Podnikatelský plán 

Interní a externí marketing hotelových aktivit. Podstata marketingových aktivit v hotelnictví


Pokud se vám naše stránky líbí a jsou užitečné, přispějte svou troškou na jejich rozvoj.

Moderní trendy v hotelovém marketingu

S více než 203 000 hotely na hotelovém trhu se musí pohostinské společnosti rychle přizpůsobit požadavkům zákazníků, aby si udržely své globální vedoucí postavení mezi konkurenty.

V důsledku nedávného hospodářského poklesu ve vyspělém světě konkurence v pohostinství prudce zesílila. Rychlé změny probíhající v oblasti telekomunikací, médií hromadné sdělovací prostředky, přispěla ke zvýšení očekávání zákazníků ohledně kvality služeb, profesionality zaměstnanců a rozmanitosti nabízených hotelových služeb. Hotely se proto již nemohou spoléhat na to, že jejich klientela bude akceptovat špatné hotelové služby.


Moderní trendy v hotelovém marketingu:


Široké využití internetových rezervačních systémů pokojů


Umožňuje hotelům provádět hloubkové sledování situace na trhu a analyzovat aktivity konkurentů v oblasti cenových a marketingových strategií. Internetové rezervační systémy rozšířily schopnost hotelů přilákat nové zákazníky a výrazně zjednodušily a snížily náklady na propagaci hotelových pokojů. Hotely maximalizují výsledky díky diverzifikaci svých rezervačních systémů pokojů: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com atd.


Nejlepší světové hotely provádějí centralizované marketingové programy, výzkumné aktivity a tvoří jednotný systém školení a rekvalifikace personálu v rámci své sítě.

Zintenzivnění propagace hotelových služeb na sociálních sítích. Vytváření skupin nebo propagačních stránek, které inzerují a popisují všechny akce města nebo regionu. Členové skupiny dostávají oznámení, sdílejí dojmy z událostí, vyměňují si fotografie a videa

Vytvoření zpravodajského kanálu speciální nabídky hotely.

Od roku 2010 se video marketing stal nedílnou součástí online marketingové strategie hotelů. Online video marketing vám umožní vyprávět o hotelu lépe než běžným textovým popisem. Online video marketing hotelu je zaměřen na propagaci jedinečných výhod hotelu na internetu a prezentaci hotelových služeb velkému publiku. Lidé sledují průměrně dvě hodiny videa měsíčně a počet prokliků z YouTube na stránky hotelů a cestovatelů se každým rokem zvyšuje.

S ohledem na to hotely vytvářejí svůj vlastní kanál YouTube a přidávají videa na své webové stránky, Facebook nebo stránky VKontakte. Zahraniční hotely stále častěji využívají virální video marketing, který může hotelu přinést obrovskou popularitu. Varianty takových videí mohou být vtipné nebo skandální reklamy hotel.

Online správa reputace (TripAdvisor, Yelp).
Většina hotelových řetězců se již zapojila do vytváření vlastní online pověsti, která se zpravidla tvoří z recenzí hostů a zaměstnanců hotelu, informací v médiích, v sociálních sítích, blogy a fóra. Vytváří se neustálá online přítomnost a sledování zákaznických recenzí stálí zákazníci pocit péče a zvyšuje důvěru v hotelovou značku. Ke správě online reputace a sledování informací o hotelech používají lídři trhu Google Alerts, Technorati a Hotelia Reputation.

Mobilní marketing

Jeden z hlavních trendů v zahraničí hotelnictví se stal mobilní marketing. Zvláštní význam má mobilní reklama s geografickým cílením. Množství mobilní zařízení, již překročil počet osobní počítače celosvětově. 67 % cestujících a 77 % častých obchodních cestujících používá svá zařízení k vyhledávání hotelových služeb a atrakcí (PhoCusWright). V tomto ohledu má stále více hotelových značek mobilní webové stránky a mobilní aplikace a také aktivně využívá mobilní CRM a mobilní marketing. Používáním mobilní aplikace Můžete si nejen prohlížet informace, fotografie/videa o hotelu, ale také provádět rezervace, objednávat doplňkové služby a dostávat aktuální informace o dění v hotelu.

Webové stránky hotelu jako komunikační platforma se zákazníky
Hotely, které dosáhly většího úspěchu, přestaly vnímat svůj web jako způsob jednorázového prodeje a udělaly z něj jakousi komunikační platformu pro rozvoj vztahů se stálými i potenciálními klienty.
Hotely umožňují návštěvníkům webu nahrát na web fotografie a videa pořízená během pobytu v hotelu a vytvořit na webu blog, kde mohou hosté sdílet dojmy z dovolené. Hotely přitom pravidelně pořádají propagační akce a sázky. Například soutěž o nejvíce originální fotografie nebo historii vašeho pobytu v hotelu.
Webové stránky hotelu obsahují kalendář akcí a interaktivní mapu regionu s místními zajímavostmi. Mnoho hotelů se snaží zvýšit svůj podíl na přímém prodeji pokojů přímo z webových stránek hotelu, protože přímé rezervace generují hotelu značné příjmy. velký zisk a zvyšuje loajalitu hostů.

Event marketing
Oblíbeným trendem v propagaci hotelů se stalo přilákat zákazníky prostřednictvím online distribuce informací o akcích hotelu nebo regionu, ve kterém se nachází. Hlavními platformami pro to jsou jak vlastní webové stránky hotelu, tak sociální média, blogy a další tematické zdroje. Pod popisem akce hotely zveřejňují nabídky o výhodách ubytování v jejich hotelu nebo vyjednávají sponzorství s majiteli portálu.

Tvorba tematických portálů: turistika, svatba, SPA a omlazení atd.

Věrnostní programy

Většina hotelových řetězců vytvořila speciální věrnostní programy pro stálé hosty Účastí ve věrnostních programech získávají hoteloví hosté různé výhody: snížení nákladů na ubytování, doplňkové bezplatné služby, bonusy atd. Největší hotely na světě vytvářejí strategická spojenectví s leteckými společnostmi a poskytují klientovi možnost získat významné výhody.

Hotelové věrnostní programy podporují hlubokou personalizaci služeb a plnou koncentraci na požadavky a potřeby zákazníků. Speciálně vytvořené hotelové služby shromažďují informace o vkusu, preferencích a zvycích svých hostů. Hotely řetězce Marriott a Hilton tak vytvořily speciální služby komorníka. Radisson hotely hostitel firemní programyškolení zaměstnanců, jako je „Yes I Can“, zaměřené na vytvoření osobního zájmu všech zaměstnanců společnosti o vynikající služby pro hosty.

Aktivace zahraničních hotelových řetězců na regionálních trzích
Ačkoli strategické výhody mají řetězové hotely 4-5 hvězdiček při vstupu na regionální trh mnoho řetězových hotelů zaplňuje nejoblíbenější mezeru tříhvězdičkových hotelů. Při vstupu na nové trhy většina mezinárodních hotelových řetězců preferuje franchising.

Rozšiřování činnosti hotelu, poskytování Doplňkové služby pro pořádání cateringu, volného času, zábavy, obchodních jednání, výstavních aktivit atd.

Hotely tak diverzifikují své zdroje zisku a posilují své pozice.

Rozvoj další typy hotelové aktivity: zábavní průmysl, hazardní hry, zábavní parky, organizace obchodních jednání, proměnily dříve neatraktivní letoviska a turistická města v módní turistické destinace.
Moderní mezinárodní hotelové řetězce Hilton, Marriott, Hyatt a další se snaží poskytovat zákazníkům komplexní služby. Pryč jsou doby, kdy hotely vznikaly pouze pro ubytování hostů. V současné době se rozvíjejí lídři trhu úplný komplex služby, které nabízejí širokou škálu vybavení, které zákazníci potřebují. Mezi takové vybavení patří různé restaurace a bary, fitness centra a hotelová centra.
Rostoucí demokratizace hotelového trhu velkou měrou přispívá ke zvýšení dostupnosti hotelových služeb pro masového spotřebitele. Jestliže dříve byl rozdíl mezi hotely různých tříd významný, nyní se laťka výrazně zvýšila: i poměrně levné hotely poskytují kvalitní služby a minimální sadu vybavení.

Rozvoj nových druhů cestovního ruchu, zejména ekologického cestovního ruchu, podněcuje výstavbu hotelů v regionech šetrných k životnímu prostředí. Mnoho hotelů navíc vytváří samostatná „zelená“ podlaží a pokoje v běžných městských hotelech. Při zařizování těchto místností jsou používány materiály šetrné k životnímu prostředí, přičemž zvláštní pozornost je věnována úspoře přírodních zdrojů.

