ტურისტული და სასტუმრო მომსახურების ინდუსტრიის გამოჩენილი ორგანიზატორები

სასტუმროს ბიზნესი თანამედროვე პირობებიარის დინამიურად განვითარებადი ტერიტორია ეკონომიკური აქტივობა, განსახლებასა და დროებით საცხოვრებელთან დაკავშირებული მომსახურების გაწევისთვის. ამ სფეროში ბიზნეს სუბიექტებს აქვთ მთელი რიგი სპეციფიკური მახასიათებლები, რომელთა იდენტიფიცირება აუცილებელია სასტუმროს საწარმოს, როგორც მართვის ობიექტის დასახასიათებლად.

რაც შეეხება სასტუმრო ბიზნესს, ამჟამად არსებობს ცნებების განსხვავებული ინტერპრეტაციები სამეცნიერო ლიტერატურაში და გამოყენებით კვლევებში - „სასტუმრო მენეჯმენტი“, „სტუმარის ინდუსტრია“, „ სასტუმრო კომპანია“, „სასტუმრო სერვისი“, „სასტუმრო მომსახურების ბაზარი“ და ა.შ., რაც წინასწარ განსაზღვრავს მიდგომებს სასტუმროს საწარმოების მართვის მიმართ. ამ ტერმინების შინაარსის ანალიზის შედეგად დადგინდა, რომ რუსეთის ფედერაციის საკანონმდებლო და მარეგულირებელ აქტებში, ისევე როგორც სამეცნიერო ლიტერატურაში, არ არსებობს „სასტუმროს“ და მისი ცნების მკაფიო განმარტება. საჭიროა ფორმულირება.

მოგზაურობის დროს ტურისტებისთვის გაწეული მომსახურების სპექტრს შორის ცენტრალური ადგილი უჭირავს სასტუმროს მომსახურებას.

ტურისტულ ადგილებში რუსი და უცხოელი კლიენტების მოზიდვა ყველაზე მნიშვნელოვანი პირობაა შემდგომი განვითარებაშიდა სასტუმრო ინდუსტრია. მომხმარებლის მომსახურების ახალი მიდგომების შემუშავებით და გაუმჯობესებით, პროფესიონალების უმეტესობა მიდის დასკვნამდე, რომ ამ სფეროში გარღვევის გასაღები მდგომარეობს იმაში, რომ სასტუმრო ინდუსტრიის ლიდერები აცნობიერებენ ადამიანური ფაქტორის მნიშვნელობას, აერთიანებენ მომსახურების ხარისხის ფილოსოფიას მარკეტინგული მიდგომების გამოყენებასთან. წაახალისოს თანამშრომლები სტუმრებთან მოთმინებისკენ. მომსახურების საჭირო დონის უზრუნველსაყოფად საჭიროა არა მხოლოდ შესაბამისი მატერიალური რესურსები და კვალიფიციური კადრები, არამედ სამუშაოს კარგად ჩამოყალიბებული ორგანიზაცია, მათ შორის მომსახურების ხარისხის ამაღლება.

სასტუმრო ბიზნესს დიდი ისტორია აქვს. სასტუმროს ინდუსტრია დიდი ხანია მნიშვნელოვანი იყო შემადგენელი ნაწილიასაჯარო მომსახურების სექტორი. თავდაპირველად სასტუმროს მენეჯმენტი გულისხმობდა საცხოვრებლის მომსახურების მიწოდებასთან დაკავშირებულ ეკონომიკურ საქმიანობას. თუმცა, მომხმარებელთა მოთხოვნილებების გაზრდით და სასტუმროების სურვილით გააფართოვონ სერვისების სირთულე, განსახლების სერვისებს დაემატა კვების სერვისები. V. Dahl-მა თავის ლექსიკონში განსაზღვრა სასტუმრო, როგორც მოსანახულებელი ეზო ან სახლი მოსამსახურეებით, ვიზიტორთა და კვებით. უძველესი დროიდან რუსეთში სასტუმროს მახლობლად ეკიდა ჩალის მტევანი, რაც იმის ნიშანი იყო, რომ მოგზაურებს შეეძლოთ ამ ადგილას ღამისთევის პოვნა.

თანამედროვე სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრია არის ბიზნეს საქმიანობა, რომელიც ორიენტირებულია სტუმრების მიღებასა და მომსახურებაზე, ხოლო გლობალური სასტუმრო ინდუსტრია დღეს არის გლობალური მასშტაბით, ჰოლისტიკური, ინტეგრირებული და დინამიური მომსახურების სექტორი, რომელიც მთლიანად პრინციპებზეა დაფუძნებული. საბაზრო ეკონომიკა, ობიექტური კანონები საერთაშორისო განყოფილებაშრომა, წარმოების ინტერნაციონალიზაცია.

სასტუმრო არის შენობა, რომელიც ძირითადად გამოიყენება სამეწარმეო საქმიანობააღჭურვილ შენობებში მოსახლეობისათვის განსახლების სერვისის მიწოდებასთან დაკავშირებით საჭირო რაოდენობაავეჯი, რომელშიც გათვალისწინებულია სასტუმროს მომსახურება. TO თანამედროვე ტენდენციებისასტუმროს ინდუსტრიის განვითარება მოიცავს ეკოლოგიურად სუფთა წარმოების სურვილს და სასტუმროების ქსელების არსებობას.

სასტუმროს მარკეტინგის მიზანია შექმნას კონკურენტული უპირატესობები და გახდეს სასტუმროს მომსახურების გაყიდვა მაქსიმალურად ეფექტური.

სასტუმრო ბიზნესს ახასიათებს მოთხოვნის სეზონურობა და კონკრეტულ ტერიტორიაზე მიმაგრება, ვინაიდან მოთხოვნის კლებისას სასტუმრო ვერ ყიდის თავის მომსახურებას სხვა დროს და სხვა ადგილას. მაგალითად, საკურორტო სასტუმროები იღებენ მოგებას წელიწადში 4-5 თვის განმავლობაში, დანარჩენ დროს მათი მიზანია მინიმუმამდე დაიყვანონ ზარალი. საპირისპირო ვითარება შეიმჩნევა დიდ ქალაქებში მდებარე სასტუმროებში, სადაც ზაფხულში კლიენტების მოსაზიდად ფასებს 20-30%-ით ამცირებენ. შედეგების დამოკიდებულება ეკონომიკური აქტივობასასტუმროები მოთხოვნის მერყეობიდან დიდია, რადგან საოპერაციო ხარჯების სტრუქტურაში წამყვანი ადგილი უკავია ფიქსირებული ხარჯები- ძირითადი საშუალებების ამორტიზაცია, ხელფასები, მნიშვნელოვანი საოპერაციო ხარჯები.

სასტუმროს ბიზნესის თავისებურებები მოიცავს მიწოდების უკიდურესად დაბალ ელასტიურობას, რადგან ორგანიზაცია სასტუმროს საქმიანობაახასიათებს მაღალი კაპიტალის ინტენსივობა და ინვესტიციები სასტუმროს ბიზნესში ნელა ანაზღაურდება.

სასტუმროს მომსახურების გაწევისას რთულია თავად მომსახურების ხარისხის განსაზღვრა, რაც არამატერიალურია. მაგალითად, ძნელია შეაფასო პერსონალის თავაზიანობისა და კეთილგანწყობის ხარისხი.

სასტუმროს მომსახურება შეიძლება დაიყოს ძირითად (საცხოვრებელი ფართების დროებითი სარგებლობისთვის უზრუნველყოფა) და დამატებით (კვების მომსახურება, სპორტი, სამედიცინო და ა.შ.).

Ყოველთვის მზად სტრუქტურული დანაყოფებისასტუმროს ინდუსტრიაში სტუმრების შეხვედრა და მომსახურება მოითხოვს ადმინისტრატორის, მიმღების, პორტერებისა და მოახლეების ერთდროულ ყოფნას მთელი დღის განმავლობაში.

სასტუმროს საქმიანობის შედეგია მასში დროებითი ცხოვრებისათვის შესაბამისი პირობების შექმნა და მაცხოვრებლებისთვის ფასიანი და უფასო დამატებითი სერვისების მიწოდება. სასტუმროს საქმიანობის მრავალი ეკონომიკური მაჩვენებელი დამოკიდებულია გაწეული მომსახურების მოცულობაზე. სასტუმროების ეფექტური ფუნქციონირების ამსახველი ინდიკატორები მოიცავს შემდეგს.

1. ერთჯერადი სიმძლავრე განისაზღვრება თითოეული კატეგორიის ოთახების რაოდენობის გამრავლებით თითოეულ მათგანში ადგილების რაოდენობაზე.

2. სასტუმროში საწოლ დღეების საერთო რაოდენობა განისაზღვრება ერთჯერადი სიმძლავრის მაჩვენებლის წლის კალენდარული დღეების რაოდენობაზე გამრავლებით. მიღებული რაოდენობა ახასიათებს სასტუმროს მაქსიმალურ ტევადობას იმ პერიოდისთვის სასტუმროს ყველა საწოლის სრულად გამოყენებით. პრაქტიკაში, სასტუმროების მაქსიმალური დაკავება შეუძლებელია რემონტთან, რეკონსტრუქციასთან, დროებით არყოფნასთან ან მოთხოვნის შემცირებასთან დაკავშირებული სამუშაო დროის გამო.

