Plan biznesowy 

Marketing wewnętrzny i zewnętrzny działalności hotelu. Istota działań marketingowych w branży hotelarskiej


Jeżeli podoba Ci się nasza strona i uważasz ją za przydatną, przekaż darowiznę na jej rozwój.

Współczesne trendy w marketingu hotelowym

Dysponując ponad 203 000 hoteli na rynku hotelowym, firmy z branży hotelarsko-gastronomicznej muszą szybko dostosować się do wymagań klientów, aby utrzymać swoją światową pozycję lidera wśród konkurencji.

Ze względu na niedawne pogorszenie koniunktury gospodarczej w krajach rozwiniętych, konkurencja w branży hotelarsko-gastronomicznej gwałtownie wzrosła. Gwałtowne zmiany zachodzące w obszarze telekomunikacji, mediów środki masowego przekazu, przyczyniły się do wzrostu oczekiwań klientów w zakresie jakości obsługi, profesjonalizmu pracowników i różnorodności oferowanych usług hotelowych. Dlatego hotele nie mogą już polegać na tym, że ich klienci akceptowają złą obsługę hotelową.


Nowoczesne trendy w marketingu hotelowym:


Powszechne wykorzystanie internetowych systemów rezerwacji sal


Umożliwia hotelom prowadzenie dogłębnego monitorowania sytuacji rynkowej oraz analizowanie działań konkurencji w zakresie strategii cenowych i marketingowych. Internetowe systemy rezerwacji rozszerzyły możliwości hoteli w zakresie pozyskiwania nowych klientów oraz znacznie uprościły i obniżyły koszty promocji pokoi hotelowych. Hotele maksymalizują wyniki, dywersyfikując swoje systemy rezerwacji pokoi: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com itp.


Najlepsze hotele świata prowadzą scentralizowane programy marketingowe, działalność badawczą i tworzą jednolity system szkolenia i przekwalifikowania personelu w swojej sieci.

Intensyfikacja promocji usług hotelowych w mediach społecznościowych. Tworzenie grup lub stron promocyjnych, które reklamują i opisują wszystkie wydarzenia miasta lub regionu. Członkowie grupy otrzymują ogłoszenia, dzielą się wrażeniami z wydarzeń, wymieniają się zdjęciami i filmami

Tworzenie kanału informacyjnego specjalne oferty hotele.

Od 2010 roku marketing wideo stał się integralną częścią strategii marketingu internetowego hoteli. Wideomarketing online pozwala opowiedzieć o hotelu lepiej niż przy pomocy zwykłego opisu tekstowego. Wideomarketing hotelu w Internecie ma na celu promowanie unikalnych atutów hotelu w Internecie i zaprezentowanie usług hotelu szerokiemu gronu odbiorców. Użytkownicy oglądają średnio dwie godziny filmów miesięcznie, a liczba kliknięć z YouTube do stron z hotelami i podróżami rośnie z roku na rok.

Mając to na uwadze, hotele tworzą własne kanały na YouTube i dodają filmy na swoich stronach internetowych, Facebooku czy VKontakte. Hotele zagraniczne coraz częściej korzystają z wirusowego marketingu wideo, który może przynieść hotelowi ogromną popularność. Warianty takich filmów mogą być zabawne lub skandaliczne reklamy hotel.

Zarządzanie reputacją w Internecie (TripAdvisor, Yelp).
Większość sieci hotelowych zaangażowała się już w budowanie własnej reputacji w Internecie, która z reguły kształtuje się na podstawie opinii gości i pracowników hotelu, informacji w mediach, w sieciach społecznościowych, blogi i fora. Tworzy się stała obecność w Internecie i monitorowanie opinii klientów stali klienci poczucie opieki i zwiększa zaufanie do marki hotelu. Aby zarządzać reputacją w Internecie i monitorować informacje o hotelach, liderzy rynku korzystają z Google Alerts, Technorati i Hotelia Reputation.

Mobilny marketing

Jeden z głównych trendów w zagranicy biznes hotelowy stał się marketingiem mobilnym. Szczególne znaczenie ma reklama mobilna z targetowaniem geograficznym. Ilość urządzenia mobilne, przekroczył już tę liczbę komputery osobiste na całym świecie. 67% podróżujących i 77% osób często podróżujących służbowo wykorzystuje swoje urządzenia do wyszukiwania usług i atrakcji hotelowych (PhoCusWright). W tym zakresie coraz więcej marek hotelowych posiada mobilne strony internetowe i aplikacje mobilne, a także aktywnie korzysta z mobilnego CRM i marketingu mobilnego. Używając aplikacje mobilne Możesz nie tylko przeglądać informacje, zdjęcia/filmy o hotelu, ale także dokonywać rezerwacji, zamawiać usługi dodatkowe i otrzymywać aktualne informacje o wydarzeniach w hotelu.

Strona internetowa hotelu jako platforma komunikacji z klientami
Hotele, które odniosły większy sukces, przestały postrzegać swoją stronę internetową jako sposób na jednorazową sprzedaż i zamieniły ją w swego rodzaju platformę komunikacyjną służącą rozwijaniu relacji ze stałymi i potencjalnymi klientami.
Hotele umożliwiają odwiedzającym przesyłanie na stronę zdjęć i filmów zrobionych podczas pobytu w hotelu oraz tworzenie w witrynie bloga, na którym goście mogą dzielić się wrażeniami z wakacji. Jednocześnie hotele regularnie organizują promocje i loterie. Na przykład konkurs na najwięcej oryginalna fotografia lub historię Twojego pobytu w hotelu.
Na stronie internetowej hotelu znajduje się kalendarz wydarzeń oraz interaktywna mapa regionu z lokalnymi atrakcjami. Wiele hoteli pragnie zwiększyć swój udział w bezpośredniej sprzedaży pokoi bezpośrednio ze strony internetowej hotelu, ponieważ bezpośrednie rezerwacje generują dla hotelu znaczne przychody. duży zysk i zwiększa lojalność gości.

Marketing wydarzeń
Popularnym trendem w promocji hoteli stało się przyciąganie klientów poprzez rozpowszechnianie w Internecie informacji o wydarzeniach w hotelu lub regionie, w którym się on znajduje. Głównymi platformami do tego są zarówno własna strona internetowa hotelu, jak i Media społecznościowe, blogi i inne zasoby tematyczne. Hotele pod opisem wydarzenia zamieszczają oferty dotyczące korzyści płynących z noclegu w swoim hotelu lub negocjują sponsoring z właścicielami portalu.

Tworzenie portali tematycznych: turystyka, wesele, SPA i odmładzanie itp.

Programy lojalnościowe

Większość sieci hotelowych stworzyła specjalne programy lojalnościowe dla stałych gości. Uczestnicząc w programach lojalnościowych, goście hotelowi otrzymują różne zalety: obniżka kosztów noclegu, dodatkowe bezpłatne usługi, bonusy itp. Największe hotele na świecie tworzą strategiczne sojusze z liniami lotniczymi, zapewniając klientowi możliwość uzyskania znaczących korzyści.

Hotelowe programy lojalnościowe promują głęboką personalizację obsługi i pełną koncentrację na życzeniach i potrzebach klientów. Specjalnie utworzone usługi hotelowe zbierają informacje o gustach, preferencjach i zwyczajach swoich gości. Dlatego też hotele sieci Marriott i Hilton stworzyły specjalne usługi lokaja. Gospodarz hoteli Radisson programy korporacyjne szkolenia personelu, takie jak „Tak, mogę”, mające na celu wzbudzenie osobistego zainteresowania wszystkich pracowników firmy doskonałą obsługą gości.

Aktywizacja zagranicznych sieci hotelowych na rynkach regionalnych
Chociaż strategiczne korzyści posiadają hotele sieciowe 4-5 gwiazdek, wchodząc na rynek regionalny, wiele hoteli sieciowych zajmuje najpopularniejszą niszę hoteli trzygwiazdkowych; Wchodząc na nowe rynki, większość międzynarodowych sieci hotelowych preferuje franczyzę.

Rozszerzanie działalności hotelu, świadczenie dodatkowe usługi do organizacji cateringu, wypoczynku, rozrywki, spotkań biznesowych, działań wystawienniczych itp.

W ten sposób hotele dywersyfikują źródła zysków i wzmacniają swoją pozycję.

Rozwój dodatkowe typy działalność hotelarska: branża rozrywkowa, biznes hazardowy, parki tematyczne, organizacja spotkań biznesowych, zamieniły wcześniej nieatrakcyjne miasta wypoczynkowe i turystyczne w modne kierunki turystyczne.
Nowoczesne międzynarodowe sieci hotelowe Hilton, Marriott, Hyatt i inne starają się zapewnić klientom kompleksową obsługę. Dawno minęły czasy, gdy hotele były tworzone wyłącznie po to, aby przyjmować gości. Obecnie liderzy rynku się rozwijają pełny kompleks usług, oferując szeroką gamę udogodnień, których potrzebują klienci. Takie udogodnienia obejmują różnorodne restauracje i bary, centra fitness i centra hotelowe na miejscu.
Postępująca demokratyzacja rynku hotelarskiego w ogromnym stopniu przyczynia się do zwiększenia dostępności usług hotelarskich dla masowego konsumenta. Jeśli wcześniej różnica między hotelami różnych klas była znacząca, teraz poprzeczka znacznie wzrosła: nawet dość tanie hotele zapewniają jakość usług i minimalny zestaw udogodnień.

