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소매업에서 개인 판매를 다운로드하세요. 개인판매 늘리는 방법. 중고 의류 판매

고용주는 조직의 판매와 궁극적으로 향후 업무가 전적으로 자격 수준에 달려 있다는 사실을 깨달은 후 회사 제품의 전문 판매에 대한 직원 교육 프로그램이 빠르게 성장하기 시작했습니다. 또한, 판매 대리점뿐만 아니라 영업소의 단순 컨설턴트, 다양한 프로젝트 관리자, 라인 관리자도 직원을 위한 판매 기술 교육 및 기타 유형의 교육을 받을 수 있습니다. 홀이나 특별 사무실에서 직접 서비스를 이용할 수 있을 뿐만 아니라 협상 및 최고 수준의 비즈니스 회의에서도 서비스를 이용할 수 있기 때문에 이는 전혀 놀라운 일이 아닙니다. 그렇다면 영업컨설턴트의 영업기법은 무엇이며, 그 영업방법은 무엇인가?

현재 어떤 판매 단계가 존재합니까?

오늘날 경영교육은 영업단계가 안정적으로 체계화되어 있습니다. 이제 영업 컨설턴트를 위한 제품 판매 단계를 살펴보겠습니다.

  • 판매 준비(광고)
  • 고객과의 접촉 확립;
  • 요구 사항 식별;
  • 제품 발표;
  • 재판 거래;
  • 사업 제안에 대한 토론;
  • 거래 완료;
  • 장기적인 협력을 구축합니다.

거절을 두려워하지 마세요

현재까지 다양한 종류반대, 대립, 목적의 차이가 이상하거나 문제가 있는 것으로 인식되어서는 안 됩니다. 판매에 관해 이야기하면 모든 것이 정반대입니다. 판매자가 고객의 거부 또는 구매자의 거래 불일치에 직면한 경우에만 가구 및 기타 상품에 대한 컨설턴트 판매자의 판매 기술이 나타나기 시작합니다. 즉, 질문과 반대 및 추가 협상에 대한 작업입니다. 비용에 관해서.

영업 컨설턴트의 전문성은 첫 번째 구매 제안에서 거절을 받은 후 협상을 수행하는 방법을 정확히 아는 방법에서 나타나므로 그의 무기고에는 구매자와의 추가 협상에 특히 필요한 여러 가지 기술이 항상 있어야 합니다. . 모든 기술의 다양성은 상업적 협상을 수행하는 기본 원칙에 기초합니다. 이는 판매자 측에서 모순이 없는 것으로 구성됩니다. 고객과의 직접적인 대결에서 그의 의견으로는 단순히 협상을 중단하고 돌아 서서 떠나는 유일한 올바른 조치를 취할 수 있습니다. 구매자의 성공 여부에 따라 회사와의 추가 협력에 대한 고객의 욕구, 향후 판매 단계에서 판매자에게 필요한 정보를 제공하려는 의지, 회사 전반에 대한 충성도가 달라집니다. 따라서 필연적으로 모순이 발생할 때 상업 협상을 수행할 때 판매자는 구매자에게 압력을 가해서는 안 됩니다. 이는 고객이 내부적으로 "자신을 방어"할 것이기 때문에 판매 결과에 매우 나쁜 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.

관심 있는 질문에 대한 작업

오늘날 판매자는 활동적이고 활력이 넘치며 누구에게나 무엇이든 설득할 수 있어야 한다는 확고한 의견이 있습니다. 그러나 실습에서 알 수 있듯이 가장 효과적인 판매자는 듣는 방법을 아는 사람입니다. 영업 컨설턴트의 영업 기술은 주요 질문을 받고 대담자가 필요한 것을 말할 기회도 제공한다는 것입니다. 판매자는 요구 사항을 식별할 때에도 고객의 실제 요구 사항을 파악하는 데 도움이 되는 질문을 해야 하며 동시에 고객이 진정 중요하다고 느낄 수 있도록 해야 더 편안한 상태로 이동할 수 있습니다. 이것이 바로 영업 컨설턴트가 행동해야 하는 방식입니다. 작업 기술은 고객이 만족하는지 확인하는 것입니다.

컨설턴트는 그가 묻는 질문과 행동을 통해 고객이 제공되는 상품과 서비스가 요구 사항을 어떻게 충족하는지 알아야 한다는 것을 이해하는 입장을 보여야 합니다.

이를 위해 판매자는 잠재 구매자가 제품에서 실제로 필요한 것이 무엇인지 알아내야 합니다. 간단한 컨설턴트의 입장을 취하십시오. 이 경우고객이 자신의 욕구를 항상 명확하게 상상하지 않기 때문에 고객이 실제로 필요한 것을 말하는 것이 때로는 매우 어렵 기 때문에 가장 적절할 것입니다.

클라이언트는 무엇을 두려워하는가?

잠재적 구매자 자신이 자신에게 필요한 것이 무엇인지 정확하게 이해하지 못하기 때문에 잠재 의식 속에서 그는 판매자와 협상할 때 방어하려는 욕구를 갖게 됩니다. 후자는 항상 그러한 클라이언트와 통신할 준비가 되어 있어야 합니다. 구매자가 그러한 입장을 취하는 것은 결코 그의 복잡한 성격 때문이거나 판매자의 성격이 마음에 들지 않기 때문이 아니라는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 이 폐쇄적 입장은 고객의 일반적인 두려움에 기초합니다.

  • 그는 자신의 선택이 정말 옳은 것인지 확신하지 못합니다.
  • 고객은 추가 비용을 지불하는 것을 두려워하여 마크업이 큰 제품을 선택합니다.
  • 그는 제품과 전체 구색이 실제로 어떤 기준으로 평가되는지 모릅니다.
  • 그는 정교한 판매자의 속임수를 두려워합니다.
  • 그는 오만하고 무례한 컨설턴트를 만나고 싶지 않습니다.
  • 그는 제품의 특성에 대한 자신의 무능함을 보여 난처한 상황에 빠지고 싶지 않습니다.

그리고 그의 최악의 두려움 중 하나라도 조금이라도 정당화된다면 그는 즉시 떠날 것입니다. 판매 방법, 판매 기술 - 모든 것은 이 단계에서 고객의 두려움을 근절하고 모든 이의를 신중하게 처리하는 것을 목표로 해야 합니다.

새로운 반대 의견 처리

일반적으로 판매자가 첫 번째 이의를 제기한 시점부터 상업 협상이 시작된 것으로 간주할 수 있습니다. 이러한 유형의 협상에서는 이것이 구매자 행동의 가장 자연스러운 형태입니다. 자격을 갖춘 컨설턴트의 경우 이의는 고객이 충분한 정보를 가지고 있지 않다는 신호입니다. 판매원에게는 구매자의 이의가 중요합니다. 판매 컨설턴트의 판매 기술은 이의를 바탕으로 항상 고객에게 필요한 제품에 대한 결론을 도출하고 노력한다는 사실을 목표로합니다. 불확실성을 제거하기 위해 최선을 다합니다.

초보 판매자는 고객의 부정적인 태도가 개인적으로 부정적인 반응을 일으키기 때문에 이의를 제기하는 경우가 많습니다. 판매자가 의식적이고 사려 깊은 대화를 진행하면 상황은 항상 통제될 것이며 잠재적 구매자의 반대 의견에 어떤 식으로든 반응하지 않고 단순히 협력할 것입니다.

작업은 간단한 칭찬으로 시작되어야 합니다. 이는 고객의 의견에 대한 관심과 이 반대에 대한 응답으로 표현되어야 합니다. 종종 이 기술은 "합기도"의 원칙에 기초한 "이의 제기에 참여"라고 불립니다. 예를 들어 모니터가 건강에 해롭다는 고객의 반대 의견에 대해 실제로 그런 의견이 있다고 말할 수 있지만 이제 모니터는 보호 층이 있는 특수 기술을 사용하여 조립되어 완전히 안전합니다. 이러한 상황에서 판매자는 이의에 동참하고 고객과 상호 이해를 형성하며 의견 차이보다 공통점이 훨씬 더 많다는 것을 보여줍니다. '동의 효과'를 강화하려면 이의에 답하기 전에 '이런 말씀을 해주셔서 다행이다', '이해한다' 등을 덧붙여야 한다. 이는 판매자가 자신의 의견이 그에게 정말 중요하며 존재할 권리가 있음을 고객에게 분명히 알리는 방법입니다.

영업 컨설턴트의 교육 수준은 각 개별 구매자에게 적응할 수 있다는 사실에 따라 결정됩니다.

긍정적인 진술의 도움으로 판매자는 협상이 협력 단계로 갈등 없이 이전되도록 보장합니다. 이는 기존 반대 의견에 동의하고 반대 의견에 포함된 생각을 발전시킴으로써 달성됩니다. “이 기계의 높은 비용에 대해 말씀하신 것이 실제로 옳습니다. 그러나 그러한 비용을 희생시키면서 논의해야 할 많은 추가 혜택을 얻게 될 것입니다.”

이의 제기에는 장점에 대한 간접적인 언급이 포함되는 경우가 많습니다. 판매자는 부정적인 것을 긍정적인 것으로 바꾸고 상품이나 서비스의 좋은 매개변수에 주의를 기울여야 합니다.

“귀하의 제품 가격이 의심스러울 정도로 낮고, 게다가 귀하는 아직 신상품입니다. 이 사업"라고 고객이 말할 수도 있습니다. 그리고 그는 회사가 경쟁력 있는 가격을 고수해야 하는 것은 바로 짧은 존재 때문이라고 대답할 수 있습니다.

가장 중요한 것은 구매자를 안심시키고, 논쟁이 아닌 제안을 하고, 대화를 나누고 그의 모든 두려움을 없애는 것입니다.

진정한 반대

고객의 실제 반대는 중요하지 않은 예약 뒤에 가려지는 경우가 많습니다. 왜냐하면 고객 자신이 자신을 이끄는 진정한 동기가 무엇인지 깨닫지 못하는 경우가 많기 때문입니다. 따라서 가상이 아닌 실제 장애물에 도달하려면 판매자를 가로막는 장애물에 먼저 도달해야 하며 먼저 고객과 대화하고 그가 구매를 원하지 않는 이유를 이해해야 합니다.

영업사원은 어떻게 거짓 이의를 참된 이의로 돌파해야 합니까?

이런 상황에서는 '추측'이라는 기술이 효과적일 수 있습니다. 그것을 사용하는 판매자는 모든 변명을 없애기 위해 고객의 모든 반대에 대해 질문합니다. "금전적 제한이 없었다면 어떻게 하시겠습니까?", "그런 문제가 없었다면 거래를 하겠습니까?" ? 그래도 고객이 이의를 제기하면 질문을 반복할 수 있습니다. 마지막 반대 의견은 사실입니다.

거짓 이의제기

동시에, 판매자가 명백히 거짓임을 알더라도 고객의 다른 이의제기를 무시해서는 안 됩니다. 또한 구매자가 여러 가지 이의를 제기한 경우 가장 간단한 것부터 먼저 답변해야 합니다.

비용 논의

상업 협상에서 중요한 점은 판매자가 발표한 가치에 대한 고객의 반응입니다. 이 비용을 합리적으로 만들 수 있는 여러 가지 기술이 있습니다.

"샌드위치"라고 불리는 기술은 협상 중에 가격이 두 개의 "계층" 사이에 배치되며 각 계층은 고객에게 부인할 수 없는 이점을 포함한다는 것입니다. 이 기술을 사용하면 협상이 단순한 숫자가 아닌 이익과 이익의 표시로 끝나고 시작되도록 노력해야 합니다.

"비교" 기술을 사용할 때 판매자는 제품 비용과 고객에게 가져올 이점을 연관시킵니다. "이 제품으로 1년 동안 얼마나 많은 돈을 절약할 수 있는지 생각해 보면...", " 이것이 당신에게 얼마나 많은 이익을 가져올지 생각해 보세요.”

"분할" 기술에는 값을 작은 구성 요소로 분해하여 해독하는 작업이 포함됩니다. 따라서 구매한 제품의 비용을 사용하려는 연수로 나눈 다음 월별 사용 비용을 계산할 수 있습니다.

목소리를 조절하는 방법은 무엇입니까?

사람의 목소리에 따라 나이, 성격, 현재 감정 및 신체 상태를 80% 확률로 평가할 수 있다는 것을 우리는 모두 알고 있습니다. 대담자는 단어의 발음을 바탕으로 화자가 어디 출신인지, 어떤 교육을 받았는지, 화자의 일반적인 발달 수준에 대해 결론을 내릴 수 있습니다.

높은 자격을 갖춘 영업 컨설턴트의 영업 기술은 두 번째의 보컬 분위기로 인해 구매자와 정서적 접촉을 형성하는 데 잘 발달 된 기술이 있어야합니다. 일상 생활에서 사람들은 특히 그에게서 무언가를 얻고 싶을 때 자신의 목소리를 대화 상대의 목소리에 직관적으로 적용합니다. 판매자의 전문성은 각 고객의 성격, 목표 및 판매 단계에 따라 목소리와 억양을 의식적으로 제어하는 ​​데에도 나타납니다.

컨설턴트는 구매자와 "같은 파장"에 있어야 하며 상품이나 서비스의 품질에 대한 풍부한 지식을 활용하여 상품 선택에 도움을 주어야 합니다. 그가 구매자와 친구가된다면 단골 고객을 얻게 될 것입니다.

결론적으로 영업사원으로서 어떻게 개인 매출을 늘릴 수 있을지 의문이 들 때 위의 팁을 모두 활용하고 더 많은 것을 위해 노력해야 한다고 해도 과언이 아니다.

판매 시점에서의 마케팅 커뮤니케이션은 시장에서 일하는 전문가의 활동에서 점점 더 중요해지고 있습니다. 이전에 마케팅 커뮤니케이션의 전략적 목표가 상품, 서비스, 등록 상표, 새로운 관계 개념의 틀 내에서 전략적 목표는 유리한 판매 조건의 기초로서 목표 시장에 대한 충성도를 형성하는 것입니다.

이 (두 번째) 부분에서 교육 보조인적판매는 관계마케팅의 관점에서 고려된다. 즉, 판매의 마케팅적 측면이 지배적이고 결정적인 것으로 간주된다. 이 접근 방식은 판매의 기초가 잠재 소비자에게 영향을 미치는 심리적 기술이라는 일반적인 견해와 다릅니다. 판매의 마케팅 측면 외에도 의사소통 및 심리적 측면이 모두 상호 연결되어 있고 상호 의존적입니다.

이 교과서의 특징은 인적 판매가 별도의 커뮤니케이션 그룹에 포함되어 있는 반면, 미국 학교에서는 인적 판매를 직접 마케팅 구조로 간주한다는 점입니다. 우리의 의견으로는 직접 마케팅은 메시지를 전송하는 특정 수단이 필요한 간접적인 지점 간 통신을 허용합니다( 이메일, 카탈로그, 전단지 등), 개인적인 통신에는 판매자와 구매자 간의 직접적인 접촉이 필요합니다. 다이렉트 마케팅의 전략적 목표는 정보를 제공하고 구매 동기를 부여하는 것이며, 개인 판매의 전략적 목표는 거래, 구매 및 판매 행위입니다.

개인 판매의 중요성은 매년 증가하고 있습니다. 이전에는 산업재 시장에서만 복잡한 마케팅 커뮤니케이션 수단으로 적극적으로 사용되었다면 오늘날 개인 판매는 상품 및 서비스 시장의 최종 또는 조직 구매자에 의한 구매 의사 결정 프로세스로 끝납니다.

판매 기술의 숙달은 소매업체, 광고 전문가, 창작에 주력하는 모든 전문가에게 필요합니다. 장기적인 관계고객과 고객과 함께.

제1장 개인판매의 마케팅 측면

1.1. 복잡한 마케팅 커뮤니케이션에서의 개인 판매

사람들과 소통하는 능력은 우리가 차나 커피를 사는 것과 같은 방식으로 살 수 있는 상품이지만, 나는 이 제품에 대해 다른 어떤 것보다 더 많은 돈을 기꺼이 지불할 의향이 있습니다.

J.D. 록펠러

마케팅 커뮤니케이션 콤플렉스는 참가자, 채널 및 커뮤니케이션 수단을 통합하고 마케팅 목표를 달성하기 위해 조직과 마케팅 환경 간의 관계를 설정하고 유지하는 것을 목표로 하는 통합 커뮤니케이션 구성 요소 집합입니다.

본질적으로 마케팅 커뮤니케이션은 소비자 행동에 영향을 미치려고 하기 때문에 마케팅 사고의 본질, 특히 소비자 행동을 이해하는 것이 필요합니다. 커뮤니케이터가 마케팅 사고의 본질에 대한 이해를 바탕으로 대답해야 하는 몇 가지 시작 질문이 있습니다. 소비자 선호도는 무엇입니까? 시장에서 소비자 행동에 영향을 미치는 요소 구매 결정에 영향을 미치는 사람 소비자가 결정을 내리는 방법; 어떤 마케팅 도구를 사용할 수 있고 사용해야 합니까?

제품을 판매하는 과정 자체도 커뮤니케이션이며, 이는 주로 사회학자와 마케팅 담당자가 고려합니다. 구매(구매하지 않음)에 대한 최종 결정은 여러 요인의 영향을 받아 이루어집니다. 이러한 요소의 영향과 구매자의 피드백은 거래 영역에서 커뮤니케이션 프로세스의 본질을 구성합니다.

이전에 마케팅 커뮤니케이션의 주요 목표가 상품(서비스, 조직, 브랜드)의 홍보였다면 현대 마케팅의 목표는 관계 마케팅, 즉 조직과 마케팅 환경 간의 장기적이고 우호적인 관계를 형성하는 것입니다. 상품(서비스, 브랜드 및 조직)의 홍보는 더 낮은 비용과 더 큰 경제적, 커뮤니케이션 효율성으로 달성됩니다.

마케팅 커뮤니케이션은 기본, 지원, 추가, 그림의 세 그룹으로 나눌 수 있습니다. 1.1.

쌀. 1.1. 마케팅 커뮤니케이션의 복합체

기본적인 마케팅 커뮤니케이션은 제품, 서비스, 브랜드를 직접적으로 홍보하는 수단으로 사용되며 다음 사항에 중점을 둡니다. 타겟 고객. 주요 마케팅 커뮤니케이션에는 광고, 판매 판촉, 개인 판매 및 직접 마케팅이 포함됩니다.

지원 마케팅 커뮤니케이션은 마케팅 환경에서 조직 자체를 홍보하고 사회에서 이미지를 형성하며 대상 대중에게 초점을 맞추는 기능을 수행합니다. 마케팅 커뮤니케이션 지원에는 홍보, 전시회 및 박람회, 기념품, 후원 및 라이센스가 포함됩니다.

추가 마케팅 커뮤니케이션은 소비자와 판매 시점에서의 판촉에 중점을 둡니다. 이러한 마케팅 커뮤니케이션에는 상품 판매, 포장, 판매 시점의 광고 자료, 시음회 등이 포함됩니다. 특정 제품 카테고리에 따라 이 목록은 확장되고 보완될 수 있습니다.

