호텔의 마케팅 서비스 설계를 위한 실행 계획 개발. 실행 방법: 위기 상황에서 호텔 수익성을 높이는 7가지 방법 유명한 호텔 서비스 마케팅 담당자
안에 현대 세계기술 개발, 호텔, 특히 국제적인 호텔은 완전히 자동화되어야 하며 네트워크에 대한 액세스를 통해 광고 게재, 비즈니스 파트너 검색 및 경쟁사 모니터링뿐만 아니라...
호텔 예약 프로세스 분석
을 위한 더 나은 조직 Zhemchuzhina 호텔의 예약 서비스 업무에서 확인된 단점은 직원 자격의 향상이라고 제안할 수 있습니다. 이미 결정된 대로...
호텔 회사의 서비스 분석 및 개선을 위한 권장 사항 개발
호텔의 고객 서비스 단계 분석
손님 주기의 세 번째 단계는 가장 중요하며 호텔에 머무는 동안 손님에게 서비스를 제공하는 것과 관련됩니다. 편안한 숙박을 위해 호텔은 객실을 제공하는 것 외에도 카테고리, 전문 분야에 따라 객실을 제공해야 합니다.
호텔 건설 사업 계획
이 프로젝트는 5년 동안 설계되었습니다. 동시에: 1. 프로젝트 첫 해의 부하율은 0.75입니다. 판매량은 매년 5%씩 증가합니다. 2. 기타 서비스로부터의 수익은 연결기준으로 인정됩니다...
여행사 "The Whole World"의 사례를 통해 관광 상품 홍보에 있어 인터넷의 가능성 연구
러시아 인터넷 사용자의 선호도에 따르면 관광은 꾸준히 상위 10위 안에 들었습니다. 소비자의 요구에 부응하고 여행사. 여행사 중 약 3분의 1이 이미 RuNet에 대표 사무소를 두고 있습니다.
특정 호텔의 예를 사용하여 5성급 호텔에 머무는 동안 고객 서비스 조직: "르네상스 모스크바 모나크 센터"
대화형 TV 시스템을 통해 호텔 투숙객은 가정적인 성격의 다양한 서비스를 받을 수 있습니다(새로 도착한 손님 환영, 저녁 식사 또는 객실 내 음료 주문, 가정부 부르기 등).
손님을 위한 케이터링 호텔 회사
음식 서비스 부문은 호텔 사업의 필수적인 부분입니다. 호텔 레스토랑은 호텔의 얼굴일 뿐만 아니라 주요 수익원이기도 합니다.
기본 호텔 서비스
객실 관리 서비스의 가장 중요한 기능은 호텔 객실은 물론 공용 공간(홀, 로비, 통로, 복도)의 필요한 수준의 편안함과 위생 및 위생 상태를 유지하는 것입니다.
기본 호텔 서비스
많은 사람들에게 호텔과의 친분은 이 숙소에서 시작됩니다. 이 부서에 고용된 직원의 책임은 판매, 회의 조직 서비스, 비즈니스 세미나 등 네 가지 그룹으로 나눌 수 있습니다.
미니 호텔 오픈의 특징
다음 중 하나 주요 특징들소규모 호텔은 두 가지 측면으로 인해 직원의 특수성입니다. · 소규모 호텔에서 일할 사전 교육을 받은 전문가가 부족합니다. · 각 직원의 다기능...
수상 운송 관광 계획
제품 판매, 제조된 제품을 기존 가격으로 지불하여 국가 경제 순환에 진입합니다. 산업 기업 외부에서 판매되고 소비자가 지불한 제품은 판매된 것으로 간주됩니다...
호텔 "네비게이터"가 가장 반응 현대적인 요구 사항환대 산업을 통해 컨퍼런스 호텔로 자리매김할 수 있게 되었습니다. 객실을 지배하는 낭만적인 분위기와 모험 정신에 놀라실 것입니다...
전달 기술 추가적인 서비스특정 호텔을 예로 들어 호텔이나 관광단지에
숙박 + 아침 식사 10.01-28.12 스탠다드 1,330 스탠다드 플러스 1,600 컴포트 1,800 패밀리 1,800 주니어 스위트 2,200 주니어 스위트 플러스 2,740 스위트 3,280 전망대 4,900 * 추가 침대 - 660 루블, 전망대 - 1100 루블...
호텔의 환대 전통
호텔에서 마케팅 서비스를 만드는 것은 조직적으로나 조직적으로나 복잡합니다. 기술적으로일. 이를 위해서는 전문가와 모든 직원이 시장과 소비자에 집중해야 합니다.
생산과 경제 기능 간의 관계에 대한 접근 방식:
1 - 생산 및 마케팅 전략;
2 - 마케팅.
호텔의 성공적인 운영은 주요 생산과 경제 기능 간의 관계에 대한 어떤 접근 방식이 일반적인 개념(전통적, 생산 지향적, 새로운, 소비자 및 시장 지향적)에서 지배적인지에 달려 있습니다.
마케팅 오리엔테이션에는 무엇보다 먼저 다음 사항이 필요합니다. 경제적 접근- 관광 시장에서 수요가 있는 호텔 제품만 생산하면 됩니다.
마케팅 서비스는 두 가지 수준의 관리를 나타낼 수 있습니다.
1) 중앙 마케팅 서비스
2) 운영 부서.
건축에는 크게 3가지 종류가 있습니다 마케팅 구조.
1. 기능적(마케팅 활동 유형별).
