Zemědělství 

Vynikající organizátoři cestovního ruchu a hotelnictví

Hotelový byznys v moderní podmínky je dynamicky se rozvíjející oblastí ekonomická aktivita, pro poskytování služeb spojených s ubytováním a přechodným pobytem. Podnikatelské subjekty v této oblasti mají řadu specifik, jejichž identifikace je nezbytná pro charakterizaci hotelového podniku jako objektu řízení.

Pokud jde o hotelnictví, v současné době existují různé výklady pojmů ve vědecké literatuře a aplikovaném výzkumu – „hotelový management“, „pohostinství“, „ hotelová společnost“, „hotelová služba“, „trh hotelových služeb“ atd., což předurčuje přístupy k řízení hotelových podniků. V důsledku analýzy obsahu těchto pojmů se dospělo k závěru, že v legislativních a regulačních aktech Ruské federace, stejně jako ve vědecké literatuře, neexistuje jasná definice pojmu „hotel“ a jeho je vyžadována formulace.

Mezi škálou služeb poskytovaných turistům během cestování zaujímají hotelové služby ústřední místo.

Přilákání ruské a zahraniční klientely do turistických lokalit je nejdůležitější podmínkou další vývoj domácí hotelový průmysl. Rozvíjením nových a zdokonalováním starých přístupů k zákaznickému servisu většina profesionálů dospívá k závěru, že klíč k průlomu v této oblasti spočívá v tom, že lídři hotelového průmyslu si uvědomují důležitost lidského faktoru a kombinují filozofii kvality služeb s využitím marketingových přístupů. povzbudit zaměstnance k trpělivosti s hosty. K zajištění požadované úrovně služeb je potřeba nejen odpovídajících materiálních zdrojů a kvalifikovaného personálu, ale také dobře nastavené organizace práce včetně zvyšování kvality služeb.

Hotelnictví má dlouhou historii. Hotelový průmysl je dlouhodobě důležitý nedílná součást sektoru veřejných služeb. Zpočátku se pod hotelovým managementem rozuměly ekonomické činnosti související s poskytováním ubytovacích služeb. S narůstajícími požadavky zákazníků a chutí hotelů rozšiřovat komplexnost služeb však byly ubytovací služby doplněny o stravovací služby. V. Dahl ve svém slovníku definoval hotel jako návštěvní dvůr nebo dům se služebnictvem, prostory pro návštěvy a stravování. Od pradávna na Rusi byl u hostince zavěšen svazek slámy, což sloužilo jako znamení, že cestovatelé na tomto místě najdou nocleh.

Moderní pohostinství je obchodní činnost zaměřená na přijímání a obsluhu hostů a globální hotelový průmysl je dnes globální, co do rozsahu, holistický, integrovaný a dynamický sektor služeb, založený výhradně na principech tržní hospodářství, objektivní zákony mezinárodní divize práce, internacionalizace výroby.

Hotel je budova sloužící především k podnikatelská činnost související s poskytováním ubytovacích služeb obyvatelstvu v prostorách vybavených požadované množství nábytek, ve kterém jsou poskytovány hotelové služby. NA moderní trendy k rozvoji hotelového průmyslu patří touha po výrobě šetrné k životnímu prostředí a přítomnost hotelových řetězců.

Cílem hotelového marketingu je vytvářet konkurenční výhody a maximálně zefektivnit prodej hotelových služeb.

Hotelnictví se vyznačuje sezónností poptávky a vazbou na konkrétní území, protože při poklesu poptávky nemůže hotel prodávat své služby v jiném čase a na jiném místě. Například resortní hotely dosahují zisku 4-5 měsíců v roce, zbytek času je jejich cílem minimalizovat ztráty. Opačná situace je pozorována v hotelech ve velkých městech, kde v létě snižují ceny o 20–30 %, aby přilákali zákazníky. Závislost výsledků ekonomická aktivita hotelů z výkyvů poptávky je skvělé, protože ve struktuře provozních nákladů patří přední místo fixní náklady- odpisy dlouhodobého majetku, mzdy, značné provozní náklady.

Mezi rysy hotelového podnikání patří extrémně nízká elasticita nabídky, protože organizace hotelové aktivity vyznačuje se vysokou kapitálovou náročností a investice do hotelového podnikání se pomalu vyplácejí.

Při poskytování hotelových služeb je obtížné určit kvalitu samotné služby, která je nehmotná. Těžko se například hodnotí míra zdvořilosti a vstřícnosti personálu.

Hotelové služby lze rozdělit na základní (poskytnutí bytových prostor k dočasnému užívání) a doplňkové (stravovací služby, sportovní, zdravotnické atd.).

Vždy připraven strukturální dělení V hotelovém průmyslu vyžaduje setkání a obsluha hostů současnou přítomnost správce, recepční, vrátných a pokojských po celý den.

Výsledkem činnosti hotelu je vytvoření odpovídajících podmínek pro přechodný pobyt v něm a poskytování řady placených i bezplatných doplňkových služeb rezidentům. Mnoho ekonomických ukazatelů hotelové činnosti závisí na objemu poskytovaných služeb. Mezi ukazatele odrážející efektivní fungování hotelů patří následující.

1. Jednorázová kapacita se určí vynásobením počtu pokojů každé kategorie počtem míst v každé z nich.

2. Celkový počet lůžkových dní v hotelu se zjistí vynásobením jednorázového ukazatele kapacity počtem kalendářních dnů v roce. Výsledná veličina charakterizuje maximální kapacitu hotelu při plném využití všech hotelových lůžek za dané období. V praxi není možné maximální vytížení hotelů z důvodu prostojů spojených s opravami, rekonstrukcí, dočasnou nepřítomností nebo poklesem poptávky.

