სასტუმროში მარკეტინგული სერვისის დიზაინის სამოქმედო გეგმის შემუშავება. როგორ გავაკეთოთ ეს: შვიდი გზა სასტუმროს მომგებიანობის გაზრდის კრიზისის დროს სასტუმროს მომსახურების ცნობილი მარკეტოლოგები

IN თანამედროვე სამყაროტექნოლოგიების განვითარება, სასტუმროები, განსაკუთრებით საერთაშორისო, უნდა იყოს სრულად ავტომატიზირებული და ქსელში წვდომა საშუალებას იძლევა არა მხოლოდ განთავსდეს რეკლამა, მოძებნოს ბიზნეს პარტნიორები და დააკვირდეს კონკურენტებს...

სასტუმროს დაჯავშნის პროცესის ანალიზი

ამისთვის უკეთესი ორგანიზაციასასტუმრო ჟემჩუჟინაში დაჯავშნის სამსახურის მუშაობაში გამოვლენილი ხარვეზი შეიძლება იყოს პერსონალის კვალიფიკაციის ამაღლება. როგორც უკვე დადგინდა...

სასტუმრო კომპანიაში მომსახურების ანალიზი და რეკომენდაციების შემუშავება მისი გაუმჯობესებისთვის

სასტუმროებში სტუმრების მომსახურების ეტაპების ანალიზი

სტუმრების ციკლის მესამე ეტაპი ყველაზე მნიშვნელოვანია და ასოცირდება სტუმრების მომსახურებასთან სასტუმროში ყოფნის დროს. კომფორტული დასვენებისთვის სასტუმროებმა, ოთახების შეთავაზების გარდა, უნდა უზრუნველყონ კატეგორიის, სპეციალობის მიხედვით...

სასტუმროს მშენებლობის ბიზნეს გეგმა

პროექტი ხუთი წლის განმავლობაშია გათვლილი. ამავდროულად: 1. დატვირთვის კოეფიციენტი არის 0,75 პროექტის პირველ წელს. გაყიდვების მოცულობა ყოველწლიურად იზრდება 5%-ით; 2. სხვა მომსახურებიდან შემოსავალი მიიღება კონსოლიდირებულ საფუძველზე...

ინტერნეტის შესაძლებლობების შესწავლა ტურისტული პროდუქტების პოპულარიზაციაში ტუროპერატორი "მთელი მსოფლიო" მაგალითზე.

რუსი ინტერნეტ-მომხმარებლების პრეფერენციების მიხედვით, ტურიზმი მუდმივად ათეულშია. დაიცავით მომხმარებლის მოთხოვნა და ტურისტული კომპანიები. ტურისტული სააგენტოების დაახლოებით მესამედს უკვე აქვს თავისი წარმომადგენლობითი ოფისები RuNet-ზე...

სტუმრების მომსახურების ორგანიზება 5-ვარსკვლავიან სასტუმროში ყოფნის დროს კონკრეტული სასტუმროს მაგალითის გამოყენებით: "რენესანსის მოსკოვის მონარქის ცენტრი"

ინტერაქტიული სატელევიზიო სისტემები საშუალებას აძლევს სასტუმროს სტუმრებს მიიღონ საშინაო ხასიათის სერვისების ფართო სპექტრი (ახლად ჩამოსული სტუმრის მიღება, ოთახში სადილის ან სასმელის შეკვეთის შესაძლებლობა, მოსამსახურის გამოძახება...

სტუმრების კვება სასტუმრო კომპანია

კვების სერვისის განყოფილება სასტუმრო ბიზნესის განუყოფელი ნაწილია. სასტუმროს რესტორნები არა მხოლოდ სასტუმროს სახეა, არამედ მოგების მთავარი წყაროც...

ძირითადი სასტუმროს მომსახურება

ოთახების მართვის სერვისის უმნიშვნელოვანესი ფუნქციაა სასტუმროს ოთახების, ასევე საჯარო სივრცეების (დარბაზები, ფოიეები, გადასასვლელები, დერეფნები) საჭირო დონის კომფორტისა და სანიტარიული და ჰიგიენური მდგომარეობის შენარჩუნება...

ძირითადი სასტუმროს მომსახურება

ბევრისთვის სასტუმროს გაცნობა სწორედ ამ განყოფილებით იწყება. ამ განყოფილებაში დასაქმებული თანამშრომლების პასუხისმგებლობა შეიძლება დაიყოს ოთხ ჯგუფად: გაყიდვები, კონფერენციების ორგანიზებისა და ბიზნეს სემინარების მომსახურება...

მინი სასტუმროს გახსნის თავისებურებები

Ერთ - ერთი ძირითადი მახასიათებლებიმცირე სასტუმროები მათი პერსონალის სპეციფიკაა ორი ასპექტის გამო: · მცირე სასტუმროებში სამუშაოდ წინასწარ მომზადებული სპეციალისტების ნაკლებობა; · თითოეული თანამშრომლის მრავალფუნქციურობა...

ტურიზმის დაგეგმვა წყლის ტრანსპორტზე

პროდუქციის რეალიზაცია, წარმოებული პროდუქციის შეტანა ეროვნულ ეკონომიკურ მიმოქცევაში არსებული ფასებით. სამრეწველო საწარმოს გარეთ გაყიდული და მომხმარებლის მიერ გადახდილი პროდუქცია ითვლება გაყიდულად...

სასტუმრო „ნავიგატორი“ ყველაზე მეტად პასუხობს თანამედროვე მოთხოვნებისტუმართმოყვარეობის ინდუსტრია, რაც მას საშუალებას აძლევს პოზიციონირდეს როგორც საკონფერენციო სასტუმრო. სასიამოვნოდ გაგაოცებთ რომანტიული განწყობა და თავგადასავლების სული, რომელიც სუფევს ოთახებში...

მიწოდების ტექნოლოგია დამატებითი სერვისებისასტუმროებსა და ტურისტულ კომპლექსებში კონკრეტული სასტუმროს მაგალითის გამოყენებით

განთავსება + საუზმე 10.01-28.12 სტანდარტული 1,330 სტანდარტული პლუს 1,600 კომფორტი 1,800 საოჯახო 1,800 ჯუნიორ ლუქსი 2,200 ჯუნიორ ლუქსი 2,740 ლუქსი 3,280 ობსერვატორია 4,900 * 610 რუბლი დამატებითი ობსერვატორია.

სასტუმროში სტუმართმოყვარეობის ტრადიციები

სასტუმროში მარკეტინგული სერვისების შექმნა კომპლექსურია როგორც ორგანიზაციულად, ასევე ტექნიკურადდავალება. ის მოითხოვს როგორც სპეციალისტებს, ისე ყველა თანამშრომელს ფოკუსირებას ბაზარზე და მომხმარებლებზე.

წარმოებისა და ეკონომიკური ფუნქციების ურთიერთკავშირის მიდგომები:

1 - წარმოებისა და მარკეტინგის სტრატეგია;

2 - მარკეტინგი.

სასტუმროს წარმატებული ფუნქციონირება დამოკიდებულია იმაზე, თუ რომელი მიდგომა დომინირებს ძირითად საწარმოო და ეკონომიკურ ფუნქციებს შორის ურთიერთობის ზოგად კონცეფციაში: ტრადიციული, წარმოებაზე ორიენტირებული თუ ახალი, მომხმარებელზე და ბაზარზე ორიენტირებული.

მარკეტინგის ორიენტაცია პირველ რიგში მოითხოვს, ეკონომიკური მიდგომა- საჭიროა მხოლოდ იმ სასტუმროს პროდუქტის წარმოება, რომელიც მოთხოვნადია ტურისტულ ბაზარზე.

მარკეტინგული სერვისები შეიძლება წარმოადგენდეს მენეჯმენტის ორ დონეს:

1) ცენტრალური მარკეტინგის მომსახურება;

2) ოპერატიული განყოფილებები.

არსებობს სამი ძირითადი ტიპის მშენებლობა მარკეტინგული სტრუქტურები.

1. ფუნქციონალური (მარკეტინგული აქტივობის ტიპის მიხედვით).

2. საქონელი (სასტუმრო კომპლექსის საქონელსა და მომსახურებაზე ორიენტირებული).

3. რეგიონული (ორიენტირებულია იმ რეგიონების ბაზრებზე, სადაც კომპანია ოპერირებს).

სტრუქტურის ცალკე დამატებაა დროებითი ორგანიზაციული ერთეულები მიზნობრივი სამუშაო გუნდების ან რისკის ჯგუფების სახით, რაც შესაძლებელს ხდის მოქნილად და სწრაფად გადაჭრას არასტანდარტული ამოცანები სიახლის მაღალი ხარისხით.

უკრაინულ პრაქტიკაში ორგანიზაციისადმი შემდეგი მიდგომა გამოიყენება მარკეტინგული სერვისი.

