სასტუმროს საქმიანობის შიდა და გარე მარკეტინგი. მარკეტინგული საქმიანობის არსი სასტუმრო ბიზნესში

თუ მოგწონთ ჩვენი საიტი და თქვენთვის სასარგებლოა, მაშინ დავეხმაროთ პატარას მის განვითარებას.

სასტუმროს მარკეტინგის თანამედროვე ტენდენციები

სტუმართმოყვარეობის ბაზარზე 203000-ზე მეტი სასტუმროს გამო, სტუმართმოყვარე კომპანიებს სჭირდებათ სწრაფად მოერგოს მომხმარებელთა მოთხოვნებს, რათა დარჩეს გლობალური ლიდერი კონკურენტებს შორის.

განვითარებულ სამყაროში ბოლოდროინდელი ეკონომიკური ვარდნის გამო, სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში კონკურენცია მკვეთრად გაძლიერდა. სწრაფი ცვლილებები ხდება ტელეკომუნიკაციების, მედიის სფეროში მასმედია, ხელი შეუწყო მომხმარებელთა მოლოდინების გაზრდას მომსახურების ხარისხთან, თანამშრომლების პროფესიონალიზმთან და შეთავაზებული სასტუმრო სერვისების მრავალფეროვნებასთან დაკავშირებით. ამიტომ, სასტუმროები ვეღარ დაეყრდნონ თავიანთ კლიენტებს, რომ მიიღონ ცუდი სასტუმრო მომსახურება.

სასტუმროს მარკეტინგის თანამედროვე ტენდენციები:

ოთახების ინტერნეტით დაჯავშნის სისტემების ფართო გამოყენება

საშუალებას აძლევს სასტუმროებს განახორციელონ ბაზრის მდგომარეობის სიღრმისეული მონიტორინგი და გააანალიზონ კონკურენტების აქტივობები ფასების და მარკეტინგული სტრატეგიების სფეროში. ინტერნეტ დაჯავშნის სისტემებმა გააფართოვა სასტუმროების შესაძლებლობა ახალი მომხმარებლების მოზიდვისა და მნიშვნელოვნად გაამარტივა და შეამცირა სასტუმროს ნომრების რეკლამირების ღირებულება. სასტუმროები მაქსიმალურ შედეგებს ახდენენ ოთახების დაჯავშნის სისტემების დივერსიფიკაციით: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com და ა.შ.

მსოფლიოს საუკეთესო სასტუმროები ატარებენ ცენტრალიზებულ მარკეტინგულ პროგრამებს, კვლევით საქმიანობას და ქმნიან პერსონალის მომზადებისა და გადამზადების ერთიან სისტემას თავიანთ ქსელში.

სასტუმროს მომსახურების პოპულარიზაციის გააქტიურება სოციალურ მედიაში. ჯგუფების ან სარეკლამო გვერდების შექმნა, რომლებიც რეკლამირებენ და აღწერენ ქალაქის ან რეგიონის ყველა მოვლენას. ჯგუფის წევრები იღებენ განცხადებებს, უზიარებენ შთაბეჭდილებებს მოვლენებზე, ცვლიან ფოტოებსა და ვიდეოებს

ახალი ამბების არხის შექმნა სპეციალური შეთავაზებებისასტუმროები.

2010 წლიდან ვიდეო მარკეტინგი სასტუმროების ონლაინ მარკეტინგული სტრატეგიის განუყოფელი ნაწილი გახდა. ონლაინ ვიდეო მარკეტინგი საშუალებას გაძლევთ უკეთ გითხრათ სასტუმროს შესახებ, ვიდრე ჩვეულებრივი ტექსტური აღწერილობით. სასტუმროს ონლაინ ვიდეო მარკეტინგი მიზნად ისახავს სასტუმროს უნიკალური უპირატესობების პოპულარიზაციას ინტერნეტში და სასტუმროს სერვისების უზარმაზარი აუდიტორიის წინაშე წარდგენას. ადამიანები თვეში საშუალოდ ორ საათს უყურებენ ვიდეოს და ყოველწლიურად იზრდება YouTube-დან სასტუმროებსა და ტურისტულ საიტებზე დაწკაპუნების რაოდენობა.

ამის გათვალისწინებით, სასტუმროები ქმნიან საკუთარ YouTube არხს და ამატებენ ვიდეოებს თავიანთ ვებსაიტზე, Facebook ან VKontakte გვერდებზე. უცხოური სასტუმროები სულ უფრო ხშირად იყენებენ ვირუსულ ვიდეო მარკეტინგის, რამაც შეიძლება უზარმაზარი პოპულარობა მოუტანოს სასტუმროს. ასეთი ვიდეოების ვარიანტები შეიძლება იყოს სასაცილო ან სკანდალური რეკლამებისასტუმრო.

ონლაინ რეპუტაციის მენეჯმენტი (TripAdvisor, Yelp).
სასტუმროების ქსელების უმეტესობა უკვე ჩაერთო საკუთარი ონლაინ რეპუტაციის შექმნაში, რომელიც, როგორც წესი, იქმნება სტუმრებისა და სასტუმროს თანამშრომლების მიმოხილვებიდან, მედიაში არსებული ინფორმაციისგან. სოციალურ ქსელებში, ბლოგები და ფორუმები. მუდმივი ონლაინ ყოფნა და მომხმარებელთა მიმოხილვების მონიტორინგი ქმნის რეგულარული მომხმარებლებიზრუნვის გრძნობა და ზრდის ნდობას სასტუმროს ბრენდის მიმართ. ონლაინ რეპუტაციის სამართავად და სასტუმროს ინფორმაციის მონიტორინგისთვის, ბაზრის ლიდერები იყენებენ Google Alerts, Technorati და Hotelia Reputation-ს.

მობილური მარკეტინგი

ერთ-ერთი მთავარი ტენდენცია უცხოეთში სასტუმრო ბიზნესიგახდა მობილური მარკეტინგი. განსაკუთრებული მნიშვნელობა ენიჭება მობილურ რეკლამას გეოგრაფიული დამიზნებით. რაოდენობა მობილური მოწყობილობები, უკვე გადააჭარბა რაოდენობას პერსონალური კომპიუტერებიმთელ მსოფლიოში. მოგზაურთა 67% და ხშირი საქმიანი მოგზაურების 77% იყენებს მოწყობილობებს სასტუმროს სერვისებისა და ატრაქციონების მოსაძებნად (PhoCusWright). ამ მხრივ სულ უფრო მეტ სასტუმროს ბრენდს აქვს მობილური ვებსაიტები და მობილური აპლიკაციები, ასევე აქტიურად იყენებს mobile-CRM და მობილურ მარკეტინგს. Გამოყენებით მობილური აპლიკაციებითქვენ შეგიძლიათ არა მხოლოდ იხილოთ ინფორმაცია, ფოტოები/ვიდეოები სასტუმროს შესახებ, არამედ დაჯავშნოთ, შეუკვეთოთ დამატებითი სერვისები და მიიღოთ განახლებული ინფორმაცია სასტუმროს ღონისძიებების შესახებ.

სასტუმროს ვებსაიტი, როგორც კლიენტებთან საკომუნიკაციო პლატფორმა
სასტუმროებმა, რომლებმაც მიაღწიეს უფრო დიდ წარმატებას, შეწყვიტეს თავიანთი ვებსაიტის ყურება, როგორც ერთჯერადი გაყიდვების საშუალება და გადააქციეს იგი ერთგვარ საკომუნიკაციო პლატფორმად რეგულარულ და პოტენციურ კლიენტებთან ურთიერთობის განვითარებისთვის.
სასტუმროები საშუალებას აძლევს საიტის ვიზიტორებს ატვირთონ სასტუმროში ყოფნის დროს გადაღებული ფოტოები და ვიდეო საიტზე და შექმნან ბლოგი საიტზე, სადაც სტუმრებს შეუძლიათ თავიანთი შვებულების შთაბეჭდილებები გაუზიარონ. ამავდროულად, სასტუმროები რეგულარულად ატარებენ აქციებსა და გათამაშებებს. მაგალითად, კონკურსი ყველაზე ორიგინალური ფოტოსურათიან სასტუმროში ყოფნის ისტორია.
სასტუმროს ვებსაიტზე განთავსებულია ღონისძიებების კალენდარი და რეგიონის ინტერაქტიული რუკა ადგილობრივი ატრაქციონებით. ბევრი სასტუმრო ცდილობს გაზარდოს ნომრების პირდაპირი გაყიდვების წილი პირდაპირ სასტუმროს ვებსაიტიდან, რადგან პირდაპირი დაჯავშნა სასტუმროს მნიშვნელოვან შემოსავალს ქმნის. დიდი მოგებადა ზრდის სტუმრების ლოიალობას.

ივენთ მარკეტინგი
სასტუმროს პოპულარიზაციაში პოპულარული ტენდენცია გახდა მომხმარებლების მოზიდვა სასტუმროს ან რეგიონის მოვლენების შესახებ ინფორმაციის ონლაინ გავრცელებით, სადაც ის მდებარეობს. ამის მთავარი პლატფორმა არის როგორც სასტუმროს საკუთარი ვებგვერდი და სოციალური მედია, ბლოგები და სხვა თემატური რესურსები. ღონისძიების აღწერილობის ქვეშ, სასტუმროები აქვეყნებენ შეთავაზებებს თავიანთ სასტუმროში განსახლების უპირატესობების შესახებ ან აწარმოებენ მოლაპარაკებებს სპონსორობაზე პორტალის მფლობელებთან.

თემატური პორტალების შექმნა: ტურიზმი, ქორწილი, SPA და გაახალგაზრდავება და ა.შ.

ლოიალობის პროგრამები

სასტუმროების ქსელების უმეტესობამ შექმნა სპეციალური ლოიალობის პროგრამები რეგულარული სტუმრებისთვის. ლოიალობის პროგრამებში მონაწილეობით სასტუმროს სტუმრები იღებენ სხვადასხვა უპირატესობები: საცხოვრებლის ღირებულების შემცირება, დამატებითი უფასო სერვისები, ბონუსები და ა.შ. მსოფლიოს უმსხვილესი სასტუმროები ქმნიან სტრატეგიულ ალიანსებს ავიაკომპანიებთან, რაც კლიენტს აძლევს შესაძლებლობას მიიღოს მნიშვნელოვანი სარგებელი.

სასტუმროს ლოიალობის პროგრამები ხელს უწყობს მომსახურების ღრმა პერსონალიზაციას და სრულ კონცენტრაციას მომხმარებელთა მოთხოვნებსა და საჭიროებებზე. სპეციალურად შექმნილი სასტუმროს სერვისები აგროვებენ ინფორმაციას მათი სტუმრების გემოვნების, პრეფერენციებისა და ჩვევების შესახებ. ამრიგად, სასტუმროების ქსელმა Marriott-მა და Hilton-მა შექმნეს სპეციალური ბატლერების სერვისები. სასტუმრო რედისონის მასპინძელი კორპორატიული პროგრამებიპერსონალის ტრენინგი, როგორიცაა „დიახ მე შემიძლია“, რომელიც მიზნად ისახავს კომპანიის ყველა თანამშრომელში პირადი ინტერესის შექმნას სტუმრების შესანიშნავი სერვისით.

უცხოური სასტუმროების ქსელების გააქტიურება რეგიონულ ბაზრებზე
მიუხედავად იმისა სტრატეგიული უპირატესობებიაქვს 4-5 ვარსკვლავიანი სასტუმროების ქსელი, როდესაც შემოდიხართ რეგიონულ ბაზარზე, ბევრი ჯაჭვის სასტუმრო ავსებს სამვარსკვლავიანი სასტუმროების ყველაზე პოპულარულ ნიშას. ახალ ბაზრებზე შესვლისას, სასტუმროების საერთაშორისო ქსელების უმეტესობა უპირატესობას ანიჭებს ფრანჩაიზს.

სასტუმროს საქმიანობის გაფართოება, უზრუნველყოფა დამატებითი სერვისებიკვების, დასვენების, გართობის, საქმიანი შეხვედრების, საგამოფენო აქტივობების ორგანიზებისთვის და ა.შ.

ამ გზით სასტუმროები ახდენენ თავიანთი მოგების წყაროების დივერსიფიკაციას და პოზიციების გაძლიერებას.

განვითარება დამატებითი ტიპებისასტუმროს საქმიანობა: გასართობი ინდუსტრია, სათამაშო ბიზნესი, თემატური პარკები, საქმიანი შეხვედრების ორგანიზება, მანამდე არამიმზიდველი კურორტი და ტურისტული ქალაქები მოდურ ტურისტულ მიმართულებად აქცია.
თანამედროვე საერთაშორისო სასტუმროების ქსელები Hilton, Marriott, Hyatt და სხვები ცდილობენ მომხმარებლებს უზრუნველყონ ყოვლისმომცველი მომსახურება. წავიდა ის დრო, როცა სასტუმროები მხოლოდ სტუმრების დასახვედრად იქმნებოდა. ამჟამად ბაზრის ლიდერები ვითარდებიან სრული კომპლექსიმომსახურება, სთავაზობს მომხმარებელს კეთილმოწყობის ფართო სპექტრს. ასეთი კეთილმოწყობა მოიცავს მრავალფეროვან რესტორნებსა და ბარებს, ფიტნეს ცენტრებს და სასტუმროს ცენტრებს.
სასტუმროს ბაზრის მზარდი დემოკრატიზაცია დიდად უწყობს ხელს მასობრივი მომხმარებლისთვის სასტუმროს სერვისების ხელმისაწვდომობის გაზრდას. თუ ადრე სხვაობა სხვადასხვა კლასის სასტუმროებს შორის მნიშვნელოვანი იყო, ახლა ბარი საგრძნობლად გაიზარდა: საკმაოდ იაფი სასტუმროებიც კი უზრუნველყოფენ ხარისხიან მომსახურებას და კეთილმოწყობის მინიმალურ კომპლექტს.

ტურიზმის ახალი სახეობების, კერძოდ ეკოტურიზმის განვითარება სტიმულს აძლევს ეკოლოგიურად სუფთა რეგიონებში სასტუმროების მშენებლობას. გარდა ამისა, ბევრი სასტუმრო ქმნის ცალკეულ "მწვანე" სართულებს და ოთახებს ჩვეულებრივ ქალაქის სასტუმროებში. ამ ოთახების მოწყობისას გამოიყენება ეკოლოგიურად სუფთა მასალები, განსაკუთრებული ყურადღება ექცევა ბუნებრივი რესურსების დაზოგვას.