인적판매(Personal Selling)는 판매활동 중에 직접 판매를 하기 위해 사용되는 마케팅 커뮤니케이션 도구입니다. 개인 연락처판매자와 구매자. 정의에 따르면 인적판매는 판촉 도구 중 하나이며 마케팅 커뮤니케이션 콤플렉스의 일부이며 직접적인 개인 커뮤니케이션의 성격을 갖습니다. 기타 마케팅 커뮤니케이션 수단(광고, 판매 판촉, 홍보, 직접 마케팅 등)은 판매에 기여하지만 그 영향은 간접적입니다. 즉, 개인적인 접촉이 부족하고 즉각적인 판매에 초점을 맞추지 않은 특정 판촉 업무입니다.

개인 판매는 일반적으로 다음과 관련이 있습니다. 산업 마케팅, 그러나 오늘날 소매업에 종사하는 대규모 구매자 및 대규모 구매를 하는 모든 조직과 협력할 때 필수 홍보 도구가 되고 있습니다. 구별되는 특징이러한 조달은 구매 결정이 여러 참가자로 구성된 의사 결정 그룹 (DG)이라는 특수 그룹에 의해 이루어진다는 것입니다.

각 제품 유형에 대해 비용 측면에서 최적이고 커뮤니케이션 측면에서 가장 효과적인 커뮤니케이션 도구 세트인 자체 "커뮤니케이션 믹스"가 형성됩니다. 이러한 혼합의 형성에는 최적의 통신 수단 집합(혼합 구조)을 선택하는 것뿐만 아니라 각 수단의 중요성(혼합 계층)을 결정하는 것도 포함됩니다. 예를 들어, 포장 소비재 판촉의 경우 가장 중요한 판촉 수단은 물론 광고가 될 것이며 개인 판매는 최소한의 역할을 합니다. 그리고 산업용 장비 판매의 경우 광고와 개인 판매의 역할이 반대입니다. 이 경우 개인 판매가 주요 역할을 하고 광고가 부차적인 역할을 합니다.

커뮤니케이션 믹스의 형성에 영향을 미치는 요소를 자세히 살펴보겠습니다. 마케팅 커뮤니케이션 믹스의 구조는 다음의 영향을 받습니다.

    제품의 종류(소비재, 산업용품 등)
    - 무대 수명주기상품;
    - 잠재 고객의 구매 준비 정도
    - 조직이 실행하는 홍보 전략(밀어내기 또는 유치 전략)
    - 경쟁사의 마케팅 커뮤니케이션 복합체의 특징
    - 조직의 재정적 능력;
    - 브랜드 및 기타 제품에 대한 소비자 인식 및 헌신.

제품 유형에 따른 판촉수단의 상대적 중요성은 <그림 1>에 나타나 있다. 1.2. 당연히, 우리 얘기 중이야평균 데이터 - 포장제품, 내구소비재, 제품의 평균 산업적 목적.

인적 판매는 판매자와 구매자 간의 개인적인 접촉을 포함하는 마케팅 커뮤니케이션의 유일한 구성 요소로, 이 과정에서 제품의 소비자 특성이 구두로 제시되고 거래, 구매 및 판매 가능성에 대한 공동 결정이 내려집니다. 개인적인 연락은 잠재 구매자에게 제품을 직접 소개하고 온라인 커뮤니케이션 프로세스를 제어할 수 있다는 점에서 다른 판촉 도구에 비해 큰 이점을 제공합니다. 피드백각 고객에 대한 개별적인 접근 방식을 형성합니다.


쌀. 1.2. 제품 유형에 따른 판촉 수단의 상대적 중요성:
R - 광고;
SS - 판매촉진;
PR - 홍보;
LP - 개인 판매

개인 판매는 잠재 구매자와 신뢰 관계를 구축하여 제품 판매 채널을 형성하는 것이 주요 임무라는 점에서 마케팅 커뮤니케이션의 다른 요소와 다릅니다. 마케팅 커뮤니케이션의 복잡성과 해결되는 프로모션 작업을 표로 정리해 보겠습니다. 1.1.

표 1.1. 해결해야 할 소통 및 홍보과제 유형

마케팅 커뮤니케이션 유형

일반적인 판촉 업무 해결

청중에게 연락하기

제품, 브랜드, 조직에 대한 인지도 창출, 이름, 요소를 사용한 포지셔닝 기업의 정체성, 광고 캐릭터 및 슬로건

대중 청중

판매 촉진

중개인, 영업사원, 소매업체, 최종 소비자에 대한 인센티브 제도 마련을 통한 판매 촉진

특정 그룹의 사람들(판매 프로세스 참여자)과 대중 청중(최종 소비자)

섭외

유리한 형성 여론성공적인 비즈니스 개발과 조직의 긍정적이고 관리하기 쉬운 이미지 창출을 목적으로 하는 마케팅 환경

대중을 대상으로 하며 그 중 일부는 잠재 소비자가 아닐 수도 있음

개인판매

잠재 구매자와의 개인적 신뢰 관계 구축을 통한 상품 판매 채널 형성

조직 내 특정 개인(임원 및 고위 관리자) 및 조직 내 구매 그룹(구매 결정 프로세스 참여자)

인적판매는 우선 공산품 및 이와 유사한 제품을 홍보하는 효과적인 도구로, 다른 홍보 수단에 비해 많은 장점이 있습니다. 이러한 장점을 나열해 보겠습니다.

1. 개인적인 연락. 의사소통에 참여하는 각 당사자는 모든 인식 채널(시각, 청각, 운동 감각)을 사용하여 상대방의 제안과 희망 사항을 알 수 있습니다.

2. 관계의 유연성. 한편으로 개인 판매를 통해 판매자는 사회적으로 중요한 의사소통 도구(말, 시선, 몸짓, 동기 부여 전략)를 거의 즉각적으로 선택할 수 있으며, 반면에 개인 판매를 통해 당사자 간의 모든 유형의 관계를 발전시킬 수 있습니다. 개인적인 우정에 대한 피상적인 "판매자-구매자" 연결.

3. 의사소통의 대화 모드. 개인판매는 항상 피드백 모드로 진행됩니다. 이를 통해 판매자는 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 협상 전략과 전술을 변경하고 잠재 구매자로부터 받은 정보를 실시간으로 분석할 수 있습니다.

4. 구매자 개인의 특성에 초점을 맞춘 판촉 요소 활용 가능성. 성공적으로 판매하려면 판매자는 구매 결정의 기초가 되는 기본 마케팅 요소(제품, 시장, 소비자)가 무엇인지 이해해야 합니다.

다른 커뮤니케이션 도구와 마찬가지로 개인 판매에도 몇 가지 단점이 있습니다.

1. 높은 비용. 한 연락처의 비용에는 근무 시간, 교통비, 임금영업 담당자, 영업 기술에 대한 직원 교육.

2. 영업기술의 통일이 어렵다. 제품의 세부 사항에 따라 조직은 독점 판매 표준 또는 판매 기술을 개발합니다.

인적판매에서 영향력의 대상은 구매자이며, 인적판매의 마케팅 요인(제품요인, 소비자 요인)에 대한 지식은 세일즈 기술 개발의 출발점이 된다. 1.3.


쌀. 1.3. 개인판매의 마케팅 요소

그러나 실제 시장 상황에서 판매자는 잠재 구매자의 행동에 유연하게 대응하는 동시에 의사소통자, 경험이 풍부한 심리학자, 프리젠테이션 마스터의 재능을 보여줘야 합니다. 사실 현대 시장은 적극적이고 전문적인 판매자를 전제로 하는 적극적인 구매자의 시장입니다. 이러한 뚜껑의 특징은 다음과 같습니다.

    상품 및 서비스의 유사성
    - 가격의 유사성;
    - 디자인의 유사성;
    - 소비자 시장의 좁은 세분화;
    - 유사한 제안의 초과;
    - 치열한 경쟁;
    - 수요는 동일한 수준으로 유지되거나 부분적으로 감소합니다.
    - 상품 및 서비스 품질에 대한 소비자 수요 증가;
    - 판매자의 자격에 대한 구매자의 요구 사항이 증가했습니다.

전반적으로, 현대 시장상품과 회사에 대한 소비자의 비판적 태도가 결정적입니다. 이러한 요소는 업계 내 경쟁을 증가시킬 뿐만 아니라 조직과 마케팅 환경의 커뮤니케이션에 특별한 중요성을 부여합니다. 따라서 조직의 영업 정책은 고객과의 신뢰와 장기적인 관계를 구축하고 고객의 변화하는 요구와 욕구를 지속적으로 고려하는 데 특히 중점을 두어야 합니다.

판매는 그만큼 중요한 역할을 합니다. 경제 시스템. 그녀:

    시장에 혁신을 소개합니다.
    - 소비를 촉진합니다.
    - 의미 있는 정보를 전달합니다.
    - 의사소통 채널 역할을 합니다.
    - 구매자 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

경쟁이 심화되는 실제 추세는 판매 시 조직이 다음을 갖추어야 함을 의미합니다.

    구매자가 무엇을 하고 있는지 식별하는 능력
    - 사업 제안서를 구성하기 위해 제품 그룹을 구성하는 능력
    - 사전 준비된 구매자에게 판매할 수 있는 능력
    - 판매 기술을 향상시키는 능력
    - 전문적인 서비스를 통해 가치를 높이는 능력;
    - 자신이 가지고 있는 장점을 효과적으로 활용하는 능력 자신의 제품경쟁사 제품과 비교;
    - 영업 전문가 관리를 위한 적절한 전략.

구매자 중심 판매는 상황을 정확하게 평가하고, 독립적인 결정을 내리고, 장기적인 관계를 구축하고, 상호 만족을 위한 조건을 조성하고, 진정한 비즈니스 파트너십을 달성하는 능력이 필요한 고급 관행입니다.

현대 상황에서 고객 지향은 네 가지 주요 전제를 기반으로 하는 조직의 기본 원칙으로 관계 마케팅 개념을 채택한 결과입니다.

1. 시장에서 조직의 성공은 무엇보다도 소비자가 무언가를 사고 싶은지, 구매 비용을 지불할지 여부에 달려 있습니다.

2. 조직은 바람직하게는 생산이 시작되기 오래 전에, 첨단 기술 및 자본 집약적 산업의 경우 생산이 계획되기 훨씬 전에 고객 요구를 인식해야 합니다.

3. 조직이 "제품" 및 "시장 개발" 측면에서 항상 경쟁사보다 앞서도록 고객 요구 사항을 지속적으로 모니터링하고 분석해야 합니다.

4. 고위 관리자는 모든 구성요소의 통합을 보장해야 합니다. 마케팅 전략(즉, 네 가지 요소 마케팅 믹스: 제품 개선, 가격 책정, 제품 배치 및 프로모션)을 하나로 전략 계획, 소비자 행동에 대한 이해를 바탕으로.

개인 판매에 관해 말할 때 일반적으로 산업재, 원자재 및 장비의 판매를 의미한다는 점을 이미 언급했습니다. 그러나 기술적으로 점점 더 발전하는 소비재에는 영업 컨설턴트(컴퓨터, 가전제품, 마감재)의 개인적인 참여가 점점 더 필요합니다.

최근에는 소비재를 개인판매하는 유통방식으로 전환하는 경향이 있다. 따라서 개인 판매를 기반으로 한 전체 판매 활동이 발생했습니다. 다단계 마케팅도 개인 판매를 기반으로 합니다.

다단계 마케팅은 이 시스템의 틀 내에서 멀티플렉스 수입을 얻을 수 있는 기회를 갖는 유통업체의 "자기 재생산" 원칙에 기반한 판매 시스템을 구성하는 것입니다. AVON 및 Tseptor와 같은 잘 알려진 회사 네트워크는 다단계 마케팅 원칙에 따라 운영됩니다. 원칙적으로 거의 모든 소비재는 다단계 마케팅을 통해 유통될 수 있습니다.

1.2. 영업기술

판매기술은 시장, 제품, 구매자에 대한 지식을 바탕으로 이루어지지만 창의성이 부족하면 결코 기업의 수익을 창출할 수 없습니다.

브루스 메리필드

오늘날 조직과 최종 소비자는 영업 기술을 보유하고 조직의 커뮤니케이션 전략에 따라 행동하는 영업 컨설턴트가 더 전문적인 것으로 판명되는 곳(다른 모든 조건이 동일)에서 구매할 것입니다. 기술(gr. techne - 예술, 기술) - 일련의 방법, 변화를 목표로 객체나 시스템에 영향을 미치는 방법에 대한 과학입니다.

한편, 판매기술은 특정 제품(서비스)과 특정 제품(서비스)을 위해 개발된 표준 판매 절차입니다. 특정 조직판매되는 제품의 세부 사항과 고객의 세부 사항을 기반으로 합니다. 이 절차는 조직의 영업 직원 교육을 위한 기초 역할을 합니다.

반면, 판매 기술은 구매자에 대한 마케팅, 커뮤니케이션, 심리적 영향의 집합 방법으로, 판매를 위해 제품과 구매자의 특성에 대한 지식을 기반으로 개발되었으며 하나의 조직 내에서 복제됩니다. .

기존 접근 방식(“적극적 판매”)과 새로운 접근 방식(“기술 판매”)의 차이점은 무엇입니까? “제품을 팔지 말고 고객에게 팔아라!”라는 한 문장으로 설명할 수 있습니다. 오늘날의 구매자는 상품이나 서비스뿐만 아니라 무역 조직과 관련하여 점점 더 정교해지고 있습니다. 구매자는 제품 자체가 아닌 자신과 자신의 필요에 주로 초점을 맞추는 판매 대리점을 더 신뢰합니다. 위의 내용을 바탕으로 개인 판매 모델을 상상해 보겠습니다. 1.4.


쌀. 1.4. 개인 판매 모델

그림은 개인 판매 우선순위가 어떻게 변했는지 보여줍니다. 이전 판매 학교가 심리적 기술과 방법(심지어 조작)을 사용하여 소비자 행동을 관리하는 "기술"을 기반으로 했다면, 현대 기술영업은 지식을 기반으로 한 영업의 마케팅 측면에 중점을 둡니다.

1) 판매된 제품이 어떻게 고객의 요구를 충족시킬 수 있는지;

2) 신뢰를 바탕으로 고객과 장기적인 관계를 구축하는 방법.

새로운 접근 방식은 개인 판매 행위에서 심리적 기술의 사용을 배제하지 않으며, 이는 여전히 중요한 측면 중 하나로 남아 있습니다. 단지 판매 우선순위만 변경되었습니다. 즉, 적극적인 판매가 관계 마케팅으로 대체되었습니다.

신뢰는 좋은 판매의 기초입니다. 신뢰는 잠재 구매자가 판매자를 신뢰하고 그의 지식을 존중하며 서비스 표준에 만족한다는 것을 의미합니다.

판매원의 판매 성공은 일반적인 판매 상황에서 어떻게 행동할지에 대한 사전 준비에 크게 좌우됩니다. 따라서 이제 많은 조직에서는 "ABC Sales Technologies"라는 판매 시나리오가 포함된 기업 장부를 작성해야 할 필요성을 이해하게 되었습니다.

이 책에는 다음이 포함되어 있습니다. 상세 설명판매의 모든 단계. 판매의 커뮤니케이션 및 심리적 기반의 세부 개발에 특히주의를 기울입니다. 조직의 전문가가 축적한 경험을 바탕으로 클라이언트와 작업하는 가장 일반적인 상황, 행동 및 언어 패턴은 특정 조직의 제품 또는 서비스, 허용되는 판매 표준 및 주요 유형에 대해 특별히 개발되거나 조정됩니다. 고객이 제시됩니다.

Delovoy Mir 마케팅 기술 센터(노보시비르스크)가 경영진을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 복잡한 제품과 서비스를 판매하는 조직의 대다수는 그러한 책을 마케팅 창고에 갖고 싶어하지만 인쇄된 형태로는 갖고 있지 않습니다. 그들 대부분은 영업사원의 행동이 미리 준비된 일반적인 시나리오에 따라 75% 규제되어야 하고, 창의적인 접근 방식에 따라 25%만 결정되어야 한다는 데 동의합니다. 지정된 설문 조사에 따라 조직의 판매 기술에 대한 기업 서적의 가용성이 그림 1에 나와 있습니다. 1.5.


쌀. 1.5. 조직의 판매 기술에 관한 서적의 가용성

그러한 책의 특징은 이론적 전제와 일반화가 포함되어 있지 않고 단지 다음과 같은 내용만 포함되어 있다는 것입니다. 실용적인 권장 사항판매의 각 단계마다. 이 책은 판매자의 주도권을 박탈하지 않으며 오히려 문제에 창의적으로 접근할 기회를 갖습니다. 이 판매 기법은 재즈와 비교할 수 있습니다. 지난번과 동일하게 연주하지는 않지만 주요 테마는 항상 변하지 않고 정확합니다.

그러한 책을 준비하려면 전문가의 도움이 필요합니다. 이러한 전문 컨설턴트는 모든 영업 전문가가 참여하는 기업 교육을 기반으로 사용 가능한 정보를 수집하고 정리합니다. 이 교육의 결과는 의사소통과 심리적 기법, 영업 컨설턴트가 개발하여 영업 기술의 기반을 형성합니다. 책의 구조는 다를 수 있지만 개별 섹션에는 다음이 포함되어야 합니다.

    조직의 고유한 경쟁 우위
    - 조직에 대한 신뢰를 불러일으키는 가장 중요한 사실
    - 고객에게 물어보는 좋은 질문을 통해 고객의 요구 사항을 이해하고 대화를 유도할 수 있습니다.
    - 일반적인 고객의 반대 의견과 그에 대한 반응
    - 판매되는 상품 및 서비스와 관련된 가장 성공적인 은유 및 비교.

즉, 판매 기술은 판매되는 제품이나 서비스가 구매자의 요구를 어떻게 충족시킬 수 있는지에 대한 지식을 바탕으로 브랜드 판매 표준을 개발하는 중요한 홍보 도구가 되고 있습니다.

실용적인 조언

영업기술의 기본은 지식이다!

고객 중심 판매에서는 지식이 힘입니다.

지식은 전화할 가치가 있는 잠재 고객을 식별하는 데 도움이 됩니다.

지식은 어떤 잠재 고객에게 집중해야 하는지 결정하는 데 도움이 됩니다.

지식은 즉시 귀하를 다른 판매자와 차별화할 수 있으며 잠재 구매자에게 귀하가 진정으로 그들을 도울 수 있다는 것을 알려줄 수 있습니다.

지식은 구매자와 관계를 구축하고 신뢰를 얻는 데 도움이 됩니다.

지식은 구매자의 문제, 관심사 및 목표를 식별할 때 올바른 질문을 하는 데 도움이 됩니다.

지식은 어떤 제품이나 서비스가 가능한지 결정하는 데 도움이 됩니다. 가장 좋은 방법구매자 문제에 대한 솔루션을 제공합니다.

지식은 제품이 고객에게 어떻게 도움이 될 수 있는지 설명하는 데 도움이 됩니다.

지식을 통해 경쟁사와 비교하여 제품의 강점을 알 수 있습니다(그러나 경쟁사를 비판하지는 마십시오).

지식은 고객에게 귀하의 제품이나 서비스 및 회사가 미래에 솔루션을 제공할 수 있는 방법에 대한 그림을 그리는 데 도움이 됩니다.

지식을 통해 귀하는 고객이 연락하고 업계 소식을 듣고 싶어하는 중요한 참고인이 될 수 있습니다.

지식은 고객과의 반복적인 접촉 가능성을 높여줍니다.

고객에게 도움이 되는 지식은 추천을 늘릴 것입니다.