პირველ ეტაპზე, ტურისტული პროდუქტების, წარმოებისა და ფინანსების პოპულარიზაციის მარკეტინგული სტრატეგიის მართვისას დაინერგება განყოფილებები: გაყიდვების განყოფილება, საბაზრო პირობებისა და ფასების დეპარტამენტი, სარეკლამო განყოფილება.

მეორე ეტაპზე ცალკე მარკეტინგული რგოლი შედის მენეჯმენტის სერვისების სისტემაში, რომელიც უშუალოდ დაქვემდებარებულია ტოპ მენეჯმენტს, რომელიც პასუხისმგებელია სარეკლამო, კომპლექსურ საკითხებზე. ბაზრის კვლევა, საბაზრო პირობებისა და ფასების პროგნოზირება, ინტეგრირებული მარკეტინგული პოლიტიკის შემუშავება და ა.შ.

მესამე ეტაპზე საკონტროლო აპარატი მარკეტინგული საქმიანობაკომპანია ფართოვდება და უფრო რთული ხდება. მარკეტინგის განყოფილებას ენიჭება მართვის სტატუსი, რომელიც მოიცავს პირდაპირი მარკეტინგის განყოფილებას და გაყიდვების განყოფილებას.

თანამედროვე სასტუმროებში მარკეტინგული საქმიანობა ზოგადად განსხვავებულად არის ორგანიზებული, მაგრამ საერთო ტექნიკისა და მეთოდების აღმოჩენა შესაძლებელია მარკეტინგისა და გაყიდვების სერვისებისა და განყოფილებების ორგანიზებასა და ფუნქციონირებაში. ყველაზე გავრცელებული ფორმაა ფუნქციური ორგანიზაცია, რომელშიც მარკეტინგის სხვადასხვა სფეროს ხელმძღვანელობენ სპეციალისტები კონკრეტული ტიპებისაქმიანობა - გაყიდვების სპეციალისტები, რეკლამა, მარკეტინგული კვლევადა ა.შ. რეგიონული მასშტაბით მოქმედი სასტუმროების ქსელებში და ა.შ სხვადასხვა სახისბაზრებზე უფრო ხშირად გამოიყენება მარკეტინგული სერვისების ორგანიზება გეოგრაფიულ საფუძველზე, მარკეტინგის თანამშრომლები მართავენ გარკვეულ გეოგრაფიულ ერთეულებს (ქვეყნები, რეგიონები, რეგიონები).

სასტუმროს მარკეტინგის სერვისების მშენებლობის სისტემა დამოკიდებულია მის რაოდენობრივ პარამეტრებზე (საცხოვრებლების რაოდენობაზე).

მცირე სასტუმროები, როგორც წესი, არ ქმნიან სრულფასოვან მარკეტინგის განყოფილებებს, მარკეტინგის ფუნქციების ნაწილს ასრულებს ტურისტული პროდუქტების პოპულარიზაციის მარკეტინგული სტრატეგიის მენეჯერი; მთავარი ფუნქციაარის სასტუმროს ნომრების გაყიდვა და ტევადობის გაზრდა. მარკეტინგული კვლევისა და სარეკლამო კამპანიების ჩასატარებლად დაქირავებულნი არიან საკონსულტაციო და სარეკლამო სააგენტოებიდან სპეციალისტები.

საშუალო ზომის სასტუმროებში იქმნება გაყიდვების განყოფილებები მარკეტინგული ფუნქციების შესასრულებლად. ამ განყოფილებებში დასაქმებულია სპეციალისტები მარკეტინგული კვლევის, რეკლამისა და საზოგადოებასთან ურთიერთობის სფეროში.

დიდი სასტუმროები ქმნიან სრულფასოვან მარკეტინგულ სტრუქტურებს, დაცულს საჭირო რესურსებიდა ადამიანური რესურსი, ყალიბდება მარკეტინგული ბიუჯეტი. დიდი სასტუმრო კომპლექსი ატარებს მარკეტინგულ კვლევას, ავითარებს ახალ პროდუქტებს და შეიმუშავებს ღონისძიებებს ტურისტული პროდუქტების პოპულარიზაციის სტიმულირებისთვის. სასტუმროს ბიზნესის ფლაგმანები ქმნიან საკუთარ კონცეპტუალურ მიდგომებს მარკეტინგული სერვისების ფორმირებაში. ამის ნათელი მაგალითი შეიძლება იყოს კორპორაციის Hilton-ის სასტუმროები.

ჰილტონ საერთაშორისო კორპორაციამ შემოიტანა პროგრამა "გაყიდვები -2000" და რეალურად დაარღვია გაყიდვების ძველი სისტემა. ადრე მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილების თითოეული ხელმძღვანელი ასრულებდა დიდ სამუშაოს და პასუხისმგებელი იყო ყველაფერზე: ძებნა კლიენტებს, სემინარების, კონფერენციების, ბანკეტების ჩატარების პირობების განსაზღვრა, ინვოისის შედგენა და მრავალი სხვა. რა თქმა უნდა, ასეთი სისტემა არ შეიძლება იყოს ეფექტური მძიმე დატვირთვის პირობებში, აუცილებელია ღრმა გამოყოფის დანერგვა; სლინგები. თანამედროვე სისტემაგაყიდვების მენეჯმენტი მშენებლობის პროცესშია კერძოდ შრომის რაციონალურ დანაწილებასა და უფლებამოსილებების მკაფიო გადანაწილებაზე. მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილებას ხელმძღვანელობს დირექტორი, რომელსაც ნიშნავს კომპანია. როგორც წესი, ეს არის ადამიანი, რომელსაც აქვს კორპორაციაში მუშაობის სოლიდური გამოცდილება. მარკეტინგის დეპარტამენტი მოიცავს შემდეგ ოთხ განყოფილებას.

მარკეტინგის განყოფილება, რომელიც ახორციელებს ტურისტული პროდუქტების პოპულარიზაციას და რეალიზაციას, შედგება განყოფილების ხელმძღვანელისა და 3-5 მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერისგან. ეს განყოფილება ინარჩუნებს კონტაქტებს ძველ პარტნიორებთან, ეძებს ახალ კლიენტებს და მუშაობს კორპორაციებთან.

ტექნიკური და ორგანიზაციული განყოფილება - შედგება დირექტორისა და სამი მენეჯერისგან, ისინი აწყობენ ბანკეტებს, კონფერენციებს და ჯგუფურ განთავსებას.

დაჯავშნის განყოფილება პასუხისმგებელია სასტუმროს ნომრების წინასწარ დაჯავშნაზე.

საზოგადოებასთან ურთიერთობის დეპარტამენტი. სასტუმროს დიდ კორპორაციაში დეპარტამენტის მუშაობას ახორციელებს ცენტრალური ოფისი, რომელიც ხელმძღვანელობს ობიექტურობით რაოდენობრივი მაჩვენებლები: ბიზნესის ზრდა, დატვირთვა, ფასების დონე. გამოიყენება გასაღებად შემოსავლის მაჩვენებელითითო ხელმისაწვდომ ნომერზე, ან Revpar (შესავალი ხელმისაწვდომ ნომერზე), იგი განისაზღვრება სასტუმროს შემოსავლის თანაფარდობით ოთახების მთლიან რაოდენობასთან.

უკრაინაში დიდი სასტუმროები 700-ზე მეტი ნომრით ქმნიან ფუნქციონალურ საფუძველზე აგებულ პრომოუშენისა და გაყიდვების განყოფილებას. დეპარტამენტი შეიძლება შეიცავდეს: გაყიდვების განყოფილებას, მარკეტინგისა და სარეკლამო სერვისს, დაჯავშნის სერვისს და დამატებითი სერვისების სერვისს.

თანამედროვე სასტუმროს სარეკლამო და გაყიდვების განყოფილების ფუნქციონირება მოითხოვს განყოფილებების კოორდინირებულ მუშაობას სასტუმროს პროდუქტის პოპულარიზაციისა და გაყიდვისგან და მარკეტინგიდან. თუ მარკეტინგის დეპარტამენტის სპეციალისტები, ბაზრის კვლევის მონაცემებზე დაყრდნობით, ცდილობენ გამოავლინონ ბაზრის სეგმენტები, გაზარდონ სასტუმროს მომგებიანობა და გააფართოვონ მისი ბაზრის წილი, მაშინ გაყიდვების სპეციალისტები მუშაობენ უშუალოდ კლიენტებთან, ეყრდნობიან მათ გამოცდილებას და სასტუმროს პროდუქტების პოპულარიზაციას. სხვადასხვანაირი ფუნქციური მიდგომებიეს განყოფილებები ხშირად იწვევს გაუგებრობას, რაც უარყოფითად მოქმედებს სასტუმროს მუშაობაზე და, კერძოდ, ისეთ მნიშვნელოვან განყოფილებებს შორის ურთიერთობების სისტემაზე, როგორიცაა მისაღები და განსახლების განყოფილება, ეკონომიკური დაგეგმვის განყოფილება, ბუღალტერია და ა.შ.