3. ოთახების უვნებლობის დღეების რაოდენობა განისაზღვრება შესაკეთებელი ოთახების სიმძლავრის რემონტისთვის გამოყოფილ დღეებზე გამრავლებით.

4. სასტუმროს ტევადობა განისაზღვრება, როგორც სხვაობა სასტუმროს მაქსიმალურ სიმძლავრესა და დასვენების დღეების რაოდენობას შორის.

5. სასტუმროს დაკავებულობის კოეფიციენტი არის სიმძლავრის შეფარდება მაქსიმალურ სიმძლავრესთან.

6. ყოფნის საშუალო ხანგრძლივობა გამოითვლება ანაზღაურებადი ადგილი-დღეების რაოდენობის თანაფარდობით სტუმრების საერთო რაოდენობასთან.

7. საშუალო ფასისასტუმროს ნომერი განისაზღვრება, როგორც სასტუმროს შემოსავლის თანაფარდობა ერთი სტუმრის საშუალო ხანგრძლივობასთან.

სასტუმროს ინდუსტრია მოიცავს ტექნიკური მხარდაჭერა, რემონტი, სასტუმროს სისუფთავის შენარჩუნება და საჭირო ნივთებისა და პროდუქტების შესყიდვის მონიტორინგი. ყველა ეს საკითხი განიხილება ცალკე სასტუმროს სერვისებით. მოდით განვიხილოთ რა უნდა იყოს კომპეტენტური ორგანიზაციაეს სერვისები და რა ფუნქციები არიან ისინი ვალდებულნი შეასრულონ საერთო საქმის სასარგებლოდ.

სახლის მოვლის სამსახური პასუხისმგებელია მთელი სასტუმროს და მისი თითოეული ნომრის სისუფთავეზე, ასევე დამატებით შენობებზე - დარბაზებში, დერეფნებზე, სასტუმროს კაფეებზე. ეს მოიცავს უფროს მენეჯერს, მის თანაშემწეებს და მოახლეებს, რომლებიც ასუფთავებენ ოთახებს. ამ სერვისის მოწესრიგებული ფუნქციონირებისთვის მიზანშეწონილია შეინახოთ დღიური, რომელშიც მითითებული იქნება სტუმრის გასვლა ოთახიდან და ამ ოთახის დასუფთავებაზე დანიშნული მოსამსახურის სახელი.

მოახლეების სამუშაო საათები ჩვეულებრივ ორ ცვლაშია, დღის პირველ და მეორე ნახევარში. ცვლაში ოთახების რაოდენობაა 11-18. თითოეული ოთახის დასუფთავების დრო 20-30 წუთია. ოთახების გასაწმენდად გამოიყენება სპეციალური აღჭურვილობა და ქიმიკატები. უსაფრთხოებისთვის, ყველა ეს მოწყობილობა უნდა იყოს ჩაკეტილი.

დასუფთავების გარდა, საყოფაცხოვრებო მომსახურების სფერო მოიცავს მცირე და ძირითად (საჭიროების შემთხვევაში) რემონტს. ეს ასევე შეიძლება მოიცავდეს სამრეცხაო მომსახურებას და დავიწყებული ნივთების შენახვის სერვისს. სასტუმროში, სადაც კარგად ფუნქციონირებს საყოფაცხოვრებო განყოფილება, სტუმრებზე ზრუნვა შესამჩნევი და თვალსაჩინო იქნება.

საინჟინრო სამსახური, როგორც სახელიდან ჩანს, პასუხისმგებელია სასტუმროებში გამოყენებული აღჭურვილობის მუშაობაზე. სასტუმროს შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი საინჟინრო მომსახურება ან ხელშეკრულება მესამე მხარის საინჟინრო კომპანიასთან აუთსორსინგის მომსახურებისთვის. რომელია უფრო მომგებიანი, დამოკიდებულია სასტუმროს ზომაზე. სასტუმროების ქსელისთვის შეიძლება არსებობდეს ერთი საინჟინრო მომსახურება, რომელიც შესაძლოა მუშაობდეს ხელშეკრულებით. ერთი პატარა სასტუმროსთვის კი საკმარისია ერთი ან ორი სპეციალისტი, რომელსაც შეუძლია 30-50 ოთახის აღჭურვა და მომსახურება. ამ სერვისის ფუნქციონირებაზე ასევე ინახება ჟურნალი. უმეტესობა მთავარი დავალებასაინჟინრო სამსახური პასუხისმგებელია სასტუმროში სახანძრო უსაფრთხოების უზრუნველყოფაზე.

შესყიდვების თანამშრომლები პასუხისმგებელნი არიან სხვადასხვა მარაგის დროულად მიწოდებაზე - საკვებიდან ტექნოლოგიურამდე. ამ სერვისის ფუნქციონირების მთავარი სირთულე შეიძლება გამოწვეული იყოს იმით, რომ მის თანამშრომლებს უნდა შეეძლოთ შეარჩიონ საჭირო საქონლის მომწოდებლები. შესაბამისად, არსებობს ორი გზა: ხელშეკრულების დადება მუდმივ მომწოდებელთან ან პერიოდულად მოძებნოთ შესაფერისი. რომელია უფრო მომგებიანი, რა თქმა უნდა, ხელშეკრულების პირობებზეა დამოკიდებული. Ზოგიერთ შემთხვევაში რეგულარული მომწოდებლებიშეიძლება შეამციროს ფასები.

ამ სამსახურის მუშაობის ორგანიზება სტრუქტურირებულია ისე, რომ ყველა სხვა დეპარტამენტი წარადგენს იდენტურად დასრულებულ განაცხადებს გარკვეული საქონლის შესაძენად. ამ ფორმებში აღწერილი პროდუქტის მონაცემების შესაბამისად, შესყიდვების დეპარტამენტი ირჩევს ყველაზე შესაფერის მომწოდებლებს საფასო პოლიტიკის თვალსაზრისით. ყველა შესყიდვა აღირიცხება და ინვოისები იგზავნება ფინანსურ განყოფილებაში.

სასტუმროს ყველა ბიზნეს ერთეული აუცილებლად ურთიერთობს ერთმანეთთან.

სასტუმრო უნდა გვესმოდეს, როგორც საწარმო, რომელიც რეგისტრირებულია როგორც კოლექტიური განსახლების ობიექტი კანონით დადგენილირუსეთის ფედერაციის ბრძანება, რომელიც ფლობს საჭირო ქონების კომპლექსს დროებითი საცხოვრებლის მომსახურების უზრუნველსაყოფად და იმართება ერთი მენეჯმენტის მიერ.

სასტუმროს ინდუსტრიის საწარმოები ღრმად არის ინტეგრირებული თანამედროვე ბიზნეს გარემოში და ერთმანეთთან მჭიდრო კავშირშია. სასტუმროს საწარმოების მნიშვნელოვანი ნაწილი მცირე ზომისაა და მსხვილი საწარმოებიიქმნება მხოლოდ მჭიდროდ დასახლებულ რაიონებში, მაგრამ ყველა საწარმო უნდა მოერგოს ერთიან რეგიონულ მართვის სისტემას, რომლის მიზანია უზრუნველყოს გრძელვადიანი ფუნქციონირება და ბაზარზე კონკურენტუნარიანობა.

კერძო სასტუმრო საწარმოების მენეჯმენტს აქვს მკაფიო და გაზომვადი მიზნები - მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის გაძლიერება, ფულადი სახსრების მოძრაობა, მოგების მიღება და ა.შ. ამავდროულად, აუცილებელია გავითვალისწინოთ სასტუმრო ინდუსტრიაში პროცესების ალბათური ხასიათი. ვინაიდან ძნელია ამ სფეროში მომხდარი ყველა ფენომენის პროგნოზირება.

თითოეული სასტუმროს საწარმო კავშირშია ბევრ იურიდიულ და პირებისაკუთარი ინტერესებით.

სასტუმროს პროდუქტის სპეციფიკა მდგომარეობს ფორმირების წყაროსგან მის განუყოფლობაში.

ტურისტის კომუნიკაცია გარშემომყოფებთან თავისუფალ გარემოში ხდება, მაგრამ მისი ქცევა დიდწილად განსაზღვრავს სხვა მოგზაურების დამოკიდებულებას მის მიმართ.

სასტუმროს მოთხოვნა არ არის ერთგვაროვანი სხვადასხვა მიზეზებიასოცირდება სასტუმროს პროდუქტის არამატერიალურობასთან და არასაწყობობასთან, ასევე სასტუმროს მომსახურების მომხმარებელთა მრავალფეროვნებასთან, რომლებიც განსხვავდებიან მოგზაურობის მიზნებით, ამ სერვისების მოთხოვნებით და, რაც მთავარია, ფასით, რაც მათ სურთ და შეუძლიათ. გადაიხადე.