Rozwój nowych rodzajów turystyki, zwłaszcza ekologicznej, stymuluje budowę hoteli w regionach przyjaznych środowisku. Ponadto wiele hoteli tworzy osobne „zielone” piętra i pokoje w zwykłych hotelach miejskich. Przy urządzaniu tych pomieszczeń stosuje się materiały przyjazne dla środowiska, zwracając szczególną uwagę na oszczędność zasobów naturalnych.

Obecnie hotele działają w warunkach ostrej konkurencji, zmuszając je do poszukiwania nowych sposobów i metod działania na rynku. Konkurencja nasila się pod wpływem tak poważnych czynników, jak rozwój strategii przejęć i konsolidacji (przykładowo zakup amerykańskiej sieci Motel-6 przez francuską firmę Accor, przyłączenie Days Inn do Holiday Franchise Systems itp.). Wejście na rynek nowych firm przyczynia się także do rozwoju konkurencji. W tych warunkach liderzy rynku stosują strategie marketingu segmentacyjnego, które przynoszą dobre rezultaty w zmieniającej się rzeczywistości rynkowej.

Aby prowadzić swoją działalność na rynkach z wysoki poziom konkurencji, hotel musi wypracować własny plan marketingowy w oparciu o wcześniej uzyskane dane o tym, co sprzedaje hotel, o stanie rynku i konkurencji, o zidentyfikowanych docelowych segmentach konsumentów, krótko- i długoterminowych podejściach do przyciągania i utrzymywania klientów. W ogólna perspektywa Plan marketingowy zawiera następujące punkty:

§ analiza bazy produkcyjnej przedsiębiorstwa;

§ analiza konkurencji;

§ Analiza rynku;

§ analiza segmentów docelowych;

§ pozycjonowanie hotelu na rynku;

§ opracowanie strategii promocji i wyznaczenie celów;

§ opracowanie planu działania;

§ budżetowanie;

§ monitorowanie planu oraz ocena jego wyników i efektywności. Leśnik A.L. Marketing hotelowy: teoria i praktyka maksymalizacji sprzedaży. - M.: KnoRus, 2007 - 232 s.

Planowanie marketingowe ma zastosowanie nie tylko w dużych hotelach, ale także w małych przedsiębiorstwach hotelarskich.

Dobry plan marketingowy uwzględnia trzy główne obszary działania: wdrażanie niezbędne produkty i usługi na właściwe rynki i we właściwym czasie. Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem, musi obejmować identyfikację osób odpowiedzialnych za jego wdrożenie i ustalić ramy czasowe, w których hotel planuje osiągnąć docelowe wskaźniki. Leśnik A.L. Marketing hotelowy: teoria i praktyka maksymalizacji sprzedaży. - M.: KnoRus, 2007 - 232 s.

Marketing pozwala menedżerom spojrzeć na funkcjonowanie hotelu jako komercyjne przedsiębiorstwo z perspektywy gościa. W tym celu dokonuje się oceny wpływu stopnia zadowolenia gości z obsługi w danym hotelu na efektywność jego działania.

Specjaliści ds. marketingu zaangażowani są w ustalanie polityki cenowej i opracowywanie strategii mających na celu poprawę konkurencyjności hotelu, które są kluczowe dla osiągnięcia sukcesu. firma hotelowa.

Marketing angażuje się we wstępne badania rynku w celu oceny popytu, co może obejmować identyfikację możliwości i niszy rynkowej hotelu, lokalizacji lub wybór spośród alternatywnych opcji.

Badania rynku są konieczne, aby określić segmenty rynku najkorzystniejsze dla danego hotelu i jego produktu, jednak główne wysiłki powinny być skupione na promocji produktu i jego sprzedaży.

Dlatego każdy hotel musi dokładnie określić typ klientów, których najlepiej przyciągnąć, biorąc pod uwagę lokalizację i cechy hotelu badania marketingowe rozpocząć się na długo przed otwarciem hotelu, a nawet opracowaniem projektu jego powstania. Turkovsky M. Marketing usług hotelowych: Podręcznik edukacyjno-metodyczny. - Finanse i Statystyka, 2009. - 296 s.

Badania marketingowe identyfikują grupy istniejących lub potencjalnych klientów, tworząc je według różnych parametrów: geografii głównych rynków docelowych, celu przybycia, wypłacalności i cech behawioralnych. Dalszy podział na segmenty wynika z podziału na klientów, którzy kierują się przede wszystkim ceną i tych, dla których cena nie ma większego znaczenia.

Celem segmentacji jest dostosowanie działalności przedsiębiorstwa hotelarskiego do potrzeb największych grup klientów i odpowiednie ukształtowanie strategii cenowej oraz promocja usług w taki sposób, aby były one jak najbardziej efektywne.

Przyjmuje się, że działalność hotelarska obejmuje trzy segmenty rynku, które generują co najmniej 80% jej przychodów. Występuje jednak sezonowość popytu, co powoduje, że znaczenie poszczególnych segmentów rynku dla firmy hotelarskiej może się różnić w zależności od pory roku. Turkovsky M. Marketing usług hotelowych: Podręcznik edukacyjny. - Finanse i Statystyka, 2009. - 296 s.

Marketing zajmuje się dopasowywaniem produktów i rynków i w tym sensie marketing usług hotelowych nie różni się od marketingu innych produktów konsumenckich. Istnieją jednak charakterystyczne cechy produktów i rynków hotelarskich, a co za tym idzie, marketingu hotelowego.

Hotele, podobnie jak restauracje, sprzedają produkty materialne (zakwaterowanie, posiłki itp.) i usługi niematerialne (gościnność). Istnieje zauważalna różnica pomiędzy produktami i usługami marketingowymi. Produkt można zademonstrować, a gość jest w stanie dość szybko określić jego wartość. Marketing hotelarski jest bardziej złożony ze względu na nieuchwytność samego pojęcia „usługi”.

Dla większości klientów pokoje hotelowe są środkiem do celu, a nie celem samym w sobie, a popyt na nie nazywany jest „popytem pochodnym” – powodem korzystania z pokoi może być podróż służbowa, wakacje lub coś innego inaczej, ale rzadko sam numer. To samo w pewnym stopniu dotyczy pozostałych usług hotelowych.

Cechy marketingu hotelu wynikają z omówionych powyżej cech produktu hotelowego, jego trwałości w czasie i przestrzeni. Dostępność najważniejszego produktu hotelowego – pokoi hotelowych – pozostaje stała. Nie da się znacząco zmienić liczby liczb w krótkim czasie, zapisz je przyszła sprzedaż lub śledź z nimi klientów. Popyt na zakwaterowanie w hotelach i inne usługi stale się zmienia. Hotele mogą być puste w okresie niskiego popytu lub przepełnione w szczycie sezonu.

Należy także wziąć pod uwagę charakter inwestycji w branży hotelarskiej. Należą do nich inwestycje w grunty, budynki i nieruchomości w budynkach. Trzy kluczowe czynniki udana praca hotele to: właściwa lokalizacja, odpowiednia pojemność i wysoki poziom wykorzystania.

Marketing hotelu można postrzegać jako cykl rozpoczynający się od oceny istniejących i potencjalne rynki produkty hotelowe. Działanie to, zwane badaniem rynku, jest potrzebne, aby zapewnić kierownictwu informacje o rynkach i produktach w celu wsparcia procesu decyzyjnego. Tym samym określenie asortymentu konsumentów i ich potrzeb w odniesieniu do konkretnych produktów przyczynia się zarówno do rozwoju nowych udogodnień i usług hotelowych, jak i doskonalenia już istniejących.

Kolejnym elementem cyklu marketingowego jest sformułowanie tego, jaki powinien być produkt i jego rozwój. Mając wystarczające informacje rynkowe, można określić konkretne segmenty rynku. Rozwój produktów dostosowanych do wybranych segmentów, z uwzględnieniem zarówno zakresu i rodzaju usług hotelowych, jak i cenowych.

Ostatnim elementem cyklu marketingowego jest monitorowanie i przegląd wskaźników efektywności. Na tym etapie porównuje się rzeczywiste rezultaty z planami i budżetem, ocenia się efektywność działania marketingowe zapewnienie bazy informacyjnej dla zmian w rynku i strategii hotelu. Medlik S., Ingram H. Działalność hotelarska. - M.: Unity-Dana, 2005 - 224 s.

Jeżeli marketing hotelu prowadzony jest profesjonalnie, wówczas jego wizerunek i pozycja w stosunku do konkurencji stają się na tyle oczywiste, a specyfika usług na tyle rozpoznawalna, że ​​klient postrzega logo lub znak towarowy hotelu jako gwarancję określonego poziomu jakości.

Gościnność w swej istocie musi uwzględniać najmniejsze niuanse związane z pobytem gościa, uzasadniające, a nawet nieco przekraczające jego oczekiwania. Powinien odzwierciedlać osobowość hotelu, której rozwój zaczyna się od atmosfery kształtowanej przez osobowość menadżera, a kończy na sposobie obsługi charakterystycznym dla personelu. Leśnik A.L. Marketing hotelowy: teoria i praktyka maksymalizacji sprzedaży. - M.: KnoRus, 2007 - 232 s.

Strategie dostępne w branży hotelarsko-gastronomicznej obejmują:

§ Strategia przywództwa cenowego – jej zastosowanie wydaje się trudne, gdyż Podejście to zakłada, że ​​ostatecznie na rynku istnieje tylko jeden lider cenowy. Strategia ta zmusza biznes hotelowy do budowania procesów biznesowych pod kątem minimalizacji kosztów, a obsługa, główny składnik sektora usług, pociąga za sobą dodatkowe koszty w celu zapewnienia lepszej obsługi turystów.

