관광 및 호텔 서비스 산업의 뛰어난 조직자
호텔 사업 현대적인 상황역동적으로 발전하는 지역입니다 경제 활동, 숙박 및 임시 거주와 관련된 서비스 제공을 위해. 이 분야의 사업체에는 호텔 기업을 관리 대상으로 특성화하는 데 필요한 식별이 필요한 여러 가지 특정 기능이 있습니다.
호텔 사업과 관련하여 현재 과학 문헌 및 응용 연구의 개념에 대한 해석은 "호텔 경영", "접객 산업", " 호텔 회사", "호텔 서비스", "호텔 서비스 시장"등은 호텔 기업의 경영 접근 방식을 미리 결정합니다. 이 용어의 내용을 분석한 결과, 러시아 연방의 입법 및 규제 행위와 과학 문헌에는 "호텔"의 개념과 그 개념에 대한 명확한 정의가 없다는 결론이 나왔습니다. 공식이 필요합니다.
여행 중 관광객에게 제공되는 다양한 서비스 중에서 호텔 서비스는 중심적인 위치를 차지합니다.
러시아 및 외국 고객을 관광지로 유치하는 것이 가장 중요한 조건입니다. 추가 개발국내 호텔산업. 대부분의 전문가들은 고객 서비스에 대한 새로운 접근 방식을 개발하고 기존 접근 방식을 개선하면서 이 분야에서 획기적인 발전의 열쇠는 호텔 업계 리더들이 인적 요소의 중요성을 인식하고 서비스 품질 철학과 마케팅 접근 방식을 결합하는 데 있다는 결론에 도달합니다. 직원들이 손님에게 인내심을 갖도록 격려합니다. 필요한 수준의 서비스를 보장하려면 적절한 물질적 자원과 자격을 갖춘 인력뿐만 아니라 서비스 품질 개선을 포함하여 잘 확립된 업무 조직도 필요합니다.
호텔 사업은 오랜 역사를 가지고 있습니다. 호텔산업은 오랫동안 중요한 산업이었으며 중요한 부분공공 서비스 부문. 원래 호텔 경영이란 숙박 서비스 제공과 관련된 경제 활동을 의미했습니다. 그러나 고객 요구 사항이 증가하고 호텔이 서비스의 복잡성을 확장하려는 욕구로 인해 숙박 서비스는 케이터링 서비스로 보완되었습니다. V. Dahl은 그의 사전에서 호텔을 방문하는 안뜰이나 하인이 있는 집, 방문자 및 식사를 위한 건물로 정의했습니다. Rus에서는 고대부터 여관 근처에 짚 다발을 걸어 두었는데, 이는 여행자들이 이곳에서 밤을 보낼 숙소를 찾을 수 있다는 표시 역할을 했습니다.
현대 호텔 산업은 손님을 맞이하고 서비스하는 데 초점을 맞춘 비즈니스 활동이며, 오늘날 글로벌 호텔 산업은 전적으로 원칙을 기반으로 하는 범위, 총체적, 통합적, 역동적인 서비스 부문에서 글로벌합니다. 시장 경제, 객관적인 법칙 국제 부문노동, 생산의 국제화.
호텔은 주로 다음과 같은 용도로 사용되는 건물입니다. 기업가 활동시설을 갖춘 구내 인구에 대한 숙박 서비스 제공과 관련 필요 수량호텔 서비스가 제공되는 가구. 에게 현대 트렌드호텔 산업의 발전에는 환경 친화적인 생산에 대한 열망과 호텔 체인의 존재가 포함됩니다.
호텔 마케팅의 목표는 경쟁 우위를 창출하고 호텔 서비스 판매를 최대한 효과적으로 만드는 것입니다.
호텔 사업은 수요의 계절성과 특정 지역에 대한 애착이 특징입니다. 수요가 감소하면 호텔은 다른 시간과 다른 장소에서 서비스를 판매할 수 없기 때문입니다. 예를 들어, 리조트 호텔은 일년 중 4~5개월 동안 수익을 내고 나머지 기간에는 손실을 최소화하는 것이 목표입니다. 대도시의 호텔에서는 반대 상황이 관찰되며, 여름에는 고객 유치를 위해 가격을 20-30% 인하합니다. 결과의 의존성 경제 활동운영 비용 구조에서 선두 자리가 속하기 때문에 수요 변동으로 인한 호텔은 훌륭합니다. 고정 비용-고정 자산 감가 상각 임금, 상당한 운영 비용.
호텔사업의 특징은 조직화로 인해 공급탄력성이 매우 낮다는 점입니다. 호텔 활동높은 자본 집약도를 특징으로 하며 호텔 사업에 대한 투자 성과는 느리게 나타납니다.
호텔 서비스를 제공할 때, 무형의 서비스 자체의 품질을 판단하는 것은 어렵습니다. 예를 들어, 직원의 공손함과 친절도를 평가하는 것은 어렵습니다.
호텔 서비스는 기본(임시 사용을 위한 주거 시설 제공)과 추가(음식 서비스, 스포츠, 의료 등)로 나눌 수 있습니다.
항상 준비되어 있음 구조적 구분호텔 산업에서 손님을 만나고 서비스를 제공하려면 관리자, 접수원, 포터 및 가정부가 하루 종일 동시에 참석해야 합니다.
호텔 활동의 결과로 임시 거주를 위한 적절한 조건이 조성되고 거주자에게 다양한 유료 및 무료 추가 서비스가 제공됩니다. 호텔 활동의 많은 경제적 지표는 제공되는 서비스의 양에 따라 달라집니다. 호텔의 효과적인 기능을 반영하는 지표는 다음과 같습니다.
1. 1회 수용 가능 인원은 각 카테고리의 객실 수에 각 객실의 좌석 수를 곱하여 결정됩니다.
