여는 방법 

소비자 선호도에 대한 모니터링 연구. 대화형 소비자 모니터링. 소비자 모니터링 설문조사는 변화하는 세상에 대한 통찰력을 제공합니까?

에너지 소비자를 위한 모니터링 시스템 구축  

광범위하게 소비되는 대량 유형의 석유 제품(휘발유, 디젤 연료등등.). 이 지표를 모니터링하는 목적은 국민 경제에서 석유 제품의 회전율을 가속화하고 소비를 합리화함으로써 소비자에 대한 공급 신뢰성을 높이기 위한 결정을 준비하는 것입니다.  


전략 중심 비즈니스 구축은 핵심 전략 이니셔티브입니다. 이를 위해서는 재무(정량적) 지표와 비재무적(정성적) 지표를 포괄하는 지속적인 전략적 결정을 모니터링할 수 있는 관리 시스템이 필요합니다. 정량적 지표는 결과를 측정하는 반면, 정성적 지표는 해당 결과 생성에 기여하는 프로세스를 반영합니다. 첫 번째 지표(예: 제품 판매량 증가)를 달성하려면 두 번째 지표(예: 소비자의 요구 사항 및 요구 사항 연구)를 구현해야 하기 때문에 두 지표 범주는 서로 연결되어야 합니다. 그러한 시스템은 균형성과표가 될 수 있습니다.  

일부 요구 사항(항목 a 및 b)이 섹션에서 고려되었습니다. 이 지침 중 4번과 6번입니다. 소비자, 생산 및 서비스와의 의사소통을 유지하기 위한 요구 사항은 영구 생산 상황과 관련되며 공연자가 고려할 수 없습니다. 혁신적인 프로젝트. 프로젝트 구현자의 가장 큰 관심은 모니터링 및 측정 장치의 조달 및 관리는 물론 설계 및 개발과 관련된 요구 사항입니다.  

제품이 시장에 출시되면 판매량 감소를 방지하기 위해 제품 판매 진행 상황을 회사 경영진에 적시에 제공하는 것이 중요합니다. 이것은 주요 목표신제품의 판매 프로세스를 모니터링합니다. 모니터링 중에는 판매되는 제품의 이미지, 판매량 및 판매 속도, 제품의 주요 구매자 특성, 구매 장소, 다양한 소비자 그룹의 구매 빈도, 구매의 주요 이유, 판매되는 상품 유형에 대한 경쟁사의 시장 점유율, 이 상품의 시장 포화도.  

시장 요인의 영향으로 주요 정보는 끊임없이 변화하고 있으며 정기적인 업데이트, 즉 시장 모니터링이 필요합니다. 모니터링을 조직하기 위해 특별 연구 패널이 사용됩니다. 이는 기본 정보를 보충하고 명확하게 하기 위해 사전 개발된 체계에 따라 특정 간격으로 도매 및 소매 무역 네트워크의 샘플, 다양한 소비자 그룹(패널 요소)에 대한 설문 조사를 나타냅니다. 패널에는 분석 대상 제품의 일반적인 판매자 또는 소비자가 포함되어야 설문조사 결과에서 얻은 결론이 전체 연구 모집단에 일반화되고 확장될 수 있습니다. 패널 요소는 가장 중요한 매개변수(지리적 위치, 인구통계학적 요인, 사회 경제적 특성, 소비자의 관습 및 전통 등)에 따라 시장 구조를 반영하는 경우 대표적입니다.  

회사는 소비자가 자사 제품 구매를 줄이거 나 경쟁사로 전환하게 된 이유를 확실히 분석해야합니다. IBM은 고객을 잃었을 때 그 이유를 알아내기 위해 많은 노력을 기울입니다. 소비자가 처음으로 협조를 거부했을 때 인터뷰를 실시하는 것뿐만 아니라 거부 수준에 대한 모니터링을 조직하는 것도 매우 중요합니다. 불량률이 높아지면 기업이 소비자를 만족시킬 수 없다는 뜻이다.  

우리는 시장 환경에 대한 지속적인 모니터링을 통해 지속 가능한 생산 성장과 안정적인 마케팅 프로세스를 유지할 수 있다고 거듭 강조해 왔습니다. 그러나 관리자는 변화하는 소비자 요구, 경쟁사의 새로운 단계, 유통 채널 상태에 대해 어떻게 알 수 있습니까? 대답은 분명합니다. 그는 정보를 수신하고 관리해야 합니다. 마케팅 정보의 가치는 지속적으로 증가하고 있으며 이는 다음과 같은 추세와 관련이 있습니다.  

서비스 조직(블록 7), 판매 후 기술 유지 관리, 보증 및 보증 후 수리 등 불만 사항, 청구 및 보상 수집 및 분석. 제품 유통의 이전 구성요소에 대한 제품 품질 관리를 위한 권장 사항 개발. 모든 기본 제품 설계 및 레시피 수정의 품질(시장에 출시되는 신제품의 전체 매개변수 범위)을 모니터링하는 최종 링크입니다. 이를 통해 새로운 요구 사항에 대응할 수 있습니다. 다양한 그룹소비자.  

