Szukaj

System pracy ze stałymi i nowymi klientami. Baza klientów jako efektywne narzędzie pracy ze stałymi klientami. Jakie obowiązki powinien wykonywać menadżer obsługi klienta?

Być może turysta jest Twoim stałym klientem i figuruje w bazie stałych klientów (PC DB). Aby wyświetlić dostępne dane na ekranie wystarczy wpisać nazwisko turysty i kliknąć przycisk Znajdź i pobierz dane z bazy stałych klientów. Jeżeli pod takim nazwiskiem w bazie danych znajdują się informacje tylko o jednej osobie, wszystkie pola danych zostaną wygenerowane automatycznie. Jeżeli takich nazwisk jest kilku turystów, pojawi się okno dialogowe Szukaj w bazie stałych klientów, w którym można wprowadzić dodatkowe kryteria selekcji: imię i nazwisko turysty, serię i numer paszportu międzynarodowego, datę urodzenia, seria i numer karty kredytowej. Po zakończeniu wypełniania pól należy kliknąć Szukaj.

Aby turysta znalazł się w bazie stałych klientów należy go dodać klikając przycisk Dodaj do stałego klienta i na ekranie Turyści kliknąć przycisk Zapisz. Po wejściu do bazy danych PC lub jeżeli dane klienta zostały pobrane z bazy PC, zamiast tego przycisku wyświetli się przycisk Edytuj zwykłego klienta. Za pomocą tego przycisku, a także podobnego przycisku na pasku narzędzi (przycisk Klienci) wchodzisz do bazy stałych klientów - okno Lista stałych klientów.

Jeżeli dane zwykłego klienta zostały zmienione na ekranie Turyści, a nie w odpowiednim katalogu, to podczas zapisywania zmian program wyświetli okno dialogowe, w którym zostanie zaproponowana nadpisanie danych turysty w bazie danych komputera.

Import turystów

Tryb ten może być przydatny przy wprowadzaniu dużej liczby turystów i służy do importowania następujących danych turystycznych:

§ nazwisko,

§ imię i nazwisko turysty w pisowni rosyjskiej i łacińskiej,

§ płeć turysty,

§ Data urodzenia,

§ seria, numer i okres ważności paszportu

§ seria i numer paszportu ogólnego,

§ obywatelstwo,

§ numer biletu lotniczego.

Może to być plik tekstowy, Microsoft Word, Excel, dowolny format tabelaryczny, tj. lista turystów w formie tabeli.

Do tego trybu można wejść na ekranie Turyści za pomocą przycisku Importuj. Informacje ładowane są na podstawie danych załadowanych do schowka.

Aby skopiować dane turystów do komputera Master-Tour, należy zaznaczyć tabelę w tekście źródłowym i kliknąć przycisk „Kopiuj”. Następnie na ekranie Importuj turystów kliknij przycisk Wstaw. Dla jasności podamy przykład. Na ekranie Turyści wyświetlimy raport Lista z ekranu. Raport zostanie wygenerowany w formacie Excel. Zaznaczmy w raporcie wiersz z danymi turystów i skopiujmy go do schowka. Następnie przejdź do trybu Importuj turystów i w wyświetlonym oknie kliknij przycisk Wstaw. Do usunięcia danych o turystach z tego ekranu potrzebne są przyciski Zaznacz wszystko i Wyczyść wybór.

Po kliknięciu przycisku Wstaw dane turystów pojawiają się w tabeli w takiej kolejności, w jakiej znajdowały się w oryginalnej tabeli, tj. w polu „Nazwisko” może znajdować się „płeć”, w polu „Imię” może znajdować się „numer paszportu zagranicznego” itp. Następnym krokiem jest przeniesienie tej tabeli do formatu ekranowego. Kolumny tabeli można zmieniać poprzez przeciąganie i upuszczanie. Należy przenieść kolumny z nazwiskami łacińskimi do kolumny „Nazwisko łacińskie”, nazwę łacińską do kolumny „Nazwa łacińska”, podobnie z nazwiskami rosyjskimi, imionami, płcią, datą urodzenia, paszportem międzynarodowym, paszportem ogólnym. Jeżeli tabela źródłowa nie zawiera imion i nazwisk łacińskich lub rosyjskich, możesz skorzystać z przycisków znajdujących się pod tabelą:

§ Przycisk Kopiuj imię łacińskie na język rosyjski i przycisk Kopiuj nazwisko łacińskie na język rosyjski

§ Przycisk Przeanalizuj nazwisko łacińskie na nazwisko i płeć jest potrzebny, aby przeanalizować dane w kolumnie nazwiska łacińskiego, jeśli zawiera ona również płeć

§ Parsowanie nazwiska łacińskiego na nazwisko i imię jest podobne, jeśli zarówno nazwisko, jak i imię znajdują się w tej samej kolumnie.

§ Aby usunąć nieprawidłowe znaki z tych kolumn, potrzebny jest przycisk Usuń nieprawidłowe znaki z nazwisk.

Możesz pobrać informacje o turystach dla bieżącej wycieczki z wcześniej utworzonych wycieczek. W tym celu w prawej górnej części ekranu Importuj turystów włącz funkcję Z imprezy turystycznej i albo wprowadź znany Ci numer imprezy turystycznej, albo kliknij przycisk wyszukiwania Wyszukaj dane. Załaduje się okno Wyszukiwanie podróży (rys. 8.14).

Wymagany voucher można znaleźć po dacie utworzenia lub przybyciu, nazwisku turysty i numerze vouchera. W tym celu w oknie Wyszukiwanie podróży należy zaznaczyć odpowiednią opcję. Po wybraniu wycieczki w oknie Importuj turystów kliknij przycisk Wstaw.

W prawym dolnym rogu ekranu Import turystów, w polu Usługi, z którymi powiązani są zaimportowani klienci, należy wybrać usługi z wycieczki, z których będą korzystać turyści. Jednocześnie nie da się określić innego zestawu usług dla różnych turystów.

Kwestionariusz turystyczny

Część informacji, które trafiają do wypełnionego formularza ambasady, wprowadza się na ekranie Turyści (na przykład imię i nazwisko, data urodzenia, dane paszportowe); pozostałe informacje wprowadza się w trybie Dodatkowe dane osobowe, które jest wprowadzane klikając przycisk Kwestionariusz na ekranie Wycieczki lub Turyści. W tym trybie możesz wydrukować wszystkie formularze na komputerze Master-Tour.

Dodatkowy ekran danych osobowych zawiera:

§ Lista wyboru kraju, dla którego należy wypełnić/wydrukować formularz

§ Przycisk kopiowania dodatkowych danych osobowych (Pobierz informacje z..., Kopiuj informacje do..)

§ Przycisk umożliwiający przejście do trybu słownikowego w celu tłumaczenia (Słownik do tłumaczenia)

§ Główna tabela, w której zostaną wpisane dodatkowe dane osobowe wybranego turysty.

W tytule ekranu wyświetlane jest nazwisko i inicjały wybranego klienta.

Tabela na ekranie głównym zawiera dwie kolumny: lewa kolumna zawiera nazwy pól dla wybranego kraju; prawa kolumna – informacje wprowadzone dla wybranego klienta.

Po prawej stronie ekranu użytkownik wprowadza informacje o kliencie w odpowiednim polu, którego nazwa znajduje się po lewej stronie ekranu. Jeżeli pole do wypełnienia jest polem tekstowym, to wypełnia się je w zwykły sposób poprzez wpisanie informacji z klawiatury. Wypełnianie takich pól można wykonać zarówno w języku rosyjskim, jak i w innych językach.

Jeżeli wypełnianie odbywa się w języku rosyjskim i na górze ekranu wybrany jest kraj, dla którego katalog krajów w polu Język kwestionariusza wskazuje inny język wypełniania niż rosyjski, to po zakończeniu wprowadzania informacji w tym polu, informacja dla to pole jest automatycznie tłumaczone na język wybrany dla tych krajów. Istnieją dwie możliwości tłumaczenia informacji: tłumaczenie znak po znaku i tłumaczenie przy użyciu słownika. Opcja tłumaczenia wybranego pola znajduje się w katalogu Nazwy pól w ankietach (patrz rozdział 13.22.1 „Nazwy pól w ankietach”).