2. 호텔의 총 숙박 일수는 일회성 수용 인원에 연간 달력 일수를 곱하여 결정됩니다. 결과 수량은 해당 기간 동안 모든 호텔 침대를 완전히 사용한 호텔의 최대 수용력을 나타냅니다. 실제로 호텔의 최대 수용은 수리, 재건축, 일시적 부재 또는 수요 감소와 관련된 다운타임으로 인해 불가능합니다.
3. 객실 가동 중단 일수는 수리할 객실의 수용력에 할당된 수리 일수를 곱하여 결정됩니다.
4. 호텔 수용인원은 호텔의 최대 수용인원과 다운타임 동안의 숙박일 수의 차이로 결정됩니다.
5. 호텔 투숙률은 최대 수용 인원에 대한 수용 인원의 비율입니다.
6. 평균 투숙일수는 전체 투숙객 수에 대한 유료 숙박일수의 비율로 계산됩니다.
7. 평균 비용호텔 객실은 투숙객 1명의 평균 숙박에 대한 호텔 수익의 비율로 정의됩니다.
호텔 산업에는 다음이 포함됩니다. 기술적 지원, 수리, 호텔 청결 유지, 필요한 품목 및 제품 구매 모니터링. 이러한 모든 문제는 별도의 호텔 서비스에서 처리됩니다. 그것이 무엇인지 생각해 봅시다. 관할 기관이러한 서비스와 공동 대의를 위해 수행해야 하는 기능.
하우스키핑 서비스는 호텔 전체와 각 객실은 물론 홀, 복도, 호텔 카페 등 추가 건물의 청결을 담당합니다. 여기에는 고위 관리자, 그의 조수 및 방을 청소하는 하녀가 포함됩니다. 본 서비스의 원활한 운영을 위해, 객실에서 손님의 체크아웃과 이 객실을 청소하도록 배정된 가정부의 이름을 나타내는 일지를 보관하는 것이 좋습니다.
가정부의 근무 시간은 대개 오전과 후반의 2교대로 이루어집니다. 교대당 객실 수는 11-18입니다. 각 방을 청소하는 데 소요되는 시간은 20~30분입니다. 객실을 청소하려면 특수 장비와 화학 물질이 사용됩니다. 안전을 위해 이 모든 장비는 잠긴 상태로 유지되어야 합니다.
청소 외에도 하우스키핑 서비스 범위에는 사소한 수리와 주요(필요한 경우) 수리가 포함됩니다. 여기에는 세탁 서비스와 잊어버린 물건에 대한 보관 서비스도 포함될 수 있습니다. 제대로 기능하는 하우스키핑 부서가 있는 호텔에서는 손님에 대한 배려가 눈에 띄게 눈에 띄게 나타납니다.
엔지니어링 서비스는 이름에서 알 수 있듯이 호텔에서 사용되는 장비의 작동을 담당합니다. 호텔은 자체 엔지니어링 서비스를 보유하거나 서비스 아웃소싱을 위해 제3자 엔지니어링 회사와 계약을 맺을 수 있습니다. 어느 쪽이 더 수익성이 좋은지는 호텔 규모에 따라 다릅니다. 호텔 체인의 경우 계약에 따라 작업하는 단일 엔지니어링 서비스가 있을 수 있습니다. 그리고 하나의 작은 호텔에는 한두 명의 전문가로 충분하며 30-50개의 객실을 갖추고 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 서비스의 운영에 대한 로그도 보관됩니다. 최대 주요 업무엔지니어링 서비스는 호텔의 화재 안전을 보장하는 일을 담당합니다.
구매 직원은 식품부터 기술까지 다양한 공급품을 적시에 배송할 책임이 있습니다. 이 서비스 운영에 있어 가장 큰 어려움은 직원이 필요한 상품의 공급업체를 선택할 수 있어야 한다는 사실 때문일 수 있습니다. 따라서 영구 공급 업체와 계약을 체결하거나 정기적으로 적합한 공급 업체를 찾는 두 가지 방법이 있습니다. 물론 어느 쪽이 더 수익성이 높은지는 계약 조건에 따라 다릅니다. 일부 경우에 일반 공급업체가격을 낮출 수 있습니다.
이 서비스 작업의 구성은 다른 모든 부서가 특정 상품 구매에 대해 동일하게 작성된 신청서를 제출하는 방식으로 구성됩니다. 이러한 양식에 설명된 제품 데이터에 따라 구매 부서는 가격 정책 측면에서 가장 적합한 공급업체를 선택합니다. 모든 구매가 기록되고 송장이 재무 부서로 전송됩니다.
호텔의 모든 사업부는 필연적으로 서로 상호 작용합니다.
호텔은 집단숙박시설로 등록된 기업으로 이해되어야 한다. 법으로 정한 것임시 거주 서비스 제공에 필요한 부동산 단지를 보유하고 단일 관리에 의해 관리되는 러시아 연방 명령.
호텔 산업 기업은 현대 비즈니스 환경에 깊이 통합되어 있으며 밀접하게 상호 연결되어 있습니다. 호텔 기업의 상당 부분은 규모가 작습니다. 대기업인구밀도가 높은 지역에서만 만들어지지만 모든 기업은 시장에서의 장기적인 운영과 경쟁력 확보를 목표로 단일 지역 관리 시스템에 적응해야 합니다.
민간 호텔 기업의 경영에는 물질적, 기술적 기반 강화, 현금 흐름, 수익 창출 등 명확하고 측정 가능한 목표가 있습니다. 동시에 호텔 산업 프로세스의 확률적 특성을 고려해야 합니다. 이 지역에서 일어나는 모든 현상을 예측하기는 어렵기 때문이다.
