찾다

일반 고객 및 신규 고객과 협력하는 시스템. 일반 고객과 협력하기 위한 효과적인 도구로서의 고객 기반. 고객 서비스 관리자는 어떤 책임을 수행해야 합니까?

아마도 관광객은 단골 고객일 것이며 단골 고객 데이터베이스(PC DB)에 포함되어 있을 것입니다. 화면에 사용 가능한 데이터를 표시하려면 관광객의 성을 입력하고 찾기를 클릭하여 일반 고객 데이터베이스에서 데이터를 가져옵니다. 한 사람에 대한 정보만 해당 성으로 데이터베이스에 저장되면 모든 데이터 필드가 자동으로 생성됩니다. 이러한 성을 가진 관광객이 여러 명 있는 경우 일반 고객 데이터베이스에서 검색 대화 상자가 나타나며 여기에 관광객 이름, 국제 여권 시리즈 및 번호, 생년월일 등 추가 선택 기준을 입력할 수 있습니다. 신용카드의 시리즈와 번호. 필드 작성을 완료한 후 검색을 클릭해야 합니다.

관광객을 일반 고객 데이터베이스에 포함시키려면 일반 고객에 추가 버튼을 클릭하고 관광객 화면에서 저장 버튼을 클릭하여 그를 추가해야 합니다. PC 데이터베이스에 진입한 후 또는 클라이언트의 데이터를 PC 데이터베이스에서 가져온 경우 이 버튼 대신 일반 클라이언트 편집 버튼이 표시됩니다. 이 버튼은 도구 모음의 유사한 버튼(클라이언트 버튼)과 마찬가지로 일반 고객 데이터베이스(일반 고객 목록 창)에 들어갈 수 있습니다.

일반 클라이언트의 데이터가 해당 디렉터리가 아닌 관광객 화면에서 변경된 경우 변경 사항을 저장할 때 프로그램은 PC 데이터베이스의 관광 데이터를 덮어쓰도록 제안하는 대화 상자를 표시합니다.

관광객 수입

이 모드는 많은 수의 관광객을 입력할 때 유용할 수 있으며 다음 관광 데이터를 가져오는 데 사용됩니다.

§ 성,

§ 러시아어 및 라틴어 철자로 된 관광객의 이름,

§ 관광객의 성별,

§ 생일,

§ 여권 시리즈, 번호 및 유효 기간

§ 일반 여권의 시리즈 및 번호,

§ 시민권,

§ 항공권 번호.

텍스트 파일일 수도 있고, 마이크로 소프트 워드, Excel, 모든 표 형식, 즉 테이블 형식의 관광객 목록.

이 모드는 가져오기 버튼을 사용하여 관광객 화면에 들어갑니다. 클립보드에 로드된 데이터를 기반으로 정보가 로드됩니다.

관광객의 데이터를 Master Tour PC에 복사하려면 원본 텍스트에서 테이블을 선택하고 “복사” 버튼을 클릭해야 합니다. 그런 다음 관광객 가져오기 화면에서 삽입 버튼을 클릭하세요. 명확성을 위해 예를 들어 보겠습니다. 관광객 화면에서는 화면의 목록 보고서를 표시합니다. 보고서는 Excel 형식으로 생성됩니다. 보고서에서 관광객 데이터가 있는 라인을 선택하고 클립보드에 복사해 봅시다. 그런 다음 관광객 가져오기 모드로 이동하여 나타나는 창에서 삽입 버튼을 클릭하세요. 이 화면에서 관광객에 대한 데이터를 제거하려면 모두 선택 및 선택 취소 버튼이 필요합니다.

삽입 버튼을 클릭하면 관광객의 데이터가 원래 테이블에 있던 순서대로 테이블에 나타납니다. “성” 필드에는 “성별”이 있을 수 있고, “이름” 필드에는 “외국 여권 번호” 등이 있을 수 있습니다. 다음 단계는 이 테이블을 화면 형식으로 가져오는 것입니다. 드래그 앤 드롭으로 테이블 열을 다시 정렬할 수 있습니다. 라틴어 성이 있는 열은 "라틴 성" 열로 이동하고 라틴어 이름은 "라틴 이름" 열로 이동해야 하며 마찬가지로 러시아 성, 이름, 성별, 생년월일, 국제 여권, 일반 여권도 이동해야 합니다. 소스 테이블에 라틴어 또는 러시아어 이름과 성이 포함되어 있지 않으면 테이블 아래에 있는 버튼을 사용할 수 있습니다.

§ 버튼 라틴어 이름을 러시아어로 복사하고 버튼 라틴어 성을 러시아어로 복사

§ 라틴 성 열에 성별도 포함되어 있는 경우 라틴 성 열의 데이터를 구문 분석하려면 라틴어 성을 성 및 성별로 구문 분석 버튼이 필요합니다.

§ 라틴어 성을 성과 이름으로 구문 분석하려면 성과 이름이 모두 동일한 열에 있는 경우에도 마찬가지입니다.

§ 이러한 열에서 잘못된 문자를 제거하려면 성에서 잘못된 문자 제거 버튼이 필요합니다.

이전에 생성된 투어에서 현재 투어의 관광객에 대한 정보를 가져올 수 있습니다. 이렇게 하려면 관광객 가져오기 화면의 오른쪽 상단에서 여행 패키지에서 기능을 활성화하고 알고 있는 여행 패키지 번호를 입력하거나 검색 버튼을 클릭하여 데이터를 검색하세요. 여행 검색 창이 로드됩니다(그림 8.14).

필요한 바우처는 생성일자 또는 도착일자의 기간, 관광객의 성, 바우처번호로 확인하실 수 있습니다. 이렇게 하려면 여행 검색 창에서 해당 옵션을 선택해야 합니다. 관광객 가져오기 창에서 투어를 선택한 후 삽입 버튼을 클릭하세요.

관광객 수입 화면 우측 하단, 수입 고객이 연결되어 있는 서비스 항목에서 관광객이 이용할 투어 서비스를 선택해야 합니다. 동시에, 관광객마다 다른 서비스 세트를 지정하는 것은 불가능합니다.

관광 앙케이트

작성된 대사관 설문지 양식에 들어가는 일부 정보는 관광객 화면을 통해 입력됩니다(예: 이름, 생년월일, 여권 데이터). 나머지 정보는 입력되는 추가 개인 정보 모드에서 입력됩니다. 투어 또는 관광객 화면에서 설문지 버튼을 클릭하면 됩니다. 이 모드에서는 Master-Tour PC에 있는 모든 양식을 인쇄할 수 있습니다.

추가 개인 정보 화면에는 다음이 포함됩니다.

§ 양식을 작성/인쇄해야 하는 국가 선택 목록

§ 추가 개인정보 복사 버튼 (Take information from.., Copy information to..)

§ 번역 사전 모드 진입 버튼 (번역 사전)

§ 선택된 관광객의 추가 개인정보가 입력되는 메인 테이블입니다.

선택한 고객의 성과 이니셜이 화면 제목에 표시됩니다.

기본 화면 테이블에는 두 개의 열이 포함되어 있습니다. 왼쪽 열에는 선택한 국가의 필드 이름이 포함되어 있습니다. 오른쪽 열 - 선택한 클라이언트에 대해 입력된 정보입니다.

화면 오른쪽에서 사용자는 해당 필드에 클라이언트에 대한 정보를 입력하며 이름은 화면 왼쪽에 있습니다. 채울 필드가 텍스트 필드인 경우 키보드에서 정보를 입력하여 일반적인 방법으로 채워집니다. 이러한 필드는 러시아어와 다른 언어로 작성할 수 있습니다.

작성이 러시아어로 되어 있고 설문지 언어 필드의 국가 디렉토리가 러시아어 이외의 작성 언어를 나타내는 화면 상단에서 국가를 선택한 경우, 이 필드에 정보 입력을 완료하면 해당 정보가 이 필드는 해당 국가에 대해 선택한 언어로 자동 번역됩니다. 정보를 번역하는 방법에는 문자별 번역과 사전을 사용한 번역이라는 두 가지 옵션이 있습니다. 선택한 필드에 대한 번역 옵션은 설문지 필드 이름 디렉터리에서 찾을 수 있습니다(13.22.1 “설문지 필드 이름” 섹션 참조).