Jeżeli dla pola, które ma zostać wypełnione, określono tłumaczenie ze słownikiem, to po zakończeniu wprowadzania informacji w to pole następuje automatyczne wyszukiwanie w słowniku wartości odpowiadających wprowadzonej wartości rosyjskiej i jej zamiana. Obecnie dostępne jest tłumaczenie na trzy języki (rosyjski, angielski, francuski). Jeśli wprowadzona wartość nie zostanie znaleziona, automatycznie otworzy się okno słownika, w którym można od razu wpisać odpowiednie angielskie i francuskie znaczenie wprowadzonego słowa.

Podczas wypełniania pól opcjonalnych, tj. zacznij od „podkreślenia”, wystarczy wybrać żądaną wartość z listy za pomocą myszy. Opcje wprowadza się na listę poprzez katalog opcji pól kwestionariusza (patrz punkt 13.22.2 „Opcje pól kwestionariusza”).

Pracować z stali klienci. Stali klienci są podstawą każdej odnoszącej sukcesy firmy lub organizacji. Należy zaznaczyć, że dotyczy to bezpośrednio towarów i usług z szerokiego spektrum obszarów biznesowych. Niezależnie od tego, co robi firma lub przedsiębiorca, baza klientów jest głównym narzędziem w arsenale. Od poziomu zrozumienia tego tematu, jego rozwoju i utrzymania istniejących stanowisk zależy sukces konkretnego projektu biznesowego. Statystyki potwierdzają, że 80% zysków firmy pochodzi od 20% stałych klientów.

Baza klientów na przykładzie ciast. Spójrzmy na prosty przykład: sprzedawca ciast na rynku. Ma stałych klientów, sąsiadów sprzedających inny towar i stałych klientów. Spodziewa się około 50 stałych klientów, czyli tych konsumentów, którzy pomimo pogody i nastroju na pewno kupią produkty. Ponadto zdarzają się nieregularni klienci, którzy przybywają losowo, może być ich również około 50, z czego około połowa może zostać potencjalnymi klientami, zależy to od umiejętności komunikacyjnych sprzedawcy. Jakość produktów, uprzejme i nieformalne podejście do klienta, czystość i porządek w miejscu pracy sprawią, że w przyszłości zwrócicie się Państwo do usług tego sprzedawcy. Z drugiej strony, zwiększając napływ nowych konsumentów, w żadnym wypadku nie możemy zapominać o „starych” klientach. Dużym błędem przedsiębiorców jest to, że w pogoni za nowymi zostawiają stałych klientów na drugim planie. Czasami taka nieostrożna postawa prowadzi do katastrofalnych konsekwencji w relacjach biznesowych.
Baza klientów to podstawa biznesu. Każda firma powinna kłaść główny nacisk na tworzenie, rozwój i utrzymanie bazy klientów. Wskazane jest, aby zobowiązać jednego z menedżerów średniego szczebla do wzięcia odpowiedzialności za ten obszar pracy. Należy podkreślić, że baza klientów to krąg żywych ludzi; podejście czysto formalne nie wystarczy. Zalecamy sporządzenie listy, najlepiej w formie tabelarycznej, zawierającej dane kontaktowe, adresy e-mail, konta w mediach społecznościowych i daty ważne wydarzenia firmy partnerskie i urodziny osób kontaktowych. Natychmiast dodawaj do swojego katalogu każdego nowego klienta, który stał się stałym klientem, nie możesz stracić ważnych informacji o osobach i organizacjach. Nie zapomnij pogratulować wakacji, w tym osobistych, jeśli nie zawsze masz możliwość zadzwonienia, wysłania SMS-a lub e-maile. Dziś marketerzy przywiązują dużą wagę do budowania bazy klientów za pomocą sieci społecznościowych. Nieformalna komunikacja na Facebooku dodatkowo przyciągnie nowych klientów.
Mailing bezpośredni wśród stałych klientów VDużą uwagę należy zwrócić na ukierunkowaną wysyłkę internetową. Przekaz powinien mieć charakter informacyjny, a jednocześnie nieść praktyczne korzyści zarówno w odniesieniu do Twojej firmy, jak i dla stałych i potencjalnych klientów. Potrafią odzwierciedlać kolejne bloki:

♦ Wiadomości o firmie, zapowiedzi wydarzeń z zaproszeniami do udziału w wystawach, prezentacjach, seminariach itp.

♦ Przydatne i praktyczne interesująca informacja dla klientów np. nowe ceny i warunki, oferty specjalne, promocje, programy rabatowe, rabaty.

♦ Nieformalne gratulacje z okazji świąt państwowych i osobistych itp.

Obecnie usługi firm CRM (zarządzanie relacjami z klientami) nabierają tempa; takie organizacje przejmują całą pracę związaną z uzupełnianiem bazy klientów, optymalizacją i efektywny rozwój jednak koszt takich usług nie jest dziś dostępny dla wszystkich; wielu analityków przewiduje wspaniałą przyszłość dla tego obszaru. Powiedzenie, że „lepszy stary przyjaciel niż dwóch nowych” idealnie tu pasuje. W firmy odnoszące sukcesy stali klienci stają się dobrymi towarzyszami w wielu momentach życia poza stosunkami przemysłowymi, a im więcej masz informacji o partnerach i klientach, tym lepiej. Słynny teoretyk Harvey Mackay w swojej książce „Jak przetrwać rekiny” podkreślał: „Wiedza przynajmniej czegoś o swoim kliencie jest równie ważna, jak wiedza wszystkiego o swoim produkcie!”

Wypuściliśmy Nowa książka„Marketing treści w w sieciach społecznościowych: Jak trafić do głów subskrybentów i sprawić, by pokochali Twoją markę.”

Nie jest tajemnicą, że w każdym biznesie jednym z najważniejszych czynników utrzymania i rozwoju firmy są odpowiednio budowane relacje z klientami. Teraz w świecie Internetu, gdzie niemal każda informacja jest dostępna dla każdego, konkurencyjni pozostają tylko ci, którzy stawiają klienta w centrum swoich działań. Sukces naszej firmy zależy od tego, ilu będziemy mieli wdzięcznych klientów.

Jak budować długotrwałe relacje ze stałymi klientami?

Każdy z nas w świadomym wieku zaczyna to rozumieć w różnych obszarach swojego życia, m.in różni ludzie musisz znaleźć własne podejście. Oczywiście, jeśli ważne jest dla nas utrzymanie lub stworzenie długotrwałych relacji opartych na zaufaniu. Czasami przychodzi to łatwo – gdy okazuje się, że to „twoja osoba”, to z czasem otwieracie się na siebie i przeradza się to w przyjaźń, a może coś więcej. I tutaj wszystko wydaje się jasne. To długi i bardzo szczery proces, który buduje zaufanie.

Ale jak stworzyć relacje oparte na zaufaniu w obszarach, które nie dotyczą ich osobiście? Jak budować takie relacje z klientami?

Najpierw musimy zdecydować, jaka jest lojalność naszego klienta w momencie współpracy z nim. Na przykład nastawienie klienta do naszej pracowni najlepiej świadczy nie tylko o jego pozytywnym nastawieniu do naszych usług i ofert, ale także o chęci działania w ramach tej postawy. Można to ustalić, prosząc klienta o odpowiedź na jedno pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas innym?” Zaproponuj ocenę w skali od 0 do 10 lub spróbuj wyobrazić sobie, jak klient odpowiedziałby na to pytanie. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jaki jest stosunek konkretnej osoby do Ciebie, możesz zadać pytanie doprecyzowujące, np. poprosić ją o podanie głównego powodu swojej oceny.

Definiujemy relację „Pracownik – Klient”.

Zatem wszystkich naszych klientów można podzielić na grupy, na podstawie tego, jak odpowiedzieli na zadane pytanie. Każda z grup pokazuje, jak można zinterpretować ich zachowanie i przypisać do odpowiedniego typu. Wszystko to wymaga od nas innych działań.