სასტუმროს მომსახურების სირთულე, რომელიც მოიცავს ყველაფერს, რასაც ტურისტი იყენებს სასტუმროში ყოფნის დროს.

სასტუმროს საწარმოს საქმიანობის ინდიკატორების მაღალი დამოკიდებულება მომსახურების სხვა სექტორების საწარმოების საქმიანობაზე.

სასტუმრო საწარმოების, როგორც მენეჯმენტის ობიექტის, აღნიშული მახასიათებლები გახდა ერთგვარი „საცნობარო პუნქტი“ სასტუმრო კომპლექსების მართვის მეთოდების შემუშავებაში, რომელთა სისტემური ფაქტორებია: სასტუმროს მომსახურების ხარისხი, სასტუმროს კატეგორიზაცია და პოზიციონირება. საწარმოები კონკურენტულ გარემოში.

სასტუმროს საწარმოების მართვის მეთოდოლოგიას აქვს ვექტორული ორიენტაცია, რომელიც განისაზღვრება შემდეგი გარემოებებით:

ა. სასტუმრო, ისევე როგორც ნებისმიერი საწარმო, არის საკუთრების კომპლექსი, რომელიც საჭიროებს მართვას. ქონების კომპლექსს აქვს ტიპიური შინაარსი, რომელიც არ არის დამოკიდებული რეგიონზე და ბუნებრივ პირობებზე, სადაც საქმიანობა ხორციელდება.

ბ. სასტუმრო, როგორც მომსახურების საწარმო, რეგიონში ტურიზმის განვითარების მოდერატორია. სასტუმროს საწარმოს განვითარების მიმართულებები და ტემპი ეფუძნება რეგიონის კულტურულ მემკვიდრეობას და ადგილობრივ ბუნებრივ თავისებურებებს.

ვ. სასტუმრო, როგორც ინოვაციური აქტიური საწარმო - იდეების გენერატორი ახალი ორგანიზაციარეგიონში ტურისტების დროებითი განთავსება, დასვენება და დასვენება და მისი ამოცანაა მოზიდვა მაქსიმალური რაოდენობაკლიენტებს.

ამრიგად, თავის ერთიანობაში, სასტუმროს საწარმოს მართვის მეთოდოლოგიამ უნდა განსაზღვროს მისი, როგორც დამოუკიდებელი ქონებრივი კომპლექსის მართვის თანმიმდევრობა, რომელსაც აქვს მისი ძირითადი საქმიანობის ორგანიზაციის ტიპიური მახასიათებლები, რომლის განვითარება პირდაპირ დამოკიდებულია რეგიონულ ეკონომიკაზე. მუდმივი ძიების და განხორციელების პირობებში ინოვაციური გადაწყვეტილებებიშენარჩუნება და გაუმჯობესება კონკურენტული პოზიციებიბაზარზე.

წარმოდგენილი ანალიზის საფუძველზე კონცეპტუალური დებულებებისასტუმროს საწარმოების მენეჯმენტში წარმოგიდგენთ მენეჯმენტის შემდეგ მეთოდოლოგიურ პრინციპებს.

1. ფაქტორების რანჟირება, რომლებიც განსაზღვრავენ სასტუმროს საწარმოს საქმიანობის მახასიათებლებს, კერძოდ, მომავალი სასტუმროს მომსახურების ხასიათს.

2. სტრატეგიულად მნიშვნელოვანი ფაქტორები აყალიბებს მოხმარების სეგმენტების სტრუქტურას და აყალიბებს კონკურენტებს რეგიონულ ბაზარზე.

3. სამომხმარებლო ბაზრის სეგმენტაცია და კონკურენტების ანალიზი რეგულარულად უნდა განხორციელდეს მკაფიოდ განსაზღვრული მიმართულებით.

სასტუმროს ქონებრივი კომპლექსი უნდა შეესაბამებოდეს მომსახურების გაწევის ორგანიზებისთვის საჭირო ნორმებსა და სტანდარტებს. დროებითი ყოფნის დროს, სხვადასხვა ინტერესების მქონე სტუმრები ექვემდებარებიან განაწილებას ორგანიზებულ ჯგუფებში ყოფნის არჩეული პირობების შესაბამისად.

სასტუმროს საწარმოს მომსახურების შემოთავაზებული სპექტრი შეიძლება განსხვავდებოდეს, მაგრამ უნდა შეინარჩუნოს მოცემული რეკრეაციისა და ზოგადად ხალხური მემკვიდრეობისთვის დამახასიათებელი ადგილობრივი კულტურული გემოვნების თვისებები. ძირითადი ისტორიული და კულტურული ტრადიციები კონკრეტული რეგიონიუნდა იყოს გამოყენებული სტუმრების დასასვენებელ ზონებში დიზაინის ელემენტებში და შეავსებს სერვისების ჩამონათვალს.

სასტუმროს საწარმოს მარკეტინგული ფუნქციები

ანალიტიკური ფუნქცია მოიცავს შემდეგ ქვეფუნქციებს: ბაზრის, პროდუქტის, მომხმარებლების შესწავლა; საწარმოს შიდა და გარე გარემოს ანალიზი. წარმოების ფუნქცია შედგება შემდეგი ქვეფუნქციებისაგან: ახალი საქონლისა და ახალი ტექნოლოგიების წარმოების ორგანიზება, წარმოებისთვის ლოგისტიკის ორგანიზება, მზა პროდუქციის ხარისხისა და კონკურენტუნარიანობის მართვა.

გაყიდვების ფუნქციაა გაყიდვებისა და განაწილების სისტემის ორგანიზება, მოთხოვნის ფორმირება და გაყიდვების ხელშეწყობა და მომსახურების ორგანიზება. მენეჯმენტის, კომუნიკაციისა და კონტროლის ფუნქცია დაკავშირებულია ორგანიზაციული მართვის სტრუქტურების, დაგეგმვის, კომუნიკაციებისა და კონტროლის ორგანიზაციის შექმნასთან. სასტუმრო ბიზნესში მარკეტინგი ხშირად იდენტიფიცირებულია სასტუმროს მომსახურების გაყიდვასთან, მაგრამ რეკლამა და გაყიდვები სასტუმროს ბიზნესში მხოლოდ მარკეტინგული მიქსის ერთ-ერთი ელემენტის კომპონენტია და ხშირად არ არის ყველაზე მნიშვნელოვანი. რეკლამა და გაყიდვები არის მარკეტინგული ღონისძიებების სისტემაში საქონლისა და მომსახურების პოპულარიზაციის, სტიმულირების პოლიტიკის კომპონენტები, რათა გავლენა მოახდინოს ბაზარზე. მისი სხვა ელემენტებია თავად პროდუქტი, მისი ფასი და განაწილება. მარკეტინგი ასევე მოიცავს ყოვლისმომცველ კვლევას, Ინფორმაციული სისტემებიდა დაგეგმვა. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრია დაახლოებით ანალოგიურად გაერთიანდება, ხუთ ან ექვს მსხვილ კორპორაციას მოუწოდებს. ასეთი კონსოლიდაცია შექმნის ძალიან მჭიდრო ბაზარს კონკურსი. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის ერთ-ერთი მთავარი ამოცანაა ბიზნესის მომსახურების მხარის განვითარება და მომსახურების კულტურის განვითარება. მომსახურების მაღალი კულტურა ეხმარება თანამშრომლებს მომხმარებლის პრობლემების გადაჭრაში.

იმისათვის, რომ ის აყვავდეს დაწესებულებაში, ის უნდა იყოს წახალისებული. ადამიანები ჩვეულებრივ აკეთებენ იმას, რისთვისაც ჯილდოვდებიან. ადამიანები, რომლებიც მუშაობენ სერვისების მარკეტინგის სფეროში, არ უნდა დაკარგონ თავიანთი პროდუქტის ოთხი სპეციფიკური მახასიათებელი: არამატერიალურობა, წყაროსგან განუყოფლობა, ხარისხის ცვალებადობა და გაუფუჭებლობა.

თქვენი კარგი სამუშაოს გაგზავნა ცოდნის ბაზაში მარტივია. გამოიყენეთ ქვემოთ მოცემული ფორმა

Კარგი ნამუშევარიასაიტზე">

სტუდენტები, კურსდამთავრებულები, ახალგაზრდა მეცნიერები, რომლებიც იყენებენ ცოდნის ბაზას სწავლასა და მუშაობაში, ძალიან მადლობლები იქნებიან თქვენი.

მსგავსი დოკუმენტები

მართვის სტრატეგია და მარკეტინგული საქმიანობასასტუმროს საწარმო. Old Town Maestro-ს სასტუმროს საქმიანობის მახასიათებლები: ძირითადის ანალიზი ეკონომიკური მაჩვენებლები, შიდა და გარე გარემო. სასტუმროს მართვის სტრუქტურის დინამიკა.