3. Počet dnů odstávky místností se určí vynásobením kapacity místností určených k opravě počtem dnů přidělených na opravy.

4. Kapacita hotelu je stanovena jako rozdíl mezi maximální kapacitou hotelu a počtem lůžkových dnů pobytu v době odstávky.

5. Poměr obsazenosti hotelu je poměr kapacity k maximální kapacitě.

6. Průměrný pobyt se vypočítá jako poměr počtu zaplacených místno-dnů k celkovému počtu hostů.

7. průměrné náklady hotelový pokoj je definován jako poměr tržeb hotelu k průměrnému pobytu jednoho hosta.

Hotelový průmysl zahrnuje technická podpora, opravy, udržování čistoty v hotelu a sledování nákupu potřebných věcí a produktů. Všechny tyto záležitosti řeší samostatné hotelové služby. Zvažme, co by to mělo být kompetentní organizace tyto služby a jaké funkce jsou povinni vykonávat ve prospěch společné věci.

Úklidová služba je zodpovědná za čistotu celého hotelu a každého jeho pokoje i dalších prostor - sály, chodby, hotelové kavárny. Patří sem vrchní manažer, jeho asistenti a pokojské, které uklízejí pokoje. Pro řádný provoz této služby je vhodné vést deník s uvedením odhlášení hosta z pokoje a jména pokojské, která má tento pokoj uklízet.

Pracovní doba pokojských je zpravidla dvousměnná, v první a druhé polovině dne. Počet pokojů za směnu je 11-18. Čas na úklid každé místnosti je 20-30 minut. K čištění místností se používají speciální zařízení a chemikálie. Z bezpečnostních důvodů musí být všechna tato zařízení uzamčena.

Do rozsahu úklidových služeb patří kromě úklidu drobné i větší (v případě potřeby) opravy. To může zahrnovat také službu praní prádla a službu úschovy zapomenutých věcí. V hotelu s dobře fungujícím úklidovým oddělením bude péče o hosty znatelná a viditelná.

Inženýrská služba, jak název napovídá, je zodpovědná za provoz zařízení používaných v hotelech. Hotel může mít vlastní inženýrskou službu nebo smlouvu s nezávislou inženýrskou společností na outsourcing služeb. Co je výhodnější, záleží na velikosti hotelu. Pro hotelový řetězec může existovat jediná inženýrská služba, která může pracovat na základě smlouvy. A na jeden malý hotel stačí jeden nebo dva specialisté, kteří jsou schopni vybavit a obsloužit 30-50 pokojů. O provozu této služby je také veden protokol. Většina hlavní úkol Technická služba je odpovědná za zajištění požární bezpečnosti v hotelu.

Zaměstnanci nákupu jsou zodpovědní za včasné dodání různých dodávek - od potravin až po technologické. Hlavní úskalí při provozování této služby může být způsobeno tím, že její zaměstnanci musí umět vybrat dodavatele potřebného zboží. V souladu s tím existují dva způsoby: uzavřít smlouvu se stálým dodavatelem nebo pravidelně hledat vhodné. Co je výhodnější, záleží samozřejmě na podmínkách smlouvy. V některých případech pravidelných dodavatelů může snížit ceny.

Organizace práce této služby je strukturována tak, že všechna ostatní oddělení podávají shodně vyplněné žádosti o nákup určitého zboží. V souladu s produktovými údaji popsanými v těchto formulářích vybírá nákupní oddělení z hlediska cenové politiky nejvhodnější dodavatele. Všechny nákupy jsou evidovány a faktury jsou zasílány finančnímu oddělení.

Všechny obchodní jednotky hotelu spolu nutně interagují.

Hotel by měl být chápán jako podnik registrovaný jako hromadné ubytovací zařízení v stanovené zákonemŘád Ruské federace, vlastnící potřebný majetkový komplex pro poskytování služeb přechodného pobytu a spravovaný jedním vedením.

Podniky hotelového průmyslu jsou hluboce integrovány do moderního podnikatelského prostředí a jsou úzce propojeny. Významná část hotelových podniků má malou velikost a velké podniky vznikají pouze v hustě obydlených oblastech, ale všechny podniky musí zapadnout do jednotného regionálního systému řízení s cílem zajistit dlouhodobé fungování a konkurenceschopnost na trhu.

Vedení soukromých hotelových podniků má jasné a měřitelné cíle - posílení materiálně-technické základny, cash flow, dosahování zisku atd. Zároveň je nutné brát v úvahu pravděpodobnostní charakter procesů v hotelnictví, posilování materiálně-technické základny, vytváření zisku atd. protože je obtížné předvídat všechny jevy vyskytující se v této oblasti.

Každý hotelový podnik je v kontaktu s mnoha právními a Jednotlivci se svými vlastními zájmy.

Specifikum hotelového produktu spočívá v jeho neoddělitelnosti od zdroje vzniku.

Komunikace turisty s lidmi kolem něj probíhá ve volném prostředí, ale jeho chování do značné míry určuje postoj ostatních cestovatelů k němu.

Poptávka po hotelu není jednotná různé důvody, spojené s nehmotností a neskladovatelností hotelového produktu, dále s různorodostí spotřebitelů hotelových služeb, lišících se účelem cesty, požadavky na tyto služby a hlavně cenou, kterou jsou ochotni a schopni platit.

