Stali klienci salonu kosmetycznego: jak zyskać i nie stracić. Budowanie długotrwałych relacji ze stałymi klientami: metoda badania Jak pracować ze stałymi klientami

Współcześni nabywcy to ludzie, którzy rozumieją warunki rynkowe. Są wymagający, kompetentni, znają swoje prawa i wiedzą, jak wybierać, nie wybaczając błędów. W tych warunkach firmy muszą polować na stałych klientów.

Nauczysz się:

• Na jakie typy stałych klientów dzielimy się?
• Jak i gdzie szukać stałych klientów.
• Jak pracować ze stałymi klientami.
• Z jakich promocji i rabatów mogą skorzystać stali klienci.

Jakie znaczenie dla salonu kosmetycznego mają stali klienci?

Poziom konkurencja rynkowa tak wielka, że ​​aby przetrwać, firma kosmetyczna nie musi już tyle zaspokajać potrzeb nowych gości, ile zatrzymywać stałych klientów.

Salonowi kosmetycznemu bardzo opłaca się pracować nad powtarzalną sprzedażą i pozyskiwaniem klientów.

Co ciekawe, wielu pracowników i kadry zarządzającej salonów kosmetycznych wierzy, że ich goście sami zdecydują, kiedy przyjdą. Ale to nie jest prawdą. Jeśli się nad tym zastanowić, sami rzadko podejmujemy całkowicie odizolowane i niezależne decyzje - każdemu łatwiej jest pójść za czyimś przykładem lub zaleceniem, otrzymać „znak z góry”.

Posiadanie stałych klientów ma więcej niż jedną solidną zaletę. korzyść:

• długoterminowa relacja między gościem a mistrzem salonu kosmetycznego zmniejsza obawy konsumentów dotyczące różnych procedur;
• im bliżej poznajemy stałego klienta, tym lepiej poznajemy jego potrzeby i tym lepszą ofertę możemy mu zaproponować;
• Oprócz zwiększenia dochodu na klienta, stali bywalcy, którzy są zwolennikami marki, poprzez swoje rekomendacje zwiększają napływ nowych gości do salonu kosmetycznego.

• Sezonowość w salonie kosmetycznym: co robić w okresach zmniejszonej aktywności

Kim są stali klienci?

Wśród odwiedzających przedsiębiorstwa branży kosmetycznej jest cztery główne typy:

1. autonomiczny;
2. przyjazny;
3. ekspansywny;
4. niezdecydowany.

Oczywiście nie ma czystych typów; każda osoba może łączyć pewne cechy z wymienionych postaci.

• Autonomiczny.

Pomimo tego, że osoby autonomiczne mogą być stałymi klientami firmy, jest mało prawdopodobne, że uda się z nimi zbudować bliskie relacje. To są ludzie, do których nie chodzą kontakt osobisty i pozostawiaj wszelkie interakcje z pracownikami salonu na poziomie formalnym. W najlepszym przypadku umożliwią specjalistom komunikację wewnątrz role społeczne takie jak „pan” i „jego klient”. Odwiedzający autonomiczni to nie ci, do których po prostu nie udało się dotrzeć, to nawet stali klienci, którzy po prostu czują się bardziej komfortowo w tej formie interakcji. Ważne jest, aby nie „torturować” takich osób uporczywymi próbami budowania komunikacji.

Rolę autonomicznego klienta może przejąć nowicjusz, który po prostu nie jest jeszcze zaznajomiony ze specjalistami salonów kosmetycznych i dlatego nie może im w pełni zaufać. Dość towarzyscy stali klienci, którzy z jakiegoś powodu tymczasowo się wycofali, mogą również tymczasowo stać się autonomiczni. sytuacje życiowe(na przykład ze względu na zmęczenie lub trudności w pracy). Co ciekawe, część osób potrafi świadomie wybierać model zachowania autonomicznego gościa (np. w celu utrzymania statusu społecznego).

• Przyjazny.

Grupa ta posiada dużą liczbę stałych klientów. Dla nich granice ról społecznych stopniowo się zacierają, a do pracowników salonów kosmetycznych trafiają w tym samym czasie co przyjaciele czy psychoterapeuci. Odwiedzający ci opowiadają o swoim życiu, pracy, planach, łatwo nawiązują kontakt i dzielą się informacjami z mistrzem, co pozwala na tworzenie dla nich unikalnych ofert, które zostaną zakupione z niezwykle dużym prawdopodobieństwem. Przyjaźni klienci poprzez instalację silne relacje ze specjalistami salonów zaufaj ich opinii i łatwo się z nimi zgódź Dodatkowe usługi i nowe procedury.

Oczywiście przyjaźni stali bywalcy są mile widzianą grupą gości. Ale praca z nimi wiąże się z kilkoma poważnymi pułapkami: ci ludzie z reguły przywiązują się nie do salonu, ale do mistrza. Dlatego bardzo ważne jest, aby zapobiegać osobistym telefonom do pracownika, momentom poza pracą, takim jak przerwy na papierosa, i próbom dyktowania warunków. Powiedz klientowi, że jest to zabronione przepisami.

Stali klienci, którzy mają przyjacielskie relacje ze specjalistą, mogą sprawić kłopoty samemu specjaliście, nie rozumiejąc, gdzie kończy się nieformalna komunikacja, a zaczyna praca salonu kosmetycznego. Dzięki temu mogą skontaktować się z mistrzem w jego osobistym czasie i np. poprosić o nagranie w dogodnym dla nich terminie.

• Ekspansywny.

To klient, który zawsze przyciąga wiele uwagi. Pojawia się szybko, głośno, jest bardzo aktywny i nadmiernie emocjonalny. Jego nastrój zmienia się bardzo szybko i istnieje ryzyko, że zostanie uderzony, jeśli się zdenerwuje. Stali klienci tego typu potrafią wymagać szczególnej uwagi i stać się bardzo męczący. Dużo mówią i są skłonni do kategorycznych wypowiedzi.

Ekspansywni goście salonów kosmetycznych są często tak nadpobudliwi, że zaczynają tłumić mistrza, naruszać jego granice, odciągać i odwracać uwagę specjalistów od pracy.

• Niezdecydowany.

W tej grupie z reguły są ludzie, którzy nie są zbyt pewni siebie i wątpią we wszystko. Nawet jeśli są to stali klienci firmy, z reguły nie podejmą decyzji, ponieważ nie rozumieją, czego chcą. Ci goście poproszą Cię o doradzenie im w jakiejś sprawie, podjęcie decyzji za nich lub powtórzenie czegoś, co już dobrze znają.

Na pierwszy rzut oka bardzo łatwo się z nimi współpracuje - rób co chcesz, bo klient sam nie jest w stanie zdecydować czego potrzebuje. Ale tutaj istnieje poważne ryzyko, że staniesz się ofiarą manipulacji - przerzucając odpowiedzialność za decyzję na mistrza, niezdecydowana osoba zaczyna ją kontrolować.

Jak znaleźć stałych klientów dla swojego salonu kosmetycznego

Jak myślisz, ile osób może trafić do Twojego salonu kosmetycznego? Jaka może być liczba stałych klientów? Teoretycznie potencjalnym klientem jest każda osoba znajdująca się na obszarze, na którym znajduje się Twoja firma. Albo nie?

Twoi klienci (a najlepiej stali klienci) są tymi jedynymi Grupa społeczna osoby, które aktywnie interesują się firmą lub kupują Twoje usługi. Ważne jest, aby nie mylić chęci przyciągnięcia wszystkich ludzi w ogóle i przyciągnięcia tylko docelowej grupy odbiorców przedsiębiorstwa. Próba przekształcenia wszystkich mieszkańców okolicy w swoich klientów byłaby stratą pieniędzy. Wyobraź sobie, jak absurdalne byłoby, gdyby salon Mercedes-Benz przyciągał każdego przechodnia. Salon powinien pracować nad stworzeniem bazy odwiedzających, którzy staną się wartościowymi stałymi klientami firmy strategia marketingowa mające na celu odwiedzenie przedsiębiorstwa wyłącznie przez przedstawicieli Twojej firmy grupa docelowa. Tylko ten segment doprowadzi do formacji skuteczna baza stali klienci.

Określ grupę docelową i stwórz „portret” swojego klienta

Aby odejść od rozpowszechniania swoich działania marketingowe dla każdego (każdego, kto ma włosy, paznokcie, może wymagać depilacji lub peelingu), musisz jak najdokładniej i szczegółowo opisać portret swojego kupującego. Najpewniejszym sposobem jest analiza już utworzonej bazy stałych klientów. Podczas tego procesu podkreśl parametry demograficzne, geograficzne i finansowe, sformułuj, co robią odwiedzający, jakie mają hobby i jak żyją.

Więcej Dodatkowe informacje Im więcej informacji o klientach zbierzesz, tym lepiej zrozumiesz, co na nich wpływa, jak przyciągnąć ich do salonu kosmetycznego, jak ich zatrzymać, jak i co im sprzedać oraz jakich metod można użyć, aby uniknąć konfliktów z klientami klienci.

Zastanów się, czy jesteś w pełni usatysfakcjonowany obecnym segmentem odwiedzających, czy w grupie docelowej jest jakaś podgrupa, którą chcesz sprowadzić do salonu.

Zebrane dane pomogą Ci budować współpracę ze stałymi klientami w taki sposób, aby zapewnić maksymalny poziom obsługi odwiedzających.

Ma to również wpływ na listę świadczonych usług i wybór kanałów prowadzenia kampanii reklamowej. Należy rozumieć, że niewystarczająca znajomość grupy docelowej może prowadzić do publikacji przekazów reklamowych, w których niemożliwe jest spotkanie potencjalnych klientów salonu, a to oznacza stratę pieniędzy.

Obowiązkowe cechy demograficzne, które musisz określić od swoich stałych klientów:

• wiek;
• pozycja finansowa;
• Status rodziny;
• obecność/nieobecność dzieci itp.

Opis demograficzny grupy docelowej można zestawić nie tylko na podstawie danych zebranych przez administratora, ale także za pomocą ankiet.

Kwestionariusz można podzielić na kilka etapów i po raz pierwszy zadawany jest wyłącznie przez zwiedzających 5 prostych pytań, a podczas dalszych kontaktów poproś stałych klientów o wypełnienie ankiety do końca.

Po raz kolejny wymieniamy pytania, które warto zadać.

• Jaka jest twoja płeć?
• Twój wiek?
• Miejsce pracy, stanowisko czy miesięczne dochody?
• Status rodziny?
• Czy masz jakieś dzieci?
• Lokalizacja?
• Jakich produktów i usług brakuje Ci w naszym salonie kosmetycznym?

Jedną z wielu opcji jest analiza demograficzna stałych klientów. W opisie klienta możesz zawrzeć charakterystykę jego stylu życia: czym interesują się Twoi klienci, gdzie odpoczywają, dokąd chodzą, co jest dla nich ważne itp.

Powtórzmy jeszcze raz: maksymalne zrozumienie Twojej grupy docelowej pomoże Ci stworzyć najskuteczniejszą strategię przyciągnięcia jej do salonu.

Gdzie szukać nowych klientów, którzy staną się stałymi bywalcami

Przeszliśmy więc przez etap analizy grupy docelowej, stworzyliśmy awatar idealnego klienta lub sformułowaliśmy szczegółowy portret istniejących gości i zdecydowaliśmy, kogo chcemy zobaczyć w salonie. Jesteśmy nawet gotowi dobra reklama, co mieści się w wartościach grupy docelowej. Ale z jakiegoś powodu liczba nowych odwiedzających nie rośnie.

Istota problemu najprawdopodobniej polega na tym, że przekaz reklamowy został wysłany niewłaściwym kanałem i nie dotarł do Twoich potencjalnych stałych klientów. Nie kręci się wokół życia docelowej grupy odbiorców salonu kosmetycznego, a po prostu rujnuje budżet reklamowy.

1. Strona internetowa

W dzisiejszych czasach strona internetowa jest obowiązkowym punktem kontaktu z klientami, firma bez oficjalnej strony internetowej wygląda niepoważnie. Chociaż wcale nie jest konieczne, aby był to duży i stale rozwijający się portal z bazą milionów subskrybentów i stałych klientów. Często wystarczy stylowa, minimalistyczna wizytówka z usługami, kontaktami i cennikiem salonu. Stronę możesz uzupełnić zdjęciami wnętrz oraz portfolio rzemieślników firmy.

1. Plotka

Rekomendacje bliskich osób zawsze były i pozostają na pierwszym miejscu pod względem poziomu zaufania do kanału reklamowego. Od dawna odnoszący sukcesy fryzjerzy i salony kosmetyczne korzystają z tego narzędzia. Proszą na przykład lojalnych klientów, aby polecili ich usługi znajomym. I nie musisz myśleć, że tego kanału informacyjnego nie da się kontrolować. Po prostu zacznij działać i zobacz, jak skutecznie Twoi odwiedzający rozpowszechniają reklamę salonu kosmetycznego w swoim otoczeniu. Nie ma przecież kobiety, która nie pokazałaby swoim przyjaciołom bardzo udanego manicure i poradziłaby im, aby udały się do przytulnego miejsca z dobrą obsługą.

1. Fora

Stałych klientów i fanów Twoich usług można znaleźć na specjalistycznych forach, ponieważ jest to kanał skupiający osoby zainteresowane czymś - szkoleniem psów, haftem, pływaniem, modą, higieną osobistą itp. Skorzystaj z forów, aby znaleźć osoby o podobnych poglądach i nowe znajomych i nowych klientów.

1. Media społecznościowe

Obecnie najpopularniejszymi sieciami społecznościowymi są Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter i Odnoklassniki. To cenne kanały reklamowe, dzięki którym możesz bezpłatnie rozpowszechnić informacje o salonie lub artyście, a także zdjęcia ich prac. Wielu profesjonalistów wykorzystuje sieci społecznościowe jako główne narzędzie, za pomocą którego mogą znaleźć stałych klientów.