Promotorzy. Wierny

Osoby, które oceniają nas wysoko (9-10 punktów) pokazują nam, że udało nam się choć trochę poprawić życie lub warunki życia konsumenta. Są to klienci godni zaufania (lojalni), często wracający, chcąc skorzystać z usługi lub dokonać ponownego zakupu. To właśnie tacy klienci polecają nas swoim towarzyszom, przyjaciołom, pracownikom itp., są gotowi poświęcić czas na wzięcie udziału w naszej firmowej ankiecie i przekazać nam owocną informację zwrotną, a czasem nawet przychodzą do nas z sugestiami. Rozumiesz, że bez takich klientów trudno prowadzić udany biznes, musisz być zwolennikiem i współtworzyć pasję promotorów, dążyć do rozwijania i wzmacniania długotrwałych relacji z klientami tego typu, a nie porzucać ich, myśląc że są już zainteresowani współpracą.

Bierny

Osoby, które wystawiły nam ocenę na 7 lub 8 punktów, zapłaciły ustaloną kwotę i dostały to, czego oczekiwały i nic więcej. Są zadowoleni, ale nie można ich nazwać lojalnymi. To inne zachowanie i postawa. W zasadzie nie doradzają firmie, a jeśli już tak się stanie, to bez większego entuzjazmu. Jeśli konkurencyjna firma zaproponuje rabaty lub lepsze warunki, najprawdopodobniej do niej sięgnie. Generalnie nie można na nich liczyć bezwarunkowo. Dlatego celem firmy jest próba poprawy relacji pracownik-klient, warunków dla tych klientów, a także robienie okresowo interesującychofert dla nich, zwiększyć ich poziom satysfakcji, zdobyć ich zaufanie i stopniowo przenosić ich na wyższą rangę relacji ze stałymi klientami.

Krytycy

Są też klienci, którzy przyznają Ci ocenę 6 lub mniej punktów, z czego możemy wnioskować, że nie podobała im się współpraca z firmą. Są niezadowoleni, a może nawet rozczarowani, że zmarnowali na ciebie czas. Najprawdopodobniej skrytykują firmę i podzielą się swoimi negatywnymi wrażeniami z przyjaciółmi i znajomymi. Jeśli i tak będą zmuszeni do komunikacji z Tobą (na przykład ze względu na brak innych ofert), nadal wyrządzą krzywdę. Ich destrukcyjne działania mogą zmienić sposób, w jaki nasi pracownicy myślą o swojej pracy. Oczywiście pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, jeśli spotkasz krytyków, jest dowiedzenie się, czym dokładnie byli rozczarowani. W niektórych przypadkach warto przeprosić, spróbować rozwiązać powstały problem i stopniowo zacząć budowanie długotrwałych relacji z klientami.

Jeśli firmie naprawdę zależy na podnoszeniu poziomu życia swoich klientów, grupy pomogą nam zrozumieć, jaki mamy w tym sukces. Promotorzy pokazują osiągnięcia, triumf. Nikt nie wystawi wysokiej oceny, jeśli nie poczuje, że to faktycznie poprawiło życie. Klienci pasywni to po prostu klienci zadowoleni, co jest wynikiem bardzo miernym. Krytycy są oczywiście poważnym problemem, ale da się go rozwiązać. Oznacza to po prostu, że coś nie działa poprawnie i ważne jest, aby to odkryć i rozwiązać.

Tworzenie i rozwój długotrwałych relacji z klientem: krok drugi

Następnym krokiem jest opracowanie systemu zarządzania umożliwiającego współpracę z tymi trzema grupami. Pierwszy krok już zrobiliśmy - sklasyfikowaliśmy wszystkich klientów na podstawie pytania.

Po drugie, wprowadzamy wskaźnik (indeks). Od odsetka klientów, którzy ocenili nas na 9-10 punktów, odejmujemy odsetek klientów krytycznych i w rezultacie otrzymujemy tzw. wskaźnik wsparcia netto. Dalszą pracę z nim możemy monitorować co tydzień lub rzadziej, w zależności od tego, jak szybko planujemy robić postępy dla firmy i na ile jesteśmy gotowi skupić się na wdrażaniu ulepszeń i pracy nad swoimi błędami.

I wreszcie trzeci główny krok – organizujemy pracę pracowników, wprowadzamy systematyczne i ukierunkowane badanie, w jaki sposób wykorzystać oceny uzyskane w wyniku ankiety.

Jak zbudować długoterminową relację z klientem?

Firmy mogą stale identyfikować promotorów i krytyków wśród swoich klientów. Kategorie i powiązane z nimi informacje zwrotne powinny być jasne dla wszystkich pracowników pierwszej linii, a informacje te powinny być okresowo przetwarzane i przekazywane w całej organizacji, aby pracownicy mogli śledzić swoje wyniki i zrozumieć, co należy zmienić w ich strategii.

Można zbudować system informacja zwrotna, gdy po udzieleniu przez Klienta odpowiedzi na pytanie „jak prawdopodobne jest...”, pracownik kontaktuje się z nim i poznaje powody jego oceny, aby omówić obecną sytuację i spróbować rozwiązać problemy.

Dzięki temu informacje uzyskane z informacji zwrotnej stanowią podstawę do specjalistycznych szkoleń personelu i prowadzą do podnoszenia kwalifikacji specjalistów pracujących bezpośrednio z klientami. Zanim zaczniesz sam komunikować się z klientami, wszyscy nowy pracownik przechodzi szkolenie lub edukację, która koncentruje się przede wszystkim na tym, jak pozostawić pozytywne doświadczenie klienta.

P Budowanie długotrwałych relacji z klientami to bardzo długi i poważny proces, do którego należy podejść ostrożnie i wyważyć.

Na podstawie materiałów z książki: Fred Reichheld, Rob Markey. „Szczera lojalność. Klucz do zdobycia klientów na całe życie.”

W dzisiejszej zaciętej konkurencji każdy klient jest na wagę złota. Gazety, czasopisma, billboardy wzdłuż dróg, kanałów telewizyjnych - wszystko jest skierowane do potencjalnego nabywcy. To stali klienci i nawiązane kontakty przynoszą zysk każdej firmie, dlatego szczególnie ważne jest nie tylko znalezienie nabywcy, ale także jego zatrzymanie.

Kluczem do sukcesu i rozwoju firmy jest współpraca ze stałymi klientami, a także z tymi, którzy przynajmniej raz coś od Ciebie kupili. Choć wielu menadżerów to rozumie, to właśnie tutaj często można spotkać przykłady niewłaściwego traktowania swoich klientów.

Dlaczego stały klient nagle odchodzi? Według statystyk ponad połowa klientów udaje się do innego sprzedawcy i zmienia dostawców tylko dlatego, że nie poświęca się im należytej uwagi lub zupełnie ich nie interesuje. A kupującemu podoba się produkt, a ceny są całkiem rozsądne, ale kupujący nie jest zainteresowany, więc odchodzi. W sklepie stacjonarnym może to po prostu skutkować tym, że bezinteresowni sprzedawcy będą ze sobą rozmawiać.

Podstawą jasnej i skoordynowanej pracy ze stałymi klientami jest baza klientów. Jest to scentralizowana lista wszystkich klientów, zwana także centralnym aktem firmy. Akta centralne są największym aktywem firmy, dlatego też należy zwrócić szczególną uwagę na tworzenie, przechowywanie i właściwe wykorzystanie tego zasobu. Przypisz tę misję jednemu z menadżerów jako dodatkową funkcję dodatkowa opłata. Ważne, żeby ta osoba była kreatywna.

Oto lista obowiązków pracownika, który będzie odpowiedzialny za pracę nad plikiem centralnym:

1. Zbieranie danych od sprzedawców o wszystkich zamówieniach (w celu dokładniejszej pracy możesz wykorzystać dane z księgowości).

2. Utrzymanie aktu centralnego w należytym porządku: adresy, numery telefonów, osoby kontaktowe muszą być wprowadzone prawidłowo, a zmiany w nich muszą być wyświetlane na czas. Musisz także zapisać informacje o preferencjach, cechach (nawet hobby samego klienta, jego żony, dzieci, jeśli to możliwe). Ułatwi to w przyszłości pracę z klientami.

Kiedy już stworzysz wystarczającą bazę, zacznij na jej podstawie regularnie wysyłać mailingi. Co powinno znaleźć się w newsletterze?

Mogą to być drobne wiadomości od specjalne oferty, aktualności z Twojej firmy, z zaproszeniami na dowolne wydarzenia. Mogą to być informacje o nowych cenach, niektórych promocjach, różnych gratulacjach itp.