Komplexnost hotelových služeb pokrývající vše, co turista při pobytu v hotelu využívá.

Vysoká závislost ukazatelů výkonnosti hotelového podniku na aktivitách podniků v jiných sektorech služeb.

Zmíněné rysy hotelových podniků jako předmětu řízení se staly jakýmsi „referenčním bodem“ ve vývoji metod pro řízení hotelových komplexů, jejichž systémotvornými faktory jsou: kvalita hotelových služeb, kategorizace a umístění hotelu podniky v konkurenčním prostředí.

Metodika řízení hotelových podniků má vektorovou orientaci, která je určena následujícími okolnostmi:

A. Hotel, jako každý podnik, je komplex nemovitostí, který je třeba spravovat. Areál nemovitostí má typickou náplň nezávislou na regionu a přírodních podmínkách, kde je činnost provozována.

b. Hotel jako podnik služeb je moderátorem rozvoje cestovního ruchu v regionu. Směry a tempo rozvoje hotelového podniku vycházejí z kulturního dědictví a místních přírodních zvláštností regionu.

PROTI. Hotel jako inovativní aktivní podnik - generátor nápadů nová organizace přechodné ubytování, volný čas a rekreaci turistů v regionu a jeho úkolem je přilákat maximální množství klientů.

Metodika řízení hotelového podniku by tak ve své jednotě měla určovat posloupnost jeho řízení jako samostatného majetkového komplexu, který má typické rysy organizace jeho hlavních činností, jejichž rozvoj je přímo závislý na regionální ekonomice, v podmínkách neustálého hledání a realizace inovativní řešení udržovat a zlepšovat konkurenční pozice Na trhu.

Na základě analýzy předloženého koncepční ustanovení managementu hotelových podniků uvádíme následující metodické zásady řízení.

1. Pořadí faktorů, které určují charakteristiky činnosti hotelového podniku, zejména charakter budoucích hotelových služeb.

2. Strategicky významné faktory tvoří strukturu spotřebních segmentů a etablují konkurenty na regionálním trhu.

3. Segmentace spotřebitelského trhu a analýza konkurence by měla být prováděna pravidelně a jasně definovaným směrem.

Hotelový komplex musí splňovat normy a standardy požadované pro organizaci poskytování služeb. Při přechodných pobytech jsou hosté s různými zájmy rozděleni do organizovaných skupin v souladu se zvolenými podmínkami pobytu.

Navržený rozsah služeb hotelového podniku se může lišit, ale musí zachovat rysy místní kulturní chuti charakteristické pro danou rekreaci a lidové dědictví obecně. Klíčové historické a kulturní tradice konkrétní region musí být použity v designových prvcích v rekreačních oblastech pro hosty a doplňovat seznam služeb.

Marketingové funkce hotelového podniku

Analytická funkce zahrnuje následující podfunkce: studium trhu, produktu, spotřebitelů; analýza vnitřního a vnějšího prostředí podniku. Výrobní funkce se skládá z těchto dílčích funkcí: organizace výroby nového zboží a nových technologií, organizace logistiky pro výrobu, řízení kvality a konkurenceschopnosti hotových výrobků.

Funkce prodeje je organizace prodejního a distribučního systému, vytváření poptávky a podpory prodeje a organizace služeb. Funkce řízení, komunikace a kontroly je spojena s tvorbou organizačních řídících struktur, plánování, komunikace a organizace kontroly. V hotelnictví je marketing často ztotožňován s prodejem hotelových služeb, ale reklama a prodej v hotelnictví jsou pouze součástí jednoho z prvků marketingového mixu a často nejsou tím nejdůležitějším. Reklama a prodej jsou součástí politiky propagace, stimulace zboží a služeb v systému marketingových opatření k ovlivňování trhu. Jeho dalšími prvky jsou samotný produkt, jeho cena a distribuce. Součástí marketingu je také komplexní výzkum, Informační systémy a plánování. Odvětví pohostinství se bude konsolidovat v podstatě stejným způsobem, přičemž do toho zasáhne pět nebo šest velkých korporací. Taková konsolidace vytvoří trh s velmi těsným soutěž. Jedním z hlavních úkolů odvětví pohostinství je rozvíjet servisní stránku podniku a rozvíjet kulturu služeb. Vysoká kultura služeb pomáhá zaměstnancům řešit problémy zákazníků.

Aby mohla v ústavu vzkvétat, musí být povzbuzována. Lidé většinou dělají to, za co jsou odměněni. Lidé, kteří pracují v marketingu služeb, nesmí ztratit ze zřetele čtyři specifické rysy svého produktu: nehmotnost, neoddělitelnost od zdroje, variabilitu kvality a netrvanlivost.

Odeslat svou dobrou práci do znalostní báze je jednoduché. Použijte níže uvedený formulář

Dobrá práce na web">

Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří využívají znalostní základnu ve svém studiu a práci, vám budou velmi vděční.

