미용실 단골 고객: 얻는 방법과 잃지 않는 방법 단골 고객과의 장기적인 관계 개발: 설문 조사 방법 단골 고객과 협력하는 방법

현대 구매자는 시장 상황을 이해하는 사람들입니다. 그들은 까다롭고 지식이 풍부하며 자신의 권리를 알고 실수를 용서하지 않고 선택하는 방법을 알고 있습니다. 이러한 상황에서 기업은 일반 고객을 찾아야 합니다.

당신은 배울 것이다:

단골 고객은 어떤 유형으로 나뉘나요?
일반 고객을 찾는 방법과 장소.
일반 고객과 작업하는 방법.
일반 고객에게 어떤 프로모션 및 할인이 적용될 수 있습니까?

미용실에서 단골고객의 중요성은 무엇인가요?

수준 시장 경쟁규모가 너무 커서 뷰티 사업이 성공적으로 살아남기 위해서는 더 이상 신규 방문객의 요구를 충족시키는 것보다 단골 고객을 유지하는 것이 더 중요합니다.

미용실이 재판매와 고객 유치를 위해 일하는 것은 매우 수익성이 높습니다.

미용실의 많은 직원과 관리 직원은 방문자가 언제 방문할지 스스로 결정할 것이라고 믿는 것이 흥미 롭습니다. 그러나 이것은 사실과 거리가 멀다. 생각해 보면 우리 스스로 완전히 고립되고 독립적인 결정을 내리는 경우는 거의 없습니다. 모든 사람이 다른 사람의 모범이나 권장 사항을 따르고 "위로부터의 표시"를 받는 것이 더 쉽습니다.

단골 고객을 확보하는 것에는 한 가지 이상의 확실한 점이 있습니다. 이점:

방문자와 미용실 마스터 간의 장기적인 관계는 다양한 절차에 대한 소비자의 우려를 줄여줍니다.
일반 고객과 더 가까워질수록 그의 요구 사항에 대해 더 많이 알게 되고 그에게 더 나은 제안을 할 수 있습니다.
고객 1인당 소득 증가는 물론 브랜드 옹호자인 단골 손님의 추천을 통해 미용실 신규 방문객 유입도 증가한다.

미용실의 계절성: 활동이 줄어든 기간 동안 해야 할 일

단골 고객이란 무엇입니까?

뷰티 산업 기업을 방문하는 방문객 중에는 네 가지 주요 유형:

자발적인;
친숙한;
널찍한;
우유부단하다.

물론, 순수한 유형은 없습니다. 각 사람은 나열된 캐릭터의 특정 특성을 결합할 수 있습니다.

자발적인.

자율적인 사람들이 회사의 단골 고객일 수 있다는 사실에도 불구하고 그들과 긴밀한 관계를 구축하는 것은 불가능할 것 같습니다. 안가는 사람들이네 개인 연락처살롱 직원과의 모든 상호 작용을 공식적인 수준으로 남겨 두십시오. 기껏해야 전문가가 내부에서 의사소통할 수 있게 해줄 것입니다. 사회적 역할, 예를 들어 "마스터" 및 "그의 클라이언트"입니다. 자율 방문자는 단순히 연락을 받지 못한 사람이 아니라 이러한 상호 작용 형식에 더 편안한 일반 고객이기도 합니다. 의사소통을 구축하려는 끈질긴 시도로 그러한 사람들을 “고문”하지 않는 것이 중요합니다.

자율적인 고객의 역할은 미용실 전문가에 아직 익숙하지 않아 그들을 완전히 신뢰할 수 없는 신규 이민자가 맡을 수 있습니다. 어떤 이유로 일시적으로 탈퇴한 매우 사교적인 일반 고객도 일시적으로 자율적이 될 수 있습니다. 생활 상황(예를 들어, 업무상의 피로나 어려움으로 인해) 어떤 사람들은 의식적으로(예를 들어 사회적 지위를 유지하기 위해) 자율 방문자의 행동 모델을 선택할 수 있다는 점이 흥미롭습니다.

친숙한.

이 그룹에는 많은 수의 일반 고객이 있습니다. 그들에게는 사회적 역할의 경계가 점차 흐려지고, 친구나 심리치료사로서 동시에 미용실 직원을 찾아오게 된다. 이러한 방문자는 자신의 삶, 일, 계획에 대해 이야기하고 마스터와 쉽게 연락하고 정보를 공유하므로 매우 높은 확률로 구매할 수 있는 고유한 제안을 만들 수 있습니다. 친절한 고객님께서 설치해주셔서 강한 관계미용실 전문가와 함께 그들의 의견을 신뢰하고 쉽게 동의할 수 있습니다. 추가적인 서비스그리고 새로운 절차.

물론, 친절한 단골손님도 환영받는 방문객입니다. 그러나 그들과 함께 일할 때 몇 가지 심각한 함정이 있습니다. 이 사람들은 원칙적으로 살롱이 아니라 주인에게 붙어 있습니다. 따라서 직원에 대한 개인적인 전화, 흡연 시간과 같은 업무 외 시간, 조건을 지시하려는 시도를 방지하는 것이 매우 중요합니다. 이는 규정에 따라 금지되어 있음을 고객에게 알려주십시오.

전문가와 우호적 인 관계를 맺고있는 일반 고객은 비공식적 인 의사 소통이 끝나고 뷰티 살롱 작업이 시작되는 곳을 이해하지 못하고 전문가 자신에게 문제를 일으킬 수 있습니다. 이 때문에 그들은 개인적인 시간에 마스터에게 연락할 수 있고, 예를 들어 편리한 시간에 녹음을 요청할 수 있습니다.

널찍한.

늘 많은 관심을 받고 있는 고객님이십니다. 그는 빠르고 시끄럽게 나타나며 매우 활동적이고 지나치게 감정적입니다. 그의 기분은 매우 빨리 변하고, 상처를 입으면 맞을 위험이 있습니다. 이런 유형의 일반 고객은 특별한 주의가 필요할 수 있으며 매우 피곤해질 수 있습니다. 그들은 말을 많이 하고 단정적인 진술을 하는 경향이 있습니다.

미용실을 방문하는 광범위한 방문객은 종종 너무 활동적이어서 주인을 억압하고, 그의 경계를 위반하고, 전문가를 끌어당겨 직장에서 주의를 분산시키기 시작합니다.

우유부단하다.

이 그룹에는 원칙적으로 자신에 대해 너무 자신감이 없고 모든 것을 의심하는 사람들이 있습니다. 회사의 단골 고객이라 할지라도 원칙적으로 자신이 원하는 것이 무엇인지 이해할 수 없기 때문에 결정을 내리지 않습니다. 이러한 방문자는 귀하에게 조언을 구하거나, 결정을 내리거나, 이미 잘 알고 있는 내용을 반복해 달라고 요청할 것입니다.

언뜻보기에 그들과 함께 일하는 것은 매우 쉽습니다. 고객 자신이 필요한 것을 결정할 수 없기 때문에 원하는 것을하십시오. 그러나 여기에는 조작의 희생자가 될 심각한 위험이 있습니다. 결정에 대한 책임을 주인에게 전가함으로써 우유부단한 사람이 그것을 통제하기 시작합니다.

미용실의 단골 고객을 찾는 방법

당신의 미용실에 얼마나 많은 사람이 들어올 것이라고 생각하시나요? 일반 고객 수는 얼마나 될까요? 이론적으로는 귀하의 사업장이 위치한 지역에 있는 모든 사람이 잠재 고객입니다. 아니면?

귀하의 고객(그리고 이상적으로는 일반 고객)이 바로 그 사람입니다. 사회 집단회사에 적극적인 관심을 갖고 있거나 귀하의 서비스를 구매하는 사람들. 일반적으로 모든 사람을 끌어들이고 기업의 대상 고객만 끌어들이려는 욕구를 혼동하지 않는 것이 중요합니다. 해당 지역의 모든 사람을 고객으로 전환하려는 노력은 돈 낭비가 될 것입니다. Mercedes-Benz 쇼룸이 모든 행인의 관심을 끄는 것이 얼마나 우스꽝스러울지 상상해 보십시오. 회사의 귀중한 단골 고객이 될 방문객 기반을 구축하기 위해 살롱은 다음과 같은 노력을 기울여야 합니다. 마케팅 전략귀하의 대표자 만 기업을 방문하는 것을 목표로합니다. 타겟 고객. 이 세그먼트만이 형성으로 이어질 것입니다. 효과적인 기초일반 고객.

타겟 고객을 결정하고 고객의 "초상화"를 만드십시오

당신의 확산을 피하기 위해 마케팅 활동모든 사람(머리카락, 손톱이 있고 제모나 필링이 필요한 모든 사람)에게 구매자의 초상화를 최대한 정확하고 자세하게 설명해야 합니다. 가장 확실한 방법은 이미 형성된 단골 고객 기반을 분석하는 것입니다. 그 과정에서 인구통계학적, 지리적, 재정적 매개변수를 강조하고 방문자의 활동, 취미 및 생활 방식을 공식화합니다.

더 추가 정보고객에 대한 정보를 더 많이 수집할수록 고객에게 영향을 미치는 것이 무엇인지, 어떻게 고객을 미용실로 유치할 수 있는지, 고객을 유지하는 방법, 고객에게 판매할 방법 및 제품, 고객과의 갈등을 피하기 위해 사용할 수 있는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다. 고객.

현재 방문자 세그먼트에 완전히 만족하는지, 살롱에 데려오고 싶은 대상 고객의 하위 그룹이 있는지 생각해보십시오.

수집된 데이터는 방문자에게 최대 수준의 서비스를 제공하는 방식으로 일반 고객과의 작업을 구축하는 데 도움이 됩니다.

이는 제공되는 서비스 목록과 광고 캠페인을 위한 채널 선택에도 영향을 미칩니다. 타겟 고객과의 친밀도가 부족하면 미용실의 잠재 고객을 만날 수 없는 광고 메시지가 게시될 수 있으며 이는 돈 낭비를 의미한다는 점을 이해해야 합니다.

일반 고객으로부터 확인해야 하는 필수 인구통계학적 특성은 다음과 같습니다.

나이;
재무상태;
가족 상황
어린이 유무 등

대상 청중에 대한 인구통계학적 설명은 관리자가 수집한 데이터를 기반으로 할 뿐만 아니라 설문지를 통해서도 작성할 수 있습니다.

설문지는 여러 단계로 나누어질 수 있으며, 처음에는 방문자에게만 질문됩니다. 5가지 간단한 질문, 추가 연락 중에는 일반 고객에게 설문지를 끝까지 작성하도록 요청합니다.

다시 한 번 물어볼 가치가 있는 질문을 나열해 보겠습니다.

너의 성별이 뭐니?
당신의 나이는요?
근무지, 직위 또는 월수입?
가족 상태?
당신은 아이가 않습니다?
위치?
우리 미용실에서 어떤 제품과 서비스가 그리워지시나요?

일반 고객에 대한 인구통계학적 분석은 다양한 옵션 중 하나입니다. 고객에 대한 설명에는 고객의 라이프스타일 특성, 즉 고객이 관심을 갖는 것, 휴식을 취하는 곳, 가는 곳, 고객에게 중요한 것이 무엇인지 등을 포함할 수 있습니다.

다시 한번 반복해 보겠습니다. 타겟 고객을 최대한 이해하면 고객을 살롱으로 끌어들이기 위한 가장 효과적인 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다.

단골 고객이 될 신규 고객을 찾을 수 있는 곳

그래서 우리는 타겟 고객을 분석하는 단계를 거쳐 이상적인 고객의 아바타를 만들거나 기존 방문자의 상세한 초상화를 구성하고 살롱에서 만나고 싶은 사람을 결정했습니다. 우리도 준비됐어 좋은 홍보, 이는 대상 고객의 가치에 속합니다. 그런데 무슨 이유에서인지 신규 방문자 수가 늘지 않고 있습니다.

문제의 본질은 광고 메시지가 잘못된 채널을 통해 전송되어 잠재 단골 고객에게 도달하지 못했다는 사실에 있을 가능성이 높습니다. 미용실 타겟층의 생활을 중심으로 진행되지 않고 단순히 광고 예산을 파괴합니다.

웹사이트

오늘날 웹사이트는 고객과의 필수 접촉 지점입니다. 공식 웹사이트가 없는 회사는 경박해 보입니다. 수백만 명의 가입자와 일반 고객을 기반으로 하는 크고 지속적으로 발전하는 포털일 필요는 전혀 없습니다. 서비스, 연락처, 미용실 가격표가 포함된 세련되고 미니멀한 명함을 가지고 다니시면 됩니다. 내부 사진과 회사 장인의 포트폴리오로 페이지를 보완할 수 있습니다.

입소문

가까운 사람들의 추천은 광고 채널에 대한 신뢰 수준 측면에서 항상 1위를 차지해 왔으며 여전히 유지되고 있습니다. 성공적인 미용사와 미용실에서는 오랫동안 이 도구를 사용해 왔습니다. 예를 들어 충성도가 높은 고객에게 자신의 서비스를 친구에게 추천해 달라고 요청합니다. 그리고 이 정보 채널을 통제할 수 없다고 생각할 필요도 없습니다. 조치를 취하여 방문자가 주변에 미용실에 대한 광고를 얼마나 효과적으로 전파하는지 확인하십시오. 결국 친구들에게 매우 성공적인 매니큐어를 보여주지 않고 좋은 서비스를 제공하는 아늑한 장소로 가라고 조언하지 않는 여성은 없습니다.

포럼

귀하의 서비스에 대한 단골 고객과 팬은 전문 포럼에서 찾을 수 있습니다. 이는 개 훈련, 자수, 수영, 패션, 개인 관리 등에 관심이 있는 사람들을 집중시키는 채널이기 때문입니다. 포럼을 사용하여 같은 생각을 가진 사람들과 새로운 사람들을 찾으십시오. 친구와 새로운 고객.