§ Strategia różnicowania pozwala uzyskać przewagę konkurencyjną poprzez produkcję unikalne usługi których nie produkują konkurenci. Na przykład Astoria oferuje rozpakowanie bagażu gościom, którzy zarezerwowali luksusowe pokoje w tym hotelu.

Tutaj możemy również mówić o unikalnych cechach usług: najwyższa jakość obsługa w minihotelach (gdzie z definicji poziom obsługi jest niższy niż w hotelu 5*); szybki i wygodny formularz rezerwacji pokoju o dowolnej porze dnia na stronie internetowej hotelu.

§ Istnieje jeszcze jedna strategia rozwoju i zwiększania konkurencyjności przedsiębiorstw branży hotelarsko-gastronomicznej, tzw. strategia fokusu. Jednak w obecnych warunkach na rynku usług hotelarskich koncentrowanie się wyłącznie na wąskim segmencie nie doprowadzi do uzyskania przewagi konkurencyjnej.

Potężny rozwój światowej branży hotelarskiej w ciągu ostatnich 2-3 dekad doprowadził do ostrej konkurencji o rynki produktów hotelarskich. W toczącej się w ostatniej dekadzie walce o klienta (gościa, turystę) strategia marketingowa konkurs.

Kolejnym czynnikiem, który znacząco wpłynął na kształtowanie się obecnej sytuacji na rynku usług hotelarskich, jest strategia promocji marek, która w ostatnich latach staje się coraz bardziej rozpowszechniona i odsuwa się od koncepcji klasy usług hotelarskich.

Realizacja dobrze wybranej strategii rozwoju doprowadzi hotel do wzmocnienia swojej przewagi konkurencyjnej i zwiększenia wartości firmy.

Nowoczesna branża hotelarsko-gastronomiczna wiąże się z wieloma zagrożeniami, różnymi rodzajami zasobów, ograniczeniami kosztowymi i geograficznymi oraz szybko zmieniającymi się rynkami kierowanymi przez konsumentów. Dlatego hotelom, zwłaszcza minihotelom, trudno jest przetrwać.

Rosnąca konkurencja jest jedną z głównych przyczyn rozwoju marketingu. Sprzedaż usług wewnętrznych stanowi szerokie pole działalności hotelarskiej. Możliwości zwrócenia uwagi na gości w restauracjach, sklepach i podczas świadczenia różnych usług dodatkowych jest wiele. Opłaty za pokoje od klientów stanowią większość dochodów, dlatego menadżer i jego pracownicy muszą ciężko pracować, aby utrzymać obecnych klientów i znaleźć nowych, wykorzystując wszystko możliwe sposoby. Pracownik zajmujący się marketingiem i sprzedażą usług w hotelu musi wiedzieć wszystko o hotelu i jego otoczeniu potencjalni klienci. Wszystko o turystyce. Biblioteka turystyczna Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. Turystyka jako działalność [ Zasób elektroniczny] - Tryb dostępu: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

Gościnność w swej istocie musi uwzględniać najmniejsze niuanse związane z pobytem gościa, uzasadniające, a nawet nieco przekraczające jego oczekiwania. Musi odzwierciedlać osobowość hotelu, której rozwój zaczyna się od atmosfery kształtowanej przez osobowość menadżera, a kończy na sposobie obsługi charakterystycznym dla personelu.

Tym samym stan nowoczesnej branży hotelarsko-gastronomicznej można scharakteryzować jako obszar, na który wpływa wiele różnych czynników zewnętrznego i wewnętrznego otoczenia biznesowego. Ta ostatnia okoliczność wyjaśnia znaczenie, jakie ostatnio przywiązywano do badania rynku, na podstawie których w przyszłości każde przedsiębiorstwo hotelarskie będzie budować własną strategię promocji i sprzedaży.

Marketing – system organizacji działalność gospodarcza w oparciu o studia popyt rynkowy, możliwości sprzedaży produktów, sprzedaży usług.

Marketing hotelowy to system zarządzania i organizacji działalności hotelu od kalkulacji, produkcji i świadczenia usług, które opierają się na kompleksowym rozliczaniu procesów zachodzących na rynku, ukierunkowanych na zaspokojenie potrzeb osobistych lub produkcyjnych, co zapewnia, że hotel osiąga nie tylko swoje cele, ale także uzyskuje maksymalny zysk.

Obecnie ujednolicone podejście do definiowania marketingu w przemysł hotelarski. Dlatego rozważmy różne poglądy na ten problem.

Francuscy naukowcy Lancard i Ollier zauważają, że marketing hotelowy to szereg podstawowych metod i technik opracowanych w celu badania, analizy i rozwiązywania zadań w celu jak najpełniejszego zaspokojenia potrzeb turystów, a także określenia racjonalnego (z finansowego punktu widzenia) sposoby prowadzenia działalności przez przedsiębiorstwa hotelarskie.

Szwajcarski badacz Kripendorff definiuje marketing turystyczny jako systematyczną koordynację działań przedsiębiorstw turystycznych, a także politykę osobistą i rządową w dziedzinie turystyki.

Rosyjski naukowiec Ismajew uważa, że ​​marketing turystyczny to system działań handlowo-produkcyjnych mających na celu zaspokojenie indywidualnych potrzeb turystów, oparty na identyfikacji i badaniu popytu konsumenckiego w celu maksymalizacji zysków.

Niemieccy naukowcy Rieger, Roth i Schrand definiują marketing turystyczny jako zarządzanie rynkiem, którego celem jest osiągnięcie celów przedsiębiorstwa turystycznego skuteczniej niż konkurencja, przy jednoczesnym zaspokajaniu potrzeb turystów.

Marketing hotelu ma na celu dostosowanie świadczenia usług do istniejącego popytu i ukierunkowanie wysiłków obsługi marketingowej hotelu na tworzenie usług spełniających popyt i mogących zadowolić gości.

Marketing zwiększa ważność podejmowania decyzji dotyczących rozwoju hotelu, świadczenia usług, działalność finansowa, rozszerzenie planowania na sferę stosunków rynkowych. Marketing pomaga organizować i kierować działania biznesowe we właściwym kierunku, oceniać i zwiększać siłę nabywczą klienta oraz dostarczać konsumentowi produkt końcowy. Właściwa strategia marketingowa pomaga stworzyć pozytywny wizerunek hotelu, stawić czoła konkurencji i różnego rodzaju wpływy zewnętrzne.

Specyfika marketingu hoteli wynika z cech produktu hotelowego:

  • 1. Jednoczesność procesów produkcyjnych i konsumpcyjnych. Świadczenie usług hotelowych wymaga aktywnego udziału zarówno konsumenta, jak i usługodawcy, a realizacja tej usługi odbywa się na terytorium usługodawcy. Personel realizujący usługę ma bezpośredni kontakt z konsumentem, a ten postrzega go jako nieodłączną część samej usługi. Jakość hotelu w dużej mierze ocenia gość na podstawie zachowania personelu.
  • 2. Niematerialność. Produkt hotelowy (jak każda inna usługa) nie jest namacalny. Usługi są niematerialne, nie można ich ocenić przed skonsumowaniem, istnieją jedynie w procesie świadczenia i konsumpcji. Usługi nie można sprawdzić przed użyciem, jest to swego rodzaju obietnica, która wiąże się z dużym zaufaniem do tego, kto ją świadczy.
  • 3. Niemożność wytworzenia produktu hotelowego do przyszłego wykorzystania, magazynowania i przechowywania. Produkt hotelowy został zaprojektowany z myślą o zaspokojeniu rzeczywistych potrzeb istniejących w ten moment(natychmiastowe zapotrzebowanie). Jeśli usługa nie zostanie wykonana terminowo i o wysokiej jakości, potencjalny dochód hotelu zostanie utracony i nie będzie można go uzupełnić.
  • 4. Niespójność jakości. Usługi hotelarskie są zmienne, ich jakość zależy od tego, kto je świadczy i na jakich warunkach. Stan usługodawcy w momencie jego produkcji może znacząco wpłynąć na jego jakość. Ta sama osoba może dzisiaj zapewnić klientowi doskonałą obsługę, a jutro znacznie gorszą z różnych powodów (na przykład zły stan zdrowia, problemy rodzinne itp.).

Zmienność i wahania jakości świadczonych usług to główne przyczyny niezadowolenia klientów z branży hotelarsko-gastronomicznej.

5. Sezonowość popytu. Usługi hotelowe podlegają wahaniom sezonowym. Popyt na produkt hotelowy (zakwaterowanie i inne usługi) może zmieniać się codziennie, co tydzień lub sezonowo. Na przykład większość turystów odpoczywa w miesiącach letnich, dlatego zapotrzebowanie na usługi hotelowe w tym okresie znacznie wzrasta.

Cechą głównego produktu hotelowego – pokoju hotelowego – jest jego trwałość w czasie i przestrzeni. Usługi hotelowe uznawane są za specyficzny produkt hotelowy nabywany w drodze transakcji wymiany, które nie oznaczają własności, a jedynie dostęp do niego i korzystanie z niego w określonym czasie i miejscu.

Zatem cechą marketingu hotelowego jest:

  • - usługa jest produktem niematerialnym, nie można jej pokazać ani zabrać ze sobą;
  • - konsument uczestniczy w procesie obsługi (stawia żądania);
  • - wady nie można usunąć z produkcji;
  • - niemożność akumulacji i przechowywania do przyszłego wykorzystania (nadwyżka popytu nie ma znaczenia);
  • - cała gama usług skupiona jest w jednym miejscu.