각 호텔 기업은 많은 법률 및 법률 기관과 접촉하고 있습니다. 개인각자의 이익을 가지고.
호텔 제품의 특수성은 형성의 원천과 분리될 수 없다는 데 있습니다.
관광객이 주변 사람들과 소통하는 것은 자유로운 환경에서 이루어지지만, 그의 행동은 그에 대한 다른 여행자들의 태도를 크게 결정합니다.
호텔 수요는 전체적으로 균일하지 않습니다. 여러가지 이유, 호텔 제품의 무형성 및 저장 불가능성, 호텔 서비스 소비자의 다양성, 여행 목적, 이러한 서비스에 대한 요구 사항, 그리고 가장 중요한 것은 그들이 기꺼이 지불할 수 있는 가격과 관련됩니다. 지불하다.
관광객이 호텔에 머무는 동안 사용하는 모든 것을 다루는 호텔 서비스의 복잡성.
다른 서비스 부문의 기업 활동에 대한 호텔 기업 성과 지표의 높은 의존도.
관리 대상인 호텔 기업의 주목할 만한 특징은 호텔 서비스 품질, 호텔 분류 및 포지셔닝과 같은 시스템 구성 요소인 호텔 단지 관리 방법 개발에서 일종의 "기준점"이 되었습니다. 경쟁적인 환경에 있는 기업.
호텔 기업 관리 방법론은 다음과 같은 상황에 따라 결정되는 벡터 방향을 갖습니다.
ㅏ. 여느 기업과 마찬가지로 호텔도 관리가 필요한 자산 단지입니다. 부동산 단지는 활동이 수행되는 지역 및 자연 조건에 의존하지 않는 전형적인 내용을 가지고 있습니다.
비. 서비스 기업으로서의 호텔은 지역 관광 개발의 중재자입니다. 호텔 기업의 발전 방향과 속도는 지역의 문화유산과 지역 자연 특성에 따라 결정됩니다.
V. 혁신적이고 활동적인 기업으로서의 호텔 - 아이디어 창출 새로운 조직지역 내 관광객의 임시 숙소, 여가 및 레크리에이션을 유치하는 것이 그 임무입니다. 최대 수량클라이언트.
따라서 호텔 기업을 관리하는 방법론은 호텔 기업을 주요 활동 조직의 전형적인 특징을 가지고 있으며 개발이 지역 경제에 직접적으로 의존하는 독립 자산 단지로 관리하는 순서를 결정해야 합니다. 지속적인 검색 및 구현 조건에서 혁신적인 솔루션유지하고 개선하기 위해 경쟁적 위치시장에.
제시된 분석을 바탕으로 개념 조항호텔 기업 경영에 있어서 우리는 다음과 같은 경영 방법론적 원칙을 제시합니다.
1. 호텔 기업 활동의 특성, 특히 향후 호텔 서비스의 성격을 결정하는 요소의 순위.
2. 전략적으로 중요한 요소는 소비 부문의 구조를 형성하고 지역 시장에서 경쟁자를 확립합니다.
3. 소비자 시장 세분화 및 경쟁사 분석은 명확하게 정의된 방향에 따라 정기적으로 수행되어야 합니다.
호텔 단지는 서비스 제공 조직에 필요한 규범과 표준을 준수해야 합니다. 임시 체류 기간 동안 다양한 관심사를 가진 손님들은 선택한 체류 조건에 따라 조직된 그룹으로 배정됩니다.
호텔 기업이 제안하는 서비스 범위는 다양할 수 있지만 일반적으로 특정 레크리에이션 및 민속 유산의 특징인 현지 문화 풍미의 특징을 보존해야 합니다. 주요 역사적, 문화적 전통 특정 지역고객 휴양 구역의 디자인 요소에 사용되어야 하며 서비스 목록을 보완해야 합니다.
호텔 기업의 마케팅 기능
분석 기능에는 다음과 같은 하위 기능이 포함됩니다: 시장, 제품, 소비자 연구; 기업의 내부 및 외부 환경을 분석합니다. 생산 기능은 신상품 및 신기술 생산 조직, 생산을 위한 물류 조직, 완제품의 품질 및 경쟁력 관리 등의 하위 기능으로 구성됩니다.
판매 기능은 판매 및 유통 시스템의 구성, 수요 형성 및 판매 촉진, 서비스 구성입니다. 관리, 커뮤니케이션 및 통제 기능은 조직 관리 구조, 계획, 커뮤니케이션 및 통제 조직의 생성과 관련됩니다. 호텔 사업에서 마케팅은 종종 호텔 서비스 판매로 식별되지만 호텔 사업의 광고 및 판매는 마케팅 믹스 요소 중 하나의 구성 요소일 뿐이며 가장 중요하지 않은 경우가 많습니다. 광고 및 판매는 시장에 영향을 미치는 마케팅 조치 시스템에서 상품 및 서비스의 홍보, 자극 정책의 구성 요소입니다. 다른 요소로는 제품 자체, 가격 및 유통이 있습니다. 마케팅에는 포괄적인 조사도 포함됩니다. 정보 시스템그리고 계획. 환대 산업도 거의 같은 방식으로 통합되어 5~6개의 주요 기업이 주도권을 잡을 것입니다. 이러한 통합은 매우 엄격한 시장을 창출할 것입니다. 경쟁. Hospitality 산업의 주요 업무 중 하나는 비즈니스의 서비스 측면을 발전시키고 서비스 문화를 발전시키는 것입니다. 높은 서비스 문화는 직원이 고객 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
그녀가 기관에서 성공하려면 격려를 받아야 합니다. 사람들은 대개 보상을 받는 일을 합니다. 서비스 마케팅 분야에 종사하는 사람들은 제품의 네 가지 구체적인 특징, 즉 무형성, 소스와의 불가분성, 품질 가변성, 부패 방지성을 간과해서는 안 됩니다.
