Systém práce se stálými i novými klienty. Klientská základna jako efektivní nástroj pro práci se stálými klienty. Jaké povinnosti by měl vykonávat manažer zákaznických služeb?

Možná je turista vaším stálým zákazníkem a je zařazen do databáze stálých zákazníků (PC DB). Pro zobrazení dostupných údajů na obrazovce stačí zadat příjmení turisty a kliknout na Najít a převzít data z databáze stálých zákazníků. Pokud jsou pod takovým příjmením v databázi uloženy informace pouze o jedné osobě, automaticky se vygenerují všechna datová pole. Pokud existuje několik turistů s takovými příjmeními, zobrazí se dialogové okno Hledat v databázi stálých zákazníků, ve kterém můžete zadat další kritéria výběru: jméno turisty, sérii a číslo mezinárodního pasu, datum narození, série a číslo kreditní karty. Jakmile vyplníte pole, musíte kliknout na Hledat.

Aby byl turista zařazen do databáze stálých zákazníků, je třeba jej přidat kliknutím na tlačítko Přidat ke stálému zákazníkovi a na obrazovce Turisté do tlačítka Uložit. Po vstupu do databáze PC, nebo pokud byla data klienta převzata z databáze PC, se místo tohoto tlačítka zobrazí tlačítko Upravit běžného klienta. Tímto tlačítkem, stejně jako obdobným tlačítkem na nástrojové liště (tlačítko Klienti), vstoupíte do databáze stálých zákazníků - okna Seznam stálých zákazníků.

Pokud došlo ke změně údajů běžného klienta na obrazovce Turisté a ne v příslušném adresáři, program při ukládání změn zobrazí dialogové okno, ve kterém bude navrženo přepsání turistických údajů v databázi PC.

Dovoz turistů

Tento režim může být užitečný při zadávání velkého počtu turistů a slouží k importu následujících turistických údajů:

§ příjmení,

§ jméno turisty v ruském a latinském pravopisu,

§ pohlaví turisty,

§ Datum narození,

§ série, číslo a doba platnosti pasu

§ série a číslo občanského pasu,

§ občanství,

§ číslo letenky.

Může to být textový soubor, Microsoft Word, Excel, libovolný tabulkový formát, tzn. seznam turistů ve formě tabulky.

Do tohoto režimu se vstupuje na obrazovce Turisté pomocí tlačítka Importovat. Informace se načítají na základě dat načtených do schránky.

Chcete-li zkopírovat data turistů do počítače Master Tour, musíte vybrat tabulku ve zdrojovém textu a kliknout na tlačítko „Kopírovat“. Poté na obrazovce Importovat turisty klikněte na tlačítko Vložit. Pro názornost uveďme příklad. Na obrazovce Turisté zobrazíme sestavu Seznam z obrazovky. Zpráva bude vygenerována ve formátu Excel. Vyberme v přehledu řádek s údaji turistů a zkopírujeme jej do schránky. Poté přejděte do režimu Import turistů a v okně, které se zobrazí, klikněte na tlačítko Vložit. Tlačítka Vybrat vše a Vymazat výběr jsou potřebná k odstranění dat o turistech z této obrazovky.

Po kliknutí na tlačítko Vložit se údaje o turistech objeví v tabulce v pořadí, v jakém byly v původní tabulce, tzn. v poli „Příjmení“ může být „pohlaví“, v poli „Jméno“ může být „číslo cizího pasu“ atd. Dalším krokem je převedení této tabulky do formátu obrazovky. Sloupce tabulky lze přeskupit přetažením. Sloupce s latinskými příjmeními musíte přesunout do sloupce „Latinské příjmení“, latinský název do sloupce „Latinské jméno“, podobně jako u ruských příjmení, jména, pohlaví, data narození, mezinárodního pasu, obecného pasu. Pokud zdrojová tabulka neobsahuje latinská nebo ruská jména a příjmení, můžete použít tlačítka umístěná pod tabulkou:

§ Tlačítko Kopírovat latinské jméno do ruštiny a tlačítko Kopírovat latinské příjmení do ruštiny

§ Tlačítko Rozebrat latinské příjmení na příjmení a pohlaví je potřeba k analýze dat ve sloupci latinské příjmení, pokud obsahuje také pohlaví

§ Analýza latinského příjmení na příjmení a jméno je podobná, pokud jsou příjmení i jméno ve stejném sloupci.

§ K odstranění neplatných znaků z těchto sloupců je potřeba tlačítko Odebrat neplatné znaky z křestních jmen.

Informace o turistech pro aktuální prohlídku můžete přebírat z dříve vytvořených prohlídek. Chcete-li to provést, povolte v pravé horní části obrazovky Import turistů funkci Z cestovního balíčku a buď zadejte číslo cestovního balíčku, které znáte, nebo klikněte na tlačítko vyhledávání Vyhledat údaje. Načte se okno Hledání cesty (obr. 8.14).

Požadovaný voucher lze nalézt podle období vytvoření nebo data příjezdu, příjmení turisty a čísla voucheru. Chcete-li to provést, musíte v okně Hledání cesty zaškrtnout odpovídající možnost. Po výběru prohlídky v okně Importovat turisty klikněte na tlačítko Vložit.

V pravém dolním rohu obrazovky Importovat turisty v poli Služby, na které jsou navázáni importovaní klienti, musíte vybrat služby z prohlídky, které budou turisté využívat. Zároveň je nemožné specifikovat odlišný soubor služeb pro různé turisty.

Turistický dotazník

Některé informace, které se dostanou do vyplněného dotazníku zastupitelského úřadu, se zadávají přes obrazovku Turisté (například celé jméno, datum narození, údaje z pasu), zbytek informací se zadává v režimu Další osobní údaje, který se zadává kliknutím na tlačítko Dotazník na obrazovce Zájezdy nebo Turisté. V tomto režimu můžete vytisknout všechny formuláře v Master-Tour PC.

Obrazovka dalších osobních údajů obsahuje:

§ Seznam pro výběr země, pro kterou potřebujete vyplnit/vytisknout formulář

§ Tlačítko pro zkopírování dalších osobních údajů (Převzít informace z..., Zkopírovat informace do...)

§ Tlačítko pro vstup do režimu slovníku pro překlad (Slovník pro překlad)

§ Hlavní tabulka, do které budou zadány další osobní údaje vybraného turisty.

V titulku obrazovky se zobrazí příjmení a iniciály vybraného zákazníka.

Tabulka hlavní obrazovky obsahuje dva sloupce: levý sloupec obsahuje názvy polí pro vybranou zemi; pravý sloupec – údaje zadané pro vybraného klienta.

Na pravé straně obrazovky uživatel zadá informace o klientovi do odpovídajícího pole, jehož název je na levé straně obrazovky. Pokud je pole, které se má vyplnit, textové pole, vyplní se obvyklým způsobem zadáním informací z klávesnice. Vyplnění těchto polí lze provést v ruštině i v jiných jazycích.

Pokud je vyplňování v ruštině a v horní části obrazovky je vybrána země, pro kterou je v adresáři zemí v poli Jazyk dotazníku uveden jiný jazyk vyplňování než ruština, po dokončení zadávání informací do tohoto pole se informace pro toto pole je automaticky přeloženo do jazyka vybraného pro tyto země. Existují dvě možnosti překladu informací: překlad znak po znaku a překlad pomocí slovníku. Možnost překladu pro vybrané pole naleznete v adresáři Názvy polí dotazníků (viz odstavec 13.22.1 „Názvy polí dotazníků“).