Podobné dokumenty

    Strategie řízení a marketingové aktivity hotelový podnik. Charakteristika činnosti Staroměstského hotelu Maestro's: analýza hl ekonomické ukazatele, vnitřní a vnější prostředí. Dynamika struktury řízení hotelu.

    práce, přidáno 15.04.2008

    Studium podstaty marketingové strategie hotelového podniku. Speciální marketingové programy a servisní technologie. Analýza činnosti hotelu Rossiya. Doporučení pro zlepšení marketingová strategie hotelový komplex.

    práce v kurzu, přidáno 06.04.2014

    Podstata a struktura hotelového marketingu. Informační marketingové taktiky. Spotřebitelský průzkum. Způsoby stanovení cen v hotelech. Propagace hotelového produktu na trhu. Organizace prodeje hotelových služeb (prodej).

    práce v kurzu, přidáno 20.10.2014

    Marketingový výzkum v oblasti cestovního ruchu. Vlastnosti marketingových aktivit moderní hotelové společnosti. Konkurenceschopnost a umístění hotelu. Soubor aktivit v rámci efektivních marketingových aktivit hotelu.

    práce, přidáno 20.12.2013

    Charakteristika hotelového komplexu a její analýza Organizační struktura. Faktory ovlivňující objem prodeje hotelových a turistických služeb. Vývoj prováděcích opatření marketingová služba a posuzování efektivity jeho činnosti.

    práce v kurzu, přidáno 16.01.2014

    Specifika marketingových pojišťovacích služeb jako zvláštního druhu marketingu. Analýza hlavních směrů marketingové politiky pojišťovny "AlfaStrakhovanie". Vypracování doporučení a opatření ke zlepšení marketingových aktivit tohoto podniku.

    práce, přidáno 15.12.2010

    Studium struktury a organizace marketingu, jeho sociální základy, specifika marketingu v pohostinství. Studie struktury a organizace marketingu v Tourist Hotel, analýza hlavních ekonomických ukazatelů a vnitřního prostředí.

    práce, přidáno 26.12.2009

V současné době se hotely pohybují v podmínkách tvrdé konkurence, která je nutí hledat nové způsoby a metody působení na trhu. Konkurence se přiostřuje pod vlivem tak závažných faktorů, jako je vývoj akvizičních a konsolidačních strategií (např. koupě amerického řetězce Motel-6 francouzskou společností Accor, Days Inn vstoupil do Holiday Franchise Systems atd.). K rozvoji konkurence přispívá i vstup nových firem na trh. V těchto podmínkách uplatňují lídři trhu segmentační marketingové strategie, které přinášejí dobré výsledky v měnící se tržní realitě.

Aby mohl hotel fungovat na vysoce konkurenčních trzích, musí si vyvinout svůj vlastní marketingový plán na základě dříve získaných údajů o tom, co hotel prodává, o stavu trhu a konkurentech, o identifikovaných cílových spotřebitelských segmentech, krátkodobých a dlouhodobých přístupech k přilákání a udržení klientely. Obecně platí, že marketingový plán obsahuje následující body:

§ analýza výrobní základny podniku;

§ analýza konkurence;

§ analýza trhu;

§ analýza cílových segmentů;

§ umístění hotelu na trhu;

§ vypracování strategie propagace a stanovení cílů;

§ vypracování akčního plánu;

§ rozpočtování;

§ sledování plánu a vyhodnocování jeho výsledků a účinnosti. Lesník A.L. Hotelový marketing: teorie a praxe maximalizace prodeje. - M.: KnoRus, 2007 - 232 s.

Marketingové plánování je použitelné nejen ve velkých hotelech, ale i v malých hotelových podnicích.

Dobrý marketingový plán bere v úvahu tři hlavní oblasti činnosti: implementovat potřebné produkty a služby na správné trhy a ve správný čas. Pro úspěšnou implementaci musí obsahovat identifikaci osob odpovědných za její realizaci a stanovit časový rámec, během kterého hotel plánuje dosáhnout cílových indikátorů. Lesník A.L. Hotelový marketing: teorie a praxe maximalizace prodeje. - M.: KnoRus, 2007 - 232 s.

Marketing umožňuje manažerům nahlížet na fungování hotelu jako obchodní podnik z pohledu hosta. K tomu se provádí hodnocení vlivu míry spokojenosti hostů se službami v daném hotelu na efektivitu jeho činností.

Na definování se podílejí marketingoví specialisté Cenová politika a vývoj strategií pro zlepšení konkurenceschopnosti hotelů, které jsou rozhodující pro úspěch hotelového podniku.

Marketing se zabývá předběžným průzkumem trhu, aby změřil poptávku, což může zahrnovat identifikaci příležitosti hotelu a mezery na trhu, umístění nebo výběr z alternativních možností.

Průzkum trhu je nezbytný pro určení segmentů trhu, které jsou pro konkrétní hotel a jeho produkt nejpříznivější, ale hlavní úsilí by mělo být zaměřeno na propagaci produktu a jeho prodej.

Každý hotel musí přesně určit typ zákazníků, které je nejlogičtější přilákat na základě umístění a vlastností hotelu, proto marketingový výzkum začít dlouho před otevřením hotelu a dokonce vypracováním projektu na jeho vytvoření. Turkovský M. Marketing hotelových služeb: Vzdělávací a metodická příručka. - Finance a statistika, 2009. - 296 s.

Marketingový výzkum identifikuje skupiny stávajících nebo potenciálních zákazníků a tvoří je podle různých parametrů: geografie hlavních cílových trhů, účel příjezdu, solventnost a charakteristiky chování. Další členění na segmenty vyplývá z rozdělení na zákazníky primárně orientované na cenu a na ty, pro které cena nemá podstatný význam.

Účelem segmentace je přizpůsobení činnosti hotelového podniku potřebám největších skupin klientů a tomu odpovídající tvorba cenové strategie a propagace služeb tak, aby byly co nejefektivnější.

