მარკეტინგის სპეციფიკა და არსი, მისი ფუნქციები სასტუმრო ინდუსტრიაში

სასტუმროსა და რესტორნების მომსახურების მარკეტინგი შედარებით ახალი დისციპლინაა, მაგრამ ამ ბიზნესის ყველა ცნობილი ფიგურა გამოირჩეოდა მარკეტინგის ძირითადი პრინციპების ოსტატურად გამოყენებით. ეს პრინციპები მოიცავს მომხმარებლის კმაყოფილებაზე ფოკუსირებას ( გარე მარკეტინგი) და იმ თანამშრომლების მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაზე, რომლებიც ემსახურებიან კლიენტს (ინტრაკორპორაციული მარკეტინგი). განვიხილოთ ტურისტული ინდუსტრიის გამოჩენილი მოღვაწეების საქმიანობა და სასტუმროს მომსახურებახალხის.

ელსვორთ სტატლერი (1863-1928)

Ellsworth Statler იყო ნოვატორი, რომლის იდეები დღესაც მნიშვნელოვან როლს თამაშობს სასტუმროების ინდუსტრიაში. ის მუდმივად ნერგავდა სიახლეებს, რაც სტუმრებს მისი დაწესებულების კედლებში უფრო კომფორტულს და სასიამოვნოს ხდიდა. 1908 წელს მან გახსნა თავისი ახალი ტიპის სასტუმრო ბუფალოში. ეს იყო პირველი სასტუმრო, რომელიც გამიზნული იყო საშუალო ფენისთვის, რომელსაც ჰქონდა საკუთარი აბაზანა ყველა ოთახში, ჩაანაცვლა ჩვეული ერთი დიდი აბაზანა იმ დროისთვის ყველა სტუმრისთვის. არქიტექტორი ცდილობდა სტატლერის ამ იდეისგან გადაეყოლა, ამტკიცებდა, რომ ფინანსური ბიუჯეტის ფარგლებში შეუძლებელი იქნებოდა. სტატლერმა უპასუხა, რომ იაფი ვარიანტის პოვნა შეიძლებოდა, მაგალითად, ორი მიმდებარე ოთახის აბაზანების ერთმანეთის გვერდით განთავსებით, ისე, რომ მათ შორის ყოფილიყო ლილვი ცხელი წყლის მილებისთვის და ელექტრო გაყვანილობისთვის.

სტატლერმა სხვა კომფორტიც შემოიღო. მისი სასტუმრო ბუფალოში იყო პირველი, სადაც ტელეფონი ყველა ნომერში იყო. ის გრძნობდა, რომ ეს ინოვაცია, რომელიც დაუშვას საკვების პირდაპირ ოთახში მიტანის საშუალებას, გაამართლებდა, რადგან ადგილობრივ მოსახლეობას ასევე შეეძლო რესტორნის გამოყენება.

შიდა კორპორატიული მარკეტინგი, ანუ მარკეტინგი, რომელიც მიმართული იყო თავად სასტუმროს თანამშრომლებზე, ასევე იყო Statler-ის პოლიტიკის ნაწილი. მას ესმოდა, რომ თანამშრომლებზე ზრუნვით და მათში სიამაყის განცდის გამომუშავებით თავის კომპანიაში, უფრო მგრძნობიარე გახადა სტუმრების საჭიროებების მიმართ. სტატლერმა შეიმუშავა სისტემა, რომელიც მის თანამშრომლებს მოგებაში წილის გარანტიას აძლევდა, რაც იმ დროისთვის ძალიან რადიკალური პოლიტიკა იყო.

სტატლერის დამოკიდებულება სტუმრების მიმართ ჩამოყალიბდა „სტატლერის თანამშრომელთა კოდექსში“.

Statler-ის თანამშრომელთა კოდექსი

ნებისმიერი კარგი სასტუმროსთვის, კლიენტების კარგი მომსახურება მისი მთავარი საზრუნავია. Statler Hotel აცხადებს, რომ მისი მთავარი ამოცანა- ემსახურება თავის სტუმრებს მსოფლიოს ნებისმიერ სხვა სასტუმროზე უკეთესად. აგრძნობინეთ თითოეულ ჩვენს სტუმარს, რომ ჩვენ გულწრფელად გვინდა მოვემსახუროთ მათ ისე, როგორც არცერთ სხვა სასტუმროს არ მოემსახურა მათ. არასოდეს იყოთ მის მიმართ თავხედური, ნუ იქნებით სარკასტული და ნუ იქნებით თავხედური. სტუმრის ფული გიხდის ხელფასს, ისევე როგორც ჩემი. ის ჩვენი მფარველი-ქველმოქმედია. სასტუმროს მომსახურება (ყოველ შემთხვევაში, Statler-ისთვის) ნიშნავს თითოეული კონკრეტული თანამშრომლის უკიდურესად ყურადღებიან, თავაზიან დამოკიდებულებას თითოეული კონკრეტული სტუმრის მიმართ. Statler Hotel-ის მიზანია სტუმრებს უზრუნველვყოთ საუკეთესო სერვისი მსოფლიოში. არცერთ თანამშრომელს არ ეკრძალება სტუმრის რომელიმე მოთხოვნაზე დაპირისპირება. მან დაუყოვნებლივ უნდა მოაგვაროს ეს საკითხი ან, თუ ამას თავად არ შეუძლია, დაურეკოს თავის უშუალო უფროსს. სტატლერის სასტუმროში კამათი არ უნდა მოხდეს. ყველა, თუნდაც მცირე, გაუგებრობაში, რომელიც წარმოიქმნება სასტუმროს თანამშრომლებსა და მის სტუმრებს შორის, თანამშრომელი ყოველთვის აბსოლუტურად არასწორია, არა მხოლოდ სტუმრის, არამედ ადმინისტრაციის თვალსაზრისითაც. Statler-ის ნებისმიერმა თანამშრომელმა, რომელიც საკმარისად ჭკვიანი და ეფექტურია იმისათვის, რომ დაიმსახუროს თავისი „რჩევები“, ისევე ჭკვიანურად და ეფექტურად უნდა მიაწოდოს სტუმარს შესაბამისი სერვისი, მიუხედავად იმისა, მიიღებს თუ არა ის თავის „რჩევებს“.

Statler-ის ნებისმიერი თანამშრომელი, რომელიც ვერ უზრუნველყოფს საჭირო სერვისს ან ადეკვატურად მადლობას უხდის სტუმარს სიკეთისთვის, არ აკმაყოფილებს Statler-ის სტანდარტებს.

რალფ ჰიცი (1891-1940)

რალფ ჰიცი 1930-იან წლებში აშშ-ში უმსხვილესი სასტუმრო ორგანიზაციის, სასტუმროს ეროვნული კომპანიის ხელმძღვანელი იყო. მისი კომპანია მართავდა უძრავი ქონების ინვესტორების კუთვნილ სასტუმროებს. მან, როგორც იტყვიან, სული ჩადო მის მეთვალყურეობის თითოეულ სასტუმროში.

ჰიტცი შეერთებულ შტატებში ვენიდან ოჯახთან ერთად 1906 წელს ჩავიდა და სამ დღეში გაიქცა სახლიდან. მომდევნო 9 წლის განმავლობაში, ის შოულობდა თავის საარსებო სამუშაოებს სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის სხვადასხვა ბიზნესში. 1915 წელს ის დაქორწინდა, რითაც ბოლო მოუღო მის მოხეტიალე ცხოვრებას. რამდენიმე წლის განმავლობაში საკმაოდ საპასუხისმგებლო თანამდებობებზე მუშაობის შემდეგ, 1927 წელს იგი გახდა ცინცინატის სასტუმრო გიბსონის მენეჯერი, რაც ამ სასტუმროს შემოსავალს სამჯერ აღემატება მომდევნო ორი წლის განმავლობაში. 1929 წელს ჰიტცი გახდა 2500-ოთახიანი ნიუ-იორკერის სასტუმროს მენეჯერი, რამაც იგი ეროვნული სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის წინა პლანზე მიიყვანა.

ჰიტცი იყო მარკეტინგის გენიოსი, რომელმაც შემოიტანა სიახლეები, რომლებიც ახლა ნორმად ითვლება სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში. ის იყო პირველი, ვინც შექმნა თავისი სტუმრების მონაცემთა ბაზა. მან გამოიყენა ეს ფაილი, კერძოდ, სტუმრებისთვის ადგილობრივი პრესის შესაკვეთად. წარმოიდგინეთ სასიამოვნო სიურპრიზი ადამიანისა, რომელიც თავის ოთახში ხედავს მშობლიურ ქალაქში გამოცემულ უახლეს გაზეთებს.