경쟁 환경과 소비자 선호도의 변화로 인해 경쟁 우위를 유지하거나 반대로 변경하려면 경쟁사의 행동을 지속적으로 모니터링하고 소비자 선호도의 변화를 추적하는 것이 필요합니다.  

전기 프로그램 구현에 대한 통제는 소비자 기업이 얻은 결과를 모니터링하여 관리 기관에서 수행합니다. 이 경우 다음과 같은 지표의 수준과 역학에 주된 관심을 기울여야 합니다.  

정부 규제 기관과 독점 금지 당국은 정기적으로 경쟁적인 에너지 시장을 모니터링해야 합니다. 외국의 경험에 따르면 에너지 기업 간 경쟁의 결과는 종종 인수합병으로 나타납니다. 다양한 형태수평적, 수직적 통합. 새로운 에너지 생산업체가 시장에 진입한다는 단순한 위협만으로도 민간 에너지 기업의 합병이 촉발될 수 있습니다. 전기, 열 및 가스 공급, 물 공급, 통신, 심지어는 다양한 소비재 소매 거래까지 포함하는 대규모 다기능 회사도 설립되고 있습니다. 궁극적으로 이는 상응하는 독점 가격을 갖는 "가상 독점"의 확립으로 이어질 수 있으며, 이는 자유화된 시장에 대한 아이디어 자체가 에너지 생산자 간의 효과적인 경쟁에 가장 관심이 있는 에너지 소비자 앞에서 불신을 받게 될 것임을 의미합니다.  

효과적으로 운영되는 회사에서 마케팅 관리자는 문제의 가능한 원인을 지속적으로 모니터링합니다. 가능한 문제의 주요 지표는 일반적으로 판매량, 시장 점유율, 이익 지표의 역학은 물론 회사 딜러로부터받은 주문 수, 소비자 불만 수준 및 경쟁 상태로 간주됩니다.  

모니터링 프로그램 소비자와 직접 접촉 69 46 60 35 61 48  

소비자 중심 마케팅에는 관련 시장 틈새 시장에 대한 포괄적인 연구가 포함됩니다. 즉, 선호하는 최종 활동 제품 범위를 결정하기 위해 다양한 형식과 방법을 사용하여 가능한 서비스 및 제품의 실제 및 잠재 소비자를 모니터링합니다. [우리의 표현 - 저자].  

이 정의를 통해 시간 표준, 작업 할당을 관찰하고 이에 따라 설정하고, 완료된 작업 단위 수를 계산하고, 개별 노동 생산성을 모니터링할 수 있습니다. 보고서 작성, 컴퓨터 프로그램 개발, 소비자 요청 해결, 시장 조사 수행 등 모호한 작업을 단계별로 세분화하는 데에도 사용할 수 있습니다.  

시장구조(형태) 5.1. 독점 5.2. 과점5.3. 독점적 경쟁 5.4. 순수(완벽한) 경쟁 독창적인 특허상품의 창출 소비자에게 제공되는 제품에 대한 정보의 질을 향상시킵니다. 경쟁법의 작용 메커니즘 예측 주요 경쟁사의 가격 및 이를 결정하는 요인 예측 수요-공급 그래프 작성 및 모니터링 및 경쟁사의 행동에 대한 신속한 대응  

소비자와 시장에 대한 사업가의 의견은 대부분 부정확합니다. 이에 따라 마케팅 모니터링 시스템 구축까지 심층적인 분석이 필요하다.  

컴퓨터 기술의 탄생과 대량 사용, 정보 전송 표준의 출현으로 강력한 발전이 보장되었습니다. 정보 시스템레벨에 있는 것처럼 개별 기업, 그리고 넓은 영역을 커버합니다. 원자재의 1차 공급원부터 모든 중간 생산, 창고 및 운송 프로세스를 거쳐 최종 소비자에 이르기까지 제품 이동의 모든 단계를 모니터링하는 것이 가능해졌습니다.  

소비자 행동을 효과적으로 모니터링하면 사기와 관련된 지연 기간을 크게 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 현대 소매점에서는 스캐닝 시스템을 사용하며, 들어오는 정보를 통해 공급업체 경영진에 판매량의 예상치 못한 변화를 알립니다. 인터넷과 기타 정보 기술의 도움으로 기업은 시장 변화를 훨씬 더 빠르게 인식하고 대응할 수 있습니다. 전략적 창구 개방에 대한 신호가 빨리 도착할수록 제조업체의 관리자는 이에 더 효과적으로 대응할 것입니다.  

소비자 우선순위의 변화를 모니터링합니다. 회사는 경제 및 기술 변화에 영향을 받는 제품 가치에 대한 고객 인식과 경쟁업체 태도에 대한 연구를 정기적으로 갱신해야 합니다.  

한 소비자의 맥락에서 미국 정부 연구 시스템은 주변 시장 문화와는 매우 다른 자체 조직 문화와 규칙 집합을 개발했습니다. 철저한 가격 모니터링으로 소비자 중심의 문화 대신. 비용 결정 및 새로운 시장에 대한 적극적인 탐색으로 인해 미국 연방 및 민간 연구 기관은 내부 통제 및 관리가 다양한 정부 기관의 끊임없이 변화하는 세부 보고 요구 사항에만 초점을 맞추는 고도로 관료적인 시스템을 개발했습니다. 고객과 계약자의 독점적 성격은 혁신 프로세스를 촉진하는 경쟁의 중요한 역할을 완화시킵니다. 미국의 대규모 국방 연구 그룹은 공식 경쟁 입찰 절차를 위반하고 비밀리에 가격과 대조를 협상함으로써 상대적으로 적은 수의 이점을 활용하는 경우가 많았습니다.  