ნაშრომი, დამატებულია 04/15/2008


სასტუმროს საწარმოს მარკეტინგული სტრატეგიის არსის შესწავლა. სპეციალური მარკეტინგული პროგრამები და მომსახურების ტექნოლოგიები. სასტუმრო როსიას საქმიანობის ანალიზი. რეკომენდაციები გაუმჯობესებისთვის მარკეტინგული სტრატეგიასასტუმრო კომპლექსი.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 06/04/2014


სასტუმროს მარკეტინგის არსი და სტრუქტურა. ინფორმაციის მარკეტინგის ტაქტიკა. მომხმარებელთა კვლევა. სასტუმროებში ფასების დადგენის მეთოდები. სასტუმროს პროდუქტის პოპულარიზაცია ბაზარზე. სასტუმროს მომსახურების რეალიზაციის ორგანიზაცია (გაყიდვა).

კურსის სამუშაო, დამატებულია 10/20/2014


მარკეტინგული კვლევა ტურიზმის სფეროში. თანამედროვე სასტუმროს საწარმოს მარკეტინგული საქმიანობის თავისებურებები. სასტუმროს კონკურენტუნარიანობა და პოზიციონირება. აქტივობების ერთობლიობა სასტუმროს ეფექტური მარკეტინგული აქტივობების ფარგლებში.

ნაშრომი, დამატებულია 20/12/2013


სასტუმრო კომპლექსის მახასიათებლები და მისი ანალიზი ორგანიზაციული სტრუქტურა. სასტუმრო და ტურისტული სერვისების გაყიდვების მოცულობაზე გავლენის ფაქტორები. განხორციელების ღონისძიებების შემუშავება მარკეტინგული სერვისიდა მისი საქმიანობის ეფექტურობის შეფასება.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 01/16/2014


მარკეტინგული სადაზღვევო მომსახურების სპეციფიკა, როგორც მარკეტინგის განსაკუთრებული სახე. სადაზღვევო კომპანია „ალფა სტრახოვანიეს“ მარკეტინგული პოლიტიკის ძირითადი მიმართულებების ანალიზი. ამ საწარმოს მარკეტინგული საქმიანობის გასაუმჯობესებლად რეკომენდაციებისა და ღონისძიებების შემუშავება.

ნაშრომი, დამატებულია 15/12/2010


მარკეტინგის სტრუქტურისა და ორგანიზაციის შესწავლა, მისი სოციალური ფონდები, მარკეტინგის სპეციფიკა სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში. ტურისტულ სასტუმროში მარკეტინგის სტრუქტურისა და ორგანიზაციის შესწავლა, ძირითადი ეკონომიკური მაჩვენებლებისა და შიდა გარემოს ანალიზი.

ნაშრომი, დამატებულია 26/12/2009

ამჟამად სასტუმროები ფუნქციონირებენ სასტიკი კონკურენციის პირობებში, რაც აიძულებს მათ მოიძიონ ბაზარზე მუშაობის ახალი გზები და მეთოდები. კონკურენცია მძაფრდება ისეთი სერიოზული ფაქტორების გავლენით, როგორიცაა შეძენისა და კონსოლიდაციის სტრატეგიების შემუშავება (მაგალითად, ამერიკული ქსელის Motel-6-ის შეძენა ფრანგული კომპანია Accor-ის მიერ, Days Inn შეუერთდა Holiday Franchise Systems-ს და ა.შ.). კონკურენციის განვითარებას ხელს უწყობს ახალი კომპანიების ბაზარზე შემოსვლაც. ამ პირობებში ბაზრის ლიდერები მიმართავენ სეგმენტაციის მარკეტინგულ სტრატეგიებს, რომლებიც კარგ შედეგებს მოაქვს ცვალებად საბაზრო რეალობაში.

მაღალკონკურენტულ ბაზრებზე ოპერირების მიზნით, სასტუმრომ უნდა განავითაროს საკუთარი მარკეტინგული გეგმაადრე მიღებულ მონაცემებზე დაყრდნობით, თუ რას ყიდის სასტუმრო, ბაზრისა და კონკურენტების მდგომარეობის შესახებ, გამოვლენილი სამიზნე სამომხმარებლო სეგმენტების შესახებ, კლიენტების მოზიდვისა და შენარჩუნების მოკლე და გრძელვადიანი მიდგომების შესახებ. ზოგადად, მარკეტინგის გეგმა შეიცავს შემდეგ პუნქტებს:

§ საწარმოს საწარმოო ბაზის ანალიზი;

§ კონკურენტის ანალიზი;

§ ბაზრის ანალიზი;

§ სამიზნე სეგმენტების ანალიზი;

§ სასტუმროს პოზიციონირება ბაზარზე;

§ ხელშეწყობის სტრატეგიის შემუშავება და მიზნების დასახვა;

§ სამოქმედო გეგმის შემუშავება;

§ ბიუჯეტირება;

§ გეგმის მონიტორინგი და მისი შედეგებისა და ეფექტურობის შეფასება. ლესნიკ ა.ლ. სასტუმროს მარკეტინგი: გაყიდვების მაქსიმალური გაზრდის თეორია და პრაქტიკა. - M.: KnoRus, 2007 - 232 გვ.

მარკეტინგის დაგეგმვა გამოიყენება არა მხოლოდ დიდ სასტუმროებში, არამედ მცირე სასტუმროს საწარმოებშიც.

კარგი მარკეტინგული გეგმა ითვალისწინებს საქმიანობის სამ ძირითად მიმართულებას: განხორციელებას საჭირო პროდუქტებიდა სერვისები სწორი ბაზრებიდა შესაფერის დროს. წარმატებული განხორციელებისთვის, ის უნდა მოიცავდეს მის განხორციელებაზე პასუხისმგებელი პირების იდენტიფიკაციას და დადგინდეს დროის ჩარჩო, რომლის განმავლობაშიც სასტუმრო გეგმავს მიაღწიოს სამიზნე ინდიკატორებს. ლესნიკ ა.ლ. სასტუმროს მარკეტინგი: გაყიდვების მაქსიმალური გაზრდის თეორია და პრაქტიკა. - M.: KnoRus, 2007 - 232 გვ.

მარკეტინგი საშუალებას აძლევს მენეჯერებს შეხედონ სასტუმროს ფუნქციონირებას, როგორც კომერციული საწარმოსტუმრის გადმოსახედიდან. ამისათვის შეფასებულია მოცემულ სასტუმროში მომსახურებით სტუმრების კმაყოფილების ხარისხის გავლენა მისი საქმიანობის ეფექტურობაზე.

განსაზღვრაში მონაწილეობენ მარკეტინგის სპეციალისტები ფასების პოლიტიკადა სასტუმროს კონკურენტუნარიანობის გაუმჯობესების სტრატეგიების შემუშავება, რაც გადამწყვეტია სასტუმროს საწარმოს წარმატებისთვის.

მარკეტინგი ჩართულია ბაზრის წინასწარ კვლევაში მოთხოვნის შესაფასებლად, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს სასტუმროს შესაძლებლობისა და ნიშის იდენტიფიცირებას ბაზარზე, მდებარეობაში ან ალტერნატიულ ვარიანტებს შორის არჩევანს.

ბაზრის კვლევა აუცილებელია კონკრეტული სასტუმროსა და მისი პროდუქტისთვის ყველაზე ხელსაყრელი ბაზრის სეგმენტების დასადგენად, მაგრამ ძირითადი ძალისხმევა მიმართული უნდა იყოს პროდუქტის პოპულარიზაციასა და გაყიდვაზე.

თითოეულმა სასტუმრომ ზუსტად უნდა განსაზღვროს კლიენტების ტიპი, რომელთა მოზიდვა ყველაზე ლოგიკურია სასტუმროს მდებარეობისა და მახასიათებლების მიხედვით. მარკეტინგული კვლევაიწყება სასტუმროს გახსნამდე დიდი ხნით ადრე და მისი შექმნის პროექტის შემუშავებაც კი. Turkovsky M. სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი: სასწავლო და მეთოდური სახელმძღვანელო. - ფინანსები და სტატისტიკა, 2009. - 296გვ.

მარკეტინგული კვლევა განსაზღვრავს არსებული ან პოტენციური მომხმარებლების ჯგუფებს, აყალიბებს მათ სხვადასხვა პარამეტრის მიხედვით: ძირითადი დანიშნულების ბაზრების გეოგრაფია, ჩამოსვლის მიზანი, გადახდისუნარიანობა და ქცევითი მახასიათებლები. შემდგომი დაყოფა სეგმენტებად გამომდინარეობს დაყოფიდან მომხმარებლებად, რომლებიც ძირითადად ფასზე არიან ორიენტირებულები და მათთვის, ვისთვისაც ფასს არ აქვს მნიშვნელოვანი მნიშვნელობა.

სეგმენტაციის მიზანია სასტუმროს საწარმოს საქმიანობის ადაპტაცია კლიენტთა უმსხვილესი ჯგუფის საჭიროებებთან, ასევე ფასების სტრატეგიის შესაბამისი ფორმირება და სერვისების პოპულარიზაცია ისე, რომ ისინი იყოს ყველაზე ეფექტური.