지식은 영향력 범위를 확장하는 능력을 향상시킵니다.

N. J. 스티븐스. 효과적인 구매자 중심 판매. -M.: FAIR PRESS, 1999, p. 46.

창의성과 영업기술

나는 겨우 열일곱 살이었을 때 한동안 진공청소기 판매업에서 일했습니다. 나의 상업 훈련은 수십 년 동안 이 분야에서 일한 베테랑을 따르는 것으로 구성되었습니다. 그는 단정한 옷을 입었지만 아주 형편없고 낡은 옷을 입고 있었습니다.

그의 지시는 간단했다. “조용히 깨어 있으라.” 이것은 좋은 조언임이 밝혀졌습니다.

우리는 좋은 지역에 있는 한 집의 문을 두드렸고, 그 집은 문을 열었습니다. 아름다운 여인. 그는 단지 진공청소기의 효과를 보여주기 위해 여기저기 돌아다니는 중이며 기꺼이 그녀의 거실 카펫을 무료로 청소해 주겠다고 말했습니다.

그 여자는 동의했고 그는 진공청소기로 카펫을 힘차게 갈기 시작했습니다. 작업이 끝나면 전원을 끄고 체계적으로 케이스를 열고 먼지통을 꺼낸 다음 먼지통을 모두 깨끗한 카펫 중앙에 버렸습니다! 그 여자는 놀라서 헐떡거렸고, 그것이 바로 그가 그녀에게 기대했던 것이었습니다. 몇 분 후 그녀는 이 환상적인 현대식 자동차를 구입하기로 계약을 체결했습니다.

알고 보니 내 멘토는 그 지역에서 가장 운이 좋은 세일즈맨이었고, 일하지 않을 때는 새 BMW를 몰고 다니면서 아름답게 재단된 정장과 반짝이는 신발을 신었습니다.

G. S. 굿맨. 타고난 세일즈맨의 7가지 비밀. -M .: Grand, 1999, p. 56.

1.3. 개인 판매 시장

판매는 판매할 사람을 찾고, 찾은 사람에게 판매하는 것입니다.

홉킨스의 가정

부품, 장비, 산업재를 공급하는 조직은 제품의 최종 소비자를 다루는 조직과 약간 다른 기능을 수행합니다. 비즈니스 시장은 전문 시장입니다. 다음을 포함하여 시장 전략 및 구현 방법을 결정하는 여러 요소에서 소비자 시장과 크게 다릅니다.

1) 전문 시장에서 조직은 대량의 상품과 금액을 거래하고 일반 소비자보다 더 까다롭고 준비된 도매 구매자를 상대합니다.

2) 해당 시장에서의 무역 조직은 시장 상황을 완벽하게 파악하고 이 시장에 상품을 홍보하는 데 유능한 지원을 제공할 수 있는 우수한 자격을 갖춘 전문가로 구성된 무역 부서에 의해 수행됩니다.

3) 그러한 시장은 마치 일반 구매자와는 독립적으로 존재합니다.

4) 전문 시장에서는 수백만 달러 규모의 거래가 성사됩니다. 즉, 거래 운영에는 막대한 금액이 필요하므로 심각도가 높아집니다. 경쟁, 증가 투자 위험등등;

5) 구매 및 판매 작업이 더욱 복잡해지고 시간이 오래 걸리며 협상, 양도가 수반됩니다. 돈, 은행 서류 준비 등;

6) 무역 거래에 관여하는 경우 많은 수의특정 문제에 대해 각자 자신의 생각과 의견을 가진 사람들;

직접 판매의 상당 부분은 조직에 대한 판매입니다. 대부분의 구매 결정에는 현명한 선택을 보장하고 오류를 제거하기 위해 한 명 이상의 사람이 참여합니다.

조직 구매자는 상업 구조물및 필요에 따라 상품과 서비스를 구매하는 기타 조직 자신의 기업또는 다른 조직이나 최종 소비자에게 재판매(가공 여부에 관계없이). 조직 구매자는 최종 소비자를 제외한 모든 구매자입니다.

조직 구매자는 세 가지 주요 시장 유형을 대표합니다.

1) 산업(산업) 또는 부문별 시장

2) 리셀러 시장;

3) 국영 시장(정부).

산업 구매자는 다른 상품 생산에 사용하기 위해 상품과 서비스를 구매합니다.

리셀러는 제품을 구매하고 아무런 처리 없이 다시 재판매하는 도매 및 소매 무역 조직입니다(포장, 포장, 테스트 및 기타 유형의 사전 판매 준비 제외).

정부 소비자는 신체이다 정부가 통제하는연방, 공화당, 지역, 지역 또는 지방 차원의 정부 기관, 국방, 보안, 교육, 의료, 과학, 문화 등 정부 요구를 충족하기 위해 상품 및 서비스를 구매합니다. 정부 구매자는 종종 특정 조건에 따라 조달을 수행해야 합니다. 경쟁 기반.

개인 판매 시장(또는 중개인)의 대상에는 다음이 있습니다. 다음 유형- 도매업자, 유통업자, 딜러, 대리점, 브로커, 여행 판매원, 취업업자 등 주요 내용을 살펴 보겠습니다.

도매단체 - 무역 기업다양한 제품을 보유하고 있으며, 운송 및 배송, 보관, 포장, 슬라이싱, 포장 등 소비자에게 다양한 서비스를 제공합니다. 도매 조직은 상품의 소유권을 획득하고 자체 창고와 재고를 보유하며, 차량, 브랜드. 그들은 자신의 위험과 위험을 감수하고 자신의 가격으로 자신을 대신하여 거래하며, 각 제품 유형에 대해 특정 마크업을 설정하여 받습니다. 도매 조직은 고객과 상당히 강력하고 장기적인 접촉을 갖고 있습니다.

유통업체와 딜러는 일종의 도매 조직이지만 이들의 계약상 권리는 대리점 수준에서 결정되는 경우가 많습니다. 유통업체는 자체 창고와 운송 수단을 갖춘 대규모 도매 구매자가 될 수 있습니다. 그러나 대부분의 경우 그들은 상품을 완전한 재산으로 구매하지 않습니다. 그들은 공급업체로부터 거래 신용, 위탁 조건에 따른 상품 배송, 대규모 지불 연기, 첫 선적 권리 등 다양한 종류의 할인 및 우대 구매 조건을 가지고 있습니다. 그들은 이 시장에서 제조업체가 계획한 엄격한 시장 정책을 시행하는 대가로 이러한 우대 조건을 받습니다.

대리점은 제조업체의 제품을 홍보하고 브랜드를 대중화하며 판매 범위를 확장하기 위해 광범위한 광고 및 선전 작업을 수행해야 합니다. 일반 고객, 새로운 유망 고객 발굴, 해당 제품 구매자와의 프레젠테이션, 세미나 및 미팅 등을 진행합니다.

상품 구매시 위의 모든 혜택을 받으려면 유통 업체의 필수 조건은 주요 공급 업체의 경쟁 회사로부터 유사한 제품의 구매 및 판매를 금지하는 것일 수 있습니다.

대부분의 경우 유통업체는 특정 지리적 영역(지역)에 서비스를 제공합니다. 일부 유통업체는 서비스가 제공되는 지역에서 독점 운영권을 갖습니다. 이는 경쟁업체가 해당 지역의 공급업체로부터 유사한 제품을 구매하거나 판매할 수 없음을 의미합니다.

따라서 제조업체는 일반적으로 제품을 대중화하고 새로운 시장을 정복하기 위한 수단으로 유통업체를 활용합니다. 다음과 같이 이 시장의독점권이 취소되고 제품이 대량 유통 경로를 통해 배포됩니다.

배포자는 공식적일 수도 있습니다. 공식적인 지위가 독점 시행을 의미하는 것은 아닙니다. 이는 유통업체와 고객에게 가격, 배송 조건, 서비스 등의 측면에서 일부 이점만 제공합니다. 매 특정한 경우유통업체의 능력과 책임은 해당 제품의 제조업체 또는 공급업체와의 특별 계약에 규정되어 있습니다.

유통업체와 달리 딜러는 소규모 도매 구매자입니다. 기타 모든 책임과 권리는 유통업체와 유사합니다. 대부분의 경우 딜러는 유통업체의 대리인으로, 다른 지역 및 시장 부문을 포괄하는 역할을 하며 이들에게 직접 종속됩니다. 판매량이 증가하면 딜러는 대리점의 지위를 받을 수 있고, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

판매 대리인은 상품 판매에 있어 특정 제조업체의 이익을 대표하는 사람입니다. 판매 대리점은 커미션 형태로 보수를 받습니다. 그들은 자신의 물건을 구매하지 않지만 때로는 위탁 방식으로 재고를 보유합니다. 판매된 상품특정 동일한 기간에.

여기서는 제조업체의 대리점과 판매 대리점을 강조하는 것이 적절합니다. 제조업체의 대리점은 제조업체 제품의 일부를 판매하고 특정 지역으로 제한되며 위탁 조건에 따라 재고를 보유하고 있습니다. 판매 대리점은 위치에 관계없이 특정 업계의 소비자에게 서비스를 제공합니다. 판매 작업은 제조업체의 창고에서 수행됩니다. 에이전트는 공급업체에 종속되거나 독립적일 수 있습니다. 공급업체에 의존하는 경우 경쟁 공급업체로부터 유사한 제품을 배포할 권리가 박탈될 수 있습니다.

제조업체가 단일 제품을 생산하거나 각 시장 영역에서 판매량이 제한된 매우 좁은 범위의 제품을 생산하는 경우 판매 대리점을 이용하는 것이 좋습니다. 도매업자는 시장이 제한된 한 가지 제품에만 집중하지 않습니다. 대리점은 30개 이하의 품목을 판매하며 제품에 더 많은 관심을 기울일 것입니다.

판매 대리점은 대리점 계약을 기반으로 작업합니다. 이는 조직과 해당 조직 간에 체결된 계약입니다. 판매 대리점무기한으로 특정 기간 내에 종료할 수 있는 권리가 있습니다. 계약은 당사자의 권리와 의무의 범위에 따라 구별됩니다. 독점권을 부여하는 계약도 있습니다.

브로커와 커미션 에이전트는 판매 에이전트의 유형입니다. 위탁매매인은 제조사의 대리인 역할을 하며, 위탁조건으로 상품을 판매합니다. 즉, 판매를 보장하지 않으며, 계약 없이 업무를 수행합니다. 중개인은 독립적으로 또는 중개 사무소를 대신하여 증권 거래소에서 근무하며 제조업체의 주문에 따라 제품의 일부를 판매하는 사람입니다. 증권 거래소에 유통되기 위한 상품은 특정 요구 사항, 즉 거래에서 허용되는 등급과 표준을 충족해야 합니다.

특정 중개인의 사용은 배포되는 제품 유형에 따라 달라질 수도 있습니다. 예를 들어, 자동차 예비 부품은 일반적으로 다음을 통해 배포됩니다. 넓은 네트워크대리인 창고, 이를 통해 상당히 짧은 시간에 외국 기업의 요청 이행을 보장할 수 있습니다.

상품 시장에서는 역사적으로 교환 및 경매와 같은 특별한 형태의 거래가 발전했습니다. 원자재 판매 시스템 및 식료품전통적으로 직접 판매가 중요한 위치를 차지하는 방식으로 구성되어 있습니다. 이는 거래에서 중개자를 제거하려는 추세를 반영합니다(특정 판매 조건으로 중개자의 존재가 설명되는 기계 및 장비 제외).

영업 전문가의 주요 임무는 매출을 늘리는 것입니다. 매출을 성공적으로 높이려면 다음 5가지 기능이 매우 중요합니다.

1) 유망한 구매자를 검색합니다.

2) 구매자 등록 및 응답;

3) 자치;

4) 관계 관리;

일반적인 영업 담당자 작업은 다음 영역으로 그룹화될 수 있습니다.

    잠재 고객 식별, 고객 요구 사항 연구, 판매 조건 논의 및 거래 체결을 포함한 판매 자체
    - 제품 사용 지원, 애프터 서비스, 제품 판촉 등을 포함하여 고객에게 서비스 제공
    - 요구 사항, 경쟁사 활동 및 제품 적응성의 변화에 ​​관해 조직을 위한 정보 수집.

조직 자체에서는 다음 유형의 영업 전문가를 구분할 수 있습니다.

제품의 물리적 배송을 주요 역할로 하는 배송 담당자입니다. 주로 기존 고객을 방문하여 정기적으로 주문(갱신)을 받는 업무입니다. 예를 들어, Clean Water 회사의 배송 담당자는 다른 회사 "X"와 내년에 계약을 체결하거나 접수된 주문에 따라 해당 연도에 공급되는 물의 양을 늘립니다.

판매 구역에서 활동하는 판매원은 주문을 받고 특히 대형 매장에서 고객의 조언자 또는 컨설턴트 역할을 할 수 있습니다. 가전 ​​제품, 옷 등

출장 대표자는 도매업자 및 소매업자와 만나 주문을 받고 상품의 중단 없는 공급을 보장합니다.

판매촉진담당자는 브랜드에 대한 판매시점 광고를 기획하고, 판매시점에서 직접 판촉활동을 진행합니다. 모든 판매 프로모션 캠페인을 담당하며 이에 대한 모든 권한을 행사합니다.

상업 프로모터는 주문을 받아들이지 않고 신제품에 대해서만 알려줍니다. 이러한 유형의 영업 담당자는 특히 의료용품 및 의약품 산업에서 흔히 볼 수 있습니다. 그의 작업에는 잠재 구매자와의 지속적인 커뮤니케이션의 일환으로 선의의 분위기를 조성하고 제품에 대한 정보를 홍보하는 것이 포함됩니다.

기술적으로 유능하고 고객이 문제를 해결하도록 돕는 컨설턴트 역할을 수행할 수 있는 영업 엔지니어입니다. 이 직업은 깊은 지식이 필요합니다 기술적 인 특성제품.

여행하는 세일즈맨(French commis voyageur)은 고객에게 재고가 있는 상품을 제공하고 카탈로그에서 주문하여 판매하며(상품 및 제품 샘플을 가지고 있음) 집에서 상품을 시연한 후 주문을 수락하는 여행 판매원입니다. 사무실에서. 일반적으로 전기 장비, 백과사전, 보험 상품과 같이 사용하기 쉽고 최종 소비자를 대상으로 하는 제품을 판매합니다. 이러한 판매의 결정적인 성공은 매우 높은 의사소통 기술과 판매에 대한 창의적인 접근 방식을 통해 보장됩니다.

복잡한 프로젝트의 계약 초안 작성자입니다. 이러한 전문가는 기술적, 재정적 능력 외에도 협상 능력도 갖추고 있어야 합니다.

조직의 임무는 영업 전문가, 영업 네트워크 및 커뮤니케이션 간의 책임을 올바르게 분배하는 것입니다. 지역별, 제품별, 고객 유형별 또는 결합된 원칙에 따라 영업 직원 업무의 다양한 구성이 가능합니다.

지역 조직은 논리적이고 단순하기 때문에 가장 일반적이며 동시에 가장 낮은 비용으로 시장에 대한 최대의 통제를 허용합니다. 이러한 조직을 통해 판매자는 해당 지역의 모든 잠재 고객과 실제 고객을 대상으로 모든 제품에 대한 회사의 독점적인 대표자가 됩니다.

이 가장 저렴한 접근 방식은 제품이 적거나 유사하며 모든 고객이 비슷한 요구를 갖고 있는 경우에만 적용 가능합니다. 예를 들어, 도료 및 광택제를 생산하는 조직은 고객이 도매업자 및 소매업자일 뿐만 아니라 산업 회사(건설, 자동차)인 경우 모든 고객에 대해 한 명의 대표를 가질 수 없습니다.

상품 구성은 제품이 서로 다르거나 사용하기 어려울 때 선호됩니다. 고객 요청에 대응하고 경쟁에 맞서기 위해서는 영업 담당자가 더욱 전문화되어야 합니다. 특히 여러 담당자가 동일한 고객을 방문해야 하는 경우 비용이 추가될 수 있습니다.

고객별로 구성하는 것은 고객의 요구 사항이 매우 다르고 특정 서비스가 필요할 때 효과적입니다. 고객은 산업 부문, 구매 규모 및 기타 세분화 기준에 따라 분류될 수 있습니다. 예를 들어 대부분의 컴퓨터 회사판매 서비스를 관리, 은행, 구매자 그룹에 배포합니다. 산업 기업, 거래. 이 접근 방식의 장점은 전문화 가능성과 영업 담당자의 적절한 적응 가능성입니다.

그러나 클라이언트가 지리적으로 널리 분산되어 있는 경우 이러한 유형의 조직에는 비용이 매우 많이 들 수 있습니다.

일반적으로 고객 또는 제품 유형을 지역별로 그룹화하지 않는 한 제품 또는 고객 유형별로 구성하면 영업 팀 시간의 효율성이 크게 감소합니다.

어떤 접근 방식을 사용하든 판매 조직은 여러 가지 중요한 시장 요소를 고려해야 합니다.

일부 고객은 더 많은 서비스를 받을 자격이 있고 받아야 합니다. 높은 레벨나머지보다. 시장의 성격과 그 안에서의 경쟁을 고려하는 것이 필수적입니다. 성장하는 시장에서 조직은 증가하는 수요를 충족하기 위해 새로운 영업사원을 고용하고 교육할 수 있어야 합니다. 경쟁이 치열한 시장에서는 시장 점유율을 높일 수 있는 기회가 있는 시장보다 덜 집중적으로 판매를 시도할 수 있습니다. 영역은 판매 잠재력과 우수한 판매 성과에 대한 인센티브 측면에서 충분히 커야 하지만 잠재적으로 중요한 고객을 놓치지 않을 만큼 작아야 합니다. 또한 모든 영업사원이 역량과 능력이 동일한 것은 아니므로 채용 시 후자의 요소를 고려해야 합니다.

판매에 종사하는 사람들은 물건을 판매하고 구매자를 돌보는 두 가지 업무를 수행합니다. 모두가 사랑하지만 아무것도 사지 않는 세일즈맨이 되는 것은 별 쓸모가 없습니다. 아니다 그것보다 낫다몇 가지 판매를 "성공"하지만 고객이 불만족하게 만들고 그러한 판매자와 더 이상 거래하지 못하게 만듭니다.

일반적으로 판매자는 기질과 행동에 따라 다음과 같은 주요 유형으로 구분할 수 있습니다.

불도저는 회사 판매자 순위에서 최고의 자리를 차지할 수 있는지 여부에만 관심을 갖는 사람들입니다. 그들은 단호하고 공격적으로 행동합니다. 회사에서는 화난 고객을 고객 서비스 부서로 밀어내는 경향이 있습니다. "불도저"는 구매자가 나중에 주문을 취소하거나 경쟁업체로 전환하는 것을 신경 쓰지 않으며, 주당 체결한 거래 수가 줄어들지 않는 것이 중요합니다. 결국 그들은 한 영역의 구매자 자원을 소진하고 다른 조직으로 이동합니다.