채워지는 필드에 대해 사전을 사용한 번역이 지정된 경우 이 필드에 정보 입력이 완료되면 입력된 러시아어 값에 해당하는 사전의 값에 대한 자동 검색이 수행되고 대체가 수행됩니다. 현재 3개 언어(러시아어, 영어, 프랑스어) 번역이 지원됩니다. 입력한 값을 찾을 수 없으면 사전 창이 자동으로 열리고 입력한 단어에 해당하는 영어 및 프랑스어 의미를 즉시 입력할 수 있습니다.

선택적인 필드를 채울 때, 즉 "밑줄"로 시작하려면 마우스로 목록에서 원하는 값을 선택하기만 하면 됩니다. 옵션은 질문 필드 옵션 디렉토리를 통해 목록에 입력됩니다(13.22.2 "질문 필드 옵션" 절 참조).

작업 일반 고객. 일반 고객은 성공적인 회사나 조직의 기본 핵심입니다. 이는 광범위한 사업 영역의 상품 및 서비스에 직접적으로 적용된다는 점에 유의해야 합니다. 회사나 기업가가 무엇을 하든 고객 기반은 무기고의 주요 도구입니다. 특정 비즈니스 프로젝트의 성공 여부는 해당 주제에 대한 이해 수준, 개발 및 기존 위치 유지에 달려 있습니다. 기업 수익의 80%가 20%의 단골 고객에게서 나온다는 사실이 통계를 통해 확인되었습니다.

클라이언트 기반파이를 예로 들어. 간단한 예를 살펴보겠습니다. 시장의 파이 판매자입니다. 그녀에게는 단골 손님도 있고, 다른 물건을 파는 이웃도 있고, 단골 손님도 있습니다. 그녀는 약 50명의 일반 고객을 예상하는데, 이들은 날씨와 기분에도 불구하고 반드시 제품을 구매할 소비자입니다. 또한 무작위로 도착하는 비정규 고객이 있으며 이들 중 약 절반이 잠재 고객이 될 수 있으며 이는 판매자의 의사소통 능력에 따라 다릅니다. 제품의 품질, 고객에 대한 예의바르고 비공식적인 접근 방식, 직장의 청결 및 질서로 인해 귀하는 앞으로 이 판매자의 서비스를 이용하게 될 것입니다. 반면에 새로운 소비자의 유입을 증가시킴으로써 우리는 어떤 경우에도 "오래된" 클라이언트를 잊어서는 안됩니다. 기업가의 큰 실수는 새로운 것을 추구하면서 일반 고객을 배경으로 남겨둔다는 것입니다. 때때로 그러한 부주의한 태도는 비즈니스 관계에서 비참한 결과를 초래합니다.
고객 기반은 비즈니스의 기초입니다.. 모든 회사는 고객 기반의 형성, 개발 및 유지에 중점을 두어야 합니다. 중간 관리자 중 한 명에게 이 작업 영역에 대한 책임을 맡기는 것이 좋습니다. 고객 기반은 살아있는 사람들의 집단이라는 점을 강조해야 합니다. 순전히 공식적인 접근 방식으로는 충분하지 않습니다. 연락처 세부 정보, 이메일 주소, 소셜 미디어 계정 및 날짜를 표시하는 목록을 표 형식으로 만드는 것이 좋습니다. 중요한 사건들파트너 회사 및 연락 대상자의 생일. 일반 고객이 된 새로운 고객을 즉시 카탈로그에 입력하십시오. 사람과 조직에 대한 중요한 정보를 잃어서는 안됩니다. 개인적인 휴일을 포함하여 휴일에 축하하는 것을 잊지 마십시오. 항상 전화하거나 SMS를 보내거나 보낼 수 있는 기회가 없다면 이메일. 오늘날 마케팅 담당자는 소셜 네트워크를 사용하여 고객 기반을 구축하는 데 큰 관심을 기울이고 있습니다. Facebook을 통한 비공식 커뮤니케이션은 추가로 새로운 고객을 유치할 것입니다.
단골 고객에게 직접 메일 발송 V타겟 인터넷 메일링에 많은 주의를 기울여야 합니다. 메시지는 유익해야 하며 동시에 회사와 일반 고객 및 잠재 고객 모두에게 실질적인 이익이 되어야 합니다. 그들은 반영할 수 있다 다음 블록:

♦ 회사 소식, 전시회 초대, 프레젠테이션, 세미나 등의 이벤트 공지.

♦ 유용하고 실용적입니다. 흥미로운 정보예를 들어 고객을 위한 새로운 가격 및 조건, 특별 제안, 프로모션, 할인 프로그램, 할인.

♦ 국가 및 개인 공휴일 등을 비공식적으로 축하합니다.

현재 CRM(고객 관계 관리) 회사의 서비스는 추진력을 얻고 있으며 이러한 조직은 고객 기반 채우기, 최적화 및 관련된 모든 작업을 수행합니다. 효과적인 개발그러나 오늘날 그러한 서비스 비용은 모든 사람에게 적당하지 않습니다. 많은 분석가들은 이 분야의 훌륭한 미래를 예측합니다. “오래된 친구가 새로운 친구 두 명보다 낫다”는 말이 여기에 딱 들어맞습니다. 안에 성공적인 기업단골 고객은 노사 관계 이외의 삶의 많은 순간에 좋은 동반자가 되며, 파트너와 고객에 대한 정보가 많을수록 좋습니다. 유명한 이론가 Harvey Mackay는 자신의 저서 "상어에서 살아남는 방법"에서 다음과 같이 강조했습니다. "고객에 대해 최소한이라도 아는 것은 제품에 대한 모든 것을 아는 것만큼 중요합니다!"

우리는 출시했다 새 책"콘텐츠 마케팅 소셜 네트워크에서: 구독자의 머릿속에 들어가 브랜드에 사랑에 빠지게 만드는 방법.”

모든 비즈니스에서 회사를 유지하고 발전시키는 가장 중요한 요소 중 하나가 고객과의 적절한 관계 구축이라는 것은 누구나 다 아는 사실입니다. 이제 모든 사람이 거의 모든 정보를 이용할 수 있는 인터넷 세계에서는 고객을 활동의 중심에 두는 사람만이 경쟁력을 유지할 수 있습니다. 우리 사업의 성공 여부는 감사하는 고객이 얼마나 많은지에 달려 있습니다.

일반 고객과 장기적인 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까?

의식이 있는 시대의 우리 각자는 삶의 다양한 영역에서 다음과 같은 사실을 이해하기 시작합니다. 다른 사람들자신만의 접근 방식을 찾아야 합니다. 물론, 장기적인 신뢰 관계를 유지하거나 창출하는 것이 우리에게 중요한 경우입니다. 때로는 쉽습니다. 이것이 "당신의 사람"이라는 것이 밝혀지면 시간이 지남에 따라 서로에게 마음을 열고 우정이나 그 이상으로 발전합니다. 그리고 여기에서는 모든 것이 분명해 보입니다. 이는 신뢰를 구축하는 길고 매우 솔직한 과정입니다.

하지만 개인적으로 자신의 삶과 관련이 없는 영역에서 신뢰 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까? 고객과 그러한 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까?

먼저 우리는 고객과 함께 일할 당시 고객의 충성도가 무엇인지 결정해야 합니다. 예를 들어, 우리 스튜디오에 대한 고객의 성향은 우리 서비스와 제안에 대한 그의 긍정적인 태도뿐만 아니라 이러한 태도의 틀 내에서 행동하려는 그의 의지를 가장 잘 보여줍니다. 이는 고객에게 "우리를 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라는 한 가지 질문에 대답하도록 요청하여 결정할 수 있습니다. 0에서 10까지 점수를 매기거나 내담자가 이 질문에 어떻게 답할지 상상해 보세요. 당신에 대한 특정 사람의 태도를 알고 싶다면 명확한 질문을 할 수 있습니다. 예를 들어 평가의 주된 이유를 물어볼 수 있습니다.

"직원-고객" 관계 정의

따라서 모든 고객은 제기된 질문에 어떻게 답변했는지에 따라 그룹으로 나눌 수 있습니다. 각 그룹은 자신의 행동을 어떻게 해석하고 적절한 유형에 할당할 수 있는지 보여줍니다. 이 모든 것은 우리에게 다른 행동을 요구합니다.