2. 상품(호텔 단지의 상품 및 서비스에 중점을 둡니다).
3. 지역(회사가 운영되는 지역의 시장 중심).
구조에 별도로 추가된 것은 대상 작업 팀 또는 위험 그룹 형태의 임시 조직 단위로, 이를 통해 높은 수준의 참신함으로 비표준 작업을 유연하고 신속하게 해결할 수 있습니다.
우크라이나 실무에서는 다음과 같은 조직 접근 방식이 사용됩니다. 마케팅 서비스.
첫 번째 단계에서는 관광 상품 홍보, 생산 및 금융을 위한 마케팅 전략을 관리할 때 판매 부서, 시장 상황 및 가격 부서, 광고 부서 등의 부서가 도입됩니다.
두 번째 단계에서는 광고 문제, 복잡한 문제를 담당하는 최고 경영진 직속 관리 서비스 시스템에 별도의 마케팅 링크가 포함됩니다. 시장 조사, 시장 상황 및 가격 예측, 통합 마케팅 정책 개발 등
세 번째 단계에서는 제어 장치 마케팅 활동회사는 점점 더 확장되고 복잡해지고 있습니다. 마케팅 부서에는 직접 마케팅 부서와 영업 부서를 포함하는 관리 상태가 부여됩니다.
현대 호텔의 마케팅 활동은 일반적으로 다르게 구성되지만 마케팅 및 판매 서비스와 부서의 조직과 기능에서 공통된 기술과 방법을 추적할 수 있습니다. 가장 일반적인 형태는 기능적 조직, 다양한 마케팅 영역을 전문가들이 이끄는 특정 유형활동 - 영업 전문가, 광고, 시장 조사등. 지역 규모로 운영되는 호텔 체인에서 다양한 방식시장에서는 특정 지리적 단위(국가, 지역, 지역)를 관리하는 마케팅 직원과 함께 지리적 기반의 마케팅 서비스 조직이 더 자주 사용됩니다.
호텔 마케팅 서비스 구축 시스템은 정량적 매개변수(숙박 시설 수)에 따라 달라집니다.
일반적으로 소규모 호텔은 본격적인 마케팅 부서를 만들지 않습니다. 마케팅 기능의 일부는 관광 상품 홍보를 위한 마케팅 전략 관리자가 수행합니다. 주요 기능호텔 객실의 판매 및 점유율 증가입니다. 컨설팅 및 광고 대행사의 전문가를 고용하여 마케팅 조사 및 광고 캠페인을 수행합니다.
중형 호텔에서는 마케팅 기능을 수행하기 위해 영업 부서가 만들어집니다. 이들 부서에서는 마케팅 조사, 광고, 홍보 분야의 전문가를 고용합니다.
대형 호텔은 본격적인 마케팅 구조를 구축하고 보안을 확보합니다. 필요한 자원인적 자원이 형성됩니다. 마케팅 예산. 대형 호텔 단지에서는 마케팅 조사를 수행하고, 신제품을 개발하며, 관광 상품 홍보를 촉진하기 위한 조치를 개발합니다. 호텔 사업의 주력은 마케팅 서비스 형성에 대한 자체 개념적 접근 방식을 만듭니다. 이에 대한 놀라운 예는 Hilton Corporation의 호텔이 될 수 있습니다.
힐튼 인터내셔널 코퍼레이션(Hilton International Corporation)은 'Sales -2000' 프로그램을 도입하여 실제로 기존 판매 시스템을 깨뜨렸습니다. 이전에는 마케팅 및 영업 부서의 각 책임자가 많은 양의 작업을 수행했으며 모든 일을 담당했습니다. 찾다 클라이언트는 세미나, 컨퍼런스, 연회, 송장 발행 등을 위한 조건을 결정합니다. 물론, 이러한 시스템은 작업량이 많은 상황에서는 효과적이지 못하므로 철저한 분리가 필요합니다. 슬링. 현대 시스템판매관리 공사중입니다 즉, 합리적인 노동 분업과 명확한 권한 할당에 관한 것입니다. 마케팅 및 영업 부서는 회사가 임명한 이사가 이끌고 있습니다. 원칙적으로 기업에서 탄탄한 근무 경험을 가진 사람입니다. 마케팅 부서는 다음과 같은 4개 부서로 구성됩니다.
관광 상품을 홍보하고 판매하는 마케팅 부서는 부서장과 고객 서비스 관리자 3~5명으로 구성됩니다. 이 부서에서는 기존 파트너와의 연락을 유지하고, 새로운 고객을 찾고, 기업과 협력합니다.
기술 및 조직 부서 – 이사 1명과 관리자 3명으로 구성되며 연회, 회의 및 단체 숙박을 조직합니다.
예약 부서는 호텔 객실 사전 예약을 담당합니다.
홍보부. 대형 호텔회사에서는 부서의 업무를 중앙본부에서 수행하고, 목표에 따라 업무를 진행합니다. 정량적 지표: 사업 성장, 부하, 가격 수준. 열쇠로 사용 수익 지표사용 가능한 객실당 또는 Revpar(사용 가능한 객실당 수익)는 총 객실 수에 대한 호텔 수입의 비율에 따라 결정됩니다."
우크라이나에서는 700개 이상의 객실을 갖춘 대형 호텔이 기능적으로 구성된 판촉 및 영업 부서를 구성하고 있습니다. 부서에는 영업 부서, 마케팅 및 광고 서비스, 예약 서비스, 추가 서비스 서비스가 포함될 수 있습니다.
