Pomysły biznesowe 

Opracowanie planu działań w zakresie projektowania usługi marketingowej w hotelu. Jak to zrobić: siedem sposobów na zwiększenie rentowności hotelu w czasie kryzysu Znani marketerzy usług hotelowych

W nowoczesny świat rozwój technologii, hotele, zwłaszcza międzynarodowe, muszą być w pełni zautomatyzowane, a dostęp do sieci pozwala nie tylko na umieszczanie reklam, wyszukiwanie partnerów biznesowych i monitorowanie konkurencji...

Analiza procesu rezerwacji hotelu

Dla lepsza organizacja Za zidentyfikowane uchybienie w pracy obsługi rezerwacji w hotelu Żemczużina można zasugerować podnoszenie kwalifikacji personelu. Jak już ustalono...

Analiza obsługi w firmie hotelarskiej i opracowanie rekomendacji jej ulepszenia

Analiza etapów obsługi gości w hotelach

Trzecia faza cyklu gościa jest najważniejsza i wiąże się z obsługą gości podczas ich pobytu w hotelu. Aby pobyt był komfortowy, hotele oprócz oferowania pokoi muszą zapewniać według kategorii, specjalizacji...

Biznesplan budowy hotelu

Projekt przewidziany jest na pięć lat. Jednocześnie: 1. Współczynnik obciążenia wynosi 0,75 w pierwszym roku realizacji projektu. Wolumen sprzedaży wzrasta corocznie o 5%; 2. Przychody z pozostałych usług ujmowane są w sposób skonsolidowany...

Badanie możliwości Internetu w promocji produktów turystycznych na przykładzie touroperatora „The Whole World”

Według preferencji rosyjskich internautów turystyka niezmiennie plasuje się w pierwszej dziesiątce. Nadążaj za popytem konsumentów i firmy turystyczne. Około jedna trzecia biur podróży ma już swoje przedstawicielstwa w RuNet...

Organizacja obsługi gości podczas ich pobytu w hotelu 5-gwiazdkowym na przykładzie konkretnego hotelu: „Renesansowe Centrum Monarch Moskwy”

Systemy telewizji interaktywnej umożliwiają gościom hotelowym korzystanie z szerokiej gamy usług o charakterze domowym (powitanie nowo przybyłego gościa, możliwość zamówienia obiadu lub napojów do pokoju, wezwania pokojówki...

Catering dla gości firma hotelowa

Dział gastronomii jest integralną częścią działalności hotelarskiej. Restauracje hotelowe to nie tylko twarz hotelu, ale także główne źródło zysków...

Podstawowe usługi hotelowe

Najważniejszą funkcją usługi room service jest utrzymanie wymaganego poziomu komfortu oraz stanu sanitarno-higienicznego pokoi hotelowych, a także przestrzeni publicznych (holów, foyer, pasaży, korytarzy)...

Podstawowe usługi hotelowe

Dla wielu znajomość hotelu zaczyna się od tego lokalu. Obowiązki pracowników zatrudnionych w tym dziale można podzielić na cztery grupy: sprzedaż, obsługa organizacji konferencji i seminariów biznesowych...

Funkcje otwarcia mini-hotelu

Jeden z kluczowe cechy małe hotele to specyfika ich personelu, wynikająca z dwóch aspektów: · Braku specjalistów przygotowanych do pracy w małych hotelach; · Wielofunkcyjność każdego pracownika...

Planowanie turystyki transportem wodnym

Sprzedaż wyrobów, wprowadzenie wytworzonych wyrobów do krajowego obrotu gospodarczego za opłatą po obowiązujących cenach. Produkty sprzedane poza przedsiębiorstwem przemysłowym i opłacone przez konsumenta uważa się za sprzedane...

Najwięcej odpowiada hotel „Navigator”. nowoczesne wymagania branży hotelarsko-gastronomicznej, co pozwoliło jej pozycjonować się jako hotel konferencyjny. Będziesz miło zaskoczony romantycznym nastrojem i duchem przygody panującym w pokojach...

Technologia dostawy dodatkowe usługi w hotelach i kompleksach turystycznych na przykładzie konkretnego hotelu

Zakwaterowanie + śniadania 10.01-28.12 Standard 1330 Standard plus 1600 Komfort 1800 Rodzinny 1800 Junior Suite 2200 Junior Suite plus 2740 Apartament 3280 Obserwatorium 4900 *Dostawka - 660 rubli, w Obserwatorium - 1100 rubli...

Tradycje gościnności w hotelu

Tworzenie usług marketingowych w hotelu jest złożone zarówno organizacyjnie, jak i technicznie zadanie. Wymaga to skupienia uwagi zarówno specjalistów, jak i wszystkich pracowników na rynku i konsumentach.

Podejścia do relacji między funkcjami produkcyjnymi i ekonomicznymi:

1 - strategia produkcji i marketingu;

2 - marketing.

Sukces funkcjonowania hotelu zależy od tego, które podejście do relacji pomiędzy głównymi funkcjami produkcyjnymi i gospodarczymi dominuje w ogólnej koncepcji: tradycyjne, zorientowane na produkcję, czy nowe, zorientowane na konsumenta i rynek.

Orientacja marketingowa wymaga przede wszystkim podejście ekonomiczne- konieczne jest wytwarzanie wyłącznie produktu hotelowego, na który istnieje zapotrzebowanie na rynku turystycznym.

Usługi marketingowe mogą reprezentować dwa poziomy zarządzania:

1) centralne usługi marketingowe;

2) wydziały operacyjne.

Istnieją trzy główne typy konstrukcji struktury marketingowe.

1. Funkcjonalne (według rodzaju działalności marketingowej).

2. Towar (koncentrujący się na towarach i usługach kompleksu hotelowego).

3. Regionalny (zorientowany na rynki regionów, w których działa firma).

Odrębnym uzupełnieniem struktury są tymczasowe jednostki organizacyjne w postaci ukierunkowanych zespołów roboczych lub grup ryzyka, które pozwalają elastycznie i szybko rozwiązywać niestandardowe zadania o wysokim stopniu nowości.