V současné době se hotely pohybují v podmínkách tvrdé konkurence, která je nutí hledat nové způsoby a metody působení na trhu. Konkurence se přiostřuje pod vlivem tak závažných faktorů, jako je vývoj akvizičních a konsolidačních strategií (např. koupě amerického řetězce Motel-6 francouzskou společností Accor, Days Inn vstoupil do Holiday Franchise Systems atd.). K rozvoji konkurence přispívá i vstup nových firem na trh. V těchto podmínkách uplatňují lídři trhu segmentační marketingové strategie, které přinášejí dobré výsledky v měnící se tržní realitě.

Provádět své aktivity na trzích s vysoká úroveň konkurenci, musí hotel vyvinout vlastní marketingový plán na základě dříve získaných údajů o tom, co hotel prodává, o stavu trhu a konkurentech, o identifikovaných cílových spotřebitelských segmentech, krátkodobých a dlouhodobých přístupech k přilákání a udržení klientely. V obecný pohled Marketingový plán obsahuje následující body:

§ analýza výrobní základny podniku;

§ analýza konkurence;

§ analýza trhu;

§ analýza cílových segmentů;

§ umístění hotelu na trhu;

§ vypracování strategie propagace a stanovení cílů;

§ vypracování akčního plánu;

§ rozpočtování;

§ sledování plánu a vyhodnocování jeho výsledků a účinnosti. Lesník A.L. Hotelový marketing: teorie a praxe maximalizace prodeje. - M.: KnoRus, 2007 - 232 s.

Marketingové plánování je použitelné nejen ve velkých hotelech, ale i v malých hotelových podnicích.

Dobrý marketingový plán bere v úvahu tři hlavní oblasti činnosti: implementovat potřebné produkty a služby na ty správné trhy a ve správný čas. Pro úspěšnou implementaci musí obsahovat identifikaci osob odpovědných za její realizaci a stanovit časový rámec, během kterého hotel plánuje dosáhnout cílových indikátorů. Lesník A.L. Hotelový marketing: teorie a praxe maximalizace prodeje. - M.: KnoRus, 2007 - 232 s.

Marketing umožňuje manažerům nahlížet na fungování hotelu jako obchodní podnik z pohledu hosta. K tomu se provádí hodnocení vlivu míry spokojenosti hostů se službami v daném hotelu na efektivitu jeho činností.

Marketingoví specialisté se podílejí na určování cenových politik a vyvíjení strategií ke zlepšení konkurenceschopnosti hotelu, které jsou zásadní pro dosažení úspěchu. hotelová společnost.

Marketing se zabývá předběžným průzkumem trhu, aby změřil poptávku, což může zahrnovat identifikaci příležitosti hotelu a mezery na trhu, umístění nebo výběr z alternativních možností.

Průzkum trhu je nezbytný pro určení segmentů trhu, které jsou pro konkrétní hotel a jeho produkt nejpříznivější, ale hlavní úsilí by mělo být zaměřeno na propagaci produktu a jeho prodej.

Každý hotel musí přesně určit typ zákazníků, které je nejlogičtější přilákat na základě umístění a vlastností hotelu, proto marketingový výzkum začít dlouho před otevřením hotelu a dokonce vypracováním projektu na jeho vytvoření. Turkovský M. Marketing hotelových služeb: Vzdělávací a metodická příručka. - Finance a statistika, 2009. - 296 s.

Marketingový výzkum identifikuje skupiny stávajících nebo potenciálních zákazníků a tvoří je podle různých parametrů: geografie hlavních cílových trhů, účel příjezdu, solventnost a charakteristiky chování. Další členění na segmenty vyplývá z rozdělení na zákazníky primárně orientované na cenu a na ty, pro které cena nemá podstatný význam.

Účelem segmentace je přizpůsobení činnosti hotelového podniku potřebám největších skupin klientů a tomu odpovídající tvorba cenové strategie a propagace služeb tak, aby byly co nejefektivnější.

Má se za to, že hotelový byznys pokrývá tři segmenty trhu, které tvoří alespoň 80 % jeho příjmů. Existuje však sezónnost poptávky, což vede k tomu, že význam jednotlivých segmentů trhu se pro hotelovou společnost může lišit v závislosti na ročním období. Turkovsky M. Marketing hotelových služeb: Vzdělávací manuál. - Finance a statistika, 2009. - 296 s.

Marketing se zabývá sladěním produktů a trhů a v tomto smyslu se marketing hotelových služeb neliší od marketingu jiných spotřebitelských produktů. Existují však charakteristické rysy hotelových produktů a trhů, a tedy hotelového marketingu.

Hotely, stejně jako restaurace, prodávají hmotné produkty (ubytování, stravování atd.) a nehmotné služby (pohostinství). Mezi marketingovými produkty a službami je patrný rozdíl. Produkt lze předvést a host je schopen poměrně rychle určit jeho hodnotu. Marketing pohostinství je složitější kvůli neuchopitelnosti samotného pojmu „služba“.

Pro většinu zákazníků jsou hotelové pokoje prostředkem k dosažení cíle, nikoli cílem samy o sobě, a poptávka po nich je to, čemu se říká „odvozená poptávka“ – důvodem pro použití pokojů může být služební cesta, dovolená nebo něco podobného. jinak, ale zřídka samotné číslo. Totéž do jisté míry platí i pro ostatní hotelové služby.

Znaky hotelového marketingu vyplývají z vlastností hotelového produktu diskutovaného výše, jeho fixace v čase a prostoru. Dostupnost nejdůležitějšího hotelového produktu – hotelových pokojů – zůstává konstantní. Není možné výrazně změnit počet čísel v krátkém časovém období, uložte si je budoucí prodej nebo s nimi následujte klienty. Poptávka po hotelovém ubytování a dalších službách neustále kolísá. Hotely mohou být prázdné během nízké poptávky nebo přeplněné během hlavní sezóny.

Je také nutné zvážit charakter investic do hotelnictví. Patří sem investice do pozemků, budov a majetku uvnitř budov. Tři klíčové faktory úspěšná práce hotely jsou: správná poloha, správná kapacita a vysoká míra využití.

Na hotelový marketing lze nahlížet jako na cyklus, který začíná hodnocením stávajících a potenciální trhy hotelové produkty. Tato činnost, známá jako průzkum trhu, je potřebná k tomu, aby vedení získalo informace o trzích a produktech pro podporu rozhodování. Určení okruhu spotřebitelů a jejich potřeb ve vztahu ke konkrétním produktům tak přispívá jak k rozvoji nového hotelového vybavení a služeb, tak ke zlepšení stávajících.

Dalším prvkem marketingového cyklu je formulace toho, jaký by měl produkt být, a jeho vývoj. S dostatečnými informacemi o trhu lze přesně určit konkrétní segmenty trhu. Vývoj produktů pro vybrané segmenty, včetně rozsahu a typu hotelových služeb a cen.

Posledním prvkem marketingového cyklu je sledování a revize ukazatelů výkonnosti. V této fázi se porovnávají skutečné výsledky s plány a rozpočtem, hodnotí se efektivita marketingové aktivity poskytnout informační základnu pro změny na trhu a hotelové strategii. Medlik S., Ingram H. Hotelnictví. - M.: Unity-Dana, 2005 - 224 s.

Je-li marketing hotelu prováděn profesionálně, stává se jeho image a postavení vůči konkurenci natolik zřejmými a specifika jeho služeb natolik rozpoznatelná, že klient vnímá logo či obchodní značku hotelu jako záruku určité úrovně kvality.

Pohostinnost musí ve svém jádru zohledňovat ty nejmenší nuance spojené s pobytem hosta, ospravedlňovat a dokonce poněkud překonávat jeho očekávání. Musí odrážet osobnost hotelu, jejíž rozvoj začíná atmosférou tvořenou osobností manažera a končí způsobem obsluhy, který je vlastní personálu. Lesník A.L. Hotelový marketing: teorie a praxe maximalizace prodeje. - M.: KnoRus, 2007 - 232 s.

Mezi strategie dostupné v pohostinství patří:

§ Strategie cenového leadershipu – její použití se zdá obtížné, protože Tento přístup znamená, že na trhu je nakonec pouze jeden cenový lídr. Tato strategie nutí hotelový podnik budovat své obchodní procesy s ohledem na minimalizaci nákladů a služba, hlavní složka sektoru služeb, znamená dodatečné náklady na lepší služby turistům.

