마케팅의 세부 사항과 본질, 호텔 산업에서의 기능
호텔 및 레스토랑 서비스 마케팅은 상대적으로 새로운 분야이지만 이 업계의 유명 인사들은 모두 마케팅 기본 원칙을 능숙하게 적용한 것으로 유명합니다. 이러한 원칙에는 고객 만족에 중점을 두는 것이 포함됩니다( 외부 마케팅) 그리고 고객에게 서비스를 제공하는 직원의 요구 사항을 충족하는 것(기업 내 마케팅)이 있습니다. 관광산업계의 저명한 인사들의 활동을 살펴보고, 호텔 서비스사람들의.
엘스워스 스타틀러(1863-1928)
Ellsworth Statler는 그의 아이디어가 오늘날 호텔 산업에서 계속해서 중요한 역할을 하는 혁신가였습니다. 그는 손님이 자신의 시설 내에서 더욱 편안하고 즐겁게 머무를 수 있도록 혁신을 지속적으로 도입했습니다. 1908년에 그는 Buffalo에 새로운 유형의 호텔을 열었습니다. 당시 모든 손님을 위한 일반적인 하나의 대형 욕실을 대체하여 모든 객실에 전용 욕실을 갖춘 중산층을 겨냥한 최초의 호텔이었습니다. 건축가는 재정적 예산 범위 내에서 유지하는 것이 불가능할 것이라고 주장하면서 Statler를 이 아이디어에서 설득하려고 했습니다. Statler는 예를 들어 인접한 두 방의 욕조를 서로 옆에 배치하여 그 사이에 온수 파이프와 전기 배선을 위한 샤프트를 두는 방식으로 더 저렴한 옵션을 찾을 수 있다고 반박했습니다.
Statler는 다른 편의성도 도입했습니다. 버팔로에 있는 그의 호텔은 모든 객실에 최초로 전화기를 설치했습니다. 그는 음식을 방으로 직접 배달할 수 있게 하는 이러한 혁신이 지역 주민들도 레스토랑을 이용할 수 있게 되면서 성과를 거둘 것이라고 느꼈습니다.
내부 기업 마케팅, 즉 호텔 직원을 대상으로 한 마케팅도 Statler 정책의 일부였습니다. 그는 직원들을 배려하고 회사에 대한 자부심을 키워줌으로써 직원들이 손님의 요구에 더 민감하게 반응할 수 있다는 것을 이해했습니다. Statler는 직원들에게 이익 공유를 보장하는 시스템을 개발했는데, 이는 당시로서는 매우 급진적인 정책이었습니다.
손님에 대한 Statler의 태도는 "Statler 직원 강령"에 공식화되었습니다.
Statler의 직원 코드
좋은 호텔의 경우 좋은 고객 서비스가 주요 관심사입니다. Statler Hotel은 다음과 같이 선언합니다. 주요 임무- 세계 어느 호텔보다 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니다. 다른 어떤 호텔에서도 경험할 수 없는 방식으로 진심으로 서비스를 제공하고 싶다는 마음을 고객 한 분 한 분에게 느끼실 수 있도록 해드립니다. 그에게 절대로 무례하게 굴지 말고, 비꼬지도 말고, 뻔뻔하게 굴지도 마십시오. 손님의 돈은 나와 마찬가지로 당신의 월급을 지불합니다. 그는 우리의 후원자이자 후원자입니다. 호텔 서비스(적어도 Statler의 경우)는 각 특정 고객에 대한 각 특정 직원의 매우 세심하고 정중한 태도를 의미합니다. Statler Hotel의 목표는 고객에게 세계 최고의 서비스를 제공하는 것입니다. 어떤 직원도 손님의 요청에 대해 이의를 제기할 수 없습니다. 그는 즉시 이 문제를 해결해야 하며, 스스로 해결할 수 없는 경우 직속 상관에게 전화해야 합니다. Statler의 호텔에서는 논쟁이 있어서는 안 됩니다. 호텔 직원과 손님 사이에 발생하는 작은 오해라도 손님의 관점뿐만 아니라 행정부의 관점에서도 직원은 항상 절대적으로 잘못된 것입니다. "팁"을 받을 자격이 있을 만큼 똑똑하고 효율적인 Statler의 직원은 고객이 "팁"을 받든 받지 않든 상관없이 고객에게 적절한 서비스를 현명하고 효율적으로 제공해야 합니다.
필요한 서비스를 제공하지 않거나 고객의 친절에 대해 적절히 감사하지 않는 Statler 직원은 Statler 기준을 충족하지 못하는 것입니다.
랄프 히츠(1891-1940)
랠프 히츠(Ralph Hitz)는 1930년대 미국 최대 호텔 조직인 내셔널 호텔 컴퍼니(National Hotel Company)의 회장이었습니다. 그의 회사는 부동산 투자자가 소유한 호텔을 관리했습니다. 그는 그들이 말했듯이 자신이 관리하는 각 호텔에 자신의 영혼을 담았습니다.
히츠는 1906년 가족과 함께 비엔나에서 미국에 도착했고, 3일 만에 집을 떠났습니다. 그 후 9년 동안 그는 호텔 업계의 다양한 사업에서 잡일을 하면서 생계를 꾸렸습니다. 1915년에 그는 결혼하여 방랑 생활을 마감했습니다. 몇 년 동안 매우 책임감 있는 직위에서 일한 후, 1927년에 그는 신시내티에 있는 Gibson 호텔의 관리자가 되었으며, 이후 2년 동안 이 호텔의 수입이 3배 이상 증가했습니다. 1929년에 Hitz는 2,500개의 객실을 보유한 New Yorker 호텔의 관리자가 되어 전국 환대 산업의 선두주자로 성장했습니다.