현대 호텔의 판촉 및 영업 부서가 제대로 기능하려면 호텔 제품의 판촉 및 판매와 마케팅에 이르기까지 각 부서의 협력 작업이 필요합니다. 마케팅 부서 전문가가 시장 조사 데이터를 바탕으로 시장 부문을 파악하고 호텔의 수익성을 높이며 시장 점유율을 확대하려고 노력한다면, 영업 전문가는 경험과 호텔 상품 홍보 능력을 바탕으로 고객과 직접 협력합니다. 다양한 기능적 접근이러한 부서는 호텔 업무, 특히 리셉션 및 숙박 부서, 경제 기획 부서, 회계 등과 같은 중요한 부서 간의 관계 시스템에 부정적인 영향을 미치는 오해로 이어지는 경우가 많습니다.
상호접속 시스템의 중단으로 인한 손실 위험을 최소화하기 위해 주요 부서호텔에서는 물류의 원칙을 구현해야 합니다. 이 접근 방식은 미래 서비스 흐름의 양과 구조 및 그에 따른 금융 수익 예측, 예측을 고려한 가격 제안 작성 등의 책임을 맡은 수익 관리자의 직위를 도입한 키예프 시의 여러 호텔 비즈니스에 일반적입니다. 경쟁 매개변수 및 기타 요소를 통해 통합 재정 흐름을 극대화할 수 있습니다.
호텔의 물류 시스템에는 정보, 금융 및 서비스 흐름의 이동이 포함되며, 그 결과 이러한 흐름의 집중이 가장 큰 영역이 형성되므로 이러한 영역(노드)에서 관리 영향이 필요하고 가장 효과적입니다. 이러한 노드의 형성은 자연스럽게 발생합니다. 호텔의 서비스 규칙, 계산 형식 및 방법, 손님과 직원 간, 내부 부서 간 정보 흐름의 성격에 따라 이러한 노드와 호텔의 조직 구조와 관련된 위치가 형성됩니다. 특정 서비스.
가장 중요한 영역은 모든 흐름이 호텔의 고객 기반을 구성하는 노드에 집중되고, 호텔 상품 제공을 위한 계약이 준비 및 체결되고, 개발 및 승인되는 곳에서 발생합니다. 관세 계획, 마케팅 계획. 이 노드의 형성은 호텔이 다른 참가자와 상호 작용해야 하는 필요성으로 설명됩니다. 호텔 시장- 회사, 대리인, 경쟁사. 호텔 내에서 그는 마케팅 및 영업 부서와 연관되어 있으며, 그 구조는 상태, 시장 개발의 역학 및 전망, 경쟁 매개변수에 대한 조직화된 소비자의 외부 정보 흐름과 결과에 대한 내부 흐름으로 구성됩니다. 일하다, 소비자 선호도그리고 서비스 품질. 또한 다른 노드와도 긴밀한 관계가 있습니다. 따라서 가격 책정 메커니즘이 변경되면 호텔 상품 예약을 위한 입력 흐름 매개변수, 결제 거래량 및 전체 조정이 변경될 수 있습니다. 재무 지표그리고 계획.
호텔 단지의 홍보 및 영업 부서가 핵심 부서입니다.
이번의 주요 목적 구조 단위이다:
호텔 단지 내 우크라이나 및 외국인 관광객 활성화 조직
우크라이나 및 외국인 관광객을 위한 서비스 조직 및 그 시행에 대한 통제
호텔 단지를 기반으로 한 세미나, 컨퍼런스 및 전시회 조직 및 개최;
여행 서비스 조직 및 관광객에게 추가 서비스 제공
교통 서비스 지원 및 제공
효과적인 마케팅 정책을 실행하고, 광고 활동등.
영업부의 주요 업무는 다음과 같습니다.
우크라이나, 러시아 및 CIS 관광객, 계약에 따라 외국 여행사를 통한 외국인 관광객 및 고객과 계약에 따른 우크라이나 관광객에 대한 투어 판매: 개인, 여행사 또는 법인, 개인을 위한 객실 예약;
국가 및 지역 관광 시장의 상황을 연구합니다.
파트너와의 비즈니스 접촉, 비즈니스 서신 수행
준비 및 실행 비즈니스 협상여행사와 함께;
계약 조건 이행에 대한 준비 및 통제, 청구 작업 수행(역량 범위 내에서)
준비와 참여 관광 전시회그리고 박람회;
투어, 견학, 서비스 패키지 가격 개발 및 전시 공간 임대 가격
교통, 여행 및 추가 서비스 구현
필요한 운영 문서를 호텔에 제공합니다. 안에 일반 구조호텔의 영업 부서는 다음과 같은 활동을 포함하는 마케팅 부문에 특별한 관심을 기울이고 있습니다.
1. 시장 역학 분석.
2. 새로운 시장 진출 기회를 모색하고, 호텔 상품 홍보 채널을 탐색 및 개발합니다.
3. 인구 밀도, 소득 수준, 교통 연결 및 계절성을 고려하여 주요 시장 부문의 잠재력과 관광 상품 진흥 구역의 마케팅 전략을 평가합니다.
4. 가장 유망한 호텔 및 레스토랑 상품을 식별하기 위한 소비자 수요 조사.
5. 호텔 고객에 관한 정보(총 인원, 체류 기간, 거주 기간)를 접수, 처리 및 체계화합니다.