이 프로세스는 특정 이벤트나 프로그램에 후원이 제공되는 이유에 대한 명확한 이해를 제공해야 합니다. 후원 활동의 목적을 이해하는 것은 활동의 성공을 평가하는 첫 번째 단계입니다. 이미 설명한 바와 같이 anon은 자사 제품에 대한 소비자 인지도를 높이기 위해 영국 축구 선수권 대회 후원을 활용했습니다. 이 경우 마케팅 조사가 모니터링 도구로 사용되었습니다.  

가격 정책이 판매 활동 결과에 미치는 영향이 크다는 점을 고려하여 1996년 실적과 분기별 활동을 바탕으로 판매 결과의 물가 의존도를 철저히 분석할 계획이다. 또한, 할인 제도에 대한 조정도 가능합니다. 사실은, 우리 얘기 중이야지속적인 모니터링에 대해. 이러한 조치의 결과로 가격 정책이 일부 조정될 수 있습니다. 또한, 소비자의 낮은 지불 능력을 고려하여 이전에 사용되지 않았던 이 분야의 완전히 새로운 솔루션인 도구 제품 임대 문제를 연구하기로 결정했습니다.               마케팅관리(2001) -- [

연구와 업무에 지식 기반을 활용하는 학생, 대학원생, 젊은 과학자들은 여러분에게 매우 감사할 것입니다.

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통찰력을 포함하여 아무것도 정지되지 않습니다!소비자 선호도는 항상 변합니다. 브랜드 충성도를 예로 들어보겠습니다. 최근 Esomar 연구에 따르면 미국 소비자 3명 중 거의 1명은 특정 제품에 익숙하더라도 새로운 브랜드를 사용해 보는 것을 좋아하는 것으로 나타났습니다. 그리고 브랜드에 관계없이 물건을 구입하고 사용하는 경우가 절반 정도입니다.

소비자 모니터링 설문조사는 변화하는 세상에 대한 통찰력을 제공합니까?

소비자 선호도의 바다가 걱정하는 것이 무엇인지 어떻게 이해할 수 있습니까? 한 가지 방법은 설문조사 방식을 통해 일정 기간 동안 고객을 확인하는 것입니다. 한 설문조사의 정보가 스냅샷과 같다면, 여러 설문조사를 '파도'로 실시하는 것은 태도와 행동이 어떻게 변화하는지 보여주는 동영상과 같습니다.

설문조사 결과를 신선하고 효과적으로 유지하는 한 가지 방법은 설문조사를 다시 실행하는 것입니다. 모니터링 및 추세 추적은 일정 기간 동안 동일한 질문을 하는 설문조사로, 한 설문조사에서 다음 설문조사까지의 변경 사항을 추적하고 일정 기간 동안의 추세를 확인할 수 있습니다. 설문조사를 보낼 때마다(예: 매년, 분기별 또는 더 자주) '웨이브'라고 합니다. 다양한 조사 결과를 비교하면 추세와 변화하는 태도를 알 수 있습니다. 그러한 정보는 귀하의 결정이 옳았음을 확인하거나 진로를 변경할 때가 되었음을 나타낼 수 있습니다.

성공적인 트래커 출시를 위한 팁(소비자 인사이트 및 트렌드 추적)

  1. 연구의 목적과 그것이 당신이 사용하는 정보와 어떻게 부합하는지 생각해 보십시오. 궁극적으로 귀하는 결과가 귀하의 비즈니스 결정에 영향을 미칠 수 있기를 원합니다. 먼저 결정을 내리고 그 결정을 뒷받침하는 데 필요한 데이터가 무엇인지 결정한 다음 설문조사에 주요 질문을 작성하세요.
  2. 설문조사를 얼마나 자주 실시할지 결정하세요.
  3. 나중에 아무것도 변경할 필요가 없도록 필요한 방식으로 첫 번째 설문조사를 만드는 데 시간을 투자하세요.
  4. 설문조사 디자인이나 타겟팅 기준을 조금만 변경해도 데이터가 왜곡되어 추적 모니터링의 가치가 줄어들 수 있다는 점을 기억하세요.
  5. 귀하의 데이터가 선반에 먼지가 쌓이도록 두지 마십시오! 설문조사 데이터에서 어떤 통찰력을 얻을 수 있는지 알아보고 정보를 그래픽으로 표시하세요.

모니터링 연구는 소비자 태도 변화에 대한 관련 정보를 제공합니다.

마누일스카야 크세니아

프로젝트 매니저

왜 SEC인가?

90 년대부터 대형 쇼핑 센터가 모스크바에 차례로 나타나기 시작한 다음 러시아의 다른 도시인 Ramstror, ​​IKEA, 일곱 번째 대륙, Paterson, Auchan 등 목록이 오랫동안 계속 될 수 있습니다. 처음에는 쇼핑 센터뿐이었고 영화관, 레스토랑, 바, 카페 등 엔터테인먼트 요소가 나타나기 시작했습니다.