Má se za to, že hotelový byznys pokrývá tři segmenty trhu, které tvoří alespoň 80 % jeho příjmů. Existuje však sezónnost poptávky, což vede k tomu, že význam jednotlivých segmentů trhu se pro hotelovou společnost může lišit v závislosti na ročním období. Turkovsky M. Marketing hotelových služeb: Vzdělávací manuál. - Finance a statistika, 2009. - 296 s.

Marketing se zabývá sladěním produktů a trhů a v tomto smyslu se marketing hotelových služeb neliší od marketingu jiných spotřebitelských produktů. Existují však charakteristické rysy hotelových produktů a trhů, a tedy hotelového marketingu.

Hotely, stejně jako restaurace, prodávají hmotné produkty (ubytování, stravování atd.) a nehmotné služby (pohostinství). Mezi marketingovými produkty a službami je patrný rozdíl. Produkt lze předvést a host je schopen poměrně rychle určit jeho hodnotu. Marketing pohostinství je složitější kvůli neuchopitelnosti samotného pojmu „služba“.

Pro většinu zákazníků jsou hotelové pokoje prostředkem k dosažení cíle, nikoli cílem samy o sobě, a poptávka po nich je to, čemu se říká „odvozená poptávka“ – důvodem pro použití pokojů může být služební cesta, dovolená nebo něco podobného. jinak, ale zřídka samotné číslo. Totéž do jisté míry platí i pro ostatní hotelové služby.

Znaky hotelového marketingu vyplývají z vlastností hotelového produktu diskutovaného výše, jeho fixace v čase a prostoru. Dostupnost nejdůležitějšího hotelového produktu – hotelových pokojů – zůstává konstantní. Není možné výrazně změnit počet čísel v krátkém časovém období, uložte si je budoucí prodej nebo s nimi následujte klienty. Poptávka po hotelovém ubytování a dalších službách neustále kolísá. Hotely mohou být prázdné během nízké poptávky nebo přeplněné během hlavní sezóny.

Je také nutné zvážit charakter investic do hotelnictví. Patří sem investice do pozemků, budov a majetku uvnitř budov. Tři klíčové faktory úspěšná práce hotely jsou: správná poloha, správná kapacita a vysoká úroveň použití.

Na hotelový marketing lze nahlížet jako na cyklus, který začíná hodnocením stávajících a potenciální trhy hotelové produkty. Tato činnost, známá jako průzkum trhu, je potřebná k tomu, aby vedení získalo informace o trzích a produktech pro podporu rozhodování. Určení okruhu spotřebitelů a jejich potřeb ve vztahu ke konkrétním produktům tak přispívá jak k rozvoji nového hotelového vybavení a služeb, tak ke zlepšení stávajících.

Dalším prvkem marketingového cyklu je formulace toho, jaký by měl produkt být, a jeho vývoj. S dostatečnými informacemi o trhu lze přesně určit konkrétní segmenty trhu. Vývoj produktů pro vybrané segmenty, včetně rozsahu a typu hotelových služeb a cen.

Posledním prvkem marketingového cyklu je sledování a revize ukazatelů výkonnosti. V této fázi se porovnávají skutečné výsledky s plány a rozpočtem a posuzuje se efektivita marketingových aktivit s cílem poskytnout informační základ pro změny na trhu a ve strategii hotelu. Medlik S., Ingram H. Hotelnictví. - M.: Unity-Dana, 2005 - 224 s.

Je-li marketing hotelu prováděn profesionálně, stává se jeho image a postavení vůči konkurenci natolik zřejmými a specifika jeho služeb natolik rozpoznatelná, že klient vnímá logo či obchodní značku hotelu jako záruku určité úrovně kvality.

Pohostinnost musí ve svém jádru zohledňovat ty nejmenší nuance spojené s pobytem hosta, ospravedlňovat a dokonce poněkud překonávat jeho očekávání. Musí odrážet osobnost hotelu, jejíž rozvoj začíná atmosférou tvořenou osobností manažera a končí způsobem obsluhy, který je vlastní personálu. Lesník A.L. Hotelový marketing: teorie a praxe maximalizace prodeje. - M.: KnoRus, 2007 - 232 s.

Mezi strategie dostupné v pohostinství patří:

§ Strategie cenového leadershipu – její použití se zdá obtížné, protože Tento přístup znamená, že na trhu je nakonec pouze jeden cenový lídr. Tato strategie nutí hotelový podnik budovat své obchodní procesy s ohledem na minimalizaci nákladů a služba, hlavní složka sektoru služeb, znamená dodatečné náklady na lepší služby turistům.

§ Diferenciační strategie umožňuje získat konkurenční výhodu prostřednictvím výroby jedinečné služby které konkurenti nevyrábějí. Například Astoria nabízí vybalení zavazadel návštěvníkům, kteří si v tomto hotelu zarezervovali luxusní pokoje.

Zde můžeme také mluvit o jedinečných vlastnostech služeb: nejvyšší kvalita služby v minihotelech (kde je podle definice úroveň služeb nižší než v 5* hotelu); rychlý a pohodlný formulář pro rezervaci pokoje kdykoli během dne na webových stránkách hotelu.

§ Existuje další strategie rozvoje a zvyšování konkurenceschopnosti podniků v pohostinství, tzv. strategie zaměření. Zaměření pouze na úzký segment ale v současných podmínkách na trhu hotelových služeb nepovede ke konkurenční výhodě.

