Jak otevřít 

Monitorovací studie spotřebitelských preferencí. Interaktivní sledování spotřebitelů. Poskytují spotřebitelské monitorovací průzkumy vhled do měnícího se světa?

Vytvořit monitorovací systém pro spotřebitele energie

Systematické, speciálně organizované cílené průběžné sledování a krátkodobé předpovídání regionálních procesů oběhu hromadných druhů ropných produktů, které mají širokou spotřebu (benzín, nafta a tak dále.). Účelem sledování tohoto ukazatele je příprava rozhodnutí směřujících ke zvýšení spolehlivosti dodávek spotřebitelům zrychlením obratu ropných produktů v národním hospodářství a racionalizací jejich spotřeby.


Budování strategicky řízeného podnikání je klíčovou strategickou iniciativou. To vyžaduje systém řízení, který umožňuje sledování probíhajících strategických rozhodnutí, pokrývající finanční (kvantitativní) a nefinanční (kvalitativní) ukazatele. Kvantitativní ukazatele měří výsledky, zatímco kvalitativní ukazatele odrážejí procesy, které přispívají k produkci těchto výsledků. Obě kategorie ukazatelů musí být vzájemně propojeny, protože k dosažení prvního (například zvýšení objemu prodeje produktů) je nutné implementovat druhý (například studovat potřeby a požadavky spotřebitelů). Takový systém by mohl být vyváženou výsledkovou kartou.

Některé z požadavků (položky aab) byly zváženy v části. 4 a 6 těchto pokynů. Požadavky na udržení komunikace se spotřebiteli, výrobou a obsluhou se vztahují k situaci s trvalou výrobou a realizátory inovativních projektů je nemohou zohlednit. Největší zájem realizátorů projektů jsou požadavky související s návrhem a vývojem, jakož i pořízením a správou monitorovacích a měřicích zařízení.

Když produkt vstoupí na trh, je důležité poskytnout řídícím orgánům společnosti včasné informace o průběhu prodeje produktu, aby se zabránilo poklesu objemu prodeje. Tohle je hlavním cílem sledování procesu prodeje nového produktu. Při sledování se sledují tyto charakteristiky: image prodávaného produktu, objem a rychlost prodeje, charakteristika hlavních odběratelů produktu, místo nákupu, frekvence nákupů různými skupinami spotřebitelů, hlavní důvody nákupů, tržní podíl konkurentů pro druh prodávaného zboží, míra nasycení trhu tímto produktem.

Primární informace se pod vlivem tržních faktorů neustále mění a je potřeba jejich periodické aktualizace – sledování trhu. K organizaci monitorování se používají speciální výzkumné panely. Představují vzorky velkoobchodních a maloobchodních sítí, průzkumy různých skupin spotřebitelů (panelové prvky) v určitých intervalech podle předem vypracovaného schématu za účelem doplnění a upřesnění primárních informací. Panel by měl zahrnovat typické prodejce nebo spotřebitele analyzovaných produktů, aby bylo možné závěry získané z výsledků průzkumu zobecnit a rozšířit na celou studovanou populaci. Panelové prvky jsou reprezentativní, pokud odrážejí strukturu trhu podle nejdůležitějších parametrů: geografická poloha, demografické faktory, socioekonomické charakteristiky, zvyky a tradice spotřebitelů atd.

Společnost musí jistě analyzovat důvody, které spotřebitele donutily omezit nákupy jejích produktů nebo se obrátit ke konkurenci. Když IBM ztratí zákazníka, vynaloží velké úsilí, aby zjistila proč. Je velmi důležité nejen provést pohovor, když spotřebitel poprvé odmítl spolupracovat, ale také zorganizovat sledování míry odmítnutí. Pokud se poruchovost zvyšuje, znamená to, že společnost není schopna uspokojit spotřebitele.

Opakovaně zdůrazňujeme, že neustálé sledování tržního prostředí nám umožňuje udržovat udržitelný růst produkce a stabilní marketingový proces. Jak se ale manažer dozví o měnících se potřebách spotřebitelů, nových krocích konkurence, stavu distribučních kanálů?Odpověď je zřejmá – musí přijímat informace a řídit je. Hodnota marketingových informací se neustále zvyšuje, s čímž souvisí následující trendy.

Organizace (v bloku 7) servisu, poprodejní technické údržby, záručních a pozáručních oprav atd. Sběr a analýza reklamací, reklamací a reklamací. Vypracování doporučení pro řízení kvality produktů pro předchozí složky distribuce produktů. Závěrečný odkaz ve sledování kvality všech základních návrhů výrobků a úprav receptur - celého parametrického sortimentu nového výrobku vstupujícího na trh. To vám umožní reagovat na vznikající požadavky různé skupiny spotřebitelů.

Pro udržení nebo naopak změnu konkurenčních výhod v důsledku změn konkurenčního prostředí a spotřebitelských preferencí je nezbytné neustálé sledování jednání konkurentů a sledování změn spotřebitelských preferencí.