Specyfika działalności hotelarskiej polega na tym, że wszelkie problemy związane ze świadczeniem usług muszą być rozwiązywane możliwie jak najszybciej. W nowoczesne warunki Klienci wymagają szybkiej obsługi; czas realizacji niektórych usług mierzony jest w godzinach, a nawet minutach.

Z usług hotelarskich korzystają różne grupy konsumentów, mające swoje indywidualne preferencje i życzenia oraz różny poziom dochodów. Nie oznacza to jednak, że wszyscy goście jednego hotelu mają ten sam gust i potrzeby. Można zauważyć, że klienci tego samego hotelu są całkowicie różni ludzie(biznesmeni lub podróżujący turyści) z różnymi motywami i celami. Turyści, których celem pobytu jest wypoczynek letniskowy, boleśnie reagują na rosnące ceny, a jeśli ceny będą nieproporcjonalnie wysokie, wybiorą inne miejsce na wypoczynek. Biznesmeni nie mają takiej możliwości, gdyż miejsca podróży służbowej nie można zmienić ze względu na wzrost ceny noclegu. Goście, których pobyt opłaca organizacja, która ich wysłała, starają się zatrzymać w miejscu wygodniejszym i droższym, wyposażonym w dodatkowe usługi, takie jak np. łączność telefoniczna i łącze internetowe w pokoju, usługi centrum biznesowego, sale konferencyjne.

Dwie teorie wprowadzenia produktu hotelowego na rynek:

  • 1) podejście niezróżnicowane. Podstawą jest to, że rynek jest jednorodny i wszyscy nabywcy są tacy sami. Na tej podstawie nie ma różnicowania produktów i systemów dystrybucji, a głównym celem jest objęcie jak największej części rynku i konsumentów. Dzięki takiemu podejściu wiele wysiłku poświęca się tym konsumentom, którzy w ogóle nie potrzebują oferowanego produktu. Takie podejście jest typowe dla etap początkowy rozwój działalności hotelarskiej. Z reguły nowe hotele ogłaszają niskie ceny dla wszystkich grup konsumentów, co pomaga im przyciągnąć dużą liczbę nabywców. Po ugruntowaniu się na rynku hotel zaczyna zapewniać różne poziomy rabatów różnym grupom klientów, po wcześniejszym podniesieniu stawek;
  • 2) podejście zróżnicowane. Dziś jest to typowe dla większości hoteli. Takie podejście dzieli wszystkich konsumentów na różne grupy z różnych powodów. Uwzględniając specyfikę każdej grupy, hotel stara się tak organizować swoją pracę, aby zaspokoić potrzeby jak największej liczby grup. Ponadto hotel może specjalizować się tylko w jednej grupie klientów i starać się oferować korzystniejsze warunki niż konkurencja. Takie podejście jest bardziej opłacalne i akceptowalne zarówno dla sprzedawcy, jak i kupującego.

Pozycjonowanie produktów hotelowych.

Aby określić, jaką pozycję hotel zajmuje na rynku, należy poznać jego cechy jakościowe, które odróżniają go od produktów podobnych konkurentów. Podczas pozycjonowania brane są pod uwagę tylko najważniejsze dla konsumenta cechy produktu. Im ważniejsza jest cecha jakościowa z punktu widzenia konsumenta, tym skuteczniejsza może być lokalizacja na rynku podobnych usług.

Pozycja hotelu na rynku zależy bezpośrednio od relacji ceny do jakości świadczonych usług. Parametry te z reguły decydują o wyborze hotelu.

Aby osiągnąć wysoką pozycję na rynku, kierownictwo musi umieć właściwie segmentować swoje produkty i usługi na różne grupy segmentowe, aby zidentyfikować cechy wyróżniające je na tle konkurencyjnych przedsiębiorstw.

Hotele i przedsiębiorstwa z branży hotelarsko-gastronomicznej są podzielone z wielu powodów. Przyjrzyjmy się tym przyczynom bardziej szczegółowo.

· Według lokalizacji hotelu. Lokalizacja hotelu może dać mu dużą przewagę nad konkurencją. Przykładowo, decydującym czynnikiem przy wyborze hotelu dla klientów biznesowych będzie jego lokalizacja w tej części miasta, w której jest najbliżej niezbędnej infrastruktury.

Jeśli hotel nie jest zbyt korzystnie położony, musi wypracować sobie inne atuty, które mogą przyciągnąć kupujących (niskie ceny za usługi dodatkowe).

  • · Według wartości historycznej budynku hotelowego. Miłośników historii przyciągają hotele wybudowane w minionych wiekach. Na przykład „National” i „Metropol” zlokalizowane w Moskwie zostały zbudowane w carskiej Rosji ponad 100 lat temu.
  • · Według stanu bazy materialnej i technicznej hotelu. Niektóre hotele, które nie mają powyższych zalet, starają się przyciągnąć kupujących poprzez modny wystrój pokoi. Nowo wybudowane hotele z reguły koncentrują wszystkie swoje wysiłki reklamowe na nieskazitelności swojej bazy materiałowej i technicznej. Jednak sama perfekcja nie wystarczy, nie mniej istotne są aspekty merytoryczne i funkcjonalne (powierzchnia, wyposażenie, wyposażenie techniczne zarówno całego hotelu, jak i pojedynczego pokoju). Drobne rzeczy, które na pierwszy rzut oka mogą wydawać się inne, mogą łącznie stworzyć dość silną przewagę konkurencyjną (wielkość pokoju, wielkość i rodzaj łóżka, liczba ręczników w łazience, obecność bidetu).
  • · Według klasy usług i zakresu usług. Ten typ różnicowania jest najbardziej popularny. Aby się zadomowić najlepsza strona, hotel musi starać się przekraczać oczekiwania swoich gości w zakresie poziomu usług charakterystycznego dla tej „gwiazdki”. Nie ulega wątpliwości, że im więcej usług hotel świadczy swoim klientom, tym jest bardziej konkurencyjny.
  • · Przez personel. Każdy pracownik hotelu powinien starać się stworzyć wokół gościa przyjazną i przytulną atmosferę. Wizerunek hotelu zależy bezpośrednio od personelu: im bardziej profesjonalny personel, tym lepiej dla statusu hotelu. Aby podnosić poziom usług, należy starannie dobierać pracowników, wprowadzać różnego rodzaju zachęty, stosować systemy szkoleń i zaawansowane szkolenia.
  • · Według jakości żywności. Wszyscy ludzie muszą jeść, a większość ludzi uwielbia jeść smaczne jedzenie. Większość gości jada w hotelowych restauracjach i barach. Reputacja hotelu znacznie wzrasta, jeśli w kuchni wykorzystuje się wysokiej jakości produkty i składniki. Mile widziany jest także profesjonalizm i kreatywność hotelowych kucharzy. Jeśli profesjonalizm jest naprawdę bardzo wysoki, może to przyciągnąć organizatorów bankietów, przyjęć, wesel i konferencji. Hotele z dobrą kuchnią reklamują nie wyposażenie pokoi, lecz soczyste i apetyczne dania.
  • · W ramach programu nagradzania stałych gości. Możesz podnieść swoją ocenę wśród hoteli korzystając z różnego rodzaju zachęt. Zachęty są zazwyczaj oferowane stałym gościom lub gościom długoterminowym.

Obecnie modne stało się, aby hotele brały udział w różnych wydarzeniach programy bonusowe międzynarodowe linie lotnicze. System ten jest korzystny zarówno dla przewoźnika, jak i hotelu. Zatem korzystając z usług linii lotniczej oferującej bonusy, można zyskać darmowy nocleg w hotelu lub odwrotnie, zatrzymując się w hotelu, można otrzymać darmowy lot. Czasami takie promocje mają ogromny wpływ na ostateczny wybór kupującego. Dlatego też, aby wypromować swój produkt na rynku, menadżerowie hoteli muszą stale wymyślać różne zachęty, które zmuszą kupującego do wyboru właśnie ich hotelu.

· Przez znak towarowy lub obraz. Odgrywa pozytywny obraz duża rola w zawodach. Czasami wystarczy dobry wizerunek, aby klient wybrał ten hotel. Plusem będzie, jeśli hotel będzie należał do międzynarodowej sieci hotelowej, którą zna wiele osób.

Hotel może jednocześnie wykorzystywać kilka obszarów zróżnicowania do pozycjonowania. Jednak z reguły największą korzyść można uzyskać z pojedynczego, ale bardzo silnego elementu pozycjonującego.

Główne funkcje współczesnego geomarketingu hotelowego to kompleksowe i dokładne badanie rynku, popytu, gustów i pragnień oraz potrzeb konsumentów i miejsc docelowych działania marketingowe; planowanie zakresu usług; generowanie popytu, organizowanie działań reklamowych i promocyjnych; planowanie działań sprzedażowych; kształtowanie polityki cenowej hotelu.

W zasadzie wszystkie te funkcje można sprowadzić do dwóch grup: analitycznej (informacyjnej) i zarządczej. Pierwsza polega na prowadzeniu badań marketingowych, druga zaś na planowaniu i praktycznej realizacji działań marketingowych.

Marketing przestrzenny poszerza jednak swoje funkcje, kładąc szczególny nacisk na relacje z konsumentami. Długoterminowe relacje z klientami są znacznie tańsze niż wydatki marketingowe niezbędne do zwiększenia zainteresowania nowych konsumentów usługami hotelu.