ამჟამად სასტუმროები ფუნქციონირებენ სასტიკი კონკურენციის პირობებში, რაც აიძულებს მათ მოიძიონ ბაზარზე მუშაობის ახალი გზები და მეთოდები. კონკურენცია მძაფრდება ისეთი სერიოზული ფაქტორების გავლენით, როგორიცაა შეძენისა და კონსოლიდაციის სტრატეგიების შემუშავება (მაგალითად, ამერიკული ქსელის Motel-6-ის შეძენა ფრანგული კომპანია Accor-ის მიერ, Days Inn შეუერთდა Holiday Franchise Systems-ს და ა.შ.). კონკურენციის განვითარებას ხელს უწყობს ახალი კომპანიების ბაზარზე შემოსვლაც. ამ პირობებში ბაზრის ლიდერები მიმართავენ სეგმენტაციის მარკეტინგულ სტრატეგიებს, რომლებიც კარგ შედეგს მოაქვს ცვალებად საბაზრო რეალობაში.

განახორციელოს თავისი საქმიანობა ბაზრებზე მაღალი დონეკონკურენცია, სასტუმრომ უნდა განავითაროს საკუთარი მარკეტინგული გეგმაადრე მიღებულ მონაცემებზე დაყრდნობით, თუ რას ყიდის სასტუმრო, ბაზრისა და კონკურენტების მდგომარეობის შესახებ, გამოვლენილი სამიზნე სამომხმარებლო სეგმენტების შესახებ, კლიენტების მოზიდვისა და შენარჩუნების მოკლე და გრძელვადიანი მიდგომების შესახებ. IN ზოგადი ხედიმარკეტინგის გეგმა შეიცავს შემდეგ პუნქტებს:

§ საწარმოს საწარმოო ბაზის ანალიზი;

§ კონკურენტების ანალიზი;

§ ბაზრის ანალიზი;

§ სამიზნე სეგმენტების ანალიზი;

§ სასტუმროს პოზიციონირება ბაზარზე;

§ ხელშეწყობის სტრატეგიის შემუშავება და მიზნების დასახვა;

§ სამოქმედო გეგმის შემუშავება;

§ ბიუჯეტირება;

§ გეგმის მონიტორინგი და მისი შედეგებისა და ეფექტურობის შეფასება. ლესნიკ ა.ლ. სასტუმროს მარკეტინგი: გაყიდვების მაქსიმიზაციის თეორია და პრაქტიკა. - M.: KnoRus, 2007 - 232 გვ.

მარკეტინგის დაგეგმვა გამოიყენება არა მხოლოდ დიდ სასტუმროებში, არამედ მცირე სასტუმრო საწარმოებშიც.

კარგი მარკეტინგული გეგმა ითვალისწინებს საქმიანობის სამ ძირითად მიმართულებას: განხორციელებას საჭირო პროდუქტებიდა მომსახურებაზე სწორი ბაზრებიდა შესაფერის დროს. წარმატებული განხორციელებისთვის, ის უნდა მოიცავდეს მის განხორციელებაზე პასუხისმგებელი პირების იდენტიფიკაციას და განსაზღვროს დროის ჩარჩო, რომლის განმავლობაშიც სასტუმრო გეგმავს მიაღწიოს სამიზნე ინდიკატორებს. ლესნიკ ა.ლ. სასტუმროს მარკეტინგი: გაყიდვების მაქსიმიზაციის თეორია და პრაქტიკა. - M.: KnoRus, 2007 - 232 გვ.

მარკეტინგი საშუალებას აძლევს მენეჯერებს შეხედონ სასტუმროს ფუნქციონირებას, როგორც კომერციული საწარმოსტუმრის გადმოსახედიდან. ამისათვის შეფასებულია მოცემულ სასტუმროში მომსახურებით სტუმრების კმაყოფილების ხარისხის გავლენა მისი საქმიანობის ეფექტურობაზე.

მარკეტინგის სპეციალისტები ჩართულნი არიან ფასების პოლიტიკის განსაზღვრაში და სასტუმროს კონკურენტუნარიანობის გაუმჯობესების სტრატეგიების შემუშავებაში, რაც გადამწყვეტია წარმატების მისაღწევად. სასტუმრო კომპანია.

მარკეტინგი ჩართულია ბაზრის წინასწარ კვლევაში მოთხოვნის შესაფასებლად, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს სასტუმროს შესაძლებლობისა და ნიშის იდენტიფიცირებას ბაზარზე, მდებარეობაში ან ალტერნატიულ ვარიანტებს შორის არჩევანს.

ბაზრის კვლევა აუცილებელია კონკრეტული სასტუმროსა და მისი პროდუქტისთვის ყველაზე ხელსაყრელი ბაზრის სეგმენტების დასადგენად, მაგრამ ძირითადი ძალისხმევა მიმართული უნდა იყოს პროდუქტის პოპულარიზაციასა და გაყიდვაზე.

თითოეულმა სასტუმრომ ზუსტად უნდა განსაზღვროს კლიენტების ტიპი, რომელთა მოზიდვა ყველაზე ლოგიკურია სასტუმროს მდებარეობისა და მახასიათებლების მიხედვით. მარკეტინგული კვლევაიწყება სასტუმროს გახსნამდე დიდი ხნით ადრე და მისი შექმნის პროექტის შემუშავებაც კი. Turkovsky M. სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი: სასწავლო და მეთოდური სახელმძღვანელო. - ფინანსები და სტატისტიკა, 2009. - 296გვ.

მარკეტინგული კვლევა განსაზღვრავს არსებული ან პოტენციური მომხმარებლების ჯგუფებს, აყალიბებს მათ სხვადასხვა პარამეტრის მიხედვით: ძირითადი დანიშნულების ბაზრების გეოგრაფია, ჩამოსვლის მიზანი, გადახდისუნარიანობა და ქცევითი მახასიათებლები. შემდგომი დაყოფა სეგმენტებად გამომდინარეობს დაყოფიდან მომხმარებლებად, რომლებიც ძირითადად ფასზე არიან ორიენტირებულები და მათთვის, ვისთვისაც ფასს არ აქვს მნიშვნელოვანი მნიშვნელობა.

სეგმენტაციის მიზანია სასტუმროს საწარმოს საქმიანობის ადაპტაცია კლიენტთა უმსხვილესი ჯგუფის საჭიროებებთან, ასევე ფასების სტრატეგიის შესაბამისი ფორმირება და სერვისების პოპულარიზაცია ისე, რომ ისინი იყოს ყველაზე ეფექტური.

ითვლება, რომ სასტუმროს ბიზნესი მოიცავს ბაზრის სამ სეგმენტს, რომლებიც შეადგენს მისი შემოსავლის მინიმუმ 80%-ს. თუმცა, მოთხოვნაში სეზონურობაა, რაც განაპირობებს იმას, რომ სასტუმრო კომპანიისთვის ბაზრის ცალკეული სეგმენტების მნიშვნელობა შეიძლება განსხვავდებოდეს წელიწადის დროიდან გამომდინარე. Turkovsky M. სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი: სასწავლო სახელმძღვანელო. - ფინანსები და სტატისტიკა, 2009. - 296გვ.

მარკეტინგი ეხება პროდუქტებისა და ბაზრების შესაბამისობას და ამ თვალსაზრისით სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი არაფრით განსხვავდება სხვა სამომხმარებლო პროდუქტების მარკეტინგისგან. მაგრამ არსებობს სასტუმროს პროდუქტებისა და ბაზრების დამახასიათებელი ნიშნები და, შესაბამისად, სასტუმროს მარკეტინგი.

სასტუმროები, რესტორნების მსგავსად, ყიდიან მატერიალურ პროდუქტებს (განთავსება, კვება და ა.შ.) და არამატერიალურ მომსახურებას (მასპინძლობა). შესამჩნევი განსხვავებაა მარკეტინგულ პროდუქტებსა და სერვისებს შორის. პროდუქტის დემონსტრირება შესაძლებელია და სტუმარს შეუძლია საკმაოდ სწრაფად განსაზღვროს მისი ღირებულება. სტუმართმოყვარეობის მარკეტინგი უფრო რთულია „მომსახურების“ ცნების არამატერიალურობის გამო.

მომხმარებლების უმრავლესობისთვის სასტუმროს ნომრები არის საშუალება და არა თვითმიზანი და მათზე მოთხოვნა არის ის, რაც ცნობილია როგორც "წარმოებული მოთხოვნა" - ოთახების გამოყენების მიზეზი შეიძლება იყოს მივლინება, შვებულება ან სხვა. სხვა, მაგრამ იშვიათად თავად ნომერი. იგივე, გარკვეულწილად, ეხება სხვა სასტუმროს მომსახურებას.

სასტუმროს მარკეტინგის თავისებურებები წარმოიქმნება ზემოთ განხილული სასტუმროს პროდუქტის თავისებურებებიდან, დროსა და სივრცეში მისი ფიქსაციისგან. ყველაზე მნიშვნელოვანი სასტუმრო პროდუქტის - სასტუმროს ნომრების ხელმისაწვდომობა მუდმივი რჩება. შეუძლებელია რიცხვების რაოდენობის მნიშვნელოვნად შეცვლა მოკლე დროში, მათი შენახვა მომავალი გაყიდვაან მიჰყევით მათ კლიენტებს. სასტუმროში განთავსებაზე და სხვა სერვისებზე მოთხოვნა მუდმივად მერყეობს. სასტუმროები შეიძლება ცარიელი იყოს დაბალი მოთხოვნის დროს ან გადატვირთული იყოს პიკის სეზონზე.

ასევე გასათვალისწინებელია სასტუმროს ინდუსტრიაში ინვესტიციის ხასიათი. ეს მოიცავს ინვესტიციებს მიწაში, შენობებში და შენობებში არსებულ ქონებაში. სამი ძირითადი ფაქტორი წარმატებული მუშაობასასტუმროებია: სწორი მდებარეობა, სწორი ტევადობა და სარგებლობის მაღალი დონე.

სასტუმროს მარკეტინგი შეიძლება განიხილებოდეს როგორც ციკლი, რომელიც იწყება არსებულის შეფასებით და პოტენციური ბაზრებისასტუმროს პროდუქტები. ეს საქმიანობა, რომელიც ცნობილია როგორც ბაზრის კვლევა, საჭიროა მენეჯმენტისთვის ბაზრებისა და პროდუქტების შესახებ ინფორმაციის მიწოდებისთვის გადაწყვეტილების მიღების მხარდასაჭერად. ამრიგად, მომხმარებელთა დიაპაზონისა და მათი საჭიროებების განსაზღვრა კონკრეტულ პროდუქტებთან მიმართებაში ხელს უწყობს როგორც ახალი სასტუმროს კეთილმოწყობისა და სერვისების განვითარებას, ასევე არსებულის გაუმჯობესებას.

მარკეტინგის ციკლის შემდეგი ელემენტია ფორმულირება იმისა, თუ როგორი უნდა იყოს პროდუქტი და მისი განვითარება. საბაზრო საკმარის ინფორმაციას, კონკრეტული ბაზრის სეგმენტების დადგენა შესაძლებელია. პროდუქტების შემუშავება შერჩეული სეგმენტების შესაფერისად, მათ შორის, როგორც სასტუმროს მომსახურების ასორტიმენტისა და ტიპისა და ფასების ჩათვლით.

მარკეტინგის ციკლის საბოლოო ელემენტია შესრულების ინდიკატორების მონიტორინგი და გადახედვა. ამ ეტაპზე ხდება რეალური შედეგების შედარება გეგმებთან და ბიუჯეტთან, ფასდება ეფექტურობა მარკეტინგული საქმიანობაბაზრისა და სასტუმროს სტრატეგიის ცვლილებების საინფორმაციო საფუძვლის უზრუნველყოფა. Medlik S., Ingram H. სასტუმრო ბიზნესი. - მ.: ერთობა-დანა, 2005 - 224 გვ.

თუ სასტუმროს მარკეტინგი პროფესიონალურად ხორციელდება, მაშინ მისი იმიჯი და პოზიცია კონკურენტებთან მიმართებაში იმდენად აშკარა ხდება და მისი სერვისების სპეციფიკა იმდენად ცნობადი ხდება, რომ კლიენტი აღიქვამს სასტუმროს ლოგოს ან სავაჭრო ნიშანს, როგორც ხარისხის გარკვეული დონის გარანტიას.

სტუმართმოყვარეობა, თავის არსში, უნდა ითვალისწინებდეს სტუმრის ყოფნასთან დაკავშირებულ უმცირეს ნიუანსებს, ამართლებს და გარკვეულწილად აღემატება მის მოლოდინს. ის უნდა ასახავდეს სასტუმროს პიროვნებას, რომლის განვითარება იწყება მენეჯერის პიროვნების მიერ ჩამოყალიბებული ატმოსფეროდან და მთავრდება პერსონალისთვის დამახასიათებელი მომსახურების მანერით. ლესნიკ ა.ლ. სასტუმროს მარკეტინგი: გაყიდვების მაქსიმიზაციის თეორია და პრაქტიკა. - M.: KnoRus, 2007 - 232 გვ.

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში ხელმისაწვდომი სტრატეგიები მოიცავს:

§ ფასების ლიდერობის სტრატეგია - მისი გამოყენება რთული ჩანს, რადგან ეს მიდგომა გულისხმობს, რომ ბაზარზე, საბოლოო ჯამში, მხოლოდ ერთი ლიდერია ფასი. ეს სტრატეგია აიძულებს სასტუმროს ბიზნესს ააწყოს თავისი ბიზნეს პროცესები ხარჯების მინიმიზაციის მიზნით, ხოლო სერვისი, მომსახურების სექტორის მთავარი კომპონენტი, გულისხმობს დამატებით ხარჯებს ტურისტების უკეთესი მომსახურებისთვის.