Zatem dla udana praca ze stałymi klientami, których potrzebujesz,

najpierw utwórz plik centralny, jeśli jeszcze nie istnieje,

po drugie, regularnie monitoruj, jak przebiega praca nad plikiem centralnym, czy w ogóle jest on wykorzystywany i czy inicjowana jest komunikacja z klientami.

Jak kontrolować pracę z bazą klientów? Dowiedz się, ilu nowych klientów pozyskałeś w zeszłym roku i ilu miałeś stałych klientów. Ostatecznie ważne jest udokumentowanie, czy istnieje pozytywny trend w przechodzeniu nowych klientów do danej kategorii stali klienci jak często dokonują powtarzających się zakupów.

Przeanalizuj, ile czasu i pieniędzy poświęcasz na pozyskanie nowych klientów. Tutaj potrzebne będą następujące liczby: budżet wydany na reklamę ostatni rok, informacje o liczbie wydarzeń - wystaw, seminariów, prezentacji itp. - których celem było zwiększenie bazy klientów.

Porównaj te dane z liczbą wydarzeń, które miały na celu nakłonienie klientów do ponownych zakupów - promocje dla stałych klientów, rabaty przy powtarzających się zamówieniach, życzenia świąteczne, upominki pamiątkowe, praca edukacyjna z obsługą w celu zwiększenia życzliwości i zainteresowania klientów. Jakie były koszty takich wydarzeń? Czy firma przeznacza zasoby na budowanie lojalności klientów?

Oprócz, należy rejestrować informacje o odmowach zakupu, zwrotach i reklamacjach. Bardzo dobrze jest, aby odmawiający jednocześnie wypełniali kwestionariusze z następującymi punktami:

1) co Ci się nie podobało w produkcie lub usłudze;
2) co nie podobało Ci się w pracy personelu;
3) co było irytujące w momencie sprzedaży.

W wyniku zebrania informacji stanie się jasne, dlaczego klienci odchodzą od Ciebie i nie kontynuują współpracy. Dlatego musisz stale inwestować w swojego konsumenta - tylko wtedy przyniesie ci gwarantowany dochód.

Stanowisko Menedżera Obsługi Klienta obecne jest w różne firmy zaangażowani w różnorodne działania. Może to być obszar handlowy, wtedy menadżer będzie szukał nowych klientów i nawiązał z nimi współpracę. Istnieją również menedżerowie w branży reklamowej, gdzie każdy klient potrzebuje własnego podejścia.

Nauczysz się:

Jaką rolę pełni w firmie menadżer obsługi klienta?
Jakie są główne funkcje menedżera obsługi klienta?
Jakie umiejętności powinien posiadać menadżer obsługi klienta?

Jaką rolę pełni w firmie menadżer obsługi klienta?

Specjalność menedżera pracującego z klientami obecna jest w firmach prowadzących różnego rodzaju działalność. Jeśli firma jest z branży handlowej, to taki specjalista szuka dla niej nowych klientów. Organizacje z branży reklamowej często mają klientów, którzy wymagają specjalnego podejścia. Zawsze chcą mieć całkowitą pewność, że ich prośby zostaną spełnione. W w tym przypadku Zadaniem menedżera jest dać klientowi poczucie pewności co do pozytywnego wyniku współpracy z jego firmą.

W zależności od tego, czym zajmuje się firma, stanowisko takiego specjalisty będzie brzmiało inaczej. Jeśli ponownie firma zajmuje się handlem, wówczas stanowisko to można nazwać „menedżerem sprzedaży i obsługi klienta”. W pozostałych przedsiębiorstwach – „menedżer/specjalista ds. obsługi klienta”, „specjalista/menedżer serwisu”. Ale nie ma znaczenia, w jaki sposób pracownik jest oficjalnie zarejestrowany w momencie zatrudnienia. Istota obowiązków pod dowolną nazwą jest taka sama: sprawić, aby klient miał poczucie, że między nim a firmą zbudowano relację równych partnerów. Pod tym warunkiem klient będzie współpracował z firmą przez długi czas, a organizacja z kolei zwiększy dochody.

Początkowo menedżer pomaga klientowi zainteresować się usługami oferowanymi przez firmę. W przypadku pojawienia się zainteresowania kontynuowane są prace nad jego rozwojem i utrzymaniem: omawiane są osiągnięte wyniki, oceniane są dalsze perspektywy współpracy. Skuteczny menadżer to taki, który szuka indywidualnego podejścia do każdego klienta i buduje z nim relacje zbudowane na zaufaniu.

Specjalista ds. obsługi klienta często zajmuje w swojej firmie stanowisko kierownicze. Jedną z jego głównych funkcji jest wyszukiwanie nowych klientów i współpraca z nimi. Ważne jest, aby znaleźć własne podejście do każdego klienta. W końcu, jeśli menedżer będzie w stanie wykazać wszystkie zalety współpracy z firmą, kupujący będzie nadal z nią stale robić interesy. Efekty współpracy zawsze omawiamy wspólnie z menadżerem. Ocenia także przyszłe perspektywy współpracy. U skuteczny menedżer Wkrótce będziemy rozwijać własną bazę klientów indywidualnych.

Menedżera obsługi klienta charakteryzują: uprzejmość, cierpliwość, własne podejście do każdego klienta i wysoki stopień komunikacji. Co więcej, tę drugą jakość należy stale rozwijać. Ten poziom profesjonalizmu pomaga w budowaniu rzetelnych i pełnych zaufania relacji z klientami. Jeden menadżer ma zazwyczaj kontakt z dość dużą liczbą klientów. Zdarza się też, że dany menadżer ma do czynienia ze wszystkimi najważniejszymi partnerami. Nazywany jest także „menedżerem kluczowych klientów”.

Specjalista ten jest również bezpośrednio powiązany strategia marketingowa prowadzone przez jego firmę. Oznacza to, że musi nie tylko brać w tym udział wydarzenia marketingowe i dobrze poznać swój produkt, ale także zbierać informacje o konkurencji i jej usługach lub produktach. Dodatkowo musi umieć analizować zebrane informacje i wyciągać wnioski na podstawie analizy.

KPI dla menedżerów kont

Zrezygnuj ze zwykłej oceny wydajności pracowników, aby menedżerowie realizowali KPI nie ze strachu przed otrzymaniem kary, ale z chęci osiągnięcia zysku. Redakcja magazynu Commercial Director podpowiedziała nam, jak to osiągnąć.

Główne funkcje menedżera obsługi klienta

Funkcje pełnione przez Account Managera zależą od rodzaju działalności przedsiębiorstwa. Oto te najbardziej podstawowe.

Praca z obecnymi i nowymi klientami

Specjalista współpracuje z już utworzoną bazą klientów, a także ją poszerza i poszukuje nowych klientów. Komunikuje się zarówno telefonicznie, jak i osobiście. Udziela pełnych informacji o produktach lub usługach firmy, ich kosztach, warunkach współpracy, przeprowadza, a w razie potrzeby nawet organizuje ich wysyłkę. Ponadto menedżer konta klienci korporacyjni zaprasza ich na różne wydarzenia organizowane przez firmę, w tym celu rozsyła zaproszenia i przeprowadza wstępne rozmowy telefoniczne.

Znajomość asortymentu

Specjalista musi znać produkty, które sprzedaje jego firma. Dla stałych klientów oferuje różne rabaty i korzyści, organizuje wystawy. Zawsze ma dostępne próbki demonstracyjne. Menedżer opracowuje strategię pozyskiwania nowych klientów. Ponadto pracuje nad raportami o wystawionych fakturach, dokonanych płatnościach, projektach, nad którymi pracuje lub które zakończył, oraz o przeszłych promocjach.

Przeprowadzanie analiz rynku

Specjalista ds. obsługi klienta na bieżąco analizuje rynek usług lub produktów swojej firmy, określa profil potencjalnego klienta, jego dochody i potrzeby. Posiadając tego typu informacje, menadżer jest w stanie zaproponować klientowi ciekawsze warunki transakcji.

Badanie konkurentów

Oprócz badania klientów menedżer powinien zbierać informacje o konkurentach. Jeśli podczas transakcji pojawi się konflikt, specjalista szuka różne sposoby jego rozstrzygnięcia, aż do zaangażowania w sprawę prawnika. Musi jednak zawsze zachować grzeczność i spokój, lojalność wobec klienta, ponieważ menadżerem klienta jest główny przedstawiciel firmy. Jednak nawet osoba, która współpracuje z Tobą od dłuższego czasu, zmieni Cię na konkurencję, jeśli będzie niezadowolona z nieprawidłowej komunikacji.