쇼핑센터 건설 물결은 수그러들지 않고 오히려 커지고 있다. 이 센터의 주요 특징은 매일 엄청난(최대 수천 명)의 방문자 유입에 초점을 맞추고 있다는 것입니다.

여기서 우리는 투자자와 잠재적 소유자 및 연구자 모두를 걱정하는 가장 중요한 질문에 도달합니다.

    유치하는 방법?

    유치하는 방법?

    방문자 유입을 동일하게 유지하는 방법은 무엇입니까?

제기된 모든 질문은 마케팅 질문입니다. 각각에 대한 솔루션에는 특별한 마케팅 조치가 필요합니다.

연구실무

제기된 질문에 답하려면 이미 개설된 다른 센터의 실습에 의존하여 그들이 어떻게 하는지 확인하고 동일한 작업을 수행할 수 있습니다. 아니면 자신만의 방식으로 하는 것이 더 나은가요? 물론, 당신만의 방식으로! -당신이 말하면 당신이 옳을 것입니다. 당신은 항상 독특함, 특별함, 그리고 다른 사람들과의 차이를 얻고 싶어합니다. 이것이 어떻게 달성될 수 있습니까? 슈퍼 패셔너블한 디자이너와 기획자를 초대하여 절대적인 독창성을 얻을 수 있습니다. 하지만 방문객들이 이런 환상적인 비행을 좋아할까요? 아마도 그렇습니다. 어쩌면 아닐 수도 있습니다. 어떻게 미리 알 수 있나요?

실습에 따르면 가장 적절하고 효과적인 방법은 잠재 방문자에게 직접 연락하는 것입니다. 그러나 선배들의 경험을 무시해서는 안 된다.

우리는 이미 소비자 선호도를 연구하는 데 많은 경험을 축적했습니다. 예를 들어, 대규모 홍보 및 개설 쇼핑 센터, 쇼핑 및 엔터테인먼트 단지, 커피숍 방문객, 미용실 방문객. 구현할 때 큰 프로젝트뭔가 새로운 것을 창조하는 것처럼 대형 센터, 모든 범위의 연구를 사용하는 것이 좋습니다.

이 경우 쇼핑 및 엔터테인먼트 센터 방문객의 소비자 선호도를 연구 한 경험에 대해 더 자세히 이야기하고 싶습니다.

얼마 전 우리는 매우 흥미로운 임무를 맡았습니다. 모스크바 지역 중 한 곳에 대형 쇼핑 센터를 열 계획이었습니다. 그것은 그 종류의 독특한 센터가 되어야 했습니다. 전체 범위오락.

어려움은 무엇입니까? 전용 영역과 투자자 자금이 있습니다. 그러나 그것은 불분명했습니다.

    예상되는 일일 방문자 유입량은 얼마입니까?

    어떤 유형의 레크리에이션과 오락이 가장 수요가 많을지,

    엔터테인먼트와 쇼핑 지역을 결합할 가치가 있는지, 후자가 전혀 필요한지,

    이는 건설 중인 센터의 고유한 이점이 될 수 있으며 해당 지역 주민뿐만 아니라 도시 전체와 방문객을 유치할 수 있습니다.

사용된 방법

    포커스 그룹 토론

    잠재 방문객을 대상으로 한 개인 설문조사

    쇼핑 및 엔터테인먼트 센터 모니터링

1. 포커스 그룹

포커스 그룹은 일반적으로 잠재 소비자/방문자의 깊은 동기를 연구할 목적으로 수행되는 질적 연구 방법입니다. 지속적인 논의는 센터 채우기에 대한 소비자 선호도를 파악하는 것을 목표로 했습니다. 우리 기관은 청소년 및 학생, 자녀가 있는 젊은 가족, 중년층 및 혼합 그룹과 같은 대상 세그먼트의 특성을 반영한 참가자들의 일련의 포커스 그룹을 실시했습니다.

각 포커스 그룹을 통해 연구 중인 세그먼트의 주요 선호도를 식별할 수 있었습니다.

왜 포커스 그룹이 먼저인가?

다수의 연구 활동을 포함하는 대규모 마케팅 조사를 수행하는 경우 초기 단계에서 포커스 그룹 토론을 진행하는 것이 좋습니다.

    첫째로,

    포커스 그룹은 상당히 적은 수의 초대된 응답자(10~12명 이하)와 함께 특정 주제에 대한 토론입니다. 차 한잔을 마시며 편안한 분위기 속에서 대화가 진행됩니다. 사람들은 자신의 의견을 자유롭게 표현하며, 쾌적한 분위기는 출산과 세대에 도움이 됩니다 창의적인 아이디어. 그건 그렇고, 우리 포커스 그룹 동안 계획된 센터의 디자인과 스타일 디자인에 대한 많은 아이디어가 제안되었습니다.