발기인. 충실한

우리를 높게 평가하는 사람들(9~10점)은 우리가 소비자의 삶이나 생활 조건을 조금 더 좋게 만들 수 있었다는 것을 보여줍니다. 이들은 신뢰할 수 있는(충성스러운) 고객으로, 종종 재방문하여 서비스를 받거나 다시 구매하기를 원합니다. 이들은 동료, 친구, 직원 등에게 우리를 추천하는 고객 유형으로, 시간을 내어 회사의 설문 조사에 참여하고 우리에게 유익한 피드백을 제공할 준비가 되어 있으며 때로는 제안을 하러 오기도 합니다. 귀하는 그러한 고객 없이는 성공적인 사업을 운영하기가 어렵다는 것을 이해하고, 지지자가 되어야 하며 발기인의 열정에 기여해야 하며, 이러한 유형의 고객과의 장기적인 관계를 개발하고 강화하기 위해 노력해야 하며, 그들을 버리지 말아야 한다고 생각합니다. 그들은 이미 협력에 관심이 있다는 것입니다.

수동적인

우리에게 7~8점을 준 사람들은 합의된 금액을 지불하고 기대한 만큼만 얻었고 그 이상은 아무것도 얻지 못했습니다. 그들은 만족하지만 충성스럽다고 할 수는 없습니다. 행동과 태도가 다릅니다. 기본적으로 그들은 회사에 조언을 하지 않으며, 이런 일이 발생하면 별로 열의가 없습니다. 경쟁력 있는 회사가 할인이나 더 나은 조건을 제공하면 대부분 그 회사로 갈 것입니다. 일반적으로 무조건적으로 믿을 수는 없습니다. 따라서 회사의 목표는 직원-고객 관계, 이러한 고객의 조건을 개선하고 정기적으로 흥미로운 작업을 수행하는 것입니다.고객에게 제안하고 만족도를 높이며 신뢰를 얻고 점차 단골 고객과의 관계도 더 높은 수준으로 끌어올리게 됩니다.

비평가

6점 이하의 점수를 준 클라이언트도 있는데, 이로부터 우리는 그들이 회사와 일하는 것을 좋아하지 않는다고 결론을 내릴 수 있습니다. 그들은 당신에게 시간을 낭비한 것에 대해 불행하고 심지어 실망하기까지 합니다. 아마도 그들은 회사를 비판하고 부정적인 인상을 친구 및 지인들과 공유할 것입니다. 어쨌든 그들이 당신과 소통해야 한다면(예를 들어, 다른 제안이 없기 때문에) 여전히 해를 끼칠 것입니다. 그들의 파괴적인 행동은 직원들이 자신의 업무에 대해 느끼는 방식을 바꿀 수 있습니다. 물론 비평가를 만나면 가장 먼저 해야 할 일은 그들이 정확히 무엇에 실망했는지 알아내는 것입니다. 어떤 경우에는 사과하고 발생한 문제를 정리하고 점차적으로 시작하는 것이 합리적입니다. 고객과의 장기적인 관계 구축.

회사가 고객의 생활 수준을 향상시키기 위해 진정으로 노력하고 있다면 그룹은 우리가 이 분야에서 얼마나 성공적인지 이해하는 데 도움을 줄 것입니다. 발기인은 성취, 승리를 보여줍니다. 이것이 실제로 삶을 더 좋게 만들었다고 생각하지 않는다면 누구도 높은 평가를 하지 않을 것입니다. 수동적 고객은 단순히 만족한 고객일 뿐이며 매우 평범한 결과입니다. 물론 비평가들은 심각한 문제이지만 해결될 수 있는 문제입니다. 이는 단순히 무언가가 제대로 작동하지 않는다는 것을 의미하며 이를 발견하고 해결하는 것이 중요합니다.

고객과의 장기적인 관계 형성 및 발전: 2단계

다음 단계는 이 세 그룹과 협력할 수 있는 관리 시스템을 개발하는 것입니다. 우리는 이미 첫 번째 단계를 수행했습니다. 질문에 따라 모든 고객을 분류했습니다.

둘째, 지표(색인)를 입력합니다. 우리는 9~10점을 준 클라이언트의 비율에서 중요한 클라이언트의 비율을 빼고 결과적으로 소위 순 지원 지수를 얻습니다. 회사의 발전을 얼마나 빨리 계획하고 개선 사항 구현 및 실수 해결에 얼마나 집중할 준비가 되었는지에 따라 추가 작업을 매주 또는 그보다 덜 자주 모니터링할 수 있습니다.

마지막으로 세 번째 주요 단계는 직원의 작업을 구성하고 설문 조사 결과로 얻은 평가를 사용하는 방법에 대한 체계적이고 목표가 높은 연구를 도입하는 것입니다.

클라이언트와 장기적인 관계를 구축하는 방법?

기업은 고객 중에서 지속적으로 추천자와 비추천자를 식별할 수 있습니다. 범주 및 관련 피드백은 모든 일선 직원에게 명확해야 하며, 이 정보는 직원이 결과를 추적하고 전략에서 변경해야 할 사항을 이해할 수 있도록 조직 전체에 정기적으로 처리되고 전달되어야 합니다.

시스템을 구축할 수 있다 피드백, 고객이 "..."라는 질문에 대답한 후 직원은 고객에게 연락하여 현재 상황을 논의하고 문제를 해결하기 위해 평가 이유를 찾습니다.

결과적으로, 피드백을 통해 얻은 정보는 전문 직원 교육의 기초를 형성하고 고객과 직접 협력하는 전문가의 자질 향상으로 이어집니다. 고객과 직접 소통하기 전에, 모두가 신입 사원긍정적인 고객 경험을 남기는 방법에 주로 초점을 맞춘 훈련이나 교육을 받습니다.

피 고객과 장기적인 관계를 구축하는 것은 신중하고 신중하게 접근해야 하는 매우 길고 심각한 프로세스입니다.

책의 자료 기반: Fred Reichheld, Rob Markey. “진심으로 충성합니다. 평생 고객을 확보하는 열쇠입니다."

오늘날의 치열한 경쟁에서 모든 고객은 금만큼의 가치가 있습니다. 신문잡지, 빌보드도로, TV 채널을 따라 모든 것이 잠재적 구매자를 겨냥합니다. 모든 비즈니스에 이익을 제공하는 것은 단골 고객과 기존 연락처이므로 구매자를 찾는 것뿐만 아니라 그를 유지하는 것도 특히 중요합니다.

회사의 성공과 발전의 열쇠는 단골 고객과 협력하는 것입니다, 적어도 한 번 이상 귀하로부터 무언가를 구매한 사람들과도 마찬가지입니다. 많은 관리자들이 이를 이해하고 있지만, 여기에서 고객을 부적절하게 대우하는 사례를 자주 찾을 수 있습니다.

단골 손님이 갑자기 떠나는 이유는 무엇입니까?통계에 따르면 고객의 절반 이상이 충분한 관심을받지 못하거나 더 이상 관심이 없다는 이유로 다른 판매자에게 가서 공급 업체를 변경합니다. 그리고 구매자는 상품도 마음에 들고, 가격도 상당히 합리적이지만 구매자가 관심이 없어 떠나버립니다. 오프라인 매장에서는 이로 인해 무관심한 영업사원들이 서로 채팅을 하게 될 수도 있습니다.

일반 고객과의 명확하고 조화로운 작업의 기반은 고객 기반입니다.이는 회사의 중앙 파일이라고도 불리는 모든 클라이언트의 중앙 집중식 목록입니다. 중앙 파일은 회사의 가장 큰 자산이므로 이 리소스의 생성, 저장 및 적절한 사용에 가장 세심한 주의를 기울여야 합니다. 이 임무를 관리자 중 한 명에게 추가 기능으로 할당하세요. 부가세. 이 사람이 창의적이라는 것이 중요합니다.

중앙 파일 작업을 담당할 직원의 책임 목록은 다음과 같습니다.

1. 판매자로부터 모든 주문에 대한 데이터 수집(보다 정확한 작업을 위해 회계 데이터를 사용할 수 있음)

2. 중앙 파일을 작업 순서대로 유지합니다. 주소, 전화번호, 담당자를 올바르게 입력해야 하며 변경 사항을 적시에 표시해야 합니다. 또한 선호도, 특성(가능한 경우 고객 자신, 그의 아내, 자녀의 취미까지)에 대한 정보를 기록해야 합니다. 이는 향후 고객과의 작업을 단순화할 것입니다.