გარდა ამისა, ჰიტცმა შექმნა სპეციალური ფაილი 3000 რეგულარულად მოწვეული კონგრესი და კონფერენცია. ამ მონაცემთა ბაზის გამოყენებით, ის ყოველკვირეულ ბიულეტენებს უგზავნიდა მოსალოდნელი საჯარო ღონისძიებების შესახებ თავის სასტუმროებს. ქალაქებში, რომლებშიც მას ჰქონდა სასტუმროები, უშუალო კომუნიკაციას აწარმოებდა ადგილობრივი ფილიალებიპროფკავშირებს და დაეხმარა მათ დაერწმუნებინათ წარმომადგენლები ძალაუფლების დერეფნებში, რომ მიზანშეწონილი იქნებოდა მსგავსი ღონისძიებების ჩატარება მათ ქალაქებში. მან გახსნა სამი სპეციალური დაწესებულება, რომლებიც სწავლობდნენ სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის ეროვნულ ბაზარს და ჰყავდა ორი მრჩეველი ამ საკითხებზე.

ჰიტცი კითხვების დასმის გენიოსი იყო. გაყიდვების პოლიტიკასასტუმროს მომსახურება. მან გამოიყენა შიდა რადიო ქსელი ისევე, როგორც სასტუმროს მენეჯმენტი იყენებს ამ დღეებში საკუთარი რეკლამასაკაბელო ტელევიზიის არხი. დილით, შუადღესა და საღამოს მის სტუმრებს შეეძლოთ მოისმინონ რადიო განცხადებები, რომლებიც აცხადებდნენ საღამოს გასართობ პროგრამებს, ასევე მათ რესტორანში საუზმესა და ლანჩზე მიტანილ საკვებს. რესტორნებში მან შემოიღო საფირმო კერძის „შემქებლის“ სპეციალური პოზიცია, რომლის მომზადების პროცესი გამარტივებული და, შესაბამისად, ხელმისაწვდომი იყო ნებისმიერი სტუმრისთვის. სტუმრებმა დააფასეს კარგი კერძი, ჰიტცმა კი კარგი მოგება მიიღო. ეს არის მაგალითი, რომელიც ასახავს მის ფილოსოფიას: მიეცით სტუმარს რაიმე ღირებული, დაარწმუნეთ იგი მის ღირებულებაში - და სანაცვლოდ თქვენ მიიღებთ თქვენი პროდუქტის სწრაფ გაყიდვას.

Statler-ის მსგავსად, ჰიტცსაც ესმოდა თქვენი თანამშრომლების ბედნიერების შენარჩუნების მნიშვნელობა. მან არა მხოლოდ ფინანსურად გაამხნევა Კარგი ნამუშევარია, მაგრამ ასევე გაუგზავნა საჩუქრები თავის ყველა თანამშრომელს, როდესაც მათ შვილები შეეძინათ და შეიმუშავეს ვრცელი სასწავლო პროგრამები. მან დააარსა სპეციალური კლუბი თავისი თანამშრომლებისთვის 5 და მეტი წლის გამოცდილებით. მის წევრებს ჰქონდათ პრივილეგია პირდაპირ აღმასრულებელ დირექტორთან მისულიყვნენ, თუ მათ სამსახურიდან გათავისუფლება ემუქრებოდათ.

J. Willard Marriott (1900-1985)

J. Willard Marriott ასევე აფასებდა თავის თანამშრომლებს და ეპყრობოდა მათ, როგორც მისი ოჯახის წევრებს. ავადმყოფობის შემთხვევაში სტუმრობდა მათ, ეხმარებოდა თუ გაჭირვებოდათ და ყოველთვის უსმენდა, თუ თხოვნით მიმართავდნენ. ის არ იშურებდა დროს, რათა დაერწმუნებინა თანამშრომლები, რომ ისინი მისთვის ძვირფასები იყვნენ. თავის რესტორნებში შესვლისას ხელი ჩამოართვა თითოეულ მათგანს. როგორც Marriott-ის პრეზიდენტმა, მან გაიხსენა, როგორ ჰყავდა მამამისს თანამშრომელი, რომლის ერთადერთი პასუხისმგებლობა იყო რესტორნის ყველა თანამშრომელი კმაყოფილი ყოფილიყო სამუშაოთი და მოეპყრო ისე, როგორც მათ იმსახურებდნენ. მასზე ამბობდნენ, რომ უფრო ყურადღებიანი იყო ჭურჭლის სარეცხი მანქანების მიმართ, ვიდრე გამგეობის წევრების მიმართ.

J. Willard Marriott აფასებდა თავისი დაწესებულებების კარგ მდებარეობას. ის ხშირად აშენებდა რესტორნებს ხიდებთან უფრო ახლოს, მართებულად თვლიდა, რომ მოძრაობის ნაკადებს შეუძლიათ შეცვალონ მათი "კურსი", მაგრამ ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ვინმემ გადაწყვიტოს ხიდების დანგრევა. მარიოტი განთქმული იყო სიტუაციის ანალიზისა და სწორი მიმართულების არჩევის უნარით. მან გააცნობიერა მანქანის მნიშვნელობა ჯერ კიდევ 1920-იან წლებში და თავისი პირველი რესტორნით მიმართა მძღოლებს. 1930-იანი წლების ბოლოს მან გააცნობიერა თვითმფრინავის, როგორც კომერციული მანქანის მზარდი როლი და ერთ-ერთი პირველი იყო, ვინც მასზე ორიენტირებულ ბიზნესში ჩაერთო.

მარიოტი იყო ნამდვილი ნოვატორი მარკეტინგის სფეროში. მის Hot Shoppes-ის რესტორნებს ჰქონდათ ცნობილი მოსახერხებელი გზები ავტოსადგომზე მოსახვედრად. ის იყო პირველი, ვინც ავტოსადგომზე დააწესა სერვისი მძღოლებისთვის, სადაც მანქანიდან გაუსვლელად ჭამდნენ. მან გალა წარმოდგენები გამართა თავის Hot Shoppes-ში, მოიწვია საუკეთესო ორკესტრები და შოუმენები. მან თავისი თანამშრომლები გაგზავნა დატვირთულ გზაჯვარედინებზე, სადაც წითელ შუქზე გაჩერებული მანქანების ღია ფანჯრებში ჩასვეს მისი ბიზნესის სარეკლამო ბარათები.

დღეს Marriott Corporation-ს წლიური ბრუნვა 7,5 მილიარდ დოლარზე მეტი აქვს და შედგება უზარმაზარი თანხასასტუმროები და კვების ობიექტები. სასტუმროების ქსელებში შედის Marriott Hotels and Resorts, Marriott Suites, Residence Inns, Courtyard Hotels და Fairfield Inns. კორპორაცია ასევე ემსახურება სხვადასხვა ორგანიზაციას კონტრაქტით, ორგანიზებას უწევს კვებას ოფისებში, კოლეჯებსა და სკოლებში.

რეი კროკი (1902-1984)

რეი კროკი ითვლება ინდუსტრიის ფუძემდებლად კვებასწრაფი მომსახურება. როგორც "მულტი-მიქსერის" ექსკლუზიურმა დისტრიბუტორმა, რომელსაც შეუძლია ერთდროულად ხუთი მილქშეიკის მორევა, მან 1955 წელს გააფორმა ფრენჩაიზინგის ხელშეკრულება ძმებ მაკდონალდებთან, ჰამბურგერის რესტორნის მფლობელებთან კალიფორნიაში და მის უმსხვილეს მომხმარებლებთან, რათა გაეფართოებინა წარმოება ისე. მას შეეძლო გამოყენება

მეტი ჩვენი მიქსერი. შედეგად შეიქმნა მაკდონალდსის რესტორნების ქსელი, რომლის კომერციულმა წარმატებამ აიძულა კროკი მიქსერებიდან ჰამბურგერზე გადაეტანა ყურადღება.

კროკი მარკეტინგის ოსტატი იყო. მან შექმნა ახალი კონცეფცია სარესტორნო ბიზნესში, რომელიც ძალიან მოეწონათ ახალგაზრდა ოჯახებს: სწრაფი მომსახურება, სუფთა და კომფორტული შენობა და იაფი კვება. კერძების სიმარტივე შერწყმული იყო შესანიშნავ მომსახურებასთან და ეს მის პროდუქტს განსაკუთრებით მიმზიდველს ხდიდა ვიზიტორების თვალში. მისი დევიზი "ხარისხი, მომსახურება, სისუფთავე და ღირებულება" არის წარმატების გასაღები რესტორნების ბიზნესი. მან მიაღწია ხარისხის ერთგვაროვან სტანდარტს რესტორნების მთელ ქსელში, რაც ლიცენზიის მფლობელებს სთხოვდა მკაცრად დაიცვან გამოყენებული პროდუქტების სპეციფიკაციები, სისუფთავის დონე. საწყობებიდა დათანხმდა ფასების პოლიტიკა. ოჯახური ატმოსფეროს შესანარჩუნებლად და უსაქმური თინეიჯერების მოსაზიდად, თავის რესტორნებში ტელეფონებს და ჯუკბოქსს არ უშვებდა.