§ დიფერენციაციის სტრატეგია გაძლევთ საშუალებას მიიღოთ კონკურენტული უპირატესობა წარმოების გზით უნიკალური სერვისებირომელსაც კონკურენტები არ აწარმოებენ. მაგალითად, Astoria სთავაზობს ბარგის განლაგებას ვიზიტორებს, რომლებმაც დაჯავშნეს ძვირადღირებული ნომრები ამ სასტუმროში.

აქვე შეგვიძლია ვისაუბროთ სერვისების უნიკალურ მახასიათებლებზე: უმაღლესი ხარისხიმომსახურება მინი-სასტუმროებში (სადაც, განსაზღვრებით, მომსახურების დონე უფრო დაბალია, ვიდრე 5* სასტუმროში); სასტუმროს ვებსაიტზე დღის ნებისმიერ დროს ნომრის დაჯავშნის სწრაფი და მოსახერხებელი ფორმა.

§ არსებობს სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში საწარმოების განვითარებისა და კონკურენტუნარიანობის გაზრდის კიდევ ერთი სტრატეგია, ე.წ. მაგრამ სასტუმროს მომსახურების ბაზარზე არსებულ პირობებში, მხოლოდ ვიწრო სეგმენტზე ფოკუსირება არ გამოიწვევს კონკურენტულ უპირატესობას.

ბოლო 2-3 ათწლეულის განმავლობაში გლობალური სასტუმრო ინდუსტრიის მძლავრმა განვითარებამ გამოიწვია სასტიკი კონკურენცია სასტუმროს პროდუქტების ბაზრებზე. კლიენტისთვის (სტუმარი, ტურისტი) ბოლო ათწლეულის განმავლობაში მიმდინარე ბრძოლაში, მარკეტინგული სტრატეგიაკონკურსი.

კიდევ ერთი ფაქტორი, რომელმაც მნიშვნელოვანი გავლენა მოახდინა სასტუმროს მომსახურების ბაზარზე არსებული ვითარების ჩამოყალიბებაზე, არის ბრენდების პოპულარიზაციის სტრატეგია, რომელიც ბოლო წლებში სულ უფრო ფართოდ გავრცელდა და სასტუმროს მომსახურების კლასის კონცეფციას უბიძგებს.

კარგად შერჩეული განვითარების სტრატეგიის განხორციელება მიგვიყვანს სასტუმროს კონკურენტული უპირატესობის გაძლიერებამდე და კომპანიის ღირებულების ამაღლებამდე.

თანამედროვე სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიას აქვს მრავალი რისკი, სხვადასხვა ტიპის რესურსები, ხარჯები და გეოგრაფიული შეზღუდვები და სწრაფად ცვალებადი ბაზრები, რომლებიც ხელმძღვანელობენ მომხმარებლებზე. ამიტომ სასტუმროებს, განსაკუთრებით კი მინი-სასტუმროებს უჭირთ გადარჩენა.

კონკურენციის გაზრდა მარკეტინგის განვითარების ერთ-ერთი მთავარი მიზეზია. შიდა სერვისების გაყიდვა წარმოადგენს სასტუმროს საქმიანობის ფართო სფეროს. უამრავი შესაძლებლობაა სტუმრებისადმი ყურადღების მიქცევა რესტორნებში, მაღაზიებში და სხვადასხვა დამატებითი სერვისების მიწოდებისას. კლიენტებისგან ოთახების გადახდა შეადგენს შემოსავლის დიდ ნაწილს, ამიტომ მენეჯერმა და მისმა თანამშრომლებმა უნდა იმუშაონ იმისთვის, რომ შეინარჩუნონ არსებული მომხმარებლები და იპოვონ ახლები, ყველაფრის გამოყენებით. შესაძლო გზები. სასტუმროში მარკეტინგისა და მომსახურების გაყიდვაში ჩართული თანამშრომელმა უნდა იცოდეს ყველაფერი სასტუმროსა და მისი შესახებ პოტენციური კლიენტები. ყველაფერი ტურიზმის შესახებ. ტურისტული ბიბლიოთეკა Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. ტურიზმი, როგორც საქმიანობის სახეობა [ ელექტრონული რესურსი] - წვდომის რეჟიმი: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

სტუმართმოყვარეობა, თავისი არსით, უნდა ითვალისწინებდეს სტუმრის ყოფნასთან დაკავშირებულ უმცირეს ნიუანსებს, ამართლებს და გარკვეულწილად აღემატება მის მოლოდინს. ის უნდა ასახავდეს სასტუმროს პიროვნებას, რომლის განვითარება იწყება მენეჯერის პიროვნების მიერ ჩამოყალიბებული ატმოსფეროდან და მთავრდება პერსონალისთვის დამახასიათებელი მომსახურების მანერით.

ამრიგად, თანამედროვე სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის მდგომარეობა შეიძლება დახასიათდეს, როგორც სფერო, რომელიც გავლენას ახდენს გარე და შიდა ბიზნეს გარემოში ფაქტორების მრავალფეროვნებით. ეს უკანასკნელი გარემოება ხსნის იმ მნიშვნელობას, რომელსაც ახლახან ენიჭება ბაზრის კვლევა, რის საფუძველზეც სამომავლოდ თითოეული სასტუმროს საწარმო აშენებს საკუთარი პოპულარიზაციისა და გაყიდვების სტრატეგიას.

მარკეტინგი - ორგანიზაციის სისტემა ეკონომიკური აქტივობაშესწავლაზე დაყრდნობით ბაზრის მოთხოვნა, პროდუქციის გაყიდვის, მომსახურების გაყიდვის შესაძლებლობები.

სასტუმროს მარკეტინგი არის სასტუმროს საქმიანობის მართვისა და ორგანიზების სისტემა გაანგარიშებით, წარმოებით და მომსახურების მიწოდებით, რომელიც ეფუძნება ბაზარზე მიმდინარე პროცესების ყოვლისმომცველ აღრიცხვას, ორიენტირებული პიროვნული ან საწარმოო საჭიროებების დაკმაყოფილებაზე, რაც უზრუნველყოფს. სასტუმრო აღწევს არა მხოლოდ თავის მიზნებს, არამედ იღებს მაქსიმალურ მოგებას.

ამჟამად, მარკეტინგის განსაზღვრის ერთიანი მიდგომა სასტუმრო ინდუსტრია. ამიტომ, განვიხილოთ პრობლემის შესახებ განსხვავებული შეხედულებები.

ფრანგი მეცნიერები ლანკარდი და ოლიე აღნიშნავენ, რომ სასტუმროს მარკეტინგი არის ძირითადი მეთოდებისა და ტექნიკის სერია, რომელიც შემუშავებულია კვლევის, ანალიზისა და ამოცანების გადაჭრისთვის, რათა მაქსიმალურად დააკმაყოფილოს ტურისტების მოთხოვნილებები, ასევე რაციონალური (ფინანსური თვალსაზრისით) განსაზღვრა. სასტუმრო საწარმოების მიერ ბიზნესის წარმოების გზები.

შვეიცარიელი მკვლევარი კრიპენდორფი ტურისტულ მარკეტინგის განსაზღვრავს, როგორც აქტივობების სისტემატურ კოორდინაციას ტურისტული საწარმოები, ასევე ტურიზმის სფეროში პირადი და სამთავრობო პოლიტიკა.

რუსი მეცნიერი ისმაევი თვლის, რომ ტურიზმის მარკეტინგი არის ვაჭრობისა და წარმოების აქტივობების სისტემა, რომელიც მიზნად ისახავს ტურისტების ინდივიდუალური საჭიროებების დაკმაყოფილებას, რომელიც ეფუძნება მომხმარებელთა მოთხოვნის იდენტიფიცირებას და შესწავლას, რათა მაქსიმალურად გაზარდოს მოგება.

გერმანელი მეცნიერები რიგერი, როტი და შრანდი ტურიზმის მარკეტინგს განსაზღვრავენ, როგორც ბაზრის მენეჯმენტს, რომელიც მიზნად ისახავს ტურისტული საწარმოს მიზნების მიღწევას უფრო ეფექტურად, ვიდრე კონკურენტები, ხოლო ტურისტების მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება.

სასტუმროს მარკეტინგი შექმნილია იმისთვის, რომ მომსახურების მიწოდება შესაბამისობაში მოიყვანოს არსებულ მოთხოვნასთან და მიმართოს სასტუმროს მარკეტინგის სამსახურის ძალისხმევას, შექმნას მომსახურება, რომელიც აკმაყოფილებს მოთხოვნას და შეუძლია დააკმაყოფილოს ვიზიტორები.

მარკეტინგი ზრდის სასტუმროს განვითარების, მომსახურების მიწოდების შესახებ გადაწყვეტილების მიღების ძალას, ფინანსური საქმიანობა, დაგეგმვის გაფართოება საბაზრო ურთიერთობების სფეროში. მარკეტინგი ხელს უწყობს ბიზნეს აქტივობების სწორი მიმართულებით ორგანიზებას და წარმართვას, კლიენტის მსყიდველუნარიანობის შეფასებასა და გაზრდას და საბოლოო პროდუქტის მომხმარებლამდე მიტანას. სწორი მარკეტინგული სტრატეგია ხელს უწყობს სასტუმროს პოზიტიური იმიჯის შექმნას, კონკურენტების წინააღმდეგობის გაწევას და სხვადასხვა სახისგარე გავლენები.

სასტუმროს მარკეტინგის თავისებურება გამომდინარეობს სასტუმროს პროდუქტის მახასიათებლებიდან:

• 1. წარმოებისა და მოხმარების პროცესების ერთდროულობა. სასტუმროს მომსახურების გაწევა მოითხოვს როგორც მომხმარებლის, ასევე პროვაიდერის აქტიურ მონაწილეობას და ამ სერვისის განხორციელება ხდება პროვაიდერის ტერიტორიაზე. მომსახურების მწარმოებელ პერსონალს აქვს უშუალო კონტაქტი მომხმარებელთან და ეს უკანასკნელი მას განიხილავს როგორც თავად სერვისის განუყოფელ ნაწილად. სასტუმროს ხარისხს სტუმარი დიდწილად პერსონალის ქცევით აფასებს.
• 2. არამატერიალურობა. სასტუმროს პროდუქტი (როგორც ნებისმიერი სხვა სერვისი) არ არის ხელშესახები. მომსახურება არამატერიალურია, მათი შეფასება სერვისის მოხმარებამდე შეუძლებელია, არსებობს მხოლოდ მიწოდებისა და მოხმარების პროცესში. სერვისის შემოწმება შეუძლებელია გამოყენებამდე.
• 3. სასტუმროს პროდუქტის წარმოების შეუძლებლობა სამომავლო გამოყენებისთვის, შესანახად და შესანახად. სასტუმროს პროდუქტი შექმნილია რეალურ მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად ამ მომენტში(მყისიერი მოთხოვნა). თუ მომსახურება დროულად და ხარისხიანად არ არის მიწოდებული, მაშინ სასტუმროს პოტენციური შემოსავალი იკარგება და მისი შევსება შეუძლებელია.
• 4. ხარისხის შეუსაბამობა. მასპინძლობის მომსახურება ცვალებადია, მათი ხარისხი დამოკიდებულია იმაზე, თუ ვინ და რა პირობებში აწვდის მათ. მომსახურების მიმწოდებლის მდგომარეობა მისი წარმოების დროს შეიძლება დიდად იმოქმედოს მის ხარისხზე. ერთსა და იმავე ადამიანს შეუძლია დღეს კლიენტს გაუწიოს შესანიშნავი მომსახურება, ხვალ კი მნიშვნელოვნად უარესად სხვადასხვა მიზეზის გამო (მაგალითად, ცუდი ჯანმრთელობა, ოჯახური პრობლემები და ა.შ.).

მომსახურების ხარისხის ცვალებადობა და მერყეობა სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიით მომხმარებელთა უკმაყოფილების მთავარი მიზეზია.

5. მოთხოვნის სეზონური ბუნება. სასტუმროს მომსახურება ექვემდებარება სეზონურ რყევებს. სასტუმროს პროდუქტზე (განთავსება და სხვა მომსახურება) მოთხოვნა შეიძლება მერყეობდეს ყოველდღიურად, ყოველკვირეულად ან სეზონურად. მაგალითად, ტურისტების უმეტესობა ისვენებს ზაფხულის თვეებში, შესაბამისად, ამ პერიოდში საგრძნობლად იზრდება მოთხოვნა სასტუმროს მომსახურებაზე.

მთავარი სასტუმრო პროდუქტის - სასტუმროს ნომრის მახასიათებელია მისი სიმტკიცე დროში და სივრცეში. სასტუმროს მომსახურება განიხილება, როგორც სპეციფიკური სასტუმროს პროდუქტი, რომელიც შეძენილია გაცვლითი ოპერაციებით, რაც არ გულისხმობს საკუთრებას, არამედ მხოლოდ მასზე წვდომას და მის გამოყენებას გარკვეულ დროსა და ადგილას.

ამრიგად, სასტუმროს მარკეტინგის მახასიათებელია:

• - სერვისი არის არამატერიალური პროდუქტი, მისი დემონსტრირება და თან წაღება შეუძლებელია;
• - მომხმარებელი მონაწილეობს მომსახურების პროცესში (აყენებს მოთხოვნებს);
• - ხარვეზის ამოღება წარმოებიდან შეუძლებელია;
• - დაგროვებისა და შენახვის შეუძლებლობა მომავალი გამოყენებისთვის (ჭარბი მოთხოვნა არ აქვს მნიშვნელობა);
• - მომსახურების მთელი სპექტრი კონცენტრირებულია ერთ ადგილზე.

სასტუმროს ბიზნესის სპეციფიკა ის არის, რომ მომსახურების მიწოდებასთან დაკავშირებული ნებისმიერი საკითხი უნდა მოგვარდეს რაც შეიძლება სწრაფად. IN თანამედროვე პირობებიმომხმარებლები ითხოვენ სწრაფ მომსახურებას გარკვეული სერვისების მიწოდებისთვის საჭირო დრო იზომება საათებში და წუთებშიც კი.

