Analiza działań marketingowych w przedsiębiorstwie turystycznym. Streszczenie: Analiza działań marketingowych przedsiębiorstwa na podstawie materiałów biura podróży LLC Intertour XXI Century. Polityka cenowa i marketingowa biura podróży

2. ANALIZA MARKETINGOWA DZIAŁALNOŚCI ORGANIZACJI W OBSZARZE USŁUG (NA PRZYKŁADZIE BIURA TURYSTYCZNEGO SPÓŁKA „MIRA TOUR”)

2.1 Ogólna charakterystyka biura podróży „Moonlight”

Biuro podróży Moonlight LLC znajduje się na terytorium Ałtaju, Barnauł, ul. Swierdłowa, 78, e-mail: [e-mail chroniony]

Biuro podróży Moonlight LLC rozpoczęło pracę w listopadzie 2003 roku. Działalność firmy prowadzona jest w oparciu o licencję na działalność biura podróży wydaną przez Komitet ds. Kultury i Turystyki Terytorium Ałtaju TD nr 0005187 rej/nr 22-ar-20171 z dnia 17 marca 2004 roku. Numer rejestracyjny MVT 002100. Kwota wsparcia finansowego wynosi 5 000 000 rubli. Umowa ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej 0729 OVB 000 934 z dnia 07.05.2007. Nazwa organizacji, która zapewniła wsparcie finansowe: Ałtaj Oddział Wojskowego Towarzystwa Ubezpieczeń OJSC w Barnauł.

Główną zasadą działania Moonlight LLC jest wysoki poziom usług i doskonałe oferty na rynku Barnauł i okolic w połączeniu ceny i jakości. Obecnie firma posiada bogate doświadczenie i dała się poznać jako rzetelny partner dla ludności i przedsiębiorstw miasta.

Biuro podróży realizuje funkcje sprzedaży detalicznej indywidualnych usług turystycznych i wycieczek na rzecz konsumentów – turystów lub klientów korporacyjnych. Łączy go umowa agencyjna z touroperatorem lub biurem podróży-hurtownią, która może przewidywać różnorodne formy interakcji i wzajemnych rozliczeń w zakresie finansów, a nawet pewną redystrybucję odpowiedzialności. Jako sprzedawca Moonlight ponosi ograniczoną odpowiedzialność za produkt podróżny.

Moonlight LLC oferuje i sprzedaje pojedyncze usługi, pakiety turystyczne zakupione przez organizatora wycieczek, kompleks różnych usług, które niekoniecznie są powiązane w pakiet, na przykład dla turystów indywidualnych.

W obszarze agencyjnym wyróżnia się kilka rodzajów działalności:

· sprzedaż wycieczek w imieniu i na rzecz przedsiębiorstwa. Zasadniczo jest to „sklep z pakietami turystycznymi” różnych touroperatorów. Bon turystyczny zawsze zawiera wszystkie dane organizatora wycieczki i agenta, który przeprowadził taką sprzedaż;

· sprzedaż wycieczek we własnym imieniu, ale ze wskazaniem, że produkt turystyczny należy do konkretnego touroperatora;

· sprzedaż produktu turystycznego we własnym imieniu (bez wspominania, że produkt ten należy do konkretnego touroperatora), np. przy tworzeniu całościowego produktu turystycznego. W takim przypadku samo biuro podróży działa jako organizator turystyki ze wszystkimi wynikającymi z tego konsekwencjami i odpowiedzialnością.

W zależności od przyjętego schematu interakcji powstają jasno określone poziomy odpowiedzialności, schematy rozliczeń finansowych i zasady opodatkowania działalności.

Moonlight LLC jako biuro podróży jest najważniejszym ogniwem w łańcuchu uczestników procesu sprzedaży produktu turystycznego. Jest połączony z organizatorem wycieczek i usługodawcą za pomocą telekomunikacyjnych sieci komputerowych, takich jak globalne międzynarodowe i krajowe sieci automatycznych rezerwacji, które zapewniają agentowi dostęp do rozbudowanych baz danych informacyjnych i systemów rezerwacji podróży.

Biuro podróży Moonlight LLC oferuje wycieczki w różnych kierunkach:

1) Wycieczki w góry Ałtaj koleją t/k „Turkusowy Katun”: centra turystyczne „Osiedle Sarzhevskikh”, „Osiedle Tavdinskaya nad jeziorem”, „Osiedle Tavdinskaya nad Katunem”, Belokurikha.

2) Wycieczki wycieczkowe po Rosji /g. Petersburg, Moskwa, „Złoty Pierścień”/.

3) Wakacje na plaży w egzotycznych krajach /Tajlandia, Turcja, Chorwacja, Egipt, Indonezja, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Chiny (wyspa Hainan)/.

4) Wycieczki autokarowe i wczasy po Europie oraz inne wycieczki indywidualne na życzenie konsumenta. [Aneks 1]

2.2 Analiza działalności Moonlight LLC

Każda organizacja jest specyficzna pod względem struktury organizacyjnej i sposobów pracy z personelem, jednak w każdej organizacji, niezależnie od specyfiki działalności, wielkości organizacji, muszą być realizowane podstawowe funkcje usługi zarządzania personelem.

W chwili obecnej strukturę zarządzania organizacją Moonlight LLC można sklasyfikować jako liniową (rysunek 2.1).

Rysunek 2.1 Struktura zarządzania organizacją Moonlight LLC

Przeanalizujmy skład jakościowy personelu Moonlight LLC według wieku i wykształcenia. Kadra analizowanej organizacji jest stosunkowo młoda i ma potencjał – dwóch pracowników nie przekroczyło 30. roku życia. Każdy z pracowników posiada wyższe i dodatkowe wykształcenie turystyczne, co wynika ze specyfiki ich pracy. Reżyser ma trzy wyższe wykształcenie i zna język angielski. Profesjonalna kadra Moonlight LLC zapewnia wysokiej jakości obsługę konsumentów usług turystycznych.

Analizując działalność turystyczną organizacji, konieczne staje się uwzględnienie głównych wskaźników charakteryzujących zarówno wysokość przychodów, jak i wydatków przedsiębiorstwa (tabela 2.1).

Tabela 2.1 - Wskaźniki działalności gospodarczej Moonlight LLC, tysiące rubli.

Nazwa wskaźnika	2005	2006	Dynamika,%
Przychody (netto) ze świadczenia usług turystycznych (pomniejszone o podatek VAT, akcyzę i podobne obowiązkowe opłaty)	4 486	7581	169,0
Wysokość prowizji, agencyjnych i innych wynagrodzeń	202	247	122,3
Wydatki poniesione przez organizację na świadczenie usług turystycznych – ogółem	273	262	95,9
w tym: koszty materiałów	45	-
koszty pracy	70,9	136	191,8
kwota naliczonej amortyzacji	-	126
inne koszty	158	-
obowiązkowych wpłat do budżetu i funduszy pozabudżetowych	11,7	96	820,5

Na podstawie danych przedstawionych w tabeli 2.1 można stwierdzić, że nastąpił znaczny wzrost wolumenu konsumpcji usług turystycznych, gdyż w 2006 roku przychody ze świadczenia usług turystycznych wzrosły o 69%. O 22,3% wzrosła także kwota prowizji i opłat agencyjnych. Obowiązkowe wpłaty do budżetu wzrosły w związku ze wzrostem wynagrodzeń pracowników.

Należy zauważyć, że wydatki w roku sprawozdawczym spadły w porównaniu do roku bazowego o 4%, czyli o 11 tysięcy rubli. O wzroście wynagrodzeń pracowników świadczy 1,9-krotny wzrost kosztów pracy.

Aby mówić o efektywności działalności gospodarczej biura podróży „Moonlight”, konieczne jest podanie danych z poniższej tabeli (tabela 2.2).

Analizując dane przedstawione w tabeli 2.2 można stwierdzić, że w roku 2006 liczba sprzedanych bonów wzrosła o 78,7% w porównaniu do roku 2005. Wyniki te przedstawiono przejrzyście w formie diagramu (rysunek 2.2).

Tabela 2.2 – Liczba i koszt pakietów turystycznych na lata 2005-2006.

Nazwa wskaźnika	Liczba kuponów, jednostek		dynamika,%	Koszt bonów, tysiące rubli.		dynamika,%
Nazwa wskaźnika	2006	2007	dynamika,%	2006	2007	dynamika,%
Łączna liczba sprzedanych kuponów	263	470	178,7	3005	4821	160,4
w tym: obywatele w Rosji	189	383	202,6	1344	2213	164,7
obywatele Rosji przez obce kraje	74	87	117,	1465	2405	164,2

Rysunek 2.2 Liczba sprzedanych bonów w latach 2005-2006.

Liczba sprzedanych voucherów na wycieczki po Rosji w 2006 roku wzrosła ponad 2-krotnie w porównaniu z 2005 rokiem, a aktywność turystów ukierunkowana była głównie na wypoczynek w kompleksie turystycznym Turkusowy Katun.