Wsparcie komunikacji

Menedżer zawsze udziela klientom najpełniejszych informacji, prowadzi konsultacje przez telefon i stara się nakreślić korzyści płynące z długoterminowej współpracy. Jeśli klient wyrazi zgodę, specjalista spotyka się z nim osobiście w celu sformalizowania umowy. Jeśli klient jako pierwszy zadzwoni i będzie zainteresowany usługami firmy, menedżer musi zwrócić jego uwagę i zaprosić go do biura na spotkanie.

Opinia eksperta

Jakie są różnice między menedżerem obsługi klienta a menedżerem sprzedaży?

Dmitrij Gordow,

Dyrektor Wykonawczy Integry

Istotnym krokiem była dla nas zmiana nazwy stanowiska „menedżer sprzedaży” na stanowisko „menedżer obsługi klienta”. Jak się okazuje, nie jest to tylko niuans techniczny w nazwie. To przejście od zasady „najważniejsze, żeby sprzedać – to wszystko” na zupełnie inne podejście, kiedy specjalista komunikuje się z klientem na całym etapie transakcji – od dokonania zakupu po omówienie kwestii, które pojawiają się po sprzedaż. Tego typu wsparcie jest logiczne dla firmy posiadającej pełny cykl usług – od budowy po wsparcie po zakończeniu budowy.

Bonusem z nawiązania długotrwałej i opartej na zaufaniu relacji z klientem jest postrzeganie przez niego firmy jako wiarygodnego partnera, odpowiedniego do długoterminowej współpracy. Po pierwsze, przynosi to korzyści firmie. Po drugie, klient czuje się chroniony, bo wie, że jeśli pojawią się dodatkowe pytania lub jakiś problem, zawsze może skontaktować się z menadżerem i uzyskać wszelkie niezbędne informacje. Powody te całkowicie przesądzają o konieczności posiadania w firmie kompetentnego opiekuna klienta.

Jakie umiejętności powinien posiadać menadżer obsługi klienta?

Kandydaci na stanowisko kierownika/specjalisty ds. obsługi klienta mogą zostać poproszeni o przedstawienie dokumentów potwierdzających posiadanie wykształcenia średniego, wyższego lub specjalnego.

W zależności od dziedziny działalności firma może potrzebować pracownika z wykształceniem prawniczym, psychologa lub ekonomisty. Niektóre firmy dbają o podniesienie poziomu profesjonalizmu swoich specjalistów, wysyłając ich na różnego rodzaju seminaria czy kursy. Dziś popularną usługą stała się oferta przeprowadzenia sesji coachingowej lub szkolenia w siedzibie firmy.

W każdym przypadku od menedżera wymagane jest posiadanie standardowej wiedzy z podstaw następujących przedmiotów:

zarządzanie i marketing;
administracja;
znajomość podstaw legislacji;
psychologia interpersonalna;
metody komunikacji, nowoczesna komunikacja;
pełna świadomość oferowanych towarów lub usług oraz działalności Twojej firmy;
harmonogram, wymagania wobec pracowników i prace wykonywane w firmie;
przygotowywanie i prowadzenie prezentacji;
przygotowywanie umów, różnego rodzaju dokumentów, biznesplanów.

Specjalista ds. obsługi klienta jest osobą towarzyską, wykształconą, potrafi konstruować ciekawą i kompetentną rozmowę, uważnie słucha klienta, potrafi przekonać słowem, zawsze jest poprawny i taktowny. Kluczowe cechy menedżerowie obsługi klienta wyglądają tak:

umiejętności analizy informacji;
umiejętność podejmowania natychmiastowych decyzji nawet w trudnych sytuacjach;
umiejętność poprawnej komunikacji przez telefon;
uprzejmość, takt, odporność na stres;
zaangażowanie w pracę;
umiejętność pracy w grupie i przestrzegania zasad panujących w firmie;
zdolność uczenia się i ambicje zawodowe.

Ponadto menedżer jest na zewnątrz atrakcyjny, uroczy, schludny, nosi ubrania styl biznesowy przede wszystkim szanuje interesy firmy.

Jakie obowiązki powinien wykonywać menadżer obsługi klienta?

Menedżer obsługi klienta ma obowiązki zawodowe, których lista jest następująca:

Komunikacja z Klientem drogą telefoniczną, innymi środkami komunikacji lub osobiście.
Realizacja planu sprzedażowego, rozwój bazy klientów.
Planowanie i realizacja działań w celu nawiązania długoterminowej współpracy z Klientem.
Doradzanie klientom w zakresie usług firmy, terminów dostaw i płatności.
Identyfikacja celów klienta, tworzenie zamówienia w oparciu o potrzeby i życzenia.
Skoncentrowanie klienta na maksymalnym wolumenie towarów lub usług.
Konsultacje w sprawie bieżących promocji, rabatów itp.
Informowanie Klienta o wysokości udzielonych rabatów.
Ocena i weryfikacja wypłacalności Klienta.
Osobista realizacja zamówień z dalszym częściowym przeniesieniem do innych działów, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Praca z pełnym pakietem dokumentów, z możliwością wstępnego zawarcia umowy lub przedłużenia/przerejestrowania.
Praca z aktualną bazą klientów, ciągłe aktualizowanie jej o informacje o zamówieniach, płatnościach itp.
Interakcja z dłużnikami w celu spłaty długów.
Poszukiwanie nowych klientów, analiza ich działań i możliwe perspektywy współpraca.
Wystawa towarów w parkiet handlowy według ustalonego porządku.
Działania mające na celu tworzenie dokumentacji dotyczącej asortymentu i sprzedaży produktów.
Pracuj z napływającymi reklamacjami, analizuj przyczyny.
Analiza wybranego rynku sprzedaży produktów, przygotowanie propozycji usprawnień sprzedaży, zmiana asortymentu.
Przygotowanie pełnej informacji o aktualnej konkurencji.
Przeprowadzanie promocji, wydarzeń zwiększających sprzedaż, przygotowywanie programów lojalnościowych.

Jakie prawa i obowiązki wiąże się ze stanowiskiem Account Managera?

Prawa Menadżer Obsługi Klienta:

Podejmuj inicjatywę w ramach możliwości i obowiązków.
Podnoś swoje kwalifikacje, uczestnicz w szkoleniach, seminariach itp.
Sugerować możliwe opcje poprawę wyników firmy.
Poznaj stanowisko i decyzje podjęte przez kierownictwo dotyczące Twojego działu.
Jeżeli istnieje zagrożenie życia lub zdrowia, należy odmówić wykonania czynności działalność oficjalna.
Komunikacja z innymi działami firmy w kwestiach związanych z pracą.
Podpisuj dokumenty w zakresie swoich uprawnień.
Identyfikując niedociągnięcia w działalności firmy, informuj o nich kierownictwo i oferuj możliwości ich wyeliminowania.
Wymagaj stworzenia optymalne warunki do czynności służbowych, do przechowywania dokumentów lub mienia materialnego.

Menadżer konta odpowiedzialny za:

Udzielanie klientom pełnej informacji o produkcie, dostawie itp.
Realizacja planów promocji i sprzedaży produktów.
Słaba komunikacja z klientami.
Prawidłowe przygotowanie bazy klientów, dokumentów, raportów.
Zgodność ze standardami dokumentów urzędowych.
Nieuprawnione wykorzystanie danych osobowych.
Realizacja planu sprzedażowego.
Samodzielnie podejmowane decyzje i ich konsekwencje.
Nieprzestrzeganie dyscypliny, warunków pracy, przepisów przeciwpożarowych i bezpieczeństwa.
Szkoda wyrządzona firmie, pracownikom, klientom lub państwu.
Przestrzeganie zasad etykiety urzędowej i komunikacji biznesowej.
Niedopełnienie obowiązków w całości.

Niektóre niewłaściwe postępowanie popełnione podczas pełnienia obowiązków służbowych może narazić menedżera na sankcje dyscyplinarne, karne lub cywilne. Wysokość kary zależy od wagi przewinienia i wielkości wyrządzonej szkody. Współpraca z najważniejszymi klientami czasami wymaga od menedżera podjęcia określonych działań, które na skutek zaniedbań mogą skutkować szkodami.