Hitz는 현재 호텔 업계의 표준이 된 혁신을 도입한 마케팅 천재였습니다. 그는 손님에 대한 데이터베이스를 만든 최초의 사람이었습니다. 그는 특히 손님을 위해 현지 언론을 주문하기 위해 이 파일을 사용했습니다. 자신의 방에서 고향에서 발행된 최신 신문을 보는 사람이 얼마나 기분 좋게 놀랐을지 상상해 보십시오.
게다가 Hitz가 만든 특수 파일 3000번의 정기적인 회의 및 컨퍼런스가 개최됩니다. 그는 이 데이터베이스를 사용하여 예상되는 공개 행사에 대한 주간 게시판을 자신의 호텔로 보냈습니다. 그는 호텔이 있는 도시에서 다음과 직접적인 의사소통을 유지했습니다. 현지 지점노동조합에 참여하여 권력의 대표자들에게 자신의 도시에서 이런 종류의 행사를 개최하는 것이 바람직하다는 점을 설득하도록 도왔습니다. 그는 환대 산업의 국내 시장을 연구하는 세 개의 전문 기관을 열었고 이 문제에 대해 두 명의 고문을 두었습니다.
Hitz는 질문에 천재였어 판매 정책호텔 서비스. 그는 요즘 호텔 경영진이 사용하는 것과 같은 방식으로 내부 무선 네트워크를 사용했습니다. 자신의 광고케이블 TV 채널. 아침, 정오, 저녁에는 저녁 오락 프로그램을 광고하는 라디오 방송과 레스토랑에서 아침과 점심으로 제공되는 음식을 들을 수 있었습니다. 레스토랑에서 그는 시그니처 요리의 "칭찬자"라는 특별한 위치를 도입했으며, 그 준비 과정은 간소화되어 모든 손님에게 저렴합니다. 손님들은 좋은 요리에 감사했고, 히츠는 좋은 이익을 얻었습니다. 이것은 그의 철학을 보여주는 한 예입니다. 손님에게 가치 있는 것을 제공하고 그 가치를 설득하십시오. 그러면 그 대가로 귀하는 귀하의 제품을 활발하게 판매하게 될 것입니다.
Statler와 마찬가지로 Hitz도 직원을 행복하게 유지하는 것의 중요성을 이해했습니다. 그는 재정적으로 격려했을 뿐만 아니라 잘 했어, 자녀가 생기면 모든 직원에게 선물을 보내고 광범위한 교육 프로그램을 개발했습니다. 그는 5년 이상의 경력을 가진 직원들을 위한 특별 동호회를 만들었습니다. 회원들은 해고될 경우 CEO에게 직접 항소할 수 있는 특권을 누렸습니다.
J. 윌라드 메리어트(1900-1985)
J. Willard Marriott는 또한 직원을 소중히 여기고 가족처럼 대했습니다. 그분은 그들이 아프면 방문하셨고, 어려움에 처해 있으면 도와주셨으며, 그들이 자신에게 요청하면 항상 들어주셨습니다. 그는 직원들에게 그들이 자신에게 소중한 존재임을 확신시키기 위해 시간을 아끼지 않았습니다. 그는 식당에 들어갈 때 그들 한 명 한 명과 악수를 나눴다. 메리어트 회장으로서 그는 모든 레스토랑 직원이 자신의 직업에 만족하고 합당한 대우를 받도록 하는 책임을 맡은 직원이 아버지에게 있었던 일을 회상했습니다. 그는 이사회 구성원보다 식기세척기에 더 세심한 주의를 기울였다고 합니다.
J. Willard Marriott는 자신이 운영하는 시설의 좋은 위치를 높이 평가했습니다. 그는 종종 교통 흐름이 "경로"를 바꿀 수 있다고 믿고 다리에 더 가까운 레스토랑을 지었지만 누구도 다리를 철거하기로 결정하지는 않을 것입니다. 메리어트는 상황을 분석하고 올바른 방향을 선택하는 능력으로 유명했습니다. 그는 20년대에 자동차의 중요성을 이해하고 첫 번째 레스토랑을 통해 자동차 운전자를 타겟으로 삼았습니다. 1930년대 후반에 그는 상업용 차량으로서 비행기의 역할이 점점 커지는 것을 파악하고 이에 초점을 맞춘 사업에 참여한 최초의 사람 중 한 명이었습니다.
메리어트는 마케팅 분야의 진정한 혁신가였습니다. 그의 Hot Shoppes 레스토랑에는 주차장으로 들어갈 수 있는 편리한 진입로가 있는 것으로 유명했습니다. 그는 주차장에서 운전자가 차에서 내리지 않고도 간식을 먹을 수 있는 서비스를 최초로 구축했습니다. 그는 Hot Shoppes에서 최고의 오케스트라와 쇼맨을 초대하여 갈라 공연을 열었습니다. 그는 직원들을 혼잡한 교차로로 보냈고, 그곳에서 직원들은 빨간 신호등에 정지한 자동차의 열린 창문을 통해 자신의 사업에 대한 광고 카드를 붙였습니다.
현재 Marriott Corporation은 연간 매출액이 75억 달러가 넘으며 다음과 같은 기업으로 구성되어 있습니다. 엄청난 양호텔 및 케이터링 매장. 호텔 체인에는 메리어트 호텔 앤 리조트, 메리어트 스위트, 레지던스 인, 코트야드 호텔, 페어필드 인이 포함됩니다. 회사는 또한 계약을 맺은 다양한 조직에 서비스를 제공하여 사무실, 대학 및 학교에서 케이터링을 조직합니다.
