Jak otworzyć 

Badania monitorujące preferencje konsumentów. Interaktywny monitoring konsumentów. Czy badania monitorujące konsumentów dają wgląd w zmieniający się świat?

Stworzenie systemu monitoringu odbiorców energii

Systematyczne, specjalnie zorganizowane ukierunkowane ciągłe monitorowanie i krótkoterminowe prognozowanie regionalnych procesów obrotu masowymi gatunkami produktów naftowych cieszących się powszechną konsumpcją (benzyna, olej napędowy i tak dalej.). Celem monitorowania tego wskaźnika jest przygotowanie decyzji mających na celu zwiększenie niezawodności dostaw do odbiorców poprzez przyspieszenie obrotu produktami naftowymi w gospodarce narodowej i racjonalizację ich zużycia.


Budowa biznesu opartego na strategii jest podstawową inicjatywą strategiczną. Wymaga to systemu zarządzania umożliwiającego monitorowanie bieżących decyzji strategicznych, obejmującego wskaźniki finansowe (ilościowe) i pozafinansowe (jakościowe). Wskaźniki ilościowe mierzą wyniki, natomiast wskaźniki jakościowe odzwierciedlają procesy, które przyczyniają się do uzyskania tych wyników. Obie kategorie wskaźników muszą być ze sobą powiązane, ponieważ aby osiągnąć pierwszą (na przykład zwiększenie wolumenu sprzedaży produktów), konieczne jest wdrożenie drugiej (na przykład badanie potrzeb i wymagań konsumentów). Taki system mógłby stanowić zrównoważoną kartę wyników.

Niektóre wymagania (punkty aib) zostały omówione w pkt. 4 i 6 niniejszych wytycznych. Wymagania dotyczące utrzymywania komunikacji z konsumentami, produkcją i usługą odnoszą się do sytuacji, w której występuje ciągła produkcja i nie mogą być brane pod uwagę przez realizatorów innowacyjnych projektów. Największym zainteresowaniem realizatorów projektów cieszą się wymagania związane z projektowaniem i rozwojem, a także zakupem i zarządzaniem urządzeniami monitorującymi i pomiarowymi.

W momencie wprowadzenia produktu na rynek ważne jest, aby w odpowiednim czasie informować władze spółki o postępie sprzedaży produktu, aby zapobiec spadkowi wolumenu sprzedaży. To jest główny cel monitorowanie procesu sprzedaży nowego produktu. Podczas monitoringu monitorowane są następujące cechy: wizerunek sprzedawanego produktu, wielkość i szybkość sprzedaży, charakterystyka głównych nabywców produktu, miejsce dokonywania zakupów, częstotliwość zakupów przez różne grupy konsumentów, główne powody zakupów, udział w rynku konkurentów ze względu na rodzaj sprzedawanego towaru, stopień nasycenia rynku tym produktem.

Pod wpływem czynników rynkowych informacje pierwotne ulegają ciągłym zmianom i istnieje potrzeba ich okresowej aktualizacji – monitoringu rynku. Do organizacji monitoringu wykorzystywane są specjalne panele badawcze. Reprezentują próbki sieci handlu hurtowego i detalicznego, badania różnych grup konsumentów (elementy panelu) w określonych odstępach czasu według wcześniej opracowanego schematu w celu uzupełnienia i wyjaśnienia podstawowych informacji. W panelu powinni brać udział typowi sprzedawcy lub konsumenci analizowanych produktów, aby wnioski uzyskane z wyników badania można było uogólnić i rozszerzyć na całą badaną populację. Elementy panelu są reprezentatywne, jeśli odzwierciedlają strukturę rynku według najważniejszych parametrów: położenia geograficznego, czynników demograficznych, cech społeczno-ekonomicznych, zwyczajów i tradycji konsumentów itp.

Firma z pewnością musi przeanalizować przyczyny, które zmusiły konsumenta do ograniczenia zakupów jej produktów lub zwrócenia się do konkurencji. Kiedy IBM traci klienta, dokłada wszelkich starań, aby dowiedzieć się, dlaczego. Ogromne znaczenie ma nie tylko przeprowadzenie wywiadu, gdy konsument po raz pierwszy odmówił współpracy, ale także zorganizowanie monitoringu poziomu odmów. Jeśli awaryjność wzrasta, oznacza to, że firma nie jest w stanie zadowolić konsumentów.

Wielokrotnie podkreślaliśmy, że ciągłe monitorowanie otoczenia rynkowego pozwala nam utrzymać zrównoważony wzrost produkcji i stabilny proces marketingowy. Skąd jednak menedżer dowiaduje się o zmieniających się potrzebach konsumentów, nowych posunięciach konkurencji, stanie kanałów dystrybucji Odpowiedź jest oczywista – musi otrzymywać informacje i nimi zarządzać? Wartość informacji marketingowej stale rośnie, co wiąże się z następującymi trendami.

Organizacja (w bloku 7) serwisu, posprzedażowej obsługi technicznej, napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych itp. Przyjmowanie i analiza reklamacji, roszczeń i reklamacji. Opracowanie rekomendacji dotyczących zarządzania jakością produktów dla dotychczasowych komponentów dystrybucji produktów. Ostatnim ogniwem w monitorowaniu jakości wszystkich podstawowych projektów produktów i modyfikacji receptur jest cały zakres parametryczny nowego produktu wchodzącego na rynek. Dzięki temu możesz reagować na pojawiające się wymagania różne grupy konsumenci.

Aby utrzymać lub odwrotnie zmienić przewagi konkurencyjne na skutek zmian otoczenia konkurencyjnego i preferencji konsumentów, konieczne jest ciągłe monitorowanie działań konkurentów i śledzenie zmian preferencji konsumentów.