소셜 미디어

이제 가장 인기 있는 소셜 네트워크는 Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter 및 Odnoklassniki입니다. 이는 미용실이나 예술가에 대한 입소문은 물론 그들의 작품 사진을 무료로 전파할 수 있는 귀중한 광고 채널입니다. 많은 전문가들은 일반 고객을 찾을 수 있는 주요 도구로 소셜 네트워크를 사용합니다.

블로그

요즘에는 온라인으로 개인 블로그를 구성하는 것이 매우 쉽습니다. 타겟 고객에게 유용하게 만들고, 헤어 케어에 대한 팁, 매니큐어에 관한 기사, 바니시 선택, 미용 시술 유형 및 가정 생활 꿀팁을 게시하세요. 개인 블로그는 단골 고객을 유치할 수 있으므로 미용실의 연락처를 눈에 잘 띄는 곳에 표시하여 독자들이 친숙해질 수 있도록 하세요.

고객을 위한 메모

물론 방문자를 위한 알림은 순전히 실용적인 의미도 있습니다. 유용한 정보그리고 주인님의 작업 결과를 훼손하지 않도록 시술 후 피부, 손톱, 모발을 적절하게 처리하는 방법을 설명합니다.

그러나 메모에는 생활 팁뿐만 아니라 미용실 방문 빈도에 대한 권장 사항도 포함될 수 있습니다. 예를 들어, "최대" 프로그램과 "최소" 프로그램에 따라 손톱 강화 절차를 얼마나 정기적으로 수행해야 하는지 표시할 수 있습니다. 일반 고객과 작업할 때 원하는 절차를 적시에 반복하기 위해 미용실 방문의 대략적인 날짜를 나타내는 달력을 사용할 수 있습니다. 그런데 이 정보는 특정 구매자에 대한 모든 이전 세션이 기록되는 데이터베이스에서 가져올 수도 있습니다.

최소한 6개월에 한 번씩 메모를 업데이트하고, 수년 동안 귀하의 서비스를 사용해 온 일반 고객을 포함하여 모든 방문자에게 배포하십시오. 이는 귀하의 회사를 상기시켜줄 뿐만 아니라 전체 장인의 0.01%가 사용하는 특이한 광고 채널이 되어 군중 속에서 눈에 띄게 될 것입니다.

명함

웹 사이트가 없는 것처럼 명함이 없으면 일하는 것이 이상합니다. 이는 필수 구성 요소입니다. 마케팅 커뮤니케이션어떤 사업이든. 하지만 명함은 명함과 다릅니다. 카드를 객관적으로 평가하는 것이 중요합니다. 카드를 손에 들고 고객 유치에 도움이 되는지 확인하세요. 연락처 정보가 모두 포함되어 있나요? 명함의 텍스트가 간결하면서도 회사가 하는 일에 대한 포괄적인 정보를 제공합니까? 이 세 가지 질문에 대한 긍정적인 대답은 귀하의 명함에 "만족스러운" 등급을 부여합니다.

카드에 특별 혜택(예: 소지자를 위한 할인)이 있는 경우 해당 카드는 이미 "좋음" 등급을 줄 수 있는 카드입니다.

"훌륭하다"는 말을 붙일 가치가 있다 명함, 일반 고객의 지갑에 저장되며 단순히 버리고 싶지 않은 것입니다. 적어도 완벽하게 디자인되었기 때문이거나 더 나아가 유용하거나 매우 중요한 정보(예: 여성용 달력 또는 다음 미용실 방문 날짜)를 저장하기 때문입니다.

가격표

원칙적으로 가격표는 서면으로 작성되어야 하며, 전자 형식. 대부분의 가격표는 외관상 표준입니다. 서비스 이름은 페이지 왼쪽에 나열되고 가격은 오른쪽에 표시됩니다. 군중 속에서 눈에 띄기 위해서는 이미 충분할 것입니다 간략한 설명절차, 시트의 흥미로운 디자인(예: 메뉴 등), 방문자가 서비스 주문 후 받게 될 내용을 보여주는 사진 추가. 그러한 조건이 일반 고객에게 적용된다는 것을 가격표에 표시하십시오. 새로운 고객을 유치하는 것보다 위협에 더 가까운 가격표와 금지 사항에만 국한하지 마십시오.

클라이언트 교환

단골 고객이 의지하는 다른 장인과 전문가가 누구인지 생각해보십시오. 어쩌면 피트니스 트레이너, 요가 강사, 영양사, 제모 마스터일까요? 고객 기반이 귀하의 미용실의 대상 고객과 일치하는 사람들을 찾아 파트너십에 동의하십시오. 그들이 고객에게 귀하의 서비스를 추천하게 하면 귀하는 방문객을 그들에게 보낼 것입니다. 이는 신규 고객을 찾는 간단하고 효과적인 채널입니다.

인쇄 매체 광고

신문과 잡지는 여전히 시장에서 역할을 하고 있으며, 온라인 출판물의 확산에도 불구하고 독자층을 갖고 있습니다. 광고 및 광고의 유료 및 무료 게재를 시도하고 효과를 분석하십시오. 일반적으로 소규모 도시에서는 여전히 일반 고객을 유치하는 데 적합한 채널입니다.

다른 아티스트와의 콜라보레이션

직접적인 경쟁사와 고객을 교환하는 것은 비즈니스에 도움이 되지 않는 것 같습니다. 하지만 이것이 수익성 있는 조치가 될 수 있는 조건이 있습니다. 때때로 전문가를 집으로 부르고 싶어하거나 미용실을 방문하기가 어렵고 멀리 떨어져 있는 단골 고객이 있다고 상상해 보십시오. 이러한 소비자는 다른 전문가에게 이전될 수 있으며, 차례로 어떤 이유로든 이러한 전문가에게 적합하지 않은 청중의 일부를 제거할 수 있습니다(단순히 동일한 성격을 갖고 있지 않더라도). 여러 동료 경쟁업체가 귀하의 미용실에 실질적인 이점을 가져올 수 있습니다.

전시회

뷰티산업 분야의 전문 전시회를 놓치지 마세요. 그곳에서 한 곳에서 많은 잠재 파트너와 미래의 단골 고객을 만날 수 있습니다. 이것은 귀하의 미용실에 대해 크게 설명할 수 있는 검증된 방법입니다. 가장 중요한 것은 고품질의 자기 홍보를 준비하고, 유인물과 우수한 명함을 비축하고, 기술을 보여주고, 가능한 한 많은 관심을 끄는 것입니다.

자기 홍보

우리 모두는 “부츠 없는 구두 수선공”이라는 말을 알고 있습니다. 따라서 귀하나 귀하의 직원에 대해 절대로 이런 말을 하지 마십시오. 아름답고 깔끔한 손톱이없는 매니 큐 어사는 매우 이상해 보입니다. 일반 고객이 그러한 감독을 용서할 수 있다면 신규 이민자에게는 앞에 있는 사람의 전문성이 부족하다는 사실만 알려줄 것입니다. 고품질 매니큐어는 미용실 밖에서 주인을 찾는 사람들의 관심을 끌 수도 있습니다. 가장 중요한 것은 제 시간에 명함을 제공하는 것입니다.

전통적인 대량 광고 게시는 많은 작업이 필요하지만 결과가 거의 나오지 않기 때문에 시간과 비용 낭비입니다. 구인 광고를 광고 채널로 사용하려면 타겟 고객이 거주하고 휴가를 보내고 일하는 장소에서 게시판을 찾으십시오. 이는 적절한 사람들의 관심을 끌 뿐만 아니라, 입구에 있는 전광판과 달리 광고가 몇 분 이상 계속 표시되도록 보장합니다.

작은 조각

귀하의 서비스 목록을 감사하고 동일한 지역이나 도시에 위치한 미용실이 제공하지 않는 서비스 또는 제공할 수 있는 서비스를 결정하십시오. 당신의 장점을 찾아보세요 독특한 제안, 이는 새로운 방문자를 유치하고 일반 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다. 트릭을 생각해내는 것은 꽤 어렵지만 언제든지 상상력을 발휘하고 다른 사람의 경험을 활용할 수 있습니다. 전문 분야. 아마도 이것이 절차 결과에 대한 특별한 보증일까요? 아니면 어떤 서비스라도 빠르게 제공할 수 있나요? 한 시간 반 안에 네 손으로 페디큐어와 매니큐어를 할 수 있나요? 손톱에 젤 광택제를 바르는 동안 얼굴 마스크를 사용하시나요? 어린이 구역? 남자 사무실? 당신을 독특하게 만들 무언가를 생각해보십시오.

고객의 친구를 위한 특별 조건

귀하의 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있으므로 충성도 높은 고객을 위한 프로모션을 실행하는 것을 잊지 마십시오. 고객 기반. 우리 모두는 수백 명의 지인을 갖고 있고 매일 수십 명의 사람들과 접촉하기 때문에 그들 중에는 항상 미용실 서비스의 혜택을 받을 수 있는 사람이 최소 5~10명 정도 있습니다.

이 고객 친구 그룹을 위해 특별 제안을 준비하는 것이 좋습니다. 예를 들어 일반 방문객과 친구 모두에게 20% 할인이 제공되는 겨울 SPA 케어입니다. 프로모션은 고객을 데려오는 사람과 처음으로 찾아오는 사람 모두에게 항상 보너스를 주어야 합니다. 이 상황의 두 당사자 모두 미용실 방문에 관심이 있습니다. 당신을 자주 추천하고, 많은 사람을 추천하고, 폭넓은 사회적 관계를 갖고 있는 고객에게 특별한 관심을 기울이십시오.

테스트 드라이브

광고를 위해 다른 비즈니스 영역의 경험을 활용하는 것이 유용합니다. 자동차를 판매할 때 쇼룸에서는 시운전을 제공하고 의류 매장에서 원하는 자동차를 운전할 수 있는 기회를 제공합니다. 맞다. 이러한 기술을 활용하여 일반 고객에게 시술 일부의 무료 평가판을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 젤 광택제로 손톱 코팅 주문 수를 늘리기로 결정했다면 매니큐어 중에 손톱 하나를 젤로 덮고 나머지는 모두 같은 색상의 일반 광택제로 덮는 것이 어떻겠습니까? 며칠 후 단순 광택제가 부서지고 벗겨지기 시작하면 모든 여성은 상당한 차이를 느낄 수 있지만 강화 코팅은 여전히 새 것처럼 보입니다.

서비스

만족한 고객은 2개를 가져오고 불만족한 고객은 10개를 가져간다는 것을 항상 기억하십시오. 후자를 방지하려면 서비스 수준을 주시하십시오. 좋은 서비스때로는 살롱 마스터의 전문성보다 훨씬 더 중요한 것으로 밝혀졌습니다. 서비스에 만족한 사람은 회사의 단골이 되고, 전화통화 중 관리자의 무례한 억양에도 실망한 사람은 공유하게 된다. 부정적인 감정사람이 너무 많아서 고객 기반이 줄어들 뿐만 아니라 미용실의 평판도 심각하게 손상될 수 있습니다.

어떤 경우에도 구매자가 귀하에게 자주 오는지 또는 처음으로 나타나는지, 견고한 서비스 패키지를 구매하는지 또는 가장 저렴한 절차를 수행하는지에 따라 서비스 수준이 바뀌어서는 안됩니다. 모든 고객은 특별하다고 느끼기를 원하며, 돈만 보고 판단하는 듯한 직원이 소외감을 느끼는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. 모든 것이 세부 사항에 있습니다. 신규 이민자와 단골 고객에게 차나 커피뿐만 아니라 흐린 날에는 선택할 수 있는 여러 종류의 핫초콜릿 머그잔을 제공합니다. 단 것을 먹을 수 없지만 정말로 먹고 싶은 사람들을 위한 당뇨병 쿠키나 감미료가 있는지 확인하세요. 대기실에 새롭고 다양한 잡지를 준비하세요.

단 한 명의 미용실도 단 한 명의 전문가도 고객 없이는 살아남을 수 없습니다. 따라서 고객 유치에만 주력할 것이 아니라, 반복 판매와 단골 고객 확보 방안에 주력해야 한다. 귀하의 살롱은 사람에게 첫인상을 두 번 남길 수 없으므로 첫 번째 접촉에서도 방문객에게 최대한 세심한주의를 기울이고 회사의 서비스가 항상 최상의 상태인지 확인하십시오.

클라이언트 기반

잘 관리되고 상세한 고객 데이터베이스는 관리 및 재무 회계 도구일 뿐만 아니라 비즈니스 수익을 늘리는 방법이기도 합니다. 실제로 신규 고객을 찾는 것은 일반 고객과 협력하고 반복 판매를 조직하는 것보다 항상 비용이 더 많이 들고 결과도 적습니다. 데이터베이스를 분석하고 방문자의 선호도와 수행하는 절차 빈도에 주의를 기울이고 개인 제안을 준비하십시오.

전화 통화

편지나 SMS 알림보다는 전화 통화가 개인적인 성격과 개별적인 접근 방식으로 인해 더 효과적입니다. 고객이 오랫동안 살롱에 나타나지 않은 경우 휴일에 전화하여 축하하고, 어떻게 지내는지 묻고, 생일 선물을 제공하거나 새해. 또한, 이러한 의사소통은 사람들과 더욱 긴밀한 관계를 맺을 수 있으며 미래에도 유용하게 활용될 것입니다.

많은 마스터가 일반 고객과의 관계를 유지하기 위해 이 채널을 사용하지 않는 것이 이상합니다. 왜냐하면 금융 투자도 필요하지 않기 때문입니다.

이 방법을 "다른 마스터와의 협력" 단락에 표시된 방법과 결합하십시오. 방문자가 거주지를 변경하고 매니큐어를 받으러 오는 것을 중단했다면 집 근처의 숙련된 매니큐어사를 추천해 보는 것은 어떨까요?

고객 유치를 위한 최고의 도구인 뷰티 살롱 웹사이트

미용실 고객은 어떤 일을 해야 하나요?