ურთიერთდაკავშირების სისტემის მოშლის შედეგად დანაკარგების რისკის მინიმიზაციის მიზნით ძირითადი განყოფილებებისასტუმროში, აუცილებელია ლოგისტიკის პრინციპების დანერგვა. ეს მიდგომა დამახასიათებელია ქალაქ კიევის რიგი სასტუმრო ბიზნესისთვის, რომლებმაც შემოიღეს შემოსავლების მენეჯერის პოზიცია, რომლის პასუხისმგებლობა მოიცავს სამომავლო მომსახურების ნაკადების მოცულობისა და სტრუქტურის პროგნოზირებას და შესაბამის ფინანსურ შემოსავლებს, ფასების წინადადებების შექმნას პროგნოზების გათვალისწინებით. კონკურენციის პარამეტრები, ისევე როგორც სხვა ფაქტორები ინტეგრალური ფინანსური ნაკადის გასაუმჯობესებლად.

სასტუმროს ლოჯისტიკური სისტემა გულისხმობს ინფორმაციის, ფინანსური და სერვისული ნაკადების მოძრაობას, რის შედეგადაც იქმნება უბნები, სადაც ამ ნაკადების კონცენტრაცია ხდება ყველაზე დიდი, შესაბამისად, ამ სფეროებში (კვანძებში) აუცილებელია და ყველაზე ეფექტური მართვის ზემოქმედება. ასეთი კვანძების ფორმირება ბუნებრივად ხდება: სასტუმროს მომსახურების წესები, გაანგარიშების ფორმები და მეთოდები, სტუმრებსა და პერსონალს შორის ინფორმაციის ნაკადის ბუნება და ამ კვანძების შიდა განყოფილებებს შორის და მათი ადგილმდებარეობა სასტუმროს ორგანიზაციულ სტრუქტურასთან და კონკრეტული სერვისები.

ყველაზე მნიშვნელოვანი სფერო წარმოიქმნება, სადაც ყველა ნაკადი კონცენტრირებულია კვანძში, სადაც შედგენილია სასტუმროს მომხმარებელთა ბაზა, მზადდება და იდება ხელშეკრულებები სასტუმროს პროდუქტების მიწოდებაზე, შემუშავება და დამტკიცება. სატარიფო გეგმა, მარკეტინგული გეგმა. ამ კვანძის ჩამოყალიბება აიხსნება სასტუმროს სხვა მონაწილეებთან ურთიერთობის აუცილებლობით სასტუმროს ბაზარი- კომპანიები, აგენტები, კონკურენტები. სასტუმროში ის ასოცირდება მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილებასთან და მისი სტრუქტურა შედგება ორგანიზებული მომხმარებლების გარე ინფორმაციის ნაკადებისაგან მდგომარეობის, ბაზრის განვითარების დინამიკისა და პერსპექტივების, კონკურენციის პარამეტრების, აგრეთვე შიდა ნაკადების შედეგების შესახებ. მუშაობა, მომხმარებლის პრეფერენციებიდა მომსახურების ხარისხი. გარდა ამისა, არსებობს მჭიდრო ურთიერთობა სხვა კვანძებთან. ამრიგად, როდესაც ფასების მექანიზმები იცვლება, შეიძლება შეიცვალოს შეყვანის ნაკადის პარამეტრები სასტუმროს პროდუქტების დასაჯავშნად, ანგარიშსწორების ტრანზაქციების მოცულობა და სრული კორექტირება. ფინანსური მაჩვენებლებიდა გეგმები.

სასტუმრო კომპლექსის პრომოუშენისა და გაყიდვების განყოფილება საკვანძო განყოფილებაა.

ამის მთავარი მიზნები სტრუქტურული ერთეულიარიან:

სასტუმრო კომპლექსში უკრაინელი და უცხოელი ტურისტების გააქტიურების ორგანიზება;

უკრაინელი და უცხოელი ტურისტებისთვის მომსახურების ორგანიზება და მის განხორციელებაზე კონტროლი;

სასტუმრო კომპლექსის ბაზაზე სემინარების, კონფერენციებისა და გამოფენების ორგანიზება და გამართვა;

საექსკურსიო მომსახურების ორგანიზება და ტურისტებისთვის დამატებითი სერვისების მიწოდება;

დახმარება და სატრანსპორტო მომსახურების გაწევა;

ეფექტური მარკეტინგული პოლიტიკის გატარება, სარეკლამო საქმიანობადა ა.შ.

გაყიდვების განყოფილების ძირითადი ფუნქციებია:

ტურების გაყიდვა ტურისტებზე უკრაინიდან, რუსეთიდან და დსთ-დან, უცხოელი ტურისტები უცხოური ტურისტული სააგენტოების მეშვეობით კონტრაქტებით და კორესპონდენციით, უკრაინელი ტურისტები კლიენტებთან კონტრაქტით: პირები, ტურისტული აგენტები ან იურიდიული პირები, ოთახების დაჯავშნა კერძო პირებისთვის;

ეროვნული და რეგიონული ტურისტული ბაზრის პირობების შესწავლა;

პარტნიორებთან საქმიანი კონტაქტების განხორციელება, საქმიანი მიმოწერა;

მომზადება და შესრულება საქმიანი მოლაპარაკებებიტურისტულ სააგენტოებთან;

ხელშეკრულების პირობების შესრულებაზე მომზადება და კონტროლი, საპრეტენზიო სამუშაოების შესრულება (კომპეტენციის ფარგლებში);

მომზადება და მონაწილეობა ტურისტული გამოფენებიდა ბაზრობები;

ტურების, ექსკურსიების და სერვისების პაკეტის ფასების შემუშავება, ასევე საგამოფენო სივრცის გაქირავებაზე ფასები;

ტრანსპორტის, ექსკურსიების და დამატებითი სერვისების განხორციელება;

სასტუმროს უზრუნველყოფა საჭირო საოპერაციო დოკუმენტებით. IN ზოგადი სტრუქტურასასტუმროს გაყიდვების დეპარტამენტი განსაკუთრებულ ყურადღებას უთმობს მარკეტინგის სექტორს, რომლის საქმიანობა მოიცავს:

1. ბაზრის დინამიკის ანალიზი.

2. ახალ ბაზრებზე შესვლის, სასტუმროს პროდუქტების პოპულარიზაციის არხების მოძიება და განვითარების შესაძლებლობების ძიება.

3. ტურისტული პროდუქტის პოპულარიზაციის ზონების ძირითადი ბაზრის სეგმენტების პოტენციალისა და მარკეტინგული სტრატეგიის შეფასება მოსახლეობის სიმჭიდროვის, შემოსავლის დონის, სატრანსპორტო კავშირებისა და სეზონურობის გათვალისწინებით.

4. მომხმარებელთა მოთხოვნის კვლევა ყველაზე პერსპექტიული სასტუმროსა და რესტორნების პროდუქტების გამოსავლენად.

5. სასტუმროს კლიენტების შესახებ ინფორმაციის მიღება, დამუშავება და სისტემატიზაცია (საერთო რაოდენობა, ყოფნის ხანგრძლივობა, ცხოვრების სეზონი).

6. ფორმირება კლიენტთა ბაზადემოგრაფიული ცვლადების მიხედვით: სქესი, ასაკი, ცხოვრების ციკლიოჯახები; სოციალური ცვლადების უკან: სოციალური სტატუსი, შემოსავლის დონე, სოციალური კლასი, მოტივაციის უკან: მიზეზები, მოტივები, მოგზაურობის მიზანი; გეოგრაფიის მიხედვით: ქვეყანა, მოქალაქეობა, რეგიონი.

7. ანალიზი კონკურენტული გარემოსასტუმროები.

8. ტურისტული ბაზრისა და საფასო პოლიტიკის რეგულარული მიმოხილვა.

9. სასტუმროს და მისი ძირითადი კონკურენტების საქმიანობის ანალიზი პოზიციების მიხედვით: საშუალო წლიური დატვირთულობის დონე, დაკავებულობის სეზონური განაწილება, საშუალო ფასები, სასტუმროს პროდუქციის ხარისხის დონე.

10. სასტუმროს მუშაობის ანალიზი ძირითადი ტექნიკურ-ეკონომიკური მაჩვენებლების საფუძველზე.

11. მუშაობა ელექტრონული ვებგვერდის, ელექტრონული რეკლამის და დაჯავშნის ხელსაწყოების შექმნასა და მხარდაჭერაზე.

12. მარკეტინგული საქმიანობის დაგეგმვა, სარეკლამო პროგრამების შედგენა.