Kontrolę nad realizacją programów elektryfikacji sprawują organy zarządzające poprzez monitorowanie wyników uzyskiwanych przez przedsiębiorstwa konsumenckie. W tym przypadku główną uwagę należy zwrócić na poziom i dynamikę takich wskaźników jak

Rządowe organy regulacyjne i organy antymonopolowe powinny regularnie monitorować konkurencyjne rynki energii. Doświadczenia zagranicy pokazują, że często skutkiem konkurencji pomiędzy przedsiębiorstwami energetycznymi są ich fuzje i przejęcia różne formy integracja pozioma i pionowa. Już sama groźba wejścia na rynek nowych producentów energii może wywołać fuzję prywatnych przedsiębiorstw energetycznych. Powstają także duże, wielofunkcyjne przedsiębiorstwa, których działalność obejmuje zaopatrywanie w energię elektryczną, ciepło i gaz, zaopatrzenie w wodę, łączność, a nawet handel detaliczny różnymi towarami konsumpcyjnymi. Docelowo mogłoby to doprowadzić do powstania „wirtualnych monopoli” z odpowiadającymi im cenami monopolistycznymi, co oznacza, że ​​sama idea zliberalizowanego rynku zostanie zdyskredytowana w oczach odbiorców energii, którym najbardziej zależy na efektywnej konkurencji wśród producentów energii.

W skutecznie działających firmach menedżerowie ds. marketingu na bieżąco monitorują możliwe przyczyny problemów. Za główne wskaźniki możliwych problemów uważa się zwykle dynamikę wskaźników wielkości sprzedaży, udziału w rynku, zysku, a także liczby zamówień otrzymanych od dealerów firmy, poziomu skarg konsumentów i stanu konkurencji.

Bezpośrednie kontakty z odbiorcami programu monitoringu 69 46 60 35 61 48

Marketing zorientowany na konsumenta polega na kompleksowym badaniu odpowiedniej niszy rynkowej – monitorowaniu rzeczywistych i potencjalnych konsumentów możliwych usług i produktów, z wykorzystaniem różnorodnych form i metod w celu określenia preferowanego zakresu finalnych produktów działania. [Nasze sformułowanie – autor].

Definicja ta pozwala obserwować i odpowiednio ustalać standardy czasu, przydziały pracy, policzyć liczbę wykonanych jednostek pracy i monitorować indywidualną produktywność pracy. Można go również wykorzystać do podzielenia niejasnych zadań na etapy, takich jak napisanie raportu, opracowanie programu komputerowego, rozpatrzenie prośby konsumenta lub przeprowadzenie badania rynkowego.

Struktura rynku (forma) 5.1. Monopol 5.2. Oligopol 5.3. Konkurencja monopolistyczna 5.4. Czysta (doskonała) konkurencja. Tworzenie oryginalnych, opatentowanych towarów. Podnoszenie jakości informacji o produkcie przekazywanej konsumentowi. Prognozowanie mechanizmu działania prawa konkurencji Prognozowanie cen głównych konkurentów i czynników je determinujących Tworzenie wykresów podaży i popytu, ich monitorowanie i podejmowanie szybkich działań w celu reakcji na zachowania konkurentów

Opinie przedsiębiorców o konsumentach i rynku są najczęściej błędne. Wynika z tego, że konieczne jest przeprowadzenie dogłębnej analizy aż do stworzenia systemu monitorowania marketingu.

Tworzenie i masowe wykorzystanie technologii komputerowej, pojawienie się standardów przesyłania informacji zapewniło potężny rozwój systemy informacyjne jak na poziomie poszczególne przedsiębiorstwa i obejmujące duże obszary. Możliwe stało się monitorowanie wszystkich faz ruchu produktu – od pierwotnego źródła surowców, poprzez wszystkie pośrednie procesy produkcyjne, magazynowe i transportowe, aż do konsumenta końcowego.

Okresy opóźnień związane z oszustwami można znacznie skrócić poprzez skuteczne monitorowanie zachowań konsumentów. Na przykład nowoczesny handel detaliczny wykorzystuje systemy skanujące, a napływające informacje ostrzegają kierownictwo firmy dostawcy o nieoczekiwanej zmianie wielkości sprzedaży. Dzięki Internetowi i innym technologiom informatycznym firmy mogą znacznie szybciej rozpoznawać zmiany rynkowe i reagować na nie. Im szybciej otrzymamy sygnał o otwarciu okna strategicznego, tym skuteczniej zareagują na niego menadżerowie producenta.

Monitorowanie zmian priorytetów konsumenckich. Firma powinna okresowo wznawiać badania dotyczące postrzegania przez klientów wartości produktu oraz postaw konkurencji, na które wpływają zmiany gospodarcze i technologiczne.

W kontekście jednego konsumenta system badawczy rządu USA rozwinął własną kulturę organizacyjną i zbiór zasad, które bardzo różnią się od otaczającej kultury rynkowej. Zamiast kultury zorientowanej na konsumenta ze ścisłym monitorowaniem cen. ustalania kosztów i aktywnego poszukiwania nowych rynków, amerykańskie federalne, a nawet prywatne organizacje badawcze opracowały wysoce biurokratyczny system, w którym kontrola wewnętrzna i zarządzanie skupiają się wyłącznie na stale zmieniających się szczegółowych wymaganiach sprawozdawczych różnych agencji rządowych. Monopolistyczny charakter klientów i kontrahentów łagodzi istotną rolę konkurencji w stymulowaniu procesu innowacyjnego. Duże amerykańskie grupy badawcze zajmujące się badaniami nad obronnością często wykorzystywały swoją stosunkowo niewielką liczebność, naruszając oficjalne procedury przetargowe i potajemnie negocjując ceny i kontrasty.

Proces ten powinien zapewnić jasne zrozumienie powodów sponsorowania konkretnego wydarzenia lub programu. Zrozumienie celu działania sponsoringowego jest pierwszym krokiem w ocenie powodzenia działania. Jak już wykazano, firma anon wykorzystała sponsoring mistrzostw Anglii w piłce nożnej do zwiększenia świadomości konsumentów na temat swoich produktów. W tym przypadku jako narzędzie monitorowania wykorzystano badania marketingowe.

