Podnikatelské nápady 

Vypracování akčního plánu pro návrh marketingové služby v hotelu. Jak na to: sedm způsobů, jak zvýšit ziskovost hotelu v době krize Slavní marketéři hotelových služeb

V moderní svět technologický vývoj, hotely, zejména ty mezinárodní, musí být plně automatizovány a přístup do sítě umožňuje nejen zadávat inzeráty, vyhledávat obchodní partnery a sledovat konkurenci...

Analýza procesu rezervace hotelu

Pro lepší organizace Za zjištěný nedostatek v práci rezervační služby v hotelu Zhemchuzhina lze označit zvyšování kvalifikace personálu. Jak již bylo rozhodnuto...

Analýza služeb v hotelové společnosti a vypracování doporučení pro její zlepšení

Analýza fází obsluhy hostů v hotelech

Třetí fáze cyklu hostů je nejdůležitější a je spojena s obsluhou hostů během jejich pobytu v hotelu. Pro pohodlný pobyt musí hotely kromě nabídky pokojů poskytovat podle kategorie, specializace...

Podnikatelský plán na výstavbu hotelu

Projekt je koncipován na pět let. Přitom: 1. Obsazenost míst je v prvním roce projektu 0,75. Objem prodeje se každoročně zvyšuje o 5 %; 2. Výnosy z ostatních služeb jsou přijímány na konsolidovaném základě...

Studie možností internetu při propagaci produktů cestovního ruchu na příkladu cestovní kanceláře „Celý svět“

Podle preferencí ruských uživatelů internetu je cestovní ruch trvale mezi prvními deseti. Držte krok s poptávkou spotřebitelů a cestovní kanceláře. Zhruba třetina cestovních kanceláří již má své zastoupení na RuNet...

Organizace služeb pro hosty během pobytu v 5hvězdičkovém hotelu na příkladu konkrétního hotelu: "Renaissance Moscow Monarch Center"

Interaktivní televizní systémy umožňují hotelovým hostům přijímat širokou škálu služeb domácího charakteru (uvítání nově příchozího hosta, možnost objednat si večeři či nápoje na pokoj, zavolat pokojskou...

Catering pro hosty hotelová společnost

Divize stravovacích služeb je nedílnou součástí hotelového byznysu. Hotelové restaurace jsou nejen tváří hotelu, ale také hlavním zdrojem zisku...

Základní hotelové služby

Nejdůležitější funkcí služby room management je udržení požadované úrovně komfortu a hygienického a hygienického stavu hotelových pokojů, ale i veřejných prostor (haly, foyer, pasáže, chodby)...

Základní hotelové služby

Pro mnohé začíná seznámení s hotelem právě touto jednotkou. Povinnosti zaměstnanců zaměstnaných v tomto oddělení lze rozdělit do čtyř skupin: prodej, služby pro pořádání konferencí a obchodních seminářů...

Vlastnosti otevření mini-hotelu

Jeden z klíčové vlastnosti malé hotely je specifičnost jejich personálu kvůli dvěma aspektům: · Nedostatek předem vyškolených specialistů pro práci v malých hotelech; · Multifunkčnost každého zaměstnance...

Plánování cestovního ruchu na vodní dopravě

Prodej výrobků, vstup vyrobených výrobků do národohospodářského oběhu s platbou za stávající ceny. Výrobky prodané mimo průmyslový podnik a zaplacené spotřebitelem se považují za prodané...

Hotel "Navigator" odpovídá nejvíce moderní požadavky pohostinství, což mu umožňuje umístit se jako konferenční hotel. Mile vás překvapí romantická nálada a duch dobrodružství, který v pokojích vládne...

Technologie dodávky Doplňkové služby v hotelech a turistických komplexech na příkladu konkrétního hotelu

Ubytování + snídaně 10.01-28.12 Standard 1 330 Standard plus 1 600 Komfort 1 800 Rodinné 1 800 Junior Suite 2 200 Junior Suite plus 2 740 Apartmá 3 280 Hvězdárna 4 900 * Přistýlka - 660 rublů, v observatoři - 110 rublů...

Tradice pohostinnosti v hotelu

Vytváření marketingových služeb v hotelu je složité jak organizačně, tak technickyúkol. Vyžaduje, aby se specialisté i všichni zaměstnanci zaměřili na trh a spotřebitele.

Přístupy ke vztahu mezi produkčními a ekonomickými funkcemi:

1 - výrobní a marketingová strategie;

2 - marketing.

Úspěšné fungování hotelu závisí na tom, jaký přístup ke vztahu mezi hlavními výrobními a ekonomickými funkcemi dominuje v obecném pojetí: tradiční, orientovaný na výrobu, nebo nový, spotřebitelsky a tržně orientovaný.

Marketingová orientace vyžaduje především ekonomický přístup- je nutné vyrábět pouze hotelový produkt, který je na trhu cestovního ruchu žádaný.

Marketingové služby mohou představovat dvě úrovně řízení:

1) centrální marketingové služby;

2) provozní útvary.

Existují tři hlavní typy konstrukce marketingové struktury.

1. Funkční (podle typu marketingové činnosti).

2. Komodita (zaměřená na zboží a služby hotelového komplexu).

3. Regionální (orientované na trhy regionů, kde firma působí).

Samostatným doplňkem struktury jsou dočasné organizační jednotky v podobě cílených pracovních týmů nebo rizikových skupin, které umožňují flexibilně a rychle řešit nestandardní úkoly s vysokou mírou novosti.