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현재 호텔은 치열한 경쟁 속에서 운영되고 있어 시장에서 새로운 운영 방식과 방식을 모색해야 합니다. 인수 및 통합 전략 개발(예: 프랑스 회사 Accor의 미국 체인 Motel-6 구매, Days Inn이 Holiday Franchise Systems에 합류하는 등)과 같은 심각한 요인의 영향으로 경쟁이 심화되고 있습니다. 새로운 회사가 시장에 진입하는 것도 경쟁의 발전에 기여합니다. 이러한 상황에서 시장 리더들은 변화하는 시장 현실에서 좋은 결과를 가져오는 세분화 마케팅 전략을 적용합니다.
경쟁이 치열한 시장에서 운영하려면 호텔은 자체 개발을 해야 합니다. 마케팅 계획호텔이 판매하는 제품, 시장 및 경쟁사 현황, 식별된 대상 소비자 부문, 고객 유치 및 유지를 위한 단기 및 장기 접근 방식에 대해 이전에 얻은 데이터를 기반으로 합니다. 일반적으로 마케팅 계획에는 다음 사항이 포함됩니다.
§ 기업의 생산 기반 분석;
§ 경쟁사 분석;
§ 시장 분석;
§ 대상 세그먼트 분석;
§ 시장에서 호텔의 포지셔닝;
§ 홍보 전략 개발 및 목표 설정
§ 실행 계획 개발;
§ 예산 책정;
§ 계획을 모니터링하고 결과와 효과를 평가합니다. 레스닉 A.L. 호텔 마케팅: 매출 극대화의 이론과 실제. - M .: KnoRus, 2007 - 232 p.
마케팅 기획은 대형 호텔뿐만 아니라 소규모 호텔 기업에도 적용 가능합니다.
좋은 마케팅 계획은 세 가지 주요 활동 영역을 고려합니다. 꼭 필요한 제품및 서비스 올바른 시장그리고 적절한 시간에. 성공적인 구현을 위해서는 구현 책임자를 식별하고 호텔이 목표 지표에 도달할 계획을 세우는 기간을 설정해야 합니다. 레스닉 A.L. 호텔 마케팅: 매출 극대화의 이론과 실제. - M .: KnoRus, 2007 - 232 p.
마케팅을 통해 관리자는 호텔의 기능을 다음과 같이 볼 수 있습니다. 상업 기업손님 입장에서. 이를 위해 특정 호텔의 서비스에 대한 고객 만족도가 호텔 활동의 효율성에 미치는 영향을 평가합니다.
마케팅 전문가가 정의에 참여합니다. 가격 정책호텔 기업의 성공에 중요한 호텔 경쟁력을 향상시키기 위한 전략 개발.
마케팅팀은 수요를 측정하기 위해 예비 시장 조사에 참여합니다. 여기에는 호텔의 기회와 시장 내 틈새 시장, 위치 파악, 대안 옵션 선택 등이 포함될 수 있습니다.
특정 호텔과 해당 제품에 가장 유리한 시장 부문을 결정하려면 시장 조사가 필요하지만 주요 노력은 제품 홍보 및 판매에 집중되어야 합니다.
각 호텔은 호텔의 위치와 특성을 바탕으로 가장 논리적으로 유치할 고객 유형을 정확하게 판단해야 합니다. 시장 조사호텔을 개장하고 심지어 호텔을 만들기 위한 프로젝트를 개발하기 훨씬 전부터 시작됩니다. Turkovsky M. 호텔 서비스 마케팅: 교육 및 방법론 매뉴얼. - 재정 및 통계, 2009. - 296 p.
마케팅 조사에서는 주요 대상 시장의 지리, 도착 목적, 지급 능력, 행동 특성 등 다양한 매개변수에 따라 기존 또는 잠재 고객 그룹을 구성합니다. 주로 가격을 중시하는 고객과 가격이 별로 중요하지 않은 고객으로 구분한 후 다시 여러 부문으로 나눕니다.
세분화의 목적은 호텔 기업의 활동을 가장 큰 고객 그룹의 요구 사항에 맞게 조정하고, 가격 책정 전략을 수립하고, 가장 효과적인 방식으로 서비스를 홍보하는 것입니다.
호텔 사업은 매출의 최소 80%를 차지하는 세 가지 시장 부문을 다루는 것으로 간주됩니다. 그러나 수요에는 계절성이 있으므로 호텔 회사에 대한 개별 시장 부문의 중요성은 연중 시기에 따라 달라질 수 있습니다. Turkovsky M. 호텔 서비스 마케팅: 교육 매뉴얼. - 재정 및 통계, 2009. - 296 p.
마케팅은 제품과 시장의 일치와 관련이 있으며, 이러한 의미에서 호텔 서비스 마케팅은 다른 소비재 마케팅과 다르지 않습니다. 그러나 호텔 제품과 시장, 그리고 그에 따른 호텔 마케팅에는 특징적인 특징이 있습니다.
호텔은 레스토랑과 마찬가지로 유형의 상품(숙박, 식사 등)과 무형의 서비스(환대)를 판매합니다. 마케팅 제품과 서비스에는 눈에 띄는 차이가 있습니다. 제품을 시연할 수 있으며 고객은 그 가치를 매우 빠르게 판단할 수 있습니다. 환대 마케팅은 "서비스"라는 개념이 무형이기 때문에 더욱 복잡합니다.
대부분의 고객에게 호텔 객실은 목적을 위한 수단이지 그 자체가 목적이 아니며 이에 대한 수요는 "파생 수요"로 알려져 있습니다. 객실을 사용하는 이유는 출장, 휴가 등일 수 있습니다. 그렇지 않으면 숫자 자체는 거의 없습니다. 다른 호텔 서비스에도 어느 정도 동일하게 적용됩니다.