귀하의 회사가 얼마나 고품질의 서비스를 보유하고 있는지 이해하려면 지난 1년 동안 신규 고객을 유치한 수와 이에 필요한 비용을 분석한 다음 단골 고객으로 유지한 비율을 계산하고 재구매를 유도하십시오. . 기본 고객에 비해 보조 고객이 너무 적다면 이는 미용실의 서비스 수준이 완벽하지 않음을 나타냅니다.

방문자를 유지하기 위해서는 지속적인 서비스 개선이 중요하며, 이를 위해서는 지속적인 고객 만족도 및 불만 사항 분석과 로열티 프로그램 개선이 필요합니다. 하지만 피드백을 수집하는 것이 서비스 개선과 동일하지 않다는 점을 잊지 마세요. 방문자의 설문지를 테이블에 올려서는 안 되며, 방문자의 의견을 무시해서도 안 됩니다.

높은 수준의 방문객 만족도는 여러 조건이 충족되는 경우에만 유지됩니다.

회사는 작업 품질 표준을 명확하고 모호하지 않게 공식화해야 합니다.
모든 직원은 이러한 기준을 충족하기 위해 최선을 다해야 합니다.
서비스 수준에 대한 요구 사항은 미용실의 모든 직원이 알고 이해해야 합니다.
설문지와 설문지는 고객을 위해 항상 준비되어 있어야 하며, 작성 후 회사 경영진이 이를 분석합니다.
살롱 관리자는 방문자로부터 피드백을 수집해야 합니다.

안에 대기업고객 서비스 부서를 개설하고 불만 처리 및 갈등 해결을 위한 직원을 배정합니다. 일반 방문객과 단골 고객의 고민을 해결하고, 전화와 편지를 받고, 불만 사항을 수집하고, 설문지를 작성하는 전문가입니다.

미용실은 원칙적으로 이러한 기능이 없기 때문에 고객 불만과의 싸움이 일반적인 원인이며 관리자부터 장인까지 모든 직원이 피드백을 수집해야합니다. 하지만 수신된 데이터를 분석하고 서비스 품질을 향상하고 충돌을 방지하기 위한 결정을 내리는 것은 관리자의 몫입니다.

만족도 평가는 또한 일반적으로 특정 보너스를 포함하는 가장 매력적인 로열티 프로그램을 개발하는 데 도움이 됩니다.

좋아하는 고객 카드

문제 할인 카드방문자에게 – 이는 반복 구매를 유도하는 입증되고 신뢰할 수 있는 방법입니다. 또한 할인 시스템은 한 번에 최대 상품 수 및 절차 구매를 촉진하여 영수증의 항목 수를 늘립니다.

살롱의 단골 고객을 위한 다양한 할인 시스템:

일회성 – 단일 서비스에 대해 소액 할인(보통 최대 5%)이 한 번 제공됩니다.
기본 할인 – 전체 절차 구매 시 최대 10%;
판촉 할인 – 10%, 15% 또는 20%의 상당히 큰 할인(예: 계절 행사 기간 중)
구독 할인 – 일광 욕실 구독을 판매할 때 자주 사용되며 5~15% 범위입니다.
누적 - 특별 카드에 할인이 제공됩니다. 카드는 고객이 일정 기간 동안 일정 금액을 지출한 후에 발급되며, 그 금액은 살롱의 역량과 프로모션의 수익성에 따라 달라집니다. 일반적으로 카드는 다음과 같은 레벨로 나뉩니다.
- 브론즈 클라이언트 5~7%,
- 실버 클라이언트 7~10%,
- 골드 클라이언트 10~15%,
- 플래티넘 클라이언트 20~25%.

단골 고객 카드는 양도권으로 발급받을 수도 있고 개인 카드로 등록하여 살롱 방문자 한 명만 사용할 수도 있습니다. 카드는 유효기간 없이 발급될 수도 있고, 유효기간이 있는 것으로 선언될 수도 있습니다. 가장 중요한 것은 고객에게 모든 조건을 설명하는 것입니다.

회사 생일

이 날짜를 방치하지 말고 공허한 형식으로 만들지 마십시오. 휴일의 마케팅 잠재력을 활용하고 기업뿐만 아니라 고객에게도 흥미로운 날을 만드십시오. 프리젠테이션, 선물 및 놀라움, 프로모션, 할인, 경품 행사, 새로운 포인트 카드를 준비하세요. 살롱의 생일에는 새로운 서비스와 제품을 시연하고 대회를 개최하며 고객이 미래에 등록하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

고객의 생일

방문자의 개인 휴가를 무시해서는 안됩니다. 방문자는 귀하의 비즈니스를 만든 사람이자 돈을 가져다주는 사람이기 때문입니다. 가능하다면 각 미용실 고객의 생년월일을 데이터베이스에 추가하세요. 그들을 위해 브랜드 놀라움, 기념품 및 유용한 선물을 준비하고, 전화하고 축하하고, 와서 선물을 받겠다고 제안하십시오. 첫째, 일반 고객이 귀하로부터 최소 5-7,000 가치의 서비스를 구매했다면 그는 이미 작은 선물 비용을 지불한 것입니다. 둘째, 그것을 찾으러 오면 한 번 더 살롱을 방문하고 다른 절차를 구입할 수 있습니다. 셋째, 이는 방문자 충성도를 확실히 높일 것입니다.

보증금

이것은 훌륭한 사업 발견입니다. 고객에게 보증금 옵션을 제공하세요. 무슨 뜻이에요? 사람은 살롱에 일정 금액을 예치금으로 남겨 둘 수 있으며, 그 금액에서 제공된 서비스에 대한 비용이 공제됩니다. 이는 고객의 생활을 단순화하고 절차를 위해 확실히 귀하에게 돌아올 수 있도록 하며 미용실에 대한 신뢰 수준을 높이고 이 기능을 사용하지 않는 회사와 회사를 차별화합니다.

신용 거래

이는 시간 테스트를 거쳐 관계를 맺은 일반 고객을 위한 보너스입니다. 구매자와 그의 지불 능력을 의심하지 않는다면 그에게 신용 절차를 제공할 수 있습니다.

상품 및 서비스 가격 인하

기본적으로 가격 동기는 비용 절감으로 정확하게 표현되어 제안된 절차에 대한 수요가 증가합니다. 그러나 가격 책정 방법은 장기간에 걸쳐 작동하지 않으며 상품 및 서비스의 마진에 해를 끼칠 수 있습니다. 가격을 인하하려면 결과를 분석하고 경쟁업체가 얼마나 빨리 귀하를 따라와 고객 점유율을 차지할 수 있는지 평가하십시오.

가격 인하는 전시장 매출이 크게 증가하는 경우에만 정당화됩니다. 프로모션 판매로 인한 이익이 항상 비용을 초과하는 것은 아니므로 항상 의미가 있는 것은 아닙니다. 동시에 전체 상황에는 또 하나의 함정이 남아 있습니다. 고객에게 쉽게 가격을 인하할 수 있지만 후속 가격 인상을 어떻게 설명할 것입니까?

예약

일반 고객을 위한 서비스는 다음과 같습니다. 예약- 이는 방문자가 언제 다시 미용실로 돌아올지 알 수 있을 만큼 이미 관계가 탄탄한 방문자와 협력하기 위한 고품질 접근 방식입니다. 서비스의 본질은 6개월 또는 1년 전에 고객에게 편리한 특정 절차 시간을 고객에게 할당하는 것입니다. 이를 통해 방문자는 매번 다시 예약하고 뷰티 살롱 일정에서 창구를 찾아야 하는 수고를 덜게 됩니다. 물론 고객이 오지 않고 동시에 다른 구매자를 찾을 수 없다면 돈을 잃을 위험이 있습니다. 하지만 예약을 하면 방문자가 군중 속에서 눈에 띄게 되며, 그에게 귀하의 신뢰와 그가 귀하의 비즈니스에 얼마나 소중한지를 보여줄 수 있습니다.

로열티 카드

방문자에 대해 아무것도 모르는 상태에서 방문자에게 할인 카드를 발급해서는 안 됩니다. 고객 기반을 주의 깊게 분석하세요. 직원이 입력해야 하는 각 카드 소지자에 대한 서류를 만듭니다. 최대 금액개인 정보: 성, 이름 및 부칭, 관심사, 모든 서비스, 방문 빈도, 습관. 기술자는 일반 고객에게 최적의 접근 방식을 찾기 위해 리셉션 데스크에서 이 정보를 찾을 수 있어야 합니다. 처음으로 미용실을 방문하는 사람들도 데이터베이스에 포함되어야 합니다. 그리고 직원들은 VIP 고객의 음악적 선호도, 좋아하는 냄새, VIP 고객이 관심을 갖는 절차 등을 포함하여 VIP 고객에 대해 가능한 한 많이 알아야 합니다. 이러한 개별적인 접근 방식은 방문자가 무시할 수 없으며 수집된 정보를 통해 메일링 및 특별 제안을 개선할 수 있습니다.

현재의

휴일은 미용실에게 가장 바쁘고 수익성이 가장 높은 시간입니다. 설날이나 3월 8일과 같은 명절 전날에는 미용사, 네일 기술자, 미용사의 사무실이 붐비기 때문에 많은 방문객이 전문가의 업무량으로 인해 발을 빼야 합니다. 하지만 이 때문에 단골 고객을 무시해서는 안 됩니다. 선물, 꽃, 기념품, 브랜드 제품, 할인 및 모든 종류의 보너스를 제공하십시오.

방문객에게 자녀가 있는지 미리 확인하고 그들을 위한 깜짝 선물(예: 어린이날)을 준비하세요. 이는 고객에게 매우 좋은 제스처가 될 것이며 사람들과 협력하는 독특한 접근 방식으로 확실히 기억될 것입니다.

요즘에는 회사 전문가가 선택한 브랜드 제품이나 상품을 판매하는 자체 소규모 매장 없이는 진지한 미용실 하나도 할 수 없습니다. 이를 통해 방문자는 화장품을 선택하는 데 시간을 낭비할 필요가 없으며 기업은 상향 판매로 수익을 올릴 수 있습니다.

동일한 도구를 사용하여 일반 고객이 필수 기념품 세트와 휴일에 사랑하는 사람에게 선물해야 하는 유용한 물건을 검색하는 시간을 절약하기 위해 선물을 판매할 수 있습니다. 휴가. 어린이, 남성, 여성을 위한 선물을 준비하세요. 고객 기반을 분석하고 고품질 주얼리, 스타일리시한 넥타이, 액세서리 또는 특별 서적 등 매장의 다양한 제품에 유용한 것이 무엇인지 찾아보세요. 살롱의 이미지를 망치지 않는 것을 선택하십시오. 제품을 호의적으로 소개하려면 다음과 같이 발행하십시오. 기업 스타일리셉션 데스크 옆에 나만의 작은 상점을 마련하거나 다양한 명절 선물 제공이 업데이트되는 코너를 구성하세요.

물론 방문자에게 제공할 수 있는 다양한 보너스가 있지만 일반 고객을 위한 프로그램에서는 다른 중요한 구성 요소도 고려해야 합니다.

서비스 수준, 이는 많은 요인의 영향을 받습니다.

살롱 전문가의 자격. 이는 극히 중요한 점. 마스터의 전문적 수준은 처음부터 높아야 할 뿐만 아니라 지속적으로 향상되어야 합니다. 직원들은 시대에 뒤처지지 않고 정기적으로 고급 교육 과정과 마스터 클래스에 참석해야 합니다. 이 경우 귀하는 고객에 대한 의무를 이행할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 요청을 충족하는 새로운 방법과 현대적인 절차를 제공할 수 있습니다.
소모품의 품질. 살롱에서 사용되는 모든 화장품과 모든 약물은 입증되고 효과적이어야 합니다. 당신이 무언가에 대해 1000 % 확신하지 못한다면 방문객과 함께 일하지 마십시오. 그렇지 않으면 결과가 절차를 진행하는 사람을 만족시키지 못하면 그 사람에게서 일반 고객을 찾을 수 없을 것입니다. 모든 제품에 천 루블을 절약하면 효과가 충분하지 않아 수만 달러를 잃을 가능성이 있습니다.
장비의 품질과 수준. 미용실의 모든 장치와 품목은 고객의 편의를 위해서만 존재합니다. 그리고 고객이 불편하고, 불쾌하고, 불편하다면, 당신은 뭔가 잘못한 것입니다. 가구는 아름답고 편안하며 기능적이어야 하며 장비는 현대적이고 원활하게 작동해야 합니다. 방문객의 편안함을 유지하려고 노력하지 마십시오. 살롱에서의 기분은 일반 고객 수에 영향을 미칩니다.

살롱 개편

시대와 경쟁사에 뒤처지지 않으려면 4~5년마다 설문조사를 실시해야 합니다. 개편.그것은 다음과 같을 수 있습니다 대대적인 개조, 장비 교체, 구색 및 화장품 라인 변경, 뷰티 살롱의 컨셉 개편. 이것이 없으면 고객을 오랫동안 유지할 수 없고, 계속해서 관심을 가질 수 없으며, 다음 시장 경쟁의 타격을 막을 수 없습니다. 새로운 비즈니스 아이디어(뷰티 산업뿐만 아니라), 시장의 새로운 플레이어, 기술 개발을 따르고 이를 업무에 구현할 시간을 가지십시오.

직원과 협력

트릭도 없고 보너스 프로그램직원과의 의사소통이 수준에 미치지 못하면 단골 고객을 유지하는 데 도움이 되지 않습니다. 회사의 얼굴은 직원이고, 회사를 대하는 방문객의 태도를 결정하는 것은 관리자나 감독과의 소통입니다. 직원의 행동 표준을 개발하고 에티켓, 내부 규정 및 의사 소통 규칙을 준수하십시오.

미용실의 일반 고객에게는 매니큐어나 필링뿐만 아니라 필요하다는 생각을 직원들에게 전달하십시오. 좋은 분위기그리고 즐거운 숙박. 장인과 관리자가 즉시 고객과 따뜻하고 장기적인 관계를 구축하여 방문자에서 선호하는 고객으로 점차 위상을 변화시키도록 하십시오.