1. Bloga

W dzisiejszych czasach założenie osobistego bloga w Internecie jest dość łatwe. Spraw, aby był przydatny dla Twojej grupy docelowej, zamieszczaj porady dotyczące pielęgnacji włosów, artykuły o manicure, wyborze lakierów, rodzajach zabiegów kosmetycznych i domowych trikach. Ponieważ blog osobisty może przyciągnąć stałych klientów, umieść dane kontaktowe salonu kosmetycznego w widocznym miejscu, tak aby zaznajomiły się z nimi czytelnicy.

1. Notatka dla klienta

Oczywiście przypomnienie dla odwiedzającego ma także znaczenie czysto praktyczne – daje przydatna informacja i wyjaśnia, jak prawidłowo pielęgnować skórę, paznokcie i włosy po zabiegu, aby nie zniszczyć efektów pracy mistrza.

Ale notatka może zawierać nie tylko wskazówki domowe, ale także zalecenia dotyczące częstotliwości wizyt w salonie kosmetycznym. Możesz na przykład wskazać, jak regularnie należy przeprowadzać zabieg wzmacniania paznokci zgodnie z programem „maksymalnym” i programem „minimalnym”. Pracując ze stałymi klientami, możesz skorzystać z kalendarza, który powinien wskazywać przybliżone daty wizyt w salonie kosmetycznym, aby w odpowiednim czasie powtórzyć pożądany zabieg. Swoją drogą, informację tę można też pobrać z bazy danych, gdzie odnotowane są wszystkie poprzednie sesje dla danego kupującego.

Aktualizuj notatkę przynajmniej co pół roku, rozpowszechniaj ją wśród wszystkich odwiedzających, nawet wśród stałych klientów, którzy korzystają z Twoich usług od kilku lat. Będzie to nie tylko pamiątka po Twojej firmie, ale także nietypowy kanał reklamowy, z którego korzysta 0,01% wszystkich rzemieślników, co pozwala im wyróżnić się z tłumu.

1. Wizytówka

Bez wizytówki, tak jak bez strony internetowej, po prostu dziwnie się pracuje – to element obowiązkowy komunikacja marketingowa jakikolwiek biznes. Wizytówka różni się jednak od wizytówki. Ważne jest, aby obiektywnie ocenić swoją kartę: wziąć ją w ręce i zobaczyć, czy pomoże w przyciągnięciu klientów? Czy zawiera wszystkie Twoje dane kontaktowe? Czy tekst na wizytówce jest zwięzły, ale przekazuje kompleksową informację o tym, czym zajmuje się Twoja firma? Pozytywna odpowiedź na te trzy pytania daje ocenę „dostateczną” dla Twojej wizytówki.

Jeśli na karcie jest oferta specjalna (np. zniżka dla okaziciela), to jest to już karta, za którą możesz wystawić sobie ocenę „dobrą”.

Warto umieścić „Doskonały”. wizytówki, które zagoszczą w portfelach stałych klientów i których po prostu nie będziesz chciał wyrzucić. Choćby dlatego, że są doskonale zaprojektowane, albo jeszcze lepiej – dlatego, że przechowują przydatne lub bardzo ważne informacje (na przykład kalendarz dla kobiet czy datę kolejnej wizyty w salonie).

1. Cennik

Co do zasady cennik wymagany jest w formie papierowej i formaty elektroniczne. Zdecydowana większość cenników ma standardowy wygląd: nazwy usług znajdują się po lewej stronie strony, ceny po prawej stronie. Aby wyróżnić się z tłumu, to już wystarczy krótkie opisy procedury, ciekawy projekt arkusza (np. przypominającego menu), dodanie zdjęć obrazujących, co otrzyma odwiedzający po zamówieniu usługi. Wskaż w cenniku, że takie a takie warunki obowiązują stałych klientów. Nie ograniczaj się do cenników i zakazów, które bardziej przypominają groźby niż przyciągnięcie nowych klientów.

1. Wymiana klientów

Zastanów się, do jakich innych rzemieślników i specjalistów zwracają się Twoi stali klienci. Może jest to trener fitness, instruktor jogi, dietetyk, mistrz depilacji? Znajdź tych, których baza klientów odpowiada docelowej grupie odbiorców Twojego salonu i zawrzyj partnerstwo: pozwól im polecać Twoje usługi swoim klientom, a Ty będziesz odsyłał do nich gości. To prosty i skuteczny kanał pozyskiwania nowych klientów.

1. Reklama w mediach drukowanych

Gazety i czasopisma w dalszym ciągu odgrywają rolę na rynku i pomimo upowszechnienia się publikacji w Internecie, mają swoich odbiorców. Wypróbuj płatne i bezpłatne umieszczanie reklam i reklam, analizuj skuteczność. Z reguły w małych miastach jest to nadal istotny kanał pozyskiwania stałych klientów.

1. Współpraca z innymi artystami

Wydawać by się mogło, że wymiana klientów z bezpośrednimi konkurentami nie przyniesie korzyści biznesowi. Istnieją jednak warunki, w których może to być opłacalne posunięcie. Wyobraź sobie, że masz stałych klientów, którzy czasami chcieliby wezwać specjalistę do swojego domu lub dla których dojazd do Twojego salonu stał się po prostu trudny i daleki. Tacy konsumenci mogą zostać przeniesieni do innych specjalistów, a z kolei mogą odebrać im tę część publiczności, która z tego czy innego powodu nie jest odpowiednia dla tych specjalistów (nawet jeśli po prostu nie mają tych samych osobowości ). Kilku innych konkurentów może przynieść Twojemu salonowi wymierne korzyści.

1. Wystawy

Nigdy nie przegap specjalistycznych wystaw organizowanych z zakresu branży kosmetycznej. Tam w jednym miejscu spotkasz wielu potencjalnych partnerów i przyszłych stałych klientów. To sprawdzony sposób na wywarcie dużego wrażenia na temat Twojego salonu. Najważniejsze jest przygotowanie wysokiej jakości autopromocji, zaopatrzenie się w ulotki i doskonałe wizytówki, wykazanie się swoimi umiejętnościami i przyciągnięcie jak największej uwagi.

1. Auto-promocja

Wszyscy znamy powiedzenie „szewc bez butów”. Zatem: staraj się nigdy nie mówić tego o sobie ani o swoich pracownikach. Manikiurzystka bez pięknych i zadbanych paznokci wygląda bardzo dziwnie. Jeśli stali klienci mogliby wybaczyć takie niedopatrzenie, to nowicjuszom powie to jedynie o braku profesjonalizmu osoby, która przed nimi stoi. Wysokiej jakości manicure może przyciągnąć uwagę także osób szukających swojego mistrza poza gabinetem kosmetycznym. Najważniejsze jest, aby dać im wizytówkę na czas.

1. reklamy

Klasyczne masowe zamieszczanie ogłoszeń jest stratą czasu i pieniędzy, ponieważ wymaga dużo pracy, ale nie daje prawie żadnych rezultatów. Aby wykorzystać ogłoszenia jako kanał reklamowy, znajdź tablice ogłoszeń w miejscach, w których mieszka, spędza wakacje i pracuje Twoja docelowa grupa odbiorców. Dzięki temu nie tylko przyciągniesz uwagę właściwych osób, ale także sprawisz, że reklama pozostanie na wyświetlaczu dłużej niż kilka minut, inaczej niż tablica przy wejściu.

1. Frytki

Przeprowadź audyt swojej listy usług i ustal, co oferujesz lub możesz zaoferować, czego nie mają salony kosmetyczne zlokalizowane w tej samej okolicy lub w mieście. Znajdź tę przewagę w swoim wyjątkowa oferta, co pomoże przyciągnąć do Ciebie nowych gości i pozyskać stałych klientów. Wymyślenie sztuczki jest dość trudne, ale zawsze możesz użyć swojej wyobraźni i skorzystać z doświadczenia innych dziedzin zawodowych. Być może jest to szczególna gwarancja wyniku zabiegu? Lub szybkie wykonanie dowolnej usługi? Pedicure i manicure w cztery ręce w półtorej godziny? Maska na twarz podczas nakładania lakieru hybrydowego na paznokcie? Strefa dla dzieci? Męskie biuro? Spróbuj wymyślić coś, co sprawi, że będziesz wyjątkowy.

1. Specjalne warunki dla znajomych klientów

Nie zapomnij o organizowaniu promocji dla lojalnych klientów, ponieważ mogą one pomóc w rozwoju Twojej firmy. baza klientów. Każda z nas ma setki znajomych, z dziesiątkami osób mamy kontakt na co dzień, więc wśród nich zawsze znajdzie się przynajmniej 5-10 osób, które również skorzystałyby z usług salonu kosmetycznego.

Dla tej grupy znajomych swoich klientów warto przygotować oferty specjalne: np. zimową opiekę SPA z 20% rabatem zarówno dla stałych bywalców, jak i ich znajomych. Promocja powinna zawsze premiować zarówno tego, kto przyprowadzi klienta, jak i tego, który przychodzi do Ciebie po raz pierwszy – w tej sytuacji obie strony są zainteresowane wizytą w salonie kosmetycznym. Zwróć szczególną uwagę na tych klientów, którzy często Cię polecają, polecają wiele osób i mają szeroki krąg znajomych.

1. Jazda testowa

Do reklamy warto wykorzystać doświadczenia innych obszarów biznesu: sprzedając samochody, salony oferują jazdę próbną i możliwość przejażdżki samochodem, który Ci się podoba; w sklepach odzieżowych mamy szansę przymierzyć i zobaczyć, jak się prezentują pasować. Czerpiąc z tych technik, możemy zaoferować stałym klientom bezpłatną wersję próbną części zabiegu. Powiedzmy, że jeśli zdecydujesz się zwiększyć liczbę zamówień na lakierowanie paznokci lakierem hybrydowym, dlaczego nie zaproponować pokrycia jednego paznokcia żelem podczas manicure, a całej reszty zwykłym lakierem tego samego koloru? Po kilku dniach każda kobieta zauważy wyraźną różnicę, gdy zwykły lakier zacznie się odpryskiwać i łuszczyć, ale wzmacniająca powłoka nadal będzie wyglądać jak nowa.

1. Praca

Zawsze pamiętaj, że zadowolony klient przyniesie dwa, a niezadowolony dziesięć. Aby uniknąć tego drugiego, miej oko na poziom usług. Dobra obsługa czasami okazuje się to nawet ważniejsze niż profesjonalizm mistrzów salonów. Osoba usatysfakcjonowana obsługą zostanie stałym klientem firmy, a ktoś zawiedziony nawet wulgarną intonacją administratora podczas rozmowy telefonicznej podzieli się negatywne emocje z tak dużą liczbą osób, że może to nie tylko zmniejszyć bazę klientów, ale także poważnie zaszkodzić reputacji salonu.

W żadnym przypadku poziom usług nie powinien zmieniać się w zależności od tego, czy kupujący przychodzi do Ciebie często, czy pojawia się po raz pierwszy, czy kupuje stałe pakiety usług, czy też korzysta z najtańszej procedury. Każdy klient chce czuć się wyjątkowo, a nikt nie lubi czuć się zaniedbywany przez personel, który zdaje się oceniać po portfelu. Wszystko tkwi w szczegółach. Zaoferuj nowym i stałym klientom nie tylko herbatę czy kawę, ale kilka jej odmian do wyboru lub kubek gorącej czekolady w pochmurny dzień. Upewnij się, że masz ciasteczka dla diabetyków lub słodzik dla tych, którzy nie mogą jeść słodyczy, ale bardzo mają na nie ochotę; Przygotuj nowe i różnorodne czasopisma w poczekalni.

Żaden salon kosmetyczny i żaden specjalista nie może obejść się bez klientów. Dlatego też główne wysiłki nie powinny być skierowane nawet na pozyskiwanie klientów, ale na powtarzanie sprzedaży i sposoby pozyskiwania stałych klientów. Twój salon nie będzie w stanie dwa razy zrobić pierwszego wrażenia na osobie, dlatego już przy pierwszym kontakcie zwracaj uwagę na gości tak bardzo, jak to możliwe i dbaj o to, aby obsługa w firmie była zawsze na najwyższym poziomie.

1. Baza klientów

Dobrze prowadzona, szczegółowa baza danych klientów to nie tylko narzędzie administracyjno-księgowe, ale także sposób na zwiększenie przychodów firmy. Tak naprawdę znalezienie nowych klientów jest zawsze droższe i daje mniejsze rezultaty niż praca ze stałymi klientami i organizowanie powtórnych sprzedaży. Analizuj bazę danych, zwracaj uwagę na preferencje odwiedzających i częstotliwość wykonywanych przez nich zabiegów, przygotowuj spersonalizowane oferty.

1. Rozmowy telefoniczne

Rozmowa telefoniczna zamiast przypomnienia listowego lub SMS-owego będzie skuteczniejsza ze względu na swój osobisty charakter i indywidualne podejście. Jeśli klient nie był widziany w Twoim salonie od dłuższego czasu, zadzwoń i pogratuluj mu wakacji, zapytaj, jak się czuje, podaruj prezent urodzinowy lub Nowy Rok. Co więcej, taka komunikacja może prowadzić do bliższych relacji z ludźmi i będzie przydatna w przyszłości.

Dziwne, że wielu mistrzów nie korzysta z tego kanału, aby utrzymywać relacje ze stałymi klientami, ponieważ nie wymaga to nawet inwestycji finansowych.

Połącz tę metodę z tym, co wskazano w akapicie „Współpraca z innymi mistrzami”. Jeśli Twój gość zmienił miejsce zamieszkania i przestał przychodzić do Ciebie na manicure, to dlaczego nie polecić mu doświadczonej manicurzystki niedaleko jego domu?

• Strona internetowa salonu kosmetycznego najlepszym narzędziem do pozyskiwania klientów

Jaką pracę należy wykonać z klientami salonu kosmetycznego?