    둘째,

    우리는 즉각적인 잠재 방문자와 대화를 나누었고 이는 그의 "어휘"에 익숙해지는 데 도움이 되었습니다. 이는 정량적 연구를 위한 설문지를 작성하는 데 중요한 도움이 됩니다. 포커스 그룹에서는 각 참가자의 스타일에 "익숙해지고" 개인적으로 대화하고 그의 입장을 명확히 할 수 있지만 대량 연구에서는 각 응답자가 다음을 수행해야 합니다. 방법론적 도구인 설문지를 통해 우리와 대화를 간접적으로 이해합니다. 포커스 그룹 대화는 설문지의 질문을 작성하고 내용을 채우는 데 상당한 도움을 줄 수 있습니다.

    넷째,

    포커스 그룹을 통해 설계된 DC에 대한 방문객의 요청과 기대를 알 수 있었습니다. 기존 엔터테인먼트 센터와 그 장단점에 대한 질문을 통해 도시의 레저 및 엔터테인먼트 산업에 대한 인식이 드러났습니다. 물론, 수집된 정보는 새로운 센터를 건설할 때 전임자들의 실수를 피하는 데 도움이 될 것입니다.

결과

포커스 그룹은 연구 대상에 대한 상당히 전체적인 그림을 만들고, 연구의 목표와 목표를 지정하고 다음 단계로 넘어가는 데 도움이 되었습니다.

2. 설문조사

설문조사는 소비자 선호도를 조사하는 가장 효과적이고 전통적인 방법입니다. 그런 준비를 하면서 주요 프로젝트새로운 대형 엔터테인먼트 센터의 개장으로서 이 무대는 꼭 필요합니다.

설문조사는 어떻게 유용합니까?

    첫째로,

    설문조사를 통해 귀하의 의견과 선호도를 상당히 알 수 있습니다. 많은 분량엔터테인먼트 센터의 잠재적 방문자(샘플 인구)입니다. 얻은 데이터를 통해 우리는 높은 확률로 모든 잠재적 방문자(일반 인구)에 대한 결론과 예측을 도출할 수 있습니다.

    둘째,

    얻은 데이터는 처리하기 쉽고 구조화 및 일반화가 쉽습니다. 모든 응답자에게 동일한 답변 옵션을 사용하여 동일한 질문을 합니다.

케이스 특징

우리가 직면한 첫 번째 어려움은 설문조사 위치의 문제였습니다. 한편으로 우리는 센터가 개장할 장소와 지역을 알고 있었고 주요 방문객은 이 지역의 주민들이 될 것이라는 것이 논리적으로 보였습니다. 반면, 계획의 규모를 보면 도시의 다른 지역 주민들도 단지에 올 것이라는 것을 알 수 있었습니다. 수도의 모든 지역에 고르게 분포하는 방법은 무엇입니까?

우리는 도시 전체를 고르게 포괄하는 방식으로 선택된 기존 엔터테인먼트 및 쇼핑 및 엔터테인먼트 단지 바로 근처에서 조사를 실시하기로 결정했습니다.

두 번째 어려움은 조사 시점이다. 포커스 그룹의 결과에서 알 수 있듯이, 도시 거주자(근로자, 비근로자, 학생 모두)는 DC의 잠재적 방문자가 될 수 있습니다. 따라서 면접시간은 오후 14시부터 저녁 21시까지 다양하게 진행되었습니다. 따라서 해당 도시의 모든 거주자가 동일한 확률로 표본에 포함될 수 있습니다.

그리고 세 번째 어려움은 설문조사 대상자를 어떻게 선정하느냐이다. 기존 센터를 자주 방문하지 않는 분들도 새로운 센터에 관심을 가질 가능성이 높다는 의견이 나왔습니다. 다만, 응답자의 방문 여부를 알아보기 위해 설문지에 필터 질문을 도입했다. 엔터테인먼트 센터: 참석하지 않는 사람의 비율은 응답자의 20%를 초과할 수 없습니다. 선택 자체는 무작위 샘플링 방법을 사용하여 수행되었습니다. 각 거주자는 표본에 포함될 수 있는 동일한 기회를 가졌습니다.

설문 조사와 병행하여 연구의 세 번째 부분인 도시의 기존 엔터테인먼트, 쇼핑 및 엔터테인먼트 센터 모니터링이 수행되었습니다.

모니터링

언뜻 보면 모니터링은 소비자 선호도를 연구하는 것과 아무 관련이 없는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 그렇지 않습니다.

20개의 크고 가장 유명한 엔터테인먼트, 쇼핑 및 엔터테인먼트 센터가 설문조사 장소로 선택되었습니다. 설문조사와 동시에 모니터링을 실시하고 방문객 기록, 즉 각 센터의 교통량을 계산하였다.

장점

좋다 시스템 접근 방식기존 센터에 대한 연구를 통해 복잡한 문제를 한 번에 해결할 수 있습니다.

    가장 인기 있고 방문한 센터를 식별합니다.

    지휘하다 경쟁 평가그들의 장점;

    마케팅, 스타일 등 가장 성공적인 움직임에 주목하세요.

이것이 왜 필요한가요?

지역에 대한 지식, 제공되는 엔터테인먼트 목록, 영업 시간 등과 결합된 방문객 유입에 대한 정보는 새로운 센터를 설계하고 이후 사업 계획을 수립하는 데 중요한 도움이 될 수 있습니다.

성공

우리는 다음을 수행할 수 있었습니다.

  1. 새로운 센터의 홍보 및 경쟁 전략을 개발하고 제안합니다.