W praktyce ukraińskiej stosuje się następujące podejście do organizacji usługa marketingowa.

W pierwszym etapie, zarządzając strategią marketingową promocji produktów turystycznych, produkcji i finansów, wprowadza się piony: dział sprzedaży, dział warunków rynkowych i cen, dział reklamy.

W drugim etapie w systemie usług zarządczych zostaje włączone oddzielne ogniwo marketingowe bezpośrednio podległe najwyższemu kierownictwu, które odpowiada za kwestie reklamowe, kompleksowe badania rynku, prognozowanie warunków rynkowych i cen, opracowywanie zintegrowanej polityki marketingowej itp.

W trzecim etapie aparat kontrolny działania marketingowe Firma się rozwija i staje się coraz bardziej złożona. Status zarządczy otrzymuje dział marketingu, który obejmuje dział marketingu bezpośredniego i dział sprzedaży.

Działania marketingowe w nowoczesnych hotelach są na ogół inaczej zorganizowane, ale wspólne techniki i metody można odnaleźć w organizacji i funkcjonowaniu działów i działów marketingu i sprzedaży. Najczęstszą formą jest organizacja funkcjonalna, w którym różnymi obszarami marketingu kierują specjaliści ds określone typy działalność - specjaliści ds. sprzedaży, reklamy, badania marketingowe itp. W sieciach hotelowych działających o zasięgu regionalnym i nie tylko różne rodzaje rynkach coraz częściej stosowana jest organizacja usług marketingowych w ujęciu geograficznym, gdzie pracownicy marketingu zarządzają określonymi jednostkami geograficznymi (kraje, regiony, regiony).

System budowania usług marketingowych hotelu zależny jest od jego parametrów ilościowych (liczba miejsc noclegowych).

Małe hotele z reguły nie tworzą pełnoprawnych działów marketingu; część funkcji marketingowych pełni jego kierownik strategii marketingowej promującej produkty turystyczne główna funkcja jest sprzedaż i zwiększenie obłożenia pokoi hotelowych. Do prowadzenia badań marketingowych i kampanii reklamowych zatrudniani są specjaliści z agencji konsultingowych i reklamowych.

W hotelach średniej wielkości tworzone są działy sprzedaży, które pełnią funkcje marketingowe. W tych działach pracują specjaliści z zakresu badań marketingowych, reklamy i public relations.

Duże hotele tworzą pełnoprawne struktury marketingowe, zabezpieczone niezbędne zasoby i zasobów ludzkich, powstaje budżet marketingowy. Duży kompleks hotelowy prowadzi badania marketingowe, opracowuje nowe produkty i opracowuje działania stymulujące promocję produktów turystycznych. Flagowce branży hotelarskiej tworzą własne koncepcyjne podejścia do kształtowania usług marketingowych. Uderzającym tego przykładem mogą być hotele korporacji Hilton.

Hilton International Corporation wprowadziła program „Sprzedaż -2000” i faktycznie złamała stary system sprzedaży. Wcześniej każdy z szefów działu marketingu i sprzedaży wykonywał ogrom pracy i był za wszystko odpowiedzialny: szukaj klientów, ustalanie warunków przeprowadzania seminariów, konferencji, bankietów, fakturowanie i wiele innych. Oczywiście taki system nie może być skuteczny w warunkach dużego obciążenia pracą, konieczne jest wprowadzenie głębokiej separacji chusty. Nowoczesny system Zarządzanie sprzedażą jest w budowie mianowicie na racjonalnym podziale pracy i jasnym podziale kompetencji. Działem marketingu i sprzedaży kieruje dyrektor wyznaczony przez firmę. Z reguły jest to osoba posiadająca solidne doświadczenie w pracy w korporacji. Dział marketingu składa się z czterech następujących działów.

Dział marketingu zajmujący się promocją i sprzedażą produktów turystycznych składa się z kierownika działu i 3-5 kierowników obsługi klienta. Pion ten utrzymuje kontakty ze starymi partnerami, poszukuje nowych klientów i współpracuje z korporacjami.

Dział techniczno-organizacyjny - składa się z dyrektora i trzech menadżerów, organizuje bankiety, konferencje i noclegi dla grup.

Dział rezerwacji odpowiedzialny jest za wstępną rezerwację pokoi hotelowych.

Dział Public Relations. W dużej korporacji hotelowej pracę działu prowadzi centrala, która kieruje się celem wskaźniki ilościowe: rozwój biznesu, obciążenie, poziom cen. Używany jako klucz wskaźnik przychodów za dostępny pokój, czyli Revpar (przychód na dostępny pokój), ustalany jest poprzez stosunek dochodu hotelu do całkowitej liczby pokoi”

Na Ukrainie duże hotele z ponad 700 pokojami tworzą dział promocji i sprzedaży zbudowany na bazie funkcjonalnej. W skład działu mogą wchodzić: dział sprzedaży, obsługa marketingowo-reklamowa, obsługa rezerwacji, obsługa usług dodatkowych.

Funkcjonowanie działu promocji i sprzedaży nowoczesnego hotelu wymaga skoordynowanej pracy działów promocji i sprzedaży produktu hotelowego oraz marketingu. Jeśli specjaliści działu marketingu na podstawie danych z badań rynku starają się zidentyfikować segmenty rynku, zwiększyć rentowność hotelu i zwiększyć jego udział w rynku, to specjaliści ds. sprzedaży pracują bezpośrednio z klientami, opierając się na ich doświadczeniu i umiejętności promowania produktów hotelowych. Różny podejścia funkcjonalne Działy te często prowadzą do nieporozumień, które negatywnie wpływają na pracę hotelu, a w szczególności na system powiązań pomiędzy tak ważnymi działami jak dział recepcji i zakwaterowania, dział planowania gospodarczego, księgowość itp.