Biorąc pod uwagę duży wpływ polityki cenowej na wyniki działalności sprzedażowej, plan przewiduje przeprowadzenie dogłębnej analizy zależności wyników sprzedaży od poziomu cen, zarówno w oparciu o wyniki roku 1996, jak i bieżące działania w kwartale i pierwsza połowa 1997 r. Ponadto Ponadto przewidziana jest możliwość dostosowania systemu rabatowego. W rzeczywistości, mówimy o na bieżącym monitorowaniu. W wyniku tych działań mogą nastąpić pewne dostosowania polityki cenowej. Dodatkowo, mając na uwadze słabą wypłacalność konsumentów, zdecydowano się zbadać kwestię leasingu produktów instrumentalnych, co stanowi zupełnie nowe rozwiązanie w tym obszarze, niestosowane wcześniej. Zarządzanie marketingowe (2001) -- [

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

    Technologia pomiaru i monitorowania zadowolenia konsumentów z jakości produktu. Przegląd istniejących metod badawczych i ewaluacyjnych. Badanie satysfakcji konsumentów na przykładzie Cinemamanagement CJSC, koszty ich przeprowadzenia.

    praca na kursie, dodano 25.02.2011

    Istota zadowolenia konsumentów, którzy pozostają przywiązani do firmy. Podstawy zarządzania satysfakcją klienta na przykładzie wiodących firm na świecie. Zbieranie informacji pierwotnych. Ocena satysfakcji klientów i jakości przedsiębiorstwa.

    praca magisterska, dodana 11.01.2011

    Satysfakcja Klienta w systemie zarządzania jakością: aspekty teoretyczne. Rola i cele badania satysfakcji konsumentów z jakości usług, źródła informacji. Analiza satysfakcji konsumentów z jakości usług Progress-RM LLC.

    teza, dodano 15.12.2011

    Specyfika świadczenia usług w sektorze mieszkalnictwa i usług komunalnych odpowiadających oczekiwaniom konsumentów, ich istota i znaczenie. Analiza stopnia zadowolenia klientów – fizycznego i osoby prawne JSC TATenergo „NCHTK” usługi w zakresie mediów.

    praca magisterska, dodana 26.05.2014

    Pojęcie, charakterystyka, rodzaje i właściwości potrzeb. Kształtowanie i rozwój potrzeb społecznych. Analiza satysfakcji konsumentów JSC TATenergo NChTK Doskonalenie sposobów zaspokajania potrzeb odbiorców usług komunalnych.

    praca na kursie, dodano 26.05.2015

    Cechy procesu organizacji obsługi konsumentów towarów w przedsiębiorstwie. Wpływ czynników zewnętrznych i środowisko wewnętrzne NA utrzymanie serwisu konsumenci. Wdrożenie CARRY Systemy CRM Menedżer ds. relacji z klientami.

    teza, dodano 29.06.2012

    Program opracowania i wdrożenia systemu zarządzania jakością specjalistycznych tłuszczów, olejów i margaryn w EFKO Food Składniki LLC. Monitorowanie satysfakcji konsumentów z produktów i procesów w oparciu o informacje marketingowe.

    praca na kursie, dodano 01.04.2016

    Certyfikacja systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach. Etapy tworzenia zarządzania jakością. Kryteria wyboru jednostek certyfikujących. Wskaźniki pracy organizacji na rzecz poprawy satysfakcji klientów. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna.

    praca na kursie, dodano 18.04.2010

Nic nie stoi w miejscu - łącznie z spostrzeżeniami! Preferencje konsumentów stale się zmieniają. Weźmy na przykład lojalność wobec marki. Niedawne badanie Esomar wykazało, że prawie 1 na 3 amerykańskich konsumentów lubi wypróbowywać nową markę, nawet jeśli jest przyzwyczajony do określonych produktów. A około połowa kupuje i używa rzeczy niezależnie od marki.

Czy badania monitorujące konsumentów dają wgląd w zmieniający się świat?

Jak zrozumieć, co niepokoi ocean preferencji konsumentów? Jednym ze sposobów jest sprawdzanie naszych klientów przez określony czas metodą ankiety. Jeśli informacje z jednej ankiety przypominają migawkę, to prowadzenie wielu ankiet w „falach” przypomina ruchomy obraz pokazujący, jak zmieniają się postawy i zachowania.

Jednym ze sposobów, aby wyniki ankiety były aktualne i skuteczne, jest ponowne przeprowadzenie ankiety. Monitorowanie i śledzenie trendów to ankieta, w której zadawane są te same pytania przez pewien okres czasu, co pozwala śledzić zmiany między ankietami i znajdować trendy w danym okresie. Każde wysłanie ankiety (powiedzmy co roku, co kwartał lub częściej) nazywane jest „falą”. Porównanie wyników ankiety w różnych falach pokaże trendy i zmieniające się postawy. Informacje takie mogą potwierdzić słuszność Twoich decyzji lub wskazać, że nadszedł czas na zmianę kursu.

Wskazówki dotyczące uruchomienia skutecznego modułu śledzącego (śledzącego spostrzeżenia i trendy konsumenckie)

  1. Zastanów się nad celem badania i jego dopasowaniem do informacji, z których korzystasz. Ostatecznie chcesz, aby wyniki mogły wpłynąć na Twoje decyzje biznesowe. Zacznij od podjęcia decyzji i ustal, jakich danych potrzebujesz do wsparcia tej decyzji, a następnie wpisz kluczowe pytania do ankiety.
  2. Zdecyduj, jak często będziesz przeprowadzać ankietę.
  3. Poświęć trochę czasu na utworzenie pierwszej ankiety w taki sposób, w jaki tego potrzebujesz, abyś nie musiał niczego później zmieniać.
  4. Pamiętaj, że nawet drobne zmiany w projekcie ankiety lub kryteriach targetowania mogą zniekształcić dane, zmniejszając wartość monitorowania śledzenia.
  5. Nie pozwól, aby Twoje dane gromadziły się na półkach! Dowiedz się, jakie wnioski możesz wyciągnąć z danych ankietowych, i wyświetl te informacje w formie graficznej.