레이 크록(1902-1984)
Ray Kroc은 업계의 창시자로 간주됩니다. 케이터링빠른 서비스. 한 번에 5개의 밀크셰이크를 휘핑할 수 있는 '멀티 믹서'의 독점 유통업체였던 그는 1955년 캘리포니아의 한 햄버거 가게 주인이자 최대 고객인 맥도날드 형제와 프랜차이즈 계약을 체결하여 생산량을 확대했습니다. 사용할 수있다
더 많은 믹서를 만나보세요. 결과적으로 McDonald's 레스토랑 체인이 탄생했고, 그 상업적 성공으로 인해 Kroc은 믹서에서 햄버거로 관심을 전환하게 되었습니다.
Kroc은 마케팅의 대가였습니다. 그는 젊은 가족들이 정말 좋아하는 레스토랑 사업에 새로운 개념, 즉 빠른 서비스, 깨끗하고 편안한 건물, 저렴한 음식을 창안했습니다. 요리의 단순함과 훌륭한 서비스가 결합되어 그의 제품이 방문객의 눈에 특히 매력적으로 보였습니다. "품질, 서비스, 청결 및 가치"라는 모토가 성공의 열쇠입니다. 레스토랑 사업. 그는 전체 레스토랑 체인에 걸쳐 균일한 품질 표준을 달성했으며, 라이센스 보유자는 사용된 제품의 사양, 레스토랑의 청결도 수준을 엄격하게 준수해야 했습니다. 창고그리고 동의했다 가격 정책. 가족적인 분위기를 유지하고 게으른 십대들의 관심을 끌지 않기 위해 그는 레스토랑에 전화나 주크박스를 허용하지 않았습니다.
Kroc은 홍보 개발의 중요성을 이해한 최초의 레스토랑 경영자 중 한 명이었습니다. 1957년부터 그는 신문에 회사에 대한 호의적인 언급이 어떤 광고보다 더 가치 있다는 것을 알고 홍보 회사인 Cooper, Burnsand Golin의 서비스를 사용해 왔습니다. 맥도날드 레스토랑은 인쇄 매체의 관련 기사 덕분에 전국적으로 빠르게 인기를 얻었습니다. 매스 미디어, 와 같은 AP 통신그리고 잡지 타임스.또한 회사는 프랜차이즈 소유자를 위해 현지 시장에서 홍보 자금을 사용하는 방법에 대한 특별 가이드를 개발했습니다. 유인물에는 자선 캠페인 및 기타 지역 행사 참여를 통해 대중과 소통하는 방법과 이러한 행사에 대한 호의적인 언론 보도를 얻는 방법이 설명되어 있습니다. 일부 패스트푸드 레스토랑 체인은 30년 전에 맥도날드가 사용했던 이러한 형태의 마케팅을 이제 막 구현하기 시작했습니다.
로널드 맥도날드의 집은 다음 중 하나입니다. 자선 단체전국에서 활동하는 회사. 사회학적 조사에 따르면 맥도날드 레스토랑 단골 중 다수가 이 회사의 참여 소식을 들었기 때문에 이 시설을 선호하는 것으로 나타났습니다. 공공 생활. 크록은 시설의 호의적인 평판이 방문객뿐만 아니라 주주, 라이센스 보유자, 미래 직원 및 지역 주민 일반에게도 영향을 미친다는 것을 이해했습니다.
크록의 리더십 하에 맥도날드는 가장 큰 회사세상에 이런 종류. 이제 그녀는 -- 국제기구, 에는 14,000개 이상의 레스토랑이 있습니다. 다른 나라. 매년 2,000명이 넘는 사람들이 맥도날드에 프랜차이즈 라이센스를 신청합니다.
이 장에서 우리가 소개한 호텔 업계 리더 중 누구도 마케팅 과정을 이수하지 않았습니다. 왜냐하면 마케팅은 1960년대까지 대부분의 대학 커리큘럼의 일부가 아니었기 때문입니다. 그러나 이 분야의 기본 개념은 이러한 과거 수치의 성공에 핵심이었습니다.
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관광으로 인해 제기되는 문제 중 가장 중요한 것은 서비스와 환대의 문제입니다. 호텔사업의 가장 큰 특징은 관광과의 긴밀한 연계입니다. 호텔사업은 관광산업의 핵심이다. 국내외 관광의 발전은 물질적, 기술적 기반의 수준에 크게 좌우됩니다. 관광 기업, 네트워크의 분기 및 다양성, 호텔이 제공하는 서비스의 품질 및 양. 호텔 기업은 관광객에게 서비스를 제공하는 주요 기능 중 하나를 수행합니다. 여행 중에 숙박 및 가사 서비스를 제공하는 것입니다. 이 유형사업에는 상품 무역뿐만 아니라 서비스 무역과도 구별되는 고유한 특성이 있습니다.
현재 호텔 마케팅을 정의하는 통일된 접근 방식은 아직 개발되지 않았습니다. 그러므로 문제에 대한 다른 견해를 고려해 봅시다.
프랑스 과학자 Lancard와 Ollier는 호텔 마케팅이 고객의 요구를 완전히 충족시키기 위해 문제를 연구, 분석 및 해결하고 합리적인(재정적 관점에서) 비즈니스 수행 방법을 결정하기 위해 개발된 일련의 기본 방법 및 기법이라고 지적합니다. 호텔.
스위스 연구원 Kripendorff는 마케팅을 다음과 같이 정의합니다. 호텔 산업관광 및 호텔 경영 분야의 개인 및 국가 정책뿐만 아니라 호텔 기업의 활동을 체계적으로 조정합니다.
러시아 과학자 이스마예프(Ismayev)는 호텔 마케팅이 이익을 극대화하기 위해 소비자 수요를 파악하고 연구함으로써 개별 고객의 요구를 충족시키는 것을 목표로 하는 무역 및 생산 활동 시스템이라고 믿습니다.