Silný rozvoj globálního hotelového průmyslu za poslední 2-3 desetiletí vedl k tvrdé konkurenci na trzích s hotelovými produkty. V neustálém boji o klienta (host, turista) začala v posledním desetiletí vítězit marketingová strategie konkurence.

Dalším faktorem, který významně ovlivnil formování současné situace na trhu hotelových služeb, je strategie propagace značky, které se v posledních letech stále více rozšiřují a upozaďují koncept třídních hotelových služeb.

Realizace dobře zvolené strategie rozvoje povede hotel k posílení konkurenční výhodu a zvýšení hodnoty firmy.

Moderní pohostinství má mnoho rizik, různé druhy zdroje, náklady a geografická omezení a rychle se měnící trhy řízené spotřebiteli. Proto je pro hotely, zejména minihotely, obtížné přežít.

Rostoucí konkurence je jedním z hlavních důvodů rozvoje marketingu. Prodej interních služeb představuje široké pole pro hotelovou činnost. V restauracích, obchodech a při poskytování různých doplňkových služeb je mnoho příležitostí, jak ukázat hostům pozornost. Platby za pokoje od zákazníků tvoří většinu příjmů, takže manažer a jeho zaměstnanci musí tvrdě pracovat na udržení stálí zákazníci a najít nové pomocí všeho možné způsoby. Zaměstnanec zabývající se marketingem a prodejem služeb v hotelu musí vědět vše o hotelu a jeho potenciálních klientech. Vše o cestovním ruchu. Turistická knihovna Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartálnov V.A. Cestovní ruch jako druh činnosti [ Elektronický zdroj] - Režim přístupu: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

Pohostinnost ve své podstatě musí brát v úvahu ty nejmenší nuance spojené s pobytem hosta, ospravedlňující a dokonce poněkud přesahující jeho očekávání. Musí odrážet osobnost hotelu, jejíž rozvoj začíná atmosférou tvořenou osobností manažera a končí způsobem obsluhy, který je vlastní personálu.

Stav moderního pohostinství lze tedy charakterizovat jako oblast, která je ovlivněna širokou škálou faktorů vnějšího i vnitřního podnikatelského prostředí. Posledně jmenovaná okolnost vysvětluje důležitost, které se v poslední době přikládá průzkum trhu, na jehož základě si v budoucnu každý hotelový podnik buduje vlastní propagační a prodejní strategii.

Marketing pohostinství

Interní marketing hotely se zaměřují na to, aby si zaměstnanci na všech úrovních byli vědomi dopadu svých činností na utváření postojů zákazníků. Účelem interního marketingu je pomoci zaměstnancům poskytovat zákazníkovi správnou službu.

Marketing hotelových služeb zahrnuje komplex různých činností, a to:

Identifikace přání a potřeb spotřebitelů;

Vytváření sortimentu zboží a služeb, které by uspokojily tyto touhy a potřeby;

Propagace zboží a služeb na trhu a jejich prodej za účelem vytvoření přijatelné úrovně ziskovosti podniku.

Výběr konkrétních marketingových nástrojů je do značné míry dán jeho charakteristickými rysy.

1.Nehmotnost produktu. Když si zákazník koupí hotelovou službu jako produkt, je pro něj zcela nehmotná. Prostřednictvím hotelových služeb získává host služby v podobě registrace a registrace ubytování a odhlášení, obsluhy v restauraci a ve formě dalšího vybavení. Když host odchází z hotelu, nezbývá mu nic hmatatelného, ​​co by mu připomínalo hodiny strávené v hotelu. Procesy výroby a spotřeby hotelových služeb jsou od sebe neoddělitelné a probíhají současně.

2. Účast spotřebitelů. Hosté se během pobytu v hotelu dostanou do kontaktu s obslužným personálem, který jim vysvětlí, jak má být služba provedena.

3. Kontrola kvality. Pokud je výrobek vadný v továrně, může být odstraněn z výroby za účelem odstranění vady. Při údržbě to není možné. Pokud se vrátný hotelu vzdálí ze svého místa a nemůže hostovi pomoci, může si u něj vytvořit negativní postoj k úrovni služeb v hotelu. To vyžaduje zvýšení nákladů ve struktuře služeb spojených s masovou přitažlivostí brigádníci v rušných obdobích hotelů. Kvalitu nelze zkontrolovat před obsloužením hosta. V těchto podmínkách je úroveň organizace obzvláště důležitá manažerská práce na pracovištích, racionální použití pracovní doba, odborné znalosti a kvalifikace pracovníků na všech úrovních, sociálně-psychologická stránka poskytovaných služeb.

4. Nemožnost akumulace a skladování pro budoucí použití. Pokud v komerční výrobě lze produkt skladovat, pak v hotelnictví je počet místností dimenzován tento moment. Ztracené příjmy v důsledku prostojů jsou navždy ztraceny, stejně jako nevadí nadměrné požadavky na ubytování, protože počet pokojů je omezený. Hotely jsou nuceny účtovat rezervace pokojů i v případech, kdy nemusely být využity. Restaurace začínají účtovat peníze předem za ty, kteří si chtějí rezervovat stůl. Chápou, že pokud se návštěva nedostaví ve stanovený čas, nemusí být šance posadit k tomuto stolu někoho jiného.

5.Distribuční kanály. Hotely nabízejí své služby pouze v rámci areálu.

Potřeba implementace interního marketingu vychází z kultury služeb.

Organizační kultura– systém hodnot a přesvědčení, který dává zaměstnancům hotelu pochopení jeho úkolů a poskytuje jim pravidla chování v něm.