§ Diferenciační strategie umožňuje získat konkurenční výhodu prostřednictvím výroby jedinečné služby které konkurenti nevyrábějí. Například Astoria nabízí vybalení zavazadel návštěvníkům, kteří si v tomto hotelu zarezervovali luxusní pokoje.

Zde můžeme také mluvit o jedinečných vlastnostech služeb: nejvyšší kvalita služby v minihotelech (kde je podle definice úroveň služeb nižší než v 5* hotelu); rychlý a pohodlný formulář pro rezervaci pokoje kdykoli během dne na webových stránkách hotelu.

§ Existuje další strategie rozvoje a zvyšování konkurenceschopnosti podniků v pohostinství, tzv. strategie zaměření. Zaměření pouze na úzký segment ale v současných podmínkách na trhu hotelových služeb nepovede ke konkurenční výhodě.

Silný rozvoj globálního hotelového průmyslu za poslední 2-3 desetiletí vedl k tvrdé konkurenci na trzích s hotelovými produkty. V pokračujícím boji o klienta (host, turista) v posledním desetiletí, marketingová strategie soutěž.

Dalším faktorem, který výrazně ovlivnil utváření současné situace na trhu hotelových služeb, je strategie propagace značek, které se v posledních letech stále více rozšiřují a odsunují koncept třídy hotelových služeb.

Realizace vhodně zvolené strategie rozvoje povede hotel k posílení konkurenční výhody a zvýšení hodnoty společnosti.

Moderní pohostinství má mnoho rizik, různé druhy zdrojů, nákladová a geografická omezení a rychle se měnící trhy řízené spotřebiteli. Proto je pro hotely, zejména minihotely, těžké přežít.

Rostoucí konkurence je jedním z hlavních důvodů rozvoje marketingu. Prodej interních služeb představuje široké pole pro hotelovou činnost. V restauracích, obchodech a při poskytování různých doplňkových služeb je mnoho příležitostí, jak ukázat hostům pozornost. Platby za pokoje od zákazníků tvoří většinu příjmů, takže manažer a jeho zaměstnanci musí tvrdě pracovat, aby si udrželi stávající zákazníky a našli nové, s využitím všeho možné způsoby. Zaměstnanec zabývající se marketingem a prodejem služeb v hotelu musí vědět vše o hotelu a jeho potenciální klienty. Vše o cestovním ruchu. Turistická knihovna Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartálnov V.A. Cestovní ruch jako druh činnosti [ Elektronický zdroj] - Režim přístupu: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

Pohostinnost ve své podstatě musí brát v úvahu ty nejmenší nuance spojené s pobytem hosta, ospravedlňující a dokonce poněkud přesahující jeho očekávání. Musí odrážet osobnost hotelu, jejíž rozvoj začíná atmosférou tvořenou osobností manažera a končí způsobem obsluhy, který je vlastní personálu.

Stav moderního pohostinství lze tedy charakterizovat jako oblast, která je ovlivněna širokou škálou faktorů vnějšího i vnitřního podnikatelského prostředí. Posledně jmenovaná okolnost vysvětluje důležitost, které se v poslední době přikládá průzkum trhu, na jehož základě si v budoucnu každý hotelový podnik buduje vlastní propagační a prodejní strategii.

Marketing - systém organizace ekonomická aktivita na základě studia poptávky na trhu, možnosti prodeje výrobků, prodej služeb.

Hotelový marketing je systém pro řízení a organizaci činností hotelu od kalkulace, výroby a poskytování služeb, které jsou založeny na komplexním účetnictví procesů probíhajících na trhu, zaměřené na uspokojování osobních nebo výrobních potřeb, které zajišťují hotel dosahuje nejen svých cílů, ale získává také maximální zisk.

V současné době jednotný přístup k definování marketingu v hotelový průmysl. Zvažme proto různé pohledy na problém.

Francouzští vědci Lancard a Ollier poznamenávají, že hotelový marketing je řada základních metod a technik vyvinutých pro výzkum, analýzu a řešení úkolů, aby plně uspokojily potřeby turistů, stejně jako stanovení racionálního (z finančního hlediska) způsoby podnikání hotelových podniků.

Švýcarský výzkumník Kripendorff definuje marketing cestovního ruchu jako systematickou koordinaci aktivit podniky cestovního ruchu, stejně jako osobní a vládní politiky v oblasti cestovního ruchu.

Ruský vědec Ismayev se domnívá, že marketing cestovního ruchu je systém obchodních a výrobních aktivit zaměřených na uspokojování individuálních potřeb turistů na základě identifikace a studia spotřebitelské poptávky za účelem maximalizace zisku.

Němečtí vědci Rieger, Roth a Schrand definují marketing cestovního ruchu jako řízení trhu, jehož cílem je dosáhnout cílů podniku cestovního ruchu efektivněji než konkurence a zároveň uspokojit potřeby turistů.

Hotelový marketing je navržen tak, aby uvedl poskytování služeb do souladu se stávající poptávkou a směřoval úsilí marketingové služby hotelu k vytváření služeb, které uspokojí poptávku a dokážou uspokojit návštěvníky.

Marketing zvyšuje platnost rozhodování o rozvoji hotelu, poskytování služeb, finanční aktivity, rozšíření plánování do sféry tržních vztahů. Marketing pomáhá organizovat a řídit obchodní aktivity správným směrem, vyhodnocovat a zvyšovat kupní sílu klienta a přinášet konečný produkt spotřebiteli. Správná marketingová strategie pomáhá vytvářet pozitivní image hotelu, odolávat konkurenci a různé druhy vnější vlivy.

Zvláštnost hotelového marketingu vyplývá z charakteristik hotelového produktu:

  • 1. Simultánnost výrobních a spotřebních procesů. Poskytování hotelových služeb vyžaduje aktivní účast spotřebitele i poskytovatele a realizace této služby probíhá na území poskytovatele. Zaměstnanci produkující služby mají přímý kontakt se spotřebitelem a ten ho vnímá jako nedílnou součást služby samotné. Kvalitu hotelu z velké části hodnotí host podle chování personálu.
  • 2. Nehmotnost. Hotelový produkt (jako každá jiná služba) není hmotný. Služby jsou nehmotné, nelze je posoudit před spotřebováním služby, existují pouze v procesu poskytování a spotřeby. Službu nelze před použitím zkontrolovat, jeví se jako jakýsi příslib, z čehož vyplývá vysoká důvěra v toho, kdo ji poskytuje.
  • 3. Nemožnost vyrobit hotelový produkt pro budoucí použití, skladování a skladování. Hotelový produkt je navržen tak, aby vyhovoval skutečným potřebám existujícím v tento moment(okamžitá poptávka). Pokud není služba poskytována včas a ve vysoké kvalitě, potenciální příjem hotelu je ztracen a nelze jej doplnit.
  • 4. Nekonzistence kvality. Pohostinské služby jsou variabilní, jejich kvalita závisí na tom, kdo je poskytuje a za jakých podmínek. Stav poskytovatele služby v době její výroby může velmi ovlivnit její kvalitu. Tentýž člověk může klientovi poskytnout vynikající službu dnes a zítra výrazně horší z různých důvodů (například špatný zdravotní stav, rodinné problémy atd.).

Proměnlivost a kolísání kvality poskytovaných služeb jsou hlavními důvody nespokojenosti zákazníků s pohostinstvím.

5. Sezónní charakter poptávky. Hotelové služby podléhají sezónním výkyvům. Poptávka po hotelovém produktu (ubytování a další služby) může denně, týdně nebo sezónně kolísat. Například většina turistů tráví dovolenou v letních měsících, proto se poptávka po hotelových službách v tomto období výrazně zvyšuje.

Charakteristickým rysem hlavního hotelového produktu – hotelového pokoje – je jeho stálost v čase a prostoru. Hotelové služby jsou považovány za specifický hotelový produkt, který je nakupován prostřednictvím směnných transakcí, které neznamenají vlastnictví, ale pouze přístup k němu a jeho použití v určitém čase a místě.

Takže rys hotelového marketingu je:

  • - služba je nehmotný produkt, nelze ji předvést ani vzít s sebou;
  • - spotřebitel se účastní procesu služby (předkládá požadavky);
  • - vadu nelze odstranit z výroby;
  • - nemožnost akumulace a skladování pro budoucí využití (nadměrná poptávka nevadí);
  • - veškerá nabídka služeb je soustředěna na jednom místě.

Specifikem hotelového byznysu je, že případné problémy týkající se poskytování služeb je nutné řešit co nejrychleji. V moderní podmínky Zákazníci požadují rychlé služby, doba potřebná k poskytnutí některých služeb se měří v hodinách a dokonce minutách.