სასტუმროს სტრუქტურაში შედარებით ცოტა ხნის წინ გამოჩნდა მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილება, მაგრამ მისი როლი სწრაფად იზრდება.

დეპარტამენტის მთავარი ამოცანაა სასტუმროს ტევადობის გაზრდა. დასაქმებულთა რაოდენობა, როგორც წესი, 10 კაცამდეა, საიდანაც 1-2 თანამშრომელი ეწევა მარკეტინგულ კვლევას, დანარჩენი კი გაყიდვების მენეჯერები არიან, რომლებიც სამუშაო დროის 90%-მდე ატარებენ სასტუმროს გარეთ, ძიებაში. სასტუმროს მომსახურების საბითუმო მყიდველები (ტურისტული სააგენტოები, დიდი კომპანიები, სადაც ბევრი კლიენტი მოდის, კონგრესის ორგანიზატორები და ა.შ.)

მარკეტინგული სამსახურის ამოცანები მოიცავს იმ სეგმენტის განსაზღვრას, რომელშიც შეიძლება იყოს სასტუმრო უდიდესი წარმატება, კლიენტის პროფილის შედგენა და კლიენტების მოზიდვის მეთოდების განსაზღვრა. კლიენტის პროფილი (პორტრეტი) არის მახასიათებლების ჩამონათვალი, რომელიც ახასიათებს ზოგიერთ "საშუალო" ტიპურ კლიენტს (ასაკი, შემოსავალი, ეროვნება, პროფესია, ჩამოსვლის მიზეზი, როდის ჩამოდის და მიდის, რას აფასებს სასტუმროს მომსახურებაში, ჩვევები და ა.შ. .) ფუნქციაში ეს სამსახური ასევე მოიცავს: ორგანიზაციას სარეკლამო კომპანიები, რეკომენდაციების მიცემა მენეჯმენტისთვის, თუ სად უნდა იყოს მიმართული ინვესტიციები. იგივე სამსახური ამზადებს ყოველდღიური დატვირთვის პროგნოზს მიმღების განყოფილებისთვის.

მარკეტინგის სერვისი ასევე აანალიზებს მომხმარებლის კმაყოფილების ხარისხს სასტუმროს მომსახურებით. ამისათვის სასტუმროს ოთახებში მოთავსებულია კითხვარები, რომლებშიც კლიენტს სთხოვენ შეაფასოს (მაგალითად, ხუთბალიანი სკალით) სასტუმროს სხვადასხვა განყოფილების მიერ მოწოდებული მომსახურების დონე (ოთახების დასუფთავების ხარისხი, წინა სამუშაოოფისი, კვების ხარისხი და მომსახურების დონე სასტუმროს რესტორნებში და ა.შ.).

კითხვარების დამუშავების შედეგების მიხედვით, სასტუმროს მენეჯმენტისთვის მუშავდება წინადადებები მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად, რაც ხელს შეუწყობს დაკავებულობისა და, შესაბამისად, სასტუმროს შემოსავლის გაზრდას.

თუმცა უნდა აღინიშნოს, რომ დაბრუნებული კითხვარების პროცენტული მაჩვენებელი ძალიან დაბალია - დაახლოებით 5% განისაზღვრება სასტუმროს საფასო პოლიტიკით (საბაზისო ტარიფი და სხვადასხვა ფასდაკლებები მომხმარებლის მოსაზიდად).

IN სასტუმრო ბიზნესიფასდაკლება მარკეტინგული სტრატეგიის ერთ-ერთი მთავარი ინსტრუმენტია. ფასი, რომელსაც სასტუმრო აცხადებს თავის ბროშურებში (ე.წ. Rack rate), პრაქტიკაში ვრცელდება მხოლოდ ძალიან მცირე რაოდენობის კლიენტებზე, ე.ი. მათ, ვინც გადის "ქუჩიდან".

ყველა სხვა კლიენტი სარგებლობს ფასდაკლებით. მაგალითად, გათვალისწინებულია ფასდაკლება: ნომრის წინასწარ დაჯავშნაზე (თუ ნომერი დაჯავშნილია ტურისტული სააგენტოს მიერ, 40%-მდე); არასეზონზე პენსიონერები, ბავშვები, სტუდენტები - 25%-მდე; პროფესიონალი კოლეგები, რეგულარული მომხმარებლები- 40%-მდე და ა.შ.

ერთი წლის შემდეგ მენეჯერი უყურებს რამდენი კლიენტი „დაათავსა“ ამა თუ იმ კომპანიამ და შესაბამის ცვლილებებს ახორციელებს შემდეგი კონტრაქტი(რაც მეტი სტუმარი იქნება წარმოდგენილი, მით მეტია ფასდაკლება).

თქვენი კარგი სამუშაოს გაგზავნა ცოდნის ბაზაში მარტივია. გამოიყენეთ ქვემოთ მოცემული ფორმა

სტუდენტები, კურსდამთავრებულები, ახალგაზრდა მეცნიერები, რომლებიც იყენებენ ცოდნის ბაზას სწავლასა და მუშაობაში, ძალიან მადლობლები იქნებიან თქვენი.

მსგავსი დოკუმენტები

ორგანიზაციაში მარკეტინგული სტრუქტურების ფორმირება, მათი აგების პრინციპები, ფუნქციები, ამოცანები. მარკეტინგული სერვისის ორგანიზაციული სტრუქტურის კონცეფცია. მარკეტინგის სამსახურის ფორმირება და ფუნქციონირება OJSC "Buryatmyasoprom"-ში, მისი გაუმჯობესების მიმართულებები.

კურსის მუშაობა, დამატებულია 19/05/2011


მარკეტინგული მიკროგარემოს ფაქტორების მახასიათებლები. მარკეტინგის სამსახურის სტრუქტურა, RUE "MTZ"-ის სერვისის თანამშრომლების ხარისხის შემადგენლობის შეფასება. სამსახურის ამოცანები, ფუნქციები, მისი მუშაობის დონის შეფასება. მარკეტინგის სამსახურის მუშაობაში ძლიერი და სუსტი მხარეების დასაბუთება.

ტესტი, დამატებულია 10/02/2010


პერსონალის მარკეტინგის ფუნქციები და პრინციპები. მარკეტინგის სამსახურის პერსონალის მართვის ორგანიზების პრობლემები თანამედროვე რუსულის პირობებში სამრეწველო საწარმოები. არსი, ცნება და მნიშვნელობა ადამიანური რესურსებისსაწარმოს მარკეტინგის სერვისი.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 19/04/2016


მარკეტინგის ძირითადი ცნებები და საწარმოს ეფექტურობის გაუმჯობესების გზები. საწარმოს მარკეტინგული პოლიტიკა, მარკეტინგული კვლევის კონცეფცია და პრინციპები. მარკეტინგის სამსახურის ფუნქციები და სტრუქტურა, საწარმოს სარეკლამო საქმიანობის ორგანიზების გაუმჯობესება.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 01/11/2011


ფუნქციური სტრუქტურამარკეტინგი. მარკეტინგული სერვისის ორგანიზაციული სტრუქტურა პროდუქტის, ბაზრისა და მომხმარებლის, რეგიონის მიხედვით ორიენტირებით. გაყიდვების ხელშეწყობა მარკეტინგის აქტიური ელემენტია. მომხმარებლის სტიმულირების ამოცანები, მიზნები და მეთოდები.

ტესტი, დამატებულია 02/20/2010


მარკეტინგის სამსახურის ორგანიზების ფორმები. ორგანიზაცია, საქმიანობის სფეროები და ინფორმაციის მხარდაჭერა OJSC "BPC"-ის მარკეტინგული მომსახურება. Გაანგარიშება ეკონომიკური ეფექტისაწარმოს მარკეტინგული საქმიანობის გასაუმჯობესებლად საქმიანობის განხორციელებიდან.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 19/01/2012


კურსის სამუშაო, დამატებულია 23/12/2012

სასტუმრო ბიზნესში მარკეტინგი ხშირად იდენტიფიცირებულია სასტუმროს მომსახურების გაყიდვასთან, რაც სულაც არ არის გასაკვირი. გაყიდვების განყოფილების საქმიანობა ყველასთვის თვალსაჩინოა. ამ დეპარტამენტის მენეჯერები დაინტერესებულ კლიენტებს სთავაზობენ მომსახურებას და ართმევენ მათ რესტორნებში, ბარებსა და სხვა ადგილებში, სადაც სტუმრები ლანჩებენ, საუზმეს, ვახშმობენ ან უბრალოდ ურთიერთობენ. შესაბამისად, ამ დეპარტამენტის მარკეტინგული ფუნქციები ყველასთვის თვალსაჩინოა, ხოლო სხვა დეპარტამენტების მსგავსი ფუნქციები დახურულ კარს მიღმა ხორციელდება.