Aby zrozumieć, jak wysoką jakość usług oferuje Twoja firma, przeanalizuj, ilu nowych klientów pozyskałeś w ciągu ostatniego roku i jakich wydatków to wymagało, a następnie oblicz odsetek tych, których udało Ci się zatrzymać jako stałych klientów i zmotywuj ich do ponownych zakupów . Jeśli klientów wtórnych jest zbyt mało w porównaniu do klientów pierwotnych, oznacza to, że poziom obsługi w salonie jest daleki od ideału.

Aby utrzymać odwiedzających, ważne jest ciągłe doskonalenie obsługi, a to wymaga ciągłej analizy satysfakcji klientów i ich reklamacji, a także udoskonalania programów lojalnościowych. Ale nie zapominaj, że zbieranie opinii to nie to samo, co ulepszanie usług; Kwestionariusze gości nie powinny trafiać na stół i nie należy ignorować ich komentarzy.

Wysoki poziom zadowolenia odwiedzających zostanie utrzymany tylko wtedy, gdy spełnionych zostanie kilka warunków.

1. Firma musi jasno i jednoznacznie formułować standardy jakości pracy.
2. Każdy pracownik musi zobowiązać się do przestrzegania tych standardów.
3. Wymagania dotyczące poziomu obsługi powinny być znane i rozumiane przez absolutnie wszystkich pracowników salonu kosmetycznego.
4. Kwestionariusze i kwestionariusze powinny być zawsze gotowe dla klientów, które po wypełnieniu są analizowane przez kadrę kierowniczą firmy.
5. Administrator salonu ma obowiązek zbierać opinie od odwiedzających.

W duże firmy otworzyć działy obsługi klienta i przydzielić personel do rozpatrywania reklamacji i rozwiązywania konfliktów. To specjalista, który rozwiązuje problemy przypadkowych gości i stałych klientów, odbiera telefony i listy, zbiera reklamacje i wypełnia ankiety.

Salony kosmetyczne z reguły nie mają takich możliwości, dlatego konieczne jest, aby walka z niezadowoleniem klientów była wspólną przyczyną, a opinie zbierali wszyscy pracownicy, od administratora po rzemieślników. Jednak to menedżer musi przeanalizować otrzymane dane i podjąć decyzje mające na celu poprawę jakości usług i zapobieganie konfliktom.

Ocena satysfakcji pomaga także w opracowywaniu najatrakcyjniejszych programów lojalnościowych, które z reguły zawierają określone bonusy.

1. Ulubiona karta klienta

Wydanie karty rabatowe do odwiedzających – to sprawdzony i niezawodny sposób na motywację do ponownych zakupów. Ponadto: system rabatowy stymuluje jednorazowo zakup maksymalnej liczby towarów i procedur – zwiększa ilość pozycji na paragonie.

Kilka systemów rabatowych dla stałych klientów salonu:

• jednorazowe – niewielki rabat (przeważnie do 5%) udzielany jest jednorazowo na jedną usługę;
• rabat podstawowy – do 10% przy zakupie całego cyklu zabiegów;
• rabaty promocyjne – dość duże rabaty rzędu 10, 15 czy 20% (np. podczas imprez sezonowych);
• rabat na abonament – ​​często stosowany przy sprzedaży abonamentu na solarium i waha się od 5 do 15%;
• kumulacyjny – rabat udzielany na specjalnej karcie. Karta wydawana jest po wydaniu przez Klienta określonej kwoty w określonym czasie, której wysokość uzależniona jest od możliwości salonu i opłacalności promocji. Zwykle karty są podzielone na następujące poziomy:
  • klient brązowy 5–7%,
  • klient srebrny 7–10%,
  • klient złoty 10–15%,
  • klient platynowy 20–25%.

Karty stałego klienta mogą być wydawane z prawem przeniesienia lub mogą być zarejestrowane jako imienne i działać tylko dla jednego gościa salonu. Karty mogą być wydawane bez daty ważności lub mogą być zadeklarowane z datą ważności. Najważniejsze jest, aby wyjaśnić klientowi wszystkie warunki.

1. Urodziny firmy

Nie zostawiaj tego terminu bez opieki i nie rób z niego pustej formalności – wykorzystaj marketingowy potencjał święta i spraw, aby było nie tylko firmowe, ale i ciekawe dla Twoich klientów. Przygotuj prezentację, prezenty i niespodzianki, promocje, rabaty, loterie, nowe karty lojalnościowe. W urodziny salonu możesz zaprezentować nowe usługi i produkty, zorganizować konkursy i zmotywować klientów do zapisów na przyszłość.

1. Urodziny klientów

Nie powinieneś ignorować osobistych wakacji swoich gości, ponieważ to dla nich powstał Twój biznes i ci, którzy przynoszą Ci pieniądze. Jeśli to możliwe, uzupełnij swoją bazę danych o daty urodzenia poszczególnych klientów salonu kosmetycznego. Przygotuj dla nich markowe niespodzianki, pamiątki i przydatne prezenty, zadzwoń i pogratuluj im, zaoferuj przyjazd i odbiór prezentu. Po pierwsze, jeśli stały klient kupił u Was usługi za co najmniej 5-7 tys., to najwyraźniej zapłacił już za drobny upominek. Po drugie, osoba po to przychodząc, odwiedzi salon jeszcze raz i może wykupić inny zabieg. Po trzecie, zdecydowanie zwiększy to lojalność odwiedzających.

1. Depozyt

To świetne znalezisko biznesowe. Zapewnij swoim klientom możliwość wpłaty. Co to znaczy? Osoba może pozostawić w depozycie w salonie określoną kwotę, od której zostanie potrącona zapłata za świadczone jej usługi. Ułatwia to życie klientowi, sprawia, że ​​na pewno wróci do Państwa na zabiegi, a także zwiększa poziom zaufania do salonu i wyróżnia firmę spośród tych, które nie korzystają z tej funkcji.

1. Kredyt

Są to bonusy dla stałych klientów, z którymi relacje zostały sprawdzone czasowo. Jeśli nie wątpisz w swojego kupującego i jego wypłacalność, możesz zaoferować mu procedury na kredyt.

1. Obniżone ceny towarów i usług

Zasadniczo motywacja cenowa wyraża się właśnie w obniżeniu kosztów, co zwiększa popyt na proponowane procedury. Jednak metody ustalania cen nie działają przez długi czas i mogą zaszkodzić marżom Twoich towarów i usług. Jeśli zamierzasz obniżyć ceny, przeanalizuj konsekwencje i oceń, jak szybko konkurencja może Cię śledzić, zabierając im część klientów.

Obniżka ceny jest uzasadniona tylko wtedy, gdy prowadzi do istotnego wzrostu sprzedaży w salonie. Pamiętaj, że zysk ze sprzedaży promocyjnej nie zawsze przewyższa Twoje koszty, co oznacza, że ​​nie zawsze ma to sens. Jednocześnie w całej sytuacji pozostaje jeszcze jedna pułapka: możesz łatwo zaoferować klientom obniżki cen, ale jak im wytłumaczysz późniejszą podwyżkę?

1. Rezerwować

Usługa dla stałych klientów może być rezerwacja- Jest to wysokiej jakości podejście do pracy z tymi gośćmi, z którymi relacja jest już na tyle silna, że ​​wiadomo, kiedy mniej więcej wrócą do salonu. Istotą usługi jest przydzielenie klientowi dogodnego dla niego terminu zabiegu z półrocznym lub rocznym wyprzedzeniem. Dzięki temu odwiedzający nie musi za każdym razem zmieniać rezerwacji i szukać wolnego miejsca w grafiku salonu kosmetycznego. Oczywiście istnieje ryzyko utraty pieniędzy w przypadku, gdy klient nie przyjdzie, a jednocześnie nie można znaleźć innego kupca. Ale rezerwacja sprawia, że ​​gość wyróżnia się z tłumu, pokazując mu Twoje zaufanie i to, jak cenny jest dla Twojej firmy.

1. Karty lojalnościowe

Nie powinieneś wydawać kart rabatowych swoim gościom, nie wiedząc o nich nic. Dokładnie przeanalizuj swoją bazę klientów. Utwórz dokumentację dla każdego posiadacza karty, w której personel musi wejść maksymalna ilość dane osobowe: nazwisko, imię i nazwisko rodowe, zainteresowania, wszelkie usługi, częstotliwość wizyt, nawyki. Technik powinien móc zdobyć te informacje już na recepcji, aby znaleźć optymalne podejście do stałego klienta. W Twojej bazie danych powinny znaleźć się także osoby odwiedzające salon po raz pierwszy. A Twoi pracownicy powinni wiedzieć jak najwięcej o klientach VIP, łącznie z ich preferencjami muzycznymi, ulubionymi zapachami i zabiegami, które interesują te osoby. Takie indywidualne podejście nie może zostać zignorowane przez odwiedzających, a zebrane informacje pozwolą Ci ulepszyć Twoje mailingi i oferty specjalne.

1. Obecny

Wakacje to najbardziej pracowity i najbardziej dochodowy czas dla salonów kosmetycznych. W przeddzień świąt takich jak Nowy Rok czy 8 marca gabinety kosmetologów, stylistek paznokci i fryzjerów są przepełnione, a wielu gości musi zostać odprawionych ze względu na absolutne obciążenie pracą specjalistów. Ale nie powinieneś z tego powodu ignorować swoich stałych klientów. Daj im prezenty, kwiaty, pamiątki, markowe produkty, rabaty i wszelkiego rodzaju bonusy.

Koniecznie dowiedz się wcześniej, czy Twoi goście mają dzieci i przygotuj dla nich niespodzianki (np. z okazji Dnia Dziecka). Będzie to bardzo miły gest dla klientów i na pewno zostanie zapamiętany jako wyjątkowe podejście do pracy z ludźmi.

Żaden poważny salon kosmetyczny nie może dziś obejść się bez własnego, małego sklepu z markowymi produktami lub towarami wybranymi przez specjalistów firmy. Dzięki temu odwiedzający nie muszą tracić czasu na wybór kosmetyków, a firmy mogą zarabiać na sprzedaży dodatkowej.

To samo narzędzie można wykorzystać do sprzedaży prezentów, oszczędzając czas stałych klientów na szukanie obowiązkowego zestawu pamiątek i przydatnych rzeczy, które trzeba podarować bliskiej osobie na wakacjach. wakacje. Przygotuj prezenty dla dzieci, mężczyzn i kobiet. Przeanalizuj swoją bazę klientów i znajdź to, co przyda się w asortymencie Twojego sklepu: wysokiej jakości biżuteria czy stylowe krawaty, dodatki czy specjalistyczna literatura. Wybierz coś, co nie zepsuje wizerunku salonu. Aby przedstawić produkt w korzystnym świetle, wyślij go styl korporacyjny własny mały sklepik obok recepcji lub zorganizuj kącik, w którym aktualizowana będzie oferta upominków na różne święta.

Oczywiście istnieje wiele różnych bonusów, które można zaoferować odwiedzającym, ale program dla stałych klientów musi uwzględniać inne ważne elementy.

• Poziom usług, na co wpływa wiele czynników.

1. Kwalifikacje specjalistów salonów. To niezwykle ważny punkt. Poziom zawodowy mistrzów powinien być nie tylko wysoki na początku, ale także stale się podnosić. Twoi pracownicy muszą iść z duchem czasu i regularnie uczestniczyć w zaawansowanych szkoleniach i kursach mistrzowskich. W tym przypadku będziesz mógł nie tylko wywiązać się ze swoich zobowiązań wobec klientów, ale także zaoferować im nowe metody zaspokajania ich żądań i nowoczesne procedury.
2. Jakość materiałów eksploatacyjnych. Wszystkie kosmetyki i wszystkie leki stosowane w salonie muszą być sprawdzone i skuteczne. Jeśli nie jesteś czegoś pewien na tysiąc procent, nie zabieraj tego do pracy ze zwiedzającymi, w przeciwnym razie, jeśli wynik nie będzie satysfakcjonował osoby poddawanej zabiegowi, na pewno nie znajdziesz u niej stałego klienta. Możliwe, że oszczędzając tysiąc rubli na dowolnym produkcie, stracisz dziesiątki tysięcy z powodu niewystarczająco dobrego efektu.
3. Jakość i poziom wyposażenia. Każde urządzenie i każdy przedmiot w Twoim salonie istnieje wyłącznie dla wygody klienta. A jeśli klient czuje się niekomfortowo, nieprzyjemnie i niewygodnie, to zrobiłeś coś złego. Meble powinny być piękne, wygodne i funkcjonalne, a wyposażenie nowoczesne i sprawnie działające. Nie staraj się oszczędzać na komforcie gości, ich nastrój w salonie wpływa na liczbę stałych klientów.

• Reorganizacja salonu

Aby nadążać za duchem czasu i konkurencją, badanie należy przeprowadzać co 4–5 lat. reorganizacja. To mogłoby być jak generalny remont, wymianę sprzętu, zmianę asortymentu i linii kosmetycznej oraz zreformowanie koncepcji salonu kosmetycznego. Bez tego nie uda Ci się utrzymać klientów na dłużej, nie będziesz w stanie ich ponownie zainteresować, nie będziesz w stanie odeprzeć kolejnego ciosu rynkowej konkurencji. Śledź nowe pomysły biznesowe (i nie tylko w branży kosmetycznej), nowych graczy na rynku, rozwój technologii i miej czas na wdrożenie tego w swojej pracy.

• Pracuj z personelem

Żadnych sztuczek i programy bonusowe nie pomoże Ci w utrzymaniu stałych klientów, jeśli komunikacja z pracownikami nie będzie na odpowiednim poziomie. To personel jest twarzą firmy i to komunikacja z administratorem czy brygadzistą determinuje stosunek gościa do firmy. Wypracowuj standardy zachowań pracowników, przestrzegaj etykiety, regulaminów wewnętrznych i zasad komunikacji.

Przekaż swoim pracownikom ideę, że stałe klientki w salonie kosmetycznym potrzebują nie tylko manicure czy peelingu – one potrzebują dobry humor i przyjemny pobyt. Pozwól rzemieślnikom i administratorom od razu zbudować ciepłe i długotrwałe relacje z klientami, aby stopniowo zmieniali swój status z gościa na ulubionego klienta.