Každý hotel musí mít svůj vlastní organizační kultura. Ve špičkových hotelech působí každý zaměstnanec jako nositel této kultury. Pokud je hotelová kultura vysoká, pak samotná organizace a její zaměstnanci působí jako jeden celek. Vysoká kultura služeb povzbuzuje zaměstnance k orientaci na zákazníka. Hotely, které mají celkově nízkou kulturu, nedodržují dobře běžné standardy služeb. Manažeři hotelů musí uplatňovat marketingové zásady, aby přilákali a udrželi dobré zaměstnance. Pro efektivní práci musí zaměstnanci pravidelně dostávat informace o své organizaci (zaměstnanci většinou nemají ponětí o nabídce v hotelovém baru nebo restauraci). Hotel by měl vypracovat školicí program pro nové zaměstnance, který je připraví na týmovou práci a sníží fluktuaci zaměstnanců. Zavedení programu školení zaměstnanců může přispět k rozvoji organizace. Čím lépe budou zaměstnanci plnit své povinnosti, tím pozitivnější bude image a tím více hostů bude přitahováno.

Trhy se skládají z kupujících a kupující se od sebe liší různými způsoby. Mohou mít různé touhy, schopnosti, nákupní postoje a nákupní zvyklosti. Nabídka hotelového ubytování širokému spektru klientů by se postupně měla stát minulostí. Pro uspokojení potřeb úzké kategorie cestovatelů je nutné přesně definovat rozsah produktů a služeb. Hotelový průmysl lze segmentovat následujícím způsobem:

plná penze pro obchodní turisty;

služby v ekonomické třídě;

Bytový servis;

Nejvyšší ekonomická třída služeb;

Resortní služby;

Obsluha v centru města a na jeho okraji;

Servis podél dálnic.

Segmentace hotelového trhu závisí na následujících proměnných:

Demografické – pohlaví, věk, příjem, vzdělání;

Behaviorální – časté, málo časté, vzácné výlety;

Cena – vysoká, průměrná, nízká cena služby;

Psychografické – životní styl, chování, požadavky na míru pohodlí.

Segmentace podle geografický rys. Společnost se rozhoduje pro působení v jednotlivých geografických oblastech nebo najednou s ohledem na geografické rozdíly v potřebách a požadavcích spotřebitelů. Hotelové společnosti jsou založeny jako místní nebo regionální podniky.

Demografický segmentace. Právě demografické faktory jsou primárně zohledňovány při segmentaci spotřebitelů, neboť změny potřeb, přání a intenzity spotřeby úzce souvisejí s demografickými ukazateli a ve srovnání s jinými jsou více přístupné změnám. Věk a životní cyklus rodiny v průběhu času mění potřeby a touhy člověka. Genderová segmentace zahrnuje rozdělení hostů na muže a ženy. Navíc asi 40 % obchodních cestujících tvoří ženy.

Segmentace trhu podle úrovně příjmů ovlivňuje cenovou strategii hotelového podniku.

Psychografická segmentace kupující jsou rozděleni do skupin na základě principu příslušnosti k určité společenské vrstvě, životnímu stylu a typu osobnosti.

Segmentace podle typu chování. Okolnosti: líbánky. Některé pensylvánské hotely v Pocono Mountain se specializují na líbánkový trh. V některých případech jsou dvoupatrové pokoje vybaveny vanou ve tvaru srdce a fontánami se šampaňským. Hotelovému průmyslu na Havaji, Novém Zélandu a v Austrálii se na líbánkovém trhu daří. V Japonsku se takové zájezdy praktikují, když se několik novomanželských párů vydá na výlet do jednoho nebo více zajímavých míst.

Intenzita spotřeby. Vysoké procento obratu je dosahováno na úkor malého procenta klientely. Pro přilákání velkých spotřebitelů se zavádí program „Pravidelný host“.

Podle stupně loajality Někteří spotřebitelé mohou být loajální k jedné značce, jiní k jiné. V tomto ohledu je velká pozornost věnována utváření vztahového marketingu, kdy se vytváří databáze zákazníků, která umožňuje řídit vztahy mezi lidmi.

Studie singapurských hotelů ukazuje, že je třeba vzít v úvahu relativní důležitost faktorů segmentace trhu.

Externí marketing hotelový byznys zahrnuje volbu kanálu pro distribuci hotelových služeb a tvorbu komunikační politiky.

Distribuční kanál hotelových služeb pokrývá různé typy prodejních aktivit.

Přímý prodej provádí přímo u klientů. Rezervace jsou přijímány od fyzických a právnických osob.

Prodej agentů prostřednictvím zprostředkovatelů, s nimiž jsou vztahy budovány na smluvním základě.

Firemní prodeje– příjem žádostí od firemní klient na ubytování svých zaměstnanců.

Bez ohledu na to, zda bude prodejní kanál postaven na korporátní nebo smluvní bázi marketingové schéma, lze rozlišit následující kritéria pro výběr zprostředkovatelů:

Profesionalita a pracovní zkušenosti;

Území pokryté zprostředkovatelem;

pokrytí cílového trhu;

Organizační a právní postavení zprostředkovatele;

Použité technologie prodeje;

jednoduchost a spolehlivost systému vzájemného vypořádání;

Obchodní pověst.

Komunikační politika. Hotel musí udržovat nepřetržitou komunikaci s potenciální klienty. Každý hotel proto nevyhnutelně začíná hrát roli zdroje komunikace. Moderní hotelová společnost spravuje komplexní systém marketingové komunikace. Obecný program marketingová komunikace zahrnuje hlavní prostředky propagace – reklamu, podporu prodeje, public relations, přímý marketing.

