호텔 활동의 내부 및 외부 마케팅. 호텔사업 마케팅 활동의 본질

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호텔 마케팅의 현대적 트렌드

호텔 시장에 203,000개가 넘는 호텔이 있는 숙박업체는 경쟁사 중에서 글로벌 리더로 남으려면 고객 요구에 신속하게 적응해야 합니다.

최근 선진국의 경기 침체로 인해 호텔 산업의 경쟁이 급격히 심화되었습니다. 통신, 미디어 분야에서 일어나고 있는 급격한 변화 매스 미디어, 서비스 품질, 직원의 전문성 및 제공되는 다양한 호텔 서비스에 대한 고객 기대치를 높이는 데 기여했습니다. 따라서 호텔은 열악한 호텔 서비스를 수용하기 위해 더 이상 고객에게 의존할 수 없습니다.

호텔 마케팅의 최신 동향:

인터넷 객실 예약 시스템의 확산

호텔은 시장 상황을 심층적으로 모니터링하고 가격 책정 및 마케팅 전략 분야에서 경쟁업체의 활동을 분석할 수 있습니다. 인터넷 예약 시스템은 호텔의 신규 고객 유치 능력을 확대했으며 호텔 객실 홍보 비용을 크게 단순화하고 절감했습니다. 호텔은 Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com,agoda.com 등 객실 예약 시스템을 다양화하여 결과를 극대화합니다.

세계 최고의 호텔은 중앙 집중식 마케팅 프로그램, 연구 활동을 수행하고 네트워크 내에서 직원 교육 및 재교육의 통합 시스템을 형성합니다.

소셜 미디어를 통해 호텔 서비스 홍보를 강화합니다. 도시 또는 지역의 모든 이벤트를 광고하고 설명하는 그룹 또는 홍보 페이지를 만듭니다. 그룹 구성원은 공지 사항을 받고, 이벤트에 대한 감상을 공유하고, 사진 및 비디오를 교환합니다.

뉴스피드 만들기 특별 제공호텔.

2010년부터 비디오 마케팅은 호텔 온라인 마케팅 전략의 필수적인 부분이 되었습니다. 온라인 비디오 마케팅을 사용하면 일반 텍스트 설명보다 호텔에 대해 더 잘 알릴 수 있습니다. 호텔의 온라인 비디오 마케팅은 인터넷에서 호텔의 고유한 장점을 홍보하고 호텔의 서비스를 많은 청중에게 소개하는 것을 목표로 합니다. 사람들은 한 달 평균 2시간 정도 동영상을 시청하며, 유튜브에서 호텔, 여행 사이트로 연결되는 클릭수도 매년 증가하고 있다.

이를 염두에 두고 호텔은 자체 YouTube 채널을 만들고 웹사이트, Facebook 또는 VKontakte 페이지에 동영상을 추가하고 있습니다. 해외 호텔에서는 바이럴 영상 마케팅을 활용하는 사례가 늘어나고 있으며 이는 호텔에 엄청난 인기를 가져올 수 있습니다. 이러한 동영상의 변형은 재미있거나 추악할 수 있습니다. 광고호텔.

온라인 평판 관리(TripAdvisor, Yelp).
대부분의 호텔 체인은 이미 고객 및 호텔 직원의 리뷰, 미디어 정보, 소셜 네트워크에서, 블로그 및 포럼. 지속적인 온라인 활동과 고객 리뷰 모니터링을 통해 일반 고객호텔 브랜드에 대한 배려심과 신뢰도가 높아집니다. 온라인 평판을 관리하고 호텔 정보를 모니터링하기 위해 시장 리더들은 Google Alerts, Technorati 및 Hotelia Reputation을 사용합니다.

모바일 마케팅

외국의 주요 트렌드 중 하나 호텔 사업모바일 마케팅이 되었습니다. 지리적 타겟팅을 사용한 모바일 광고는 특히 중요합니다. 수량 모바일 장치, 이미 해당 수를 초과했습니다. 개인용 컴퓨터세계적인. 여행자의 67%와 출장이 잦은 여행자의 77%가 호텔 서비스 및 명소를 검색하기 위해 장치를 사용합니다(PhoCusWright). 이에 모바일 웹사이트와 모바일 애플리케이션을 보유하고 있으며, 모바일-CRM 및 모바일 마케팅도 적극적으로 활용하는 호텔 브랜드가 늘어나고 있습니다. 사용하여 모바일 애플리케이션호텔에 대한 정보, 사진/동영상 열람은 물론, 예약, 부가 서비스 주문, 호텔 내 이벤트에 대한 최신 정보를 받아보실 수 있습니다.

고객과의 소통 플랫폼인 호텔 홈페이지
더 큰 성공을 거둔 호텔은 웹사이트를 일회성 판매 수단으로 여기지 않고 일반 고객 및 잠재 고객과의 관계를 발전시키기 위한 일종의 커뮤니케이션 플랫폼으로 전환했습니다.
호텔을 통해 사이트 방문자는 호텔에 머무는 동안 촬영한 사진과 비디오를 사이트에 업로드할 수 있으며, 사이트에 블로그를 생성하여 고객이 휴가에 대한 인상을 공유할 수 있습니다. 동시에 호텔에서는 정기적으로 프로모션과 경품 행사를 개최합니다. 예를 들어, 최대 규모의 경쟁 원본 사진또는 호텔 투숙 내역.
호텔 웹사이트에는 이벤트 달력과 지역 명소가 포함된 대화형 지도가 포함되어 있습니다. 직접 예약을 통해 호텔에 상당한 수익이 창출되므로 많은 호텔에서는 호텔 웹사이트에서 직접 객실 판매 비중을 늘리려고 합니다. 거리고객 충성도를 높입니다.

이벤트 마케팅
호텔 프로모션에서는 호텔의 이벤트나 호텔이 위치한 지역에 대한 정보를 온라인으로 배포하여 고객을 유인하는 것이 인기 있는 트렌드가 되었습니다. 이를 위한 주요 플랫폼은 호텔 자체 웹사이트와 소셜 미디어, 블로그 및 기타 주제별 리소스. 이벤트 설명 아래에 호텔은 호텔 숙박 혜택에 대한 제안을 게시하거나 포털 소유자와 후원을 협상합니다.

주제별 포털 생성: 관광, 웨딩, SPA 및 회춘 등

로열티 프로그램

대부분의 호텔 체인은 일반 투숙객을 위한 특별 로열티 프로그램을 마련했습니다. 로열티 프로그램에 참여함으로써 호텔 투숙객은 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있습니다. 다양한 장점: 숙박비 절감, 추가 무료 서비스, 보너스 등. 세계 최대 규모의 호텔은 항공사와 전략적 제휴를 맺어 고객에게 상당한 혜택을 받을 수 있는 기회를 제공합니다.

호텔 로열티 프로그램은 서비스의 심층적인 개인화와 고객 요청 및 요구 사항에 대한 완전한 집중을 촉진합니다. 특별히 구성된 호텔 서비스는 고객의 취향, 선호도 및 습관에 대한 정보를 수집합니다. 따라서 메리어트와 힐튼 체인 호텔은 특별한 집사 서비스를 만들었습니다. 래디슨 호텔 호스트 기업 프로그램우수한 고객 서비스에 대한 모든 회사 직원의 개인적인 관심을 불러일으키는 것을 목표로 하는 "Yes I Can"과 같은 직원 교육입니다.

지역 시장에서 해외 호텔 체인 활성화
하지만 전략적 이점 4~5성급 체인 호텔이 있으며, 지역 시장에 진출할 때 많은 체인 호텔이 가장 인기 있는 3성급 호텔 틈새 시장을 채웁니다. 새로운 시장에 진출할 때 대부분의 국제 호텔 체인은 프랜차이즈를 선호합니다.

호텔 활동 확대, 추가적인 서비스케이터링, 레저, 엔터테인먼트, 비즈니스 미팅, 전시 활동 등을 조직하는 데 사용됩니다.

이를 통해 호텔은 수익원을 다양화하고 입지를 강화합니다.

개발 추가 유형호텔 활동: 엔터테인먼트 산업, 도박 사업, 테마파크, 비즈니스 미팅 조직 등이 이전에는 매력적이지 않았던 리조트 및 관광 도시를 세련된 관광지로 탈바꿈시켰습니다.
현대적인 국제 호텔 체인인 Hilton, Marriott, Hyatt 등은 고객에게 포괄적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 호텔이 단지 손님을 수용하기 위해 만들어졌던 시대는 지나갔습니다. 현재 시장 리더들이 개발 중입니다. 풀 콤플렉스고객이 필요로 하는 다양한 편의시설을 제공하는 서비스입니다. 이러한 편의 시설로는 다양한 레스토랑과 바, 피트니스 센터, 현장 호텔 센터가 있습니다.
호텔 시장의 민주화 확대는 대중 소비자를 위한 호텔 서비스의 가용성을 높이는 데 크게 기여합니다. 이전에는 다양한 등급의 호텔 간의 차이가 컸지만 이제는 기준이 크게 높아졌습니다. 상당히 저렴한 호텔이라도 고품질 서비스와 최소한의 편의 시설을 제공합니다.

새로운 유형의 관광, 특히 생태 관광의 개발은 환경 친화적인 지역에 호텔 건설을 촉진합니다. 또한 많은 호텔에서는 일반 도시 호텔에 별도의 "그린" 층과 객실을 만듭니다. 객실을 꾸밀 때 환경 친화적인 자재를 사용하고 천연 자원 절약에 특별한 주의를 기울입니다.

