Stálí klienti kosmetického salonu: jak získat a neztratit. Rozvíjení dlouhodobých vztahů se stálými zákazníky: metoda průzkumu Jak pracovat se stálými zákazníky

Moderní kupující jsou lidé, kteří rozumí tržním podmínkám. Jsou nároční, znalí, znají svá práva a umí si vybrat bez odpuštění chyb. V těchto podmínkách musí firmy lovit stálé zákazníky.

Naučíte se:

• Na jaké typy stálých zákazníků se dělí?
• Jak a kde hledat stálé zákazníky.
• Jak pracovat se stálými klienty.
• Jaké akce a slevy lze uplatnit u stálých zákazníků.

Jaký význam mají stálé zákaznice pro kosmetický salon?

Úroveň konkurence na trhu tak velký, že aby úspěšně přežil, kosmetický podnik již nepotřebuje uspokojovat potřeby nových návštěvníků, ale udržet si stálé zákazníky.

Pro kosmetický salon je velmi ziskové pracovat pro opakované prodeje a přitahovat klienty.

Je zajímavé, že mnoho zaměstnanců a vedoucích pracovníků kosmetických salonů věří, že jejich návštěvy se samy rozhodnou, kdy přijít. To ale zdaleka není pravda. Pokud o tom přemýšlíte, my sami zřídka děláme zcela izolovaná a nezávislá rozhodnutí - pro každého je snazší následovat příklad nebo doporučení někoho jiného, ​​​​obdržet „znamení shora“.

Mít stálé zákazníky má více než jednu pevnou věc. výhoda:

• dlouhodobý vztah mezi návštěvníkem a mistrem kosmetického salonu snižuje obavy spotřebitelů z různých procedur;
• čím blíže poznáváme běžného klienta, tím více se dozvídáme o jeho potřebách a tím lepší nabídku mu můžeme nabídnout;
• Kromě zvýšení příjmu na klienta zvyšují pravidelní návštěvníci, kteří jsou zastánci značky, prostřednictvím svých doporučení příliv nových návštěvníků do kosmetického salonu.

• Sezónnost v kosmetickém salonu: co dělat v obdobích snížené aktivity

Co jsou stálí zákazníci?

Mezi návštěvníky podniků kosmetického průmyslu je čtyři hlavní typy:

1. autonomní;
2. přátelský;
3. expanzivní;
4. nerozhodný.

Samozřejmě neexistují žádné čisté typy, každý člověk může kombinovat určité vlastnosti z uvedených znaků.

• Autonomní.

Navzdory skutečnosti, že autonomní lidé mohou být pravidelnými zákazníky společnosti, je nepravděpodobné, že s nimi bude možné vybudovat úzké vztahy. To jsou lidé, kteří nechodí osobní kontakt a nechat všechny své interakce se zaměstnanci salonu na formální úrovni. V nejlepším případě umožní specialistům komunikovat uvnitř sociální role, jako je „master“ a „jeho klient“. Autonomní návštěvníci nejsou ti, kteří prostě nebyli osloveni, jsou to dokonce běžní zákazníci, kterým tento formát interakce prostě vyhovuje. Je důležité takové lidi „nemučit“ vytrvalými pokusy o vybudování komunikace.

Roli autonomního klienta může převzít nováček, který se s odborníky v kosmetických salonech ještě nevyzná, a proto jim nemůže plně důvěřovat. Dočasně autonomní se mohou stát i docela společenští stálí klienti, kteří se z nějakého důvodu dočasně stáhli. životní situace(například v důsledku únavy nebo potíží v práci). Je zajímavé, že někteří lidé si model chování autonomního návštěvníka mohou zvolit vědomě (například pro udržení sociálního statusu).

• Přátelský.

Tato skupina má velké množství stálých zákazníků. Hranice sociálních rolí se pro ně postupně stírají a za zaměstnanci kosmetického salonu přicházejí zároveň s přáteli nebo psychoterapeuty. Tito návštěvníci mluví o svém životě, práci, plánech, snadno navazují kontakt a sdílejí informace s mistrem, což vám umožňuje vytvářet pro ně jedinečné nabídky, které budou zakoupeny s extrémně vysokou mírou pravděpodobnosti. Přátelští zákazníci instalací silné vztahy se salonovými specialisty, důvěřujte jejich názoru a snadno s nimi souhlasíte Doplňkové služby a nové postupy.

Vítanou skupinou návštěvníků jsou samozřejmě přátelští štamgasti. Při práci s nimi však existuje několik vážných úskalí: tito lidé se zpravidla nepřipojují k salonu, ale k pánovi. Proto je velmi důležité zabránit osobním telefonátům se zaměstnanci, nepracovním okamžikům, jako jsou kuřácké přestávky, a pokusům o diktování vašich podmínek. Sdělte klientovi, že to nařízení zakazuje.

Stálí klienti, kteří mají se specialistou přátelské vztahy, mohou samotnému specialistovi způsobit potíže, nechápou, kde končí neformální komunikace a začíná práce kosmetického salonu. Díky tomu mohou pána kontaktovat v jeho osobním čase a například požádat o nahrání v pro ně vhodnou dobu.

• Expanzivní.

To je klient, který vždy přitahuje velkou pozornost. Objevuje se rychle, hlučně, je velmi aktivní a přehnaně emotivní. Jeho nálada se mění velmi rychle a existuje riziko, že bude zasažen, pokud se dostane na ránu. Stálí klienti tohoto typu mohou vyžadovat zvláštní pozornost a být velmi únavní. Hodně mluví a mají sklon dělat kategorická prohlášení.

Expanzivní návštěvníci kosmetických salonů jsou často tak hyperaktivní, že začnou pána potlačovat, narušovat jeho hranice, tahat a odvádět pozornost specialistů od práce.

• Nerozhodný.

V této skupině jsou zpravidla lidé, kteří si nejsou příliš jistí a o všem pochybují. I když se jedná o stálé zákazníky společnosti, zpravidla se nerozhodnou, protože nerozumí tomu, co chtějí. Tito návštěvníci vás požádají, abyste jim s něčím poradili, rozhodli se pro ně nebo zopakovali něco, co už dobře znají.

Práce s nimi je na první pohled velmi snadná – dělejte si, co chcete, protože klient sám není schopen rozhodnout, co potřebuje. Zde ale hrozí vážné riziko, že se stanete obětí manipulace – přesunem odpovědnosti za rozhodnutí na pána jej nerozhodný člověk začne ovládat.

Jak najít stálé zákazníky pro váš kosmetický salon

Kolik lidí by podle vás mohlo skončit ve vašem kosmetickém salonu? Jaký by mohl být počet stálých zákazníků? Teoreticky je potenciálním zákazníkem kdokoli v oblasti, kde se nachází vaše firma. Nebo ne?

Vaši klienti (a ideálně stálí klienti) jsou jedni sociální skupina lidé, kteří se o společnost aktivně zajímají nebo nakupují vaše služby. Je důležité nezaměňovat touhu přitahovat všechny lidi obecně a přitahovat pouze cílové publikum podniku. Snaha přeměnit všechny v oblasti na vaše zákazníky by byla vyhozené peníze. Představte si, jak směšné by bylo, kdyby showroom Mercedes-Benz přitahoval každého kolemjdoucího. Na vybudování základny návštěvníků, kteří se stanou cennými stálými zákazníky společnosti, by měl salon pracovat marketingová strategie zaměřené na návštěvu podniku pouze zástupci vašeho cílová skupina. Pouze tento segment povede k formaci efektivní základ stálí zákazníci.

Určete svou cílovou skupinu a vytvořte „portrét“ vašeho klienta

Abychom se vzdali šíření svého marketingové aktivity pro každého (každého, kdo má vlasy, nehty, kdo může potřebovat depilaci nebo peeling), musíte co nejpřesněji a nejpodrobněji popsat portrét vašeho kupujícího. Nejjistější je analýza již vytvořené základny stálých zákazníků. V tomto procesu zdůrazněte demografické, geografické, finanční parametry, formulujte, co vaši návštěvníci dělají, koníčky a jak žijí.

Více dodatečné informaceČím více informací o klientech shromažďujete, tím lépe pochopíte, co na ně působí, jak je můžete přilákat do kosmetického salonu, jak si je udržet, jak a co jim prodávat a jaké metody můžete použít, abyste se vyhnuli konfliktům s zákazníky.

Zamyslete se nad tím, zda jste zcela spokojeni se současným segmentem návštěvníků, zda je v cílové skupině nějaká podskupina, kterou chcete do salonu přivést.

Shromážděná data vám pomohou budovat práci se stálými zákazníky tak, abyste svým návštěvníkům poskytovali maximální úroveň služeb.

To ovlivňuje i seznam poskytovaných služeb a výběr kanálů pro umístění reklamní kampaně. Je třeba si uvědomit, že nedostatečná znalost vaší cílové skupiny může vést ke zveřejnění reklamních sdělení, kde není možné setkat se s potenciálními klienty salonu, a to znamená plýtvání penězi.

Povinné demografické charakteristiky, které musíte určit od svých stálých zákazníků:

• stáří;
• finanční pozice;
• Rodinný stav;
• přítomnost/nepřítomnost dětí atd.

Demografický popis cílové skupiny lze sestavit nejen na základě údajů shromážděných správcem, ale také prostřednictvím dotazníků.

Dotazník lze rozdělit do několika fází a poprvé jej pokládají pouze návštěvníci 5 jednoduchých otázek, a při dalších kontaktech požádejte stálé zákazníky o vyplnění dotazníku až do konce.

Ještě jednou uvádíme otázky, které stojí za to si položit.

• Jaké je vaše pohlaví?
• Tvůj věk?
• Místo výkonu práce, pozice nebo měsíční příjem?
• Rodinný stav?
• Máte nějaké děti?
• Umístění?
• Jaké produkty a služby Vám v našem kosmetickém salonu chybí?

Demografická analýza stálých zákazníků je jednou z mnoha možností. Do popisu klienta můžete zahrnout charakteristiku jeho životního stylu: co vaše zákazníky zajímá, kde relaxují, kam chodí, co je pro ně důležité atd.

Ještě jednou zopakujme: maximální porozumění vaší cílové skupině vám pomůže vytvořit nejúčinnější strategii, jak je přilákat do salonu.

Kde hledat nové klienty, kteří se stanou stálými

Prošli jsme tedy fází analýzy cílového publika, vytvořili avatara ideálního klienta nebo zformulovali detailní portrét stávajících návštěvníků a rozhodli jsme se, koho chceme v salonu vidět. Jsme dokonce připraveni dobrá reklama, která spadá do hodnot cílového publika. Ale z nějakého důvodu se počet nových návštěvníků nezvyšuje.

Podstata problému s největší pravděpodobností spočívá v tom, že reklamní sdělení bylo zasláno nesprávným kanálem a nedostalo se k vašim potenciálním stálým zákazníkům. Netočí se to kolem života cílového publika kosmetického salonu a jednoduše ničí rozpočet na reklamu.

1. webová stránka

V dnešní době je web povinným kontaktním místem se zákazníky, firma bez oficiálního webu vypadá frivolně. I když není vůbec nutné, aby to byl velký a neustále se rozvíjející portál se základnou milionů předplatitelů a stálých zákazníků. Často si vystačíte se stylovou, minimalistickou vizitkou se službami, kontakty a ceníkem salonu. Stránku můžete doplnit fotografiemi interiéru a portfoliem řemeslníků firmy.

1. Slovo z úst

Doporučení od blízkých lidí vždy byla a zůstávají na prvním místě z hlediska míry důvěry v reklamní kanál. Úspěšní kadeřníci a kosmetické salony tento nástroj používají již dlouhou dobu. Například žádají věrné zákazníky, aby jejich služby doporučili přátelům. A nemusíte si myslet, že tento informační kanál nelze ovládat. Stačí začít jednat a uvidíte, jak efektivně vaši návštěvníci šíří reklamu na kosmetický salon ve svém okolí. Koneckonců neexistuje žena, která by svým přátelům neukázala velmi povedenou manikúru a neporadila jim, aby šli do útulného místa s dobrou obsluhou.

1. Fóra

Stálé zákazníky a fanoušky vašich služeb najdete na specializovaných fórech, protože se jedná o kanál, který soustřeďuje zájemce o něco – výcvik psů, vyšívání, plavání, módu, osobní péči atd. Pomocí fór najděte podobně smýšlející lidi a nové přátelé a noví klienti.