호텔 기업의 마케팅 노력은 목표 달성과 매번 새로운 목표 달성을 목표로 해야 합니다. 따라서 Yankevich와 Bezrukov에 따르면 마케팅은 광고이거나 특정 서비스의 개발일 뿐만 아니라 마케팅 기능과 기술을 지속적으로 결합하는 시스템입니다. 우선 호텔 서비스를 구매하는 것이 좋습니다. 이러한 점에서 호텔 마케팅은 이러한 목표를 달성하기 위한 호텔 기업의 일관된 행동을 의미합니다. 그러므로 그것은 매우 논리적이고 정당하다. 다음 정의호텔 마케팅: 호텔 사업에서의 마케팅은 시장에서 수요가 많고 호텔 회사가 자체적으로 이익을 내며 경쟁업체보다 더 효율적으로 제공할 수 있는 서비스와 제공되는 서비스를 지속적으로 조정하는 시스템입니다.
호텔 마케팅의 목표는 고객의 요구 사항을 충족하고 서비스를 제공하여 수익을 창출하는 것입니다. 이러한 관점에서 마케팅은 명확하게 정의된 임무, 즉 시장에서 성공적으로 기능하는 방법을 수행해야 합니다.
호텔 마케팅은 거주자의 기존 요구 사항을 가장 완벽하게 만족시키고 가능한 변경욕구의 구조에서.
호텔 기업의 목표를 달성하려면 관광 시장의 모든 주제 간의 성공적인 상호 작용을 보장하는 마케팅 단지를 개발해야 합니다.
Bernardo Booms와 Mary Bitner는 호텔의 "7P" 개념을 제안했는데, 여기에는 제품, 가격, 유통, 프로모션, 인력, 물리적 증거, 환경의 물리적 요소 및 서비스와 관련된 가치가 포함됩니다. 가용성 프로세스(process)는 서비스 제공 프로세스의 구성 및 기술로 이해됩니다.
- 1. 제품(제품 요소) - 고객을 위한 가치를 창출하는 서비스의 모든 구성 요소입니다.
- 2. 장소 및 시간 - 고객에게 서비스를 언제, 어디서, 어떻게 제공할지에 대한 관리자의 결정.
- 3. 프로세스 - 서비스 제공의 세부적인 구성 방법, 조치 설명, 일반적인 단계 및 단계입니다.
- 4. 직원(사람) - 서비스를 제공하는 회사의 직원(직접 및 간접 접촉)과 고객을 포함하여 서비스 제공에 필수적인 요소를 구성하는 기타 사람입니다.
- 5. 판촉 - 고객으로부터 서비스 혜택을 얻기 위한 커뮤니케이션 분야의 모든 활동.
- 6. 물리적 환경(물리적 증거) - 모든 시각적, 물질적 요소(건물, 기술적 지원, 인력, 인쇄물 등)은 고객이 평가하고 서비스 품질을 입증합니다.
- 7. 가격 - 고객의 재정적, 시간, 정신적, 육체적 비용을 최소화하기 위한 관리자의 검색입니다.
이러한 마케팅 믹스를 가장 성공적으로 구현한 기업은 가장 대규모 공격을 펼치고 있는 메리어트 인터내셔널이다. 이 회사고객의 광범위한 요구, 요구 사항 및 기대에 초점을 맞춘 서비스를 제공하려고 노력합니다. 제공되는 옵션 관광 서비스선택된 시장 부문에 따라 개발됩니다.
다양한 요소 조합으로 인해 이 마케팅 믹스 모델을 통해 많은 수의복잡한 옵션 마케팅 도구호텔 시장의 주제에 따라 설정된 목표 달성을 보장합니다.
호텔에서 제공되는 서비스는 기본 서비스와 추가 서비스로 구분됩니다. 무료이거나 유료일 수 있습니다.
기본 서비스에는 숙박과 음식이 포함됩니다. 호텔에 투숙하고 호텔에서 출발하는 고객을 위한 이 서비스 제공은 24시간 내내 수행되어야 합니다.
구급차 부르기;
구급 상자 사용;
수령 시 통신 번호로 배송;
특정 시간에 일어나다;
끓는 물, 바늘, 실, 접시 한 세트와 수저 제공.
필수사항 외에도 무료 서비스, 호텔은 전체 단지를 제공합니다 추가적인 서비스, 추가로 지불됩니다. 유료 추가 서비스의 목록과 품질은 호텔에 할당된 카테고리의 요구 사항을 충족해야 합니다.
평균 및 높은 수준의 편안함을 갖춘 중형 및 대형 관광 단지는 다양한 추가 서비스 목록이 있다는 특징이 있습니다.
- - 케이터링 서비스(바, 레스토랑, 카페, 뷔페, 맥주 바)
- - 상점(기념품, 식료품점), 자동판매기
- - 엔터테인먼트(디스코, 카지노, 나이트클럽, 슬롯머신 홀, 당구장)
- - 여행 서비스, 번역 가이드 서비스
- - 극장, 서커스, 콘서트 등의 티켓 판매를 조직합니다.
- - 운송 서비스(모든 유형의 교통 티켓 예약, 손님 요청에 따른 차량 주문, 택시 호출, 자동차 렌트)
- - 꽃 구매 및 배송
- - 기념품, 엽서 및 기타 인쇄물 판매
- - 소비자 서비스(신발 수선 및 청소, 옷 수선 및 다림질, 드라이클리닝 및 세탁 서비스, 물건 및 귀중품 보관, 수하물 하역 및 객실까지 배달, 문화 및 가정 용품 대여)
- - 미용실 서비스
- - 사우나, 목욕탕, 수영장, 체육관;
- - 회의실, 컨퍼런스 홀 임대
- - 비즈니스 센터 서비스
- - 기타 서비스.