현재 호텔은 치열한 경쟁 속에서 운영되고 있어 시장에서 새로운 운영 방식과 방식을 모색해야 합니다. 인수 및 통합 전략 개발(예: 프랑스 회사 Accor의 미국 체인 Motel-6 구매, Days Inn이 Holiday Franchise Systems에 합류하는 등)과 같은 심각한 요인의 영향으로 경쟁이 심화되고 있습니다. 새로운 회사가 시장에 진입하는 것도 경쟁의 발전에 기여합니다. 이러한 상황에서 시장 리더들은 변화하는 시장 현실에서 좋은 결과를 가져오는 세분화 마케팅 전략을 적용합니다.

다음과 같은 시장에서 활동을 수행합니다. 높은 레벨경쟁이 일어나면 호텔은 자체적으로 개발해야 합니다. 마케팅 계획호텔이 판매하는 제품, 시장 및 경쟁사 현황, 식별된 대상 소비자 부문, 고객 유치 및 유지를 위한 단기 및 장기 접근 방식에 대해 이전에 얻은 데이터를 기반으로 합니다. 안에 일반적인 견해마케팅 계획에는 다음 사항이 포함됩니다.

§ 기업의 생산 기반 분석;

§ 경쟁사 분석;

§ 시장 분석;

§ 대상 세그먼트 분석;

§ 시장에서 호텔의 포지셔닝;

§ 홍보 전략 개발 및 목표 설정

§ 실행 계획 개발;

§ 예산 책정;

§ 계획을 모니터링하고 결과와 효과를 평가합니다. 레스닉 A.L. 호텔 마케팅: 매출 극대화의 이론과 실제. - M .: KnoRus, 2007 - 232 p.

마케팅 기획은 대형 호텔뿐만 아니라 소규모 호텔 기업에도 적용 가능합니다.

좋은 마케팅 계획은 세 가지 주요 활동 영역을 고려합니다. 꼭 필요한 제품및 서비스 올바른 시장그리고 적절한 시간에. 성공적인 구현을 위해서는 구현 책임자를 식별하고 호텔이 목표 지표에 도달할 계획을 세우는 기간을 설정해야 합니다. 레스닉 A.L. 호텔 마케팅: 매출 극대화의 이론과 실제. - M .: KnoRus, 2007 - 232 p.

마케팅을 통해 관리자는 호텔의 기능을 다음과 같이 볼 수 있습니다. 상업 기업손님 입장에서. 이를 위해 특정 호텔의 서비스에 대한 고객 만족도가 호텔 활동의 효율성에 미치는 영향을 평가합니다.

마케팅 전문가들은 가격 정책을 결정하고 호텔의 경쟁력을 향상시키기 위한 전략을 개발하는 데 참여하며, 이는 성공 달성에 매우 중요합니다. 호텔 회사.

마케팅팀은 수요를 측정하기 위해 예비 시장 조사에 참여합니다. 여기에는 호텔의 기회와 시장 내 틈새 시장, 위치 파악, 대안 옵션 선택 등이 포함될 수 있습니다.

특정 호텔과 해당 제품에 가장 유리한 시장 부문을 결정하려면 시장 조사가 필요하지만 주요 노력은 제품 홍보 및 판매에 집중되어야 합니다.

각 호텔은 호텔의 위치와 특성을 바탕으로 가장 논리적으로 유치할 고객 유형을 정확하게 판단해야 합니다. 시장 조사호텔을 개장하고 심지어 호텔을 만들기 위한 프로젝트를 개발하기 훨씬 전부터 시작됩니다. Turkovsky M. 호텔 서비스 마케팅: 교육 및 방법론 매뉴얼. - 재정 및 통계, 2009. - 296 p.

마케팅 조사에서는 주요 대상 시장의 지리, 도착 목적, 지급 능력, 행동 특성 등 다양한 매개변수에 따라 기존 또는 잠재 고객 그룹을 구성합니다. 주로 가격을 중시하는 고객과 가격이 별로 중요하지 않은 고객으로 구분한 후 다시 여러 부문으로 나눕니다.

세분화의 목적은 호텔 기업의 활동을 가장 큰 고객 그룹의 요구 사항에 맞게 조정하고, 가격 책정 전략을 수립하고, 가장 효과적인 방식으로 서비스를 홍보하는 것입니다.

호텔 사업은 매출의 최소 80%를 차지하는 세 가지 시장 부문을 다루는 것으로 간주됩니다. 그러나 수요에는 계절성이 있으므로 호텔 회사에 대한 개별 시장 부문의 중요성은 연중 시기에 따라 달라질 수 있습니다. Turkovsky M. 호텔 서비스 마케팅: 교육 매뉴얼. - 재정 및 통계, 2009. - 296 p.

마케팅은 제품과 시장의 일치와 관련이 있으며, 이러한 의미에서 호텔 서비스 마케팅은 다른 소비재 마케팅과 다르지 않습니다. 그러나 호텔 제품과 시장, 그리고 그에 따른 호텔 마케팅에는 특징적인 특징이 있습니다.

호텔은 레스토랑과 마찬가지로 유형의 상품(숙박, 식사 등)과 무형의 서비스(환대)를 판매합니다. 마케팅 제품과 서비스에는 눈에 띄는 차이가 있습니다. 제품을 시연할 수 있으며 고객은 그 가치를 매우 빠르게 판단할 수 있습니다. 환대 마케팅은 "서비스"라는 개념이 무형이기 때문에 더욱 복잡합니다.

대부분의 고객에게 호텔 객실은 목적을 위한 수단이지 그 자체가 목적이 아니며 이에 대한 수요는 "파생 수요"로 알려져 있습니다. 객실을 사용하는 이유는 출장, 휴가 등일 수 있습니다. 그렇지 않으면 숫자 자체는 거의 없습니다. 다른 호텔 서비스에도 어느 정도 동일하게 적용됩니다.

호텔 마케팅의 특징은 위에서 논의한 호텔 상품의 특징, 즉 시간과 공간의 고정성에서 비롯됩니다. 가장 중요한 호텔 상품인 호텔 객실의 가용성은 지속적으로 유지됩니다. 단시간에 숫자 수를 크게 변경하는 것은 불가능합니다. 향후 판매아니면 고객을 따라가세요. 호텔 숙박 및 기타 서비스에 대한 수요는 지속적으로 변동합니다. 수요가 적은 기간에는 호텔이 비어 있거나 성수기에는 혼잡할 수 있습니다.

호텔산업에 대한 투자 성격도 고려할 필요가 있다. 여기에는 토지, 건물 및 건물 내 자산에 대한 투자가 포함됩니다. 세 가지 핵심 요소 성공적인 일호텔은 올바른 위치, 적절한 수용 능력 및 높은 활용도를 갖추고 있습니다.

호텔 마케팅은 기존 호텔과 호텔에 대한 평가로 시작되는 순환으로 볼 수 있습니다. 잠재 시장호텔 제품. 시장 조사라고 알려진 이 활동은 경영진에게 의사 결정을 지원하기 위해 시장 및 제품에 대한 정보를 제공하는 데 필요합니다. 따라서 특정 제품과 관련된 소비자 범위와 요구 사항을 결정하는 것은 새로운 호텔 편의 시설 및 서비스 개발과 기존 시설 개선에 모두 기여합니다.

마케팅 주기의 다음 요소는 제품의 형태와 개발에 대한 공식화입니다. 충분한 시장 정보가 있으면 특정 시장 부문을 정확히 찾아낼 수 있습니다. 호텔 서비스의 범위와 유형, 가격 등을 포함하여 선택된 부문에 적합한 제품을 개발합니다.

마케팅 주기의 마지막 요소는 성과 지표를 모니터링하고 검토하는 것입니다. 이 단계에서는 실제 결과를 계획 및 예산과 비교하여 효율성을 평가합니다. 마케팅 활동시장 및 호텔 전략의 변화에 ​​대한 정보 기반을 제공합니다. Medlik S., Ingram H. 호텔 사업. -M.: Unity-Dana, 2005 - 224p.

호텔의 마케팅이 전문적으로 수행되면 경쟁사와 관련된 호텔의 이미지와 위치가 매우 분명해지고 서비스의 세부 사항이 인지도가 높아져 고객이 호텔의 로고나 상표를 특정 수준의 품질을 보장하는 것으로 인식하게 됩니다.

환대는 기본적으로 손님의 숙박과 관련된 사소한 뉘앙스를 고려해야 하며, 그의 기대를 정당화하고 심지어 다소 초과하기도 합니다. 이는 호텔의 개성을 반영해야 하며, 그 발전은 관리자의 개성에 의해 형성되는 분위기에서 시작하여 직원 고유의 서비스 방식으로 끝나게 됩니다. 레스닉 A.L. 호텔 마케팅: 매출 극대화의 이론과 실제. - M .: KnoRus, 2007 - 232 p.

호텔 산업에서 사용할 수 있는 전략은 다음과 같습니다.

§ 가격 리더십 전략 - 사용이 어려워 보입니다. 이러한 접근 방식은 궁극적으로 시장에서 단 하나의 가격 선도자가 존재한다는 것을 의미합니다. 이 전략은 호텔 사업이 비용 최소화를 염두에 두고 비즈니스 프로세스를 구축하도록 강요하며, 서비스 부문의 주요 구성 요소인 서비스는 관광객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 추가 비용을 의미합니다.