1. Sociální média

Nyní jsou nejoblíbenější sociální sítě Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter a Odnoklassniki. Jedná se o cenné reklamní kanály, kde můžete zdarma šířit informace o salonu nebo umělci a také fotografie jejich prací. Mnoho profesionálů používá sociální sítě jako hlavní nástroj, pomocí kterého mohou najít stálé klienty.

1. Blog

V dnešní době je docela snadné uspořádat osobní blog online. Udělejte to užitečné pro vaši cílovou skupinu, zveřejňujte tipy na péči o vlasy, články o manikúře, výběru laků, typů kosmetických procedur a triků pro domácí život. Vzhledem k tomu, že osobní blog může přilákat pravidelné zákazníky, uveďte kontaktní údaje kosmetického salonu na prominentním místě, aby se s nimi čtenáři seznámili.

1. Poznámka pro klienta

Připomínka pro návštěvníka má samozřejmě i ryze praktický význam – dává užitečné informace a vysvětluje, jak správně ošetřit kůži, nehty a vlasy po proceduře, aby nedošlo ke zničení výsledků mistrovy práce.

Poznámka však může obsahovat nejen tipy pro domácnost, ale také doporučení ohledně frekvence návštěv kosmetického salonu. Můžete například uvést, jak pravidelně je třeba provádět proceduru zpevnění nehtů podle programu „maximum“ a programu „minimum“. Při práci se stálými klienty můžete použít kalendář, který by měl uvádět přibližné termíny návštěv kosmetického salonu pro včasné opakování požadované procedury. Mimochodem, tyto informace lze také převzít z databáze, kde jsou zaznamenány všechny předchozí relace pro daného kupujícího.

Oznámení aktualizujte alespoň jednou za půl roku, rozesílejte mezi všechny návštěvníky, dokonce i mezi stálé zákazníky, kteří vaše služby využívají již několik let. Bude to nejen připomínka vaší společnosti, ale také neobvyklý reklamní kanál, který využívá 0,01 % všech řemeslníků, což jim umožňuje vyniknout z davu.

1. Vizitka

Bez vizitky, stejně jako bez webové stránky, je prostě zvláštní pracovat - to je povinná součást marketingová komunikace jakékoliv podnikání. Ale vizitka je něco jiného než vizitka. Je důležité objektivně zhodnotit svou kartu: vzít ji do rukou a zjistit, zda pomůže přilákat zákazníky? Má všechny vaše kontaktní údaje? Je text na vizitce stručný, ale poskytuje komplexní informace o tom, čím se vaše společnost zabývá? Kladné odpovědi na tyto tři otázky vám poskytnou „uspokojivé“ hodnocení vaší vizitky.

Pokud má karta speciální nabídku (např. sleva na doručitele), pak se již jedná o kartu, za kterou si můžete dát hodnocení „dobrá“.

„Výborně“ stojí za to vizitky, které se budou ukládat v peněženkách stálých zákazníků a které prostě nebudete chtít vyhodit. Minimálně proto, že jsou dokonale navrženy, nebo ještě lépe, protože jsou v nich uloženy užitečné nebo velmi důležité informace (například kalendář pro ženy nebo datum příští návštěvy salonu).

1. Ceník

Zpravidla je vyžadován ceník v papírové podobě a elektronické formáty. Naprostá většina ceníků je standardního vzhledu: názvy služeb jsou uvedeny v levé části stránky, ceny jsou uvedeny vpravo. Vyčnívat z davu, to už bude stačit stručné popisy postupy, zajímavý design listu (např. jako jídelní lístek), přidání fotografií demonstrujících, co návštěvník po objednání služby obdrží. V ceníku uveďte, že pro stálé zákazníky platí takové a takové podmínky. Neomezujte se na cenovky a zákazy, které jsou spíše výhrůžkami než lákáním nových zákazníků.

1. Výměna klientů

Zamyslete se nad tím, na jaké další řemeslníky a specialisty se obracejí vaši stálí klienti. Možná je to fitness trenér, instruktor jógy, odborník na výživu, mistr odstraňování chloupků? Najděte ty, jejichž klientská základna odpovídá cílové skupině vašeho salonu, a dohodněte se na partnerství: nechte je doporučovat své služby svým zákazníkům a vy k nim budete posílat návštěvníky. Jedná se o jednoduchý a efektivní kanál pro vyhledávání nových klientů.

1. Reklama v tištěných médiích

Noviny a časopisy stále hrají roli na trhu a i přes rozšíření online publikací mají své vlastní publikum. Vyzkoušejte placené i bezplatné umístění reklam a inzerce, analyzujte efektivitu. V malých městech je to zpravidla stále relevantní kanál pro přilákání stálých zákazníků.

1. Spolupráce s dalšími umělci

Zdálo by se, že výměna klientů s vašimi přímými konkurenty nemůže být přínosem pro podnikání. Existují však podmínky, za kterých to může být ziskový krok. Představte si, že máte stálé klienty, kteří by si občas rádi zavolali odborníka k sobě domů nebo pro ně bylo prostě obtížné a daleko cestovat do vašeho salonu. Takoví spotřebitelé mohou být převedeni na jiné specialisty a ti zase mohou odebrat tu část publika, která z toho či onoho důvodu není pro tyto specialisty vhodná (i když prostě nemají stejné osobnosti ). Několik dalších konkurentů může vašemu salonu přinést hmatatelné výhody.

1. Výstavy

Nenechte si ujít specializované výstavy pořádané v oblasti kosmetického průmyslu. Na jednom místě tam potkáte mnoho potenciálních partnerů i budoucích stálých zákazníků. Toto je osvědčený způsob, jak udělat o svém salonu velké prohlášení. Hlavní je připravit kvalitní sebepropagaci, předzásobit se letáky a vynikajícími vizitkami, předvést své dovednosti a přitáhnout co nejvíce pozornosti.

1. Sebepropagace

Všichni známe rčení „švec bez bot“. Takže: snažte se to nikdy neříkat o vás ani o vašich zaměstnancích. Manikérka bez krásných a upravených nehtů vypadá velmi zvláštně. Pokud by si stálí zákazníci mohli odpustit takové nedopatření, pak pro nováčky to bude vypovídat pouze o nedostatku profesionality osoby, která je před nimi. Kvalitní manikúra může přitáhnout pozornost i lidí, kteří hledají svého pána mimo kosmetický salon. Hlavní je dát jim vizitku včas.

1. reklamy

Klasické hromadné vkládání inzerátů je ztráta času a peněz, protože vyžaduje hodně práce, ale nepřináší téměř žádné výsledky. Chcete-li použít inzeráty jako reklamní kanál, najděte nástěnky v místech, kde vaše cílové publikum žije, tráví dovolenou a pracuje. To nejen upoutá pozornost těch správných lidí, ale také zajistí, že reklama na rozdíl od tabule u vchodu zůstane na displeji déle než pár minut.

1. Bramborové hranolky

Proveďte audit svého seznamu služeb a určete, co nabízíte nebo můžete nabídnout, co kosmetické salony, které se nacházejí ve stejné oblasti nebo ve městě, nemají. Najděte v sobě tu hranu jedinečná nabídka, která vám pomůže přilákat nové návštěvníky a získat stálé zákazníky. Je docela těžké přijít na nějaký trik, ale vždy můžete použít svou fantazii a využít zkušenosti ostatních profesní obory. Možná je to zvláštní záruka na výsledek postupu? Nebo rychlé poskytnutí jakékoli služby? Pedikúra a manikúra ve čtyřech rukou za hodinu a půl? Maska na obličej při nanášení gel laku na nehty? Dětská zóna? Pánská kancelář? Zkuste vymyslet něco, co vás udělá jedinečnými.

1. Speciální podmínky pro přátele klientů

Nezapomeňte spustit propagační akce pro věrné zákazníky, protože mohou pomoci vašemu podnikání růst. zákazníci. Všichni máme stovky známých, denně přicházíme do kontaktu s desítkami lidí, takže se mezi nimi vždy najde minimálně 5-10 lidí, kterým by služby kosmetického salonu také prospěly.

Pro tuto skupinu přátel vašich zákazníků se vyplatí připravit speciální nabídky: například zimní SPA péči s 20% slevou jak pro stálé návštěvníky, tak pro jejich přátele. Akce by měla vždy poskytnout bonus jak tomu, kdo přivede klienta, tak tomu, kdo k vám přijde poprvé – obě strany v této situaci mají zájem navštívit kosmetický salon. Věnujte zvláštní pozornost těm klientům, kteří vás často doporučují, doporučují spoustu lidí a mají široký společenský kruh.

1. Testovací jízda

Pro reklamu je užitečné využít zkušenosti z jiných oblastí podnikání: při prodeji aut nabízejí autosalony zkušební jízdu a možnost projet si vůz, který se vám líbí, v obchodech s oblečením máme možnost si věci vyzkoušet vejít se. Na základě těchto technik můžeme běžným klientům nabídnout bezplatné vyzkoušení části procedury. Řekněme, že pokud se rozhodnete zvýšit počet objednávek na lakování nehtů gelovým lakem, proč nenabídnout pokrytí jednoho nehtu gelem během manikúry a všechny ostatní běžným lakem stejné barvy? Po několika dnech si každá žena všimne výrazného rozdílu, když se jednoduchý lak začne odlupovat a odlupovat, ale zpevňující nátěr bude stále vypadat jako nový.

1. Servis

Vždy pamatujte, že spokojený klient si přinese dva a nespokojený deset. Chcete-li se tomu vyhnout, sledujte úroveň služeb. Dobrá služba někdy se ukáže být ještě významnější než profesionalita salonních mistrů. Člověk spokojený se službou se stane stálým zákazníkem společnosti a někdo zklamaný i hrubou intonací administrátora při telefonickém rozhovoru se podělí negativní emoce s tolika lidmi, že to může nejen snížit vaši klientelu, ale také vážně poškodit pověst salonu.

Úroveň služeb by se v žádném případě neměla měnit v závislosti na tom, zda k vám kupující chodí často nebo se objevuje poprvé, zda nakupuje solidní balíčky služeb nebo dělá nejlevnější postup. Každý klient se chce cítit výjimečně a nikdo nemá rád pocit, že ho personál, který vás soudí podle vaší peněženky, zanedbává. Vše je v detailech. Nabízejte nováčkům i stálým zákazníkům nejen čaj nebo kávu, ale několik druhů na výběr nebo hrnek horké čokolády v zamračeném dni. Ujistěte se, že máte diabetické sušenky nebo sladidlo pro ty, kteří nemohou mít sladkosti, ale opravdu je chtějí; Připravte si nové a rozmanité časopisy v čekárně.

Ani jeden kosmetický salon a ani jeden specialista se bez klientů neudrží nad vodou. Hlavní úsilí by proto nemělo směřovat ani k přilákání zákazníků, ale k opakovaným prodejům a způsobům získávání stálých zákazníků. Váš salon na člověka dvakrát neudělá první dojem, proto buďte k návštěvám maximálně pozorní už při prvním kontaktu a dbejte na to, aby služby ve firmě byly vždy ty nejlepší.

1. Klientská základna

Dobře udržovaná a podrobná databáze zákazníků není jen nástrojem administrativního a finančního účetnictví, ale také způsobem, jak zvýšit obchodní příjmy. Hledání nových zákazníků je ve skutečnosti vždy dražší a přináší méně výsledků než práce se stálými zákazníky a organizování opakovaných prodejů. Analyzujte databázi, věnujte pozornost preferencím návštěvníků a četnosti procedur, které provádějí, připravujte osobní nabídky.

1. Telefonní hovory

Telefonát místo dopisu nebo SMS upomínky bude efektivnější díky své osobní povaze a individuálnímu přístupu. Pokud klient nebyl ve vašem salonu delší dobu viděn, tak mu zavolejte pogratulovat k svátku, zeptejte se, jak se má, nabídněte dárek k narozeninám popř. Nový rok. Navíc taková komunikace může vést k užším vztahům s lidmi a bude užitečná v budoucnu.

Je zvláštní, že mnoho mistrů nepoužívá tento kanál k udržování vztahů se stálými klienty, protože to ani nevyžaduje finanční investice.

Zkombinujte tuto metodu s tím, co je uvedeno v odstavci „Spolupráce s ostatními mistry“. Pokud vaše návštěva změnila bydliště a přestala k vám chodit na manikúru, tak proč mu nedoporučit zkušenou manikérku poblíž jeho domova?

• Web kosmetického salonu jako nejlepší nástroj pro přilákání klientů

Jakou práci s klienty kosmetického salonu dělat?