Pokud je pro pole, které se má vyplnit, zadán překlad se slovníkem, po dokončení zadávání informací do tohoto pole se provede automatické vyhledávání hodnot ve slovníku odpovídající zadané ruské hodnotě a provede se její nahrazení. V současné době existuje podpora překladu pro tři jazyky (ruštinu, angličtinu, francouzštinu). Pokud zadaná hodnota není nalezena, automaticky se otevře okno slovníku, kde můžete okamžitě zadat odpovídající anglický a francouzský význam zadaného slova.

Při vyplňování polí, která jsou nepovinná, tzn. začněte „podtržítkem“, stačí vybrat požadovanou hodnotu ze seznamu myší. Možnosti se do seznamu zadávají prostřednictvím adresáře možností polí dotazníku (viz článek 13.22.2 „Možnosti polí dotazníku“).

Pracovat s stálí zákazníci. Stálí zákazníci jsou základním jádrem každé úspěšné společnosti nebo organizace. Je třeba poznamenat, že se to přímo týká zboží a služeb z celé řady oblastí podnikání. Ať už firma nebo podnikatel dělá cokoli, zákaznická základna je hlavním nástrojem v arzenálu. Úspěch konkrétního podnikatelského projektu závisí na míře porozumění tomuto tématu, jeho rozvoji a udržení stávajících pozic. Statistiky potvrzují fakt, že 80 % zisku firmy pochází od 20 % stálých zákazníků.

Klientská základna použití koláčů jako příkladu. Podívejme se na jednoduchý příklad: prodavač koláčů na trhu. Má stálé zákazníky, sousedy prodávající jiné zboží a stálé zákazníky. Očekává přibližně 50 stálých zákazníků, to jsou ti spotřebitelé, kteří si i přes počasí a náladu produkty určitě koupí. Navíc jsou nepravidelní klienti, kteří přicházejí náhodně, může jich být také kolem 50, z toho se asi polovina může stát potenciálními klienty, záleží na komunikačních schopnostech prodejce. Kvalita produktů, slušný a neformální přístup k zákazníkům, čistota a pořádek na pracovišti Vás donutí využívat služeb tohoto prodejce i v budoucnu. Na druhou stranu zvýšením přílivu nových spotřebitelů nesmíme v žádném případě zapomínat na „staré“ klienty. Velkou chybou podnikatelů je, že v honbě za novými nechávají stálé zákazníky v pozadí. Někdy má takový nedbalý přístup v obchodních vztazích katastrofální následky.
Zákaznická základna je základem podnikání. Každá společnost by měla klást hlavní důraz na vytváření, rozvoj a udržení zákaznické základny. Je vhodné zavázat jednoho ze středních manažerů, aby převzal odpovědnost za tuto oblast práce. Je třeba zdůraznit, že klientská základna je okruh živých lidí, nebude stačit pouze formální přístup. Doporučujeme vytvořit seznam, nejlépe v tabulkové formě, s uvedením kontaktních údajů, e-mailových adres, účtů na sociálních sítích a dat důležité události partnerské společnosti a narozeniny vašich kontaktovaných osob. Každého nového klienta, který se stal stálým klientem, si ihned přidejte do svého katalogu, nesmíte přijít o důležité informace o lidech a organizacích. Nezapomeňte poblahopřát k svátkům, včetně osobních, pokud nemáte vždy možnost zavolat, poslat SMS nebo e-maily. V dnešní době věnují marketéři velkou pozornost budování zákaznické základny pomocí sociálních sítí. Neformální komunikace na Facebooku navíc přiláká nové zákazníky.
Direct mailing mezi stálými zákazníky PROTIVelkou pozornost je třeba věnovat cílenému internetovému rozesílání. Sdělení by mělo být informativní a zároveň mít praktický přínos jak pro vaši společnost, tak pro stálé a potenciální klienty. Mohou reflektovat další bloky:

♦ Zprávy o společnosti, oznámení o akcích s pozvánkami na výstavy, prezentace, semináře atd.

♦ Užitečné a praktické zajímavé informace pro zákazníky například nové ceny a podmínky, speciální nabídky, akce, slevové programy, slevy.

♦ Neformální blahopřání ke státním a osobním svátkům atd.

V současné době nabývají na obrátkách služby CRM (customer relationship management) společností takové organizace přebírají veškerou práci spojenou s naplňováním klientské základny, optimalizací a efektivní rozvoj náklady na tyto služby však dnes nejsou dostupné pro každého, mnoho analytiků předpovídá této oblasti velkou budoucnost. Přísloví, že „starý přítel je lepší než dva noví“, se sem hodí. V úspěšných společností stálí zákazníci se stávají dobrými kamarády v mnoha životních okamžicích mimo pracovněprávní vztahy a čím více informací o partnerech a klientech máte, tím lépe. Slavný teoretik Harvey Mackay ve své knize „How to Survive the Sharks“ zdůraznil: „Vědět alespoň něco o svém klientovi je stejně důležité jako vědět vše o svém produktu!“

Propustili jsme nová kniha„Obsahový marketing v v sociálních sítích: Jak se dostat do hlav vašich předplatitelů a přimět je, aby si vaši značku zamilovali.“

Není žádným tajemstvím, že v každém podnikání jsou jedním z nejdůležitějších faktorů pro udržení a rozvoj společnosti správně budované vztahy s klienty. Nyní ve světě internetu, kde jsou téměř všechny informace dostupné všem, zůstávají konkurenceschopní pouze ti, kteří staví klienta do centra svých aktivit. Jak úspěšné bude naše podnikání, závisí na tom, kolik vděčných zákazníků budeme mít.

Jak budovat dlouhodobé vztahy se stálými zákazníky?

Každý z nás ve vědomém věku začíná chápat, že v různých oblastech našeho života se s odlišní lidé musíte najít svůj vlastní přístup. Samozřejmě, pokud je pro nás důležité udržovat nebo vytvářet dlouhodobé vztahy založené na důvěře. Někdy to jde snadno – když se ukáže, že je to „vaše osoba“, časem se jeden druhému otevřete a vyvine se z toho přátelství nebo něco víc. A zde se zdá být vše jasné. Je to dlouhý a velmi upřímný proces, který buduje důvěru.

Jak ale vytvořit důvěryhodné vztahy v oblastech, které se jejich životů osobně netýkají? Jak takové vztahy s klienty budovat?

Nejprve se musíme rozhodnout, jaká je loajalita našeho klienta v době spolupráce s ním. Například postoj klienta k našemu studiu nejlépe ukazuje nejen jeho kladný vztah k našim službám a nabídkám, ale také ochotu v rámci tohoto přístupu jednat. To lze zjistit tak, že požádáte klienta, aby odpověděl na jednu otázku: „Jaká je pravděpodobnost, že nás doporučíte ostatním?“ Nabídněte hodnocení na stupnici od 0 do 10, nebo si zkuste představit, jak by klient na tuto otázku odpověděl. Pokud chcete zjistit, jaký postoj k vám má konkrétní osoba, můžete položit upřesňující otázku, například ji požádat, aby pojmenovala hlavní důvod svého hodnocení.

Definujeme vztah „Zaměstnanec – Klient“.

Všechny naše klienty lze tedy rozdělit do skupin podle toho, jak odpověděli na položenou otázku. Každá ze skupin ukazuje, jak lze jejich chování interpretovat a přiřadit k příslušnému typu. To vše od nás vyžaduje různé akce.