Kontrolu realizace elektrifikačních programů provádějí řídící orgány sledováním výsledků získaných spotřebitelskými podniky. V tomto případě by měla být hlavní pozornost věnována úrovni a dynamice takových ukazatelů, jako jsou

Vládní regulační orgány a antimonopolní úřady by měly pravidelně sledovat konkurenční trhy s energií. Zkušenosti ze zahraničí ukazují, že často výsledkem konkurence mezi energetickými společnostmi jsou jejich fúze a akvizice v různé formy horizontální a vertikální integrace. Pouhá hrozba vstupu nových výrobců energie na trh může vyvolat fúzi soukromých energetických společností. Vznikají také velké multifunkční společnosti, mezi jejichž aktivity patří dodávka elektřiny, tepla a plynu, vodárna, spoje a dokonce i maloobchod s různým spotřebním zbožím. V konečném důsledku by to mohlo vést k ustavení „virtuálních monopolů“ s odpovídajícími monopolními cenami, což znamená, že samotná myšlenka liberalizovaného trhu bude zdiskreditována před spotřebiteli energie, kteří mají největší zájem na efektivní konkurenci mezi výrobci energie.

V efektivně fungujících společnostech marketingoví manažeři neustále sledují možné příčiny problémů. Za hlavní ukazatele možných problémů je obvykle považována dynamika ukazatelů objemu prodeje, podílu na trhu, zisku, ale i počtu přijatých objednávek od prodejců společnosti, úrovně spotřebitelských stížností a stavu konkurence.

Přímé kontakty se spotřebiteli monitorovacího programu 69 46 60 35 61 48

Spotřebitelsky orientovaný marketing zahrnuje komplexní studii relevantního tržního výklenku - sledování skutečných a potenciálních spotřebitelů možných služeb a produktů s využitím různých forem a metod s cílem určit preferovaný rozsah finálních produktů činnosti. [Naše znění - autor].

Tato definice umožňuje sledovat a podle toho nastavovat časové normy, pracovní úkoly, počítat počty odpracovaných jednotek práce a sledovat individuální produktivitu práce. Může být také použit k rozdělení nejasných úkolů do fází, jako je psaní zprávy, vývoj počítačového programu, řešení spotřebitelského požadavku nebo provádění průzkumu trhu.

Struktura trhu (forma) 5.1. Monopol 5.2. Oligopol 5.3. Monopolní soutěž 5.4. Čistá (dokonalá) konkurence Tvorba originálního patentovaného zboží Zkvalitňování informací o produktu poskytovaných spotřebiteli. Prognózování mechanismu působení práva hospodářské soutěže Prognózování cen hlavních konkurentů a faktorů, které je určují Vytváření grafů nabídky a poptávky, jejich sledování a přijímání rychlých opatření k reakci na chování konkurentů

Názory podnikatelů na spotřebitele a trh jsou nejčastěji nesprávné. Z toho vyplývá, že je nutné provést hloubkovou analýzu až po vytvoření marketingového monitorovacího systému.

Vytvoření a masové využití výpočetní techniky, vznik standardů pro přenos informací zajistil silný rozvoj informační systémy jako na úrovni jednotlivé podniky a pokrývající velké plochy. Je možné sledovat všechny fáze pohybu produktu - od primárního zdroje surovin přes všechny mezivýrobní, skladové a přepravní procesy až ke konečnému spotřebiteli.

Prodlevy spojené s podvody lze výrazně zkrátit účinným sledováním chování spotřebitelů. Například moderní maloobchod využívá skenovací systémy a příchozí informace upozorní vedení dodavatelské firmy na neočekávanou změnu objemu prodeje. S pomocí internetu a dalších informačních technologií dokážou firmy mnohem rychleji rozpoznat a reagovat na změny trhu. Čím dříve signál o otevření strategického okna přijde, tím efektivněji na něj budou manažeři výrobce reagovat.

Sledování změn spotřebitelských priorit. Společnost by měla pravidelně obnovovat výzkum vnímání hodnoty produktu zákazníky a postoje konkurence, které jsou ovlivněny ekonomickými a technologickými změnami.

V kontextu jednoho spotřebitele si americký vládní výzkumný systém vyvinul vlastní organizační kulturu a soubor pravidel, které se velmi liší od okolní tržní kultury. Místo kultury orientované na spotřebitele s pečlivým sledováním cen. určování nákladů a aktivní hledání nových trhů, americké federální a dokonce i soukromé výzkumné organizace vyvinuly vysoce byrokratický systém, kde se vnitřní kontroly a řízení soustředí výhradně na neustále se měnící požadavky na podrobné výkaznictví různých vládních agentur. Monopolní povaha zákazníků a dodavatelů zmírňuje důležitou roli konkurence při stimulaci inovačního procesu. Velké americké obranné výzkumné skupiny často využívaly svého relativně malého počtu tím, že porušovaly oficiální soutěžní nabídková řízení a tajně vyjednávaly ceny a kontrasty.

Tento proces by měl poskytnout jasné pochopení toho, proč je poskytováno sponzorství pro konkrétní událost nebo program. Pochopení účelu sponzorské aktivity je prvním krokem k posouzení úspěšnosti aktivity. Jak již bylo ukázáno, společnost anon využila sponzorství anglického fotbalového šampionátu ke zvýšení povědomí spotřebitelů o svých produktech. V tomto případě byl jako monitorovací nástroj použit marketingový výzkum.