სასტუმროს მომსახურებით სარგებლობს მომხმარებელთა სხვადასხვა ჯგუფი, საკუთარი ინდივიდუალური პრეფერენციებითა და სურვილებით და სხვადასხვა შემოსავლის დონით. მაგრამ ეს არ ნიშნავს იმას, რომ ერთი სასტუმროს ყველა სტუმარს ერთნაირი გემოვნება და მოთხოვნილება აქვს. შეამჩნევთ, რომ იმავე სასტუმროს კლიენტები სრულიად არიან განსხვავებული ხალხი(ბიზნესმენები თუ მოგზაური ტურისტები) განსხვავებული მოტივებითა და მიზნებით. ტურისტები, რომელთა ყოფნის მიზანი კურორტზე დასვენებაა, მტკივნეულად რეაგირებენ ფასების მატებაზე და თუ ფასები არაპროპორციულად მაღალია, ისინი დასასვენებლად სხვა ადგილს ირჩევენ. ბიზნესმენებს ამის შესაძლებლობა არ აქვთ, ვინაიდან საცხოვრებლის გაძვირების გამო მივლინების ადგილის შეცვლა შეუძლებელია. სტუმრები, რომელთა ყოფნის ფულს იხდის ორგანიზაცია, რომელმაც გაგზავნა ისინი, ცდილობენ დარჩნენ უფრო კომფორტულ და ძვირადღირებულ ადგილას, რომელსაც აქვს დამატებითი სერვისები, როგორიცაა სატელეფონო კომუნიკაციებიდა ინტერნეტი ოთახში, ბიზნეს ცენტრის მომსახურება, შეხვედრების ოთახები.

ორი თეორია სასტუმროს პროდუქტის ბაზარზე შემოტანის შესახებ:

• 1) არადიფერენცირებული მიდგომა. საფუძველი არის ის, რომ ბაზარი ერთგვაროვანია და ყველა მყიდველი ერთნაირია. აქედან გამომდინარე, არ ხდება პროდუქციისა და სადისტრიბუციო სისტემების დიფერენციაცია და მთავარი მიზანია, რაც შეიძლება მეტი ბაზრისა და მომხმარებლების დაფარვა. ამ მიდგომით დიდი ძალისხმევა იხარჯება იმ მომხმარებლებზე, რომლებსაც საერთოდ არ სჭირდებათ შემოთავაზებული პროდუქტი. ეს მიდგომა დამახასიათებელია საწყისი ეტაპისასტუმროს ბიზნესის განვითარება. როგორც წესი, ახალი სასტუმროები აცხადებენ დაბალი ფასებიყველა მომხმარებელთა ჯგუფისთვის, რაც მათ ეხმარება მყიდველების დიდი რაოდენობის მოზიდვაში. მას შემდეგ, რაც სასტუმრო დამკვიდრდება ბაზარზე, ის იწყებს სხვადასხვა დონის ფასდაკლებების მიწოდებას კლიენტთა სხვადასხვა ჯგუფისთვის, მანამდე გაზრდილი ტარიფებით;
• 2) დიფერენცირებული მიდგომა. დღეს ის ტიპიურია სასტუმროების უმეტესობისთვის. ეს მიდგომა ყოფს ყველა მომხმარებელს სხვადასხვა ჯგუფად სხვადასხვა მიზეზის გამო. თითოეული ჯგუფის მახასიათებლების გათვალისწინებით, სასტუმრო ცდილობს მოაწყოს მუშაობა ისე, რომ რაც შეიძლება მეტი ჯგუფის მოთხოვნილებები დააკმაყოფილოს. ასევე, სასტუმროს შეუძლია კლიენტების მხოლოდ ერთ ჯგუფზე სპეციალიზირება და კონკურენტებთან შედარებით უფრო ხელსაყრელი პირობების შეთავაზება. ეს მიდგომა უფრო მომგებიანი და მისაღებია როგორც გამყიდველისთვის, ასევე მყიდველისთვის.

სასტუმროს პროდუქტის პოზიციონირება.

იმის დასადგენად, თუ რა პოზიციას იკავებს სასტუმრო ბაზარზე, აუცილებელია ვიცოდეთ მისი ხარისხობრივი მახასიათებლები, რომლებიც განასხვავებს მას მსგავსი კონკურენტების პროდუქტებისგან. პოზიციონირებისას მხედველობაში მიიღება მხოლოდ მომხმარებლისთვის პროდუქტის ყველაზე მნიშვნელოვანი მახასიათებლები. რაც უფრო მნიშვნელოვანია ხარისხის მახასიათებელი მომხმარებლის თვალსაზრისით, მით უფრო ეფექტური იქნება მსგავსი სერვისების ბაზარზე მდებარეობა.

სასტუმროს პოზიცია ბაზარზე პირდაპირ დამოკიდებულია ფასსა და გაწეული მომსახურების ხარისხზე. ეს პარამეტრები, როგორც წესი, გადამწყვეტია სასტუმროს არჩევისას.

ბაზარზე მაღალი პოზიციის მისაღწევად, მენეჯმენტს უნდა შეეძლოს თავისი პროდუქტებისა და სერვისების სწორად სეგმენტირება სხვადასხვა სეგმენტურ ჯგუფებად, რათა გამოავლინოს მახასიათებლები, რომლებიც განასხვავებენ მათ კონკურენტი საწარმოებისგან.

სასტუმროები და სტუმართმოყვარე საწარმოები იყოფა რამდენიმე ნიშნით. მოდით განვიხილოთ ეს მიზეზები უფრო დეტალურად.

· სასტუმროს ადგილმდებარეობის მიხედვით. სასტუმროს მდებარეობამ შეიძლება მას დიდი უპირატესობა მისცეს კონკურენტებთან შედარებით. მაგალითად, ბიზნეს კლიენტებისთვის სასტუმროს არჩევისას გადამწყვეტი ფაქტორი იქნება მისი მდებარეობა ქალაქის იმ ნაწილში, სადაც ყველაზე ახლოს არის საჭირო ობიექტები.

თუ სასტუმრო არ არის ძალიან ხელსაყრელ ადგილას, მაშინ მან უნდა განავითაროს სხვა უპირატესობები, რომლებსაც შეუძლიათ მყიდველების მოზიდვა (დაბალი ფასები დამატებითი სერვისებისთვის).

• · სასტუმროს შენობის ისტორიული ღირებულების მიხედვით. ისტორიის მოყვარულებს იზიდავთ გასულ საუკუნეებში აშენებული სასტუმროები. მაგალითად, "ნაციონალი" და "მეტროპოლი", რომელიც მდებარეობს მოსკოვში, აშენდა მეფის რუსეთში, 100 წელზე მეტი ხნის წინ.
• · სასტუმროს მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის მდგომარეობის მიხედვით. ზოგიერთი სასტუმრო, რომელსაც არ გააჩნია ზემოაღნიშნული უპირატესობები, ცდილობს მყიდველების მოზიდვას ოთახების მოდური დიზაინით. ახლად აშენებული სასტუმროები, როგორც წესი, მთელი სარეკლამო ძალისხმევის კონცენტრირებას ახდენენ თავიანთი მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის უმწიკვლოებაზე. მაგრამ მარტო უზადოობა არ არის საკმარისი არანაკლებ მნიშვნელოვანი ფაქტორებია არსებითი და ფუნქციური ასპექტები (ფართი, ავეჯეულობა, ტექნიკური აღჭურვილობა როგორც მთელი სასტუმროს, ასევე ცალკეული ოთახის). წვრილმანები, რომლებიც შეიძლება ერთი შეხედვით განსხვავებულად მოგეჩვენოთ, ერთობლივად შეუძლიათ საკმაოდ ძლიერ კონკურენტულ უპირატესობას (ოთახის ზომა, საწოლის ზომა და ტიპი, აბაზანაში პირსახოცების რაოდენობა, ბიდეის არსებობა).
• · მომსახურების კლასის და მომსახურების სპექტრის მიხედვით. ამ ტიპის დიფერენციაცია ყველაზე პოპულარულია. იმისთვის, რომ დაიმკვიდრო თავი საუკეთესო მხარე, სასტუმრო უნდა ეცადოს გადააჭარბოს თავისი სტუმრების მოლოდინს ამ „ვარსკვლავური რეიტინგისთვის“ დამახასიათებელი მომსახურების დონით. ეჭვგარეშეა, რომ რაც უფრო მეტ მომსახურებას უწევს სასტუმრო თავის მომხმარებლებს, მით უფრო კონკურენტუნარიანია.
• · პერსონალის მიერ. სასტუმროს ყველა თანამშრომელი უნდა ეცადოს, რომ სტუმრის გარშემო შექმნას ხელსაყრელი და მყუდრო ატმოსფერო. სასტუმროს იმიჯი პირდაპირ დამოკიდებულია პერსონალზე: რაც უფრო პროფესიონალი იქნება პერსონალი, მით უკეთესია სასტუმროს სტატუსი. მომსახურების დონის გასაუმჯობესებლად საჭიროა თანამშრომლების ფრთხილად შერჩევა, სხვადასხვა სახის წახალისების დანერგვა, სასწავლო სისტემებისა და მოწინავე სასწავლო კურსების გამოყენება.
• · საკვების ხარისხით. ყველა ადამიანს სჭირდება ჭამა და უმეტესობას უყვარს გემრიელი საკვების ჭამა. სტუმრების უმეტესობა ჭამს სასტუმროს რესტორნებსა და ბარებში. სასტუმროს რეპუტაცია მნიშვნელოვნად იზრდება, თუ ის იყენებს მაღალი ხარისხის პროდუქტებსა და ინგრედიენტებს სამზარეულოში. ასევე მისასალმებელია სასტუმროს შეფ-მზარეულების პროფესიონალიზმი და კრეატიულობა. თუ პროფესიონალიზმი მართლაც ძალიან მაღალია, მაშინ ამან შეიძლება მიიზიდოს ბანკეტების, მიღებების, ქორწილების და კონფერენციების ორგანიზატორები. კარგი სამზარეულოს მქონე სასტუმროები რეკლამირებენ არა ოთახების ავეჯს, არამედ წვნიან და მადისაღმძვრელ კერძებს.
• · რეგულარული სტუმრების დაჯილდოების პროგრამის ფარგლებში. თქვენ შეგიძლიათ გაზარდოთ თქვენი რეიტინგი სასტუმროებს შორის სხვადასხვა სახის წახალისების გამოყენებით. წახალისება, როგორც წესი, სთავაზობენ განმეორებით სტუმრებს ან გრძელვადიან სტუმრებს.

ახლა უკვე მოდად იქცა სასტუმროებისთვის სხვადასხვა ღონისძიებებში მონაწილეობა ბონუს პროგრამებისაერთაშორისო ავიახაზები. ეს სისტემა მომგებიანია როგორც გადამყვანისთვის, ასევე სასტუმროსთვის. ასე რომ, ავიაკომპანიის სერვისებით სარგებლობით, რომელიც გთავაზობთ ბონუსებს, შეგიძლიათ მიიღოთ უფასო ღამე სასტუმროში ან, პირიქით, სასტუმროში დარჩენით, მიიღოთ უფასო ფრენა. ზოგჯერ ასეთი აქციები დიდ გავლენას ახდენს მყიდველის საბოლოო არჩევანზე. ამიტომ, ბაზარზე თავიანთი პროდუქტის პოპულარიზაციისთვის, სასტუმროს მენეჯერებმა მუდმივად უნდა მოიფიქრონ სხვადასხვა სტიმული, რომელიც აიძულებს მყიდველს აირჩიოს თავისი სასტუმრო.

· მიერ სავაჭრო ნიშანიან გამოსახულება. პოზიტიური სურათი თამაშობს დიდი როლიკონკურსში. ზოგჯერ კარგი იმიჯი საკმარისია იმისათვის, რომ კლიენტმა აირჩიოს ეს სასტუმრო. პლიუსი იქნება, თუ სასტუმრო ეკუთვნის საერთაშორისო სასტუმროების ქსელს, რომელიც ბევრმა იცის.

სასტუმროს შეუძლია ერთდროულად გამოიყენოს დიფერენციაციის რამდენიმე სფერო პოზიციონირებისთვის. მაგრამ, როგორც წესი, ყველაზე დიდი სარგებელი შეიძლება მივიღოთ ერთი, მაგრამ ძალიან ძლიერი პოზიციონირების ელემენტისგან.

თანამედროვე სასტუმროს გეომარკეტინგის ძირითადი ფუნქციებია მომხმარებლებისა და მიმართულებების ბაზრის, მოთხოვნის, გემოვნებისა და სურვილებისა და საჭიროებების ყოვლისმომცველი და საფუძვლიანი შესწავლა. მარკეტინგული საქმიანობა; მომსახურების სპექტრის დაგეგმვა; მოთხოვნის გენერირება, სარეკლამო და გაყიდვების ხელშეწყობის აქტივობების ორგანიზება; გაყიდვების ოპერაციების დაგეგმვა; სასტუმროს საფასო პოლიტიკის ფორმირება.

პრინციპში, ყველა ეს ფუნქცია შეიძლება დაიყოს ორ ჯგუფად: ანალიტიკური (ინფორმაციული) და მენეჯერული. პირველი გულისხმობს მარკეტინგული კვლევის ჩატარებას, მეორე კი მარკეტინგული აქტივობების დაგეგმვასა და პრაქტიკულ განხორციელებას.

თუმცა, სივრცითი მარკეტინგი აფართოებს თავის ფუნქციებს და განსაკუთრებულ აქცენტს აკეთებს მომხმარებლებთან ურთიერთობაზე. გრძელვადიანი კლიენტებთან ურთიერთობა გაცილებით იაფია, ვიდრე მარკეტინგული ხარჯებიაუცილებელია ახალი მომხმარებლების ინტერესის გაზრდა სასტუმროს სერვისების მიმართ.

სასტუმროს საწარმოს გეომარკეტინგის მიზნები, ჯ.ვოლკერის აზრით, იყოფა

• 1) ეკონომიკური. ისინი წარმოიქმნება გარკვეული ციფრული შესრულების ინდიკატორების ან პროცენტების მეშვეობით (მომავალში მოგების მაქსიმიზაცია, ბაზრის ახალი სეგმენტების გამოვლენა, სასტუმროს პროდუქტების გაყიდვების გაუმჯობესება, ბაზრის პოზიციების გაძლიერება და ა.შ.).
• 2) „ეგოისტი“: პრესტიჟის ამაღლება და სასტუმროს, ქვეყნის, რეგიონის ან კონკრეტული ტერიტორიის იმიჯის გაუმჯობესება. ეს შეიძლება იყოს დამოუკიდებლობის შენარჩუნების, ბიზნესის სტაბილურობის გაზრდის სურვილი და ა.შ.
• 3) სოციალური: განიხილება პროდუქტის შემუშავების თვალსაზრისით, რომელიც შეიძლება გამოიყენონ დაბალი შემოსავლის მქონე ადამიანებისთვის. ისინი ასევე შეიძლება გამოიხატოს პროდუქტების შემუშავებაში, რომლებიც ხელს უწყობენ დაცვას გარემო, უმუშევრობის შემცირება, მცირე ბიზნესის გაფართოების სტიმულირება.