Abyste pochopili, jak kvalitní služby má vaše společnost, analyzujte, kolik nových zákazníků jste za poslední rok přilákali a jaké náklady to vyžadovalo, a poté spočítejte podíl těch, které se vám podařilo udržet jako stálé zákazníky, a motivujte je k opakovaným nákupům. . Pokud je sekundárních klientů ve srovnání s primárními příliš málo, svědčí to o tom, že úroveň služeb v salonu není zdaleka dokonalá.

Abychom si udrželi návštěvníky, je důležité neustále zlepšovat služby, což vyžaduje průběžnou analýzu spokojenosti zákazníků a jejich stížností a také zdokonalování věrnostních programů. Ale nezapomeňte, že shromažďování zpětné vazby není totéž jako zlepšování služeb; Dotazníky návštěvníků by neměly jít na stůl a neměli byste ignorovat jejich komentáře.

Vysoká úroveň spokojenosti návštěvníků bude zachována pouze při splnění několika podmínek.

1. Společnost musí jasně a jednoznačně formulovat standardy kvality práce.
2. Každý zaměstnanec se musí zavázat k dodržování těchto norem.
3. Požadavky na úroveň služeb by měli znát a rozumět absolutně všem zaměstnancům kosmetického salonu.
4. Pro klienty by měly být vždy připraveny dotazníky a dotazníky, které po vyplnění analyzuje management společnosti.
5. Správce salonu je povinen sbírat zpětnou vazbu od návštěvníků.

V velké společnosti otevřít oddělení zákaznických služeb a přidělit zaměstnance pro zpracování stížností a řešení konfliktů. Jedná se o specialistu, který řeší problémy náhodných návštěvníků i stálých zákazníků, přijímá hovory a dopisy, sbírá stížnosti a vyplňuje dotazníky.

Kosmetické salony takové možnosti zpravidla nemají, proto je nutné, aby boj s nespokojeností zákazníků byl běžnou příčinou a zpětnou vazbu sbírali všichni zaměstnanci, od správce až po řemeslníky. Je však na manažerovi, aby analyzoval obdržená data a učinil rozhodnutí pro zlepšení kvality služeb a předcházení konfliktům.

Hodnocení spokojenosti také pomáhá rozvíjet nejatraktivnější věrnostní programy, které zpravidla zahrnují určité bonusy.

1. Karta oblíbeného klienta

Problém slevové karty vašim návštěvníkům – jde o osvědčený a spolehlivý způsob, jak motivovat k opakovaným nákupům. Navíc: slevový systém stimuluje nákup maximálního počtu zboží a procedur najednou - zvyšuje počet položek v účtence.

Několik slevových systémů pro stálé klienty salonu:

• jednorázově – malá sleva (obvykle do 5 %) je poskytována jednorázově na jednu službu;
• základní sleva – až 10 % při zakoupení celého kurzu procedur;
• akční slevy – poměrně velké slevy 10, 15 nebo 20 % (například při sezónních akcích);
• sleva na předplatné – často se používá při prodeji předplatného solária a pohybuje se od 5 do 15 %;
• kumulativní - sleva poskytovaná na speciální kartu. Karta je vydána poté, co klient za určité období utratí určitou částku, jejíž výše závisí na možnostech salonu a ziskovosti propagace. Obvykle jsou karty rozděleny do následujících úrovní:
  • bronzový klient 5–7 %,
  • stříbrný klient 7–10 %,
  • zlatý klient 10–15 %,
  • platinový klient 20–25 %.

Časté zákaznické karty mohou být vydávány s právem převodu, nebo mohou být registrovány jako osobní a fungují pouze pro jednoho návštěvníka salonu. Karty mohou být vydány bez data expirace nebo mohou být označeny jako karty s datem expirace. Hlavní je vysvětlit klientovi všechny podmínky.

1. Firemní narozeniny

Nenechávejte toto rande bez dozoru a nedělejte z něj prázdnou formalitu – využijte marketingový potenciál dovolené a udělejte ji nejen firemní, ale i zajímavou pro vaše klienty. Připravte prezentaci, dárky a překvapení, akce, slevy, sázky, nové věrnostní karty. V den narozenin salonu můžete předvádět nové služby a produkty, pořádat soutěže a motivovat zákazníky, aby se přihlásili do budoucnosti.

1. narozeniny klientů

Neměli byste ignorovat osobní svátky vašich návštěvníků, protože jsou to ti, pro které byl váš podnik vytvořen a kteří vám přinášejí peníze. Pokud je to možné, doplňte svou databázi o data narození jednotlivých klientů kosmetického salonu. Připravte pro ně značková překvapení, suvenýry a užitečné dárky, zavolejte jim a poblahopřejte jim, nabídněte, že si přijďte jejich dárek převzít. Za prvé, pokud si u vás stálý klient zakoupil služby v hodnotě alespoň 5-7 tisíc, malý dárek již zjevně zaplatil. Za druhé, když si pro to člověk přijde, navštíví salon ještě jednou a může si koupit nějakou jinou proceduru. Za třetí to určitě zvýší loajalitu návštěvníků.

1. Vklad

To je skvělý obchodní nález. Poskytněte svým zákazníkům možnost vkladu. Co to znamená? Osoba může v salonu ponechat určitou částku na kauci, ze které bude stržena platba za jemu poskytnuté služby. Klientovi to zjednodušuje život, rozhodně se k vám vrací na procedury a také zvyšuje míru důvěry v salon a odlišuje společnost od těch, které tuto funkci nevyužívají.

1. Kredit

Jedná se o bonusy pro stálé zákazníky, vztahy s nimiž jsou časem prověřené. Pokud o svém kupujícím a jeho platební schopnosti nepochybujete, můžete mu nabídnout postupy na úvěr.

1. Snížené ceny zboží a služeb

Cenová motivace se v zásadě projevuje právě ve snížení nákladů, což zvyšuje poptávku po navrhovaných postupech. Ale cenové metody nefungují po dlouhou dobu a mohou poškodit marže vašeho zboží a služeb. Pokud se chystáte snížit ceny, analyzujte důsledky a vyhodnoťte, jak rychle vás mohou vaši konkurenti následovat a vzít si jejich podíl na zákazníky.

Snížení ceny je oprávněné pouze v případě, že povede k výraznému zvýšení prodeje v showroomu. Vezměte prosím na vědomí, že zisk z propagačních prodejů ne vždy převyšuje vaše náklady, což znamená, že ne vždy dává smysl. V celé situaci přitom zůstává ještě jedno úskalí: zákazníkům můžete snadno dát snížené ceny, ale jak jim vysvětlíte následné zvýšení?

1. Rezervace

Služba pro stálé zákazníky může být rezervace- Jedná se o kvalitní přístup k práci s těmi návštěvníky, se kterými je již vztah dostatečně silný, aby věděli, kdy se přibližně do salonu znovu vrátí. Podstatou služby je určit klientovi určitou dobu procedury, která mu vyhovuje, na šest měsíců nebo rok dopředu. Návštěvník se tak nemusí pokaždé znovu objednávat a hledat okno v rozvrhu kosmetického salonu. Samozřejmě hrozí ztráta peněz, pokud klient nepřijde a zároveň nenajdete jiného kupce. Díky rezervaci však návštěvník vyčnívá z davu a ukazuje mu svou důvěru a to, jak cenný je pro vaši firmu.

1. Věrnostní karty

Slevové karty byste svým návštěvníkům neměli vydávat, aniž byste o nich něco věděli. Pečlivě analyzujte svou zákaznickou základnu. Vytvořte dokumentaci pro každého držitele karty, do které musí personál vstoupit maximální částka osobní údaje: příjmení, jméno a příjmení, zájmy, jakékoli služby, frekvence návštěv, zvyky. Technik by měl mít možnost tyto informace zjistit na recepci, aby našel optimální přístup ke stálému klientovi. Do vaší databáze by měli být zahrnuti i lidé, kteří salon navštíví poprvé. A vaši zaměstnanci by měli vědět co nejvíce o VIP klientech, včetně jejich hudebních preferencí, oblíbených vůní a procedur, které tyto lidi zajímají. Takovýto individuální přístup nemohou návštěvníci ignorovat a shromážděné informace vám umožní vylepšit vaše mailingy a speciální nabídky.

1. Současnost, dárek

Prázdniny jsou nejrušnějším a nejvýnosnějším obdobím pro kosmetické salony. V předvečer svátků, jako je Nový rok nebo 8. března, jsou kanceláře kosmetologů, nehtových techniků a kadeřníků přeplněné kvůli naprostému vytížení specialistů. Ale kvůli tomu byste neměli ignorovat své stálé zákazníky. Darujte jim dárky, květiny, suvenýry, značkové produkty, slevy a nejrůznější bonusy.

Určitě si předem zjistěte, zda mají vaši návštěvníci děti a připravte jim překvapení (například ke Dni dětí). Pro klienty to bude velmi milé gesto a určitě zůstane v paměti jako jedinečný přístup k práci s lidmi.

V dnešní době se ani jeden seriózní kosmetický salon neobejde bez vlastní malé prodejny se značkovými produkty nebo zbožím, které vybírají specialisté společnosti. Návštěvníci tak nebudou muset ztrácet čas výběrem kosmetiky a podniky mohou vydělat peníze na upsellingu.

Stejným nástrojem lze prodávat dárky a ušetřit tak stálým zákazníkům čas při hledání povinné sady suvenýrů a užitečných věcí, kterými je třeba na dovolené obdarovat své blízké. dovolená. Připravte dárky pro děti, muže i ženy. Analyzujte svou zákaznickou základnu a najděte, co se bude hodit v sortimentu vašeho obchodu: kvalitní šperky nebo stylové kravaty, doplňky nebo speciální literatura. Vyberte si něco, co nezkazí image salonu. Chcete-li produkt představit v příznivém světle, vydejte jej v firemní styl vlastní malý obchod vedle recepce nebo uspořádejte koutek, ve kterém bude aktualizována nabídka dárků k různým svátkům.

Samozřejmě existuje mnoho různých bonusů, které lze návštěvníkům nabídnout, ale program pro běžné zákazníky musí počítat s dalšími důležitými součástmi.

• Úroveň služby, který je ovlivněn mnoha faktory.

1. Kvalifikace specialistů salonu. To je extrémně důležitý bod. Profesionální úroveň mistrů by měla být nejen vysoká na začátku, ale musí se také neustále zlepšovat. Vaši zaměstnanci musí držet krok s dobou a pravidelně navštěvovat pokročilé školení a mistrovské kurzy. Právě v tomto případě budete moci nejen plnit své závazky vůči klientům, ale také jim nabídnout nové způsoby uspokojování jejich požadavků a moderní postupy.
2. Kvalita spotřebního materiálu. Veškerá kosmetika a všechny léky používané v salonu musí být ověřené a účinné. Pokud si něčím nejste na tisíc procent jisti, neberte to do práce s návštěvami, jinak, pokud výsledek podstupujícího zákrok neuspokojí, rozhodně v jeho osobě nenajdete stálého klienta. Je možné, že po uložení tisíc rublů na jakýkoli produkt ztratíte desítky tisíc kvůli nedostatečně dobrému účinku.
3. Kvalita a úroveň vybavení. Jakékoli zařízení a jakákoli položka ve vašem salonu existuje pouze pro pohodlí klienta. A pokud je klient nepříjemný, nepříjemný a nepříjemný, tak jste udělali něco špatně. Nábytek by měl být krásný, pohodlný a funkční a zařízení by mělo být moderní a fungovat bez problémů. Nesnažte se šetřit na pohodlí návštěvníků, jejich nálada v salonu ovlivňuje počet stálých zákazníků.

• Reorganizace salonu

Abychom drželi krok s dobou a konkurenty, měl by se každých 4–5 let provádět průzkum. reorganizace. Mohlo by to být jako velká rekonstrukce, výměna vybavení, změna sortimentu a kosmetické řady a reforma konceptu kosmetického salonu. Bez toho si své zákazníky dlouhodobě neudržíte, nedokážete je znovu a znovu zaujmout a nedokážete odrazit další úder konkurence na trhu. Sledujte nové podnikatelské nápady (a to nejen v kosmetickém průmyslu), nové hráče na trhu, technologický vývoj a mějte čas je implementovat do své práce.

• Práce s personálem

Žádné triky a bonusové programy vám nepomůže udržet si stálé zákazníky, pokud komunikace zaměstnanců s nimi není na úrovni. Právě personál je tváří firmy a právě komunikace s administrátorem či mistrem určuje postoj návštěvníka k firmě. Rozvíjet standardy chování zaměstnanců, dodržovat etiketu, vnitřní předpisy a pravidla komunikace.