V ukrajinské praxi se používá následující přístup k organizaci marketingová služba.

V první fázi, při řízení marketingové strategie propagace produktů cestovního ruchu, výroby a financí, jsou představeny divize: obchodní oddělení, oddělení tržních podmínek a cen, reklamní oddělení.

Na druhém stupni je do systému manažerských služeb přímo podřízených top managementu zařazen samostatný marketingový odkaz, který zodpovídá za reklamní problematiku, komplexní průzkum trhu, předpovídání tržních podmínek a cen, rozvoj integrované marketingové politiky atd.

Ve třetí fázi je řídicí aparát marketingové aktivity Společnost se rozrůstá a stává se komplexnější. Marketingové oddělení má statut managementu, který zahrnuje oddělení přímého marketingu a obchodní oddělení.

Marketingové aktivity v moderních hotelech jsou obecně organizovány odlišně, ale společné techniky a metody lze vysledovat v organizaci a fungování marketingových a prodejních služeb a oddělení. Nejběžnější formou je funkční organizace, ve které různé oblasti marketingu vedou specialisté na konkrétní typyčinnost - obchodní specialisté, reklama, marketingový výzkum atd. V hotelových řetězcích působících v regionálním měřítku a dále různé typy trzích se častěji využívá organizace marketingových služeb na geografickém základě, kdy pracovníci marketingu řídí určité geografické celky (země, regiony, regiony).

Systém budování marketingových služeb hotelu závisí na jeho kvantitativních parametrech (počtu ubytování).

Malé hotely zpravidla nevytvářejí plnohodnotná marketingová oddělení část marketingových funkcí vykonává manažer marketingové strategie propagace produktů cestovního ruchu, jeho hlavní funkce je prodej a navýšení obsazenosti hotelových pokojů. K provádění marketingových průzkumů a reklamních kampaní jsou najímáni specialisté z poradenských a reklamních agentur.

Ve středně velkých hotelech jsou vytvořena obchodní oddělení, která plní marketingové funkce. Tato oddělení zaměstnávají specialisty z marketingového výzkumu, reklamy a public relations.

Velké hotely vytvářejí plnohodnotné marketingové struktury, zabezpečené potřebné zdroje a lidských zdrojů marketingový rozpočet. Velký hotelový komplex provádí marketingový průzkum, vyvíjí nové produkty a vyvíjí opatření ke stimulaci propagace produktů cestovního ruchu. Vlajkové lodě hotelového byznysu vytvářejí vlastní koncepční přístupy k formování marketingových služeb. Nápadným příkladem toho mohou být hotely korporace Hilton.

Hilton International Corporation představila program „Sales -2000“ a vlastně rozbila starý prodejní systém. Dříve každý z vedoucích marketingového a obchodního oddělení vykonával velké množství práce a za vše odpovídal: Vyhledávání klientů, stanovení podmínek pro konání seminářů, konferencí, rautů, fakturace a mnoho dalšího. Samozřejmě, že takový systém nemůže být efektivní v podmínkách velké pracovní zátěže, je nutné zavést hlubokou separaci; závěsy. Moderní systémřízení prodeje je ve výstavbě totiž na racionální dělbě práce a jasném přidělení pravomocí. V čele marketingového a obchodního oddělení stojí ředitel, kterého jmenuje společnost. Zpravidla se jedná o člověka, který má solidní zkušenosti s prací v korporaci. Marketingové oddělení zahrnuje následující čtyři divize.

Marketingové oddělení, které propaguje a prodává produkty cestovního ruchu, se skládá z vedoucího oddělení a 3-5 manažerů zákaznických služeb. Tato divize udržuje kontakty se starými partnery, vyhledává nové klienty a spolupracuje s korporacemi.

Technicko-organizační oddělení - tvoří jej ředitel a tři vedoucí, organizují rauty, konference a skupinové ubytování.

Rezervační oddělení je zodpovědné za předběžnou rezervaci hotelových pokojů.

oddělení pro styk s veřejností. Ve velké hotelové korporaci vykonává práci oddělení centrála, která se řídí cílem kvantitativní ukazatele: obchodní růst, zatížení, cenová hladina. Používá se jako klíč ukazatel příjmů za dostupný pokoj nebo Revpar (výnos za dostupný pokoj), je určen poměrem příjmu hotelu k celkovému počtu pokojů“

Na Ukrajině tvoří velké hotely s více než 700 pokoji propagační a prodejní oddělení, postavené na funkčním základě. Oddělení může zahrnovat: obchodní oddělení, marketingovou a reklamní službu, rezervační službu a doplňkovou službu.

Fungování oddělení propagace a prodeje moderního hotelu vyžaduje koordinovanou práci oddělení propagace a prodeje hotelového produktu a marketingu. Pokud se specialisté marketingového oddělení na základě údajů z průzkumu trhu snaží identifikovat tržní segmenty, zvýšit ziskovost hotelu a rozšířit jeho podíl na trhu, pak specialisté prodeje pracují přímo s klienty a spoléhají na jejich zkušenosti a schopnost propagovat hotelové produkty. Rozličný funkční přístupy Tato oddělení často vedou k nedorozuměním, která negativně ovlivňují práci hotelu a zejména systém vztahů mezi tak důležitými odděleními, jako je oddělení recepce a ubytování, oddělení ekonomického plánování, účetnictví atd.