6. 형성 클라이언트 기반인구통계학적 변수별: 성별, 연령, 수명주기가족들; 사회적 변수 뒤에: 사회적 지위, 소득 수준, 사회 계층, 동기 뒤에: 이유, 동기, 여행 목적; 지역별: 국가, 시민권, 지역.
7. 분석 경쟁적 환경호텔.
8. 관광 시장 및 가격 정책에 대한 정기적인 검토.
9. 직위별 호텔 및 주요 경쟁사의 활동 분석: 연간 평균 점유율 수준, 계절별 점유율 분포, 평균 가격, 호텔 제품 품질 수준.
10. 주요 기술 및 경제 지표를 기반으로 호텔 성과 분석.
11. 전자 웹사이트, 전자 광고 및 예약 도구의 생성 및 지원 작업을 수행합니다.
12. 마케팅 활동 계획, 광고 프로그램 작성.
마케팅 및 영업 부서는 호텔 구조에서 비교적 최근에 등장했지만 그 역할이 급속히 커지고 있습니다.
부서의 주요 임무는 호텔 점유율을 높이는 것입니다. 직원 수는 원칙적으로 최대 10명이며, 그 중 1~2명은 마케팅 조사에 참여하고, 나머지는 근무 시간의 최대 90%를 호텔 밖에서 보내는 영업 관리자입니다. 도매” 호텔 서비스 구매자(여행사, 대기업, 많은 고객이 오는 회의 주최자 등)
마케팅 서비스의 임무에는 호텔이 가질 수 있는 부문을 결정하는 것이 포함됩니다. 가장 큰 성공, 고객 프로필을 작성하고 고객 유치 방법을 결정합니다. 고객의 프로필(초상화)은 일부 "평균적인" 전형적인 고객을 특징짓는 특성 목록입니다(연령, 소득, 국적, 직업, 도착 이유, 도착 및 출발 시간, 호텔 서비스에서 중요하게 생각하는 것, 습관 등). .) 기능상 이 서비스에는 다음도 포함됩니다. 광고 회사, 어디에 투자해야 하는지 경영진에게 권장합니다. 동일한 서비스가 접수 부서의 일일 부하 예측을 준비합니다.
마케팅 서비스에서는 호텔 서비스에 대한 고객 만족도도 분석합니다. 이를 위해 고객이 호텔의 여러 부서에서 제공하는 서비스 수준(객실 청소의 질, 전면 작업사무실, 음식의 질, 호텔 레스토랑의 서비스 수준 등).
설문지 처리 결과를 바탕으로 호텔 경영진이 서비스 품질을 향상할 수 있는 제안이 개발되어 객실 점유율을 높이고 결과적으로 호텔 수입을 늘리는 데 도움이 됩니다.
그러나 반환되는 설문지의 비율은 매우 낮다는 점에 유의해야 합니다. 약 5%는 호텔의 가격 정책(기본 관세 및 고객 유치를 위한 다양한 할인)에 따라 결정됩니다.
안에 호텔 사업할인은 마케팅 전략의 주요 도구 중 하나입니다. 호텔이 브로셔에 발표한 가격(소위 랙 요금)은 실제로 매우 소수의 고객에게만 적용됩니다. "거리에서" 지나가는 사람들에게.
다른 모든 고객은 할인 혜택을 누릴 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 할인이 제공됩니다. 객실을 사전 예약하는 경우(여행사에서 객실을 예약한 경우 최대 40%) 비수기에는 연금 수급자, 어린이, 학생 - 최대 25%; 직업 동료, 일반 고객- 최대 40% 등
1년 후, 관리자는 이 회사 또는 저 회사가 얼마나 많은 고객을 "배치"했는지 살펴보고 그에 맞게 변경합니다. 다음 계약(더 많은 손님이 참여할수록 할인 혜택도 커집니다.)
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비즈니스 관점에서 호텔은 소비자에게 편의 시설과 서비스를 제공하는 상업적 환대 서비스(호텔 제품)를 생산 및 제공하는 기업입니다.
이 개념에는 몇 가지 요소가 포함됩니다9:
호텔 접근의 편의성과 고객의 주변 환경(인프라)의 매력을 결정하는 위치는 주로 방문 목적(비즈니스, 레저, 교육 등)에 따라 달라집니다.
서비스 시설(편의점) - 침실, 레스토랑, 바, 레크리에이션 시설 - 고객이 이용할 수 있으며 유형, 크기, 가격에 따라 차별화됩니다.
서비스 범위, 가용성을 포함한 서비스 수준 다른 유형편의 시설, 스타일 및 품질을 제공하고 고객 만족에 기여합니다.
이미지 - 고객에게 호텔에 대한 호의적인 인식을 보장합니다.
호텔의 이미지는 위치, 제공되는 서비스와 편의시설, 호텔 내부 분위기, 직원의 자질 등에 따라 결정됩니다.
* 가격 - 서비스 비용을 나타냅니다.
숙박 서비스는 소유권을 의미하지 않고 특정 시간과 장소에서만 해당 서비스에 대한 접근 및 사용만을 의미하는 교환 거래를 통해 구매되는 특정 호텔 상품으로 간주됩니다.
서비스의 주요 특징:
분리 불가능. 서비스의 생산과 소비는 동시에 이루어집니다. 서비스를 제공하려면 소비자와 생산자 모두의 적극적인 참여가 필요합니다. 이 조치는 소비자가 아닌 생산자의 영역에서 이루어집니다. 또한, 서비스를 제공하는 인력은 소비자와 직접적으로 접촉하며, 소비자는 이를 서비스 자체와 분리할 수 없는 부분으로 간주합니다. 호텔의 품질은 직원의 행동에 따라 크게 결정됩니다.