ბიზნესის თვალსაზრისით, სასტუმრო არის კომერციული სტუმართმოყვარეობის სერვისების (სასტუმრო პროდუქტის) მწარმოებელი და მიმწოდებელი საწარმო, რომელიც მომხმარებელს სთავაზობს თავის კეთილმოწყობას და მომსახურებას.

ეს კონცეფცია მოიცავს რამდენიმე ფაქტორს 9:

მდებარეობა, რომელიც განსაზღვრავს სასტუმროში წვდომის მოხერხებულობას და მისი შემოგარენის (ინფრასტრუქტურის) მიმზიდველობას სტუმრისთვის, რაც დიდწილად დამოკიდებულია ვიზიტის მიზანზე (ბიზნესი, დასვენება, განათლება და ა.შ.);

მომსახურების ობიექტები (კომფორტები) - საძინებლები, რესტორნები, ბარები, რეკრეაციული კეთილმოწყობა - ხელმისაწვდომი და დიფერენცირებული ტიპის, ზომის, ფასის მიხედვით;

მომსახურების დონე, მათ შორის მომსახურების სპექტრი, ხელმისაწვდომობა განსხვავებული ტიპებიკეთილმოწყობა, მათი სტილი და ხარისხი და ხელს უწყობს მომხმარებლის კმაყოფილებას;

იმიჯი - მომხმარებლისთვის ცნობილი სასტუმროს ხელსაყრელი აღქმის უზრუნველყოფა.

სასტუმროს იმიჯს განსაზღვრავს მისი მდებარეობა, შემოთავაზებული სერვისები და კეთილმოწყობა, სასტუმროს შიდა ატმოსფერო, პერსონალის კვალიფიკაცია და ა.შ.

* ფასი - გამოხატავს მომსახურების ღირებულებას.

განსახლების სერვისები განიხილება, როგორც სასტუმროს სპეციფიკური პროდუქტი, რომელიც შეძენილია გაცვლითი ოპერაციებით, რაც არ გულისხმობს საკუთრებას, არამედ მხოლოდ მასზე წვდომას და მის გამოყენებას გარკვეულ დროსა და ადგილას.

სერვისის ძირითადი მახასიათებლები:

განუყოფლობა. მომსახურების წარმოება და მოხმარება ერთდროულია. მომსახურების გაწევა მოითხოვს როგორც მომხმარებლის, ასევე მწარმოებლის აქტიურ მონაწილეობას. ეს მოქმედება ხდება მწარმოებლის და არა მომხმარებლის ტერიტორიაზე. გარდა ამისა, მომსახურების მიმწოდებელ პერსონალს აქვს უშუალო კონტაქტი მომხმარებელთან და მომხმარებელი მათ განიხილავს როგორც თავად სერვისის განუყოფელ ნაწილს. სასტუმროს ხარისხი დიდწილად განისაზღვრება მისი თანამშრომლების ქცევით.

შენახვის შეუძლებლობა. სერვისის წარმოება ფიქსირდება დროში და სივრცეში: თუ სერვისი (სასტუმროს პროდუქტი) არ გაიყიდება გარკვეულ დღეს, მაშინ პოტენციური შემოსავალი იკარგება და მისი შევსება შეუძლებელია. ამრიგად, სასტუმროს არ შეუძლია „საწყობის“ მომსახურება, რადგან... ისინი შექმნილია იმ მომენტში არსებული რეალური მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად.

არამატერიალურობა. სასტუმროს პროდუქტის ძალიან მნიშვნელოვანი მახასიათებელია იმ თვალსაზრისით, რომ სერვისები არ შეიძლება შეფასდეს ან შეფასდეს მათ წარდგენამდე.

მოთხოვნის რყევების სეზონურობა. სასტუმროს ბაზარი წელიწადის სეზონის მიხედვით მოთხოვნის მერყეობით ხასიათდება. ტურისტების უმეტესობა ისვენებს ზაფხულის თვეებში. ბიზნესმენები სასტუმროს ნომრებს კვირაში იტოვებენ, შაბათ-კვირას არა. ბევრი ადამიანი მოგზაურობს ექსკლუზიურად შაბათ-კვირას. საშობაო და აღდგომის არდადეგები ასევე დიდი მოთხოვნის პერიოდებია.

ურთიერთდამოკიდებულება. სასტუმროს პროდუქტის გაყიდვაზე გავლენას ახდენს ადმინისტრაციის, ტუროპერატორების და ტურისტული აგენტების მიერ მიღებული მარკეტინგული გადაწყვეტილებები. ეს ფაქტორები გავლენას ახდენს სასტუმროების არჩევანზე სასტუმროს მომსახურების მომხმარებელთა საჭიროებების შესაბამისად.

მაღალი ფიქსირებული ხარჯები. როდესაც სასტუმროს მოგება-ზარალის ანგარიშგება გაანალიზებულია, წარმოების მაღალი ფიქსირებული ხარჯები და შედარებით დაბალი ცვლადი ღირებულება:

კაპიტალური და ტექნიკური განვითარების ხარჯები;

აღჭურვილობის შეკეთება;

გათბობის, განათების და ენერგიის სხვა ხარჯები;

დაზღვევა;

მუდმივი პერსონალის ხელფასები;

მართვის ზედნადები და ადმინისტრაციული ხარჯები. უნდა აღინიშნოს, რომ ეს ხარჯები ყოველწლიურია, დიდწილად დამოუკიდებელია წელიწადში მიღებული კლიენტების რაოდენობისაგან (და სასტუმროს საოპერაციო წელი ხშირად 12 თვეზე ნაკლებია).

7. სერვისი არის პროცესი, რომელიც ხდება დროთა განმავლობაში. სასტუმროების სპეციფიკა ის არის, რომ წარმოებასთან დაკავშირებული პრობლემები სწრაფად უნდა მოგვარდეს. IN თანამედროვე პირობებიმომხმარებლები ითხოვენ სწრაფ მომსახურებას (ეს ფაქტორი სასურველი პირობაა სასტუმროს არჩევისთვის). დრო, რომელიც სჭირდება რიგი სერვისების მიწოდებას, იზომება არა კვირებში და დღეებში, არამედ საათებში და წუთებშიც კი. მოთხოვნა სასტუმროს პროდუქტზე (განთავსება და სხვა მომსახურება) შეიძლება მერყეობდეს ყოველდღიურად, ყოველკვირეულად და სეზონურად. შედეგად, სასტუმროები შეიძლება ცარიელი იყოს დაბალი მოთხოვნის პერიოდში ან გადატვირთული იყოს პიკის სეზონზე. სასტუმროებში ინვესტიციები ჩვეულებრივ ხდება მიწაზე, შენობებში და ძირითად აქტივებში.

გამოვლინდა სამი ფაქტორი, რომელიც აუცილებელია სასტუმროს წარმატებული მუშაობისთვის:

სწორი ადგილმდებარეობა;

მორგებული სიმძლავრეები;

* მაღალი დონეგადამუშავება.

ეს პრინციპები მხედველობაში უნდა იქნას მიღებული, როდესაც მარკეტინგული კონცეფციასასტუმროში და თანმიმდევრულად ახორციელებენ მათ. მარკეტინგი უპირველეს ყოვლისა ეხება ბაზრის წინასწარ კვლევას მოთხოვნის შესაფასებლად, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს სასტუმროს შესაძლებლობების და ბაზრის რეიტინგის, მდებარეობისა და ალტერნატივებიდან შერჩევას.

ბაზრის კვლევა აუცილებელია იმის დასადგენად, თუ რომელი ბაზრის სეგმენტია ყველაზე ხელსაყრელი კონკრეტული პროდუქტისთვის, მაგრამ ძირითადი ძალისხმევა მიმართული უნდა იყოს პროდუქტის პოპულარიზაციასა და გაყიდვაზე. ეს მცდელობები დომინირებს, როდესაც სასტუმრო მსუბუქად არის დაკავებული და რესტორანი, ბარები და ცარიელი უკანა ოთახები დაბალია.

გარდა ამისა, აუცილებელია განისაზღვროს შემოთავაზებული პროდუქტის კრიტერიუმები, კონკრეტულად ვინ შეიძლება იყოს მომხმარებელი და რა სჭირდება მას და შესაბამისად ჩამოყალიბდეს შეთავაზება. ბაზარზე არსებული პროდუქციის უმეტესობა არის კონკრეტული, ხელშესახები და გაზომვადი; მათი შემოწმება შესაძლებელია გაყიდვამდე.

სასტუმროს მომსახურება არამატერიალურია, მათი აღწერა ან გაზომვა შეუძლებელია, ასევე მათი ხარისხის შემოწმება შეუძლებელია. ისინი, როგორც წესი, იყიდება პირდაპირ ან შუამავლების (ტურისტული აგენტების) მეშვეობით, ცალ-ცალკე ან სამოგზაურო პაკეტის შემადგენლობაში. მზარდი კონკურენცია ვაჭრობის მენეჯმენტის განვითარების ერთ-ერთი მთავარი ფაქტორია. შიდა სერვისების გაყიდვა წარმოადგენს ფართო ველს სამეწარმეო საქმიანობისთვის.