Specjalista może zostać ukarany za następujące przewinienia:

naruszenie prawa cywilnego lub karnego podczas wykonywania obowiązków służbowych;
niewykonanie i nienależyte wykonanie obowiązków przewidzianych w dokumentach.

To, jaką odpowiedzialność poniesie specjalista i w jakim zakresie, zależy od stopnia i rozmiaru wyrządzonej szkody, a także od tego, czy jego działanie było umyślne, czy nie. Oznacza to, że jest specjalistą od pracy zarówno z prawem, jak i osoby w zakresie swoich kompetencji musi przestrzegać określonych zasad. Jeżeli zostaną one naruszone, może zostać pociągnięty do odpowiedzialności prawnej.

Opis stanowiska kierownika działu obsługi klienta

1. Instrukcje dla pracownika współpracującego z klientami powinny być sporządzone w formie określonej dla dokumentów urzędowych. Struktura wygląda następująco:

2. Bloki dotyczące akceptacji i zgody umieszcza się w prawym górnym rogu pierwszego arkusza. Zawierają podpis dyrektora i datę podpisania. Ponadto po zatwierdzeniu wprowadzają dane i otrzymują podpisy od wszystkich pracowników, którzy brali udział w przygotowaniu dokumentu.

Ogólna część instrukcji zawiera następujące sekcje:

podstawowe wymagania wobec pracownika;
dokumenty firmowe, które pracownik musi przestudiować;
organizacja zatrudniania, zastępowania, zwalniania;
pozycja w przedsiębiorstwie, definicja szefa menedżera.

3. Kluczową częścią są prawa i obowiązki zawodowe. Im bardziej szczegółowe zostaną przedstawione wszystkie informacje, tym łatwiej będzie pracownikowi wykonywać swoje czynności. Jeśli lista kluczowe funkcje duży, wówczas zwykle tworzone są dwie części: jedna ujawnia prawa pracownika, druga ujawnia obowiązki.

4. Ostatnim punktem jest ustalenie odpowiedzialności za niezgodność odpowiedzialność zawodowa. Kara musi być zgodna ze standardami prawa pracy.

Po zapoznaniu się z instrukcją pracownik ma obowiązek ją podpisać i opatrzyć datą.

Wynagrodzenie Account Managera: 4 poziomy

Dochody takiego pracownika zależą od tego, na jakim poziomie się znajduje:

Pierwszy poziom

Ponieważ praca na stanowisku menedżera wymaga aktywności, towarzyskości i znajomości obsługi komputera, oferty pracy kierowane są głównie do młodych ludzi. Niektórzy z nich rozpoczynają w tym miejscu pierwszą pracę. Wakaty dostępne są dla osób z różnym wykształceniem: wyższym, średnim specjalistycznym. Zatrudniani są także studenci. Dla nowicjuszy dochody na początku są niewielkie, ale jeśli pracownik jest gotowy do pracy i inwestowania wysiłku, szybko zacznie budować karierę i zwiększać poziom swoich dochodów.

Menedżer obsługi klienta bez doświadczenia tak ma średni dochód w zależności od miasta zamieszkania:

Moskwa – 25-30 tysięcy rubli.
Jekaterynburg – 15-20 tysięcy rubli.
Niżny Nowogród – 12-15 tysięcy rubli.
Petersburg – 20-23 tysiące rubli.

Drugi poziom

Pracownik ma prawo ubiegać się o wyższe wynagrodzenie, jeśli ma staż pracy wynoszący rok lub dłużej. Musi jednak posiadać następujące umiejętności: pracę w programie 1C, umiejętność kompetentnego doradzania klientowi, wiedzę prawidłowe zarządzanie rozmowa telefoniczna, rozwiązywanie konfliktów.

Średni dochód takiego pracownika:

Jekaterynburg – do 25 tysięcy rubli.
Moskwa – do 40 tysięcy rubli.
Niżny Nowogród – do 20 tysięcy rubli.
Petersburg – do 30 tysięcy rubli.

Trzeci poziom

Gdy specjalista ds. obsługi klienta stale rozwija się w swojej dziedzinie, można go już utożsamić ze specjalistą ds. sprzedaży. Pracownik ten ma dwuletnie lub dłuższe doświadczenie, wie, jak znaleźć i nawiązać kontakt z nowymi klientami, skutecznie negocjuje. Ubiegając się o nową pracę, taki pracownik może zaoferować swoją ugruntowaną bazę klientów i to będzie jego zaletą.

Dochód menedżera trzeciego stopnia przedstawia się następująco:

Jekaterynburg – do 38 tysięcy rubli.
Moskwa – do 60 tysięcy rubli.
Niżny Nowogród – do 28 tysięcy rubli.
Petersburg – do 47 tysięcy rubli.

Czwarty poziom

Specjalistę czwartego poziomu można nazwać „liderem konta głównego”. Ma najwyższe dochody. Klienci takiego pracownika zajmują wyższe stanowiska i mają uprzywilejowaną pozycję. Ten pracownik musi mieć co najmniej trzyletnie doświadczenie, musi mieć wyższe wykształcenie, najlepiej dobrą wiedzę po angielsku zwłaszcza jeśli firma ma klientów za granicą.

Dochody specjalisty czwartego stopnia:

Niżny Nowogród – 55 tysięcy rubli.
Petersburg – 95 tysięcy rubli.
Jekaterynburg – 75 tysięcy rubli.
Moskwa – 120 tysięcy rubli.

Komunikacja z podwładnymi: jak nawiązywać kontakty biznesowe

Jak znaleźć odpowiedniego pracownika na stanowisko Account Managera

Standardowym sposobem poszukiwania pracownika na dane stanowisko jest przejrzenie nadesłanych CV, wybranie kandydatów, którzy nam odpowiadają i rozmowa z nimi. Metoda ta ma jednak bardzo niską skuteczność.

W tym przypadku nie ma znaczenia, kto dokładnie szuka – sama firma, specjalista HR, agencja. Ta metoda po prostu nie sprawdza się w warunkach zwiększonego zapotrzebowania na pracowników.

Przykładowo, jeśli osoba aplikująca na dane stanowisko została zaproszona na rozmowę do kilku różnych firm, to spośród nich dokona wyboru w oparciu o zasadę, kto zaoferuje wyższą pensję i gdzie będzie jej wygodniej pracować. A jeśli nie podchodzisz do poszukiwania pracownika z pełną odpowiedzialnością, to nie powinieneś na to liczyć dobry wynik. Statystyki są takie, że np. w Moskwie na 5 zaproszonych osób 1 przychodzi na spotkanie, mimo że wszyscy otrzymali przypomnienia.

Okazuje się, że aby odbyć realne 5 spotkań dziennie, trzeba je wstępnie zaplanować w liczbie od 15 do 20. Aby wybrać osoby, które chcesz zaprosić, będziesz musiał przejrzeć około stu kandydatów, jeśli będzie jest w ogóle taką liczbą.

W rezultacie ta metoda poszukiwania pracownika ma następujące wady:

Duża inwestycja kosztów pracy i finansów.
Kandydaci przeceniają siebie.
Wyboru należy dokonać nie spośród tych, którzy naprawdę się nadają, ale tych, którzy przyszli na rozmowę kwalifikacyjną.
Trudno porównywać wyłonionych kandydatów.

Jednak, niestety, większość firm nie zdaje sobie jeszcze sprawy z pokazanych wad i nie tylko firmy, ale nawet agencje HR lub specjaliści w dziedzinie zatrudniania pracowników.

Nie ma znaczenia, jaką metodę zastosujesz podczas rozmowy kwalifikacyjnej na stanowisko menedżera konta. Najważniejsze w tym przypadku jest zapewnienie zainteresowania wakatem, a co za tym idzie otrzymania CV duże ilości. Aby to osiągnąć, należy promować wakat.

SuperJob i HeadHunter to dwie główne firmy zajmujące się zasobami ludzkimi w Rosji, w których można awansować za opłatą. Oczywiście przy takiej promocji wydajność również się zmienia i zależy od wielu czynników: warunków pracy, atrakcyjności firmy itp. Niemniej jednak na awansie nie można oszczędzać, w przeciwnym razie przy dużych kosztach pracy wyniki i tak będą minimalne.