Według J. Walkera cele geomarketingowe przedsiębiorstwa hotelowego dzielą się na:

  • 1) Ekonomiczny. Tworzą się one poprzez określone cyfrowe wskaźniki wydajności lub procenty (maksymalizacja zysków w przyszłości, identyfikacja nowych segmentów rynku, poprawa sprzedaży produktów hotelowych, wzmocnienie pozycji rynkowych itp.).
  • 2) „Samolubny”: podniesienie prestiżu i poprawa wizerunku hotelu, kraju, regionu czy konkretnego obszaru. Może to być chęć zachowania niezależności, zwiększenia stabilności biznesu itp.
  • 3) Społeczny: rozpatrywany z punktu widzenia opracowania produktu, z którego będą mogły korzystać osoby o niższych dochodach. Można je również wyrazić w rozwoju produktów, które przyczyniają się do ochrony środowisko, zmniejszenie bezrobocia, stymulowanie rozwoju małych przedsiębiorstw.

Marketing hoteli ma na celu rozwiązanie następujących problemów:

  • * uzasadnienie konieczności świadczenia usług poprzez identyfikację istniejącego lub potencjalnego zapotrzebowania na nie,
  • * organizacja robotów badawczych w celu tworzenia usług odpowiadających potrzebom konsumentów;
  • * koordynacja i planowanie świadczenia usług i działalności finansowej hotelu;
  • * doskonalenie metod sprzedaży i promocji rynku;
  • * regulacja i kierowanie całą działalnością hotelu, aby osiągnąć swoje ogólne cele w zakresie świadczenia usług.

Istnieją pewne czynniki, które wpływają na wielkość sprzedaży w branży hotelarskiej. Czynniki te obejmują:

  • 1) lokalizacja hotelu. Czynnik ten niewątpliwie odgrywa bardzo ważną rolę, gdyż od niego zależy cena dojazdu do hotelu, atrakcyjność otoczenia i rozwój infrastruktury kraju czy miasta;
  • 2) poziom usług. Czynnik ten zależy od jakości i kompletności świadczonych usług, dostępności różne rodzaje udogodnienia, ich styl i jakość;
  • 3) czynnik cenowy, który czasami może decydować o wyborze hotelu;
  • 4) łatwość konserwacji;
  • 5) zakres usług. Hotele oferują dziś szeroką gamę usług, które są w stanie zaspokoić niemal wszystkie zachcianki swoich gości. Najczęściej spotykane są usługi noclegowe, usługi Żywnościowy. Głównym dochodem hotelu są opłaty za zakwaterowanie, ale przy dobrze rozwiniętych usługach dodatkowych przedsiębiorstwa hotelarskie mogą również osiągać przyzwoity zysk.
  • 6) wizerunek hotelu. Każdy hotel bardzo ceni ten czynnik, gdyż pomaga mu zachować konkurencyjność i generować dodatkowy zysk. Wizerunek jest kompleksem, na który składają się wszystkie powyższe czynniki.

Marketing w rozumieniu słynnego naukowca Philipa Kotlera ma charakter społeczny i marketingowy proces zarządzania, mające na celu zaspokojenie potrzeb i pragnień zarówno jednostek, jak i grup poprzez tworzenie, dostarczanie i wymianę towarów i usług.

Wśród problemów, jakie stwarza turystyka, najważniejszy jest problem usług i gościnności. Cechą szczególną branży hotelarskiej jest jej ścisły związek z turystyką. Główną gałęzią branży turystycznej jest hotelarstwo. Rozwój turystyki krajowej i międzynarodowej w dużej mierze związany jest z poziomem bazy materialnej i technicznej przedsiębiorstw turystycznych, rozgałęzieniem i różnorodnością ich sieci, jakością i wolumenem usług oferowanych przez hotel. Przedsiębiorstwa hotelarskie pełnią jedną z głównych funkcji w sferze obsługi turystów - zapewniają im zakwaterowanie i usługi domowe podczas podróży. Ten typ Biznes ma swoją specyfikę, która odróżnia go nie tylko od handlu towarami, ale także usługami.

Obecnie nie wypracowano jeszcze jednolitego podejścia do definiowania marketingu hoteli. Dlatego rozważmy różne poglądy na ten problem.

Francuscy naukowcy Lancard i Ollier zauważają, że marketing hotelowy to szereg podstawowych metod i technik opracowanych w celu badania, analizowania i rozwiązywania problemów w celu pełnego zaspokojenia potrzeb klienta, a także określenia racjonalnych (z finansowego punktu widzenia) sposobów prowadzenia biznesu dla hotele.

Szwajcarski badacz Kripendorff definiuje marketing w branży hotelarskiej jako systematyczną koordynację działań przedsiębiorstw hotelarskich, a także polityki osobistej i rządowej w zakresie turystyki i zarządzania hotelami.

Rosyjski naukowiec Ismajew uważa, że ​​marketing hotelowy to system działań handlowo-produkcyjnych mających na celu zaspokojenie indywidualnych potrzeb klienta, oparty na identyfikacji i badaniu popytu konsumenckiego w celu maksymalizacji zysków.

Działania marketingowe przedsiębiorstw hotelarskich powinny być nastawione na osiąganie celów, i to za każdym razem nowych. Zatem marketing według Jankiewicza i Bezrukowa to nie tylko reklama czy rozwój określonej usługi, to system, który na bieżąco łączy funkcje i techniki marketingu. Usługi hotelowe to przede wszystkim dobry zakup. W tym sensie marketing hotelowy reprezentuje konsekwentne działania przedsiębiorstwa hotelarskiego mające na celu osiągnięcie takiego celu. Dlatego też następująca definicja marketingu hotelowego jest dość logiczna i uzasadniona: marketing w branży hotelarskiej to system ciągłej koordynacji oferowanych usług z usługami, na które jest popyt na rynku i które firma hotelarska jest w stanie zaoferować z zyskiem dla siebie i efektywniej niż robią to konkurenci.

Celem marketingu hoteli jest praca na rzecz generowania zysku z obsługi i zaspokajania potrzeb klientów. Z tego punktu widzenia marketing powinien spełniać jasno określone zadanie: jak skutecznie funkcjonować na rynku.

Marketing hotelu ma na celu zapewnienie jak najpełniejszego zaspokojenia istniejących potrzeb mieszkańców, a także przewidywanie możliwe zmiany w strukturze potrzeb.

Aby osiągnąć cele przedsiębiorstwa hotelarskiego, należy opracować kompleks marketingowy zapewniający skuteczną interakcję między wszystkimi podmiotami rynku turystycznego.

Bernardo Booms i Mary Bitner zaproponowali koncepcję „7P” dla hoteli, która obejmuje: produkt, cenę, dystrybucję, promocję, personel, dowody fizyczne, fizyczne elementy otoczenia i wartości związane z usługą, a także proces dostępności (proces), przez który rozumie się organizację i technologię procesu świadczenia usługi.

  • 1. Produkt (elementy produktu) – wszystkie składniki usługi tworzące wartość dla klienta.
  • 2. Miejsce i czas - decyzje menedżerów dotyczące tego, kiedy, gdzie i jak świadczyć usługi klientom.
  • 3. Proces – szczegółowe metody organizacji, opis działań oraz typowe etapy i etapy świadczenia usługi.
  • 4. Personel (ludzie) - personel firmy świadczącej usługi (kontakt bezpośredni i pośredni) oraz inne osoby, w tym klienci, którzy stanowią integralny element świadczenia usług.
  • 5. Promocja – wszelka działalność w zakresie komunikacji, mająca na celu uzyskanie korzyści od klientów za usługi.
  • 6. Środowisko fizyczne (dowody fizyczne) – wszystkie elementy wizualne i materialne (budynki, pomoc techniczna, personel, materiały drukowane itp.), które podlegają ocenie Klienta i stanowią dowód jakości usługi.
  • 7. Cena - poszukiwania menedżerów mające na celu minimalizację kosztów i wydatków finansowych, czasowych, psychicznych i fizycznych klienta.

Korporacją, która najskuteczniej wdraża tę mieszankę marketingową, jest Marriott International, która przeprowadza najbardziej zmasowany atak. Ta firma stara się świadczyć usługi skupione na szerokich potrzebach, wymaganiach i oczekiwaniach klientów. Oferowane opcje usługi turystyczne są opracowywane zgodnie z wybranymi segmentami rynku.

Dzięki różnym kombinacjom elementów ten model marketingu mix pozwala na rozwój duża liczba opcje zestawu narzędzi marketingowych zapewniających realizację celów jednostki rynek hotelowy cele.

Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.

Podstawowe usługi obejmują zakwaterowanie i wyżywienie. Świadczenie tej usługi dla klientów przebywających w hotelu i wyjeżdżających z niego powinno odbywać się przez całą dobę.

Bez dodatkowa opłata można zapewnić gościom następujące typy usługi:

wezwanie karetki;

korzystanie z apteczki;

wysyłka na numer korespondencyjny po otrzymaniu;

obudzić się o określonej godzinie;

zapewnienie wrzącej wody, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców.

Oprócz obowiązkowych i bezpłatne usługi hotele zapewniają całą gamę usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne. Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.

