Үйлчилгээ 

Маркетингийн онцлог, мөн чанар, түүний зочид буудлын салбар дахь чиг үүрэг

Зочид буудал, рестораны үйлчилгээний маркетинг нь харьцангуй шинэ салбар боловч энэ бизнесийн бүх алдартай хүмүүс маркетингийн үндсэн зарчмуудыг чадварлаг хэрэгжүүлснээрээ ялгардаг. Эдгээр зарчмуудад хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид анхаарах ( гадаад маркетинг) болон үйлчлүүлэгчдэд үйлчилдэг ажилчдын хэрэгцээг хангах (корпорацын дотоод маркетинг). Аялал жуулчлалын салбарын нэр хүндтэй хүмүүсийн үйл ажиллагааг авч үзье зочид буудлын үйлчилгээхүмүүсийн.

Элсворт Статлер (1863-1928)

Элсворт Стлер бол шинийг санаачлагч байсан бөгөөд түүний санаанууд өнөөдөр зочид буудлын салбарт чухал үүрэг гүйцэтгэсээр байна. Тэрээр байгууллагынхаа ханан дотор зочдыг тав тухтай, тааламжтай байлгах шинэлэг зүйлийг байнга нэвтрүүлдэг. 1908 онд тэрээр Буффало хотод шинэ төрлийн зочид буудлаа нээв. Энэ нь тухайн үеийн бүх зочдод зориулсан ердийн нэг том угаалгын өрөөг орлуулж, өрөө бүрт хувийн угаалгын өрөөтэй болсон анхны дундаж давхаргын зочид буудал байв. Архитектор нь санхүүгийн төсөвт үлдэх боломжгүй гэж үзэн Статлерыг энэ санаанаас нь холдуулахыг оролдсон. Статлер жишээлбэл, хоёр зэргэлдээх өрөөний ванныг бие биенийхээ хажууд байрлуулж, халуун усны хоолой, цахилгааны утсыг холбох босоо амтай байх замаар хямд сонголтыг олж болно гэж Статлер эсэргүүцэв.

Статлер мөн бусад тав тухтай байдлыг танилцуулав. Түүний Буффало дахь зочид буудал нь өрөө бүрт утастай болсон анхны зочид буудал байв. Хоолыг өрөөндөө шууд хүргэж өгөх энэхүү шинэлэг зүйл нь нутгийн оршин суугчид ч зоогийн газраа ашиглах боломжтой болсон тул үр дүнгээ өгнө гэж тэр мэдэрсэн.

Байгууллагын дотоод маркетинг буюу зочид буудлын ажилчдад чиглэсэн маркетинг нь Статлерын бодлогын нэг хэсэг байв. Тэрээр ажилчдаа халамжилж, компаниараа бахархах мэдрэмжийг хөгжүүлснээрээ зочдын хэрэгцээнд илүү мэдрэмжтэй ханддаг гэдгийг ойлгосон. Статлер ажилчдадаа ашгаас нь хувь хүртэх баталгаатай тогтолцоог боловсруулсан нь тухайн үеийн маш радикал бодлого байв.

Статлерын зочдод хандах хандлагыг "Статлерийн ажилтны дүрэм"-д тусгасан болно.