Fakty te wskazują na wzrost udziału sprzedaży na rynku Barnauł i efektywne kontakty Moonlight LLC z partnerami krajowymi i zagranicznymi. Obecność stałych klientów świadczy o dobrej reputacji na rynku Barnauł i wysokiej jakości dostarczanego produktu. Należy zauważyć, że jeśli wolumen sprzedanych bonów wzrósł o 78,7%, to koszt bonów wzrósł 60,4-krotnie. Ciągły wzrost dobrobytu społeczeństwa charakteryzuje się także tak dużym wzrostem liczby sprzedanych bonów. Podczas analizy działalności Moonlight LLC okazało się, że nie jest prowadzona analiza struktury wiekowej klientów, co oznacza, że biuro podróży nie oferuje specjalistycznych wycieczek skierowanych do określonych grup wiekowych. Biuro podróży reklamuje swoje usługi głównie za pośrednictwem mediów drukowanych, reklamy zewnętrznej, reklamy telewizyjnej oraz Internetu. Moonlight LLC uważa, że najlepszym nośnikiem reklamy są pozytywne opinie klientów, dlatego za jeden z priorytetów swojej działalności uważa regulowanie jakości usług.

temat pracy: cechy marketingu w sektorze usług. Zgodnie z celem wybrano przedmiot badań - firmę konsultingową Most-Marketing LLC. Przedmiotem opracowania są związki przyczynowo-skutkowe zjawisk i procesów gospodarczych zachodzących w sferze działalności gospodarczej podmiotów gospodarczych. Celem pracy jest zbadanie istoty i charakterystycznych cech marketingu w...

62. Metody tworzenia budżetu na finansowanie programu marketingowego. 63.Plan marketingowy. 64.Kontrola marketingowa. Lista polecanej literatury 1. Akademia Rynku: marketing. Za. od ks. – M.: Ekonomia, 1993. 2. Gerasimenko V.G. Podstawy działalności turystycznej: podręcznik - Odessa: Chernomorye, 1997 3. Durovich A.P., Kopanev A.S. Marketing w turystyce - M.: Econompress, 1998. 4. ...

Wyślij swoją dobrą pracę do bazy wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Podstawy działań marketingowych, cechy działalności gospodarczej, cechy wykorzystania koncepcji marketingowej w usługach i turystyce. Badania marketingowe i analiza otoczenia konkurencyjnego rynku turystycznego, działania marketingowe.

praca na kursie, dodano 25.10.2010

Ujawnienie istoty marketingu w turystyce, cechy państwowej regulacji działalności turystycznej. Analiza metod stymulowania popytu w sektorze turystycznym. Analiza działań marketingowych biura podróży Pegas Touristiс LLC.

praca na kursie, dodano 18.09.2014

Istota marketingu i wzorce organizacji działań marketingowych, analiza wpływu na efektywność produkcji i działalności gospodarczej organizacji. Charakterystyka przedsiębiorstwa, zarządzanie i sposoby optymalizacji pracy działu marketingu.

teza, dodano 27.10.2017

Definicja pojęcia, ujawnienie treści i charakterystyki głównych funkcji koncepcji marketingowych. Charakterystyka kompleksu marketingowego przedsiębiorstwa oraz analiza działań marketingowych na przykładzie spółki Bariga LLC. Doskonalenie działań marketingowych.

praca na kursie, dodano 29.03.2011

Rozwój działalności reklamowej w branży nieruchomości. Analiza działań marketingowych przedsiębiorstwa LLC „Ioffe and Partners”. Opracowanie kampanii reklamowej z reorientacją na reklamę internetową. Ocena efektywności ekonomicznej proponowanych działań.

praca magisterska, dodana 24.07.2014

Pojęcie i znaczenie działań marketingowych w przedsiębiorstwie. Kierunki doskonalenia działań marketingowych przedsiębiorstwa. Środowisko wewnętrzne i zewnętrzne Stalmontazh LLP. Struktura produktowa działu marketingu. Etapy planowania w marketingu.

praca na kursie, dodano 02.06.2014

Istota działań marketingowych, ich koncepcje. Charakterystyka organizacyjno-ekonomiczna działalności agencji reklamowej. Przykład umowy o umieszczenie reklamy. Cennik usług organizacji. Regulamin świadczenia usługi marketingowej, tworzenia programu.

praca magisterska, dodana 02.02.2014

Teoretyczne podstawy organizacji działań marketingowych organizacji non-profit. Charakter i warunki powstania marketingu non-profit. Badanie cech działań marketingowych na rynku pracy. Analiza marketingu terytorialnego.

praca na kursie, dodano 08.06.2011

Dokument analizuje cechy faktycznej pracy organizacji w następujących obszarach działań marketingowych:

1) Praca z potencjalnymi konsumentami i uwzględnianie ich zainteresowań i potrzeb.

Koncentracja na kliencie jest główną zasadą działania BSP LLC. O działalności przedsiębiorstwa decyduje konsument, który nabywa produkt turystyczny według własnego uznania i tym samym wskazuje sprzedającemu, co ma mu do zaoferowania na rynku. Firma oferująca produkty i usługi, które skutecznie spełniają potrzeby i wymagania klientów, zostanie sowicie wynagrodzona. I odwrotnie, ci, którym się to nie uda, stracą konsumentów ze wszystkimi konsekwencjami. Dlatego badania konsumenckie można nazwać najważniejszym obszarem badań marketingowych w BSP LLC.

Badania potencjalnych konsumentów prowadzone przez BSP LLC mają na celu identyfikację głównych motywów zakupu usług oraz analizę zachowań konsumentów, co wyposaża specjalistów firmy w potężny arsenał, bez którego niemożliwe jest skuteczne działanie na współczesnym rynku, jakim jest wiedza o ich klient. „Poznaj swojego klienta” to podstawowa zasada marketingu w BSP LLC.

Prawidłowe zrozumienie potencjalnych konsumentów daje firmie możliwość:

- przewidywać swoje potrzeby;
- zidentyfikować usługi, na które istnieje największe zapotrzebowanie;
- poprawić relacje z potencjalnymi konsumentami;
- zdobyć zaufanie konsumentów poprzez zrozumienie ich potrzeb;
- zrozumieć, czym kieruje się konsument podejmując decyzję o zakupie usług turystycznych;
- poznać źródła informacji wykorzystywane przy podejmowaniu decyzji zakupowych;
- ustalić, kto i w jaki sposób wpływa na rozwój i podejmowanie decyzji o zakupie usługi;
- opracować odpowiednią strategię marketingową i konkretne elementy najskuteczniejszego miksu marketingowego;
- stworzyć system informacji zwrotnej z konsumentami;
- nawiązać efektywną pracę z klientami.

Niezależność potencjalnego konsumenta przejawia się w tym, że jego zachowanie jest nastawione na konkretny cel. Usługi mogą zostać przyjęte lub odrzucone w zakresie, w jakim odpowiadają jego żądaniom. BSP LLC osiąga sukces, gdy zapewnia konsumentom swobodę wyboru i realne korzyści, zapewniając konsumentom rabat, prezent lub inną zachętę. Ciągłe dostosowywanie oferty turystycznej do potrzeb potencjalnych konsumentów zapewnia skuteczność praktycznej realizacji koncepcji marketingowej.

Dla konsumenta ważną rolę odgrywa wizerunek przedsiębiorstwa i (lub) pojedynczego produktu. W szerokim znaczeniu wizerunek oznacza „wizerunek”, czyli wrażenie, jakie firma wywiera na opinii publicznej. Wizerunek to celowo kreowany wizerunek przedsiębiorstwa i produktów, które ono sprzedaje wśród docelowej grupy odbiorców. Wizerunek jest przede wszystkim narzędziem reklamy i propagandy.

Wysoka jakość obsługi klientów, wpływ psychologiczny na konsumentów poprzez reklamę, pozwalają nam kształtować pozytywny wizerunek BSP LLC w oczach potencjalnych konsumentów. Tylko pozytywny wizerunek zwiększa konkurencyjność firmy, przyciąga konsumentów i partnerów oraz przyspiesza sprzedaż. Jest to czynnik zaufania klientów do firmy i jej usług, a w konsekwencji czynnik dobrobytu samej firmy, jej właścicieli i pracowników.

Aby skutecznie promować usługi turystyczne na rynkach zbytu, konieczna jest wysokiej jakości reklama nie tylko w czasopismach, radiu i telewizji, ale także posiadanie własnego nośnika drukowanego w postaci gazety lub jeszcze lepiej – gazety. magazyn (w druku kolorowym), w którym mogą znajdować się informacje np. o nowych trasach, nowych usługach turystycznych, głównych wskaźnikach najlepszych biur podróży w celu wymiany doświadczeń lub poprawy konkurencyjności usług turystycznych firmy BSP LLC firma.

2) Analiza usług świadczonych przez organizację i środki mające na celu ich ulepszenie.