Personel powinien uważnie słuchać opinii klientów salonu, odnotowywać wszystkie ich wypowiedzi na temat konkurencji, nowych procedur i produktów, a także mody. Otrzymane informacje należy przekazać administracji, a wszelkie skargi, życzenia i pomysły należy omówić z całym zespołem, aby znaleźć idealne rozwiązania, które zadowolą stałych klientów firmy. Pracownicy mają obowiązek zbierać informacje zwrotne i podczas kolejnych wizyt w salonie uwzględniać wyrażone życzenia lub reklamacje i możliwie najszybciej wdrażać pomysły w pracę. Jeśli dana osoba zobaczy, że jego opinia jest wysłuchana, a jej uzasadnione żądania spełnione, jest mało prawdopodobne, że opuści szeregi stałych bywalców organizacji z taką usługą.

Konflikty należy gasić w powijakach. Niedopuszczalne jest zachowanie pracowników, które mogłoby prowadzić do kontrowersyjnej sytuacji. Jeśli inicjatorem jest klient, wówczas podstawowym zadaniem personelu jest rozwiązanie problemu i zaspokojenie życzeń odwiedzającego. Jeżeli okaże się to niemożliwe, informację o konflikcie należy niezwłocznie przekazać kierownictwu i kadrze zarządzającej.

I nawet to nie jest wyczerpująca lista działań mających na celu przyciągnięcie stałych klientów do salonu. Ale najważniejsze jest to, że wszystkie standardy usług, kultura korporacyjna i zasady postępowania pracowników firmy muszą być uregulowane i zarejestrowane.

• Jak najskuteczniej i najkorzystniej wprowadzić nowe usługi w salonie kosmetycznym

Praktykuj doświadczenie

Poleć znajomemu i zyskaj 2 tygodnie członkostwa

Maria Kołaczewska,

dyrektor obsługi sieci klubów „Terytorium Fitness” w Moskwie

Nasza sieć działa już pięć lat i przez ten czas pozyskaliśmy oczywiście stałych klientów. Według wymagań spółki, ze 100 wygasających kontraktów, co najmniej 40 musi zostać renegocjowanych w ciągu najbliższego miesiąca (takich danych oczekujemy od klubów działających dłużej niż rok). Aby zrealizować plan, mamy program dla stałych klientów.

Zwiększony status wyników. Istnieje kilka rodzajów kart dla gości naszych ośrodków: stalowe, brązowe, srebrne, złote. Wyższy status karty można uzyskać dopiero po określonej liczbie wizyt lub po przejściu standardów GTO, które wypracowaliśmy w firmie. Cztery razy w roku organizujemy zawody, podczas których można przejść standard: klienci biegają, podciągają się, skok w dal, wyciskają na ławce oraz wykonują zestaw ćwiczeń gibkościowych. Ci, którzy wykazują wyniki powyżej pewnego poziomu, otrzymują nowy status. To im daje nowy rabat dla stałego klienta karta o wyższym statusie, prezenty i nowe porozumienie. Standardy GTO określone przez naszą firmę nie są łatwe do spełnienia, ale możliwe. Przykładowo jesienią 2015 roku nowy status przeszło 500 członków klubu (dorosłych, dzieci i pracowników firmy). Nawet dyrektor sieci spełnił standardy.

Dziękuję za rekomendacje. To bardzo proste posunięcie: za każdego klienta poleconego członkowi klubu, dodajemy gratis co najmniej dwa tygodnie członkostwa. A kilka razy w roku promocja pozwala zyskać jeszcze więcej czasu w klubie, przyciągając więcej znajomych.

Rabaty za determinację. Im szybciej lojalny klient zdecyduje się odnowić członkostwo, tym lepiej. Dlatego też o wielkości rabatu decyduje ilość czasu przed wygaśnięciem umowy na zakup karty.

Wynik. Wszystkie te działania powodują, że w klubach działających przez pierwszy rok mamy 40% przedłużeń kontraktów, a w klubach otwartych powyżej dwóch lat prawie 50% odnowień. Co więcej, według statystyk, w niektórych częściach sieci połowa umów zawierana jest z polecenia aktywnych klubowiczów.

System promocji i rabatów dla stałych klientów salonu kosmetycznego

Zastanówmy się jakie promocje może zorganizować salon?

• Pokaz nowego zabiegu lub usługi (manicure, strzyżenie, stylizacja, pedicure) w formie pokazu modelek. Jest to zarówno PR dla firmy, jak i rozrywka dla zwiedzających. Jednocześnie program pomaga zarabiać pieniądze pocztą pantoflową.
• Programy premiowe, promocje dla odwiedzających, powtarzane co miesiąc lub co kwartał.
• Partnerska wymiana klientów z firmami działającymi w pokrewnej branży lub zlokalizowanymi w pobliżu. Programy dla lojalnych klientów mogą obejmować także premie od firm partnerskich.
• Konsultacje przez Internet. Usługa ta pomaga pozyskać nowych klientów i poprawia status salonu.
• Marketing prezentowy (markowe pamiątki, markowe produkty).
• Innowacyjne technologie i wyposażenie salonu, najnowocześniejsze i oryginalne usługi, takie jak strzyżenie ogniowe – spektakularny i niestandardowy zabieg.
• Program telewizyjny lub radiowy o zabiegach salonowych i urodzie. Na takie wydarzenia zapraszany jest ekspert-praktyk, który odpowiada na pytania opinii publicznej i wygłasza wykłady na różne tematy.
• Biuletyny SMS i e-mail. Mogą to być tematyczne, przydatne serie listów lub łańcuchy sprzedaży. Listy redagowane zgodnie z zainteresowaniami i cechami Twoich stałych klientów będą skuteczne.
• Bezpłatna dystrybucja próbek produktów (lub pobieranie próbek).
• Kursy mistrzowskie dla zwiedzających. Przydatne i praktyczne wskazówki, które mogą ułatwić życie Twoim klientom. Np. sezonowe prelekcje o tym, jak uchronić się przed niedoborami witamin wiosną lub jesienią, jak chronić skórę przed słońcem i jak najlepiej dbać o włosy zimą.
• Dni otwarte i prezentacje to sposób na zaprezentowanie nowości w salonie kosmetycznym, zapowiedź klientom, jakie technologie zostaną zastosowane i jakie zabiegi wzbogacą Twoją ofertę.
• Projektowanie, rozwój i promocja oficjalnej strony internetowej.

Wymienione wydarzenia pomogą nie tylko przyciągnąć nowych gości, ale także pozyskać stałych klientów i rozwinąć relacje z istniejącą bazą klientów. To wszystko wpływa na status salonu, jego sławę, wizerunek i oczywiście sprzedaż. Najważniejsze to uzbroić się w cierpliwość i nie ustawać w pracy nad ulepszaniem swojego przedsiębiorstwa.

• Rodzaje klientów salonów kosmetycznych i niuanse pracy z nimi

Jak zorganizować promocję w salonie kosmetycznym dla stałych klientów

1. Jasno określ grupę docelową i znajdź partnera.

Jeśli planujesz zorganizować jakiekolwiek wydarzenie w salonie, pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, jest określenie docelowej grupy odbiorców wydarzenia. Biorąc pod uwagę charakterystykę wybranej grupy docelowej, należy znaleźć najbardziej odpowiedniego partnera pracującego dla mniej więcej tej samej grupy osób. Równe partnerstwo podczas promocji skutkuje sytuacją, w której wygrywają obie strony i przynoszą największe korzyści wszystkim stronom.

1. Sformułuj temat promocji dla stałych klientów salonu kosmetycznego.

Po wybraniu partnera do organizacji wydarzenia warto doprecyzować listę świąt, która będzie odpowiadać tematycznie obu organizatorom. Przykładowo salon współpracujący z butikiem jubilerskim prowadzi kampanię „Skóra czysta jak diament!” i wprowadza na rynek usługę czyszczenia diamentów po bardzo obniżonych cenach.

Najlepiej, jeśli promocje trwają około miesiąca i kończą się kulminacyjnym wydarzeniem, na które organizatorzy przygotowują klientów. Takim finałem mogłaby być prezentacja linii peelingów, nowego urządzenia do oczyszczania skóry twarzy lub wystawa biżuterii.

1. Poinformuj swoją grupę docelową o promocji.

Nic nie zadziała, a promocja dla stałych klientów nie przyniesie efektów, jeśli nie powiadomisz o swoich działaniach jak największej liczby odwiedzających. Z reguły rozpowszechnienie informacji zajmuje miesiąc. O zbliżającym się wydarzeniu należy powiadomić wszystkich pracowników; musi być o tym umieszczona wyraźna informacja na stronie internetowej i na biurku administratora salonu. Lepiej wysyłać mailingi i SMS-y, a także uruchamiać kampania reklamowa na przykład w telewizji (jeśli ten kanał dociera do Twojej grupy docelowej).

1. Kulminacja akcji.

Na tym etapie wszystko należy dokładnie zaplanować. Należy opisać role pracowników w całym scenariuszu wydarzenia: kto odpowiada za dekorację, za spotkanie z gośćmi, za ekspertów, modelki itp. Najlepiej jest sporządzić lista indywidualna zadania dla każdego pracownika salonu kosmetycznego. Twoje wakacje powinny być ciekawe i atrakcyjne zarówno dla stałych klientów, jak i dla przybyszów, dlatego warto pozyskać wsparcie prawdziwych ekspertów i mistrzów w swoim rzemiośle. Im wyższy status zaproszonych „gwiazd”, tym większa szansa, że ​​odwiedzający zabiorą ze sobą potencjalnych klientów.

Uważa się, że wygodniej jest organizować wydarzenia na dużą skalę pod koniec miesiąca.

1. Przeanalizuj wyniki akcji i podsumuj.

Zapisz wszystkie udane i nieudane ruchy podczas akcji, zapisz zdobyte doświadczenia: co zrobiłeś, jak, dlaczego, do jakich rezultatów to doprowadziło? Zapisz wszystkie przetestowane formaty i napisane skrypty - przydadzą Ci się w przyszłości, nawet jeśli nie zadziałały.

System rabatowy dla stałych klientów salonu kosmetycznego

Uzasadnienie nowego systemu premiowego wymaga zrozumienia, jakiego rodzaju rabaty występują i w jakim celu są wykorzystywane.

Istnieje coś takiego jak „rabaty w dobrej formie” – korzysta z nich większość rodzajów przedsiębiorstw. Są to zniżki takie jak:

• promocje w dniu otwarcia salonu kosmetycznego (ważne od jednego dnia do miesiąca);
• rabat dla stałego klienta z okazji urodzin (na jeden lub więcej zabiegów, na jeden lub kilka dni przed i po wakacjach).

Inny standardowe opcje zniżki w salonach:

• sezonowe – stosowane w okresach, gdy przepływ klientów zazwyczaj maleje, a przychody maleją. Nie należy udzielać rabatów na klasyczne usługi fryzjerskie (strzyżenie i koloryzację), ponieważ goście nadal będą przychodzić na te zabiegi;
• reklama – zachęć ludzi do odwiedzenia Twojego nowego salonu, zamów nowy zabieg, umów się na wizytę u nowego mistrza;
• przepraszający - sposób przeprosin klienta, któremu salon sprawił niedogodności (na przykład mistrz się spóźnił lub wystąpiły problemy podczas zabiegu z winy firmy);
• rabaty dla stałych klientów - działanie na rzecz zwiększenia lojalności osób odwiedzających salon.

Systemy premiowe, promocje i inne ruchy marketingowe pomagają osiągnąć różne wartości wyniki:

1. zwiększyć bazę klientów firmy;
2. związać gości z salonem i przekształcić ich w stałych klientów;
3. aktualizacja rząd zakupów poprzez usunięcie nieaktualnych produktów z magazynu;
4. zwiększyć obroty firmy (na przykład poprzez up-selling, podczas którego oferty dodatkowe produkty po specjalnej cenie lub ze stałym rabatem).

Nie należy jednak przesadzać z rabatami na swoje usługi. Promocje połączone z rabatami powinny być posunięciem uzasadnionym i realizować jeden z celów: wyprzedać pozostałe produkty, wypromować nieznaną klientom usługę, usunąć z magazynów towary posiadające datę ważności. W przeciwnym razie rabat spowoduje jedynie straty, a nie zwiększy zyski.

• Reklamacja dotycząca salonu kosmetycznego: jak zareagować i jakie działania podjąć

Jak obliczyć rabat

Kiedy już poznasz uzasadnienie wprowadzenia rabatów dla stałych klientów, musisz obliczyć opłacalność wydarzenia.

Aby obliczyć minimalną i maksymalną możliwą wielkość rabatu, określ kwotę, jaką salon musi otrzymać, aby odzyskać poniesione koszty. Kwota ta obejmuje: koszty materiałów eksploatacyjnych, pracę brygadzisty i administratora, stałe płatności na rzecz organizacji (media, podatki, czynsz, ochrona, komunikacja itp.). Cała reszta to Twój dochód. Rabat udzielany jest poprzez zmniejszenie opłacalności zabiegu lub produktu. Zdecyduj, ile jesteś skłonny odciąć od zysku, aby wykonać zadanie.

Właściwe podejście do rabatów

Uważa się, że maksymalny dopuszczalny rabat w poważnym salonie przynosi stabilny dochód, stanowi 25% kosztów. Jeśli to możliwe, korzystaj z tego bonusu jak najmniej. Nawet najbliżsi przyjaciele i stali klienci nie powinni udzielać rabatów większych niż 20%.