W celu zminimalizowania ryzyka strat wynikających z zakłóceń w systemie połączeń międzysystemowych kluczowe działy hotelu, konieczne jest wdrożenie zasad logistyki. Takie podejście jest typowe dla wielu biznesów hotelowych w Kijowie, które wprowadziły stanowisko menedżera przychodów, do którego obowiązków należy prognozowanie wolumenu i struktury przyszłych przepływów usług oraz odpowiadających im przychodów finansowych, tworzenie propozycji cenowych z uwzględnieniem prognoz, parametry konkurencji, a także inne czynniki maksymalizujące integralny przepływ finansowy.

System logistyczny hotelu obejmuje przepływ przepływów informacyjnych, finansowych i usługowych, w wyniku czego powstają obszary, w których koncentracja tych przepływów staje się największa, dlatego też oddziaływania zarządcze są niezbędne i najskuteczniejsze w tych obszarach (węzłach). Powstawanie takich węzłów następuje w sposób naturalny: zasady obsługi hotelu, formy i sposoby rozliczeń, charakter przepływu informacji pomiędzy gośćmi a personelem oraz pomiędzy wewnętrznymi działami tworzącymi te węzły oraz ich położenie względem struktury organizacyjnej hotelu oraz konkretne usługi.

Najważniejszy obszar powstaje tam, gdzie wszystkie przepływy są skoncentrowane w węźle, w którym zestawiana jest baza klientów hotelu, przygotowywane i zawierane są umowy o świadczenie produktów hotelowych, opracowywanie i zatwierdzanie planu taryfowego, plan marketingowy. Powstanie tego węzła tłumaczy się potrzebą interakcji hotelu z innymi uczestnikami rynek hotelowy- firmy, agenci, konkurenci. W hotelu jest powiązany z działem marketingu i sprzedaży, a jego strukturę tworzą zewnętrzne przepływy informacji od zorganizowanych konsumentów o stanie, dynamice i perspektywach rozwoju rynku, parametrach konkurencji, a także wewnętrzne przepływy o wynikach hotelu. praca, preferencje konsumentów i jakość usług. Ponadto istnieje ścisły związek z innymi węzłami. Zatem w przypadku zmiany mechanizmów cenowych zmianie mogą ulec parametry przepływu danych wejściowych do rezerwacji produktów hotelowych, wolumen transakcji rozliczeniowych oraz korekty całkowite. wskaźniki finansowe i plany.

Kluczowym działem jest dział promocji i sprzedaży kompleksu hotelowego.

Główne cele tego jednostka strukturalna Czy:

Organizacja aktywizacji turystów ukraińskich i zagranicznych na terenie kompleksu hotelowego;

Organizacja obsługi turystów ukraińskich i zagranicznych oraz kontrola jej realizacji;

Organizacja i prowadzenie seminariów, konferencji i wystaw w oparciu o kompleks hotelowy;

Organizacja usług wycieczkowych i świadczenie usług dodatkowych dla turystów;

Pomoc i świadczenie usług transportowych;

Prowadzenie skutecznej polityki marketingowej, działalność reklamową itp.

Do głównych funkcji działu sprzedaży należy:

Sprzedaż wycieczek turystom z Ukrainy, Rosji i WNP, turystom zagranicznym poprzez zagraniczne biura podróży na podstawie umów i na zasadzie korespondencyjnej, turystom ukraińskim na podstawie umów z klientami: osoby, biura podróży lub osoby prawne, rezerwacje pokoi dla osób prywatnych;

Badanie uwarunkowań krajowego i regionalnego rynku turystycznego;

Prowadzenie kontaktów biznesowych z partnerami, korespondencja biznesowa;

Przygotowanie i wykonanie negocjacje biznesowe z biurami podróży;

Przygotowywanie i kontrola realizacji warunków umów, prowadzenie prac reklamacyjnych (w zakresie kompetencyjnym);

Przygotowanie i udział w wystawy turystyczne i jarmarki;

Opracowywanie cen pakietów wycieczek, wycieczek i usług oraz cen wynajmu powierzchni wystawienniczej;

Realizacja usług transportowych, wycieczkowych i dodatkowych;

Dostarczenie hotelowi niezbędnych dokumentów operacyjnych. W struktura ogólna Dział sprzedaży hotelu szczególną uwagę poświęca sektorowi marketingu, którego działalność obejmuje:

1. Analiza dynamiki rynku.

2. Poszukiwać możliwości wejścia na nowe rynki, poszukiwać i rozwijać kanały promocji produktów hotelowych.

3. Ocena potencjału głównych segmentów rynku i strategii marketingowej dla stref promocji produktów turystycznych z uwzględnieniem gęstości zaludnienia, poziomu dochodów, połączeń komunikacyjnych i sezonowości.

4. Badanie popytu konsumenckiego w celu wyłonienia najbardziej obiecujących produktów hotelowych i restauracyjnych.

5. Przyjmowanie, przetwarzanie i systematyzacja informacji o klientach hotelu (ogólna liczba, długość pobytu, sezon pobytu).

6. Formacja baza klientów według zmiennych demograficznych: płeć, wiek, koło życia rodziny; za zmiennymi społecznymi: status społeczny, poziom dochodów, klasa społeczna, za motywacją: przyczyny, motywy, cel podróży; według położenia geograficznego: kraj, obywatelstwo, region.

7. Analiza konkurencyjne środowisko hotele.

8. Regularne przeglądy rynku turystycznego i polityki cenowej.

9. Analiza działalności hotelu i jego głównych konkurentów według pozycji: poziom średniorocznego obłożenia, sezonowy rozkład obłożenia, średnie ceny, poziom jakości produktów hotelowych.

10. Analiza wyników hotelu w oparciu o główne wskaźniki techniczne i ekonomiczne.

11. Prace nad stworzeniem i obsługą elektronicznego serwisu internetowego, elektronicznej reklamy i narzędzi rezerwacyjnych.

12. Planowanie działań marketingowych, tworzenie programów reklamowych.

Dział marketingu i sprzedaży pojawił się w strukturze hotelu stosunkowo niedawno, jednak jego rola szybko rośnie.