BSP LLC świadczy usługi w zakresie turystyki przyjazdowej do Republiki Białorusi, organizując wycieczki i zakwaterowanie turystów w hotelach na terenie kraju. Największą wartością świadczenia usług turystyki przyjazdowej do Republiki Białorusi jest:

- zabytki historii i kultury - historyczne centrum Grodna, zabytki Połocka (duchowej kolebki i pierwszej stolicy Białorusinów), zespół architektoniczno-kulturalny dawnej rezydencji Radiwillów w Nieświeżu, zespół zamkowy „Mir” (w tym na Listę Światowego Dziedzictwa Kulturowego i Przyrodniczego UNESCO), kościoły obronne m.in. w Synkowiczach i Murowance, Twierdza Brzeska, Zamek w Lidzie, Twierdza Bobrujsk, zabytki Pińska, Słonima, Mohylewa, Homla (zespół pałacowo-parkowy w stylu klasycyzmu, Piotra i Katedra św. Pawła), Mścisław, Witebsk (miasto artystów i poetów, w którym Chagall pracował światowej sławy Marek);
- miejsca związane z ważnymi wydarzeniami historycznymi: Nowogródek (powstanie Wielkiego Księstwa Litewskiego), Grodno (druga i trzecia część Rzeczypospolitej Obojga Narodów), Połock (centrum jednego z najstarszych księstw słowiańskich), Żyrowicze (Święte Zaśnięcie Żyrowicze) Klasztor, miejsce przechowywania cudownej ikony Matki Bożej Żyrowicze), Brześć (unia kościelna z 1596 r., traktat pokojowy między Rosją Radziecką a Niemcami w 1918 r., bohaterska obrona Twierdzy Brzeskiej w 1941 r.), Chatyń (wieś spalona przez hitlerowców w 1943 r. wraz z mieszkańcami);
- miejsca związane z nazwiskami wybitnych postaci historycznych: A. Mickiewicza (Zaosje, Nowogródek, Jezioro Świtaź, Szczorsy, Bałceniki, Tuganowicze), M. Ogińskiego (Słonim, Grodno, dawny majątek Ogińskich w Zalesiu), E. Ożeszko ( Milkovshchina, Grodno, Lyudvinovo, Zakozel), I. Domeiko (Medvedka, Shchuchin), F. Skorina (Połock), Simeon Polotsky (Połock), T. Kostyushko (Kosowo, Syachnowicze, Grodno), M. Chagall (Liozno, Witebsk) , siedziba Mikołaja II w Mohylewie;
- muzea Mińska, Grodna, Witebska, Połocka, Homla, Mohylewa, Brześcia, Słonima, Nowogródka, Baranowiczów, sztuki ludowej w Raubichi, sztuki ludowej w mieście Vetka, Rezerwat Kupały, Rezerwat Kołasowski, Muzeum Kultury Materialnej we wsi Dudutki (40 km od Mińska, nad malowniczym brzegiem rzeki Pticz);
- ośrodki rzemiosła ludowego i rzemiosła: huty szkła w Borysowie i Bieriezówce, garncarstwo i ceramika w Iwatsewiczach, Bobrujsku, Motolu, malarstwo i snycerka w Iwencu, Budsławiu, intarsja drewniana w Żłobinie, tkactwo lnu w Mołodecznie, tkactwo we wsi Motol, słoma wyrobów w Mohylewie, fabryki pamiątek w Mińsku, Brześciu, Pińsku, Homlu.

W Republice Białorusi w ostatnich latach nastąpiły istotne zmiany w zakresie infrastruktury turystycznej. Zwiększyła się liczba nowych komfortowych kompleksów hotelowych. Wiele pracy włożono w odbudowę i aktualizację istniejącej bazy hotelowej republiki, aby dostosować ją do ogólnie uznanych międzynarodowych standardów. W rezultacie świadczenie usług przez BSP LLC staje się wyższej jakości; zapewniany jest pełen zakres usług, zróżnicowany pod względem kosztów.

Celem działań mających na celu poprawę usług BSP LLC jest określenie ekonomicznej wykonalności organizacji i poprawy usług turystycznych dla konsumentów produktu turystycznego. Rozważmy wszystkie niezbędne elementy miksu marketingowego. BADANIA - określenie zapotrzebowania na usługi turystyczne. Badanie i analiza sytuacji ekonomicznej, poziomu usług i dystrybucji, badanie konkurencji, prognozy sprzedaży wycieczek i innych usług turystycznych. ROZWÓJ - przekształcenie potrzeb w realizację produktu turystycznego. Opracowanie polityki poprawy realizacji usług turystycznych, zdefiniowanie i rozszerzenie zakresu świadczonych usług zgodnie z zapotrzebowaniem konsumentów, rozwój nowych tras. CENNIK – określenie ceny produktu turystycznego. Opracowanie polityki cenowej, opracowanie siatki cen usług turystycznych na różnych etapach ich cyklu życia w zależności od rynków zbytu, podjęcie odpowiednich działań zwiększających konkurencyjność produktu turystycznego. DYSTRYBUCJA - opracowywanie polityki dystrybucyjnej, wybór i zarządzanie kanałami sprzedaży i dystrybucji, planowanie i kontrola dystrybucji fizycznej, rozbudowa sieci agencyjnej. PROMOCJA - stymulacja i wsparcie sprzedaży. Utworzenie polityki w zakresie promocji sprzedaży usług BSP LLC, planowanie i zarządzanie promocją sprzedaży, działania reklamowe i określanie celów reklamowych, nawiązywanie kontaktów z osobami fizycznymi i organizacjami publicznymi, wymiana informacji, kształtowanie opinii publicznej, organizowanie osobistych ekskluzywnych wycieczek .

3) Analiza rynku, jego segmentacja. Wyszukaj akceptowalny segment, biorąc pod uwagę efektywny popyt w tym segmencie.

Analizując rynek, na którym działa BSP LLC, można zauważyć, co następuje: potencjał turystyczny Białorusi opiera się głównie na różnorodności, pięknie i dziewiczej przyrodzie kraju, wyjątkowości dziedzictwa historycznego i kulturowego i składa się z ponad 15 tys. obiekty o znaczeniu historycznym, kulturalnym, architektonicznym, miejsca pamięci związane z nazwiskami wybitnych postaci światowej historii i kultury.

Białoruś posiada wyjątkowo bogaty potencjał przyrodniczy, historyczny i kulturowy, sprzyjający turystyce międzynarodowej. Klimat jest tu stosunkowo łagodny, krajobrazy charakteryzują się korzystnym udziałem nizin zalewowych i wałów morenowych, przestrzeniami otwartymi i zalesionymi, dużą ilością rzek i jezior, brak jest rozległych terenów górniczych i przemysłowych. Republika posiada zwarte terytorium, gęstą sieć osiedli wiejskich i miejskich (zwłaszcza małych i średnich) oraz rozwiniętą infrastrukturę komunikacji drogowej różnego szczebla. W miastach i na obszarach wiejskich znajdują się 1834 zabytki archeologiczne, 1597 zabytków architektury, 1131 zabytków, 122 pomniki sztuki, około 100 ośrodków sztuki i rzemiosła ludowego, kilkadziesiąt lokalnych obszarów tradycyjnego tkactwa i haftu, garncarstwa, tkactwa, rymarstwa i tak dalej. NA. Oprócz rezerwatów przyrody i rezerwatów dzikiej przyrody istnieją wsie i miasta będące złożonymi rezerwatami, w których zachowane środowisko historyczne współistnieje z tradycyjnym sposobem życia.

Białoruś to kraj o starożytnej i bogatej historii oraz wyjątkowej kulturze. Największą wartością dla rozwoju turystyki edukacyjnej są: zabytki historii i kultury.

Podmiotami rynku turystycznego są osoby prawne oraz osoby fizyczne będące producentami i konsumentami produktów turystycznych.

Producentem produktu turystycznego jest BSP LLC.

Konsumentami produktu turystycznego są obywatele chcący podróżować, tj. turystów przyjeżdżających do kraju.

Przemysł turystyczny Republiki Białorusi jest całym kompleksem międzybranżowym, a rynek usług i towarów turystycznych ma złożoną strukturę i charakterystyczne dla niego wskaźniki ekonomiczne.

Segmentacja rynku polega na identyfikacji elementów składowych zarówno popytu, jak i podaży. Pod tym względem można wyróżnić następujące kryteria segmentacji:

* geograficzne;
* społeczno-demograficzne;
*psychologiczne i behawioralne.

Segmentacja geograficzna polega na podziale rynku na różne jednostki geograficzne w zależności od:

* z kraju stałego pobytu turysty – dla turystyki krajowej, przyjazdowej i wyjazdowej;
*w zależności od celu geograficznego wyjazdu turystycznego – według części świata, krajów, regionów, kantonów, miast.

Kryteria społeczno-demograficzne (charakterystyka turystyczna)

1. Wiek.
2. Płeć
3. Zawód turysty.
4. Zawód głowy rodziny.
5. Wielkość miejscowości, w której na stałe przebywają turyści.
6. Liczba członków rodziny towarzyszących turystowi
7. Typ rodziny.
8. Narodowość.
9. Przekonania religijne.
10. Obecność lub brak pojazdów osobistych dla rodziny.
11. Dochód rodziny.
12. Dochód na członka rodziny.

Kryteria psychologiczno-behawioralne (charakterystyka zachowań turystycznych)

1. Motyw podróży.
2. Typ turysty (portret psychologiczny).
3. Sezonowość.
4. Organizacja wycieczki (organizator wycieczek).
5. Formularz podróży.
6. Używane pojazdy.
7. Korzystanie z obiektów noclegowych.
8. Oddalenie celu.
9. Czas trwania podróży.
10. Źródła finansowania wyjazdu.
11. Konsultanci i pośrednicy w podejmowaniu decyzji o wyjeździe.

W ten sposób można określić segment rynku, w którym działa BSP LLC, jest to krajowy rynek turystyczny Republiki Białorusi. Firma świadczy swoje usługi dla wszystkich kategorii turystów, niezależnie od kryteriów społeczno-demograficznych i psychologiczno-behawioralnych. BSP LLC zapewnia swoim klientom niedrogie usługi, biorąc pod uwagę potrzeby turystów.

4) Praca z kanałami promocji produktu (usługi) organizacji na rynku, analiza efektywności kanałów.