Hotelové služby využívají různé skupiny spotřebitelů s vlastními individuálními preferencemi a přáními a různou úrovní příjmů. To ale neznamená, že všichni hosté jednoho hotelu mají stejný vkus a potřeby. Můžete si všimnout, že klienti stejného hotelu jsou úplně odlišní lidé(podnikatelé nebo cestující turisté) s různými motivy a cíli. Turisté, jejichž účelem pobytu je rekreační dovolená, reagují na rostoucí ceny bolestně, a pokud jsou ceny neúměrně vysoké, vyberou si pro dovolenou jiné místo. Podnikatelé tuto možnost nemají, protože místo pracovní cesty nelze změnit z důvodu zvýšení ceny ubytování. Hosté, jejichž pobyt platí organizace, která je vyslala, se snaží ubytovat na pohodlnějším a dražším místě, které má doplňkové služby jako např. telefonní komunikace a připojení k internetu na pokoji, služby business centra, zasedací místnosti.

Dvě teorie o uvedení hotelového produktu na trh:

  • 1) nediferencovaný přístup. Základem je, že trh je homogenní a všichni kupující jsou stejní. Na základě toho nedochází k diferenciaci produktů a distribučních systémů a hlavním cílem je pokrýt co největší část trhu a spotřebitelů. S tímto přístupem je vynaloženo velké úsilí na ty spotřebitele, kteří nabízený produkt vůbec nepotřebují. Tento přístup je typický pro počáteční fáze rozvoj hotelového podnikání. Nové hotely zpravidla oznamují nízké ceny pro všechny skupiny spotřebitelů, což jim pomáhá přilákat velké množství kupujících. Poté, co se hotel etabluje na trhu, začíná poskytovat různé úrovně slev různým skupinám klientů, když předtím sazby zvýšil;
  • 2) diferencovaný přístup. Dnes je to typické pro většinu hotelů. Tento přístup rozděluje všechny spotřebitele do různých skupin z různých důvodů. S ohledem na vlastnosti každé skupiny se hotel snaží organizovat svou práci tak, aby vyhovovala potřebám co největšího počtu skupin. Hotel se také může specializovat pouze na jednu skupinu klientů a snažit se nabídnout výhodnější podmínky než jeho konkurenti. Tento přístup je výhodnější a přijatelnější pro prodávajícího i kupujícího.

Umístění hotelového produktu.

Pro určení, jakou pozici zaujímá hotel na trhu, je nutné znát jeho kvalitativní charakteristiky, které jej odlišují od podobných konkurenčních produktů. Při umístění se berou v úvahu pouze nejdůležitější vlastnosti produktu pro spotřebitele. Čím významnější je kvalitativní charakteristika z pohledu spotřebitele, tím efektivnější může být umístění na trhu podobných služeb.

Postavení hotelu na trhu přímo závisí na vztahu mezi cenou a kvalitou poskytovaných služeb. Tyto parametry jsou zpravidla rozhodující při výběru hotelu.

Pro dosažení vysoké pozice na trhu musí být management schopen správně segmentovat své produkty a služby do různých segmentových skupin, aby identifikoval charakteristiky, které je mohou odlišit od konkurenčních podniků.

Hotely a pohostinské podniky jsou rozděleny podle několika důvodů. Podívejme se na tyto důvody podrobněji.

· Podle umístění hotelu. Poloha hotelu mu může poskytnout velkou výhodu oproti jeho konkurentům. Například při výběru hotelu pro business klientelu bude rozhodující jeho poloha v části města, kde je potřebné zázemí nejblíže.

Pokud se hotel nenachází příliš výhodně, pak potřebuje rozvíjet další výhody, které mohou přilákat kupující (nízké ceny za doplňkové služby).

  • · Podle historické hodnoty budovy hotelu. Milovníky historie lákají hotely postavené v minulých staletích. Například „National“ a „Metropol“, které se nacházejí v Moskvě, byly postaveny v carském Rusku před více než 100 lety.
  • · Dle stavu materiálně-technické základny hotelu. Některé hotely, které nemají výše uvedené výhody, se snaží přilákat kupce prostřednictvím módního designu pokojů. Nově budované hotely zpravidla soustředí veškeré své reklamní úsilí na bezvadnost své materiální a technické základny. Samotná dokonalost však nestačí, neméně významnými faktory jsou věcné a funkční aspekty (plocha, vybavení, technické vybavení jak celého hotelu, tak jednotlivého pokoje). Maličkosti, které se na první pohled mohou zdát odlišné, mohou dohromady vytvořit poměrně silnou konkurenční výhodu (velikost pokoje, velikost a typ postele, počet ručníků v koupelně, přítomnost bidetu).
  • · Podle třídy služeb a rozsahu služeb. Tento typ diferenciace je nejoblíbenější. Abyste se etablovali s nejlepší strana, hotel se musí snažit překonat očekávání svých hostů v úrovni služeb charakteristické pro toto „hvězdičkové hodnocení“. Není pochyb o tom, že čím více služeb hotel svým zákazníkům poskytuje, tím je konkurenceschopnější.
  • · Od personálu. Každý zaměstnanec hotelu by se měl snažit vytvořit kolem hosta příznivou a útulnou atmosféru. Image hotelu přímo závisí na personálu: čím profesionálnější personál, tím lepší pro status hotelu. Pro zlepšení úrovně služeb je nutné pečlivě vybírat zaměstnance, zavádět různé druhy pobídek, uplatňovat vzdělávací systémy a kurzy pro pokročilé.
  • · Podle kvality potravin. Všichni lidé potřebují jíst a většina lidí ráda jí chutné jídlo. Většina hostů se stravuje v hotelových restauracích a barech. Reputace hotelu se výrazně zvyšuje, pokud při vaření používá vysoce kvalitní produkty a suroviny. Vítána je i profesionalita a kreativita hotelových kuchařů. Pokud je profesionalita opravdu velmi vysoká, pak to může přilákat organizátory rautů, recepcí, svateb a konferencí. Hotely s dobrou kuchyní nepropagují vybavení pokojů, ale šťavnatá a chutná jídla.
  • · V rámci programu odměňování stálých hostů. Své hodnocení mezi hotely můžete zvýšit pomocí různých typů pobídek. Pobídky jsou obvykle nabízeny opakovaným návštěvníkům nebo dlouhodobým hostům.

Nyní se stalo módou, aby se hotely účastnily různých bonusové programy mezinárodní letecké společnosti. Tento systém je výhodný jak pro dopravce, tak pro hotel. Takže využitím služeb letecké společnosti, která nabízí bonusy, můžete získat noc v hotelu zdarma nebo naopak pobytem v hotelu let zdarma. Někdy mají takové akce velký vliv na konečný výběr kupujícího. Pro propagaci svého produktu na trhu proto musí manažeři hotelů neustále vymýšlet různé pobídky, které kupujícího donutí vybrat si právě svůj hotel.

· Od ochranná známka nebo obrázek. Hraje pozitivní obrázek velkou roli v soutěži. Někdy stačí dobrá image, aby si klient vybral tento hotel. Bude výhodou, pokud hotel patří do mezinárodní hotelové sítě, kterou zná mnoho lidí.

Hotel může současně využít několik oblastí diferenciace pro umístění. Ale zpravidla lze největší užitek získat z jediného, ​​ale velmi silného polohovacího prvku.

Hlavní funkce moderního hotelového geomarketingu jsou komplexní a důkladná studie trhu, poptávky, vkusu a tužeb a potřeb spotřebitelů a destinací marketingové aktivity; plánování rozsahu služeb; vytváření poptávky, organizování reklamních a propagačních činností; plánování prodejních operací; tvorba cenové politiky hotelu.

V zásadě lze všechny tyto funkce redukovat do dvou skupin: analytické (informační) a manažerské. První zahrnuje provádění marketingového výzkumu a druhý zahrnuje plánování a praktickou realizaci marketingových aktivit.

Prostorový marketing však rozšiřuje své funkce a klade zvláštní důraz na vztahy se spotřebiteli. Dlouhodobé vztahy se zákazníky jsou mnohem levnější než marketingové výdaje nutné ke zvýšení zájmu nových spotřebitelů o služby hotelu.