직원은 미용실 고객의 의견을 주의 깊게 듣고 경쟁사, 새로운 절차 및 제품, 패션에 대한 모든 진술을 기록해야 합니다. 받은 정보는 행정부에 전달되어야 하며 회사의 일반 고객을 만족시킬 수 있는 이상적인 솔루션을 찾기 위해 모든 불만 사항, 희망 사항 및 아이디어를 팀 전체와 논의해야 합니다. 직원은 피드백을 수집해야 하며 이후 미용실 방문 시 표현된 희망 사항이나 불만 사항을 고려하고 가능한 한 빨리 아이디어를 업무에 구현해야 합니다. 어떤 사람이 자신의 의견을 듣고 합리적인 요구 사항이 충족되면 그러한 서비스를 통해 조직의 단골 대열을 떠나지 않을 것입니다.

갈등은 초기 단계에서 소멸되어야 합니다. 논란의 여지가 있는 상황으로 이어질 수 있는 직원의 행동은 용납되지 않습니다. 개시자가 고객인 경우 직원의 주요 임무는 문제를 해결하고 방문자의 희망을 충족시키는 것입니다. 이것이 불가능하다고 판명되는 경우, 갈등에 대한 정보를 즉시 관리팀과 관리팀에 전달해야 합니다.

그리고 이것은 일반 고객을 미용실로 유치하기 위한 완전한 활동 목록이 아닙니다. 그러나 가장 중요한 것은 회사 직원에 대한 모든 서비스 표준, 기업 문화 및 행동 규칙을 규제하고 기록해야 한다는 것입니다.

미용실에 새로운 서비스를 최대한 효율적이고 수익성 있게 도입하는 방법

실습경험

친구를 추천하고 2주간의 멤버십을 받으세요

마리아 콜라체프스카야,

모스크바의 "Territory of Fitness"클럽 네트워크 서비스 이사

우리 네트워크는 5년 동안 운영되어 왔으며 이 기간 동안 물론 일반 고객도 확보했습니다. 회사의 요구사항에 따르면, 만료된 계약 100개 중 최소 40개는 다음 달에 재협상해야 합니다(1년 이상 운영되는 클럽에서 예상되는 수치입니다). 이 계획을 이행하기 위해 일반 고객을 위한 프로그램을 운영하고 있습니다.

결과 상태가 향상되었습니다.우리 센터 방문자를 위한 카드에는 강철, 청동, 은, 금 등 여러 유형이 있습니다. 특정 횟수의 방문 이후 또는 회사에서 개발한 GTO 표준을 통과한 후에만 더 높은 카드 등급을 얻을 수 있습니다. 우리는 1년에 4번 고객이 달리기, 풀업, 멀리뛰기, 벤치 프레스, 일련의 유연성 운동 등 표준을 통과할 수 있는 대회를 조직합니다. 일정 수준 이상의 성과를 보인 사람은 새로운 상태. 그것은 그들에게 준다 새로운 할인단골 고객에게는 등급이 높은 카드, 선물 및 새로운 계약. 우리 회사가 정의한 GTO 표준은 충족하기 쉽지 않지만 가능합니다. 예를 들어, 2015년 가을에는 500명의 클럽 회원(성인, 어린이, 회사 직원)이 새로운 자격을 획득했습니다. 네트워크 디렉터조차도 표준을 통과했습니다.

추천해주셔서 감사합니다.이는 매우 간단한 조치입니다. 클럽 회원에게 추천된 모든 고객에 대해 멤버십에 최소 2주를 무료로 추가합니다. 그리고 1년에 두 번씩 프로모션을 통해 더 많은 친구를 데려와 클럽에서 더 많은 시간을 보낼 수 있습니다.

결정에 따른 할인.충성도가 높은 고객이 멤버십 갱신을 빨리 결정할수록 좋습니다. 따라서 할인 규모는 계약 만료일까지 카드를 구매하는 기간에 따라 결정됩니다.

결과.이러한 모든 활동으로 인해 첫해 운영되는 클럽의 경우 계약 갱신이 40%이고, 2년 이상 운영되는 클럽의 경우 거의 50%가 갱신됩니다. 또한 통계에 따르면 네트워크 일부에서는 현역 클럽 회원의 추천으로 계약의 절반이 체결되는 것으로 나타났습니다.

뷰티 살롱 단골 고객을 위한 프로모션 및 할인 시스템

살롱에서 어떤 프로모션을 조직할 수 있는지 생각해 볼까요?

모델 쇼 형식으로 새로운 시술이나 서비스(매니큐어, 헤어컷, 스타일링, 페디큐어)를 시연합니다. 이는 회사를 위한 홍보이자 방문객을 위한 엔터테인먼트입니다. 동시에 쇼는 입소문을 통해 돈을 버는 데 도움이 됩니다.
보너스 프로그램, 방문객을 위한 프로모션, 월별 또는 분기별로 반복됩니다.
관련 분야 또는 인근 소재 기업과의 파트너십 교류. 충성도 높은 고객 프로그램에는 파트너 회사의 보너스도 포함될 수 있습니다.
인터넷 상담. 이 서비스는 새로운 고객을 유치하고 살롱의 상태를 향상시키는 데 도움이 됩니다.
선물 마케팅(브랜드 기념품, 브랜드 제품).
살롱의 혁신적인 기술과 장비, 불 머리 자르기와 같은 가장 현대적이고 독창적인 서비스 - 훌륭하고 비표준적인 절차입니다.
미용실 절차와 미용에 관한 TV 또는 라디오 프로그램. 이러한 행사에는 전문 실무자가 참여하여 대중의 질문에 답변하고 다양한 주제에 대한 강의를 진행합니다.
SMS 및 이메일 뉴스레터. 이는 주제별, 유용한 일련의 편지 또는 판매 체인일 수 있습니다. 단골 고객의 관심분야와 특성에 맞게 편집된 편지는 효과적입니다.
제품 샘플(또는 샘플링)을 무료로 배포합니다.
방문객을 위한 마스터 클래스. 고객의 삶을 더 편리하게 만들어 줄 유용하고 실용적인 팁입니다. 예를 들어, 봄이나 가을에 비타민 결핍을 예방하는 방법, 태양으로부터 피부를 보호하는 방법, 겨울에 모발을 가장 잘 관리하는 방법에 대한 계절별 강의가 제공됩니다.
오픈 데이와 프리젠테이션은 미용실에서 신제품을 시연하고 고객에게 어떤 기술이 사용될지, 어떤 절차가 귀하의 제안을 더욱 풍성하게 할 것인지를 알리는 방법입니다.
공식 웹사이트의 디자인, 개발 및 홍보.

나열된 이벤트는 신규 방문객 유치뿐 아니라 단골 고객 확보 및 기존 고객 기반과의 관계 발전에도 도움이 될 것입니다. 이 모든 것은 살롱의 상태, 명성, 이미지 및 판매에 영향을 미칩니다. 가장 중요한 것은 인내심을 갖고 기업 개선을 위해 노력하는 것을 중단하지 않는 것입니다.

미용실 고객의 유형과 그들과 일하는 뉘앙스

단골고객을 위한 뷰티 살롱 프로모션 진행 방법

타겟 고객을 명확하게 정의하고 파트너를 찾으세요.

살롱에서 이벤트를 개최할 계획이라면 가장 먼저 해야 할 일은 이벤트의 대상 고객을 결정하는 것입니다. 선택한 대상 고객의 특성을 고려하여 거의 동일한 그룹의 사람들에게 가장 적합한 파트너를 찾아야 합니다. 프로모션 중 동등한 파트너십은 윈윈(win-win) 상황을 가져오고 모든 당사자에게 가장 큰 이익을 가져다줍니다.

뷰티 살롱의 단골 고객을 위한 프로모션 주제를 공식화합니다.

이벤트를 주최할 파트너를 선택한 후 주제별로 두 주최자 모두에게 적합한 휴일 목록을 명확히 해야 합니다. 예를 들어, 주얼리 부티크와 콜라보한 살롱에서는 '다이아몬드처럼 맑은 피부!'라는 캠페인을 진행하고 있습니다. 대폭 할인된 다이아몬드 클리닝 서비스를 출시합니다.

프로모션은 약 한 달 동안 지속되고 주최자가 고객을 준비하는 최종 이벤트로 끝나는 것이 가장 좋습니다. 그러한 피날레는 일련의 필링이나 얼굴 피부 클렌징을 위한 새로운 장치의 발표 또는 보석 전시일 수 있습니다.

타겟 고객에게 프로모션에 대해 알리세요.

당신이하고있는 일에 대해 가능한 한 많은 방문자에게 알리지 않으면 아무것도 효과가 없으며 일반 고객을위한 프로모션은 결실을 맺지 못할 것입니다. 원칙적으로 정보를 전파하는 데는 한 달이 걸립니다. 모든 직원은 다가오는 이벤트에 대해 통보받아야 하며, 웹사이트와 미용실 관리자 데스크에 이에 대한 눈에 띄는 메모가 있어야 합니다. 메일링과 SMS를 보내고 실행하는 것이 좋습니다. 광고 캠페인, 예를 들어 텔레비전에서(이 채널이 타겟 청중에게 연결되는 경우)

행동의 정점.

이 단계에서는 모든 것을 신중하게 계획해야 합니다. 이벤트 시나리오 전반에 걸쳐 직원의 역할(장식, 손님 만남, 전문가, 모델 등)을 설명하는 것이 필요합니다. 개별 목록모든 미용실 직원의 임무. 귀하의 휴가는 단골 고객과 신규 이민자 모두에게 흥미롭고 매력적이어야 합니다. 즉, 실제 전문가와 기술 전문가의 지원을 받아야 함을 의미합니다. 초대된 "스타"의 지위가 높을수록 방문자가 잠재 고객을 데려올 가능성도 커집니다.

월말에는 대규모 행사를 진행하는 것이 더 편리한 것으로 여겨진다.

작업 결과를 분석하고 요약합니다.

행동 중 성공한 동작과 실패한 동작을 모두 기록하고, 얻은 경험을 기록합니다. 무엇을 했고, 어떻게, 왜, 어떤 결과로 이어졌습니까? 테스트된 형식과 작성된 스크립트를 모두 저장하세요. 작동하지 않더라도 나중에 유용할 것입니다.

미용실 단골 고객을 위한 할인 제도

새로운 보너스 시스템을 정당화하려면 어떤 종류의 할인이 있고 어떤 목적으로 사용되는지 이해해야 합니다.

"좋은 형태의 할인"과 같은 것이 있습니다. 이는 대부분의 비즈니스 유형에서 사용됩니다. 다음과 같은 할인이 있습니다.

미용실 오픈일 프로모션(1일부터 1개월까지 유효)
생일에 일반 고객을위한 할인 (휴일 전후 하루 또는 며칠 동안 하나 이상의 절차에 대해).

다른 표준 옵션미용실 할인:

계절적 – 일반적으로 고객 흐름이 감소하고 수익이 감소하는 기간에 사용됩니다. 방문자가 여전히 이러한 절차를 위해 올 것이기 때문에 고전적인 미용 서비스(이발 및 염색)에 대해 할인을 제공해서는 안 됩니다.
광고 – 사람들이 귀하의 새 미용실에 오도록 장려하고, 새로운 시술을 주문하고, 새로운 마스터와 약속을 잡도록 하십시오.
사과 - 미용실에서 불편을 겪은 고객에게 사과하는 방법(예: 주인이 지각했거나 회사의 잘못으로 인해 절차에 문제가 발생한 경우)
단골 고객을 위한 할인 - 미용실 방문자의 충성도를 높이기 위해 노력합니다.

보너스 시스템, 프로모션 및 기타 마케팅 활동은 다양한 가치를 달성하는 데 도움이 됩니다. 결과:

회사의 고객 기반을 늘리십시오.
방문자를 살롱에 묶어 일반 고객으로 전환합니다.
업데이트 쇼핑 행창고에서 오래된 제품을 제거함으로써;
회사의 매출액을 증가시킵니다(예: 상향 판매를 통해, 제안 기간 동안 추가 제품특별 가격 또는 고정 할인).

그러나 서비스에 대해 과도한 할인을 제공해서는 안 됩니다. 할인 프로모션은 정당한 조치여야 하며 목표 중 하나를 추구해야 합니다. 즉, 남은 제품을 판매하고, 고객에게 익숙하지 않은 서비스를 홍보하고, 유통 기한이 있는 제품을 창고에서 제거하는 것입니다. 그렇지 않으면 할인으로 인해 이익이 증가하기는커녕 손실만 발생할 것입니다.

미용실에 대한 불만사항: 어떻게 대응하고 어떤 조치를 취해야 할까요?

할인 계산 방법

일반 고객을 대상으로 할인을 시작하는 근거를 찾았으면 이벤트의 수익성을 계산해야 합니다.

가능한 최소 및 최대 할인 규모를 계산하려면 미용실이 비용을 회수하기 위해 받아야 하는 금액을 결정하세요. 이 금액에는 소모품 비용, 감독 및 관리자의 작업, 조직에 대한 고정 지불금(공과금, 세금, 임대료, 보안, 통신 등)이 포함됩니다. 그 밖의 모든 것은 귀하의 수입입니다. 할인은 절차나 제품의 수익성을 줄여 발행됩니다. 작업을 완료하기 위해 이익을 얼마나 줄일 것인지 결정하십시오.

할인에 대한 올바른 접근 방식

심각한 살롱에서 허용되는 최대 할인은 다음과 같습니다. 안정적인 수입, 비용의 25%입니다. 가능하다면 이 보너스를 가능한 한 적게 사용하십시오. 가장 친한 친구나 단골 고객이라도 20% 이상 할인을 해서는 안 됩니다.