    경쟁사와 구별되는 고유한 장점을 공식화합니다.

    센터 출석 예측을 구축합니다.

    방문자의 주요 세그먼트를 식별하고 그들의 요구 사항, 지출 의향 등을 결정합니다.

    각 세그먼트의 충족되지 않은 요구 사항을 식별합니다.

실패와 어려움

이러한 유형의 대규모 연구를 수행할 때 몇 가지 일반적인 문제가 있습니다.

프로젝트 조직 단계에서 만날 수 있습니다.

R. N. Ismailova, O. V. Kryukova, N. G. Nikolaeva, E. V. Rakov

소비자 만족도 모니터링

키워드: 품질경영시스템, 소비자, 소비자 만족도 모니터링, 관리

소비자, 요구 사항, 기대와의 관계.

~에 현대 시장고객은 조직의 재정적 성공을 결정하는 요소입니다. 어떤 제품을 구매할지, 누구의 서비스를 사용할지 선택하는 것은 소비자이기 때문입니다. 따라서 소비자 요구 사항을 시기적절하고 완벽하게 충족시키기 위해서는 효과적인 경영 결정고객 만족도를 모니터링하는 것이 필요합니다. 이 기사는 연방정부 예산 기관인 "타타르스탄 공화국 UGMS"의 소비자 만족도를 평가하는 방법론 개발에 관한 것입니다.

키워드 : 품질경영시스템, 소비자, 고객만족도 모니터링, 고객관계관리,

요구 사항 및 기대.

오늘날의 시장에서 소비자는 기업의 재정적 성공을 결정하는 요소입니다. 조직. 그렇다면 소비자가 사용하는 상품이나 서비스를 구매할 대상을 정확히 어떻게 선택합니까? 따라서 소비자의 요구 사항을 시기적절하고 완벽하게 충족하여 고객 만족도를 모니터링하는 데 필요한 효과적인 관리 결정을 내립니다. 이 기사는 연방 정부 조직인 "타타르스탄 공화국의 수문기상학 및 환경 모니터링 관리"의 만족도를 평가하기 위한 방법론 개발에 관한 것입니다.

현대 시장의 경쟁 환경에서는 소비자의 역할이 크게 강화되고 있으므로 소비자와의 관계를 관리하기 위한 전략을 수립할 필요가 있습니다. 소비자와의 효과적인 관계 구축 및 지속적인 상호 작용을 통해 우리는 적시에 고품질 방식으로 고객의 요구를 충족할 수 있으며, 결과적으로 고객 충성도를 유지하고 높이는 데 기여합니다. 모든 활동 분야의 기업은 고객의 요구 사항을 충족하고 경쟁사보다 더 정확하고 빠르게 고객의 기대를 예측함으로써 최대의 상업적 성공을 달성할 수 있으며 혁신을 위한 인센티브가 됩니다.

소비자와의 관계 구축은 시간이 지남에 따라 확장되는 복잡한 프로세스입니다. 관계는 일회성 상호작용으로 시작하여 양측 모두의 호의적인 경험을 바탕으로 점차 파트너십으로 발전합니다. 관계 구축 및 형성 “ 평생고객"은 표적진화이다.

선도적인 서구 관리자들은 장기적인 관계를 발전시키는 과정이 여러 단계로 구성되는 "소비자와의 관계 사다리"라는 개념을 도입했습니다(그림 1).

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쌀. 1 - 소비자와의 관계 사다리

고객 관계 사다리는 잠재 고객 유치에서 파트너십까지의 경로를 보여주고 설명합니다. 다른 유형조직의 소비자는 조직에 대한 충성도와 만족도에 따라 결정됩니다. 이후 소비자는 일반 고객, 그리고 관계가 규칙적이라면 기업은 이전에 가장 수익성이 높은 주요 소비자를 파악한 후 관계를 개발하고 확장하는 데 집중해야 합니다.

품질 관리의 첫 번째 원칙은 고객 중심입니다. 이는 조직이 고객에게 의존하므로 고객의 현재 및 미래 요구 사항을 이해하고 요구 사항을 충족하며 기대치를 초과하도록 노력해야 함을 의미합니다.

고객 중심은 효과적인 "제조업체-소비자" 체인을 구축하고 효과적인 배포를 위해 각 링크의 요구 사항을 결정할 수 있는 엔터프라이즈 관리 시스템을 구축하는 것을 의미합니다. 생산 활동소비자의 요구를 만족시키고 기대하는 것을 목표로 합니다.

따라서 잠재 소비자와의 관계가 파트너십으로 전환되기 위해서는 현재와 미래의 요구 사항과 기대치를 결정하는 것이 중요하고 필요합니다. 요구 사항을 이해함으로써 조직은 현재 고객 요구 사항을 충족하는 데 노력을 집중하고 고객의 기대에 따라 활동을 계획할 수 있습니다.

문헌 출처를 분석한 결과, 소비자 만족도를 모니터링하는 데는 다양한 방법론적 접근 방식이 있는 것으로 나타났습니다. 가장 널리 사용되는 접근 방식으로는 "SERVQUAL", "SERVPERF", "INDSERV", CSM, 가중 평가 방법, 불일치 분석 방법이 있습니다. 평가 도구로는 Likert 척도, GAP 모델, "유의성-만족도" 모델이 사용됩니다.