가장 친한 친구는 불도저와 정반대입니다. 구매자는 원칙적으로 불만 사항이 없지만 판매 수준은 낮습니다. 실제로 그들은 "사람들과 소통하기 위해"판매되고 있기 때문에 이것은 놀라운 일이 아닙니다. 이러한 영업사원들은 많은 전화를 걸지만 그 중 거래로 이어지는 사람은 거의 없습니다. 무엇을 위해? 그들은 고객과 매우 잘 소통하고 주문 요청으로 고객을 "긴장"시키지 않으려고 노력합니다. 이 사람들은 항상 자신의 업무가 본격화되고 있음을 관리자에게 확신시킬 준비가 되어 있습니다. 짐작할 수 있듯이 구매자는 원칙적으로 "가장 친한 친구"와 거래하지 않고 주문을 두려워하지 않는 경쟁자와 거래합니다.

수신기 또는 종종 많은 곳에서 호출되는 것처럼 무역 회사, "잃어버린 영혼들". 그들은 인센티브와 업무에 대한 모든 관심을 잃은 영업사원을 나타냅니다. 그들은 구매자가 자신을 좋아하는지 여부에 전혀 관심이 없고, 판매를 신중하게 준비하는 데 신경을 쓰지 않으며, 제품이나 서비스를 가능한 한 가장 좋게 표현하려고 노력하지도 않습니다. 고객이 직접 주문을 원하면 수락하지만 그렇지 않은 경우 손가락 하나 까딱하지 않습니다.

유니버설 셀러. 대부분의 성공적인 영업사원이 이 범주에 속합니다. 그들은 구매자에게 좋은 인상을 줄 수 있고, 질문하고 답변을 듣는 방법을 알고, 제품을 잘 소개할 수 있습니다. 구매자는 자신이 전문가라고 느끼기 때문에 거래하는 것을 기쁘게 생각합니다. “유니버설 셀러”는 고객과 능숙하게 소통함으로써 고객으로부터 상품 주문을 받는 데 주저하지 않습니다. 그들은 위의 판매자 유형 중 하나에 접근하여 지속적으로 행동을 바꿀 수 있는 능력이 있습니다. 왜? 응, 둘이 데이트 중이니까 다른 유형구매자. 때때로 동일한 구매자가 서로 다른 시기에 다르게 행동할 수 있습니다.

다소 단순화하기 위해 구매자를 여러 범주로 구분할 수 있습니다.

스팀 롤러. 그들은 무엇을 하고 있나요? “그들이 오고 있어요.” 그러한 구매자는 항상 판매자보다 제품에 대해 더 많이 알고 있으며 무능하다고 유죄 판결하고 말에 집착하려고 노력하며 항상 가격을 낮추려고 노력합니다. 그들은 당신이 말하는 것을 결코 듣지 않습니다. 왜냐하면 그들은 이미 당신보다 모든 것을 더 잘 알고 있기 때문입니다. 그들은 무언가를 사야 할 필요성 때문에 짜증이납니다. 아, 아무것도 사지 않고 살 수만 있다면! 이러한 고객은 아마도 판매자에게 가장 부담스러운 고객일 것입니다. 당신은 그들을 제자리에 두려는 유혹을 받습니다. 하지만 그들의 말을 듣고 "만능 세일즈맨"이 되십시오. 모든 것을 포기하려는 유혹에 굴복하지 않고 자신에 대한 통제력을 잃지 않고 협상에 참여하십시오.

변하기 쉬운. 그들은 책임을 지는 것을 의미하기 때문에 무엇이든 하기로 결정하는 데 어려움을 겪습니다. 그들은 제품을 주문하자마자 더 저렴하게 구입할 수 있다는 결론에 즉시 도달합니다. 이는 고객에 대한 섬세한 압력(“불도저” 아리아)이 정당화되는 드문 경우 중 하나입니다. 이렇게 하면 그가 결정을 내리는 데 도움이 될 것입니다.

인생에 기분이 상했습니다. 이 유형을 처음 만나면 거의 알아볼 수 없을 것입니다. 고객이 주문을 여러 번 취소한 후에야 고객이 누구와 거래하고 있는지 이해하기 시작할 것입니다. 그들의 문제는 누군가를 그렇게 기쁘게 하기 위해 필사적으로 노력하고 의사소통이 극도로 부족하다는 것입니다. 그들은 당신이 제안하는 모든 것에 동의할 것입니다. 그러나 당신이 사무실로 돌아오기 전에 그들은 전화를 걸어 마음이 바뀌었다고 말할 것입니다. 왜냐하면 이것이 그들에게 당신을 다시 만날 이유를 줄 것이기 때문입니다. 그들과 함께 당신은 “가장 친한 친구” 또는 “수신자”가 되어야 합니다. 그들에게 압력을 가하려고 하면 다시 거절을 당하고 그들과 영원히 작별 인사를 하게 될 것입니다.

영업사원의 꿈. 이 구매자는 귀하에게 질문을 하고 제공되는 제품의 품질을 이해하려고 노력할 것입니다. 거래를 마친 그는 자신의 결정을 고수할 것입니다. 긴장을 풀 수 있습니다. 그러한 고객과 함께 일할 때 "만능 영업사원"의 역할에는 많은 노력이 필요하지 않습니다.

개인 판매를 통해 제조업체 및 소비자와 강력한 관계를 구축하고 시장 변화에 보다 유연하게 대응하며 요구 사항에 적응할 수 있습니다.

1.4. 제품 및 개인 판매

제품은 판매자가 제공하는 것이 아니라 소비자가 그에게 기대하는 것입니다.

시어도어 레빗

1.4.1. 제품 마케팅 요소

제품이란 욕구나 필요를 충족시킬 수 있는 모든 것을 말하며 관심을 끌거나 획득하거나 사용하거나 소비할 목적으로 시장에 제공되는 것입니다. 이는 물리적인 물체, 서비스, 사람, 장소, 조직 및 아이디어일 수 있습니다. 서비스는 특정 요구를 충족시키기 위한 조치, 혜택 또는 기회로 구성된 판매용으로 제공되는 상품입니다.

가장 널리 퍼진 유형의 상품은 소비재(개인이 사용하기 위해 소비자가 구매하는 상품)이며, 여기에는 생활용품(식품, 가정용 화학제품 등), 미리 선택된 상품(의류, 가구, 가전제품) 및 특수 상품(브랜드 제품)이 포함됩니다. 독특한 특성을 지닌 상품), 수동적 수요 상품(소비자가 거의 알지 못하는 상품). 이미 사전 선택 상품에 대해 조직에서는 영업 컨설턴트가 거래소구매자의 관심을 끌 뿐만 아니라 구매하도록 동기를 부여합니다.

개인 판매는 조직이 추가 가공을 위해 구매하거나 생산 또는 생산에 사용하는 산업 제품을 홍보하는 데 훨씬 더 중요합니다. 경제 활동. 자본재에는 자재 및 부품(원자재, 반제품 및 부품), 자본 자산(장비, 건물 및 구조물), 보조 자재 및 서비스(비즈니스 서비스)가 포함됩니다. 이 카테고리의 상품에서는 개인 판매가 가장 중요한 판촉 수단입니다. 제품의 특성, 특성(마케터가 제품 환경이라고 부르는 것)에 대한 지식을 통해 판매자는 다양한 상황에서 어떤 제품 출력이 구매자에게 가장 중요한지 결정할 수 있습니다.

제품을 생각할 때 우리는 일반적으로 전자레인지, TV 등 물질적 특성을 지닌 실제 물체를 상상합니다. 그러나 제품은 그 물질적 특성의 총체 그 이상이므로 제품에 관해 이야기할 때 항상 그 무형의 특성을 염두에 두어야 합니다. 예를 들어 추가 기능이나 특정 브랜드에 대해 이야기할 수 있습니다. 즉, 제품에 대한 설명은 주요 유용 기능(GPF)과 재료 특성에만 국한되지 않고 환경의 전체 스펙트럼을 포함해야 합니다. 1.6.


쌀. 1.6. 제품과 그 환경

특정 제품 및 환경의 특성 외에도 판매자는 자신의 조직뿐만 아니라 업계 전체에서 제공되는 다른 제품(장비, 서비스)에 대해 최대한 많이 알아야 합니다. 판매자는 자신의 제품뿐만 아니라 경쟁사의 제품에도 익숙해야 합니다. 그렇지 않으면 판매되는 제품의 경쟁 우위에 대한 판매자의 표현이 설득력이 없을 것입니다. 랙에 창고를 보관하기 위한 장비의 예를 사용한 제품 지식 모델이 그림 1.7에 나와 있습니다.

철저한 제품 지식은 그것이 무엇인지 아는 것뿐만 아니라 (더 중요한 것은!) 그것이 고객의 요구와 요구 사항을 어떻게 충족시킬 수 있는지를 아는 것입니다. "특성"이라는 용어는 제품을 설명하는 데 사용됩니다. 디자인, 테스트 데이터, 모습, 성능 특성, 구성 요소. 기타 속성은 무형입니다(예: 서비스 지원, 제조업체 이미지, 재무상태, 저작권 또는 특허. 사람들은 기능을 구매하지 않습니다. 그들은 자신에게 혜택을 제공할 혜택을 구매합니다. 하지만 그것이 고객에게 어떤 의미가 있습니까?


쌀. 1.7. 제품 지식 모델

장점 - 시장에 나와 있는 유사한 경쟁 제품이나 대체 제품에 비해 판매되는 제품의 일련의 긍정적인 특성(속성)이 우세합니다. "긍정적인 특성"이란 소비자에게 의미 있는 특성을 의미합니다. (소비자의 관점에서) 경쟁 제품의 유사한 특성을 능가하는 각 특성은 그에게 이익을 가져다줍니다.

편익은 소비자가 제품이나 서비스의 속성(특성)에 부여하는 가치(개인적 또는 조직적)와 의미입니다. 개인판매에서는 특징과 장점의 개념이 매우 중요합니다. 혜택에는 기능적, 상징적, 경험적이라는 세 가지 범주가 있습니다.

기능적 이점은 일반적으로 제품과 직접적으로 관련된 속성에 해당합니다.

상징적 이점은 일반적으로 제품과 간접적으로 관련된 특성과 관련됩니다. 이는 소비자 요구(개인 또는 조직) 영역에 있습니다.

경험적 혜택은 사람들이 제품이나 서비스를 사용할 때 경험하는 혜택입니다. 제품의 상품 및 비상품 속성과 소비자의 상응하는 연결을 기반으로 발생하며 감각적 즐거움(시각, 미각, 소리, 후각, 기타 감각), 다양성에 대한 욕구, 새로운 자극에 대한 욕구와 같은 중요한 욕구를 충족시킵니다. 정보와 감각.

제품 자체의 특성과 관련된 장점을 합리적 장점이라 하고, 서비스 지원 분야에서의 장점을 서비스 장점이라고 하며, 대부분의 산업용 제품에는 배송과 설치뿐만 아니라 연결, 인력도 필요하기 때문에 매우 중요합니다. 판매자의 교육, 미세 조정 및 제어.

"우수한" 서비스 지원에 대한 광고 자료의 설명만으로는 충분하지 않습니다. 이 서비스 지원이 무엇인지 명확히 하는 것이 중요합니다. 크고 작은 대부분의 조직은 광범위한 보증과 포괄적인 애프터 서비스를 제공한다고 일관되게 주장합니다. 이것은 무엇을 의미 하는가? 보증은 정확히 무엇이며 무엇을 위한 것인가요? "애프터 서비스"란 무엇입니까? 이러한 개념을 고객에게 완전히 공개하는 것뿐만 아니라 이를 고객의 장점으로 전환하는 것도 필요합니다. 잠재적 구매자는 판매자의 보증이 그에게 어떤 이점을 제공하는지 이해해야 하며, 그 목록에는 애프터 서비스, 애프터 지원이 포함됩니다. 그런 다음에만 잠재적 구매자를 실제 구매자로 전환한 다음 영구 구매자로 전환할 수 있습니다. 미래에는 충성스러운 사람이 될 것입니다.

제품이나 서비스의 특성과 그 이점을 논의할 때 영업사원은 종종 "...을 의미하는 것" 또는 "당신에게 제공하는 것..."과 같은 연결 문구를 사용합니다. 대부분의 조직과 해당 제품에는 다양한 이점을 얻을 수 있는 많은 특성이 있습니다.

음성 기술을 사용하여 구매 프로세스를 촉진하는 장점과 이점으로 해석될 수 있는 "상품(서비스) 품질" 개념의 일부 구성 요소를 나열해 보겠습니다. 1.2.

표 1.2. "상품 (서비스) 품질"개념의 구성 요소

제품 품질의 구성 요소

서비스 품질의 구성요소

명백한:

힘;

기능적 규정 준수

추가 기능

미학;

생산력;

무형자산:

규범 및 표준 준수

내구성;

신뢰할 수 있음;

서비스(사전 판매, 보증, 판매 후)

인지도(평판, 이미지);

등록 상표;

편의;

절약

조직의 역량

활동 및 헌신의 신뢰성

직원의 대응력과 주의력

통신 가용성

고객 요구 사항에 대한 빠른 이해;

서비스 보안(법적, 재정적, 도덕적 측면에서)

조직 인프라의 가용성

서비스 문화

고객(소비자 또는 생산 요구에 맞는 상품 구매자)은 제품을 구매할 때 우선 제품의 이점, 즉 잠재적으로 요구 사항을 충족하는 품질에 대해 설명합니다. 판매자는 제품을 판매할 때 구매자가 문제에 대한 해결책을 찾고 있다는 사실을 아는 것이 중요하며, 제품의 어떤 이점이 구매자에게 가장 중요한지 결정할 수 있어야 합니다.

산업용 및 첨단 기술 소비재를 판매하는 판매 대리점 또는 판매 관리자는 다음을 포함하는 제품 지식을 개발하고 확장해야 합니다.

    제품 생성 이력
    - 연구 및 제품 개발
    - 관련 생산 문제;
    - 제조방법
    - 사용 방법
    - 서비스 유지관리 .

개인 판매 시장에서 가장 중요한 특성은 소비자의 요구를 충족시키는 제품의 능력을 결정하는 특성입니다. 산업재 구매자는 당연히 모양이나 색상보다는 장비의 효율성(성능계수), 즉 전동공구의 성능에 더 관심을 가질 것입니다. 이러한 특성은 제품이 제공하는 기능적 이점을 이해한 후에만 구매자에게 중요합니다.

조직적 구매자는 특정 제품을 구매할 때 현재 가지고 있지 않은 혜택을 얻으려고 노력합니다. 그것은 될 수 있습니다:

    시간과 비용 절약;
    - 인건비 절감
    - 생산성 향상;
    - 생산 공정의 단순화;
    - 안전성 향상
    - 자사 제품의 가치를 높입니다.
    - 자신의 제품을 판매할 가능성을 높입니다.
    - 제품의 최고의 성능;
    - 제품의 신뢰성 향상
    - 운영 비용 및 유지 관리 요구 사항 감소
    - 구매자로서의 평판을 향상시킵니다.

이러한 모든 이점은 중요성, 참여 정도에 따라 다를 수 있으며 일반적으로 하나 또는 여러 가지가 지배적입니다. 따라서 판매된 각 특정 제품에 대해 각각의 중요성을 결정해야 합니다.

판매와 관련된 두 가지 프로세스는 완전히 동일할 수 없습니다. 많은 요소가 판매 프로세스(제품 유형, 구매자 행동, 상업적 제안의 고유성, 경쟁 제품의 존재 등)에 영향을 미칩니다. 그러나 여러 가지로 설명할 수 있습니다. 일반적인 유형판매 대규모 그룹판매되는 제품 유형과 시장의 특성에 따라 다양한 개인 판매 기회에 대한 통찰력을 제공합니다.

1.4.2. 개인 판매 전략

개인 판매 중 제품 제시의 기반이 되고 회사의 판매 기준에 반영되는 '세 가지 기둥'을 꼽을 수 있습니다.

1. 특정 구매자(구매자 그룹)에게 제공되는 제품에 대한 정보를 개별화하여 구매 결정을 자극합니다.

2. 강화 가능성 경쟁 우위개인 판매를 통한 조직.

3. 판매 시점에 상품 제시 가능성.

궁극적으로 판매자의 행동과 그가 정보를 전달하기 위해 선택한 전략은 판매 전략을 선택할 때 결정적입니다. J. Burnet과 S. Moriarty는 상호 판매, 판매 담당자에게 판매, 선교사, 기술, 창의적 및 컨설팅 판매 등의 판매 전략을 식별합니다.

재판매. 상호판매에서는 판매 대리인이 고객의 요구에 응답합니다. 여행과 소매는 상호 판매의 두 가지 유형입니다. 예를 들어 깨끗한 식수를 판매하는 조직의 운전자는 고객의 요청에 따라 냉각기와 물통을 배달합니다. 마찬가지로, 철물점이나 옷가게의 판매원도 고객이 도움을 요청하면 판매를 합니다.

무역 대표자에게 판매. 반품 판매와 마찬가지로 판매 대리인은 주로 주문을 받는 사람의 역할을 하지만 그의 판매 책임은 보다 서비스 지향적입니다. 리셀러에게 판매하는 작업에는 딜러에게 전화하고, 주문을 받고, 배송하고, 광고 디스플레이를 설정하고, 재고를 추적하는 작업이 포함됩니다. 이런 형태의 판매는 음식에 자주 사용되는데, 섬유 산업, 의류 및 가정용품 산업. 특별 업무판매 시점에 디스플레이를 설치하고 광고 자료를 배치하는 등의 작업은 특정 유형의 판매 대리인이 수행합니다. 이러한 판매 대리인은 무역 대표자와의 관계를 유지하는 데 있어서 통합적인 역할을 하는 경우가 많습니다.

선교사판매. 선교사 판매원은 일반적으로 주문을 수집하지 않습니다. 그의 주요 임무는 신제품이 일반 판매되기 전에 이에 대한 정보를 전파하는 것입니다. 선교사 판매 대리인의 전형적인 예는 어떤 식으로든 제약 회사가 제공하는 신약에 대해 의사에게 알리는 의약품 소매업체의 판매 담당자입니다. 종종 선교사 판매 대리인이 의사들에게 배포합니다. 무료 샘플의사가 환자에게 이러한 약물을 추천할 수 있을 뿐만 아니라 제품 자체를 직접 시연할 수도 있습니다. 환자가 약국에 오면 의사가 추천한 약과 기억해 둔 포장을 살 가능성이 높습니다.

기술판매. 이 경우 판매 대리점은 문제를 해결할 수 있는 상품, 장비 및 서비스를 제공합니다. 기술적 문제이 분야의 초기 전문 지식과 자신의 경험을 바탕으로 고객. 기술판매는 기계, 산업장비 등 산업재에 흔히 사용됩니다. 고객 문제를 식별, 분석 및 해결하는 영업사원의 능력이 핵심입니다. 일반적으로 기술 영업 담당자는 특정 문제가 있는 잠재 고객에게 전화를 걸어 가능한 솔루션을 찾는 데 필요한 조직의 서비스를 제공합니다.

창의적인 판매. 이러한 유형의 판매는 일반적으로 새로운 시장에 출시되는 신제품 또는 기존 제품을 의미합니다. 영업사원은 잠재 고객에게 심각한 문제가 있거나 충족되지 않은 요구 사항이 있으며 영업사원이 제공하는 제품이 그러한 상황에 대한 최선의 솔루션임을 설득해야 합니다. 판매대리인은 상품에 대한 수요를 창출하고 자극하는 '주문 배급자' 역할을 합니다. Procter & Gamble과 같은 회사에서 일하는 영업사원은 창의적으로 판매합니다. 예를 들어, P&G의 건강 및 미용 부문 영업 담당자는 슈퍼마켓 구매 관리자에게 일련의 프레젠테이션을 통해 새로운 헤드 앤 숄더 샴푸가 다른 유사한 샴푸보다 소비자 요구를 더 잘 충족시킨다는 점을 보여줄 수 있습니다.