Statler-ийн ажилтны код

Аливаа сайн зочид буудлын хувьд үйлчлүүлэгчийн сайн үйлчилгээ нь хамгийн чухал асуудал юм. Статлер зочид буудал үүнийг тунхаглаж байна гол ажил- зочдод дэлхийн бусад зочид буудлаас илүү сайн үйлчилдэг. Зочин бүрдээ өөр ямар ч зочид буудалд үйлчилж байгаагүй тийм байдлаар үйлчлэхийг чин сэтгэлээсээ хүсч байгаагаа мэдрүүлээрэй. Түүнд хэзээ ч бүү доромжилж, шоолж, бардам байж болохгүй. Зочны мөнгө минийх шиг чиний цалинг өгдөг. Тэр бол бидний ивээн тэтгэгч. Зочид буудлын үйлчилгээ (наад зах нь Стлерийн хувьд) гэдэг нь тодорхой ажилтан бүрийн зочин бүрт маш анхааралтай, эелдэг хандлагыг хэлнэ. Statler зочид буудлын зорилго нь зочдод дэлхийн хамгийн шилдэг үйлчилгээг үзүүлэх явдал юм. Ямар ч ажилтан зочны аливаа хүсэлтийг эсэргүүцэх эрхгүй. Тэр энэ асуудлыг нэн даруй шийдвэрлэх ёстой, хэрэв тэр өөрөө үүнийг хийж чадахгүй бол шууд ахлагчаа дуудах ёстой. Статлерын зочид буудалд маргаан гарах ёсгүй. Зочид буудлын ажилчид болон түүний зочдын хооронд үүссэн жижиг үл ойлголцол ч гэсэн ажилтан зөвхөн зочны үүднээс төдийгүй захиргааны үүднээс огт буруу байдаг. Статлерын "зөвлөгөө" авахуйц ухаалаг, үр дүнтэй ажилчид зочдод "зөвлөмж"-ийг нь хүлээн авсан эсэхээс үл хамааран зохих үйлчилгээгээ ухаалаг бөгөөд үр дүнтэй үзүүлэх ёстой.

Statler-ын аливаа ажилтан шаардлагатай үйлчилгээг үзүүлж чадаагүй эсвэл зочдод эелдэг найрсаг хандсанд нь зохих ёсоор талархал илэрхийлж чадахгүй байгаа нь Сталерийн стандартад нийцэхгүй байна.

Ральф Хитц (1891-1940)

Ральф Хитц 1930-аад онд АНУ-ын хамгийн том зочид буудлын байгууллага болох National Hotel Company-ийн тэргүүн байсан. Түүний компани үл хөдлөх хөрөнгийн хөрөнгө оруулагчдын эзэмшдэг зочид буудлуудыг удирддаг байв. Тэдний хэлснээр тэрээр өөрийн асрамжийн газрын зочид буудал бүрт сэтгэлээ зориулжээ.

Хитц 1906 онд Вена хотоос гэр бүлийн хамт АНУ-д ирсэн бөгөөд гурав хоногийн дотор гэрээсээ зугтжээ. Дараагийн 9 жилийн хугацаанд тэрээр зочлох үйлчилгээний салбарт янз бүрийн бизнес эрхэлж, амьдралаа залгуулжээ. 1915 онд тэрээр гэрлэж, тэнэмэл амьдралдаа цэг тавьжээ. Нэлээд хариуцлагатай албан тушаалд хэдэн жил ажилласны эцэст 1927 онд Цинциннати дахь Гибсон зочид буудлын менежер болсон нь дараагийн хоёр жилийн хугацаанд энэ зочид буудлын орлогыг гурав дахин нэмэгдүүлсэн байна. 1929 онд Хитц 2500 өрөөтэй Нью-Йоркер зочид буудлын менежер болж, түүнийг үндэсний зочлох үйлчилгээний салбарын тэргүүн эгнээнд авав.

Хитз бол зочлох үйлчилгээний салбарт эдүгээ жишиг болсон инновацийг нэвтрүүлсэн маркетингийн суут ухаантан байсан. Тэрээр зочдынхоо мэдээллийн санг анх үүсгэсэн. Тэрээр энэ файлыг ялангуяа зочдод зориулж орон нутгийн хэвлэлд захиалга өгөхөд ашигласан. Төрөлх хотод нь хэвлэгдсэн сүүлийн үеийн сонинуудыг өрөөндөө харсан хүн ямар сайхан гэнэтийн бэлэг болохыг төсөөлөөд үз дээ.