არსებობს დიდი რიცხვირესტორნებში, მაღაზიებში და ა.შ. სტუმრებისადმი ყურადღების მიქცევის შესაძლებლობა ბეჭდური და ვიდეო მასალა, კომპიუტერული ქსელის ჩვენებები და ა.შ. Ორგანიზაციული სტრუქტურა გაყიდვების განყოფილებადამოკიდებულია სასტუმროს ზომასა და მდებარეობაზე, თანამშრომლების შესაძლებლობებსა და შესაძლებლობებზე და მენეჯმენტის პოლიტიკაზე.

ოთახების გადახდა ინდივიდუალური კლიენტებიშეადგენს შემოსავლის უდიდეს ნაწილს, ამიტომ სავაჭრო მენეჯერიდა მისი თანამშრომლები დიდ ძალისხმევას ხმარობენ რეგულარული მომხმარებლების შესანარჩუნებლად და ახლის მოსაძებნად, რისთვისაც იყენებენ ყველაფერს შესაძლო გზებირეკლამა: გაზეთები, ჟურნალები, რადიო და ტელევიზია. თანამშრომელმა, რომელიც ყიდის მომსახურებას სასტუმროში, უნდა იცოდეს ყველაფერი მის მიერ შეთავაზებულ ოთახებზე: რაოდენობა, ტიპები, ღირებულება, მენიუ, დამატებითი ტიპებიმომსახურება.

მარკეტინგის დეპარტამენტის მთავარი ამოცანაა სასტუმროს ტევადობის გაზრდა. დასაქმებულთა რაოდენობა, როგორც წესი, 10 კაცამდეა, საიდანაც 1-2 თანამშრომელი ეწევა მარკეტინგულ კვლევას, დანარჩენი კი გაყიდვების მენეჯერები არიან, რომლებიც სამუშაო დროის 90%-მდე ატარებენ სასტუმროს გარეთ, ძიებაში. საბითუმო“ სასტუმროს მომსახურების მყიდველები (ტურისტული სააგენტოები, მსხვილი კომპანიები მრავალ კლიენტიანი, კონგრესების ორგანიზატორები და ა.შ.).

მარკეტინგის სერვისის ამოცანები მოიცავს სეგმენტის განსაზღვრას, რომელშიც სასტუმროს შეიძლება ჰქონდეს უდიდესი წარმატება, მომხმარებლის პროფილის შედგენა და მომხმარებლების მოზიდვის მეთოდების განსაზღვრა. კლიენტის პროფილი (პორტრეტი) არის მახასიათებლების ჩამონათვალი, რომლებიც ახასიათებს ზოგიერთ "საშუალო" ტიპურ კლიენტს (ასაკი, შემოსავალი, ეროვნება, პროფესია, ჩამოსვლის მიზეზი, როდის ჩამოდის და მიდის, რას აფასებს სასტუმროს მომსახურებაში, ჩვევები და ა.შ. .). ამ სამსახურის ფუნქციებში ასევე შედის სარეკლამო კამპანიების ორგანიზება და მენეჯმენტისთვის რეკომენდაციების მიცემა, თუ სად უნდა იყოს მიმართული ინვესტიციები. იგივე სამსახური ამზადებს ყოველდღიური დატვირთვის პროგნოზს მიმღების განყოფილებისთვის.

მარკეტინგული სერვისი ასევე აანალიზებს კლიენტის კმაყოფილების ხარისხს სასტუმროს მომსახურებით, ქმნის საინფორმაციო ბაზადა აკეთებს კვლევას.

სერვისის ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი ამოცანაა სასტუმროს საფასო პოლიტიკის განსაზღვრა (საბაზისო ტარიფი და სხვადასხვა ფასდაკლებები მომხმარებლის მოსაზიდად).

სასტუმრო ბიზნესში ფასდაკლება მარკეტინგული სტრატეგიის ერთ-ერთი მთავარი ინსტრუმენტია. ფასი, რომელსაც სასტუმრო აცხადებს თავის ბროშურებში (ე.წ. Rack rate), პრაქტიკაში ვრცელდება მხოლოდ ძალიან მცირე რაოდენობის კლიენტებზე, ე.ი. მათ, ვინც მოდის "ქუჩიდან". ყველა დანარჩენი სარგებლობს ფასდაკლებით. მაგალითად, გათვალისწინებულია ფასდაკლება: ნომრის წინასწარ დაჯავშნაზე (თუ ნომერი დაჯავშნილია ტურისტული სააგენტოს მიერ - 40%-მდე; არასეზონზე, პენსიონერებისთვის, ბავშვებისთვის, სტუდენტებისთვის - 25%-მდე; პროფესიონალი კოლეგებისთვის. რეგულარული კლიენტები - 40%-მდე და ა.შ.)

სასტუმროს მომსახურების ბაზარზე სასტუმროს პოზიციის რაიმე არასასურველი ცვლილების შემთხვევაში (მაგალითად, ფაქტობრივი დაკავებულობის შემცირება დაგეგმილ ღირებულებებთან შედარებით), მარკეტინგის დეპარტამენტი აანალიზებს ბაზარს, ადგენს მიზეზებს და სთავაზობს მენეჯმენტს ზომებს სასტუმროს გასაუმჯობესებლად. პოზიცია. ზომები შეიძლება მოიცავდეს სარეკლამო კამპანიის გაძლიერებას, კლასის შეცვლას (ორივე მიმართულებით), სერვისების სიის შეცვლას და ა.შ. თუმცა, როგორც წესი, პირველი, რაც მარკეტოლოგებს ახსენდებათ, არის განსახლების ტარიფების შემცირება. ტარიფის შემცირება იწვევს სასტუმროს შემოსავლის შემცირებას. შედეგად, სასტუმროს მენეჯმენტი იძულებულია შეამციროს ხარჯები. ხარჯების შემცირების უმარტივესი გზა პერსონალის შემცირებაა. მაგრამ დასაქმებულთა რაოდენობის შემცირება ჩვეულებრივ იწვევს მომსახურების ხარისხის გაუარესებას. ხოლო თუ სასტუმრო დააკლებს მომსახურების ხარისხს, იძულებულია შეამციროს ტარიფი და ა.შ.

გაყიდვების მენეჯერები ეძებენ ახალ კლიენტებს, აფორმებენ კონტრაქტებს და ინარჩუნებენ ურთიერთობას არსებულ კლიენტებთან.

მენეჯერები ყოველკვირეულად ანგარიშობენ დეპარტამენტის დირექტორს.

სასტუმროს რეკლამა ასევე მარკეტინგის დეპარტამენტის ფუნქციაა. სასტუმროს რეკლამა ხორციელდება მედიაში, რომლის არჩევანიც ხდება ბაზრის სეგმენტის შესაბამისად, რომელშიც ოპერირებს სასტუმრო. სასტუმრო ბიზნესი ასევე მოიცავს კონკრეტულ აქციები. Მაგალითად, გარე რეკლამასასტუმრო აეროპორტში, ან აეროპორტიდან ქალაქამდე გზაზე ძალიან ეფექტურია. გარდა ამისა, სასტუმროს რეკლამის გასაკეთებლად საჭიროა მაქსიმალურად გამოიყენოთ იქ დარჩენილი სტუმრები. სასტუმროებისთვის კარგი რეკლამა გამართულია სხვადასხვა სახისსაჯარო ღონისძიებები (კონფერენციები, დღესასწაულები).

მარკეტინგის დეპარტამენტი ასევე ახორციელებს ისეთ მარკეტინგულ სამუშაოებს, როგორიცაა სასტუმროს მომსახურების ბაზრის შესწავლა რეგიონში, სადაც მდებარეობს სასტუმრო, იკვლევს კონკურენტებს ( ფინანსური მდგომარეობაბაზრის წილი, ფასების პოლიტიკა, ჩატვირთვა, სარეკლამო სტრატეგია და ა.შ.).

მარკეტინგის დეპარტამენტი ასევე იღებს ყველა სტატისტიკურ და ბუღალტრულ ინფორმაციას თავისი შესაბამისი სერვისებიდან. ამავდროულად, მარკეტინგის განყოფილებაში ამ მონაცემების შესწავლის მიზანია სასტუმროს მდგომარეობის ანალიზი, გამოუყენებელი შესაძლებლობების იდენტიფიცირება, რათა გაიზარდოს ტევადობა და გაიზარდოს შემოსავალი ყველა წყაროდან.