충분한 기반을 형성한 후에는 이를 기반으로 정기적인 메일링을 보내기 시작하세요. 뉴스레터에는 어떤 내용이 포함되어야 합니까?

이것은 다음의 작은 메시지일 수 있습니다. 특별 제공, 회사 소식, 이벤트 초대장 등이 포함됩니다. 이는 새로운 가격, 일부 프로모션, 다양한 축하 등에 대한 정보일 수 있습니다.

따라서 성공적인 일당신이 필요로하는 일반 고객과 함께,

먼저 중앙 파일이 없으면 새로 만들고,

둘째, 중앙 파일에서 작업이 수행되는 방식, 사용 여부, 클라이언트와의 통신이 시작되는지 여부를 정기적으로 모니터링합니다.

클라이언트 기반 작업을 제어하는 방법은 무엇입니까?작년에 얼마나 많은 신규 고객을 얻었는지, 얼마나 많은 재고객을 확보했는지 알아보세요. 궁극적으로 신규 고객이 해당 카테고리로 이동하는 긍정적인 추세가 있는지 여부를 문서화하는 것이 중요합니다. 일반 고객반복 구매를 하는 빈도

신규 고객 유치에 얼마나 많은 시간과 비용이 소요되는지 분석. 여기에는 다음 수치가 필요합니다. 광고에 지출된 예산 작년, 전시회, 세미나, 프레젠테이션 등의 이벤트 수에 대한 정보 - 그 목적은 고객 기반을 늘리는 것이었습니다.

단골 고객을 위한 프로모션, 재주문 할인, 명절 인사, 기념품 증정, 직원과의 교육 활동 등 고객의 재구매를 유도하기 위한 이벤트 횟수와 이 데이터를 비교하여 고객에 대한 친근감과 관심도를 높입니다. 그러한 행사의 비용은 얼마였습니까? 회사는 고객 충성도를 구축하는 데 자원을 투자합니까?

게다가, 구매거절, 반품, 불만사항에 대한 정보를 기록해야 합니다.. 거부자들이 다음 사항에 따라 양식을 동시에 작성하는 것은 매우 좋습니다.

1) 제품이나 서비스에 대해 마음에 들지 않았던 점
2) 직원의 업무에서 마음에 들지 않았던 점;
3) 판매 당시 불편했던 점.

정보를 수집한 결과 고객이 왜 귀하를 떠나고 계속 협력하지 않는지 밝혀집니다. 따라서 소비자에게 지속적으로 투자해야합니다. 그래야만 소비자가 보장 된 수입을 얻을 수 있습니다.

고객 서비스 관리자라는 직위가 있습니다. 다양한 회사다양한 활동에 참여하고 있습니다. 이것은 무역 지역이 될 수 있으며 관리자는 새로운 고객을 찾고 그들과 협력할 것입니다. 각 고객마다 고유한 접근 방식이 필요한 광고 분야의 관리자도 있습니다.

당신은 배울 것이다:

고객 서비스 관리자는 회사에서 어떤 역할을 합니까?
고객 서비스 관리자의 주요 기능은 무엇입니까?
고객 서비스 관리자는 어떤 기술을 갖추어야 합니까?

고객 서비스 관리자는 회사에서 어떤 역할을 합니까?

고객과 함께 일하는 관리자의 전문성은 다양한 유형의 활동에 종사하는 회사에 있습니다. 회사가 무역 부문에 종사하는 경우 해당 전문가는 해당 회사에 대한 새로운 고객을 찾고 있습니다. 광고 업계의 조직에는 특별한 접근 방식이 필요한 고객이 있는 경우가 많습니다. 그들은 항상 자신의 요청이 이행될 것이라는 완전한 확신을 원합니다. 안에 이 경우관리자의 임무는 회사와 협력할 때 고객에게 긍정적인 결과에 대한 자신감을 주는 것입니다.

회사가 하는 일에 따라 그러한 전문가의 직위는 다르게 들릴 것입니다. 회사가 무역에 종사하는 경우 해당 직책을 "판매 및 고객 서비스 관리자"라고 부를 수 있습니다. 기타 기업 - "관리자/고객 서비스 전문가", "전문가/서비스 관리자". 그러나 채용 시 직원이 공식적으로 어떻게 등록되는지는 중요하지 않습니다. 모든 이름에 따른 책임의 본질은 동일합니다. 즉, 고객이 자신과 회사 사이에 동등한 파트너 관계가 구축되었음을 느끼게 하는 것입니다. 이러한 조건 하에서 고객은 오랫동안 회사와 협력할 것이며, 조직은 결과적으로 수입도 증가할 것입니다.

처음에 관리자는 고객이 회사에서 제공하는 서비스에 관심을 갖도록 돕습니다. 관심이 나타나면 개발 및 유지에 대한 작업이 계속됩니다. 달성된 결과가 논의되고 협력에 대한 추가 전망이 평가됩니다. 성공적인 관리자는 각 고객에게 개인적인 접근 방식을 추구하고 신뢰를 바탕으로 고객과 관계를 구축하는 사람입니다.

고객 서비스 전문가는 회사에서 리더십 위치를 차지하는 경우가 많습니다. 주요 기능 중 하나는 새로운 고객을 찾고 그들과 협력하는 것입니다. 각 고객에게 자신만의 접근 방식을 찾는 것이 중요합니다. 결국 관리자가 회사와 협력하여 얻을 수 있는 모든 이점을 보여줄 수 있다면 구매자는 계속해서 회사와 거래를 할 것입니다. 협력의 결과는 항상 관리자와 함께 논의됩니다. 그는 또한 협력의 미래 전망을 평가합니다. 유 효과적인 관리자우리는 곧 개인 고객 기반을 개발할 것입니다.

고객 서비스 관리자는 공손함, 인내심, 각 고객에 대한 접근 방식, 높은 수준의 의사 소통 등의 자질을 갖추고 있습니다. 더욱이 후자의 품질은 지속적으로 개발되어야 한다. 이러한 수준의 전문성은 고객과 신뢰할 수 있고 신뢰하는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 일반적으로 한 명의 관리자가 상당히 많은 수의 고객과 접촉합니다. 또한 특정 관리자가 가장 중요한 파트너를 모두 다루는 경우도 있습니다. 그는 '주요 계정 관리자'라고도 불린다.

이 전문가는 다음과도 직접 연결되어 있습니다. 마케팅 전략그의 회사에서 실시했습니다. 이는 그가 참여하는 것뿐만 아니라 마케팅 이벤트귀하의 제품을 잘 알고 있을 뿐만 아니라 경쟁업체와 해당 업체의 서비스 또는 제품에 대한 정보도 수집합니다. 또한 수집된 정보를 분석하고 분석을 바탕으로 결론을 도출할 수 있어야 합니다.

계정 관리자를 위한 KPI

관리자가 벌금을 받을 것에 대한 두려움이 아니라 이익을 얻으려는 욕구로 KPI를 충족할 수 있도록 직원 성과에 대한 일반적인 평가를 포기하십시오. Commercial Director 잡지의 편집자들은 이를 달성하는 방법을 알려주었습니다.

고객 서비스 관리자의 주요 기능

계정 관리자가 수행하는 기능은 회사 활동 유형에 따라 다릅니다. 다음은 가장 기본적인 것입니다.

기존 고객 및 신규 고객과 협력

전문가는 이미 생성된 고객 기반과 협력하고 이를 확장하고 새로운 고객을 찾습니다. 전화와 직접 대면으로 소통합니다. 그는 회사의 제품이나 서비스, 비용, 협력 조건에 대한 완전한 정보를 제공하고 필요한 경우 배송을 수행하고 조직하기도 합니다. 게다가 계정 관리자는 기업 고객회사에서 개최하는 다양한 행사에 그들을 초대하며, 이를 위해 초대장을 발송하고 사전 전화를 겁니다.

제품군에 대한 지식

전문가는 그의 회사가 판매하는 제품을 알아야 합니다. 단골 고객에게는 다양한 할인과 혜택을 제공하고, 전시회도 개최한다. 그는 항상 데모 샘플을 사용할 수 있습니다. 관리자는 새로운 고객을 유치하기 위한 전략을 개발합니다. 또한, 발행된 청구서, 결제된 금액, 진행 중이거나 완료한 프로젝트, 과거 프로모션에 대한 보고서 작업을 수행합니다.