Badania monitorujące dostarczają istotnych informacji na temat zmieniających się postaw konsumentów.

Manuilskaja Ksenia

Menadżer projektu

DLACZEGO SEC?

Począwszy od lat 90. duże centra handlowe zaczęły pojawiać się jedna po drugiej w Moskwie, a następnie w innych miastach Rosji - najpierw Ramstror, ​​IKEA, potem Siódmy Kontynent, Paterson, Auchan - listę można by ciągnąć długo. Początkowo były to jedynie centra handlowe, potem zaczęły pojawiać się w nich elementy rozrywkowe: kina, restauracje, bary, kawiarnie.

Fala budowy centrów handlowych nie ustaje, ale wzrasta. Cechą charakterystyczną tych ośrodków jest nastawienie na ogromny (do kilku tysięcy) dzienny napływ zwiedzających.

Tutaj dochodzimy do najważniejszego pytania, które niepokoi zarówno inwestora, jak i potencjalnego właściciela i badacza:

    jak przyciągnąć?

    jak przyciągnąć?

    Jak utrzymać ten sam napływ odwiedzających?

Wszystkie zadane pytania są pytaniami marketingowymi. Rozwiązanie każdego z nich wymaga specjalnych posunięć marketingowych.

PRAKTYKA BADAWCZA

Aby odpowiedzieć na postawione pytania, można zdać się na praktykę innych ośrodków, które już otworzyły, zobaczyć, jak oni to robią i zrobić to samo. A może lepiej na swój sposób? Oczywiście na swój sposób! – powiesz i będziesz mieć rację. Zawsze chcesz osiągnąć wyjątkowość, wyjątkowość i różnicę od innych. Jak można to osiągnąć? Możesz zaprosić super modnych projektantów i planistów i osiągnąć absolutną oryginalność. Ale czy odwiedzającym spodoba się ten fantazyjny lot? Prawdopodobnie tak, może nie. Jak możesz dowiedzieć się wcześniej?

Praktyka pokazuje, że najwłaściwszym i skutecznym sposobem jest kontakt z potencjalnym gościem osobiście. Nie należy jednak zaniedbywać doświadczeń poprzedników.

Zgromadziliśmy już spore doświadczenie w badaniu preferencji konsumentów. Na przykład promowanie i otwieranie dużego Centrum handlowe, kompleks handlowo-rozrywkowy, odwiedzający kawiarnie, salony kosmetyczne. Podczas wdrażania duży projekt jak tworzenie czegoś nowego duże centrum zaleca się skorzystanie z całego szeregu badań.

W tym przypadku chciałbym bardziej szczegółowo omówić doświadczenia związane z badaniem preferencji konsumenckich osób odwiedzających centrum handlowo-rozrywkowe.

Jakiś czas temu dostaliśmy bardzo ciekawe zadanie: planowano otworzyć duże centrum handlowe w jednej z dzielnic Moskwy. Miał to być ośrodek jedyny w swoim rodzaju – łączący Pełny zakres rozrywka.

Wydawałoby się, jaka jest trudność? Jest wydzielony obszar i fundusze inwestorów. Jednak nie było jasne:

    jaki jest przewidywany dzienny napływ odwiedzających,

    na jakie rodzaje rekreacji i rozrywki będzie największe zapotrzebowanie,

    czy warto łączyć przestrzeń rozrywkową z handlową, czy to drugie w ogóle jest potrzebne,

    co może być wyjątkowym atutem powstającego centrum, zdolnego przyciągnąć nie tylko mieszkańców swojej okolicy, ale także całego miasta i jego gości.

Stosowane metody

    Dyskusje w grupach fokusowych

    Osobista ankieta wśród potencjalnych gości

    Monitoring centrów handlowo-rozrywkowych

1. Grupa fokusowa

Grupa fokusowa to jakościowa metoda badawcza, zwykle prowadzona w celu zbadania głębokich motywacji potencjalnych konsumentów/gości. Prowadzone dyskusje miały na celu poznanie preferencji konsumentów w zakresie napełniania centrum. Nasza agencja przeprowadziła cykl grup fokusowych, których uczestnicy odzwierciedlali charakterystykę segmentów docelowych, takich jak: młodzież i studenci, młode rodziny z dziećmi, osoby w średnim wieku, a także grupa mieszana.

Każda z grup fokusowych pozwoliła na identyfikację głównych preferencji badanych segmentów.

Dlaczego najpierw grupa fokusowa?

W przypadku prowadzenia badań marketingowych na dużą skalę, które obejmują szereg działań badawczych, warto już na wstępnym etapie przeprowadzić dyskusje w grupach fokusowych.

    Po pierwsze,

    Grupa fokusowa to dyskusja na zadany temat z udziałem stosunkowo małej liczby zaproszonych respondentów (nie więcej niż 10-12 osób). Rozmowa toczy się w miłej atmosferze przy filiżance herbaty. Ludzie swobodnie wyrażają swoje opinie, miła atmosfera sprzyja narodzinom i pokoleniom kreatywne pomysły. Swoją drogą, podczas naszych grup fokusowych zaproponowano wiele pomysłów na projekt i stylistykę projektowanego centrum.

    Po drugie,

    Z bezpośrednim potencjalnym gościem rozmawiamy, co pomaga zapoznać się z jego „słownictwem”. Jest to znacząca pomoc w przygotowaniu kwestionariusza do badań ilościowych: w grupie fokusowej możemy „przyzwyczaić się” do stylu każdego uczestnika, porozmawiać z nim osobiście, doprecyzować jego stanowisko, natomiast w badaniu masowym każdy respondent musi nas zrozumieć, a rozmowa prowadzona pośrednio, poprzez narzędzie metodologiczne – ankietę. Rozmowa w grupie fokusowej może okazać się znaczącą pomocą zarówno w formułowaniu pytań do ankiety, jak i wypełnianiu jej treścią.

    po czwarte,

    Grupy fokusowe umożliwiły zapoznanie się z prośbami i oczekiwaniami zwiedzających odnośnie projektowanego DC. Pytania o istniejące centra rozrywki, ich zalety i wady pozwoliły uzyskać obraz postrzegania branży czasu wolnego i rozrywki w mieście. Oczywiście zebrane informacje pozwolą uniknąć błędów poprzedników przy budowie nowego centrum.