Aby se minimalizovalo riziko ztrát z narušení propojovacího systému klíčová oddělení hotelu, je nutné implementovat zásady logistiky. Tento přístup je typický pro řadu hotelových podniků ve městě Kyjev, které zavedly pozici manažera výnosů, mezi jehož povinnosti patří prognózování objemů a struktury budoucích toků služeb a odpovídajících finančních výnosů, tvorba cenových návrhů s přihlédnutím k prognózám, parametry konkurence, ale i další faktory pro maximalizaci integrálního finančního toku.

Logistický systém hotelu zahrnuje pohyb informačních, finančních a obslužných toků, v důsledku čehož vznikají oblasti, kde je koncentrace těchto toků největší, proto jsou v těchto oblastech (uzlech) nutné a nejúčinnější dopady řízení. K vytváření takových uzlů dochází přirozeně: pravidla obsluhy hotelu, formy a metody výpočtu, povaha toku informací mezi hosty a personálem a mezi interními útvary tvořící tyto uzly a jejich umístění vzhledem k organizační struktuře hotelu a konkrétní služby.

Nejdůležitější oblast vzniká tam, kde se veškeré toky soustřeďují do uzlu, kde se sestavuje zákaznická základna hotelu, připravují a uzavírají smlouvy o poskytování hotelových produktů, vývoj a schvalování tarifní plán, marketingový plán. Vznik tohoto uzlu se vysvětluje potřebou hotelu komunikovat s ostatními účastníky hotelový trh- společnosti, agenti, konkurenti. V rámci hotelu je spojen s marketingovým a obchodním oddělením a jeho strukturu tvoří externí informační toky od organizovaných spotřebitelů o stavu, dynamice a perspektivách rozvoje trhu, parametry konkurence, ale i interní toky o výsledcích práce, spotřebitelské preference a kvalitu služeb. Kromě toho existuje úzký vztah s ostatními uzly. Když se tedy změní cenové mechanismy, mohou se změnit parametry vstupního toku pro rezervaci hotelových produktů, objem vypořádacích transakcí a kompletní úpravy. finanční ukazatele a plány.

Klíčovou divizí je oddělení propagace a prodeje hotelového komplexu.

Hlavní cíle tohoto konstrukční jednotka jsou:

Organizace aktivace ukrajinských a zahraničních turistů v hotelovém komplexu;

Organizace služeb pro ukrajinské a zahraniční turisty a kontrola jejich realizace;

Organizace a pořádání seminářů, konferencí a výstav na bázi hotelového komplexu;

Organizování výletních služeb a poskytování doplňkových služeb turistům;

Pomoc a poskytování dopravních služeb;

Provádění efektivní marketingové politiky, reklamní aktivity atd.

Hlavní funkce obchodního oddělení jsou:

Prodej zájezdů turistům z Ukrajiny, Ruska a SNS, zahraničním turistům prostřednictvím zahraničních cestovních kanceláří na smluvní a korespondenční bázi, ukrajinským turistům na základě smluv s klienty: Jednotlivci, cestovní kanceláře popř právnické osoby, rezervace pokojů pro soukromé osoby;

Studium podmínek národního a regionálního trhu cestovního ruchu;

Provádění obchodních kontaktů s partnery, obchodní korespondence;

Příprava a provedení obchodní jednání s cestovními kancelářemi;

Příprava a kontrola plnění smluvních podmínek, provádění reklamačních prací (v rozsahu působnosti);

Příprava a účast turistické výstavy a veletrhy;

Vývoj cen balíčků zájezdů, exkurzí a služeb, jakož i cen za pronájem výstavní plochy;

Provádění dopravních, výletních a doplňkových služeb;

Poskytnutí hotelu potřebnými provozními dokumenty. V obecná struktura Obchodní oddělení hotelu věnuje zvláštní pozornost sektoru marketingu, mezi jehož aktivity patří:

1. Analýza dynamiky trhu.

2. Hledat příležitosti pro vstup na nové trhy, hledat a rozvíjet kanály pro propagaci hotelových produktů.

3. Posouzení potenciálu hlavních segmentů trhu a marketingové strategie zón propagace produktů cestovního ruchu s přihlédnutím k hustotě obyvatelstva, úrovni příjmů, dopravním spojením a sezónnosti.

4. Výzkum spotřebitelské poptávky za účelem identifikace nejslibnějších produktů hotelů a restaurací.

5. Příjem, zpracování a systematizace informací o hotelových klientech (celkový počet, délka pobytu, pobytová sezóna).

6. Formace klientská základna podle demografických proměnných: pohlaví, věk, životní cyklus rodiny; za sociálními proměnnými: sociální status, úroveň příjmu, sociální třída, za motivací: důvody, motivy, účel cestování; podle geografie: země, občanství, region.

7. Analýza konkurenční prostředí hotely.

8. Pravidelné revize trhu cestovního ruchu a cenové politiky.

9. Analýza činnosti hotelu a jeho hlavních konkurentů podle pozice: úroveň průměrné roční obsazenosti, sezónní rozložení obsazenosti, průměrné ceny, úroveň kvality hotelových produktů.

10. Analýza výkonnosti hotelu na základě hlavních technických a ekonomických ukazatelů.

11. Práce na tvorbě a podpoře elektronického webu, elektronické reklamy a rezervačních nástrojů.

12. Plánování marketingových aktivit, sestavování reklamních programů.

Marketingové a obchodní oddělení se ve struktuře hotelu objevilo relativně nedávno, ale jeho role rychle roste.