상담 판매. 이러한 유형의 판매는 관계 마케팅의 한 형태입니다. 판매 대리인은 먼저 고객을 만나 가능한 협력 분야에 대해 알려주고 관계의 기초를 만듭니다. 그런 다음 그는 유도 질문을 통해 고객의 요구 사항을 명확히 합니다. 그런 다음에야 판매 대리점은 고객의 요구에 맞는 프레젠테이션과 함께 솔루션을 제공합니다. 제안된 솔루션에 대한 후속 논의 중에 합의된 접근 방식이 개발되고 명령이 내려집니다. 거래가 완료되면 판매 대리점은 판매 자체를 강화하고 고객 만족을 보장하며 좋은 관계를 유지하기 위해 판매 후 지원을 제공합니다.

가장 현대적이고 수요가 많은 상담 판매의 본질은 판매자가 구매자에게 제품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라 고객에게 조언하고 이 제품이나 서비스를 사용하여 고객의 특정 문제를 해결할 수 있는 방법을 제공한다는 것입니다. , 즉. 판매자는 소프트웨어가 포함된 컴퓨터를 고객에게 판매하는 것이 아닙니다. 그러나 의사소통 문제에 대한 기술적인 해결책입니다. 상담 판매는 여러 가지 특성, 표에서 기존 판매와 다릅니다. 1.3.

표 1.3. 컨설팅과 영업 비교분석

따라서 상담 판매에는 다음 단계가 포함됩니다.

1. 창조 클라이언트 기반 2차 및 1차 마케팅 정보를 기반으로 한 데이터입니다.

2. 고객 성과 향상을 위한 최적의 기회를 결정하기 위한 데이터베이스 연구.

3. 새로운 기회 창출을 위한 제안을 개발하고 고객에게 시연합니다.

4. 컨설턴트가 고객을 위한 개발 기회를 갖고 있다는 합의에 도달합니다. 초기 제안의 공동 개발.

5. 의사결정자에게 공동 프로젝트 제안서를 제출합니다. 거래를하다.

6. 고객 만족도를 평가하고 추가 파트너십을 개발합니다.

제품 수명주기는 개인 판매 전략 및 전술 선택에도 큰 영향을 미칩니다. 새롭고 익숙하지 않은 제품은 구매 결정을 내리는 데 더 많은 시간이 필요합니다. 이는 판매 대리인이 잠재 고객에게 정확하고 포괄적인 정보를 받는 데 도움이 되는 광고 및 정보 패키지를 제공해야 함을 의미합니다(현재는 이 작업이 크게 단순화되었습니다. 이러한 패키지는 수정하여 고객에게 디지털 형식으로 제공할 수 있습니다.

제품이 성장 단계에 있는 경우 판매 대리점은 개선된 구성 요소, 즉 판매되는 제품을 시장의 기존 유사 제품과 구별하는 새로운 고유 특성의 존재에 중점을 둡니다.

제품이 성숙 단계에 있는 경우 프레젠테이션에서 판매 대리점은 이 제품을 오랫동안 사용해 온 사람들의 증거를 참조하여 신뢰성, 경제성 등을 특징으로 할 수 있습니다.

실용적인 조언

“제품”의 개념에는 서비스도 포함됩니다. 영향을 받은 주요 변경 사항 이 요소"마케팅 믹스"는 물리적, 물질적 제품에서 서비스 및 특별하고 눈에 보이지 않는 "정보 제품"으로의 이동, 또는 "원자에서 비트로"라고도 말하는 이동입니다.

마케팅 전문가의 관심은 다음 문제에 집중되어야 합니다.

1. 제품의 성격이 바뀌나요?

2. 이는 구매자와 마케팅 담당자에게 무엇을 의미합니까?

3. 고객은 서비스가 아니더라도 상당히 다양한 선택과 선택을 기대하므로 제품에 대한 인식은 어떻습니까? 고품질제품?

4. 구매한 제품의 신뢰성, 확실한 품질로 인한 고객의 만족(또는 반대로 불만족)은 어느 정도이며, 판매 과정과 보증 및 보증 사후 서비스에서 직접 받은 인상은 어느 정도입니까?

5. 바꿔 말하면, 구매자는 "물건 구매 - 사용 - 수리"라는 전체 과정에서 어떤 종류의 경험(긍정적 또는 부정적)을 얻습니까?

6. 기술적 특성에 대한 사실 정보를 바탕으로 구매한 품목이 자신에게 특히 유용할 것이라는 고객의 인식은 어느 정도입니까?

7. 구매자, 고객이 되는 것은 이익인가요, 즐거움인가요, 아니면 별로 달갑지 않은 필수인가요?

G. 앨더. 미래의 마케팅: 의식의 대화. - 중.:

공정한 언론, 2003, p. 75

1.5. 구매자와 그의 특성

모든 사람이 그렇듯이 판매자도 실수를 하는 것은 흔한 일이지만 구매자가 용서하는 것은 흔한 일이 아닙니다.

미국 비즈니스 민속

1.5.1. 구매자 요구

소비자는 상품, 서비스 및 아이디어를 사용하는 사람, 사람 그룹 및 다양한 조직입니다. 마케팅 관점에서 소비자는 두 그룹으로 나눌 수 있습니다.

1) 최종 소비자는 개인(가족, 가구) 사용을 위해 상품을 구매하는 개인 구매자입니다.

2) 조직 소비자는 자신의 제품을 생산하는 과정에서 추가 가공이나 사용(착취) 및 재판매를 위해 제품을 구매하는 도매 구매자입니다.

구매자(클라이언트)는 마케팅 활동의 주요 대상입니다. 효과적인 마케팅 커뮤니케이션을 위해서는 무역회사의 마케팅 서비스에서 소비자의 요구와 능력, 구매 동기, 구매 결정 방법 등을 파악하고 분석하는 것이 중요합니다.

소비자 행동은 제품, 서비스, 아이디어의 획득, 소비 및 이전과 직접적으로 관련된 활동이며 이러한 활동 전후의 의사 결정 프로세스를 포함합니다. 소비자 행동에 대한 연구는 마케팅에서 가장 중요한 작업이며, 이 솔루션을 통해 제조업체(판매자)는 상품과 서비스를 판매할 때 최대 이익을 얻기 위해 자원을 가장 잘 할당할 수 있습니다. 소비자 행동에 대한 지식은 광고, 판매촉진, 홍보, 인적판매 분야에서 의사결정을 내리는 기초가 됩니다. 빠르게 변화하는 소비자 행동에는 상품과 서비스를 판매할 때 새로운 접근 방식과 새로운 전략이 필요하다는 것은 누구나 아는 사실입니다.

많은 고객들이 이전보다 더 비판적이 되었습니다. 그들은 자신의 이익에 더 많은 관심을 보이고, 제공되는 상품과 서비스의 목적과 단점에 대해 더 자주 묻고, 더 큰 불신을 보이고, 더 많은 질문을 하고, 다른 판매자의 제안을 비교하고, 신뢰할 수 있는 기준을 찾고, 건강에 영향을 미치는 요인을 더 많이 고려합니다. , 그리고 광고 주장을 덜 신뢰하십시오.

많은 고객들이 더욱 까다로워졌습니다. 그들은 수량보다 품질을 선호하고, 전문적이고 파트너와 같은 정직한 조언을 받고 싶어하며, 동일한 제품의 다른 브랜드를 구매하고, 무역 조직의 이미지, 철학 및 목표는 물론 무역 조직이 공언하는 가치를 더 많이 고려하고 싶어합니다. 제조 기업의 상태와 평판에 대해 생각해보십시오.

독일 영업 관리자를 대상으로 한 설문 조사(컨설팅 회사 BBE에서 수행한 연구) 결과는 다음과 같습니다.

    우선, 새롭고 기술적으로 더 진보되고 더 패셔너블한 제품이 요구됩니다.
    - 브랜드 상품은 개성을 표현하는 수단이 됩니다.
    - 구매자는 상품의 품질에 더 많은 관심을 기울이고 자격을 갖춘 조언을 구합니다.
    - 감정이 점점 더 중요한 역할을 합니다. - "얼마나"보다 "어떻게"가 더 중요해집니다.
    - 소비자는 환경 문제에 더 많은 관심을 기울입니다.
    - 다양한 그룹소비자는 새로운 하위문화를 형성한다.

종합해보면, 이는 소비자의 구매 행동이 점점 더 예측 불가능하고 변동성이 커지고 있음을 시사합니다. Ritz-Carlton Hotel Company(Malcolm Baldrige National Quality Award를 수상한 회사)의 사장 겸 이사회 의장인 Horst Schultz는 이에 대해 다음과 같이 말했습니다. “고객이 100% 만족할 때까지, 단지 만족하고 기뻐할 때까지 당신이 그들을 위해 무엇을 하든, 당신은 노력할 것이 있습니다.”

구매 기준에 대한 영향력을 형성하기 위해 판매자는 다음 단계를 적용할 수 있습니다.

1) 중요한 요소 식별 - 결정이 구매자를 만족시킬 요소를 결정하는 것이 필요합니다.

2) 바람직한 요소 결정 - 필수 구매 기준(필수 요소) 목록에 포함되지 않은 고객의 "판타지" 요구 사항을 강조합니다.

3) 귀하의 조직이 선호하는 요소를 강조합니다 - 귀하의 입장이 가장 강력한 특성을 강조합니다.

4) 구매 기준 개발에 참여 - 구매자가 자신의 구매 기준을 공개적으로 설명하고 이에 대해 귀하와 논의하는 데 동의하는 것이 매우 중요합니다(이것은 판매자에게 기회입니다!).

5) 기준의 지속적인 모니터링 - 기준의 변화에 ​​적절히 대응하고 이러한 기준에 대한 자체 조정을 즉시 제안하는 것이 필요합니다.

6) 전체 기준 목록을 최대한 완벽하게 충족하는 거래 제안 제시;

7) 추적 요구 사항 - 귀하의 요구 사항을 변경하고 추가해야 합니다. 무역 제안고객과의 프레젠테이션 및 토론 후.

말한 내용을 요약하면 판매자는 성공적인 판매네 가지 유형의 구매자 정보가 필요합니다.

1) 구매자의 요구에 관한 정보

2) 귀하의 제품이 이러한 요구 사항을 어떻게 충족하는지에 대한 정보

3) 구매 동기 부여 메커니즘에 관한 정보

4) 구매자의 의사결정 과정에 대한 정보.

구매하는 사람들을 연구함으로써 고객, 비즈니스 파트너 또는 잠재적 구매자의 요구 사항에 대해서만 알 수 있습니다. 과거의 수동적인 영업사원에서 현대의 영업 관리자는 조직의 커뮤니케이션 전략을 적극적으로 연구하고 창안하는 사람으로 거듭나고 있습니다. 예를 들어, 다음과 같은 상황을 들 수 있습니다. 컴퓨터 구매자는 차 사용자, 대학 교사, 디자이너, 애니메이터 또는 해커인 경우 완전히 다른 요구 사항을 충족합니다.

기존 요구의 변화 요인과 새로운 요구의 출현을 분석할 때 요구는 개인과 산업으로 구분되며 두 가지의 역학은 주로 다음 지표 표로 특징지어진다는 점을 고려해야 합니다. 1.4.

표 1.4. 요구에 영향을 미치는 요소

개인적인 필요

생산 요구

건강 상태

가족 상태

소득 수준

사회적 지위

그 사람의 생활 방식을 바꾸는 것

주변 사회경제적 환경의 변화

조직의 범위 변경

조직의 수입 변화

조직 활동의 다양화

원자재 상황의 변화

변화하는 노동 상황

변화하는 에너지 상황

사회경제적 환경의 변화

요구사항의 주요 특징을 공식화할 수 있습니다. 다음과 같은 방법으로 :

    요구 사항의 성격과 변경 이유가 결정됩니다. 생산 활동사람과 조직;
    - 욕구는 사회적 성격을 띤다. 요구의 일반적인 범위와 구체적인 만족의 형태는 조직과 사회 전체의 요구에 따라 달라집니다.
    - 욕구의 변증법적 성격은 변화(때로는 아주 빠르게), 개선, 변화하는 능력으로 표현됩니다.

구매자의 요구 사항을 파악하는 가장 효과적인 도구는 판매자에게 질문하는 것입니다. 판매자는 특정 반응, 즉 조직의 요구 사항, 문제, 현재 작업 및 전망에 대한 이야기를 얻기 위해 구매자에게 질문합니다.

이를 위해 대담자가 대화하고 신뢰 관계를 구축하는 데 도움이 되는 여러 유형의 질문이 사용됩니다. 예를 들어 해리 굿맨(Harry Goodman)은 질문을 개방형, 협소형, 폐쇄형, 선도형으로 나눕니다. 1.8.

먼저, 판매자가 추가 대화를 전개하고 구매 조직의 활동 규모를 상상하는 데 도움이 되는 개방형 질문이 제기됩니다. 정보수집 단계에서는 구매자가 과거에 무엇을 사용했는지, 현재 무엇을 사용하고 있는지, 무엇을 좋아하는지, 무엇을 싫어하는지, 미래를 어떻게 상상하는지 등을 알 수 있는 개방형 질문이 효과적이다. 일반적으로 고객은 그러한 질문에 기꺼이 답변합니다.


쌀. 1.8. 고객의 요구를 파악하기 위한 질문의 순서

예를 들어 고객에게 다음과 같이 질문할 수 있습니다.

    귀하의 회사는 이전에 시장 조사를 수행한 적이 있습니까?
    -판매량 감소가 광고 효과 부족에 따른 것이라고 확신하는 이유는 무엇입니까?
    - 회사에서 마케팅 조사를 실시하기로 결정한 이유는 무엇입니까?

올바른 질문 순서는 고객을 드러내고 그의 요구 사항을 보여줍니다.

좁은 질문에는 이미 더 정확한 답변이 필요합니다. 이를 통해 고객에게 필요한 것이 정확히 무엇인지 결정할 수 있는 기반으로 고객으로부터 특정 정보를 추출할 수 있습니다. 좁은 질문을 통해 구매자는 정량그의 충족되지 않은 요구 사항. 대화의 이 단계에서 세부 사항을 조사함으로써 구매자는 자신의 요구 사항의 성격을 더 완전히 이해할 수 있습니다. 예를 들어 판매자는 주제를 계속합니다. 시장 조사, 다음과 같이 질문할 수 있습니다. “오늘날 귀하에게 가장 관련성이 높은 마케팅 조사 영역은 무엇입니까? 브랜드에 대한 소비자 태도 조사, 브랜드 충성도 평가 또는 귀하의 감사 광고 활동?»

폐쇄형 질문에는 명확한 예 또는 아니요 대답이 필요합니다. 이는 내담자가 도움을 원하는 것과 해결해야 할 구체적인 문제가 무엇인지 말하도록 고안되었습니다. 예를 들어, "우리 에이전시를 위한 기술 사양을 준비하시겠습니까, 아니면 추가 승인을 위해 마케팅 조사 프로젝트를 준비하시겠습니까?"

주요 질문은 계약 조건을 정확하게 나타내기 위한 것이며 일반적으로 프로젝트 예산 책정과 관련됩니다. 구매자에게 직접 질문할 수 있습니다. “마케팅 조사에 얼마를 지출할 것으로 예상하시나요? 귀하가 할당한 대략적인 금액을 알면 보다 정확하게 마케팅 조사 계획을 수립하고 예산 절감 가능성을 제공할 수 있습니다.” 고객은 광고 활동의 효율성을 높이고 연구에 할당된 예산 규모를 연관시켜야 하는 필요성에 직면해 있습니다.

Neil Reckman은 고객에게 특정 순서로 묻는 네 가지 유형의 질문을 포함하는 포괄적인 고객 인터뷰의 SPIN 방법을 설명했습니다. 이러한 질문은 고객의 문제와 제안된 제품을 통해 문제를 해결할 수 있는 가능성에 초점을 맞춥니다.

상황적: 상황에 초점을 맞춘다. 이는 상업적 제안과 간접적으로 관련된 고객의 일반적인 상황을 명확히 하기 위한 공개 질문입니다.

문제성: 특정 상황과 관련된 문제에 집중합니다. 이는 현재 상황에서 내담자의 구체적인 문제의 성격을 명확히 하는 질문입니다. 문제가 있는 문제내담자의 구체적인 문제와 요구 사항을 파악하는 데 도움을 줍니다.

추출적: 비즈니스 제안과 관련된 특정 문제에 집중합니다. 이러한 질문은 고객이 직면한 문제의 실제 크기를 파악하고 문제가 그에게 얼마나 관련이 있는지 알아내는 데 도움이 됩니다. 이는 귀하의 비즈니스 제안의 특징과 이점을 고객에게 제시하는 데 도움이 되는 질문입니다. 일반적으로 이는 의문 접속사를 사용하여 구성된 폐쇄형 요약 질문입니다.

가이드: 제안 수락을 통해 문제 해결에 집중합니다.

이 기술을 사용하는 영업사원의 임무는 구매자가 생각하도록 만드는 것입니다. 그러나 판매자는 일련의 네 가지 질문을 올바르게 구성하려면 먼저 생각해야 합니다. 게다가 판매자는 대부분의 답변을 미리 추측해야 합니다.

SPIN 방법을 사용하여 고객에게 질문하는 것이 고객에게 자신의 문제를 파는 것을 의미하지는 않습니다. 오히려 내담자가 자신의 결정을 정당화하도록 돕습니다.

판매자는 질문을 통해 이에 대한 답변을 받아야 하며 구매자를 주의 깊게 보는 것만으로는 충분하지 않고 말한 내용에 대한 반응을 보여야 한다는 것이 분명합니다. 일반적으로 적극적인 경청에는 적절한 비언어적 행동이 수반됩니다. 대담자를 바라보고, 자세로 주의를 표현하고, 대화의 가장 중요한 순간을 기록하고 녹음할 준비가 되어 있으며, 고개를 끄덕이고 동의하는 소리를 냅니다.

적극적인 듣기를 위한 기본 기술은 실용적인 팁으로 제공됩니다.

실용적인 조언

적극적 경청 기법

리셉션 "에코"

고객이 표현한 주요 사항을 판매자가 그대로 반복합니다. 내담자의 진술을 반복하기 전에 "내가 이해하는 한...", "당신은 그렇게 생각하시나요..."와 같은 소개 문구가 선행되어야 합니다.

접수 "이력서"

고객 진술의 본질을 압축되고 일반화된 형태로 재현합니다. 이 경우 "그래서 당신은...에 관심이 있습니다.", "가장 중요한 선택 기준은..."과 같은 소개 문구를 사용할 수 있습니다.

기술 "논리적 결과"

판매자는 고객의 진술에서 논리적인 결과를 도출합니다. 예를 들어, 영업사원이 고객에게 "말씀하신 내용을 보면 보증 기간 연장에 관심이 있으신 것 같습니다."라고 말합니다.

리셉션 "설명"

귀하는 고객 진술의 특정 조항에 대한 명확한 설명을 요청합니다. 예를 들어, 영업사원이 고객에게 이렇게 말합니다. “이건 매우 흥미롭습니다. 명확히 해주실 수 있나요..."