Najczęściej stosowane rabaty to 5, 10 i 15%, jednak nie należy ich udzielać bezmyślnie. Najpierw musisz ocenić, co otrzymasz w pozostałej części i dlaczego musisz przeprowadzić promocję. Wyobraźmy sobie sytuację: w magazynie zgromadziło się mnóstwo niesprzedanych szamponów i odżywek, których cena zakupu wynosiła 300 rubli, a naliczyliście na nich jedynie 30% marży. Decydujesz się na złożenie swoim klientom następującej oferty: „Kup szampon, a odżywkę otrzymasz z 30% rabatem!” Świetnie, myślisz, sprzedamy partię po cenie zakupu i rozładujemy magazyny. Jednak pod koniec promocji okazuje się, że poszli na minus. Ponieważ przegapili małe wyjaśnienie matematyczne.

Dokonałeś narzutu na klimatyzatory w wysokości 30% ich ceny zakupu, czyli od 300 rubli, i otrzymałeś cenę 390 rubli. Ale ogłosili trzydziestoprocentową zniżkę od ceny detalicznej, to znaczy zabrali 30% z 390 i sprzedali klimatyzatory za 273 ruble. kawałek.

Tak więc w wyniku tej promocji dla stałych klientów nie będziesz musiał cieszyć się swoimi dochodami i rozwiązać problem przepełnienia magazynów, ale z uzyskanych zysków będziesz musiał spłacić niedobór - 27 rubli za każdą butelkę. Spójrz na to z drugiej strony: nie tylko dałeś coś klientom, ale także dopłaciłeś ze swojego budżetu, aby mogli przyjąć ten prezent.

Dlatego przed udzieleniem rabatów należy zachować należytą staranność.

Kto płaci za zniżki?

Logiczne byłoby, gdyby rabaty przyznawane były kosztem budżetu firmy, a nie zarobków rzemieślników. Przecież ci drudzy nadal wykonują swoją pracę i teoretycznie ich pensje nie powinny się zmniejszać. Jednak w rzeczywistości rabaty są odliczane od dochodów personelu: jeśli za manicure za 500 rubli specjalista otrzymał 40%, a następnie firma ogłosiła rabaty stałym klientom, wówczas mistrz otrzyma swoją część od promocyjnego kosztu zabiegu, na przykład od 400 rubli. A to powoduje zauważalne obciążenie kieszeni.

Dlatego niezwykle ważne są negocjacje z personelem. Przekaż specjalistom ideę, że oczywiście w trakcie promocji dochód z każdego osobna usługa zmniejszy się nie tylko dla nich, ale także dla salonu kosmetycznego w ogóle, ale najważniejsze jest to, że rabaty nie będą trwały długo, a przy okazji firma będzie w stanie przyciągnąć nowych klientów, którzy wrócą.

Informacje o ekspertach

Brunona Leprouxa, Dyrektor Generalny firmy Yves Rocher Vostok, Moskwa. „Yves Rocher Wschód”. Obszar działalności: produkcja i sprzedaż kosmetyków, usługi salonów kosmetycznych. Forma organizacji: LLC. Terytorium: około 220 butików i 30 salonów kosmetycznych - w 90 miastach Rosji. Liczba pracowników: ok. 900. Liczba zakupów rocznie: ok. 6 mln. Liczba stałych klientów: ok. 2 mln. Długość zatrudnienia na stanowisku Dyrektora Generalnego: od 2007 roku. Udział Dyrektora Generalnego w działalności: zatrudniony menadżer.

Maria Kołaczewska, dyrektor serwisu sieci klubów „Terytorium Fitness”, Moskwa. GC „Terytorium Fitness” Obszar działalności: sieć klubów fitness. Liczba personelu: ponad 100. Terytorium: Moskwa, Balashikha, Samara i Czeboksary. Obrót firmy: 500 milionów rubli. (w 2014 roku).

Wypuściliśmy Nowa książka„Content Marketing w mediach społecznościowych: jak trafić do głów obserwujących i sprawić, by pokochali Twoją markę”.

Nie jest tajemnicą, że w każdym biznesie jednym z najważniejszych czynników utrzymania i rozwoju firmy są odpowiednio budowane relacje z klientami. Teraz w świecie Internetu, gdzie niemal każda informacja jest dostępna dla każdego, konkurencyjni pozostają tylko ci, którzy stawiają klienta w centrum swoich działań. Sukces naszej firmy zależy od tego, ilu będziemy mieli wdzięcznych klientów.

Jak budować długotrwałe relacje ze stałymi klientami?

Każdy z nas w świadomym wieku zaczyna rozumieć, że w różnych obszarach swojego życia, z różnymi ludźmi, musimy znaleźć swoje własne podejście. Oczywiście, jeśli ważne jest dla nas utrzymanie lub stworzenie długotrwałych relacji opartych na zaufaniu. Czasami przychodzi to łatwo – gdy okazuje się, że to „twoja osoba”, to z czasem otwieracie się na siebie i przeradza się to w przyjaźń, a może coś więcej. I tutaj wszystko wydaje się jasne. To długi i bardzo szczery proces, który buduje zaufanie.

Ale jak stworzyć relacje oparte na zaufaniu w obszarach, które nie dotyczą ich osobiście? Jak budować takie relacje z klientami?

Najpierw musimy zdecydować, jaka jest lojalność naszego klienta w momencie współpracy z nim. Przykładowo nastawienie Klienta do naszej pracowni najlepiej świadczy nie tylko o jego pozytywnym nastawieniu do naszych usług i ofert, ale o chęci działania w ramach tej postawy. Można to ustalić, prosząc klienta o odpowiedź na jedno pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas innym?” Zaproponuj ocenę w skali od 0 do 10 lub spróbuj wyobrazić sobie, jak klient odpowiedziałby na to pytanie. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jaki jest stosunek konkretnej osoby do Ciebie, możesz zadać pytanie doprecyzowujące, np. poprosić ją o podanie głównego powodu swojej oceny.

Zdefiniowanie relacji „Pracownik-Klient”.

Zatem wszystkich naszych klientów można podzielić na grupy, na podstawie tego, jak odpowiedzieli na zadane pytanie. Każda z grup pokazuje, jak można zinterpretować ich zachowanie i przypisać do odpowiedniego typu. Wszystko to wymaga od nas innych działań.

Promotorzy. Wierny

Osoby, które oceniają nas wysoko (9-10 punktów) pokazują nam, że udało nam się choć trochę poprawić życie lub warunki życia konsumenta. Są to klienci godni zaufania (lojalni), często wracający, chcąc skorzystać z usługi lub dokonać ponownego zakupu. To właśnie tacy klienci polecają nas swoim towarzyszom, przyjaciołom, pracownikom itp., są gotowi poświęcić czas na wzięcie udziału w naszej firmowej ankiecie i przekazać nam owocną informację zwrotną, a czasem nawet przychodzą do nas z sugestiami. Rozumiesz, że bez takich klientów trudno prowadzić udany biznes, musisz być zwolennikiem i współtworzyć pasję promotorów, dążyć do rozwijania i wzmacniania długotrwałych relacji z klientami tego typu, a nie porzucać ich, myśląc że są już zainteresowani współpracą.

Bierny

Osoby, które wystawiły nam ocenę na 7 lub 8 punktów, zapłaciły ustaloną kwotę i dostały to, czego oczekiwały i nic więcej. Są zadowoleni, ale nie można ich nazwać lojalnymi. To inne zachowanie i postawa. W zasadzie nie doradzają firmie, a jeśli już tak się stanie, to bez większego entuzjazmu. Jeśli konkurencyjna firma zaproponuje rabaty lub lepsze warunki, najprawdopodobniej do niej sięgnie. Generalnie nie można na nich liczyć bezwarunkowo. Dlatego celem firmy jest próba poprawy relacji pracownik-klient, warunków dla tych klientów, a także robienie okresowo interesującychofert dla nich, zwiększyć ich poziom satysfakcji, zdobyć ich zaufanie i stopniowo przenosić ich na wyższą rangę relacji ze stałymi klientami.

Krytycy

Są też klienci, którzy przyznają Ci ocenę 6 lub mniej punktów, z czego możemy wnioskować, że nie podobała im się współpraca z firmą. Są niezadowoleni, a może nawet rozczarowani, że zmarnowali na ciebie czas. Najprawdopodobniej skrytykują firmę i podzielą się swoimi negatywnymi wrażeniami z przyjaciółmi i znajomymi. Jeśli i tak będą zmuszeni do komunikowania się z Tobą (na przykład ze względu na brak innych ofert), nadal wyrządzą krzywdę. Ich destrukcyjne działania mogą zmienić sposób, w jaki nasi pracownicy myślą o swojej pracy. Oczywiście pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, jeśli spotkasz krytyków, jest dowiedzenie się, czym dokładnie byli rozczarowani. W niektórych przypadkach warto przeprosić, spróbować rozwiązać powstały problem i stopniowo zacząć budowanie długotrwałych relacji z klientami.

Jeśli firmie naprawdę zależy na podnoszeniu poziomu życia swoich klientów, grupy pomogą nam zrozumieć, jaki mamy w tym sukces. Promotorzy pokazują osiągnięcia, triumf. Nikt nie wystawi wysokiej oceny, jeśli nie poczuje, że to faktycznie poprawiło życie. Klienci pasywni to po prostu klienci zadowoleni, co jest wynikiem bardzo miernym. Krytycy są oczywiście poważnym problemem, ale da się go rozwiązać. Oznacza to po prostu, że coś nie działa poprawnie i ważne jest, aby to odkryć i rozwiązać.

Tworzenie i rozwój długotrwałych relacji z klientem: krok drugi

Następnym krokiem jest opracowanie systemu zarządzania umożliwiającego współpracę z tymi trzema grupami. Pierwszy krok już zrobiliśmy - sklasyfikowaliśmy wszystkich klientów na podstawie pytania.

Po drugie, wprowadzamy wskaźnik (indeks). Od odsetka klientów, którzy ocenili nas na 9-10 punktów, odejmujemy odsetek klientów krytycznych i w rezultacie otrzymujemy tzw. wskaźnik wsparcia netto. Dalszą pracę z nim możemy monitorować co tydzień lub rzadziej, w zależności od tego, jak szybko planujemy robić postępy dla firmy i na ile jesteśmy gotowi skupić się na wdrażaniu ulepszeń i pracy nad swoimi błędami.

I wreszcie trzeci główny krok – organizujemy pracę pracowników, wprowadzamy systematyczne i ukierunkowane badanie, w jaki sposób wykorzystać oceny uzyskane w wyniku ankiety.

Jak zbudować długoterminową relację z klientem?

Firmy mogą stale identyfikować promotorów i krytyków wśród swoich klientów. Kategorie i powiązane z nimi informacje zwrotne powinny być jasne dla wszystkich pracowników pierwszej linii, a informacje te powinny być okresowo przetwarzane i przekazywane w całej organizacji, aby pracownicy mogli śledzić swoje wyniki i zrozumieć, co należy zmienić w ich strategii.

Można zbudować system informacja zwrotna, gdy po udzieleniu przez Klienta odpowiedzi na pytanie „jak prawdopodobne jest...”, pracownik kontaktuje się z nim i poznaje powody jego oceny, aby omówić obecną sytuację i spróbować rozwiązać problemy.

Dzięki temu informacje uzyskane z informacji zwrotnej stanowią podstawę do specjalistycznych szkoleń personelu i prowadzą do podnoszenia kwalifikacji specjalistów pracujących bezpośrednio z klientami. Zanim zaczniesz sam komunikować się z klientami, wszyscy nowy pracownik przechodzi szkolenie lub edukację, która koncentruje się przede wszystkim na tym, jak pozostawić pozytywne doświadczenie klienta.

P Budowanie długotrwałych relacji z klientami to bardzo długi i poważny proces, do którego należy podejść ostrożnie i wyważyć.

Na podstawie materiałów z książki: Fred Reichheld, Rob Markey. „Szczera lojalność. Klucz do zdobycia klientów na całe życie.”

Stanowisko Kierownika Obsługi Klienta obecne jest w różne firmy zaangażowani w różnorodne działania. Może to być obszar handlowy, wtedy menadżer będzie szukał nowych klientów i nawiązał z nimi współpracę. Istnieją również menedżerowie w branży reklamowej, gdzie każdy klient potrzebuje własnego podejścia.

Nauczysz się:

• Jaką rolę pełni w firmie menadżer obsługi klienta?
• Jakie są główne funkcje menedżera obsługi klienta?
• Jakie umiejętności powinien posiadać menadżer obsługi klienta?

Jaką rolę pełni w firmie menadżer obsługi klienta?

Specjalność menedżera pracującego z klientami obecna jest w firmach prowadzących różnego rodzaju działalność. Jeśli firma jest z branży handlowej, to taki specjalista szuka dla niej nowych klientów. Organizacje z branży reklamowej często mają klientów, którzy wymagają specjalnego podejścia. Zawsze chcą mieć całkowitą pewność, że ich prośby zostaną spełnione. W w tym przypadku Zadaniem menedżera jest dać klientowi poczucie pewności co do pozytywnego wyniku współpracy z jego firmą.

W zależności od tego, czym się zajmuje firma, stanowisko takiego specjalisty będzie brzmiało inaczej. Jeśli ponownie firma zajmuje się handlem, wówczas stanowisko to można nazwać „menedżerem sprzedaży i obsługi klienta”. W pozostałych przedsiębiorstwach – „menedżer/specjalista ds. obsługi klienta”, „specjalista/menedżer serwisu”. Ale nie ma znaczenia, w jaki sposób pracownik jest oficjalnie zarejestrowany w momencie zatrudnienia. Istota obowiązków pod dowolną nazwą jest taka sama: sprawić, aby klient miał poczucie, że między nim a firmą zbudowano relację równych partnerów. Pod tym warunkiem klient będzie współpracował z firmą przez długi czas, a organizacja z kolei zwiększy przychody.

Początkowo menedżer pomaga klientowi zainteresować się usługami oferowanymi przez firmę. W przypadku pojawienia się zainteresowania kontynuowane są prace nad jego rozwojem i utrzymaniem: omawiane są osiągnięte wyniki, oceniane są dalsze perspektywy współpracy. Skuteczny menadżer to taki, który szuka indywidualnego podejścia do każdego klienta i buduje z nim relacje zbudowane na zaufaniu.