Wynik

Grupy fokusowe pomogły stworzyć w miarę całościowy obraz badanego przedmiotu, określić cele i zadania badania oraz przejść do kolejnego etapu…

2. Ankieta

Ankieta jest najskuteczniejszą i tradycyjną metodą badania preferencji konsumentów. Przygotowując takie duży projekt Jako otwarcie nowego dużego centrum rozrywki ten etap jest po prostu niezbędny.

W jaki sposób ankieta jest przydatna?

    Po pierwsze,

    Ankieta pozwoli Ci poznać opinie i preferencje duża ilość potencjalni goście (próbna populacja) centrum rozrywki. Uzyskane dane pozwalają z dużym prawdopodobieństwem wyciągać wnioski i prognozy dotyczące wszystkich potencjalnych gości (populacji ogólnej).

    Po drugie,

    Uzyskane dane są łatwe do przetworzenia, łatwe do ustrukturyzowania i uogólnienia: wszystkim respondentom zadawane są te same pytania z tymi samymi opcjami odpowiedzi.

Funkcje obudowy

Pierwszą trudnością, na jaką natrafiliśmy, był problem lokalizacji ankiety. Z jednej strony wiedzieliśmy, w jakim miejscu, na jakim terenie planowane jest otwarcie centrum, i logiczne wydawało się, że głównymi gośćmi będą mieszkańcy tej okolicy. Z drugiej strony skala planów wskazywała, że ​​do kompleksu będą przyjeżdżać także mieszkańcy innych części miasta. Jak osiągnąć równomierny rozkład we wszystkich dzielnicach stolicy?

Postanowiliśmy przeprowadzić ankietę w bezpośrednim sąsiedztwie istniejących kompleksów rozrywkowo-handlowo-rozrywkowych, które zostały wybrane w taki sposób, aby równomiernie obejmowały całe terytorium miasta.

Drugą trudnością jest moment przeprowadzenia badania. Jak wykazały wyniki grup fokusowych, potencjalnym gościem DC może zostać każdy mieszkaniec miasta, zarówno pracujący, jak i niepracujący, a także studenci. Dlatego czas wywiadu wahał się od 14:00 po południu do 21:00 wieczorem. Zatem wszyscy mieszkańcy miasta mogliby zostać włączeni do próby z równym prawdopodobieństwem.

Trzecią trudnością jest wybór uczestników badania. Sugerowano, że nawet ci, którzy nie odwiedzają regularnie istniejących ośrodków, prawdopodobnie zainteresują się nowym. W kwestionariuszu wprowadzono jednak pytanie filtrujące, którego celem jest sprawdzenie, czy respondent odwiedza daną placówkę centra rozrywki: odsetek osób, które nie uczestniczą, nie powinien przekraczać 20% respondentów. Sam dobór przeprowadzono metodą losowania, tj. Każdy mieszkaniec miał równe szanse na włączenie do próby.

Równolegle z badaniem realizowana była trzecia część naszych badań – monitoring istniejących obiektów rozrywkowych oraz centrów handlowo-rozrywkowych w mieście.

Monitorowanie

Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że monitoring nie ma nic wspólnego z badaniem preferencji konsumentów. Jednak tak nie jest.

Na lokalizacje badania wybrano 20 dużych i najbardziej znanych centrów rozrywki, handlu i rozrywki. Równolegle z badaniem prowadzono ich monitoring oraz rejestrację odwiedzających, czyli obliczano natężenie ruchu w każdym ośrodku.

Zalety

Tak jak podejście systemowe badanie istniejących ośrodków pozwala nam rozwiązać kompleks problemów na raz:

    zidentyfikować najpopularniejsze i odwiedzane ośrodki;

    prowadzić ocena konkurencyjna ich zalety;

    zwróć uwagę na najbardziej udane posunięcia: marketingowe, stylistyczne itp.

Dlaczego jest to konieczne?

Informacje o napływie gości w połączeniu ze znajomością okolicy, ofertą rozrywek, godzinami otwarcia itp. mogą okazać się znaczącą pomocą zarówno przy projektowaniu nowego centrum, jak i później przy sporządzaniu jego biznesplanu.

Powodzenie

Byliśmy w stanie:

  1. opracować i zaproponować strategię promocji i konkurencji dla nowego centrum;

    sformułować jego unikalną przewagę wyróżniającą ją na tle konkurencji;

    zbudować prognozę frekwencji w ośrodku;

    zidentyfikować główne segmenty odwiedzających i określić ich potrzeby, chęć wydawania pieniędzy itp.

    zidentyfikować niezaspokojone potrzeby każdego segmentu.

Porażki i trudności

Prowadzenie tego typu badań na dużą skalę wiąże się z kilkoma typowymi problemami.

Na etapie organizacji projektu możesz się zetknąć.

R. N. Ismailova, O. V. Kryukova, N. G. Nikolaeva, E. V. Rakov

MONITOROWANIE SATYSFAKCJI KONSUMENTÓW

Słowa kluczowe: system zarządzania jakością, konsument, monitorowanie satysfakcji konsumenta, zarządzanie

relacje z konsumentami, wymagania, oczekiwania.