Hlavním úkolem oddělení je zvýšit obsazenost hotelu. Počet zaměstnanců je zpravidla do 10 lidí, z toho 1-2 zaměstnanci se zabývají marketingovým průzkumem a zbytek jsou obchodní manažeři, kteří tráví až 90 % své pracovní doby mimo hotel hledáním „ velkoobchodní“ nákupčí hotelových služeb (cestovní kanceláře, velké společnosti, na kterou přichází mnoho klientů, pořadatelé kongresů atd.)

Mezi úkoly marketingové služby patří určení segmentu, ve kterém může hotel působit největší úspěch, sestavení profilu klienta a stanovení metod pro získávání klientů. Profil klienta (portrét) je seznam vlastností, které charakterizují některého „průměrného“ typického klienta (věk, příjem, národnost, povolání, důvod příjezdu, kdy přijíždí a odchází, čeho si cení na hotelových službách, zvyklostech atd. .) ve funkci tato služba zahrnuje také: organizaci reklamní společnosti, která dává vedení doporučení, kam by měly směřovat investice. Stejná služba připravuje denní předpovědi vytížení pro oddělení recepce.

Marketingová služba také analyzuje míru spokojenosti zákazníků s hotelovými službami. K tomu jsou v hotelových pokojích umístěny dotazníky, ve kterých je klient požádán, aby ohodnotil (například na pětibodové škále) úroveň služeb poskytovaných různými odděleními hotelu (kvalita úklidu pokojů, Přední práce kancelář, kvalita jídla a úroveň služeb v hotelových restauracích atd.).

Na základě výsledků zpracování dotazníků jsou pro management hotelu vypracovány návrhy na zlepšení kvality služeb, které by měly přispět ke zvýšení obsazenosti a následně i příjmů hotelu.

Je však třeba poznamenat, že procento vrácených dotazníků je velmi nízké - asi 5 % je dáno cenovou politikou hotelu (základní tarif a různé slevy k přilákání zákazníků).

V hotelnictví Sleva je jedním z hlavních nástrojů marketingové strategie. Cena, kterou hotel zveřejňuje ve svých prospektech (tzv. Rack rate), je v praxi uplatňována pouze pro velmi malý počet klientů, tzn. těm, kteří procházejí „z ulice“.

Všichni ostatní klienti mají slevy. Sleva se poskytuje například: za předběžnou rezervaci pokoje (pokud je pokoj rezervován cestovní kanceláří, až 40 %); v mimosezóně důchodci, děti, studenti - až 25 %; profesionální kolegové, stálí zákazníci- až 40% atd.

Po roce se manažer podívá, kolik klientů ta či ona společnost „umístila“ a provede příslušné změny další smlouva(čím více hostů je zastoupeno, tím větší je poskytnutá sleva).

Odeslat svou dobrou práci do znalostní báze je jednoduché. Použijte níže uvedený formulář

Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří využívají znalostní základnu ve svém studiu a práci, vám budou velmi vděční.

Podobné dokumenty

    Formování marketingových struktur v organizaci, principy jejich konstrukce, funkce, úkoly. Koncepce organizační struktury marketingové služby. Vytvoření a fungování marketingové služby v OJSC "Buryatmyasoprom", směry pro její zlepšení.

    práce v kurzu, přidáno 19.05.2011

    Charakteristika faktorů marketingového mikroprostředí. Struktura marketingové služby, hodnocení kvality složení obslužných zaměstnanců RUE "MTZ". Úkoly, funkce služby, hodnocení úrovně její práce. Zdůvodnění silných a slabých stránek v práci marketingové služby.

    test, přidáno 10.2.2010

    Funkce a principy personálního marketingu. Problémy organizace personálního řízení marketingové služby v podmínkách moderní ruštiny průmyslové podniky. Esence, koncept a význam lidské zdroje marketingová služba podniku.

    práce v kurzu, přidáno 19.04.2016

    Základní pojmy marketingu a způsoby, jak zvýšit efektivitu podniku. Marketingová politika podniku, koncepce a principy marketingového výzkumu. Funkce a struktura marketingové služby, zlepšení organizace reklamních aktivit podniku.

    práce v kurzu, přidáno 01.11.2011

    Funkční struktura marketing. Organizační struktura marketingové služby s orientací podle produktu, podle trhu a zákazníka, podle regionu. Podpora prodeje je aktivním prvkem marketingu. Úkoly, cíle a metody stimulace spotřebitele.

    test, přidáno 20.02.2010

    Formy organizace marketingové služby. Organizace, oblasti činnosti a Informační podpora marketingové služby OJSC "BPC". Výpočet ekonomický efekt od provádění činností ke zlepšení marketingových aktivit podniku.

    práce v kurzu, přidáno 19.01.2012

    práce v kurzu, přidáno 23.12.2012

Marketing je v hotelnictví často ztotožňován s prodejem hotelových služeb, což není vůbec překvapivé. Aktivity obchodního oddělení jsou viditelné pro každého. Manažeři tohoto oddělení nabízejí služby zájemcům o klienty a baví je v restauracích, barech a dalších místech, kde hosté obědvají, snídají, večeří nebo se jen tak stýkají. Marketingové funkce tohoto oddělení jsou tedy viditelné pro každého, zatímco podobné funkce ostatních oddělení jsou vykonávány za zavřenými dveřmi.

Z obchodního hlediska je hotel podnik vyrábějící a poskytující služby (hotelový produkt) komerčního pohostinství, který nabízí své vybavení a služby spotřebiteli.