Najważniejszą działalnością biura podróży jest dystrybucja produktów turystycznych i sprzedaż poprzez kanały sprzedaży. Zadanie to przypisane jest sieci sprzedaży, która przenosi produkt turystyczny od wykonawcy do potencjalnego konsumenta. BSP LLC korzysta z zerowego kanału dystrybucji, ponieważ menedżerowie sprzedaży wycieczek sprzedają bezpośrednio. Firma zawiera także umowy partnerskie z partnerami zagranicznymi, którzy wysyłają swoich klientów do Republiki Białoruś.

5) Charakterystyka głównych konkurentów organizacji; cechy badania głównych konkurentów; analiza ich mocnych i słabych stron; analiza czynników konkurencyjności organizacji.

Przyjrzyjmy się działaniom konkurentów BSP LLC, tabela 1.

Tabela 1 - Główni konkurenci BSP LLC

Nazwa firmy	Silne strony	Słabe strony
SODO „Wycieczka z wizytą”	wysoki profesjonalizm pracowników	Nieuregulowany system rabatowy
LLC „Vokrug Sveta”	Stabilna pozycja na rynku	niska skuteczność przejścia na nowe wycieczki.
ODO „Luksusowa wycieczka”	dobra lokalizacja
Heliustur
Prywatne Przedsiębiorstwo Unitarne „OlAn-Tour”	wysoki profesjonalizm personelu zajmującego się sprzedażą wycieczek;	brak jasnej strategii;
	Wyraźnie zaprojektowane polityka personalna
Podróż Fanny	szeroka oferta wycieczek;	brak jasnej strategii;
	szeroka oferta wycieczek;	krótki okres pracy na rynku;
Wycieczka do Alatana	dostępność niezbędnych zasobów finansowych; Dobra opinia firmy wśród konsumentów	Brak miejsca na rozszerzenie zakresu działalności
Przemysł turystyczny	szeroka oferta wycieczek; wysoki profesjonalizm personelu zajmującego się sprzedażą wycieczek
	Właściwie dobrana technologia promocji i sprzedaży produktów turystycznych	krótki okres pracy na rynku;
	Stabilna pozycja na rynku
	Wysoko wykwalifikowany personel elastyczna polityka cenowa; dobra lokalizacja.	wpływ sezonowości na zyski;

Analiza konkurencji przeprowadzana jest przez specjalistów (ekspertów) firmy; określane są mocne i słabe strony głównych konkurentów.

Możliwości BSP LLC:

- możliwość obniżenia ceny;
- osłabienie pozycji konkurentów;
- zwiększenie tempa wzrostu rynku;
- możliwość rozszerzenia działalności ze względu na status firmy jako touroperatora i biura podróży;
- dostęp do rynków w innych regionach.

Zagrożenia dla firmy:

- pojawienie się nowych konkurentów;
- spadek wypłacalności społeczeństwa;
- niekorzystne zmiany kursów walut;
- niekorzystna sytuacja demograficzna;
- zmiany gustów konsumentów.

Cały system czynników konkurencyjności przedsiębiorstwa można podzielić na dwie główne grupy.

Do pierwszej grupy zaliczają się czynniki przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Do tej grupy czynników wewnętrznych zaliczają się różne aspekty działalności rynkowej biura podróży, a także parametry odzwierciedlające stopień wykorzystania czynników świadczenia usług.

Do drugiej grupy czynników (zewnętrznych) zaliczają się parametry otoczenia społeczno-gospodarczego, które pozostają poza sferą bezpośredniego wpływu biura podróży.

Oprócz czynników wewnętrznych i zewnętrznych należy wyróżnić czynniki, które mają bezpośredni wpływ na poziom konkurencyjności przedsiębiorstwa (elementy). Biorąc powyższe pod uwagę, system głównych czynników konkurencyjności firmy turystycznej można przedstawić za pomocą trójpoziomowej struktury, której pierwszy poziom reprezentuje elementy konkurencyjności firmy, natomiast drugi i trzeci poziom stanowią rzeczywistą czynniki zewnętrzne i wewnętrzne.

Wśród wewnętrznych czynników konkurencyjności przedsiębiorstwa ważną rolę odgrywa czynnik technologiczny, do którego zalicza się poziom techniczny świadczonych usług oraz technologia ich świadczenia. Z każdym rokiem popyt na usługi turystyczne rośnie, a podaż nie pozostaje w tyle.

6) Uzasadnienie ceny usługi organizacji i charakterystyka metody(y) wyceny. Analiza elastyczności popytu na usługę organizacji ze względu na czynnik ceny.

Na rynku usług turystycznych Republiki Białorusi większość firm przy ustalaniu cen produktów turystycznych stosuje politykę cenową bazującą na kosztach (metodę kosztową).

Obecnie ogólna struktura cen usług BSP LLC przedstawia się następująco:

1) usługi organizacji zewnętrznych związane z organizacją wycieczki (zakwaterowanie w hotelu dla turystów, usługi cateringowe, usługi samochodowe);
2) koszty własne przedsiębiorstwa związane ze świadczeniem i realizacją organizacji usług turystycznych:
- - bezpośrednie (wynagrodzenia personelu, opłaty płacowe, koszty podróży i inne koszty przedsiębiorstwa związane z utworzeniem i wdrożeniem określonej usługi);
- - koszty ogólne (wynagrodzenia kadry kierowniczej, wynajem lokali, płace, media, koszty prowadzenia działalności, amortyzacja środków trwałych i wartości niematerialnych i prawnych);
3) rentowność,%
4) zysk;
5) VAT, %.

Rentowność w branży turystycznej nie jest ograniczona, dlatego jest ustalana przez organizację turystyczną niezależnie na podstawie warunków rynkowych. Usługi organizacji zewnętrznych nie są wliczone w koszt wycieczki, ale są wskazane w kalkulacji jako osobna linia. Dzięki temu planowany poziom rentowności nie jest „zawyżany” tymi wydatkami.

Cenowa elastyczność popytu to stopień procentowej zmiany możliwej ilości zakupionego produktu w zależności od zmiany jego ceny o 1%. Można zauważyć, że popyt na usługi turystyczne zależy od ceny usługi; gdy ceny wycieczek indywidualnych spadają, popyt na nie wzrasta, gdyż może je zakupić więcej klientów.

Popyt turystyczny zależy od dochodów konsumenta, długości krótkiego czasu wolnego, cen towarów i usług oraz innych czynników. Zatem wraz z wprowadzeniem regularnych płatnych urlopów i wzrostem płac realnych wzrasta konsumpcja towarów i usług turystycznych.

Im większa konkurencja na rynku, a co za tym idzie, im większa wymienność oferowanych towarów, tym większa jest elastyczność cenowa popytu. Popyt na podróże etniczne i służbowe, które nie mają akceptowalnej dla turystów alternatywy, będzie mniej wrażliwy na zmiany cen niż na podróże w celach rozrywkowych i wypoczynkowych. Popyt szczególnie żywo reaguje na wahania cen produktów turystycznych związanych z rekreacją, determinując geografię wyjazdów wakacyjnych. Wraz ze wzrostem kosztów usług w dowolnym ośrodku ludzie łatwo przechodzą na substytuty, zwiększając popyt na inne konkurencyjne, tańsze miejsca wakacyjne. Wraz ze wzrostem kosztów usług w kurortach zagranicznych pewna liczba turystów może wykupić wycieczki po Republice Białorusi.

Aby promować swoje usługi, należy prawidłowo i przejrzyście prowadzić działania marketingowe. W końcu reklama w turystyce jest jednym z najważniejszych środków komunikacji pomiędzy producentem a konsumentem usług turystycznych. Obecnie żadne przedsiębiorstwo usługowe nie może z powodzeniem prowadzić działalności bez reklamy w tej czy innej formie. Aby sprzedać jakikolwiek produkt lub usługę, konieczne jest przede wszystkim, aby ten produkt lub usługa była znana kupującemu i czuł potrzebę i potrzebę jego zakupu.

Jednym z głównych kanałów promocji usług BSP LLC jest strona internetowa firmy znajdująca się pod adresem http://allbelarus.com/. W celu popularyzacji białoruskiej branży turystycznej i poprawy wizerunku republiki BSP LLC tworzy różnorodne prezentacje, które następnie nagrywane są na płyty CD i rozpowszechniane na międzynarodowych i krajowych wystawach turystycznych, w placówkach dyplomatycznych za granicą, a także za pośrednictwem informacji turystycznej ośrodków (TIC) w innych krajach. Obejmuje to również udział w specjalistycznych wystawach promujących Twoje usługi.

Przedstawione kanały promocji są dość skuteczne, czy to własna strona internetowa firmy w Internecie, która zapewnia turystowi wszystkie niezbędne informacje, możliwość kontaktu z operatorem, strona internetowa firmy jest promowana w Internecie i każdy turysta może na nią przejść wchodząc odpowiednie zapytanie w dowolnej wyszukiwarce. Udział w wystawach wymaga od firmy znacznych środków finansowych na zorganizowanie stoiska firmowego na wystawie, jednakże wolumen sprzedaży usług, w wyniku zawarcia umów partnerskich z podmiotami zagranicznymi, w pełni pokrywa koszty, a także zapewnia firmie wystarczające zysk.

8) Charakterystyka usługi z punktu widzenia efektywnej służby.

Proces obsługi w biurze podróży BSP LLC obejmuje:

- przyjęcie Klienta (osobiście lub drogą elektroniczną, telefoniczną lub pisemną od niego) i nawiązanie z nim kontaktu;
- ustalenie motywacji wyboru produktu turystycznego;
- oferta wycieczek;
- rejestracja stosunków prawnych i rozliczenia z klientem;
- wsparcie informacyjne dla kupującego.