Aby od samego początku uzyskać jak największą liczbę odpowiedzi, istnieje kilka opcji rozmowy kwalifikacyjnej:

Transmisja strumieniowa. W zasadzie są to standardowe rozmowy indywidualne, jednak umawiane są na podstawie faktycznych danych z napływu kandydatów. Oznacza to, że jeśli na 5 osób przyjdzie tylko 1, to należy umówić się na 5 rozmów jednocześnie. Dzięki takiemu podejściu liczba kandydatów na wolne stanowisko jest dość duża. Pojawia się wybór. Warto jednak wziąć pod uwagę, że tutaj nie można obejść się bez pomocy drugiej osoby, która spotka gości, odbierze telefony, wyjaśni, jak dotrzeć na miejsce itp. Ten dobra metoda oszczędność własnego czasu w porównaniu do czekania na osoby, które zgodziły się przyjść na rozmowę kwalifikacyjną, ale ostatecznie się nie pojawiły. Jest odpowiedni, jeśli chcesz samodzielnie znaleźć pracownika.
Grupa. Opracowano specjalną metodę przeprowadzania takich wywiadów, ponieważ specjalizacją wielu firm jest dobór pożądanej kategorii pracowników. Różnica między tą metodą polega na tym, że z grupy podobnych kandydatów możliwe staje się zauważenie i wyselekcjonowanie osób o maksymalnej motywacji, kompetencjach i adekwatności. Metoda ta działa tym lepiej, im więcej doświadczenia i umiejętności ma ankieter w zarządzaniu grupą osób.

Oto kilka trudności, jakie mogą wyniknąć podczas selekcji pracowników.

Po pierwsze, brakuje odpowiednich kandydatów na stanowiska sprzedażowe. A sami menedżerowie nie są wyjątkiem. Ponieważ wiele firm potrzebuje takiego pracownika, zapotrzebowanie na niego jest stałe. Pracownicy sprzedaży mogą przychodzić na rozmowy kwalifikacyjne do różnych firm i wybierać spośród nich. Statystyki pokazują, że na jedno CV przypadają trzy wakaty.

Jednocześnie te same statystyki pokazują, że 50% organizacji oferujących pracę pozostawia wiele do życzenia pod względem parametrów, a 80% kandydatów nie jest aż tak dobrymi specjalistami. Jednak przewaga nadal nie jest na korzyść firm, które potrzebują pracowników.

Po drugie, od menedżera sprzedaży oczekuje się, że będzie wykonywał dużo pracy za niewielką pensję. Przecież pracodawca często udostępnia gotową bazę klientów i nie uważa za konieczne wydawanie dużych pieniędzy za coś, co uważa za nieskomplikowaną pracę: po prostu, aby utrzymać dotychczasowe obroty na poziomie.

Jednocześnie uważa się, że aktywny specjalista ds. sprzedaży pracuje więcej, ponieważ zajmuje się pozyskiwaniem nowych klientów, ciągłym podróżowaniem i prowadzeniem rozmów telefonicznych. A pracownik, który współpracuje z obecnymi klientami, nie marnuje czasu na rozmowy i spotkania, nie ma pośpiechu w pracy, więc nie ma powodu, aby mu dużo płacić. Ponieważ jednak dostępnych jest niewielu dobrych kandydatów, przy wyborze menedżera nadal brane są pod uwagę koszty i życzenia klientów.

Opinia eksperta

Nie oczekuj szybkich rezultatów od początkującego

Tatiana Modejewa,

Dyrektor Generalny Acsour w St. Petersburgu

Nowo zatrudniony menedżer przyda się firmie za około sześć miesięcy. Przeprowadziliśmy badanie, którego wyniki wykazały, że pełne zaangażowanie pracownika w pracę następuje po 6 miesiącach, a nie wcześniej. Nasza firma prowadzi swego rodzaju szkolenie, ale dopiero po opanowaniu przez kandydata części teoretycznej. Przyszły sprzedawca musi zawrzeć umowę, aby sprzedać produkt. Naszymi klientami są doświadczeni pracownicy.

Takie szkolenie oparte na grach daje jasny obraz tego, jak kompetentnie kandydat może doradzić w sprawie produktów firmy i udzielić wszelkich niezbędnych informacji. Jeśli to nie wyjdzie, będzie miał jeszcze jedną i zarazem ostatnią szansę. Specjalista może wykonywać praktykę dopiero po pomyślnym ukończeniu tego szkolenia.

Gry biznesowe dla pracowników zwiększające produktywność

4 etapy szkolenia menadżera obsługi klienta

Po złożeniu wniosku o pracę specjalista musi zostać natychmiast przeszkolony. Bez tego będzie pracował w swój zwykły sposób. A próbując go nauczyć metod przyjętych w firmie, może założyć, że jest po prostu stronniczy. Specjalista ds. obsługi klienta przechodzi 4 etapy szkolenia.

Wprowadzenie do pracy, uzyskanie informacji o firmie

Zaznajomienie się z pracą zajmuje pracownikowi kilka dni. Udzielają mu informacji o firmie, jej zasadach, przedstawiają go nowym współpracownikom. Od administratora systemu otrzymuje wszelkie niezbędne informacje na temat programów komputerowych, z którymi będzie miał do czynienia. Zwykle jest to pakiet Microsoft Office, program 1C, a także używany system CRM to przedsiębiorstwo. Dodatkowo wyjaśniają mu do czego służą dyski lokalne informacje ogólne jak zastosować tę lub inną technikę. Od kierownika działu pracownik otrzymuje informacje o klientach i nadchodzących zadaniach przypisanych do realizacji.

Uzyskanie informacji o przedmiocie sprzedaży. Tworzenie bazy klientów

Przez kolejne kilka dni nowemu pracownikowi wyjaśnia się wszystko na temat produktów lub usług firmy. I natychmiast zaczyna wypełniać swoje obowiązki, tworząc bazę klientów. W przeciwnym razie może powtórzyć się smutne doświadczenie jednej z firm z branży telekomunikacyjnej, w której pracownikom dano dziesięć dni na przeszkolenie. I dopiero po upływie tego okresu zabrali się do pracy i zaczęli wykonywać zimne telefony. I na tym etapie wielu musiało odejść, bo nie mogli sobie poradzić. Niektórzy się bali, inni nie znali zasad rozmów telefonicznych. Oznacza to, że fundusze firmy zostały zmarnowane.

W rezultacie firma musiała zmienić model pracy. Teraz na szkolenia przeznaczono już tylko dwa dni, podczas których stażyści otrzymali informacje o produktach, systemie sprzedaży oraz poznali techniki rozmów telefonicznych. Po tym okresie zaczęto szukać klientów. Ci, którym się nie udało, odeszli. Ci, którzy pozostali, kontynuowali szkolenie. Jeśli Twoja firma nadal działa według pierwszego schematu, to kierownik działu sprzedaży powinien ją zmodernizować.

Trening sprzedaży

Jeżeli menadżer pomyślnie przeszedł pierwszy test, należy rozpocząć kolejny etap szkolenia.

Pierwszym krokiem będzie powołanie nauczyciela-opiekuna. Świetnie, jeśli firma ma własnego trenera. W przypadku jego nieobecności tę rolę zazwyczaj powierza się najbardziej doświadczonemu pracownikowi działu sprzedaży. Jest to bardziej ekonomiczne niż zatrudnianie specjalnego trenera, ale nie zawsze gwarantuje rezultaty. Poszukując kandydata na stanowisko nauczyciela wśród doświadczonych pracowników, warto wybrać osobę, która pracuje uczciwie i otwarcie. W przeciwnym razie nowicjusz wraz z umiejętnościami sprzedażowymi może nauczyć się także technik, które negatywnie odbiją się na firmie.