보관이 불가능합니다. 서비스 생산은 시간과 공간에 따라 고정되어 있습니다. 서비스(호텔 제품)가 특정 날짜에 판매되지 않으면 잠재적 수입이 손실되고 보충될 수 없습니다. 따라서 호텔은 서비스를 "창고"로 보관할 수 없습니다. 현재 존재하는 실제 요구 사항을 충족하도록 설계되었습니다.
만져서 알 수 없음. 서비스가 제공되기 전에는 측정하거나 평가할 수 없다는 점에서 호텔 제품의 매우 중요한 특성입니다.
수요 변동의 계절성. 호텔 시장은 계절에 따른 수요 변동이 특징입니다. 대부분의 관광객은 여름철에 휴가를 갑니다. 사업가들은 주중에는 호텔 객실을 예약하지만 주말에는 예약하지 않습니다. 많은 사람들이 주말에만 여행을 갑니다. 크리스마스와 부활절 연휴도 수요가 많은 기간입니다.
상호 의존. 호텔 상품 판매는 행정부, 여행사, 여행사의 마케팅 결정에 영향을 받습니다. 이러한 요소는 호텔 서비스 소비자의 요구에 따라 호텔 선택에 영향을 미칩니다.
높은 고정 비용. 호텔 손익계산서를 분석해 보면 고정생산비가 높고 상대적으로 낮다. 가변 비용:
자본 및 기술 개발 비용;
장비 수리;
난방, 조명 및 기타 에너지 비용;
보험;
정규 직원의 급여;
관리 오버헤드 및 관리 비용. 이러한 비용은 연간 비용이며 연간 허용되는 고객 수와는 거의 무관합니다(호텔 운영 연도는 12개월 미만인 경우가 많습니다).
7. 서비스는 시간이 지남에 따라 발생하는 프로세스입니다. 호텔의 특수성은 생산과 관련된 문제를 신속하게 해결해야 한다는 것입니다. 안에 현대적인 상황고객은 빠른 서비스를 요구합니다(이 요소는 호텔 선택 시 선호되는 조건입니다). 다양한 서비스를 제공하는 데 걸리는 시간은 몇 주, 며칠이 아니라 몇 시간, 심지어 몇 분 단위로 측정됩니다. 호텔 상품(숙박 및 기타 서비스)에 대한 수요는 매일, 매주, 계절에 따라 변동될 수 있습니다. 따라서 수요가 적은 기간에는 호텔이 비어 있거나 성수기에는 혼잡할 수 있습니다. 호텔에 대한 투자는 주로 토지, 건물, 고정자산에 이루어집니다.
호텔을 성공적으로 운영하는 데 필요한 세 가지 요소는 다음과 같습니다.
정확한 위치;
조정된 권한;
* 높은 레벨재활용.
이러한 원칙은 다음과 같은 경우에 고려되어야 합니다. 마케팅 컨셉호텔을 운영하고 이를 지속적으로 구현합니다. 마케팅은 주로 수요를 평가하기 위한 예비 시장 조사에 참여하며, 여기에는 호텔의 역량과 시장 순위, 위치, 대안 선택 등이 포함될 수 있습니다.
특정 제품에 대해 어느 시장 부문이 가장 유리한지 결정하려면 시장 조사가 필요하지만, 주요 노력은 제품 홍보 및 판매에 집중되어야 합니다. 이러한 노력은 호텔이 사람이 거의 없고 레스토랑, 바, 빈 뒷방이 낮을 때 지배적입니다.
또한 제안된 제품에 대한 기준, 정확히 소비자가 될 수 있는 사람과 그에게 필요한 것이 무엇인지 결정하고 이에 따라 제안을 공식화하는 것이 필요합니다. 시장에 나와 있는 대부분의 제품은 구체적이고 유형적이며 측정 가능합니다. 판매 전에 검사할 수 있습니다.
호텔 서비스는 무형이므로 설명하거나 측정할 수 없으며 품질을 확인할 수도 없습니다. 일반적으로 직접 판매하거나 중개업체(여행사)를 통해 판매하거나 별도로 또는 여행 패키지의 일부로 판매합니다. 경쟁이 심화되는 것은 무역 관리 발전의 주요 요인 중 하나입니다. 내부 서비스 판매는 기업 활동의 광범위한 분야를 나타냅니다.
존재한다 많은 수의레스토랑, 상점 등에서 인쇄된 자료와 자료를 사용하여 손님에게 관심을 보여줄 수 있는 기회 영상자료, 컴퓨터 네트워크 디스플레이 등 조직 구조 영업 부서호텔의 규모와 위치, 직원의 능력과 능력, 경영 방침에 따라 달라집니다.
객실 결제 개인 고객수입의 대부분을 차지하므로 무역 관리사그리고 그 직원들은 단골 고객을 유지하고 새로운 고객을 찾기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 가능한 방법광고: 신문, 잡지, 라디오 및 텔레비전. 호텔에서 서비스를 판매하는 직원은 자신이 제공하는 객실에 대한 수량, 유형, 비용, 메뉴, 추가 유형서비스.