Geomarketingové cíle hotelového podniku se podle J. Walkera dělí na

  • 1) Ekonomické. Vytvářejí se prostřednictvím určitých digitálních ukazatelů výkonnosti nebo prostřednictvím procent (maximalizace zisků v budoucnu, identifikace nových segmentů trhu, zlepšení prodeje hotelových produktů, posílení pozice na trhu atd.).
  • 2) „Sobecký“: zvýšení prestiže a zlepšení image hotelu, země, regionu nebo konkrétní oblasti. Může to být touha zachovat si nezávislost, zvýšit obchodní stabilitu atd.
  • 3) Sociální: uvažuje se z hlediska vývoje produktu, který mohou používat lidé s nižšími příjmy. Mohou se také projevit ve vývoji produktů, které přispívají k ochraně životní prostředí, snížení nezaměstnanosti, stimulace expanze malých podniků.

Hotelový marketing je zaměřen na řešení následujících problémů:

  • * zdůvodnění potřeby poskytovat služby identifikací stávající nebo potenciální poptávky po nich,
  • * organizace výzkumných robotů pro vytváření služeb, které splňují potřeby spotřebitelů;
  • * koordinace a plánování poskytování služeb a finančních aktivit hotelu;
  • * zlepšení prodejních metod a propagace trhu;
  • * regulace a směřování všech činností hotelu k dosažení jeho obecných cílů při poskytování služeb.

Existují určité faktory, které ovlivňují objemy prodeje v hotelovém průmyslu. Mezi tyto faktory patří:

  • 1) umístění hotelu. Tento faktor hraje nepochybně velmi důležitou roli, neboť na něm závisí cena cesty do hotelu, atraktivita prostředí a rozvoj infrastruktury země či města;
  • 2) úroveň služeb. Tento faktor závisí na kvalitě a úplnosti poskytovaných služeb, dostupnosti různé typy vybavení, jejich styl a kvalita;
  • 3) cenový faktor, který může být někdy rozhodující při výběru hotelu;
  • 4) snadná údržba;
  • 5) rozsah služeb. Hotely dnes nabízejí širokou škálu služeb, které dokážou uspokojit téměř všechny rozmary jejich hostů. Nejběžnější jsou ubytovací služby, služby Catering. Hlavní příjem hotelu pochází z poplatků za ubytování, ale s dobře rozvinutými doplňkovými službami mohou hotelové podniky také slušně vydělat.
  • 6) obrázek hotelu. Každý hotel si tohoto faktoru velmi cení, protože mu pomáhá zůstat konkurenceschopný a generovat další zisk. Image je komplex skládající se ze všech výše uvedených faktorů.

Marketing, jak jej definoval slavný vědec Philip Kotler, je sociální a proces řízení, zaměřené na uspokojování potřeb a přání jednotlivců i skupin prostřednictvím vytváření, nabídky a výměny zboží a služeb.

Mezi problémy, které přináší cestovní ruch, je nejdůležitější problém služeb a pohostinství. Zvláštností hotelnictví je jeho úzké propojení s cestovním ruchem. Hotelnictví je hlavní složkou cestovního ruchu. Rozvoj domácího a mezinárodního cestovního ruchu do značné míry souvisí s úrovní materiálně-technické základny podniků cestovního ruchu, rozvětveností a rozmanitostí jejich sítě, kvalitou a objemem služeb nabízených hotelem. Hotelové podniky plní jednu z hlavních funkcí v oblasti služeb turistům - poskytují jim ubytování a služby pro domácnost na cestách. Tenhle typ podnikání má svá specifika, která jej odlišují nejen od obchodu se zbožím, ale i službami.

V současné době ještě nebyl vyvinut jednotný přístup k definování hotelového marketingu. Zvažme proto různé pohledy na problém.

Francouzští vědci Lancard a Ollier poznamenávají, že hotelový marketing je řada základních metod a technik vyvinutých k výzkumu, analýze a řešení problémů, aby plně uspokojily potřeby zákazníků, a také ke stanovení racionálních (z finančního hlediska) způsobů podnikání. hotely.

Švýcarský výzkumník Kripendorff definuje marketing v hotelovém průmyslu jako systematickou koordinaci aktivit hotelových podniků, jakož i personální a vládní politiky v oblasti cestovního ruchu a hotelového managementu.

Ruský vědec Ismayev věří, že hotelový marketing je systém obchodních a výrobních aktivit zaměřených na uspokojování individuálních potřeb zákazníků na základě identifikace a studia spotřebitelské poptávky za účelem maximalizace zisku.

Marketingové úsilí hotelových podniků by mělo být zaměřeno na dosažení cílů, a to pokaždé nových. Marketing tedy podle Yankeviče a Bezrukova není jen reklama nebo vývoj určité služby, je to systém, který průběžně kombinuje funkce a techniky marketingu. Hotelové služby by měly být především dobrou koupí. V tomto ohledu představuje hotelový marketing důsledné jednání hotelového podniku směřující k dosažení takového cíle. Zcela logická a opodstatněná je proto následující definice hotelového marketingu: marketing v hotelnictví je systém neustálé koordinace nabízených služeb se službami, které jsou na trhu žádané a které je hotelová společnost schopna nabídnout se ziskem. pro sebe a efektivněji než konkurence.

Cílem hotelového marketingu je pracovat na vytváření zisku z obsluhy a uspokojování potřeb zákazníků. Z tohoto pohledu by měl marketing sloužit jasně definovanému úkolu: jak úspěšně fungovat na trhu.

Hotelový marketing je navržen tak, aby zajistil co nejúplnější uspokojení stávajících potřeb obyvatel a zároveň předvídal možné změny ve struktuře potřeb.

K dosažení cílů hotelového podniku musí být vyvinut marketingový komplex, který zajistí úspěšnou interakci mezi všemi subjekty na trhu cestovního ruchu.

Bernardo Booms a Mary Bitner navrhli pro hotely koncept „7Ps“, který zahrnuje: produkt, cenu, distribuci, propagaci, personál, fyzické důkazy, fyzické prvky prostředí a hodnoty související se službou, jakož i proces dostupnosti (proces ), který je chápán jako organizace a technologie procesu poskytování služby.

  • 1. Produkt (produktové prvky) - všechny složky služeb, které vytvářejí hodnotu pro klienta.
  • 2. Místo a čas – rozhodování manažerů o tom, kdy, kde a jak poskytovat služby klientům.
  • 3. Proces - podrobné způsoby organizace, popis akcí a typické fáze a kroky při poskytování služby.
  • 4. Personál (lidé) - pracovníci společnosti poskytující služby (přímý i nepřímý kontakt), jakož i další osoby včetně klientů, kteří tvoří nedílnou součást poskytování služeb.
  • 5. Propagace - jakákoli činnost v oblasti komunikací s cílem získat od klientů výhody za služby.
  • 6. Fyzické důkazy - všechny vizuální a hmotné prvky (budovy, technická podpora, personál, tiskoviny atd.), které jsou hodnoceny klientem a jsou dokladem kvality služby.
  • 7. Cena - vyhledávání manažerů s cílem minimalizovat finanční, časové, psychické a fyzické náklady a výdaje klienta.

Korporací, která nejúspěšněji implementuje tento marketingový mix, je Marriott International, která provádí nejmasivnější útok. Tato společnost se snaží poskytovat služby zaměřené na široké potřeby, požadavky a očekávání klientů. Nabízené možnosti turistické služby jsou vyvíjeny v souladu s vybranými segmenty trhu.

Díky různým kombinacím prvků vám tento model marketingového mixu umožňuje se rozvíjet velký počet možnosti pro sadu marketingových nástrojů, které zajišťují dosažení cílů subjektu hotelový trh cíle.

Služby poskytované v hotelech se dělí na základní a doplňkové. Mohou být bezplatné nebo placené.

Mezi základní služby patří ubytování a strava. Poskytování této služby pro klienty ubytované v hotelu a odjezdy z něj by mělo být prováděno nepřetržitě.

Bez doplatek hosté mohou být poskytnuti následující typy služby:

zavolání sanitky;

použití lékárničky;

doručení na korespondenční číslo při převzetí;

probuzení v určitou dobu;

poskytování vařící vody, jehel, nití, jedné sady nádobí a příborů.

Kromě povinného a bezplatné služby, hotely poskytují celou řadu doplňkových služeb, které jsou navíc placené. Seznam a kvalita placených doplňkových služeb musí odpovídat požadavkům kategorie přidělené hotelu.