Sdělte svým zaměstnancům myšlenku, že běžní klienti v kosmetickém salonu nepotřebují pouze manikúru nebo peeling – potřebují dobrá nálada a příjemný pobyt. Nechte řemeslníky a správce ihned budovat vřelé a dlouhodobé vztahy se zákazníky, aby postupně změnili svůj status z návštěvníka na oblíbeného klienta.

Zaměstnanci by měli pozorně naslouchat názorům klientů salonu, všímat si všech jejich výroků o konkurentech, nových postupech a produktech a také o módě. Obdržené informace by měly být předány administrativě a veškeré stížnosti, přání a nápady by měly být projednány s celým týmem, abychom našli ideální řešení, která potěší stálé zákazníky společnosti. Zaměstnanci musí sbírat zpětnou vazbu a při následných návštěvách salonu zohledňovat vyslovená přání či stížnosti a nápady co nejrychleji implementovat do práce. Pokud člověk vidí, že jeho názor je vyslyšen a jeho přiměřené požadavky jsou splněny, pravděpodobně neopustí řady štamgastů organizace s takovou službou.

Konflikty je třeba uhasit v zárodku. Chování zaměstnanců, které by mohlo vést ke kontroverzní situaci, je nepřijatelné. Pokud je iniciátorem klient, pak je primárním úkolem personálu vyřešit problém a uspokojit přání návštěvníka. Pokud se to ukáže jako nemožné, musí být informace o konfliktu okamžitě předány administrativnímu a řídícímu týmu.

A ani to není vyčerpávající výčet aktivit směřujících k přilákání stálých zákazníků do salonu. Ale hlavní na tom je, že všechny standardy služeb, firemní kultura a pravidla chování zaměstnanců firmy musí být regulovány a evidovány.

• Jak zavádět nové služby v kosmetickém salonu co nejefektivněji a nejvýhodněji

Zkušenosti z praxe

Doporučte přítele a získejte 2 týdny členství

Maria Kolachevskaya,

ředitel služby pro síť klubů "Území fitness", Moskva

Naše síť funguje pět let a za tuto dobu jsme si samozřejmě získali stálé zákazníky. Podle požadavků společnosti musí být ze 100 smluv, kterým vypršela platnost, minimálně 40 znovu projednáno v příštím měsíci (toto jsou čísla, která očekáváme od klubů fungujících déle než rok). Pro splnění plánu máme program pro stálé zákazníky.

Zvýšený stav pro výsledky. Pro návštěvníky našich center je připraveno několik typů karet: ocelové, bronzové, stříbrné, zlaté. Vyšší status karty lze získat až po určitém počtu návštěv nebo po absolvování GTO standardů, které jsme ve firmě vyvinuli. Čtyřikrát do roka pořádáme závody, při kterých můžete projít standardem: klienti běhají, dělají přítahy, skok do dálky, bench-press a sestavu cviků na flexibilitu. Dostávají ti, kteří vykazují výsledky nad určitou úroveň nový stav. Dává jim to nová sleva stálému zákazníkovi, kartu vyššího stavu, dárky a nová dohoda. Normy GTO definované naší společností není snadné splnit, ale je možné. Například na podzim 2015 prošlo novým statutem 500 členů klubu (dospělých, dětí i zaměstnanců firmy). Normy prošel i ředitel sítě.

Děkuji za doporučení. Jde o velmi jednoduchý krok: za každého klienta doporučeného člena klubu přidáme minimálně dva týdny členství zdarma. A několikrát do roka vám promo akce umožní získat ještě více času v klubu tím, že přivedete více přátel.

Slevy za odhodlání.Čím dříve se věrný zákazník rozhodne své členství obnovit, tím lépe. Velikost slevy je tedy dána tím, jak dlouho před vypršením smlouvy je karta zakoupena.

Výsledek. Všechny tyto aktivity vedou k tomu, že v klubech fungujících prvním rokem máme 40 % obnovených smluv a v klubech otevřených déle než dva roky téměř 50 % prodloužení. Navíc podle statistik je v některých částech sítě polovina smluv uzavřena na doporučení aktivních členů klubu.

Akce a slevový systém pro stálé klienty kosmetického salonu

Pojďme se zamyslet nad tím, jaké akce může salon uspořádat?

• Ukázka nové procedury nebo služby (manikúra, střih, styling, pedikúra) ve formátu modelové přehlídky. Jedná se jak o PR pro společnost, tak o zábavu pro návštěvníky. Zároveň pořad pomáhá vydělávat peníze ústním podáním.
• Bonusové programy, akce pro návštěvníky, opakované měsíčně nebo čtvrtletně.
• Partnerská výměna klientů se společnostmi, které působí v příbuzném oboru nebo sídlí poblíž. Programy věrných zákazníků mohou zahrnovat i bonusy od partnerských společností.
• Konzultace na internetu. Tato služba pomáhá přilákat nové klienty a zlepšuje stav salonu.
• Dárkový marketing (značkové suvenýry, značkové výrobky).
• Inovativní technologie a vybavení v salonu, nejmodernější a originální služby, jako je požární stříhání - velkolepý a nestandardní postup.
• Televizní nebo rozhlasový pořad o salonních procedurách a kráse. Na tyto akce je přizván odborník z praxe, který odpovídá na dotazy veřejnosti a přednáší na různá témata.
• SMS a e-mailové zpravodaje. Mohou to být buď tematické, užitečné řady dopisů, nebo prodejní řetězce. Efektivní budou dopisy, které jsou upravovány v souladu se zájmy a charakteristikami vašich stálých zákazníků.
• Bezplatná distribuce vzorků produktů (nebo vzorkování).
• Mistrovské kurzy pro návštěvníky. Užitečné a praktické tipy, které mohou vašim zákazníkům usnadnit život. Například sezónní přednášky o tom, jak se na jaře nebo na podzim zachránit před nedostatkem vitamínů, jak chránit pokožku před sluncem a jak nejlépe pečovat o vlasy v zimě.
• Dny otevřených dveří a prezentace jsou způsobem, jak předvést novinky v kosmetickém salonu, oznámit klientům, jaké technologie budou použity a jaké procedury obohatí vaši nabídku.
• Návrh, vývoj a propagace oficiálních webových stránek.

Uvedené akce pomohou nejen přilákat nové návštěvníky, ale také získat stálé zákazníky a rozvíjet vztahy se stávající zákaznickou základnou. To vše ovlivňuje stav salonu, jeho věhlas, image a samozřejmě i tržby. Hlavní věcí je být trpělivý a nepřestat pracovat na zlepšování svého podniku.

• Typy klientů kosmetických salonů a nuance práce s nimi

Jak uspořádat propagaci v kosmetickém salonu pro stálé zákazníky

1. Jasně definujte svou cílovou skupinu a najděte si partnera.

Pokud máte v plánu uspořádat jakoukoli událost v salonu, pak první věc, kterou musíte udělat, je určit cílové publikum události. S přihlédnutím k charakteristikám vybrané cílové skupiny musíte najít nejvhodnějšího partnera pracujícího pro přibližně stejnou skupinu lidí. Rovná partnerství během propagace vedou k oboustranně výhodné situaci a přinášejí největší užitek všem stranám.

1. Formulujte téma propagace pro stálé klienty kosmetického salonu.

Po výběru partnera pro pořádání akce byste si měli ujasnit seznam svátků, které budou oběma organizátorům tematicky vyhovovat. Například salon spolupracující s klenotnictvím pořádá kampaň „Kůže čistá jako diamant!“ a spouští výrazně zlevněnou službu čištění diamantů.

Nejlepší je, když akce trvají zhruba měsíc a končí vrcholnou akcí, na kterou organizátoři připravují klienty. Takovým finále by mohla být prezentace řady peelingů nebo nového přístroje na čištění pleti obličeje nebo výstava šperků.

1. Dejte o propagaci vědět své cílové skupině.

Nic nebude fungovat a akce pro stálé zákazníky nepřinese ovoce, pokud o tom, co děláte, neoznámíte co nejvíce návštěvníků. Šíření informací trvá zpravidla měsíc. O nadcházející akci musí být informováni všichni zaměstnanci, na webu a na stole správce salonu o ní musí být znatelné poznámky. Je lepší posílat maily a sms a také spustit reklamní kampaň, například v televizi (pokud tento kanál vede k vaší cílové skupině).

1. Vyvrcholení akce.

V této fázi musí být vše pečlivě naplánováno. V celém scénáři akce je nutné popsat role zaměstnanců: kdo je zodpovědný za výzdobu, za setkávání s hosty, za odborníky, modelky atd. Nejlepší je sestavit individuální seznamúkoly pro každou pracovnici kosmetického salonu. Vaše dovolená by měla být zajímavá a atraktivní pro stálé zákazníky i nováčky, proto byste měli získat podporu skutečných odborníků a mistrů svého řemesla. Čím vyšší je status pozvaných „hvězd“, tím větší je šance, že si návštěvníci s sebou přivedou potenciální klienty.

Předpokládá se, že je vhodnější pořádat velké akce na konci měsíce.

1. Analyzujte výsledky akce a shrňte.

Zapisujte si všechny úspěšné i neúspěšné tahy během akce, zaznamenávejte získané zkušenosti: co jste dělali, jak, proč, k jakým výsledkům to vedlo? Uložte si všechny otestované formáty a napsané skripty – budou se vám v budoucnu hodit, i když nefungovaly.

Slevový systém pro stálé klienty kosmetického salonu

Odůvodnění nového bonusového systému vyžaduje pochopení toho, jaké slevy existují a k jakému účelu jsou využívány.

Existuje něco jako „slevy v dobré formě“ – používá je většina typů podniků. Jedná se o slevy jako např.

• propagační akce v den otevření kosmetického salonu (platí od jednoho dne do jednoho měsíce);
• sleva pro stálého klienta v den jeho narozenin (na jednu nebo více procedur, na jeden nebo více dní před a po dovolené).

jiný standardní možnosti slevy v salonech:

• sezónní – používá se v obdobích, kdy tok zákazníků obvykle klesá a výnosy klesají. Neměli byste dávat slevy na klasické kadeřnické služby (stříhání a barvení), protože návštěvy budou stále přicházet na tyto procedury;
• reklama – povzbuďte lidi, aby přišli do vašeho nového salonu, objednali se na novou proceduru, domluvili si schůzku s novým mistrem;
• omluvný - způsob, jak se omluvit klientovi, který byl salonem nepohodlný (např. mistr se zpozdil nebo došlo k potížím během procedury vinou společnosti);
• slevy pro stálé zákazníky - práce na zvýšení loajality návštěvníků salonu.

Bonusové systémy, propagační akce a další marketingové tahy pomáhají dosáhnout různých hodnot Výsledek:

1. zvýšit zákaznickou základnu společnosti;
2. vázat návštěvníky salonu a přeměňovat je na stálé zákazníky;
3. Aktualizace nákupní řádek odstraněním prošlých výrobků ze skladu;
4. zvýšit obrat společnosti (například prostřednictvím upsellingu, během kterého nabízí doplňkové produkty za speciální cenu nebo s pevnou slevou).

Se slevami na své služby byste to však neměli přehánět. Akce se slevami by měly být opodstatněným krokem a sledovat jeden z cílů: doprodat zbývající produkty, propagovat zákazníkům neznámou službu, vyskladnit zboží s prošlou dobou použitelnosti. V opačném případě sleva způsobí spíše ztráty než zvýšení zisku.

• Stížnost na kosmetický salon: jak reagovat a jaké kroky podniknout

Jak vypočítat slevu

Jakmile zjistíte důvod pro spuštění slev pro stálé zákazníky, musíte vypočítat ziskovost akce.

Chcete-li vypočítat minimální a maximální možnou velikost slevy, určete částku, kterou salon potřebuje získat, aby se mu vrátily náklady. Tato částka zahrnuje: náklady na spotřební materiál, práci mistra a správce, pevné platby organizaci (energie, daně, nájemné, ostraha, komunikace atd.). Vše ostatní je váš příjem. Sleva se poskytuje snížením ziskovosti postupu nebo produktu. Rozhodněte se, kolik jste ochotni odříznout od zisku, abyste splnili úkol.

Správné přístupy ke slevám

Předpokládá se, že maximální přípustná sleva ve vážném salonu, který přináší stabilní příjem, činí 25 % nákladů. Pokud je to možné, používejte tento bonus co nejméně. Ani vaši nejbližší přátelé a stálí zákazníci by neměli dávat slevy vyšší než 20 %.