Średnie i duże kompleksy turystyczne o średnim i wysokim poziomie komfortu charakteryzują się obecnością ogromnej listy usług dodatkowych:

  • - usługi cateringowe (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);
  • - sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automaty;
  • - rozrywka (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów, sala bilardowa);
  • - usługi wycieczkowe, usługi przewodników-tłumaczy;
  • - organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;
  • - usługi transportowe(rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, zamawianie taksówki, wynajem samochodu);
  • - zakup i dostawa kwiatów;
  • - sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;
  • - usługi konsumenckie (naprawa i czyszczenie obuwia; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralniczej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kultury i gospodarstwa domowego);
  • - usługi salonów kosmetycznych;
  • - sauna, łaźnia, baseny, siłownia;
  • - wynajem sal konferencyjnych, sali konferencyjnej;
  • - usługi centrum biznesowego;
  • - inne usługi.

Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość organizowania usług osobistych dla gości i świadczenia pełna lista usługi. Każdy jednak powinien dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.

Jeśli marketing prawidłowo identyfikuje potrzeby konsumentów, promuje produkcję produkt jakościowy ustalając rozsądne ceny, skutecznie stymuluje popyt konsumencki oraz dystrybucję towarów i usług, efektem będzie atrakcyjny produkt i zadowolony konsument. Celem marketingu jest zapewnienie bardzo wysokiej sprzedaży. Aby to zrobić, trzeba poznać i zrozumieć potrzeby konsumenta na tyle głęboko, aby produkt lub usługa idealnie mu odpowiadała.

Światowa Organizacja Turystyki (WTO) identyfikuje trzy główne funkcje marketingu w turystyce i hotelarstwie: nawiązywanie kontaktów z klientami, rozwój przedsiębiorstwa turystyczno-hotelarskiego oraz monitorowanie działań marketingowych.

Nawiązanie kontaktu z Klientem ma na celu przekazanie mu, że proponowany cel wypoczynku oraz istniejące usługi, atrakcje i oczekiwane korzyści w pełni odpowiadają temu, co sam Klient chce otrzymać.

Rozwój polega na projektowaniu innowacji, które mogą zapewnić nowe możliwości sprzedaży. Z kolei takie innowacje muszą odpowiadać potrzebom i preferencjom potencjalnych klientów.

Kontrola polega na analizie efektów działań promujących usługi na rynku i sprawdzeniu, w jakim stopniu wyniki te odzwierciedlają rzeczywiście pełne i skuteczne wykorzystanie szans dostępnych w branży turystycznej.

Marketing poszerza jednak swoje funkcje, kładąc szczególny nacisk na relacje z konsumentami. Długoterminowe relacje z klientami są znacznie tańsze niż koszty marketingu wymagane do wygenerowania zainteresowania nowych klientów usługami hotelu.

Cele marketingowe przedsiębiorstwa hotelarskiego według J. Walkera dzielą się na:

  • 1) Ekonomiczny. Tworzą się one poprzez określone cyfrowe wskaźniki wydajności lub procenty (maksymalizacja zysków w przyszłości, identyfikacja nowych segmentów rynku, poprawa sprzedaży produktów hotelowych, wzmocnienie pozycji rynkowych itp.).
  • 2) „Samolubny”: podniesienie prestiżu i poprawa wizerunku hotelu, kraju, regionu czy konkretnego obszaru. Może to być chęć zachowania niezależności, zwiększenia stabilności biznesu itp.
  • 3) Społeczny: rozpatrywany z punktu widzenia opracowania produktu, z którego będą mogły korzystać osoby o niższych dochodach. Można je także wyrazić w rozwoju produktów, które pomagają chronić środowisko, zmniejszać bezrobocie i stymulować rozwój małych przedsiębiorstw.

Jak każde zjawisko gospodarcze, marketing w hotelarstwie i turystyce wymaga dla swojego zastosowania i efektywny rozwój szereg warunków:

  • - głębokie nasycenie rynku usługami, tj. istnienie rynku nabywcy; silna konkurencja wśród przedsiębiorstw hotelarskich;
  • - stosunki wolnorynkowe, tj. możliwość wyboru rynków zbytu, partnerów biznesowych, ustalania cen, prowadzenia prac handlowych itp., bez ograniczeń administracyjnych;
  • - swobodna działalność administracji w przedsiębiorstwie hotelarskim w celu ustalenia celów przedsiębiorstwa, strategii, struktur zarządzania, podziału środków według pozycji budżetowych itp. .

Działania marketingowe hotelu obejmują: badanie warunków rynkowych i dynamiki popytu na te usługi hotelowe. Aby to zrobić, musisz uczyć się społeczności i indywidualne potrzeby, wymagania rynku jako warunek konieczny oraz tło działalności przedsiębiorstwa lub organizacji; analiza zmian cen tych usług hotelowych i ich substytutów; prognoza wzrostu dochodów konsumentów i ich zapotrzebowania na te usługi; wykorzystanie reklamy jako głównego narzędzia pozacenowej walki z konkurencyjnymi hotelami, promocja sprzedaży usług hotelarskich (przyciąganie konsumentów poprzez zapewnianie korzyści, poszerzanie gwarantowanych praw konsumentów, organizowanie loterii itp.).

Marketing obejmuje wdrożenie polityka sprzedaży, która polega na identyfikacji kanałów i metod sprzedaży dla każdego konkretnego rodzaju usługi i konkretnego rynku; rachunek różniczkowy możliwe koszty za organizację sprzedaży, koszty reklamy i świadczenie usług. Jednakże sama organizacja sprzedaży produktów i prowadzenie działalności handlowej dotyczą działalności operacyjnej i gospodarczej przedsiębiorstwa, wszystkie funkcje zarządcze, w tym marketing, mają na celu zwiększenie efektywności; planowanie zakresu usług z uwzględnieniem postaw społeczno-psychologicznych konsumentów ( opinia publiczna o prestiżu pobytu w danym hotelu, zakupie danej usługi, wahaniach mody).

Planowanie asortymentu jest procesem ciągłym, który trwa przez cały okres koło życia usług, począwszy od powstania pomysłu na stworzenie nowa usługa a kończąc na wycofaniu z produkcji. Innymi słowy, firma nie może dostarczać na rynek tej samej usługi tak długo, jak jest to pożądane. Ponadto kierownictwo przedsiębiorstwa musi regularnie analizować świadczone usługi, stopień ich znaczenia dla firmy, biorąc pod uwagę produkcję, finanse i wskaźniki rynkowe. Planowanie asortymentu oznacza nie tylko rozwój nowych rodzajów usług, ale także określenie wolumenu rodzajów usług już świadczonych, identyfikując te, na które nie ma popytu; specjalna organizacja obsługi konsumentów działająca w oparciu o zasadę: usługa hotelowa szuka potencjalnego konsumenta.

J. Walker, najważniejsze informacje usługi marketingowe dwa poziomy zarządzania hotelem: 1. centralne usługi marketingowe (działy); 2. działy operacyjne (lub sektory).

Działania marketingowe we współczesnych hotelach organizowane są na różne sposoby, ale wspólne techniki i metody można odnaleźć w organizacji i funkcjonowaniu działów i działów marketingu i sprzedaży. Najczęstszą formą jest organizacja funkcjonalna, w której różnymi obszarami marketingu kierują specjaliści w określonych typach działalności – sprzedaży, reklamie, badaniach marketingowych itp. Pracują w sieciach hotelowych o zasięgu regionalnym i na różnych typach rynków. Coraz częściej stosowana jest organizacja usług marketingowych w oparciu o położenie geograficzne. Jednocześnie pracownicy marketingu nadzorują określone jednostki geograficzne (kraje, regiony, regiony).

Niektóre małe hotele z reguły nie tworzą pełnoprawnych działów marketingu funkcje marketingowe wykonywane przez kierownika sprzedaży. Jej głównymi celami jest sprzedaż i zwiększenie obłożenia pokoi hotelowych. Aby przeprowadzić badania marketingowe i kampanie reklamowe Z reguły zaangażowani są pracownicy agencji doradczych i reklamowych.

W hotelach średniej wielkości tworzone są działy sprzedaży, które pełnią funkcje marketingowe. W tych służbach pracują specjaliści z zakresu badań marketingowych, reklamy i public relations.

Duże hotele tworzą pełnowartościowe struktury marketingowe, które są zapewnione niezbędne zasoby I potencjał zasobów ludzkich, jest uformowany budżet marketingowy. Duży hotel prowadzi badania marketingowe, opracowuje nowe usługi i opracowuje działania stymulujące sprzedaż. Liderzy biznesu hotelarskiego tworzą własne koncepcyjne podejścia do kształtowania usług marketingowych.

Działem marketingu i sprzedaży kieruje powołany dyrektor dyrektor generalny lub zarządzanie.

J. Walker wyróżnia cztery następujące działy działu marketingu:

  • 1.) Grupa badawcza. Składa się z menedżerów sektorowych i 2-5 pracowników obsługi klienta. Pion ten utrzymuje kontakty ze starymi partnerami oraz poszukuje nowych klientów, z którymi można nawiązać kontakty biznesowe.
  • 2.) Grupa techniczno-organizacyjna. Składa się z menadżerów branżowych oraz 2-5 pracowników obsługi klienta i organizuje bankiety, konferencje oraz noclegi dla grup.
  • 3.) Dział rezerwacji.
  • 4.) Dział Public Relations. Ogólnie rzecz biorąc, praca działu jest oceniana na podstawie obiektywności wskaźniki ilościowe: rozwój biznesu, obłożenie, poziom cen. Sposób użycia klucza wskaźnik przychodów per dostępny lub Revpar (przychód na dostępny pokój), ustalany jest na podstawie stosunku przychodów hotelu do całkowitej liczby pokoi.