კროკი იყო ერთ-ერთი პირველი რესტავრატორი, რომელმაც გაიგო საზოგადოებასთან ურთიერთობის განვითარების მნიშვნელობა. 1957 წლიდან ის სარგებლობდა საზოგადოებასთან ურთიერთობის ფირმის Cooper, Burnsand Golin-ის მომსახურებით, რადგან იცოდა, რომ კომპანიის ხელსაყრელი მოხსენიება გაზეთში უფრო ღირებული იყო, ვიდრე ნებისმიერი რეკლამა. მაკდონალდსის რესტორნებმა სწრაფად მოიპოვეს პოპულარობა მთელ ქვეყანაში, ბეჭდურ მედიაში შესაბამისი სტატიების წყალობით. მასმედია, როგორიცაა Associated Pressდა ჟურნალი ჯერ.კომპანიამ ასევე შეიმუშავა სპეციალური გზამკვლევი ფრენჩაიზის მფლობელებისთვის, თუ როგორ გამოიყენონ საზოგადოებასთან ურთიერთობის ფონდები ადგილობრივ ბაზარზე. მასალაში განმარტა, თუ როგორ უნდა დაკავშირება საზოგადოებასთან საქველმოქმედო კამპანიებსა და სხვა ადგილობრივ ღონისძიებებში მონაწილეობის გზით და როგორ მივიღოთ ამ მოვლენების ხელსაყრელი მედია გაშუქება. ზოგიერთი სწრაფი კვების რესტორნის ქსელი ახლა იწყებს მარკეტინგის ამ ფორმების დანერგვას, რომელსაც მაკდონალდსი იყენებდა 30 წლის წინ.

რონალდ მაკდონალდსის სახლი ერთ-ერთია საქველმოქმედო ორგანიზაციებიკომპანია, რომელიც მუშაობს მთელი ქვეყნის მასშტაბით. სოციოლოგიურმა გამოკითხვებმა აჩვენა, რომ მაკდონალდსის რესტორნების ბევრი რეგულარული მომხმარებელი ამ დაწესებულებას ამჯობინებს, რადგან სმენიათ ამ კომპანიის მონაწილეობის შესახებ. საზოგადოებრივი ცხოვრება. კროკს ესმოდა, რომ დაწესებულების ხელსაყრელი რეპუტაცია მნიშვნელოვანი იყო არა მხოლოდ ვიზიტორებისთვის, არამედ გავლენა მოახდინა აქციონერებზე, ლიცენზიის მფლობელებზე, მომავალ თანამშრომლებზე და ზოგადად ადგილობრივ მოსახლეობაზე.

კროკის ხელმძღვანელობით მაკდონალდსი გახდა უმსხვილესი კომპანიაამ ტიპის მსოფლიოში. ახლა ის... ინტერნაციონალური ორგანიზაცია, რომელსაც აქვს 14000-ზე მეტი რესტორანი სხვა და სხვა ქვეყნები. ყოველწლიურად 2000-ზე მეტი ადამიანი მიმართავს მაკდონალდსს ლიცენზიის – ფრენჩაიზის მისაღებად.

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის არცერთ ლიდერს, რომელიც ჩვენ ამ თავში დავაფიქსირეთ, არ გაუვლია მარკეტინგის კურსი, რადგან ის 1960-იან წლებამდე არ იყო კოლეჯის კურიკულუმების ნაწილი. თუმცა, ცნებები, რომლებიც ემყარება დისციპლინას, იყო ამ წარსული მოღვაწეების წარმატების გასაღები.

თქვენი კარგი სამუშაოს გაგზავნა ცოდნის ბაზაში მარტივია. გამოიყენეთ ქვემოთ მოცემული ფორმა

სტუდენტები, კურსდამთავრებულები, ახალგაზრდა მეცნიერები, რომლებიც იყენებენ ცოდნის ბაზას სწავლასა და მუშაობაში, ძალიან მადლობლები იქნებიან თქვენი.

მსგავსი დოკუმენტები

მარკეტინგული საქმიანობის მეთოდები სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში. სასტუმროს ბაზრის ანალიზი რუსეთში. სასტუმრო კომპანიის საქმიანობის ორგანიზება, მომსახურების განხორციელება და მომხმარებელთა რეალური მოთხოვნები მოგების მისაღებად კრასნოიარსკის სასტუმროს მაგალითით.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 23/09/2008


ბაზრის კვლევა და შესწავლილი სერვისისთვის მიზნობრივი სეგმენტების შერჩევა. ბაზრის პირობებისა და შესაძლებლობების შესწავლა. ბაზრის სეგმენტაცია და შერჩეული სამომხმარებლო სეგმენტების აღწერა. მარკეტინგული კომპლექსი სამედიცინო ბაზარზე შესასწავლი სერვისის პოზიციის გასაძლიერებლად.

ნაშრომი, დამატებულია 15/12/2009


მარკეტინგის დამახასიათებელი ნიშნები მომსახურების სექტორში. Ბაზრის სეგმენტაცია. მარკეტინგი Ინფორმაციული სისტემები. პროდუქტის განვითარება და მენეჯმენტი: ფასები, სადისტრიბუციო არხები, პროდუქტის პოპულარიზაცია, რეკლამა, პირდაპირი მარკეტინგი. Საზოგადოებასთან ურთიერთობები.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 11/02/2007


მარკეტინგის სტრუქტურისა და ორგანიზაციის შესწავლა, მისი სოციალური ფონდები, მარკეტინგის სპეციფიკა სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში. ტურისტულ სასტუმროში მარკეტინგის სტრუქტურისა და ორგანიზაციის შესწავლა, ანალიზი ძირითადი ეკონომიკური მაჩვენებლებიდა შიდა გარემო.

ნაშრომი, დამატებულია 26/12/2009


მარკეტინგის კონცეფცია, არსი და პრინციპები. მეთოდოლოგიური საფუძვლები, მარკეტინგული საქმიანობის მეთოდები და მისი სახეები. მსოფლიო გამოცდილება მარკეტინგის განვითარებაში, მისი გამოყენება რუსული პირობები, თანამედროვე კონცეფციადა ფუნქციები. თანამედროვე სტრატეგიებიმარკეტინგი.

რეზიუმე, დამატებულია 17/11/2009


პროდუქტის ბაზრის კვლევის მიზნები და სახეები, მეთოდები. მარკეტინგული კვლევის მნიშვნელობა საწარმოს განვითარებისთვის. სპეციალისტების მიერ პროდუქტის ბაზრის კვლევის თავისებურებები მარკეტინგის დეპარტამენტისშპს "კურგან-პრომი" რეკომენდაციები მისი გაუმჯობესებისთვის.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 05/17/2012


Შინაარსი სამედიცინო სერვისები, მისი ტიპები. სახელმწიფოს ჩარევა საბაზრო მექანიზმირეგულირება ეკონომიკური ურთიერთობებიჯანდაცვაში. სერვისების მარკეტინგის ეფექტურობის გაზომვა. პროდუქტის ბაზრის განსხვავებები სრულყოფილი კონკურენციასამედიცინო მომსახურების ბაზრიდან.

მარკეტინგი, როგორც ცნობილმა მეცნიერმა ფილიპ კოტლერმა განსაზღვრა, არის სოციალური და მართვის პროცესი, რომელიც მიზნად ისახავს როგორც ინდივიდების, ისე ჯგუფების მოთხოვნილებებისა და მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებას საქონლისა და მომსახურების შექმნის, მიწოდებისა და გაცვლის გზით.

ტურიზმის მიერ წამოჭრილ პრობლემებს შორის ყველაზე მნიშვნელოვანია მომსახურებისა და სტუმართმოყვარეობის პრობლემა. სასტუმრო ბიზნესის განსაკუთრებული თვისებაა მისი მჭიდრო კავშირი ტურიზმთან. სასტუმრო ბიზნესი ტურისტული ინდუსტრიის მთავარი კომპონენტია. შიდა და საერთაშორისო ტურიზმის განვითარება დიდწილად დაკავშირებულია მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის დონესთან ტურისტული საწარმოები, მათი ქსელის განშტოება და მრავალფეროვნება, სასტუმროს მიერ შეთავაზებული მომსახურების ხარისხი და მოცულობა. სასტუმრო საწარმოები ასრულებენ ტურისტების მომსახურების სფეროში ერთ-ერთ მთავარ ფუნქციას - მოგზაურობის დროს მათთვის საბინაო და საყოფაცხოვრებო მომსახურებით უზრუნველყოფას. ამ ტიპისბიზნესს აქვს თავისი სპეციფიკა, რაც განასხვავებს მას არა მხოლოდ საქონლით ვაჭრობისგან, არამედ მომსახურებითაც.

ამჟამად, სასტუმროს მარკეტინგის განსაზღვრის ერთიანი მიდგომა ჯერ არ არის შემუშავებული. ამიტომ, განვიხილოთ პრობლემის შესახებ განსხვავებული შეხედულებები.