Nejčastěji používané slevy jsou 5, 10 a 15 %, ale neměly by se rozdávat bezmyšlenkovitě. Nejprve musíte vyhodnotit, co dostanete ve zbytku a proč musíte udělat propagaci. Představte si situaci: ve skladu se nahromadilo mnoho neprodaných šamponů a kondicionérů, kde jejich pořizovací cena byla 300 rublů, a vy jste na nich udělali přirážku pouze 30 %. Rozhodli jste se svým zákazníkům nabídnout následující nabídku: „Kupte si šampon a získejte kondicionér s 30% slevou!“ Skvělé, myslíte si, prodáme dávku za nákupní cenu a vyložíme sklady. Na konci propagace se však ukazuje, že šli do mínusu. Protože jim uniklo malé matematické upřesnění.

Udělali jste přirážku na klimatizace ve výši 30 % z jejich kupní ceny, to znamená od 300 rublů, a obdrželi jste cenovku 390 rublů. Oznámili však třicetiprocentní slevu z maloobchodní ceny, to znamená, že z 390 odebrali 30 % a prodali klimatizaci za 273 rublů. kus.

V důsledku této propagace pro stálé zákazníky se tedy nebudete muset radovat ze svých příjmů a vyřešit problém přeplnění skladů, ale z obdržených zisků budete muset splatit nedostatek - 27 rublů za každou láhev. Podívejte se na to z druhé strany: zákazníkům jste nejen něco dali, ale také jste ze svého rozpočtu připlatili, aby si tento dárek vzali.

Před poskytnutím slev proveďte náležitou péči.

Kdo platí slevy?

Bylo by logické, kdyby slevy byly vydávány na úkor rozpočtu společnosti, a nikoli výdělků řemeslníků. Ti poslední totiž stále dělají svou práci a teoreticky by se jim platy neměly snižovat. Ve skutečnosti se však slevy odečítají z příjmu zaměstnanců: pokud specialista za manikúru za 500 rublů obdržel 40% a poté společnost oznámila slevy stálým zákazníkům, pak mistr obdrží svůj podíl z propagačních nákladů na postup, například od 400 rublů. A to si vybírá znatelnou daň na vaší kapse.

Proto je nesmírně důležité se s personálem domluvit. Sdělit specialistům myšlenku, že samozřejmě během propagace příjem z každého samostatná služba se sníží nejen jim, ale i kosmetickému salonu obecně, ale hlavní je, že slevy nebudou mít dlouhého trvání a firma přitom dokáže přilákat nové zákazníky, kteří se budou vracet.

Informace o odbornících

Bruno Leproux, generální ředitel společnosti Yves Rocher Vostok, Moskva. "Yves Rocher East". Obor činnosti: výroba a prodej kosmetiky, služby kosmetického salonu. Forma organizace: LLC. Území: asi 220 butiků a 30 kosmetických salonů - v 90 městech Ruska. Počet zaměstnanců: cca 900. Počet nákupů za rok: cca 6 milionů Počet stálých zákazníků: cca 2 miliony Délka funkce generálního ředitele: od roku 2007. Účast generálního ředitele na podnikání: najatý manažer.

Marii Kolačevskou, ředitel služby pro síť klubů "Území fitness", Moskva. GC "Území fitness" Obor činnosti: síť fitness klubů. Počet personálu: více než 100. Území: Moskva, Balašikha, Samara a Čeboksary. Obrat společnosti: 500 milionů rublů. (v roce 2014).

Propustili jsme nová kniha„Obsahový marketing na sociálních sítích: Jak se dostat do hlav svých následovníků a přimět je, aby si vaši značku zamilovali.“

Není žádným tajemstvím, že v každém podnikání jsou jedním z nejdůležitějších faktorů pro udržení a rozvoj společnosti správně budované vztahy s klienty. Nyní ve světě internetu, kde jsou téměř všechny informace dostupné všem, zůstávají konkurenceschopní pouze ti, kteří staví klienta do centra svých aktivit. Jak úspěšné bude naše podnikání, závisí na tom, kolik vděčných zákazníků budeme mít.

Jak budovat dlouhodobé vztahy se stálými zákazníky?

Každý z nás ve vědomém věku začíná chápat, že v různých oblastech našeho života, s různými lidmi, musíme najít svůj vlastní přístup. Samozřejmě, pokud je pro nás důležité udržovat nebo vytvářet dlouhodobé vztahy založené na důvěře. Někdy je to snadné - když se ukáže, že je to „vaše osoba“, časem se jeden druhému otevřete a vyvine se z toho přátelství nebo něco víc. A zde se zdá být vše jasné. Je to dlouhý a velmi upřímný proces, který buduje důvěru.

Jak ale vytvořit důvěryhodné vztahy v oblastech, které se jejich životů osobně netýkají? Jak takové vztahy s klienty budovat?

Nejprve se musíme rozhodnout, jaká je loajalita našeho klienta v době spolupráce s ním. Například dispozice klienta k našemu studiu nejlépe ukazuje nejen jeho kladný vztah k našim službám a nabídkám, ale také ochotu v rámci tohoto přístupu jednat. To lze zjistit tak, že požádáte klienta, aby odpověděl na jednu otázku: „Jaká je pravděpodobnost, že nás doporučíte ostatním?“ Nabídněte hodnocení na stupnici od 0 do 10, nebo si zkuste představit, jak by klient na tuto otázku odpověděl. Pokud chcete zjistit, jaký postoj k vám má konkrétní osoba, můžete položit upřesňující otázku, například ji požádat, aby pojmenovala hlavní důvod svého hodnocení.

Definování vztahu „Zaměstnanec-Klient“.

Všechny naše klienty lze tedy rozdělit do skupin podle toho, jak odpověděli na položenou otázku. Každá ze skupin ukazuje, jak lze jejich chování interpretovat a přiřadit k příslušnému typu. To vše od nás vyžaduje různé akce.

Promotéři. Loajální

Lidé, kteří nás hodnotí vysoko (9–10 bodů), nám ukazují, že jsme dokázali trochu zlepšit život nebo životní podmínky spotřebitele. Jedná se o důvěryhodné zákazníky (věrné), často se vracejí, chtějí získat službu nebo znovu nakoupit. To jsou typy klientů, kteří nás doporučují soudruhům, přátelům, zaměstnancům atd., jsou připraveni si udělat čas a zúčastnit se průzkumu naší společnosti a poskytnout zpětnou vazbu, která je pro nás plodná, a někdy za námi dokonce přicházejí s návrhy. Chápete, že bez takových klientů je těžké vést úspěšný obchod, musíte být podporovatelem a přispívat k vášni promotérů, snažit se rozvíjet a upevňovat dlouhodobé vztahy s klienty tohoto typu a neopouštět je, přemýšlet že už mají o spolupráci zájem.

Pasivní

Lidé, kteří nám dají hodnocení 7 nebo 8 bodů, zaplatili dohodnutou částku a dostali to, co očekávali a nic víc. Jsou spokojení, ale nelze je nazvat loajálními. Je to jiné chování a přístup. Firmě zásadně neradí, a pokud se tak stane, je to bez velkého nadšení. Pokud konkurenční firma nabídne slevy nebo lepší podmínky, s největší pravděpodobností do nich půjde. Obecně s nimi nemůžete bezpodmínečně počítat. Proto je cílem společnosti snažit se zlepšovat vztah zaměstnanec-klient, podmínky pro tyto klienty a dělat pravidelně zajímavénabídky, zvýšit jejich míru spokojenosti, získat si jejich důvěru a postupně je posouvat do vyšší řady vztahů se stálými zákazníky.

Kritici

Jsou i klienti, kteří vám udělí skóre 6 a méně bodů, z čehož můžeme usoudit, že se jim spolupráce s firmou nelíbila. Jsou nešťastní a možná i zklamaní, že s vámi promarnili čas. S největší pravděpodobností budou společnost kritizovat a sdílet své negativní dojmy s přáteli a známými. Pokud jsou nuceni s vámi i tak komunikovat (například proto, že nejsou žádné jiné nabídky), stejně způsobí škodu. Jejich destruktivní činy mohou změnit způsob, jakým naši zaměstnanci cítí svou práci. Samozřejmě, že první věc, kterou musíte udělat, pokud narazíte na kritiky, je zjistit, čím přesně byli zklamáni. V některých případech má smysl se omluvit, pokusit se vyřešit vzniklý problém a postupně začít budování dlouhodobých vztahů s klienty.

Pokud je společnost skutečně odhodlána zvyšovat životní úroveň svých zákazníků, pak nám skupiny pomohou pochopit, jak jsme v tom úspěšní. Promotéři ukazují úspěch, triumf. Nikdo nedá vysoké hodnocení, pokud nemá pocit, že to ve skutečnosti zlepšilo život. Pasivní zákazníci jsou prostě spokojení zákazníci, velmi podprůměrný výsledek. Kritici jsou samozřejmě vážný problém, ale lze jej vyřešit. Jednoduše to znamená, že něco nefunguje správně a je důležité to objevit a vyřešit.

Vytváření a rozvoj dlouhodobých vztahů s klientem: druhý krok

Dalším krokem je, že můžeme vyvinout systém řízení pro práci s těmito třemi skupinami. První krok už máme za sebou – všechny klienty jsme zařadili na základě otázky.

Za druhé zadáme ukazatel (index). Vezmeme procento klientů, kteří nás ohodnotili 9-10 body, odečteme od něj procento kritických klientů a ve výsledku dostaneme tzv. index čisté podpory. Další práci s ním můžeme sledovat týdně nebo méně často, v závislosti na tom, jak rychle plánujeme pro společnost dosáhnout pokroku a jak jsme připraveni soustředit se na implementaci vylepšení a práci na našich chybách.

A konečně třetí hlavní krok – organizujeme práci zaměstnanců, zavádíme systematickou a cílenou studii, jak využít hodnocení získaná jako výsledek průzkumu.

Jak vybudovat dlouhodobý vztah s klientem?

Společnosti mohou mezi svými zákazníky neustále identifikovat propagátory a odpůrce. Kategorie a související zpětná vazba by měly být jasné všem zaměstnancům v první linii a tyto informace by měly být pravidelně zpracovávány a sdělovány v celé organizaci, aby zaměstnanci mohli sledovat své výsledky a chápat, co je třeba změnit v jejich strategii.

Systém lze postavit zpětná vazba, kdy poté, co klient odpoví na otázku „jaká je pravděpodobnost...“, jej pracovník kontaktuje a zjišťuje důvody svého hodnocení, aby prodiskutoval aktuální situaci a pokusil se problémy řešit.

Výsledkem je, že informace získané ze zpětné vazby tvoří základ pro školení specializovaných pracovníků a vedou ke zvyšování kvalifikace specialistů pracujících přímo s klienty. Než začnete komunikovat s klienty sami, všichni nový zaměstnanec absolvuje školení nebo vzdělávání, které se zaměřuje především na to, jak zanechat pozitivní zákaznickou zkušenost.

P Budování dlouhodobých vztahů s klienty je velmi dlouhý a seriózní proces, ke kterému je třeba přistupovat opatrně a rozvážně.

Na základě materiálů z knihy: Fred Reichheld, Rob Markey. "Upřímná loajalita. Klíč k získání zákazníků na celý život.“

Je přítomna pozice Manažer zákaznického servisu různé společnosti zabývají se nejrůznějšími činnostmi. Může se jednat o obchodní oblast a manažer pak bude hledat nové klienty a naváže s nimi spolupráci. Existují i ​​manažeři v reklamní oblasti, kde každý klient potřebuje svůj vlastní přístup.

Naučíte se:

• Jakou roli hraje manažer zákaznických služeb ve společnosti?
• Jaké jsou hlavní funkce manažera zákaznických služeb?
• Jaké dovednosti by měl mít manažer zákaznických služeb?

Jakou roli hraje manažer zákaznických služeb ve společnosti?

Specializace manažera pracujícího s klienty je přítomna ve společnostech zabývajících se různými druhy činností. Pokud je firma ze sektoru obchodu, pak pro ni takový specialista hledá nové klienty. Organizace v reklamní branži mají často klienty, kteří vyžadují speciální přístup. Vždy chtějí plnou důvěru, že jejich požadavky budou splněny. V v tomto případěÚkolem manažera je dát klientovi pocit důvěry v pozitivní výsledek při spolupráci s jeho firmou.