시장 분석 수행

고객 서비스 전문가는 회사의 서비스나 제품에 대한 시장을 지속적으로 분석하고 잠재 고객의 프로필, 수입 및 요구 사항을 결정합니다. 이러한 정보를 통해 관리자는 고객에게 보다 흥미로운 거래 조건을 제안할 수 있습니다.

경쟁사 연구

관리자는 고객을 연구하는 것 외에도 경쟁업체에 대한 정보도 수집해야 합니다. 거래 중에 충돌이 발생하면 전문가가 찾습니다. 다른 방법들사건에 변호사가 개입할 때까지 합의가 이루어집니다. 그러나 고객의 관리자는 회사의 주요 대표자이기 때문에 항상 예의 바르고 침착하며 고객에게 충실해야 합니다. 그러나 오랫동안 협력해 온 사람이라도 잘못된 의사소통에 불만이 있으면 경쟁자로 변할 것입니다.

커뮤니케이션 지원

관리자는 항상 고객에게 가장 완벽한 정보를 제공하고, 전화로 상담을 진행하며, 장기적인 협업의 이점을 설명하려고 노력합니다. 고객이 동의하면 전문가가 직접 만나 계약을 공식화합니다. 고객이 가장 먼저 전화를 걸어 회사의 서비스에 관심이 있다면 관리자는 고객의 관심을 끌고 사무실로 초대하여 회의를 진행해야 합니다.

전문가의 의견

고객 서비스 관리자와 영업 관리자의 차이점은 무엇입니까?

드미트리 고르도프,

인테그라 전무이사

"영업 관리자"라는 직위를 "고객 서비스 관리자"라는 직위로 바꾸는 것은 우리에게 중요한 진전이었습니다. 알고 보니 이것은 이름에 나타난 기술적 뉘앙스만이 아닙니다. 이는 "가장 중요한 것은 판매하는 것입니다. 그게 전부입니다"라는 원칙에서 전문가가 구매부터 구매 후 발생하는 문제 논의에 이르기까지 거래의 전체 단계에서 고객과 소통할 때 완전히 다른 접근 방식으로 변경된 것입니다. 판매. 이러한 유형의 지원은 건설부터 건설 완료 후 지원까지 전체 서비스 주기를 갖춘 회사에 논리적입니다.

고객과 장기적이고 신뢰하는 관계를 구축함으로써 얻을 수 있는 보너스는 회사가 장기적인 협력에 적합한 신뢰할 수 있는 파트너라는 고객의 인식입니다. 첫째, 회사에 이익을 가져다줍니다. 둘째, 고객은 추가 질문이나 문제가 발생하면 언제든지 관리자에게 연락하여 필요한 모든 정보를 얻을 수 있다는 것을 알고 있기 때문에 보호받고 있다고 느낍니다. 이러한 이유는 회사에 유능한 계정 관리자가 필요하다는 것을 완전히 결정합니다.

고객 서비스 관리자는 어떤 기술을 갖추어야 합니까?

관리자/고객 서비스 전문가 직위 지원자는 중등 교육, 고등 교육 또는 특수 교육을 받았음을 확인하는 서류를 제공하도록 요청받을 수 있습니다.

활동 분야에 따라 회사는 법률 교육을 받은 직원, 심리학자 또는 경제학자를 요구할 수 있습니다. 일부 회사는 전문가의 전문성 수준을 높여 다양한 세미나나 강좌에 파견합니다. 오늘날 인기 있는 서비스는 회사 사무실에서 코칭 세션이나 교육을 제공하는 것입니다.

어떠한 경우에도 관리자는 다음 주제에 대한 기본 지식을 갖추고 있어야 합니다.

관리 및 마케팅;
관리;
입법의 기초에 대한 지식;
대인심리학;
의사소통 방법, 현대 의사소통 방법;
제공되는 상품 또는 서비스와 회사의 활동에 대한 완전한 인식
일정, 직원 요구 사항 및 회사에서 수행되는 업무;
프레젠테이션 준비 및 진행;
계약서, 각종 서류, 사업계획서 작성.

고객 서비스 전문가는 사교적이고 교육을 받았으며 흥미롭고 유능한 대화를 구성하는 방법을 알고 있으며 고객의 말을주의 깊게 듣고 그의 말로 설득하는 능력이 있으며 항상 정확하고 재치 있습니다. 주요 특성고객 서비스 관리자는 다음과 같습니다.

정보 분석 기술;
어려운 상황에서도 즉각적인 결정을 내릴 수 있는 능력;
전화로 정확하게 의사소통하는 능력;
공손함, 재치, 스트레스에 대한 저항;
일에 대한 헌신;
그룹으로 일하고 회사 규칙을 따르는 능력;
학습 능력과 직업 야망.

게다가 매니저님은 겉모습도 매력있고, 매력있고, 깔끔하시고, 옷도 잘 입으시네요 비즈니스 스타일, 우선 회사의 이익을 존중합니다.

고객 서비스 관리자는 어떤 책임을 수행해야 합니까?

고객 서비스 관리자는 직무를 수행하며 그 목록은 다음과 같습니다.

전화, 기타 의사소통 수단 또는 직접 대면을 통해 고객과 의사소통합니다.
판매 계획 이행, 고객 기반 개발.
고객과의 장기적인 협력을 구축하기 위한 조치를 계획하고 실행합니다.
회사의 서비스, 배송 시간 및 지불에 대해 고객에게 컨설팅합니다.
고객의 목표를 식별하고 필요와 바람에 따라 주문을 구성합니다.
상품이나 서비스의 최대량에 고객을 집중시킵니다.
진행중인 프로모션, 할인 등에 대한 상담
고객에게 제공되는 할인 금액을 알려줍니다.
고객의 지급능력 평가 및 검증.
필요한 경우 다른 부서로 부분 이관하여 개인 주문을 처리합니다.
계약의 초기 실행 또는 연장/재등록과 함께 전체 문서 패키지로 작업합니다.
최신 고객 기반과 협력하여 주문, 결제 등에 관한 정보를 지속적으로 업데이트합니다.
부채 상환을 위해 채무자와 상호 작용합니다.
신규 고객 발굴, 활동 분석, 가능한 전망협력.
상품 표시 거래소정해진 순서대로.
제품 범위 및 판매에 대한 문서를 작성하는 활동입니다.
들어오는 불만 사항을 처리하고 이유를 분석하십시오.
제품 판매를 위해 선택된 시장 분석, 판매 개선을 위한 제안 준비, 구색 변경.
현재 경쟁사에 대한 완전한 정보 준비.
판매증진을 위한 프로모션, 이벤트 진행, 로열티 프로그램 준비 등을 진행합니다.

계정 관리자의 직위에는 어떤 권리와 책임이 수반됩니까?

진상고객 서비스 관리자:

기회와 책임 내에서 주도권을 잡으십시오.
자격을 향상시키고, 교육, 세미나 등에 참석하십시오.
제안하다 가능한 옵션회사의 성과를 향상시킵니다.
귀하의 부서와 관련하여 경영진이 취한 입장과 결정을 알아보세요.
생명이나 건강에 위협이 되는 경우 수행을 거부하십시오. 공식 활동.
업무 문제에 관해 회사의 다른 부서와 소통합니다.
권한 범위 내에서 문서에 서명하십시오.
회사 활동의 단점을 식별하면 이를 경영진에 알리고 이를 제거할 수 있는 옵션을 제공하십시오.
생성 필요 최적의 조건공식 활동, 문서 또는 물질적 재산 보관용.

계정 관리자 책임이 있는뒤에:

제품, 배송 등에 관한 완전한 정보를 고객에게 제공합니다.
제품 홍보 및 판매 계획을 실행합니다.
고객과의 의사소통이 원활하지 않습니다.
고객 기반, 문서, 보고서를 올바르게 준비합니다.
공식 문서의 표준을 준수합니다.
개인정보의 무단 사용.
판매계획을 실행합니다.
독립적으로 결정과 그 결과를 내렸습니다.
규율, 작동 조건, 화재 및 안전 규정을 준수하지 않는 경우.
회사, 직원, 고객 또는 국가에 발생한 손해.
공식 에티켓 및 비즈니스 커뮤니케이션 규칙을 준수합니다.
의무를 완전히 이행하지 않습니다.