Střední a velké turistické komplexy s průměrnou a vysokou úrovní komfortu se vyznačují přítomností velkého seznamu doplňkových služeb:

  • - cateringové služby (bar, restaurace, kavárna, bufet, pivní bar);
  • - obchody (suvenýry, potraviny), prodejní automaty;
  • - zábava (diskotéka, kasino, noční klub, herna s hracími automaty, kulečník);
  • - exkurzní služby, průvodcovsko-překladatelské služby;
  • - organizování prodeje vstupenek do divadel, cirkusů, koncertů apod.;
  • - dopravní služby(rezervace jízdenek na všechny druhy dopravy, objednání vozidel na přání hostů, přivolání taxi, půjčení auta);
  • - nákup a rozvoz květin;
  • - prodej suvenýrů, pohlednic a jiných tiskovin;
  • - spotřebitelské služby (opravy a čištění obuvi; opravy a žehlení oděvů; čistírna a praní prádla; úschova věcí a cenností; vykládka, naložení a doručení zavazadel na pokoj; pronájem kulturních a domácích potřeb);
  • - služby kosmetických salonů;
  • - sauna, lázně, bazény, posilovna;
  • - pronájem zasedacích místností, konferenčního sálu;
  • - služby obchodního centra;
  • - Ostatní služby.

Seznam služeb závisí na kategorii hotelu. Ne všechny hotely mají možnost organizovat a poskytovat osobní služby pro hosty úplný seznam služby. Každý by však měl usilovat o to, aby rozsah služeb plně vyhovoval potřebám hostů.

Pokud marketing správně identifikuje potřeby spotřebitelů, podporuje produkci kvalitní výrobek, stanovení přiměřených cen, účinně stimuluje spotřebitelskou poptávku a distribuci zboží a služeb, výsledkem bude atraktivní produkt a spokojený spotřebitel. Cílem marketingu je dosáhnout super vysokých prodejů. K tomu potřebujete znát a chápat potřeby spotřebitele tak hluboce, aby mu produkt nebo služba dokonale vyhovovaly.

Světová organizace cestovního ruchu (WTO) identifikuje tři hlavní funkce marketingu v cestovním ruchu a hotelnictví: navazování kontaktů se zákazníky, rozvoj cestovního ruchu a hotelnictví a sledování marketingových aktivit.

Navazování kontaktů s klienty má za cíl sdělit jim, že navrhovaná dovolená destinace a stávající služby, atrakce a očekávané benefity plně odpovídají tomu, co chtějí klienti sami získat.

Vývoj zahrnuje navrhování inovací, které mohou poskytnout nové prodejní příležitosti. Na druhé straně musí takové inovace splňovat potřeby a preference potenciálních zákazníků.

Kontrola zahrnuje analýzu výsledků činností na podporu služeb na trhu a kontrolu, do jaké míry tyto výsledky odrážejí skutečně plné a úspěšné využití příležitostí, které jsou v odvětví cestovního ruchu k dispozici.

Marketing však rozšiřuje své funkce a klade zvláštní důraz na vztahy se spotřebiteli. Dlouhodobé vztahy se zákazníky jsou mnohem levnější než marketingové náklady nutné k vyvolání zájmu nových zákazníků o služby hotelu.

Marketingové cíle hotelového podniku se podle J. Walkera dělí na:

  • 1) Ekonomické. Vytvářejí se prostřednictvím určitých digitálních ukazatelů výkonnosti nebo prostřednictvím procent (maximalizace zisků v budoucnu, identifikace nových segmentů trhu, zlepšení prodeje hotelových produktů, posílení pozice na trhu atd.).
  • 2) „Sobecký“: zvýšení prestiže a zlepšení image hotelu, země, regionu nebo konkrétní oblasti. Může to být touha zachovat si nezávislost, zvýšit obchodní stabilitu atd.
  • 3) Sociální: uvažuje se z hlediska vývoje produktu, který mohou používat lidé s nižšími příjmy. Mohou se také projevit ve vývoji produktů, které pomáhají chránit životní prostředí, snižovat nezaměstnanost a stimulovat expanzi malých podniků.

Jako každý ekonomický fenomén, i marketing v hotelnictví a cestovním ruchu vyžaduje pro své uplatnění a efektivní rozvoj několik podmínek:

  • - hluboké nasycení trhu službami, tzn. existence trhu kupujícího; intenzivní konkurence mezi hotelovými podniky;
  • - vztahy na volném trhu, tzn. možnost výběru prodejních trhů, obchodních partnerů, stanovování cen, provádění obchodních činností atd. bez administrativních omezení;
  • - volná činnost administrativy v rámci hotelového podniku ke stanovení cílů podniku, strategie, řídících struktur, rozdělování finančních prostředků podle rozpočtových položek atp. .

Mezi marketingové aktivity hotelu patří: studium tržních podmínek a dynamiky poptávky po těchto hotelových službách. K tomu je třeba studovat sociální a individuální potřeby, požadavky trhu as nutná podmínka a pozadí činnosti podniku nebo organizace; analýza změn cen za tyto hotelové služby a jejich náhrady; prognóza růstu příjmů spotřebitelů a jejich potřeby na tyto služby; využívání reklamy jako hlavního nástroje necenového boje s konkurenčními hotely, propagace prodeje hotelových služeb (lákání spotřebitelů poskytováním benefitů, rozšiřování garantovaných spotřebitelských práv, pořádání loterií apod.).

Marketing zahrnuje implementaci prodejní politiku, která zahrnuje identifikaci kanálů a prodejních metod pro každý konkrétní typ služby a konkrétní trh; počet možné náklady za organizaci prodeje, reklamních nákladů a poskytování služeb. Samotná organizace prodeje produktů a vedení obchodních operací se však vztahuje k provozní a ekonomické činnosti společnosti, všechny řídící funkce včetně marketingu jsou zaměřeny na zvýšení efektivity; plánování řady služeb s ohledem na sociálně-psychologické postoje spotřebitelů ( veřejný názor o prestiži pobytu v daném hotelu, nákupu dané služby, módních výkyvech).

Plánování sortimentu je nepřetržitý proces, který pokračuje po celou dobu životní cyklus od počátku myšlenky vytvořit nová služba a končí jeho vyřazením z výroby. Jinými slovy, společnost nemůže dodávat na trh stejnou službu tak dlouho, jak si přeje. Vedení podniku navíc musí pravidelně analyzovat poskytované služby, jejich míru významnosti pro společnost s přihlédnutím k výrobním, finančním a tržní ukazatele. Sortimentní plánování zahrnuje nejen vývoj nových typů služeb, ale také stanovení objemu již poskytovaných typů služeb, identifikaci těch, které nejsou poptávané; speciální organizace spotřebitelských služeb založená na principu: hotelová služba hledá potenciálního spotřebitele.

J. Walker, zdůrazňuje marketingové služby dvě úrovně hotelového managementu: 1. centrální marketingové služby (oddělení); 2. provozní útvary (nebo sektory).

Marketingové aktivity v moderních hotelech jsou organizovány různými způsoby, ale společné techniky a metody lze vysledovat v organizaci a fungování marketingových a prodejních služeb a oddělení. Nejběžnější formou je funkční organizace, ve které různé oblasti marketingu vedou specialisté na konkrétní typy činností - prodej, reklama, marketingový průzkum atd. Působí v hotelových řetězcích v regionálním měřítku a na různých typech trhů. Častěji se využívá organizace marketingových služeb na geografickém základě. Marketingoví pracovníci zároveň dohlížejí na určité geografické celky (země, regiony, regiony).

Malé hotely zpravidla nevytvářejí plnohodnotná marketingová oddělení, některá marketingové funkce provádí vedoucí prodeje. Jejím hlavním cílem je prodej a zvýšení obsazenosti hotelových pokojů. Provádět marketingový průzkum a reklamní kampaně Zpravidla se jedná o pracovníky poradenských a reklamních agentur.

Ve středně velkých hotelech jsou vytvořena obchodní oddělení, která plní marketingové funkce. Tyto služby zaměstnávají specialisty na marketingový výzkum, reklamu a public relations.

Velké hotely tvoří plnohodnotné marketingové struktury, které jsou poskytovány potřebné zdroje A potenciál lidských zdrojů, se tvoří marketingový rozpočet. Velký hotel provádí marketingový průzkum, vyvíjí nové služby a vyvíjí opatření ke stimulaci prodeje. Lídři hotelového byznysu vytvářejí vlastní koncepční přístupy k formování marketingových služeb.

V čele marketingového a obchodního oddělení stojí ředitel, který je jmenován generální ředitel nebo management.

J. Walker identifikuje následující čtyři divize marketingového oddělení:

  • 1.) Výzkumná skupina. Skládá se z manažerů sektorů a 2-5 zaměstnanců zákaznického servisu. Tato divize udržuje kontakty se starými partnery a vyhledává nové klienty, se kterými naváže obchodní kontakty.
  • 2.) Technicko-organizační skupina. Skládá se z manažerů sektorů a 2-5 pracovníků zákaznického servisu a organizuje rauty, konference a skupinová ubytování.
  • 3.) Rezervační oddělení.
  • 4.) Divize Public Relations. Obecně je práce oddělení hodnocena na základě cíle kvantitativní ukazatele: obchodní růst, obsazenost, cenová hladina. Jak se klíč používá ukazatel příjmů za disponibilní nebo Revpar (výnos za dostupný pokoj), je určen poměrem příjmu hotelu k celkovému počtu pokojů.