Үүнээс гадна Хитц бүтээсэн тусгай файлтогтмол хуралддаг 3000 их хурал, бага хурлын хувьд. Энэхүү мэдээллийн санг ашиглан тэрээр долоо хоног бүр хүлээгдэж буй олон нийтийн арга хэмжээний мэдээллийн хуудсыг зочид буудлууддаа илгээдэг байв. Зочид буудалтай хотуудад тэрээр шууд харилцаа холбоо тогтоодог байв орон нутгийн салбаруудүйлдвэрчний эвлэлүүдийн нэгдэл болж, эрх мэдлийн коридор дахь төлөөлөгчдөд ийм төрлийн арга хэмжээг хотод зохион байгуулах нь зүйтэй гэж итгүүлэхэд тусалсан. Тэрээр зочлох үйлчилгээний үндэсний зах зээлийг судалдаг гурван тусгай институт нээж, эдгээр асуудлаар хоёр зөвлөхтэй болжээ.

Хитц асуулт асуухдаа гоц ухаантан байсан. борлуулалтын бодлогозочид буудлын үйлчилгээ. Тэрээр дотоод радио сүлжээг өнөө үед зочид буудлын удирдлагууд ашигладагтай адил ашигласан өөрийн сурталчилгаакабелийн телевизийн суваг. Өглөө, үд, оройд зочдод оройн зугаа цэнгэлийн хөтөлбөр, өглөөний болон өдрийн хоолондоо ресторанд үйлчилдэг хоолыг сурталчилсан радио зарлалыг сонсож байв. Ресторануудад тэрээр гарын үсэгтэй хоолыг "магтан" гэсэн тусгай байр суурийг нэвтрүүлсэн бөгөөд бэлтгэх үйл явц нь илүү хялбар байсан тул аливаа зочдод боломжийн үнэтэй байв. Зочид сайхан хоолыг үнэлж, Хитц сайн ашиг олсон. Энэ бол түүний гүн ухааныг харуулсан жишээ юм: зочиндоо үнэ цэнэтэй зүйл өгч, түүний үнэ цэнийг түүнд итгүүлээрэй - үүний хариуд та бүтээгдэхүүнээ хурдан борлуулах болно.

Статлерын нэгэн адил Хитц ажилчдаа аз жаргалтай байлгахын чухлыг ойлгосон. Тэр зөвхөн санхүүгийн хувьд урам зориг өгсөнгүй Сайн ажил, гэхдээ бүх ажилчдаа хүүхэдтэй болоход нь бэлэг илгээж, өргөн хүрээний сургалтын хөтөлбөр боловсруулсан. Тэрээр 5 ба түүнээс дээш жил ажилласан туршлагатай ажилтнууддаа зориулан тусгай клуб байгуулжээ. Гишүүд нь ажлаасаа халагдах гэж байгаа бол шууд гүйцэтгэх захирал руу нь очих эрхтэй байсан.

Ж.Уиллард Марриотт (1900-1985)

Ж.Виллард Марриотт ч ажилчдаа үнэлж, гэр бүлийн гишүүд шигээ ханддаг байжээ. Өвдсөн тохиолдолд нь очиж, зовсон бол тусалж, өөрт нь хүсэлт гаргавал үргэлж сонсдог байв. Тэрээр ажилчдаа өөрт нь үнэ цэнэтэй гэдэгт итгүүлэхийн тулд цаг заваа ч харамлаагүй. Ресторанууддаа орохдоо тэр тус бүртэй гар барив. Марриотт компанийн ерөнхийлөгчийн хувьд тэрээр аавдаа рестораны бүх ажилчдыг ажилдаа сэтгэл хангалуун байлгах, тэдэнд зохих ёсоор хандахыг баталгаажуулах цорын ганц үүрэг хариуцлагатай ажилтан байсныг дурсав. Удирдах зөвлөлийн гишүүдээсээ илүү аяга таваг угаагчдаа анхаардаг гэж түүний тухай ярьж байсан.