NA nowoczesny rynek Klienci są czynnikiem decydującym o sukcesie finansowym organizacji. Ponieważ to konsument wybiera, który produkt kupi lub z którego usług skorzysta. Dlatego, aby terminowo i w pełni zaspokoić wymagania konsumentów, należy przyjąć skuteczne decyzje zarządcze konieczne jest monitorowanie zadowolenia klientów. Artykuł poświęcony jest opracowaniu metodologii oceny satysfakcji konsumentów Federalnej Państwowej Instytucji Budżetowej „UGMS Republiki Tatarstanu”.

Słowa kluczowe: system zarządzania jakością, konsument, monitorowanie satysfakcji klienta, zarządzanie relacjami z klientami,

wymagania i oczekiwania.

Na dzisiejszym rynku konsumenci są czynnikiem decydującym o sukcesie finansowym organizacja. Jak więc dokładnie konsument wybiera, jakie towary lub usługi chce kupić, z jakiego zastosowania. Dlatego terminowo iw pełni zaspokajamy wymagania konsumentów, podejmując skuteczne decyzje zarządcze niezbędne do monitorowania satysfakcji klientów. Artykuł poświęcony jest opracowaniu metodologii oceny satysfakcji Federalnej Organizacji Państwowej „Administracja ds. Hydrometeorologii i Monitoringu Środowiska Republiki Tatarstanu.

W konkurencyjnym otoczeniu współczesnego rynku następuje istotne wzmocnienie roli konsumentów, dlatego istnieje potrzeba sformułowania strategii zarządzania relacjami z nimi. Skuteczne budowanie relacji z konsumentami i stała interakcja z nimi pozwala nam terminowo i wysokiej jakości zaspokajać ich potrzeby, co w efekcie przyczynia się do utrzymania i wzrostu lojalności klientów. Dla firmy z każdego obszaru działalności zaspokajanie potrzeb swoich konsumentów oraz przewidywanie ich oczekiwań dokładniej i szybciej niż konkurencja pozwala osiągnąć największy sukces komercyjny i jest zachętą do innowacyjności.

Budowanie relacji z konsumentami to złożony proces, który rozciąga się w czasie. Relacje zaczynają się od jednorazowych interakcji i przy korzystnych doświadczeniach obu stron stopniowo przekształcają się w partnerstwo. Budowanie relacji i tworzenie „klienta na całe życie” to ukierunkowana ewolucja.

Czołowi zachodni menedżerowie wprowadzili koncepcję „drabiny relacji z konsumentami”, zgodnie z którą proces budowania długotrwałych relacji składa się z kilku etapów (ryc. 1).

Skup się na nowym

konsumenci

konsument)

Propagandowy

Kibic

Konsument

Akceptacja II.i

I" m:: ;h: i ■■

vynmoatpopkay (trzymaj

IIütpeällTilJljl)

Ja [otashna pdyA

: i g. Ch" i:" i s: i.

Ryż. 1 - Drabina relacji z konsumentami

Drabina Relacji z Klientami pokazuje i opisuje drogę od pozyskania potencjalnych klientów do partnerstwa różne rodzaje konsumentów organizacji pod względem ich lojalności i zadowolenia z organizacji. Następnie staje się konsumentem stały klient, a relacje są regularne, przedsiębiorstwo powinno skoncentrować się na rozwijaniu i rozszerzaniu relacji, po uprzednim zidentyfikowaniu najbardziej dochodowych kluczowych konsumentów.

Pierwszą zasadą zarządzania jakością jest koncentracja na kliencie, która głosi, że organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego muszą rozumieć ich obecne i przyszłe potrzeby, spełniać ich wymagania i dążyć do przekraczania ich oczekiwań.

Koncentracja na kliencie oznacza zbudowanie systemu zarządzania przedsiębiorstwem, który pozwoli zbudować efektywny łańcuch „producent-konsument” i określić wymagania każdego ogniwa w celu skutecznego wdrożenia działalności produkcyjnej mające na celu zaspokojenie i przewidywanie żądań konsumentów.

Zatem, aby relacje z potencjalnymi konsumentami przerodziły się w partnerstwo, ważne i konieczne jest określenie ich obecnych i przyszłych wymagań i oczekiwań. Dzięki zrozumieniu wymagań organizacja będzie mogła skoncentrować swoje wysiłki na spełnieniu bieżących wymagań klientów i zaplanować swoje działania w oparciu o ich oczekiwania.

Analiza źródeł literaturowych wykazała, że ​​istnieje wiele podejść metodologicznych do monitorowania satysfakcji konsumentów. Do najpopularniejszych należą podejścia: „SERVQUAL”, „SERVPERF”, „INDSERV”, CSM, metoda oceny ważonej, metoda analizy niespójności. Jako narzędzia oceny stosuje się skalę Likerta, model GAP i model „istotności-satysfakcji”.

kreatywność”, wskaźnik zadowolenia konsumentów (CSI), metody statystyczne i tak dalej. (Tabela 1).

Tabela 1 - Podejścia metodologiczne oraz narzędzia do monitorowania satysfakcji klientów

Model wieloatrybutowy J.-J. Lambena Wskaźnik satysfakcja/ważność oceniany jest w celu określenia poziomu zadowolenia z najważniejszych cech, które mają decydujący wpływ na wybory konsumenckie.

Model luki V. Zeithaml, A. Parasuraman i L. Berry Model luki (od angielskiego Gap – luka, rozbieżność) pozwala spojrzeć na proces świadczenia usługi jako całości, zidentyfikować możliwe źródła jej niezadowalającej jakości.

Metodologia „SERVQUAL” V. Zeithaml, A. Parasuraman i L. Berry Metoda pozwala w czytelny sposób przedstawić graficznie uzyskane wyniki, nie wymaga specjalnych prac przygotowawczych przed jej zastosowaniem, identyfikuje kluczowe obszary w doskonaleniu działalności przedsiębiorstwa, może być wykorzystywane przez własne siły bez udziału służb specjalnych.

Technika „SERVPERF” J. J. Kronin i S. A. Taylor Metoda ta mierzy jedynie postrzeganie przez konsumenta jakości świadczonej usługi.