Vzhledem k tomu, že marketing je hlavní tržní koncepcí managementu v cestovním ruchu a pohostinství, je třeba poznamenat, že cestovní ruch se ve svých hlavních charakteristikách zásadně neliší od jiných odvětví služeb, a proto lze základní ustanovení moderního marketingu služeb plně uplatnit v cestovním ruchu a pohostinství.

Cestovní ruch má přitom svá specifika, která jej odlišují od ostatních forem výroby a obchodu se službami. Zde dochází k prodeji jak služeb, tak zboží (podle odborníků je podíl služeb v cestovním ruchu 75 %, zboží - 25 %) a také zvláštní povaha spotřeby služeb a zboží cestovního ruchu v místě jejich produkce.

Marketing v hotelnictví má svá specifika, daná zvláštnostmi výroby a spotřeby turistického produktu. Nejprve je nutné určit: za prvé, jaký je charakter produkce cestovního ruchu; za druhé, jaké jsou potřeby jeho zboží a služeb, jak jsou uspokojovány; za třetí, co je hotelový produkt a z jakých prvků se skládá; za čtvrté, jak se vytvářejí prodejní kanály produktů. Identifikace těchto problémů vysvětluje ekonomická podstata cestovní ruch a pohostinství.

Hotelnictví v moderních podmínkách je dynamicky se rozvíjející oblastí ekonomická aktivita, pro poskytování služeb spojených s ubytováním a přechodným pobytem. Podnikatelské subjekty v této oblasti mají řadu specifik, jejichž identifikace je nezbytná pro charakterizaci hotelového podniku jako objektu řízení.

Pokud jde o hotelnictví, v současné době ve vědecké literatuře a aplikovaném výzkumu existují různé výklady pojmů - „hotelový průmysl“, „pohostinství“, „hotelový podnik“, „hotelové služby“, „trh hotelových služeb“ atd. ., která předurčuje přístupy k řízení hotelových podniků. V důsledku analýzy obsahu těchto pojmů se dospělo k závěru, že v legislativních a regulačních aktech Ruské federace, stejně jako ve vědecké literatuře, neexistuje jasná definice pojmu „hotel“ a jeho je vyžadována formulace.

Mezi škálou služeb poskytovaných turistům během cestování zaujímají hotelové služby ústřední místo.

Přilákání ruské a zahraniční klientely do turistických lokalit je nejdůležitější podmínkou další vývoj domácí hotelový průmysl. Rozvíjením nových a zdokonalováním starých přístupů k zákaznickému servisu většina profesionálů dospívá k závěru, že klíč k průlomu v této oblasti spočívá v tom, že lídři hotelového průmyslu si uvědomují důležitost lidského faktoru a kombinují filozofii kvality služeb s využitím marketingových přístupů. povzbudit zaměstnance k trpělivosti s hosty. K zajištění požadované úrovně služeb je potřeba nejen odpovídajících materiálních zdrojů a kvalifikovaného personálu, ale také dobře nastavené organizace práce včetně zvyšování kvality služeb.

Hotelnictví má dlouhou historii. Hotelový průmysl je dlouhodobě důležitý nedílná součást sektoru veřejných služeb. Zpočátku hotelový management znamenal ekonomické činnosti související s poskytováním ubytovacích služeb. S narůstajícími požadavky zákazníků a chutí hotelů rozšiřovat komplexnost služeb však byly ubytovací služby doplněny o stravovací služby. V. Dahl ve svém slovníku definoval hotel jako návštěvní dvůr nebo dům se služebnictvem, prostory pro návštěvy a stravování. Od pradávna na Rusi byl u hostince zavěšen svazek slámy, což sloužilo jako znamení, že cestovatelé na tomto místě najdou nocleh.

Moderní pohostinství je obchodní činnost zaměřená na přijímání a obsluhu hostů a globální hotelový průmysl je dnes celosvětový, holistický, integrovaný a dynamický průmysl služeb, založený výhradně na principech tržní ekonomiky a objektivních zákonech. mezinárodní divize práce, internacionalizace výroby.

Hotel je budova sloužící především k podnikatelská činnost související s poskytováním ubytovacích služeb obyvatelstvu v prostorách vybavených požadované množství nábytek, ve kterém jsou poskytovány hotelové služby. NA moderní trendy k rozvoji hotelového průmyslu patří touha po výrobě šetrné k životnímu prostředí a přítomnost hotelových řetězců.

Cílem hotelového marketingu je tvořit soutěžní výhody a co nejvíce zefektivnit prodej hotelových služeb.

Hotelnictví se vyznačuje sezónností poptávky a vazbou na konkrétní území, protože při poklesu poptávky nemůže hotel prodávat své služby v jiném čase a na jiném místě. Například resortní hotely dosahují zisku 4-5 měsíců v roce, zbytek času je jejich cílem minimalizovat ztráty. Opačná situace je pozorována v hotelech ve velkých městech, kde v létě snižují ceny o 20–30 %, aby přilákali zákazníky. Závislost výsledků hotelového podnikání na výkyvech poptávky je velká, protože přední místo ve struktuře provozních nákladů patří fixní náklady- odpisy dlouhodobého majetku, mzdy, významné provozní náklady.

Mezi zvláštnosti hotelového podnikání patří extrémně nízká elasticita nabídky, protože organizace hotelových aktivit se vyznačuje vysokou kapitálovou náročností a investice do hotelového podnikání se vyplácejí pomalu.

Při poskytování hotelových služeb je obtížné určit kvalitu samotné služby, která je nehmotná. Těžko se například hodnotí míra zdvořilosti a vstřícnosti personálu.

Hotelové služby lze rozdělit na základní (poskytnutí bytových prostor k dočasnému užívání) a doplňkové (stravovací služby, sportovní, zdravotnické atd.).

Vždy připraven strukturální dělení V hotelovém průmyslu vyžaduje setkání a obsluha hostů současnou přítomnost správce, recepční, vrátných a pokojských po celý den.

Výsledkem činnosti hotelu je vytvoření odpovídajících podmínek pro přechodné ubytování v něm a poskytování řady placených i bezplatných doplňkových služeb rezidentům. Na objemu poskytovaných služeb závisí mnoho faktorů. ekonomické ukazatele hotelové aktivity. Mezi ukazatele odrážející efektivní fungování hotelů patří následující.

1. Jednorázová kapacita se určí vynásobením počtu pokojů každé kategorie počtem míst v každé z nich.

2. Celkový počet lůžkových dní v hotelu se zjistí vynásobením jednorázového ukazatele kapacity počtem kalendářních dnů v roce. Výsledná veličina charakterizuje maximální kapacitu hotelu při plném využití všech hotelových lůžek za dané období. V praxi není možné maximální vytížení hotelů z důvodu prostojů spojených s opravami, rekonstrukcí, dočasnou nepřítomností nebo poklesem poptávky.

3. Počet dnů odstávky místností se určí vynásobením kapacity místností určených k opravě počtem dnů přidělených na opravy.

4. Kapacita hotelu je stanovena jako rozdíl mezi maximální kapacitou hotelu a počtem lůžkových dnů pobytu v době odstávky.

5. Poměr obsazenosti hotelu je poměr kapacity k maximální kapacitě.

6. Průměrný pobyt se vypočítá jako poměr počtu zaplacených místno-dnů k celkovému počtu hostů.

7. průměrné náklady hotelový pokoj je definován jako poměr tržeb hotelu k průměrnému pobytu jednoho hosta.

Správa hotelu zahrnuje technickou podporu, opravy, udržování čistoty v hotelu a kontrolu nad nákupem potřebných věcí a produktů. Všechny tyto záležitosti řeší samostatné hotelové služby. Zvažme, co by to mělo být kompetentní organizace tyto služby a jaké funkce jsou povinni vykonávat ve prospěch společné věci.

Úklidová služba zodpovídá za čistotu celého hotelu a každého jeho pokoje i dalších prostor - sály, chodby, hotelové kavárny. Patří sem vrchní manažer, jeho asistenti a pokojské, které uklízejí pokoje. Pro řádný provoz této služby je vhodné vést deník s uvedením odhlášení hosta z pokoje a jména pokojské, která má tento pokoj uklízet.