가장 일반적으로 사용되는 할인은 5%, 10%, 15%이지만 함부로 제공해서는 안 됩니다. 먼저 나머지 부분에서 무엇을 받게 될지, 왜 프로모션을 해야 하는지 평가해야 합니다. 상황을 상상해보십시오. 창고에 판매되지 않은 샴푸와 컨디셔너가 많이 쌓여 있었는데, 후자의 구매 가격은 300 루블이었고 이에 대한 인상은 30 %에 불과했습니다. 귀하는 고객에게 다음과 같은 제안을 하기로 결정했습니다. "샴푸를 구매하고 컨디셔너를 30% 할인된 가격으로 구매하세요!" 좋아요, 우리가 구매 가격으로 배치를 판매하고 창고를 내릴 것이라고 생각합니다. 하지만 활동이 끝난 뒤 적자로 전환한 것으로 드러났다. 그들은 작은 수학적 설명을 놓쳤기 때문입니다.

구매 가격의 30%, 즉 300 루블로 에어컨에 인상을 가하고 390 루블의 가격표를 받았습니다. 그러나 그들은 소매가에서 30% 할인을 발표했습니다. 즉, 390에서 30%를 떼어내고 에어컨을 273루블에 판매했습니다. 한 조각.

따라서 일반 고객을 위한 이 프로모션의 결과로 수입을 기뻐할 필요가 없으며 창고 과잉 재고 문제를 해결했지만 받은 이익에서 각 병당 27 루블의 부족분을 지불해야 합니다. 다른 측면에서 살펴보십시오. 고객에게 무언가를 주었을 뿐만 아니라 고객이 이 선물을 받을 수 있도록 예산에서 추가 비용을 지불했습니다.

따라서 할인을 제공하기 전에 실사를 수행하십시오.

할인 비용은 누가 지불하나요?

장인의 수입이 아닌 회사 예산을 희생하여 할인이 이루어지면 논리적 일 것입니다. 결국 후자는 여전히 업무를 수행하고 있으며 이론적으로 급여가 감소해서는 안됩니다. 그러나 실제로 할인이 공제되는 것은 직원의 수입입니다. 500 루블의 매니큐어에 대해 전문가가 40 %를 받고 회사가 일반 고객에게 할인을 발표하면 마스터가 자신의 몫을 받게됩니다. 예를 들어 400 루블과 같은 절차의 판촉 비용에서. 그리고 이것은 주머니에 눈에 띄는 피해를 줍니다.

따라서 직원과 협상하는 것이 매우 중요합니다. 물론 프로모션 중에 각각의 수입이 증가한다는 아이디어를 전문가에게 전달하십시오. 별도의 서비스그들뿐만 아니라 미용실 전반에 대해서도 감소할 것이지만 가장 중요한 것은 할인이 오래 지속되지 않고 그 과정에서 회사가 돌아올 새로운 고객을 유치할 수 있다는 것입니다.

전문가에 대한 정보

브루노 르프루, 모스크바 Yves Rocher Vostok 회사의 총책임자. "이브 로쉐 이스트". 활동 분야: 화장품 생산 및 판매, 미용실 서비스. 조직 형태: LLC. 지역: 러시아 90개 도시에 약 220개의 부티크와 30개의 미용실이 있습니다. 직원 수: 약 900명, 연간 구매 건수: 약 600만 명, 단골 고객 수: 약 200만 명, 재직 기간: 2007년부터. 사업에 총책임자의 참여: 고용된 관리자.

마리아 콜라체프스카야, 모스크바의 "Territory of Fitness"클럽 네트워크 서비스 이사. GC "피트니스의 영역" 활동 분야: 피트니스 클럽 네트워크. 인원 수: 100명 이상. 지역: 모스크바, 발라시하, 사마라, 체복사리. 회사 매출액: 5억 루블. (2014년).

우리는 출시했다 새 책"소셜 미디어의 콘텐츠 마케팅: 팔로어의 마음을 사로잡아 브랜드와 사랑에 빠지게 만드는 방법."

모든 비즈니스에서 회사를 유지하고 발전시키는 가장 중요한 요소 중 하나가 고객과의 적절한 관계 구축이라는 것은 누구나 다 아는 사실입니다. 이제 모든 사람이 거의 모든 정보를 이용할 수 있는 인터넷 세계에서는 고객을 활동의 중심에 두는 사람만이 경쟁력을 유지할 수 있습니다. 우리 사업의 성공 여부는 감사하는 고객이 얼마나 많은지에 달려 있습니다.

일반 고객과 장기적인 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까?

의식이 있는 시대의 우리 각자는 삶의 다양한 영역에서, 다양한 사람들과 함께 자신만의 접근 방식을 찾아야 한다는 것을 이해하기 시작합니다. 물론, 장기적인 신뢰 관계를 유지하거나 창출하는 것이 우리에게 중요하다면 말이죠. 때로는 쉽습니다. 이것이 "당신의 사람"이라는 것이 밝혀지면 시간이 지남에 따라 서로에게 마음을 열고 우정이나 그 이상으로 발전합니다. 그리고 여기에서는 모든 것이 분명해 보입니다. 이는 신뢰를 구축하는 길고 매우 솔직한 과정입니다.

하지만 개인적으로 자신의 삶과 관련되지 않은 영역에서 신뢰 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까? 고객과 그러한 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까?

먼저 우리는 고객과 함께 일할 당시 고객의 충성도가 무엇인지 결정해야 합니다. 예를 들어, 우리 스튜디오에 대한 고객의 성향은 우리 서비스와 제안에 대한 그의 긍정적인 태도뿐만 아니라 이러한 태도의 틀 내에서 행동하려는 그의 의지를 가장 잘 보여줍니다. 이는 고객에게 "우리를 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라는 한 가지 질문에 대답하도록 요청하여 결정할 수 있습니다. 0에서 10까지 점수를 매기거나 내담자가 이 질문에 어떻게 답할지 상상해 보세요. 당신에 대한 특정 사람의 태도를 알고 싶다면 명확한 질문을 할 수 있습니다. 예를 들어 평가의 주된 이유를 물어볼 수 있습니다.

우리는 "직원 - 고객" 관계를 정의합니다.

따라서 모든 고객은 제기된 질문에 어떻게 답변했는지에 따라 그룹으로 나눌 수 있습니다. 각 그룹은 자신의 행동을 어떻게 해석하고 적절한 유형에 할당할 수 있는지 보여줍니다. 이 모든 것은 우리에게 다른 행동을 요구합니다.

발기인. 충실한

우리를 높게 평가하는 사람들(9~10점)은 우리가 소비자의 삶이나 생활 조건을 조금 더 좋게 만들 수 있었다는 것을 보여줍니다. 이들은 신뢰할 수 있는(충성스러운) 고객으로, 종종 재방문하여 서비스를 받거나 다시 구매하기를 원합니다. 이들은 동료, 친구, 직원 등에게 우리를 추천하는 고객 유형으로, 시간을 내어 회사의 설문 조사에 참여하고 우리에게 유익한 피드백을 제공할 준비가 되어 있으며 때로는 제안을 하러 오기도 합니다. 귀하는 그러한 고객 없이는 성공적인 사업을 운영하기가 어렵다는 것을 이해하고, 지지자가 되어야 하며 발기인의 열정에 기여해야 하며, 이러한 유형의 고객과의 장기적인 관계를 개발하고 강화하기 위해 노력해야 하며, 그들을 버리지 말아야 한다고 생각합니다. 그들은 이미 협력에 관심이 있다는 것입니다.

수동적인

우리에게 7~8점을 준 사람들은 합의된 금액을 지불하고 기대한 만큼만 얻었고 그 이상은 아무것도 얻지 못했습니다. 그들은 만족하지만 충성스럽다고 할 수는 없습니다. 행동과 태도가 다릅니다. 기본적으로 그들은 회사에 조언을 하지 않으며, 이런 일이 발생하면 별 열정이 없습니다. 경쟁력 있는 회사가 할인이나 더 나은 조건을 제공하면 대부분 그 회사로 갈 것입니다. 일반적으로 무조건적으로 믿을 수는 없습니다. 따라서 회사의 목표는 직원-고객 관계, 이러한 고객의 조건을 개선하고 정기적으로 흥미로운 작업을 수행하는 것입니다.고객에게 제안하고 만족도를 높이며 신뢰를 얻고 점차 단골 고객과의 관계도 더 높은 수준으로 끌어올리게 됩니다.

비평가

6점 이하의 점수를 준 클라이언트도 있는데, 이로부터 우리는 그들이 회사와 일하는 것을 좋아하지 않는다고 결론을 내릴 수 있습니다. 그들은 당신에게 시간을 낭비한 것에 대해 불행하고 심지어 실망하기까지 합니다. 아마도 그들은 회사를 비판하고 부정적인 인상을 친구 및 지인과 공유할 것입니다. 어쨌든 그들이 당신과 소통해야 한다면(예를 들어, 다른 제안이 없기 때문에) 여전히 해를 끼칠 것입니다. 그들의 파괴적인 행동은 직원들이 자신의 업무에 대해 느끼는 방식을 바꿀 수 있습니다. 물론 비평가를 만나면 가장 먼저 해야 할 일은 그들이 정확히 무엇에 실망했는지 알아내는 것입니다. 어떤 경우에는 사과하고 발생한 문제를 정리하고 점차적으로 시작하는 것이 합리적입니다. 고객과의 장기적인 관계 구축.

회사가 고객의 생활 수준을 향상시키기 위해 진정으로 노력하고 있다면 그룹은 우리가 이 분야에서 얼마나 성공적인지 이해하는 데 도움을 줄 것입니다. 발기인은 성취, 승리를 보여줍니다. 이것이 실제로 삶을 더 좋게 만들었다고 생각하지 않는다면 누구도 높은 평가를 하지 않을 것입니다. 수동적 고객은 단순히 만족한 고객일 뿐이며 매우 평범한 결과입니다. 물론 비평가들은 심각한 문제이지만 해결될 수 있는 문제입니다. 이는 단순히 무언가가 제대로 작동하지 않는다는 것을 의미하며 이를 발견하고 해결하는 것이 중요합니다.

고객과의 장기적인 관계 형성 및 발전: 2단계

다음 단계는 이 세 그룹과 협력할 수 있는 관리 시스템을 개발하는 것입니다. 우리는 이미 첫 번째 단계를 수행했습니다. 질문에 따라 모든 고객을 분류했습니다.

둘째, 지표(색인)를 입력합니다. 우리는 9~10점을 준 클라이언트의 비율에서 중요한 클라이언트의 비율을 빼고 결과적으로 소위 순 지원 지수를 얻습니다. 회사를 위해 얼마나 빨리 진전을 이룰 계획인지, 개선 사항 구현 및 실수 해결에 얼마나 집중할 준비가 되었는지에 따라 추가 작업을 매주 또는 덜 자주 모니터링할 수 있습니다.

마지막으로 세 번째 주요 단계는 직원의 작업을 구성하고 설문 조사 결과로 얻은 평가를 사용하는 방법에 대한 체계적이고 목표가 높은 연구를 도입하는 것입니다.

클라이언트와 장기적인 관계를 구축하는 방법?

기업은 고객 중에서 지속적으로 추천자와 비추천자를 식별할 수 있습니다. 범주 및 관련 피드백은 모든 일선 직원에게 명확해야 하며, 이 정보는 직원이 결과를 추적하고 전략에서 변경해야 할 사항을 이해할 수 있도록 조직 전체에 정기적으로 처리되고 전달되어야 합니다.

시스템을 구축할 수 있다 피드백, 고객이 "..."라는 질문에 대답한 후 직원은 고객에게 연락하여 현재 상황을 논의하고 문제를 해결하기 위해 평가 이유를 찾습니다.

결과적으로, 피드백을 통해 얻은 정보는 전문 직원 교육의 기반이 되며 고객과 직접 협력하는 전문가의 자질 향상으로 이어집니다. 고객과 직접 소통하기 전에, 모두가 신입 사원긍정적인 고객 경험을 남기는 방법에 주로 초점을 맞춘 훈련이나 교육을 받습니다.

피 고객과 장기적인 관계를 구축하는 것은 신중하고 신중하게 접근해야 하는 매우 길고 심각한 프로세스입니다.

책의 자료 기반: Fred Reichheld, Rob Markey. “진심으로 충성합니다. 평생 고객을 확보하는 열쇠입니다."

고객 서비스 관리자라는 직위가 있습니다. 다양한 회사다양한 활동에 참여하고 있습니다. 이것은 무역 지역이 될 수 있으며 관리자는 새로운 고객을 찾고 그들과 협력할 것입니다. 각 고객마다 고유한 접근 방식이 필요한 광고 분야의 관리자도 있습니다.

당신은 배울 것이다:

고객 서비스 관리자는 회사에서 어떤 역할을 합니까?
고객 서비스 관리자의 주요 기능은 무엇입니까?
고객 서비스 관리자는 어떤 기술을 갖추어야 합니까?

고객 서비스 관리자는 회사에서 어떤 역할을 합니까?

고객과 함께 일하는 관리자의 전문성은 다양한 유형의 활동에 종사하는 회사에 있습니다. 회사가 무역 부문에 종사하는 경우 해당 전문가는 해당 회사에 대한 새로운 고객을 찾고 있습니다. 광고 업계의 조직에는 특별한 접근 방식이 필요한 고객이 있는 경우가 많습니다. 그들은 항상 자신의 요청이 이행될 것이라는 완전한 확신을 원합니다. 안에 이 경우관리자의 임무는 회사와 협력할 때 고객에게 긍정적인 결과에 대한 자신감을 주는 것입니다.

회사가 하는 일에 따라 그러한 전문가의 직위는 다르게 들릴 것입니다. 회사가 무역에 종사하는 경우 해당 직책을 "판매 및 고객 서비스 관리자"라고 부를 수 있습니다. 기타 기업 - "관리자/고객 서비스 전문가", "전문가/서비스 관리자". 그러나 채용 시 직원이 공식적으로 어떻게 등록되는지는 중요하지 않습니다. 모든 이름에 따른 책임의 본질은 동일합니다. 즉, 고객이 자신과 회사 사이에 동등한 파트너 관계가 구축되었음을 느끼게 하는 것입니다. 이러한 조건 하에서 고객은 오랫동안 회사와 협력할 것이며, 결과적으로 조직은 수입을 늘릴 것입니다.