S přihlédnutím k velkému vlivu, který má cenová politika na výsledky prodejních aktivit, plánuje plán provést důkladnou analýzu závislosti prodejních výsledků na cenové hladině, a to jak na základě výsledků roku 1996, tak aktuálních aktivit ve čtvrtletí a první polovina roku 1997. Kromě toho jsou poskytovány možné úpravy slevového systému. Ve skutečnosti, mluvíme o tom na průběžném sledování. V důsledku těchto opatření může dojít k určitým úpravám cenové politiky. Navíc s ohledem na špatnou platební schopnost spotřebitelů bylo rozhodnuto prostudovat problematiku leasingu instrumentálních produktů, což je v této oblasti zcela nové řešení, které dosud nebylo využíváno. Marketing Management (2001) -- [

Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří využívají znalostní základnu ve svém studiu a práci, vám budou velmi vděční.

Podobné dokumenty

    Technologie pro měření a sledování spokojenosti spotřebitelů s kvalitou produktů. Přehled stávajících metod výzkumu a hodnocení. Studie spokojenosti spotřebitelů na příkladu Cinemamanagement CJSC, náklady na jejich provedení.

    práce v kurzu, přidáno 25.02.2011

    Podstata spokojenosti spotřebitelů, kteří zůstávají společnosti oddáni. Základy řízení spokojenosti zákazníků na příkladu předních světových společností. Sběr primárních informací. Hodnocení spokojenosti zákazníků a kvality podniku.

    práce, přidáno 11.1.2011

    Spokojenost zákazníků v systému managementu kvality: teoretické aspekty. Úloha a cíle hodnocení spokojenosti spotřebitelů s kvalitou služeb, zdroje informací. Analýza spokojenosti spotřebitelů s kvalitou služeb Progress-RM LLC.

    práce, přidáno 15.12.2011

    Specifika poskytování služeb v sektoru bydlení a komunálních služeb, které splňují očekávání spotřebitelů, jejich podstata a význam. Analýza míry spokojenosti zákazníků - fyzické a právnické osoby JSC TATenergo "NCHTK" služby v oblasti inženýrských sítí.

    práce, přidáno 26.05.2014

    Pojem, charakteristika, druhy a vlastnosti potřeb. Utváření a rozvoj sociálních potřeb. Analýza spokojenosti spotřebitelů JSC TATenergo NChTK Zlepšení způsobů, jak uspokojit potřeby spotřebitelů veřejných služeb.

    práce v kurzu, přidáno 26.05.2015

    Vlastnosti procesu organizace služeb pro spotřebitele zboží v podniku. Vliv vnějších a vnitřní prostředí na servisní údržba spotřebitelů. Implementace CARRY CRM systémy Management vztahu se zákazníky.

    práce, přidáno 29.06.2012

    Program rozvoje a implementace systému managementu kvality pro specializované tuky, oleje a margaríny ve společnosti EFKO Food Ingredients LLC. Sledování spokojenosti spotřebitelů s produkty a procesy na základě marketingových informací.

    práce v kurzu, přidáno 01.04.2016

    Certifikace systémů managementu kvality v podnicích. Etapy tvorby managementu kvality. Kritéria pro výběr certifikačních orgánů. Ukazatele práce organizace na zlepšení spokojenosti zákazníků. Mezinárodní organizace pro normalizaci.

    práce v kurzu, přidáno 18.04.2010

Nic se nezastaví – včetně postřehů! Spotřebitelské preference se neustále mění. Vezměme si jako příklad věrnost značce. Nedávná studie společnosti Esomar zjistila, že téměř 1 ze 3 amerických spotřebitelů rád zkouší novou značku, i když je na určité produkty zvyklý. A zhruba polovina nakupuje a používá věci bez ohledu na značku.

Poskytují spotřebitelské monitorovací průzkumy vhled do měnícího se světa?

Jak můžeme pochopit, co znepokojuje oceán spotřebitelských preferencí? Jedním ze způsobů je kontrolovat naše klienty za určité období pomocí metody průzkumu. Pokud jsou informace z jednoho průzkumu jako snímek, pak provádění více průzkumů ve „vlnách“ je jako pohyblivý obrázek, který ukazuje, jak se mění postoje a chování.

Jedním ze způsobů, jak udržet výsledky průzkumu čerstvé a efektivní, je spustit průzkum znovu. Monitorování a sledování trendů je průzkum, který po určitou dobu klade stejné otázky, což vám umožňuje sledovat změny od jednoho průzkumu k dalšímu a najít trendy za určité období. Pokaždé, když odešlete svůj průzkum (řekněme ročně, čtvrtletně nebo častěji), se nazývá „vlna“. Porovnání výsledků průzkumu napříč vlnami ukáže trendy a měnící se postoje. Tyto informace mohou buď potvrdit, že vaše rozhodnutí jsou správná, nebo naznačit, že je čas změnit kurz.

Tipy pro spuštění úspěšného trackeru (sledování spotřebitelských statistik a trendů)

  1. Zamyslete se nad účelem studie a nad tím, jak se hodí k informacím, které používáte. Nakonec chcete, aby výsledky mohly ovlivnit vaše obchodní rozhodnutí. Začněte tím, že se rozhodnete a určete, jaká data potřebujete k podpoře tohoto rozhodnutí, a poté do průzkumu napište klíčové otázky.
  2. Rozhodněte se, jak často budete průzkum spouštět.
  3. Udělejte si čas a vytvořte svůj první průzkum tak, jak ho potřebujete, abyste později nemuseli nic měnit.
  4. Pamatujte, že i drobné změny v návrhu průzkumu nebo kritériích cílení mohou zkreslit vaše data a snížit hodnotu sledování sledování.
  5. Nedovolte, aby se na vaše data hromadil prach na policích! Zjistěte, jaké poznatky můžete získat z dat průzkumu, a zobrazte informace graficky.