Zdůrazněte výhody hotelu;

Nabízí se jako řešení mnoha problémů. Hotel si musí vybrat cílové trhy, prozkoumat jejich potřeby, připravit sdělení, vybrat potřebné publikace, televizní pořady a rozhlasové programy, které segment účinně ovlivní. Potenciální segmenty zahrnují obchodní turisty, soukromé turisty, vládní a sportovní skupiny. Reklamní sdělení by mělo směřovat k informování lidí o službách, které hotel nabízí a přesvědčit je, aby v něm zůstali. Musí být uvedeno jasným jazykem, vzbudit zájem, působit přesvědčivě, informovat o lokalitě a uvést kontaktní čísla.

Moderní hotelové budovy jsou během procesu vnějšího designu zdobeny vhodnou světelnou reklamou. Hotelové budovy musí mít venkovní reklamu - název zařízení "hotel", název - ruskými a latinskými písmeny. Venkovní reklama by měla reklama odlišit od ostatních budov. Budova musí mít označení ulice a číslo domu. V hotelech s více budovami je nutné vybavit stojany schématem rozložení budov. V hotelech, kempech nebo penzionech s velkými územími můžete instalovat značky jejich umístění a tras. Rejstříky mohou být duplikovány v cizím překladu.

Vzhled provozovna musí odpovídat svým specifikům. To je nedílnou součástí celkového dojmu, který by měl být uchován v klientově paměti. V poslední době se k tvorbě hojně využívají terénní úpravy interiérů a pozemků pozitivní obraz organizací.

Pro administrátory v luxusním hotelu, formální uniformy od vlněná tkanina. Hoteloví recepční v tropickém letovisku mohou být oblečeni havajské košile. Barmani v restauracích mohou nosit polyesterové uniformy.

Speciálně navržený stojan vám pomůže zorientovat se v neznámém městě se zjednodušenou mapou města s architektonickými nebo historickými památkami.

Úspěch mají vitríny a výstavy tištěných reklamních publikací, které hostům představují památky města, umění divadel, muzeí a výstav. Pro zlepšení designu hotelové reklamy je nutné přilákat umělce a designéry.

Nejpoužívanější jsou brožury, brožury, Vizitky, značkové poštovní obálky a papír, značkové obaly na menu, blahopřání, průvodce. Obsah a design reklamy závisí na účelu hotelu a vlastnostech jeho klientely.

Hotel Avenue- tištěná publikace ve formě letáku nebo brožury, na jejíž jedné ze stránek je vyobrazena obecná forma hotely. Historicky či architektonicky zajímavé budovy, náměstí a památky doplňují dojem města. Mohou vytvořit krásné panorama nebo být umístěny jako samostatné obrázky. Na začátku textu je malá historický odkaz o městě. Hlavní místo zaujímají fotografie hlavního vchodu, obytných místností, lobby, restaurace či baru a obslužných míst.

Brožur. Dá se rozložit různými způsoby. Na první list se doporučuje umístit fotografii hotelu, seznam služeb, uvést jejich otevírací dobu a telefonní číslo, na které se můžete informovat. Brožura obsahuje prostor pro informace o pravidlech používání hotelu. Brožura může inzerovat zajímavosti města a okolí.

Značkové obálky a dopisní papír jsou vyráběny na objednávku každého hotelu. Obálka poskytuje buď celkový pohled na hotel nebo jeho znak. Hotelová obálka je vystavena bez poštovní známky. Logo nebo název hotelu by měly být umístěny v rohu listu papíru.

Při marketingu služeb hotelové restaurace můžete hosta pohostit vlastním pečivem – to mu umožní udělat si představu o kvalitě jídel v restauraci. Je užitečné mít fotografie jídelny, ukázky prostírání a poděkování od předchozích klientů.

Hodně záleží na tom, jak člověk, který dělá marketing, vypadá, jak se obléká a jak odpovídá na otázky. V pohostinství mají zaměstnanci nejdůležitější vliv na trhu. I malé chybné výpočty mohou mít dopad na kvalitu poskytovaných služeb.

Reklama v hotelech by měla být originální a barevná Doplňkové služby. Zvláštní význam získaly typy počítačové reklamy, například prostřednictvím internetu. Klient se zájmem o výběr hotelu může získat informace, aniž by opustil židli. Chcete-li to provést, musíte najít webovou stránku hotelu a hotel se zobrazí na obrazovce. Pohled se mění s pohybem kurzoru. Zdá se, že budovou prochází sám klient. Kliknutím na obrázek dveří se můžete ocitnout v místnosti, pohybovat se po chodbě nebo po schodech.

Marketingová strategie velkých hotelů i malých nezávislých hotelů, když hledají nové marketingové příležitosti ve snaze zvýšit svůj podíl na trhu, je založena na stejném mechanismu: vyhledávání a rozhodování.

Před jakýmkoli marketingovým rozhodnutím je vhodné porozumět celkové ekonomické situaci. Jsou studovány ekonomické, sociální, politické a technologické faktory, které mohou ovlivnit hotelnictví.

TÉMA 30. MEZINÁRODNÍ CESTOVNÍ RUCH: FAKTORY A PODMÍNKY VÝVOJE, PROSTOROVÝ OBRAZ

1. Mezinárodní cestovní ruch je celosvětovým socioekonomickým fenoménem naší doby