Promotéři. Loajální

Lidé, kteří nás hodnotí vysoko (9–10 bodů), nám ukazují, že jsme dokázali trochu zlepšit život nebo životní podmínky spotřebitele. Jedná se o důvěryhodné zákazníky (věrné), často se vracejí, chtějí získat službu nebo znovu nakoupit. To jsou typy klientů, kteří nás doporučují soudruhům, přátelům, zaměstnancům atd., jsou připraveni si udělat čas a zúčastnit se průzkumu naší společnosti a poskytnout zpětnou vazbu, která je pro nás plodná, a někdy za námi dokonce přicházejí s návrhy. Chápete, že bez takových klientů je těžké vést úspěšný obchod, musíte být podporovatelem a přispívat k vášni promotérů, snažit se rozvíjet a upevňovat dlouhodobé vztahy s klienty tohoto typu a neopouštět je, přemýšlet že už mají zájem o spolupráci.

Pasivní

Lidé, kteří nám dají hodnocení 7 nebo 8 bodů, zaplatili dohodnutou částku a dostali to, co očekávali a nic víc. Jsou spokojení, ale nelze je nazvat loajálními. Je to jiné chování a přístup. Firmě zásadně neradí, a pokud se tak stane, je to bez velkého nadšení. Pokud konkurenční firma nabídne slevy nebo lepší podmínky, s největší pravděpodobností do nich půjde. Obecně s nimi nemůžete bezpodmínečně počítat. Proto je cílem společnosti snažit se zlepšovat vztah zaměstnanec-klient, podmínky pro tyto klienty a dělat pravidelně zajímavénabídky, zvýšit jejich míru spokojenosti, získat si jejich důvěru a postupně je posouvat do vyšší úrovně vztahu ke stálým zákazníkům.

Kritici

Jsou i klienti, kteří vám udělí skóre 6 a méně bodů, z čehož můžeme usoudit, že se jim spolupráce s firmou nelíbila. Jsou nešťastní a možná i zklamaní, že s vámi promarnili čas. S největší pravděpodobností budou společnost kritizovat a sdílet své negativní dojmy s přáteli a známými. Pokud jsou nuceni s vámi i tak komunikovat (například proto, že nejsou žádné jiné nabídky), stejně způsobí škodu. Jejich destruktivní činy mohou změnit způsob, jakým naši zaměstnanci cítí svou práci. Samozřejmě, že první věc, kterou musíte udělat, pokud narazíte na kritiky, je zjistit, čím přesně byli zklamáni. V některých případech má smysl se omluvit, pokusit se vyřešit vzniklý problém a postupně začít budování dlouhodobých vztahů s klienty.

Pokud je společnost skutečně odhodlána zvyšovat životní úroveň svých zákazníků, pak nám skupiny pomohou pochopit, jak jsme v tom úspěšní. Promotéři ukazují úspěch, triumf. Nikdo nedá vysoké hodnocení, pokud nemá pocit, že to ve skutečnosti zlepšilo život. Pasivní zákazníci jsou prostě spokojení zákazníci, velmi podprůměrný výsledek. Kritici jsou samozřejmě vážný problém, ale lze jej vyřešit. Jednoduše to znamená, že něco nefunguje správně a je důležité to objevit a vyřešit.

Vytváření a rozvoj dlouhodobých vztahů s klientem: druhý krok

Dalším krokem je, že můžeme vyvinout systém řízení pro práci s těmito třemi skupinami. První krok už máme za sebou – všechny klienty jsme zařadili na základě otázky.

Za druhé zadáme ukazatel (index). Vezmeme procento klientů, kteří nás ohodnotili 9-10 body, odečteme od něj procento kritických klientů a ve výsledku dostaneme tzv. index čisté podpory. Další práci s ním můžeme sledovat týdně nebo méně často, v závislosti na tom, jak rychle plánujeme pro společnost dosáhnout pokroku a jak jsme připraveni soustředit se na implementaci vylepšení a práci na našich chybách.

A konečně třetí hlavní krok – organizujeme práci zaměstnanců, zavádíme systematickou a cílenou studii, jak využít hodnocení získaná jako výsledek průzkumu.

Jak vybudovat dlouhodobý vztah s klientem?

Společnosti mohou mezi svými zákazníky neustále identifikovat propagátory a odpůrce. Kategorie a související zpětná vazba by měly být jasné všem zaměstnancům v první linii a tyto informace by měly být pravidelně zpracovávány a sdělovány v celé organizaci, aby zaměstnanci mohli sledovat své výsledky a chápat, co je třeba změnit v jejich strategii.

Systém lze postavit zpětná vazba, kdy poté, co klient odpoví na otázku „jaká je pravděpodobnost...“, jej pracovník kontaktuje a zjišťuje důvody svého hodnocení, aby prodiskutoval aktuální situaci a pokusil se problémy řešit.

Informace získané ze zpětné vazby tak tvoří základ pro školení specializovaných pracovníků a vedou ke zvyšování kvalifikace specialistů, kteří přímo pracují s klienty. Než začnete komunikovat s klienty sami, všichni nový zaměstnanec absolvuje školení nebo vzdělávání, které se zaměřuje především na to, jak zanechat pozitivní zákaznickou zkušenost.

P Budování dlouhodobých vztahů s klienty je velmi dlouhý a seriózní proces, ke kterému je třeba přistupovat opatrně a rozvážně.

Na základě materiálů z knihy: Fred Reichheld, Rob Markey. "Upřímná loajalita. Klíč k získání zákazníků na celý život.“

V dnešní tvrdé konkurenci má každý zákazník cenu zlata. Noviny časopisy, billboardy podél silnic, televizní kanály - vše je zaměřeno na potenciálního kupce. Jsou to stálí zákazníci a navázané kontakty, které přinášejí zisk každému podnikání, proto je obzvláště důležité kupce nejen najít, ale také si ho udržet.

Klíčem k úspěchu a rozvoji společnosti je spolupráce se stálými zákazníky, stejně jako s těmi, kteří si u vás alespoň jednou něco zakoupili. Ačkoli to mnozí manažeři chápou, právě zde lze často najít příklady nevhodného zacházení s jejich klienty.

Proč běžný zákazník náhle odejde? Podle statistik více než polovina zákazníků přechází k jinému prodejci a mění dodavatele jen proto, že jim není věnována dostatečná pozornost nebo je o ně zcela nezajímají. A kupujícímu se produkt líbí a ceny jsou docela rozumné, ale kupující nemá zájem, takže odchází. V kamenném obchodě to může jednoduše vyústit v to, že si mezi sebou povídají nezaujatí prodejci.

Základem pro jasnou a koordinovanou práci se stálými klienty je klientská základna. Toto je centralizovaný seznam všech klientů, nazývaný také centrální soubor společnosti. Centrální kartotéka je největším majetkem společnosti, a proto je nutné tvorbě, ukládání a správnému využívání tohoto zdroje věnovat maximální pozornost. Přidělte toto poslání jednomu z manažerů jako doplňkovou funkci s doplatek. Je důležité, aby tato osoba byla kreativní.

Zde je seznam povinností zaměstnance, který bude odpovědný za práci na centrálním souboru:

1. Sběr dat od prodejců o všech objednávkách (pro přesnější práci můžete využít data z účetnictví).

2. Udržování centrálního souboru v provozuschopném stavu: adresy, telefonní čísla, kontaktní osoby musí být zadány správně a změny v nich musí být včas zobrazovány. Dále je třeba zaznamenávat informace o preferencích, vlastnostech (i zálibách samotného klienta, jeho manželky, dětí, pokud je to možné). To do budoucna zjednoduší práci s klienty.