서비스 목록은 호텔 카테고리에 따라 다릅니다. 모든 호텔이 고객을 위한 개인 서비스를 구성하고 제공할 수 있는 능력을 갖추고 있는 것은 아닙니다. 전체 목록서비스. 그러나 모든 사람은 다양한 서비스가 고객의 요구를 완벽하게 충족하도록 노력해야 합니다.
마케팅이 소비자의 요구를 올바르게 식별하면 생산이 촉진됩니다. 고품질의 제품, 합리적인 가격을 설정하고 소비자 수요와 상품 및 서비스 유통을 효과적으로 자극하면 결과적으로 매력적인 제품과 만족스러운 소비자가 될 것입니다. 마케팅의 목표는 매출을 엄청나게 높이는 것입니다. 그러기 위해서는 소비자의 요구를 깊이 알고 이해하여 제품이나 서비스가 소비자에게 완벽하게 적합해야 합니다.
세계관광기구(WTO)는 관광 및 호텔 산업에서 마케팅의 세 가지 주요 기능을 식별합니다. 즉, 고객과의 접촉 구축, 관광 및 호텔 기업 개발, 마케팅 활동 모니터링입니다.
고객과의 접촉을 구축하는 것은 제안된 휴가지와 기존 서비스, 명소 및 기대되는 혜택이 고객이 원하는 것과 완전히 일치한다는 것을 고객에게 전달하는 것을 목표로 합니다.
개발에는 새로운 판매 기회를 제공할 수 있는 혁신 설계가 포함됩니다. 결과적으로 그러한 혁신은 잠재 고객의 요구와 선호도를 충족해야 합니다.
통제에는 시장에서 서비스를 홍보하기 위한 활동 결과를 분석하고 이러한 결과가 관광 부문에서 이용 가능한 기회의 완전하고 성공적인 활용을 어느 정도 반영하는지 확인하는 것이 포함됩니다.
그러나 마케팅은 특히 소비자와의 관계에 중점을 두면서 그 기능을 확장하고 있습니다. 장기적인 고객 관계는 다른 것보다 훨씬 저렴합니다. 마케팅 비용호텔 서비스에 대한 새로운 소비자의 관심을 높이는 데 필요합니다.
J. Walker에 따르면 호텔 기업의 마케팅 목표는 다음과 같이 나뉩니다.
- 1) 경제적. 이는 특정 디지털 성과 지표 또는 백분율(미래 이익 극대화, 새로운 시장 부문 식별, 호텔 상품 판매 개선, 시장 지위 강화 등)을 통해 형성됩니다.
- 2) “이기적”: 호텔, 국가, 지역 또는 특정 지역의 명성을 높이고 이미지를 향상시킵니다. 이는 독립성을 유지하고 비즈니스 안정성을 높이려는 욕구일 수 있습니다.
- 3) 소셜(Social): 저소득층도 사용할 수 있는 제품 개발 관점에서 고려됩니다. 이는 또한 환경 보호에 기여하는 제품 개발에서도 표현될 수 있습니다. 환경, 실업률을 줄이고 중소기업의 확장을 촉진합니다.
여느 경제 현상과 마찬가지로 호텔 사업과 관광 분야의 마케팅에도 적용과 활용이 필요합니다. 효과적인 개발여러 가지 조건:
- - 서비스를 통한 시장의 깊은 포화 상태, 즉 구매자 시장의 존재; 심각한 경쟁적인 싸움호텔 기업;
- - 자유 시장 관계, 즉 행정적 제한 없이 판매 시장, 비즈니스 파트너 선택, 가격 설정, 상업 업무 수행 등의 능력;
- - 기업의 목표, 전략, 경영 구조, 예산 항목에 따른 자금 배분 등을 결정하기 위한 호텔 기업 내 행정부의 자유로운 활동 .
마케팅 활동호텔에는 이러한 호텔 서비스에 대한 시장 상황과 수요 역학을 연구하는 것이 포함됩니다. 그러기 위해서는 사회 공부를 해야 하고, 개인의 필요, 시장 수요는 다음과 같습니다. 필요한 조건기업이나 조직의 활동 배경; 이러한 호텔 서비스 및 대체 서비스의 가격 변동 분석 소비자 소득 증가 및 이러한 서비스에 대한 수요 예측 경쟁 호텔과의 비가격 투쟁의 주요 도구로 광고 활용, 호텔 서비스 판매 촉진(혜택 제공을 통한 소비자 유치, 소비자 권리 보장 확대, 복권 행사 등).
마케팅에는 각 특정 서비스 유형 및 특정 시장에 대한 판매 채널 및 방법을 정의하는 판매 정책의 구현이 포함됩니다. 계산법 가능한 비용판매 조직, 광고 비용 및 서비스 제공을 위해. 그러나 제품 판매 자체의 조직과 상업적 운영 수행은 회사의 운영 및 경제 활동과 관련되며 마케팅을 포함한 모든 관리 기능은 효율성을 높이는 것을 목표로 합니다. 소비자의 사회심리적 태도를 고려한 다양한 서비스 기획( 여론특정 호텔 숙박의 명성, 특정 서비스 구매, 패션 변동에 대해).
구색 계획은 제품 전체에 걸쳐 지속되는 지속적인 프로세스입니다. 수명주기서비스는 아이디어의 시작부터 시작하여 새로운 서비스생산에서 제거되는 것으로 끝납니다. 즉, 기업은 원하는 기간 동안 동일한 서비스를 시장에 공급할 수 없습니다. 또한 기업 경영진은 생산, 재무 및 서비스를 고려하여 제공되는 서비스와 회사에 대한 중요성의 정도를 정기적으로 분석해야 합니다. 시장 지표. 구색 계획에는 새로운 유형의 서비스 개발뿐만 아니라 이미 제공된 서비스 유형의 양을 결정하고 수요가 없는 서비스를 식별하는 것도 포함됩니다. 호텔 서비스는 잠재 소비자를 찾고 있다는 원칙에 기반한 특별 소비자 서비스 조직입니다.