Uznając marketing za główną rynkową koncepcję zarządzania w turystyce i hotelarstwie, należy zauważyć, że turystyka w swoich głównych cechach nie różni się zasadniczo od innych gałęzi przemysłu usługowego, dlatego też istotne postanowienia współczesnego marketingu usług mogą być w pełni stosowane w turystyce i hotelarstwie.

Jednocześnie turystyka ma swoją specyfikę, która odróżnia ją od innych form produkcji i handlu usługami. Tutaj odbywa się sprzedaż zarówno usług, jak i towarów (według ekspertów udział usług w turystyce wynosi 75%, towarów - 25%), a także szczególny charakter konsumpcji usług i towarów turystycznych w miejscu ich produkcja.

Marketing w branży hotelarskiej ma swoją specyfikę, zdeterminowaną specyfiką produkcji i konsumpcji produktu turystycznego. Przede wszystkim należy ustalić: po pierwsze, jaki jest charakter produkcji turystycznej; po drugie, jakie są potrzeby na jej towary i usługi, w jaki sposób są one zaspokajane; po trzecie, czym jest produkt hotelowy i z jakich elementów się składa; po czwarte, jak powstają kanały sprzedaży produktów. Identyfikacja tych problemów wyjaśnia istota ekonomiczna Turystyka i gościnność.

Biznes hotelowy w nowoczesnych warunkach jest dynamicznie rozwijającą się dziedziną działalność gospodarcza, o świadczenie usług związanych z zakwaterowaniem i pobytem czasowym. Podmioty gospodarcze w tym obszarze posiadają szereg specyficznych cech, których identyfikacja jest konieczna do scharakteryzowania przedsiębiorstwa hotelarskiego jako przedmiotu zarządzania.

W odniesieniu do branży hotelarskiej, obecnie w literaturze naukowej i badaniach stosowanych istnieją różne interpretacje pojęć - „branża hotelarska”, „branża hotelarska”, „przedsiębiorstwo hotelarskie”, „usługa hotelowa”, „rynek usług hotelowych” itp. ., który z góry determinuje podejście do zarządzania przedsiębiorstwami hotelowymi. W wyniku analizy treści tych terminów stwierdzono, że w aktach prawnych i regulacyjnych Federacji Rosyjskiej, a także w literaturze naukowej, nie ma jasnej definicji pojęcia „hotel” i jego wymagane jest sformułowanie.

Wśród zakresu usług świadczonych turystom w trakcie podróży centralne miejsce zajmują usługi hotelowe.

Najważniejszym warunkiem jest przyciągnięcie klientów rosyjskich i zagranicznych do obiektów turystycznych dalszy rozwój krajowa branża hotelarska. Rozwijając nowe i doskonaląc stare podejścia do obsługi klienta, większość profesjonalistów dochodzi do wniosku, że kluczem do przełomu w tym obszarze jest uznanie przez liderów branży hotelarskiej znaczenia czynnika ludzkiego, połączenie filozofii jakości obsługi z wykorzystaniem podejść marketingowych zachęcanie pracowników do cierpliwości w stosunku do gości. Aby zapewnić wymagany poziom usług, potrzebne są nie tylko odpowiednie zasoby materialne i wykwalifikowany personel, ale także ugruntowana organizacja pracy, w tym podnoszenie jakości usług.

Działalność hotelarska ma długą historię. Branża hotelarska od dawna odgrywa ważną rolę część integralna sektor usług publicznych. Początkowo hotelarstwo oznaczało działalność gospodarczą związaną ze świadczeniem usług noclegowych. Jednakże wraz ze wzrostem wymagań klientów i dążeniem hoteli do poszerzania kompleksowości usług, usługi noclegowe zostały uzupełnione o usługi cateringowe. V. Dahl w swoim słowniku zdefiniował hotel jako dziedziniec lub dom dla gości, w którym znajduje się służba, pomieszczenia dla gości i posiłki. Od czasów starożytnych na Rusi w pobliżu karczmy wieszano wiązkę słomy, która była znakiem, że podróżni mogą w tym miejscu znaleźć nocleg.

Współczesna branża hotelarsko-gastronomiczna to działalność gospodarcza skupiona na przyjmowaniu i obsłudze gości, natomiast globalna branża hotelarska ma dziś globalny zasięg, holistyczną, zintegrowaną i dynamiczną branżę usługową, opartą w całości na zasadach gospodarki rynkowej i obiektywnych prawach. Oddział międzynarodowy pracy, internacjonalizacja produkcji.

Hotel to budynek służący przede wszystkim do działalność przedsiębiorcza związane ze świadczeniem usług noclegowych ludności w wyposażonych lokalach wymagana ilość meble, w których świadczone są usługi hotelowe. DO nowoczesne trendy rozwoju branży hotelarskiej to dążenie do produkcji przyjaznej dla środowiska i obecność sieci hotelowych.

Celem marketingu hoteli jest kreowanie przewagi konkurencyjne i sprawić, aby sprzedaż usług hotelowych była jak najbardziej efektywna.

Działalność hotelarską charakteryzuje sezonowość popytu i przywiązanie do określonego terytorium, gdyż w przypadku spadku popytu hotel nie może sprzedawać swoich usług w innym czasie i miejscu. Przykładowo hotele resortowe zarabiają przez 4-5 miesięcy w roku, przez resztę czasu ich celem jest minimalizacja strat. Odwrotną sytuację obserwuje się w hotelach w dużych miastach, gdzie latem obniżają ceny o 20-30%, aby przyciągnąć klientów. Zależność wyników działalności hotelarskiej od wahań popytu jest duża, gdyż wiodące miejsce w strukturze kosztów funkcjonowania należy do nich koszty stałe- amortyzacja środków trwałych, wynagrodzeń, znacznych kosztów operacyjnych.

Specyfika branży hotelarskiej obejmuje wyjątkowo niską elastyczność podaży, ponieważ organizacja działalności hotelarskiej charakteryzuje się dużą kapitałochłonnością, a inwestycje w działalność hotelarską zwracają się powoli.

Świadcząc usługi hotelowe trudno określić jakość samej usługi, która ma charakter niematerialny. Trudno jest na przykład ocenić stopień uprzejmości i życzliwości personelu.

Usługi hotelarskie można podzielić na podstawowe (udostępnianie lokali mieszkalnych do tymczasowego użytku) i dodatkowe (usługi gastronomiczne, sportowe, medyczne itp.).

Zawsze gotowy podziały strukturalne W branży hotelarskiej spotykanie i obsługa gości wymaga jednoczesnej obecności przez cały dzień administratora, recepcjonistki, tragarzy i pokojówek.

Efektem działalności hotelu jest stworzenie odpowiednich warunków do czasowego pobytu w nim oraz udostępnienie mieszkańcom szeregu płatnych i bezpłatnych usług dodatkowych. Od wolumenu świadczonych usług zależy wiele czynników. wskaźniki ekonomiczne działalność hotelowa. Do wskaźników odzwierciedlających efektywne funkcjonowanie hoteli zaliczają się m.in.

1. Jednorazową pojemność ustala się poprzez pomnożenie liczby pokoi każdej kategorii przez liczbę miejsc w każdym z nich.

2. Ogólną liczbę noclegów w hotelu ustala się poprzez pomnożenie jednorazowego wskaźnika obłożenia przez liczbę dni kalendarzowych w roku. Otrzymana wielkość charakteryzuje maksymalną pojemność hotelu przy pełnym wykorzystaniu wszystkich łóżek hotelowych w danym okresie. W praktyce maksymalne obłożenie hoteli nie jest możliwe ze względu na przestoje związane z naprawami, przebudową, chwilową nieobecnością lub spadkiem popytu.

3. Liczbę dni przestoju pomieszczeń ustala się poprzez pomnożenie pojemności pomieszczeń przeznaczonych do naprawy przez liczbę dni przeznaczonych na naprawy.

4. Pojemność hotelu ustala się jako różnicę pomiędzy maksymalną pojemnością hotelu a liczbą osobodni pobytu w czasie przestoju.

5. Obłożenie hotelu to stosunek liczby miejsc do miejsc maksymalnych.

6. Średni pobyt liczony jest jako stosunek liczby opłaconych miejsco-dni do całkowitej liczby gości.

7. średni koszt pokój hotelowy definiuje się jako stosunek przychodów hotelu do średniego pobytu jednego gościa.

Zarządzanie hotelem obejmuje wsparcie techniczne, naprawy, utrzymanie hotelu w czystości oraz kontrolę zakupu niezbędnych artykułów i produktów. Wszystkimi tymi sprawami zajmują się odrębne służby hotelowe. Zastanówmy się, jaki powinien być kompetentna organizacja te usługi i jakie funkcje mają obowiązek pełnić dla dobra wspólnej sprawy.

Usługa housekeeping odpowiada za czystość całego hotelu i każdego z jego pokoi, a także pomieszczeń dodatkowych - holi, korytarzy, kawiarni hotelowych. Obejmuje to starszego menedżera, jego asystentów i pokojówki, które sprzątają pokoje. Dla prawidłowego funkcjonowania tej usługi wskazane jest prowadzenie pamiętnika, w którym będzie widniała data wymeldowania gościa z pokoju oraz nazwisko pokojówki wyznaczonej do sprzątania tego pokoju.

Pokojówki pracują przeważnie na dwie zmiany, w pierwszej i drugiej połowie dnia. Liczba pokoi na zmianę wynosi 11-18. Czas sprzątania każdego pokoju to 20-30 minut. Do czyszczenia pomieszczeń używa się specjalnego sprzętu i środków chemicznych. Ze względów bezpieczeństwa cały ten sprzęt musi być zamknięty.