Až si vytvoříte dostatečnou základnu, začněte na jejím základě rozesílat pravidelné mailingy. Co by mělo být součástí newsletteru?

Mohou to být malé zprávy od speciální nabídky, novinky z vaší společnosti, s pozvánkami na jakékoli akce. Mohou to být informace o nových cenách, některých akcích, různých gratulacích atd.

Tedy pro úspěšná práce s pravidelnými zákazníky, které potřebujete,

nejprve vytvořte centrální soubor, pokud ještě neexistuje,

za druhé pravidelně sledovat, jak se na centrálním souboru pracuje, zda je vůbec využíván a zda je zahájena komunikace s klienty.

Jak kontrolovat práci s klientskou základnou? Zjistěte, kolik nových klientů jste loni získali a kolik opakovaných klientů jste měli. V konečném důsledku je důležité zdokumentovat, zda existuje pozitivní trend v přesunu nových zákazníků do kategorie stálí zákazníci jak často opakují nákupy.

Analyzujte, kolik času a peněz je vynaloženo na přilákání nových zákazníků. Zde budete potřebovat následující údaje: rozpočet vynaložený na reklamu pro minulý rok, informace o počtu akcí - výstav, seminářů, prezentací apod. - jejichž účelem bylo zvýšení zákaznické základny.

Porovnejte tato data s počtem akcí, které měly za cíl přimět zákazníky k opakovaným nákupům – akce pro stálé zákazníky, slevy na opakované objednávky, přání k svátku, upomínkové dárky, vzdělávací práce s personálem pro zvýšení vstřícnosti a zájmu o zákazníky. Jaké byly náklady na takové akce? Věnuje společnost prostředky na budování loajality zákazníků?

Kromě, měly by být zaznamenány informace o odmítnutí nákupu, vrácení zboží a stížnostech. Pro odmítače je velmi dobré současně vyplnit formuláře s následujícími body:

1) co se vám na produktu nebo službě nelíbilo;
2) co se vám na práci personálu nelíbilo;
3) co bylo nepříjemné v době prodeje.

Výsledkem sběru informací bude odhaleno, proč vás klienti opouštějí a nepokračují ve spolupráci. Proto musíte neustále investovat do svého spotřebitele - jen tak vám přinese zaručený příjem.

Je přítomna pozice Manažer zákaznického servisu různé společnosti zabývají se nejrůznějšími činnostmi. Může se jednat o obchodní oblast a manažer pak bude hledat nové klienty a naváže s nimi spolupráci. Existují i manažeři v reklamní oblasti, kde každý klient potřebuje svůj vlastní přístup.

Naučíte se:

Jakou roli hraje manažer zákaznických služeb ve společnosti?
Jaké jsou hlavní funkce manažera zákaznických služeb?
Jaké dovednosti by měl mít manažer zákaznických služeb?

Jakou roli hraje manažer zákaznických služeb ve společnosti?

Specializace manažera pracujícího s klienty je přítomna ve společnostech zabývajících se různými druhy činností. Pokud je firma ze sektoru obchodu, pak pro ni takový specialista hledá nové klienty. Organizace v reklamní branži mají často klienty, kteří vyžadují speciální přístup. Vždy chtějí plnou důvěru, že jejich požadavky budou splněny. V v tomto případěÚkolem manažera je dát klientovi pocit důvěry v pozitivní výsledek při spolupráci s jeho firmou.

Podle toho, co firma dělá, bude pracovní zařazení takového specialisty znít různě. Pokud se společnost opět zabývá obchodem, pak se pozice může nazývat „manažer prodeje a zákaznických služeb“. V ostatních podnicích - „manažer/specialista na zákaznický servis“, „specialista/manažer servisu“. Nezáleží však na tom, jak je zaměstnanec při přijetí oficiálně zaregistrován. Podstata odpovědnosti pod jakýmkoli jménem je stejná: dát klientovi pocit, že mezi ním a firmou byl vybudován vztah rovnocenných partnerů. Za této podmínky bude klient s firmou dlouhodobě spolupracovat a organizace zase zvýší příjem.

Zpočátku manažer pomáhá klientovi zajímat se o služby nabízené společností. Když se objeví zájem, práce na jeho rozvoji a udržení pokračují: diskutuje se o dosažených výsledcích, posuzují se další vyhlídky na spolupráci. Úspěšný manažer je ten, kdo usiluje o osobní přístup ke každému zákazníkovi a navazuje s ním vztahy postavené na důvěře.

Specialista na služby zákazníkům často zastává vedoucí pozici ve své společnosti. Jednou z jeho hlavních funkcí je vyhledávání nových zákazníků a spolupráce s nimi. Je důležité najít si vlastní přístup ke každému klientovi. Koneckonců, pokud je manažer schopen ukázat všechny výhody spolupráce se společností, pak s ní bude kupující neustále obchodovat. Výsledky spolupráce jsou vždy projednávány společně s manažerem. Posuzuje také budoucí vyhlídky spolupráce. U efektivní manažer Brzy vytvoříme vlastní osobní klientskou základnu.

Manažer zákaznického servisu má tyto vlastnosti: zdvořilost, trpělivost, vlastní přístup ke každému zákazníkovi a vysokou míru komunikace. Navíc by se tato kvalita měla neustále rozvíjet. Tato úroveň profesionality pomáhá vytvářet spolehlivé a důvěryhodné vztahy s klienty. Jeden manažer má obvykle kontakt s poměrně velkým počtem zákazníků. Stává se také, že jistý manažer jedná se všemi nejdůležitějšími partnery. Říká se mu také „key account manager“.

Tento specialista je také přímo spojen s marketingová strategie vedená jeho společností. To znamená, že se musí nejen zúčastnit marketingové akce a dobře znát svůj produkt, ale také shromažďovat informace o konkurentech a jejich službách či produktech. Navíc musí být schopen analyzovat shromážděné informace a vyvodit závěry na základě analýzy.

KPI pro manažery účtů

Vzdát se obvyklého hodnocení výkonnosti zaměstnanců, aby manažeři plnili KPI nikoli ze strachu z pokuty, ale z touhy po zisku. Jak toho dosáhnout, nám prozradila redakce magazínu Commercial Director.

Hlavní funkce manažera zákaznických služeb

Funkce, které account manager vykonává, závisí na typu činnosti společnosti. Zde jsou ty nejzákladnější.

Práce se stávajícími i novými klienty

Specialista pracuje s již vytvořenou zákaznickou základnou, dále ji rozšiřuje a hledá nové zákazníky. Komunikuje jak po telefonu, tak osobně. Poskytuje úplné informace o produktech nebo službách společnosti, jejich nákladech, podmínkách spolupráce, chování a v případě potřeby dokonce organizuje její přepravu. Kromě toho správce účtu firemní klientelu zve je na různé akce pořádané společností, za tímto účelem rozesílá pozvánky a předběžně volá.

Znalost sortimentu

Specialista musí znát produkty, které jeho firma prodává. Pro stálé zákazníky nabízí různé slevy a výhody, pořádá výstavy. Vždy má k dispozici ukázkové ukázky. Manažer vypracuje strategii pro přilákání nových zákazníků. Kromě toho pracuje na reportech o vystavených fakturách, provedených platbách, o projektech, na kterých pracuje nebo dokončil, a o minulých povýšeních.