마케팅 부서의 주요 임무는 호텔의 점유율을 높이는 것입니다. 직원 수는 원칙적으로 최대 10명이며, 그 중 1~2명은 마케팅 조사에 참여하고, 나머지는 근무 시간의 최대 90%를 호텔 밖에서 보내는 영업 관리자입니다. 도매” 호텔 서비스 구매자(여행사, 고객이 많은 대기업, 회의 주최자 등).
마케팅 서비스의 임무에는 호텔이 가장 큰 성공을 거둘 수 있는 부문을 결정하고, 고객 프로필을 작성하고, 고객 유치 방법을 결정하는 것이 포함됩니다. 고객의 프로필(초상화)은 일부 "평균적인" 전형적인 고객을 특징짓는 특성 목록입니다(나이, 소득, 국적, 직업, 오는 이유, 도착 및 출발 시간, 호텔 서비스에서 중요하게 생각하는 것, 습관 등). .). 이 서비스의 기능에는 광고 캠페인을 구성하고 투자 방향을 경영진에게 추천하는 것도 포함됩니다. 동일한 서비스가 접수 부서의 일일 부하 예측을 준비합니다.
마케팅 서비스는 또한 호텔 서비스에 대한 고객의 만족도를 분석하여 정보 기반그리고 연구를 합니다.
서비스의 가장 중요한 업무 중 하나는 호텔의 가격 정책(기본 요금 및 고객 유치를 위한 다양한 할인)을 결정하는 것입니다.
호텔 비즈니스에서 할인은 마케팅 전략의 주요 도구 중 하나입니다. 호텔이 브로셔에 발표한 가격(소위 랙 요금)은 실제로 매우 소수의 고객에게만 적용됩니다. “거리에서” 오는 사람들에게. 다른 사람들은 모두 할인을 즐깁니다. 예를 들어 다음과 같은 할인이 제공됩니다. 객실 사전 예약(여행사에서 객실을 예약한 경우 - 최대 40%, 비수기에는 연금 수령자, 어린이, 학생의 경우 - 최대 25%, 전문 동료 , 일반 고객 - 최대 40% 등)
호텔 서비스 시장에서 호텔의 지위에 바람직하지 않은 변화(예: 계획된 가치에 비해 실제 점유율이 감소하는 등)가 있는 경우 마케팅 부서에서는 시장을 분석하고 원인을 찾아 호텔의 개선을 위한 조치를 경영진에 제안합니다. 위치. 조치에는 광고 캠페인 강화, 클래스 변경(양방향), 서비스 목록 변경 등이 포함될 수 있습니다. 그러나 일반적으로 마케팅 담당자가 가장 먼저 생각하는 것은 숙박 요금 인하입니다. 관세 인하로 인해 호텔 수입이 감소한다. 결과적으로 호텔 경영진은 비용을 절감해야 합니다. 비용을 줄이는 가장 쉬운 방법은 인력을 줄이는 것입니다. 그러나 직원 수가 감소하면 일반적으로 서비스 품질이 저하됩니다. 그리고 호텔이 서비스 품질을 저하시키면 관세 등을 인하할 수밖에 없다.
영업 관리자는 새로운 고객을 찾고, 계약을 체결하고, 기존 고객과의 관계를 유지합니다.
관리자는 매주 부서장에게 보고합니다.
호텔 광고 역시 마케팅 부서의 업무입니다. 호텔 광고는 미디어를 통해 수행되며, 미디어 선택은 호텔이 운영되는 시장 부문에 따라 이루어집니다. 호텔 사업에는 또한 특정 사항이 포함됩니다. 프로모션. 예를 들어, 옥외 광고공항 호텔이나 공항에서 시내로 가는 길에는 매우 효과적입니다. 또한, 호텔을 광고하기 위해서는 그곳에 머무는 손님들을 최대한 활용해야 합니다. 호텔에 대한 좋은 광고는 다양한 종류공개 행사(회의, 축하 행사).
마케팅 부서에서는 호텔이 위치한 지역의 호텔 서비스 시장 조사, 경쟁사 조사 등의 마케팅 업무도 수행합니다. 재정 상태, 시장 점유율, 가격 정책, 로딩, 광고 전략 등).
마케팅 부서는 또한 해당 서비스로부터 모든 통계 및 회계 정보를 받습니다. 동시에 마케팅 부서에서 이 데이터를 연구하는 목적은 호텔의 상태를 분석하고, 사용하지 않은 기회를 파악하여 점유율을 늘리고 모든 소스에서 수입을 늘리는 것입니다.
부서 구조. 현재 많은 회사 관리자들은 선택한 마케팅 전략에 따라 기업 업무를 조직하는 것을 포함하여 조직 활동에 전략적 관리를 도입하려고 노력하고 있습니다. 그러나 기업의 전략적 경영이 수행되는 기반으로 전략을 개발하기 전에 이러한 전략적 경영 접근 방식에 대한 기업의 준비 상태를 평가하는 것이 필요합니다. 이는 회사의 마케팅 부서 구현을 준비하는 과정에서 중요한 요소입니다. 가장 성공적인 평가 방법론은 모스크바 감사 회사인 Polimex에 의해 개발되었습니다. 이를 통해 기업 활동에서 나타나는 정도는 전략적 관리 및 계획을 사용하고 마케팅 전략을 수행할 준비가 되어 있음을 특징으로 하는 여러 징후를 식별할 수 있습니다. . 10 이러한 징후는 기업에 다양한 정도로 나타나며 궁극적으로 기업의 경쟁 우위를 특징짓습니다.