호텔 마케팅의 특징은 위에서 논의한 호텔 상품의 특징, 즉 시간과 공간의 고정성에서 비롯됩니다. 가장 중요한 호텔 상품인 호텔 객실의 가용성은 지속적으로 유지됩니다. 단시간에 숫자 수를 크게 변경하는 것은 불가능합니다. 향후 판매아니면 고객을 따라가세요. 호텔 숙박 및 기타 서비스에 대한 수요는 지속적으로 변동합니다. 수요가 적은 기간에는 호텔이 비어 있거나 성수기에는 혼잡할 수 있습니다.
호텔산업에 대한 투자 성격도 고려할 필요가 있다. 여기에는 토지, 건물 및 건물 내 자산에 대한 투자가 포함됩니다. 세 가지 핵심 요소 성공적인 일호텔이란: 적절한 위치, 적절한 수용 인원 및 높은 레벨사용.
호텔 마케팅은 기존 호텔과 호텔에 대한 평가로 시작되는 순환으로 볼 수 있습니다. 잠재 시장호텔 제품. 시장 조사라고 알려진 이 활동은 경영진에게 의사 결정을 지원하기 위해 시장 및 제품에 대한 정보를 제공하는 데 필요합니다. 따라서 특정 제품과 관련된 소비자 범위와 요구 사항을 결정하는 것은 새로운 호텔 편의 시설 및 서비스 개발과 기존 시설 개선에 모두 기여합니다.
마케팅 주기의 다음 요소는 제품의 형태와 개발에 대한 공식화입니다. 충분한 시장 정보가 있으면 특정 시장 부문을 정확히 찾아낼 수 있습니다. 호텔 서비스의 범위와 유형, 가격 등을 포함하여 선택된 부문에 적합한 제품을 개발합니다.
마케팅 주기의 마지막 요소는 성과 지표를 모니터링하고 검토하는 것입니다. 이 단계에서는 시장 변화와 호텔 전략 변화에 대한 정보 기반을 제공하기 위해 실제 결과를 계획 및 예산과 비교하고 마케팅 활동의 효율성을 평가합니다. Medlik S., Ingram H. 호텔 사업. -M.: Unity-Dana, 2005 - 224p.
호텔의 마케팅이 전문적으로 수행되면 경쟁사와 관련된 호텔의 이미지와 위치가 매우 분명해지고 서비스의 세부 사항이 인지도가 높아져 고객이 호텔의 로고나 상표를 특정 수준의 품질을 보장하는 것으로 인식하게 됩니다.
환대는 기본적으로 손님의 숙박과 관련된 사소한 뉘앙스를 고려해야 하며, 그의 기대를 정당화하고 심지어 다소 초과하기도 합니다. 이는 호텔의 개성을 반영해야 하며, 그 발전은 관리자의 개성에 의해 형성되는 분위기에서 시작하여 직원 고유의 서비스 방식으로 끝나게 됩니다. 레스닉 A.L. 호텔 마케팅: 매출 극대화의 이론과 실제. - M .: KnoRus, 2007 - 232 p.
호텔 산업에서 사용할 수 있는 전략은 다음과 같습니다.
§ 가격 리더십 전략 - 사용이 어려워 보입니다. 이러한 접근 방식은 궁극적으로 시장에서 단 하나의 가격 선도자가 존재한다는 것을 의미합니다. 이 전략은 호텔 사업이 비용 최소화를 염두에 두고 비즈니스 프로세스를 구축하도록 강요하며, 서비스 부문의 주요 구성 요소인 서비스는 관광객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 추가 비용을 의미합니다.
§ 차별화 전략을 통해 생산을 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 독특한 서비스경쟁자가 생산하지 않는 것. 예를 들어 Astoria는 이 호텔의 고급 객실을 예약한 방문객에게 수하물 풀기 서비스를 제공합니다.
여기서는 서비스의 고유한 특성에 대해서도 이야기할 수 있습니다. 최상의 품질미니 호텔 서비스(정의상 서비스 수준이 5성급 호텔보다 낮음) 호텔 웹사이트에서 하루 중 언제든지 객실을 예약할 수 있는 빠르고 편리한 양식입니다.
§ 환대 산업에서 기업의 경쟁력을 개발하고 높이기 위한 또 다른 전략, 소위 집중 전략이 있습니다. 그러나 현재 호텔 서비스 시장 상황에서 좁은 부문에만 집중하는 것은 경쟁 우위로 이어지지 않습니다.
지난 2~30년 동안 글로벌 호텔 산업의 강력한 발전으로 인해 호텔 제품 시장에 대한 치열한 경쟁이 벌어졌습니다. 클라이언트(손님, 관광객)를 위한 지속적인 투쟁에서 지난 10년 동안 경쟁의 마케팅 전략이 승리하기 시작했습니다.
호텔 서비스 시장의 현재 상황 형성에 큰 영향을 미치는 또 다른 요소는 프로모션 전략입니다. 브랜드, 이는 최근 몇 년 동안 점점 더 널리 보급되어 고급 호텔 서비스 개념을 뒤로 밀고 있습니다.
잘 선택된 개발 전략을 실행하면 호텔이 더욱 강화될 것입니다. 경쟁 우위그리고 회사의 가치를 높이는 것입니다.
현대의 Hospitality 산업은 많은 위험을 안고 있습니다. 다른 종류자원, 비용, 지리적 제약, 빠르게 변화하는 소비자 중심 시장 등이 있습니다. 따라서 호텔, 특히 미니호텔은 생존하기 어렵다.