ფრანგი მეცნიერები ლანკარდი და ოლიერი აღნიშნავენ, რომ სასტუმროს მარკეტინგი არის ძირითადი მეთოდებისა და ტექნიკის სერია, რომელიც შემუშავებულია პრობლემების კვლევის, ანალიზისა და გადაჭრის მიზნით, რათა სრულად დააკმაყოფილოს მომხმარებელთა მოთხოვნილებები, ასევე დაადგინოს ბიზნესის კეთების რაციონალური (ფინანსური თვალსაზრისით) გზები. სასტუმროები.

შვეიცარიელი მკვლევარი კრიპენდორფი განსაზღვრავს მარკეტინგს სასტუმრო ინდუსტრიაროგორც სასტუმრო საწარმოების საქმიანობის სისტემატური კოორდინაცია, ასევე პირადი და სახელმწიფო პოლიტიკის ტურიზმისა და სასტუმროს მართვის სფეროში.

რუსი მეცნიერი ისმაევი თვლის, რომ სასტუმროს მარკეტინგი არის სავაჭრო და საწარმოო აქტივობების სისტემა, რომელიც მიზნად ისახავს მომხმარებლის ინდივიდუალური საჭიროებების დაკმაყოფილებას, მომხმარებელთა მოთხოვნის იდენტიფიცირებასა და შესწავლაზე დაყრდნობით, მოგების მაქსიმალური გაზრდის მიზნით.

სასტუმროს საწარმოების მარკეტინგული ძალისხმევა მიმართული უნდა იყოს მიზნების მიღწევაზე და ყოველ ჯერზე ახლის. ასე რომ, მარკეტინგი, იანკევიჩისა და ბეზრუკოვის აზრით, არ არის მხოლოდ რეკლამა ან გარკვეული სერვისის განვითარება, ეს არის სისტემა, რომელიც აერთიანებს მარკეტინგის ფუნქციებსა და ტექნიკას მუდმივ საფუძველზე. სასტუმროს მომსახურება, პირველ რიგში, კარგი შენაძენი უნდა იყოს. ამ მხრივ სასტუმროს მარკეტინგი წარმოადგენს სასტუმროს საწარმოს თანმიმდევრულ ქმედებებს, რომლებიც მიმართულია ასეთი მიზნის მისაღწევად. ამიტომ სავსებით ლოგიკური და გამართლებულია შემდეგი განმარტებასასტუმროს მარკეტინგი: მარკეტინგი სასტუმროს ბიზნესში არის შემოთავაზებული სერვისების უწყვეტი კოორდინაციის სისტემა ბაზარზე მოთხოვნილ სერვისებთან და რომელიც სასტუმროს კომპანიას შეუძლია შესთავაზოს საკუთარი მოგებით და უფრო ეფექტურად, ვიდრე ამას კონკურენტები აკეთებენ.

სასტუმროს მარკეტინგის მიზანია იმუშაოს მომხმარებელთა მომსახურებითა და დაკმაყოფილებით მოგების გამომუშავებაზე. ამ თვალსაზრისით, მარკეტინგი უნდა ემსახურებოდეს მკაფიოდ განსაზღვრულ ამოცანას: როგორ ვიმოქმედოთ წარმატებით ბაზარზე.

სასტუმროს მარკეტინგი შექმნილია იმისთვის, რომ უზრუნველყოს მაცხოვრებლების არსებული მოთხოვნილებების მაქსიმალურად სრული დაკმაყოფილება, ასევე წინასწარ განსაზღვრა შესაძლო ცვლილებებისაჭიროებების სტრუქტურაში.

სასტუმროს საწარმოს მიზნების მისაღწევად უნდა განვითარდეს მარკეტინგული კომპლექსი, რომელიც უზრუნველყოფს ტურისტული ბაზრის ყველა სუბიექტს შორის წარმატებულ ურთიერთქმედებას.

ბერნარდო ბუმსმა და მერი ბიტნერმა შემოგვთავაზეს "7Ps" კონცეფცია სასტუმროებისთვის, რომელიც მოიცავს: პროდუქტს, ფასს, დისტრიბუციას, პოპულარიზაციას, პერსონალს, ფიზიკურ მტკიცებულებებს, გარემოს ფიზიკურ ელემენტებს და სერვისთან დაკავშირებულ ღირებულებებს, ასევე ხელმისაწვდომობის პროცესი (პროცესი), რომელიც გაგებულია, როგორც მომსახურების მიწოდების პროცესის ორგანიზაცია და ტექნოლოგია.

• 1. პროდუქტი (პროდუქტის ელემენტები) - მომსახურების ყველა კომპონენტი, რომელიც ქმნის კლიენტს ღირებულებას.
• 2. ადგილი და დრო - მენეჯერების გადაწყვეტილებები იმის შესახებ, თუ როდის, სად და როგორ გაუწიონ მომსახურება კლიენტებს.
• 3. პროცესი - ორგანიზაციის დეტალური მეთოდები, მოქმედებების აღწერა და მომსახურების მიწოდების ტიპიური ეტაპები და საფეხურები.
• 4. პერსონალი (ადამიანები) – მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიის პერსონალი (პირდაპირი და არაპირდაპირი კონტაქტი), ასევე სხვა პირები, კლიენტების ჩათვლით, რომლებიც ქმნიან მომსახურების გაწევის განუყოფელ ელემენტს.
• 5. დაწინაურება - ნებისმიერი საქმიანობა კომუნიკაციების სფეროში, რომელიც მიზნად ისახავს კლიენტებისგან მომსახურებისთვის სარგებლის მიღებას.
• 6. ფიზიკური მტკიცებულება - ყველა ვიზუალური და მატერიალური ელემენტი (შენობები, ტექნიკური მხარდაჭერა, პერსონალი, ბეჭდური მასალა და ა.შ.), რომელიც ფასდება კლიენტის მიერ და არის მომსახურების ხარისხის დასტური.
• 7. ფასი - მენეჯერების ძიება, რომელიც მიზნად ისახავს კლიენტის ფინანსური, დროის, გონებრივი და ფიზიკური დანახარჯებისა და დანახარჯების მინიმიზაციას.

კორპორაცია, რომელიც ყველაზე წარმატებით ახორციელებს ამ მარკეტინგულ მიქსს, არის Marriott International, რომელიც ახორციელებს ყველაზე მასიურ შეტევას. ეს კომპანიაცდილობს უზრუნველყოს მომსახურება, რომელიც ორიენტირებულია კლიენტების ფართო საჭიროებებზე, მოთხოვნებზე და მოლოდინებზე. შემოთავაზებული ვარიანტები ტურისტული მომსახურებაშემუშავებულია შერჩეული ბაზრის სეგმენტების შესაბამისად.

ელემენტების სხვადასხვა კომბინაციების გამო, მარკეტინგული მიქსის ეს მოდელი გაძლევს განვითარების საშუალებას დიდი რიცხვირთული პარამეტრები მარკეტინგული ინსტრუმენტებისასტუმროს ბაზრის სუბიექტის მიერ დასახული მიზნების მიღწევის უზრუნველყოფა.

სასტუმროებში გაწეული მომსახურება იყოფა ძირითად და დამატებით. ისინი შეიძლება იყოს უფასო ან ფასიანი.

ძირითადი მომსახურება მოიცავს განსახლებას და კვებას. სასტუმროში მყოფი და მისგან გამგზავრების კლიენტებისთვის ამ სერვისის მიწოდება უნდა განხორციელდეს მთელი საათის განმავლობაში.

გარეშე დამატებითი გადახდასტუმრების მიწოდება შესაძლებელია შემდეგი ტიპებიმომსახურება:

სასწრაფოს გამოძახება;

პირველადი დახმარების ნაკრების გამოყენება;

მიწოდება კორესპონდენციის ნომერზე მიღებისას;

გაღვიძება გარკვეულ დროს;

მდუღარე წყლით, ნემსებით, ძაფებით, ერთი კომპლექტი ჭურჭლითა და დანაჩანგალით უზრუნველყოფა.

გარდა სავალდებულოსა და უფასო მომსახურება, სასტუმროები უზრუნველყოფენ მთელ კომპლექსს დამატებითი სერვისები, რომლებიც დამატებით იხდიან. ფასიანი დამატებითი სერვისების ჩამონათვალი და ხარისხი უნდა აკმაყოფილებდეს სასტუმროსთვის მინიჭებული კატეგორიის მოთხოვნებს.