Ж.Виллард Марриотт өөрийн байгууллагуудын байршил сайтайг үнэлжээ. Тэрээр ихэвчлэн гүүрэн дээр ойрхон зоогийн газар барьдаг байсан бөгөөд замын хөдөлгөөний урсгал "замаа" өөрчилж чадна гэж зөв үздэг байсан ч гүүрийг нураахаар хэн ч шийднэ гэж юу л бол. Марриотт нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийж, зөв ​​чиглэл сонгох чадвараараа алдартай байв. Тэрээр 1920-иод оны үед машины ач холбогдлыг ойлгож, анхны ресторанаараа жолооч нарыг онилжээ. 1930-аад оны сүүлээр тэрээр онгоцны арилжааны тээврийн хэрэгсэл болж өсөн нэмэгдэж буй үүрэг ролийг ойлгож, түүнд чиглэсэн бизнес эрхэлж эхэлсэн анхны хүмүүсийн нэг байв.

Марриотт маркетингийн салбарт жинхэнэ шинийг санаачлагч байсан. Түүний Hot Shoppes ресторанууд машины зогсоол руу ороход тохиромжтой замтай байсан. Тэрээр хамгийн түрүүнд автомашины зогсоол дээр жолооч нарт зориулсан үйлчилгээг бий болгож, машинаасаа буулгүй зууш идэх боломжтой болсон. Тэрээр халуун дэлгүүрүүддээ гала тоглолт хийж, шилдэг найрал хөгжим, шоучин нарыг урьсан. Тэрээр ажилчдаа ачаалал ихтэй уулзварууд руу явуулж, улаан гэрлээр зогссон машинуудын онгорхой цонхоор бизнесийнх нь сурталчилгааны картуудыг наасан байна.

Өнөөдөр Marriott корпораци нь жилийн 7.5 тэрбум гаруй долларын эргэлттэй бөгөөд үүнээс бүрддэг их хэмжээнийзочид буудал, нийтийн хоолны газрууд. Зочид буудлын сүлжээнүүдэд Marriott Hotels and Resorts, Marriott Suites, Residence Inns, Courtyard Hotels, Fairfield Inns зэрэг багтдаг. Корпораци нь янз бүрийн байгууллагуудад гэрээгээр үйлчилж, оффис, коллеж, сургуулиудад нийтийн хоол зохион байгуулдаг.

Рэй Крок (1902-1984)

Рэй Крок энэ салбарыг үндэслэгч гэж тооцогддог Хоол хийххурдан үйлчилгээ. Нэг удаад таван сүүний коктейль ташуурдах чадвартай "олон холигч"-ын онцгой дистрибьютерийн хувьд тэрээр 1955 онд Калифорни дахь гамбургерын рестораны эзэд болох ах дүү Макдоналдс болон хамгийн том үйлчлүүлэгчидтэй франчайзын гэрээ байгуулж, үйлдвэрлэлээ өргөжүүлжээ. ашиглаж болох юм

Манай холигчуудаас илүү. Үүний үр дүнд McDonald's рестораны сүлжээ бий болсон бөгөөд арилжааны амжилт нь Крокыг холигчоос гамбургер руу анхаарлаа хандуулахад хүргэв.

Крок маркетингийн мастер байсан. Тэрээр рестораны бизнест залуу гэр бүлүүдэд маш их таалагдсан шинэ үзэл баримтлалыг бий болгосон: хурдан үйлчилгээ, цэвэр тохилог байр, хямд хоол. Аяга тавагны энгийн байдал нь маш сайн үйлчилгээтэй хослуулсан бөгөөд энэ нь түүний бүтээгдэхүүнийг зочдын нүдэнд онцгой анхаарал татахуйц болгосон. "Чанар, үйлчилгээ, цэвэр байдал, үнэ цэнэ" гэсэн уриа нь амжилтанд хүрэх түлхүүр юм рестораны бизнес. Тэрээр рестораны сүлжээг бүхэлд нь чанарын нэгдмэл стандартад хүрч, лиценз эзэмшигчдээс ашигласан бүтээгдэхүүний техникийн үзүүлэлт, цэвэр байдлын түвшинг чанд дагаж мөрдөхийг шаарддаг. агуулахуудмөн зөвшөөрөв үнийн бодлого. Гэр бүлийн уур амьсгалыг хадгалахын тулд, завгүй өсвөр насныхныг татахгүйн тулд тэрээр ресторандаа утас, хөгжим тавихыг зөвшөөрдөггүй байв.