§ 차별화 전략을 통해 생산을 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 독특한 서비스경쟁자가 생산하지 않는 것. 예를 들어 Astoria는 이 호텔의 고급 객실을 예약한 방문객에게 수하물 풀기 서비스를 제공합니다.

여기서는 서비스의 고유한 특성에 대해서도 이야기할 수 있습니다. 최상의 품질미니 호텔 서비스(정의상 서비스 수준이 5* 호텔보다 낮음) 호텔 웹사이트에서 하루 중 언제든지 객실을 예약할 수 있는 빠르고 편리한 양식입니다.

§ 환대 산업에서 기업의 경쟁력을 개발하고 높이기 위한 또 다른 전략, 소위 집중 전략이 있습니다. 그러나 현재 호텔 서비스 시장 상황에서 좁은 부문에만 집중하는 것은 경쟁 우위로 이어지지 않습니다.

지난 2~30년 동안 글로벌 호텔 산업의 강력한 발전으로 인해 호텔 제품 시장에 대한 치열한 경쟁이 벌어졌습니다. 지난 10년간 클라이언트(게스트, 관광객)를 위한 끊임없는 투쟁 속에서, 마케팅 전략경쟁.

호텔 서비스 시장의 현재 상황 형성에 큰 영향을 미친 또 다른 요인은 브랜드 홍보 전략으로, 최근 몇 년 동안 점점 더 널리 보급되고 호텔 서비스 클래스 개념을 뒤로 밀고 있습니다.

잘 선택된 개발 전략의 실행은 호텔의 경쟁 우위를 강화하고 회사의 가치를 높이는 데 도움이 될 것입니다.

현대 호텔 산업은 많은 위험, 다양한 유형의 리소스, 비용 및 지리적 제약, 빠르게 변화하는 소비자 중심 시장을 안고 있습니다. 따라서 호텔, 특히 미니호텔은 생존하기 어렵다.

경쟁이 심화되는 것은 마케팅 발전의 주요 이유 중 하나입니다. 내부 서비스 판매는 호텔 활동의 광범위한 분야를 나타냅니다. 레스토랑, 상점 및 다양한 추가 서비스를 제공할 때 손님에게 관심을 보일 수 있는 기회가 많이 있습니다. 고객이 지불하는 객실료가 수입의 대부분을 차지하므로 관리자와 직원은 모든 것을 활용하여 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 찾기 위해 열심히 노력해야 합니다. 가능한 방법. 호텔에서 마케팅 및 판매 서비스에 참여하는 직원은 호텔과 그 호텔에 대한 모든 것을 알아야 합니다. 잠재 고객. 관광에 관한 모든 것. 관광 도서관 Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. 활동의 한 형태로서의 관광 [ 전자자원] - 접속 모드: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

환대는 본질적으로 손님의 숙박과 관련된 사소한 뉘앙스를 고려하여 그의 기대를 정당화하고 심지어 다소 초과해야 합니다. 이는 호텔의 개성을 반영해야 하며, 그 발전은 관리자의 개성에 의해 형성되는 분위기에서 시작하여 직원 고유의 서비스 방식으로 끝나게 됩니다.

따라서 현대 Hospitality 산업의 현황은 대내외 비즈니스 환경의 다양한 요인에 의해 영향을 받는 영역으로 특징지어질 수 있다. 후자의 상황은 최근에 부여된 중요성을 설명합니다. 시장 조사, 이를 바탕으로 향후 각 호텔 기업은 자체 프로모션 및 판매 전략을 구축합니다.

마케팅 - 조직 시스템 경제 활동연구를 기반으로 시장 수요, 제품 판매 기회, 서비스 판매 기회.

호텔 마케팅은 서비스의 계산, 생산 및 제공에서 호텔 활동을 관리하고 조직하는 시스템으로, 시장에서 발생하는 프로세스에 대한 포괄적인 회계를 기반으로 개인 또는 생산 요구 사항을 충족하는 데 중점을 두고 있습니다. 호텔은 목표를 달성할 뿐만 아니라 최대 이익도 얻습니다.

현재 마케팅을 정의하는 통합된 접근 방식은 다음과 같습니다. 호텔 산업. 그러므로 문제에 대한 다른 견해를 고려해 봅시다.

프랑스 과학자 Lancard와 Ollier는 호텔 마케팅이 관광객의 요구를 가장 완벽하게 충족시키기 위한 연구, 분석 및 작업 해결뿐만 아니라 합리적인 결정(재정적 관점에서)을 위해 개발된 일련의 기본 방법 및 기술이라고 지적합니다. 호텔 기업의 사업 수행 방식.

스위스 연구원 Kripendorff는 관광 마케팅을 활동의 체계적인 조정으로 정의합니다. 관광 기업, 관광 분야의 개인 및 정부 정책.

러시아 과학자 Ismayev는 관광 마케팅이 이익을 극대화하기 위해 소비자 수요를 파악하고 연구하는 것을 기반으로 관광객의 개별 요구를 충족시키는 것을 목표로 하는 무역 및 생산 활동 시스템이라고 믿습니다.

독일 과학자 Rieger, Roth 및 Schrand는 관광 마케팅을 관광객의 요구를 충족시키면서 경쟁사보다 더 효과적으로 관광 기업의 목표를 달성하기 위한 시장 관리로 정의합니다.

호텔 마케팅은 기존 수요에 맞춰 서비스를 제공하고, 수요를 충족하고 방문객을 만족시킬 수 있는 서비스를 창출하기 위해 호텔 마케팅 서비스 노력을 지시하도록 설계되었습니다.

마케팅은 호텔 개발, 서비스 제공, 금융 활동, 시장 관계 영역으로 계획 확장. 마케팅은 비즈니스 활동을 올바른 방향으로 조직하고 지시하며, 고객의 구매력을 평가 및 높이고, 최종 제품을 소비자에게 제공하는 데 도움이 됩니다. 올바른 마케팅 전략은 호텔에 대한 긍정적인 이미지를 형성하고 경쟁사에 저항하며 다양한 종류외부 영향.

호텔 마케팅의 특징은 호텔 제품의 특성에서 비롯됩니다.

• 1. 생산과 소비 과정의 동시성. 호텔 서비스를 제공하려면 소비자와 제공자 모두의 적극적인 참여가 필요하며, 이 서비스의 구현은 제공자의 영역에서 이루어집니다. 서비스를 생산하는 인력은 소비자와 직접 접촉하며, 소비자는 소비자를 서비스 자체와 분리할 수 없는 부분으로 봅니다. 호텔의 품질은 주로 직원의 행동에 따라 투숙객이 평가합니다.
• 2. 무형성. 호텔 제품(다른 서비스와 마찬가지로)은 유형이 아닙니다. 서비스는 무형이며 서비스가 소비되기 전에는 평가할 수 없으며 제공 및 소비 과정에서만 존재합니다. 서비스는 사용 전에 미리 확인할 수 없으며, 이를 제공하는 자에 대한 높은 신뢰를 의미하는 일종의 약속으로 나타납니다.
• 3. 향후 사용, 보관 및 보관을 위한 호텔 제품 생산이 불가능합니다. 호텔 제품은 기존의 실제 요구 사항을 충족하도록 설계되었습니다. 이 순간(즉시 수요). 서비스가 제때에 고품질로 제공되지 않으면 호텔의 잠재적 수입이 손실되어 보충될 수 없습니다.
• 4. 품질의 불일치. 환대 서비스는 다양하며 서비스 품질은 서비스를 제공하는 사람과 조건에 따라 달라집니다. 생산 당시 서비스 제공업체의 상태는 품질에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 같은 사람이 오늘은 고객에게 훌륭한 서비스를 제공할 수 있지만, 다양한 이유로(예: 건강 불량, 가족 문제 등) 내일은 훨씬 더 나쁜 서비스를 제공할 수 있습니다.

제공되는 서비스 품질의 가변성과 변동은 호텔 업계에 대한 고객 불만의 주요 원인입니다.

5. 수요의 계절적 특성. 호텔 서비스는 계절에 따라 변동될 수 있습니다. 호텔 상품(숙박 및 기타 서비스)에 대한 수요는 매일, 매주 또는 계절에 따라 변동될 수 있습니다. 예를 들어, 대부분의 관광객은 여름철에 휴가를 보내기 때문에 이 기간 동안 호텔 서비스에 대한 수요가 크게 증가합니다.

호텔의 주요 상품인 호텔 객실의 특징은 시간과 공간의 고정성입니다. 호텔 서비스는 소유권을 의미하지 않고 특정 시간과 장소에서만 해당 서비스에 대한 액세스 및 사용만을 의미하는 교환 거래를 통해 구매되는 특정 호텔 상품으로 간주됩니다.

따라서 호텔 마케팅의 특징은 다음과 같습니다.

• - 서비스는 무형의 제품이므로 시연하거나 휴대할 수 없습니다.
• - 소비자가 서비스 프로세스에 참여합니다(요구 사항 제시).
• - 생산 과정에서 결함을 제거할 수 없습니다.
• - 향후 사용을 위한 축적 및 저장 불가능(초과 수요는 중요하지 않음)
• - 모든 서비스가 한곳에 집중되어 있습니다.

호텔 사업의 특수성은 서비스 제공과 관련된 모든 문제를 가능한 한 빨리 해결해야 한다는 것입니다. 안에 현대적인 상황고객은 빠른 서비스를 요구하므로 일부 서비스를 제공하는 데 걸리는 시간은 몇 시간, 심지어 몇 분 단위로 측정됩니다.