Najbardziej najlepsza opcja w roli nauczyciela znajdzie się pracownik, który zawsze stara się pomóc kolegom. Taka osoba wypracowała już pewne techniki nauczania. Można go też pobudzić np. finansowo. Jeśli uczeń dotrze, otrzyma premię podwyższoną pozytywne rezultaty na ustalony okres czasu. Należy odnotowywać wyniki pracy: ile wykonano połączeń, ile otrzymano wniosków itp. Jeśli szef działu sprzedaży nie widzi odpowiedniego kandydata do przeszkolenia nowicjusza, robi to sam. W takim przypadku będzie musiał wyjaśnić i pokazać następujące punkty:

jak powinna wyglądać propozycja handlowa;
jak wszystko dobrze ułożyć Wymagane dokumenty: umowa, wniosek, raport itp.;
proces wprowadzania danych klienta i prawidłowego wypełnienia systemu CRM;
jak szukać informacji nt potencjalni klienci, prowadzić bazę danych (w przypadku, gdy menadżer będzie zajmował się także poszukiwaniem klientów);
proces interakcji z działami firmy w przypadkach, gdy konieczne jest podpisanie dokumentów (faktur lub umów), organizacja wysyłki towarów lub prośba o ich zastrzeżenie;
jak podzielić klientów na segmenty;
jak pracować z cennikiem, prawidłowo obliczyć rabat przygotowując ofertę dla klienta, biorąc pod uwagę wolumen zamawianego przez niego towaru i odroczoną płatność.

Drugim krokiem będzie zapoznanie się z produktem. Jeśli firma ma nie jeden, ale kilka produktów, nowemu menadżerowi początkowo przydzielane są te, które przynoszą większe zyski na naukę.

Aby poznać stopień przyswojenia informacji, menedżer przeprowadza ankietę w formie pisemnej lub ustnej. Prowadzi je trener lub specjalista ds. kadr. Dodatkową kontrolę może przeprowadzać Dyrektor Generalny. W tym celu jest on zapewniony forma pisemna z odpowiedziami na następujące pytania:

Wymień cechy określonego produktu, różnice w stosunku do produktów konkurencji.
Jak produkt jest pakowany?
Jakie są Twoje sugestie, jeśli klient nie ma na stanie potrzebnego mu produktu, ale pilnie potrzebuje tego lub podobnego produktu?
Jeśli klient korzysta z takiego a takiego, wypisz opcje wyposażenia, które można mu zaoferować.
Podaj warunki stosowania określonego produktu. W jaki sposób Klient może zapoznać się z tymi informacjami?
Jak szybko produkt z magazynu zostanie dostarczony do klienta?
Jak szybko produkt zostanie dostarczony do klienta w przypadku braku go w magazynie?

W swoich odpowiedziach badany pracownik musi wykazać się znajomością asortymentu firmy, niuansów popytu i dostawy. Odpowiedzi są zwykle sprawdzane w ciągu 3–4 tygodni.

Wejście w normalny rytm pracy

Po etapach zapoznania się z asortymentem i rozmów szkoleniowych menadżer może przystąpić do pracy, ale nadal pod okiem doświadczonego pracownika. W tym przypadku przełożonym może być kolega z działu sprzedaży z dużym doświadczeniem i lepszymi wynikami lub kierownik działu. Pomaga analizować i porządkować sytuacje z klientami.

Wyniki menedżera będą wskaźnikiem jego gotowości do rozpoczęcia samodzielnej pracy na pełnych obrotach.

7 kryteriów oceny efektywności pracy menadżera obsługi klienta

Kryterium 1. Uczestnictwo w wydarzeniach, konferencjach, różnych wystawach

Pracownik na takim stanowisku ma obowiązek stale zapewniać dopływ nowych klientów, znajdować i utrzymywać kontakty z potencjalnymi klientami. W tym celu warto odwiedzać rozmaite wystawy, wydarzenia i konferencje. Jeśli firma akceptuje taką metodę poszukiwania klientów, pracownik powinien uczynić ją swoim obowiązkiem.

Kryterium 2. Kompetentna organizacja naprzemienne spotkania i rozmowy telefoniczne

Główną formą interakcji z klientem są rozmowy telefoniczne. Najlepiej rozdzielać spotkania z potencjalnymi nabywcami i zimne rozmowy telefoniczne różni pracownicy. Ale nie zawsze jest to możliwe. Zdarza się, że firma ma małą kadrę i tylko kilku menedżerów. W tej sytuacji warto stworzyć harmonogram przeplatania rozmów telefonicznych ze spotkaniami. Przykładowo jeden dzień na wykonywanie połączeń telefonicznych i poszerzanie bazy, drugi dzień na spotkania.

Wykwalifikowany i doświadczony pracownik nie będzie się spodziewał, że być może klient kiedykolwiek poleci go komuś innemu. Sam prosi o kontakt osoby, które w opinii klienta mogłyby skorzystać z jego usług.

Kryterium 4. Liczba spotkań w tygodniu (dzień)

Aktywne rozmowy telefoniczne i korespondencja z klientem powinny ostatecznie zakończyć się spotkaniem z nim w celu dokonania zakupu. Wykwalifikowany menadżer powinien w pełni wyczuć granicę, gdy jest już możliwość umówienia się na spotkanie. Liczba spotkań odbywanych w tygodniu uzależniona jest od obszaru działalności firmy. Na przykład doskonałym wskaźnikiem jest 20 spotkań dziennie, jeśli firma sprzedaje produkty Życie codzienne. Oraz 1-2 dziennie – jeśli firma świadczy usługi z sektora b2b.

Kryterium 5. Umiejętność znalezienia kontaktu z osobą odpowiedzialną za podejmowanie decyzji

Kiedy specjalista ds. obsługi klienta odbył już określoną liczbę spotkań z klientem, ale umowa nadal nie została podpisana, najprawdopodobniej oznacza to, że nie udało mu się osiągnąć zamierzonego celu. wykonawczy. Nie zapominajmy jednak o stosunku zamówień do żądań w poszczególnych obszarach działalności. Na przykład firma świadcząca usługi doradcze zazwyczaj ma jedną umowę podpisaną przez 10 potencjalnych klientów.

Kryterium 6. Planowanie nadmiernej realizacji

Menedżer powinien zawsze dążyć do przekroczenia planu, pozyskać więcej klientów, a co za tym idzie, zwiększyć dochody firmy, nie oglądając się na ustalony plan ani kontrolę nadzorczą. Jeśli menedżer będzie próbował zawrzeć jakieś umowy w następnym miesiącu, aby zysk dotarł w tym samym czasie, i w tym celu zwleka ze złożeniem zamówienia, wówczas taki pracownik może przestać przynosić firmie korzyści.

Kryterium 7. Umiejętność tworzenia lejka możliwości

Naprawdę, profesjonalny specjalista nie pamięta swoich niepowodzeń. Bo zdaje sobie sprawę: porażka dzisiaj nie oznacza, że jutro będzie to samo. Nie poddaje się, po prostu kontynuuje swoją pracę i szuka nowych klientów. Wie, jak stworzyć lejek możliwości z napływu potencjalnych klientów i rozumie, że ostatecznie przyniesie to rezultaty - na 10 klientów przynajmniej 1 podpisze umowę.

Informacje o ekspertach

Tatiana Modejewa, Dyrektor Generalny Acsour, St. Petersburg. Przedmiotem działalności Acsour są usługi księgowe, zarządzanie dokumentacją kadrową i obliczenia wynagrodzenie, doradztwo podatkowe i prawo pracy. Forma organizacji – LLC. Terytorium: siedziba główna w Petersburgu; oddziały w Moskwie, Archangielsku, Nowogrodzie Wielkim, Kaliningradzie, Murmańsku, Pietrozawodsku, Pskowie, Smoleńsku. Liczba personelu – 165 osób. Roczny obrót – 3 miliony dolarów amerykańskich (w 2010 roku). Głównymi klientami są GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Doświadczenie dyrektor generalny na stanowisku: od 2006 roku

Dmitrij Gordow, dyrektor wykonawczy Integry. Dmitry Gordov jest absolwentem Moskiewskiego Instytutu Energetycznego. Ukończone szkolenie w programu MBA Szkoła Biznesu w Warwick. Od 1997 do 2010 roku pracował w moskiewskim biurze IBM na różnych stanowiskach – od specjalisty Centrum szkoleniowe do zastępcy dyrektora departamentu oprogramowanie. W 2010 roku objął to stanowisko dyrektor wykonawczy do grupy deweloperskiej „Integra”. Zajmuje się problemami ład korporacyjny i rozwój.

« Integra» to grupa deweloperska utworzona z połączenia kilku zróżnicowanych firm w celu realizacji projektów w zakresie rozwoju nieruchomości podmiejskich (obecnie w rejonie Moskwy i Tuły). Oficjalna strona internetowa - www.integraestate.ru