경쟁이 심화되는 것은 마케팅 발전의 주요 이유 중 하나입니다. 내부 서비스 판매는 호텔 활동의 광범위한 분야를 나타냅니다. 레스토랑, 상점 및 다양한 추가 서비스를 제공할 때 손님에게 관심을 보일 수 있는 기회가 많이 있습니다. 고객이 지불하는 객실료가 수입의 대부분을 차지하므로 관리자와 직원은 유지하기 위해 열심히 노력해야 합니다. 일반 고객모든 것을 활용해 새로운 것을 찾아보세요 가능한 방법. 호텔의 마케팅 및 판매 서비스에 참여하는 직원은 호텔과 잠재 고객에 대한 모든 것을 알아야 합니다. 관광에 관한 모든 것. 관광 도서관 Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. 활동의 한 형태로서의 관광 [ 전자자원] - 접속 모드: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm
본질적으로 환대는 손님의 숙박과 관련된 사소한 뉘앙스를 고려하여 그의 기대를 정당화하고 심지어 다소 초과해야 합니다. 이는 호텔의 개성을 반영해야 하며, 그 발전은 관리자의 개성에 의해 형성되는 분위기에서 시작하여 직원 고유의 서비스 방식으로 끝나게 됩니다.
따라서 현대 Hospitality 산업의 현황은 대내외 경영환경의 다양한 요인에 의해 영향을 받는 영역으로 특징지을 수 있다. 후자의 상황은 최근에 부여된 중요성을 설명합니다. 시장 조사, 이를 바탕으로 향후 각 호텔 기업은 자체 프로모션 및 판매 전략을 구축합니다.
호텔 마케팅
내부 마케팅호텔은 모든 수준의 직원이 자신의 활동이 고객 태도 형성에 미치는 영향을 인식하도록 하는 데 중점을 두고 있습니다. 내부 마케팅의 목적은 직원이 고객에게 올바른 서비스를 제공하도록 돕는 것입니다.
호텔 서비스 마케팅에는 다음과 같은 다양한 활동이 포함됩니다.
소비자의 욕구와 필요를 식별합니다.
이러한 욕구와 필요를 충족시킬 수 있는 다양한 상품과 서비스를 창출합니다.
기업이 허용 가능한 수준의 수익성을 창출하기 위해 시장에서 상품과 서비스를 홍보하고 판매합니다.
특정 마케팅 도구의 선택은 주로 그 도구의 특징에 따라 결정됩니다.
1.제품의 무형성. 고객이 호텔 서비스를 상품으로 구매하는 경우 이는 고객에게 전혀 무형입니다. 고객은 호텔 서비스를 이용하여 등록, 숙박등록, 체크아웃, 레스토랑 서비스 및 기타 편의시설의 형태로 서비스를 받습니다. 손님이 호텔을 떠날 때, 그에게는 호텔에서 보낸 시간을 상기시켜 줄 만한 아무것도 남지 않습니다. 호텔 서비스의 생산과 소비 과정은 서로 분리될 수 없으며 동시에 발생합니다.
2. 소비자 참여.호텔에 머무는 동안 고객은 서비스 직원과 접촉하여 서비스 수행 방법을 설명합니다.
3. 품질 관리.공장에서 제품에 결함이 있는 경우 결함 수정을 위해 생산에서 제거될 수 있습니다. 유지보수에서는 불가능합니다. 호텔 도어맨이 자리에서 물러나 손님을 도울 수 없다면, 손님은 호텔의 서비스 수준에 대해 부정적인 태도를 갖게 될 수 있습니다. 이는 대중 유인과 관련된 서비스 구조의 비용 증가를 필요로 합니다. 임시 직원호텔의 바쁜 시간 동안. 손님에게 서비스를 제공하기 전에는 품질을 확인할 수 없습니다. 이러한 상황에서는 조직 수준이 특히 중요해집니다. 관리 업무직장에서, 합리적 사용근무 시간, 전문 지식모든 수준의 근로자 자격, 제공되는 서비스의 사회 심리적 측면.
4. 향후 사용을 위해 축적 및 보관이 불가능합니다.상업적 생산에서 제품을 보관할 수 있는 경우 호텔 산업에서는 객실 수가 다음과 같이 설계되었습니다. 이 순간. 가동 중지 시간으로 인해 손실된 소득은 영원히 손실됩니다. 객실 수가 제한되어 있으므로 과도한 숙박 요청이 중요하지 않은 것과 같습니다. 호텔은 객실을 사용할 필요가 없는 경우에도 객실 예약 비용을 청구해야 합니다. 레스토랑에서는 테이블을 예약하려는 사람들에게 선불로 돈을 청구하기 시작했습니다. 그들은 방문객이 약속된 시간에 나타나지 않으면 그 테이블에 다른 사람을 앉힐 기회가 없을 수도 있다는 것을 이해합니다.
5.유통 채널.호텔은 구내에서만 서비스를 제공합니다.
내부 마케팅 구현의 필요성은 서비스 문화에서 비롯됩니다.
조직 문화– 호텔 직원에게 업무에 대한 이해를 제공하고 행동 규칙을 제공하는 가치 및 신념 시스템.
각 호텔에는 고유한 호텔이 있어야 합니다. 조직 문화. 고급 호텔에서는 모든 직원이 이러한 문화의 전달자 역할을 합니다. 호텔 문화가 높으면 조직 자체와 직원이 하나의 전체로 행동합니다. 높은 서비스 문화는 직원들이 고객 지향적이 되도록 장려합니다. 전반적인 문화가 낮은 호텔은 정상적인 서비스 기준을 잘 따르지 않습니다. 호텔 관리자는 좋은 직원을 유치하고 유지하기 위해 마케팅 원칙을 적용해야 합니다. 효과적으로 일하기 위해 직원은 정기적으로 조직에 대한 정보를 받아야 합니다. 일반적으로 직원은 호텔 바나 레스토랑의 메뉴에 대해 전혀 모릅니다. 호텔은 신입 직원이 팀워크를 준비하고 직원 이직률을 줄일 수 있도록 교육 프로그램을 개발해야 합니다. 직원 교육 프로그램을 구현하면 조직 발전에 기여할 수 있습니다. 직원들이 업무를 더 잘 수행할수록 이미지가 더 긍정적이 되고 더 많은 손님을 유치하게 됩니다.