Provádění analýzy trhu

Specialista na zákaznický servis neustále analyzuje trh se službami nebo produkty své společnosti, určuje profil potenciálního zákazníka, jeho příjmy a potřeby. Díky těmto informacím je manažer schopen nabídnout klientovi zajímavější transakční podmínky.

Studium konkurentů

Kromě studia klientů by měl manažer sbírat informace o konkurentech. Pokud během transakce dojde ke konfliktu, specialista hledá různé způsoby jeho vyřízení, až po zapojení advokáta do případu. Vždy však musí zůstat slušný a klidný, loajální k zákazníkovi, protože manažer pro klienta je hlavním představitelem firmy. Ovšem i člověk, který s vámi dlouhodobě spolupracuje, vás změní za konkurenty, pokud je nespokojený s nekorektní komunikací.

Komunikační podpora

Manažer vždy poskytuje klientům nejúplnější informace, vede konzultace po telefonu a snaží se nastínit výhody dlouhodobé spolupráce. Pokud zákazník souhlasí, specialista se s ním osobně setká, aby formalizoval smlouvu. Pokud jako první volá klient a má zájem o služby společnosti, musí manažer upoutat jeho pozornost a pozvat ho do kanceláře na schůzku.

Názor odborníka

Jaké jsou rozdíly mezi manažerem zákaznických služeb a manažerem prodeje?

Dmitrij Gordov,

Výkonný ředitel společnosti Integra

Významným krokem pro nás bylo přejmenování pozice „sales manager“ na pozici „Customer service manager“. Jak se ukazuje, nejde jen o technickou nuanci v názvu. Jde o změnu z principu „hlavní je prodat – to je vše“ na zcela jiný přístup, kdy specialista komunikuje se zákazníkem v celé fázi transakce – od nákupu až po projednávání problémů, které nastanou po Prodej. Tento typ podpory je logický pro společnost s celým cyklem služeb – od výstavby až po podporu po dokončení stavby.

Bonusem z navázání dlouhodobého a důvěryhodného vztahu se zákazníkem je klientem vnímání společnosti jako spolehlivého partnera vhodného pro dlouhodobou spolupráci. Za prvé přináší společnosti výhody. Za druhé, klient se cítí chráněn, protože ví, že pokud se objeví další otázky nebo jakýkoli problém, může vždy kontaktovat manažera a získat všechny potřebné informace. Tyto důvody zcela určují nutnost mít ve firmě kompetentního account managera.

Jaké dovednosti by měl mít manažer zákaznických služeb?

Uchazeči o pozici manažer/specialista zákaznických služeb mohou být požádáni o předložení dokladů potvrzujících získání středního, vyššího nebo jakéhokoli speciálního vzdělání.

V závislosti na oboru činnosti může společnost požadovat zaměstnance s právním vzděláním, psychologa nebo ekonoma. Některé firmy se starají o zvyšování odbornosti svých specialistů, vysílají je na různé semináře či kurzy. Dnes se oblíbenou službou stala nabídka vedení koučovacího sezení nebo školení v kanceláři společnosti.

V každém případě je po manažerovi požadována standardní znalost základů následujících předmětů:

řízení a marketing;
správa;
znalost základů legislativy;
interpersonální psychologie;
způsoby komunikace, moderní komunikace;
plné povědomí o nabízeném zboží nebo službách a aktivitách vaší společnosti;
harmonogram, požadavky na zaměstnance a práce vykonávané ve firmě;
Příprava a vedení prezentací;
příprava smluv, různých dokumentů, podnikatelských záměrů.

Specialista zákaznického servisu je společenský, vzdělaný, umí vybudovat zajímavou a kompetentní konverzaci, pozorně naslouchá klientovi, umí jeho slovy přesvědčit, je vždy korektní a taktní. Klíčové vlastnosti manažeři zákaznických služeb vypadají takto:

dovednost analýzy informací;
schopnost činit okamžitá rozhodnutí i v obtížných situacích;
schopnost správně komunikovat po telefonu;
zdvořilost, takt, odolnost vůči stresu;
oddanost práci;
schopnost pracovat ve skupině a dodržovat pravidla společnosti;
schopnost učit se a kariérní ambice.

Kromě toho je manažer navenek atraktivní, okouzlující, elegantní, nosí oblečení obchodní styl, v první řadě respektuje zájmy společnosti.

Jaké povinnosti by měl vykonávat manažer zákaznických služeb?

Manažer zákaznického servisu má pracovní povinnosti, jejichž seznam je následující:

Komunikace s klientem telefonicky, jinými komunikačními prostředky nebo osobně.
Plnění plánu prodeje, rozvoj zákaznické základny.
Plánování a realizace akcí za účelem navázání dlouhodobé spolupráce s klientem.
Konzultace se zákazníky ohledně služeb společnosti, dodacích lhůt a plateb.
Identifikace cílů klienta, vytvoření objednávky na základě potřeb a přání.
Zaměření zákazníka na maximální objem zboží nebo služeb.
Konzultace o probíhajících akcích, slevách atd.
Informování klienta o výši poskytnutých slev.
Posouzení a ověření platební schopnosti klienta.
Zpracování osobních objednávek s dalším částečným převodem na jiná oddělení v případě potřeby.
Práce s úplným balíkem dokumentů, s počátečním provedením smlouvy nebo prodloužením/přeregistrací.
Práce s aktuální zákaznickou základnou, neustálá aktualizace informací o objednávkách, platbách atd.
Interakce s dlužníky při splácení dluhů.
Vyhledávání nových klientů, analyzování jejich aktivit a možné vyhlídky spolupráce.
Vystavení zboží v obchodní patro podle zavedeného řádu.
Činnosti k vytváření dokumentace o sortimentu a prodeji výrobků.
Pracujte s příchozími stížnostmi, analyzujte důvody.
Analýza vybraného trhu pro prodej produktů, příprava návrhů na zlepšení prodeje, změna sortimentu.
Příprava kompletních informací o aktuálních soutěžících.
Provádění promoakcí, akcí pro zvýšení prodeje, příprava věrnostních programů.

Jaká práva a povinnosti obnáší pozice account managera?

Práva manažer zákaznického servisu:

Převzít iniciativu v rámci příležitostí a povinností.
Zvyšte si kvalifikaci, navštěvujte školení, semináře atd.
Navrhněte možné možnosti zlepšení výkonnosti společnosti.
Znát pozici a rozhodnutí vedení týkající se vašeho oddělení.
Pokud dojde k ohrožení života nebo zdraví, výkon odmítněte oficiální činnosti.
Komunikujte s ostatními odděleními společnosti o pracovních záležitostech.
Podepisujte dokumenty v rámci působnosti.
Při zjišťování nedostatků v činnosti společnosti o nich informovat vedení a nabízet možnosti jejich odstranění.
Vyžadovat vytvoření optimální podmínky k úřední činnosti, k úschově písemností nebo hmotného majetku.

Správce účtu odpovědný za:

Poskytování úplných informací zákazníkům o produktu, dodání atd.
Realizace plánů propagace a prodeje produktů.
Špatná komunikace s klienty.
Správná příprava klientské základny, dokumentů, zpráv.
Dodržování standardů úředních dokumentů.
Neoprávněné použití osobních údajů.
Realizace plánu prodeje.
Nezávisle učiněná rozhodnutí a jejich důsledky.
Nedodržování kázně, provozních podmínek, požárních a bezpečnostních předpisů.
Škoda způsobená firmě, zaměstnancům, zákazníkům nebo státu.
Dodržování pravidel úřední etikety a obchodní komunikace.
Neplnění povinností v plném rozsahu.