საშუალო და მსხვილი ტურისტული კომპლექსები კომფორტის საშუალო და მაღალი დონით ხასიათდება დამატებითი სერვისების უზარმაზარი ჩამონათვალის არსებობით:

• - კვების მომსახურება (ბარი, რესტორანი, კაფე, ბუფეტი, ლუდის ბარი);
• - მაღაზიები (სუვენირი, სასურსათო მაღაზია), ავტომატები;
• - გასართობი (დისკო, კაზინო, ღამის კლუბი, სათამაშო აპარატების დარბაზი, ბილიარდის ოთახი);
• - საექსკურსიო მომსახურება, გიდ-თარჯიმანი;
• - თეატრების, ცირკების, კონცერტების და ა.შ. ბილეთების გაყიდვის ორგანიზება;
• - სატრანსპორტო მომსახურება(ბილეთების დაჯავშნა ყველა სახის ტრანსპორტისთვის, მანქანების შეკვეთა სტუმრების მოთხოვნით, ტაქსის გამოძახება, მანქანის დაქირავება);
• - ყვავილების შეძენა და მიწოდება;
• - სუვენირების, ღია ბარათების და სხვა ბეჭდური მასალის გაყიდვა;
• - სამომხმარებლო მომსახურება (ფეხსაცმლის შეკეთება და დასუფთავება; ტანსაცმლის შეკეთება და დაუთოება; ქიმწმენდა და სამრეცხაო მომსახურება; ნივთებისა და ძვირფასეულობების შენახვა; ბარგის გადმოტვირთვა, ჩატვირთვა და ოთახში მიტანა; კულტურული და საყოფაცხოვრებო ნივთების დაქირავება);
• - სილამაზის სალონის მომსახურება;
• - საუნა, აბანო, საცურაო აუზები, სპორტული დარბაზი;
• - შეხვედრების, საკონფერენციო დარბაზის დაქირავება;
• - ბიზნეს ცენტრის მომსახურება;
• - სხვა მომსახურება.

სერვისების ჩამონათვალი დამოკიდებულია სასტუმროს კატეგორიაზე. ყველა სასტუმროს არ აქვს შესაძლებლობა მოაწყოს პერსონალური მომსახურება სტუმრებისთვის და უზრუნველყოს სრული სიამომსახურება. თუმცა, ყველამ უნდა იბრძოლოს, რომ სერვისების სპექტრი სრულად დააკმაყოფილოს სტუმრების მოთხოვნილებებზე.

თუ მარკეტინგი სწორად განსაზღვრავს მომხმარებლის საჭიროებებს, ის ხელს უწყობს წარმოებას ხარისხიანი პროდუქტიგონივრული ფასების დაწესებით, ეფექტურად ასტიმულირებს მომხმარებელთა მოთხოვნას და საქონლისა და მომსახურების განაწილებას, შედეგი იქნება მიმზიდველი პროდუქტი და კმაყოფილი მომხმარებელი. მარკეტინგის მიზანია გაყიდვები იყოს სუპერ მაღალი. ამისათვის თქვენ უნდა იცოდეთ და გაიგოთ მომხმარებლის საჭიროებები ისე ღრმად, რომ პროდუქტი ან სერვისი მას იდეალურად მოერგოს.

მსოფლიო ტურიზმის ორგანიზაცია (WTO) განსაზღვრავს მარკეტინგის სამ ძირითად ფუნქციას ტურიზმსა და სასტუმრო ინდუსტრიაში: კლიენტებთან კონტაქტების დამყარება, ტურიზმისა და სასტუმროს საწარმოს განვითარება და მარკეტინგული საქმიანობის მონიტორინგი.

კლიენტებთან კონტაქტების დამყარების მიზანია მიაწოდოს მათ, რომ შემოთავაზებული დასვენების ადგილი და არსებული სერვისები, ატრაქციონები და მოსალოდნელი სარგებელი სრულად შეესაბამება იმას, რისი მიღებაც თავად კლიენტებს სურთ.

განვითარება გულისხმობს ინოვაციების დიზაინს, რომლებსაც შეუძლიათ გაყიდვების ახალი შესაძლებლობების უზრუნველყოფა. თავის მხრივ, ასეთი ინოვაციები უნდა აკმაყოფილებდეს პოტენციური მომხმარებლების საჭიროებებსა და პრეფერენციებს.

კონტროლი მოიცავს აქტივობების შედეგების ანალიზს ბაზარზე სერვისების პოპულარიზაციის მიზნით და იმის შემოწმებას, თუ რამდენად ასახავს ეს შედეგები ტურიზმის სექტორში არსებული შესაძლებლობების ჭეშმარიტად სრულ და წარმატებულ გამოყენებას.

თუმცა, მარკეტინგი აფართოებს თავის ფუნქციებს, განსაკუთრებული აქცენტი კეთდება მომხმარებლებთან ურთიერთობაზე. გრძელვადიანი კლიენტებთან ურთიერთობა გაცილებით იაფია, ვიდრე მარკეტინგის ხარჯებიაუცილებელია ახალი მომხმარებლების ინტერესის გაზრდა სასტუმროს სერვისების მიმართ.

სასტუმროს საწარმოს მარკეტინგული მიზნები, ჯ. უოლკერის მიხედვით, იყოფა:

• 1) ეკონომიკური. ისინი წარმოიქმნება გარკვეული ციფრული შესრულების ინდიკატორების ან პროცენტების მეშვეობით (მომავალში მოგების მაქსიმიზაცია, ბაზრის ახალი სეგმენტების გამოვლენა, სასტუმროს პროდუქტების გაყიდვების გაუმჯობესება, ბაზრის პოზიციების გაძლიერება და ა.შ.).
• 2) „ეგოისტი“: პრესტიჟის ამაღლება და სასტუმროს, ქვეყნის, რეგიონის ან კონკრეტული ტერიტორიის იმიჯის გაუმჯობესება. ეს შეიძლება იყოს დამოუკიდებლობის შენარჩუნების, ბიზნესის სტაბილურობის გაზრდის სურვილი და ა.შ.
• 3) სოციალური: განიხილება პროდუქტის შემუშავების თვალსაზრისით, რომელიც შეიძლება გამოიყენონ დაბალი შემოსავლის მქონე ადამიანებისთვის. ისინი ასევე შეიძლება გამოიხატოს პროდუქტების შემუშავებაში, რომლებიც ხელს უწყობენ დაცვას გარემო, უმუშევრობის შემცირება, მცირე ბიზნესის გაფართოების სტიმულირება.

ნებისმიერი ეკონომიკური ფენომენის მსგავსად, მარკეტინგი სასტუმროს ბიზნესში და ტურიზმში მოითხოვს მის გამოყენებას და ეფექტური განვითარებარიგი პირობები:

• - ბაზრის ღრმა გაჯერება მომსახურებით, ე.ი. მყიდველის ბაზრის არსებობა; მწვავე კონკურენტული ბრძოლასასტუმრო საწარმოები;
• - თავისუფალი საბაზრო ურთიერთობები, ე.ი. ადმინისტრაციული შეზღუდვის გარეშე გაყიდვების ბაზრების, ბიზნესპარტნიორების, ფასების დაწესების, კომერციული სამუშაოების წარმართვის და ა.შ. შესაძლებლობა;
• - სასტუმროს საწარმოში ადმინისტრაციის თავისუფალი საქმიანობა საწარმოს მიზნების, სტრატეგიის, მართვის სტრუქტურების, ბიუჯეტის პუნქტების მიხედვით სახსრების განაწილების და ა.შ. .

მარკეტინგული საქმიანობასასტუმროები მოიცავს: საბაზრო პირობების და ამ სასტუმრო სერვისებზე მოთხოვნის დინამიკის შესწავლას. ამისათვის თქვენ უნდა შეისწავლოთ სოციალური და ინდივიდუალური საჭიროებები, ბაზრის მოთხოვნები როგორც აუცილებელი პირობადა საწარმოს ან ორგანიზაციის საქმიანობის ისტორია; ამ სასტუმროს სერვისებისა და მათი შემცვლელების ფასების ცვლილების ანალიზი; მომხმარებელთა შემოსავლის ზრდის პროგნოზი და მათი საჭიროებები ამ სერვისებზე; რეკლამის გამოყენება, როგორც კონკურენტ სასტუმროებთან არაფასის ბრძოლის მთავარი ინსტრუმენტი, სასტუმროს მომსახურების გაყიდვის ხელშეწყობა (მომხმარებელთა მოზიდვა შეღავათების მიწოდების გზით, მომხმარებლის გარანტირებული უფლებების გაფართოება, ლატარიების ორგანიზება და ა.შ.).

მარკეტინგი მოიცავს გაყიდვების პოლიტიკის განხორციელებას, რომელიც გულისხმობს გაყიდვების არხებისა და მეთოდების განსაზღვრას თითოეული კონკრეტული ტიპის სერვისისა და კონკრეტული ბაზრისთვის; გაანგარიშება შესაძლო ხარჯებიგაყიდვების ორგანიზებისთვის, რეკლამის ხარჯებისთვის და მომსახურების გაწევისთვის. ამასთან, თავად პროდუქტის გაყიდვების ორგანიზაცია და კომერციული ოპერაციების წარმართვა დაკავშირებულია კომპანიის ოპერატიულ და ეკონომიკურ საქმიანობასთან, მართვის ყველა ფუნქცია, მათ შორის მარკეტინგი, მიმართულია ეფექტურობის გაზრდაზე; მომსახურების სპექტრის დაგეგმვა მომხმარებელთა სოციალურ-ფსიქოლოგიური დამოკიდებულების გათვალისწინებით ( საზოგადოებრივი აზრიმოცემულ სასტუმროში დარჩენის პრესტიჟის, მოცემული სერვისის შეძენის, მოდის რყევების შესახებ).