Obsługa klienta nie ogranicza się do elementów sprzedażowych. W przeddzień wyjazdu pracownicy firmy przypominają turystowi telefonicznie o zbliżającym się wyjeździe. Po zakończeniu wycieczki pracownicy biura podróży zapoznają się z opinią turysty na temat wyjazdu, identyfikują negatywne aspekty itp. Następnie starają się wyeliminować wszystkie niedociągnięcia, za które odpowiadają pracownicy firmy; niedociągnięcia pozostające poza ich kontrolą są uwzględniane i uwzględniane na przyszłość.

9) Cechy pracy organizacji z informacją marketingową i jej wykorzystanie w działaniach praktycznych.

Organizacją pracy z informacją marketingową w BSP LLC zajmują się wszystkie działy realizujące funkcje marketingowe.

BSP LLC posiada dobry system gromadzenia i przechowywania bieżącej dokumentacji księgowej, danych sprzedażowych, danych rynkowych i konkurencji oraz innych informacji.

Informacja marketingowa to zespół informacji wykorzystywanych w działaniach praktycznych, dane o biurach podróży, ich ofercie towarów i usług, wynikach badań marketingowych i socjologicznych, reklamie, doniesieniach medialnych, informacjach o organizacjach konkurencyjnych itp. Wszystkie te informacje służą do określenia strategii BSP LLC podczas działania na rynku.

Wymiana informacji zorganizowana jest na ogólnych zasadach i podlega powszechnym standardom obowiązującym w firmie, ułatwia to ujednolicenie danych, w tym danych o transakcjach, procesach biznesowych, a także stymuluje poszukiwanie nowych podejść do rozwiązywania problemów zarządczych;

10) Charakterystyka systemu zarządzania marketingowego w organizacji i analiza jego efektywności.

W tym biurze podróży system zarządzania marketingiem jest bardzo słabo rozwinięty, ponieważ nie ma ciągłego rozwoju promocji jego produktu turystycznego. Aparat zarządzania marketingiem nie jest rozwinięty, a funkcje organizacji działań marketingowych należą do innych pracowników firmy. Aby efektywniej organizować i realizować działania marketingowe w danej firmie, można skorzystać z poniższych praktycznych zaleceń dotyczących zarządzania działaniami marketingowymi:

- ciągłe podnoszenie jakości świadczonych usług, gdyż od jakości zależy powodzenie „sprzedaży” produktu;
- zwiększanie promocji w celu poprawy komunikacji marketingowej, ponieważ jej reputacja zależy od rozpowszechnianych informacji i reklamy organizacji;
- zwiększenie własnej niezależności w zakresie świadczenia dodatkowych płatnych usług w celu uzyskania środków finansowych;
- konsultacje ze specjalistami z zakresu działań marketingowych w celu bardziej racjonalnego i prawidłowego zbudowania systemu działań marketingowych w organizacji;
- zwiększanie konkurencyjności poprzez podnoszenie jakości usług, reklamę, dostarczanie dodatkowych informacji o firmie itp.
- zaprezentuj swoje przewagi konkurencyjne w „najlepszym świetle”, aby przyciągnąć więcej klientów.
- ustalenie i przedstawienie długoterminowego planu przyszłym „dostawcom” w celu udzielenia gwarancji.

Aby przeanalizować działania marketingowe biura podróży Spadarozhnik, należy ocenić ogólny system zarządzania utworzony w tej firmie podczas jej istnienia, ponieważ w ramach tego systemu prowadzone są działania marketingowe firmy.

System zarządzania biurem podróży obejmuje zarządzanie strategiczne, operacyjne i bieżące, poprzez które realizowany jest proces ciągłego przemieszczania przedsiębiorstwa w kierunku jak największej efektywności ekonomicznej i zarządczej.

Biuro podróży „Spadarozhnik” swoją misję widzi w organizowaniu czasu wolnego dla ludności, w zapewnianiu jej możliwości ciekawego i pożytecznego wypoczynku. Motto firmy: Zrelaksuj się z nami .

Już sam fakt zadeklarowania przez biuro podróży swojej misji świadczy o powadze jego zamierzeń i wieloletniej obecności na mińskim rynku branży turystycznej. Doświadczenie wielu białoruskich firm pokazuje, że tą drogą idą tylko te organizacje, które naprawdę rozumieją swoje miejsce w biznesie, korelując je z rzeczywistymi możliwościami.

Celem biura podróży „Spadarozhnik” jest świadczenie swoim klientom różnorodnych i wysokiej jakości usług turystycznych.

Realizacja tego celu wiąże się ze sformułowaniem określonych celów działania, a mianowicie:

1) kształtowanie zróżnicowanego i wysokiej jakości produktu turystycznego;

2) efektywna współpraca z firmami touroperatorami;

3) rozwój działalności własnego touroperatora;

4) zapewnienie wysokiego poziomu obsługi ludności w oparciu o zróżnicowane podejście do różnych grup klientów;

5) rozszerzenie swojej obecności na rynku branży turystycznej na terenie całej republiki.

Aby zrealizować te zadania na poziomie zarządzania strategicznego, właściciele biura podróży i jego menadżerowie planują całokształt działań firmy, a mianowicie:

Przeprowadzać analizę zewnętrzną i wewnętrzną działalności firmy;

Oceniać własne możliwości stopniowego rozwoju w aktualnych warunkach otoczenia zewnętrznego i wewnętrznego;

Określ cele działań na okres planowania;

Określają strategię zachowania firmy na rynku branży turystycznej.

Na poziomie taktycznym strategia firmy realizowana jest poprzez osiągnięcie efektywnej interakcji pomiędzy jej zarządem a specjalistami, menadżerami liniowymi. W ramach podejmowania taktycznych decyzji zarządczych opracowywane są ilościowe i jakościowe uzasadnienia tych decyzji, opracowywane są środki ich realizacji, ustalani są bezpośredni wykonawcy, formy kontroli wykonania itp. Na tym poziomie rozwiązywane są problemy zarządzania personelem firmy, jego motywacją, kwestie logistyki i wsparcia finansowego oddziałów firmy itp.

Na obecnym poziomie zarządzania działalnością biura podróży przełożeni liniowi ustalają konkretne mechanizmy, procedury i algorytmy wykonywania obowiązków zawodowych przez pracowników firmy, zapewniają zwroty od każdego pracownika i ogólnie w każdym obszarze pracy . Wysiłki te pozwalają zapewnić nieprzerwane funkcjonowanie całej firmy i świadczenie klientom usług turystycznych w pełnej ilości i jakości.

Należy zauważyć, że zarządzanie działalnością biura podróży „Spadarozhnik” na wszystkich poziomach odbywa się w oparciu o obowiązkową analizę i uwzględnienie czynników otoczenia zewnętrznego i wewnętrznego, w którym działa firma. Prace te wykonują bezpośrednio specjaliści ds. marketingu biura podróży, w ramach funkcji działu marketingu. Jej miejsce w ogólnej strukturze organizacyjnej biura podróży przedstawia ryc. 1.

Ryż. 1. Struktura organizacyjna biura podróży „Spadarozhnik”

Ta struktura organizacyjna jest tradycyjną liniowo-funkcjonalną strukturą zarządzania, z przewagą powiązań pionowych, odzwierciedlającą odpowiednie relacje funkcjonalne, które rozwinęły się w organizacji. Odzwierciedla główne kierunki działalności firmy (turystyka republikańska i lokalna, turystyka zagraniczna) oraz ukierunkowanie firmy na działania marketingowe (dział marketingu).

W działach turystyki zatrudnionych jest 2 specjalistów – są to menadżerowie turystyki, którzy rozwiązują wszelkie kwestie związane z organizacją wycieczek, zawieraniem umów z właścicielami obiektów i usług turystycznych, przewoźnikami itp., z wysyłką turystów (turystyka republikańska i lokalna), a także kupnem i sprzedażą wycieczek u touroperatorów (turystyka zagraniczna). Tym samym specjaliści tych działów są bezpośrednio zaangażowani w realizację funkcji touroperatora i biura podróży biura podróży Spadarozhnik.

Dział marketingu zatrudnia 2 specjalistów z wykształceniem marketingowym, którzy realizują wszystkie funkcje zarządzania marketingiem w biurze podróży. Zostanie to omówione bardziej szczegółowo poniżej.

W dziale organizacyjnym pracują także 2 osoby, które zajmują się wszelkimi sprawami związanymi z organizacją działalności biura podróży, jego obsługą logistyczną i informacyjną (wyposażenie biura, łączność, artykuły biurowe itp.), zapewniają codzienne funkcjonowanie biura, jego komfort i przytulność itp. Pełnią także funkcje działu personalnego.

Księgowy łączy funkcje księgowego i ekonomisty, przeprowadzając wszelkie obliczenia finansowe, planując wyniki ekonomiczne biura podróży i odpowiadając za jego sprawozdawczość finansową. W zakresie planowania ściśle współpracuje z dyrektorem i właścicielami firmy.

Zatem łączna liczba pracowników biura podróży Spadarozhnik wynosi 13 osób, w tym personel techniczny. Jest to średnia liczba pracowników, która zwykle występuje w większości lokalnych białoruskich biur podróży.