Některá pochybení spáchaná ve službě mohou vést k disciplinárním, trestním nebo občanskoprávním sankcím. Trest závisí na závažnosti provinění a výši způsobené škody. Spolupráce s nejdůležitějšími zákazníky někdy vyžaduje, aby manažer podnikl určité kroky, které mohou vést k určité škodě z nedbalosti.

Specialista může být potrestán za následující přestupky:

porušení občanského nebo trestního práva při plnění služebních povinností;
neplnění a nesprávné plnění povinností stanovených v dokumentech.

Jaká odpovědnost specialista ponese a do jaké míry, závisí na míře a velikosti způsobené škody a také na tom, zda jeho jednání bylo úmyslné či nikoli. Tedy specialista na práci jak s právními, tak i Jednotlivci v rámci své působnosti musí dodržovat určitá pravidla. Pokud jsou porušeny, může být hnán k právní odpovědnosti.

Popis práce pro manažera zákaznických služeb

1. Pokyny pro zaměstnance pracujícího s klienty by měly být zpracovány ve specifické formě stanovené pro úřední dokumenty. Struktura vypadá takto:

2. Bloky o schválení a dohodě jsou umístěny v pravém horním rohu prvního listu. Jejich součástí je podpis ředitele a datum podpisu. Po schválení také zadávají údaje a dostávají podpisy od všech zaměstnanců, kteří se podíleli na přípravě dokumentu.

Obecná část pokynů obsahuje následující části:

základní požadavky na zaměstnance;
firemní dokumenty, které si zaměstnanec musí prostudovat;
organizace náboru, náhrady, propouštění;
pozice v podniku, definice vedoucího manažera.

3. Klíčovou součástí jsou pracovní práva a povinnosti. Čím podrobněji budou všechny informace uvedeny, tím snadněji bude zaměstnanec vykonávat své činnosti. Pokud seznam klíčové funkce velké, pak se obvykle vytvoří dvě části: jedna odhaluje práva zaměstnance a druhá odhaluje povinnosti.

4. Posledním bodem je stanovení odpovědnosti za nedodržení pracovní povinnosti. Trest musí odpovídat pracovněprávním normám.

Po přečtení pokynů je zaměstnanec musí podepsat a uvést datum.

Plat account managera: 4 úrovně

Příjem takového zaměstnance závisí na tom, na jaké úrovni je:

První úroveň

Vzhledem k tomu, že práce manažera vyžaduje aktivitu, společenskost a počítačové znalosti, volná místa míří především k mladým lidem. Někteří z nich na tomto místě začínají svou první práci. Volná místa existují pro lidi s různým vzděláním: vyšším, středním specializovaným. Studenti jsou také najímáni. Pro nováčky je příjem zpočátku malý, ale pokud je zaměstnanec připraven pracovat a investovat úsilí, začne rychle budovat kariéru a zvyšovat úroveň příjmu.

Manažer zákaznického servisu bez zkušeností má průměrný příjem podle města bydliště:

Moskva - 25-30 tisíc rublů.
Jekatěrinburg - 15-20 tisíc rublů.
Nižnij Novgorod - 12-15 tisíc rublů.
Petrohrad – 20-23 tisíc rublů.

Druhý stupeň

Zaměstnanec má právo žádat o vyšší plat, pokud má pracovní praxi jeden rok a více. Musí však mít tyto dovednosti: práci v programu 1C, schopnost kvalifikovaně poradit zákazníkovi, znalosti správné řízení telefonický rozhovor, řešení konfliktů.

Průměrný příjem takového zaměstnance:

Jekatěrinburg – až 25 tisíc rublů.
Moskva - až 40 tisíc rublů.
Nižnij Novgorod - až 20 tisíc rublů.
Petrohrad – až 30 tisíc rublů.

Třetí úroveň

Když se specialista zákaznického servisu dále vyvíjí ve svém oboru, může být již přirovnán ke specialistovi prodeje. Tento pracovník má dvou a více let praxe, umí najít a navázat kontakt s novými klienty a úspěšně vyjednává. Při ucházení se o novou práci může takový zaměstnanec nabídnout svou zavedenou základnu zákazníků a to bude jeho výhoda.

Příjem manažera třetí úrovně je následující:

Jekatěrinburg – až 38 tisíc rublů.
Moskva - až 60 tisíc rublů.
Nižnij Novgorod – až 28 tisíc rublů.
Petrohrad – až 47 tisíc rublů.

Čtvrtá úroveň

Specialistu čtvrté úrovně lze nazvat „vedoucí manažer účtu“. Má nejvyšší příjmy. Klienti takového zaměstnance jsou na vedoucích pozicích a mají výsadní postavení. Tento zaměstnanec musí mít minimálně tříletou praxi, musí mít vysokoškolské vzdělání, nejlépe dobré znalosti v angličtině, zejména pokud má společnost klienty v zahraničí.

Příjem specialisty čtvrté úrovně:

Nižnij Novgorod - 55 tisíc rublů.
Petrohrad – 95 tisíc rublů.
Jekatěrinburg – 75 tisíc rublů.
Moskva - 120 tisíc rublů.

Komunikace s podřízenými: jak navázat obchodní kontakty

Jak najít správného zaměstnance na pozici account managera

Standardní způsob, jak hledat zaměstnance na danou pozici, je prohlédnout si zaslané životopisy, vybrat kandidáty, které se vám líbí, a pohovor s nimi. Tato metoda má však velmi nízkou účinnost.

V tomto případě nezáleží na tom, kdo přesně hledá – společnost samotná, personalista, agentura. Tato metoda prostě nefunguje v podmínkách zvýšené poptávky po zaměstnancích.

Pokud byl například člověk ucházející se o dané volné místo pozván k pohovoru do více různých společností, pak si z nich vybere na základě principu, kdo nabídne vyšší plat a kde se mu bude lépe pracovat. A pokud k hledání zaměstnance nepřistupujete s plnou odpovědností, neměli byste s tím počítat dobrý výsledek. Statistiky jsou takové, že např. v Moskvě z 5 pozvaných lidí přijde na schůzku 1, přestože všichni dostali upomínkové hovory.

Ukazuje se, že pro uskutečnění reálných 5 schůzek denně je jich zpočátku třeba naplánovat v počtu 15 až 20. Pro výběr lidí, které chcete pozvat, se budete muset podívat přes asi stovku kandidátů, pokud je vůbec takové číslo.

V důsledku toho má tento způsob hledání zaměstnance následující nevýhody:

Velká investice práce a finančních nákladů.
Kandidáti se přeceňují.
Výběr musí být proveden nikoli z těch, kteří se opravdu hodí, ale z těch, kteří přišli na pohovor.
Je těžké srovnávat mezi kandidáty, kteří se objevili.

Ukázané nevýhody si však bohužel většina firem ještě neuvědomila, a to nejen firmy, ale dokonce i HR agentury nebo specialisté v oblasti najímání zaměstnanců.

Nezáleží na tom, jakou metodu použijete k pohovoru na pozici account managera. Nejdůležitější v tomto případě je zajistit zájem o volné místo a v důsledku toho příjem životopisů velké množství. K tomu je třeba volné místo povýšit.