S. Rebrik. 전문 영업 교육. -M .: Eksmo, 2005, p. 47.

결론적으로 요구 사항은 당연히 매우 다양할 수 있지만 모두 어떤 방식으로든 서로 연결되어 있어 자연스러운 인간 요구, 산업 및 사회적 요구를 결합한 개방형 통합 시스템으로 간주할 수 있습니다.

효과적인 시장 행동은 제품/서비스가 소비자나 조직의 특정 요구 사항에 부합하는지에 대한 철저한 분석이 가능한 경우에만 가능합니다.

1.5.2. 상품과 고객의 가치

가치는 어떤 형태의 행동이나 상태가 다른 어떤 형태보다 개인과 사회에 더 바람직하다는 강한 믿음입니다. 인간과 조직의 가치에 대한 연구는 개인이나 조직이 달성하려고 노력하는 목표의 계층 구조에 중점을 둡니다.

인적판매 관행에서는 상품의 가치가 소비자(구매자)의 가치와 일치해야 합니다. 제품의 가치는 개인이나 조직의 모든 요구(필요 그룹)를 충족시킬 수 있는 능력입니다.

제품 가치는 다음과 같이 분류됩니다.

1) 기능적 가치는 기능적 또는 물리적 역할을 수행하는 능력으로 인해 제품에 대해 인지된 유용성입니다.

2) 사회적 가치는 제품이 어떤 사람들과 연관되어 인지된 유용성입니다. 사회 집단;

3) 감정적 가치는 긍정적인 감정을 불러일으키는 능력으로 인해 제품이 인지하는 유용성입니다.

4) 인식적 가치는 호기심을 불러일으키고, 참신함을 창조하고/하거나 지식에 대한 욕구를 충족시키는 능력으로 인해 제품의 인지된 유용성입니다.

5) 조건부 가치 - 제품의 기능적 또는 사회적 중요성을 강조하는 특별하거나 무작위적인 물리적, 사회적 상황이 있을 때 제품이 이를 획득합니다.

개인 또는 조직 소비자의 가치는 요구와 밀접하게 관련되어 있으며 요구의 물리적(경제적, 생산적) 또는 지적 구현을 ​​나타냅니다. 가치는 사람들이 특정 상품을 획득하려고 노력하고 목표를 달성하기 위한 적절한 방법을 나타내도록 장려합니다. 가치의 안정성, 개인 또는 조직의 전략 구조에서 중심 위치는 소비자 행동(최종 소비자 또는 조직 구매자의) 분석에서 가치 범주의 사용을 결정했습니다(제품, 브랜드, 공급업체 선택). 제품이나 서비스의.

가치는 개인적일 수도 있고 사회적일 수도 있습니다.

사회적 가치란 사회(사회집단)가 인정하는 신념, 사상, 규범, 우선순위를 말한다. 사회적 가치는 사회(그룹) 내에서 "정상적인" 행동을 결정합니다. 사회적 가치는 개인적 가치의 형성과 수정에 중요한 영향을 미칩니다.

개인적인 가치는 개인의 필요에 기초하며 대부분 그에게 알려진 가치 체계 중에서 선택하는 것을 나타냅니다. 이는 개인의 관점에서 "정상적인" 행동을 정의합니다.

소비자 행동을 분석하기 위해 개인 가치를 사용하려면 설명, 측정 및 모델링이 필요합니다. Rokeach 가치 척도는 최종 가치와 도구 가치의 스펙트럼을 나타냅니다. Rokech는 가치가 목표(최종, 최종 상태) 및 이러한 목표를 달성하는 방법(도구 구성 요소), 표와 연관되어 있다고 믿었습니다. 1.5.

표 1.5. Rokech 가치 척도(RSV)

이러한 가치는 독립적이며 최종 소비자의 시장 선택에 차별화된 기여를 할 수 있습니다. 하지만 개인의 가치를 반영하며, 최종 소비자에게 판매하는 과정에서 실질적으로 활용될 수 있습니다.

조직적이고 소비자 가치총가치(제품, 브랜드, 서비스, 인력의 가치)와 총비용(제품, 브랜드, 서비스, 인력의 가치)으로 나눌 수 있습니다. 재정적 비용, 시간, 노력, 운영 비용, 심리적 비용), 그림. 1.9.

가치 접근법은 개인 또는 조직의 구매자에게 전달되는 가치 구조를 분석하기 위한 프레임워크를 시장 조사자에게 제공하며, 이는 개인 판매 프로세스에서 실질적으로 사용될 수 있습니다.


쌀. 1.9. 소비자와 조직의 가치체계

판매를 할 때 관리자는 구매 결정을 내리는 과정에서 구매자를 안내하는 일련의 가치를 알아야 합니다.

1.5.3. 조직의 구매 행동 모델

어느 정도 조직 시장은 소비자 시장과 유사합니다. 둘 다 구매자 역할을 하고 특정 요구 사항을 충족하기 위해 구매 결정을 내리는 사람들이 있습니다. 그러나 조직의 구매행동은 구매자가 조직이라는 점에서 여러 가지 특성에서 개인의 구매행동과 다릅니다. 개인 판매 프로세스를 계획할 때 이러한 기능을 고려해야 합니다.

1. 산업재에 대한 수요는 파생적입니다. 이는 궁극적으로 소비재에 대한 수요에 의해 결정됩니다. 따라서 산업재에 대한 수요를 2차수요 또는 파생수요라고 한다. 조직 시장의 수요를 늘리기 위해 이 시장의 주체는 때때로 소비자 시장에 직접 제품을 광고합니다.

2. 조직 시장의 잠재적 구매자 수는 적지만 구매 주문은 많습니다. 소비자 시장의 주제와 달리 조직 시장의 주제는 일반적으로 소수이지만 대규모 구매자를 다룹니다. 대기업 시장에서는 대량의 제품을 판매하기 위해 소수의 구매자만 있어도 충분합니다.

3. 구매 목적. 구매한 제품과 서비스는 구매자의 목표 달성에 도움이 되어야 합니다. 상품 및 서비스 제조업체는 비용을 줄이거나 매출을 늘려 이익을 늘리려고 노력합니다.

4. 구매기준. 조직의 구매 기준은 객관적이고 명시적인 제품 속성입니다. 구매는 기본으로 이루어집니다. 기술 문서, 전문가 평가 및 제품 카테고리에 대한 좋은 지식.

5. 구매자의 전문성. 조직적인 쇼핑은 전문가가 수행합니다. 결정은 과거 경험과 대안에 대한 신중한 고려를 바탕으로 이루어집니다. 충동 구매는 거의 없습니다.

6. 복잡한 구매 결정 프로세스. 조직의 구매 결정은 더 복잡하므로 더 많은 시간과 더 광범위한 정보 교환이 필요합니다. 재정적 위험그리고 불확실성.

7. 판매 과정 중 그룹 상호 작용. 조직 구매에는 그룹 구매 결정이 포함됩니다. 일반적으로 전문가 그룹 및/또는 전문 구매 대리인 그룹이 결정을 내립니다. 복잡하고 비용이 많이 드는 조직 구매에 대한 의사 결정에는 항상 여러 사람이 참여합니다. 공동의 목표, 위험 및 지식/정보. 그들은 구매(구매) 센터를 형성합니다. 조직 구매에는 구매자와 판매자 간의 긴밀한 상호 작용이 포함됩니다.

8. 판매자의 전문성. 조직의 구매 결정에는 치열한 협상이 포함될 수 있으며, 특히 조직이 서로 구매하기로 합의한 경우 더욱 그렇습니다. 영업 직원은 양 당사자 모두에게 크고 작은 거래를 협상하므로 조직 판매에서 중요한 역할을 합니다.

9. 구매 후 프로세스. 조직 구매자는 일반적으로 개인 구매자보다 구매 후 더 광범위한 접촉을 기대합니다. 따라서 설치(설치, 시운전), 구매한 장비의 서비스 지원, 품질 보증, 규정 준수 등의 요소를 고려합니다. 구매 협상에서 중요한 역할을 하는 경우가 많습니다.

조직의 구매 결정을 내리려면 개인/가정의 결정을 내릴 때 발생하는 문제보다 훨씬 더 복잡한 일련의 문제에 대한 예비 솔루션이 필요합니다. 따라서 조직 시장의 마케팅 활동은 훨씬 더 복잡하고 복잡합니다.

그림에서. 그림 1.10은 조직의 구매 행동 모델을 보여줍니다. 모델의 핵심은 개인의 생활 방식, 즉 조직 스타일과 유사합니다.


쌀. 1.10. 조직 구매 행동 모델

조직 스타일은 조직이 생활하는 방식으로, 구매 결정에 영향을 미치는 요구 사항과 태도를 반영하고 형성합니다. 조직 스타일의 차이는 상당히 클 수 있습니다. 예를 들어 공공, 상업, 국가 기관목표, 요구사항, 조직 스타일이 다르며 구매 문제를 다르게 해결합니다. 조직 스타일은 성장, 합병 또는 인수로 인해 주기적으로 변경됩니다.

문제에 대한 인식. 문제에 대한 인식은 구매 센터 내부와 외부 사람들 모두의 영향을 받습니다. 문제에 대한 인식은 다양한 방식으로 발생합니다. 첨단 기술, 지식 집약적 시장에서는 부서장이 문제를 가장 잘 인식하고 있습니다. 따라서 직접 구매하는 사람(구매 관리자 또는 교육 센터 프로그램 코디네이터 등)이 문제 인식의 원천이 아니라는 점을 명심하는 것이 중요합니다.

따라서 구매한 사람에게만 연락하는 것은 실수입니다. 이러한 시장에서는 문제 인식과 사양 결정이 구매 직원 자체의 중요한 개입 없이 이루어지는 경우가 많습니다. 조직 구매자는 항상 운영을 합리화할 수 있는 방법을 찾고 있지만 이러한 합리화를 방해하는 문제를 인식하지 못할 수도 있습니다. 영업사원의 임무는 고객의 요구 사항을 이해하고 고객이 아직 깨닫지 못한 문제에 대한 솔루션을 제공하는 것입니다.

정보 검색. 정보 검색은 공식적(특정 기준에 따라)이거나 비공식적일 수 있습니다. 검색의 비공식적인 부분에는 조직의 이미지(명성, 지위) 비교, 출판물 검토, 관리자와의 대화가 포함될 수 있습니다.

대안 평가. 등급 가능한 공급자그 중 하나를 선택하는 것은 종종 두 단계로 이루어집니다. 첫 번째 단계에서는 가능한 공급업체 목록이 작성됩니다. 즉, 각 평가 기준에 대한 최소 요구 사항이 설정되고 이러한 최소 요구 사항을 충족하는 옵션이 선택됩니다.

솔루션의 두 번째 단계에서는 별도의 사전 편찬, 보상, 측면별 제거 등 또 다른 규칙이 적용됩니다. 예를 들어 사전 편찬 규칙을 적용할 때 기준은 중요도에 따라 순위가 매겨지고 가장 중요한 기준에 따라 가장 좋은 옵션이 선택됩니다. 그 결과 하나의 공급업체가 선택되었습니다. 옵션을 평가하고 선택하는 과정은 구매 센터의 구성원마다 평가 기준이 다르기 때문에 당연히 복잡합니다.

구입. 공급업체를 선택하기로 결정되면 거래 비용을 지불할 방법과 시기에 대한 결정이 내려집니다. 이 결정은 전달 실행에 영향을 미치기 때문에 중요합니다.

사용 및 구매 후 평가. 구매한 제품의 사용(작동)이 명시된 기준을 충족하는 경우 조직의 구매 후 평가는 개인 구매자보다 더 공식적입니다.

위에서 보면 조직 시장은 소비자 시장과 질적으로 다르다는 것이 분명합니다. 그럼에도 불구하고 사건에 대해 일반 소비자와 동일한 반응을 보이는 사람들로 남아 있습니다. 소비자와의 마케팅 관계가 새롭고 중요한 마케팅 방향으로 인식된 것은 조직 거래의 자료 분석을 바탕으로 이루어졌습니다.

조직 시장에는 여러 가지 중요한 특징이 있습니다. 구매자가 적고 (더 긴밀한 관계 발전에 기여함) 일반적으로 대량으로 상품을 구매합니다. 양 당사자는 일반적으로 지속적인 접촉을 설정하고 유지하는 데 관심이 있으며 이를 위해 시스템과 같은 모든 통신 방법이 사용됩니다. 전자 교환데이터를 통해 실시간으로 정보를 교환할 수 있습니다.

구매자가 공급업체의 비즈니스 파트너가 되는 경우도 있습니다. 예를 들어, 일부 일본 자동차 회사는 엔지니어를 부품 공급업체에 파견하여 부품의 품질과 성능을 향상시킬 수 있는 방법을 공동으로 모색합니다. 그들은 또한 통합을 사용합니다 컴퓨터 시스템, "동기화된 자동화"라는 작동 모드를 제공합니다. 이는 적시(Just-In-Time) 방법을 더욱 발전시킨 것으로, 공급업체의 생산 라인 속도를 구매자 장비의 작동에 맞춰 조정할 수 있습니다.

조직 구매자는 소비자 시장의 최종 사용자보다 지리적으로 더 집중되어 있는 경우가 많습니다. 그러한 조직적 구매자의 수요는 더 예측 가능한 것으로 나타났습니다. 이러한 시장의 일반적인 추세는 기본적인 B2B 구매 모델을 사용하여 표시할 수 있습니다. 이러한 시장은 일반적으로 소비자 시장보다 가격 탄력성이 낮습니다.

조직 구매자는 판매 조직 대표의 전문성 수준에 더 민감합니다. 당연히 그들은 내린 결정을 정당화하기 위해보다 합리적인 접근 방식을 취합니다. 그러나 조직 구매자도 다른 구매자와 마찬가지로 감정의 영향을 받는다는 점을 명심해야 합니다. 결국 그들은 심각한 실수가 직업적, 개인적 운명에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 끊임없이 공식 입장을 위험에 빠뜨립니다. 따라서 그들은 지나치게 조심스러워지고 인식된 위험을 최소화하기 위해 모든 조치를 취할 수 있습니다. 이는 예를 들어 특정 브랜드만 구매하거나 이미 검증된 공급업체와 상호 작용함으로써 쉽게 달성할 수 있습니다. 그들은 또한 상사의 의견이나 선호도에 따라 무비판적으로 인도될 수도 있습니다. 또한 공급업체와의 관계 선택 및 성격에 영향을 미칠 수 있는 개인적 선호도와 선호도가 있을 수 있습니다.

조직 구매 시 전체 그룹의 사람들이 의사 결정 프로세스에 참여한다는 사실로 인해 이 그룹 내에서 몇 가지 추가 구매 역할이 구별될 수 있습니다.

    상사는 제안된 행동을 허가하는 사람입니다.
    - "게이트키퍼" - 의사 결정자(비서, 통신 사업자 또는 구매 대리인)에게 접근하는 것을 방해하거나 도울 수 있는 사람
    - 컨설턴트는 전문적인 평가를 제공하는 제3자 전문가입니다.

실제 구매 과정도 소비자 시장의 구매 과정과 다를 수 있습니다. 여기에는 마케팅 채널에 중개자가 적고 제품이나 서비스의 주요 공급업체로부터 직접 구매하려는 욕구가 더 뚜렷할 수 있습니다. 여기에서도 상호성에 대한 기대가 훨씬 더 강해질 수 있습니다. 예를 들어, 종이 제조업체가 다음과 계약을 체결한 경우 운송 회사제품을 고객에게 전달하기 위해 회사는 해당 고객 중 한 명으로부터 필요한 종이 제품을 구매할 것으로 기대할 수 있습니다.

서비스 품질, 신뢰성 수준, 배송 일정 준수도 최종 결과에 큰 영향을 미칩니다. 대부분의 경우 조직 구매자는 복잡한 구매(제품 + 운송 + 설치 + 인력 교육 + 서비스)에 관심을 보입니다. 따라서 고객에게 필요한 것이 무엇인지, 이를 어떤 형태로 제공해야 하는지 이해하는 것이 고객 관계 측면에서 핵심이 될 수 있습니다.

일반적으로 조직 구매자는 동일한 유형의 제품을 대량으로 구매하는 경우가 많습니다. 그러므로 다음과 같은 일반 소비자, 일상적인 활동과 비일상적인 활동을 분리하는 방법이 필요합니다. 경제 문헌에서는 다음과 같이 설명합니다. 다양한 방법조달 프로세스의 공식화.

정기적으로 접수된 주문은 수정 없이 반복 주문입니다. 이미 특정 고객에게 제품을 공급하고 있다면 관계 마케팅 관점에서 주요 목표는 고객이 더 쉽게 재주문할 수 있도록 하는 것입니다. 이는 관련 제품의 판매(초기 구매를 보완하는) 또는 향상된 제품 또는 서비스 모델의 판매 기회를 창출합니다.

변경된 재주문 - 소비자가 공급자를 변경하거나 주문의 일부 측면을 변경하기를 원하지만 제품이나 서비스 자체는 여전히 필요한 경우입니다. 변화된 반복 비즈니스는 종종 고객 관계 마케팅의 품질에 대한 가장 진실한 테스트입니다. 적절한 관계 구축이 불가능한 소비자는 다른 공급자로 전환하는 옵션을 고려하기 시작할 것입니다.

"새로운 도전" 상황은 소비자가 특정 제품이나 서비스에 대한 직접적인 경험이 없을 때 발생합니다. 이 경우 소비자는 일반적으로 마스(masu)를 요구합니다. 추가 정보, 제3자에게 조언이나 전문가 평가를 요청할 수 있으며 친구와 동료의 의견을 기꺼이 경청합니다. 이러한 상황에서 마케팅의 주된 임무는 판매를 통해 소비자와 신뢰관계를 구축하는 것인데, 이는 상당히 어려운 일이다. 판매를 너무 강하게 추진하면 소비자가 다른 제품이나 서비스를 구매하겠다는 압력에 저항하여 소비자와의 관계가 악화될 수 있습니다. 테이블에 1.6은 조직의 구매 행동의 특징을 설명합니다.

표 1.6. 제품과 위험수준에 따른 조직의 구매행동 특징

잃어버린 고객은 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 함께 일하고 싶지 않았기 때문에 잃어버린 소비자가 있습니다. 초기 커뮤니케이션 과정에서 이러한 소비자는 "나쁜" 고객 범주에 속한다는 사실이 밝혀졌습니다. 그래서 당신은 그들을 제거하는 데 도움이 되는 의사소통 옵션을 선택했습니다. 그러나 소비자는 상품(서비스)의 불완전성이나 관계 형성의 오류로 인해 떠나는 경우가 많습니다. 특히 두 번째 경우에는 신속하게 오류를 제거하고 해당 소비자를 반환할 수 있습니다.

개인 판매는 상품과 서비스를 홍보하는 시스템에서 점점 더 유연한 도구가 되고 있으며 새로운 종류통합 커뮤니케이션: 개인 판매는 기업 홍보 커뮤니케이션 전략에 통합됩니다.

개인 판매의 일반적인 마케팅 원칙을 고려한 결과, 개인 판매의 성격이 경제 및 판매의 고유한 특성을 결정한다는 점에 주목합니다. 사회 현상, 제조업체와 소비자, 판매자와 고객 간의 직접적인 커뮤니케이션을 제공합니다.