호텔 서비스는 개인의 선호도와 희망 사항, 소득 수준이 다른 다양한 소비자 그룹이 사용합니다. 그러나 이것이 한 호텔의 모든 투숙객이 동일한 취향과 요구 사항을 가지고 있다는 의미는 아닙니다. 같은 호텔의 고객들이 완전히 다른 사람들(사업가 또는 여행하는 관광객) 동기와 목표가 다릅니다. 리조트 휴가를 목적으로 체류하는 관광객들은 물가 상승에 고통스럽게 반응하며, 물가가 지나치게 높으면 휴가를 위해 다른 곳을 선택하게 됩니다. 숙박비 인상으로 인해 출장 장소를 변경할 수 없기 때문에 사업가에게는 이런 기회가 없습니다. 숙박업체에서 숙박 비용을 지불한 고객은 다음과 같은 추가 서비스가 제공되는 보다 편안하고 가격이 높은 숙소에서 숙박하려고 노력합니다. 전화 통신객실 내 인터넷 연결, 비즈니스 센터 서비스, 회의실.

호텔 제품을 시장에 출시하는 데 관한 두 가지 이론:

• 1) 미분화된 접근 방식. 그 기초는 시장이 동질적이고 모든 구매자가 동일하다는 것입니다. 이를 바탕으로 제품과 유통체계의 차별성이 없으며 최대한 많은 시장과 소비자를 포괄하는 것이 주요 목표이다. 이 접근 방식을 사용하면 제공되는 제품이 전혀 필요하지 않은 소비자에게 많은 노력이 소요됩니다. 이 접근 방식은 일반적입니다. 첫 단계호텔 사업 개발. 원칙적으로 새로운 호텔은 낮은 가격모든 소비자 그룹에 대해 많은 구매자를 유치하는 데 도움이 됩니다. 호텔이 시장에 진출한 후에는 이전에 요금을 인상한 후 다양한 고객 그룹에 다양한 수준의 할인을 제공하기 시작합니다.
• 2) 차별화된 접근 방식. 오늘날 이는 대부분의 호텔에서 일반적입니다. 이 접근 방식은 다양한 이유로 모든 소비자를 여러 그룹으로 나눕니다. 호텔은 각 그룹의 특성을 고려하여 가능한 한 많은 그룹의 요구 사항을 충족할 수 있는 방식으로 업무를 구성하려고 노력합니다. 또한 호텔은 한 그룹의 고객만을 전문적으로 취급하여 경쟁사보다 더 유리한 조건을 제공하려고 노력할 수 있습니다. 이 접근 방식은 판매자와 구매자 모두에게 더 수익성이 높고 수용 가능합니다.

호텔 제품 포지셔닝.

호텔이 시장에서 어떤 위치를 차지하고 있는지 결정하려면 유사한 경쟁사 제품과 구별되는 질적 특성을 알아야 합니다. 포지셔닝 시 소비자에게 가장 중요한 제품 특성만 고려됩니다. 소비자의 관점에서 품질 특성이 더 중요할수록 유사한 서비스에 대한 시장에서의 위치가 더 효과적일 수 있습니다.

시장에서 호텔의 위치는 가격과 제공되는 서비스 품질 간의 관계에 직접적으로 좌우됩니다. 일반적으로 이러한 매개변수는 호텔을 선택할 때 결정적입니다.

시장에서 높은 위치를 차지하려면 경영진은 제품과 서비스를 다양한 부문 그룹으로 적절하게 분할하여 경쟁 기업과 구별할 수 있는 특성을 식별할 수 있어야 합니다.

호텔과 숙박업 기업은 여러 가지 근거로 구분됩니다. 이러한 이유를 더 자세히 살펴보겠습니다.

· 호텔 위치별. 호텔의 위치는 경쟁사에 비해 큰 이점을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 비즈니스 고객을 위한 호텔을 선택할 때 결정적인 요소는 필요한 시설이 가장 가까운 도시 지역의 위치일 것입니다.

호텔의 위치가 그다지 유리하지 않은 경우 구매자를 유치할 수 있는 다른 장점(추가 서비스에 대한 저렴한 가격)을 개발해야 합니다.

• · 호텔 건물의 역사적 가치에 따라. 역사 애호가들은 지난 세기에 지어진 호텔에 매력을 느낍니다. 예를 들어, 모스크바에 위치한 "National"과 "Metropol"은 100여 년 전 짜르 러시아에서 건설되었습니다.
• · 호텔의 재료 및 기술 기반 상태에 따라. 위와 같은 장점이 없는 일부 호텔은 패셔너블한 객실 디자인을 통해 구매자를 유인하려고 합니다. 새로 건설된 호텔은 일반적으로 재료 및 기술 기반의 완벽성에 모든 광고 노력을 집중합니다. 그러나 완벽함만으로는 충분하지 않으며 실질적이고 기능적인 측면(호텔 전체와 개별 객실의 면적, 가구, 기술 장비)도 그다지 중요한 요소가 아닙니다. 언뜻 다르게 보일 수 있는 작은 것들도 집합적으로 상당히 강력한 경쟁 우위(방 크기, 침대 크기 및 유형, 욕실 수건 수, 비데 유무)가 될 수 있습니다.
• · 서비스 등급 및 서비스 범위별. 이러한 유형의 차별화가 가장 인기가 있습니다. 자신을 확립하기 위해 가장 좋은 면, 호텔은 이 "별 등급"의 특징적인 서비스 수준에서 투숙객의 기대를 뛰어넘도록 노력해야 합니다. 호텔이 고객에게 더 많은 서비스를 제공할수록 경쟁력이 높아진다는 것은 의심의 여지가 없습니다.
• · 인원별. 모든 호텔 직원은 고객 주변에 호의적이고 아늑한 분위기를 조성하도록 노력해야 합니다. 호텔의 이미지는 직원에 따라 직접적으로 결정됩니다. 직원이 전문적일수록 호텔의 위상도 높아집니다. 서비스 수준을 향상시키기 위해서는 직원을 신중하게 선발하고, 다양한 인센티브를 도입하며, 교육 시스템과 고급 교육 과정을 적용해야 합니다.
• · 음식의 질에 따라. 사람은 누구나 먹어야 하고, 대부분의 사람들은 맛있는 음식을 먹는 것을 좋아합니다. 대부분의 손님은 호텔 레스토랑과 바에서 식사합니다. 요리에 고품질의 제품과 재료를 사용하면 호텔의 명성이 크게 높아집니다. 호텔 셰프의 전문성과 창의성도 환영합니다. 전문성이 매우 높으면 연회, 리셉션, 결혼식 및 컨퍼런스 주최자의 관심을 끌 수 있습니다. 훌륭한 요리를 제공하는 호텔은 객실 가구를 광고하지 않고 육즙이 많고 식욕을 돋우는 요리를 광고합니다.
• · 일반 손님에게 보상을 제공하는 프로그램에 따라. 다양한 유형의 인센티브를 사용하여 호텔 등급을 높일 수 있습니다. 일반적으로 재방문객이나 장기 투숙객에게 인센티브가 제공됩니다.

이제 호텔이 다양한 행사에 참여하는 것이 유행이 되었습니다. 보너스 프로그램국제 항공사. 이 시스템은 항공사와 호텔 모두에게 유익합니다. 따라서 보너스를 제공하는 항공사의 서비스를 이용하면 호텔에서 무료 숙박을 할 수 있고, 반대로 호텔에 머물면 무료 비행을 할 수 있습니다. 때로는 이러한 프로모션이 구매자의 최종 선택에 큰 영향을 미치기도 합니다. 따라서 호텔 관리자는 자신의 제품을 시장에 홍보하기 위해 구매자가 호텔을 선택하도록 강요하는 다양한 인센티브를 지속적으로 제시해야 합니다.

· 에 의해 등록 상표또는 이미지. 긍정적인 이미지가 재생됩니다. 큰 역할경쟁 중. 때로는 좋은 이미지만으로도 고객이 이 호텔을 선택할 수 있습니다. 호텔이 많은 사람들이 알고 있는 국제 호텔 체인에 속해 있다면 플러스가 될 것입니다.

호텔은 포지셔닝을 위해 여러 차별화 영역을 동시에 사용할 수 있습니다. 그러나 원칙적으로 가장 큰 이점은 단일하지만 매우 강력한 위치 지정 요소에서 파생될 수 있습니다.

현대 호텔 지오마케팅의 주요 기능은 소비자와 목적지의 시장, 수요, 취향, 욕구 및 요구 사항에 대한 포괄적이고 철저한 연구입니다. 마케팅 활동; 서비스 범위 계획; 수요 창출, 광고 및 판매 판촉 활동 조직; 판매 운영 계획; 호텔의 가격 정책 형성.

원칙적으로 이러한 모든 기능은 분석(정보) 및 관리라는 두 그룹으로 축소될 수 있습니다. 첫 번째는 마케팅 조사를 수행하는 것이고, 두 번째는 마케팅 활동을 계획하고 실제적으로 실행하는 것입니다.

그러나 공간 마케팅은 그 기능을 확장하여 특히 소비자와의 관계에 중점을 둡니다. 장기적인 고객 관계는 다른 것보다 훨씬 저렴합니다. 마케팅 비용호텔 서비스에 대한 새로운 소비자의 관심을 높이는 데 필요합니다.