Głównym zadaniem działu jest zwiększanie obłożenia hotelu. Liczba pracowników z reguły wynosi do 10 osób, z czego 1-2 pracowników zajmuje się badaniami marketingowymi, a reszta to menedżerowie sprzedaży, którzy do 90% czasu pracy spędzają poza hotelem w poszukiwaniu „ hurtowi” odbiorcy usług hotelarskich (biura podróży, duże firmy, do których przychodzi wielu klientów, organizatorów kongresów itp.)

Do zadań usługi marketingowej należy określenie segmentu, w jakim może działać hotel największy sukces, stworzenie profilu klienta i określenie sposobów pozyskiwania klientów. Profil klienta (portret) to lista cech charakteryzujących jakiegoś „przeciętnego” typowego klienta (wiek, dochody, narodowość, zawód, powód przyjazdu, kiedy przyjeżdża i wychodzi, co ceni w obsłudze hotelowej, zwyczaje itp.) .) w funkcji usługa ta obejmuje także: organizację firmy reklamowe, przedstawiając kierownictwu zalecenia dotyczące kierunku inwestycji. Ten sam serwis przygotowuje codzienne prognozy obciążenia dla działu recepcji.

Usługa marketingowa analizuje także stopień zadowolenia klientów z usług hotelowych. W tym celu w pokojach hotelowych umieszczane są ankiety, w których klient proszony jest o ocenę (np. w pięciostopniowej skali) poziomu obsługi poszczególnych działów hotelu (jakość sprzątania pokoju, Praca z przodu biura, jakość jedzenia i poziom obsługi w restauracjach hotelowych itp.).

Na podstawie wyników przetwarzania ankiet opracowywane są dla kierownictwa hotelu propozycje poprawy jakości usług, co powinno przyczynić się do zwiększenia obłożenia, a co za tym idzie – przychodów hotelu.

Należy jednak zaznaczyć, że odsetek zwracanych ankiet jest bardzo niski – ok. 5% wynika z polityki cenowej hotelu (taryfa podstawowa oraz różne zniżki mające na celu przyciągnięcie klientów).

W biznes hotelowy Rabat jest jednym z głównych narzędzi strategii marketingowej. Cena, którą hotel ogłasza w swoich broszurach (tzw. stawka Rack) stosowana jest w praktyce jedynie wobec bardzo małej liczby klientów, tj. tym, którzy przechodzą „z ulicy”.

Pozostali klienci korzystają ze zniżek. Przykładowo udzielany jest rabat: za wstępną rezerwację pokoju (w przypadku rezerwacji pokoju przez biuro podróży do 40%); poza sezonem emeryci, dzieci, studenci – do 25%; koledzy zawodowi, stali klienci- do 40% itp.

Po roku menedżer sprawdza, ilu klientów „umieściła” ta czy inna firma i wprowadza odpowiednie zmiany kolejny kontrakt(im więcej gości, tym większy rabat).

Wyślij swoją dobrą pracę do bazy wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

    Kształtowanie się struktur marketingowych w organizacji, zasady ich budowy, funkcje, zadania. Koncepcja struktury organizacyjnej służby marketingowej. Tworzenie i funkcjonowanie usługi marketingowej w OJSC „Buryatmyasoprom”, kierunki jej ulepszenia.

    praca na kursie, dodano 19.05.2011

    Charakterystyka czynników mikrootoczenia marketingu. Struktura usługi marketingowej, ocena składu jakościowego pracowników obsługi RUE „MTZ”. Zadania, funkcje służby, ocena poziomu jej pracy. Uzasadnienie mocnych i słabych stron pracy służby marketingowej.

    test, dodano 10.02.2010

    Funkcje i zasady marketingu personalnego. Problemy organizacji zarządzania personelem w służbie marketingowej w warunkach współczesnego języka rosyjskiego przedsiębiorstw przemysłowych. Istota, koncepcja i znaczenie zasoby ludzkie obsługa marketingowa przedsiębiorstwa.

    praca na kursie, dodano 19.04.2016

    Podstawowe pojęcia marketingu i sposoby poprawy efektywności przedsiębiorstwa. Polityka marketingowa przedsiębiorstwa, koncepcja i zasady badań marketingowych. Funkcje i struktura usługi marketingowej, usprawniające organizację działań reklamowych przedsiębiorstwa.

    praca na kursie, dodano 01.11.2011

    Funkcjonalna struktura marketingu. Struktura organizacyjna usługi marketingowej z orientacją według produktu, rynku i klienta, według regionu. Promocja sprzedaży jest aktywnym elementem marketingu. Zadania, cele i metody stymulowania konsumenta.

    test, dodano 20.02.2010

    Formy organizacji obsługi marketingowej. Organizacja, obszary działania i Wsparcie informacyjne usługi marketingowe OJSC „BPC”. Obliczenie efekt ekonomiczny z prowadzenia działań mających na celu usprawnienie działań marketingowych przedsiębiorstwa.

    praca na kursie, dodano 19.01.2012

    praca na kursie, dodano 23.12.2012

W branży hotelarskiej marketing często utożsamiany jest ze sprzedażą usług hotelowych, co wcale nie jest zaskakujące. Działania działu sprzedaży są widoczne dla każdego. Menedżerowie tego działu oferują usługi zainteresowanym klientom i zabawiają ich w restauracjach, barach i innych miejscach, w których goście jedzą lunch, śniadanie, kolację lub po prostu spotykają się towarzysko. Dlatego funkcje marketingowe tego działu są widoczne dla wszystkich, podczas gdy podobne funkcje innych działów realizowane są za zamkniętymi drzwiami.

Z biznesowego punktu widzenia hotel to przedsiębiorstwo zajmujące się produkcją i świadczeniem usług (produkt hotelowy) komercyjnej gościnności, które oferuje konsumentowi swoje udogodnienia i usługi.