근무 중에 저지른 일부 위법 행위는 관리자가 징계, 형사 또는 민사 처벌을 받을 수 있습니다. 처벌은 범죄의 심각성과 피해 규모에 따라 달라집니다. 가장 중요한 고객과의 협력은 관리자가 특정 조치를 취해야 하는 경우가 있으며, 이는 부주의로 인해 일부 피해를 초래할 수 있습니다.

전문가는 다음 범죄로 처벌받을 수 있습니다.

공무 수행 중 민법 또는 형법 위반;
문서에 제공된 의무를 이행하지 않거나 부적절하게 이행합니다.

전문가가 부담할 책임과 그 범위는 발생한 피해의 정도와 크기, 그리고 그의 행동이 의도적인지 여부에 따라 달라집니다. 즉, 법률 및 법률 분야의 전문가입니다. 개인그의 능력 범위 내에서는 특정 규칙을 준수해야 합니다. 이를 위반할 경우 법적 책임을 물을 수 있습니다.

고객 서비스 관리자 직무 설명

1. 고객과 함께 일하는 직원을 위한 지침은 공식 문서에 대해 설정된 특정 형식으로 준비되어야 합니다. 구조는 다음과 같습니다.

2. 승인 및 동의에 관한 블록은 첫 번째 시트의 오른쪽 상단에 배치됩니다. 여기에는 이사의 서명과 서명 날짜가 포함됩니다. 또한 승인 후 문서 작성에 참여한 모든 직원으로부터 데이터를 입력하고 서명을 받습니다.

지침의 일반 부분에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다.

직원에 대한 기본 요구 사항
직원이 공부해야 하는 회사 문서
채용, 교체, 해고 조직;
기업에서의 직위, 관리자 장의 정의.

3. 핵심은 직무권리와 책임입니다. 모든 정보가 더 자세히 제공될수록 직원이 자신의 활동을 더 쉽게 수행할 수 있습니다. 목록의 경우 주요 기능크면 일반적으로 두 부분이 생성됩니다. 하나는 직원의 권리를 나타내고 다른 하나는 책임을 나타냅니다.

4. 마지막 요점은 규정 위반에 대한 책임을 설정하는 것입니다. 직무. 처벌은 노동법 기준에 따라 이루어져야 합니다.

지침을 읽은 후 직원은 서명하고 날짜를 기재해야 합니다.

계정 관리자 급여: 4단계

그러한 직원의 소득은 그가 어느 수준에 있는지에 따라 다릅니다.

첫 번째 수준

관리자로 일하려면 활동성과 사교성, 컴퓨터 지식이 필요하기 때문에 공석은 주로 젊은 사람들에게 돌아갑니다. 그들 중 일부는 이곳에서 첫 직장을 시작합니다. 고등 교육, 중등 전문 교육 등 다양한 교육을 받은 사람들을 위한 공석이 있습니다. 학생들도 고용됩니다. 신규 이민자의 경우 처음에는 수입이 적지만, 직원이 일할 준비가 되어 있고 노력을 투자하면 빠르게 경력을 쌓고 수입 수준을 높일 수 있습니다.

경험이 없는 고객 서비스 관리자는 평균 수입거주 도시에 따라:

모스크바 – 25-30,000 루블.
예카테린부르크 – 15,000-20,000 루블.
니즈니 노브고로드 – 12-15,000 루블.
상트페테르부르크 – 20-23,000 루블.

두 번째 수준

직원은 1년 이상의 경력을 갖고 있는 경우 더 높은 급여를 요구할 권리가 있습니다. 그러나 그는 1C 프로그램 작업, 고객에게 유능하게 조언하는 능력, 지식 등의 기술을 갖추고 있어야 합니다. 올바른 관리전화 대화, 갈등 해결.

해당 직원의 평균 소득:

예카테린부르크 – 최대 25,000루블.
모스크바 – 최대 40,000 루블.
니즈니노브고로드 – 최대 20,000루블.
상트페테르부르크 – 최대 3만 루블.

세 번째 수준

고객 서비스 전문가가 자신의 분야에서 계속 발전하면 그는 이미 영업 전문가와 동일시될 수 있습니다. 이 직원은 2년 이상의 경력을 가지고 있으며 새로운 고객을 찾고 접촉하는 방법을 알고 있으며 성공적으로 협상하는 방법을 알고 있습니다. 새로운 직업을 신청할 때 그러한 직원은 확고한 고객 기반을 제공할 수 있으며 이것이 그의 장점이 될 것입니다.

3차 관리자의 소득은 다음과 같습니다.

예카테린부르크 – 최대 38,000루블.
모스크바 – 최대 60,000루블.
니즈니노브고로드 – 최대 28,000루블.
상트페테르부르크 – 최대 47,000루블.

네 번째 수준

4단계 전문가를 '리드 계정 관리자'라고 부를 수 있습니다. 그는 수입이 가장 높습니다. 그러한 직원의 고객은 고위직에 있고 특권적인 위치에 있습니다. 이 직원최소 3년 이상의 경험이 있어야 하며, 고등 교육을 받아야 하며, 가급적이면 좋은 지식을 갖고 있어야 합니다. 영어로특히 회사에 해외 고객이 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.

4급 전문가의 소득:

니즈니 노브고로드 – 55,000 루블.
상트페테르부르크 – 95,000루블.
예카테린부르크 – 75,000 루블.
모스크바 - 12만 루블.

부하 직원과의 커뮤니케이션 : 비즈니스 연락처 구축 방법

회계 관리자 직위에 적합한 직원을 찾는 방법

특정 직책에 맞는 직원을 검색하는 표준 방법은 제출된 이력서를 검토하고 마음에 드는 후보자를 선택한 후 인터뷰하는 것입니다. 그러나 이 방법은 효율성이 매우 낮다.

이 경우 회사 자체, HR 전문가, 대행사 등 정확히 누가 검색을 수행하고 있는지는 중요하지 않습니다. 이 방법은 직원 수요가 증가하는 상황에서는 작동하지 않습니다.

예를 들어, 특정 공석에 지원하는 사람이 인터뷰를 위해 여러 회사에 초대된 경우, 그는 누가 더 높은 급여를 제공할 것인지, 어디에서 일하기가 더 편리한 것인지에 대한 원칙에 따라 그 중에서 선택하게 됩니다. 그리고 전적인 책임을 가진 직원을 찾는 데 접근하지 않는다면 기댈 수 없습니다. 좋은 결과. 예를 들어 모스크바에서는 모든 사람이 알림 전화를 받았음에도 불구하고 초대받은 사람 5명 중 1명이 회의에 참석한다는 통계가 있습니다.

실제로 하루에 5번의 회의를 개최하려면 처음에는 15~20명 규모로 계획해야 하는 것으로 나타났습니다. 초대할 사람을 선택하려면 약 100명의 후보자를 살펴보아야 합니다. 전혀 그런 숫자입니다.

결과적으로 이 직원 검색 방법에는 다음과 같은 단점이 있습니다.

인건비와 금융비용의 대규모 투자.
후보자들은 자신을 과대평가합니다.
선택은 정말 적합한 사람이 아니라 면접을 보러 온 사람이 해야 합니다.
이미 나온 후보들끼리 비교하기는 어렵다.

그러나 아쉽게도 대부분의 회사는 회사뿐만 아니라 HR 기관이나 직원 채용 분야의 전문가조차도 표시된 단점을 아직 인식하지 못했습니다.

계정 관리자 직위에 대한 인터뷰에 어떤 방법을 사용하는지는 중요하지 않습니다. 이 경우 가장 중요한 것은 공석에 대한 관심을 보장하고 결과적으로 이력서 수령입니다. 대량. 이렇게 하려면 공석을 홍보해야 합니다.

SuperJob과 HeadHunter는 유료로 발전할 수 있는 러시아의 두 가지 주요 인적 자원입니다. 물론 이러한 승진으로 인해 효율성도 변동하고 근무 조건, 회사의 매력 등 여러 요인에 따라 달라집니다. 그럼에도 불구하고 승진을 생략할 수는 없습니다. 그렇지 않으면 인건비가 많이 들더라도 여전히 최소한의 결과가 있을 것입니다.

처음부터 최대한의 응답 퍼널을 얻으려면 몇 가지 인터뷰 옵션이 있습니다.