Metodologia „INDSERV” S. Gounaris Metoda pozwala obliczyć wskaźnik jakości usługi (prosty i ważony), pod warunkiem uwzględnienia w kwestionariuszu konieczności uszeregowania wskaźników przez konsumenta według stopnia ważności.

Metoda oceny ważonej Metoda obliczania różnicy pomiędzy maksymalną możliwą oceną poziomu satysfakcji w wybranej skali a średnimi ocenami wyników firmy w każdym z wybranych aspektów jej działalności uzyskanymi w trakcie badania.

Analiza niezgodności Podejście to pozwala dowiedzieć się nie tylko, które obszary działalności firmy najbardziej satysfakcjonują klienta, ale także które z nich są dla niego najważniejsze.

1 czerwca 2012 roku weszła w życie norma krajowa GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 „Zarządzanie jakością. Satysfakcja konsumenta. Wytyczne dotyczące monitorowania i pomiaru”, który zawiera wytyczne dotyczące definiowania i wdrażania procesów monitorowania i pomiaru satysfakcji klienta.

Zapewnienie kompletności obiektywnych danych do analizy SZJ i podejmowania świadomych decyzji zarządczych w celu ulepszenia;

Podnoszenie jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo, poszerzanie asortymentu dodatkowe usługi;

Stworzenie efektywnego systemu komunikacji z klientami firmy;

Stworzenie efektywnego systemu informacja zwrotna z klientami w celu budowy i dalszego udoskonalania systemu;

Dostosowywanie możliwości przedsiębiorstwa do oczekiwań i potrzeb klientów.

Technika ta opiera się na teoretycznych podejściach J.-J. Lambena, A. Parasuraman, VA Zeitaml i L.L. Berry’ego i jako narzędzia analizy wykorzystali pięciopunktową skalę Likerta, model Gap oraz elementy metodologii SERVQUAL, wskaźnik satysfakcji klienta (CSI). Obejmuje opracowanie narzędzi do prowadzenia badań, przeprowadzanie badań marketingowych konsumentów, analizę otrzymanych informacji, przeprowadzanie obliczeń zgodnie z metodologią, przygotowanie raportu podsumowującego oraz opracowanie rekomendacji dla zwiększenia satysfakcji konsumentów.

Zgodnie z opracowaną metodologią zbadano satysfakcję konsumentów Federalnej Państwowej Instytucji Budżetowej „UGMS RT”. Do zebrania podstawowych informacji na temat satysfakcji konsumentów wykorzystano metodę badawczą – ankiety. W tym przypadku wykorzystano dwie zasadnicze części ankiety: do pomiaru oczekiwań konsumenta oraz do pomiaru przez niego jakości otrzymanej usługi. Podstawowe pytania zawarte w kwestionariuszu dostosowane są do specyfiki działalności organizacji i charakterystyki świadczonych usług. W pytaniach zastosowano pięciopunktową skalę Likerta („Absolutnie zadowolony” – „Absolutnie niezadowolony”).

Wyniki monitoringu (tabela 2) wykazały, że w oczach konsumenta najważniejszymi elementami są: zgodność jakości usługi z ustalonymi wymaganiami (5,0), jakość usługi na tle innych dostawców (5,0), i kompetencji personelu (5,0). Elementy, które uzyskały najwyższą ocenę w zakresie jakości usług: zgodność jakości usług z ustalonymi wymaganiami (4,6) oraz kompetencje personelu (4,6). Kryterium, które uzyskało najniższą ocenę, to otwartość informacyjna (3,5).

Tabela 2 – Wyniki badania konsumenckiego

Charakterystyka Średni wynik satysfakcji Średni wynik oczekiwań

1 Zgodność jakości usług z ustalonymi wymaganiami 4.6 5.0

2 Jakość usług na tle innych dostawców 4,4 5,0

3 Koszt (cena) świadczonych usług 4,0 4.7

4 Terminy spotkań 4.2 4.8

5 Spełnienie wszystkich warunków umów 4.0 4.8

6 Efektywność interakcji z konsumentami 4.1 4.6

7 Szybkość podejmowania działań w odpowiedzi na uwagi i sugestie 4.0 4.7

8 Otwartość informacyjna (dostępność informacji o usługach przedsiębiorstwa) 3,5 4.4

9 Reputacja publiczna 4.2 4.6

10 Kompetencje personelu 4,6 5,0

11 Uprzejmość personelu 4.4 4.5

12Umiejętności komunikacyjne na- 4,3 4,7

13 jakość przygotowania dokumentów 4.5 4.9

Aby zidentyfikować elementy, które mają wysoka ocena w oczach konsumenta, a duże rozbieżności w oczekiwaniach i faktycznych ocenach przedstawiono na wykresie (rys. 2).

Ryż. 2 - Szacunki oczekiwań i rzeczywistej jakości każdej cechy (X - wskaźnik różnicy; Y - ocena oczekiwań)

Priorytetowymi obszarami poprawy percepcji i zwiększenia satysfakcji konsumentów, zgodnie z rys. 2, są otwartość informacyjna (8), dotrzymywanie wszystkich warunków umowy (5), szybkie działanie po uwagach i sugestiach konsumentów (7) oraz koszt usługi (3) .

Według wyników analizy satysfakcji konsumentów za 2012 rok wskaźnik satysfakcji wyniósł 84% - wskaźnik odpowiada wystarczającemu zadowoleniu konsumentów z usług przedsiębiorstwa.

W celu głębszej analizy wskaźników jakości i satysfakcji skonstruowano macierz jakość/satysfakcja (rys. 3). W tym celu obliczane są względne wskaźniki dla każdej cechy. Bardziej obiektywną ocenę umożliwiają względne wskaźniki jakości i wskaźnika satysfakcji.

Wskaźniki względne są określane w dwóch kierunkach:

1) względny współczynnik jakości dla każdego elementu, który pokazuje stosunek oceny jakości postrzeganej i oczekiwanej, oblicza się według wzoru (1):

gdzie jest ocena postrzeganej przez konsumenta jakości usług; - ocena oczekiwanej jakości usług.

