Rolnictwo 

10 punktów kontaktu z klientem. Punkty kontaktowe: budowanie silnych relacji z klientem. Dlaczego punkty dotykowe są ważne

Nie dostajesz drugiej szansy, żeby zrobić pierwsze wrażenie.
Coco Chanel

Teraz na świecie jest ogromna ilość firm i freelancerów, ale jak się wyróżnić, zostać zapamiętanym i zrobić dobre wrażenie? W tym celu istnieją punkty wpływu na klienta - Punkty kontaktowe

Punkty kontaktowe to momenty, w których klient styka się z Tobą lub Twoją firmą.

Punkty kontaktowe to jeden z kluczowych sposobów na zwiększenie przychodów i świadomości Ciebie lub Twojej firmy. Mogą być takie punkty wielka ilość: rozmowa telefoniczna, oferta handlowa, biuro, poczta, strona internetowa, pracownicy, Wizytówki, umowa, faktura, powiadomienia dla klienta o postępie prac nad projektem


To chwile prawdy dla klienta. Zobaczenie Twojej strony internetowej, wizytówki czy pracowników rozpoczyna proces wywierania wpływu, pozytywnego lub negatywnego. Decyzję o współpracy z Tobą podejmuje klient.
Głównym zadaniem punktów kontaktowych jest wywołanie emocji u osoby, z którą się kontaktujesz. Efekt WOW.
Punkty kontaktowe można porównać do dziewczyny przygotowującej się na randkę. Spędza godziny stojąc przed lustrem, dbając o to, aby uzyskać jak najlepszą formę. Ubiór, fryzura, makijaż – to jej punkty kontaktowe, jej wpływ na partnera.
Jeśli możesz przygotować się na randkę z wyprzedzeniem, w biznesie panuje spontaniczność. Spotkanie z klientem może nastąpić w dowolnym momencie, dlatego Twoje punkty styku powinny być zawsze w jak najlepszym stanie.

Zdobycie zaufania klienta zajmuje lata, wystarczy jeden zły krok, aby je stracić.

10 najczęstszych punktów styku w biznesie:

  1. wizytówka
  2. e-mail
  3. Oferta handlowa
  4. członek firmy
  5. materiały promocyjne
  6. Opinie klientów
  7. produkty
  8. prezentacja o firmie/rozwiązaniach

Punkty interakcji z klientem można podzielić na 3 poziomy:

- Wow! W tym momencie zapamiętywane są Twoje punkty dotyku. Dzwoniąc do firmy, przedstaw się, a ona powie Ci, że Cię zapamiętała, bo masz oryginalną wizytówkę.

- Cienki. Kiedy nie zrobiłeś wrażenia i nie wywołałeś odrzucenia.

- To jest do bani. Kiedy wymieniasz wizytówki, przeglądasz kieszenie i zdajesz sobie sprawę, że nie wziąłeś wizytówki.

Zadanie dla Ciebie:

Napisz co najmniej 10 swoich punktów wpływu na klienta.
Porównaj swoje punkty styku z konkurencją. Daj sobie i swoim przeciwnikom ocenę od 0 do 10, gdzie 10 to „Wow!”, a 0 to „Całkowicie do bani”.

Przykłady:

Strona 404

Markowa odzież

Oferta handlowa



Wizytówka

Czołowy specjalista ds. marketingu w Rosji Igor Mann twierdzi, że zaledwie 1% firm wykorzystuje w praktyce punkty kontaktu z klientem. Jeśli teraz zastanawiasz się „co to jest?”, masz dwie wiadomości. Zła wiadomość jest taka, że ​​pozbawiasz się ważnego narzędzia biznesowego. Dobrą rzeczą jest to, że kiedy już to opanujesz, możesz stać się bardziej skuteczny niż 99% swoich konkurentów.

Punkty kontaktu z klientem – czym są?

To wszelkie miejsca, interfejsy i sytuacje, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą lub konsumuje informacje o Tobie.