스트리밍.원칙적으로는 표준적인 개별면접이지만, 지원자 도착 후의 실제 데이터를 바탕으로 일정을 잡습니다. 즉, 5명 중 1명만 오면 동시에 5개의 인터뷰 일정을 잡아야 한다. 이 접근 방식을 사용하면 공석에 대한 후보자 수가 상당히 많습니다. 선택 항목이 나타납니다. 그러나 방문객을 만나고, 전화에 응답하고, 장소에가는 방법을 설명하는 다른 사람의 도움 없이는 여기에서 할 수 없다는 점을 고려해 볼 가치가 있습니다. 이것 좋은 방법인터뷰에 오기로 동의했지만 결국 나타나지 않은 사람들을 기다리는 것에 비해 자신의 시간을 절약하는 것입니다. 직원을 직접 찾고 싶을 때 적합합니다.
그룹.많은 회사의 전문화가 원하는 직원 범주를 선택하기 때문에 그러한 인터뷰를 수행하는 특별한 방법이 개발되었습니다. 이 방법의 차이점은 유사한 후보자 그룹 중에서 최대의 동기, 역량 및 적절성을 갖춘 사람을 주목하고 선택할 수 있다는 것입니다. 이 방법은 면접관이 여러 사람들을 관리하는 데 더 많은 경험과 능력을 갖고 있을수록 더 잘 작동합니다.

다음은 일부입니다. 어려움,직원 선발 과정에서 발생할 수 있는 상황.

첫째, 영업직에 적합한 후보자가 부족하다. 그리고 관리자 자신도 예외는 아닙니다. 많은 기업에서 이러한 직원을 필요로 하기 때문에 이에 대한 수요가 지속적으로 존재합니다. 영업사원은 여러 회사의 면접에 참석하여 선택할 수 있습니다. 통계에 따르면 이력서당 3개의 공석이 있는 것으로 나타났습니다.

동시에 동일한 통계에 따르면 일자리를 제공하는 조직의 50%는 매개 변수 측면에서 부족한 점이 많으며 후보자의 80%는 그렇게 좋은 전문가가 아닙니다. 그러나 여전히 직원이 필요한 회사에는 이점이 없습니다.

둘째, 영업관리자는 적은 월급으로 많은 일을 해야 합니다. 결국 고용주는 기성 고객 기반을 제공하는 경우가 많으며 단순한 작업에 대해 많은 돈을 지불 할 필요가 없다고 생각합니다. 단지 기존 매출을 해당 수준으로 유지하기 위해서입니다.

동시에 활발한 영업 전문가는 새로운 고객 유치, 끊임없이 여행 및 전화 통화에 참여하기 때문에 더 많이 일하는 것으로 믿어집니다. 그리고 기존 고객과 함께 일하는 직원은 통화나 회의에 시간을 낭비하지 않고, 급하게 일하지도 않기 때문에 그에게 많은 급여를 줄 이유가 없습니다. 하지만 좋은 후보자가 거의 없기 때문에 관리자를 선택할 때 여전히 비용과 고객 요청을 고려합니다.

전문가의 의견

초보자에게 빠른 결과를 기대하지 마세요

타티아나 모데바,

상트페테르부르크 Acsour 총책임자

새로 고용된 관리자는 약 6개월 후에 회사에 유용한 사람이 될 것입니다. 우리가 실시한 연구 결과에 따르면 직원은 더 일찍이 아니라 6개월 후에 업무에 완전히 참여하는 것으로 나타났습니다. 우리 회사는 일종의 교육을 실시하지만 후보자가 이론적인 부분을 숙달한 후에만 가능합니다. 미래의 판매자는 제품을 판매하기 위해 거래를 체결해야 합니다. 우리의 고객은 경험이 풍부한 직원입니다.

이러한 게임 기반 교육은 후보자가 회사 제품에 대해 얼마나 유능하게 조언하고 필요한 모든 정보를 제공할 수 있는지에 대한 명확한 아이디어를 제공합니다. 문제가 해결되지 않으면 그에게는 한 번 더 기회가 주어지며 동시에 마지막 기회도 갖게 됩니다. 전문가는 이 교육을 성공적으로 마친 후에만 실습을 할 수 있습니다.

생산성을 높이는 직원용 비즈니스 게임

고객 서비스 관리자 교육의 4단계

직업을 신청한 후에는 즉시 전문가 교육을 받아야 합니다. 이것이 없으면 그는 평소대로 일할 것입니다. 그리고 회사에서 인정하는 방법을 그에게 가르치려고 할 때, 그는 자신이 단순히 편견을 갖고 있다고 생각할 수도 있습니다. 고객 서비스 전문가는 4단계 교육을 거칩니다.

업무 소개, 회사에 대한 정보 얻기

직원이 업무에 익숙해지는 데 며칠이 걸립니다. 그들은 그에게 회사와 정책에 대한 정보를 제공하고 그를 새로운 동료에게 소개합니다. 그는 시스템 관리자로부터 자신이 처리해야 할 컴퓨터 프로그램에 대해 필요한 모든 정보를 받습니다. 일반적으로 이것은 Microsoft Office 패키지, 1C 프로그램 및 다음에서 사용되는 CRM 시스템입니다. 이 기업. 또한 어떤 로컬 디스크가 사용되는지 설명합니다. 일반 정보이 기술이나 저 기술을 사용하는 방법. 부서장으로부터 직원은 고객 및 구현을 위해 할당된 향후 작업에 대한 정보를 받습니다.

판매 주제에 대한 정보를 얻습니다. 고객 기반 형성

며칠 동안 신입사원은 회사의 제품이나 서비스에 대한 모든 것을 설명받습니다. 그리고 그는 즉시 고객 기반을 형성하여 직무를 수행하기 시작합니다. 그렇지 않으면 통신 분야의 한 회사에서 직원들에게 10일간의 훈련 시간을 주었던 슬픈 경험이 반복될 수도 있습니다. 그리고 이 기간이 지나고 나서야 그들은 일을 시작했고 콜드콜을 하기 시작했습니다. 그리고 이 단계에서 많은 사람들이 대처할 수 없어 떠나야 했습니다. 어떤 사람들은 두려워했고 다른 사람들은 전화 대화의 규칙을 몰랐습니다. 즉, 회사의 자금이 낭비되었습니다.

결과적으로 회사는 업무 패턴을 바꿔야 했습니다. 이제 훈련 시간은 단 이틀뿐이었으며, 그 동안 훈련생들은 제품, 판매 시스템에 대한 정보를 얻고 콜드 콜 기술을 배웠습니다. 이 기간이 지나면 그들은 고객을 찾기 시작했습니다. 성공하지 못한 사람들은 떠났다. 남은 사람들은 계속해서 훈련을 받았습니다. 귀하의 회사가 여전히 첫 번째 계획에 따라 운영되고 있다면 영업 부서장이 이를 현대화해야 합니다.

영업 교육

관리자가 첫 번째 테스트를 성공적으로 완료한 경우 다음 교육 단계가 시작되어야 합니다.

첫 번째 단계는 교사-감독자를 임명하는 것입니다. 회사에 자체 트레이너가 있으면 좋습니다. 그가 없는 경우, 이 역할은 일반적으로 영업 부서에서 가장 경험이 풍부한 직원에게 주어집니다. 이는 전문 트레이너를 직원으로 두는 것보다 경제적이지만 항상 결과가 보장되는 것은 아닙니다. 경험이 풍부한 직원 중에서 교사 역할에 대한 후보자를 찾을 때 정직하고 공개적으로 일하는 사람을 선택하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 신규 입사자가 영업 기술과 함께 회사에 부정적인 영향을 미칠 기술을 배울 수도 있습니다.

제일 최선의 선택교사의 역할에는 항상 동료를 돕기 위해 노력하는 직원이 있을 것입니다. 그러한 사람은 이미 특정 교수법을 개발했습니다. 예를 들어 재정적으로 자극을 받을 수도 있습니다. 학생이 도달하면 그는 증가된 보너스를 받게 됩니다. 긍정적인 결과설정된 기간 동안. 작업 결과는 기록되어야 합니다: 통화 횟수, 신청서 접수 횟수 등. 영업 부서 장이 신입 사원 교육에 적합한 후보자를 찾지 못하면 직접 수행합니다. 이 경우 그는 다음 사항을 설명하고 보여주어야 합니다.