Oprócz sprzątania zakres usług porządkowych obejmuje naprawy drobne i większe (jeśli zajdzie taka potrzeba). Może to obejmować również usługi pralnicze i usługę przechowywania zapomnianych rzeczy. W hotelu z dobrze funkcjonującym działem housekeepingu dbałość o gości będzie zauważalna i widoczna.

Służba inżynierska jak sama nazwa wskazuje odpowiada za działanie urządzeń wykorzystywanych w hotelach. Hotel może posiadać własną usługę inżynieryjną lub umowę z zewnętrzną firmą inżynierską na usługi outsourcingowe. To, co jest bardziej opłacalne, zależy od wielkości hotelu. W przypadku sieci hoteli może istnieć jedna usługa inżynieryjna, która może działać na podstawie umowy. A na jeden mały hotel wystarczy jeden lub dwóch specjalistów, którzy są w stanie wyposażyć i obsłużyć 30-50 pokoi. Prowadzony jest także dziennik działania tej usługi. Bardzo główne zadanie Za zapewnienie bezpieczeństwa przeciwpożarowego w hotelu odpowiada służba inżynierska.

Pracownicy działu zakupów odpowiadają za terminowe dostarczanie różnorodnych dostaw – od żywności po technologiczne. Główna trudność w działaniu tej usługi może wynikać z faktu, że jej pracownicy muszą mieć możliwość wyboru dostawców niezbędnego towaru. Istnieją zatem dwie możliwości: zawarcie umowy ze stałym dostawcą lub okresowe poszukiwanie odpowiednich. To, co jest bardziej opłacalne, zależy oczywiście od warunków umowy. W niektórych przypadkach stali dostawcy mogą obniżyć ceny.

Organizacja pracy tego serwisu jest tak skonstruowana, że ​​wszystkie pozostałe działy składają identycznie wypełnione wnioski na zakup określonych towarów. Zgodnie z danymi produktów opisanymi w tych formularzach, dział zakupów wybiera najbardziej odpowiedni Polityka cenowa dostawcy. Wszystkie zakupy są rejestrowane, a faktury wysyłane do działu finansowego.

Wszystkie jednostki biznesowe hotelu koniecznie ze sobą współdziałają.

Przez hotel należy rozumieć przedsiębiorstwo zarejestrowane jako obiekt zbiorowego zakwaterowania w trybie przewidzianym przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej, posiadające zespół nieruchomości niezbędny do świadczenia usług zakwaterowania tymczasowego i zarządzane przez jeden zarząd.

Przedsiębiorstwa branży hotelarskiej są głęboko zintegrowane ze współczesnym środowiskiem biznesowym i są ze sobą ściśle powiązane. Znaczna część przedsiębiorstw hotelarskich to małe firmy i duże przedsiębiorstwa powstają jedynie na obszarach gęsto zaludnionych, jednak wszystkie przedsiębiorstwa muszą zmieścić się w jednym regionalnym systemie zarządzania, którego celem jest zapewnienie długotrwałego funkcjonowania i konkurencyjności na rynku.

Zarządzanie prywatnymi przedsiębiorstwami hotelarskimi ma jasne i mierzalne cele - wzmocnienie bazy materialnej i technicznej, przepływ środków pieniężnych, osiągnięcie zysku itp. Jednocześnie należy wziąć pod uwagę probabilistyczny charakter procesów w branży hotelarskiej, gdyż trudno przewidzieć wszystkie zjawiska zachodzące na tym obszarze.

Każde przedsiębiorstwo hotelarskie ma kontakt z wieloma organami prawnymi i prawnymi osoby z własnymi interesami.

Specyfiką produktu hotelowego jest jego nierozerwalność od źródła powstania.

Komunikacja turysty z otaczającymi go ludźmi odbywa się w wolnym środowisku, jednak jego zachowanie w dużej mierze determinuje stosunek innych podróżników do niego.

Popyt na hotele nie jest jednakowy w całym kraju różne powody, związane z niematerialnością i niezdatnością do przechowywania produktu hotelowego, a także różnorodnością konsumentów usług hotelowych, różniących się celem podróży, wymaganiami wobec tych usług i, co najważniejsze, ceną, jaką chcą i mogą zapłacić płacić.

Kompleksowość usług hotelowych, obejmująca wszystko, z czego turysta korzysta podczas pobytu w hotelu.

Wysoka zależność wskaźników efektywności przedsiębiorstw hotelarskich od działalności przedsiębiorstw z innych sektorów usług.

Wskazane cechy przedsiębiorstw hotelarskich jako przedmiotu zarządzania stały się swego rodzaju „punktami odniesienia” w rozwoju metod zarządzania kompleksami hotelowymi, których systemowymi czynnikami kształtującymi są: jakość usług hotelowych, kategoryzacja i pozycjonowanie hoteli przedsiębiorstw w konkurencyjnym środowisku.

Metodologia zarządzania przedsiębiorstwami hotelowymi ma orientację wektorową, o której decydują następujące okoliczności:

A. Hotel, jak każde przedsiębiorstwo, to kompleks nieruchomości, którym należy zarządzać. Zespół nieruchomości posiada typową zawartość niezależną od regionu i warunków naturalnych, w których prowadzona jest działalność.

B. Hotel jako przedsiębiorstwo usługowe jest moderatorem rozwoju turystyki w regionie. Kierunki i tempo rozwoju przedsiębiorstwa hotelarskiego opierają się na dziedzictwie kulturowym i lokalnych walorach przyrodniczych regionu.

V. Hotel jako innowacyjne, aktywne przedsiębiorstwo – generator pomysłów nowa organizacja tymczasowego zakwaterowania, wypoczynku i rekreacji turystów w regionie, a jej zadaniem jest przyciąganie maksymalna ilość klienci.

Zatem w swojej jedności metodologia zarządzania przedsiębiorstwem hotelowym powinna określać kolejność zarządzania nim jako niezależnym kompleksem nieruchomości, mającym typowe cechy organizacji jego głównej działalności, której rozwój jest bezpośrednio zależny od gospodarki regionalnej, w warunkach ciągłych poszukiwań i realizacji Innowacyjne rozwiązania utrzymać i ulepszyć konkurencyjne pozycje W sklepie.

Na podstawie analizy przedstawionych założeń koncepcyjnych zarządzania przedsiębiorstwami hotelarskimi przedstawimy następujące metodyczne zasady zarządzania.

1. Ranking czynników determinujących charakterystykę działalności przedsiębiorstwa hotelarskiego, w szczególności charakter przyszłych usług hotelarskich.

2. Strategicznie istotne czynniki kształtują strukturę segmentów konsumpcji i ustanawiają konkurentów na rynku regionalnym.

3. Segmentacja rynku konsumenckiego i analiza konkurencji powinny być przeprowadzane regularnie w jasno określonym kierunku.

Kompleks hotelowy musi spełniać normy i standardy wymagane do organizacji świadczenia usług. Podczas pobytów czasowych goście o różnych zainteresowaniach podlegają podziałowi na grupy zorganizowane, zgodnie z wybranymi warunkami pobytu.

Proponowany zakres usług przedsiębiorstwa hotelarskiego może być różny, ale musi zachować cechy lokalnego smaku kulturowego, charakterystycznego dla danego rekreacji i ogólnie dziedzictwa ludowego. Kluczowe tradycje historyczne i kulturowe określonego regionu muszą być stosowane w elementach projektu w strefach rekreacyjnych dla gości i uzupełniać listę usług.

Funkcje marketingowe przedsiębiorstwa hotelarskiego

Funkcja analityczna obejmuje następujące podfunkcje: badanie rynku, produktu, konsumentów; analiza wewnętrzna i otoczenie zewnętrzne przedsiębiorstwa. Funkcja produkcji składa się z następujących podfunkcji: organizacja produkcji nowych towarów i nowych technologii, organizacja logistyki produkcji, zarządzanie jakością i konkurencyjnością wyrobów gotowych.

Funkcja sprzedaży polega na organizacji systemu sprzedaży i dystrybucji, kształtowaniu popytu i promocji sprzedaży oraz organizacji usług. Z kreacją związana jest funkcja zarządzania, komunikacji i kontroli struktury organizacyjne organizacja zarządzania, planowania, komunikacji i kontroli. W branży hotelarskiej marketing często utożsamiany jest ze sprzedażą usług hotelowych, jednak reklama i sprzedaż w branży hotelarskiej są jedynie elementami jednego z elementów marketingu mix i często nie są najważniejsze. Reklama i sprzedaż są elementami polityki promocji, stymulacji towarów i usług w systemie działań marketingowych oddziaływania na rynek. Kolejnymi jego elementami są sam produkt, jego cena i dystrybucja. Marketing obejmuje także kompleksowe badania, Systemy Informacyjne i planowanie. Branża hotelarsko-gastronomiczna skonsoliduje się w podobny sposób, a decyzje podejmie pięć lub sześć dużych korporacji. Taka konsolidacja stworzy rynek z bardzo ciasnym rynkiem konkurs. Jednym z głównych zadań branży hotelarsko-gastronomicznej jest rozwój usługowej strony biznesu i rozwijanie kultury obsługi. Wysoka kultura obsługi pomaga pracownikom rozwiązywać problemy klientów.

Aby mogła rozwijać się w instytucji, należy ją zachęcać. Ludzie zazwyczaj robią to, za co są nagradzani. Osoby zajmujące się marketingiem usług nie mogą tracić z oczu czterech specyficznych cech swojego produktu: niematerialności, nierozłączności od źródła, zmienności jakości i trwałości.