Monitorovací studie poskytují relevantní informace o měnících se postojích spotřebitelů.

Manuilská Ksenia

Projektový manažer

PROČ SEC?

Od 90. let se velká nákupní centra začala objevovat jedno po druhém v Moskvě a poté v dalších městech Ruska - nejprve Ramstror, ​​​​IKEA, poté sedmý kontinent, Paterson, Auchan - seznam by mohl pokračovat na dlouhou dobu. Zpočátku to byla pouze obchodní centra, pak se v nich začaly objevovat prvky zábavy: kina, restaurace, bary, kavárny.

Vlna výstavby obchodních center neutichá, ale přibývá. Hlavním rysem těchto center je jejich zaměření na obrovský (až několik tisíc) denní příliv návštěvníků.

Zde se dostáváme k nejdůležitější otázce, která trápí jak investora, tak potenciálního vlastníka a výzkumníka:

    jak zaujmout?

    jak zaujmout?

    Jak udržet stejný příliv návštěvníků?

Všechny položené otázky jsou marketingové. Řešení každého z nich vyžaduje speciální marketingové tahy.

VÝZKUMNÁ PRAXE

Chcete-li odpovědět na položené otázky, můžete se spolehnout na praxi jiných center, která již otevřela, podívat se, jak to dělají a dělají totéž. Nebo je to svým způsobem lepší? Samozřejmě, svým způsobem! - řekneš a budeš mít pravdu. Vždy chcete dosáhnout jedinečnosti, zvláštnosti a odlišnosti od ostatních. Jak toho lze dosáhnout? Můžete pozvat super módní návrháře a plánovače a dosáhnout tak naprosté originality. Ale bude se návštěvníkům líbit tento let fantazie? Asi ano, možná ne. Jak to můžete zjistit předem?

Praxe ukazuje, že nejvhodnější a nejúčinnější je kontaktovat potenciálního návštěvníka samotného. Neměli bychom však zanedbávat zkušenosti předchůdců.

Se studiem preferencí spotřebitelů jsme již nashromáždili poměrně hodně zkušeností. Například propagace a otevření velkého nákupní centrum, nákupní a zábavní komplex, návštěvníci kaváren, kosmetických salonů. Při realizaci velký projekt jako vytvořit něco nového velké centrum, doporučuje se využít celou řadu studií.

V tomto případě bych rád mluvil podrobněji o zkušenostech ze studia spotřebitelských preferencí návštěvníků nákupního a zábavního centra.

Před časem jsme dostali velmi zajímavý úkol: bylo plánováno otevření velkého nákupního centra v jedné z moskevských čtvrtí. Mělo to být centrum jedinečné svého druhu – kombinování celou řadu zábava.

Zdálo by se, jaká je obtížnost? Existuje vyhrazená oblast a fondy investorů. Zůstalo však nejasné:

    jaký je očekávaný denní příliv návštěvníků,

    jaké druhy rekreace a zábavy budou nejvíce žádané,

    má cenu kombinovat zábavní a nákupní zóny, je to druhé vůbec nutné,

    což může být jedinečná výhoda budovaného centra, schopná přilákat nejen obyvatele svého okolí, ale i celé město a jeho hosty.

Použité metody

    Diskusní skupiny

    Osobní průzkum potenciálních návštěvníků

    Monitoring nákupních a zábavních center

1. Focus group

Fokusní skupina je metoda kvalitativního výzkumu, obvykle prováděná s cílem studovat hluboké motivace potenciálních spotřebitelů/návštěvníků. Probíhající diskuse měly za cíl identifikovat preference spotřebitelů pro naplnění centra. Naše agentura provedla sérii fokusních skupin, jejichž účastníci reflektovali charakteristiky cílových segmentů, jako jsou: mládež a studenti, mladé rodiny s dětmi, lidé středního věku i smíšená skupina.

Každá z fokusních skupin umožnila identifikovat hlavní preference zkoumaných segmentů.

Proč nejprve focus group?

V případech, kdy se provádí rozsáhlý marketingový výzkum, který zahrnuje řadu výzkumných aktivit, je vhodné v počáteční fázi vést diskusní skupiny.

    Za prvé,

    Fokusní skupina je diskuse na dané téma s poměrně malým počtem pozvaných respondentů (ne více než 10-12 osob). Rozhovor je veden v uvolněné atmosféře nad šálkem čaje. Lidé svobodně vyjadřují své názory, příjemná atmosféra prospívá narození a generaci kreativní nápady. Mimochodem, během našich fokusních skupin bylo navrženo mnoho nápadů na design a stylistický design navrženého centra.

    Za druhé,

    Mluvili jsme s bezprostředním potenciálním návštěvníkem, což pomáhá seznámit se s jeho „slovní zásobou“. To je významná pomoc při sestavování dotazníku pro kvantitativní výzkum: ve fokusní skupině si můžeme „zvyknout“ na styl každého účastníka, osobně si s ním popovídat, ujasnit si jeho pozice, ale v hromadné studii potřebujeme, aby každý respondent porozumět nám, a rozhovor vedený nepřímo, prostřednictvím metodického nástroje – dotazníku. Konverzace ve fokusní skupině může poskytnout významnou pomoc jak při formulaci otázek průzkumu, tak při jejich obsahovém vyplnění.

    za čtvrté,

    Focus groups umožnily seznámit se s požadavky a očekáváními návštěvníků ohledně navrženého DC. Dotazy na existující zábavní centra, jejich výhody a nevýhody odhalily obrázek o vnímání volnočasového a zábavního průmyslu ve městě. Shromážděné informace samozřejmě pomohou vyhnout se chybám předchůdců při budování nového centra.