ასორტიმენტის დაგეგმვა არის უწყვეტი პროცესი, რომელიც გრძელდება მთელი პერიოდის განმავლობაში ცხოვრების ციკლიმომსახურება, დაწყებული შექმნის იდეის დაწყებიდან ახალი სერვისიდა დამთავრებული წარმოებიდან მისი ამოღებით. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, კომპანიას არ შეუძლია მიაწოდოს ბაზარს ერთი და იგივე სერვისით რამდენი ხანი სურს. უფრო მეტიც, საწარმოს ხელმძღვანელობამ რეგულარულად უნდა გააანალიზოს გაწეული მომსახურება, მათი მნიშვნელობის ხარისხი კომპანიისთვის წარმოების, ფინანსური და ბაზრის მაჩვენებლები. ასორტიმენტის დაგეგმვა გულისხმობს არა მხოლოდ ახალი ტიპის სერვისების შემუშავებას, არამედ უკვე გაწეული მომსახურების სახეობების მოცულობის განსაზღვრას, არამოთხოვნილთა გამოვლენას; მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალური ორგანიზაცია, რომელიც ეფუძნება პრინციპს: სასტუმროს სერვისი ეძებს პოტენციურ მომხმარებელს.

J. Walker, მაჩვენებლები მარკეტინგული მომსახურებასასტუმროს მენეჯმენტის ორი დონე: 1. ცენტრალური მარკეტინგის სერვისები (განყოფილებები); 2. ოპერატიული დეპარტამენტები (ან სექტორები).

თანამედროვე სასტუმროებში მარკეტინგული აქტივობები ორგანიზებულია სხვადასხვა გზით, მაგრამ საერთო ტექნიკისა და მეთოდების აღმოჩენა შესაძლებელია მარკეტინგისა და გაყიდვების სერვისებისა და განყოფილებების ორგანიზებასა და ფუნქციონირებაში. ყველაზე გავრცელებული ფორმაა ფუნქციონალური ორგანიზაცია, რომელშიც მარკეტინგის სხვადასხვა სფეროს ხელმძღვანელობენ სპეციალისტები კონკრეტული ტიპებისაქმიანობა - გაყიდვები, რეკლამა, მარკეტინგული კვლევა და ა.შ. ისინი მუშაობენ სასტუმროების ქსელებში რეგიონული მასშტაბით და სხვა განსხვავებული ტიპებიბაზრები. უფრო ხშირად გამოიყენება მარკეტინგული სერვისების ორგანიზება გეოგრაფიულ საფუძველზე. ამავდროულად, მარკეტინგის თანამშრომლები აკონტროლებენ გარკვეულ გეოგრაფიულ ერთეულებს (ქვეყნები, რეგიონები, რეგიონები).

მცირე სასტუმროები, როგორც წესი, არ ქმნიან სრულფასოვან მარკეტინგის განყოფილებებს, ზოგიერთი მარკეტინგული ფუნქციებიშესრულებულია გაყიდვების მენეჯერის მიერ. მისი მთავარი მიზნებია გაყიდვები და სასტუმროს ნომრების დაკავების გაზრდა. მარკეტინგული კვლევის ჩასატარებლად და სარეკლამო კამპანიებიროგორც წესი, ჩართული არიან საკონსულტაციო და სარეკლამო სააგენტოების თანამშრომლები.

საშუალო ზომის სასტუმროებში იქმნება გაყიდვების განყოფილებები მარკეტინგული ფუნქციების შესასრულებლად. ამ სერვისებში დასაქმებულია სპეციალისტები მარკეტინგული კვლევის, რეკლამისა და საზოგადოებასთან ურთიერთობის სფეროში.

დიდი სასტუმროები ქმნიან სრულფასოვან მარკეტინგული სტრუქტურები, რომლებიც უზრუნველყოფილია საჭირო რესურსებიდა ადამიანური რესურსების პოტენციალი, ჩამოყალიბებულია მარკეტინგული ბიუჯეტი. დიდი სასტუმრო იმართება მარკეტინგული კვლევა, ახალი სერვისების განვითარება, შეიმუშავებს ზომებს გაყიდვების სტიმულირებისთვის. სასტუმროს ბიზნესის ლიდერები ქმნიან საკუთარ კონცეპტუალურ მიდგომებს მარკეტინგული სერვისების ფორმირებაში.

მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილებას ხელმძღვანელობს დირექტორი, რომელიც ინიშნება გენერალური დირექტორიან მენეჯმენტი.

J. Walker განსაზღვრავს მარკეტინგის დეპარტამენტის შემდეგ ოთხ განყოფილებას:

• 1.) კვლევითი ჯგუფი. შედგება სექტორის მენეჯერებისგან და 2-5 მომხმარებელთა მომსახურების თანამშრომლისგან. ეს განყოფილება ინარჩუნებს კონტაქტებს ძველ პარტნიორებთან და ეძებს ახალ კლიენტებს, რომლებთანაც დაამყარებს საქმიანი კონტაქტები.
• 2.) ტექნიკური და საორგანიზაციო ჯგუფი. იგი შედგება სექტორის მენეჯერებისგან და 2-5 მომხმარებელთა მომსახურების პერსონალისგან და აწყობს ბანკეტებს, კონფერენციებს და ჯგუფურ განთავსებას.
• 3.) რეზერვაციების განყოფილება.
• 4.) საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამმართველო. ზოგადად, დეპარტამენტის მუშაობა ობიექტურად ფასდება რაოდენობრივი მაჩვენებლები: ბიზნესის ზრდა, დაკავებულობა, ფასების დონე. როგორ გამოიყენება გასაღები შემოსავლის მაჩვენებელიხელმისაწვდომ ან Revpar-ზე (შემოსავლები ხელმისაწვდომ ნომერზე), იგი განისაზღვრება სასტუმროს შემოსავლის თანაფარდობით ოთახების საერთო რაოდენობასთან.

მარკეტინგის, როგორც ტურიზმისა და სტუმართმოყვარეობის მენეჯმენტის ძირითად საბაზრო კონცეფციად განხილვისას, უნდა აღინიშნოს, რომ ტურიზმი თავისი ძირითადი მახასიათებლებით ძირეულად არ განსხვავდება სხვა მომსახურების ინდუსტრიებისგან, ამიტომ თანამედროვე სერვისების მარკეტინგის ძირითადი დებულებები შეიძლება სრულად იქნას გამოყენებული ტურიზმსა და სტუმართმოყვარეობაში.

ამავდროულად, ტურიზმს აქვს თავისი სპეციფიკა, რაც განასხვავებს მას წარმოებისა და მომსახურებით ვაჭრობის სხვა ფორმებისგან. აქ ხდება როგორც მომსახურების, ასევე საქონლის გაყიდვა (ექსპერტების აზრით, მომსახურების წილი ტურიზმში 75%, საქონლის - 25%), ასევე ტურისტული სერვისების და საქონლის მოხმარების განსაკუთრებული ხასიათი ადგილზე. მათი წარმოება.

სასტუმროს ბიზნესში მარკეტინგს აქვს თავისი სპეციფიკა, რომელიც განისაზღვრება ტურისტული პროდუქტის წარმოებისა და მოხმარების თავისებურებებით. უპირველეს ყოვლისა, აუცილებელია განისაზღვროს: პირველ რიგში, როგორია ტურისტული წარმოების ბუნება; მეორეც, რა მოთხოვნილებები აქვს მის საქონელსა და მომსახურებას, როგორ კმაყოფილდება ისინი; მესამე, რა არის სასტუმროს პროდუქტი და რა ელემენტებისაგან შედგება; მეოთხე, როგორ იქმნება პროდუქტის გაყიდვის არხები. ამ საკითხების იდენტიფიცირება ხსნის ეკონომიკური არსიტურიზმი და სტუმართმოყვარეობა.

ამჟამად სასტუმროები ფუნქციონირებენ სასტიკი კონკურენციის პირობებში, რაც აიძულებს მათ მოიძიონ ბაზარზე მუშაობის ახალი გზები და მეთოდები. კონკურენცია მძაფრდება ისეთი სერიოზული ფაქტორების გავლენით, როგორიცაა შეძენისა და კონსოლიდაციის სტრატეგიების შემუშავება (მაგალითად, ამერიკული ქსელის Motel-6-ის შეძენა ფრანგული კომპანია Accor-ის მიერ, Days Inn შეუერთდა Holiday Franchise Systems-ს და ა.შ.). კონკურენციის განვითარებას ხელს უწყობს ახალი კომპანიების ბაზარზე შემოსვლაც. ამ პირობებში ბაზრის ლიდერები მიმართავენ სეგმენტაციის მარკეტინგულ სტრატეგიებს, რომლებიც კარგ შედეგებს მოაქვს ცვალებად საბაზრო რეალობაში.