სასტუმროს მარკეტინგი მიზნად ისახავს შემდეგი პრობლემების გადაჭრას:

• * მომსახურების გაწევის საჭიროების დასაბუთება მათზე არსებული ან პოტენციური მოთხოვნის იდენტიფიცირებით,
• * კვლევითი რობოტების ორგანიზება მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად სერვისების შესაქმნელად;
• * სასტუმროს მომსახურებისა და ფინანსური საქმიანობის კოორდინაცია და დაგეგმვა;
• * გაყიდვების მეთოდების გაუმჯობესება და ბაზრის პოპულარიზაცია;
• * სასტუმროს ყველა საქმიანობის რეგულირება და მიმართულება მომსახურების მიწოდებაში მისი ზოგადი მიზნების მისაღწევად.

არსებობს გარკვეული ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ გაყიდვების მოცულობაზე სასტუმროს ინდუსტრიაში. ეს ფაქტორები მოიცავს:

• 1) სასტუმროს ადგილმდებარეობა. ეს ფაქტორი უდავოდ ძალიან მნიშვნელოვან როლს ასრულებს, ვინაიდან მასზეა დამოკიდებული სასტუმროში მგზავრობის ფასი, გარემოს მიმზიდველობა, ქვეყნის თუ ქალაქის ინფრასტრუქტურის განვითარება;
• 2) მომსახურების დონე. ეს ფაქტორი დამოკიდებულია მოწოდებული სერვისების ხარისხსა და სისრულეზე, ხელმისაწვდომობაზე სხვადასხვა სახისკეთილმოწყობა, მათი სტილი და ხარისხი;
• 3) ფასის ფაქტორი, რომელიც ზოგჯერ შეიძლება გადამწყვეტი იყოს სასტუმროს არჩევისას;
• 4) მოვლის სიმარტივე;
• 5) მომსახურების სპექტრი. დღეს სასტუმროები გვთავაზობენ მომსახურების ფართო სპექტრს, რომელსაც შეუძლია დააკმაყოფილოს მათი სტუმრების თითქმის ყველა ახირება. ყველაზე გავრცელებულია განსახლების მომსახურება, მომსახურება კვება. სასტუმროს ძირითადი შემოსავალი მოდის საცხოვრებლის გადასახადებიდან, მაგრამ კარგად განვითარებული დამატებითი სერვისებით სასტუმროს საწარმოებსაც შეუძლიათ ღირსეული მოგება.
• 6) სასტუმროს იმიჯი. ყველა სასტუმრო ძალიან აფასებს ამ ფაქტორს, რადგან ის ეხმარება დარჩეს კონკურენტუნარიანი და გამოიმუშავოს დამატებითი მოგება. სურათი არის კომპლექსი, რომელიც შედგება ყველა ზემოთ ჩამოთვლილი ფაქტორისგან.

მარკეტინგი, როგორც ცნობილმა მეცნიერმა ფილიპ კოტლერმა განსაზღვრა, არის სოციალური და მართვის პროცესი, რომელიც მიზნად ისახავს როგორც ინდივიდების, ისე ჯგუფების მოთხოვნილებებისა და მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებას საქონლისა და მომსახურების შექმნის, მიწოდებისა და გაცვლის გზით.

ტურიზმის მიერ წამოჭრილ პრობლემებს შორის ყველაზე მნიშვნელოვანია მომსახურებისა და სტუმართმოყვარეობის პრობლემა. სასტუმრო ბიზნესის განსაკუთრებული მახასიათებელია მისი მჭიდრო კავშირი ტურიზმთან. სასტუმრო ბიზნესი ტურისტული ინდუსტრიის მთავარი კომპონენტია. შიდა და საერთაშორისო ტურიზმის განვითარება დიდწილად უკავშირდება ტურისტული საწარმოების მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის დონეს, მათი ქსელის განშტოებასა და მრავალფეროვნებას, სასტუმროს მიერ შეთავაზებული მომსახურების ხარისხსა და მოცულობას. სასტუმრო საწარმოები ასრულებენ ტურისტების მომსახურების სფეროში ერთ-ერთ მთავარ ფუნქციას - მოგზაურობის დროს მათთვის საბინაო და საყოფაცხოვრებო მომსახურებით უზრუნველყოფას. ამ ტიპისბიზნესს აქვს თავისი სპეციფიკა, რაც განასხვავებს მას არა მხოლოდ საქონლით ვაჭრობისგან, არამედ მომსახურებითაც.

ამჟამად, სასტუმროს მარკეტინგის განსაზღვრის ერთიანი მიდგომა ჯერ არ არის შემუშავებული. ამიტომ, განვიხილოთ პრობლემის შესახებ განსხვავებული შეხედულებები.

ფრანგი მეცნიერები ლანკარდი და ოლიერი აღნიშნავენ, რომ სასტუმროს მარკეტინგი არის ძირითადი მეთოდებისა და ტექნიკის სერია, რომელიც შემუშავებულია პრობლემების კვლევის, ანალიზისა და გადაჭრის მიზნით, რათა სრულად დააკმაყოფილოს მომხმარებელთა მოთხოვნილებები, ასევე დაადგინოს ბიზნესის კეთების რაციონალური (ფინანსური თვალსაზრისით) გზები. სასტუმროები.

შვეიცარიელი მკვლევარი კრიპენდორფი სასტუმროს ინდუსტრიაში მარკეტინგს განმარტავს, როგორც სასტუმროს საწარმოების საქმიანობის, ასევე პირადი და სამთავრობო პოლიტიკის სისტემატურ კოორდინაციას ტურიზმისა და სასტუმროს მენეჯმენტის სფეროში.

რუსი მეცნიერი ისმაევი თვლის, რომ სასტუმროს მარკეტინგი არის სავაჭრო და საწარმოო აქტივობების სისტემა, რომელიც მიზნად ისახავს მომხმარებლის ინდივიდუალური საჭიროებების დაკმაყოფილებას, მომხმარებელთა მოთხოვნის იდენტიფიცირებასა და შესწავლაზე დაყრდნობით, მოგების მაქსიმალური გაზრდის მიზნით.

სასტუმროს საწარმოების მარკეტინგული ძალისხმევა მიმართული უნდა იყოს მიზნების მიღწევაზე და ყოველ ჯერზე ახლის. ასე რომ, მარკეტინგი, იანკევიჩისა და ბეზრუკოვის აზრით, არ არის მხოლოდ რეკლამა ან გარკვეული სერვისის განვითარება, ეს არის სისტემა, რომელიც აერთიანებს მარკეტინგის ფუნქციებსა და ტექნიკას მუდმივ საფუძველზე. სასტუმროს მომსახურება, პირველ რიგში, კარგი შენაძენი უნდა იყოს. ამ მხრივ სასტუმროს მარკეტინგი წარმოადგენს სასტუმროს საწარმოს თანმიმდევრულ ქმედებებს, რომლებიც მიმართულია ასეთი მიზნის მისაღწევად. მაშასადამე, სასტუმროს მარკეტინგის შემდეგი განმარტება საკმაოდ ლოგიკური და გამართლებულია: მარკეტინგი სასტუმრო ბიზნესში არის შემოთავაზებული სერვისების უწყვეტი კოორდინაციის სისტემა ბაზარზე მოთხოვნად მოთხოვნილ სერვისებთან და რომლის შეთავაზება სასტუმროს კომპანიას შეუძლია მოგებით. თავისთვის და უფრო ეფექტურად, ვიდრე ამას კონკურენტები აკეთებენ.

სასტუმროს მარკეტინგის მიზანია იმუშაოს მომხმარებელთა მომსახურებითა და დაკმაყოფილებით მოგების გამომუშავებაზე. ამ თვალსაზრისით, მარკეტინგი უნდა ემსახურებოდეს მკაფიოდ განსაზღვრულ ამოცანას: როგორ ვიმოქმედოთ წარმატებით ბაზარზე.

სასტუმროს მარკეტინგი შექმნილია იმისთვის, რომ უზრუნველყოს მაცხოვრებლების არსებული მოთხოვნილებების მაქსიმალურად სრული დაკმაყოფილება, ასევე წინასწარ განსაზღვრა შესაძლო ცვლილებებისაჭიროებების სტრუქტურაში.

სასტუმროს საწარმოს მიზნების მისაღწევად უნდა განვითარდეს მარკეტინგული კომპლექსი, რომელიც უზრუნველყოფს ტურისტული ბაზრის ყველა სუბიექტს შორის წარმატებულ ურთიერთქმედებას.

ბერნარდო ბუმსმა და მერი ბიტნერმა შემოგვთავაზეს "7Ps" კონცეფცია სასტუმროებისთვის, რომელიც მოიცავს: პროდუქტს, ფასს, დისტრიბუციას, პოპულარიზაციას, პერსონალს, ფიზიკურ მტკიცებულებებს, გარემოს ფიზიკურ ელემენტებს და სერვისთან დაკავშირებულ ღირებულებებს, ასევე ხელმისაწვდომობის პროცესი (პროცესი), რომელიც გაგებულია, როგორც მომსახურების მიწოდების პროცესის ორგანიზაცია და ტექნოლოგია.

• 1. პროდუქტი (პროდუქტის ელემენტები) - მომსახურების ყველა კომპონენტი, რომელიც ქმნის კლიენტს ღირებულებას.
• 2. ადგილი და დრო - მენეჯერების გადაწყვეტილებები იმის შესახებ, თუ როდის, სად და როგორ გაუწიონ მომსახურება კლიენტებს.
• 3. პროცესი - ორგანიზაციის დეტალური მეთოდები, მოქმედებების აღწერა და მომსახურების მიწოდების ტიპიური ეტაპები და საფეხურები.
• 4. პერსონალი (ადამიანები) – მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიის პერსონალი (პირდაპირი და არაპირდაპირი კონტაქტი), ასევე სხვა პირები, კლიენტების ჩათვლით, რომლებიც ქმნიან მომსახურების გაწევის განუყოფელ ელემენტს.
• 5. დაწინაურება - ნებისმიერი საქმიანობა კომუნიკაციების სფეროში, რომელიც მიზნად ისახავს კლიენტებისგან მომსახურებისთვის სარგებლის მიღებას.
• 6. ფიზიკური მტკიცებულება - ყველა ვიზუალური და მატერიალური ელემენტი (შენობები, ტექნიკური მხარდაჭერა, პერსონალი, ბეჭდური მასალა და ა.შ.), რომელიც ფასდება კლიენტის მიერ და არის მომსახურების ხარისხის დასტური.
• 7. ფასი - მენეჯერების ძიება, რომელიც მიზნად ისახავს კლიენტის ფინანსური, დროის, გონებრივი და ფიზიკური დანახარჯებისა და დანახარჯების მინიმიზაციას.

კორპორაცია, რომელიც ყველაზე წარმატებით ახორციელებს ამ მარკეტინგულ მიქსს, არის Marriott International, რომელიც ახორციელებს ყველაზე მასიურ შეტევას. ეს კომპანიაცდილობს უზრუნველყოს მომსახურება, რომელიც ორიენტირებულია კლიენტების ფართო საჭიროებებზე, მოთხოვნებზე და მოლოდინებზე. შემოთავაზებული ვარიანტები ტურისტული მომსახურებაშემუშავებულია შერჩეული ბაზრის სეგმენტების შესაბამისად.

ელემენტების სხვადასხვა კომბინაციების გამო, მარკეტინგული მიქსის ეს მოდელი გაძლევს განვითარების საშუალებას დიდი რიცხვივარიანტები მარკეტინგული ინსტრუმენტების ნაკრებისთვის, რომელიც უზრუნველყოფს ორგანიზაციის მიზნების მიღწევას სასტუმროს ბაზარიმიზნები.

სასტუმროებში გაწეული მომსახურება იყოფა ძირითად და დამატებით. ისინი შეიძლება იყოს უფასო ან ფასიანი.

ძირითადი მომსახურება მოიცავს განსახლებას და კვებას. სასტუმროში მყოფი და მისგან გამგზავრების კლიენტებისთვის ამ სერვისის მიწოდება უნდა განხორციელდეს მთელი საათის განმავლობაში.

გარეშე დამატებითი გადახდასტუმრების მიწოდება შესაძლებელია შემდეგი ტიპებიმომსახურება:

სასწრაფოს გამოძახება;

პირველადი დახმარების ნაკრების გამოყენება;

მიწოდება კორესპონდენციის ნომერზე მიღებისას;

გაღვიძება გარკვეულ დროს;

მდუღარე წყლით, ნემსებით, ძაფებით, ერთი კომპლექტი ჭურჭლითა და დანაჩანგალით უზრუნველყოფა.

გარდა სავალდებულოსა და უფასო სერვისები, სასტუმროები გთავაზობთ დამატებითი სერვისების მთელ რიგს, რომლებიც დამატებით იხდიან. ფასიანი დამატებითი სერვისების ჩამონათვალი და ხარისხი უნდა აკმაყოფილებდეს სასტუმროსთვის მინიჭებული კატეგორიის მოთხოვნებს.