W obecnej strukturze organizacyjnej wszystkie wątki zarządcze skupione są w rękach dyrektora, który zarządza i kontroluje wszystkie obszary działalności firmy. Kierownicy działów podlegają przed nim bezpośrednio, a do ich kompetencji należy rozwiązywanie problemów związanych z pracą działów, osiąganie zaplanowanych wskaźników przez każdy dział, zapewnianie jakości obsługi klienta, utrzymywanie partnerstw itp. Informacje zwrotne dyrektora dla przełożonych liniowych przeprowadzane są w ramach w ramach cotygodniowych spotkań, podczas których rozpatrywane są pojawiające się problemy, podejmowane są decyzje zarządcze, korygowane są plany.

Przejdźmy bezpośrednio do analizy zarządzania marketingowego w biurze podróży „Spadarozhnik”, którą przeprowadzają specjaliści z działu marketingu. Wyodrębnienie go jako niezależnego działu w tak małej firmie jak Spadarozhnik świadczy o zrozumieniu przez właścicieli firmy i jej kierownictwo znaczenia marketingu w działalności nowoczesnych organizacji branży turystycznej. Rozumieją zarządzanie marketingowe jako działalność przedsiębiorstwa mającą na celu zarządzanie jego działalnością rynkową, czyli kształtowaniem popytu na proponowany produkt turystyczny i jego sprzedażą.

Działania marketingowe realizowane są w biurze podróży ogółem na wszystkich etapach zakładanych w ramach takiego zarządzania – analitycznym, etapach tworzenia polityki marketingowej, organizowaniu promocji i sprzedaży produktów turystycznych oraz późniejszej kontroli. Ich opracowaniem zajmują się specjaliści z działu marketingu w porozumieniu z dyrektorem firmy i pod jego bezpośrednim nadzorem i kontrolą.

Etap analityczny polega na przeprowadzeniu badań marketingowych, które stanowią bazę informacyjną do późniejszego planowania działań marketingowych biura podróży. Na etapie planowania powstaje plan marketingowy biura podróży – średnio lub krótkoterminowy. Na etapie realizacji planu marketingowego opracowywane są działania i mechanizmy tworzenia, promocji i skutecznej sprzedaży produktów turystycznych. Etap kontrolny polega na wdrożeniu funkcji kontrolnej marketingu, bez której nie da się zarządzać marketingiem w żadnej organizacji.

Ogólnie rzecz biorąc, działalność działu marketingu firmy Spadarozhnik ma na celu elastyczne dostosowanie jego działalności do warunków regionalnego rynku branży turystycznej, jego zmian i łączy w sobie zespół prac o charakterze badawczym, gospodarczym i sprzedażowym. Celem działu jest przyczynianie się do realizacji głównych celów firmy: zaspokajania potrzeb klientów w zakresie usług turystycznych przy jednoczesnej optymalizacji zysków.

Jak wspomniano powyżej, działania marketingowe biura podróży są planowane i planowanie to odbywa się zarówno na poziomie strategicznym, jak i operacyjnym. Podstawą planowania strategicznego jest stan i warunki rynku branży turystycznej w Mińsku, w którym pozycjonuje się firma Spadarozhnik, pozycja swoich konkurentów i pozycja własna, a także stan zapotrzebowania konsumentów na usługi oferowane przez firma.

Mając na uwadze specjalizację działalności firmy, jej status biura podróży i touroperatora, dział marketingu szczególną uwagę przywiązuje do badania grupy docelowej, która jak wskazano powyżej jest niejednorodna. Dla marketerów ważne jest określenie kręgu potencjalnych klientów firmy, ich próśb i życzeń, możliwości finansowych i na tej podstawie określenie zestawu działań mających na celu ich pozyskanie i utrzymanie.

Na tej podstawie tworzony jest plan marketingowy biura podróży, którego podstawą są pierwotne dane o stanie rynku i stanie grupy docelowej firmy Spadarozhnik, zebrane podczas ankiet wśród klientów firmy, przykładowych badań ulice miasta, a także wtórne dane informacyjne (prasa, raporty biur podróży itp.). Taki plan jest niezbędny jako drogowskaz działania dla pracowników firmy, którzy praktycznie realizują każde z jej działań.

Plan marketingowy biura podróży ma kilka celów:

Określa kierunki, w jakich należy budować i rozwijać działania marketingowe biura podróży (terytoria sprzedaży, rodzaje turystyki, wielkość sprzedaży itp.);

Łączy cele marketingowe z celami ogólnymi biura podróży;

Zobowiązuje spółkę do opierania się na rzeczywistej sytuacji na rynku usług turystycznych;

Pomaga skorelować koszty marketingu z możliwościami finansowymi i rzeczowymi biura podróży.

Taki plan sporządzany jest w biurze podróży Spadarozhnik raz w roku. Samo sporządzenie planu marketingowego stymuluje kadrę zarządzającą i menedżerów liniowych do analizy i przemyślenia wszystkich zagadnień związanych z jego treścią, a co za tym idzie, do pogłębienia swojej wiedzy i praktycznych umiejętności z zakresu marketingu. Omówienie tego planu w zespole pomaga utrzymać ducha jednego zespołu i jest dobrym treningiem dla zwykłych pracowników.

Jednocześnie dziś jest zbyt wcześnie, aby stwierdzić, że biuro podróży rzeczywiście wypracowało i wdraża jedną z nowoczesnych koncepcji marketingowych. Faktem jest, że etap cyklu życia przedsiębiorstwa (etap umacniania pozycji rynkowej) nie pozwala jeszcze na dokładne określenie jego zaangażowania w konkretną strategię marketingową, a jedynie ukierunkowuje firmę na poszukiwanie priorytetowych obszarów jej działań marketingowych.

Dziś strategiczne cele marketingowe firmy Spadarozhnik skupiają się na dwóch kierunkach:

a) rozwój produktu turystycznego z uwzględnieniem statusu firmy jako biura podróży i touroperatora;

b) wzmocnienie swojej pozycji rynkowej na rynku branży turystycznej w Mińsku

Z tych stanowisk biuro podróży opracowuje elementy marketingu mix:

1) produkt turystyczny;

2) ceny;

3) miejsce sprzedaży;

4) promocja towaru na rynku.

Wdrażając ten kompleks marketingowy, dział marketingu firmy Spadarozhnik rozwiązuje następujące zadania:

Analiza pozycji rynkowej biura podróży w oparciu o analizę czynników jego otoczenia zewnętrznego i wewnętrznego oraz pozycji jego konkurentów;

Opracowywanie średnio- i krótkoterminowych prognoz sprzedaży produktów turystycznych;

Wybór i rozwój docelowych segmentów rynku usług turystycznych oraz ukierunkowane na nie praktyczne działania;

Opracowanie elementów stylu korporacyjnego biura podróży, ich prawidłowe wykorzystanie w projektowaniu biur i stosowanych nośnikach reklamowych;

Opracowanie propozycji kształtowania i dostosowania pozytywnego wizerunku biura podróży w świadomości konsumentów usług turystycznych oraz jednolitej kultury korporacyjnej w firmie, bezpośredni udział w ich praktycznej realizacji za pomocą środków reklamowych.

Zadania te rozwiązuje dwóch specjalistów z działu marketingu firmy: menadżer ds. planowania, kształtowania i sprzedaży produktów turystycznych oraz specjalista ds. public relations.

Przyjrzyjmy się, jak firma Spadarozhnik wdraża elementy marketingu mix.

Produkt turystyczny jest produktem przedsiębiorstwa, dlatego jego ukształtowanie w ilości i jakości wymaganej przez grupę docelową jest kluczowym zadaniem działu marketingu. Ponadto produkt turystyczny firmy Spadarozhnik musi nieco różnić się od podobnych produktów oferowanych przez konkurentów, w zasadzie dla tej samej grupy docelowej.

Dziś produktem turystycznym firmy Spadarozhnik są organizowane przez nią wycieczki po Białorusi i jej regionach oraz wycieczki zagraniczne kupowane od dużych białoruskich touroperatorów.

W pierwszym przypadku, tworząc produkt turystyczny, dział marketingu firmy tworzy portfel zamówień na rok i kwartał. Odbywa się to na podstawie zawartych umów o świadczenie odpowiednich usług z właścicielami ośrodków turystycznych, sanatoriów, miast rolniczych, osiedli, szpitali, w oparciu o dostępne im miejsca do przyjmowania wczasowiczów. Jest oczywiste, że w warunkach ostrej konkurencji pomiędzy lokalnymi biurami podróży, dużego zapotrzebowania społeczeństwa na wakacje na Białorusi i ograniczonych możliwości właścicieli usług, firma Spadarozhnik otrzymuje dość ograniczoną liczbę miejsc, które może sprzedać swoim klientom.

Realizacja ta następuje w wyniku aktywnych promocji, na przykład ofert reklamowych dotyczących organizacji świąt noworocznych, wakacji majowych, wakacji letnich, weekendów itp., które mogą odbywać się w ośrodkach turystycznych, sanatoriach, szpitalach, miasteczkach rolniczych, osiedlach. Promocje te przeprowadzane są na długo przed rozpoczęciem każdej oferty i przed tym czasem jest zapotrzebowanie nawet na 85% dostępnych bonów. Pozostałe miejsca sprzedawane są bezpośrednio przed rozpoczęciem ofert, ale po wyższych cenach.