J. 워커, 하이라이트 마케팅 서비스두 가지 수준의 호텔 관리: 1. 중앙 마케팅 서비스(부서) 2. 운영 부서(또는 부문).
현대 호텔의 마케팅 활동은 다양한 방식으로 구성되지만 마케팅, 판매 서비스 및 부서의 조직과 기능에서 공통된 기술과 방법을 추적할 수 있습니다. 가장 일반적인 형태는 기능적 조직, 다양한 마케팅 영역을 전문가들이 이끄는 특정 유형활동 - 판매, 광고, 마케팅 조사 등 그들은 지역 규모와 규모로 호텔 체인에서 일합니다. 다른 유형시장. 지리적 기반의 마케팅 서비스 조직이 더 자주 사용됩니다. 동시에 마케팅 직원은 특정 지리적 단위(국가, 지역, 지역)를 감독합니다.
소규모 호텔은 원칙적으로 본격적인 마케팅 부서를 만들지 않습니다. 마케팅 기능영업 관리자가 수행합니다. 주요 목표는 호텔 객실 판매 및 점유율 증가입니다. 마케팅 조사를 수행하고 광고 캠페인원칙적으로 컨설팅 및 광고 대행사 직원이 참여합니다.
중형 호텔에서는 마케팅 기능을 수행하기 위해 영업 부서가 만들어집니다. 이러한 서비스에는 마케팅 조사, 광고 및 홍보 분야의 전문가가 고용됩니다.
대형 호텔이 본격적인 만들기 마케팅 구조, 제공되는 필요한 자원그리고 인적 자원 잠재력, 로 이루어져 마케팅 예산. 큰 호텔이 보유하고 있습니다 시장 조사, 새로운 서비스 개발, 판매 촉진 대책 개발. 호텔 비즈니스 리더는 마케팅 서비스 형성에 대한 자신만의 개념적 접근 방식을 만듭니다.
마케팅 및 영업 부서는 임명된 이사가 이끈다. 일반 이사또는 관리.
J. Walker는 마케팅 부서의 네 가지 부서를 다음과 같이 식별합니다.
- 1.) 연구 그룹. 부문 관리자와 2~5명의 고객 서비스 직원으로 구성됩니다. 이 부서는 기존 파트너와의 연락을 유지하고 비즈니스 접촉을 맺을 새로운 고객을 검색합니다.
- 2.) 기술 및 조직 그룹. 부문 관리자와 2~5명의 고객 서비스 직원으로 구성되며 연회, 컨퍼런스 및 단체 숙박을 주관합니다.
- 3.) 예약 부서.
- 4.) 홍보부. 일반적으로 부서의 업무는 객관적인 기준에 따라 평가됩니다. 정량적 지표: 사업 성장, 점유율, 가격 수준. 키 사용 방법 수익 지표 per available 또는 Revpar(사용 가능한 객실당 수익)는 총 객실 수에 대한 호텔 수입의 비율에 따라 결정됩니다.
마케팅을 관광 및 환대 관리의 주요 시장 개념으로 생각하면 관광의 주요 특성은 다른 서비스 산업과 근본적으로 다르지 않으므로 현대 서비스 마케팅의 필수 조항이 관광 및 환대에 완전히 적용될 수 있다는 점에 유의해야 합니다.
동시에 관광은 다른 형태의 생산 및 서비스 무역과 구별되는 고유한 특성을 가지고 있습니다. 여기에서는 서비스와 상품의 판매가 이루어집니다(전문가에 따르면 관광 서비스의 비중은 75%, 상품은 25%). 또한 관광 서비스 및 상품 소비의 특수한 성격도 있습니다. 그들의 생산.
호텔 사업의 마케팅에는 관광 상품의 생산 및 소비 특성에 따라 결정되는 고유한 특성이 있습니다. 우선, 다음을 결정하는 것이 필요하다: 첫째, 관광 생산의 성격은 무엇인가; 둘째, 제품과 서비스에 대한 요구 사항은 무엇이며 어떻게 충족됩니까? 셋째, 호텔상품이란 무엇이며 어떤 요소로 구성되어 있는가? 넷째, 제품 판매 채널이 어떻게 형성되는지입니다. 이러한 문제를 식별하면 설명됩니다. 경제적 본질관광과 환대.
현재 호텔은 치열한 경쟁 속에서 운영되고 있어 시장에서 새로운 운영 방식과 방법을 모색해야 합니다. 인수 및 통합 전략 개발(예: 프랑스 회사 Accor의 미국 체인 Motel-6 구매, Days Inn이 Holiday Franchise Systems에 합류하는 등)과 같은 심각한 요인의 영향으로 경쟁이 심화되고 있습니다. 새로운 회사가 시장에 진입하는 것도 경쟁의 발전에 기여합니다. 이러한 상황에서 시장 리더들은 변화하는 시장 현실에서 좋은 결과를 가져오는 세분화 마케팅 전략을 적용합니다.
경쟁이 치열한 시장에서 운영하려면 호텔은 호텔이 판매하는 제품, 시장 상황 및 경쟁사, 식별된 대상 소비자 부문, 고객 유치 및 유지를 위한 단기 및 장기 접근 방식에 대해 이전에 얻은 데이터를 기반으로 자체 마케팅 계획을 개발해야 합니다. 안에 일반적인 견해마케팅 계획에는 다음 사항이 포함됩니다.
§ 기업의 생산 기반 분석;
§ 경쟁사 분석;
§ 시장 분석;
§ 대상 세그먼트 분석;
§ 시장에서 호텔의 포지셔닝;
§ 홍보 전략 개발 및 목표 설정
§ 실행 계획 개발;
§ 예산 책정;
§ 계획을 모니터링하고 결과와 효과를 평가합니다. 레스닉 A.L. 호텔 마케팅: 매출 극대화의 이론과 실제. - M .: KnoRus, 2007 - 232 p.