Koncepcja ta obejmuje kilka czynników 9:

lokalizacja, która decyduje o wygodzie dostępu do hotelu i atrakcyjności jego otoczenia (infrastruktury) dla gościa, która w dużej mierze zależy od celu wizyty (biznesowy, wypoczynkowy, edukacyjny itp.);

obiekty usługowe (udogodnienia) – sypialnie, restauracje, bary, obiekty rekreacyjne – dostępne dla klientów i zróżnicowane ze względu na rodzaj, wielkość, cenę;

poziom usług, w tym zakres usług, dostępność różne rodzaje udogodnienia, ich styl i jakość oraz przyczynianie się do zadowolenia klientów;

wizerunek - zapewniający korzystny odbiór hotelu, znany klientom.

O wizerunku hotelu decyduje jego lokalizacja, oferowane usługi i udogodnienia, atmosfera panująca w hotelu, kwalifikacje personelu itp.

* cena – wyraża koszt usługi.

Usługi noclegowe uznawane są za specyficzny produkt hotelowy, nabywany w drodze transakcji wymiany, które nie oznaczają własności, a jedynie dostęp do niego i korzystanie z niego w określonym czasie i miejscu.

Główne cechy usługi:

Nierozdzielność. Produkcja i konsumpcja usługi zachodzą jednocześnie. Świadczenie usługi wymaga aktywnego udziału zarówno konsumenta, jak i producenta. Działanie to odbywa się na terytorium producenta, a nie konsumenta. Ponadto personel świadczący usługi ma bezpośredni kontakt z konsumentem, a konsument postrzega je jako nieodłączną część samej usługi. O jakości hotelu w dużej mierze decyduje zachowanie jego pracowników.

Brak możliwości przechowywania. Produkcja usługi jest ustalona w czasie i przestrzeni: jeśli usługa (produkt hotelowy) nie zostanie sprzedana w określonym dniu, wówczas potencjalny dochód przepada i nie może zostać uzupełniony. Tym samym hotel nie może usług „magazynowych”, bo... mają na celu zaspokojenie realnych potrzeb, jakie istnieją w danej chwili.

Niematerialność. Bardzo ważna cecha produktu hotelowego w tym sensie, że usług nie można zmierzyć ani ocenić przed ich zaprezentowaniem.

Sezonowość wahań popytu. Rynek hotelowy charakteryzuje się wahaniami popytu w zależności od pory roku. Większość turystów spędza wakacje w miesiącach letnich. Biznesmeni rezerwują pokoje hotelowe w tygodniu, ale nie na weekend. Wiele osób podróżuje wyłącznie w weekendy. Święta Bożego Narodzenia i Wielkanocy to także okresy wzmożonego popytu.

Współzależność. Na sprzedaż produktu hotelowego wpływ mają decyzje marketingowe podejmowane przez administrację, touroperatorów i biura podróży. Czynniki te wpływają na wybór hoteli zgodnie z potrzebami konsumentów usług hotelarskich.

Wysokie koszty stałe. Kiedy analizowane są rachunki zysków i strat hoteli, wysokie stałe koszty produkcji i stosunkowo niskie koszty zmienne:

koszty kapitału i rozwoju technicznego;

naprawa sprzętu;

ogrzewanie, oświetlenie i inne koszty energii;

ubezpieczenie;

wynagrodzenia personelu stałego;

koszty ogólne i administracyjne związane z zarządzaniem. Należy zaznaczyć, że koszty te mają charakter roczny, w dużej mierze niezależny od liczby przyjętych w ciągu roku klientów (przy czym rok funkcjonowania hotelu często jest krótszy niż 12 miesięcy).

7. Usługa to proces, który zachodzi w czasie. Specyfika hoteli polega na tym, że problemy związane z produkcją muszą być rozwiązywane szybko. W nowoczesne warunki klienci wymagają szybkiej obsługi (czynnik ten jest preferowanym warunkiem wyboru hotelu). Czas potrzebny na świadczenie szeregu usług mierzony jest nie w tygodniach i dniach, ale w godzinach, a nawet minutach. Popyt na produkt hotelowy (zakwaterowanie i inne usługi) może zmieniać się codziennie, co tydzień i sezonowo. W rezultacie hotele mogą być puste w okresach niskiego popytu lub przepełnione w szczytowych sezonach. Inwestycje w hotele zazwyczaj dokonywane są w grunty, budynki i środki trwałe.

Zidentyfikowano trzy czynniki niezbędne do pomyślnego funkcjonowania hotelu:

prawidłowa lokalizacja;

dostosowane uprawnienia;

* wysoki poziom recykling.

Zasady te należy wziąć pod uwagę przy koncepcja marketingowa hotelu i konsekwentnie je wdrażać. Marketing zajmuje się przede wszystkim wstępnymi badaniami rynku w celu oceny popytu, co może obejmować określenie możliwości hotelu oraz oceny rynkowej, lokalizacji i wyboru spośród alternatyw.

Badania rynku są konieczne, aby określić, który segment rynku jest najkorzystniejszy dla danego produktu, ale główne wysiłki powinny być skupione na promocji produktu i jego sprzedaży. Wysiłki te dominują, gdy hotel jest mało zajęty, a restauracja, bary i puste pokoje na zapleczu są niewiele.

Ponadto należy określić kryteria proponowanego produktu, kim dokładnie może być konsument i czego potrzebuje, a następnie odpowiednio sformułować ofertę. Większość produktów na rynku jest konkretna, namacalna i mierzalna; można je obejrzeć przed sprzedażą.

Usługi hotelowe mają charakter niematerialny, nie da się ich opisać, zmierzyć ani zweryfikować ich jakości. Sprzedawane są zazwyczaj bezpośrednio lub poprzez pośredników (biura podróży), osobno lub jako część pakietu podróżnego. Rosnąca konkurencja jest jednym z głównych czynników rozwoju zarządzania handlem. Sprzedaż usług wewnętrznych stanowi szerokie pole działalności przedsiębiorczej.