Ta metoda tworzenia i promowania produktu turystycznego jest dość skuteczna, szczególnie w przypadku pracy z klientami korporacyjnymi. Obecnie coraz większa liczba pracodawców stara się być zorientowana społecznie. Dlatego organizowanie zbiorowego wypoczynku pracowników kosztem organizacji i przedsiębiorstw jest kontynuacją dobrych tradycji, które rozwinęły się na Białorusi.

Tworząc i promując ten produkt turystyczny, firma Spadarozhnik, jako organizator wycieczek, osiąga zyski, zmieniając wielkość marży na początkowych kosztach usług ustalonych przez ich właścicieli na podstawie umów. Wysokość narzutu jest zróżnicowana w zależności od kierunku wypoczynku, klasy usługi, zapotrzebowania sezonowego, czasu pobytu klientów w ośrodku wypoczynkowym, formy i terminu płatności itp. i wynosi od 20 do 75%. Jednocześnie co kwartał dział marketingu analizuje wielkość uzyskiwanego zysku, rodzaje usług touroperatora świadczonych przez firmę, wielkość ruchu turystycznego dla każdej usługi i poziom cen za nie z punktu widzenia własnej korzyści komercyjnej .

W podobny sposób kształtuje się produkt turystyczny i poziom cen dla różnych rodzajów usług, gdy biuro podróży oferuje wycieczki wycieczkowe, medyczne, edukacyjne itp. po Białorusi. Prowadzone są tu także akcje reklamowe, zawierane są umowy z właścicielami usług turystycznych i przewoźnikami, ale na razie na bardzo ograniczonym zakresie tras. Wyjazdy medyczne, edukacyjne, wycieczki grupowe dla uczniów itp. realizowane są na wstępne zapytania, a w oparciu o istniejące zapotrzebowanie firma tworzy grupy na określone terminy.

W związku z tym wycena takich usług ustalana jest w zależności od poziomu zapotrzebowania konsumentów i waha się od 25 do 50% ceny ustalonej przez właścicieli usług. Koszty transportu nie podlegają takim dopłatom. W okresie szczytowego zapotrzebowania sezonowego (np. na wczasy w ośrodkach turystycznych, w domach wczasowych i sanatoriach, w miejscowościach i na osiedlach rolniczych) ceny ustalamy indywidualnie – w zależności od miejsca wypoczynku, terminu wykupienia wycieczki, liczby wczasowiczów, formy płatności itp.

Wycieczki zagraniczne kształtują się inaczej. Będąc w tym przypadku biurem podróży, firma Spadarozhnik sprzedaje swoim klientom wyłącznie wycieczki organizowane przez białoruskie firmy touroperatorskie, pobierając za to 10% prowizję, która jest ustalana w umowie pomiędzy tymi podmiotami. W konsekwencji zysk z działalności biura podróży jest zależny od liczby sprzedanych wycieczek, gdyż za każde 100 sprzedanych wycieczek firma otrzymuje od swojego kontrahenta dodatkowy procent zysku (zwykle 1%).

Jednocześnie, w zależności od stanu zapotrzebowania konsumentów na określone trasy, czynników sezonowych itp., biuro podróży oferuje swoim klientom rabaty przez cały rok, które w przypadku „wycieczek last minute” mogą sięgać nawet 70%. Zatem proces cenowy jako element marketingu mix realizowany jest w firmie Spadarozhnik dość elastycznie, co w dużej mierze wynika z wysokiego poziomu konkurencji.

Określone działania w ramach realizowanego kompleksu marketingowego podlegają także analizie specjalistów z działu marketingu firmy, którzy kwartalnie i rocznie określają wielkość potoków turystycznych w każdej z prezentowanych destynacji oraz wielkość osiąganego zysku.

Analizę ruchu turystycznego na szlakach wewnątrzregionalnych, rosyjskich i zagranicznych zaproponowaną przez firmę Spadarozhnik w 2010 roku przedstawiono na ryc. 2.

Ryż. 2.

Z wykresu wynika, że obszary działalności biura podróży dają różne wskaźniki w zakresie wielkości ruchu turystycznego. Przez cały rok obserwowano różną aktywność turystyczną: przepływy sięgały do 1000 osób. okazały się bardziej typowe dla tras w Mińsku i regionie (45%), od 1000 do 3000 osób. - lokalni i republikańscy (odpowiednio 34% i 32%), od 4000 do 6000 osób. - szlaki republikańskie i zagraniczne (odpowiednio 35% i 27%), ponad 6000 osób. - tylko wyjazdy zagraniczne (56%).

Na podstawie tych wskaźników dział marketingu firmy zaplanuje prawdopodobne wielkości ruchu turystycznego na przyszły rok, co jest bardzo istotne przy zawieranych umowach z partnerami, właścicielami usług turystycznych i przewoźnikami. Oczywiście dokładne określenie oczekiwanej wielkości ruchu turystycznego jest prawie niemożliwe, ponieważ branża turystyczna podlega wpływowi zbyt wielu czynników środowiskowych, które modyfikują wszelkie plany. Biuro podróży jednak bez takiego prognozowania raczej się nie obejdzie, gdyż po prostu nie będzie miało żadnych, choćby przybliżonych, wytycznych w zakresie planowania swoich działań marketingowych.

Specjaliści z działu marketingu monitorują także pozycję swojej konkurencji w oparciu o wyniki raportów z jej działalności publikowanych przez wiele biur podróży. Na podstawie tych informacji budowane są na przykład macierze rodzajów turystyki, w których specjalizują się konkurenci firmy Spadarozhnik (tabela 2).

Tabela 2. Matryca rodzajów turystyki oferowanych klientom przez lokalne biura podróży w 2008 roku. Rodzaje turystyki

Biura podróży	leczniczy	Edukacja	religijny	Sporty	kompetentny	Wycena firmy
Spadarozhnik
Południk


Flaming
Ocena przydatności usług

Takie macierze pozwalają marketerom ocenić skuteczność realizacji poszczególnych obszarów działalności w konkurencyjnych firmach, do czego dodatkowo wykorzystują badania konsumentów usług turystycznych. Metodologia tej oceny została zaczerpnięta z literatury specjalistycznej.

Lokalne biura podróży rozmieszczone są wzdłuż matrycy pionowej, a rodzaje oferowanej przez nie turystyki – wzdłuż linii poziomej. Spośród dużej liczby biur podróży działających na lokalnym rynku branży turystycznej matryca obejmuje tylko te biura podróży, które działają w warunkach podobnych do Spadarozhnika (czas obecności na rynku, skala działalności, wielkość ruchu turystycznego, popularność na rynku, rynek udostępnij itp.).

Ostatnia, prawa kolumna macierzy zawiera ocenę każdego przedsiębiorstwa turystycznego według rodzaju jego oferty, a ostatnia, dolna kolumna zawiera ocenę realizacji określonego rodzaju turystyki na rynku branży turystycznej w Mińsku. Ocena przedsiębiorstwa turystycznego to stosunek liczby rodzajów turystyki oferowanych przez przedsiębiorstwo do liczby wszystkich rodzajów turystyki w macierzy. O ocenie przydatności usługi turystycznej na rynku decyduje stosunek ilościowej dostępności usług turystycznych w podaży wszystkich firm do liczby biur podróży ujętych w matrycy. Najlepszy wskaźnik to 1, najgorszy - 0.

Wśród konkurentów firmy Spadarozhnik najwyższe wskaźniki w zakresie oferowanych klientom rodzajów turystyki ma firma Meridian (0,75). Biura podróży „Spadarozhnik” i „Poisk” mają równe wskaźniki (po 0,63), a najgorsze wskaźniki mają firma „Flamingo” (po 0,38). Największą konkurencję wśród biur podróży obserwuje się w turystyce plażowej (1), ale dość duża jest także konkurencja w turystyce edukacyjnej i wycieczkach zakupowych (po 0,83). Najmniejszym popytem wśród konsumentów cieszy się turystyka religijna i biznesowa (po 0,2).

Dane te dają do myślenia działowi marketingu Spadarozhnik i należy je analizować w powiązaniu z innymi elementami zestawu marketingowego.

Miejsca sprzedaży produktów turystycznych jako kolejny element marketingu mix w stosunku do firmy Spadarozhnik są zdeterminowane dwoma czynnikami: lokalizacją firmy w Mińsku oraz ukierunkowaną pracą mającą na celu przyciągnięcie nowych klientów do usług firmy. Siedziba firmy znajduje się w samym centrum miasta, co jest bardzo dogodne w pozyskiwaniu klientów, którzy są grupą docelową wszelkiego rodzaju wycieczek. Jednocześnie dodatkowe prace w tym kierunku skierowane są do klientów korporacyjnych, dlatego też menedżerowie firmy tworzą listę klientów korporacyjnych przez cały okres funkcjonowania firmy na rynku.

Tutaj ten element marketingu mix okazuje się nierozerwalnie powiązany z promocją produktu turystycznego na rynek. Głównym sposobem takiej promocji jest oczywiście reklama. Zwykle firma Spadarozhnik publikuje go w lokalnych mediach drukowanych, a także w formie „linii bieżącej” w lokalnych kanałach telewizyjnych. Te ostatnie dają reklamodawcom dobrą możliwość jednoczesnej publikacji swoich reklam we wszystkich lokalnych kanałach telewizyjnych nadających na miasto i region, a także w lokalnych gazetach. Pozwala to firmie znacznie zaoszczędzić na reklamie, biorąc pod uwagę, że dzięki tej metodzie prezentacji informacji reklamowych potencjalni odbiorcy docierają do setek tysięcy osób - widzów i czytelników. Spadarozhnik nie ma jeszcze wystarczających środków na drogie nośniki reklamy zewnętrznej (autobusy, trolejbusy, banery, kasetony, plakaty świetlne itp.).