SuperJob a HeadHunter jsou dva hlavní zdroje lidských zdrojů v Rusku, kde můžete za poplatek postupovat. Při takové propagaci samozřejmě také kolísá efektivita a závisí na mnoha faktorech: pracovních podmínkách, atraktivitě firmy atd. Přesto na propagaci nelze šetřit, jinak při velkých mzdových nákladech budou výsledky stále minimální.

Chcete-li získat maximální odezvu hned od začátku, existuje několik možností rozhovoru:

Streamování. V zásadě se jedná o standardní individuální pohovory, které jsou však naplánovány na základě skutečných údajů od příchodu uchazečů. Tzn., že pokud z 5 lidí přijde pouze 1, tak je nutné naplánovat 5 pohovorů současně. S tímto přístupem je počet kandidátů na volné místo poměrně velký. Objeví se výběr. Stojí však za zvážení, že se zde neobejdete bez pomoci další osoby, která se setká s návštěvami, zodpoví hovory, vysvětlí, jak se na místo dostat atd. Tento dobrá metodaúspora vlastního času oproti čekání na lidi, kteří souhlasili, že přijdou na pohovor, ale nakonec se nedostavili. Je vhodné, pokud se chcete pokusit najít zaměstnance sami.
Skupina. Byla vyvinuta speciální metoda, pomocí které se takové rozhovory provádějí, protože specializací mnoha společností je výběr požadované kategorie zaměstnanců. Rozdíl mezi touto metodou je v tom, že je možné si všimnout a vybrat lidi s maximální motivací, kompetencí a přiměřeností ze skupiny podobných kandidátů. Metoda funguje tím lépe, čím více zkušeností a schopností má tazatel řídit skupinu lidí.

Tady nějaké jsou potíže, které mohou vzniknout při výběru zaměstnanců.

Jednak je nedostatek vhodných kandidátů na obchodní pozice. A manažeři sami nejsou výjimkou. Jelikož mnoho firem takové zaměstnance potřebuje, je po nich neustálá poptávka. Obchodní zaměstnanci mohou přijít na pohovory do různých společností a vybrat si z nich. Statistiky ukazují, že na jeden životopis připadají tři volná místa.

Stejné statistiky přitom ukazují, že 50 % organizací nabízejících práci nechává svými parametry mnoho přání a 80 % kandidátů nejsou tak dobří specialisté. Výhoda ale stále není ve prospěch firem, které zaměstnance potřebují.

Za druhé, od obchodního manažera se očekává, že udělá hodně práce za malý plat. Zaměstnavatel totiž často poskytuje hotovou zákaznickou základnu a nepovažuje za nutné platit velké peníze za to, co považuje za jednoduchou práci: jen udržet stávající obrat na úrovni.

Zároveň se věří, že aktivní prodejní specialista pracuje více, protože se zabývá přitahováním nových zákazníků, neustále cestuje a telefonuje. A zaměstnanec, který pracuje se stávajícími klienty, neztrácí čas hovory a schůzkami, nemá uspěchanou práci, takže není důvod mu platit hodně. Ale protože je k dispozici málo dobrých kandidátů, při výběru manažera se stále berou v úvahu náklady a požadavky klientů.

Názor odborníka

Od začátečníka nečekejte rychlé výsledky

Taťána Modeeva,

Generální ředitel Acsour, St. Petersburg

Nově přijatý manažer bude pro společnost užitečný zhruba za šest měsíců. Provedli jsme studii, jejíž výsledky odhalily, že zaměstnanec je plně zapojen do práce po 6 měsících, nikoli dříve. Naše společnost provádí jakési školení, ale až poté, co uchazeč zvládne teoretickou část. Budoucí prodejce musí uzavřít obchod, aby mohl produkt prodat. Našimi klienty jsou zkušení zaměstnanci.

Takové školení založené na hře dává jasnou představu o tom, jak kompetentně může kandidát poradit s produkty společnosti a poskytnout všechny potřebné informace. Pokud to nevyjde, má ještě jednu a zároveň poslední příležitost. Specialista smí vykonávat praxi až po úspěšném absolvování tohoto školení.

Obchodní hry pro zaměstnance, které zvyšují produktivitu

4 fáze školení manažera zákaznických služeb

Po žádosti o zaměstnání musí být specialista okamžitě vyškolen. Bez toho bude pracovat svým obvyklým způsobem. A když se ho snaží naučit metody akceptované ve společnosti, může předpokládat, že je prostě zaujatý. Specialista zákaznického servisu prochází 4 fázemi školení.

Úvod do práce, získání informací o firmě

Zaměstnanci trvá několik dní, než se s prací seznámí. Poskytují mu informace o společnosti, o její politice a seznamují ho s novými kolegy. Od správce systému dostává všechny potřebné informace o počítačových programech, se kterými se bude muset vypořádat. Obvykle se jedná o balík Microsoft Office, program 1C, také CRM systém, který se používá na tento podnik. Plus mu vysvětlí, k čemu slouží místní disky obecná informace jak používat tu či onu techniku. Od vedoucího oddělení dostává pracovník informace o klientech a připravovaných úkolech zadaných k realizaci.

Získání informací o předmětu prodeje. Vytvoření zákaznické základny

Ještě několik dní je novému zaměstnanci vysvětleno vše o produktech nebo službách společnosti. A hned začíná plnit své povinnosti vytvářením klientské základny. V opačném případě se může opakovat smutná zkušenost jedné společnosti z telekomunikačního sektoru, ve které zaměstnanci dostali deset dní na školení. A teprve po uplynutí této doby začali pracovat a začali studovat. A v této fázi museli mnozí odejít, protože to nezvládli. Někteří se báli, jiní neznali pravidla telefonických rozhovorů. To znamená, že finanční prostředky společnosti byly promarněny.

V důsledku toho musela společnost změnit způsob práce. Nyní byly na školení vyhrazeny pouze dva dny, během kterých účastníci získali informace o produktech, prodejním systému a naučili se techniky studeného volání. Po tomto období začali shánět klienty. Kdo neuspěl, odešel. Ti, kteří zůstali, pokračovali ve výcviku. Pokud vaše společnost stále funguje podle prvního schématu, pak by ji měl zmodernizovat vedoucí obchodního oddělení.

Školení prodeje

Pokud manažer úspěšně dokončil první test, musí začít další fáze školení.

Prvním krokem bude jmenování učitele-školitele. Je skvělé, když má společnost vlastního trenéra. V jeho nepřítomnosti je touto rolí většinou pověřen nejzkušenější pracovník z obchodního oddělení. Je to ekonomičtější než mít u personálu speciálního trenéra, ale ne vždy je záruka výsledků. Při hledání kandidáta na roli učitele mezi zkušenými zaměstnanci se vyplatí vybrat někoho, kdo pracuje poctivě a otevřeně. V opačném případě se nováček spolu s prodejními dovednostmi může naučit také technikám, které negativně ovlivní společnost.