დეპარტამენტის სტრუქტურა. ამჟამად, ბევრი კომპანიის მენეჯერი ცდილობს სტრატეგიული მენეჯმენტის დანერგვას მათი ორგანიზაციების საქმიანობაში, რაც გულისხმობს საწარმოს მუშაობის ორგანიზებას არჩეული მარკეტინგული სტრატეგიის შესაბამისად. თუმცა სტრატეგიის შემუშავებამდე, რომლის საფუძველზეც ხორციელდება საწარმოს სტრატეგიული მენეჯმენტი, აუცილებელია შეფასდეს საწარმოს მზადყოფნა მენეჯმენტის სწორედ ამ სტრატეგიული მიდგომისთვის. ეს არის მნიშვნელოვანი ელემენტი კომპანიაში მარკეტინგის დეპარტამენტების განხორციელებისთვის მომზადების პროცესში. ყველაზე წარმატებული შეფასების მეთოდოლოგია შეიმუშავა მოსკოვის აუდიტორულმა კომპანიამ Polimex-მა, რომელიც საშუალებას გვაძლევს გამოვავლინოთ რამდენიმე ნიშანი, რომელთა მანიფესტაციის ხარისხი საწარმოს საქმიანობაში ახასიათებს მის მზადყოფნას გამოიყენოს სტრატეგიული მენეჯმენტი და დაგეგმვა, იმუშაოს მარკეტინგულ სტრატეგიაზე. . 10 ეს ნიშნები საწარმოში ჩნდება სხვადასხვა ხარისხით და საბოლოოდ ახასიათებს მის კონკურენტულ უპირატესობებს:

მისიის დარწმუნება;

საწარმოს მიზნებისა და სტრატეგიის სიზუსტე;

მარკეტინგული ინფორმაციის შეგროვების, ანალიზისა და დამუშავების კარგად მოქმედი მექანიზმის არსებობა;

მუშაობა საწარმოს კონკურენტუნარიანობის გასაუმჯობესებლად;

საწარმოს ადაპტირება გაჩენილ შესაძლებლობებთან;

ორიენტაცია მიმდინარე მენეჯმენტიაღსასრულებლად სტრატეგიული მიზნებისაწარმოები;

სტრატეგიული მართვის ამოცანების ორგანიზაციული გამიჯვნა ოპერატიული მართვის ამოცანებისაგან;

შტაბის ქვედანაყოფების არსებობა, რომლებიც უზრუნველყოფენ შიდა კონსულტაციას სტრატეგიული განვითარების საკითხებზე;

მესამე მხარის კონსულტანტების მოწვევა არასპეციფიკური პრობლემების გადასაჭრელად;

პერსონალის მუდმივი ინფორმირება საწარმოს სტრატეგიული მიზნებისა და გეგმების შესახებ;

კორპორატიული კულტურის მაღალი დონე;

საწარმოში ეფექტურად მოქმედი მარკეტინგის განყოფილების არსებობა.

ნიშნების გამოვლენის ხარისხის განსაზღვრა, რომელიც ახასიათებს საწარმოს მზადყოფნას გამოიყენოს პრინციპები და მეთოდები. სტრატეგიული დაგეგმვადა მენეჯმენტი, განხორციელდა პროფესიონალურად დელფის მეთოდით. ექსპერტები, როგორც ადრე, იყვნენ კომპანიის მენეჯერები, რაც უზრუნველყოფს ღონისძიების კონფიდენციალურობას და არ საჭიროებს დიდი რესურსების ჩართვას. გარდა ამისა, ეს მეთოდოლოგია შეიძლება განმეორებით იქნას გამოყენებული არსებული სიტუაციის გასაუმჯობესებლად შექმნილი მიმდინარე აქტივობების ეფექტურობის მონიტორინგისთვის. კომპანიის მზადყოფნის შესაფასებლად სტრატეგიული მენეჯმენტის პრინციპების მიხედვით იმუშაოს, მენეჯერებს სთხოვეს შეეფასებინათ თითოეული ზემოაღნიშნული მახასიათებლის გამოვლენის ხარისხი საწარმოს საქმიანობაში - მიეცით რეიტინგები, რომლებიც შეესაბამება კონკრეტული მახასიათებლის გამოვლინების ხარისხს;

"5" - თუ ეს სიმპტომი სრულად ვლინდება საწარმოში;

"4" - თუ ეს ნიშანი სრულად არ არის გამოხატული;

"3" - თუ ეს ნიშანი სუსტად ვლინდება;

"2" - თუ ეს ნიშანი არ ჩანს.

კომპანიის მზადყოფნის საერთო შეფასება არის საშუალო შეწონილი ქულა:

ფორმულა 2.1

S ij - ი-რო თვისების გამოვლენის ხარისხის j-ე ექსპერტის ქულა;

n - ექსპერტთა რაოდენობა;

m არის განხილული მახასიათებლების რაოდენობა;

K i არის i-ro მახასიათებლის მნიშვნელობის კოეფიციენტი, რომელიც განისაზღვრება წესით:

1 - თუ i-th ფუნქცია "ნაკლებად მნიშვნელოვანია"

K i = 2 - თუ i - მახასიათებელი არის "მნიშვნელოვანი"

3 - თუ i-th ფუნქცია "ძალიან მნიშვნელოვანია"

სიმარტივისთვის, ვარაუდობენ, რომ ყველა მახასიათებელს აქვს იგივე მნიშვნელობა და k=1.

შეფასებაში ათი ექსპერტი მონაწილეობდა, ანუ n=10 და m=12. მოდით გამოვთვალოთ შემდეგი ზღვრული რიცხვები ფორმულის გამოყენებით 2.1:

b min =0.2 - შეესაბამება ყველა ნიშნის სრული წარუმატებლობის შემთხვევას;

b sl =0.3 - შეესაბამება ყველა ნიშნის სუსტი გამოვლინების შემთხვევას;

b np =0.4 - შეესაბამება ყველა ნიშნის არასრული გამოვლინების შემთხვევას;

b max = 0,5 - შეესაბამება ყველა ნიშნის სრული გამოვლინების შემთხვევას.

ახლა ფორმულების მიხედვით:

b 1 = b min +0.75 (b sl -b min) (2.2);

b av = 0.5 (b min +b max) (2.3);

b 2 = b np +0.25 (b max -b np) (2.4);

გამოვთვალოთ ზღურბლები b 1 = 0,275, b cp = 0,35, b 2 = 0,425 და გამოვსახოთ გამოთვლილი ზღურბლები ნახ. 3.1.

კომპანიის მზადყოფნა სტრატეგიული მენეჯმენტიუნდა შეფასდეს, როგორც:

ძალიან მაღალი, თუ მიღებული შედეგი ჯდება b 2 - b max დიაპაზონში;

მაღალი, თუ მიღებული შედეგი ჯდება b avg - b 2 დიაპაზონში;

ზომიერი, თუ მიღებული შედეგი ჯდება b 1 - b საშუალო დიაპაზონში;

დაბალი, თუ მიღებული შედეგი ჯდება b MHH - b 1 დიაპაზონში.

ქვემოთ მოცემულია სასტუმრო გლობუსის მენეჯერების მიერ სტრატეგიული მენეჯმენტისთვის მზადყოფნის ზოგადი შეფასების შედეგი თორმეტი ჩამოთვლილი კრიტერიუმების მიხედვით. (იხ. ცხრილი 3.1., დანართი No5).

საწარმოს მზადყოფნის ხარისხის მიღებული შეფასების საფუძველზე შეიძლება გამოვიტანოთ შემდეგი დასკვნა: კომპანია მთლიანად მზად არის ჩამოაყალიბოს ერთიანი მარკეტინგული სერვისი, რომელსაც დაევალება კომპანიის სტრუქტურისა და პერსონალის მომზადების პასუხისმგებლობა. მარკეტინგული სტრატეგიის განხორციელება.

IN თანამედროვე რუსეთიარსებობს რამდენიმე სტანდარტული დაქვემდებარების სქემა ორგანიზაციის ფარგლებში მარკეტინგის განყოფილებებისთვის. მაშინვე მინდა ხაზი გავუსვა ამას ჩვენ ვსაუბრობთარაჰოლდინგური ტიპის ბიზნესის შესახებ, რადგან ჰოლდინგის კომპანიებში ყველა სერვისი ცოტა განსხვავებულად მუშაობს. ძირითადი ჩართვის ვარიანტები მარკეტინგული ფუნქციასაწარმოს ორგანიზაციული სტრუქტურა ნაჩვენებია ნახ. 3.2 ა), ბ), გ). (დანართი No6).