მაღალკონკურენტულ ბაზრებზე ოპერირების მიზნით, სასტუმრომ უნდა შეიმუშაოს საკუთარი მარკეტინგული გეგმა, რომელიც ეფუძნება ადრე მიღებულ მონაცემებს იმის შესახებ, თუ რას ყიდის სასტუმრო, საბაზრო პირობები და კონკურენტები, იდენტიფიცირებული სამიზნე მომხმარებელთა სეგმენტები, მოკლე და გრძელვადიანი მიდგომები კლიენტების მოზიდვისა და შესანარჩუნებლად. IN ზოგადი ხედიმარკეტინგის გეგმა შეიცავს შემდეგ პუნქტებს:

§ საწარმოს საწარმოო ბაზის ანალიზი;

§ კონკურენტის ანალიზი;

§ ბაზრის ანალიზი;

§ სამიზნე სეგმენტების ანალიზი;

§ სასტუმროს პოზიციონირება ბაზარზე;

§ ხელშეწყობის სტრატეგიის შემუშავება და მიზნების დასახვა;

§ სამოქმედო გეგმის შემუშავება;

§ ბიუჯეტირება;

§ გეგმის მონიტორინგი და მისი შედეგებისა და ეფექტურობის შეფასება. ლესნიკ ა.ლ. სასტუმროს მარკეტინგი: გაყიდვების მაქსიმალური გაზრდის თეორია და პრაქტიკა. - M.: KnoRus, 2007 - 232 გვ.

მარკეტინგის დაგეგმვა გამოიყენება არა მხოლოდ დიდ სასტუმროებში, არამედ მცირე სასტუმროს საწარმოებშიც.

კარგი მარკეტინგული გეგმა ითვალისწინებს საქმიანობის სამ ძირითად მიმართულებას: განხორციელებას საჭირო პროდუქტებიდა სერვისები სწორი ბაზრებიდა შესაფერის დროს. წარმატებული განხორციელებისთვის, ის უნდა მოიცავდეს მის განხორციელებაზე პასუხისმგებელი პირების იდენტიფიკაციას და დადგინდეს დროის ჩარჩო, რომლის განმავლობაშიც სასტუმრო გეგმავს მიაღწიოს სამიზნე ინდიკატორებს. ლესნიკ ა.ლ. სასტუმროს მარკეტინგი: გაყიდვების მაქსიმალური გაზრდის თეორია და პრაქტიკა. - M.: KnoRus, 2007 - 232 გვ.

მარკეტინგი საშუალებას აძლევს მენეჯერებს შეხედონ სასტუმროს ფუნქციონირებას, როგორც კომერციული საწარმოსტუმრის გადმოსახედიდან. ამისათვის შეფასებულია მოცემულ სასტუმროში მომსახურებით სტუმრების კმაყოფილების ხარისხის გავლენა მისი საქმიანობის ეფექტურობაზე.

მარკეტინგის სპეციალისტები ჩართულნი არიან ფასების პოლიტიკის განსაზღვრაში და სასტუმროს კონკურენტუნარიანობის გაზრდის სტრატეგიების შემუშავებაში, რაც გადამწყვეტია სასტუმროს საწარმოს წარმატებისთვის.

მარკეტინგი ჩართულია ბაზრის წინასწარ კვლევაში მოთხოვნის შესაფასებლად, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს სასტუმროს შესაძლებლობისა და ნიშის იდენტიფიცირებას ბაზარზე, მდებარეობაში ან ალტერნატიულ ვარიანტებს შორის არჩევანს.

ბაზრის კვლევა აუცილებელია კონკრეტული სასტუმროსა და მისი პროდუქტისთვის ყველაზე ხელსაყრელი ბაზრის სეგმენტების დასადგენად, მაგრამ ძირითადი ძალისხმევა მიმართული უნდა იყოს პროდუქტის პოპულარიზაციასა და გაყიდვაზე.

თითოეულმა სასტუმრომ ზუსტად უნდა განსაზღვროს კლიენტების ტიპი, რომელთა მოზიდვა ყველაზე ლოგიკურია სასტუმროს ადგილმდებარეობისა და მახასიათებლების მიხედვით, ამიტომ მარკეტინგული კვლევა იწყება სასტუმროს გახსნამდე და მისი შექმნის პროექტის შემუშავებამდეც კი. Turkovsky M. სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი: სასწავლო და მეთოდური სახელმძღვანელო. - ფინანსები და სტატისტიკა, 2009. - 296გვ.

მარკეტინგული კვლევა განსაზღვრავს არსებული ან პოტენციური მომხმარებლების ჯგუფებს, აყალიბებს მათ სხვადასხვა პარამეტრის მიხედვით: ძირითადი დანიშნულების ბაზრების გეოგრაფია, ჩამოსვლის მიზანი, გადახდისუნარიანობა და ქცევითი მახასიათებლები. შემდგომი დაყოფა სეგმენტებად გამომდინარეობს დაყოფიდან მომხმარებლებად, რომლებიც ძირითადად ფასზე არიან ორიენტირებულები და მათთვის, ვისთვისაც ფასს არ აქვს მნიშვნელოვანი მნიშვნელობა.

სეგმენტაციის მიზანია სასტუმროს საწარმოს საქმიანობის ადაპტაცია კლიენტთა უმსხვილესი ჯგუფის საჭიროებებთან, ასევე ფასების სტრატეგიის შესაბამისი ფორმირება და სერვისების პოპულარიზაცია ისე, რომ ისინი იყოს ყველაზე ეფექტური.

ითვლება, რომ სასტუმროს ბიზნესი მოიცავს ბაზრის სამ სეგმენტს, რომლებიც შეადგენს მისი შემოსავლის მინიმუმ 80%-ს. თუმცა, მოთხოვნაში სეზონურობაა, რაც განაპირობებს იმას, რომ სასტუმრო კომპანიისთვის ბაზრის ცალკეული სეგმენტების მნიშვნელობა შეიძლება განსხვავდებოდეს წელიწადის დროიდან გამომდინარე. Turkovsky M. სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი: სასწავლო სახელმძღვანელო. - ფინანსები და სტატისტიკა, 2009. - 296გვ.

მარკეტინგი ეხება პროდუქტებისა და ბაზრების შესაბამისობას და ამ თვალსაზრისით სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი არაფრით განსხვავდება სხვა სამომხმარებლო პროდუქტების მარკეტინგისგან. მაგრამ არსებობს სასტუმროს პროდუქტებისა და ბაზრების დამახასიათებელი ნიშნები და, შესაბამისად, სასტუმროს მარკეტინგი.

სასტუმროები, რესტორნების მსგავსად, ყიდიან მატერიალურ პროდუქტებს (განთავსება, კვება და ა.შ.) და არამატერიალურ მომსახურებას (მასპინძლობა). შესამჩნევი განსხვავებაა მარკეტინგულ პროდუქტებსა და სერვისებს შორის. პროდუქტის დემონსტრირება შესაძლებელია და სტუმარს შეუძლია საკმაოდ სწრაფად განსაზღვროს მისი ღირებულება. სტუმართმოყვარეობის მარკეტინგი უფრო რთულია „მომსახურების“ ცნების არამატერიალურობის გამო.

მომხმარებლების უმრავლესობისთვის სასტუმროს ნომრები არის საშუალება და არა თვითმიზანი და მათზე მოთხოვნა არის ის, რაც ცნობილია როგორც "წარმოებული მოთხოვნა" - ოთახების გამოყენების მიზეზი შეიძლება იყოს მივლინება, შვებულება ან სხვა. სხვა, მაგრამ იშვიათად თავად ნომერი. იგივე, გარკვეულწილად, ეხება სხვა სასტუმროს მომსახურებას.

სასტუმროს მარკეტინგის თავისებურებები წარმოიქმნება ზემოთ განხილული სასტუმროს პროდუქტის თავისებურებებიდან, დროსა და სივრცეში მისი ფიქსაციისგან. ყველაზე მნიშვნელოვანი სასტუმრო პროდუქტის - სასტუმროს ნომრების ხელმისაწვდომობა მუდმივი რჩება. შეუძლებელია ნომრების რაოდენობის მნიშვნელოვნად შეცვლა მოკლე დროში, მათი შენახვა მომავალი გაყიდვაან მიჰყევით მათ კლიენტებს. სასტუმროში განთავსებაზე და სხვა სერვისებზე მოთხოვნა მუდმივად მერყეობს. სასტუმროები შეიძლება ცარიელი იყოს დაბალი მოთხოვნის დროს ან გადატვირთული იყოს პიკის სეზონზე.

ასევე გასათვალისწინებელია სასტუმროს ინდუსტრიაში ინვესტიციის ხასიათი. ეს მოიცავს ინვესტიციებს მიწაში, შენობებში და შენობებში არსებულ ქონებაში. სამი ძირითადი ფაქტორი წარმატებული სამუშაოსასტუმროებია: სწორი მდებარეობა, სწორი ტევადობა და მაღალი დონეგამოყენება.