Istnieje duża liczba możliwości zwrócenia uwagi gości w restauracjach, sklepach itp. za pomocą drukowanych i materiały wideo, wyświetlacze sieci komputerowych itp. Struktura organizacyjna dział sprzedaży zależy od wielkości i lokalizacji hotelu, możliwości i umiejętności pracowników oraz polityki zarządzania.

Płatność za pokoje klienci indywidualni stanowi większość dochodów, więc Kierownik handlowy i jej pracownicy dokładają wszelkich starań, aby utrzymać stałych klientów i pozyskać nowych, dla czego wszystko wykorzystują możliwe sposoby reklama: gazety, czasopisma, radio i telewizja. Pracownik sprzedający usługi w hotelu musi wiedzieć wszystko o oferowanych przez siebie pokojach: ilość, rodzaj, koszt, menu, dodatkowe typy usługi.

Głównym zadaniem działu marketingu jest zwiększanie obłożenia hotelu. Liczba pracowników z reguły wynosi do 10 osób, z czego 1-2 pracowników zajmuje się badaniami marketingowymi, a reszta to menedżerowie sprzedaży, którzy do 90% czasu pracy spędzają poza hotelem w poszukiwaniu „ hurtowi” nabywcy usług hotelarskich (biura podróży, duże firmy z wieloma klientami, organizatorzy kongresów itp.).

Do zadań służby marketingowej należy określenie segmentu, w którym hotel może odnieść największy sukces, opracowanie profilu klienta oraz określenie sposobów pozyskiwania klientów. Profil klienta (portret) to lista cech charakteryzujących jakiegoś „przeciętnego” typowego klienta (wiek, dochody, narodowość, zawód, powód przybycia, kiedy przyjeżdża i wychodzi, co ceni w obsłudze hotelowej, zwyczaje itp.) .). Do funkcji tej usługi należy także organizowanie kampanii reklamowych i rekomendowanie kierownictwu, gdzie warto skierować inwestycje. Ten sam serwis przygotowuje codzienne prognozy obciążenia dla działu recepcji.

Usługa marketingowa analizuje także stopień zadowolenia klientów z usług hotelowych, tworzy baza informacyjna i prowadzi badania.

Jednym z najważniejszych zadań serwisu jest ustalenie polityki cenowej hotelu (taryfa podstawowa oraz różnorodne rabaty mające na celu przyciągnięcie klientów).

W branży hotelarskiej rabaty są jednym z głównych narzędzi strategii marketingowej. Cena, którą hotel ogłasza w swoich broszurach (tzw. stawka Rack) stosowana jest w praktyce jedynie wobec bardzo małej liczby klientów, tj. tym, którzy przychodzą „z ulicy”. Wszyscy inni korzystają ze zniżek. Przykładowo udzielany jest rabat: za wstępną rezerwację pokoju (w przypadku rezerwacji pokoju przez biuro podróży – do 40%; poza sezonem dla emerytów, dzieci, studentów – do 25%; kolegów po fachu , stali klienci - do 40% itp.)

W przypadku niepożądanych zmian pozycji hotelu na rynku usług hotelarskich (np. spadku faktycznego obłożenia w stosunku do planowanych wartości) dział marketingu analizuje rynek, znajduje przyczyny i proponuje zarządowi działania mające na celu poprawę sytuacji hotelu pozycja. Środki mogą obejmować wzmocnienie kampanii reklamowej, zmianę klasy (w dowolnym kierunku), zmianę listy usług itp. Zazwyczaj jednak pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl marketerom, jest obniżka stawek za noclegi. Obniżenie taryfy powoduje spadek przychodów hotelu. W rezultacie kierownictwo hotelu jest zmuszone do obniżania kosztów. Najprostszym sposobem na zmniejszenie kosztów jest redukcja personelu. Jednak zmniejszenie liczby pracowników zwykle prowadzi do pogorszenia jakości usług. A jeśli hotel obniży jakość usług, jest zmuszony obniżyć taryfę itp.

Menedżerowie sprzedaży poszukują nowych klientów, zawierają umowy i utrzymują relacje z obecnymi klientami.

Menedżerowie co tydzień składają raporty dyrektorowi działu.

Reklama hotelu to także funkcja działu marketingu. Reklama hotelu prowadzona jest w mediach, których wybór dokonywany jest zgodnie z segmentem rynku, w którym działa hotel. Działalność hotelarska to także specyficzność promocje. Na przykład, Reklama zewnętrzna hotel na lotnisku, czy w drodze z lotniska do miasta jest bardzo skuteczny. Ponadto należy maksymalnie wykorzystać przebywających tam gości do reklamy hotelu. Dobrą reklamą hoteli jest się trzymać różnego rodzaju imprezy publiczne (konferencje, uroczystości).

Dział marketingu realizuje także takie prace marketingowe jak badanie rynku usług hotelarskich w regionie, w którym zlokalizowany jest hotel, badanie konkurencji ( kondycja finansowa, udział w rynku, polityka cenowa, ładowanie, strategia reklamowa itp.).

Dział marketingu otrzymuje również wszelkie informacje statystyczne i księgowe od swoich odpowiednich służb. Jednocześnie celem badania tych danych w dziale marketingu jest analiza stanu hotelu, identyfikacja niewykorzystanych możliwości w celu zwiększenia obłożenia i zwiększenia przychodów ze wszystkich źródeł.