2) względny współczynnik satysfakcji dla każdego elementu, który pokazuje stosunek poszczególnego wskaźnika satysfakcji do ogólnego zintegrowany wskaźnik, obliczone ze wzoru (2):

gdzie Y jest prywatnym wskaźnikiem satysfakcji z I kryterium; Y jest ogólnym całkowitym współczynnikiem satysfakcji.

Współczynniki względne rozłożono wzdłuż dwóch osi, z których jedna odpowiada współczynnikowi jakości (oś X), druga współczynnikowi satysfakcji (oś Y). Duża rozbieżność ocen oznacza, że ​​respondenci odmiennie oceniają jakość i satysfakcję. Za wynik optymalny przyjęto punkt przecięcia, w którym względne współczynniki są równe jedności, co oznacza porównywalność (lub zgodność) z oczekiwanymi parametrami i satysfakcję z tych charakterystyk.

Ryż. 3 - Matryca jakości/satysfakcji

Na ryc. Można wyróżnić 3 cztery strefy:

1) prawy górny kwadrat, X > 1, Y > 1 - strefa podwyższonej jakości i satysfakcji (cechy nie zidentyfikowane).

2) lewy dolny kwadrat, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) prawy dolny kwadrat, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) lewy górny kwadrat, X< 1, У >1 - strefa zwiększonej satysfakcji i obniżonej jakości (elementy 1, 2, 10, 11, 12, 13). Konsumenci są na ogół zadowoleni z usługi i uznają to. Elementy 4 i 9 leżą na osi X.

wyniki kompleksowa ocena zadowolenie klientów dostarczają cennych informacji niezbędnych kierownictwu najwyższego szczebla do opracowania długoterminowej strategii organizacji, planowania, zapewniania niezbędne zasoby, ulepszanie produktów i jakości usług. Dlatego stosowane są także inne zasady zarządzania jakością: „Ciągłe doskonalenie”, „Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty”, „Zaangażowanie pracowników”.

Osiągnięcie i utrzymanie wysoki poziom zadowolenie klienta jest zadanie strategiczne organizacje. Dlatego organizacja międzynarodowa Według standaryzacji jednym ze sposobów utrzymania wysokiego stopnia zadowolenia konsumentów jest wprowadzenie i stosowanie zasad osiągania satysfakcji konsumentów. Znajduje to odzwierciedlenie w normach krajowych:

1. GOST R ISO 10001-2009 „Zarządzanie jakością. Satysfakcja konsumenta. Zalecenia dotyczące zasad postępowania dla organizacji”;

2. GOST R ISO 10002-2007 „Zarządzanie organizacją. Satysfakcja konsumenta. Poradnik zarządzania reklamacjami w organizacjach”;

3. GOST R ISO 10003-2009 „Zarządzanie jakością. Satysfakcja konsumenta. Zalecenia dotyczące rozwiązywania sporów na zewnątrz organizacji.”

Podsumowując powyższe, wsłuchując się w „głos konsumenta”, organizacja będzie w stanie sprostać wymaganiom klientów i przewidywać ich oczekiwania dokładniej i szybciej niż konkurencja, co osiągnie nie tylko sukces finansowy, ale także lojalność klientów i wzrost udział w rynku.

Literatura

1. Kurs MBA z marketingu. / Charles D. Shive, Alexander Watson Higham / Tłum. z angielskiego M.: Wydawnictwo Alpina, 2003. – s. 145.

2. Babenkova, A.V. Marketingowe podejście do zarządzania relacjami między konsumentami a dostawcami na rynku budowy maszyn / A.V. Babenkowa // Nowoczesne technologie kierownictwo. 2011. - nr 2.

3. Kuzina, M.S. Zarządzanie relacjami z konsumentami w systemie zarządzania jakością / M.S. Kuzyn [ Zasób elektroniczny] - Tryb dostępu: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.

4. Kargashin N. E. System jakości nie jest celem samym w sobie / N. E. Kargashin // Stulecie Jakości. - 2001. - nr 4. - s. 25-27.

5. GOST ISO 9001 -2011. System zarządzania jakością. Wymagania. - Wchodzić. 2013-01-01. - M.: Standartinform, 2012. - 33 s.

6. Neretina, E.A. Ocena satysfakcji konsumentów z produktów i usług konsumenta przemysłowego / E.A. Neretina, M.V. Lapshina // Perspektywy nauki – 2010. – nr 11. s. 83 – 86.

7. Donskova, L.I. Podejście do oceny satysfakcji konsumentów: zarządzanie praktyczne / L.I. Donskova, M.V. Udaltsova // Biuletyn TSU. - 2009. - Wydanie. 4 (72).

© R. N. Ismailova - Ph.D. chemia nauk ścisłych, profesor nadzwyczajny dział chemia analityczna, certyfikacja i zarządzanie jakością KNRTU, [e-mail chroniony]; O. V. Kryukova – studentka studiów magisterskich na wydziale. inżynieria ekologia KNRTU, [e-mail chroniony]; N. G. Nikolaeva – dr hab. chemia nauk ścisłych, profesor nadzwyczajny dział chemia analityczna, certyfikacja i zarządzanie jakością KNRTU; E.V. Rakov – student studiów magisterskich na tym samym wydziale, [e-mail chroniony].

© R. N. Ismailova – kandydat nauk chemicznych, docent Wydziału Chemii Analitycznej, certyfikacji i zarządzania jakością KNRTU, [e-mail chroniony]; O. V. Kryukova – magister Wydziału Ekologii Inżynierskiej KNRTU, [e-mail chroniony]; N. G. Nikolaeva - kandydat nauk chemicznych, docent Wydziału Chemii Analitycznej, certyfikacji i zarządzania jakością KNRTU; E. V. Rakov – magister Katedry Chemii Analitycznej, certyfikacji i zarządzania jakością KNRTU, [e-mail chroniony].