처음에 관리자는 고객이 회사에서 제공하는 서비스에 관심을 갖도록 돕습니다. 관심이 나타나면 개발 및 유지에 대한 작업이 계속됩니다. 달성된 결과가 논의되고 협력에 대한 추가 전망이 평가됩니다. 성공적인 관리자는 각 고객에게 개인적인 접근 방식을 추구하고 신뢰를 바탕으로 고객과 관계를 구축하는 사람입니다.

고객 서비스 전문가는 자신의 회사에서 리더십 위치를 차지하는 경우가 많습니다. 주요 기능 중 하나는 새로운 고객을 찾고 그들과 협력하는 것입니다. 각 고객에게 자신만의 접근 방식을 찾는 것이 중요합니다. 결국 관리자가 회사와 협력하여 얻을 수 있는 모든 이점을 보여줄 수 있다면 구매자는 계속해서 회사와 거래를 할 것입니다. 협력의 결과는 항상 관리자와 함께 논의됩니다. 그는 또한 협력의 미래 전망을 평가합니다. 유 효과적인 관리자우리는 곧 개인 고객 기반을 개발할 것입니다.

고객 서비스 관리자는 공손함, 인내심, 각 고객에 대한 접근 방식, 높은 수준의 의사 소통 등의 자질을 갖추고 있습니다. 더욱이 후자의 품질은 지속적으로 개발되어야 한다. 이러한 수준의 전문성은 고객과 신뢰할 수 있고 신뢰하는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 일반적으로 한 명의 관리자가 상당히 많은 수의 고객과 접촉합니다. 또한 특정 관리자가 가장 중요한 파트너를 모두 다루는 경우도 있습니다. 그는 '주요 계정 관리자'라고도 불린다.

이 전문가는 그의 회사가 추구하는 마케팅 전략과도 직접적인 관련이 있습니다. 이는 그가 참여해야 할뿐만 아니라 마케팅 이벤트귀하의 제품을 잘 알고 있을 뿐만 아니라 경쟁업체와 해당 업체의 서비스 또는 제품에 대한 정보도 수집합니다. 또한 수집된 정보를 분석하고 분석을 바탕으로 결론을 도출할 수 있어야 합니다.

계정 관리자를 위한 KPI

직원 성과에 대한 일반적인 평가를 포기하여 관리자가 벌금을 받을 것에 대한 두려움이 아니라 이익을 얻으려는 욕구로 KPI를 이행하도록 하십시오. Commercial Director 잡지의 편집자들은 이를 달성하는 방법을 알려주었습니다.

고객 서비스 관리자의 주요 기능

계정 관리자가 수행하는 기능은 회사 활동 유형에 따라 다릅니다. 다음은 가장 기본적인 것입니다.

기존 고객 및 신규 고객과 협력

전문가는 이미 생성된 고객 기반과 협력하고 이를 확장하고 새로운 고객을 찾습니다. 전화와 직접 대면으로 소통합니다. 그는 회사의 제품이나 서비스, 비용, 협력 조건에 대한 완전한 정보를 제공하고 필요한 경우 배송을 수행하고 조직하기도 합니다. 게다가 계정 관리자는 기업 고객회사에서 개최하는 다양한 행사에 그들을 초대하며, 이를 위해 초대장을 발송하고 사전 전화를 겁니다.

제품군에 대한 지식

전문가는 그의 회사가 판매하는 제품을 알아야 합니다. 단골 고객에게는 다양한 할인과 혜택을 제공하고, 전시회도 개최한다. 그는 항상 데모 샘플을 사용할 수 있습니다. 관리자는 새로운 고객을 유치하기 위한 전략을 개발합니다. 또한, 발행된 청구서, 결제된 금액, 진행 중이거나 완료한 프로젝트, 과거 프로모션에 대한 보고서 작업을 수행합니다.

시장 분석 수행

고객 서비스 전문가는 회사의 서비스나 제품에 대한 시장을 지속적으로 분석하고 잠재 고객의 프로필, 수입 및 요구 사항을 결정합니다. 이러한 정보를 바탕으로 관리자는 고객에게 보다 흥미로운 거래 조건을 제안할 수 있습니다.

경쟁사 연구

관리자는 고객을 연구하는 것 외에도 경쟁업체에 대한 정보도 수집해야 합니다. 거래 중에 충돌이 발생하면 전문가가 찾습니다. 다른 방법들사건에 변호사가 개입할 때까지 합의가 이루어집니다. 그러나 고객의 관리자는 회사의 주요 대표자이기 때문에 항상 예의 바르고 침착하며 고객에게 충실해야 합니다. 그러나 오랫동안 협력해 온 사람이라도 잘못된 의사소통에 불만이 있으면 경쟁사와 맞바꾸게 됩니다.

커뮤니케이션 지원

관리자는 항상 고객에게 가장 완벽한 정보를 제공하고, 전화로 상담을 진행하며, 장기적인 협업의 이점을 설명하려고 노력합니다. 고객이 동의하면 전문가가 직접 만나 계약을 공식화합니다. 고객이 가장 먼저 전화를 걸어 회사의 서비스에 관심이 있다면 관리자는 고객의 관심을 끌고 사무실로 초대하여 회의를 진행해야 합니다.

전문가의 의견

고객 서비스 관리자와 영업 관리자의 차이점은 무엇입니까?

드미트리 고르도프,

인테그라 전무이사

"영업 관리자"라는 직위를 "고객 서비스 관리자"라는 직위로 바꾸는 것은 우리에게 중요한 진전이었습니다. 알고 보니 이것은 이름에 나타난 기술적 뉘앙스만이 아닙니다. 이는 "가장 중요한 것은 판매하는 것입니다. 그게 전부입니다"라는 원칙에서 전문가가 구매부터 구매 후 발생하는 문제 논의에 이르기까지 거래의 전체 단계에서 고객과 소통할 때 완전히 다른 접근 방식으로 변경된 것입니다. 판매. 이러한 유형의 지원은 건설부터 건설 완료 후 지원까지 전체 서비스 주기를 갖춘 회사에 논리적입니다.

고객과 장기적이고 신뢰하는 관계를 구축함으로써 얻을 수 있는 보너스는 회사가 장기적인 협력에 적합한 신뢰할 수 있는 파트너라는 고객의 인식입니다. 첫째, 회사에 이익을 가져다줍니다. 둘째, 고객은 추가 질문이나 문제가 발생하면 언제든지 관리자에게 연락하여 필요한 모든 정보를 얻을 수 있다는 것을 알고 있기 때문에 보호받고 있다고 느낍니다. 이러한 이유는 회사에 유능한 계정 관리자가 필요하다는 것을 완전히 결정합니다.

고객 서비스 관리자는 어떤 기술을 갖추어야 합니까?

관리자/고객 서비스 전문가 직위 지원자는 중등 교육, 고등 교육 또는 특수 교육을 받았음을 확인하는 서류를 제공하도록 요청받을 수 있습니다.

활동 분야에 따라 회사는 법률 교육을 받은 직원, 심리학자 또는 경제학자를 요구할 수 있습니다. 일부 회사는 전문가의 전문성 수준을 높여 다양한 세미나나 강좌에 파견합니다. 오늘날 인기 있는 서비스는 회사 사무실에서 코칭 세션이나 교육을 제공하는 것입니다.

어떠한 경우에도 관리자는 다음 주제에 대한 기본 지식을 갖추고 있어야 합니다.

관리 및 마케팅;
관리;
입법의 기초에 대한 지식;
대인심리학;
의사소통 방법, 현대 의사소통 방법;
제공되는 상품 또는 서비스와 회사의 활동에 대한 완전한 인식
일정, 직원 요구 사항 및 회사에서 수행되는 업무;
프레젠테이션 준비 및 진행;
계약서 작성, 각종 서류 작성, 사업 계획서 작성.

고객 서비스 전문가는 사교적이고 교육을 받았으며 흥미롭고 유능한 대화를 구성하는 방법을 알고 있으며 고객의 말을주의 깊게 듣고 그의 말로 설득하는 능력이 있으며 항상 정확하고 재치 있습니다. 주요 특성고객 서비스 관리자는 다음과 같습니다.

정보 분석 기술;
어려운 상황에서도 즉각적인 결정을 내릴 수 있는 능력;
전화로 정확하게 의사소통하는 능력;
공손함, 재치, 스트레스에 대한 저항;
일에 대한 헌신;
그룹으로 일하고 회사 규칙을 따르는 능력;
학습 능력과 직업 야망.

게다가 매니저님은 겉모습도 매력있고, 매력있고, 깔끔하시고, 옷도 잘 입으시네요 비즈니스 스타일, 우선 회사의 이익을 존중합니다.

고객 서비스 관리자는 어떤 책임을 수행해야 합니까?

고객 서비스 관리자는 직무를 수행하며 그 목록은 다음과 같습니다.

전화, 기타 의사소통 수단 또는 직접 대면을 통해 고객과 의사소통합니다.
판매 계획 이행, 고객 기반 개발.
고객과의 장기적인 협력을 구축하기 위한 조치를 계획하고 실행합니다.
회사의 서비스, 배송 시간 및 지불에 대해 고객에게 컨설팅합니다.
고객의 목표를 식별하고 필요와 바람에 따라 주문을 구성합니다.
상품이나 서비스의 최대량에 고객을 집중시킵니다.
진행중인 프로모션, 할인 등에 관한 상담
고객에게 제공되는 할인 금액을 알려줍니다.
고객의 지급능력 평가 및 검증.
필요한 경우 다른 부서로 부분 이관하여 개인 주문을 처리합니다.
계약의 초기 실행 또는 연장/재등록과 함께 전체 문서 패키지로 작업합니다.
최신 고객 기반과 협력하여 주문, 결제 등에 관한 정보를 지속적으로 업데이트합니다.
부채 상환을 위해 채무자와 상호 작용합니다.
신규 고객 발굴, 활동 분석, 가능한 전망협력.
상품 표시 거래소정해진 순서대로.
제품 범위 및 판매에 대한 문서를 작성하는 활동입니다.
접수된 불만 사항을 처리하고 이유를 분석합니다.
제품 판매를 위해 선택된 시장 분석, 판매 개선을 위한 제안 준비, 구색 변경.
현재 경쟁사에 대한 완전한 정보 준비.
판매증대를 위한 프로모션, 이벤트 진행, 로열티 프로그램 준비

계정 관리자의 직위에는 어떤 권리와 책임이 수반됩니까?

진상고객 서비스 관리자:

기회와 책임 내에서 주도권을 잡으십시오.
자격을 향상시키세요, 교육, 세미나 등에 참석합니다.
제안하다 가능한 옵션회사의 성과를 향상시킵니다.
귀하의 부서와 관련하여 경영진이 취한 입장과 결정을 알아보세요.
생명이나 건강에 위협이 되는 경우 수행을 거부하십시오. 공식 활동.
업무 문제에 관해 회사의 다른 부서와 소통합니다.
권한 범위 내에서 문서에 서명하십시오.
회사 활동의 단점을 식별하면 경영진에 이를 알리고 이를 제거할 수 있는 옵션을 제공하십시오.
생성 필요 최적의 조건공식 활동, 문서 또는 물질적 재산 보관용.

계정 관리자 책임이 있는뒤에:

제품, 배송 등에 관한 완전한 정보를 고객에게 제공합니다.
제품 홍보 및 판매 계획을 실행합니다.
고객과의 의사소통이 원활하지 않습니다.
고객 기반, 문서, 보고서를 올바르게 준비합니다.
공식 문서의 표준을 준수합니다.
개인정보의 무단 사용.
판매계획을 실행합니다.
독립적으로 결정과 그 결과를 내렸습니다.
규율, 작동 조건, 화재 및 안전 규정을 준수하지 않는 경우.
회사, 직원, 고객 또는 국가에 발생한 손해.
공식 에티켓 및 비즈니스 커뮤니케이션 규칙을 준수합니다.
의무를 완전히 이행하지 않습니다.

근무 중에 저지른 일부 위법 행위는 관리자에게 징계, 형사 또는 민사 처벌을 초래할 수 있습니다. 처벌은 범죄의 심각성과 피해 규모에 따라 달라집니다. 가장 중요한 고객과의 협력은 관리자가 특정 조치를 취해야 하는 경우가 있으며, 이는 부주의로 인해 일부 피해를 초래할 수 있습니다.

전문가는 다음과 같은 범죄로 처벌될 수 있습니다.

공무 수행 중 민법 또는 형법 위반;
문서에 제공된 의무를 이행하지 않거나 부적절하게 이행합니다.

전문가가 부담할 책임은 어느 정도이며, 발생한 피해의 정도와 크기, 그리고 그의 행동이 의도적인지 여부에 따라 달라집니다. 즉, 법률 및 법률 분야의 전문가입니다. 개인그의 능력 범위 내에서는 특정 규칙을 준수해야 합니다. 이를 위반할 경우 법적 책임을 물을 수 있습니다.

고객 서비스 관리자 직무 설명

1. 고객과 함께 일하는 직원을 위한 지침은 공식 문서에 대해 설정된 특정 형식으로 준비되어야 합니다. 구조는 다음과 같습니다.

2. 승인 및 동의에 관한 블록은 첫 번째 시트의 오른쪽 상단에 배치됩니다. 여기에는 이사의 서명과 서명 날짜가 포함됩니다. 또한 승인 후 문서 작성에 참여한 모든 직원으로부터 데이터를 입력하고 서명을 받습니다.

지침의 일반 부분에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다.

직원에 대한 기본 요구 사항
직원이 공부해야 하는 회사 문서
채용, 교체, 해고 조직;
기업에서의 직위, 관리자 장의 정의.