Podle toho, co firma dělá, bude pracovní zařazení takového specialisty znít různě. Pokud se společnost opět zabývá obchodem, pak se pozice může nazývat „manažer prodeje a zákaznických služeb“. V ostatních podnicích - „manažer/specialista na zákaznický servis“, „specialista/manažer servisu“. Nezáleží však na tom, jak je zaměstnanec při přijetí oficiálně zaregistrován. Podstata odpovědnosti pod jakýmkoli jménem je stejná: dát klientovi pocit, že mezi ním a firmou byl vybudován vztah rovnocenných partnerů. Za této podmínky bude klient s firmou dlouhodobě spolupracovat a organizace zase zvýší příjem.

Zpočátku manažer pomáhá klientovi zajímat se o služby nabízené společností. Když se objeví zájem, pokračuje se v jeho rozvoji a udržení: diskutuje se o dosažených výsledcích, posuzují se další vyhlídky na spolupráci. Úspěšný manažer je ten, kdo usiluje o osobní přístup ke každému zákazníkovi a navazuje s ním vztahy postavené na důvěře.

Specialista na služby zákazníkům často zastává vedoucí pozici ve své společnosti. Jednou z jeho hlavních funkcí je vyhledávání nových zákazníků a spolupráce s nimi. Je důležité najít si vlastní přístup ke každému klientovi. Koneckonců, pokud je manažer schopen ukázat všechny výhody spolupráce se společností, pak s ní bude kupující neustále obchodovat. Výsledky spolupráce jsou vždy projednávány společně s manažerem. Posuzuje také budoucí vyhlídky na interakci. U efektivní manažer Brzy vytvoříme vlastní osobní klientskou základnu.

Manažer zákaznického servisu má tyto vlastnosti: zdvořilost, trpělivost, vlastní přístup ke každému zákazníkovi a vysoký stupeň komunikace. Kromě toho by se tato kvalita měla neustále rozvíjet. Tato úroveň profesionality pomáhá vytvářet spolehlivé a důvěryhodné vztahy s klienty. Jeden manažer má obvykle kontakt s poměrně velkým počtem zákazníků. Stává se také, že jistý manažer jedná se všemi nejdůležitějšími partnery. Říká se mu také „key account manager“.

Tento specialista také přímo souvisí s marketingovou strategií jeho společnosti. To znamená, že se musí nejen zúčastnit marketingové akce a dobře znát svůj produkt, ale také shromažďovat informace o konkurentech a jejich službách či produktech. Navíc musí být schopen analyzovat shromážděné informace a vyvodit závěry na základě analýzy.

KPI pro manažery účtů

Vzdejte se obvyklého hodnocení výkonnosti zaměstnanců, aby manažeři plnili KPI nikoli ze strachu z pokuty, ale z touhy po zisku. Jak toho dosáhnout, nám prozradila redakce magazínu Commercial Director.

Hlavní funkce manažera zákaznických služeb

Funkce, které account manager vykonává, závisí na typu činnosti společnosti. Zde jsou ty nejzákladnější.

Práce se stávajícími i novými klienty

Specialista pracuje s již vytvořenou zákaznickou základnou, dále ji rozšiřuje a hledá nové zákazníky. Komunikuje jak telefonicky, tak osobně. Poskytuje úplné informace o produktech nebo službách společnosti, jejich nákladech, podmínkách spolupráce, chování a v případě potřeby dokonce organizuje její přepravu. Kromě toho správce účtu firemní klientelu zve je na různé akce pořádané společností, za tímto účelem rozesílá pozvánky a předběžně volá.

Znalost sortimentu

Specialista musí znát produkty, které jeho firma prodává. Pro stálé zákazníky nabízí různé slevy a výhody, pořádá výstavy. Vždy má k dispozici ukázkové ukázky. Manažer vypracuje strategii pro přilákání nových zákazníků. Kromě toho pracuje na reportech o vystavených fakturách, provedených platbách, o projektech, na kterých pracuje nebo dokončil, a o minulých povýšeních.

Provádění analýzy trhu

Specialista na zákaznický servis neustále analyzuje trh se službami nebo produkty své společnosti, určuje profil potenciálního zákazníka, jeho příjmy a potřeby. Díky těmto informacím je manažer schopen nabídnout klientovi zajímavější transakční podmínky.

Studium konkurentů

Kromě studia klientů by měl manažer sbírat i informace o konkurentech. Pokud během transakce dojde ke konfliktu, specialista hledá různé způsoby jeho vyřízení, až po zapojení advokáta do případu. Vždy však musí zůstat slušný a klidný, loajální k zákazníkovi, protože manažer pro klienta je hlavním představitelem firmy. I člověk, který s vámi dlouhodobě spolupracuje, vás však změní za konkurenty, pokud je nespokojený s nekorektní komunikací.

Komunikační podpora

Manažer vždy poskytuje klientům nejúplnější informace, vede konzultace po telefonu a snaží se nastínit výhody dlouhodobé spolupráce. Pokud zákazník souhlasí, specialista se s ním osobně setká, aby formalizoval smlouvu. Pokud jako první volá klient a má zájem o služby společnosti, musí manažer upoutat jeho pozornost a pozvat ho do kanceláře na schůzku.

Názor odborníka

Jaké jsou rozdíly mezi manažerem zákaznických služeb a manažerem prodeje?

Dmitrij Gordov,

Výkonný ředitel společnosti Integra

Významným krokem pro nás bylo přejmenování pozice „sales manager“ na pozici „Customer service manager“. Jak se ukazuje, nejde jen o technickou nuanci v názvu. Jde o změnu z principu „hlavní je prodat – to je vše“ na zcela jiný přístup, kdy specialista komunikuje se zákazníkem v celé fázi transakce – od nákupu až po projednávání problémů, které nastanou po Prodej. Tento typ podpory je logický pro společnost s celým cyklem služeb – od výstavby až po podporu po dokončení stavby.

Bonusem z navázání dlouhodobého a důvěryhodného vztahu se zákazníkem je klientem vnímání společnosti jako spolehlivého partnera vhodného pro dlouhodobou spolupráci. Za prvé přináší společnosti výhody. Za druhé, klient se cítí chráněn, protože ví, že pokud se objeví další otázky nebo jakýkoli problém, může vždy kontaktovat manažera a získat všechny potřebné informace. Tyto důvody zcela určují nutnost mít ve firmě kompetentního account managera.

Jaké dovednosti by měl mít manažer zákaznických služeb?

Uchazeči o pozici manažer/specialista zákaznických služeb mohou být požádáni o předložení dokladů o získání středního, vyššího nebo jakéhokoli speciálního vzdělání.

V závislosti na oboru činnosti může společnost požadovat zaměstnance s právním vzděláním, psychologa nebo ekonoma. Některé firmy se starají o zvyšování odbornosti svých specialistů, vysílají je na různé semináře či kurzy. Dnes se oblíbenou službou stala nabídka vedení koučovacího sezení nebo školení v kanceláři společnosti.

V každém případě je po manažerovi požadována standardní znalost základů následujících předmětů:

• řízení a marketing;
• správa;
• znalost základů legislativy;
• interpersonální psychologie;
• způsoby komunikace, moderní komunikace;
• plné povědomí o nabízeném zboží nebo službách a aktivitách vaší společnosti;
• harmonogram, požadavky na zaměstnance a práce vykonávané ve firmě;
• Příprava a vedení prezentací;
• příprava smluv, různých dokumentů, podnikatelských záměrů.

Specialista zákaznického servisu je společenský, vzdělaný, ví, jak vytvořit zajímavou a kompetentní konverzaci, pozorně naslouchá klientovi, má schopnost přesvědčit jeho slovy, je vždy korektní a taktní. Klíčové vlastnosti manažeři zákaznických služeb vypadají takto:

• dovednosti analýzy informací;
• schopnost činit okamžitá rozhodnutí i v obtížných situacích;
• schopnost správně komunikovat po telefonu;
• zdvořilost, takt, odolnost vůči stresu;
• oddanost práci;
• schopnost pracovat ve skupině a dodržovat pravidla společnosti;
• schopnost učit se a kariérní ambice.

Kromě toho je manažer navenek atraktivní, okouzlující, elegantní, nosí oblečení obchodní styl, v první řadě respektuje zájmy společnosti.

Jaké povinnosti by měl vykonávat manažer zákaznických služeb?

Manažer zákaznického servisu má pracovní povinnosti, jejichž seznam je následující:

1. Komunikace s klientem telefonicky, jinými komunikačními prostředky nebo osobně.
2. Plnění plánu prodeje, rozvoj zákaznické základny.
3. Plánování a realizace akcí za účelem navázání dlouhodobé spolupráce s klientem.
4. Konzultace se zákazníky ohledně služeb společnosti, dodacích lhůt a plateb.
5. Identifikace cílů klienta, vytvoření objednávky na základě potřeb a přání.
6. Zaměření zákazníka na maximální objem zboží nebo služeb.
7. Konzultace o probíhajících akcích, slevách atd.
8. Informování klienta o výši poskytnutých slev.
9. Posouzení a ověření platební schopnosti klienta.
10. Zpracování osobních objednávek s dalším částečným převodem na jiná oddělení v případě potřeby.
11. Práce s úplným balíkem dokumentů, s počátečním provedením smlouvy nebo prodloužením/přeregistrací.
12. Práce s aktuální zákaznickou základnou, neustálá aktualizace informací o objednávkách, platbách atd.
13. Interakce s dlužníky při splácení dluhů.
14. Vyhledávání nových klientů, analyzování jejich aktivit a možné vyhlídky spolupráce.
15. Vystavení zboží v obchodní parket podle zavedeného řádu.
16. Činnosti k vytváření dokumentace o sortimentu a prodeji výrobků.
17. Pracujte s příchozími stížnostmi, analyzujte důvody.
18. Analýza vybraného trhu pro prodej produktů, příprava návrhů na zlepšení prodeje, změna sortimentu.
19. Příprava kompletních informací o aktuálních soutěžících.
20. Provádění promoakcí, akcí pro zvýšení prodeje, příprava věrnostních programů.

Jaká práva a povinnosti obnáší pozice account managera?

Práva manažer zákaznického servisu:

• Převzít iniciativu v rámci příležitostí a povinností.
• Zlepšete svou kvalifikaciúčastnit se školení, seminářů apod.
• Navrhněte možné možnosti zlepšení výkonnosti společnosti.
• Znát pozici a rozhodnutí vedení týkající se vašeho oddělení.
• Dojde-li k ohrožení života nebo zdraví, výkon odmítněte oficiální činnosti.
• Komunikujte s ostatními odděleními společnosti o pracovních záležitostech.
• Podepisujte dokumenty v rámci působnosti.
• Při zjišťování nedostatků v činnosti společnosti o nich informovat vedení a nabízet možnosti jejich odstranění.
• Vyžadovat vytvoření optimální podmínky k úřední činnosti, k úschově písemností nebo hmotného majetku.

Správce účtu odpovědný za:

• Poskytování úplných informací zákazníkům o produktu, dodání atd.
• Realizace plánů propagace a prodeje produktů.
• Špatná komunikace s klienty.
• Správná příprava klientské základny, dokumentů, zpráv.
• Dodržování standardů úředních dokumentů.
• Neoprávněné použití osobních údajů.
• Realizace plánu prodeje.
• Nezávisle učiněná rozhodnutí a jejich důsledky.
• Nedodržování kázně, provozních podmínek, požárních a bezpečnostních předpisů.
• Škoda způsobená firmě, zaměstnancům, zákazníkům nebo státu.
• Dodržování pravidel úřední etikety a obchodní komunikace.
• Neplnění povinností v plném rozsahu.

Některá pochybení spáchaná ve službě mohou vést k disciplinárním, trestním nebo občanskoprávním sankcím. Trest závisí na závažnosti provinění a výši způsobené škody. Spolupráce s nejdůležitějšími zákazníky někdy vyžaduje, aby manažer podnikl určité kroky, které mohou vést k určité škodě z nedbalosti.

Specialista může být potrestán za následující přestupky:

• porušení občanského nebo trestního práva při plnění služebních povinností;
• neplnění a nesprávné plnění povinností stanovených v dokumentech.

Jaká odpovědnost specialista ponese a do jaké míry závisí na míře a velikosti způsobené újmy a také na tom, zda jeho jednání bylo úmyslné či nikoli. Tedy specialista na práci jak s právními, tak i Jednotlivci v rámci své působnosti musí dodržovat určitá pravidla. Pokud jsou porušeny, může být hnán k právní odpovědnosti.

Popis práce pro manažera zákaznických služeb

1. Pokyny pro zaměstnance pracujícího s klienty by měly být zpracovány ve specifické formě stanovené pro úřední dokumenty. Struktura vypadá takto:

2. Bloky o schválení a dohodě jsou umístěny v pravém horním rohu prvního listu. Jejich součástí je podpis ředitele a datum podpisu. Po schválení také zadávají údaje a dostávají podpisy od všech zaměstnanců, kteří se podíleli na přípravě dokumentu.