마케팅 기획은 대형 호텔뿐만 아니라 소규모 호텔 기업에도 적용 가능합니다.
좋은 마케팅 계획은 세 가지 주요 활동 영역을 고려합니다. 꼭 필요한 제품및 서비스 올바른 시장그리고 적절한 시간에. 성공적인 구현을 위해서는 구현 책임자를 식별하고 호텔이 목표 지표에 도달할 계획을 세우는 기간을 설정해야 합니다. 레스닉 A.L. 호텔 마케팅: 매출 극대화의 이론과 실제. - M .: KnoRus, 2007 - 232 p.
마케팅을 통해 관리자는 호텔의 기능을 다음과 같이 볼 수 있습니다. 상업 기업손님 입장에서. 이를 위해 특정 호텔의 서비스에 대한 고객 만족도가 호텔 활동의 효율성에 미치는 영향을 평가합니다.
마케팅 전문가는 호텔 기업의 성공에 매우 중요한 호텔 경쟁력 향상을 위한 가격 정책 결정 및 전략 개발에 참여합니다.
마케팅은 수요를 측정하기 위해 예비 시장 조사에 참여하며, 여기에는 호텔의 기회와 시장 내 틈새 시장, 위치 파악, 대안 옵션 선택 등이 포함될 수 있습니다.
특정 호텔과 해당 제품에 가장 유리한 시장 부문을 결정하려면 시장 조사가 필요하지만 주요 노력은 제품 홍보 및 판매에 집중되어야 합니다.
각 호텔은 호텔의 위치와 특성을 바탕으로 가장 논리적으로 유치할 고객 유형을 정확하게 결정해야 하므로 마케팅 조사는 호텔 오픈 훨씬 전부터 시작되고 심지어 호텔 생성을 위한 프로젝트 개발까지 시작됩니다. Turkovsky M. 호텔 서비스 마케팅: 교육 및 방법론 매뉴얼. - 재정 및 통계, 2009. - 296 p.
마케팅 조사에서는 기존 또는 잠재 고객 그룹을 식별하여 주요 대상 시장의 지리, 도착 목적, 지급 능력 및 행동 특성 등 다양한 매개변수에 따라 그룹을 형성합니다. 주로 가격 지향적인 고객과 가격이 크게 중요하지 않은 고객으로 구분된 후 다시 세그먼트로 분류됩니다.
세분화의 목적은 호텔 기업의 활동을 가장 큰 고객 그룹의 요구 사항에 맞게 조정하고, 가격 책정 전략을 수립하고, 가장 효과적인 방식으로 서비스를 홍보하는 것입니다.
호텔 사업은 매출의 최소 80%를 차지하는 세 가지 시장 부문을 다루는 것으로 간주됩니다. 그러나 수요에는 계절성이 있으므로 호텔 회사에 대한 개별 시장 부문의 중요성은 연중 시기에 따라 달라질 수 있습니다. Turkovsky M. 호텔 서비스 마케팅: 교육 매뉴얼. - 재정 및 통계, 2009. - 296 p.
마케팅은 제품과 시장의 일치와 관련이 있으며 이러한 의미에서 호텔 서비스 마케팅은 다른 소비재 마케팅과 다르지 않습니다. 그러나 호텔 제품과 시장, 그리고 그에 따른 호텔 마케팅에는 특징적인 특징이 있습니다.
호텔은 레스토랑과 마찬가지로 유형의 상품(숙박, 식사 등)과 무형의 서비스(환대)를 판매합니다. 마케팅 제품과 서비스에는 눈에 띄는 차이가 있습니다. 제품을 시연할 수 있으며 고객은 그 가치를 매우 빠르게 판단할 수 있습니다. 환대 마케팅은 "서비스"라는 개념이 무형이기 때문에 더욱 복잡합니다.
대부분의 고객에게 호텔 객실은 목적을 위한 수단이지 그 자체가 목적이 아니며 이에 대한 수요는 "파생 수요"로 알려져 있습니다. 객실을 사용하는 이유는 출장, 휴가 등일 수 있습니다. 그렇지 않으면 숫자 자체는 거의 없습니다. 다른 호텔 서비스에도 어느 정도 동일하게 적용됩니다.
호텔 마케팅의 특징은 위에서 논의한 호텔 상품의 특징, 즉 시간과 공간의 고정성에서 비롯됩니다. 가장 중요한 호텔 상품인 호텔 객실의 가용성은 지속적으로 유지됩니다. 단기간에 숫자 수를 크게 변경하는 것은 불가능하므로 저장하십시오. 향후 판매아니면 고객을 따라가세요. 호텔 숙박 및 기타 서비스에 대한 수요는 지속적으로 변동합니다. 수요가 적은 기간에는 호텔이 비어 있거나 성수기에는 혼잡할 수 있습니다.
호텔산업에 대한 투자 성격도 고려할 필요가 있다. 여기에는 토지, 건물 및 건물 내 자산에 대한 투자가 포함됩니다. 세 가지 핵심 요소 성공적인 일호텔이란 올바른 위치, 적절한 수용 인원 및 높은 레벨사용.
호텔 마케팅은 기존 호텔과 호텔에 대한 평가로 시작되는 순환으로 볼 수 있습니다. 잠재 시장호텔 제품. 시장 조사라고 알려진 이 활동은 경영진에게 의사 결정을 지원하기 위해 시장 및 제품에 대한 정보를 제공하는 데 필요합니다. 따라서 특정 제품과 관련된 소비자 범위와 요구 사항을 결정하는 것은 새로운 호텔 편의 시설 및 서비스 개발과 기존 시설 개선에 모두 기여합니다.