Крок бол олон нийттэй харилцах харилцааг хөгжүүлэхийн чухлыг ойлгосон анхны ресторанчдын нэг юм. 1957 оноос хойш тэрээр олон нийттэй харилцах фирмийн Cooper, Burnsand Golin-ийн үйлчилгээг ашиглаж, сонинд компанийг сайн дурдах нь аливаа сурталчилгаанаас илүү үнэ цэнэтэй гэдгийг мэдэж байв. McDonald's ресторанууд хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр холбогдох нийтлэлүүдийн ачаар улс даяар хурдан алдартай болсон. олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэлгэх мэт Associated Pressболон сэтгүүл Цаг хугацаа.Мөн тус компани франчайз эзэмшигчдэд зориулж олон нийттэй харилцах сангуудыг орон нутгийн зах зээлд хэрхэн ашиглах талаар тусгай гарын авлага боловсруулжээ. Энэхүү гарын авлагад сайн үйлсийн аян болон орон нутгийн бусад арга хэмжээнд оролцох замаар олон нийттэй хэрхэн холбогдох, эдгээр арга хэмжээний талаар хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр хэрхэн таатай мэдээлэл авах талаар тайлбарлав. Зарим түргэн хоолны ресторанууд McDonald's-ын 30 жилийн өмнө хэрэглэж байсан маркетингийн эдгээр хэлбэрийг одоо л хэрэгжүүлж эхэлж байна.

Рональд Макдоналдсын байшин бол тэдгээрийн нэг юм буяны байгууллагуудорон даяар үйл ажиллагаа явуулдаг компани. Социологийн судалгаагаар McDonald's рестораны олон байнгын үйлчлүүлэгчид энэ компанийг оролцдог талаар сонссон тул энэ байгууллагыг илүүд үздэг болохыг харуулсан. олон нийтийн амьдрал. Байгууллагын нэр хүнд нь зөвхөн зочдод төдийгүй хувьцаа эзэмшигчид, лиценз эзэмшигчид, ирээдүйн ажилчид болон орон нутгийн оршин суугчдад чухал нөлөө үзүүлдэг гэдгийг Крок ойлгосон.

Крокийн удирдлаган дор Макдоналдс болов хамгийн том компаниДэлхий дээрх энэ төрөл. Одоо тэр - олон улсын байгууллага 14,000 гаруй ресторантай өөр өөр улс орнууд. Жил бүр 2000 гаруй хүн McDonald's-д тусгай зөвшөөрөл буюу франчайз авах хүсэлт гаргадаг.

1960-аад он хүртэл ихэнх коллежийн сургалтын хөтөлбөрт хамрагдаагүй байсан тул энэ бүлэгт бидний танилцуулсан зочлох үйлчилгээний салбарын удирдагчдын хэн нь ч маркетингийн чиглэлээр суралцаагүй. Гэсэн хэдий ч сахилга батыг үндэслэсэн үзэл баримтлал нь эдгээр өмнөх тоонуудын амжилтын түлхүүр байсан юм.

Мэдлэгийн санд сайн ажлаа илгээх нь энгийн зүйл юм. Доорх маягтыг ашиглана уу

Мэдлэгийн баазыг суралцаж, ажилдаа ашигладаг оюутнууд, аспирантууд, залуу эрдэмтэд танд маш их талархах болно.