실용적인 조언

판매에서 가장 위험한 실수

1. 판매를 일방적인 대화로 전환합니다.

2. 문장 중간에 고객의 말을 중단합니다.

3. 귀하는 고객의 말을 듣고 있다는 것을 어떤 방식으로도 보여주지 않습니다.

4. 억양을 적절하게 사용하지 않고 있습니다.

5. 당신은 내담자를 위해 그의 문장을 완성합니다.

6. 당신은 스스로에게 말을 시작하는 것을 참을성이 없습니다.

7. 고객과 논쟁을 시작합니다.

8. 멈추지 마세요.

9. 해야 할 것보다 더 적은 수의 질문을 합니다.

10. 상황을 너무 엄격하게 통제하려고 한다.

11. 고객이 명시한 요구 사항에 따라 제품의 귀중한 품질을 지정하지 않습니다.

12. 제품의 필요성을 인식하지 못하고, 제품의 장점을 성급하게 이야기한다.

13. 거래를 성사시키려는 시도가 실패합니다. 순간을 포착하지 못하거나 거래를 성사시키는 잘못된 방법을 선택합니다.

S. Rebrik. 전문 영업 교육. -M .: Eksmo, 2005, p. 78.

제2장 인적판매의 커뮤니케이션 측면

2.1. 커뮤니케이션 판매 모델

사람들을 이끌려면 그들을 따르십시오.

동일한 상품과 서비스를 다양한 방식으로 판매할 수 있습니다. 마케팅에서 개인판매는 가장 효과적인 판매방법으로 간주됩니다. 즉, 직접 거래를 성사시킬 가능성은 항상 훨씬 더 높습니다. 하지만 이것이 개인 판매가 모든 것에 대한 답이라는 것을 의미합니까? 이것이 이 글에서 우리가 이야기할 내용입니다.

저는 개인 판매가 항상 필요한 것은 아니라는 사실부터 시작하고 싶습니다. ~에 특정 조건당신이 파산하고 싶지 않다면 그것들을 사용하는 것도 허용되지 않습니다.

개인 판매가 필요하지 않은 경우는 언제입니까?

개인 직접 판매가 가장 높은 전환율을 가져온다는 것은 확실히 사실입니다. 가능한 방법매상 그러나 이것이 직접 판매하면 가장 많은 돈을 벌 수 있다는 의미는 아닙니다.

개인 판매에는 한 가지 심각한 단점이 있습니다. 즉, 개인적으로 판매해야 한다는 것입니다. 그리고 이는 즉시 귀하의 잠재 시장. 10명의 판매자를 고용하더라도(이에 대해서는 아래에서 설명하겠습니다) 하루에 2~3번만 회의를 가질 시간이 있습니다. 그리고 당신의 도시에서만.

동일한 판매 텍스트를 사용하여 귀하의 상업적 제안지구 곳곳에 최대 수십만 명의 잠재 고객이 있습니다. 그리고 개인 미팅 중에는 거래 금액의 50%를 결제할 수 있습니다. 그리고 귀하의 판매 텍스트는 겨우 1%에 불과합니다. 100의 50% 또는 100,000의 1% 중 무엇을 선택하시겠습니까?

그리고 당신도 같은 100회의 모임을 가지려고 노력합니다. 몇 달의 시간과 엄청난 신경이 필요할 것입니다. 그리고 단 하루 만에 수십만 명의 잠재 고객에게 판매 텍스트를 보여줄 수 있습니다.

이 사이트에서 채택한 용어로 말하면 개인 판매는 단지 "접촉" 판매일 뿐입니다. 그리고 문자를 파는 건... 비접촉식은 제가 가장 좋아하는 스타일입니다. 그러나 개인 판매가 꼭 필요한 상황이 있습니다.

개인판매 없이는 할 수 없을 때

매우 비싸고 매우 복잡한 제품을 판매하는 경우 비접촉 판매는 도움이 되지 않습니다. 세계에서 가장 뛰어난 카피라이터라도 수억 달러 가치의 생산 시설에서 정수장을 판매하면 1%를 줄 수 있는 글을 쓰지 않을 것입니다.

그리고 Vulcan 카피라이터가 이렇게 강력한 판매 텍스트를 가지고 도착하더라도 이 텍스트를 보여줄 수 있는 공장은 하루에 10만 개에 이르지 못할 것입니다.

이런 상황에서는 당연히 개인판매를 통해 행동해야 합니다. 개인적으로만 설명하고 보여주고 싶은 모든 것을 설명하고 보여줄 수 있습니다. 이 경우에는 여러 사람에 대해 이 작업을 여러 번 수행해야 합니다. 그리고 거래의 결론은 몇 년이 걸릴 수 있습니다.

요약하자면, 좁은 시장을 대상으로 비싸고 복잡한 제품을 판매하려면 개인 판매가 필요합니다(보통 B2B 부문입니다). 그리고 저렴하고 대량 생산된 제품을 판매하는 경우 "비접촉 판매"를 사용하는 것이 좋습니다(이미 B2C - 카피라이팅, 인터넷 마케팅 등).

그러나 모든 규칙에는 예외가 있습니다. 예를 들어, 모든 것이 품질이 아닌 수량을 통해 이루어지는 전체 산업이 있습니다. 즉, 저렴하고 대량 생산된 상품을 판매하지만 여전히 개인 회의를 통해 판매됩니다. 이것이 바로 직판의 진짜 '고기 분쇄기' 입니다.

마케팅에서 개인 판매의 주요 이용자

네트워크 마케팅(MLM)에 대해 이야기하고 있습니다. 이 산업의 주요 특징은 초혁신적인 제품이 아니라, 마케팅 계획다단계 커미션 시스템을 갖추고 있습니다. 이 모든 것은 다른 영역에도 존재합니다.

주요 특징은 "마음 속에서" "비접촉식"으로 판매되어야 하는 상품을 배포하기 위해 개인 판매를 사용하는 것입니다. 그러한 회사의 관리자는 품질이 매우 낮은 영업 사원을 많이 고용하고 직접 판매에 대해 집중적으로 교육합니다.

품질이 매우 낮은 판매자라도 궁극적으로 다음 세 가지 요인으로 인해 상당히 수용 가능한 결과를 제공합니다.

  1. 그들은 혹독한 훈련을 받았습니다
  2. 그들은 매우 의욕이 넘칩니다(거의 "좀비" 수준).
  3. 주로 친구나 지인(즉, “따뜻한” 접촉자)에게 판매합니다.

이러한 마케팅 덕분에 전통적인 방법을 사용하는 경쟁사에 비해 제품 판매가 매우 좋습니다. 물론 네트워크 사업에서 돈을 버는 것은 주로 대규모 구조의 최상위에 있는 사람들뿐이다. 그리고 일반 미숙련 영업사원의 98%는 발로 일하며 큰 수익을 얻지 못합니다.

나는 MLM의 지지자가 아니며, 이 일을 한 적도 없고 할 계획도 없습니다. 하지만 우리 모두는 이 사람들에게서 배울 점이 있다고 생각합니다. 판매자 - 판매합니다. 그리고 사업주들은 영업부서를 만들고 제대로 관리해야 합니다.

그러나 주목해야 할 점은 오늘 네트워크 사업사람들은 점점 더 온라인에 접속하고 있습니다. 개인 회의는 점점 더 개인 서신으로 대체되고 있습니다. 예를 들어 소셜 네트워크를 통해. 그리고 이것은 또한 개인 판매의 현대 버전이기도 합니다.

개인적인 만남 없이 개인판매

이는 그러한 의사소통이 시작되기 전에도 대화 상대에 대한 많은 개인 정보를 수신한다는 사실로 설명될 수 있습니다. 우리가 직접 만나면 원칙적으로 그 사람에 대해 아무것도 모릅니다.

  • 그는 결혼했습니까?
  • 그에게는 자녀가 몇 명 있나요?
  • 그는 어떻게 휴식을 취하는 것을 선호합니까?
  • 그의 취미는 무엇입니까?
  • 귀하의 직업에서 어떤 성공을 거두었습니까?

그리고 귀하의 소셜 페이지에는 이 모든 내용이 게시됩니다. 오픈 액세스. 따라서 그러한 사람에 대한 우리의 신뢰 수준은 훨씬 높습니다. 우리가 그를 “안다”는 환상이 만들어집니다.

또한 서신을 통한 의사소통은 Skype 대화를 통해 보완할 수 있습니다. 그러면 우리는 판매자를 보고 듣게 될 것입니다. 즉, 영향을 미치는 모든 채널이 100% 사용됩니다.

개인적인 만남 없이 개인판매를 하기 위해서는 소위 '스크립트'가 있으면 매우 유용합니다. 이는 일반적인 대화(클라이언트가 일반적으로 묻는 내용, 대화를 거래 성사로 신속하게 진행하기 위해 가장 잘 대답하는 방법 등)를 설명하는 기성 스크립트입니다.

개인 서신을 통해 무엇을 판매할 수 있나요?

물론 VKontakte 서신은 동일한 정화 시설을 1억 달러에 판매하는 데 그다지 적합하지 않습니다. 하지만 소셜 네트워크를 통해 상당히 비싼 서비스를 판매할 수 있습니다.

  • 컨설팅
  • SEO 프로모션
  • 인터넷 광고 설정
  • 코칭
  • 등등

즉, 소셜 네트워크를 통한 개인 판매는 직접 판매하고 서비스를 제공하는 사람들에게 가장 적합합니다. 그리고 그가 어떤 회사를 대표한다면 이 판매 방법의 장점은 거의 역할을 하지 않습니다. 결국 귀하의 VKontakte 페이지는 귀하의 회사가 아니라 귀하의 것입니다.

하지만 값비싼 B2B 서비스라도 개인 미팅 없이 판매할 수 있는 방법이 있다. 나는 이 옵션이 곧 전통적인 개인 판매를 완전히 대체하게 될 것이라고 확신합니다.

마케팅에서 개인 판매를 어떻게 대체할 수 있나요?

위에서 이미 알아봤듯이 개인판매의 장점은 고가의 물건높은 전환율로. 단점은 제한된 시장과 높은 비용시간과 노력. (인터넷을 통한) 대량 판매의 경우에는 그 반대입니다. 많이 쉽게 팔 수 있지만 값싼 것만 팔 수 있습니다. 그리고 판매 비율은 항상 매우 낮습니다.

하지만 개인판매와 대량판매의 장점을 모두 결합한 방법이 있습니다. 이것 .

웹 세미나는 모든 잠재 고객을 하나의 가상 공간에 즉시 모으고 모든 사람에게 우리 제안에 대해 즉시 알리는 것입니다. 게다가 우리는 인터넷을 통해 원격으로 이 작업을 수행합니다. 이런 방식으로 우리 고객은 지구 반대편에 있을 수 있으며 우리는 여전히 고객에게 매우 강력한 영향을 미칠 수 있습니다.

그런데 웹 세미나는 개인 회의보다 영향력 측면에서 훨씬 더 강력할 수 있습니다. 이는 다음 세 가지 요인에 기인합니다.

  • 웨비나 동안 귀하의 말을 1시간 30분 이상 듣게 됩니다. 개인 회의에서는 개인 시간을 그렇게 많이 할당할 수 있는 "재능"이 없을 것입니다.
  • 웨비나 동안 귀하는 "연단에" 있습니다. 이는 즉시 원하는 전문가의 이미지를 만듭니다. 전문가가 아니라면 누구에게서 구입해야 합니까?
  • 웨비나에서는 “나는 혼자고, 너희는 많다”라는 유리한 위치에 있습니다. 개인 회의에서는 그 반대가 사실입니다. 고객은 자신이 혼자라고 믿고 귀하 (판매자)가 많으며 누구든지 자유롭게 선택할 수 있습니다.

이러한 모든 요소를 ​​원격 및 대량 판매 기능과 결합하여 현재 사용할 수 있는 가장 강력한 판매 도구 중 하나를 제공합니다.

그건 그렇고, 여기서 웨비나에 관해 제가 말씀드리는 모든 내용은 이론이 아니라 제 개인적인 경험입니다. 나는 이미 개인 판매를 웨비나를 통한 판매로 대체하기로 결정한 한 고객을 만났습니다.

우리가 그와 함께 주최한 첫 번째 웹 세미나에서 그는 회사의 전체 상업 부서에 대한 판매 계획을 혼자서 완수했습니다. 그리고 그는 그것에 30일이 아니라 90분만 투자했습니다.

요약

전통적으로 기사에서 말한 모든 내용을 더 잘 이해할 수 있도록 요약해 보겠습니다.

  • 개인 판매는 좁은 시장(보통 B2B)에서 고부가가치 제품 및 서비스에 가장 적합합니다.
  • 개인 판매의 단점은 제한된 시장과 많은 시간과 노력의 투자입니다.
  • 개인 판매 규칙의 예외는 다음과 같습니다. 네트워크 마케팅. 그곳에서는 저비용 및 대량 B2C 판매를 위해 직접 판매가 사용됩니다.
  • 인터넷 발달과 소셜 네트워크새로운 판매 영역, 즉 서신을 통한 개인 판매가 탄생했습니다.
  • 소셜 네트워크에서의 대응은 값비싼 개인 서비스를 판매하는 데 이상적입니다.
  • 웹 세미나는 일부 시장에서 직접 판매를 대체할 수 있는 좋은 방법입니다.
  • 웨비나를 사용하면 개인 판매에 대한 지리적 제한을 제거할 수 있습니다. 잠재 고객에게 더 강력한 수준의 영향을 미치게 됩니다.

귀하의 마케팅에 개인 판매를 구현하기로 결정하셨다면 이 기사를 통해 이점을 얻으시기 바랍니다. 북마크에 저장하고 친구들과 공유해보세요. 내 책을 다운로드하는 것을 잊지 마세요. 여기서는 인터넷에서 0에서 100만까지 가장 빠른 방법을 보여 드리겠습니다(출처: 개인적인 경험 10년 안에 =)

나중에 봐요!

당신의 드미트리 노보셀로프

개인(개인)판매- 구두 발표입니다. 소비자 특성한 명 이상의 잠재 구매자와 대화하는 동안 제품(서비스) 구매 또는 판매 가능성에 대한 공동 결정이 내려집니다.

개인 판매는 판매자와 구매자 간의 개인적인 접촉을 수반한다는 점에서 다른 마케팅 커뮤니케이션 도구와 다르며, 잠재적 구매자와의 신뢰 관계를 구축하여 제품에 대한 판매 채널을 형성하는 것이 주요 임무라는 점에 유의해야 합니다. .

이런 점에서 인적판매는 두 가지 측면에서 고려될 수 있다. 한편으로는 고객과 계획적인 관계를 구축하는 수단이고, 반면에 이는 판매 운영을 직접 구현하는 것입니다.

개인 판매는 비용이 많이 들지만 매우 효과적인 의사소통 정책 방법입니다. 개인 판매는 판매 대리인에 의해 수행됩니다. 즉, 사람의 말을 주의 깊게 듣고, 설득력이 있으며, 항상 고객을 만족시키고 새로운 구매를 준비할 수 있는 능력과 같은 특별한 개인적 자질을 갖춘 우수한 자격을 갖춘 전문가입니다.

개인 판매는 세 가지 중요한 기능을 수행합니다.

  • 1) 회사와 고객 사이의 가장 중요한 연결고리 역할을 합니다. 이 기능의 핵심은 판매 대리인이 교환 과정에서 양 당사자를 모두 만족시키기 위해 회사의 이익과 고객의 요구를 일치시켜야 한다는 것입니다.
  • 2) 소비자의 눈에 판매 대리점은 회사를 의인화합니다. 판매 대리인과의 의사소통은 고객이 회사와 갖는 유일한 개인적 접촉 유형인 경우가 많습니다.
  • 3) 인적 판매는 기업의 마케팅 프로그램에서 지배적인 역할을 할 수 있으며, 특히 기업이 푸시 전략을 사용하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

개인판매에는 3가지 종류가 있습니다.

1. 수동적 판매. 판매원은 주문을 받는 사람 역할을 합니다. 주문 접수자에는 외부 및 내부의 두 가지 유형이 있습니다.

외부 주문 접수자고객을 방문하여 보충 목록 리셀러, 소매업, 도매업 등.

내부 주문 접수자,운영자 또는 영업사원이라고도 불리는 이들은 일반적으로 간단한 질문에 답변하고, 주문을 받고, 고객 거래를 처리합니다. 많은 소매업체 직원은 내부 주문을 받는 사람입니다. 내부 주문 접수자는 수동적 텔레마케팅을 수행하는 회사에서 자주 사용됩니다. 무료 전화, 이를 통해 고객은 상품이나 서비스에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

2. 활성 판매. 판매 대리인은 잠재 고객 찾기, 정보 제공, 구매 설득, 거래 체결 및 고객과의 판매 후 작업 수행 등 일반적으로 허용되는 의미에서 판매에 참여하는 주문에 대한 "사냥꾼" 역할을 합니다.

판매 대리인은 내부 대리인(예: 대리점 매장에서 일하는 자동차 판매원, 예를 들어, 땅 Rover) 및 외부(예: 고객을 방문하는 Renaissance Insurance 회사의 보험 대리인).

  • 3. 영업 지원으로서의 영업. 이 경우 다음 사항이 구별됩니다.
    • 수요를 자극하고 판매를 보장하는 인력;
    • 고객의 문제를 식별, 분석, 해결하는 데 특화된 영업 기술 전문가입니다.

개인 판매는 여러 통신 채널을 통해 수행됩니다.

  • 매장 판매;
  • 현장 판매(사무실이나 집에서 고객과의 커뮤니케이션)
  • 텔레마케팅(전화 판매 프로세스): 아웃바운드(판매원이 소비자에게 연락하는 경우), 인바운드(무료로 전화하여 필요한 정보를 얻을 수 있는 번호가 제공되는 경우)
  • 사무실에서의 판매(현장 판매 기술과 텔레마케팅의 결합).

개인판매 절차는 다음과 같습니다.

1. 인텔리전스(잠재 소비자 목록 작성)

이를 위해 판매 데이터, 박람회 및 전시회 보고서, 무역 협회, 상공 회의소의 데이터 등 다양한 소스가 사용됩니다. 잠재 소비자는 사전 동의 없이 광고, 추천 또는 개인 회의를 통해 "블라인드"를 통해 식별됩니다.

주요 목표 -잠재 소비자(클라이언트)를 찾아 평가합니다.

2. 연락 준비(관심 있는 잠재 소비자에 대한 정보 수집) 정보는 다양한 공식 및 비공식 채널을 통해 수집됩니다.

주요 목표 -소비자에 대한 정보를 수집하고 고객에게 접근하고 의사 소통하는 방법을 결정합니다. 소비자에 대해 수신된 정보를 기반으로 컴퓨터 데이터베이스가 작성됩니다.

3. 잠재적 구매자와 초기 접촉을 확립합니다. 첫인상이 중요하기 때문에 쾌적한 환경을 조성해야 합니다. 관심을 끌고 관심을 불러일으키기 위해 서로 친구로 연결되는 링크, 추천 또는 제품에 대한 빠른 시연이 사용됩니다.

주요 목표 -관심을 끌고, 관심을 불러일으키고, 프레젠테이션으로의 전환을 준비합니다.

4. 프레젠테이션을 제작합니다. 구매를 위해 잠재 구매자의 관심을 끌고 유지하기 위해 수행됩니다. 프레젠테이션에는 기계적 프레젠테이션과 타겟 프레젠테이션의 두 가지 유형이 있습니다.