ითვლება, რომ სასტუმროს ბიზნესი მოიცავს ბაზრის სამ სეგმენტს, რომლებიც შეადგენს მისი შემოსავლის მინიმუმ 80%-ს. თუმცა, მოთხოვნაში სეზონურობაა, რაც განაპირობებს იმას, რომ სასტუმრო კომპანიისთვის ბაზრის ცალკეული სეგმენტების მნიშვნელობა შეიძლება განსხვავდებოდეს წელიწადის დროიდან გამომდინარე. Turkovsky M. სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი: სასწავლო სახელმძღვანელო. - ფინანსები და სტატისტიკა, 2009. - 296გვ.

მარკეტინგი ეხება პროდუქტებისა და ბაზრების შესაბამისობას და ამ თვალსაზრისით სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი არაფრით განსხვავდება სხვა სამომხმარებლო პროდუქტების მარკეტინგისგან. მაგრამ არსებობს სასტუმროს პროდუქტებისა და ბაზრების დამახასიათებელი ნიშნები და, შესაბამისად, სასტუმროს მარკეტინგი.

სასტუმროები, რესტორნების მსგავსად, ყიდიან მატერიალურ პროდუქტებს (განთავსება, კვება და ა.შ.) და არამატერიალურ მომსახურებას (მასპინძლობა). შესამჩნევი განსხვავებაა მარკეტინგულ პროდუქტებსა და სერვისებს შორის. პროდუქტის დემონსტრირება შესაძლებელია და სტუმარს შეუძლია საკმაოდ სწრაფად განსაზღვროს მისი ღირებულება. სტუმართმოყვარეობის მარკეტინგი უფრო რთულია „მომსახურების“ ცნების არამატერიალურობის გამო.

მომხმარებლების უმრავლესობისთვის სასტუმროს ნომრები არის საშუალება და არა თვითმიზანი და მათზე მოთხოვნა არის ის, რაც ცნობილია როგორც "წარმოებული მოთხოვნა" - ოთახების გამოყენების მიზეზი შეიძლება იყოს მივლინება, შვებულება ან სხვა. სხვა, მაგრამ იშვიათად თავად ნომერი. იგივე, გარკვეულწილად, ეხება სხვა სასტუმროს მომსახურებას.

სასტუმროს მარკეტინგის თავისებურებები წარმოიქმნება ზემოთ განხილული სასტუმროს პროდუქტის თავისებურებებიდან, დროსა და სივრცეში მისი ფიქსაციისგან. ყველაზე მნიშვნელოვანი სასტუმრო პროდუქტის - სასტუმროს ნომრების ხელმისაწვდომობა მუდმივი რჩება. შეუძლებელია ნომრების რაოდენობის მნიშვნელოვნად შეცვლა მოკლე დროში, მათი შენახვა მომავალი გაყიდვაან მიჰყევით მათ კლიენტებს. სასტუმროში განთავსებაზე და სხვა სერვისებზე მოთხოვნა მუდმივად მერყეობს. სასტუმროები შეიძლება ცარიელი იყოს დაბალი მოთხოვნის დროს ან გადატვირთული იყოს პიკის სეზონზე.

ასევე გასათვალისწინებელია სასტუმროს ინდუსტრიაში ინვესტიციის ხასიათი. ეს მოიცავს ინვესტიციებს მიწაში, შენობებში და შენობებში არსებულ ქონებაში. სამი ძირითადი ფაქტორი წარმატებული სამუშაოსასტუმროებია: სწორი მდებარეობა, სწორი ტევადობა და მაღალი დონეგამოყენება.

სასტუმროს მარკეტინგი შეიძლება განიხილებოდეს როგორც ციკლი, რომელიც იწყება არსებულის შეფასებით და პოტენციური ბაზრებისასტუმროს პროდუქტები. ეს საქმიანობა, რომელიც ცნობილია როგორც ბაზრის კვლევა, საჭიროა მენეჯმენტისთვის ბაზრებისა და პროდუქტების შესახებ ინფორმაციის მიწოდებისთვის გადაწყვეტილების მიღების მხარდასაჭერად. ამრიგად, მომხმარებელთა დიაპაზონისა და მათი საჭიროებების განსაზღვრა კონკრეტულ პროდუქტებთან მიმართებაში ხელს უწყობს როგორც ახალი სასტუმროს კეთილმოწყობისა და სერვისების განვითარებას, ასევე არსებულის გაუმჯობესებას.

მარკეტინგის ციკლის შემდეგი ელემენტია ფორმულირება იმისა, თუ როგორი უნდა იყოს პროდუქტი და მისი განვითარება. საბაზრო საკმარის ინფორმაციას, ბაზრის კონკრეტული სეგმენტების დადგენა შესაძლებელია. პროდუქტების შემუშავება შერჩეული სეგმენტების შესაფერისად, მათ შორის, როგორც სასტუმროს მომსახურების ასორტიმენტისა და ტიპისა და ფასების ჩათვლით.

მარკეტინგის ციკლის ბოლო ელემენტია შესრულების ინდიკატორების მონიტორინგი და გადახედვა. ამ ეტაპზე ფაქტობრივი შედეგები შედარებულია გეგმებთან და ბიუჯეტთან და ფასდება მარკეტინგული აქტივობების ეფექტურობა, რათა უზრუნველყოს საინფორმაციო საფუძველი ბაზარზე და სასტუმროს სტრატეგიაში ცვლილებებისთვის. Medlik S., Ingram H. სასტუმრო ბიზნესი. - მ.: ერთობა-დანა, 2005 - 224 გვ.

თუ სასტუმროს მარკეტინგი პროფესიონალურად ხორციელდება, მაშინ მისი იმიჯი და პოზიცია კონკურენტებთან მიმართებაში იმდენად აშკარა ხდება და მისი სერვისების სპეციფიკა იმდენად ცნობადი ხდება, რომ კლიენტი აღიქვამს სასტუმროს ლოგოს ან სავაჭრო ნიშანს, როგორც ხარისხის გარკვეული დონის გარანტიას.

სტუმართმოყვარეობა, თავის არსში, უნდა ითვალისწინებდეს სტუმრის ყოფნასთან დაკავშირებულ უმცირეს ნიუანსებს, ამართლებს და გარკვეულწილად აღემატება მის მოლოდინს. ის უნდა ასახავდეს სასტუმროს პიროვნებას, რომლის განვითარება იწყება მენეჯერის პიროვნების მიერ ჩამოყალიბებული ატმოსფეროდან და მთავრდება პერსონალისთვის დამახასიათებელი მომსახურების მანერით. ლესნიკ ა.ლ. სასტუმროს მარკეტინგი: გაყიდვების მაქსიმალური გაზრდის თეორია და პრაქტიკა. - M.: KnoRus, 2007 - 232 გვ.

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში ხელმისაწვდომი სტრატეგიები მოიცავს:

§ ფასების ლიდერობის სტრატეგია - მისი გამოყენება რთული ჩანს, რადგან ეს მიდგომა გულისხმობს, რომ ბაზარზე, საბოლოო ჯამში, მხოლოდ ერთი ლიდერია ფასი. ეს სტრატეგია აიძულებს სასტუმროს ბიზნესს ააწყოს თავისი ბიზნეს პროცესები ხარჯების მინიმიზაციის მიზნით, ხოლო სერვისი, მომსახურების სექტორის მთავარი კომპონენტი, გულისხმობს დამატებით ხარჯებს ტურისტების უკეთესი მომსახურებისთვის.

§ დიფერენციაციის სტრატეგია გაძლევთ საშუალებას მიიღოთ კონკურენტული უპირატესობა წარმოების გზით უნიკალური სერვისებირომელსაც კონკურენტები არ აწარმოებენ. მაგალითად, Astoria სთავაზობს ბარგის განლაგებას ვიზიტორებს, რომლებმაც დაჯავშნეს ძვირადღირებული ნომრები ამ სასტუმროში.

აქვე შეგვიძლია ვისაუბროთ სერვისების უნიკალურ მახასიათებლებზე: უმაღლესი ხარისხიმომსახურება მინი-სასტუმროებში (სადაც, განსაზღვრებით, მომსახურების დონე უფრო დაბალია, ვიდრე 5* სასტუმროში); სასტუმროს ვებსაიტზე დღის ნებისმიერ დროს ნომრის დაჯავშნის სწრაფი და მოსახერხებელი ფორმა.

§ არსებობს სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში საწარმოების განვითარებისა და კონკურენტუნარიანობის გაზრდის კიდევ ერთი სტრატეგია, ე.წ. მაგრამ სასტუმროს მომსახურების ბაზარზე არსებულ პირობებში, მხოლოდ ვიწრო სეგმენტზე ფოკუსირება არ გამოიწვევს კონკურენტულ უპირატესობას.