საწარმოს სათავეში დგას გენერალური დირექტორი, რომლის ამოცანაა (ქ ზოგადი ხედი) - კოორდინაციას უწევს საწარმოს სხვადასხვა სერვისების საქმიანობას აქციონერების მიერ დასახული ბიზნეს მიზნების მისაღწევად. მენეჯერი, რომელიც პასუხისმგებელია ბიზნესის მარკეტინგული მიზნების მიღწევაზე (ზემოთ განხილული) ანგარიშს უწევს გენერალურ დირექტორს. ამ მენეჯერს შეიძლება ეწოდოს კომერციული დირექტორი (თუ ის ასევე პასუხისმგებელია შესყიდვებზე), გაყიდვების დირექტორი ან მარკეტინგის დირექტორი. ბოლო ორ ვაკანსიას შორის განსხვავება ასახავს ბიზნესის გაყიდვების ან მარკეტინგის მიკერძოებას. ქვემოთ გამოყენებული იქნება ტერმინი „კომერციული დირექტორი“. გარდა ამისა, საწარმოს ჰყავს მარკეტინგის განყოფილების ხელმძღვანელი, რომელიც ატარებს კვლევას, მხარს უჭერს მარკეტინგის საინფორმაციო სისტემადა პასუხისმგებელია სარეკლამო კამპანია. ზოგიერთ საწარმოში ცალ-ცალკე და პარალელურად მუშაობენ კვლევის განყოფილების უფროსი, სარეკლამო განყოფილების უფროსი და საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახურის უფროსი. ისინი ექვემდებარებიან კომერციულ დირექტორს (ნაკლებად ხშირად გენერალურ დირექტორს ან გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელს). სხვადასხვა ქვედა დონის მენეჯერები (ბიზნესში, სადაც სამუშაოს დიდი მოცულობაა) და სპეციალისტები ანგარიშობენ მარკეტინგის განყოფილების ხელმძღვანელს. მარკეტინგის განყოფილების სტრუქტურა უფრო დეტალურად იქნება განხილული ქვემოთ. არსებობს სხვა პოზიციები და მენეჯმენტის სისტემები, მაგრამ ისინი შეიძლება ჩამოთვლილ ტიპებამდე შემცირდეს.

მარკეტინგის დეპარტამენტის უფროსი ექვემდებარება კომერციულ დირექტორს ან უშუალოდ გენერალურ დირექტორს, ნაკლებად ხშირად გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელს. რამდენიმე ფაქტორი გავლენას ახდენს სარდლობის ჯაჭვის არჩევაზე.

პირველი ფაქტორი არის კომერციული დირექტორის (ან გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელის) პიროვნული მახასიათებლები, კერძოდ: შეუძლია თუ არა მას განათლების დონისა და პიროვნული მახასიათებლების მიხედვით დამოუკიდებლად დასახოს ამოცანები და მართოს მარკეტინგი. მეორე ფაქტორი მონაწილეობის ხარისხია გენერალური დირექტორიმარკეტინგის საკითხებში ეს დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია მარკეტინგი ზოგადად ბიზნესისთვის და რამდენად მზად არის თავად დირექტორი მარკეტინგის სამართავად. ცხადია, კვლევისა და რეკლამის მნიშვნელობა ბიზნესის წარმატებისთვის განსხვავდება ბაზრიდან ბაზარზე. მესამე ფაქტორი არის ის, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია საწარმოსთვის ბაზარზე დამოუკიდებელი თვალსაზრისი. თუ კომერციული დირექტორი (ან გაყიდვების განყოფილების უფროსი) მიიღებს ანაზღაურებას გაყიდვების გეგმის შესრულებისთვის, მაშინ ის ხდება გეგმის შემცირებითა და გაყიდვის ფასების შემცირებით დაინტერესებული პირი. ამ სიტუაციაში მარკეტინგის განყოფილების უფროსი უნდა მოიხსნას მისი დაქვემდებარებიდან, წინააღმდეგ შემთხვევაში, მალე კომერციული დირექტორი დაიწყებს მარკეტერებზე ზეწოლას და მოითხოვს, რომ თქვან ის, რაც მას შეეფერება ბაზარზე. თუ კომერციული დირექტორი მოტივირებულია ზღვრული მოგება, მაშინ სიტუაცია რადიკალურად იცვლება, მისთვის მნიშვნელოვანი ხდება ბაზრის შესახებ ზუსტი ინფორმაციის მიღება. აქ ასევე მნიშვნელოვან როლს თამაშობს კომერციული დირექტორის პიროვნული მახასიათებლები - შინაგანი დამოკიდებულებები, განათლება და ა.შ.

ოპტიმალური ორგანიზაციული სტრუქტურა ასე გამოიყურება: გაყიდვების განყოფილების უფროსი და მარკეტინგის დეპარტამენტის უფროსი ექვემდებარებიან კომერციულ დირექტორს (იხ. სურ. 3.3., დანართი No7).

ყოველივე ნათქვამის გათვალისწინებით, ბოლო სქემის განხორციელებისას, მარკეტინგული საქმიანობის მენეჯერად შეიძლება ჩაითვალოს კომერციული დირექტორი, ხოლო „მართვის ობიექტად“ არის მარკეტინგის განყოფილება, რომელსაც ხელმძღვანელობს მისი ხელმძღვანელი.

თანამშრომელთა სამუშაო მოვალეობები (ფუნქციები). სასტუმროს კომპანია მუშაობს მუდმივად ცვალებად გარემოში, რომელიც განისაზღვრება როგორც მასში, ასევე სხვებთან ურთიერთობის მრავალფეროვნებით. ეკონომიკური სუბიექტები. ამ ურთიერთობების მთლიანობა წარმოადგენს მარკეტინგული გარემოს კონცეფციას. ის დიდწილად განსაზღვრავს კომპანიის საქმიანობის ხასიათს და დეტალურად უნდა იყოს გათვალისწინებული მარკეტინგული კვლევის ჩატარების პროცესში. რათა დადგინდეს მარკეტინგული სტრატეგიადა განახორციელოს იგი, მენეჯმენტს უნდა ჰქონდეს სიღრმისეული გაგება:

ტურისტული საწარმოს შიდა გარემო, მისი პოტენციალი და განვითარების ტენდენციები;

გარე გარემო, მისი მახასიათებლები და მასში საწარმოს მიერ დაკავებული ადგილი.

შიდა გარემო (მიკროგარემო) არის ზოგადი მარკეტინგული გარემოს ნაწილი, რომელიც მდებარეობს საწარმოს შიგნით და აკონტროლებს მას. ის შეიცავს პოტენციალს, რომელიც საშუალებას აძლევს კომპანიას ფუნქციონირდეს და, შესაბამისად, იარსებოს და გადარჩეს გარკვეული პერიოდის განმავლობაში. შიდა გარემო გაანალიზებულია შემდეგ 11 სფეროში:

პერსონალი (მათი პოტენციალი, კვალიფიკაცია; შერჩევა, ტრენინგი და დაწინაურება; შრომის შედეგებისა და წახალისების შეფასება; თანამშრომლებს შორის ურთიერთობის შენარჩუნება და შენარჩუნება და ა.შ.);

მართვის ორგანიზაცია (საკომუნიკაციო პროცესები; ორგანიზაციული სტრუქტურები; ნორმები, წესები, პროცედურები; უფლება-მოვალეობების განაწილება; დაქვემდებარების იერარქია);

ფინანსები (ლიკვიდობის შენარჩუნება, მომგებიანობის უზრუნველყოფა, საინვესტიციო შესაძლებლობების შექმნა);

მარკეტინგული სტრატეგია ტურისტული პროდუქტი; ფასების სტრატეგია; გაყიდვების სტრატეგია; კომუნიკაციის სტრატეგია).

კვლევის მიზანი შიდა გარემო- ტურისტული საწარმოს ძლიერი და სუსტი მხარეების გაგება. გამოვლენილი ძლიერი მხარეები ემსახურება საფუძველს, რომელსაც საწარმო ეყრდნობა კონკურსიდა რომელიც მან უნდა გააფართოვოს და გააძლიეროს 12 ყველაზე ახლო ყურადღების ობიექტი უნდა იყოს სუსტი მხარეები. თქვენ უნდა სცადოთ მათი უმეტესობის მოშორება.

შიდა გარემო განსაზღვრავს ტურისტული საწარმოს ეფექტური ფუნქციონირების შესაძლებლობებს. მაგრამ ის ასევე შეიძლება იყოს პრობლემების წყარო, თუ ის არ უზრუნველყოფს აუცილებელი პირობები ინტეგრირებული გამოყენებამარკეტინგული კონცეფციები.

მარკეტინგული სერვისების სტრუქტურა და რაოდენობა განისაზღვრება ისეთი ფაქტორებით, როგორიცაა კომპანიის წმინდა შემოსავლის ზომა. წარმოებული პროდუქციის მოცულობა და სირთულე, ბაზრების რაოდენობა. მარკეტინგის სამსახურის წინაშე მდგარი ამოცანები ძალიან რთულია და ამაზე არ შეიძლება დაზოგვა. მარკეტინგის ძირითადი ფუნქციები ნაჩვენებია ცხრილში 3.2. (დანართი No8).