상업적 제안서는 어떤 모습이어야 하는가?
모든 것을 올바르게 정리하는 방법 필요 서류: 동의, 신청, 신고 등
고객 데이터를 입력하고 CRM 시스템을 올바르게 작성하는 프로세스
에 대한 정보를 검색하는 방법 잠재 고객, 데이터베이스를 유지 관리합니다(관리자가 고객 검색에도 참여할 경우).
문서(송장 또는 계약서)에 서명하거나 상품 배송을 구성하거나 예약을 요청하는 데 필요한 경우 회사 부서와의 상호 작용 프로세스
클라이언트를 세그먼트로 나누는 방법;
가격표 작업 방법, 고객에게 제안을 준비할 때 주문한 상품 수량과 지불 연기를 고려하여 할인을 올바르게 계산하십시오.

두 번째 단계는 제품에 익숙해지는 것입니다. 회사에 제품이 하나가 아닌 여러 개 있는 경우, 새 관리자에게는 처음에 연구에 더 큰 이익을 제공하는 제품이 제공됩니다.

정보 동화 정도를 이해하기 위해 관리자는 서면 또는 구두 형식으로 설문 조사를 실시합니다. 이는 트레이너 또는 인사 전문가가 수행합니다. 추가 통제는 총책임자가 수행할 수 있습니다. 이를 위해 그는 제공됩니다 서면 양식다음 질문에 대한 답변이 포함되어 있습니다.

특정 제품의 특성, 경쟁사 제품과의 차이점을 나열하십시오.
제품은 어떻게 포장되어 있나요?
고객이 필요한 제품의 재고가 없지만 이 제품이나 유사한 제품이 긴급하게 필요한 경우 어떻게 제안하시겠습니까?
고객이 이러한 것을 사용하는 경우 고객에게 제공할 수 있는 장비 옵션을 나열하십시오.
지정된 제품을 사용하기 위한 조건을 명시하십시오. 고객은 이 정보를 어떻게 알 수 있나요?
창고에서 제품이 고객에게 얼마나 빨리 배송됩니까?
제품이 품절된 경우 얼마나 빨리 고객에게 배송됩니까?

답변에서 테스트를 받은 직원은 회사의 제품 범위, 수요 및 배송의 미묘한 차이에 대한 이해를 밝혀야 합니다. 답변은 보통 3~4주 이내에 확인됩니다.

정상적인 작업 리듬에 들어가기

제품 범위를 연구하고 교육을 요청한 후 관리자는 작업을 시작할 수 있지만 여전히 숙련된 직원의 지도를 받습니다. 이 경우, 감독자는 영업부서의 경험이 풍부하고 성과가 더 좋은 동료일 수도 있고, 부서장일 수도 있습니다. 그는 고객과의 상황을 분석하고 정리하는 데 도움을 줍니다.

관리자의 성과는 그가 독립적으로 최대 역량을 발휘하여 일할 준비가 되어 있음을 나타내는 지표가 될 것입니다.

고객 서비스 관리자가 얼마나 효과적으로 업무를 수행하는지 평가하는 7가지 기준

기준 1.각종 행사, 컨퍼런스, 전시회 참가

이러한 위치에 있는 직원은 지속적으로 신규 고객의 유입을 보장하고 잠재 고객의 연락처를 찾고 유지해야 합니다. 이를 위해서는 다양한 전시회, 행사, 컨퍼런스를 방문하는 것이 좋습니다. 회사가 이러한 고객 검색 방법을 환영한다면 직원은 이를 자신의 책임으로 삼아야 합니다.

기준 2. 관할 기관회의와 통화를 번갈아 가며

전화 대화는 고객과의 주요 상호 작용 방법입니다. 잠재 구매자와의 미팅과 전화 통화는 다음 중 가장 잘 분산됩니다. 다른 직원. 그러나 이것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 회사에는 소수의 직원과 소수의 관리자만 있는 경우가 있습니다. 이 상황에서는 회의와 통화를 번갈아 가며 일정을 만드는 것이 좋습니다. 예를 들어, 하루는 전화를 걸어 기반을 확장하고, 둘째 날은 회의를 진행하세요.

자격을 갖추고 경험이 풍부한 직원은 고객이 자신을 다른 사람에게 추천할 것이라고 기대하지 않습니다. 그는 고객의 의견으로는 자신의 서비스로부터 혜택을 받을 수 있는 사람들의 연락처를 요청합니다.

기준 4.주당 회의 횟수(일)

고객과의 적극적인 전화 대화 및 서신은 궁극적으로 고객이 구매를 할 수 있는 회의로 마무리되어야 합니다. 자격을 갖춘 관리자는 이미 약속을 잡을 수 있을 때 경계심을 충분히 느껴야 합니다. 주당 개최되는 회의 수는 회사의 활동 분야에 따라 다릅니다. 예를 들어, 회사가 제품을 판매하는 경우 훌륭한 지표는 하루에 20회의 회의입니다. 일상 생활. 그리고 하루에 1-2 – 회사의 서비스가 b2b 부문에서 제공되는 경우.

기준 5.결정을 내리는 사람과의 접촉을 찾는 능력

고객 서비스 전문가가 이미 고객과 일정 횟수의 회의를 가졌으나 아직 계약이 체결되지 않은 경우 이는 원하는 목표에 도달하지 못했음을 의미할 가능성이 높습니다. 경영진. 그러나 특정 활동 영역에서 요청에 대한 주문 비율을 잊어서는 안됩니다. 예를 들어, 컨설팅 서비스를 제공하는 회사는 일반적으로 10명의 잠재 고객이 서명한 하나의 계약을 보유합니다.

기준 6.계획 초과 이행

관리자는 설정된 계획이나 감독 통제를 되돌아보지 않고 항상 계획을 초과하고 더 많은 고객을 유치하여 회사의 수입을 늘리기 위해 노력해야 합니다. 관리자가 이익이 동시에 도착하도록 일부 계약을 다음 달에 체결하려고 시도하고 이러한 목적으로 주문을 지연한다면 해당 직원은 회사에 혜택을 제공하는 것을 중단할 수 있습니다.

기준 7.기회의 유입경로를 만드는 능력

정말, 전문적인 전문가그의 실패를 기억하지 못한다. 왜냐하면 그는 오늘의 실패가 내일도 같은 일이 일어날 것이라는 것을 의미하지 않는다는 것을 깨닫기 때문입니다. 그는 포기하지 않고 계속해서 자신의 일을 하며 새로운 고객을 찾습니다. 그는 유입되는 잠재 고객으로부터 기회의 유입 경로를 만드는 방법을 알고 있으며 이것이 궁극적으로 결과를 낳을 것이라는 것을 이해하고 있습니다. 10명의 고객 중 적어도 1명은 계약을 체결할 것입니다.

전문가에 대한 정보

타티아나 모데바, 상트페테르부르크 Acsour 총책임자. Acsour의 활동 분야는 회계 서비스입니다. 인사기록 관리그리고 계산 임금, 세무상담 및 노동법. 조직 형태 – LLC. 지역: 상트페테르부르크 본사; 모스크바, 아르한겔스크, 벨리키 노브고로드, 칼리닌그라드, 무르만스크, 페트로자보스크, 프스코프, 스몰렌스크에 지점이 있습니다. 인원수 – 165명. 연간 매출액 – 300만 달러(2010년). 주요 고객은 GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward입니다. 경험 일반 이사현재 위치: 2006년부터

드미트리 고르도프, Integra의 전무이사. Dmitry Gordov는 모스크바 에너지 연구소를 졸업했습니다. 교육을 이수했습니다. MBA 프로그램워릭 경영대학원. 1997년부터 2010년까지 IBM 모스크바 사무소에서 전문가부터 전문가까지 다양한 직책을 맡았습니다. 훈련 센터부서 부국장에게 소프트웨어. 2010년에 그는 그 자리를 맡았다. 전무이사개발 그룹 "Integra"에. 문제를 다룬다 기업 지배구조그리고 개발.

« 인테그라»는 교외 부동산 개발(현재 모스크바 및 툴라 지역) 분야의 프로젝트를 구현하기 위해 여러 다각화된 회사의 합병으로 형성된 개발 그룹입니다. 공식 웹사이트 - www.integrastate.ru