J. Walker에 따르면 호텔 기업의 지리 마케팅 목표는 다음과 같이 나뉩니다.

• 1) 경제적. 이는 특정 디지털 성과 지표 또는 백분율(미래 이익 극대화, 새로운 시장 부문 식별, 호텔 상품 판매 개선, 시장 지위 강화 등)을 통해 형성됩니다.
• 2) “이기적”: 호텔, 국가, 지역 또는 특정 지역의 명성을 높이고 이미지를 향상시킵니다. 이는 독립성을 유지하고 비즈니스 안정성을 높이려는 욕구일 수 있습니다.
• 3) 소셜(Social): 저소득층도 사용할 수 있는 제품 개발 관점에서 고려됩니다. 이는 또한 환경 보호에 기여하는 제품 개발에서도 표현될 수 있습니다. 환경, 실업률을 줄이고 중소기업의 확장을 촉진합니다.

호텔 마케팅은 다음과 같은 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다.

• * 서비스에 대한 기존 또는 잠재적 수요를 식별하여 서비스 제공 필요성에 대한 정당화,
• * 소비자의 요구를 충족하는 서비스를 창출하기 위한 연구 로봇 조직
• * 호텔의 서비스 제공 및 금융 활동 조정 및 계획
• * 판매 방법 및 시장 홍보 개선
• * 서비스 제공의 일반적인 목표를 달성하기 위한 모든 호텔 활동의 규제 및 방향입니다.

호텔 산업의 판매량에 영향을 미치는 특정 요소가 있습니다. 이러한 요소에는 다음이 포함됩니다.

• 1) 호텔의 위치. 호텔 여행 가격, 환경의 매력, 국가나 도시의 인프라 개발이 이에 달려 있기 때문에 이 요소는 의심할 여지 없이 매우 중요한 역할을 합니다.
• 2) 서비스 수준. 이 요소는 제공되는 서비스의 품질과 완전성, 가용성에 따라 달라집니다. 다양한 방식편의 시설, 스타일 및 품질;
• 3) 호텔을 선택할 때 때때로 결정적인 영향을 미칠 수 있는 가격 요소;
• 4) 유지관리의 용이성;
• 5) 서비스 범위. 오늘날 호텔은 고객의 거의 모든 변덕을 만족시킬 수 있는 다양한 서비스를 제공합니다. 가장 흔한 것은 숙박 서비스, 서비스입니다. 케이터링. 호텔의 주요 수입은 숙박비에서 나오지만, 부가 서비스가 잘 발달되어 있으면 호텔 기업도 상당한 수익을 올릴 수 있습니다.
• 6) 호텔 이미지. 모든 호텔은 경쟁력을 유지하고 추가 수익을 창출하는 데 도움이 되므로 이 요소를 매우 중요하게 생각합니다. 이미지는 위의 모든 요소로 구성된 복합체입니다.

유명한 과학자 필립 코틀러(Philip Kotler)가 정의한 마케팅은 사회적이며 관리 프로세스, 상품과 서비스의 창출, 공급, 교환을 통해 개인과 집단 모두의 필요와 욕구를 충족시키는 것을 목표로 합니다.

관광으로 인해 제기되는 문제 중 가장 중요한 것은 서비스와 환대의 문제입니다. 호텔사업의 가장 큰 특징은 관광과의 긴밀한 연계입니다. 호텔사업은 관광산업의 핵심이다. 국내 및 국제 관광의 발전은 주로 관광 기업의 물질적, 기술적 기반 수준, 네트워크의 분기 및 다양성, 호텔이 제공하는 서비스의 질 및 양과 관련이 있습니다. 호텔 기업은 관광객에게 서비스를 제공하는 주요 기능 중 하나를 수행합니다. 여행 중에 숙박 및 가사 서비스를 제공하는 것입니다. 이 유형사업에는 상품 무역뿐만 아니라 서비스 무역과도 구별되는 고유한 특성이 있습니다.

현재 호텔 마케팅을 정의하는 통일된 접근 방식은 아직 개발되지 않았습니다. 그러므로 문제에 대한 다른 견해를 고려해 봅시다.

프랑스 과학자 Lancard와 Ollier는 호텔 마케팅이 고객의 요구를 완전히 충족시키기 위해 문제를 조사, 분석 및 해결하고 합리적인(재정적 관점에서) 비즈니스 수행 방법을 결정하기 위해 개발된 일련의 기본 방법 및 기법이라고 지적합니다. 호텔.

스위스 연구원 Kripendorff는 호텔 산업의 마케팅을 호텔 기업의 활동과 관광 및 호텔 경영 분야의 개인 및 정부 정책을 체계적으로 조정하는 것으로 정의합니다.

러시아 과학자 이스마예프(Ismayev)는 호텔 마케팅이 이익을 극대화하기 위해 소비자 수요를 파악하고 연구함으로써 개별 고객의 요구를 충족시키는 것을 목표로 하는 무역 및 생산 활동 시스템이라고 믿습니다.

호텔 기업의 마케팅 노력은 목표 달성과 매번 새로운 목표 달성을 목표로 해야 합니다. 따라서 Yankevich와 Bezrukov에 따르면 마케팅은 광고이거나 특정 서비스의 개발일 뿐만 아니라 마케팅 기능과 기술을 지속적으로 결합하는 시스템입니다. 우선 호텔 서비스를 구매하는 것이 좋습니다. 이러한 점에서 호텔 마케팅은 이러한 목표를 달성하기 위한 호텔 기업의 일관된 행동을 의미합니다. 따라서 호텔 마케팅에 대한 다음 정의는 매우 논리적이고 타당합니다. 호텔 비즈니스의 마케팅은 시장에서 수요가 있고 호텔 회사가 이익을 제공할 수 있는 서비스와 함께 제공되는 서비스를 지속적으로 조정하는 시스템입니다. 경쟁사보다 더 효율적으로 작동합니다.

호텔 마케팅의 목표는 고객의 요구 사항을 충족하고 서비스를 제공하여 수익을 창출하는 것입니다. 이러한 관점에서 마케팅은 명확하게 정의된 임무, 즉 시장에서 성공적으로 기능하는 방법을 수행해야 합니다.

호텔 마케팅은 거주자의 기존 요구 사항을 가장 완벽하게 만족시키고 가능한 변경욕구의 구조에서.

호텔 기업의 목표를 달성하려면 관광 시장의 모든 주제 간의 성공적인 상호 작용을 보장하는 마케팅 단지를 개발해야 합니다.

Bernardo Booms와 Mary Bitner는 제품, 가격, 유통, 프로모션, 인력, 물리적 증거, 환경의 물리적 요소 및 서비스와 관련된 가치를 포함하는 호텔의 "7P" 개념을 제안했습니다. 가용성 프로세스(process)는 서비스 제공 프로세스의 구성 및 기술로 이해됩니다.

• 1. 제품(제품 요소) - 고객을 위한 가치를 창출하는 서비스의 모든 구성 요소입니다.
• 2. 장소 및 시간 - 고객에게 서비스를 언제, 어디서, 어떻게 제공할지에 대한 관리자의 결정.
• 3. 프로세스 - 서비스 제공의 세부적인 구성 방법, 조치 설명, 일반적인 단계 및 단계입니다.
• 4. 직원(사람) - 서비스를 제공하는 회사의 직원(직접 및 간접 접촉)과 고객을 포함하여 서비스 제공에 필수적인 요소를 구성하는 기타 사람입니다.
• 5. 판촉 - 고객으로부터 서비스 혜택을 얻기 위한 커뮤니케이션 분야의 모든 활동.
• 6. 물리적 증거 - 모든 시각적, 물질적 요소(건물, 기술적 지원, 인력, 인쇄물 등)은 고객이 평가하고 서비스 품질을 입증합니다.
• 7. 가격 - 고객의 재정적, 시간, 정신적, 육체적 비용을 최소화하기 위한 관리자의 검색입니다.

이러한 마케팅 믹스를 가장 성공적으로 구현한 기업은 가장 대규모 공격을 펼치고 있는 메리어트 인터내셔널이다. 이 회사고객의 광범위한 요구, 요구 사항 및 기대에 초점을 맞춘 서비스를 제공하려고 노력합니다. 제공되는 옵션 관광 서비스선택된 시장 부문에 따라 개발됩니다.

다양한 요소 조합으로 인해 이 마케팅 믹스 모델을 통해 많은 수의기업의 목표 달성을 보장하는 일련의 마케팅 도구에 대한 옵션 호텔 시장목표.

호텔에서 제공되는 서비스는 기본 서비스와 추가 서비스로 구분됩니다. 무료이거나 유료일 수 있습니다.

기본 서비스에는 숙박과 음식이 포함됩니다. 호텔에 투숙하고 호텔에서 출발하는 고객을 위한 이 서비스 제공은 24시간 내내 수행되어야 합니다.

없이 부가세손님을 대접할 수 있다 다음 유형서비스:

구급차 부르기;

구급 상자 사용;

수령 시 통신 번호로 배송;

특정 시간에 일어나다;

끓는 물, 바늘, 실, 접시 한 세트와 수저 제공.

필수사항 외에도 무료 서비스, 호텔은 추가로 지불되는 다양한 추가 서비스를 제공합니다. 유료 추가 서비스의 목록과 품질은 호텔에 할당된 카테고리의 요구 사항을 충족해야 합니다.

평균 및 높은 수준의 편안함을 갖춘 중형 및 대형 관광 단지는 다양한 추가 서비스 목록이 있다는 특징이 있습니다.