Výsledek

Fokusní skupiny pomohly vytvořit celkem holistický obraz studovaného předmětu, upřesnit cíle a záměry studia a přejít do další fáze...

2. Průzkum

Průzkum je nejúčinnější a tradiční metoda studia preferencí spotřebitelů. Při přípravě takových velký projekt Jako otevření nového velkého zábavního centra je tato etapa prostě nezbytná.

Jak je průzkum užitečný?

    Za prvé,

    Průzkum vám umožní docela zjistit názory a preference velké množství potenciální návštěvníci (vzorková populace) zábavního centra. Získaná data nám umožňují s vysokou mírou pravděpodobnosti vyvozovat závěry a prognózy týkající se všech potenciálních návštěvníků (obecné populace).

    Za druhé,

    Získaná data se snadno zpracovávají, snadno strukturují a zobecňují: všem respondentům jsou položeny stejné otázky se stejnými možnostmi odpovědi.

Vlastnosti pouzdra

Prvním problémem, na který jsme narazili, byl problém s umístěním průzkumu. Na jedné straně jsme znali místo, oblast, ve které se plánovalo otevření centra, a zdálo se logické, že hlavními návštěvníky budou obyvatelé této oblasti. Na druhou stranu měřítko plánů naznačovalo, že do areálu přijedou i obyvatelé jiných částí města. Jak dosáhnout rovnoměrného rozložení napříč všemi obvody hlavního města?

Rozhodli jsme se provést průzkum v bezprostřední blízkosti stávajících Zábavních a Nákupních a Zábavních komplexů, které byly vybrány tak, aby rovnoměrně pokrývaly celé území města.

Druhým problémem je načasování průzkumu. Jak ukázaly výsledky fokusních skupin, potenciálním návštěvníkem DC se může stát každý obyvatel města, pracující i nepracující, a studenti. Proto se doba rozhovoru lišila od 14:00 odpoledne do 21:00 večer. Do vzorku tak mohli být se stejnou pravděpodobností zahrnuti všichni obyvatelé města.

A třetí problém je, jak vybrat účastníky průzkumu. Bylo navrženo, že i ti, kteří pravidelně nenavštěvují stávající centra, by pravděpodobně měli zájem o nové. V dotazníku však byla zavedena filtrační otázka, zaměřená na zjištění, zda respondent navštěvuje zábavní centra: podíl těch, kteří se nezúčastní, by neměl překročit 20 % respondentů. Vlastní výběr byl proveden metodou náhodného výběru, tzn. Každý obyvatel měl stejnou šanci být zařazen do vzorku.

Souběžně s průzkumem probíhala i třetí část našeho výzkumu – monitoring stávajících zábavních a nákupních a zábavních center ve městě.

Sledování

Na první pohled se může zdát, že monitoring nemá nic společného se studiem spotřebitelských preferencí. Nicméně není.

Jako místa pro průzkum bylo vybráno 20 velkých a nejznámějších zábavních, nákupních a zábavních center. Současně s průzkumem byly sledovány i evidence návštěvnosti, to znamená, že se počítala intenzita dopravy každého střediska.

Výhody

Jako systémový přístup na studium stávajících center nám umožňuje řešit komplex problémů najednou:

    identifikovat nejoblíbenější a nejnavštěvovanější centra;

    chování soutěžní hodnocení jejich výhody;

    všimněte si nejúspěšnějších tahů: marketingové, stylistické atd.

Proč je to nutné?

Informace o přílivu návštěvníků v kombinaci se znalostmi o okolí, seznamem nabízené zábavy, otevírací dobou atd. se mohou stát významným pomocníkem jak při návrhu nového centra, tak následně při sestavování jeho podnikatelského plánu.

Úspěch

Byli jsme schopni:

  1. vyvinout a navrhnout strategii propagace a soutěže pro nové centrum;

    formulovat svou jedinečnou výhodu, která ji odlišuje od jejích konkurentů;

    vytvořit prognózu návštěvnosti centra;

    identifikovat hlavní segmenty návštěvníků a určit jejich potřeby, ochotu utrácet atd.

    identifikovat neuspokojené potřeby každého segmentu.

Neúspěchy a potíže

Při provádění tohoto typu rozsáhlého výzkumu existuje několik typických problémů.

Ve fázi organizace projektu se můžete setkat.

R. N. Ismailova, O. V. Kryukova, N. G. Nikolaeva, E. V. Rakov

MONITOROVÁNÍ SPOKOJNOSTI SPOTŘEBITELŮ

Klíčová slova: systém managementu kvality, spotřebitel, sledování spokojenosti spotřebitele, management

vztahy se spotřebiteli, požadavky, očekávání.

Na moderní trh Zákazníci jsou určujícím faktorem finančního úspěchu organizace. Protože je to spotřebitel, kdo si vybírá, který produkt si koupí nebo čí služby využije. Proto, aby bylo možné včas a plně uspokojit požadavky spotřebitelů, přijměte efektivní manažerská rozhodnutí je nutné sledovat spokojenost zákazníků. Článek je věnován vývoji metodiky pro hodnocení spokojenosti spotřebitelů Federálního státního rozpočtového orgánu "UGMS Republiky Tatarstán".