საშუალო და მსხვილი ტურისტული კომპლექსები კომფორტის საშუალო და მაღალი დონით ხასიათდება დამატებითი სერვისების უზარმაზარი ჩამონათვალის არსებობით:

• - კვების მომსახურება (ბარი, რესტორანი, კაფე, ბუფეტი, ლუდის ბარი);
• - მაღაზიები (სუვენირი, სასურსათო მაღაზია), ავტომატები;
• - გასართობი (დისკო, კაზინო, ღამის კლუბი, სათამაშო აპარატების დარბაზი, ბილიარდის ოთახი);
• - საექსკურსიო მომსახურება, გიდ-მთარგმნელის მომსახურება;
• - თეატრების, ცირკების, კონცერტების და ა.შ. ბილეთების გაყიდვის ორგანიზება;
• - სატრანსპორტო მომსახურება(ბილეთების დაჯავშნა ყველა სახის ტრანსპორტისთვის, მანქანების შეკვეთა სტუმრების მოთხოვნით, ტაქსის გამოძახება, მანქანის დაქირავება);
• - ყვავილების შეძენა და მიწოდება;
• - სუვენირების, ღია ბარათების და სხვა ბეჭდური მასალის გაყიდვა;
• - სამომხმარებლო მომსახურება (ფეხსაცმლის შეკეთება და დასუფთავება; ტანსაცმლის შეკეთება და დაუთოება; ქიმწმენდა და სამრეცხაო მომსახურება; ნივთებისა და ფასეულობების შენახვა; ბარგის გადმოტვირთვა, დატვირთვა და ოთახში მიტანა; კულტურული და საყოფაცხოვრებო ნივთების დაქირავება);
• - სილამაზის სალონის მომსახურება;
• - საუნა, აბანო, საცურაო აუზები, სპორტული დარბაზი;
• - შეხვედრების, საკონფერენციო დარბაზის დაქირავება;
• - ბიზნეს ცენტრის მომსახურება;
• - სხვა მომსახურება.

სერვისების ჩამონათვალი დამოკიდებულია სასტუმროს კატეგორიაზე. ყველა სასტუმროს არ აქვს შესაძლებლობა მოაწყოს პერსონალური მომსახურება სტუმრებისთვის და უზრუნველყოს სრული სიამომსახურება. თუმცა, ყველა უნდა ცდილობდეს უზრუნველყოს, რომ სერვისების სპექტრი სრულად აკმაყოფილებს სტუმრების მოთხოვნებს.

თუ მარკეტინგი სწორად განსაზღვრავს მომხმარებლის საჭიროებებს, ის ხელს უწყობს წარმოებას ხარისხიანი პროდუქტიგონივრული ფასების დაწესება, ეფექტურად ასტიმულირებს მომხმარებელთა მოთხოვნას და საქონლისა და მომსახურების განაწილებას, შედეგი იქნება მიმზიდველი პროდუქტი და კმაყოფილი მომხმარებელი. მარკეტინგის მიზანია გაყიდვები იყოს სუპერ მაღალი. ამისათვის თქვენ უნდა იცოდეთ და გაიგოთ მომხმარებლის საჭიროებები ისე ღრმად, რომ პროდუქტი ან სერვისი მას იდეალურად მოერგოს.

მსოფლიო ტურიზმის ორგანიზაცია (WTO) განსაზღვრავს მარკეტინგის სამ ძირითად ფუნქციას ტურიზმსა და სასტუმრო ინდუსტრიაში: კლიენტებთან კონტაქტების დამყარება, ტურიზმისა და სასტუმროს საწარმოს განვითარება და მარკეტინგული საქმიანობის მონიტორინგი.

კლიენტებთან კონტაქტების დამყარების მიზანია მიაწოდოს მათ, რომ შემოთავაზებული დასვენების ადგილი და არსებული სერვისები, ატრაქციონები და მოსალოდნელი სარგებელი სრულად შეესაბამება იმას, რისი მიღებაც თავად კლიენტებს სურთ.

განვითარება გულისხმობს ინოვაციების დიზაინს, რომლებსაც შეუძლიათ გაყიდვების ახალი შესაძლებლობების უზრუნველყოფა. თავის მხრივ, ასეთი ინოვაციები უნდა აკმაყოფილებდეს პოტენციური მომხმარებლების საჭიროებებსა და პრეფერენციებს.

კონტროლი მოიცავს აქტივობების შედეგების ანალიზს ბაზარზე სერვისების პოპულარიზაციის მიზნით და იმის შემოწმებას, თუ რამდენად ასახავს ეს შედეგები ტურიზმის სექტორში არსებული შესაძლებლობების ჭეშმარიტად სრულ და წარმატებულ გამოყენებას.

თუმცა, მარკეტინგი აფართოებს თავის ფუნქციებს, განსაკუთრებული აქცენტი კეთდება მომხმარებლებთან ურთიერთობაზე. მომხმარებელთან გრძელვადიანი ურთიერთობა გაცილებით იაფია, ვიდრე მარკეტინგული ხარჯები, რომლებიც საჭიროა ახალი მომხმარებლის ინტერესის გასაჩენად სასტუმროს სერვისების მიმართ.

სასტუმროს საწარმოს მარკეტინგული მიზნები, ჯ. უოკერის მიხედვით, იყოფა:

• 1) ეკონომიკური. ისინი წარმოიქმნება გარკვეული ციფრული შესრულების ინდიკატორების ან პროცენტების მეშვეობით (მომავალში მოგების მაქსიმიზაცია, ბაზრის ახალი სეგმენტების გამოვლენა, სასტუმროს პროდუქტების გაყიდვების გაუმჯობესება, ბაზრის პოზიციების გაძლიერება და ა.შ.).
• 2) „ეგოისტი“: პრესტიჟის ამაღლება და სასტუმროს, ქვეყნის, რეგიონის ან კონკრეტული ტერიტორიის იმიჯის გაუმჯობესება. ეს შეიძლება იყოს დამოუკიდებლობის შენარჩუნების, ბიზნესის სტაბილურობის გაზრდის სურვილი და ა.შ.
• 3) სოციალური: განიხილება პროდუქტის შემუშავების თვალსაზრისით, რომელიც შეიძლება გამოიყენონ დაბალი შემოსავლის მქონე ადამიანებისთვის. ისინი ასევე შეიძლება გამოიხატოს პროდუქტების შემუშავებაში, რომლებიც ხელს უწყობენ გარემოს დაცვას, უმუშევრობის შემცირებას და მცირე ბიზნესის გაფართოების სტიმულირებას.

ნებისმიერი ეკონომიკური ფენომენის მსგავსად, მარკეტინგი სასტუმროს ბიზნესში და ტურიზმში მოითხოვს მის გამოყენებას და ეფექტური განვითარებარიგი პირობები:

• - ბაზრის ღრმა გაჯერება სერვისებით, ე.ი. მყიდველის ბაზრის არსებობა; ინტენსიური კონკურენცია სასტუმრო საწარმოებს შორის;
• - თავისუფალი საბაზრო ურთიერთობები, ე.ი. ადმინისტრაციული შეზღუდვის გარეშე გაყიდვების ბაზრების, ბიზნესპარტნიორების, ფასების დაწესების, კომერციული სამუშაოების წარმართვის და ა.შ. შესაძლებლობა;
• - სასტუმროს საწარმოში ადმინისტრაციის თავისუფალი საქმიანობა საწარმოს მიზნების, სტრატეგიის, მართვის სტრუქტურების, ბიუჯეტის პუნქტების მიხედვით სახსრების განაწილების და ა.შ. .

სასტუმროს მარკეტინგული საქმიანობა მოიცავს: ამ სასტუმრო სერვისებზე ბაზრის პირობებისა და მოთხოვნის დინამიკის შესწავლას. ამისათვის თქვენ უნდა ისწავლოთ სოციალური და ინდივიდუალური საჭიროებები, ბაზრის მოთხოვნები როგორც აუცილებელი პირობადა საწარმოს ან ორგანიზაციის საქმიანობის ისტორია; ამ სასტუმროს სერვისებისა და მათი შემცვლელების ფასების ცვლილების ანალიზი; მომხმარებელთა შემოსავლის ზრდის პროგნოზი და მათი საჭიროებები ამ სერვისებზე; რეკლამის გამოყენება, როგორც კონკურენტ სასტუმროებთან არაფასის ბრძოლის მთავარი ინსტრუმენტი, სასტუმროს მომსახურების გაყიდვის ხელშეწყობა (მომხმარებელთა მოზიდვა შეღავათების მიწოდების გზით, მომხმარებლის გარანტირებული უფლებების გაფართოება, ლატარიების ორგანიზება და ა.შ.).

მარკეტინგი მოიცავს განხორციელებას გაყიდვების პოლიტიკა, რომელიც გულისხმობს არხების და გაყიდვის მეთოდების იდენტიფიცირებას თითოეული კონკრეტული ტიპის სერვისისა და კონკრეტული ბაზრისთვის; გაანგარიშება შესაძლო ხარჯებიგაყიდვების ორგანიზებისთვის, რეკლამის ხარჯებისთვის და მომსახურების გაწევისთვის. ამასთან, თავად პროდუქტის გაყიდვების ორგანიზაცია და კომერციული ოპერაციების წარმართვა დაკავშირებულია კომპანიის ოპერატიულ და ეკონომიკურ საქმიანობასთან, მართვის ყველა ფუნქცია, მათ შორის მარკეტინგი, მიზნად ისახავს ეფექტურობის გაზრდას; მომსახურების სპექტრის დაგეგმვა მომხმარებელთა სოციალურ-ფსიქოლოგიური დამოკიდებულების გათვალისწინებით ( საზოგადოებრივი აზრიმოცემულ სასტუმროში დარჩენის პრესტიჟის, მოცემული სერვისის შეძენის, მოდის რყევების შესახებ).

ასორტიმენტის დაგეგმვა არის უწყვეტი პროცესი, რომელიც გრძელდება მთელი პერიოდის განმავლობაში ცხოვრების ციკლიმომსახურება, დაწყებული შექმნის იდეის დაწყებიდან ახალი სერვისიდა დამთავრებული წარმოებიდან მისი ამოღებით. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, კომპანიას არ შეუძლია მიაწოდოს ბაზარს ერთი და იგივე სერვისით იმდენ ხანს, რამდენიც სასურველია. უფრო მეტიც, საწარმოს ხელმძღვანელობამ რეგულარულად უნდა გააანალიზოს გაწეული მომსახურება, მათი მნიშვნელობის ხარისხი კომპანიისთვის წარმოების, ფინანსური და ბაზრის მაჩვენებლები. ასორტიმენტის დაგეგმვა გულისხმობს არა მხოლოდ ახალი ტიპის სერვისების შემუშავებას, არამედ უკვე გაწეული მომსახურების სახეობების მოცულობის განსაზღვრას, არამოთხოვნილთა გამოვლენას; მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალური ორგანიზაცია, რომელიც ეფუძნება პრინციპს: სასტუმროს სერვისი ეძებს პოტენციურ მომხმარებელს.

J. Walker, მაჩვენებლები მარკეტინგული მომსახურებასასტუმროს მენეჯმენტის ორი დონე: 1. ცენტრალური მარკეტინგის სერვისები (განყოფილებები); 2. ოპერატიული დეპარტამენტები (ან სექტორები).

თანამედროვე სასტუმროებში მარკეტინგული აქტივობები ორგანიზებულია სხვადასხვა გზით, მაგრამ საერთო ტექნიკისა და მეთოდების აღმოჩენა შესაძლებელია მარკეტინგისა და გაყიდვების სერვისებისა და განყოფილებების ორგანიზებასა და ფუნქციონირებაში. ყველაზე გავრცელებული ფორმაა ფუნქციური ორგანიზაცია, რომელშიც მარკეტინგის სხვადასხვა სფეროს ხელმძღვანელობენ სპეციალობები სპეციფიური ტიპის საქმიანობაში - გაყიდვები, რეკლამა, მარკეტინგული კვლევა და ა.შ. ისინი მუშაობენ სასტუმროების ქსელებში რეგიონული მასშტაბით და სხვადასხვა ტიპის ბაზრებზე. უფრო ხშირად გამოიყენება მარკეტინგული სერვისების ორგანიზება გეოგრაფიულ საფუძველზე. ამავდროულად, მარკეტინგის თანამშრომლები აკონტროლებენ გარკვეულ გეოგრაფიულ ერთეულებს (ქვეყნები, რეგიონები, რეგიონები).

მცირე სასტუმროები, როგორც წესი, არ ქმნიან სრულფასოვან მარკეტინგის განყოფილებებს, ზოგიერთი მარკეტინგული ფუნქციებიშესრულებულია გაყიდვების მენეჯერის მიერ. მისი მთავარი მიზნებია გაყიდვები და სასტუმროს ნომრების დაკავების გაზრდა. მარკეტინგული კვლევის ჩასატარებლად და სარეკლამო კამპანიებიროგორც წესი, ჩართული არიან საკონსულტაციო და სარეკლამო სააგენტოების თანამშრომლები.

საშუალო ზომის სასტუმროებში იქმნება გაყიდვების განყოფილებები მარკეტინგული ფუნქციების შესასრულებლად. ამ სერვისებში დასაქმებულია სპეციალისტები მარკეტინგული კვლევის, რეკლამისა და საზოგადოებასთან ურთიერთობის სფეროში.

დიდი სასტუმროები ქმნიან სრულფასოვან მარკეტინგული სტრუქტურები, რომლებიც უზრუნველყოფილია საჭირო რესურსებიდა ადამიანური რესურსების პოტენციალი, ჩამოყალიბებულია მარკეტინგული ბიუჯეტი. დიდი სასტუმრო ატარებს მარკეტინგულ კვლევას, ავითარებს ახალ სერვისებს და შეიმუშავებს ზომებს გაყიდვების სტიმულირებისთვის. სასტუმროს ბიზნესის ლიდერები ქმნიან საკუთარ კონცეპტუალურ მიდგომებს მარკეტინგული სერვისების ფორმირებაში.

მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილებას ხელმძღვანელობს დირექტორი, რომელიც ინიშნება გენერალური დირექტორიან მენეჯმენტი.