Tento koncept zahrnuje několik faktorů 9:

umístění, které určuje výhodnost přístupu do hotelu a atraktivitu jeho okolí (infrastruktury) pro hosta, která do značné míry závisí na účelu návštěvy (obchod, volný čas, vzdělávání atd.);

servisní zařízení (vymoženosti) - ložnice, restaurace, bary, rekreační zařízení - dostupné zákazníkům a rozlišené podle typu, velikosti, ceny;

úroveň služeb včetně rozsahu služeb, dostupnost odlišné typy vybavení, jeho styl a kvalitu a přispívá ke spokojenosti zákazníků;

image - zajištění příznivého vnímání hotelu, známého zákazníkům.

Image hotelu je dána jeho polohou, nabízenými službami a vybavením, vnitřní atmosférou hotelu, kvalifikací personálu atd.

* cena – vyjadřuje náklady na službu.

Ubytovací služby jsou považovány za specifický hotelový produkt, který je nakupován prostřednictvím směnných transakcí, z nichž nevyplývá vlastnictví, ale pouze přístup k němu a jeho využití v určitém čase a místě.

Hlavní vlastnosti služby:

Nerozlučnost. Výroba a spotřeba služby jsou simultánní. Poskytování služby vyžaduje aktivní účast spotřebitele i výrobce. Tato akce probíhá na území výrobce, nikoli spotřebitele. Personál poskytující služby má navíc přímý kontakt se spotřebitelem a spotřebitel je vnímá jako nedílnou součást služby samotné. Kvalitu hotelu do značné míry určuje chování jeho zaměstnanců.

Nemožnost skladování. Produkce služby je pevně daná v čase a prostoru: pokud se služba (hotelový produkt) v určitý den neprodá, potenciální příjem se ztrácí a nelze jej doplnit. Hotel tedy nemůže „skladové“ služby, protože... jsou navrženy tak, aby uspokojovaly skutečné potřeby, které v danou chvíli existují.

Nedotknutelnost. Velmi důležitá vlastnost hotelového produktu v tom smyslu, že služby nelze měřit nebo hodnotit dříve, než jsou prezentovány.

Sezónnost výkyvů poptávky. Hotelový trh se vyznačuje kolísáním poptávky v závislosti na ročním období. Většina turistů tráví dovolenou v letních měsících. Obchodníci si rezervují hotelové pokoje přes týden, ale ne na víkend. Mnoho lidí cestuje výhradně o víkendech. Vánoční a velikonoční svátky jsou také obdobím vysoké poptávky.

Vzájemná závislost. Prodej hotelového produktu je ovlivněn marketingovými rozhodnutími ze strany administrativy, touroperátorů a cestovních kanceláří. Tyto faktory ovlivňují výběr hotelů v souladu s potřebami spotřebitelů hotelových služeb.

Vysoké fixní náklady. Když se analyzují výkazy zisků a ztrát hotelu, vysoké fixní výrobní náklady a relativně nízké variabilní náklady:

náklady na kapitál a technický rozvoj;

opravy zařízení;

náklady na vytápění, osvětlení a další energie;

pojištění;

platy stálých zaměstnanců;

režijní a administrativní náklady na řízení. Je třeba poznamenat, že tyto náklady jsou roční, do značné míry nezávislé na počtu klientů přijatých za rok (a provozní rok hotelu je často kratší než 12 měsíců).

7. Služba je proces, který se vyskytuje v průběhu času. Specifikem hotelů je, že problémy spojené s výrobou se musí řešit rychle. V moderní podmínky zákazníci požadují rychlé služby (tento faktor je preferovanou podmínkou pro výběr hotelu). Doba potřebná k poskytnutí řady služeb se neměří v týdnech a dnech, ale v hodinách a dokonce minutách. Poptávka po hotelovém produktu (ubytování a další služby) může denně, týdně a sezónně kolísat. V důsledku toho mohou být hotely prázdné během období nízké poptávky nebo přeplněné během hlavní sezóny. Investice do hotelů se obvykle provádějí do pozemků, budov a dlouhodobého majetku.

Byly identifikovány tři faktory, které jsou nezbytné pro úspěšný provoz hotelu:

správné umístění;

upravené pravomoci;

* vysoká úroveň recyklace.

Tyto zásady je třeba vzít v úvahu, když marketingový koncept hotelu a důsledně je realizovat. Marketing se primárně zabývá předběžným průzkumem trhu k posouzení poptávky, který může zahrnovat určení schopností hotelu a tržního hodnocení, umístění a výběru z alternativ.

Průzkum trhu je nezbytný k určení, který segment trhu je pro konkrétní produkt nejpříznivější, ale hlavní úsilí by mělo být zaměřeno na propagaci produktu a jeho prodej. Tyto snahy dominují, když je hotel málo obsazený a restaurace, bary a prázdné zadní pokoje jsou nízké.

Dále je nutné stanovit kritéria pro navrhovaný produkt, kdo přesně může být spotřebitel a co potřebuje, a podle toho formulovat nabídku. Většina produktů na trhu je konkrétní, hmatatelná a měřitelná; lze je před prodejem zkontrolovat.

Hotelové služby jsou nehmotné, nelze je popsat ani změřit, stejně jako nelze ověřit jejich kvalitu. Obvykle se prodávají přímo nebo prostřednictvím zprostředkovatelů (cestovní kanceláře), samostatně nebo jako součást cestovního balíčku. Rostoucí konkurence je jedním z hlavních faktorů rozvoje řízení obchodu. Prodej interních služeb představuje široké pole pro podnikatelskou činnost.