Klíčová slova: systém managementu jakosti, spotřebitel, sledování spokojenosti zákazníků, řízení vztahů se zákazníky,

požadavky a očekávání.

Na dnešním trhu jsou spotřebitelé určujícím faktorem finančního úspěchu organizace. Jak přesně si tedy spotřebitel vybírá, co si koupí zboží nebo služby, k jejichž využití. Proto včas a plně uspokojte požadavky spotřebitelů a provádějte efektivní manažerská rozhodnutí nezbytná ke sledování spokojenosti zákazníků. Článek je věnován vývoji metodiky pro hodnocení spokojenosti Federální státní organizace „Správa hydrometeorologie a monitorování životního prostředí Republiky Tatarstán.

V konkurenčním prostředí na moderním trhu dochází k výraznému posílení role spotřebitelů, a proto je potřeba formulovat strategii řízení vztahů s nimi. Efektivní budování vztahů se spotřebiteli a neustálá interakce s nimi nám umožňuje včas a kvalitně uspokojovat jejich potřeby, což ve svém důsledku přispívá k udržení a zvýšení loajality zákazníků. Společnosti v jakékoli oblasti činnosti umožňuje uspokojování potřeb svých spotřebitelů a předvídání jejich očekávání přesněji a rychleji než konkurenti dosáhnout největšího obchodního úspěchu a je pobídkou k inovacím.

Budování vztahů se spotřebiteli je složitý proces, který se prodlužuje v čase. Vztahy začínají jednorázovými interakcemi a s příznivými zkušenostmi na obou stranách postupně přecházejí v partnerství. Budování vztahů a vytváření „zákazníka na celý život“ je cílená evoluce.

Přední západní manažeři představili koncept „žebříčku vztahů se spotřebiteli“, podle kterého se proces rozvoje dlouhodobých vztahů skládá z několika fází (obr. 1).

Zaměřte se na nové

spotřebitelů

spotřebitel)

Propagandista

Podporovatel

Spotřebitel

Přijetí II.i

I" m:: ;h: i ■■

vynmoatpopkay (drž

IIütpeällTilJljl)

I [otashna pdyA

: i g. Ch" i:" i s: i.

Rýže. 1 - Žebříček vztahů se spotřebiteli

Žebříček vztahů se zákazníky ukazuje cestu od přilákání potenciálních zákazníků k partnerství a popisuje odlišné typy spotřebitelů organizace z hlediska jejich loajality a spokojenosti s organizací. Poté se spotřebitel stává pravidelný zákazník a vztahy jsou pravidelné, měl by se podnik zaměřit na rozvíjení a rozšiřování vztahů s tím, že předtím identifikoval nejziskovější klíčové spotřebitele.

První zásadou managementu kvality je zaměření na zákazníka, které říká, že organizace jsou závislé na svých zákaznících, a proto musí chápat jejich současné i budoucí potřeby, plnit jejich požadavky a snažit se překonat jejich očekávání.

Zaměření na zákazníka znamená vybudování podnikového řídicího systému, který vám umožní vybudovat efektivní řetězec „výrobce-spotřebitel“ a určit požadavky každého článku pro efektivní nasazení. výrobní činnosti zaměřené na uspokojení a předvídání požadavků spotřebitelů.

Aby se tedy vztahy s potenciálními spotřebiteli proměnily v partnerství, je důležité a nutné určit jejich současné i budoucí požadavky a očekávání. Díky pochopení požadavků bude organizace schopna soustředit své úsilí na plnění aktuálních požadavků zákazníků a plánovat své aktivity na základě jejich očekávání.

Analýza literárních zdrojů ukázala, že existuje řada metodických přístupů ke sledování spokojenosti spotřebitelů. Mezi nejoblíbenější patří následující přístupy: „SERVQUAL“, „SERVPERF“, „INDSERV“, CSM, metoda váženého hodnocení, metoda analýzy nekonzistence. Jako nástroje hodnocení se používá Likertova škála, model GAP a model „významnost-spokojenost“.

kreativita", index spokojenosti spotřebitelů (CSI), statistické metody a tak dále. (Stůl 1).

Stůl 1 - Metodologické přístupy a nástroje pro sledování spokojenosti zákazníků

Víceatributový model J.-J. Lambena Poměr spokojenost/důležitost se posuzuje, aby se určila úroveň spokojenosti pro nejdůležitější vlastnosti, které mají rozhodující vliv na výběr spotřebitele.

Gap model V. Zeithaml, A. Parasuraman a L. Berry Model Gap (z anglického Gap - mezera, nesoulad) umožňuje vidět proces poskytování služby jako celek, identifikovat možné zdroje její nevyhovující kvality.

Metodika „SERVQUAL“ V. Zeithaml, A. Parasuraman a L. Berry Metoda umožňuje přehledně graficky prezentovat získané výsledky, nevyžaduje zvláštní přípravné práce před jejím použitím, identifikuje klíčové oblasti při zlepšování činnosti podniku, lze použít vlastními silami bez zapojení speciálních agentur.

Technika „SERVPERF“ J. J. Kronin a S. A. Taylor Tato metoda měří pouze to, jak spotřebitel vnímá kvalitu poskytované služby.

Metodika „INDSERV“ S. Gounaris Metoda umožňuje vypočítat index kvality služeb (jednoduchý a vážený), za předpokladu zahrnutí do dotazníku potřeby spotřebitele seřadit ukazatele podle stupně důležitosti.