Struktura działu. Obecnie wielu menedżerów firm próbuje wprowadzić do działalności swoich organizacji zarządzanie strategiczne, które polega na organizowaniu pracy przedsiębiorstwa zgodnie z obraną strategią marketingową. Jednak przed opracowaniem strategii, w oparciu o którą realizowane jest zarządzanie strategiczne przedsiębiorstwem, należy ocenić gotowość przedsiębiorstwa do właśnie tego strategicznego podejścia do zarządzania. To ważny element w procesie przygotowań do wdrożenia działów marketingu w firmie. Najbardziej udaną metodologię oceny opracowała moskiewska firma audytorska Polimex, która pozwala nam zidentyfikować kilka znaków, których stopień przejawu w działalności przedsiębiorstwa charakteryzuje jego gotowość do wykorzystania zarządzania strategicznego i planowania, do pracy nad strategią marketingową . 10 Znaki te w różnym stopniu pojawiają się w przedsiębiorstwie i ostatecznie charakteryzują jego przewagi konkurencyjne:

pewność misji;

pewność celów i strategii przedsiębiorstwa;

obecność dobrze funkcjonującego mechanizmu gromadzenia, analizowania i przetwarzania informacji marketingowych;

pracować nad poprawą konkurencyjności przedsiębiorstwa;

zdolność adaptacji przedsiębiorstwa do pojawiających się możliwości;

orientacja obecne kierownictwo do wykonania cele strategiczne przedsiębiorstwa;

organizacyjne oddzielenie zadań zarządzania strategicznego od zadań zarządzania operacyjnego;

obecność jednostek centralnych zapewniających wewnętrzne doradztwo w kwestiach rozwoju strategicznego;

zapraszanie konsultantów zewnętrznych do rozwiązywania niespecyficznych problemów;

Stałe informowanie pracowników o strategicznych celach i planach przedsiębiorstwa;

wysoki poziom kultury korporacyjnej;

obecność sprawnie działającego działu marketingu w przedsiębiorstwie.

Identyfikacja stopnia manifestacji oznak charakteryzujących gotowość przedsiębiorstwa do stosowania zasad i metod planowanie strategiczne i zarządzania, została przeprowadzona fachowo przy użyciu metody Delphi. Ekspertami, tak jak poprzednio, byli menadżerowie firmy, co zapewnia poufność wydarzenia i nie wymaga zaangażowania dużych zasobów. Ponadto metodologię tę można wielokrotnie ponownie wykorzystywać do monitorowania efektywności prowadzonych działań mających na celu poprawę bieżącej sytuacji. Aby ocenić gotowość przedsiębiorstwa do pracy zgodnie z zasadami zarządzania strategicznego, menedżerów poproszono o ocenę stopnia przejawiania się każdej z powyższych cech w działalności przedsiębiorstwa – o nadanie ocen odpowiadających stopniowi przejawiania się określonej cechy;

„5” - jeśli ten objaw jest w pełni manifestowany w przedsiębiorstwie;

„4” - jeśli ten znak nie jest w pełni zamanifestowany;

„3” - jeśli ten znak objawia się słabo;

„2” - jeśli ten znak się nie pojawi.

Ogólna ocena gotowości firmy jest średnią ważoną:

Formuła 2.1

S ij – ocena j-tego eksperta stopnia uzewnętrznienia cechy i-ro;

n - liczba ekspertów;

m to liczba branych pod uwagę cech;

K i jest współczynnikiem ważności cechy i-ro, określonym przez regułę:

1 - jeśli i -ta cecha jest „mniej ważna”

K i = 2 - jeśli i -ta cecha jest „ważna”

3 - jeśli i -ta cecha jest „bardzo ważna”

Dla uproszczenia przyjmuje się, że wszystkie cechy mają tę samą wagę i k=1.

W ocenie wzięło udział dziesięciu ekspertów, zatem n=10, m=12. Obliczmy następujące liczby progowe, korzystając ze wzoru 2.1:

b min =0,2 - odpowiada przypadkowi całkowitego niewyświetlenia wszystkich znaków;

b sl =0,3 - odpowiada przypadkowi słabej manifestacji wszystkich znaków;

b np =0,4 - odpowiada przypadkowi niepełnej manifestacji wszystkich znaków;

b max = 0,5 - odpowiada przypadkowi całkowitej manifestacji wszystkich znaków.

Teraz według wzorów:

b1 = bmin +0,75(bsl-bmin)(2,2);

b śr = 0,5(b min + b maks) (2,3);

b 2 = b np +0,25(b max -b np) (2,4);

Obliczmy progi b 1 = 0,275, b cp = 0,35, b 2 = 0,425 i wyświetlmy obliczone progi na ryc. 3.1.

Gotowość firmy do zarządzanie strategiczne należy ocenić jako:

bardzo wysoka, jeśli uzyskany wynik mieści się w przedziale b 2 - b max;

wysoki, jeśli uzyskany wynik mieści się w przedziale b avg - b 2 ;

umiarkowany, jeżeli uzyskany wynik mieści się w przedziale b 1 – b śr.;

niska, jeśli uzyskany wynik mieści się w przedziale b MHH-b 1.

Poniżej przedstawiamy wynik ogólnej oceny przez menadżerów Hotelu Globus gotowości do zarządzania strategicznego według dwunastu wymienionych kryteriów. (patrz tabela 3.1., załącznik nr 5).

Na podstawie uzyskanej oceny stopnia gotowości przedsiębiorstwa można wyciągnąć następujący wniosek: firma jako całość jest gotowa do utworzenia jednolitej usługi marketingowej, której zostaną powierzone obowiązki przygotowania struktury firmy i personelu do realizację strategii marketingowej.

W współczesna Rosja Istnieje kilka standardowych schematów podporządkowania działów marketingu w organizacji. Chciałbym to od razu podkreślić mówimy o o działalności typu non-holding, bo w holdingach wszystkie usługi działają trochę inaczej. Podstawowe opcje włączenia funkcja marketingowa Strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa przedstawiono na ryc. 3.2 a), b), c). (Załącznik nr 6).