창의성', 소비자 만족도 지수(CSI), 통계적 방법등등. (1 번 테이블).

1 번 테이블 - 방법론적 접근고객 만족도 모니터링 도구

다중속성 모델 J.-J. Lambena 소비자 선택에 결정적인 영향을 미치는 가장 중요한 특성에 대한 만족도를 결정하기 위해 만족도/중요도 비율을 평가합니다.

Gap 모델 V. Zeithaml, A. Parasuraman 및 L. Berry Gap 모델(English Gap - 간격, 불일치)을 사용하면 서비스를 전체적으로 제공하는 프로세스를 확인하고 불만족스러운 품질의 가능한 원인을 식별할 수 있습니다.

"SERVQUAL" 방법론 V. Zeithaml, A. Parasuraman 및 L. Berry 이 방법을 사용하면 얻은 결과를 명확하게 그래픽으로 표현할 수 있고 사용하기 전에 특별한 준비 작업이 필요하지 않으며 기업 활동 개선의 핵심 영역을 식별하고 특수 기관의 개입 없이 자신의 군대가 사용합니다.

"SERVPERF" 기술 J. J. Kronin 및 S. A. Taylor 이 방법은 제공된 서비스 품질에 대한 소비자의 인식만을 측정합니다.

방법론 "INDSERV" S. Gounaris 이 방법을 사용하면 소비자가 중요도에 따라 지표 순위를 매길 필요성에 대한 설문지에 포함된 서비스 품질 지수(단순 및 가중치)를 계산할 수 있습니다.

가중 평가 방법 선택한 척도에 따른 만족도 수준에 대한 가능한 최대 평가와 설문 조사 중에 얻은 활동의 선택된 각 측면에 대한 회사 성과의 평균 평가 간의 차이를 계산하는 방법입니다.

불일치 분석 이 접근 방식을 사용하면 회사 활동의 어떤 영역이 고객을 가장 만족시키는지뿐만 아니라 그 중 어떤 영역이 고객에게 가장 중요한지 알아낼 수 있습니다.

2012년 6월 1일, 국가 표준 GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 “품질 관리. 고객 만족. 모니터링 및 측정을 위한 지침”은 고객 만족도를 모니터링하고 측정하기 위한 프로세스를 정의하고 구현하는 데 대한 지침을 제공합니다.

QMS를 분석하고 개선을 위한 정보에 입각한 관리 결정을 내리기 위한 객관적인 데이터의 완전성을 보장합니다.

기업이 제공하는 서비스 품질 개선, 범위 확장 추가적인 서비스;

회사 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 시스템 구축

효과적인 시스템 만들기 피드백고객과 함께 시스템을 구축하고 더욱 개선합니다.

고객의 기대와 요구에 맞춰 엔터프라이즈 기능을 제공합니다.

이 기술은 J.-J. 람베나, A. 파라수라만, V.A. Zeitaml 및 L.L. Berry는 5점 Likert 척도, Gap 모델 및 SERVQUAL 방법론 요소, 고객 만족도 지수(CSI)를 분석 도구로 사용했습니다. 여기에는 조사 수행을 위한 도구 개발, 소비자 마케팅 조사 수행, 수신된 정보 분석, 방법론에 따른 계산 수행, 요약 보고서 준비 및 소비자 만족도 향상을 위한 권장 사항 개발이 포함됩니다.

개발된 방법론에 따라 연방정부예산기관인 "UGMS RT"의 소비자 만족도를 평가했습니다. 소비자 만족도에 대한 기본 정보를 수집하기 위해 설문 조사 방법이 사용되었습니다. 이 경우 설문지의 두 가지 기본 부분, 즉 소비자의 기대와 받은 서비스 품질에 대한 인식을 측정하는 데 사용되었습니다. 설문지의 기본 질문은 조직 활동의 세부 사항과 제공되는 서비스의 특성에 맞게 조정됩니다. 질문에는 5점 Likert 척도(“전적으로 만족” - “전적으로 불만족”)가 사용되었습니다.

모니터링 결과(표 2)에 따르면 소비자의 눈에 가장 중요한 구성 요소는 합의된 요구 사항에 대한 서비스 품질 준수(5.0), 다른 공급업체와 비교한 서비스 품질(5.0), 직원의 역량(5.0). 서비스 품질에서 가장 높은 평가를 받은 요소: 합의된 요구 사항에 대한 서비스 품질 준수(4.6) 및 직원 역량(4.6). 가장 낮은 평가를 받은 기준은 정보 개방성(3.5)이었다.

표 2 - 소비자 설문조사 결과

특성 평균 만족도 점수 평균 기대 점수

1 합의된 요구 사항에 따른 서비스 품질 준수 4.6 5.0

2 타업체 대비 서비스 품질 4.4 5.0

3 제공되는 서비스 비용(가격) 4.0 4.7

4 회의 마감일 4.2 4.8

5 모든 계약 조건 이행 4.0 4.8

6 소비자와의 상호작용 효율성 4.1 4.6

7 의견 및 제안사항에 대한 조치 신속성 4.0 4.7

8 정보 개방성(기업 서비스에 대한 정보의 가용성) 3.5 4.4

9 대중적 평판 4.2 4.6

10 인력역량 4.6 5.0

11 직원예의 4.4 4.5

12대화능력 - 4.3 4.7

13 문서 준비 품질 4.5 4.9

다음과 같은 요소를 식별하려면 높은 평가소비자의 눈에는 기대와 실제 평가의 높은 불일치가 다이어그램에 표시됩니다(그림 2).