Metoda váženého hodnocení Metoda pro výpočet rozdílu mezi maximálním možným hodnocením míry spokojenosti na zvolené škále a průměrnými hodnoceními výkonnosti společnosti v každém z vybraných aspektů jejích činností získanými během průzkumu.

Analýza nekonzistence Tento přístup umožňuje nejen zjistit, které oblasti činnosti společnosti klienta nejvíce uspokojují, ale také které z nich mají pro něj největší význam.

Dne 1. června 2012 vstoupila v platnost národní norma GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 „Řízení kvality. Spokojenost zákazníků. Monitoring and Measurement Guidelines“, který poskytuje návod k definování a implementaci procesů pro monitorování a měření spokojenosti zákazníků.

Zajištění úplnosti objektivních dat pro analýzu QMS a přijímání informovaných manažerských rozhodnutí pro zlepšení;

Zvyšování kvality služeb poskytovaných podnikem, rozšiřování sortimentu Doplňkové služby;

Vytvoření efektivního komunikačního systému se zákazníky společnosti;

Vytvoření efektivního systému zpětná vazba se zákazníky budovat a dále zlepšovat systém;

Uvedení podnikových schopností do souladu s očekáváními a potřebami zákazníků.

Technika vychází z teoretických přístupů J.-J. Lambena, A. Parasuraman, V.A. Zeitaml a L.L. Berry a jako nástroje analýzy použili pětibodovou Likertovu škálu, model Gap a prvky metodiky SERVQUAL, index spokojenosti zákazníků (CSI). Zahrnuje vývoj nástrojů pro provádění výzkumu, provádění marketingového průzkumu spotřebitelů, analýzu obdržených informací, provádění výpočtů podle metodiky, přípravu souhrnné zprávy a vypracování doporučení pro zvýšení spokojenosti spotřebitelů.

V souladu s vypracovanou metodikou byla hodnocena spokojenost spotřebitelů Spolkového státního rozpočtového úřadu „UGMS RT“. Pro sběr primárních informací o spokojenosti spotřebitelů byla použita metoda průzkumu – dotazníky. V tomto případě byly použity dvě základní části dotazníku: k měření očekávání spotřebitele a jeho vnímání kvality přijaté služby. Základní otázky v dotazníku jsou přizpůsobeny specifikům činnosti organizace a charakteristice poskytovaných služeb. V otázkách byla použita pětibodová Likertova škála („Absolutně spokojen“ – „Absolutně nespokojen“).

Výsledky monitoringu (tabulka 2) ukázaly, že nejdůležitějšími složkami v očích spotřebitele je soulad kvality služby s dohodnutými požadavky (5.0), kvalita služby ve srovnání s ostatními dodavateli (5.0), a způsobilost personálu (5.0). Prvky, které získaly nejvyšší hodnocení kvality služeb: soulad kvality služeb s dohodnutými požadavky (4.6) a způsobilost personálu (4.6). Nejméně hodnoceným kritériem byla informační otevřenost (3,5).

Tabulka 2 - Výsledky spotřebitelského průzkumu

Charakteristiky Průměrné skóre spokojenosti Průměrné skóre očekávání

1 Soulad kvality služeb s dohodnutými požadavky 4.6 5.0

2 Kvalita služeb v porovnání s ostatními poskytovateli 4,4 5,0

3 Náklady (cena) poskytnutých služeb 4,0 4.7

4 Dodržení termínů 4.2 4.8

5 Plnění všech smluvních podmínek 4.0 4.8

6 Efektivita interakce se spotřebiteli 4.1 4.6

7 Ochota reagovat na připomínky a návrhy 4.0 4.7

8 Informační otevřenost (dostupnost informací o službách podniku) 3,5 4.4

9 Veřejná pověst 4,2 4,6

10 Personální způsobilost 4,6 5,0

11 Ochota personálu 4.4 4.5

12Komunikační dovednosti za- 4,3 4,7

13 kvalita přípravy dokumentu 4,5 4,9

K identifikaci prvků, které mají vysoké hodnocení v očích spotřebitele a vysoké nesrovnalosti v očekáváních a skutečných hodnoceních jsou zakresleny do diagramu (obr. 2).

Rýže. 2 - Odhady očekávání a skutečné kvality každé charakteristiky (X - indikátor rozdílu; Y - hodnocení očekávání)

Prioritními oblastmi pro zlepšení vnímání a zvýšení spokojenosti spotřebitelů jsou v souladu s obr. 2 informační otevřenost (8), plnění všech smluvních podmínek (5), rychlé řešení připomínek a podnětů od spotřebitelů (7) a náklady na služby (3) .

Podle výsledků analýzy spokojenosti spotřebitelů za rok 2012 byla míra spokojenosti 84% - ukazatel odpovídá dostatečné spokojenosti spotřebitelů se službami podniku.

Pro hlubší analýzu indikátorů kvality a spokojenosti byla zkonstruována matice kvalita/spokojenost (obr. 3). Za tímto účelem jsou pro každou charakteristiku vypočteny relativní ukazatele. Objektivnější hodnocení poskytují relativní ukazatele kvality a indexu spokojenosti.

Relativní ukazatele se určují ve dvou směrech:

1) relativní koeficient kvality pro každý prvek, který ukazuje poměr hodnocení vnímané a očekávané kvality, se vypočítá podle vzorce (1):

kde je hodnocení vnímané kvality služeb spotřebitelem; - posouzení očekávané kvality služeb.