Obecná část pokynů obsahuje následující části:

• základní požadavky na zaměstnance;
• firemní dokumenty, které si zaměstnanec musí prostudovat;
• organizace náboru, náhrady, propouštění;
• pozice v podniku, definice vedoucího manažera.

3. Klíčovou součástí jsou pracovní práva a povinnosti. Čím podrobněji budou všechny informace uvedeny, tím snadněji bude zaměstnanec vykonávat své činnosti. Pokud seznam klíčové funkce velké, pak se obvykle vytvoří dvě části: jedna odhaluje práva zaměstnance a druhá odhaluje povinnosti.

4. Posledním bodem je stanovení odpovědnosti za nedodržení pracovní povinnosti. Trest musí odpovídat pracovněprávním normám.

Po přečtení pokynů je zaměstnanec musí podepsat a uvést datum.

Plat account managera: 4 úrovně

Příjem takového zaměstnance závisí na tom, na jaké úrovni je:

První úroveň

Vzhledem k tomu, že práce manažera vyžaduje aktivitu, společenskost a počítačové znalosti, volná místa míří především k mladým lidem. Někteří z nich na tomto místě začínají svou první práci. Volná místa existují pro lidi s různým vzděláním: vyšším, středním specializovaným. Studenti jsou také najímáni. Pro nováčky je příjem zpočátku malý, ale pokud je zaměstnanec připraven pracovat a investovat úsilí, začne rychle budovat kariéru a zvyšovat úroveň příjmu.

Manažer zákaznického servisu bez zkušeností má průměrný příjem podle města bydliště:

• Moskva - 25-30 tisíc rublů.
• Jekatěrinburg - 15-20 tisíc rublů.
• Nižnij Novgorod - 12-15 tisíc rublů.
• Petrohrad – 20-23 tisíc rublů.

Druhý stupeň

Zaměstnanec má právo žádat o vyšší plat, pokud má pracovní praxi jeden rok a více. Musí však mít tyto dovednosti: práci v programu 1C, schopnost kvalifikovaně poradit zákazníkovi, znalosti správné řízení telefonický rozhovor, řešení konfliktů.

Průměrný příjem takového zaměstnance:

• Jekatěrinburg – až 25 tisíc rublů.
• Moskva - až 40 tisíc rublů.
• Nižnij Novgorod - až 20 tisíc rublů.
• Petrohrad – až 30 tisíc rublů.

Třetí úroveň

Když se specialista zákaznického servisu dále vyvíjí ve svém oboru, může být již přirovnán ke specialistovi prodeje. Tento pracovník má dva a více let praxe, umí najít a navázat kontakt s novými klienty a úspěšně vyjednává. Při ucházení se o novou práci může takový zaměstnanec nabídnout svou zavedenou základnu zákazníků a to bude jeho výhoda.

Příjem manažera třetí úrovně je následující:

• Jekatěrinburg – až 38 tisíc rublů.
• Moskva - až 60 tisíc rublů.
• Nižnij Novgorod – až 28 tisíc rublů.
• Petrohrad – až 47 tisíc rublů.

Čtvrtá úroveň

Specialistu čtvrté úrovně lze nazvat „vedoucí manažer účtu“. Má nejvyšší příjmy. Klienti takového zaměstnance jsou na vedoucích pozicích a mají výsadní postavení. Tento zaměstnanec musí mít minimálně tříletou praxi, musí mít vysokoškolské vzdělání, nejlépe dobré znalosti v angličtině, zejména pokud má společnost klienty v zahraničí.

Příjem specialisty čtvrté úrovně:

• Nižnij Novgorod - 55 tisíc rublů.
• Petrohrad – 95 tisíc rublů.
• Jekatěrinburg – 75 tisíc rublů.
• Moskva - 120 tisíc rublů.

• Komunikace s podřízenými: jak navázat obchodní kontakty

Jak najít správného zaměstnance na pozici account managera

Standardní způsob, jak hledat zaměstnance na danou pozici, je prohlédnout si zaslané životopisy, vybrat kandidáty, které se vám líbí, a pohovor s nimi. Tato metoda má však velmi nízkou účinnost.

V tomto případě nezáleží na tom, kdo přesně vyhledávání provádí – na samotné společnosti, HR specialista, agentura. Tato metoda prostě nefunguje v podmínkách zvýšené poptávky po zaměstnancích.

Pokud byl například člověk ucházející se o dané volné místo pozván k pohovoru do více různých společností, pak si z nich vybere na základě principu, kdo nabídne vyšší plat a kde se mu bude lépe pracovat. A pokud k hledání zaměstnance nepřistupujete s plnou odpovědností, neměli byste s tím počítat dobrý výsledek. Statistiky jsou takové, že např. v Moskvě z 5 pozvaných lidí přijde na schůzku 1, přestože všichni dostali upomínkové hovory.

Ukazuje se, že pro uskutečnění reálných 5 schůzek denně je jich zpočátku třeba naplánovat v počtu 15 až 20. Pro výběr lidí, které chcete pozvat, se budete muset podívat přes asi stovku kandidátů, pokud je vůbec takové číslo.

V důsledku toho má tento způsob hledání zaměstnance následující nevýhody:

• Velká investice práce a finančních nákladů.
• Kandidáti se přeceňují.
• Výběr musí být proveden nikoli z těch, kteří se opravdu hodí, ale z těch, kteří přišli na pohovor.
• Je těžké srovnávat mezi kandidáty, kteří se objevili.

Ukázané nevýhody si však bohužel většina firem ještě neuvědomila, a to nejen firmy, ale dokonce i HR agentury nebo specialisté v oblasti najímání zaměstnanců.

Nezáleží na tom, jakou metodu použijete k pohovoru na pozici account managera. Nejdůležitější v tomto případě je zajistit zájem o volné místo a v důsledku toho příjem životopisů v velké množství. K tomu je třeba volné místo povýšit.

SuperJob a HeadHunter jsou dva hlavní zdroje lidských zdrojů v Rusku, kde můžete za poplatek postupovat. Při takové propagaci samozřejmě také kolísá efektivita a závisí na mnoha faktorech: pracovních podmínkách, atraktivitě firmy atd. Přesto na propagaci nelze šetřit, jinak při velkých mzdových nákladech budou výsledky stále minimální.

Chcete-li získat maximální odezvu hned od začátku, existuje několik možností rozhovoru:

1. Streamování. V zásadě se jedná o standardní individuální pohovory, které jsou však naplánovány na základě skutečných údajů od příchodu uchazečů. Tzn., že pokud z 5 lidí přijde pouze 1, tak je nutné naplánovat 5 pohovorů současně. S tímto přístupem je počet kandidátů na volné místo poměrně velký. Objeví se výběr. Stojí však za zvážení, že se zde neobejdete bez pomoci další osoby, která se setká s návštěvami, zodpoví hovory, vysvětlí, jak se na místo dostat atd. Tento dobrá metodaúspora vlastního času oproti čekání na lidi, kteří souhlasili, že přijdou na pohovor, ale nakonec se nedostavili. Je vhodné, pokud si chcete zkusit najít zaměstnance sami.
2. Skupina. Byla vyvinuta speciální metoda, pomocí které se takové rozhovory provádějí, protože specializací mnoha společností je výběr požadované kategorie zaměstnanců. Rozdíl mezi touto metodou je v tom, že je možné si všimnout a vybrat lidi s maximální motivací, kompetencí a přiměřeností ze skupiny podobných kandidátů. Metoda funguje tím lépe, čím více zkušeností a schopností má tazatel řídit skupinu lidí.

Tady nějaké jsou potíže, které mohou vzniknout při výběru zaměstnanců.

Jednak je nedostatek vhodných kandidátů na obchodní pozice. A samotní manažeři nejsou výjimkou. Jelikož mnoho firem takové zaměstnance potřebuje, je po nich neustálá poptávka. Obchodní zaměstnanci mohou přijít na pohovory do různých společností a vybrat si z nich. Statistiky ukazují, že na jeden životopis připadají tři volná místa.

Stejné statistiky přitom ukazují, že 50 % organizací nabízejících práci nechává svými parametry hodně na přání a 80 % kandidátů nejsou tak dobří specialisté. Výhoda ale stále není ve prospěch firem, které zaměstnance potřebují.

Za druhé, od obchodního manažera se očekává, že udělá hodně práce za malý plat. Zaměstnavatel totiž často poskytuje hotovou zákaznickou základnu a nepovažuje za nutné platit velké peníze za to, co považuje za jednoduchou práci: jen udržet stávající obrat na úrovni.

Zároveň se věří, že aktivní prodejní specialista pracuje více, protože se zabývá přitahováním nových zákazníků, neustále cestuje a telefonuje. A zaměstnanec, který pracuje se stávajícími klienty, neztrácí čas hovory a schůzkami, nemá uspěchanou práci, takže není důvod mu platit hodně. Ale protože je k dispozici málo dobrých kandidátů, při výběru manažera se stále berou v úvahu náklady a požadavky klientů.

Názor odborníka

Od začátečníka nečekejte rychlé výsledky

Taťána Modeeva,

Generální ředitel Acsour, St. Petersburg

Nově přijatý manažer bude pro společnost užitečný zhruba za šest měsíců. Provedli jsme studii, jejíž výsledky odhalily, že zaměstnanec je plně zapojen do práce až po 6 měsících, nikoli dříve. Naše společnost provádí jakési školení, ale až poté, co uchazeč zvládne teoretickou část. Budoucí prodejce musí uzavřít obchod, aby mohl produkt prodat. Našimi klienty jsou zkušení zaměstnanci.

Takové školení založené na hře dává jasnou představu o tom, jak kompetentně může kandidát poradit s produkty společnosti a poskytnout všechny potřebné informace. Pokud to nevyjde, má ještě jednu a zároveň poslední příležitost. Specialista smí vykonávat praxi až po úspěšném absolvování tohoto školení.

• Obchodní hry pro zaměstnance, které zvyšují produktivitu

4 fáze školení manažera zákaznických služeb

Po žádosti o zaměstnání musí být specialista okamžitě vyškolen. Bez toho bude pracovat svým obvyklým způsobem. A když se ho snaží naučit metodám akceptovaným ve společnosti, může předpokládat, že je prostě zaujatý. Specialista zákaznického servisu prochází 4 fázemi školení.

Úvod do práce, získání informací o firmě

Zaměstnanci trvá několik dní, než se s prací seznámí. Poskytují mu informace o společnosti, o její politice a seznamují ho s novými kolegy. Od správce systému dostává všechny potřebné informace o počítačových programech, se kterými se bude muset vypořádat. Obvykle se jedná o balík Microsoft Office, program 1C, také CRM systém, který se používá na tento podnik. Plus mu vysvětlí, k čemu slouží místní disky obecná informace jak používat tu či onu techniku. Od vedoucího oddělení dostává pracovník informace o klientech a připravovaných úkolech zadaných k realizaci.

Získání informací o předmětu prodeje. Vytvoření zákaznické základny

Ještě několik dní je novému zaměstnanci vysvětleno vše o produktech nebo službách společnosti. A hned začíná plnit své povinnosti vytvářením klientské základny. V opačném případě se může opakovat smutná zkušenost jedné firmy z telekomunikačního sektoru, ve které zaměstnanci dostali deset dní na školení. A teprve po uplynutí této doby začali pracovat a začali studovat. A v této fázi museli mnozí odejít, protože to nezvládli. Někteří se báli, jiní neznali pravidla telefonických rozhovorů. To znamená, že finanční prostředky společnosti byly promarněny.

V důsledku toho musela společnost změnit způsob práce. Nyní byly na školení vyhrazeny pouze dva dny, během kterých účastníci získali informace o produktech, prodejním systému a naučili se techniky studeného volání. Po tomto období začali shánět klienty. Kdo neuspěl, odešel. Ti, kteří zůstali, pokračovali ve výcviku. Pokud vaše společnost stále funguje podle prvního schématu, pak by ji měl zmodernizovat vedoucí obchodního oddělení.

Školení prodeje

Pokud manažer úspěšně dokončil první test, musí začít další fáze školení.

Prvním krokem bude jmenování učitele-školitele. Je skvělé, když má společnost vlastního trenéra. V jeho nepřítomnosti je touto rolí většinou pověřen nejzkušenější pracovník z obchodního oddělení. Je to ekonomičtější než mít u personálu speciálního trenéra, ale ne vždy je záruka výsledků. Při hledání kandidáta na roli učitele mezi zkušenými zaměstnanci se vyplatí vybrat někoho, kdo pracuje poctivě a otevřeně. V opačném případě se nováček spolu s prodejními dovednostmi může naučit také technikám, které negativně ovlivní společnost.