쌀. 2 - 각 특성의 기대치 및 실제 품질 추정치(X - 차이 지표, Y - 기대 평가)

그림 2에 따르면 인식 개선과 소비자 만족도 향상을 위한 우선 영역은 정보 개방성(8), 모든 계약 조건 이행(5), 소비자 의견 및 제안에 대한 신속한 조치(7) 및 비용입니다. 서비스 (3) .

2012년 소비자 만족도 분석 결과에 따르면 만족도는 84%로, 해당 지표는 기업 서비스에 대한 충분한 소비자 만족도에 해당합니다.

품질 및 만족도 지표에 대한 보다 심층적인 분석을 위해 품질/만족도 매트릭스가 구성되었습니다(그림 3). 이를 위해 각 특성에 대한 상대 지표가 계산됩니다. 보다 객관적인 평가를 제공하는 것은 품질 및 만족도 지수의 상대적 지표입니다.

상대 지표는 두 가지 방향으로 결정됩니다.

1) 인지된 품질과 기대되는 품질의 평가 비율을 나타내는 각 요소의 상대 품질 계수는 공식 (1)에 따라 계산됩니다.

소비자가 인지한 서비스 품질에 대한 평가는 어디에 있습니까? - 예상되는 서비스 품질 평가.

2) 각 요소에 대한 상대만족계수는 특정 만족도 지수와 일반 만족도 지수의 비율을 나타냅니다. 적분 표시기, 공식 (2)를 사용하여 계산됩니다.

여기서 Y는 첫 번째 기준에 대한 만족도의 개인 지수입니다. Y는 전반적인 만족도의 적분 계수입니다.

상대 계수는 두 개의 축을 따라 분포되었으며, 그 중 하나는 품질 계수(X축)에 해당하고 다른 하나는 만족도 계수(Y축)에 해당합니다. 평가의 차이가 크다는 것은 응답자들이 품질과 만족도를 다르게 평가한다는 것을 의미합니다. 최적의 결과는 상대 계수가 1과 같을 때 교차점으로 선택되었습니다. 이는 예상 매개변수와의 비교 가능성(또는 준수) 및 이러한 특성에 대한 만족을 의미합니다.

쌀. 3 - 품질/만족도 매트릭스

그림에서. 3개의 4개 영역을 구분할 수 있습니다.

1) 오른쪽 위 사각형, X > 1, Y > 1 - 품질과 만족도가 향상된 영역(특징은 확인되지 않음)

2) 왼쪽 아래 정사각형, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) 오른쪽 아래 정사각형, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) 왼쪽 위 정사각형, X< 1, У >1 - 만족도는 높아지고 품질은 떨어지는 영역(1, 2, 10, 11, 12, 13번째 요소). 소비자는 일반적으로 서비스에 만족하고 이를 인식합니다. 요소 4와 9는 X축에 있습니다.

결과 종합평가고객 만족은 최고 경영진이 조직을 위한 장기 전략을 개발하고, 계획하고, 보장하는 데 필요한 귀중한 정보를 제공합니다. 필요한 자원, 제품 및 서비스 품질을 개선합니다. 따라서 품질 관리의 다른 원칙인 "지속적인 개선", "사실 기반 의사 결정", "직원 참여"도 사용됩니다.

달성 및 유지 높은 레벨고객 만족은 전략적 과제조직. 이에 국제표준화기구에서는 높은 고객만족도를 유지하기 위한 방법 중 하나로 고객만족 달성을 위한 규정의 도입 및 적용을 제안하고 있다. 이는 국가 표준에 반영됩니다.

1. GOST R ISO 10001-2009 “품질 관리. 고객 만족. 조직의 행동 규칙에 대한 권장 사항”;

2. GOST R ISO 10002-2007 “조직 관리. 고객 만족. 조직의 불만사항 관리 지침";

3. GOST R ISO 10003-2009 “품질 관리. 고객 만족. 조직 외부의 분쟁 해결을 위한 권고 사항입니다.”

위 내용을 요약하면, 조직은 '고객의 목소리'에 귀를 기울임으로써 경쟁사보다 더 정확하고 빠르게 고객의 요구에 부응하고 고객의 기대를 예측할 수 있게 되며, 이를 통해 재정적 성공뿐만 아니라 고객 충성도 및 고객 충성도도 높아질 수 있습니다. 시장 점유율.

문학

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© R. N. Ismailova - 박사. 화학. 과학, 부교수 부서 분석 화학, 인증 및 품질 관리 KNRTU, [이메일 보호됨]; O. V. Kryukova -학과 석사 학생. 공학생태학 KNRTU, [이메일 보호됨]; N. G. Nikolaeva-Ph.D. 화학. 과학, 부교수 부서 분석화학, 인증 및 품질 관리 KNRTU; E.V. Rakov - 같은 학과의 석사과정 학생, [이메일 보호됨].

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