Przykład:

Klient otrzymał ofertę handlową - kontakt. Twój menadżer do niego zadzwonił - kontakt. Klient idzie ulicą i widzi Twój znak – kontakt. Widział Twoją firmę podczas wyszukiwania w Yandex - także kontakt.

Wymieniając główne punkty styku z klientem, Igor Mann wymienia ponad 50 punktów. A to dopiero wierzchołek góry lodowej.

Lista punktów styku z klientem z książki „Punkty kontaktu” Igora Manna i Dmitrija Turusina.
Źródło: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/

Na diagramie punkty są zebrane w grupy, ale w życiu klient podąża za nimi jak w łańcuchu: zobaczył przy drodze baner, zainteresował się, poszedł na stronę, zamówił oddzwonienie, porozmawiał z menadżerem, itp. Warto zrozumieć: jedno słabe ogniwo w łańcuchu i klient ginie. Przyjrzymy się, jak tego uniknąć.

Jak określić swoje punkty styku z klientem?

Aby kompetentnie przeprowadzić klienta przez cały łańcuch od poznania marki do transakcji, należy najpierw obliczyć swoje punkty styku z klientem. Jak to zrobić? Istnieją dwa sposoby:

  1. Postaw się w sytuacji kupującego i podążaj jego drogą do zawarcia umowy. Pamiętaj, że ścieżki mogą się różnić w zależności od kanału, przez który przyszedł lead: klient, który zobaczył Twoją reklamę drukowaną na ulicy, prawdopodobnie zadzwoni lub odwiedzi Cię, a ktoś, kto zobaczył reklamę kontekstową, chętniej złoży zamówienie online.
  2. Postaw się w sytuacji klienta konkurencji. Po pierwsze, jest to jeszcze łatwiejsze, bo trudniej jest spojrzeć na firmę z zewnątrz, a po drugie, przy okazji można przejąć pewne triki od konkurencji.
  3. Przyjrzyj się swojemu lejkowi sprzedaży. Można powiedzieć, że lejek sprzedażowy jest szczególnym przykładem łańcucha dotykowego, ponieważ każdy jego etap odpowiada określonemu punktowi.

Najwygodniej jest sporządzić listę punktów styku z klientem w formie map myśli. Jest to przejrzyste i pozwala na wygodne ich uszczegółowienie. Zobacz schemat z książki powyżej.

Jak pracować z punktami dotykowymi?

Teraz, gdy punkty kontaktowe zostały znalezione, czas nad nimi popracować: usunąć słabe ogniwa i poprawić pozostałe. Co więc powinieneś w tym celu zrobić?

1. Posortuj swoje punkty

Przejrzyj swoją listę i oceń każdy punkt w skali od 1 do 10, określając, jak ważny jest on dla Ciebie w osiąganiu wyników. Następnie „przymocuj” do najważniejszych punktów najlepsi pracownicy, przydziel więcej zasobów. Na tym etapie ważna jest także ocena skuteczności działania punktu dotykowego.

Anna Sazonova, szefowa działu rozwoju agencji 1PS.RU:
- Dla każdego rodzaju punktów dotykowych należy zastosować własne metody. Przykładowo w przypadku strony internetowej najwygodniej jest skorzystać z Yandex.Metrica. Możesz tam ustawić cele analizy różnych formularzy: formularz subskrypcji newslettera, formularz rejestracyjny, formularz zamówienia itp. (mamy nawet informacje na ten temat). Yandex.Metrica pozwala śledzić, skąd, gdzie i skąd pochodzą użytkownicy, którzy ostatecznie wykonali docelową akcję (zamówienie/zakup/subskrypcję itp.).

2. Odpowiedz na 3 ważne pytania

Co zrobić z punktem styku, żeby było lepiej? Kto jest odpowiedzialny za jego poprawę? W jakim terminie należy to poprawić?