기계적프레젠테이션에는 판매 대리점이 상품의 특성을 간단히 나열하는 과정이 포함됩니다. 수행 표적프레젠테이션을 통해 판매 대리점은 잠재 구매자의 요구 사항과 특성을 연구하고 이러한 요구 사항을 고려한 제품을 제공합니다. 고객의 특정 요구 사항에 주의를 기울이면서 제품이나 서비스에 대한 관심 있는 대화에 고객을 참여시키는 것이 중요합니다.

두 경우 모두 판매 대리인은 잠재 고객의 회의론, 무관심 및 반대 의견을 전문적으로나 윤리적으로 극복해야 합니다.

주요 목표 -잠재 고객을 실제 고객으로 바꾸는 것. 그가 이 제품이나 서비스를 구매할 의사가 있는지 확인하는 것이 필요합니다.

5. 협상 및 프레젠테이션 중에 잠재 구매자 사이에서 발생할 수 있는 불일치 및 이의를 제거합니다.예를 들어, 대리점에 대한 좋지 않은 인상이나 제품의 특성에 대한 불만족 등으로 인해 불일치가 발생할 경우 이를 해결해야 합니다.

주요 목표– 고객으로부터 발생할 수 있는 의견 차이와 이의를 제거합니다.

6. 거래를하다. 이 단계에서 전체 협상 과정은 논리적 결론에 도달합니다. 거래를 체결하려는 고객의 준비 상태는 다음과 같이 표시됩니다. 비언어적 수단의사소통(얼굴 표정, 몸짓, 억양) 및 언어(언어적 의사소통 형태). 판매 대리인이 구매를 제안합니다. ~ 중에 다양한 방법– 재판 및 “묵시적” 거래.

주요 목표– 잠재 고객으로부터 구매에 대한 구속력 있는 동의를 얻습니다.

7. 체결된 거래 지원 (판매 후 연락처). 거래가 완료된 후 판매 대리인은 배송 조건 이행, 설치, 장비 조정(산업재) 및 고객 만족도(산업재)를 모니터링해야 합니다. 그는 고객이 안고 있는 모든 문제를 해결하여 제품이나 서비스에 대한 만족을 보장하고 향후 판매 기회를 창출합니다.

주요 목표– 고객이 구매한 제품이나 서비스에 만족하는지 확인하십시오.

다른 마케팅 커뮤니케이션 도구와 마찬가지로 개인 판매에도 장점과 단점이 있습니다. 장점은 다음과 같습니다.

  • 개인적인 연락.의사소통에 참여하는 각 당사자는 모든 인식 채널(시각, 청각, 운동 감각)을 사용하여 상대방의 제안과 희망 사항을 알 수 있습니다.
  • 관계의 유연성.한편, 개인 판매를 통해 판매자는 사회적으로 중요한 의사소통 도구(말하기, 시선, 몸짓, 동기 부여 전략)를 거의 즉각적으로 선택할 수 있습니다. 반면, 개인 판매는 피상적인 "판매자-구매자" 연결부터 개인적인 우정에 이르기까지 당사자 간의 모든 유형의 관계를 발전시킬 수 있습니다.
  • 대화형 의사소통 방식.개인판매는 항상 피드백 모드로 진행됩니다. 이를 통해 판매자는 고객과의 의사소통 과정에서 협상 전략과 전술을 변경하고 잠재적 구매자로부터 받은 정보를 실시간으로 분석할 수 있습니다.
  • 구매자의 개별적인 특성에 초점을 맞춘 판촉 요소를 활용하는 능력.성공적으로 판매하려면 판매자는 구매 결정의 기초가 되는 기본 마케팅 요소(제품, 시장, 소비자)가 무엇인지 이해해야 합니다.

단점은 단일 연락처 비용에 근무 시간, 여행 비용, 영업 담당자 임금, 영업 기술 인력 교육 및 영업 기술 통합의 어려움이 포함되므로 비용이 높다는 것입니다.

  • Vernet J., 모리어티 S.마케팅 커뮤니케이션: 통합 접근 방식 / trans. 영어로부터; 편집자 S. V. Bozhuk. 상트페테르부르크: 피터, 2001.

개인 또는 개별 판매는 판매 목적으로 한 명 이상의 잠재 구매자에게 제품을 구두로 제시하는 것입니다. 인적 판매는 영업사원이 잠재 구매자가 회사의 제품/서비스를 구매하도록 장려 및/또는 설득하는 의사소통 방법입니다.


개인판매의 장점.

1. 소비자와 제조업체 간의 직접적인 접촉 존재: 서로 마주 앉거나 통신을 사용하는 경우(예: 전화로 판매하는 경우) 개별 접촉은 의사소통의 탄력성을 제공합니다. 판매자는 정보에 대한 가능한 구매자의 반응을 관찰하거나 듣고 대화 상대의 반응에 따라 전송 중에 정보를 변경할 수 있습니다.

2. 개인적인 의사소통을 통해 판매자는 소비자의 특정 요구에 맞게 정보를 맞춤화할 수 있습니다.

3. 직접적이고 신뢰할 수 있는 피드백이 제공되므로 판매자는 프레젠테이션의 효과를 즉시 평가할 수 있습니다. 부정적인 반응이 있을 경우 판매자는 정보를 변경할 수 있습니다.


개인판매의 단점.

1. 연락 비용이 높다. 소비자 방문에는 판매자 선택, 교육, 급여, 운송 및 운송 비용이 포함됩니다. 여행 경비. 개인 판매를 통해 많은 청중에게 다가가는 것은 엄청나게 비용이 많이 들 수 있습니다.

2. 청중 규모가 작습니다. 개인 판매의 높은 가격으로 인해 많은 수의 구매자에게 다가갈 수 없습니다.

3. 다른 판매자는 동일한 정보를 제공하지 않을 수 있습니다. 이로 인해 모든 고객에게 일관되고 일관된 정보를 제공하기가 어렵습니다.

개인 판매에는 상품 판매 성장에 어느 정도 기여하는 기업 대표와의 개인적인 접촉이 포함될 수 있습니다. 기업 대표에는 판매 대리점, 여행 판매원, 중개인, 보험 대리점이 포함됩니다. 판매 대리인은 기업을 대신하여 하나 이상의 기능을 수행하는 사람입니다. 가능한 고객 검색; 의사소통 확립; 매상; 서비스 조직; 정보 검색 및 자원 할당.

제품 획득 과정의 일부 단계, 특히 선호도, 설득 및 행동 유도 단계에서는 인적 판매가 가장 효과적인 수단입니다. 개인 판매는 공식적인(판매자-구매자) 관계부터 우호적인 관계까지 다양한 관계 형성을 촉진합니다. 전문 영업사원의 경우 고객의 요구 사항은 개인적인 관심의 대상이며, 이를 통해 장기적인 전문적 접촉이 발생합니다. 인적 판매는 소비자가 최소한 정중하게 거절하는 방식으로 의사소통에 반응하도록 강요합니다. 개인 판매는 가장 비용이 많이 드는 판촉 수단입니다. 따라서 이러한 프로모션이 어떤 영역에서 최대의 상업적 효과를 가져올 수 있는지 정확히 파악하는 것이 필요합니다.

개인 판매에서는 무역 설명회, 박람회 및 판매 전시회, 특별 인센티브 이벤트 등의 마케팅 커뮤니케이션이 사용됩니다.

14.2. 개인판매 프로세스

판매 프로세스는 일련의 단계로 이루어지며, 각 단계는 판매 대리인이 완벽하게 연구해야 합니다. 이 모든 단계는 주로 새로운 소비자를 확보하고 그들로부터 주문을 받는 데 중점을 둡니다. 개인 판매 과정은 다음과 같이 매우 어렵습니다.

1) 협상합니다(여기서는 주로 설득력이 필요하고 기존 반대 의견에 대한 주장을 제시하며 웅변을 능숙하게 사용해야 합니다).

2) 연결 설정(이를 위해서는 고객을 받아들이는 방법, 커뮤니케이션을 시작하는 방법, 문제에 올바르게 접근하는 방법, 관계 발전을 세심하게 모니터링하고 필요한 순간에 판매를 완료하는 방법을 알아야 함)

3) 요구 사항을 충족합니다(이는 요구 사항을 이해하거나 관광 상품 구매에 대한 고객의 동기 부여 이유를 찾는 것을 의미합니다. 즉, 고객 관심의 주요 측면을 찾고, 불만 사항이나 비판을 주의 깊게 경청합니다).

판매 프로세스는 다음 단계로 구성됩니다.

1) 고객을 맞이하고 그와 의사소통을 시작합니다.

2) 고객의 요구 사항을 결정합니다.

3) 제품에 대한 스토리

4) 발생할 수 있는 불일치를 극복합니다.

5) 거래 수행

6) 고객과의 추가 접촉.

판매 프로세스의 첫 번째 단계는 고객을 받아들이고 그와 소통하기 시작하는 것입니다. 우호적인 관계의 시작 및/또는 유지는 한편으로는 고객의 사교성과 성실성에 달려 있고, 다른 한편으로는 고객의 관심을 끄는 판매자의 능력에 달려 있습니다. 따라서 회사의 직원은 업무에 있어 윤리와 사기를 준수해야 합니다. 이것들은 의심할 여지없이 그들에게 필요한 기본 자질입니다.

영감, 주도성, 활동은 고객과의 관계 구축에 가장 유리한 분위기를 조성하는 것이 불가능한 구성 요소입니다. 판매는 승리에 대한 믿음과 자신감을 바탕으로 이루어지는 경우가 많습니다. 관광 상품 판매 관리자는 자신, 조직, 사업에 대해 특정 감정을 경험해야 다른 사람들 앞에 나타날 수 있습니다. 자신감 있는 사람. 인적판매의 성공에는 심리적 요인뿐만 아니라 직원의 외모도 매우 중요합니다. 그는 단정해 보이고, 깨끗하고 단정하게 옷을 입어야 합니다. 모든 사람은 엉성하게 묶인 넥타이, 나쁜 매니큐어 등과 같은 사소한 일에 매우 취약하기 때문에 이것을 잊어서는 안됩니다.

고객과의 의사소통을 시작하는 데 도움이 되는 여러 가지 방법이 있습니다. 첫 번째는 내담자가 고민하고 있는 문제를 즉시 해결하는 것입니다. 두 번째 방법은 하나의 눈에 띄는 문구나 하나의 다채로운 이미지로 고객을 즉시 놀라게 하는 것입니다. 세 번째 방법은 개인을 개인으로 인정하고 받아들이는 것입니다 (모든 사람은 인정이 필요합니다). 주로 1차 인식이 있습니다. 즉, 고객은 개인 판매에서 완전히 독립적인 참가자로 인식되어야 합니다. 네 번째 방법은 첫 번째 방법의 하위 유형이며 문제에 대한 접근 방식이 다릅니다. 첫 번째 옵션에서 대화 중에 고객의 선호도가 인식되고 공개되면 네 번째 옵션에서는 판매자가 고객을 괴롭히는 문제에 대해 대화를 구체적으로 가져옵니다. 관리자는 대화 중에 이러한 문제를 연구하고 고려합니다. 다섯 번째 방법은 즉시 주요 문제에 대한 논의를 시작하여 고객이 관심을 가질 만한 제안을 만드는 것입니다.

고객의 요구 사항 파악 - 중요한 점개인판매중. 판매 자체는 고객의 요구 사항을 면밀히 조사하는 과정을 거칩니다. 그러나 사람들이 제품의 속성이 아닌 혜택을 얻는다는 점을 고려해야 합니다. 따라서 인적 판매의 주요 요소는 제품과 제품의 특성이 아니라 고객을 위한 이익이어야 합니다. 이를 달성하려면 고객의 요구 사항을 분석해야 하며, 분석을 수행하려면 판매자가 특정한 심리적 특성을 갖추고 있어야 합니다.

고객의 요구를 파악하는 데 필수적인 요소는 경청입니다. 증거를 제공하기 위해서는 내담자의 필요를 아는 것뿐만 아니라 그 사람의 말을 들을 수 있는 것도 똑같이 중요합니다.

제품스토리– 개인 판매 과정에서 가장 중요한 단계입니다. 특정 여행 서비스를 설명하는 방법은 주로 해당 서비스의 이미지, 고객의 관심, 그에 따른 구매 욕구에 따라 달라집니다. 제품을 선보일 때 관리자는 고객의 관심을 끌고 서비스 구매에 대한 관심을 끌고 필요한 조치를 취하도록 유도하는 등 몇 가지 문제를 해결해야 합니다.

고객 의견 불일치심리적, 논리적 순서일 수 있습니다. 심리적 불일치는 내담자 개인의 특성에 따라 결정됩니다. 이를 극복하려면 관리자가 이 분야의 고객 행동 및 경험 특성에 대한 지식을 갖고 있어야 합니다. 논리적 불일치가 나타나는 이유는 기존 제품의 실제 이점이 부족하고 잘못된 표현 때문일 수 있습니다. 이러한 불일치를 극복하기 위해 관리자는 자신이 대표하는 제품과 경쟁사의 유사 제품에 대한 탁월한 지식을 갖고 있어야 하며, 그들의 장점과 장점을 정확히 알아야 합니다. 약한 면. 이 접근 방식을 사용하면 첫째로 고객의 잠재적인 불일치를 예측하고 설득력 있는 주장을 준비할 수 있으며, 둘째로 모든 문제에서 벗어날 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다. 어려운 상황대담 자의 예상치 못한 주장에도 불구하고.

개인 판매 프로세스의 논리적인 끝은 고객과의 추가 접촉입니다. 여행사는 항상 소비자가 서비스에 만족하기를 원합니다. 이는 추가적인 상호 작용을 보장하기 때문입니다. 최고의 고객은 오늘날 만족하는 소비자입니다. 고객과의 추가 접촉을 통해 개선의 출발점이 되는 고객의 요구 사항과 희망 사항을 알아낼 수 있습니다. 개별 서비스관광 기업의 제품 전략 개발.

작업장

 상황

한 사람이 영국 서퍼스 파라다이스의 메리어트 호텔에 객실을 예약했습니다. 이 기간 동안 새 호텔은 근처에 거주하는 사람들에게 서비스를 소개하고 지역 주민들로부터 긍정적인 평가를 받을 수 있는 조건을 조성하기 위해 특별 우대 조건을 제공했습니다. 호텔 메시지에는 체크인이 오후 2시 이후라고 명시되어 있습니다. 그런데 오후 2시 30분쯤 도착하니 체크인 직원이 아직 빈 방이 없다고 하면서 조금만 기다려 달라고 했습니다. 한 시간 후 직원은 방이 준비되었다고 말했습니다. 손님이 방에 들어와서 문을 열었고 방 안에 여러 사람이 있는 것을 보았습니다. 그런 다음 그는 체크인 데스크로 돌아와서 직원에게 이 사실을 알렸습니다. 당황한 직원은 컴퓨터로 정보를 확인하고 여러 차례 전화를 걸었다. 그 결과, 그는 판매원이 잠재 고객에게 객실을 보여줄 의무가 있지만 주문한 객실 목록에서 해당 객실을 제외하지 않았다는 사실을 알게 되었습니다. 평소라면 문제가 되지 않았을 텐데, 이날은 호텔에 체크인을 하려는 사람들이 많아 방을 기다리고 있었습니다. 청소 후에는 대기 손님을 위해 객실을 이용하실 수 있게 되었습니다. 체크인 데스크 직원은 고객에게 무슨 일이 있었는지 설명하고 객실로 돌아가라고 요청했습니다. 이후 그는 매니저의 사과와 함께 샴페인과 과일을 받았다.

질문

1. 이번 상황을 개인판매의 관점에서 분석해보세요. 결론을 짓다.

2. 개인판매 프로세스의 특징은 무엇입니까?

3. 관광상품 소개의 효과를 어떻게 높일 수 있나요?

수업 과정

1. 당신은 최근 여행사에 매니저로 부임했어요. 나는 당신의 사무실에 왔습니다 잠재 고객. 당신은 그에게 투어의 품질에 대해 말하고 회사의 제안을 경쟁사의 제안과 비교하기 시작합니다. 하지만 그 사람은 품질에는 관심이 없고 불만족스러워 떠날 것이라고 말합니다. 이 잠재 고객이 당신의 말에 왜 그토록 부정적으로 반응했습니까? 이 상황에서 그 사람이 떠나기 전에 상황을 바로잡기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

2. 카나리아 제도는 '영원한 봄의 섬'으로 불리며 리조트의 장점 중 하나를 강조한다. 실제로 적도에서 북쪽으로 500km, 모로코에서 100km 떨어진 테네리페, 란사로테, 그란 카나리아 및 푸에르테벤투라에는 우리에게 친숙한 계절이 없습니다. 겨울과 여름, 가을과 봄에는 따뜻하고 맑습니다. 날씨와 이것은 물론 전 세계의 관광객인 카나리아 제도로 사람들을 끌어들입니다. 이곳에서는 20세기 90년대 초반에 가장 진보된 기술을 사용하여 관광 인프라가 개발되기 시작했습니다. 따라서 카나리아 제도의 휴가는 품질, 서비스 및 편안함 측면에서 스페인 본토의 모든 유명한 리조트를 능가합니다. 레크리에이션의 생태학을 걱정하는 사람들에게는 카나리아 해변의 약 80%가 최고 수준의 서비스와 청결도인 유럽 연합의 파란색 깃발로 표시되어 있다는 것이 의심할 여지 없이 중요합니다.

카나리아 지역에 대부분의 호텔을 건설할 때 최신 동향을 고려했습니다. 호텔 사업. 호텔은 넓은 영토와 공원 지역, 잘 갖춰진 넓은 객실로 구별됩니다. 숙박 시설은 어디에서나 숙박할 수 있습니다. 카나리아 제도의 모든 호텔은 편안하고 바다에 편리하게 접근할 수 있습니다. 숙박 시설의 선택은 다양합니다: 식사가 제공되지 않는 간이 주방이 있는 아파트호텔부터 올인클루시브 호텔까지.

카나리아 제도 관광객들에게 제공되는 여행은 흥미롭고 특이합니다. 예를 들어, 테네리페 남부 해안의 콜론 항구에서 요트 "Mustcat"을 타고 보트 여행을 갈 수 있습니다. 테이데 자연보호구역을 방문하는 사람들은 굳어진 용암지대와 환상적인 암석층을 볼 수 있는 특별한 기회를 갖게 됩니다. 물론 테네리페의 유명한 카니발은 전 세계 관광객들에게 큰 관심을 끌고 있습니다.

카나리아에는 비가 거의 내리지 않으며 기온은 거의 항상 25~29도입니다. 카나리아 제도의 기후와 날씨는 매우 좋아서 수영 시즌이 거의 지속됩니다. 일년 내내. (대형 여행사의 투어에 관한 정보)

정확히 무엇이 빠졌는지 생각해 보세요. 이 메시지개인판매 과정에서 정보로 활용되나요? 이 정보를 어떻게 보완할 수 있나요?

숙제

귀하의 회사는 다소 특이한 관광 상품을 판매하기로 결정했습니다. 이 시장 부문에는 경쟁자가 없습니다. 그러나 제품은 또한 매우 구체적입니다. 이 관광 상품에 대한 프레젠테이션을 준비하세요. 개인 판매와 관련된 모든 측면을 다루십시오.