ბოლო 2-3 ათწლეულის განმავლობაში გლობალური სასტუმრო ინდუსტრიის მძლავრმა განვითარებამ გამოიწვია სასტიკი კონკურენცია სასტუმროს პროდუქტების ბაზრებზე. კლიენტისთვის (სტუმარი, ტურისტი) მიმდინარე ბრძოლაში კონკურენციის მარკეტინგული სტრატეგია ბოლო ათწლეულში დაიწყო გამარჯვება.

კიდევ ერთი ფაქტორი, რომელმაც მნიშვნელოვანი გავლენა მოახდინა სასტუმროების მომსახურების ბაზარზე არსებული მდგომარეობის ფორმირებაზე, არის პრომოუშენის სტრატეგია ბრენდები, რომლებიც ბოლო წლებში სულ უფრო ფართოდ გავრცელდა და სასტუმროს მომსახურების კლასის კონცეფციას ახშობს.

კარგად შერჩეული განვითარების სტრატეგიის განხორციელება სასტუმროს გაძლიერებისკენ მიიყვანს კონკურენტული უპირატესობადა კომპანიის ღირებულების გაზრდას.

თანამედროვე სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიას ბევრი რისკი აქვს, განსხვავებული სახეობებირესურსები, ხარჯები და გეოგრაფიული შეზღუდვები და სწრაფად ცვალებადი ბაზრები, რომლებიც მომხმარებლებზეა ორიენტირებული. ამიტომ სასტუმროებს, განსაკუთრებით კი მინი-სასტუმროებს უჭირთ გადარჩენა.

კონკურენციის გაზრდა მარკეტინგის განვითარების ერთ-ერთი მთავარი მიზეზია. შიდა სერვისების გაყიდვა წარმოადგენს სასტუმროს საქმიანობის ფართო სფეროს. უამრავი შესაძლებლობაა სტუმრებისადმი ყურადღების მიქცევა რესტორნებში, მაღაზიებში და სხვადასხვა დამატებითი სერვისების მიწოდებისას. ოთახების გადახდა მომხმარებლებისგან შეადგენს შემოსავლის უმრავლესობას, ამიტომ მენეჯერმა და მისმა თანამშრომლებმა უნდა იმუშაონ იმისთვის, რომ შეინარჩუნონ რეგულარული მომხმარებლებიდა იპოვნეთ ახლები ყველაფრის გამოყენებით შესაძლო გზები. სასტუმროში მარკეტინგისა და მომსახურების გაყიდვაში ჩართული თანამშრომელმა უნდა იცოდეს ყველაფერი სასტუმროსა და მისი პოტენციური კლიენტების შესახებ. ყველაფერი ტურიზმის შესახებ. ტურისტული ბიბლიოთეკა Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. ტურიზმი, როგორც საქმიანობის სახეობა [ ელექტრონული რესურსი] - წვდომის რეჟიმი: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

სტუმართმოყვარეობა, თავისი არსით, უნდა ითვალისწინებდეს სტუმრის ყოფნასთან დაკავშირებულ უმცირეს ნიუანსებს, ამართლებს და გარკვეულწილად აღემატება მის მოლოდინს. ის უნდა ასახავდეს სასტუმროს პიროვნებას, რომლის განვითარება იწყება მენეჯერის პიროვნების მიერ ჩამოყალიბებული ატმოსფეროდან და მთავრდება პერსონალისთვის დამახასიათებელი მომსახურების მანერით.

ამრიგად, თანამედროვე სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის მდგომარეობა შეიძლება დახასიათდეს, როგორც სფერო, რომელიც გავლენას ახდენს გარე და შიდა ბიზნეს გარემოში ფაქტორების მრავალფეროვნებით. ეს უკანასკნელი გარემოება ხსნის იმ მნიშვნელობას, რომელსაც ახლახან ენიჭება ბაზრის კვლევა, რის საფუძველზეც სამომავლოდ თითოეული სასტუმრო საწარმო აშენებს საკუთარ პოპულარიზაციასა და გაყიდვების სტრატეგიას.

სტუმართმოყვარეობის მარკეტინგი

შიდა მარკეტინგისასტუმროები ორიენტირებულია იმაზე, რომ ყველა დონის თანამშრომლებმა იცოდნენ მათი საქმიანობის გავლენა მომხმარებელთა დამოკიდებულების ჩამოყალიბებაზე. შიდა მარკეტინგის მიზანია დაეხმაროს თანამშრომლებს მომხმარებლისთვის სწორი სერვისის მიწოდებაში.

სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი მოიცავს სხვადასხვა აქტივობების კომპლექსს, კერძოდ:

მომხმარებელთა სურვილებისა და საჭიროებების იდენტიფიცირება;

საქონლისა და მომსახურების სპექტრის შექმნა, რომელიც დააკმაყოფილებს ამ სურვილებსა და საჭიროებებს;

საქონლისა და მომსახურების ბაზარზე პოპულარიზაცია და მათი გაყიდვა საწარმოსთვის რენტაბელობის მისაღები დონის შესაქმნელად.

კონკრეტული მარკეტინგული ინსტრუმენტების არჩევანი დიდწილად განისაზღვრება მისი გამორჩეული მახასიათებლებით.

1.პროდუქტის არამატერიალურობა. როდესაც მომხმარებელი ყიდულობს სასტუმროს მომსახურებას პროდუქტად, ეს მისთვის სრულიად არამატერიალურია. სასტუმროს სერვისების გამოყენებით სტუმარი იღებს მომსახურებას საცხოვრებლის რეგისტრაციისა და რეგისტრაციის სახით და გასვლა, მომსახურება რესტორანში და სხვა კეთილმოწყობის სახით. როდესაც სტუმარი ტოვებს სასტუმროს, მას არაფერი რჩება ხელშესახები, რომ შეახსენოს სასტუმროში გატარებული საათები. სასტუმროს მომსახურების წარმოებისა და მოხმარების პროცესები განუყოფელია ერთმანეთისგან და ერთდროულად ხდება.

2.მომხმარებლის მონაწილეობა.სასტუმროში ყოფნისას სტუმრები დაუკავშირდებიან მომსახურე პერსონალს და უხსნიან, თუ როგორ უნდა შესრულდეს მომსახურება.

3.ხარისხის კონტროლი.თუ პროდუქტი ქარხანაში დეფექტურია, ის შეიძლება ამოღებულ იქნას წარმოებიდან დეფექტის გამოსასწორებლად. მოვლაში ეს შეუძლებელია. თუ სასტუმროს კარისკაცი ადგილს მოშორდება და სტუმარს ვერ ეხმარება, ამ უკანასკნელს შეიძლება განუვითარდეს ნეგატიური დამოკიდებულება სასტუმროში მომსახურების დონის მიმართ. ეს საჭიროებს მასობრივ მოზიდვასთან დაკავშირებული მომსახურების სტრუქტურაში ხარჯების გაზრდას დროებითი მუშებისასტუმროების დატვირთულ პერიოდში. ხარისხის შემოწმება შეუძლებელია სტუმრის მომსახურეობამდე. ამ პირობებში განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი ხდება ორგანიზაციის დონე მენეჯერული მუშაობასამუშაო ადგილებზე, რაციონალური გამოყენებასამუშაო საათები, პროფესიული ცოდნადა ყველა დონის მუშაკთა კვალიფიკაცია, გაწეული მომსახურების სოციალურ-ფსიქოლოგიური მხარე.

4. დაგროვებისა და სამომავლო გამოყენებისთვის შენახვის შეუძლებლობა.თუ კომერციულ წარმოებაში შესაძლებელია პროდუქტის შენახვა, მაშინ სასტუმრო ინდუსტრიაში ოთახების რაოდენობა განკუთვნილია ამ მომენტში. შეფერხების შედეგად დაკარგული შემოსავალი სამუდამოდ იკარგება, ისევე როგორც საცხოვრებლის ზედმეტ მოთხოვნას არ აქვს მნიშვნელობა, რადგან ოთახების რაოდენობა შეზღუდულია. სასტუმროები იძულებულნი არიან გადაიხადონ ნომრების დაჯავშნა იმ შემთხვევებშიც კი, როდესაც მათი გამოყენება არ არის საჭირო. რესტორნები მაგიდის დაჯავშნის მსურველებისთვის ფულის წინასწარ გადახდას იწყებენ. მათ ესმით, რომ თუ სტუმარი არ გამოცხადდება დანიშნულ დროს, შეიძლება არ იყოს შანსი, რომ სხვისი დაჯდეს ამ მაგიდასთან.

5.სადისტრიბუციო არხები.სასტუმროები სთავაზობენ მომსახურებას მხოლოდ შენობის შიგნით.

შიდა მარკეტინგის განხორციელების აუცილებლობა მომდინარეობს მომსახურების კულტურიდან.

Ორგანიზაციული კულტურა- ღირებულებებისა და რწმენის სისტემა, რომელიც აძლევს სასტუმროს თანამშრომლებს მისი ამოცანების გაგებას და აწვდის მათ მასში ქცევის წესებს.