Nejlepší možností v roli učitele by byl zaměstnanec, který se vždy snaží svým kolegům pomoci. Takový člověk si již vytvořil určité techniky výuky. Dá se to stimulovat například i finančně. Dostane zvýšený bonus, pokud student dosáhne pozitivní výsledky po stanovenou dobu. Výsledky práce by měly být zaznamenány: kolik bylo uskutečněno hovorů, kolik žádostí bylo přijato atd. Pokud vedoucí obchodního oddělení nevidí vhodného kandidáta na zaškolení nováčka, tak to dělá sám. V tomto případě bude muset vysvětlit a ukázat následující body:

• jak by to mělo vypadat Komerční nabídka ;
• jak vše správně zařídit Požadované dokumenty: dohoda, žádost, zpráva atd.;
• proces zadávání údajů o zákaznících a správného vyplnění CRM systému;
• jak vyhledávat informace o potenciální klienty, vést databázi (v případě, že se manažer bude podílet i na vyhledávání zákazníků);
• proces interakce s odděleními společnosti v případech, kdy je nutné podepsat dokumenty (faktury nebo smlouvy), zorganizovat přepravu zboží nebo požádat o jeho rezervaci;
• jak rozdělit klienty do segmentů;
• jak pracovat s ceníkem, správně vypočítat slevu při přípravě nabídky klientovi s přihlédnutím k objemu zboží, které si objedná, a odložené platbě.

Druhým krokem bude seznámení s produktem. Pokud společnost nemá jeden, ale několik produktů, nový manažer dostane zpočátku ty, které poskytují větší zisky pro studium.

Aby manažer porozuměl stupni asimilace informací, provádí průzkum v písemné nebo ústní formě. Vede ji buď školitel nebo personální specialista. Dodatečnou kontrolu může provádět generální ředitel. K tomu je poskytován písemná forma s odpověďmi na následující otázky:

• Vyjmenujte vlastnosti zadaného produktu, jeho odlišnosti od produktů konkurence.
• Jak je produkt zabalen?
• Jaké jsou vaše návrhy, pokud zákazník nemá produkt, který potřebuje na skladě, ale nutně potřebuje tento nebo podobný produkt?
• Pokud zákazník používá takové a takové, uveďte možnosti vybavení, které mu lze nabídnout.
• Uveďte podmínky použití uvedeného produktu. Jak se může klient s těmito informacemi seznámit?
• Za jak dlouho bude produkt ze skladu dodán zákazníkovi?
• Za jak dlouho bude produkt dodán zákazníkovi, pokud není skladem?

Ve svých odpovědích musí testovaný zaměstnanec odhalit, jak rozumí sortimentu společnosti, nuancím poptávky a dodávky. Odpovědi jsou obvykle kontrolovány do 3 až 4 týdnů.

Dostat se do běžného pracovního rytmu

Po fázích prostudování sortimentu a školení může manažer začít pracovat, ale stále pod vedením zkušeného zaměstnance. V tomto případě může být nadřízeným kolega z obchodního oddělení s bohatými zkušenostmi a lepším výkonem nebo vedoucí oddělení. Pomáhá analyzovat a řešit situace se zákazníky.

Výkon manažera bude ukazatelem jeho připravenosti začít samostatně pracovat na plný výkon.

7 kritérií pro hodnocení toho, jak efektivně pracuje manažer zákaznických služeb

Kritérium 1Účast na akcích, konferencích, různých výstavách

Od zaměstnance na takové pozici se vyžaduje neustálé zajišťování přílivu nových klientů, vyhledávání a udržování kontaktů potenciálních zákazníků. K tomu stojí za to navštívit různé výstavy, akce a konference. Pokud společnost tento způsob vyhledávání klientů vítá, pak by to měl zaměstnanec učinit svou povinností.

Kritérium 2 Kompetentní organizace střídání schůzek a hovorů

Telefonické rozhovory– hlavní způsob interakce se zákazníkem. Schůzky s potenciálními kupci a studené telefonní hovory jsou nejlépe distribuovány mezi různí zaměstnanci. To ale není vždy možné. Stává se, že společnost má malý počet zaměstnanců a jen několik manažerů. V této situaci se vyplatí vytvořit plán střídání hovorů se schůzkami. Například jeden den telefonovat a rozšiřovat základnu, druhý den pořádat schůzky.

Kvalifikovaný a zkušený pracovník nebude očekávat, že ho snad klient někdy doporučí někomu jinému. Sám se ptá na kontakty na ty, kteří by podle názoru klienta mohli mít z jeho služeb prospěch.

Kritérium 4. Počet schůzek za týden (den)

Aktivní telefonické rozhovory a korespondence se zákazníkem by měly nakonec vyvrcholit schůzkou, aby mohl nakoupit. Kvalifikovaný manažer by měl plně cítit linii, když je již možné domluvit si schůzku. Počet schůzek konaných týdně závisí na oboru činnosti společnosti. Například vynikajícím ukazatelem je 20 schůzek denně, pokud společnost prodává produkty za Každodenní život. A 1-2 denně – pokud jsou služby společnosti ze sektoru b2b.

Kritérium 5. Schopnost najít kontakt s osobou odpovědnou za rozhodování

Když specialista zákaznického servisu již uskutečnil určitý počet schůzek s klientem, ale smlouva stále nebyla podepsána, pravděpodobně to naznačuje, že nebyl schopen dosáhnout požadovaného cíle. výkonný. Neměli bychom však zapomínat na poměr objednávek a požadavků v konkrétních oblastech činnosti. Například společnost s poradenskými službami má obvykle jednu smlouvu podepsanou 10 potenciálními zákazníky.

Kritérium 6. Přeplnění plánu

Manažer by se měl vždy snažit plán překročit, přivést další klienty a tím zvýšit příjmy společnosti, aniž by se ohlížel na stanovený plán nebo dohledovou kontrolu. Pokud se manažer pokusí v příštím měsíci uzavřít nějaké smlouvy, aby se zisk dostavil ve stejnou dobu, a za tímto účelem zdržuje zadání objednávky, může takový zaměstnanec přestat přinášet společnosti výhody.

Kritérium 7. Schopnost vytvořit trychtýř příležitostí

Opravdu, odborný specialista nepamatuje si svá selhání. Protože si uvědomuje: neúspěch dnes neznamená, že totéž se stane zítra. Nevzdává se, ale prostě dál dělá svou práci a hledá nové klienty. Ví, jak vytvořit trychtýř příležitostí z přílivu potenciálních zákazníků, a chápe, že to nakonec přinese výsledky - z 10 klientů uzavře dohodu alespoň 1.

Informace o odbornících

Taťána Modeeva, generální ředitel Acsour, St. Petersburg. Předmětem činnosti společnosti Acsour jsou účetní služby, vedení personálních záznamů a výpočet mzdy, poradenství v oblasti daní a pracovněprávní předpisy. Forma organizace – LLC. Území: ústředí v Petrohradě; pobočky v Moskvě, Archangelsku, Velikém Novgorodu, Kaliningradu, Murmansku, Petrozavodsku, Pskově, Smolensku. Počet zaměstnanců je 165 osob. Roční obrat – 3 miliony amerických dolarů (v roce 2010). Hlavními klienty jsou GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Zkušenosti generální ředitel na pozici: od roku 2006

Dmitrij Gordov, výkonný ředitel společnosti Integra. Dmitrij Gordov vystudoval Moskevský energetický institut. Dokončené školení v program MBA Warwick Business School. V letech 1997 až 2010 pracoval na moskevském zastoupení IBM na různých pozicích – od specialisty školicího střediska až po zástupce ředitele odboru software. V roce 2010 nastoupil do funkce výkonný ředitel do vývojové skupiny „Integra“. Zabývá se problémy corporate governance a vývoj.

« Integra» je developerská skupina vzniklá spojením několika diverzifikovaných společností za účelem realizace projektů v oblasti developmentu příměstských nemovitostí (v současnosti v oblasti Moskvy a Tuly). Oficiální webová stránka - www.integraestate.ru

V dnešní tvrdé konkurenci má každý zákazník cenu zlata. Noviny časopisy, billboardy podél silnic, televizní kanály - vše je zaměřeno na potenciálního kupce. Jsou to stálí zákazníci a navázané kontakty, které přinášejí zisk každému podnikání, proto je obzvláště důležité kupce nejen najít, ale také si ho udržet.

Klíčem k úspěchu a rozvoji společnosti je spolupráce se stálými zákazníky, stejně jako s těmi, kteří si u vás alespoň jednou něco zakoupili. Ačkoli to mnozí manažeři chápou, právě zde lze často najít příklady nevhodného zacházení s jejich klienty.

Proč běžný zákazník náhle odejde? Podle statistik více než polovina zákazníků přechází k jinému prodejci a mění dodavatele jen proto, že jim není věnována dostatečná pozornost nebo je o ně zcela nezajímají. A kupujícímu se produkt líbí a ceny jsou docela rozumné, ale kupující nemá zájem, takže odchází. V kamenném obchodě to může jednoduše vyústit v to, že si mezi sebou povídají nezaujatí prodejci.

Základem pro jasnou a koordinovanou práci se stálými klienty je klientská základna. Toto je centralizovaný seznam všech klientů, nazývaný také centrální soubor společnosti. Centrální kartotéka je největším majetkem společnosti, a proto je nutné tvorbě, ukládání a správnému využívání tohoto zdroje věnovat maximální pozornost. Přidělte toto poslání jednomu z manažerů jako doplňkovou funkci s dodatečnou platbou. Je důležité, aby tento člověk byl kreativní.

Zde je seznam povinností zaměstnance, který bude odpovědný za práci na centrálním souboru:

1. Sběr dat od prodejců o všech objednávkách (pro přesnější práci můžete využít data z účetnictví).

2. Udržování centrálního souboru v provozuschopném stavu: adresy, telefonní čísla, kontaktní osoby musí být zadány správně a změny v nich musí být včas zobrazovány. Dále je třeba zaznamenávat informace o preferencích, vlastnostech (i zálibách samotného klienta, jeho manželky, dětí, pokud je to možné). To do budoucna zjednoduší práci s klienty.

Až si vytvoříte dostatečnou základnu, začněte na jejím základě rozesílat pravidelné mailingy. Co by mělo být součástí newsletteru?

Mohou to být malé zprávy se speciálními nabídkami, novinkami z vaší společnosti nebo pozvánkami na jakékoli akce. Mohou to být informace o nových cenách, některých akcích, různých gratulacích atd.

Tedy pro úspěšná práce s pravidelnými zákazníky, které potřebujete,

nejprve vytvořte centrální soubor, pokud ještě neexistuje,

za druhé pravidelně sledovat, jak se na centrálním souboru pracuje, zda je vůbec využíván a zda je zahájena komunikace s klienty.

Jak kontrolovat práci s klientskou základnou? Zjistěte, kolik nových klientů jste loni získali a kolik opakovaných klientů jste měli. V konečném důsledku je důležité zdokumentovat, zda existuje pozitivní trend v přesunu nových zákazníků do kategorie stálí zákazníci jak často opakují nákupy.

Analyzujte, kolik času a peněz je vynaloženo na přilákání nových zákazníků. Zde budete potřebovat následující údaje: rozpočet vynaložený na reklamu pro minulý rok, informace o počtu akcí - výstav, seminářů, prezentací apod. - jejichž účelem bylo zvýšení zákaznické základny.

Porovnejte tato data s počtem akcí, které měly za cíl přimět zákazníky k opakovaným nákupům – akce pro stálé zákazníky, slevy na opakované objednávky, přání k svátku, upomínkové dárky, vzdělávací práce s personálem pro zvýšení vstřícnosti a zájmu o zákazníky. Jaké byly náklady na takové akce? Věnuje společnost prostředky na budování loajality zákazníků?

Kromě, měly by být zaznamenány informace o odmítnutí nákupu, vrácení zboží a stížnostech. Pro odmítače je velmi dobré současně vyplnit dotazníky s následujícími body:

1) co se vám na produktu nebo službě nelíbilo;
2) co se vám na práci personálu nelíbilo;
3) co bylo nepříjemné v době prodeje.

V důsledku shromažďování informací se ukáže, proč vás klienti opouštějí a nepokračují ve spolupráci. Proto musíte neustále investovat do svého spotřebitele - jen tak vám přinese zaručený příjem.