J. Walker განსაზღვრავს მარკეტინგის დეპარტამენტის შემდეგ ოთხ განყოფილებას:

• 1.) კვლევითი ჯგუფი. შედგება სექტორის მენეჯერებისგან და 2-5 მომხმარებელთა მომსახურების თანამშრომლისგან. ეს განყოფილება ინარჩუნებს კონტაქტებს ძველ პარტნიორებთან და ეძებს ახალ კლიენტებს, რომლებთანაც დაამყარებს საქმიანი კონტაქტები.
• 2.) ტექნიკური და საორგანიზაციო ჯგუფი. იგი შედგება სექტორის მენეჯერებისა და 2-5 მომხმარებელთა მომსახურების პერსონალისგან და აწყობს ბანკეტებს, კონფერენციებს და ჯგუფურ განთავსებას.
• 3.) რეზერვაციების განყოფილება.
• 4.) საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამმართველო. ზოგადად, დეპარტამენტის მუშაობა ობიექტურად ფასდება რაოდენობრივი მაჩვენებლები: ბიზნესის ზრდა, დაკავებულობა, ფასების დონე. როგორ გამოიყენება გასაღები შემოსავლის მაჩვენებელიხელმისაწვდომ ან რევპარზე (შესავალი ხელმისაწვდომ ნომერზე), იგი განისაზღვრება სასტუმროს შემოსავლის თანაფარდობით ოთახების საერთო რაოდენობასთან.

მარკეტინგის, როგორც ტურიზმისა და სტუმართმოყვარეობის მენეჯმენტის ძირითად საბაზრო კონცეფციად განხილვისას, უნდა აღინიშნოს, რომ ტურიზმი თავისი ძირითადი მახასიათებლებით ძირეულად არ განსხვავდება სხვა მომსახურების ინდუსტრიებისგან, ამიტომ თანამედროვე სერვისების მარკეტინგის ძირითადი დებულებები შეიძლება სრულად იქნას გამოყენებული ტურიზმსა და სტუმართმოყვარეობაში.

ამავდროულად, ტურიზმს აქვს თავისი სპეციფიკა, რაც განასხვავებს მას წარმოებისა და მომსახურებით ვაჭრობის სხვა ფორმებისგან. აქ ხდება როგორც მომსახურების, ასევე საქონლის გაყიდვა (ექსპერტების აზრით, მომსახურების წილი ტურიზმში 75%, საქონლის - 25%), ასევე ტურისტული სერვისების და საქონლის მოხმარების განსაკუთრებული ხასიათი ადგილზე. მათი წარმოება.

სასტუმროს ბიზნესში მარკეტინგს აქვს თავისი სპეციფიკა, რომელიც განისაზღვრება ტურისტული პროდუქტის წარმოებისა და მოხმარების თავისებურებებით. უპირველეს ყოვლისა, აუცილებელია განისაზღვროს: პირველ რიგში, რა არის ტურისტული წარმოების ბუნება; მეორეც, რა მოთხოვნილებები აქვს მის საქონელსა და მომსახურებას, როგორ კმაყოფილდება ისინი; მესამე, რა არის სასტუმროს პროდუქტი და რა ელემენტებისაგან შედგება; მეოთხე, როგორ იქმნება პროდუქტის გაყიდვის არხები. ამ საკითხების იდენტიფიცირება ხსნის ეკონომიკური არსიტურიზმი და სტუმართმოყვარეობა.

თანამედროვე პირობებში სასტუმრო ბიზნესი დინამიურად განვითარებადი სფეროა ეკონომიკური აქტივობა, განსახლებასა და დროებით საცხოვრებელთან დაკავშირებული მომსახურების გაწევისთვის. ამ სფეროში ბიზნეს სუბიექტებს აქვთ მთელი რიგი სპეციფიკური მახასიათებლები, რომელთა იდენტიფიცირება აუცილებელია სასტუმროს საწარმოს, როგორც მენეჯმენტის ობიექტად დასახასიათებლად.

რაც შეეხება სასტუმრო ბიზნესს, ამჟამად სამეცნიერო ლიტერატურაში და გამოყენებით კვლევებში არსებობს ცნებების განსხვავებული ინტერპრეტაციები - „სასტუმრო ინდუსტრია“, „სტუსპლომატიური ინდუსტრია“, „სასტუმრო საწარმო“, „სასტუმრო მომსახურება“, „სასტუმრო მომსახურების ბაზარი“ და ა.შ. ., რომელიც წინასწარ განსაზღვრავს მიდგომებს სასტუმროს საწარმოების მართვის მიმართ. ამ ტერმინების შინაარსის ანალიზის შედეგად დადგინდა, რომ რუსეთის ფედერაციის საკანონმდებლო და მარეგულირებელ აქტებში, ისევე როგორც სამეცნიერო ლიტერატურაში, არ არსებობს „სასტუმროს“ და მისი ცნების მკაფიო განმარტება. საჭიროა ფორმულირება.

მოგზაურობის დროს ტურისტებისთვის გაწეული მომსახურების სპექტრს შორის ცენტრალური ადგილი უჭირავს სასტუმროს მომსახურებას.

ტურისტულ ადგილებში რუსი და უცხოელი კლიენტების მოზიდვა ყველაზე მნიშვნელოვანი პირობაა შემდგომი განვითარებაშიდა სასტუმრო ინდუსტრია. მომხმარებლის მომსახურების ახალი მიდგომების შემუშავებით და გაუმჯობესებით, პროფესიონალების უმეტესობა მიდის დასკვნამდე, რომ ამ სფეროში გარღვევის გასაღები მდგომარეობს იმაში, რომ სასტუმრო ინდუსტრიის ლიდერები აცნობიერებენ ადამიანური ფაქტორის მნიშვნელობას, აერთიანებენ მომსახურების ხარისხის ფილოსოფიას მარკეტინგული მიდგომების გამოყენებასთან. წაახალისოს თანამშრომლები სტუმრებთან მოთმინებისკენ. მომსახურების საჭირო დონის უზრუნველსაყოფად საჭიროა არა მხოლოდ შესაბამისი მატერიალური რესურსები და კვალიფიციური კადრები, არამედ სამუშაოს კარგად ჩამოყალიბებული ორგანიზაცია, მათ შორის მომსახურების ხარისხის ამაღლება.

სასტუმროს ბიზნესს დიდი ისტორია აქვს. სასტუმროს ინდუსტრია დიდი ხანია მნიშვნელოვანი იყო შემადგენელი ნაწილიასაჯარო მომსახურების სექტორი. თავდაპირველად სასტუმროს მენეჯმენტი გულისხმობდა საცხოვრებლის მომსახურების მიწოდებასთან დაკავშირებულ ეკონომიკურ საქმიანობას. თუმცა, მომხმარებელთა მოთხოვნილებების გაზრდით და სასტუმროების სურვილით გააფართოვონ სერვისების სირთულე, განსახლების სერვისებს დაემატა კვების სერვისები. V. Dahl-მა თავის ლექსიკონში განსაზღვრა სასტუმრო, როგორც მოსანახულებელი ეზო ან სახლი მოსამსახურეებით, ვიზიტორთა და კვებით. უძველესი დროიდან რუსეთში სასტუმროს მახლობლად ეკიდა ჩალის მტევანი, რაც იმის ნიშანი იყო, რომ მოგზაურებს შეეძლოთ ამ ადგილას ღამისთევის პოვნა.

თანამედროვე სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრია არის ბიზნეს საქმიანობა, რომელიც ორიენტირებულია სტუმრების მიღებასა და მომსახურებაზე, ხოლო გლობალური სასტუმრო ინდუსტრია დღეს არის გლობალური მასშტაბით, ჰოლისტიკური, ინტეგრირებული და დინამიური მომსახურების ინდუსტრია, რომელიც მთლიანად ეფუძნება საბაზრო ეკონომიკის პრინციპებსა და ობიექტურ კანონებს. საერთაშორისო განყოფილებაშრომა, წარმოების ინტერნაციონალიზაცია.

სასტუმრო არის შენობა, რომელიც ძირითადად გამოიყენება სამეწარმეო საქმიანობააღჭურვილ შენობებში მოსახლეობისათვის განსახლების სერვისის მიწოდებასთან დაკავშირებით საჭირო რაოდენობაავეჯი, რომელშიც გათვალისწინებულია სასტუმროს მომსახურება. TO თანამედროვე ტენდენციებისასტუმროს ინდუსტრიის განვითარება მოიცავს ეკოლოგიურად სუფთა წარმოების სურვილს და სასტუმროების ქსელების არსებობას.

სასტუმროს მარკეტინგის მიზანია შექმნა კონკურენტული უპირატესობადა მაქსიმალურად ეფექტური გახადოს სასტუმროს მომსახურების გაყიდვა.

სასტუმრო ბიზნესს ახასიათებს მოთხოვნის სეზონურობა და კონკრეტულ ტერიტორიაზე მიმაგრება, ვინაიდან მოთხოვნის კლებისას სასტუმრო ვერ ყიდის თავის მომსახურებას სხვა დროს და სხვა ადგილას. მაგალითად, საკურორტო სასტუმროები იღებენ მოგებას წელიწადში 4-5 თვის განმავლობაში, დანარჩენ დროს მათი მიზანია მინიმუმამდე დაიყვანონ ზარალი. საპირისპირო მდგომარეობა შეიმჩნევა დიდ ქალაქებში მდებარე სასტუმროებში, სადაც ზაფხულში კლიენტების მოსაზიდად ფასებს 20-30%-ით ამცირებენ. სასტუმრო ბიზნესის შედეგების დამოკიდებულება მოთხოვნის რყევებზე დიდია, რადგან საოპერაციო ხარჯების სტრუქტურაში წამყვანი ადგილი ეკუთვნის ფიქსირებული ხარჯები- ძირითადი საშუალებების ამორტიზაცია, ხელფასები, მნიშვნელოვანი საოპერაციო ხარჯები.

სასტუმრო ბიზნესის თავისებურებებს მიეკუთვნება მიწოდების უკიდურესად დაბალი ელასტიურობა, ვინაიდან სასტუმროს საქმიანობის ორგანიზება ხასიათდება მაღალი კაპიტალის ინტენსივობით, ხოლო სასტუმრო ბიზნესში ინვესტიციები ნელა იხდის.

სასტუმროს მომსახურების გაწევისას რთულია თავად მომსახურების ხარისხის განსაზღვრა, რაც არამატერიალურია. მაგალითად, ძნელია შეაფასო პერსონალის თავაზიანობისა და კეთილგანწყობის ხარისხი.

სასტუმროს მომსახურება შეიძლება დაიყოს ძირითად (საცხოვრებელი ფართების დროებითი სარგებლობისთვის უზრუნველყოფა) და დამატებით (კვების მომსახურება, სპორტი, სამედიცინო და ა.შ.).

Ყოველთვის მზად სტრუქტურული დანაყოფებისასტუმროს ინდუსტრიაში სტუმრების შეხვედრა და მომსახურება მოითხოვს ადმინისტრატორის, მიმღების, პორტერებისა და მოახლეების ერთდროულ ყოფნას მთელი დღის განმავლობაში.

სასტუმროს საქმიანობის შედეგია მასში დროებითი ცხოვრებისათვის შესაბამისი პირობების შექმნა და მაცხოვრებლებისთვის ფასიანი და უფასო დამატებითი სერვისების მიწოდება. მრავალი ფაქტორი დამოკიდებულია მომსახურების მოცულობაზე. ეკონომიკური მაჩვენებლებისასტუმროს საქმიანობა. სასტუმროების ეფექტური ფუნქციონირების ამსახველი ინდიკატორები მოიცავს შემდეგს.

1. ერთჯერადი სიმძლავრე განისაზღვრება თითოეული კატეგორიის ოთახების რაოდენობის გამრავლებით თითოეულ მათგანში ადგილების რაოდენობაზე.

2. სასტუმროში საწოლ დღეების საერთო რაოდენობა განისაზღვრება ერთჯერადი სიმძლავრის მაჩვენებლის წლის კალენდარული დღეების რაოდენობაზე გამრავლებით. მიღებული რაოდენობა ახასიათებს სასტუმროს მაქსიმალურ ტევადობას იმ პერიოდისთვის სასტუმროს ყველა საწოლის სრულად გამოყენებით. პრაქტიკაში, სასტუმროების მაქსიმალური დაკავება შეუძლებელია რემონტთან, რეკონსტრუქციასთან, დროებით არყოფნასთან ან მოთხოვნის შემცირებასთან დაკავშირებული უწყვეტი დროის გამო.

3. ოთახების უვნებლობის დღეების რაოდენობა განისაზღვრება შესაკეთებელი ოთახების სიმძლავრის რემონტისთვის გამოყოფილ დღეებზე გამრავლებით.

4. სასტუმროს ტევადობა განისაზღვრება, როგორც სხვაობა სასტუმროს მაქსიმალურ სიმძლავრესა და დასვენების დღეების რაოდენობას შორის.

5. სასტუმროს დაკავებულობის კოეფიციენტი არის სიმძლავრის შეფარდება მაქსიმალურ სიმძლავრესთან.

6. საშუალო ყოფნის ხანგრძლივობა გამოითვლება ანაზღაურებადი ადგილი-დღეების რაოდენობის თანაფარდობით სტუმრების საერთო რაოდენობასთან.

7. საშუალო ფასისასტუმროს ნომერი განისაზღვრება, როგორც სასტუმროს შემოსავლის თანაფარდობა ერთი სტუმრის საშუალო ხანგრძლივობასთან.

სასტუმროს მენეჯმენტი მოიცავს ტექნიკურ მხარდაჭერას, რემონტს, სასტუმროს სისუფთავის შენარჩუნებას და საჭირო ნივთებისა და პროდუქტების შეძენაზე კონტროლს. ყველა ეს საკითხი განიხილება ცალკე სასტუმროს სერვისებით. მოდით განვიხილოთ რა უნდა იყოს კომპეტენტური ორგანიზაციაეს სერვისები და რა ფუნქციები არიან ისინი ვალდებულნი შეასრულონ საერთო საქმის სასარგებლოდ.

სახლის მოვლის სამსახური პასუხისმგებელია მთელი სასტუმროს და მისი თითოეული ნომრის სისუფთავეზე, ასევე დამატებით შენობებზე - დარბაზებში, დერეფნებზე, სასტუმროს კაფეებზე. ეს მოიცავს უფროს მენეჯერს, მის თანაშემწეებს და მოახლეებს, რომლებიც ასუფთავებენ ოთახებს. ამ სერვისის მოწესრიგებული ფუნქციონირებისთვის მიზანშეწონილია შეინახოთ დღიური, რომელშიც მითითებული იქნება სტუმრის გასვლა ოთახიდან და ამ ოთახის დასუფთავებაზე დანიშნული მოსამსახურის სახელი.