Na czele przedsiębiorstwa stoi Dyrektor Generalny, którego zadaniem (w ogólna perspektywa) - koordynuje działania różnych służb przedsiębiorstwa, aby osiągnąć cele biznesowe wyznaczone przez akcjonariuszy. Menedżer odpowiedzialny za realizację celów marketingowych firmy (omówione powyżej) podlega Dyrektorowi Generalnemu. Menedżera tego można nazwać dyrektorem handlowym (jeśli odpowiada również za zakupy), dyrektorem sprzedaży lub dyrektorem marketingu. Różnica między dwoma ostatnimi stanowiskami odzwierciedla nastawienie firmy w zakresie sprzedaży lub marketingu. Poniżej będzie używany termin „dyrektor handlowy”. Ponadto przedsiębiorstwo ma kierownika działu marketingu, który prowadzi badania, wspiera marketing System informacyjny i jest za to odpowiedzialny kampania reklamowa. W niektórych przedsiębiorstwach osobno i równolegle pracują kierownik działu badań, kierownik działu reklamy i kierownik działu public relations. Podlegają dyrektorowi handlowemu (znacznie rzadziej dyrektorowi generalnemu lub szefowi działu sprzedaży). Różni menedżerowie niższego szczebla (w firmie o dużym nakładzie pracy) i specjaliści podlegają kierownikowi działu marketingu. Struktura działu marketingu zostanie omówiona bardziej szczegółowo poniżej. Istnieją inne stanowiska i systemy zarządzania, ale można je sprowadzić do typowych wymienionych.

Kierownik działu marketingu podlega dyrektorowi handlowemu lub bezpośrednio dyrektorowi generalnemu, rzadziej kierownikowi działu sprzedaży. Na wybór struktury dowodzenia wpływa kilka czynników.

Pierwszym czynnikiem są cechy osobowości dyrektora handlowego (lub szefa działu sprzedaży), a mianowicie: czy jest on w stanie, na podstawie poziomu wykształcenia i w zależności od cech osobowości, samodzielnie wyznaczać zadania i zarządzać marketingiem. Drugim czynnikiem jest stopień uczestnictwa dyrektor generalny w kwestiach marketingowych – zależy to od tego, jak ważny jest marketing dla biznesu w ogóle i od tego, jak gotowy jest sam dyrektor do zarządzania marketingiem. Oczywiście znaczenie badań i reklamy dla sukcesu biznesowego różni się w zależności od rynku. Trzecim czynnikiem jest to, jak ważny dla przedsiębiorstwa jest niezależny punkt widzenia na rynek. Jeżeli dyrektor handlowy (lub szef działu sprzedaży) otrzymuje wynagrodzenie za realizację planu sprzedaży, wówczas staje się osobą zainteresowaną obniżeniem planu i obniżeniem cen sprzedaży. W tej sytuacji szefa działu marketingu należy odsunąć od podległości, w przeciwnym razie dyrektor handlowy już wkrótce zacznie wywierać presję na marketerów, żądając, aby powiedzieli o rynku to, co mu odpowiada. Jeśli dyrektor handlowy ma motywację marginalny zysk, wówczas sytuacja zmienia się radykalnie, ważne staje się dla niego otrzymywanie dokładnych informacji o rynku. Tutaj ważną rolę odgrywają również cechy osobiste dyrektora handlowego - postawy wewnętrzne, wykształcenie itp.

Optymalna struktura organizacyjna wygląda następująco: kierownik działu sprzedaży i kierownik działu marketingu podlegają dyrektorowi handlowemu (patrz rys. 3.3., załącznik nr 7).

Biorąc pod uwagę wszystko, co zostało powiedziane, wdrażając ostatni schemat, kierownika działań marketingowych można uznać za dyrektora handlowego, a „przedmiotem zarządzania” jest dział marketingu, na którego czele stoi jego kierownik.

Obowiązki (funkcje) pracowników. Firma hotelarska działa w stale zmieniającym się otoczeniu, zdeterminowanym różnorodnością relacji, jakie rozwijają się w niej, a także z innymi. podmioty gospodarcze. Całość tych relacji składa się na koncepcję środowiska marketingowego. Od niego w dużej mierze zależy charakter działalności firmy i należy go szczegółowo uwzględnić w procesie prowadzenia badań marketingowych. W celu określenia strategia marketingowa i wdrożyć go, kierownictwo musi dogłębnie zrozumieć:

otoczenie wewnętrzne przedsiębiorstwa turystycznego, jego potencjał i kierunki rozwoju;

środowisko zewnętrzne, jego charakterystyka i miejsce, jakie zajmuje w nim przedsiębiorstwo.

Środowisko wewnętrzne (mikrośrodowisko) jest częścią ogólnego środowiska marketingowego, które znajduje się wewnątrz przedsiębiorstwa i jest przez nie kontrolowane. Zawiera potencjał, który pozwala firmie funkcjonować, a co za tym idzie, istnieć i przetrwać w określonym czasie. Środowisko wewnętrzne analizowane jest w 11 obszarach:

personel (jego potencjał, kwalifikacje; selekcja, szkolenie i awans; ocena wyników pracy i zachęty; ochrona i utrzymanie relacji między pracownikami itp.);

organizacja zarządzająca (procesy komunikacyjne; struktury organizacyjne; normy, zasady, procedury; podział praw i obowiązków; hierarchia podporządkowania);

finanse (utrzymanie płynności, zapewnienie rentowności, tworzenie możliwości inwestycyjnych);

strategia marketingowa produkt turystyczny; Polityka cenowa; strategia sprzedaży; strategia komunikacji).

Cel badania środowisko wewnętrzne- zrozumienie mocnych i słabych stron przedsiębiorstwa turystycznego. Ujawnione mocne strony stanowią podstawę, na której opiera się przedsiębiorstwo konkurs i które musi rozwijać i wzmacniać 12 Obiekt największej uwagi powinien być słabe strony. Powinieneś spróbować pozbyć się większości z nich.

Otoczenie wewnętrzne determinuje możliwości efektywnego funkcjonowania przedsiębiorstwa turystycznego. Ale może być również źródłem problemów, jeśli nie zapewni niezbędne warunki zintegrowane wykorzystanie koncepcje marketingowe.

O strukturze i liczbie usług marketingowych decydują m.in. wielkość dochodu netto firmy. Wielkość i złożoność wytwarzanych produktów, liczba rynków. Zadania stojące przed obsługą marketingową są bardzo złożone i nie można na nich oszczędzać. Główne funkcje marketingu przedstawiono w tabeli 3.2. (Załącznik nr 8).