3. 핵심은 직무권리와 책임입니다. 모든 정보가 더 자세히 제공될수록 직원이 자신의 활동을 더 쉽게 수행할 수 있습니다. 목록의 경우 주요 기능크면 일반적으로 두 부분이 생성됩니다. 하나는 직원의 권리를 나타내고 다른 하나는 책임을 나타냅니다.

4. 마지막 요점은 규정 위반에 대한 책임을 설정하는 것입니다. 직무. 처벌은 노동법 기준에 따라 이루어져야 합니다.

지침을 읽은 후 직원은 서명하고 날짜를 기재해야 합니다.

계정 관리자 급여: 4단계

그러한 직원의 소득은 그가 어느 수준에 있는지에 따라 다릅니다.

첫 번째 수준

관리자로 일하려면 활동성과 사교성, 컴퓨터 지식이 필요하기 때문에 공석은 주로 젊은 사람들에게 돌아갑니다. 그들 중 일부는 이곳에서 첫 직장을 시작합니다. 고등 교육, 중등 전문 교육 등 다양한 교육을 받은 사람들을 위한 공석이 있습니다. 학생들도 고용됩니다. 신규 이민자의 경우 처음에는 소득이 적지만, 직원이 일하고 투자할 준비가 되어 있으면 빠르게 경력을 쌓고 소득 수준을 높일 수 있습니다.

경험이 없는 고객 서비스 관리자는 평균 수입거주 도시에 따라:

모스크바 – 25-30,000 루블.
예카테린부르크 – 15,000-20,000 루블.
니즈니 노브고로드 – 12-15,000 루블.
상트페테르부르크 – 20-23,000 루블.

두 번째 수준

직원은 1년 이상의 근무 경험이 있는 경우 더 높은 급여를 신청할 권리가 있습니다. 그러나 그는 1C 프로그램 작업, 고객에게 유능하게 조언하는 능력, 지식 등의 기술을 갖추고 있어야 합니다. 올바른 관리전화 대화, 갈등 해결.

해당 직원의 평균 소득:

예카테린부르크 – 최대 25,000루블.
모스크바 – 최대 40,000 루블.
니즈니노브고로드 – 최대 20,000루블.
상트페테르부르크 – 최대 3만 루블.

세 번째 수준

고객 서비스 전문가가 자신의 분야에서 계속 발전하면 그는 이미 영업 전문가와 동일시될 수 있습니다. 이 직원은 2년 이상의 경력을 가지고 있으며 새로운 고객을 찾고 접촉하는 방법을 알고 있으며 성공적으로 협상하는 방법을 알고 있습니다. 새로운 직업을 신청할 때 그러한 직원은 확고한 고객 기반을 제공할 수 있으며 이것이 그의 장점이 될 것입니다.

3차 관리자의 소득은 다음과 같습니다.

예카테린부르크 – 최대 38,000루블.
모스크바 – 최대 60,000 루블.
니즈니노브고로드 – 최대 28,000루블.
상트페테르부르크 – 최대 47,000루블.

네 번째 수준

4단계 전문가를 '리드 계정 관리자'라고 부를 수 있습니다. 그는 수입이 가장 높습니다. 그러한 직원의 고객은 고위직에 있고 특권적인 위치에 있습니다. 이 직원은 최소 3년의 경력이 있어야 하며, 고등 교육을 받아야 하며, 가급적이면 좋은 지식을 갖고 있어야 합니다. 영어로특히 회사에 해외 고객이 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.

4급 전문가의 소득:

니즈니 노브고로드 – 55,000 루블.
상트페테르부르크 – 95,000루블.
예카테린부르크 – 75,000 루블.
모스크바 – 12만 루블.

부하 직원과의 커뮤니케이션 : 비즈니스 연락처 구축 방법

회계 관리자 직위에 적합한 직원을 찾는 방법

특정 직책에 맞는 직원을 검색하는 표준 방법은 제출된 이력서를 검토하고 마음에 드는 후보자를 선택한 후 인터뷰하는 것입니다. 그러나 이 방법은 효율성이 매우 낮다.

이 경우 검색을 정확히 누가 수행하는지, 즉 회사 자체는 중요하지 않습니다. HR 전문가, 대행사. 이 방법은 직원 수요가 증가하는 상황에서는 작동하지 않습니다.

예를 들어, 특정 공석에 지원하는 사람이 인터뷰를 위해 여러 회사에 초대된 경우, 그는 누가 더 높은 급여를 제공할 것인지, 어디에서 일하기 더 편리한 것인지에 대한 원칙에 따라 그 중에서 선택하게 됩니다. 그리고 전적인 책임을 가진 직원을 찾는 데 접근하지 않는다면 기댈 가치가 없습니다. 좋은 결과. 예를 들어 모스크바에서는 모든 사람이 알림 전화를 받았음에도 불구하고 초대받은 사람 5명 중 1명이 회의에 참석한다는 통계가 있습니다.

실제로 하루에 5번의 회의를 개최하려면 처음에는 15~20명으로 계획해야 하는 것으로 나타났습니다. 초대할 사람을 선택하려면 약 100명의 후보자를 살펴보아야 합니다. 전혀 그런 숫자입니다.

결과적으로 이 직원 검색 방법에는 다음과 같은 단점이 있습니다.

인건비와 금융비용의 대규모 투자.
후보자들은 자신을 과대평가합니다.
선택은 실제로 적합한 사람이 아니라 면접을 보러 온 사람이 해야 합니다.
이미 나온 후보들끼리 비교하기는 어렵다.

그러나 아쉽게도 대부분의 회사는 회사뿐만 아니라 HR 기관이나 직원 채용 분야의 전문가까지도 표시된 단점을 아직 인식하지 못했습니다.

계정 관리자 직위에 대한 인터뷰에 어떤 방법을 사용하는지는 중요하지 않습니다. 이 경우 가장 중요한 것은 공석에 대한 관심을 보장하고 결과적으로 이력서를받는 것입니다. 대량. 이렇게 하려면 공석을 홍보해야 합니다.

SuperJob과 HeadHunter는 유료로 발전할 수 있는 러시아의 두 가지 주요 인적 자원입니다. 물론 이러한 승진으로 인해 효율성도 변동하고 근무 조건, 회사의 매력 등 여러 요인에 따라 달라집니다. 그럼에도 불구하고 승진을 생략할 수는 없습니다. 그렇지 않으면 인건비가 많이 들더라도 여전히 최소한의 결과가 있을 것입니다.

처음부터 최대한의 응답 퍼널을 얻으려면 몇 가지 인터뷰 옵션이 있습니다.

스트리밍.원칙적으로는 표준 개인면접이지만, 지원자 도착 후 실제 데이터를 바탕으로 일정을 잡습니다. 즉, 5명 중 1명만 오면 동시에 5개의 인터뷰 일정을 잡아야 한다. 이 접근 방식을 사용하면 공석에 대한 후보자 수가 상당히 많습니다. 선택 항목이 나타납니다. 그러나 방문객을 만나고, 전화에 응답하고, 장소에가는 방법을 설명하는 다른 사람의 도움 없이는 여기에서 할 수 없다는 점을 고려해 볼 가치가 있습니다. 이것 좋은 방법인터뷰에 오기로 동의했지만 결국 나타나지 않은 사람들을 기다리는 것에 비해 자신의 시간을 절약하는 것입니다. 직원을 직접 찾고 싶을 때 적합합니다.
그룹.많은 회사의 전문화가 원하는 직원 범주를 선택하기 때문에 그러한 인터뷰를 수행하는 특별한 방법이 개발되었습니다. 이 방법의 차이점은 유사한 후보자 그룹 중에서 최대의 동기, 역량 및 적절성을 갖춘 사람을 주목하고 선택할 수 있다는 것입니다. 이 방법은 면접관이 여러 사람들을 관리하는 데 더 많은 경험과 능력을 갖고 있을수록 더 잘 작동합니다.

다음은 일부입니다. 어려움,직원 선발 과정에서 발생할 수 있는 상황.

첫째, 영업직에 적합한 후보자가 부족하다. 그리고 관리자 자신도 예외는 아닙니다. 많은 기업에서 이러한 직원을 필요로 하기 때문에 이에 대한 수요가 지속적으로 존재합니다. 영업사원은 여러 회사의 면접에 참석하여 선택할 수 있습니다. 통계에 따르면 이력서당 3개의 공석이 있는 것으로 나타났습니다.

동시에, 동일한 통계에 따르면 일자리를 제공하는 조직의 50%는 매개 변수 측면에서 부족한 점이 많으며 후보자의 80%는 그렇게 좋은 전문가가 아닙니다. 그러나 여전히 직원이 필요한 회사에는 이점이 없습니다.

둘째, 영업관리자는 적은 월급으로 많은 일을 해야 합니다. 결국 고용주는 기성 고객 기반을 제공하는 경우가 많으며 복잡하지 않은 작업이라고 생각하는 작업에 대해 많은 돈을 지불할 필요가 없다고 생각합니다. 단지 기존 매출을 해당 수준으로 유지하기 위해서입니다.

동시에 적극적인 영업 전문가는 새로운 고객 유치, 끊임없이 여행 및 전화 통화에 참여하기 때문에 더 많이 일하는 것으로 믿어집니다. 그리고 기존 고객과 함께 일하는 직원은 통화나 회의에 시간을 낭비하지 않고, 급하게 일하지도 않으므로 그에게 많은 급여를 줄 이유가 없습니다. 하지만 좋은 후보자가 거의 없기 때문에 관리자를 선택할 때 여전히 비용과 고객 요청을 고려합니다.

전문가의 의견

초보자에게 빠른 결과를 기대하지 마세요

타티아나 모데바,

상트페테르부르크 Acsour 총책임자

새로 고용된 관리자는 약 6개월 후에 회사에 유용한 사람이 될 것입니다. 우리가 실시한 연구 결과에 따르면 직원은 더 일찍이 아니라 6개월 후에 업무에 완전히 참여하는 것으로 나타났습니다. 우리 회사는 일종의 교육을 실시하지만 후보자가 이론적인 부분을 숙달한 후에만 가능합니다. 미래의 판매자는 제품을 판매하기 위해 거래를 체결해야 합니다. 우리의 고객은 경험이 풍부한 직원입니다.

이러한 게임 기반 교육은 후보자가 회사 제품에 대해 얼마나 유능하게 조언하고 필요한 모든 정보를 제공할 수 있는지에 대한 명확한 아이디어를 제공합니다. 문제가 해결되지 않으면 그에게는 또 다른 기회가 있는 동시에 마지막 기회도 있습니다. 전문가는 이 교육을 성공적으로 마친 후에만 실습을 할 수 있습니다.

생산성을 높이는 직원용 비즈니스 게임

고객 서비스 관리자 교육의 4단계

직업을 신청한 후에는 즉시 전문가 교육을 받아야 합니다. 이것이 없으면 그는 평소대로 일할 것입니다. 그리고 회사에서 인정하는 방법을 그에게 가르치려고 할 때, 그는 자신이 단순히 편견을 갖고 있다고 생각할 수도 있습니다. 고객 서비스 전문가는 4단계 교육을 거칩니다.

업무 소개, 회사에 대한 정보 얻기

직원이 업무에 익숙해지는 데 며칠이 걸립니다. 그들은 그에게 회사와 정책에 대한 정보를 제공하고 그를 새로운 동료에게 소개합니다. 그는 시스템 관리자로부터 자신이 처리해야 할 컴퓨터 프로그램에 대해 필요한 모든 정보를 받습니다. 일반적으로 이것은 Microsoft Office 패키지, 1C 프로그램 및 다음에서 사용되는 CRM 시스템입니다. 이 기업. 또한 어떤 로컬 디스크가 사용되는지 설명합니다. 일반 정보이 기술이나 저 기술을 사용하는 방법. 부서장으로부터 직원은 고객 및 구현을 위해 할당된 향후 작업에 대한 정보를 받습니다.

판매 주제에 대한 정보를 얻습니다. 고객 기반 형성

며칠 동안 신입사원은 회사의 제품이나 서비스에 대한 모든 것을 설명받습니다. 그리고 그는 즉시 고객 기반을 형성하여 직무를 수행하기 시작합니다. 그렇지 않으면 통신 분야의 한 회사에서 직원들에게 10일간의 훈련 시간을 주었던 슬픈 경험이 반복될 수도 있습니다. 그리고 이 기간이 지나고 나서야 그들은 일을 시작했고 콜드콜을 하기 시작했습니다. 그리고 이 단계에서 많은 사람들이 대처할 수 없어 떠나야 했습니다. 어떤 사람들은 두려워했고 다른 사람들은 전화 대화의 규칙을 몰랐습니다. 즉, 회사의 자금이 낭비되었습니다.

결과적으로 회사는 업무 패턴을 바꿔야 했습니다. 이제 훈련 시간은 단 이틀뿐이었으며, 그 동안 훈련생들은 제품, 판매 시스템에 대한 정보를 얻고 콜드 콜 기술을 배웠습니다. 이 기간이 지나면 그들은 고객을 찾기 시작했습니다. 성공하지 못한 사람들은 떠났다. 남은 사람들은 계속해서 훈련을 받았습니다. 귀하의 회사가 여전히 첫 번째 계획에 따라 운영되고 있다면 영업 부서장이 이를 현대화해야 합니다.

영업 교육

관리자가 첫 번째 테스트를 성공적으로 완료한 경우 다음 교육 단계가 시작되어야 합니다.

첫 번째 단계는 교사-감독자를 임명하는 것입니다. 회사에 자체 트레이너가 있으면 좋습니다. 그가 없는 경우, 이 역할은 일반적으로 영업 부서에서 가장 경험이 풍부한 직원에게 주어집니다. 이는 전문 트레이너를 직원으로 두는 것보다 경제적이지만 항상 결과가 보장되는 것은 아닙니다. 경험이 풍부한 직원 중에서 교사 역할에 대한 후보자를 찾을 때 정직하고 공개적으로 일하는 사람을 선택하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 신규 입사자가 영업 기술과 함께 회사에 부정적인 영향을 미칠 기술을 배울 수도 있습니다.