Irina Krechetova, konsultant biznesowy, Strategia dla biznesu:
- Audyt punktów kontaktu z klientem zaczynam od tych punktów, które mają bezpośredni wpływ na wyniki sprzedaży. Np. w firmie zajmującej się kompleksową dostawą projektów budowlanych materiałów, konwersja na etapie oferty handlowej/zawarcia umowy była bardzo niska. Okazało się, że propozycja handlowa została napisana tekstem ciągłym, składającym się głównie z opisu etapów rozwoju firmy, ogólnych sformułowań o zaletach i na końcu obszernej listy oferowanego asortymentu. Wiadomo, że nikt tego nie czytał, a klient odmówił współpracy. Dlatego opracowaliśmy nową opcję Oferta handlowa: umieścił go na jednej kartce papieru, jasno określił ofertę, korzyści płynące ze współpracy w ujęciu cyfrowym, dodał zdjęcia i wezwanie do działania na dole. Cennik został zweryfikowany i zaczął być przesyłany jako osobny plik. Konwersja tego etapu w pierwszym tygodniu wzrosła 7-krotnie.

Inny przykład: firma produkująca płytki ceramiczne miała wiele nieodebranych połączeń. Okazało się, że menedżerowie spędzają dużo czasu na telefonach z prośbą o wyjaśnienie, jak dostać się do magazynu, ale nie mają czasu na odbieranie telefonów od nowych klientów. Zmieniliśmy trasę do magazynu i pokazaliśmy na mapie jak dojechać. Schemat ten był dołączany do każdej opłaconej faktury. W rezultacie po 2 tygodniach wskaźnik nieodebranych połączeń spadł 10-krotnie, a sprzedaż w salonach wzrosła o 23%.

3. Usuń słabe linki

4. Stwórz niesamowite punkty dotykowe.

Są to szczególnie atrakcyjne, wyjątkowe i zwycięskie punkty, które wyróżniają Cię na tle konkurencji. Idealnie byłoby przerobić wszystkie punkty środkowe na punkty wow. Nie dobra prezentacja, ale doskonała prezentacja. Zrób nie tylko znak, ale chwytliwy znak. Doprowadź do perfekcji sprzedaż na zimno. Szukaj oryginalnych żetonów do wszystkiego!

5. Odwołaj się do wszystkich zmysłów

Czy formularz na stronie jest wygodny? Niech ona też będzie piękna. Czy Twoje biuro jest piękne? Niech tam też będzie ładnie pachnieć. Jest to tzw

Punkty kontaktowe to różne punkty styku pomiędzy firmą a grupa docelowa, wpływając na jego decyzję o wyborze produktu. Szczegółowo przepracowując każdy etap interakcji, możesz zwiększyć sprzedaż o rząd wielkości.

Dla tych, którzy są stale w środku tryb online wyróżnia się następujące punkty styku:

  • Poprzez portale społecznościowe;
  • Oficjalna strona internetowa i platformy reklamowe;
  • Newsletter, różne komunikatory, telefon;
  • Wyniki wyszukiwania;
  • Poprzez reklamę kontekstową i banerową.

Firmy, które nie mają możliwości pracy online, nadal komunikują się offline – poprzez rozmowy telefoniczne lub osobiście.

Dla efektywna interakcja W przypadku odbiorców należy nie tylko prawidłowo wykorzystywać każdy punkt styku, ale także potrafić wyróżnić te o najwyższym priorytecie.

Podstawowe linki

Każdy proces biznesowy ma swoje własne „łańcuchy”, które łączą klienta z produktami (usługami) firmy. Dla jasności podamy przykład z przychodnią zdrowia.

Łańcuch punktów kontaktowych może składać się z następujących elementów:

  1. Ogłoszenie włączone baner reklamowy;
  2. Przejdź na oficjalną stronę internetową firmy;
  3. Zadaj pytanie konsultantowi za pośrednictwem formularza online;
  4. Zadzwoń, aby umówić się na konsultację;
  5. Wysyłanie mailingów reklamowych za pomocą wiadomości SMS lub e-mail.