Existuje velký počet příležitostí ukázat pozornost hostům v restauracích, obchodech atd. pomocí tištěných a video materiály, displeje počítačové sítě atd. Organizační struktura obchodní oddělení závisí na velikosti a umístění hotelu, možnostech a schopnostech zaměstnanců a politice vedení.

Platba za pokoje individuální klienti tvoří většinu příjmů, takže obchodní manažer a její zaměstnanci vynakládají velké úsilí na udržení stálých zákazníků a nacházení nových, k čemuž vše využívají možné způsoby reklama: noviny, časopisy, rozhlas a televize. Zaměstnanec, který prodává služby v hotelu, musí vědět vše o pokojích, které nabízí: množství, typy, cena, menu, další typy služby.

Hlavním úkolem marketingového oddělení je zvýšit obsazenost hotelu. Počet zaměstnanců je zpravidla do 10 lidí, z toho 1-2 zaměstnanci se zabývají marketingovým průzkumem a zbytek jsou obchodní manažeři, kteří tráví až 90 % své pracovní doby mimo hotel hledáním „ velkoobchodní“ nákupčí hotelových služeb (cestovní kanceláře, velké společnosti s mnoha klienty, organizátoři kongresů atd.).

Mezi úkoly marketingové služby patří určení segmentu, ve kterém může mít hotel největší úspěch, sestavení profilu zákazníka a stanovení metod pro přilákání zákazníků. Profil klienta (portrét) je seznam vlastností, které charakterizují některého „průměrného“ typického klienta (věk, příjem, národnost, povolání, důvod příchodu, kdy přijíždí a odchází, čeho si cení na hotelových službách, zvyklostech atd. .). Mezi funkce této služby patří také organizování reklamních kampaní a doporučení vedení, kam by měly směřovat investice. Stejná služba připravuje denní předpovědi vytížení pro oddělení recepce.

Marketingová služba také analyzuje míru spokojenosti klientů s hotelovými službami, vytváří informační základna a provádí výzkum.

Jedním z nejdůležitějších úkolů služby je stanovení cenové politiky hotelu (základní tarif a různé slevy k přilákání zákazníků).

V hotelovém byznysu je diskontování jedním z hlavních nástrojů marketingové strategie. Cena, kterou hotel zveřejňuje ve svých prospektech (tzv. Rack rate), je v praxi uplatňována pouze pro velmi malý počet klientů, tzn. těm, kteří přicházejí „z ulice“. Všichni ostatní mají slevy. Sleva je poskytována např.: za předrezervaci pokoje (pokud je pokoj rezervován cestovní kanceláří - až 40%; v mimosezóně pro důchodce, děti, studenty - až 25%; profesionální kolegové , stálí klienti - až 40 % atd.)

V případě jakýchkoli nežádoucích změn v postavení hotelu na trhu hotelových služeb (např. pokles skutečné obsazenosti oproti plánovaným hodnotám) marketingové oddělení analyzuje trh, zjišťuje příčiny a navrhuje managementu opatření ke zlepšení stavu hotelu. pozice. Opatření mohou zahrnovat posílení reklamní kampaně, změnu třídy (v obou směrech), změnu seznamu služeb atd. Obvykle však první, co obchodníky napadne, je snížení cen za ubytování. Snížení tarifu způsobí pokles příjmů hotelu. V důsledku toho je vedení hotelu nuceno snižovat náklady. Nejjednodušší způsob, jak snížit náklady, je snížit počet zaměstnanců. Snížení počtu zaměstnanců ale obvykle vede ke zhoršení kvality služeb. A pokud hotel sníží kvalitu služeb, je nucen snížit tarif atp.

Obchodní manažeři vyhledávají nové klienty, uzavírají smlouvy a udržují vztahy se stávajícími klienty.

Manažeři se každý týden hlásí řediteli oddělení.

Hotelová reklama je také funkcí marketingového oddělení. Hotelová reklama je realizována v médiích, jejichž výběr se provádí v souladu s tržním segmentem, ve kterém hotel působí. Hotelnictví také zahrnuje specifické propagace. Například, venkovní reklama hotel na letišti, nebo na cestě z letiště do města je velmi efektivní. Navíc je potřeba maximálně využít hosty, kteří se tam ubytují, k reklamě hotelu. Dobrá reklama pro hotely je držet různé druhy veřejné akce (konference, oslavy).

Marketingové oddělení také provádí takové marketingové práce, jako je studium trhu hotelových služeb v regionu, kde se hotel nachází, průzkum konkurence ( finanční situaci, podíl na trhu, cenová politika, načítání, reklamní strategie atd.).

Marketingové oddělení také dostává veškeré statistické a účetní informace ze svých příslušných služeb. Účelem studia těchto dat v marketingovém oddělení je zároveň analyzovat stav hotelu, identifikovat nevyužité příležitosti za účelem zvýšení obsazenosti a zvýšení příjmů ze všech zdrojů.