교사 역할에서 가장 좋은 선택은 항상 동료를 돕기 위해 노력하는 직원이 될 것입니다. 그러한 사람은 이미 특정 교수법을 개발했습니다. 예를 들어 재정적으로 자극을 받을 수도 있습니다. 학생이 도달하면 그는 증가된 보너스를 받게 됩니다. 긍정적인 결과설정된 기간 동안. 작업 결과는 기록되어야 합니다: 통화 횟수, 신청서 접수 횟수 등. 영업 부서 장이 신입 사원 교육에 적합한 후보자를 찾지 못하면 직접 수행합니다. 이 경우 그는 다음 사항을 설명하고 보여주어야 합니다.

어떤 모습이어야 할까요? 상업적 제안 ;
모든 것을 올바르게 정리하는 방법 필요 서류: 동의, 신청, 신고 등
고객 데이터를 입력하고 CRM 시스템을 올바르게 작성하는 프로세스
에 대한 정보를 검색하는 방법 잠재 고객, 데이터베이스를 유지 관리합니다(관리자가 고객 검색에도 참여할 경우).
문서(송장 또는 계약서)에 서명하거나 상품 배송을 구성하거나 예약을 요청하는 데 필요한 경우 회사 부서와의 상호 작용 프로세스
클라이언트를 세그먼트로 나누는 방법;
가격표 작업 방법, 고객에게 제안을 준비할 때 주문한 상품 수량과 지불 연기를 고려하여 할인을 올바르게 계산하십시오.

두 번째 단계는 제품에 익숙해지는 것입니다. 회사에 제품이 하나가 아닌 여러 개 있는 경우, 새 관리자에게는 처음에 연구에 더 큰 이익을 제공하는 제품이 제공됩니다.

정보 동화 정도를 이해하기 위해 관리자는 서면 또는 구두 형식으로 설문 조사를 실시합니다. 이는 트레이너 또는 인사 전문가가 수행합니다. 추가 통제는 총책임자가 수행할 수 있습니다. 이를 위해 그는 제공됩니다 서면 양식다음 질문에 대한 답변이 포함되어 있습니다.

특정 제품의 특성, 경쟁사 제품과의 차이점을 나열하십시오.
제품은 어떻게 포장되어 있나요?
고객이 필요한 제품의 재고가 없지만 이 제품이나 유사한 제품이 긴급하게 필요한 경우 어떻게 제안하시겠습니까?
고객이 이러한 것을 사용하는 경우 고객에게 제공할 수 있는 장비 옵션을 나열하십시오.
지정된 제품을 사용하기 위한 조건을 명시하십시오. 고객은 이 정보를 어떻게 알 수 있나요?
창고에서 제품이 고객에게 얼마나 빨리 배송됩니까?
제품이 품절된 경우 얼마나 빨리 고객에게 배송됩니까?

답변에서 테스트를 받은 직원은 회사의 제품 범위, 수요 및 배송의 미묘한 차이에 대한 이해를 밝혀야 합니다. 답변은 보통 3~4주 이내에 확인됩니다.

정상적인 작업 리듬에 들어가기

제품 범위를 연구하고 전화를 거는 단계가 끝나면 관리자는 작업을 시작할 수 있지만 여전히 숙련된 직원의 지도를 받습니다. 이 경우, 감독자는 영업부서의 경험이 풍부하고 성과가 더 좋은 동료일 수도 있고, 부서장일 수도 있습니다. 그는 고객과의 상황을 분석하고 정리하는 데 도움을 줍니다.

관리자의 성과는 그가 독립적으로 최대 역량을 발휘하여 일할 준비가 되어 있음을 나타내는 지표가 될 것입니다.

고객 서비스 관리자가 얼마나 효과적으로 업무를 수행하는지 평가하는 7가지 기준

기준 1.각종 행사, 컨퍼런스, 전시회 참가

이러한 위치에 있는 직원은 지속적으로 신규 고객의 유입을 보장하고 잠재 고객의 연락처를 찾고 유지해야 합니다. 이를 위해서는 다양한 전시회, 행사, 컨퍼런스를 방문하는 것이 좋습니다. 회사가 이러한 고객 검색 방법을 환영한다면 직원은 이를 자신의 의무로 삼아야 합니다.

기준 2. 관할 기관회의와 통화를 번갈아 가며

전화 대화– 고객과의 주요 상호 작용 방법. 잠재 구매자와의 미팅과 전화 통화는 다음 중 가장 잘 분산됩니다. 다른 직원. 그러나 이것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 회사에는 소수의 직원과 소수의 관리자만 있는 경우가 있습니다. 이 상황에서는 회의와 통화를 번갈아 가며 일정을 만드는 것이 좋습니다. 예를 들어, 하루는 전화를 걸어 기지를 확장하고, 둘째 날은 회의를 엽니다.

자격을 갖추고 경험이 풍부한 직원은 고객이 자신을 다른 사람에게 추천할 것이라고 기대하지 않습니다. 그는 고객의 의견으로는 자신의 서비스로부터 혜택을 받을 수 있는 사람들의 연락처를 요청합니다.

기준 4.주당 회의 횟수(일)

고객과의 적극적인 전화 대화 및 서신은 궁극적으로 고객이 구매를 할 수 있는 회의로 마무리되어야 합니다. 자격을 갖춘 관리자는 이미 약속을 잡을 수 있을 때 경계심을 충분히 느껴야 합니다. 주당 개최되는 회의 수는 회사의 활동 분야에 따라 다릅니다. 예를 들어, 회사가 제품을 판매하는 경우 훌륭한 지표는 하루에 20회의 회의입니다. 일상 생활. 그리고 하루에 1-2 – 회사의 서비스가 b2b 부문에서 제공되는 경우.

기준 5.결정을 내리는 사람과의 접촉을 찾는 능력

고객 서비스 전문가가 이미 고객과 일정 횟수의 회의를 가졌으나 아직 계약이 체결되지 않은 경우 이는 원하는 목표에 도달하지 못했음을 의미할 가능성이 높습니다. 경영진. 그러나 특정 활동 영역에서 요청에 대한 주문 비율을 잊어서는 안됩니다. 예를 들어, 컨설팅 서비스를 제공하는 회사는 일반적으로 10명의 잠재 고객이 서명한 하나의 계약을 보유합니다.

기준 6.계획 초과 이행

관리자는 설정된 계획이나 감독 통제를 되돌아보지 않고 항상 계획을 초과하고 더 많은 고객을 유치하여 회사의 수입을 늘리기 위해 노력해야 합니다. 관리자가 이익이 동시에 도착하도록 일부 계약을 다음 달에 체결하려고 시도하고 이러한 목적으로 주문을 지연한다면 해당 직원은 회사에 혜택을 제공하는 것을 중단할 수 있습니다.

기준 7.기회의 유입경로를 만드는 능력

정말, 전문적인 전문가그의 실패를 기억하지 못한다. 왜냐하면 그는 오늘의 실패가 내일도 같은 일이 일어날 것이라는 것을 의미하지 않는다는 것을 깨닫기 때문입니다. 그는 포기하지 않고 계속해서 자신의 일을 하며 새로운 고객을 찾습니다. 그는 유입되는 잠재 고객으로부터 기회의 유입 경로를 만드는 방법을 알고 있으며 이것이 궁극적으로 결과를 낳을 것이라는 것을 이해합니다. 10명의 고객 중 적어도 1명은 계약을 체결할 것입니다.

전문가에 대한 정보

타티아나 모데바, 상트페테르부르크 Acsour 총책임자. Acsour의 활동 분야는 회계 서비스입니다. 인사기록 관리그리고 계산 임금, 세금에 관한 컨설팅 및 노동법. 조직 형태 – LLC. 지역: 상트페테르부르크 본사; 모스크바, 아르한겔스크, 벨리키 노브고로드, 칼리닌그라드, 무르만스크, 페트로자보스크, 프스코프, 스몰렌스크에 지점이 있습니다. 인원수는 165명입니다. 연간 매출액 – 300만 달러(2010년). 주요 고객은 GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward입니다. 경험 일반 이사현재 위치: 2006년부터

드미트리 고르도프, Integra의 전무이사. Dmitry Gordov는 모스크바 에너지 연구소를 졸업했습니다. 교육을 이수했습니다. MBA 프로그램워릭 경영대학원. 1997년부터 2010년까지 IBM 모스크바 대표 사무소에서 교육 센터 전문가부터 부서 부국장까지 다양한 직책을 맡았습니다. 소프트웨어. 2010년에 그는 그 자리를 맡았다. 전무이사개발 그룹 "Integra"에. 문제를 다룬다 기업 지배구조그리고 개발.

« 인테그라»는 교외 부동산 개발 분야(현재 모스크바 및 툴라 지역) 프로젝트를 구현하기 위해 여러 다각화된 회사를 합병하여 형성된 개발 그룹입니다. 공식 웹사이트 - www.integrastate.ru

오늘날의 치열한 경쟁에서 모든 고객은 금만큼의 가치가 있습니다. 신문잡지, 빌보드도로, TV 채널을 따라 모든 것이 잠재적 구매자를 겨냥합니다. 모든 비즈니스에 이익을 제공하는 것은 단골 고객과 기존 연락처이므로 구매자를 찾는 것뿐만 아니라 그를 유지하는 것도 특히 중요합니다.

회사의 성공과 발전의 열쇠는 단골 고객과 협력하는 것입니다, 적어도 한 번 이상 귀하에게서 무언가를 구매한 사람들과도 마찬가지입니다. 많은 관리자들이 이를 이해하고 있지만, 여기에서 고객을 부적절하게 대우하는 사례를 자주 찾을 수 있습니다.

단골 손님이 갑자기 떠나는 이유는 무엇입니까?통계에 따르면 고객의 절반 이상이 충분한 관심을받지 못하거나 전혀 관심이 없다는 이유로 다른 판매자에게 가서 공급 업체를 변경합니다. 그리고 구매자는 상품도 마음에 들고, 가격도 상당히 합리적인데 구매자가 관심이 없어 떠나버립니다. 오프라인 매장에서는 이로 인해 무관심한 영업사원들이 서로 채팅을 하게 될 수도 있습니다.

일반 고객과의 명확하고 조화로운 작업의 기반은 고객 기반입니다.이는 회사의 중앙 파일이라고도 불리는 모든 클라이언트의 중앙 집중식 목록입니다. 중앙 파일은 회사의 가장 큰 자산이므로 이 리소스의 생성, 저장 및 적절한 사용에 가장 세심한 주의를 기울여야 합니다. 추가 결제를 통해 추가 기능으로 관리자 중 한 명에게 이 임무를 할당하세요. 이 사람이 창의적이라는 것이 중요합니다.

중앙 파일 작업을 담당할 직원의 책임 목록은 다음과 같습니다.

1. 판매자로부터 모든 주문에 대한 데이터 수집(보다 정확한 작업을 위해 회계 데이터를 사용할 수 있음)

2. 중앙 파일을 작업 순서대로 유지합니다. 주소, 전화번호, 담당자를 올바르게 입력해야 하며 변경 사항을 적시에 표시해야 합니다. 또한 선호도, 특성(가능한 경우 고객 자신, 그의 아내, 자녀의 취미까지)에 대한 정보를 기록해야 합니다. 이는 향후 고객과의 작업을 단순화할 것입니다.

충분한 기반을 형성한 후에는 이를 기반으로 정기적인 메일링을 보내기 시작하세요. 뉴스레터에는 어떤 내용이 포함되어야 합니까?

특별 제안, 회사 소식, 이벤트 초대 등이 포함된 작은 메시지가 될 수 있습니다. 이는 새로운 가격, 일부 프로모션, 다양한 축하 등에 대한 정보일 수 있습니다.

따라서 성공적인 일당신이 필요로하는 일반 고객과 함께,

먼저 중앙 파일이 없으면 새로 만들고,

둘째, 중앙 파일에서 작업이 어떻게 진행되고 있는지, 사용 여부, 클라이언트와의 통신이 시작되는지 여부를 정기적으로 모니터링합니다.

클라이언트 기반 작업을 제어하는 방법은 무엇입니까?작년에 얼마나 많은 신규 고객을 얻었는지, 얼마나 많은 재고객을 확보했는지 알아보세요. 궁극적으로 해당 카테고리로 이동하는 신규 고객에게 긍정적인 추세가 있는지 여부를 문서화하는 것이 중요합니다. 일반 고객얼마나 자주 반복 구매를 하는지.

신규 고객 유치에 얼마나 많은 시간과 비용이 소요되는지 분석. 여기에는 다음 수치가 필요합니다. 광고에 지출된 예산 작년, 전시회, 세미나, 프레젠테이션 등 이벤트 수에 대한 정보 - 그 목적은 고객 기반을 늘리는 것이었습니다.

단골 고객을 위한 프로모션, 재주문 할인, 명절 인사, 기념품 증정, 직원과의 교육 활동 등 고객의 재구매를 유도하기 위한 이벤트 횟수와 이 데이터를 비교하여 고객에 대한 친근감과 관심도를 높입니다. 그러한 행사의 비용은 얼마였습니까? 회사는 고객 충성도를 구축하는 데 자원을 투자합니까?

게다가, 구매거절, 반품, 불만사항에 대한 정보를 기록해야 합니다.. 거부자가 다음 사항을 양식에 동시에 작성하는 것은 매우 좋습니다.

1) 제품이나 서비스에 대해 마음에 들지 않는 점
2) 직원의 업무에서 마음에 들지 않았던 점;
3) 판매 당시 불편했던 점.

정보를 수집한 결과 고객이 왜 귀하를 떠나고 계속 협력하지 않는지 밝혀집니다. 따라서 소비자에게 지속적으로 투자해야합니다. 그래야만 소비자가 보장 된 수입을 얻을 수 있습니다.