임무 확실성;
기업의 목표와 전략의 확실성;
마케팅 정보를 수집, 분석 및 처리하기 위한 제대로 작동하는 메커니즘의 존재
기업의 경쟁력을 향상시키기 위해 노력합니다.
새로운 기회에 대한 기업의 적응성;
운영 관리 업무에서 전략적 관리 업무를 조직적으로 분리합니다.
전략적 개발 문제에 대한 사내 컨설팅을 제공하는 본사 단위의 존재;
비특정 문제를 해결하기 위해 제3자 컨설턴트를 초대합니다.
기업의 전략적 목표와 계획에 대해 직원에게 지속적으로 알립니다.
높은 수준의 기업 문화;
기업에서 효과적으로 운영되는 마케팅 부서의 존재.
기업이 원칙과 방법을 사용할 준비가 되어 있음을 특징으로 하는 징후의 발현 정도 식별 전략 기획델파이 방식을 사용하여 전문적으로 관리를 진행하였습니다. 이전과 마찬가지로 전문가는 회사 관리자였으며 이벤트의 기밀성을 보장하고 대규모 자원의 참여가 필요하지 않습니다. 또한 이 방법론은 현재 상황을 개선하기 위해 고안된 지속적인 활동의 효율성을 모니터링하기 위해 반복적으로 재사용될 수 있습니다. 전략적 관리 원칙에 따라 회사의 업무 준비 상태를 평가하기 위해 관리자는 기업 활동에서 위의 각 특성의 발현 정도를 평가하여 특정 특성의 발현 정도에 해당하는 등급을 부여하도록 요청 받았습니다.
"5" - 이 증상이 기업에서 완전히 나타나는 경우
"4" - 이 표시가 완전히 나타나지 않은 경우
"3" - 이 표시가 약하게 나타나는 경우
"2" - 이 표시가 나타나지 않는 경우.
회사의 준비 상태에 대한 전반적인 평가는 가중 평균 점수입니다.
공식 2.1
S ij - i-ro 특성의 발현 정도에 대한 j 번째 전문가의 점수;
n - 전문가 수
m은 고려 중인 특성의 수입니다.
Ki는 다음 규칙에 따라 결정되는 i-ro 특성의 중요도 계수입니다.
1 - i번째 특성이 "덜 중요"한 경우
Ki = 2 - i번째 특징이 "중요"한 경우
3 - i번째 기능이 "매우 중요"한 경우
단순화를 위해 모든 특성이 동일한 중요도를 가지며 k=1이라고 가정합니다.
평가에는 10명의 전문가가 참여하였으므로 n=10, m=12이다. 공식 2.1을 사용하여 다음 임계값을 계산해 보겠습니다.
b min =0.2 - 모든 표시를 완전히 표시하지 못하는 경우에 해당합니다.
b sl =0.3 - 모든 징후가 약한 경우에 해당합니다.
b np =0.4 - 모든 징후가 불완전하게 나타나는 경우에 해당합니다.
b max = 0.5 - 모든 징후가 완전히 나타나는 경우에 해당합니다.
이제 공식에 따르면:
b 1 = b 최소 +0.75(b sl -b 최소)(2.2);
bav = 0.5(b최소+b최대)(2.3);
b 2 = b np +0.25(b max -b np) (2.4);
임계값 b 1 = 0.275, b cp = 0.35, b 2 = 0.425를 계산하고 계산된 임계값을 그림 1에 표시해 보겠습니다. 3.1.
회사의 준비 상태 전략적 관리다음과 같이 평가되어야 합니다.
얻은 결과가 b 2 - b max 범위 내에 있으면 매우 높습니다.
얻은 결과가 b avg - b 2 범위 내에 있으면 높음;
얻은 결과가 b 1 - b 평균 범위 내에 있으면 보통입니다.
얻은 결과가 b MHH - b 1 범위 내에 있으면 낮습니다.
다음은 글로버스호텔 경영자들이 12가지 기준에 따라 전략경영 준비상태를 종합적으로 평가한 결과입니다. (표 3.1., 부록 번호 5 참조)
기업의 준비 정도에 대한 평가를 바탕으로 다음과 같은 결론을 내릴 수 있습니다. 회사 전체는 통합 마케팅 서비스를 구성할 준비가 되어 있으며, 이를 위해 회사 구조와 인력을 준비하는 책임을 맡게 됩니다. 마케팅 전략의 구현.
안에 현대 러시아조직 내 마케팅 부서에 대한 몇 가지 표준 종속 체계가 있습니다. 나는 바로 그 점을 강조하고 싶다. 우리 얘기 중이야비지주형 사업에 대해서는 지주회사에서는 모든 서비스가 약간 다르게 작동하기 때문입니다. 기본 포함 옵션 마케팅 기능기업의 조직 구조는 그림 1에 나와 있습니다. 3.2 a), b), c). (부록 번호 6).