Specjalista ds. obsługi klienta często zajmuje w swojej firmie stanowisko kierownicze. Jedną z jego głównych funkcji jest wyszukiwanie nowych klientów i współpraca z nimi. Ważne jest, aby znaleźć własne podejście do każdego klienta. W końcu, jeśli menedżer będzie w stanie wykazać wszystkie zalety współpracy z firmą, kupujący będzie nadal z nią stale robić interesy. Efekty współpracy zawsze omawiamy wspólnie z menadżerem. Ocenia także przyszłe perspektywy interakcji. U skuteczny menedżer Już wkrótce będziemy rozwijać własną, indywidualną bazę klientów.

Menedżera obsługi klienta charakteryzują: uprzejmość, cierpliwość, własne podejście do każdego klienta i wysoki stopień komunikacji. Co więcej, tę drugą jakość należy stale rozwijać. Ten poziom profesjonalizmu pomaga w budowaniu rzetelnych i pełnych zaufania relacji z klientami. Jeden menadżer ma zazwyczaj kontakt z dość dużą liczbą klientów. Zdarza się też, że dany menadżer ma do czynienia ze wszystkimi najważniejszymi partnerami. Nazywany jest także „menedżerem kluczowych klientów”.

Specjalista ten jest także bezpośrednio związany ze strategią marketingową swojej firmy. Oznacza to, że musi nie tylko brać w tym udział wydarzenia marketingowe i dobrze poznać swój produkt, ale także zbierać informacje o konkurencji i jej usługach lub produktach. Dodatkowo musi umieć analizować zebrane informacje i wyciągać wnioski na podstawie analizy.

KPI dla menedżerów kont

Zrezygnuj ze zwykłej oceny wyników pracowników, aby menedżerowie realizowali KPI nie ze strachu przed otrzymaniem kary, ale z chęci osiągnięcia zysku. Redakcja magazynu Commercial Director podpowiedziała nam, jak to osiągnąć.

Główne funkcje menedżera obsługi klienta

Funkcje pełnione przez Account Managera zależą od rodzaju działalności przedsiębiorstwa. Oto te najbardziej podstawowe.

Praca z obecnymi i nowymi klientami

Specjalista współpracuje z już utworzoną bazą klientów, a także ją poszerza i poszukuje nowych klientów. Komunikuje się zarówno telefonicznie jak i osobiście. Udziela pełnych informacji o produktach lub usługach firmy, ich kosztach, warunkach współpracy, przeprowadza, a w razie potrzeby nawet organizuje ich wysyłkę. Dodatkowo menadżer konta klienci korporacyjni zaprasza ich na różne wydarzenia organizowane przez firmę, w tym celu rozsyła zaproszenia i przeprowadza wstępne rozmowy telefoniczne.

Znajomość asortymentu

Specjalista musi znać produkty, które sprzedaje jego firma. Dla stałych klientów oferuje różne rabaty i korzyści, organizuje wystawy. Zawsze ma dostępne próbki demonstracyjne. Menedżer opracowuje strategię pozyskiwania nowych klientów. Ponadto pracuje nad raportami o wystawionych fakturach, dokonanych płatnościach, projektach, nad którymi pracuje lub które zakończył, oraz o przeszłych promocjach.

Przeprowadzanie analiz rynku

Specjalista ds. obsługi klienta na bieżąco analizuje rynek usług lub produktów swojej firmy, określa profil potencjalnego klienta, jego dochody i potrzeby. Posiadając tego typu informacje, menadżer jest w stanie zaproponować klientowi ciekawsze warunki transakcji.

Badanie konkurentów

Oprócz badania klientów menedżer powinien także zbierać informacje o konkurencji. Jeśli podczas transakcji pojawi się konflikt, specjalista szuka różne sposoby jego rozstrzygnięcia, aż do zaangażowania w sprawę prawnika. Musi jednak zawsze zachować grzeczność i spokój, lojalność wobec klienta, ponieważ menadżerem klienta jest główny przedstawiciel firmy. Jednak nawet osoba, która współpracuje z Tobą od dłuższego czasu, wymieni Cię na konkurencję, jeśli będzie niezadowolona z nieprawidłowej komunikacji.

Wsparcie komunikacji

Menedżer zawsze przekazuje klientom najpełniejszą informację, prowadzi konsultacje telefoniczne i stara się nakreślić korzyści płynące z długoterminowej współpracy. Jeśli klient wyrazi zgodę, specjalista spotyka się z nim osobiście w celu sformalizowania umowy. Jeśli klient jako pierwszy zadzwoni i będzie zainteresowany usługami firmy, menedżer musi zwrócić jego uwagę i zaprosić go do biura na spotkanie.

Opinia eksperta

Jakie są różnice między menedżerem obsługi klienta a menedżerem sprzedaży?

Dmitrij Gordow,

Dyrektor Wykonawczy Integry

Istotnym krokiem była dla nas zmiana nazwy stanowiska „menedżer sprzedaży” na stanowisko „menedżer obsługi klienta”. Jak się okazuje, nie jest to tylko niuans techniczny w nazwie. To przejście od zasady „najważniejsze, żeby sprzedać – to wszystko” na zupełnie inne podejście, kiedy specjalista komunikuje się z klientem na całym etapie transakcji – od dokonania zakupu po omówienie kwestii, które pojawiają się po sprzedaż. Tego typu wsparcie jest logiczne dla firmy posiadającej pełny cykl usług – od budowy po wsparcie po zakończeniu budowy.

Bonusem z nawiązania długotrwałej i opartej na zaufaniu relacji z klientem jest postrzeganie przez niego firmy jako wiarygodnego partnera, odpowiedniego do długoterminowej współpracy. Po pierwsze, przynosi to korzyści firmie. Po drugie, klient czuje się chroniony, bo wie, że jeśli pojawią się dodatkowe pytania lub jakiś problem, zawsze może skontaktować się z menadżerem i uzyskać wszelkie niezbędne informacje. Powody te całkowicie przesądzają o konieczności posiadania w firmie kompetentnego opiekuna klienta.

Jakie umiejętności powinien posiadać menadżer obsługi klienta?

Kandydaci na stanowisko kierownika/specjalisty ds. obsługi klienta mogą zostać poproszeni o przedstawienie dokumentów potwierdzających posiadanie wykształcenia średniego, wyższego lub specjalnego.

W zależności od dziedziny działalności firma może potrzebować pracownika z wykształceniem prawniczym, psychologa lub ekonomisty. Niektóre firmy dbają o podniesienie poziomu profesjonalizmu swoich specjalistów, wysyłając ich na różnego rodzaju seminaria czy kursy. Dziś popularną usługą stała się oferta przeprowadzenia sesji coachingowej lub szkolenia w siedzibie firmy.

W każdym przypadku od menedżera wymagane jest posiadanie standardowej wiedzy z podstaw następujących przedmiotów:

• zarządzanie i marketing;
• administracja;
• znajomość podstaw legislacji;
• psychologia interpersonalna;
• metody komunikacji, nowoczesna komunikacja;
• pełna świadomość oferowanych towarów lub usług oraz działalności Twojej firmy;
• harmonogram, wymagania wobec pracowników i prace wykonywane w firmie;
• przygotowywanie i prowadzenie prezentacji;
• przygotowywanie umów, różnego rodzaju dokumentów, biznesplanów.

Specjalista ds. obsługi klienta jest osobą towarzyską, wykształconą, potrafi konstruować ciekawą i kompetentną rozmowę, uważnie słucha klienta, potrafi przekonać słowem, zawsze jest poprawny i taktowny. Kluczowe cechy menedżerowie obsługi klienta wyglądają tak:

• umiejętności analizy informacji;
• umiejętność podejmowania natychmiastowych decyzji nawet w trudnych sytuacjach;
• umiejętność poprawnej komunikacji przez telefon;
• uprzejmość, takt, odporność na stres;
• zaangażowanie w pracę;
• umiejętność pracy w grupie i przestrzegania zasad panujących w firmie;
• zdolność uczenia się i ambicje zawodowe.

Ponadto menedżer jest na zewnątrz atrakcyjny, uroczy, schludny, nosi ubrania styl biznesowy przede wszystkim szanuje interesy firmy.

Jakie obowiązki powinien wykonywać menadżer obsługi klienta?

Menedżer obsługi klienta ma obowiązki zawodowe, których lista jest następująca:

1. Komunikacja z Klientem drogą telefoniczną, innymi środkami komunikacji lub osobiście.
2. Realizacja planu sprzedażowego, rozwój bazy klientów.
3. Planowanie i realizacja działań w celu nawiązania długoterminowej współpracy z Klientem.
4. Doradzanie klientom w zakresie usług firmy, terminów dostaw i płatności.
5. Identyfikacja celów klienta, tworzenie zamówienia w oparciu o potrzeby i życzenia.
6. Skoncentrowanie klienta na maksymalnym wolumenie towarów lub usług.
7. Konsultacje w sprawie bieżących promocji, rabatów itp.
8. Informowanie Klienta o wysokości udzielonych rabatów.
9. Ocena i weryfikacja wypłacalności Klienta.
10. Indywidualna realizacja zamówień z dalszym częściowym przeniesieniem do innych działów, jeśli zajdzie taka potrzeba.
11. Praca z pełnym pakietem dokumentów, z możliwością wstępnego zawarcia umowy lub przedłużenia/przerejestrowania.
12. Praca z aktualną bazą klientów, ciągłe aktualizowanie jej o informacje o zamówieniach, płatnościach itp.
13. Interakcja z dłużnikami w celu spłaty długów.
14. Poszukiwanie nowych klientów, analiza ich działań i możliwe perspektywy współpraca.
15. Wystawa towarów w parkiet handlowy według ustalonego porządku.
16. Działania mające na celu tworzenie dokumentacji dotyczącej asortymentu i sprzedaży produktów.
17. Pracuj z napływającymi reklamacjami, analizuj przyczyny.
18. Analiza wybranego rynku sprzedaży produktów, przygotowanie propozycji usprawnień sprzedaży, zmiana asortymentu.
19. Przygotowanie pełnej informacji o aktualnej konkurencji.
20. Przeprowadzanie promocji, wydarzeń zwiększających sprzedaż, przygotowywanie programów lojalnościowych.

Jakie prawa i obowiązki wiąże się ze stanowiskiem Account Managera?

Prawa Menadżer Obsługi Klienta:

• Podejmuj inicjatywę w ramach możliwości i obowiązków.
• Podnieś swoje kwalifikacje, uczestniczyć w szkoleniach, seminariach itp.
• Sugerować możliwe opcje poprawę wyników firmy.
• Poznaj stanowisko i decyzje podjęte przez kierownictwo dotyczące Twojego działu.
• Jeżeli istnieje zagrożenie życia lub zdrowia, należy odmówić wykonania czynności działalność oficjalna.
• Komunikacja z innymi działami firmy w kwestiach związanych z pracą.
• Podpisuj dokumenty w zakresie swoich uprawnień.
• Identyfikując niedociągnięcia w działalności firmy, informuj o nich kierownictwo i oferuj możliwości ich wyeliminowania.
• Wymagaj stworzenia optymalne warunki do czynności służbowych, do przechowywania dokumentów lub mienia materialnego.

Menadżer konta odpowiedzialny za:

• Udzielanie klientom pełnej informacji o produkcie, dostawie itp.
• Realizacja planów promocji i sprzedaży produktów.
• Słaba komunikacja z klientami.
• Prawidłowe przygotowanie bazy klientów, dokumentów, raportów.
• Zgodność ze standardami dokumentów urzędowych.
• Nieuprawnione wykorzystanie danych osobowych.
• Realizacja planu sprzedażowego.
• Samodzielnie podejmowane decyzje i ich konsekwencje.
• Nieprzestrzeganie dyscypliny, warunków pracy, przepisów przeciwpożarowych i bezpieczeństwa.
• Szkoda wyrządzona firmie, pracownikom, klientom lub państwu.
• Przestrzeganie zasad etykiety urzędowej i komunikacji biznesowej.
• Niedopełnienie obowiązków w całości.

Niektóre niewłaściwe postępowanie popełnione podczas pełnienia obowiązków służbowych może narazić menedżera na sankcje dyscyplinarne, karne lub cywilne. Wysokość kary zależy od wagi przewinienia i wielkości wyrządzonej szkody. Współpraca z najważniejszymi klientami czasami wymaga od menedżera podjęcia określonych działań, które na skutek zaniedbań mogą skutkować szkodami.

Specjalista może zostać ukarany za następujące przewinienia:

• naruszenie prawa cywilnego lub karnego podczas wykonywania obowiązków służbowych;
• niewykonanie i nienależyte wykonanie obowiązków przewidzianych w dokumentach.

To, jaką odpowiedzialność poniesie specjalista i w jakim zakresie, zależy od stopnia i rozmiaru wyrządzonej szkody, a także od tego, czy jego działanie było umyślne, czy nie. Oznacza to, że jest specjalistą od pracy zarówno z prawem, jak i osoby w zakresie swoich kompetencji musi przestrzegać określonych zasad. Jeżeli zostaną one naruszone, może zostać pociągnięty do odpowiedzialności prawnej.

Opis stanowiska kierownika działu obsługi klienta

1. Instrukcje dla pracownika współpracującego z klientami powinny być sporządzone w formie określonej dla dokumentów urzędowych. Struktura wygląda następująco:

2. Bloki dotyczące akceptacji i zgody umieszcza się w prawym górnym rogu pierwszego arkusza. Zawierają podpis dyrektora i datę podpisania. Ponadto po zatwierdzeniu wprowadzają dane i otrzymują podpisy od wszystkich pracowników, którzy brali udział w przygotowaniu dokumentu.

Ogólna część instrukcji zawiera następujące sekcje:

• podstawowe wymagania wobec pracownika;
• dokumenty firmowe, które pracownik musi przestudiować;
• organizacja zatrudniania, zastępowania, zwalniania;
• pozycja w przedsiębiorstwie, definicja szefa menedżera.