마케팅 주기의 다음 요소는 제품의 형태와 개발에 대한 공식화입니다. 충분한 시장 정보가 있으면 특정 시장 부문을 정확히 찾아낼 수 있습니다. 호텔 서비스의 범위와 유형, 가격 등을 포함하여 선택된 부문에 적합한 제품을 개발합니다.
마케팅 주기의 마지막 요소는 성과 지표를 모니터링하고 검토하는 것입니다. 이 단계에서는 시장 변화와 호텔 전략 변화에 대한 정보 기반을 제공하기 위해 실제 결과를 계획 및 예산과 비교하고 마케팅 활동의 효과성을 평가합니다. Medlik S., Ingram H. 호텔 사업. -M.: Unity-Dana, 2005 - 224p.
호텔의 마케팅이 전문적으로 수행되면 경쟁사와 관련된 호텔의 이미지와 위치가 너무 분명해지고 서비스의 세부 사항이 너무 쉽게 인식되어 고객이 호텔의 로고나 상표를 특정 수준의 품질을 보장하는 것으로 인식하게 됩니다.
환대는 기본적으로 손님의 숙박과 관련된 사소한 뉘앙스를 고려해야 하며, 손님의 기대를 정당화하고 심지어 어느 정도 초과하기도 합니다. 이는 호텔의 개성을 반영해야 하며, 그 발전은 관리자의 개성에 의해 형성되는 분위기에서 시작하여 직원 고유의 서비스 방식으로 끝나게 됩니다. 레스닉 A.L. 호텔 마케팅: 매출 극대화의 이론과 실제. - M .: KnoRus, 2007 - 232 p.
호텔 산업에서 사용할 수 있는 전략은 다음과 같습니다.
§ 가격 리더십 전략 - 사용이 어려워 보입니다. 이 접근 방식은 궁극적으로 시장에서 단 하나의 가격 리더만 존재한다는 것을 의미합니다. 이 전략은 호텔 사업이 비용 최소화를 염두에 두고 비즈니스 프로세스를 구축하도록 강요하며, 서비스 부문의 주요 구성 요소인 서비스는 관광객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 추가 비용을 의미합니다.
§ 차별화 전략을 통해 생산을 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 독특한 서비스경쟁자가 생산하지 않는 것. 예를 들어 Astoria는 이 호텔의 고급 객실을 예약한 방문객에게 수하물 풀기 서비스를 제공합니다.
여기서는 서비스의 고유한 특성에 대해서도 이야기할 수 있습니다. 최상의 품질미니 호텔 서비스(정의상 서비스 수준이 5* 호텔보다 낮음) 호텔 웹사이트에서 하루 중 언제든지 객실을 예약할 수 있는 빠르고 편리한 양식입니다.
§ 환대 산업에서 기업의 경쟁력을 개발하고 높이기 위한 또 다른 전략인 소위 집중 전략이 있습니다. 그러나 현재 호텔 서비스 시장 상황에서 좁은 부문에만 집중하는 것은 경쟁 우위로 이어지지 않습니다.
지난 2~30년 동안 글로벌 호텔 산업의 강력한 발전으로 인해 호텔 제품 시장에 대한 치열한 경쟁이 벌어졌습니다. 지난 10년간 클라이언트(게스트, 관광객)를 위한 끊임없는 투쟁 속에서, 마케팅 전략경쟁.
호텔 서비스 시장의 현재 상황 형성에 큰 영향을 미치는 또 다른 요소는 프로모션 전략입니다. 브랜드, 이는 최근 몇 년 동안 점점 더 널리 보급되어 고급 호텔 서비스 개념을 뒤로 밀고 있습니다.
잘 선택된 개발 전략을 실행하면 호텔이 더욱 강화될 것입니다. 경쟁 우위그리고 회사의 가치를 높이는 것입니다.
현대의 Hospitality 산업은 많은 위험을 안고 있습니다. 다른 종류자원, 비용, 지리적 제약, 빠르게 변화하는 소비자 중심 시장 등이 있습니다. 따라서 호텔, 특히 미니호텔은 생존하기 어렵다.
경쟁이 심화되는 것은 마케팅 발전의 주요 이유 중 하나입니다. 내부 서비스 판매는 호텔 활동의 광범위한 분야를 나타냅니다. 레스토랑, 상점 및 다양한 추가 서비스를 제공할 때 손님에게 관심을 보일 수 있는 기회가 많이 있습니다. 고객이 지불하는 객실료가 수입의 대부분을 차지하므로 관리자와 직원은 유지하기 위해 열심히 노력해야 합니다. 일반 고객모든 것을 활용해 새로운 것을 찾아보세요 가능한 방법. 호텔에서 마케팅 및 판매 서비스에 참여하는 직원은 호텔과 그 호텔에 대한 모든 것을 알아야 합니다. 잠재 고객. 관광에 관한 모든 것. 관광 도서관 Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. 활동의 한 형태로서의 관광 [ 전자자원] - 접속 모드: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm
본질적으로 환대는 손님의 숙박과 관련된 사소한 뉘앙스를 고려하여 그의 기대를 정당화하고 심지어 다소 초과해야 합니다. 이는 호텔의 개성을 반영해야 하며, 그 발전은 관리자의 개성에 의해 형성되는 분위기에서 시작하여 직원 고유의 서비스 방식으로 끝나게 됩니다.
따라서 현대 Hospitality 산업의 현황은 대내외 경영환경의 다양한 요인에 의해 영향을 받는 영역으로 특징지을 수 있다. 후자의 상황은 최근에 부여된 중요성을 설명합니다. 시장 조사, 이를 토대로 앞으로 각 호텔 기업자체적인 프로모션 및 판매 전략을 수립합니다.