Firma stara się także aktywnie uczestniczyć w innych wydarzeniach promocyjnych, takich jak profesjonalne wystawy i spotkania. W branży turystycznej metoda ta jest jedną z głównych metod stymulowania sprzedaży i promocji produktów turystycznych, ponieważ pozwala przyciągnąć uwagę specjalistów nie tylko na produkt turystyczny, ale także na całą firmę. W tym celu dział marketingu firmy Spadarozhnik na bieżąco zbiera informacje o wszystkich wystawach i warsztatach (spotkaniach zawodowych) odbywających się na Białorusi, wybierając najciekawsze z nich, w których warto wziąć udział. Oczywiście firma nie ma wolnych środków finansowych, aby uczestniczyć we wszystkich tych spotkaniach, ale jej przedstawiciele od czasu do czasu biorą udział w takich wydarzeniach w Mińsku. Jednak firma nie ma jeszcze środków na wyjazdy zagraniczne w celu profesjonalnej komunikacji i studiowania najlepszych praktyk. Z tego samego powodu firma Spadarozhnik nie uczestniczy jeszcze w działalności charytatywnej i sponsoringu, choć w przyszłości planuje to robić w miarę możliwości.

Generalnie koszty działań marketingowych firmy nie są jeszcze zbyt wysokie i wynoszą nie więcej niż 8% zysków. Przy ustalaniu budżetu marketingowego zarząd firmy stosuje metodę „stałego procentu”, która polega na odliczeniu określonego procentu od wolumenu sprzedaży w zeszłym roku. Metoda ta jest dość prosta i wygodna, a na etapie cyklu życia, w którym obecnie znajduje się firma, jest całkiem akceptowalna. Jednocześnie firma rozszerzając w przyszłości swoją działalność powinna zastosować bardziej zaawansowaną metodę ustalania budżetu marketingowego.

Jak każda organizacja działająca w trudnych warunkach gospodarki rynkowej, zwłaszcza w branży turystycznej, na którą wpływa wiele czynników, biuro podróży Spadarozhnik ma zarówno osiągnięcia, jak i nierozwiązane problemy. Aby wyciągnąć wnioski na temat efektywności opisanego powyżej zarządzania marketingowego w firmie, należy sięgnąć do możliwości analizy SWOT. Jest jednym z elementów analizy marketingowej i choć dane uzyskane w trakcie jej realizacji nie są wyczerpujące, to nadal są bardzo istotne przy podejmowaniu decyzji taktycznych i strategicznych.

Jednak przed przeprowadzeniem takiej analizy należy dokonać segmentacji tej części rynku branży turystycznej w Mińsku, w której zajmuje się firma Spadarozhnik, aby określić zarówno swoją pozycję, jak i pozycję konkurentów w tym segmencie. Należy tu zastosować to samo podejście, co przy sporządzaniu matrycy typów turystyki zaproponowanej przez lokalne biura podróży w 2009 roku.

Segmentację rynku branży turystycznej, na której działają te firmy, przedstawia tabela. 3.

obsługa konsumenta w zakresie marketingu turystycznego

Tabela 3. Segmentacja rynku branży turystycznej w Mińsku według konkurentów

Formy konkurencyjności	Spadarozhnik	Południk	Flaming
1. Oferowany produkt 1.1. Jakość usługi 1.2. Poziom usług 1.3. Prestiż marki 1.4. Bezpieczeństwo 1,5. Komfort 1.6. Lokalizacja 1.7. Dodatkowe usługi 1.8. Zakres usług
	Elastyczna polityka cenowa
3. Kanały i formy sprzedaży 3.1. Sprzedaż bezpośrednia 3.2. Inne kanały 3.3. Pokrycie rynku
4. Promocja produktu na rynku
*Suma punktów

*Wyniki oznaczają:

5 - wyraźny lider w branży;

4 - poziom powyżej średniej, wskaźniki wydajności są stabilne;

3 - poziom średni, pełna zgodność ze standardami branżowymi;

2 - pogorszenie wydajności;

1 - sytuacja kryzysowa;

0 - brak tej pozycji.

Z danych w tabeli. 3 wynika, że dziś w segmencie rynku branży turystycznej w Mińsku, w którym pozycjonuje się firma Spadarozhnik, niekwestionowanym liderem jest biuro podróży Meridian. Zajmuje czołowe pozycje we wszystkich elementach marketingu mix (65 punktów). Firma oferuje klientom szeroki wachlarz wysokiej jakości usług, posiada szeroki system kanałów dystrybucji, prowadzi elastyczną politykę cenową i skutecznie promuje swój produkt turystyczny na rynku. Na drugim miejscu znajduje się firma „Kompas” (59 punktów), która ustępuje liderowi pod względem poziomu obsługi i wykorzystania możliwości kanałów sprzedaży, ale jednocześnie aktywniej wykorzystuje środki marketingowe do promocji produktów turystycznych na rynku rynek.

Oczywiście te pozycje rynkowe nie pozwalają nam mówić o firmach „Meridian” i „Kompas” jako o liderach rynku w branży turystycznej w Mińsku, ponieważ działają tam znacznie większe i odnoszące większe sukcesy firmy. Ci agenci podróży są liderami jedynie w badanym segmencie rynku branży turystycznej, w którym działa firma Spadarozhnik.

Na podstawie wyników segmentacji tego segmentu rynku firma Spadarozhnik zajmuje trzecie miejsce (54 punkty), ustępując liderom pod względem prestiżu marki, listy usług podstawowych i dodatkowych, obecności ustalonych kanałów sprzedaży i środków marketingowych promocji produktów turystycznych na rynku. Przyczynami tej sytuacji są krótki okres funkcjonowania biura podróży na rynku, brak wystarczającego doświadczenia w zarządzaniu marketingiem wśród jego specjalistów ds. marketingu oraz brak dobrze opracowanej strategii marketingowej. Jednak nawet przy takich warunkach biuro podróży wyprzedza takich konkurentów jak Flamingo (47 punktów) i Poisk (47 punktów).

Na podstawie segmentacji głównych konkurentów biura podróży Spadarozhnik konieczne jest opracowanie i analiza macierzy analizy SWOT (Tabela 4). Pozwoli nam to realnie zidentyfikować szanse, jakie stoją przed firmą i wiszące nad nią zagrożenia, a także skorelować je z mocnymi i słabymi stronami działalności firmy. Na tej podstawie możliwe będzie wówczas opracowanie rekomendacji zmiany obecnej sytuacji na lepszą, korzystną dla przedsiębiorstwa jako podmiotu rynku branży turystycznej.

Na podstawie analizy SWOT można stwierdzić, że działania marketingowe prowadzone przez biuro podróży Spadarozhnik można ogólnie ocenić pozytywnie. Firma ma zarówno mocne, jak i słabe strony, a jednocześnie dzisiaj jest więcej słabych stron. Oznacza to, że zarząd firmy ma nad czym pracować, wykorzystując istniejące szanse i unikając prawdopodobnych i realnych zagrożeń. Generalnie jest to normalna sytuacja dla biura podróży jako podmiotu rynkowego: w warunkach ostrej konkurencji, obecności silniejszych konkurentów konieczne jest doskonalenie zarządzania marketingowego, zdobywanie doświadczenia, ciągła analiza działań własnych i konkurencji , jeśli to możliwe, zwiększając budżet marketingowy, pracując nad planami marketingowymi.

Tabela 4. Analiza mocnych i słabych stron działalności biura podróży „Spadarozhnik” (analiza SWOT)

Silne strony	Słabe strony
1. Jednoczesne wykorzystanie możliwości biura podróży i touroperatora. 2. Zróżnicowane podejście do kształtowania produktu turystycznego i poszukiwania grupy docelowej. 3. Przyzwoity poziom jakości produktów turystycznych przy elastycznym systemie cenowym. 4. Utworzony system zarządzania, obecność działu marketingu. 5. Dostępność kształcenia zawodowego specjalistów ds. marketingu	1. Krótki okres pracy na rynku branży turystycznej, brak doświadczenia. 2. Brak rozpoznawalności nazwy (marki). 3. Brak jasnej strategii marketingowej. 4. Niewystarczająco aktywna promocja produktów turystycznych na rynku. 5. Niewystarczające wykorzystanie środków marketingowych. 6. Ograniczony budżet marketingowy.
Możliwości
1. Zdobycie własnego udziału w rynku i poszerzenie go w porównaniu z konkurencją. 2. Opracowanie strategii marketingowej. 3. Możliwość rozszerzenia działalności i jej zróżnicowania ze względu na status firmy jako touroperatora i biura podróży.	1. Obecność znacznej liczby konkurentów w jednym segmencie rynku branży turystycznej. 2. Możliwość pojawienia się coraz większej liczby nowych konkurentów w tym segmencie rynku. 3. Niestabilność czynników zewnętrznych i wewnętrznych na rynku branży turystycznej.

Tym samym analiza działań marketingowych biura podróży Spadarozhnik wykazała, że działania te realizowane są w ramach specjalnej jednostki strukturalnej utworzonej w jego strukturze organizacyjnej – działu marketingu. Obecnie zatrudnia dwóch specjalistów, którzy nie mają jeszcze wystarczającego praktycznego doświadczenia w zarządzaniu marketingowym.