• - 케이터링 서비스(바, 레스토랑, 카페, 뷔페, 맥주 바)
• - 상점(기념품, 식료품점), 자동판매기
• - 엔터테인먼트(디스코, 카지노, 나이트클럽, 슬롯머신 홀, 당구장)
• - 여행 서비스, 번역 가이드 서비스
• - 극장, 서커스, 콘서트 등의 티켓 판매를 조직합니다.
• - 운송 서비스(모든 유형의 교통 티켓 예약, 손님 요청에 따른 차량 주문, 택시 호출, 자동차 렌트)
• - 꽃 구매 및 배송
• - 기념품, 엽서 및 기타 인쇄물 판매
• - 소비자 서비스(신발 수선 및 청소, 옷 수선 및 다림질, 드라이클리닝 및 세탁 서비스, 물건 및 귀중품 보관, 수하물 하역 및 객실까지 배달, 문화 및 가정 용품 대여)
• - 미용실 서비스
• - 사우나, 목욕탕, 수영장, 체육관;
• - 회의실, 컨퍼런스 홀 임대
• - 비즈니스 센터 서비스
• - 기타 서비스.

서비스 목록은 호텔 카테고리에 따라 다릅니다. 모든 호텔이 고객을 위한 개인 서비스를 구성하고 제공할 수 있는 능력을 갖추고 있는 것은 아닙니다. 전체 목록서비스. 그러나 모든 사람은 다양한 서비스가 고객의 요구를 완벽하게 충족하도록 노력해야 합니다.

마케팅이 소비자의 요구를 올바르게 식별하면 생산이 촉진됩니다. 고품질의 제품, 합리적인 가격을 설정하고 소비자 수요와 상품 및 서비스 유통을 효과적으로 자극하면 결과적으로 매력적인 제품과 만족스러운 소비자가 될 것입니다. 마케팅의 목표는 매출을 엄청나게 높이는 것입니다. 그러기 위해서는 소비자의 요구를 너무나 깊이 알고 이해하여 제품이나 서비스가 소비자에게 완벽하게 적합해야 합니다.

세계관광기구(WTO)는 관광 및 호텔 산업에서 마케팅의 세 가지 주요 기능을 식별합니다. 즉, 고객과의 접촉 구축, 관광 및 호텔 기업 개발, 마케팅 활동 모니터링입니다.

고객과의 접촉을 구축하는 것은 제안된 휴가지와 기존 서비스, 명소 및 기대되는 혜택이 고객이 원하는 것과 완전히 일치한다는 것을 고객에게 전달하는 것을 목표로 합니다.

개발에는 새로운 판매 기회를 제공할 수 있는 혁신 설계가 포함됩니다. 결과적으로 그러한 혁신은 잠재 고객의 요구와 선호도를 충족해야 합니다.

통제에는 시장에서 서비스를 홍보하기 위한 활동 결과를 분석하고 이러한 결과가 관광 부문에서 이용 가능한 기회의 완전하고 성공적인 활용을 어느 정도 반영하는지 확인하는 것이 포함됩니다.

그러나 마케팅은 특히 소비자와의 관계에 중점을 두면서 그 기능을 확장하고 있습니다. 장기적인 고객 관계 유지 비용은 호텔 서비스에 대한 새로운 고객 관심을 창출하는 데 필요한 마케팅 비용보다 훨씬 저렴합니다.

J. Walker에 따르면 호텔 기업의 마케팅 목표는 다음과 같이 나뉩니다.

• 1) 경제적. 이는 특정 디지털 성과 지표 또는 백분율(미래 이익 극대화, 새로운 시장 부문 식별, 호텔 상품 판매 개선, 시장 지위 강화 등)을 통해 형성됩니다.
• 2) “이기적”: 호텔, 국가, 지역 또는 특정 지역의 명성을 높이고 이미지를 향상시킵니다. 이는 독립성을 유지하고 비즈니스 안정성을 높이려는 욕구일 수 있습니다.
• 3) 소셜(Social): 저소득층도 사용할 수 있는 제품 개발 관점에서 고려됩니다. 이는 또한 환경을 보호하고 실업률을 줄이며 중소기업의 확장을 촉진하는 제품 개발에서도 표현될 수 있습니다.

여느 경제 현상과 마찬가지로 호텔 사업과 관광 분야의 마케팅에도 적용과 활용이 필요합니다. 효과적인 개발여러 가지 조건:

• - 서비스를 통한 시장의 깊은 포화 상태, 즉 구매자 시장의 존재; 호텔 기업 간의 치열한 경쟁;
• - 자유 시장 관계, 즉 행정적 제한 없이 판매 시장, 비즈니스 파트너 선택, 가격 설정, 상업 업무 수행 등의 능력;
• - 기업의 목표, 전략, 경영 구조, 예산 항목에 따른 자금 배분 등을 결정하기 위한 호텔 기업 내 행정부의 자유로운 활동 .

호텔의 마케팅 활동에는 이러한 호텔 서비스에 대한 시장 상황과 수요 역학 조사가 포함됩니다. 그러기 위해서는 사회 공부를 해야 하고, 개인의 필요, 시장 수요는 다음과 같습니다. 필요한 조건기업이나 조직의 활동 배경; 이러한 호텔 서비스 및 대체 서비스의 가격 변동 분석 소비자 소득 증가 및 이러한 서비스에 대한 수요 예측 경쟁 호텔과의 비가격 투쟁의 주요 도구로 광고 활용, 호텔 서비스 판매 촉진(혜택 제공을 통한 소비자 유치, 소비자 권리 보장 확대, 복권 행사 등).

마케팅에는 구현이 포함됩니다 판매 정책, 각 특정 서비스 유형 및 특정 시장에 대한 채널 및 판매 방법을 식별하는 작업이 포함됩니다. 계산법 가능한 비용판매 조직, 광고 비용 및 서비스 제공을 위해. 그러나 제품 판매 자체의 조직과 상업적 운영 수행은 회사의 운영 및 경제 활동과 관련되며 마케팅을 포함한 모든 관리 기능은 효율성을 높이는 것을 목표로 합니다. 소비자의 사회심리적 태도를 고려한 다양한 서비스 기획( 여론특정 호텔 숙박의 명성, 특정 서비스 구매, 패션 변동에 대해).

구색 계획은 제품 전체에 걸쳐 지속되는 지속적인 프로세스입니다. 수명주기서비스는 아이디어의 시작부터 시작하여 새로운 서비스생산에서 제거되는 것으로 끝납니다. 즉, 기업은 원하는 기간 동안 동일한 서비스를 시장에 공급할 수 없습니다. 또한 기업 경영진은 생산, 재무 및 서비스를 고려하여 제공되는 서비스와 회사에 대한 중요성의 정도를 정기적으로 분석해야 합니다. 시장 지표. 구색 계획에는 새로운 유형의 서비스 개발뿐만 아니라 이미 제공된 서비스 유형의 양을 결정하고 수요가 없는 서비스를 식별하는 것도 포함됩니다. 호텔 서비스는 잠재 소비자를 찾고 있다는 원칙에 기반한 특별 소비자 서비스 조직입니다.

J. 워커, 하이라이트 마케팅 서비스두 가지 수준의 호텔 관리: 1. 중앙 마케팅 서비스(부서) 2. 운영 부서(또는 부문).

현대 호텔의 마케팅 활동은 다양한 방식으로 구성되지만 마케팅 및 판매 서비스와 부서의 조직과 기능에서 공통된 기술과 방법을 추적할 수 있습니다. 가장 일반적인 형태는 기능적 조직, 판매, 광고, 마케팅 조사 등 특정 유형의 활동 전문가가 다양한 마케팅 영역을 이끌고 있습니다. 그들은 지역 규모와 다양한 유형의 시장에서 호텔 체인에서 일합니다. 지리적 기반의 마케팅 서비스 조직이 더 자주 사용됩니다. 동시에 마케팅 직원은 특정 지리적 단위(국가, 지역, 지역)를 감독합니다.

소규모 호텔은 원칙적으로 본격적인 마케팅 부서를 만들지 않습니다. 마케팅 기능영업 관리자가 수행합니다. 주요 목표는 호텔 객실 판매 및 점유율 증가입니다. 마케팅 조사를 수행하고 광고 캠페인원칙적으로 컨설팅 및 광고 대행사 직원이 참여합니다.

중형 호텔에서는 마케팅 기능을 수행하기 위해 영업 부서가 만들어집니다. 이러한 서비스에는 마케팅 조사, 광고 및 홍보 분야의 전문가가 고용됩니다.

대형 호텔이 본격적인 만들기 마케팅 구조, 제공되는 필요한 자원그리고 인적 자원 잠재력, 로 이루어져 마케팅 예산. 대형 호텔에서는 마케팅 조사를 실시하고, 새로운 서비스를 개발하며, 판매 촉진 방안을 마련합니다. 호텔 비즈니스 리더는 마케팅 서비스 형성에 대한 자신만의 개념적 접근 방식을 만듭니다.

마케팅 및 영업 부서는 임명된 이사가 이끈다. 일반 이사또는 관리.