Struktura oddělení. V současné době se mnoho manažerů společností snaží zavést do činnosti svých organizací strategické řízení, které zahrnuje organizaci práce podniku v souladu se zvolenou marketingovou strategií. Před vypracováním strategie, na jejímž základě se strategické řízení podniku uskutečňuje, je však nutné posoudit připravenost podniku právě na tento strategický přístup k řízení. Jedná se o důležitý prvek v procesu přípravy implementace marketingových oddělení ve firmě. Nejúspěšnější metodiku hodnocení vyvinula moskevská auditorská společnost Polimex, která nám umožňuje identifikovat několik znaků, jejichž stupeň projevu v činnostech podniku charakterizuje jeho připravenost využívat strategické řízení a plánování, pracovat na marketingové strategii. . 10 Tyto znaky se v podniku objevují v různé míře a v konečném důsledku charakterizují jeho konkurenční výhody:

jistota mise;

jistota cílů a strategie podniku;

přítomnost dobře fungujícího mechanismu pro sběr, analýzu a zpracování marketingových informací;

pracovat na zlepšení konkurenceschopnosti podniku;

přizpůsobivost podniku vznikajícím příležitostem;

orientace současné vedení k provedení strategické cíle podniky;

organizační oddělení úkolů strategického řízení od úkolů operačního řízení;

přítomnost jednotek ústředí poskytujících interní konzultace o otázkách strategického rozvoje;

přizvání konzultantů třetích stran k řešení nespecifických problémů;

Neustálé informování zaměstnanců o strategických cílech a plánech podniku;

vysoká úroveň firemní kultury;

přítomnost efektivně fungujícího marketingového oddělení v podniku.

Identifikace stupně projevu znaků charakterizujících připravenost podniku používat principy a metody strategické plánování a management, byla provedena odborně metodou Delphi. Odborníci byli stejně jako dříve manažeři společnosti, což zajišťuje důvěrnost akce a nevyžaduje zapojení velkých zdrojů. Tuto metodiku lze navíc opakovaně znovu použít pro sledování efektivity probíhajících aktivit určených ke zlepšení současného stavu. Pro posouzení připravenosti společnosti pracovat podle zásad strategického řízení byli manažeři požádáni, aby posoudili míru projevu každé z výše uvedených charakteristik v činnosti podniku - aby udělili hodnocení odpovídající míře projevu konkrétní charakteristiky;

„5“ - pokud se tento příznak plně projevuje v podniku;

„4“ - pokud se tento znak plně neprojevuje;

„3“ - pokud se tento znak projevuje slabě;

„2“ - pokud se tento znak neobjeví.

Celkové hodnocení připravenosti společnosti je váženým průměrem:

Formule 2.1

S ij - skóre j-tého odborníka stupně projevu vlastnosti i-ro;

n - počet odborníků;

m je počet uvažovaných charakteristik;

K i je koeficient důležitosti vlastnosti i-ro určený pravidlem:

1 – pokud je i-tá funkce „méně důležitá“

K i = 2 – pokud je i-tá vlastnost „důležitá“

3 - pokud je i-tá funkce „velmi důležitá“

Pro jednoduchost se předpokládá, že všechny vlastnosti mají stejnou důležitost a k=1.

Hodnocení se zúčastnilo deset odborníků, takže n=10 a m=12. Vypočítejme následující prahová čísla pomocí vzorce 2.1:

b min =0,2 - odpovídá případu úplného selhání zobrazení všech znaků;

b sl =0,3 - odpovídá případu slabého projevu všech znaků;

b np =0,4 - odpovídá případu neúplného projevu všech znaků;

b max = 0,5 - odpovídá případu úplného projevu všech znaků.

Nyní podle vzorců:

bi = bmin +0,75(bsl-bmin)(2,2);

bav = 0,5 (b min + b max) (2,3);

b2 = bnp +0,25(bmax-bnp) (2,4);

Vypočítejme prahové hodnoty b 1 = 0,275, b cp = 0,35, b 2 = 0,425 a vypočtené prahové hodnoty zobrazme na Obr. 3.1.

Připravenost společnosti strategické řízení by měla být hodnocena jako:

velmi vysoká, pokud získaný výsledek spadá do rozsahu b 2 - b max;

vysoká, pokud získaný výsledek spadá do rozsahu b avg - b 2 ;

střední, pokud získaný výsledek spadá do rozmezí b 1 - b avg;

nízké, pokud získaný výsledek spadá do rozsahu b MHH - b 1 .

Níže je uveden výsledek celkového posouzení připravenosti manažerů hotelu Globus na strategické řízení podle dvanácti uvedených kritérií. (viz tabulka 3.1., příloha č. 5).

Na základě získaného hodnocení stupně připravenosti podniku lze vyvodit následující závěr: podnik jako celek je připraven vytvořit jednotnou marketingovou službu, které bude svěřena odpovědnost za přípravu firemní struktury a personálu pro implementaci marketingové strategie.

V moderní Rusko Existuje několik standardních schémat podřízenosti pro marketingová oddělení v rámci organizace. To bych chtěl hned zdůraznit mluvíme o o podnikání neholdingového typu, protože v holdingových společnostech fungují všechny služby trochu jinak. Základní možnosti zařazení marketingová funkce Organizační struktura podniku je znázorněna na Obr. 3.2 a), b), c). (Příloha č. 6).