2) relativní koeficient spokojenosti pro každý prvek, který ukazuje poměr konkrétního indexu spokojenosti k obecnému integrální ukazatel, vypočteno pomocí vzorce (2):

kde Y je soukromý index spokojenosti s 1. kritériem; Y je celkový integrální koeficient spokojenosti.

Relativní koeficienty byly rozloženy podél dvou os, z nichž jedna odpovídá koeficientu kvality (osa X), druhá koeficientu uspokojení (osa Y). Velký rozptyl v hodnocení znamená, že respondenti různě hodnotí kvalitu a spokojenost. Jako průsečík byl zvolen optimální výsledek, kdy jsou relativní koeficienty rovny jedné, což znamená srovnatelnost (resp. shodu) s očekávanými parametry a spokojenost s těmito charakteristikami.

Rýže. 3 - Matice kvality/spokojenosti

Na Obr. Lze rozlišit 3 čtyři zóny:

1) pravý horní čtverec, X > 1, Y > 1 - zóna zvýšené kvality a spokojenosti (charakteristiky nezjištěny).

2) levý dolní čtverec, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) pravý dolní čtverec, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) levý horní čtverec, X< 1, У >1 - zóna zvýšené spokojenosti a snížené kvality (1, 2, 10, 11, 12, 13. prvků). Spotřebitelé jsou se službou obecně spokojeni a uznávají to. Prvky 4 a 9 leží na ose X.

Výsledek komplexní posouzení spokojenosti zákazníků poskytují cenné informace potřebné pro vrcholový management k vypracování dlouhodobé strategie organizace, plánování, zajišťování potřebné zdroje, zlepšování produktů a kvality služeb. Využívají se tak i další principy managementu kvality „Neustálé zlepšování“, „Rozhodování založené na faktech“, „Zapojení zaměstnanců“.

Dosažení a udržení vysoká úroveň spokojenost zákazníků je strategický úkol organizací. Proto mezinárodní organizace Podle standardizace je jednou z cest k udržení vysoké míry spokojenosti spotřebitelů zavedení a aplikace pravidel pro dosažení spokojenosti spotřebitelů. To se odráží v národních normách:

1. GOST R ISO 10001-2009 „Řízení kvality. Spokojenost zákazníků. Doporučení o pravidlech chování pro organizace“;

2. GOST R ISO 10002-2007 „Řízení organizace. Spokojenost zákazníků. Průvodce řízením stížností v organizacích“;

3. GOST R ISO 10003-2009 „Řízení kvality. Spokojenost zákazníků. Doporučení pro řešení sporů mimo organizaci.“

Shrneme-li výše uvedené, nasloucháním „hlasu spotřebitele“ bude organizace schopna plnit požadavky zákazníků a předvídat jejich očekávání přesněji a rychleji než konkurence, což dosáhne nejen finančního úspěchu, ale také loajality zákazníků a zvýšení podíl na trhu.

Literatura

1. MBA kurz marketingu. / Charles D. Shive, Alexander Watson Higham / Přel. z angličtiny M.: Nakladatelství Alpina, 2003. - S. 145.

2. Babenková, A.V. Marketingový přístup k řízení vztahů mezi spotřebiteli a dodavateli na trhu strojírenství / A.V. Babenková // Moderní technologieřízení. 2011. - č. 2.

3. Kuzina, M.S. Řízení vztahů se spotřebiteli v systému managementu kvality / M.S. Bratranec [ Elektronický zdroj]. - Režim přístupu: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.

4. Kargashin N. E. Systém kvality není samoúčelný / N. E. Kargashin // Century of Quality. - 2001. - č. 4. - S.25-27.

5. GOST ISO 9001 -2011. Systémy managementu kvality. Požadavky. - Vstupte. 2013-01-01. - M.: Standartinform, 2012. - 33 s.

6. Neretina, E.A. Hodnocení spokojenosti spotřebitelů s produkty a službami průmyslového spotřebitele / E.A. Neretina, M.V. Lapshina // Perspektivy vědy. - 2010. - č. 11. S. 83 - 86.

7. Donšková, L.I. Přístup k hodnocení spokojenosti spotřebitelů: praktický management / L.I. Donšková, M.V. Udaltsova // Bulletin TSU. - 2009. - Vydání. 4 (72).

© R. N. Ismailová - Ph.D. chem. vědy, docent oddělení analytická chemie, certifikace a management kvality KNRTU, [e-mail chráněný]; O. V. Kryukova - magisterská studentka katedry. inženýrská ekologie KNRTU, [e-mail chráněný]; N. G. Nikolaeva - Ph.D. chem. vědy, docent oddělení analytická chemie, certifikace a management kvality KNRTU; E.V. Rakov - student magisterského studia téže katedry, [e-mail chráněný].

© R. N. Ismailova - kandidátka chemických věd, docentka Katedry analytické chemie, certifikace a managementu kvality KNRTU, [e-mail chráněný]; O. V. Kryukova - magistra katedry inženýrské ekologie KNRTU, [e-mail chráněný]; N. G. Nikolaeva - kandidátka chemických věd, docentka katedry analytické chemie, certifikace a managementu kvality KNRTU; E. V. Rakov - magistr katedry analytické chemie, certifikace a managementu kvality KNRTU, [e-mail chráněný].