시장은 구매자로 구성되며 구매자는 서로 다른 방식으로 다릅니다. 그들은 서로 다른 욕구, 능력, 구매 태도 및 구매 습관을 가질 수 있습니다. 다양한 고객에게 호텔 숙박을 제공하는 것은 점차 과거의 일이 되어야 합니다. 좁은 범주의 여행자들의 요구를 충족시키기 위해서는 제품과 서비스의 범위를 정확하게 정의하는 것이 필요합니다. 호텔 산업분할될 수 있다 다음과 같은 방법으로:
비즈니스 관광객을 위한 풀보드;
이코노미 클래스 서비스;
아파트 서비스;
경제적으로 가장 높은 서비스 등급;
리조트 서비스;
도심 및 외곽에서의 서비스
고속도로를 따라 서비스를 제공합니다.
호텔 시장 세분화다음 변수에 의존합니다.
인구통계 – 성별, 연령, 소득, 교육
행동 – 자주, 드물게, 드물게 여행합니다.
가격 – 높음, 평균, 저렴한 가격서비스;
심리적 – 라이프 스타일, 행동, 편안함 수준에 대한 요구 사항.
세분화 기준 지리적 특징.회사는 소비자 요구와 수요의 지리적 차이를 고려하여 개별 지역에서 운영하거나 한꺼번에 운영하기로 결정했습니다. 호텔 회사는 지역 또는 지역 기업으로 설립됩니다.
인구통계학적분할. 수요, 욕구 및 소비 강도의 변화는 인구통계학적 지표와 밀접하게 관련되어 있고 다른 지표에 비해 변화하기가 더 쉽기 때문에 소비자를 세분화할 때 주로 고려되는 것은 인구통계학적 요인입니다. 나이와 수명주기가족은 시간이 지남에 따라 개인의 필요와 욕구를 변화시킵니다. 성별 구분에는 손님을 남성과 여성으로 나누는 것이 포함됩니다. 또한 비즈니스 여행객의 약 40%가 여성입니다.
소득 수준별 시장 세분화호텔 기업의 가격 책정 전략에 영향을 미칩니다.
심리적 세분화구매자는 특정 사회 계층, 라이프 스타일 및 성격 유형에 속하는 원칙에 따라 그룹으로 나뉩니다.
행동 유형별 세분화.상황: 신혼여행. Pocono Mountain의 일부 펜실베니아 호텔은 신혼여행 시장을 전문으로 합니다. 일부 2층 객실에는 하트 모양의 욕조와 샴페인 글래스 분수가 설치되어 있습니다. 신혼여행 시장을 중심으로 하와이, 뉴질랜드, 호주의 호텔 산업이 성황을 이루고 있습니다. 일본에서는 여러 신혼 부부가 하나 이상의 관심 장소로 여행을 떠날 때 이러한 여행이 실행됩니다.
소비 강도.높은 매출 비율은 소수의 고객을 희생하여 달성됩니다. 대규모 소비자 유치를 위해 '단골 게스트' 프로그램을 시행 중이다.
충성도에 따라일부 소비자는 한 브랜드에 충성하고 다른 소비자는 다른 브랜드에 충성할 수 있습니다. 이에 사람 간의 관계를 관리할 수 있는 고객 데이터베이스를 구축할 때 관계 마케팅의 형성에 많은 관심이 집중되고 있다.
싱가포르 호텔에 대한 연구에 따르면 시장 세분화 요소의 상대적 중요성을 고려해야 합니다.
외부 마케팅호텔 사업에는 호텔 서비스 배포를 위한 채널 선택과 커뮤니케이션 정책 수립이 포함됩니다.
호텔 서비스 유통채널다양한 영업 활동을 다룹니다.
직접 판매고객에게 직접 수행됩니다. 예약은 개인 및 법인으로부터 접수됩니다.
대리점 판매계약에 따라 관계가 구축되는 중개자를 통해 수행됩니다.
기업영업– 다음에서 신청서를 받습니다. 기업 고객직원들의 숙소를 위해
판매 채널이 기업 기반으로 구축되거나 계약 기반으로 구축되는지 여부에 관계없이 마케팅 계획, 중개자를 선택하는 기준은 다음과 같습니다.
전문성과 업무 경험
중개자가 담당하는 지역
목표 시장 범위
중개자의 조직적, 법적 지위
사용된 판매 기술
상호결제시스템의 단순성과 신뢰성
사업 평판.
커뮤니케이션 정책.호텔은 고객과 지속적인 커뮤니케이션을 유지해야 합니다. 잠재 고객. 따라서 각 호텔은 필연적으로 소통의 원천 역할을 하기 시작한다. 현대 호텔 회사는 복잡한 마케팅 커뮤니케이션 시스템을 관리합니다. 일반 프로그램 마케팅 커뮤니케이션광고, 판매촉진, 홍보, 직접 마케팅 등 주요 판촉 수단이 포함됩니다.
호텔의 장점을 강조하세요.
많은 문제에 대한 해결책으로 제공됩니다. 호텔은 목표 시장을 선택하고, 그들의 요구 사항을 조사하고, 메시지를 준비하고, 해당 부문에 효과적으로 영향을 미칠 필요한 간행물, TV 쇼 및 라디오 프로그램을 선택해야 합니다. 잠재적인 부문에는 비즈니스 관광객, 개인 관광객, 정부 및 스포츠 단체가 포함됩니다. 광고 메시지는 사람들에게 호텔이 제공하는 서비스를 알리고 호텔에 머물도록 설득하는 것을 목표로 해야 합니다. 명시되어야 한다 명확한 언어로, 관심을 불러일으키고, 설득력 있게 보이고, 위치를 알리고, 연락처를 제공합니다.