V čele podniku stojí generální ředitel, jehož úkolem (v obecný pohled) - koordinovat činnost různých služeb podniku k dosažení obchodních cílů stanovených akcionáři. Manažer, který je odpovědný za dosahování marketingových cílů podniku (probráno výše), je podřízen generálnímu řediteli. Tento manažer může být nazýván obchodním ředitelem (pokud je zároveň odpovědný za nákup), obchodním ředitelem nebo marketingovým ředitelem. Rozdíl mezi posledními dvěma pracovními pozicemi odráží buď prodejní, nebo marketingovou zaujatost podniku. Níže bude použit termín „obchodní ředitel“. Dále má podnik vedoucího marketingového oddělení, který provádí výzkum, podporuje marketing informační systém a je zodpovědný za reklamní kampaň. V některých podnicích působí samostatně a paralelně vedoucí výzkumného oddělení, vedoucí reklamního oddělení a vedoucí oddělení public relations. Podléhají obchodnímu řediteli (mnohem méně často generálnímu řediteli nebo vedoucímu obchodního oddělení). Vedoucímu marketingového oddělení se hlásí různí nižší manažeři (v podniku s velkým objemem práce) a specialisté. Struktura marketingového oddělení bude podrobněji rozebrána níže. Existují další pozice a systémy řízení, ale lze je zredukovat na ty typické, které jsou uvedeny.

Vedoucí marketingového oddělení je podřízen obchodnímu řediteli nebo přímo generálnímu řediteli, méně často vedoucímu obchodního oddělení. Výběr řetězce velení ovlivňuje několik faktorů.

Prvním faktorem jsou osobnostní charakteristiky obchodního ředitele (nebo vedoucího obchodního oddělení), a to: zda je schopen na základě dosaženého vzdělání a v závislosti na jeho osobnostních charakteristikách samostatně stanovovat úkoly a řídit marketing. Druhým faktorem je míra participace generální ředitel v marketingových záležitostech záleží na tom, jak důležitý je marketing pro podnikání obecně a jak je připravený sám ředitel marketing řídit. Je zřejmé, že význam výzkumu a reklamy pro obchodní úspěch se trh od trhu liší. Třetím faktorem je, jak důležitý je pro podnik nezávislý pohled na trh. Pokud obchodní ředitel (nebo vedoucí obchodního oddělení) dostává odměnu za plnění plánu prodeje, stává se z něj zájemce o snížení plánu a snížení prodejních cen. V této situaci by měl být vedoucí marketingového oddělení zbaven své podřízenosti, jinak obchodní ředitel brzy začne vyvíjet tlak na obchodníky a bude požadovat, aby řekli, co mu na trhu vyhovuje. Pokud má obchodní ředitel motivaci mezní zisk, pak se situace radikálně změní, je pro něj důležité dostávat přesné informace o trhu. Zde hraje důležitou roli i osobní charakteristika obchodního ředitele - vnitřní postoje, vzdělání atd.

Optimální organizační struktura vypadá takto: obchodnímu řediteli podléhají vedoucí obchodního oddělení a vedoucí marketingového oddělení (viz obr. 3.3., příloha č. 7).

S přihlédnutím ke všemu, co bylo řečeno, lze při realizaci posledního schématu za manažera marketingových aktivit považovat obchodního ředitele a „objektem řízení“ je marketingové oddělení v čele s jeho vedoucím.

Pracovní povinnosti (funkce) zaměstnanců. Hotelová společnost působí v neustále se měnícím prostředí, určovaném rozmanitostí vztahů, které se v ní vyvíjejí, stejně jako s ostatními. ekonomické subjekty. Souhrn těchto vztahů tvoří koncept marketingového prostředí. Do značné míry určuje povahu činnosti společnosti a musí být podrobně zvážena v procesu provádění marketingového výzkumu. Aby bylo možné určit marketingová strategie a implementovat jej, management musí mít hluboké znalosti o:

vnitřní prostředí podniku cestovního ruchu, jeho potenciál a vývojové trendy;

vnější prostředí, jeho charakteristiky a místo, které v něm podnik zaujímá.

Vnitřní prostředí (mikroprostředí) je součástí obecného marketingového prostředí, které se nachází uvnitř podniku a je jím řízeno. Obsahuje potenciál, který firmě umožňuje v určitém časovém období fungovat a následně existovat a přežít. Vnitřní prostředí je analyzováno v následujících 11 oblastech:

personál (jeho potenciál, kvalifikace; výběr, školení a povýšení; hodnocení pracovních výsledků a pobídek; zachování a udržování vztahů mezi zaměstnanci atd.);

organizace řízení (komunikační procesy; organizační struktury; normy, pravidla, postupy; rozdělení práv a povinností; hierarchie podřízenosti);

finance (udržování likvidity, zajištění ziskovosti, vytváření investičních příležitostí);

marketingová strategie produkt cestovního ruchu; cenová strategie; prodejní strategie; komunikační strategie).

Účel studia vnitřní prostředí- pochopení silných a slabých stránek podniku cestovního ruchu. Odhalené silné stránky slouží jako základ, o který se podnik opírá soutěž a které musí rozšiřovat a posilovat 12 Předmětem největší pozornosti by měla být slabé stránky. Měli byste se pokusit zbavit se většiny z nich.

Vnitřní prostředí určuje možnosti efektivního fungování podniku cestovního ruchu. Ale může být také zdrojem problémů, pokud neposkytuje nezbytné podmínky integrované použití marketingové koncepty.

Struktura a počet marketingových služeb je dán takovými faktory, jako je velikost čistého příjmu společnosti. Objem a složitost vyráběných produktů, počet trhů. Úkoly, kterým čelí marketingová služba, jsou velmi složité a nelze na nich šetřit. Hlavní funkce marketingu jsou uvedeny v tabulce 3.2. (Příloha č. 8).