მოახლეების სამუშაო საათები ჩვეულებრივ ორ ცვლაშია, დღის პირველ და მეორე ნახევარში. ცვლაში ოთახების რაოდენობაა 11-18. თითოეული ოთახის დასუფთავების დრო 20-30 წუთია. ოთახების გასაწმენდად გამოიყენება სპეციალური აღჭურვილობა და ქიმიკატები. უსაფრთხოებისთვის, ყველა ეს მოწყობილობა უნდა იყოს ჩაკეტილი.

დასუფთავების გარდა, საყოფაცხოვრებო მომსახურების სფერო მოიცავს მცირე და ძირითად (საჭიროების შემთხვევაში) რემონტს. ეს შეიძლება ასევე მოიცავდეს სამრეცხაო მომსახურებას და დავიწყებული ნივთების შენახვის სერვისს. სასტუმროში, სადაც კარგად ფუნქციონირებს საყოფაცხოვრებო განყოფილება, სტუმრებზე ზრუნვა შესამჩნევი და თვალსაჩინო იქნება.

საინჟინრო სამსახური, როგორც სახელიდან ჩანს, პასუხისმგებელია სასტუმროებში გამოყენებული აღჭურვილობის მუშაობაზე. სასტუმროს შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი საინჟინრო მომსახურება ან ხელშეკრულება მესამე მხარის საინჟინრო კომპანიასთან აუთსორსინგის მომსახურებისთვის. რომელია უფრო მომგებიანი, დამოკიდებულია სასტუმროს ზომაზე. სასტუმროების ქსელისთვის შეიძლება არსებობდეს ერთი საინჟინრო მომსახურება, რომელიც შესაძლოა მუშაობდეს ხელშეკრულებით. ერთი პატარა სასტუმროსთვის კი საკმარისია ერთი ან ორი სპეციალისტი, რომელსაც შეუძლია 30-50 ოთახის აღჭურვა და მომსახურება. ამ სერვისის ფუნქციონირებაზე ასევე ინახება ჟურნალი. ყველაზე მთავარი დავალებასაინჟინრო სამსახური პასუხისმგებელია სასტუმროში სახანძრო უსაფრთხოების უზრუნველყოფაზე.

შესყიდვების თანამშრომლები პასუხისმგებელნი არიან სხვადასხვა მარაგის დროულად მიწოდებაზე - საკვებიდან ტექნოლოგიურამდე. ამ სერვისის ფუნქციონირების მთავარი სირთულე შეიძლება გამოწვეული იყოს იმით, რომ მის თანამშრომლებს უნდა შეეძლოთ შეარჩიონ საჭირო საქონლის მომწოდებლები. შესაბამისად, არსებობს ორი გზა: ხელშეკრულების დადება მუდმივ მომწოდებელთან ან პერიოდულად მოძებნოთ შესაფერისი. რომელია უფრო მომგებიანი, რა თქმა უნდა, ხელშეკრულების პირობებზეა დამოკიდებული. ზოგიერთ შემთხვევაში, რეგულარულმა მომწოდებლებმა შეიძლება შეამცირონ ფასები.

ამ სამსახურის მუშაობის ორგანიზება სტრუქტურირებულია ისე, რომ ყველა სხვა დეპარტამენტი წარადგენს იდენტურად დასრულებულ განაცხადებს გარკვეული საქონლის შესაძენად. ამ ფორმებში აღწერილი პროდუქტის მონაცემების შესაბამისად, შესყიდვების განყოფილება ირჩევს ყველაზე შესაფერისს ფასების პოლიტიკამომწოდებლები. ყველა შესყიდვა აღირიცხება და ინვოისები იგზავნება ფინანსურ განყოფილებაში.

სასტუმროს ყველა ბიზნეს ერთეული აუცილებლად ურთიერთობს ერთმანეთთან.

სასტუმრო უნდა გვესმოდეს, როგორც საწარმო, რომელიც რეგისტრირებულია როგორც კოლექტიური განსახლების ობიექტი რუსეთის ფედერაციის კანონმდებლობით დადგენილი წესით, რომელიც ფლობს საჭირო ქონების კომპლექსს დროებითი განსახლების მომსახურების უზრუნველსაყოფად და მართავს ერთი მენეჯმენტს.

სასტუმროს ინდუსტრიის საწარმოები ღრმად არის ინტეგრირებული თანამედროვე ბიზნეს სივრცეში და ერთმანეთთან მჭიდრო კავშირშია. სასტუმროს საწარმოების მნიშვნელოვანი ნაწილი მცირე ზომისაა და მსხვილი საწარმოებიიქმნება მხოლოდ მჭიდროდ დასახლებულ რაიონებში, მაგრამ ყველა საწარმო უნდა მოერგოს ერთიან რეგიონულ მართვის სისტემას, რომლის მიზანია უზრუნველყოს გრძელვადიანი ფუნქციონირება და ბაზარზე კონკურენტუნარიანობა.

კერძო სასტუმრო საწარმოების მენეჯმენტს აქვს მკაფიო და გაზომვადი მიზნები - მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის გაძლიერება, ფულადი სახსრების მოძრაობა, მოგების მიღება და ა.შ. ამავდროულად, აუცილებელია გავითვალისწინოთ სასტუმრო ინდუსტრიაში პროცესების ალბათური ხასიათი. ვინაიდან ძნელია ამ სფეროში მომხდარი ყველა ფენომენის პროგნოზირება.

თითოეული სასტუმროს საწარმო კავშირშია ბევრ იურიდიულ და პირებისაკუთარი ინტერესებით.

სასტუმროს პროდუქტის სპეციფიკა მდგომარეობს ფორმირების წყაროსგან მის განუყოფლობაში.

ტურისტის კომუნიკაცია გარშემომყოფებთან თავისუფალ გარემოში ხდება, მაგრამ მისი ქცევა დიდწილად განსაზღვრავს სხვა მოგზაურების დამოკიდებულებას მის მიმართ.

სასტუმროს მოთხოვნა არ არის ერთგვაროვანი სხვადასხვა მიზეზებისასოცირდება სასტუმროს პროდუქტის არამატერიალურობასთან და არასაწყობობასთან, ასევე სასტუმროს მომსახურების მომხმარებელთა მრავალფეროვნებასთან, რომლებიც განსხვავდებიან მოგზაურობის მიზნებით, ამ სერვისების მოთხოვნებით და, რაც მთავარია, ფასით, რაც მათ სურთ და შეუძლიათ. გადაიხადე.

სასტუმროს მომსახურების სირთულე, რომელიც მოიცავს ყველაფერს, რასაც ტურისტი იყენებს სასტუმროში ყოფნის დროს.

სასტუმროს საწარმოს საქმიანობის ინდიკატორების მაღალი დამოკიდებულება მომსახურების სხვა სექტორების საწარმოების საქმიანობაზე.

სასტუმრო საწარმოების, როგორც მენეჯმენტის ობიექტის, აღნიშული მახასიათებლები გახდა ერთგვარი „საცნობარო პუნქტი“ სასტუმრო კომპლექსების მართვის მეთოდების შემუშავებაში, რომელთა სისტემური ფაქტორებია: სასტუმროს მომსახურების ხარისხი, სასტუმროს კატეგორიზაცია და პოზიციონირება. საწარმოები კონკურენტულ გარემოში.

სასტუმროს საწარმოების მართვის მეთოდოლოგიას აქვს ვექტორული ორიენტაცია, რომელიც განისაზღვრება შემდეგი გარემოებებით:

ა. სასტუმრო, ისევე როგორც ნებისმიერი საწარმო, არის საკუთრების კომპლექსი, რომელიც საჭიროებს მართვას. ქონების კომპლექსს აქვს ტიპიური შინაარსი, რომელიც არ არის დამოკიდებული რეგიონზე და ბუნებრივ პირობებზე, სადაც საქმიანობა ხორციელდება.

ბ. სასტუმრო, როგორც მომსახურების საწარმო, რეგიონში ტურიზმის განვითარების მოდერატორია. სასტუმროს საწარმოს განვითარების მიმართულებები და ტემპი ეფუძნება რეგიონის კულტურულ მემკვიდრეობას და ადგილობრივ ბუნებრივ თავისებურებებს.

ვ. სასტუმრო, როგორც ინოვაციური აქტიური საწარმო - იდეების გენერატორი ახალი ორგანიზაციატურისტების დროებითი განთავსება, დასვენება და დასვენება რეგიონში და მისი ამოცანაა მოზიდვა მაქსიმალური რაოდენობაკლიენტებს.

ამრიგად, თავის ერთიანობაში, სასტუმროს საწარმოს მართვის მეთოდოლოგიამ უნდა განსაზღვროს მისი, როგორც დამოუკიდებელი ქონებრივი კომპლექსის მართვის თანმიმდევრობა, რომელსაც აქვს მისი ძირითადი საქმიანობის ორგანიზაციის ტიპიური მახასიათებლები, რომლის განვითარება პირდაპირ დამოკიდებულია რეგიონულ ეკონომიკაზე. მუდმივი ძიების და განხორციელების პირობებში ინოვაციური გადაწყვეტილებებიშენარჩუნება და გაუმჯობესება კონკურენტული პოზიციებიბაზარზე.

სასტუმრო საწარმოების მართვის წარმოდგენილი კონცეპტუალური დებულებების ანალიზის საფუძველზე წარმოგიდგენთ მენეჯმენტის შემდეგ მეთოდოლოგიურ პრინციპებს.

1. ფაქტორების რანჟირება, რომლებიც განსაზღვრავენ სასტუმროს საწარმოს საქმიანობის მახასიათებლებს, კერძოდ, მომავალი სასტუმროს მომსახურების ხასიათს.

2. სტრატეგიულად მნიშვნელოვანი ფაქტორები აყალიბებს მოხმარების სეგმენტების სტრუქტურას და აყალიბებს კონკურენტებს რეგიონულ ბაზარზე.

3. სამომხმარებლო ბაზრის სეგმენტაცია და კონკურენტების ანალიზი რეგულარულად უნდა განხორციელდეს მკაფიოდ განსაზღვრული მიმართულებით.

სასტუმროს ქონებრივი კომპლექსი უნდა შეესაბამებოდეს მომსახურების გაწევის ორგანიზებისთვის საჭირო ნორმებსა და სტანდარტებს. დროებითი ყოფნის დროს, სხვადასხვა ინტერესების მქონე სტუმრები ექვემდებარებიან განაწილებას ორგანიზებულ ჯგუფებში ყოფნის არჩეული პირობების შესაბამისად.

სასტუმროს საწარმოს მომსახურების შემოთავაზებული სპექტრი შეიძლება განსხვავდებოდეს, მაგრამ უნდა შეინარჩუნოს მოცემული რეკრეაციისა და ზოგადად ხალხური მემკვიდრეობისთვის დამახასიათებელი ადგილობრივი კულტურული არომატის მახასიათებლები. ძირითადი ისტორიული და კულტურული ტრადიციები კონკრეტული რეგიონიუნდა იყოს გამოყენებული სტუმრების დასასვენებელ ზონებში დიზაინის ელემენტებში და შეავსებს სერვისების ჩამონათვალს.

სასტუმროს საწარმოს მარკეტინგული ფუნქციები

ანალიტიკური ფუნქცია მოიცავს შემდეგ ქვეფუნქციებს: ბაზრის, პროდუქტის, მომხმარებლების შესწავლა; ანალიზი შიდა და გარე გარემოსაწარმოები. წარმოების ფუნქცია შედგება შემდეგი ქვეფუნქციებისაგან: ახალი საქონლისა და ახალი ტექნოლოგიების წარმოების ორგანიზება, წარმოებისთვის ლოგისტიკის ორგანიზება, მზა პროდუქციის ხარისხისა და კონკურენტუნარიანობის მართვა.

გაყიდვების ფუნქციაა გაყიდვებისა და განაწილების სისტემის ორგანიზება, მოთხოვნის ფორმირება და გაყიდვების ხელშეწყობა და მომსახურების ორგანიზება. მენეჯმენტის, კომუნიკაციისა და კონტროლის ფუნქცია დაკავშირებულია შექმნასთან ორგანიზაციული სტრუქტურებიმენეჯმენტის, დაგეგმვის, კომუნიკაციისა და კონტროლის ორგანიზაცია. სასტუმრო ბიზნესში მარკეტინგი ხშირად იდენტიფიცირებულია სასტუმროს მომსახურების გაყიდვასთან, მაგრამ რეკლამა და გაყიდვები სასტუმროს ბიზნესში მხოლოდ მარკეტინგული მიქსის ერთ-ერთი ელემენტის კომპონენტია და ხშირად არ არის ყველაზე მნიშვნელოვანი. რეკლამა და გაყიდვები არის მარკეტინგული ღონისძიებების სისტემაში საქონლისა და მომსახურების პოპულარიზაციის, სტიმულირების პოლიტიკის კომპონენტები, რათა გავლენა მოახდინოს ბაზარზე. მისი სხვა ელემენტებია თავად პროდუქტი, მისი ფასი და განაწილება. მარკეტინგი ასევე მოიცავს ყოვლისმომცველ კვლევას, Ინფორმაციული სისტემებიდა დაგეგმვა. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრია დაახლოებით ანალოგიურად გაერთიანდება, ხუთ ან ექვს მსხვილ კორპორაციას მოუწოდებს. ასეთი კონსოლიდაცია შექმნის ძალიან მჭიდრო ბაზარს კონკურსი. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის ერთ-ერთი მთავარი ამოცანაა ბიზნესის მომსახურების მხარის განვითარება და მომსახურების კულტურის განვითარება. მომსახურების მაღალი კულტურა ეხმარება თანამშრომლებს მომხმარებლის პრობლემების გადაჭრაში.

იმისათვის, რომ ის აყვავდეს დაწესებულებაში, ის უნდა იყოს წახალისებული. ადამიანები ჩვეულებრივ აკეთებენ იმას, რისთვისაც ჯილდოვდებიან. ადამიანები, რომლებიც მუშაობენ სერვისების მარკეტინგის სფეროში, არ უნდა დაკარგონ თავიანთი პროდუქტის ოთხი სპეციფიკური მახასიათებელი: არამატერიალურობა, წყაროსგან განუყოფლობა, ხარისხის ცვალებადობა და გაუფუჭებლობა.