3. Kluczową częścią są prawa i obowiązki zawodowe. Im bardziej szczegółowe zostaną przedstawione wszystkie informacje, tym łatwiej będzie pracownikowi wykonywać swoje czynności. Jeśli lista kluczowe funkcje duży, wówczas zwykle tworzone są dwie części: jedna ujawnia prawa pracownika, a druga ujawnia obowiązki.

4. Ostatnim punktem jest ustalenie odpowiedzialności za niezgodność odpowiedzialność zawodowa. Kara musi być zgodna ze standardami prawa pracy.

Po zapoznaniu się z instrukcją pracownik ma obowiązek ją podpisać i opatrzyć datą.

Wynagrodzenie Account Managera: 4 poziomy

Dochody takiego pracownika zależą od tego, na jakim poziomie się znajduje:

Pierwszy poziom

Ponieważ praca na stanowisku menedżera wymaga aktywności, towarzyskości i znajomości obsługi komputera, oferty pracy kierowane są głównie do młodych ludzi. Niektórzy z nich rozpoczynają w tym miejscu pierwszą pracę. Wakaty dostępne są dla osób z różnym wykształceniem: wyższym, średnim specjalistycznym. Zatrudniani są także studenci. Dla nowicjuszy dochody na początku są niewielkie, ale jeśli pracownik jest gotowy do pracy i inwestowania wysiłku, szybko zacznie budować karierę i zwiększać poziom swoich dochodów.

Menedżer obsługi klienta bez doświadczenia tak ma średni dochód w zależności od miasta zamieszkania:

• Moskwa – 25-30 tysięcy rubli.
• Jekaterynburg – 15-20 tysięcy rubli.
• Niżny Nowogród – 12-15 tysięcy rubli.
• Petersburg – 20-23 tysiące rubli.

Drugi poziom

Pracownik ma prawo ubiegać się o wyższe wynagrodzenie, jeśli ma staż pracy wynoszący rok lub dłużej. Musi jednak posiadać następujące umiejętności: pracę w programie 1C, umiejętność kompetentnego doradzania klientowi, wiedzę prawidłowe zarządzanie rozmowa telefoniczna, rozwiązywanie konfliktów.

Średni dochód takiego pracownika:

• Jekaterynburg – do 25 tysięcy rubli.
• Moskwa – do 40 tysięcy rubli.
• Niżny Nowogród – do 20 tysięcy rubli.
• Petersburg – do 30 tysięcy rubli.

Trzeci poziom

Gdy specjalista ds. obsługi klienta stale rozwija się w swojej dziedzinie, można go już utożsamić ze specjalistą ds. sprzedaży. Pracownik ten ma dwuletnie lub dłuższe doświadczenie, wie, jak znaleźć i nawiązać kontakt z nowymi klientami, skutecznie negocjuje. Ubiegając się o nową pracę, taki pracownik może zaoferować swoją ugruntowaną bazę klientów i to będzie jego zaletą.

Dochód menedżera trzeciego stopnia przedstawia się następująco:

• Jekaterynburg – do 38 tysięcy rubli.
• Moskwa – do 60 tysięcy rubli.
• Niżny Nowogród – do 28 tysięcy rubli.
• Petersburg – do 47 tysięcy rubli.

Czwarty poziom

Specjalistę czwartego poziomu można nazwać „liderem klienta”. Ma najwyższe dochody. Klienci takiego pracownika zajmują wyższe stanowiska i mają uprzywilejowaną pozycję. Pracownik ten musi mieć co najmniej trzyletni staż pracy, musi posiadać wyższe wykształcenie, najlepiej dobrą wiedzę po angielsku zwłaszcza jeśli firma ma klientów za granicą.

Dochody specjalisty czwartego stopnia:

• Niżny Nowogród – 55 tysięcy rubli.
• Petersburg – 95 tysięcy rubli.
• Jekaterynburg – 75 tysięcy rubli.
• Moskwa – 120 tysięcy rubli.

• Komunikacja z podwładnymi: jak nawiązywać kontakty biznesowe

Jak znaleźć odpowiedniego pracownika na stanowisko Account Managera

Standardowym sposobem poszukiwania pracownika na dane stanowisko jest przejrzenie nadesłanych CV, wybranie kandydatów, którzy nam odpowiadają i rozmowa z nimi. Metoda ta ma jednak bardzo niską skuteczność.

W tym przypadku nie ma znaczenia, kto dokładnie szuka – sama firma, Specjalista HR, agencja. Ta metoda po prostu nie sprawdza się w warunkach zwiększonego zapotrzebowania na pracowników.

Przykładowo, jeśli osoba aplikująca na dane stanowisko została zaproszona na rozmowę do kilku różnych firm, to spośród nich dokona wyboru w oparciu o zasadę, kto zaoferuje wyższą pensję i gdzie będzie jej wygodniej pracować. A jeśli nie podchodzisz do poszukiwania pracownika z pełną odpowiedzialnością, to nie powinieneś na to liczyć dobry wynik. Statystyki są takie, że np. w Moskwie na 5 zaproszonych osób 1 przychodzi na spotkanie, mimo że wszyscy otrzymali przypomnienia.

Okazuje się, że aby odbyć realne 5 spotkań dziennie, trzeba je wstępnie zaplanować w liczbie od 15 do 20. Aby wybrać osoby, które chcesz zaprosić, będziesz musiał przejrzeć około stu kandydatów, jeśli będzie jest w ogóle taką liczbą.

W rezultacie ta metoda poszukiwania pracownika ma następujące wady:

• Duża inwestycja kosztów pracy i finansów.
• Kandydaci przeceniają siebie.
• Wyboru należy dokonać nie spośród tych, którzy naprawdę się nadają, ale tych, którzy przyszli na rozmowę kwalifikacyjną.
• Trudno porównywać wyłonionych kandydatów.

Jednak, niestety, większość firm nie zdaje sobie jeszcze sprawy z pokazanych wad i nie tylko firmy, ale nawet agencje HR lub specjaliści w dziedzinie zatrudniania pracowników.

Nie ma znaczenia, jaką metodę zastosujesz podczas rozmowy kwalifikacyjnej na stanowisko menedżera konta. Najważniejsze w tym przypadku jest zapewnienie zainteresowania wakatem, a co za tym idzie otrzymania CV duże ilości. Aby to osiągnąć, należy promować wakat.

SuperJob i HeadHunter to dwie główne firmy zajmujące się zasobami ludzkimi w Rosji, w których można awansować za opłatą. Oczywiście przy takiej promocji wydajność również się zmienia i zależy od wielu czynników: warunków pracy, atrakcyjności firmy itp. Niemniej jednak na awansie nie można oszczędzać, w przeciwnym razie przy dużych kosztach pracy wyniki i tak będą minimalne.

Aby od samego początku uzyskać maksymalną liczbę odpowiedzi, istnieje kilka opcji rozmowy kwalifikacyjnej:

1. Transmisja strumieniowa. W zasadzie są to standardowe rozmowy indywidualne, jednak umawiane są na podstawie faktycznych danych z napływu kandydatów. Oznacza to, że jeśli na 5 osób przyjdzie tylko 1, to należy umówić się na 5 rozmów jednocześnie. Dzięki takiemu podejściu liczba kandydatów na wolne stanowisko jest dość duża. Pojawia się wybór. Warto jednak wziąć pod uwagę, że tutaj nie można obejść się bez pomocy drugiej osoby, która spotka gości, odbierze telefony, wyjaśni, jak dotrzeć na miejsce itp. Ten dobra metoda oszczędność własnego czasu w porównaniu do czekania na osoby, które zgodziły się przyjść na rozmowę kwalifikacyjną, ale ostatecznie się nie pojawiły. Jest odpowiedni, jeśli chcesz samodzielnie znaleźć pracownika.
2. Grupa. Opracowano specjalną metodę przeprowadzania takich wywiadów, ponieważ specjalizacją wielu firm jest dobór pożądanej kategorii pracowników. Różnica między tą metodą polega na tym, że z grupy podobnych kandydatów możliwe staje się zauważenie i wyselekcjonowanie osób o maksymalnej motywacji, kompetencjach i adekwatności. Metoda ta działa tym lepiej, im więcej doświadczenia i umiejętności ma ankieter w zarządzaniu grupą osób.

Oto kilka trudności, jakie mogą wyniknąć podczas selekcji pracowników.

Po pierwsze, brakuje odpowiednich kandydatów na stanowiska sprzedażowe. A sami menedżerowie nie są wyjątkiem. Ponieważ wiele firm potrzebuje takiego pracownika, zapotrzebowanie na niego jest stałe. Pracownicy sprzedaży mogą przychodzić na rozmowy kwalifikacyjne do różnych firm i wybierać spośród nich. Statystyki pokazują, że na jedno CV przypadają trzy wakaty.

Jednocześnie te same statystyki pokazują, że 50% organizacji oferujących pracę pozostawia wiele do życzenia pod względem parametrów, a 80% kandydatów nie jest aż tak dobrymi specjalistami. Jednak przewaga nadal nie jest na korzyść firm, które potrzebują pracowników.

Po drugie, od menedżera sprzedaży oczekuje się dużej pracy za niewielką pensję. Przecież pracodawca często udostępnia gotową bazę klientów i nie uważa za konieczne wydawanie dużych pieniędzy za to, co uważa za prostą pracę: po prostu po to, aby utrzymać dotychczasowe obroty na poziomie.

Jednocześnie uważa się, że aktywny specjalista ds. sprzedaży pracuje więcej, ponieważ zajmuje się pozyskiwaniem nowych klientów, ciągłym podróżowaniem i prowadzeniem rozmów telefonicznych. A pracownik, który współpracuje z obecnymi klientami, nie marnuje czasu na rozmowy i spotkania, nie ma pilnej pracy, więc nie ma powodu, aby mu dużo płacić. Ponieważ jednak dostępnych jest niewielu dobrych kandydatów, przy wyborze menedżera nadal brane są pod uwagę koszty i życzenia klientów.

Opinia eksperta

Nie oczekuj szybkich rezultatów od początkującego

Tatiana Modejewa,

Dyrektor Generalny Acsour w St. Petersburgu

Nowo zatrudniony menedżer przyda się firmie za około sześć miesięcy. Przeprowadziliśmy badanie, którego wyniki wykazały, że pełne zaangażowanie pracownika w pracę następuje po 6 miesiącach, a nie wcześniej. Nasza firma prowadzi swego rodzaju szkolenie, ale dopiero po opanowaniu przez kandydata części teoretycznej. Przyszły sprzedawca musi zawrzeć umowę, aby sprzedać produkt. Naszymi klientami są doświadczeni pracownicy.

Takie szkolenie oparte na grach daje jasny obraz tego, jak kompetentnie kandydat może doradzić w sprawie produktów firmy i udzielić wszelkich niezbędnych informacji. Jeśli to nie wyjdzie, będzie miał jeszcze jedną i zarazem ostatnią szansę. Specjalista może wykonywać praktykę dopiero po pomyślnym ukończeniu tego szkolenia.

• Gry biznesowe dla pracowników zwiększające produktywność

4 etapy szkolenia menadżera obsługi klienta

Po złożeniu wniosku o pracę specjalista musi zostać natychmiast przeszkolony. Bez tego będzie pracował w zwykły sposób. A próbując go nauczyć metod przyjętych w firmie, może założyć, że jest po prostu uprzedzony. Specjalista ds. obsługi klienta przechodzi 4 etapy szkolenia.

Wprowadzenie do pracy, uzyskanie informacji o firmie

Zaznajomienie się z pracą zajmuje pracownikowi kilka dni. Udzielają mu informacji o firmie, jej polityce, przedstawiają go nowym współpracownikom. Od administratora systemu otrzymuje wszelkie niezbędne informacje na temat programów komputerowych, z którymi będzie miał do czynienia. Zwykle jest to pakiet Microsoft Office, program 1C, a także używany system CRM to przedsiębiorstwo. Dodatkowo wyjaśniają mu do czego służą dyski lokalne informacje ogólne jak zastosować tę lub inną technikę. Od kierownika działu pracownik otrzymuje informacje o klientach i nadchodzących zadaniach przypisanych do realizacji.

Uzyskanie informacji o przedmiocie sprzedaży. Tworzenie bazy klientów

Przez kolejne kilka dni nowemu pracownikowi wyjaśnia się wszystko na temat produktów lub usług firmy. I natychmiast zaczyna wypełniać swoje obowiązki, tworząc bazę klientów. W przeciwnym razie może powtórzyć się smutne doświadczenie jednej z firm z branży telekomunikacyjnej, w której pracownikom dano dziesięć dni na przeszkolenie. I dopiero po upływie tego okresu zabrali się do pracy i zaczęli wykonywać zimne telefony. I na tym etapie wielu musiało odejść, bo nie mogli sobie poradzić. Niektórzy się bali, inni nie znali zasad rozmów telefonicznych. Oznacza to, że fundusze firmy zostały zmarnowane.

W rezultacie firma musiała zmienić model pracy. Teraz na szkolenia przeznaczono już tylko dwa dni, podczas których stażyści otrzymali informacje o produktach, systemie sprzedaży oraz poznali techniki rozmów telefonicznych. Po tym okresie zaczęto szukać klientów. Ci, którym się nie udało, odeszli. Ci, którzy pozostali, kontynuowali szkolenie. Jeśli Twoja firma nadal działa według pierwszego schematu, to kierownik działu sprzedaży powinien ją zmodernizować.

Trening sprzedaży

Jeżeli menadżer pomyślnie przeszedł pierwszy test, należy rozpocząć kolejny etap szkolenia.

Pierwszym krokiem będzie powołanie nauczyciela-opiekuna. Świetnie, jeśli firma ma własnego trenera. W przypadku jego nieobecności tę rolę zazwyczaj powierza się najbardziej doświadczonemu pracownikowi działu sprzedaży. Jest to bardziej ekonomiczne niż zatrudnianie specjalnego trenera, ale nie zawsze gwarantuje rezultaty. Poszukując kandydata na stanowisko nauczyciela wśród doświadczonych pracowników, warto wybrać osobę, która pracuje uczciwie i otwarcie. W przeciwnym razie nowicjusz wraz z umiejętnościami sprzedażowymi może nauczyć się także technik, które negatywnie odbiją się na firmie.