Nejvíc nejlepší možnost v roli učitele bude zaměstnanec, který se vždy snaží kolegům pomoci. Takový člověk má již vyvinuté určité techniky výuky. Dá se to stimulovat například i finančně. Dostane zvýšený bonus, pokud student dosáhne pozitivní výsledky po stanovenou dobu. Výsledky práce by měly být zaznamenány: kolik bylo uskutečněno hovorů, kolik žádostí bylo přijato atd. Pokud vedoucí obchodního oddělení nevidí vhodného kandidáta na zaškolení nováčka, tak to dělá sám. V tomto případě bude muset vysvětlit a ukázat následující body:

jak by měl vypadat komerční návrh;
jak vše správně zařídit Požadované dokumenty: dohoda, žádost, zpráva atd.;
proces zadávání údajů o zákaznících a správného vyplnění CRM systému;
jak vyhledávat informace o potenciální klienty, vést databázi (v případě, že se manažer bude podílet i na vyhledávání zákazníků);
proces interakce s odděleními společnosti v případech, kdy je nutné podepsat dokumenty (faktury nebo smlouvy), zorganizovat přepravu zboží nebo požádat o jeho rezervaci;
jak rozdělit klienty do segmentů;
jak pracovat s ceníkem, správně vypočítat slevu při přípravě nabídky klientovi s přihlédnutím k objemu zboží, které si objedná, a odložené platbě.

Druhým krokem bude seznámení s produktem. Pokud společnost nemá jeden, ale několik produktů, nový manažer dostane zpočátku ty, které poskytují větší zisky pro studium.

Aby manažer porozuměl stupni asimilace informací, provádí průzkum v písemné nebo ústní formě. Vede ji buď školitel, nebo personální specialista. Dodatečnou kontrolu může provádět generální ředitel. K tomu je poskytnut písemná forma s odpověďmi na následující otázky:

Vyjmenujte vlastnosti zadaného produktu, jeho odlišnosti od produktů konkurence.
Jak je produkt zabalen?
Jaké jsou vaše návrhy, pokud zákazník nemá produkt, který potřebuje na skladě, ale nutně potřebuje tento nebo podobný produkt?
Pokud zákazník používá takové a takové, uveďte možnosti vybavení, které mu lze nabídnout.
Uveďte podmínky použití uvedeného produktu. Jak se může klient s těmito informacemi seznámit?
Za jak dlouho bude produkt ze skladu dodán zákazníkovi?
Za jak dlouho bude produkt dodán zákazníkovi, pokud není skladem?

Ve svých odpovědích musí testovaný zaměstnanec odhalit, jak rozumí sortimentu společnosti, nuancím poptávky a dodávky. Odpovědi jsou obvykle kontrolovány do 3 až 4 týdnů.

Dostat se do běžného pracovního rytmu

Po fázích prostudování sortimentu a školení může manažer začít pracovat, ale stále pod vedením zkušeného zaměstnance. V tomto případě může být nadřízeným kolega z obchodního oddělení s bohatými zkušenostmi a lepším výkonem nebo vedoucí oddělení. Pomáhá analyzovat a řešit situace se zákazníky.

Výkon manažera bude indikátorem jeho připravenosti začít pracovat samostatně na plný výkon.

7 kritérií pro hodnocení toho, jak efektivně pracuje manažer zákaznických služeb

Kritérium 1Účast na akcích, konferencích, různých výstavách

Od zaměstnance na takové pozici se vyžaduje neustálé zajišťování přílivu nových klientů, vyhledávání a udržování kontaktů potenciálních zákazníků. K tomu stojí za to navštívit různé výstavy, akce a konference. Pokud společnost tento způsob vyhledávání klientů vítá, pak by si to zaměstnanec měl vzít jako svou povinnost.

Kritérium 2 Kompetentní organizace střídání schůzek a hovorů

Telefonické rozhovory jsou hlavním způsobem interakce se zákazníkem. Schůzky s potenciálními kupci a studené telefonní hovory jsou nejlépe distribuovány mezi různí zaměstnanci. To ale není vždy možné. Stává se, že společnost má malý počet zaměstnanců a jen několik manažerů. V této situaci se vyplatí vytvořit plán střídání hovorů se schůzkami. Například jeden den telefonovat a rozšiřovat základnu, druhý den pořádat schůzky.

Kvalifikovaný a zkušený pracovník nebude očekávat, že ho snad klient někdy doporučí někomu jinému. Sám se ptá na kontakty na ty, kteří by podle názoru klienta mohli mít z jeho služeb prospěch.

Kritérium 4 Počet schůzek za týden (den)

Aktivní telefonické rozhovory a korespondence se zákazníkem by měly nakonec vyvrcholit schůzkou k nákupu. Kvalifikovaný manažer by měl plně cítit linii, když je již možné domluvit si schůzku. Počet schůzek konaných týdně závisí na oboru činnosti společnosti. Například vynikajícím ukazatelem je 20 schůzek denně, pokud společnost prodává produkty za Každodenní život. A 1-2 denně – pokud jsou služby společnosti ze sektoru b2b.

Kritérium 5. Schopnost najít kontakt s osobou odpovědnou za rozhodování

Když specialista zákaznického servisu již uskutečnil určitý počet schůzek s klientem, ale smlouva stále nebyla podepsána, pravděpodobně to naznačuje, že nebyl schopen dosáhnout požadovaného cíle. výkonný. Neměli bychom však zapomínat na poměr objednávek a požadavků v konkrétních oblastech činnosti. Například společnost s poradenskými službami má obvykle jednu smlouvu podepsanou 10 potenciálními zákazníky.

Kritérium 6. Přeplnění plánu

Manažer by se měl vždy snažit plán překročit, přivést další klienty a tím zvýšit příjmy společnosti, aniž by se ohlížel na stanovený plán nebo dozorovou kontrolu. Pokud se manažer pokusí v příštím měsíci uzavřít nějaké smlouvy, aby se zisk dostavil ve stejnou dobu, a za tímto účelem zdržuje zadání objednávky, může takový zaměstnanec přestat přinášet společnosti výhody.

Kritérium 7. Schopnost vytvořit trychtýř příležitostí

Opravdu, odborný specialista nepamatuje si svá selhání. Protože si uvědomuje: neúspěch dnes neznamená, že totéž se stane zítra. Nevzdává se, ale prostě dál dělá svou práci a hledá nové klienty. Ví, jak vytvořit trychtýř příležitostí z přílivu potenciálních zákazníků, a chápe, že to nakonec přinese výsledky - z 10 klientů uzavře dohodu alespoň 1.

Informace o odbornících

Taťána Modeeva, generální ředitel Acsour, St. Petersburg. Předmětem činnosti společnosti Acsour jsou účetní služby, vedení personálních záznamů a výpočet mzdy, poradenství v oblasti daní a pracovněprávní předpisy. Forma organizace – LLC. Území: ústředí v Petrohradě; pobočky v Moskvě, Archangelsku, Velikém Novgorodu, Kaliningradu, Murmansku, Petrozavodsku, Pskově, Smolensku. Počet zaměstnanců je 165 osob. Roční obrat – 3 miliony amerických dolarů (v roce 2010). Hlavními klienty jsou GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Zkušenosti generální ředitel na pozici: od roku 2006

Dmitrij Gordov, výkonný ředitel společnosti Integra. Dmitrij Gordov vystudoval Moskevský energetický institut. Absolvoval školení v program MBA Warwick Business School. Od roku 1997 do roku 2010 pracoval v moskevské kanceláři IBM na různých pozicích - od specialisty tréninkové centrum na zástupce ředitele odboru software. V roce 2010 nastoupil do funkce výkonný ředitel do vývojové skupiny „Integra“. Zabývá se problémy corporate governance a vývoj.

« Integra» je developerská skupina vzniklá spojením několika diverzifikovaných společností za účelem realizace projektů v oblasti developmentu příměstských nemovitostí (v současnosti v oblasti Moskvy a Tuly). Oficiální webová stránka - www.integraestate.ru