J. Walker는 마케팅 부서의 네 가지 부서를 다음과 같이 식별합니다.

• 1.) 연구 그룹. 부문 관리자와 2~5명의 고객 서비스 직원으로 구성됩니다. 이 부서는 기존 파트너와의 연락을 유지하고 비즈니스 접촉을 맺을 새로운 고객을 검색합니다.
• 2.) 기술 및 조직 그룹. 부문 관리자와 2~5명의 고객 서비스 직원으로 구성되며 연회, 컨퍼런스 및 단체 숙박을 주관합니다.
• 3.) 예약 부서.
• 4.) 홍보부. 일반적으로 부서의 업무는 객관적인 기준에 따라 평가됩니다. 정량적 지표: 사업 성장, 점유율, 가격 수준. 키 사용 방법 수익 지표 per available 또는 Revpar(사용 가능한 객실당 수익)는 총 객실 수에 대한 호텔 수입의 비율에 따라 결정됩니다.

마케팅을 관광 및 환대 관리의 주요 시장 개념으로 생각하면 관광의 주요 특성은 다른 서비스 산업과 근본적으로 다르지 않으므로 현대 서비스 마케팅의 필수 조항이 관광 및 환대에 완전히 적용될 수 있다는 점에 유의해야 합니다.

동시에 관광은 다른 형태의 생산 및 서비스 무역과 구별되는 고유한 특성을 가지고 있습니다. 여기에서는 서비스와 상품의 판매가 이루어집니다(전문가에 따르면 관광 서비스의 비중은 75%, 상품은 25%). 또한 관광 서비스 및 상품 소비의 특수한 성격도 있습니다. 그들의 생산.

호텔 사업의 마케팅에는 관광 상품의 생산 및 소비 특성에 따라 결정되는 고유한 특성이 있습니다. 우선, 다음을 결정하는 것이 필요하다: 첫째, 관광 생산의 성격은 무엇인가; 둘째, 제품과 서비스에 대한 요구 사항은 무엇이며 어떻게 충족됩니까? 셋째, 호텔상품이란 무엇이며 어떤 요소로 구성되어 있는가? 넷째, 제품 판매 채널이 어떻게 형성되는지입니다. 이러한 문제를 식별하면 설명됩니다. 경제적 본질관광과 환대.

현대적인 조건에서 호텔 사업은 역동적으로 발전하는 분야입니다. 경제 활동, 숙박 및 임시 거주와 관련된 서비스 제공을 위해. 이 분야의 사업체에는 호텔 기업을 관리 대상으로 특성화하는 데 필요한 식별이 필요한 여러 가지 특정 기능이 있습니다.

호텔 사업과 관련하여 현재 과학 문헌 및 응용 연구에서는 "호텔 산업", "접대 산업", "호텔 기업", "호텔 서비스", "호텔 서비스 시장" 등의 개념에 대해 다양한 해석이 있습니다. ., 호텔 기업 관리에 대한 접근 방식을 미리 결정합니다. 이 용어의 내용을 분석한 결과, 러시아 연방의 입법 및 규제 행위와 과학 문헌에는 "호텔"의 개념과 그 개념에 대한 명확한 정의가 없다는 결론이 나왔습니다. 공식이 필요합니다.

여행 중 관광객에게 제공되는 다양한 서비스 중에서 호텔 서비스는 중심적인 위치를 차지합니다.

러시아 및 외국 고객을 관광지로 유치하는 것이 가장 중요한 조건입니다. 추가 개발국내 호텔산업. 대부분의 전문가들은 고객 서비스에 대한 새로운 접근 방식을 개발하고 기존 접근 방식을 개선하면서 이 분야의 돌파구는 호텔 업계 리더들이 인적 요소의 중요성을 인식하고 서비스 품질 철학과 마케팅 접근 방식을 결합하는 데 있다는 결론에 도달합니다. 직원들이 손님에게 인내심을 갖도록 격려합니다. 필요한 수준의 서비스를 보장하려면 적절한 물질적 자원과 자격을 갖춘 인력뿐만 아니라 서비스 품질 개선을 포함하여 잘 확립된 작업 조직도 필요합니다.

호텔 사업은 오랜 역사를 가지고 있습니다. 호텔산업은 오랫동안 중요한 산업이었으며 중요한 부분공공 서비스 부문. 원래 호텔 경영이란 숙박 서비스 제공과 관련된 경제 활동을 의미했습니다. 그러나 고객 요구 사항이 증가하고 호텔이 서비스의 복잡성을 확장하려는 욕구로 인해 숙박 서비스는 케이터링 서비스로 보완되었습니다. V. Dahl은 그의 사전에서 호텔을 방문하는 안뜰이나 하인이 있는 집, 방문자 및 식사를 위한 건물로 정의했습니다. Rus'에서는 고대부터 여관 근처에 짚 다발을 걸어 두었는데, 이는 여행자들이 이곳에서 밤을 보낼 숙소를 찾을 수 있다는 표시 역할을 했습니다.

현대 호텔 산업은 손님을 맞이하고 서비스하는 데 초점을 맞춘 비즈니스 활동이며, 오늘날 글로벌 호텔 산업은 전적으로 시장 경제 원칙과 객관적인 법칙을 기반으로 하는 범위, 총체적, 통합적, 역동적인 서비스 산업으로 글로벌합니다. 국제 부문노동, 생산의 국제화.

호텔은 주로 다음과 같은 용도로 사용되는 건물입니다. 기업가 활동시설을 갖춘 구내 인구에 대한 숙박 서비스 제공과 관련 필요 수량호텔 서비스가 제공되는 가구. 에게 현대 트렌드호텔 산업의 발전에는 환경 친화적인 생산에 대한 열망과 호텔 체인의 존재가 포함됩니다.

호텔 마케팅의 목표는 다음과 같습니다. 경쟁 우위호텔 서비스 판매를 최대한 효율적으로 만듭니다.

호텔 사업은 수요의 계절성과 특정 지역에 대한 애착이 특징입니다. 수요가 감소하면 호텔은 다른 시간과 다른 장소에서 서비스를 판매할 수 없기 때문입니다. 예를 들어, 리조트 호텔은 일년 중 4~5개월 동안 수익을 내고 나머지 기간에는 손실을 최소화하는 것이 목표입니다. 대도시의 호텔에서는 반대 상황이 관찰되며, 여름에는 고객 유치를 위해 가격을 20-30% 인하합니다. 운영 비용 구조의 선두 위치는 다음과 같습니다. 고정 비용-고정 자산, 임금, 상당한 운영 비용의 감가 상각.

호텔 사업의 특징은 호텔 활동의 조직이 자본 집약도가 높고 호텔 사업에 대한 투자 성과가 느리기 때문에 공급 탄력성이 매우 낮다는 것입니다.

호텔 서비스를 제공할 때, 무형의 서비스 자체의 품질을 판단하는 것은 어렵습니다. 예를 들어, 직원의 공손함과 친절도를 평가하는 것은 어렵습니다.

호텔 서비스는 기본(임시 사용을 위한 주거 시설 제공)과 추가(음식 서비스, 스포츠, 의료 등)로 나눌 수 있습니다.

항상 준비되어 있음 구조적 구분호텔 산업에서 손님을 만나고 서비스를 제공하려면 관리자, 접수원, 포터 및 가정부가 하루 종일 동시에 참석해야 합니다.

호텔 활동의 결과로 임시 거주를 위한 적절한 조건이 조성되고 거주자에게 다양한 유료 및 무료 추가 서비스가 제공됩니다. 많은 요인이 제공되는 서비스의 양에 따라 달라집니다. 경제 지표호텔 활동. 호텔의 효과적인 기능을 반영하는 지표는 다음과 같습니다.

1. 1회 수용 가능 인원은 각 카테고리의 객실 수에 각 객실의 좌석 수를 곱하여 결정됩니다.

2. 호텔의 총 숙박 일수는 일회성 수용 인원에 연간 달력 일수를 곱하여 결정됩니다. 결과 수량은 해당 기간 동안 모든 호텔 침대를 완전히 사용한 호텔의 최대 수용력을 나타냅니다. 실제로 호텔의 최대 수용은 수리, 재건축, 일시적 부재 또는 수요 감소와 관련된 다운타임으로 인해 불가능합니다.

3. 객실 가동 중단 일수는 수리할 객실의 수용력에 할당된 수리 일수를 곱하여 결정됩니다.

4. 호텔 수용인원은 호텔의 최대 수용인원과 다운타임 동안의 숙박일 수의 차이로 결정됩니다.

5. 호텔 투숙률은 최대 수용 인원에 대한 수용 인원의 비율입니다.

6. 평균 투숙일수는 전체 투숙객 수에 대한 유료 숙박일수의 비율로 계산됩니다.

7. 평균 비용호텔 객실은 투숙객 1명의 평균 숙박에 대한 호텔 수익의 비율로 정의됩니다.

호텔 관리에는 기술 지원, 수리, 호텔 청결 유지, 필요한 품목 및 제품 구매 통제가 포함됩니다. 이러한 모든 문제는 별도의 호텔 서비스에서 처리됩니다. 그것이 무엇인지 생각해 봅시다. 관할 기관이러한 서비스와 공동 대의를 위해 수행해야 하는 기능.

하우스키핑 서비스는 호텔 전체와 각 객실은 물론 홀, 복도, 호텔 카페 등 추가 건물의 청결을 담당합니다. 여기에는 고위 관리자, 그의 조수 및 방을 청소하는 하녀가 포함됩니다. 본 서비스의 원활한 운영을 위해, 객실에서 손님의 체크아웃과 이 객실을 청소하도록 배정된 가정부의 이름을 나타내는 일지를 보관하는 것이 좋습니다.