Najlepszą opcją w roli nauczyciela byłby pracownik, który zawsze stara się pomóc swoim kolegom. Taka osoba wypracowała już pewne techniki nauczania. Można go też pobudzić np. finansowo. Otrzyma zwiększoną premię, jeśli uczeń dotrze pozytywne rezultaty na ustalony okres czasu. Należy rejestrować wyniki pracy: ile wykonano połączeń, ile otrzymano wniosków itp. Jeśli szef działu sprzedaży nie widzi odpowiedniego kandydata do przeszkolenia nowicjusza, robi to sam. W takim przypadku będzie musiał wyjaśnić i pokazać następujące punkty:

• jak to powinno wyglądać Oferta handlowa ;
• jak wszystko dobrze ułożyć Wymagane dokumenty: umowa, wniosek, raport itp.;
• proces wprowadzania danych klienta i prawidłowego wypełnienia systemu CRM;
• jak szukać informacji nt potencjalni klienci, prowadzić bazę danych (w przypadku, gdy menadżer będzie zajmował się także poszukiwaniem klientów);
• proces interakcji z działami firmy w przypadkach, gdy konieczne jest podpisanie dokumentów (faktur lub umów), organizacja wysyłki towarów lub prośba o ich zastrzeżenie;
• jak podzielić klientów na segmenty;
• jak pracować z cennikiem, prawidłowo obliczyć rabat przygotowując ofertę dla klienta, biorąc pod uwagę wolumen zamawianego przez niego towaru i odroczoną płatność.

Drugim krokiem będzie zapoznanie się z produktem. Jeśli firma ma nie jeden, ale kilka produktów, nowemu menadżerowi początkowo przydzielane są te, które przynoszą większe zyski na naukę.

Aby zrozumieć stopień przyswojenia informacji, menedżer przeprowadza ankietę w formie pisemnej lub ustnej. Prowadzi je trener lub specjalista ds. kadr. Dodatkową kontrolę może przeprowadzać Dyrektor Generalny. W tym celu jest on zapewniony forma pisemna z odpowiedziami na następujące pytania:

• Wymień cechy określonego produktu, różnice w stosunku do produktów konkurencji.
• Jak produkt jest pakowany?
• Jakie są Twoje sugestie, jeśli klient nie ma na stanie potrzebnego mu produktu, ale pilnie potrzebuje tego lub podobnego produktu?
• Jeśli klient korzysta z takiego a takiego, wypisz opcje wyposażenia, które można mu zaoferować.
• Podaj warunki stosowania określonego produktu. W jaki sposób Klient może zapoznać się z tymi informacjami?
• Jak szybko produkt z magazynu zostanie dostarczony do klienta?
• Jak szybko produkt zostanie dostarczony do klienta w przypadku braku go w magazynie?

W swoich odpowiedziach badany pracownik musi wykazać się znajomością asortymentu firmy, niuansów popytu i dostawy. Odpowiedzi są zwykle sprawdzane w ciągu 3–4 tygodni.

Wejście w normalny rytm pracy

Po etapach zapoznania się z asortymentem i rozmów szkoleniowych menadżer może przystąpić do pracy, ale nadal pod okiem doświadczonego pracownika. W tym przypadku przełożonym może być kolega z działu sprzedaży z dużym doświadczeniem i lepszymi wynikami lub kierownik działu. Pomaga analizować i porządkować sytuacje z klientami.

Wyniki menedżera będą wskaźnikiem jego gotowości do rozpoczęcia samodzielnej pracy na pełnych obrotach.

7 kryteriów oceny efektywności pracy menadżera obsługi klienta

Kryterium 1. Uczestnictwo w wydarzeniach, konferencjach, różnych wystawach

Pracownik na takim stanowisku ma obowiązek stale zapewniać napływ nowych klientów, znajdować i utrzymywać kontakty z potencjalnymi klientami. W tym celu warto odwiedzać rozmaite wystawy, wydarzenia i konferencje. Jeżeli firma akceptuje taką metodę poszukiwania klientów, pracownik powinien uczynić ją swoim obowiązkiem.

Kryterium 2. Kompetentna organizacja naprzemienne spotkania i rozmowy telefoniczne

Rozmowy telefoniczne– główny sposób interakcji z klientem. Najlepiej rozdzielać spotkania z potencjalnymi nabywcami i zimne rozmowy telefoniczne różni pracownicy. Ale nie zawsze jest to możliwe. Zdarza się, że firma ma małą kadrę i tylko kilku menedżerów. W tej sytuacji warto stworzyć harmonogram naprzemiennych rozmów ze spotkaniami. Przykładowo jeden dzień na wykonywanie połączeń telefonicznych i poszerzanie bazy, drugi na spotkania.

Wykwalifikowany i doświadczony pracownik nie będzie się spodziewał, że być może klient kiedykolwiek poleci go komuś innemu. Sam prosi o kontakt osoby, które w opinii klienta mogłyby skorzystać z jego usług.

Kryterium 4. Liczba spotkań w tygodniu (dzień)

Aktywne rozmowy telefoniczne i korespondencja z klientem powinny ostatecznie zakończyć się spotkaniem z nim w celu dokonania zakupu. Wykwalifikowany menadżer powinien w pełni wyczuć granicę, gdy jest już możliwość umówienia się na spotkanie. Liczba spotkań odbywanych w tygodniu uzależniona jest od obszaru działalności firmy. Na przykład doskonałym wskaźnikiem jest 20 spotkań dziennie, jeśli firma sprzedaje produkty Życie codzienne. Oraz 1-2 dziennie – jeśli firma świadczy usługi z sektora b2b.

Kryterium 5. Umiejętność znalezienia kontaktu z osobą odpowiedzialną za podejmowanie decyzji

Kiedy specjalista ds. obsługi klienta odbył już określoną liczbę spotkań z klientem, ale umowa nadal nie została podpisana, najprawdopodobniej oznacza to, że nie udało mu się osiągnąć zamierzonego celu. wykonawczy. Nie należy jednak zapominać o stosunku zamówień do żądań w poszczególnych obszarach działalności. Na przykład firma świadcząca usługi doradcze zazwyczaj ma jedną umowę podpisaną przez 10 potencjalnych klientów.

Kryterium 6. Planowanie nadmiernej realizacji

Menedżer powinien zawsze dążyć do przekroczenia planu, pozyskania większej liczby klientów, a co za tym idzie, zwiększenia przychodów firmy, nie oglądając się na ustalony plan ani kontrolę nadzorczą. Jeśli menedżer będzie próbował zawrzeć jakieś umowy w następnym miesiącu, aby zysk dotarł w tym samym czasie, i w tym celu zwleka ze złożeniem zamówienia, wówczas taki pracownik może przestać przynosić firmie korzyści.

Kryterium 7. Umiejętność tworzenia lejka możliwości

Naprawdę, profesjonalny specjalista nie pamięta swoich niepowodzeń. Bo zdaje sobie sprawę: porażka dzisiaj nie oznacza, że ​​jutro będzie to samo. Nie poddaje się, po prostu kontynuuje swoją pracę i szuka nowych klientów. Wie, jak stworzyć lejek możliwości z napływu potencjalnych klientów i rozumie, że ostatecznie przyniesie to rezultaty - na 10 klientów przynajmniej 1 podpisze umowę.

Informacje o ekspertach

Tatiana Modejewa, Dyrektor Generalny Acsour, St. Petersburg. Przedmiotem działalności Acsour są usługi księgowe, zarządzanie dokumentacją kadrową i obliczenia wynagrodzenie, doradztwo podatkowe i prawo pracy. Forma organizacji – LLC. Terytorium: siedziba główna w Petersburgu; oddziały w Moskwie, Archangielsku, Nowogrodzie Wielkim, Kaliningradzie, Murmańsku, Pietrozawodsku, Pskowie, Smoleńsku. Liczba personelu wynosi 165 osób. Roczny obrót – 3 miliony dolarów amerykańskich (w 2010 roku). Głównymi klientami są GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Doświadczenie dyrektor generalny na stanowisku: od 2006 roku

Dmitrij Gordow, dyrektor wykonawczy Integry. Dmitry Gordov jest absolwentem Moskiewskiego Instytutu Energetycznego. Ukończone szkolenie w programu MBA Szkoła Biznesu w Warwick. Od 1997 do 2010 roku pracował w moskiewskim przedstawicielstwie IBM na różnych stanowiskach - od specjalisty centrum szkoleniowego po zastępcę dyrektora działu oprogramowanie. W 2010 roku objął to stanowisko dyrektor wykonawczy do grupy deweloperskiej „Integra”. Zajmuje się problemami ład korporacyjny i rozwój.

« Integra» to grupa deweloperska utworzona z połączenia kilku zróżnicowanych firm w celu realizacji projektów w zakresie rozwoju nieruchomości podmiejskich (obecnie w rejonie Moskwy i Tuły). Oficjalna strona internetowa - www.integraestate.ru

W dzisiejszej zaciętej konkurencji każdy klient jest na wagę złota. Gazety, czasopisma, billboardy wzdłuż dróg, kanałów telewizyjnych - wszystko jest skierowane do potencjalnego nabywcy. To stali klienci i nawiązane kontakty przynoszą zysk każdej firmie, dlatego szczególnie ważne jest nie tylko znalezienie nabywcy, ale także jego zatrzymanie.

Kluczem do sukcesu i rozwoju firmy jest współpraca ze stałymi klientami, a także z tymi, którzy przynajmniej raz coś od Ciebie kupili. Choć wielu menadżerów to rozumie, to właśnie tutaj często można spotkać przykłady niewłaściwego traktowania swoich klientów.

Dlaczego stały klient nagle odchodzi? Według statystyk ponad połowa klientów udaje się do innego sprzedawcy i zmienia dostawców tylko dlatego, że nie poświęca się im wystarczającej uwagi lub zupełnie ich nie interesuje. A kupującemu podoba się produkt, a ceny są całkiem rozsądne, ale kupujący nie jest zainteresowany, więc odchodzi. W sklepie stacjonarnym może to po prostu skutkować tym, że bezinteresowni sprzedawcy będą ze sobą rozmawiać.

Podstawą jasnej i skoordynowanej pracy ze stałymi klientami jest baza klientów. Jest to scentralizowana lista wszystkich klientów, zwana także centralnym aktem firmy. Akta centralne są największym aktywem firmy, dlatego też należy zwrócić szczególną uwagę na tworzenie, przechowywanie i właściwe wykorzystanie tego zasobu. Przypisz tę misję jednemu z menadżerów jako funkcję dodatkową za dodatkową opłatą. Ważne jest, aby ta osoba była kreatywna.

Oto lista obowiązków pracownika, który będzie odpowiedzialny za pracę nad plikiem centralnym:

1. Zbieranie danych od sprzedawców o wszystkich zamówieniach (w celu dokładniejszej pracy możesz wykorzystać dane z księgowości).

2. Utrzymanie aktu centralnego w należytym porządku: adresy, numery telefonów, osoby kontaktowe muszą być wprowadzone prawidłowo, a zmiany w nich muszą być wyświetlane na czas. Musisz także zapisać informacje o preferencjach, cechach (nawet hobby samego klienta, jego żony, dzieci, jeśli to możliwe). Ułatwi to w przyszłości pracę z klientami.

Kiedy już stworzysz wystarczającą bazę, zacznij na jej podstawie regularnie wysyłać mailingi. Co powinno znaleźć się w newsletterze?

Mogą to być drobne wiadomości z ofertami specjalnymi, aktualnościami z Twojej firmy lub zaproszeniami na dowolne wydarzenia. Mogą to być informacje o nowych cenach, niektórych promocjach, różnych gratulacjach itp.

Zatem dla udana praca ze stałymi klientami, których potrzebujesz,

najpierw utwórz plik centralny, jeśli jeszcze nie istnieje,

po drugie, regularnie monitoruj, jak przebiega praca nad plikiem centralnym, czy w ogóle jest on wykorzystywany i czy inicjowana jest komunikacja z klientami.

Jak kontrolować pracę z bazą klientów? Dowiedz się, ilu nowych klientów pozyskałeś w zeszłym roku i ilu miałeś stałych klientów. Ostatecznie ważne jest udokumentowanie, czy istnieje pozytywny trend w przechodzeniu nowych klientów do danej kategorii stali klienci jak często dokonują powtarzających się zakupów.

Przeanalizuj, ile czasu i pieniędzy poświęcasz na pozyskanie nowych klientów. Tutaj potrzebne będą następujące liczby: budżet wydany na reklamę ostatni rok, informacje o liczbie wydarzeń - wystaw, seminariów, prezentacji itp. - których celem było zwiększenie bazy klientów.

Porównaj te dane z liczbą wydarzeń, które miały na celu nakłonienie klientów do ponownych zakupów - promocje dla stałych klientów, rabaty przy powtarzających się zamówieniach, życzenia świąteczne, upominki pamiątkowe, praca edukacyjna z obsługą w celu zwiększenia życzliwości i zainteresowania klientów. Jakie były koszty takich wydarzeń? Czy firma przeznacza zasoby na budowanie lojalności klientów?

Oprócz, należy rejestrować informacje o odmowach zakupu, zwrotach i reklamacjach. Bardzo dobrze jest, aby odmawiający jednocześnie wypełniali formularze z następującymi punktami:

1) co Ci się nie podobało w produkcie lub usłudze;
2) co nie podobało Ci się w pracy personelu;
3) co było irytujące w momencie sprzedaży.

W wyniku zebrania informacji ujawnione zostanie, dlaczego klienci odchodzą od Ciebie i nie kontynuują współpracy. Dlatego musisz stale inwestować w swojego konsumenta - tylko wtedy przyniesie ci gwarantowany dochód.