Pracovní doba pokojských je zpravidla dvousměnná, v první a druhé polovině dne. Počet pokojů za směnu je 11-18. Čas na úklid každé místnosti je 20-30 minut. K čištění místností se používají speciální zařízení a chemikálie. Z bezpečnostních důvodů musí být všechna tato zařízení uzamčena.

Do rozsahu úklidových služeb patří kromě úklidu drobné i větší (v případě potřeby) opravy. To může zahrnovat také službu praní prádla a službu úschovy zapomenutých věcí. V hotelu s dobře fungujícím úklidovým oddělením bude péče o hosty znatelná a viditelná.

Inženýrská služba, jak název napovídá, je zodpovědná za provoz zařízení používaných v hotelech. Hotel může mít vlastní inženýrskou službu nebo smlouvu s nezávislou inženýrskou společností na outsourcing služeb. Co je výhodnější, záleží na velikosti hotelu. Pro hotelový řetězec může existovat jediná inženýrská služba, která může pracovat na základě smlouvy. A na jeden malý hotel stačí jeden nebo dva specialisté, kteří jsou schopni vybavit a obsloužit 30-50 pokojů. O provozu této služby je také veden protokol. Většina hlavní úkol Technická služba je odpovědná za zajištění požární bezpečnosti v hotelu.

Zaměstnanci nákupu jsou zodpovědní za včasné dodání různých dodávek - od potravin až po technologické. Hlavní úskalí při provozování této služby může být způsobeno tím, že její zaměstnanci musí umět vybrat dodavatele potřebného zboží. V souladu s tím existují dva způsoby: uzavřít smlouvu se stálým dodavatelem nebo pravidelně hledat vhodné. Co je výhodnější, záleží samozřejmě na podmínkách smlouvy. V některých případech mohou běžní dodavatelé snížit ceny.

Organizace práce této služby je strukturována tak, že všechna ostatní oddělení podávají shodně vyplněné žádosti o nákup určitého zboží. V souladu s údaji o produktu popsanými v těchto formulářích vybere nákupní oddělení nejvhodnější Cenová politika dodavatelů. Všechny nákupy jsou evidovány a faktury jsou zasílány finančnímu oddělení.

Všechny obchodní jednotky hotelu spolu nutně interagují.

Hotel by měl být chápán jako podnik registrovaný jako hromadné ubytovací zařízení způsobem stanoveným právními předpisy Ruské federace, který vlastní nezbytný komplex nemovitostí pro poskytování služeb dočasného ubytování a je řízen jedním vedením.

Podniky hotelového průmyslu jsou hluboce integrovány do moderního podnikatelského prostředí a jsou úzce propojeny. Významná část hotelových podniků má malou velikost a velké podniky vznikají pouze v hustě obydlených oblastech, ale všechny podniky musí zapadnout do jednotného regionálního systému řízení, s cílem zajistit dlouhodobé fungování a konkurenceschopnost na trhu.

Vedení soukromých hotelových podniků má jasné a měřitelné cíle - posílení materiálně-technické základny, cash flow, dosahování zisku atd. Zároveň je nutné brát v úvahu pravděpodobnostní charakter procesů v hotelnictví, posilování materiálně-technické základny, vytváření zisku atd. protože je obtížné předvídat všechny jevy vyskytující se v této oblasti.

Každý hotelový podnik je v kontaktu s mnoha právními a Jednotlivci se svými vlastními zájmy.

Specifikum hotelového produktu spočívá v jeho neoddělitelnosti od zdroje vzniku.

Komunikace turisty s lidmi kolem něj probíhá ve svobodném prostředí, ale jeho chování do značné míry určuje postoj ostatních cestovatelů k němu.

Poptávka po hotelu není jednotná různé důvody, spojené s nehmotností a neskladovatelností hotelového produktu, dále s různorodostí spotřebitelů hotelových služeb, lišících se účelem cesty, požadavky na tyto služby a hlavně cenou, kterou jsou ochotni a schopni platit.

Komplexnost hotelových služeb pokrývající vše, co turista při pobytu v hotelu využívá.

Vysoká závislost výkonnostních ukazatelů hotelového podniku na aktivitách podniků v jiných sektorech služeb.

Zmíněné rysy hotelových podniků jako předmětu řízení se staly jakýmsi „referenčním bodem“ ve vývoji metod pro řízení hotelových komplexů, jejichž systémotvornými faktory jsou: kvalita hotelových služeb, kategorizace a umístění hotelu podniky v konkurenčním prostředí.

Metodika řízení hotelových podniků má vektorovou orientaci, která je určena následujícími okolnostmi:

A. Hotel, jako každý podnik, je komplex nemovitostí, který je třeba spravovat. Areál nemovitostí má typickou náplň nezávislou na regionu a přírodních podmínkách, kde je činnost provozována.

b. Hotel jako podnik služeb je moderátorem rozvoje cestovního ruchu v regionu. Směry a tempo rozvoje hotelového podniku vycházejí z kulturního dědictví a místních přírodních zvláštností regionu.

PROTI. Hotel jako inovativní aktivní podnik - generátor nápadů nová organizace přechodné ubytování, volný čas a rekreaci turistů v regionu a jeho úkolem je přilákat maximální množství klientů.

Metodika řízení hotelového podniku by tak ve své jednotě měla určovat posloupnost jeho řízení jako samostatného majetkového komplexu, který má typické rysy organizace jeho hlavních činností, jejichž rozvoj je přímo závislý na regionální ekonomice, v podmínkách neustálého hledání a realizace inovativní řešení udržovat a zlepšovat konkurenční pozice Na trhu.

Na základě analýzy prezentovaných koncepčních opatření pro řízení hotelových podniků uvedeme následující metodické zásady řízení.

1. Pořadí faktorů, které určují charakteristiky činnosti hotelového podniku, zejména charakter budoucích hotelových služeb.

2. Strategicky významné faktory tvoří strukturu spotřebních segmentů a etablují konkurenty na regionálním trhu.

3. Segmentace spotřebitelského trhu a analýza konkurence by měla být prováděna pravidelně a jasně definovaným směrem.

Hotelový komplex musí splňovat normy a standardy požadované pro organizaci poskytování služeb. Při přechodných pobytech jsou hosté s různými zájmy rozděleni do organizovaných skupin v souladu se zvolenými podmínkami pobytu.

Navrhovaný rozsah služeb hotelového podniku se může lišit, ale musí zachovat rysy místní kulturní chuti charakteristické pro danou rekreaci a lidové dědictví obecně. Klíčové historické a kulturní tradice konkrétní region musí být použity v designových prvcích v rekreačních oblastech pro hosty a doplňovat seznam služeb.

Marketingové funkce hotelového podniku

Analytická funkce zahrnuje následující podfunkce: studium trhu, produktu, spotřebitelů; analýza vnitřních a vnější prostředí podniky. Výrobní funkce se skládá z těchto dílčích funkcí: organizace výroby nového zboží a nových technologií, organizace logistiky pro výrobu, řízení kvality a konkurenceschopnosti hotových výrobků.

Funkce prodeje je organizace prodejního a distribučního systému, vytváření poptávky a podpory prodeje a organizace služeb. S tvorbou je spojena funkce řízení, komunikace a kontroly organizační struktury organizace řízení, plánování, komunikace a kontroly. V hotelnictví je marketing často ztotožňován s prodejem hotelových služeb, ale reklama a prodej v hotelnictví jsou pouze součástí jednoho z prvků marketingového mixu a často nejsou tím nejdůležitějším. Reklama a prodej jsou součástí politiky propagace, stimulace zboží a služeb v systému marketingových opatření k ovlivňování trhu. Jeho dalšími prvky jsou samotný produkt, jeho cena a distribuce. Součástí marketingu je také komplexní výzkum, Informační systémy a plánování. Odvětví pohostinství se bude konsolidovat v podstatě stejným způsobem, přičemž do toho zasáhne pět nebo šest velkých korporací. Taková konsolidace vytvoří trh s velmi těsným soutěž. Jedním z hlavních úkolů odvětví pohostinství je rozvíjet servisní stránku podniku a rozvíjet kulturu služeb. Vysoká kultura služeb pomáhá zaměstnancům řešit problémy zákazníků.

Aby mohla v ústavu vzkvétat, musí být povzbuzována. Lidé většinou dělají to, za co jsou odměněni. Lidé, kteří pracují v marketingu služeb, nesmí ztratit ze zřetele čtyři specifické rysy svého produktu: nehmotnost, neoddělitelnost od zdroje, variabilitu kvality a netrvanlivost.