가정부의 근무 시간은 대개 오전과 후반의 2교대로 이루어집니다. 교대당 객실 수는 11-18입니다. 각 방을 청소하는 데 소요되는 시간은 20~30분입니다. 객실을 청소하려면 특수 장비와 화학 물질이 사용됩니다. 안전을 위해 이 모든 장비는 잠긴 상태로 유지되어야 합니다.

청소 외에도 하우스키핑 서비스 범위에는 사소한 수리와 주요(필요한 경우) 수리가 포함됩니다. 여기에는 세탁 서비스와 잊어버린 물건에 대한 보관 서비스도 포함될 수 있습니다. 제대로 기능하는 하우스키핑 부서가 있는 호텔에서는 손님에 대한 배려가 눈에 띄게 눈에 띄게 나타납니다.

엔지니어링 서비스는 이름에서 알 수 있듯이 호텔에서 사용되는 장비의 작동을 담당합니다. 호텔은 자체 엔지니어링 서비스를 보유하거나 서비스 아웃소싱을 위해 제3자 엔지니어링 회사와 계약을 맺을 수 있습니다. 어느 쪽이 더 수익성이 좋은지는 호텔 규모에 따라 다릅니다. 호텔 체인의 경우 계약에 따라 작업하는 단일 엔지니어링 서비스가 있을 수 있습니다. 그리고 하나의 작은 호텔에는 한두 명의 전문가로 충분하며 30-50개의 객실을 갖추고 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 서비스의 운영에 대한 로그도 보관됩니다. 최대 주요 업무엔지니어링 서비스는 호텔의 화재 안전을 보장하는 일을 담당합니다.

구매 직원은 식품부터 기술까지 다양한 공급품을 적시에 배송할 책임이 있습니다. 이 서비스 운영에 있어 가장 큰 어려움은 직원이 필요한 상품의 공급업체를 선택할 수 있어야 한다는 사실 때문일 수 있습니다. 따라서 영구 공급 업체와 계약을 체결하거나 정기적으로 적합한 공급 업체를 찾는 두 가지 방법이 있습니다. 물론 어느 쪽이 더 수익성이 높은지는 계약 조건에 따라 다릅니다. 경우에 따라 일반 공급업체가 가격을 인하할 수도 있습니다.

이 서비스 작업의 구성은 다른 모든 부서가 특정 상품 구매에 대해 동일하게 작성된 신청서를 제출하는 방식으로 구성됩니다. 이 양식에 설명된 제품 ​​데이터에 따라 구매 부서는 가장 적합한 제품을 선택합니다. 가격 정책공급업체. 모든 구매가 기록되고 송장이 재무 부서로 전송됩니다.

호텔의 모든 사업부는 필연적으로 서로 상호 작용합니다.

호텔은 임시 숙박 서비스를 제공하는 데 필요한 부동산 단지를 보유하고 단일 경영진이 관리하는 러시아 연방 법률에 규정된 방식으로 집단 숙박 시설로 등록된 기업으로 이해되어야 합니다.

호텔 산업 기업은 현대 비즈니스 환경에 깊이 통합되어 있으며 밀접하게 상호 연결되어 있습니다. 호텔 기업의 상당 부분은 규모가 작습니다. 대기업인구밀도가 높은 지역에서만 만들어지지만 모든 기업은 시장에서의 장기적인 운영과 경쟁력 확보를 목표로 단일 지역 관리 시스템에 적응해야 합니다.

민간 호텔 기업의 경영에는 물질적, 기술적 기반 강화, 현금 흐름, 수익 창출 등 명확하고 측정 가능한 목표가 있습니다. 동시에 호텔 산업 프로세스의 확률적 특성을 고려해야 합니다. 이 지역에서 일어나는 모든 현상을 예측하기는 어렵기 때문이다.

각 호텔 기업은 많은 법률 및 법률 기관과 접촉하고 있습니다. 개인각자의 이익을 가지고.

호텔 제품의 특수성은 형성의 원천과 분리될 수 없다는 데 있습니다.

관광객이 주변 사람들과 소통하는 것은 자유로운 환경에서 이루어지지만, 그의 행동은 그에 대한 다른 여행자들의 태도를 크게 결정합니다.

호텔 수요는 전체적으로 균일하지 않습니다. 여러가지 이유, 호텔 제품의 무형성 및 저장 불가능성, 호텔 서비스 소비자의 다양성, 여행 목적, 이러한 서비스에 대한 요구 사항, 그리고 가장 중요한 것은 그들이 기꺼이 지불할 수 있는 가격과 관련됩니다. 지불하다.

관광객이 호텔에 머무는 동안 사용하는 모든 것을 다루는 호텔 서비스의 복잡성.

다른 서비스 부문의 기업 활동에 대한 호텔 기업 성과 지표의 높은 의존도.

관리 대상인 호텔 기업의 주목할 만한 특징은 호텔 서비스 품질, 호텔 분류 및 포지셔닝과 같은 시스템 구성 요소인 호텔 단지 관리 방법 개발에서 일종의 "기준점"이 되었습니다. 경쟁적인 환경에 있는 기업.

호텔 기업 관리 방법론은 다음과 같은 상황에 따라 결정되는 벡터 방향을 갖습니다.

ㅏ. 여느 기업과 마찬가지로 호텔도 관리가 필요한 자산 단지입니다. 부동산 단지는 활동이 수행되는 지역 및 자연 조건에 의존하지 않는 전형적인 내용을 가지고 있습니다.

비. 서비스 기업으로서의 호텔은 지역 관광 개발의 중재자입니다. 호텔 기업의 발전 방향과 속도는 지역의 문화유산과 지역 자연 특성에 따라 결정됩니다.

V. 혁신적이고 활동적인 기업으로서의 호텔 - 아이디어 창출 새로운 조직지역 내 관광객의 임시 숙소, 여가 및 레크리에이션을 유치하는 것이 그 임무입니다. 최대 수량클라이언트.

따라서 호텔 기업을 관리하는 방법론은 호텔 기업을 주요 활동 조직의 전형적인 특징을 가지고 있으며 개발이 지역 경제에 직접적으로 의존하는 독립 자산 단지로 관리하는 순서를 결정해야 합니다. 지속적인 검색 및 구현 조건에서 혁신적인 솔루션유지하고 개선하기 위해 경쟁적 위치시장에.

호텔경영에 대해 제시된 개념조항의 분석을 바탕으로 다음과 같은 경영방법론적 원칙을 제시하고자 한다.

1. 호텔 기업 활동의 특성, 특히 미래 호텔 서비스의 성격을 결정하는 요소의 순위.

2. 전략적으로 중요한 요소는 소비 부문의 구조를 형성하고 지역 시장에서 경쟁자를 확립합니다.

3. 소비자 시장 세분화 및 경쟁사 분석은 명확하게 정의된 방향에 따라 정기적으로 수행되어야 합니다.

호텔 단지는 서비스 제공 조직에 필요한 규범과 표준을 준수해야 합니다. 임시 체류 기간 동안 다양한 관심사를 가진 손님들은 선택한 체류 조건에 따라 조직된 그룹으로 배정됩니다.

호텔 기업이 제안하는 서비스 범위는 다양할 수 있지만 일반적으로 특정 레크리에이션 및 민속 유산의 특징인 현지 문화 풍미의 특징을 보존해야 합니다. 주요 역사적, 문화적 전통 특정 지역고객 휴양 구역의 디자인 요소에 사용되어야 하며 서비스 목록을 보완해야 합니다.

호텔 기업의 마케팅 기능

분석 기능에는 다음과 같은 하위 기능이 포함됩니다: 시장, 제품, 소비자 연구; 내부 분석 및 외부 환경기업. 생산 기능은 신상품 및 신기술 생산 조직, 생산을 위한 물류 조직, 완제품의 품질 및 경쟁력 관리 등의 하위 기능으로 구성됩니다.

판매 기능은 판매 및 유통 시스템의 구성, 수요 형성 및 판매 촉진, 서비스 구성입니다. 관리, 의사소통, 통제 기능은 창조와 연관되어 있다. 조직 구조관리, 계획, 통신 및 제어 조직. 호텔 사업에서 마케팅은 종종 호텔 서비스 판매로 식별되지만 호텔 사업의 광고 및 판매는 마케팅 믹스 요소 중 하나의 구성 요소일 뿐이며 가장 중요하지 않은 경우가 많습니다. 광고 및 판매는 시장에 영향을 미치는 마케팅 조치 시스템에서 상품 및 서비스의 홍보, 자극 정책의 구성 요소입니다. 다른 요소로는 제품 자체, 가격 및 유통이 있습니다. 마케팅에는 포괄적인 조사도 포함됩니다. 정보 시스템그리고 계획. 환대 산업도 거의 같은 방식으로 통합되어 5~6개의 주요 기업이 주도권을 잡을 것입니다. 이러한 통합은 매우 엄격한 시장을 창출할 것입니다. 경쟁. Hospitality 산업의 주요 업무 중 하나는 비즈니스의 서비스 측면을 발전시키고 서비스 문화를 발전시키는 것입니다. 높은 서비스 문화는 직원이 고객 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

그녀가 기관에서 성공하려면 격려를 받아야 합니다. 사람들은 대개 보상을 받는 일을 합니다. 서비스 마케팅 분야에 종사하는 사람들은 제품의 네 가지 구체적인 특징, 즉 무형성, 소스와의 불가분성, 품질 가변성, 부패 방지성을 간과해서는 안 됩니다.