სასტუმროს მარკეტინგი შეიძლება განიხილებოდეს როგორც ციკლი, რომელიც იწყება არსებულის შეფასებით და პოტენციური ბაზრებისასტუმროს პროდუქტები. ეს საქმიანობა, რომელიც ცნობილია როგორც ბაზრის კვლევა, საჭიროა მენეჯმენტისთვის ბაზრებისა და პროდუქტების შესახებ ინფორმაციის მიწოდებისთვის გადაწყვეტილების მიღების მხარდასაჭერად. ამრიგად, მომხმარებელთა დიაპაზონისა და მათი საჭიროებების განსაზღვრა კონკრეტულ პროდუქტებთან მიმართებაში ხელს უწყობს როგორც ახალი სასტუმროს კეთილმოწყობისა და სერვისების განვითარებას, ასევე არსებულის გაუმჯობესებას.

მარკეტინგის ციკლის შემდეგი ელემენტია ფორმულირება იმისა, თუ როგორი უნდა იყოს პროდუქტი და მისი განვითარება. საბაზრო საკმარის ინფორმაციას, ბაზრის კონკრეტული სეგმენტების დადგენა შესაძლებელია. პროდუქტების შემუშავება შერჩეული სეგმენტების შესაფერისად, მათ შორის, როგორც სასტუმროს მომსახურების ასორტიმენტისა და ტიპისა და ფასების ჩათვლით.

მარკეტინგის ციკლის ბოლო ელემენტია შესრულების ინდიკატორების მონიტორინგი და გადახედვა. ამ ეტაპზე ფაქტობრივი შედეგები შედარებულია გეგმებთან და ბიუჯეტთან და ფასდება მარკეტინგული აქტივობების ეფექტურობა, რათა უზრუნველყოს საინფორმაციო საფუძველი ბაზარზე და სასტუმროს სტრატეგიაში ცვლილებებისთვის. Medlik S., Ingram H. სასტუმრო ბიზნესი. - მ.: ერთობა-დანა, 2005 - 224 გვ.

თუ სასტუმროს მარკეტინგი პროფესიონალურად ხორციელდება, მაშინ მისი იმიჯი და პოზიცია კონკურენტებთან მიმართებაში იმდენად აშკარა ხდება და მისი სერვისების სპეციფიკა იმდენად ცნობადი ხდება, რომ კლიენტი აღიქვამს სასტუმროს ლოგოს ან სავაჭრო ნიშანს, როგორც ხარისხის გარკვეული დონის გარანტიას.

სტუმართმოყვარეობა, თავის არსში, უნდა ითვალისწინებდეს სტუმრის ყოფნასთან დაკავშირებულ უმცირეს ნიუანსებს, ამართლებს და გარკვეულწილად აღემატება მის მოლოდინს. ის უნდა ასახავდეს სასტუმროს პიროვნებას, რომლის განვითარება იწყება მენეჯერის პიროვნების მიერ ჩამოყალიბებული ატმოსფეროდან და მთავრდება პერსონალისთვის დამახასიათებელი მომსახურების მანერით. ლესნიკ ა.ლ. სასტუმროს მარკეტინგი: გაყიდვების მაქსიმალური გაზრდის თეორია და პრაქტიკა. - M.: KnoRus, 2007 - 232 გვ.

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში ხელმისაწვდომი სტრატეგიები მოიცავს:

§ ფასების ლიდერობის სტრატეგია - მისი გამოყენება რთული ჩანს, რადგან ეს მიდგომა გულისხმობს, რომ ბაზარზე, საბოლოო ჯამში, მხოლოდ ერთი ლიდერია ფასი. ეს სტრატეგია აიძულებს სასტუმროს ბიზნესს ააწყოს თავისი ბიზნეს პროცესები ხარჯების მინიმიზაციის მიზნით, ხოლო სერვისი, მომსახურების სექტორის მთავარი კომპონენტი, გულისხმობს დამატებით ხარჯებს ტურისტების უკეთესი მომსახურებისთვის.

§ დიფერენციაციის სტრატეგია გაძლევთ საშუალებას მიიღოთ კონკურენტული უპირატესობა წარმოების გზით უნიკალური სერვისებირომელსაც კონკურენტები არ აწარმოებენ. მაგალითად, Astoria სთავაზობს ბარგის განლაგებას ვიზიტორებს, რომლებმაც დაჯავშნეს ძვირადღირებული ნომრები ამ სასტუმროში.

აქვე შეგვიძლია ვისაუბროთ სერვისების უნიკალურ მახასიათებლებზე: უმაღლესი ხარისხიმომსახურება მინი-სასტუმროებში (სადაც, განსაზღვრებით, მომსახურების დონე უფრო დაბალია, ვიდრე 5* სასტუმროში); სასტუმროს ვებსაიტზე დღის ნებისმიერ დროს ნომრის დაჯავშნის სწრაფი და მოსახერხებელი ფორმა.

§ არსებობს სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში საწარმოების განვითარებისა და კონკურენტუნარიანობის გაზრდის კიდევ ერთი სტრატეგია, ე.წ. მაგრამ სასტუმროს მომსახურების ბაზარზე არსებულ პირობებში, მხოლოდ ვიწრო სეგმენტზე ფოკუსირება არ გამოიწვევს კონკურენტულ უპირატესობას.

ბოლო 2-3 ათწლეულის განმავლობაში გლობალური სასტუმრო ინდუსტრიის მძლავრმა განვითარებამ გამოიწვია სასტიკი კონკურენცია სასტუმროს პროდუქტების ბაზრებზე. კლიენტისთვის (სტუმარი, ტურისტი) ბოლო ათწლეულის განმავლობაში მიმდინარე ბრძოლაში, მარკეტინგული სტრატეგიაკონკურსი.

კიდევ ერთი ფაქტორი, რომელმაც მნიშვნელოვანი გავლენა მოახდინა სასტუმროების მომსახურების ბაზარზე არსებული მდგომარეობის ფორმირებაზე, არის პრომოუშენის სტრატეგია ბრენდები, რომლებიც ბოლო წლებში სულ უფრო ფართოდ გავრცელდა და სასტუმროს მომსახურების კლასის კონცეფციას ახშობს.

კარგად შერჩეული განვითარების სტრატეგიის განხორციელება სასტუმროს გაძლიერებისკენ მიიყვანს კონკურენტული უპირატესობადა კომპანიის ღირებულების გაზრდას.

თანამედროვე სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიას ბევრი რისკი აქვს, განსხვავებული სახეობებირესურსები, ხარჯები და გეოგრაფიული შეზღუდვები და სწრაფად ცვალებადი ბაზრები, რომლებიც მომხმარებლებზეა ორიენტირებული. ამიტომ სასტუმროებს, განსაკუთრებით კი მინი-სასტუმროებს უჭირთ გადარჩენა.

კონკურენციის გაზრდა მარკეტინგის განვითარების ერთ-ერთი მთავარი მიზეზია. შიდა სერვისების გაყიდვა წარმოადგენს სასტუმროს საქმიანობის ფართო სფეროს. უამრავი შესაძლებლობაა სტუმრებისადმი ყურადღების მიქცევა რესტორნებში, მაღაზიებში და სხვადასხვა დამატებითი სერვისების მიწოდებისას. ოთახების გადახდა მომხმარებლებისგან შეადგენს შემოსავლის უმრავლესობას, ამიტომ მენეჯერმა და მისმა თანამშრომლებმა უნდა იმუშაონ იმისთვის, რომ შეინარჩუნონ რეგულარული მომხმარებლებიდა იპოვნეთ ახლები ყველაფრის გამოყენებით შესაძლო გზები. სასტუმროში მარკეტინგისა და მომსახურების გაყიდვაში ჩართული თანამშრომელმა უნდა იცოდეს ყველაფერი სასტუმროსა და მისი შესახებ პოტენციური კლიენტები. ყველაფერი ტურიზმის შესახებ. ტურისტული ბიბლიოთეკა Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. ტურიზმი, როგორც საქმიანობის სახეობა [ ელექტრონული რესურსი] - წვდომის რეჟიმი: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

სტუმართმოყვარეობა, თავისი არსით, უნდა ითვალისწინებდეს სტუმრის ყოფნასთან დაკავშირებულ უმცირეს ნიუანსებს, ამართლებს და გარკვეულწილად აღემატება მის მოლოდინს. ის უნდა ასახავდეს სასტუმროს პიროვნებას, რომლის განვითარება იწყება მენეჯერის პიროვნების მიერ ჩამოყალიბებული ატმოსფეროდან და მთავრდება პერსონალისთვის დამახასიათებელი მომსახურების მანერით.

ამრიგად, თანამედროვე სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის მდგომარეობა შეიძლება დახასიათდეს, როგორც სფერო, რომელიც გავლენას ახდენს გარე და შიდა ბიზნეს გარემოში ფაქტორების მრავალფეროვნებით. ეს უკანასკნელი გარემოება ხსნის იმ მნიშვნელობას, რომელსაც ახლახან ენიჭება ბაზრის კვლევა, რის საფუძველზეც მომავალში თითოეული სასტუმროს საწარმოაშენებს საკუთარი პოპულარიზაციისა და გაყიდვების სტრატეგიას.