현대적인 호텔 건물은 외부 디자인 과정에서 적절한 조명 광고로 장식됩니다. 호텔 건물에는 러시아어와 라틴 문자로 된 "호텔" 이름, 이름 등 옥외 광고가 있어야 합니다. 옥외광고광고는 다른 건물보다 눈에 띄게 만들어야 합니다. 건물에는 거리 표지판과 집 번호가 있어야 합니다. 다중 건물 호텔에서는 건물 배치 다이어그램을 스탠드에 장착해야 합니다. 영토가 넓은 호텔, 캠프장 또는 하숙집에서는 위치와 경로를 나타내는 표지판을 설치할 수 있습니다. 색인은 외국 번역에서 중복될 수 있습니다.
모습시설은 그 세부사항과 일치해야 합니다. 이는 고객의 기억 속에 유지되어야 하는 전반적인 인상의 필수적인 부분입니다. 최근에는 토지 및 내부 조경을 위한 조경이 널리 활용되고 있습니다. 긍정적인 이미지조직.
고급 호텔의 행정관의 경우, 양모 직물. 열대 리조트의 호텔 접수원은 옷을 입을 수 있습니다. 하와이안 셔츠. 레스토랑 바텐더는 폴리에스테르 유니폼을 입을 수 있습니다.
특별히 디자인된 스탠드는 건축학적 또는 역사적 기념물을 보여주는 단순화된 도시 지도를 통해 익숙하지 않은 도시에서 길을 찾는 데 도움이 될 것입니다.
인쇄 광고 출판물의 쇼케이스 및 전시회는 성공적으로 진행되어 손님들에게 도시의 명소, 극장 예술, 박물관 및 전시회를 소개합니다. 호텔광고의 디자인을 개선하기 위해서는 예술가와 디자이너의 유치가 필요하다.
가장 널리 사용되는 것은 브로셔, 브로셔, 명함, 브랜드 우편 봉투종이, 브랜드 메뉴 커버, 축하 카드, 가이드북 등이 있습니다. 광고의 내용과 디자인은 호텔의 목적과 고객의 특성에 따라 달라집니다.
호텔 에비뉴- 한 페이지에 설명이 포함된 전단지 또는 브로셔 형태의 인쇄 출판물 일반적인 형태호텔. 역사적으로나 건축학적으로 흥미로운 건물, 광장, 기념물이 도시의 인상을 더욱 돋보이게 합니다. 아름다운 파노라마를 만들거나 별도의 이미지로 배치할 수 있습니다. 본문 시작 부분에 작은 내용이 있습니다. 역사적 참고자료도시에 대해. 주요 장소는 정문, 주거실, 로비, 레스토랑 또는 바, 서비스 지점의 사진으로 채워집니다.
작은 책자. 다양한 방법으로 배치할 수 있습니다. 첫 번째 시트에는 호텔 사진, 서비스 목록, 영업 시간 및 정보를 문의할 수 있는 전화번호를 표시하는 것이 좋습니다. 책자에는 호텔 이용 규칙에 대한 정보를 제공하는 공간이 포함되어 있습니다. 소책자는 도시와 주변 지역의 명소를 광고할 수 있습니다.
브랜드 봉투 및 편지지각 호텔별로 주문 제작됩니다. 봉투에는 호텔의 전체적인 모습이나 엠블럼이 표시됩니다. 호텔 봉투는 우표 없이 발행됩니다. 호텔 로고나 이름은 메모지 모서리에 배치해야 합니다.
호텔 레스토랑의 서비스를 마케팅할 때 손님에게 구운 음식을 직접 대접할 수 있습니다. 이를 통해 손님은 레스토랑의 요리 품질에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 식당 사진, 테이블 세팅 샘플, 이전 고객의 감사 인사를 가지고 있으면 유용합니다.
마케팅을 수행하는 사람의 외모, 옷차림, 질문에 대답하는 방법에 따라 많은 것이 달라집니다. 호텔 산업에서는 직원이 시장에 가장 중요한 영향을 미칩니다. 작은 계산 착오라도 제공되는 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있습니다.
호텔 광고는 독창적이고 다채로워야 합니다. 추가적인 서비스. 예를 들어 인터넷을 통한 컴퓨터 광고 유형이 특히 중요해졌습니다. 호텔 선택에 관심이 있는 고객은 자리를 떠나지 않고도 정보를 얻을 수 있습니다. 이렇게 하려면 호텔 웹사이트를 찾아야 하며, 호텔이 화면에 나타납니다. 커서가 움직이면 보기가 변경됩니다. 건축주 자신이 건물 안을 걷고 있는 것 같습니다. 문 이미지를 클릭하면 방에 있는 자신을 찾을 수 있고, 복도를 따라 이동하거나 계단을 올라갈 수 있습니다.
시장 점유율을 높이기 위해 새로운 마케팅 기회를 모색할 때 대형 호텔과 소규모 독립 호텔 모두의 마케팅 전략은 검색과 의사 결정이라는 동일한 메커니즘을 기반으로 합니다.
마케팅 결정을 내리기 전에 전반적인 경제 상황을 이해하는 것이 좋습니다. 호텔사업에 영향을 미칠 수 있는 경제적, 사회적, 정치적, 기술적 요인을 연구한다.
주제 30. 국제 관광: 개발 요소 및 조건, 공간 사진
1. 국제 관광은 우리 시대의 세계적인 사회 경제적 현상입니다