თითოეულ სასტუმროს უნდა ჰქონდეს თავისი ორგანიზაციული კულტურა. მაღალი კლასის სასტუმროებში ყველა თანამშრომელი მოქმედებს როგორც ამ კულტურის მატარებელი. თუ სასტუმროს კულტურა მაღალია, მაშინ თავად ორგანიზაცია და მისი თანამშრომლები მოქმედებენ როგორც ერთი მთლიანობა. მომსახურების მაღალი კულტურა ხელს უწყობს თანამშრომლებს იყოს მომხმარებელზე ორიენტირებული. სასტუმროები, რომლებსაც აქვთ დაბალი საერთო კულტურა, კარგად არ იცავენ მომსახურების ნორმალურ სტანდარტებს. სასტუმროს მენეჯერებმა უნდა გამოიყენონ მარკეტინგის პრინციპები კარგი თანამშრომლების მოსაზიდად და შესანარჩუნებლად. იმისათვის, რომ ეფექტურად იმუშაონ, თანამშრომლებმა რეგულარულად უნდა მიიღონ ინფორმაცია თავიანთი ორგანიზაციის შესახებ (ჩვეულებრივ, თანამშრომლებს წარმოდგენა არ აქვთ სასტუმროს ბარში ან რესტორანში მენიუს შესახებ). სასტუმრომ უნდა შეიმუშაოს სასწავლო პროგრამა ახალი თანამშრომლებისთვის, რათა მოამზადოს ისინი გუნდური მუშაობისთვის და შეამციროს პერსონალის ბრუნვა. თანამშრომლების მომზადების პროგრამის განხორციელებამ შეიძლება ხელი შეუწყოს ორგანიზაციის განვითარებას. რაც უფრო კარგად ასრულებენ თანამშრომლები თავიანთ მოვალეობებს, მით უფრო პოზიტიური იქნება იმიჯი და უფრო მეტი სტუმარი მოიზიდავს.

ბაზრები შედგება მყიდველებისგან და მყიდველები განსხვავდებიან ერთმანეთისგან სხვადასხვა გზით. მათ შეიძლება ჰქონდეთ განსხვავებული სურვილები, შესაძლებლობები, შეძენისადმი მიდგომა და შესყიდვის ჩვევები. კლიენტთა ფართო სპექტრისთვის სასტუმროში განსახლების შეთავაზება თანდათან წარსულს ჩაბარდება. საჭიროა ზუსტად განისაზღვროს პროდუქტებისა და სერვისების ასორტიმენტი, რათა დააკმაყოფილოს მოგზაურთა ვიწრო კატეგორიის მოთხოვნილებები. სასტუმრო ინდუსტრიაშეიძლება სეგმენტირებული იყოს შემდეგი გზით:

სრული პანსიონი საქმიანი ტურისტებისთვის;

ეკონომ კლასის მომსახურება;

ბინის მომსახურება;

მომსახურების უმაღლესი ეკონომიკური კლასი;

საკურორტო მომსახურება;

სერვისი ქალაქის ცენტრში და მის შემოგარენში;

სერვისი მაგისტრალების გასწვრივ.

სასტუმროს ბაზრის სეგმენტაციაეყრდნობა შემდეგ ცვლადებს:

დემოგრაფიული – სქესი, ასაკი, შემოსავალი, განათლება;

ქცევითი - ხშირი, იშვიათი, იშვიათი მოგზაურობები;

ფასი - მაღალი, საშუალო, დაბალი ფასიმომსახურება;

ფსიქოგრაფიული – ცხოვრების წესი, ქცევა, მოთხოვნები კომფორტის დონისადმი.

სეგმენტაცია მიერ გეოგრაფიული თავისებურება.კომპანია გადაწყვეტს ოპერირებას ცალკეულ გეოგრაფიულ რაიონებში ან ერთდროულად, მომხმარებლის საჭიროებებისა და მოთხოვნების გეოგრაფიული განსხვავებების გათვალისწინებით. სასტუმრო კომპანიები დაფუძნებულია როგორც ადგილობრივი ან რეგიონული ბიზნესი.

დემოგრაფიულისეგმენტაცია. ეს არის დემოგრაფიული ფაქტორები, რომლებიც პირველ რიგში მხედველობაში მიიღება მომხმარებლების სეგმენტირებისას, რადგან მოთხოვნილებების, სურვილების და მოხმარების ინტენსივობის ცვლილებები მჭიდრო კავშირშია დემოგრაფიულ მაჩვენებლებთან და სხვებთან შედარებით, უფრო ემორჩილება ცვლილებას. ასაკი და ცხოვრების ციკლიოჯახები დროთა განმავლობაში ცვლის ადამიანის საჭიროებებსა და სურვილებს. გენდერული სეგმენტაცია გულისხმობს სტუმრების დაყოფას მამაკაცებად და ქალებად. უფრო მეტიც, ბიზნეს მოგზაურთა დაახლოებით 40% ქალია.

ბაზრის სეგმენტაცია შემოსავლის დონის მიხედვითგავლენას ახდენს სასტუმროს საწარმოს საფასო სტრატეგიაზე.

ფსიქოგრაფიული სეგმენტაციამყიდველები იყოფა ჯგუფებად გარკვეული სოციალური კლასის, ცხოვრების სტილისა და პიროვნების ტიპის კუთვნილების პრინციპის საფუძველზე.

სეგმენტაცია ქცევის ტიპის მიხედვით.გარემოებები: თაფლობის თვე. პენსილვანიის ზოგიერთი სასტუმრო პოკონოს მთაზე სპეციალიზირებულია თაფლობის თვის ბაზარზე. ზოგიერთ შემთხვევაში, ორსართულიანი ოთახები აღჭურვილია გულის ფორმის აბანოებით და შამპანურის შუშის შადრევნებით. სასტუმროს ინდუსტრია ჰავაიში, ახალ ზელანდიასა და ავსტრალიაში ვითარდება თაფლობის თვის ბაზარზე. იაპონიაში ასეთი ტურები ტარდება, როდესაც რამდენიმე ახალდაქორწინებული წყვილი სამოგზაუროდ მიდის ერთ ან რამდენიმე ღირსშესანიშნაობაზე.

მოხმარების ინტენსივობა.ბრუნვის მაღალი პროცენტი მიიღწევა კლიენტების მცირე პროცენტის ხარჯზე. მსხვილი მომხმარებლების მოსაზიდად პროგრამა „რეგულარული სტუმარი“ ხორციელდება.

ერთგულების ხარისხითზოგიერთი მომხმარებელი შეიძლება იყოს ერთგული ერთი ბრენდის მიმართ, ზოგი კი მეორის. ამ მხრივ დიდი ყურადღება ეთმობა ურთიერთობის მარკეტინგის ფორმირებას, როდესაც იქმნება მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზა, რომელიც საშუალებას აძლევს ადამიანებს შორის ურთიერთობების მართვას.

სინგაპურის სასტუმროების კვლევა აჩვენებს, რომ გასათვალისწინებელია ბაზრის სეგმენტაციის ფაქტორების შედარებითი მნიშვნელობა.

გარე მარკეტინგისასტუმროს ბიზნესი მოიცავს სასტუმროს მომსახურების განაწილების არხის არჩევას და საკომუნიკაციო პოლიტიკის ფორმირებას.

სასტუმროს მომსახურების განაწილების არხიმოიცავს სხვადასხვა სახის გაყიდვების საქმიანობას.

პირდაპირი გაყიდვახორციელდება პირდაპირ კლიენტებზე. დათქმები მიიღება ფიზიკური და იურიდიული პირებისგან.

აგენტის გაყიდვებიხორციელდება შუამავლების მეშვეობით, რომელთანაც ურთიერთობები აგებულია ხელშეკრულების საფუძველზე.

კორპორატიული გაყიდვები-განაცხადების მიღება კორპორატიული კლიენტითავისი თანამშრომლების საცხოვრებლად.

მიუხედავად იმისა, გაყიდვების არხი აშენდება კორპორატიულ თუ სახელშეკრულებო საფუძველზე მარკეტინგული სქემაშუამავლების შერჩევის შემდეგი კრიტერიუმები შეიძლება გამოიყოს:

პროფესიონალიზმი და სამუშაო გამოცდილება;

შუამავლის მიერ დაფარული ტერიტორია;

სამიზნე ბაზრის დაფარვა;

შუამავლის ორგანიზაციულ-სამართლებრივი მდგომარეობა;

გამოყენებული გაყიდვების ტექნოლოგიები;

ორმხრივი ანგარიშსწორების სისტემის სიმარტივე და საიმედოობა;

საქმიანი რეპუტაცია.

საკომუნიკაციო პოლიტიკა.სასტუმროს უნდა ჰქონდეს მუდმივი კომუნიკაცია პოტენციური კლიენტები. ამიტომ, თითოეული სასტუმრო აუცილებლად იწყებს კომუნიკაციის წყაროს როლის შესრულებას. თანამედროვე სასტუმრო კომპანია მართავს მარკეტინგული კომუნიკაციების კომპლექსურ სისტემას. ზოგადი პროგრამა მარკეტინგული კომუნიკაციებიმოიცავს პოპულარიზაციის ძირითად საშუალებებს - რეკლამა, გაყიდვების ხელშეწყობა, საზოგადოებასთან ურთიერთობა, პირდაპირი მარკეტინგი.