기업의 책임자는 총책임자입니다. 일반적인 견해) - 주주가 설정한 비즈니스 목표를 달성하기 위해 기업의 다양한 서비스 활동을 조정합니다. 위에서 설명한 비즈니스의 마케팅 목표 달성을 담당하는 관리자는 총괄 이사에게 보고합니다. 이 관리자는 상업 이사(조달도 담당하는 경우), 영업 이사 또는 마케팅 이사로 불릴 수 있습니다. 마지막 두 직위 간의 차이는 비즈니스의 판매 또는 마케팅 편향을 반영합니다. 이하에서는 "상업 이사"라는 용어를 사용합니다. 또한 기업에는 연구를 수행하고 마케팅을 지원하는 마케팅 부서장이 있습니다. 정보 시스템그리고 책임이있다 광고 캠페인. 일부 기업에는 연구 부서장, 광고 부서장, 홍보 부서장이 별도로 병설되어 있습니다. 그들은 상업 이사에게 보고합니다(총괄 이사나 영업 부서장에게 보고하는 경우는 훨씬 적음). 다양한 하위 관리자(업무량이 많은 기업)와 전문가가 마케팅 부서장에게 보고합니다. 마케팅 부서의 구조는 아래에서 더 자세히 설명됩니다. 다른 직책과 관리 시스템도 있지만 나열된 일반적인 시스템으로 축소할 수 있습니다.
마케팅 부서장은 영업 이사에게 보고하거나 총괄 이사에게 직접 보고하며 영업 부서장에게 보고하는 경우는 적습니다. 여러 가지 요인이 지휘계통의 선택에 영향을 미칩니다.
첫 번째 요소는 영업 이사(또는 영업 부서장)의 성격 특성, 즉 교육 수준과 성격 특성에 따라 독립적으로 업무를 설정하고 마케팅을 관리할 수 있는지 여부입니다. 두 번째 요소는 참여 정도이다. 일반 이사마케팅 문제에서는 일반적으로 마케팅이 비즈니스에 얼마나 중요한지, 그리고 이사 자신이 마케팅을 관리할 준비가 얼마나 되어 있는지에 따라 달라집니다. 분명히 비즈니스 성공에 대한 연구 및 광고의 중요성은 시장마다 다릅니다. 세 번째 요소는 시장에 대한 독립적인 관점이 기업에 얼마나 중요한지입니다. 상무이사(또는 영업부서장)가 판매계획 이행에 대한 대가를 받으면 그는 계획을 낮추고 판매가격을 낮추는 데 관심이 있는 사람이 된다. 이 상황에서 마케팅 부서장은 그의 종속에서 제거되어야합니다. 그렇지 않으면 곧 상업 이사가 마케팅 담당자에게 압력을 가하기 시작하여 시장에 대해 자신에게 적합한 것을 말하도록 요구할 것입니다. 광고 감독이 동기를 부여받은 경우 한계 이익, 그러면 상황이 급격하게 변하기 때문에 시장에 대한 정확한 정보를 얻는 것이 중요해집니다. 여기서는 상업 감독의 개인적 특성(내부 태도, 교육 등)도 중요한 역할을 합니다.
최적의 조직 구조는 다음과 같습니다. 영업 부서장과 마케팅 부서장이 상업 이사에게 보고합니다(그림 3.3, 부록 7 참조).
위에서 말한 모든 내용을 고려하면 마지막 계획을 실행할 때 마케팅 활동 관리자는 상업 이사로 간주될 수 있으며 "관리 대상"은 해당 책임자가 이끄는 마케팅 부서입니다.
직원의 직무 책임(기능). 호텔 회사는 끊임없이 변화하는 환경에서 운영되며, 이는 내부는 물론 다른 사람들과의 다양한 관계에 따라 결정됩니다. 경제 주체. 이러한 관계의 전체가 마케팅 환경의 개념을 구성합니다. 이는 회사 활동의 성격을 크게 결정하며 마케팅 조사를 수행하는 과정에서 자세히 고려되어야 합니다. 결정하기 위해서는 마케팅 전략이를 구현하려면 경영진은 다음에 대해 심층적으로 이해해야 합니다.
관광 기업의 내부 환경, 잠재력 및 발전 추세;
외부 환경, 그 특성 및 기업이 차지하는 장소.
내부 환경(미시환경)은 기업 내부에 위치하며 기업에 의해 통제되는 일반 마케팅 환경의 일부입니다. 그것은 기업이 일정 기간 동안 기능하고, 결과적으로 존재하고 생존할 수 있게 하는 잠재력을 담고 있습니다. 내부 환경은 다음 11개 영역으로 분석됩니다.
인력(잠재력, 자격, 선발, 교육 및 승진, 노동 결과 및 인센티브 평가, 직원 간의 관계 보존 및 유지 등)
관리 조직(커뮤니케이션 프로세스; 조직 구조; 규범, 규칙, 절차; 권리와 책임의 분배; 종속 계층);
금융(유동성 유지, 수익성 보장, 투자 기회 창출);
마케팅 전략 관광상품; 가격 전략; 판매 전략; 커뮤니케이션 전략).
공부의 목적 내부 환경- 관광 기업의 강점과 약점을 이해합니다. 드러난 강점은 기업이 의지하는 기반이 됩니다. 경쟁 12 가장 주의를 기울여야 할 대상은 다음과 같습니다. 약한 면. 당신은 그 중 대부분을 제거하려고 노력해야합니다.
내부 환경은 관광 기업의 효과적인 기능 가능성을 결정합니다. 하지만 제공하지 않는 경우 문제의 원인이 될 수도 있습니다. 필요한 조건 통합 사용마케팅 개념.
마케팅 서비스의 구조와 수는 회사의 순이익 규모와 같은 요소에 따라 결정됩니다. 생산되는 제품의 양과 복잡성, 시장 수. 마케팅 서비스가 직면하는 업무는 매우 복잡하며 이를 간과할 수 없습니다. 마케팅의 주요 기능은 표 3.2에 나와 있습니다. (부록 번호 8).