Każda firma może inaczej kontaktować się z klientem. Jeden będzie miał kilka metod kontaktu w serwisie, drugi będzie miał jedynie numer telefonu kontaktowego. Praktyka pokazuje, że klienci zapiszą się do firmy, która ma więcej łańcuchów kontaktów – łatwiej jest z nią współpracować i mają do niej większe zaufanie.

Rodzaje i znaczenie punktów kontaktowych

Sukces promocji produktu na rynku w dużej mierze zależy od pierwszego wrażenia, jakie zrobi on na kupującym. Dlatego niezwykle ważne jest kreowanie odpowiedniego wizerunku swojej firmy wśród docelowych odbiorców.

Analizując punkty styku na podstawie reakcji klienta, dzielimy je na:

  • Pozytywny;
  • Negatywny;
  • Neutralny.

Najbardziej niepożądanymi reakcjami dla biznesu są reakcje negatywne. Częściej wyrażają się w negatywne recenzje, co poważnie podważa reputację firmy. Idealnie, reakcja na kontakt powinna być pozytywna. Wtedy klient nabierze zaufania do produktu firmy i będzie chętniej dokonywał zakupu.

Ze względu na czas spędzony na uwadze klienta punkty dotyku dzielimy na:

  • Krótkoterminowe- decyzja zapada w ciągu kilku sekund. Na przykład, reklama kontekstowa, gdzie użytkownik w ciągu pierwszych kilku sekund decyduje, czy kontynuować interakcję, czy też nie, czyli czy odwiedzić stronę internetową firmy.
  • Długoterminowy- zasoby umożliwiające stały kontakt z publicznością. Dotyczy to oczywiście Twojej witryny internetowej. Aby utrzymać uwagę klienta, zalecamy wykorzystanie ciekawych infografik, filmów, artykułów rozrywkowych itp.

W zależności od żywotności punkty kontaktowe dzielą się na:

  • Jednostopniowy – działający jednorazowo;
  • Cykliczne – mające na celu budowanie długotrwałych relacji.

Każdy gracz rynkowy inaczej traktuje określone typy punktów styku. Ważne jest, aby nowicjusze robili pozytywne wrażenie na każdym etapie interakcji, znane marki na przykład nie może skupiać się na przygotowaniu propozycji handlowej.

Prawidłowe określenie punktów kontaktowych

Każdy etap kontaktu z potencjalnym nabywcą musi być przemyślany w najdrobniejszych szczegółach. Można wydać duże pieniądze na promocję produktu w Internecie, ale postawić na telefon pracownika, który nie jest w stanie kompetentnie sfinalizować transakcji.

Istnieją dwa skuteczne sposoby rozwijania łańcucha interakcji „klient-firma”:

  • „Szpieguj” konkurencję, analizując jej sposoby kontaktu z odbiorcami;
  • Oceń skuteczność kanałów komunikacji, z których korzysta Klient.

Do wdrożenia ostatnia metoda Postaw się w sytuacji kupującego i przejdź przez wszystkie etapy na drodze do sfinalizowania transakcji:

  1. Określenie potrzeby - pomóż klientowi zrozumieć i rozwiązać jego problem.
  2. Zbieranie informacji - pokaż ciekawy artykuł na blogu, opublikuj go na specjalistycznym forum.
  3. Porównaj dostępne opcje - udowodnij, że Twój produkt jest najlepszy.
  4. Dokonanie zakupu – spraw, aby proces był przyjemny.
  5. Reakcja na otrzymany produkt lub usługę – pokaż, że jesteś solidnym partnerem nastawionym na długoterminową współpracę.

Dzięki prawidłowo zbudowanemu łańcuchowi interakcji klient przechodzi z jednego ogniwa do drugiego, a Ty w ten sposób utrzymujesz kontakt z obecnymi klientami i pozyskujesz nowych.