ხაზი გაუსვით სასტუმროს უპირატესობებს;

გთავაზობთ მრავალი პრობლემის გადაწყვეტას. სასტუმრომ უნდა შეარჩიოს მიზნობრივი ბაზრები, გამოიკვლიოს მათი საჭიროებები, მოამზადოს მესიჯი, შეარჩიოს საჭირო პუბლიკაციები, სატელევიზიო შოუები და რადიო გადაცემები, რომლებიც ეფექტიან გავლენას მოახდენს სეგმენტზე. პოტენციური სეგმენტები მოიცავს ბიზნეს ტურისტებს, კერძო ტურისტებს, მთავრობას და სპორტულ ჯგუფებს. სარეკლამო გზავნილი მიზნად ისახავს ადამიანების ინფორმირებას სასტუმროს მიერ შემოთავაზებული სერვისების შესახებ და დაარწმუნოს მასში დარჩენა. უნდა აღინიშნოს მკაფიო ენაზე, იწვევს ინტერესს, გამოჩნდებიან დამაჯერებლად, აცნობეთ ადგილმდებარეობის შესახებ და მიუთითეთ საკონტაქტო ნომრები.

თანამედროვე სასტუმროს შენობები გაფორმებულია შესაბამისი განათებული რეკლამით ექსტერიერის დიზაინის პროცესში. სასტუმროს შენობებს უნდა ჰქონდეს გარე რეკლამა - დაწესებულების სახელწოდება "სასტუმრო", დასახელება - რუსული და ლათინური ასოებით. Გარე რეკლამარეკლამა უნდა გამოირჩეოდეს სხვა შენობებისგან. შენობას უნდა ჰქონდეს ქუჩის ნიშანი და სახლის ნომერი. მრავალსართულიან სასტუმროებში აუცილებელია სტენდების აღჭურვა შენობების განლაგების სქემით. დიდი ტერიტორიების მქონე სასტუმროებში, ბანაკებში ან პანსიონატებში შეგიძლიათ დააინსტალიროთ მათი ადგილმდებარეობისა და მარშრუტების ნიშნები. ინდექსები შეიძლება დუბლირებული იყოს უცხოურ თარგმანში.

გარეგნობადაწესებულება უნდა შეესაბამებოდეს მის სპეციფიკას. ეს არის საერთო შთაბეჭდილების განუყოფელი ნაწილი, რომელიც უნდა იყოს დაცული კლიენტის მეხსიერებაში. ბოლო დროს ფართოდ გამოიყენება ინტერიერისა და მიწის ნაკვეთების გამწვანება დადებითი იმიჯიორგანიზაციები.

ძვირადღირებული სასტუმროს ადმინისტრატორებისთვის, ოფიციალური ფორმები შალის ქსოვილი. ტროპიკულ კურორტზე სასტუმროს მიმღებები შეიძლება ჩაიცვან ჰავაის მაისურები. რესტორნის ბარმენებს შეუძლიათ ატარონ პოლიესტერის ფორმები.

სპეციალურად შექმნილი სტენდი დაგეხმარებათ იპოვოთ გზა უცნობ ქალაქში, ქალაქის გამარტივებული რუქით, სადაც ნაჩვენებია არქიტექტურული ან ისტორიული ძეგლები.

ბეჭდური სარეკლამო გამოცემების ვიტრინები და გამოფენები წარმატებულია, სტუმრებს აცნობს ქალაქის ღირსშესანიშნაობებს, თეატრების ხელოვნებას, მუზეუმებსა და გამოფენებს. სასტუმროს რეკლამის დიზაინის გასაუმჯობესებლად აუცილებელია მხატვრებისა და დიზაინერების მოზიდვა.

ყველაზე ფართოდ გამოიყენება ბროშურები, ბროშურები, Ბიზნეს ბარათები, ბრენდირებული საფოსტო კონვერტებიდა ქაღალდი, ბრენდირებული მენიუს ყდები, მისალოცი ბარათები, სახელმძღვანელოები. რეკლამის შინაარსი და დიზაინი დამოკიდებულია სასტუმროს დანიშნულებაზე და მისი კლიენტების მახასიათებლებზე.

სასტუმრო გამზირი- ბეჭდური პუბლიკაცია ბროშურის ან ბროშურის სახით, რომლის ერთ-ერთ გვერდზე გამოსახულია ზოგადი ფორმასასტუმროები. ისტორიულად თუ არქიტექტურულად საინტერესო შენობები, სკვერები და ძეგლები ავსებენ ქალაქის შთაბეჭდილებას. მათ შეუძლიათ შექმნან ლამაზი პანორამა ან განთავსდეს როგორც ცალკე სურათები. ტექსტის დასაწყისში არის პატარა ისტორიული მინიშნებაქალაქის შესახებ. მთავარი ადგილი უკავია მთავარი შესასვლელის, საცხოვრებელი ოთახების, ლობის, რესტორნის ან ბარის და მომსახურების პუნქტების ფოტოებს.

ბუკლეტი. ის შეიძლება განთავსდეს სხვადასხვა გზით. პირველ ფურცელზე რეკომენდებულია სასტუმროს ფოტოს განთავსება, სერვისების ჩამონათვალი, მათი გახსნის საათების მითითება და ტელეფონის ნომერი, სადაც შეგიძლიათ დარეკოთ ინფორმაციისთვის. ბუკლეტი შეიცავს სივრცეს სასტუმროს გამოყენების წესების შესახებ ინფორმაციისთვის. ბუკლეტს შეუძლია რეკლამირება მოახდინოს ქალაქისა და მიმდებარე ატრაქციონების შესახებ.

ბრენდირებული კონვერტები და ასოების ქაღალდიმზადდება თითოეული სასტუმროს შეკვეთით. კონვერტში მოცემულია სასტუმროს ან მისი ემბლემის ზოგადი ხედი. სასტუმროს კონვერტი გაიცემა საფოსტო მარკის გარეშე. სასტუმროს ლოგო ან სახელი უნდა განთავსდეს რვეულის ფურცლის კუთხეში.

სასტუმროს რესტორნის სერვისების მარკეტინგის დროს შეგიძლიათ სტუმარს საკუთარი ცომეული გაუმასპინძლდეთ - ეს საშუალებას მისცემს მას წარმოდგენა ჰქონდეს რესტორანში არსებული კერძების ხარისხზე. სასარგებლოა სასადილო ოთახის ფოტოები, მაგიდის პარამეტრების ნიმუშები და მადლობა წინა კლიენტებისგან.

ბევრი რამ არის დამოკიდებული იმაზე, თუ როგორ გამოიყურება ადამიანი, რომელიც მარკეტინგის მონაწილეობს, როგორ იცვამს და როგორ პასუხობს კითხვებს. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში, თანამშრომლები არიან ყველაზე მნიშვნელოვანი გავლენა ბაზარზე. მცირე შეცდომებმაც კი შეიძლება გავლენა იქონიოს გაწეული მომსახურების ხარისხზე.

რეკლამა სასტუმროებში უნდა იყოს ორიგინალური და ფერადი დამატებითი სერვისები. განსაკუთრებული მნიშვნელობა ენიჭება კომპიუტერულ რეკლამას, მაგალითად, ინტერნეტის საშუალებით. სასტუმროს არჩევით დაინტერესებულ კლიენტს შეუძლია მიიღოს ინფორმაცია სკამიდან გაუსვლელად. ამისათვის თქვენ უნდა იპოვოთ სასტუმროს ვებსაიტი და სასტუმრო გამოჩნდება ეკრანზე. ხედი იცვლება კურსორის გადაადგილებისას. როგორც ჩანს, თავად კლიენტი დადის შენობაში. კარის სურათზე დაწკაპუნებით შეგიძლიათ აღმოჩნდეთ ოთახში, იმოძრაოთ დერეფნის გასწვრივ ან კიბეებზე.

როგორც დიდი სასტუმროების, ასევე მცირე დამოუკიდებელი სასტუმროების მარკეტინგული სტრატეგია, როდესაც ისინი ეძებენ ახალ მარკეტინგულ შესაძლებლობებს ბაზრის წილის გაზრდის მცდელობაში, ეფუძნება იმავე მექანიზმს: ძიებას და გადაწყვეტილების მიღებას.

ნებისმიერი მარკეტინგული გადაწყვეტილების მიღებამდე მიზანშეწონილია გაეცნოთ საერთო ეკონომიკურ მდგომარეობას. შესწავლილია ეკონომიკური, სოციალური, პოლიტიკური და ტექნოლოგიური ფაქტორები, რომლებსაც შეუძლიათ გავლენა მოახდინონ სასტუმრო ბიზნესზე.

თემა 30. საერთაშორისო ტურიზმი: განვითარების ფაქტორები და პირობები, სივრცითი სურათი

1. საერთაშორისო ტურიზმი ჩვენი დროის გლობალური სოციალურ-ეკონომიკური ფენომენია