Үүнтэй төстэй баримт бичиг

    Зочлох үйлчилгээний салбарын маркетингийн үйл ажиллагааны арга. ОХУ-ын зочид буудлын зах зээлийн дүн шинжилгээ. Красноярскийн зочид буудлын жишээг ашиглан ашиг олох зорилгоор зочид буудлын компанийн үйл ажиллагааг зохион байгуулах, үйлчилгээ үзүүлэх, бодит хэрэглэгчийн хүсэлтийг хэрэгжүүлэх.

    курсын ажил, 2008 оны 09-р сарын 23-нд нэмэгдсэн

    Зах зээлийн судалгаа, судалж буй үйлчилгээний зорилтот сегментүүдийг сонгох. Зах зээлийн нөхцөл, чадавхийг судлах. Зах зээлийн сегментчилэл, сонгосон хэрэглэгчийн сегментүүдийн тодорхойлолт. Эмнэлгийн зах зээлд судалж буй үйлчилгээний байр суурийг бэхжүүлэх маркетингийн цогцолбор.

    дипломын ажил, 2009 оны 12-15-нд нэмэгдсэн

    Үйлчилгээний салбарын маркетингийн онцлог шинж чанарууд. Зах зээлийн сегментчилэл. Маркетинг Мэдээллийн систем. Бүтээгдэхүүний хөгжил ба менежмент: үнэ, түгээлтийн суваг, бүтээгдэхүүний сурталчилгаа, сурталчилгаа, шууд маркетинг. Олон нийттэй харилцах.

    курсын ажил, 2007 оны 11-р сарын 02-нд нэмэгдсэн

    Маркетингийн бүтэц, зохион байгуулалтын судалгаа, түүний нийгмийн үндэс суурь, зочлох үйлчилгээний салбарын маркетингийн онцлог. Жуулчин зочид буудлын маркетингийн бүтэц, зохион байгуулалтын судалгаа, үндсэн шинжилгээ эдийн засгийн үзүүлэлтүүдболон дотоод орчин.

    дипломын ажил, 2009 оны 12/26-нд нэмэгдсэн

    Маркетингийн тухай ойлголт, мөн чанар, зарчим. Арга зүйн үндэс, маркетингийн үйл ажиллагааны арга, түүний төрлүүд. Маркетингийн хөгжлийн дэлхийн туршлага, түүний хэрэглээ Оросын нөхцөл байдал, орчин үеийн үзэл баримтлалболон функцууд. Орчин үеийн стратегимаркетинг.

    хураангуй, 2009 оны 11-р сарын 17-нд нэмэгдсэн

    Бүтээгдэхүүний зах зээлийн судалгааны зорилго, төрөл, арга. Аж ахуйн нэгжийн хөгжилд маркетингийн судалгааны ач холбогдол. Мэргэжилтнүүдийн бүтээгдэхүүний зах зээлийн судалгааны онцлог маркетингийн хэлтэс"Курган-пром" ХХК Үүнийг сайжруулах зөвлөмж.

    курсын ажил, 2012/05/17 нэмэгдсэн

    Үзэл баримтлал эмнэлгийн үйлчилгээ, түүний төрлүүд. Төрийн оролцоо зах зээлийн механизмзохицуулалт эдийн засгийн харилцааэрүүл мэндийн салбарт. Үйлчилгээний маркетингийн үр нөлөөг хэмжих. Бүтээгдэхүүний зах зээлийн ялгаа төгс өрсөлдөөнэмнэлгийн үйлчилгээний зах зээлээс.

Алдарт эрдэмтэн Филип Котлерийн тодорхойлсон маркетинг нь нийгмийн болон удирдлагын үйл явц, бараа, үйлчилгээг бий болгох, нийлүүлэх, солилцох замаар хувь хүмүүс болон бүлгийн аль алиных нь хэрэгцээ, хэрэгцээг хангахад чиглэгддэг.

Аялал жуулчлалын асуудлаас хамгийн чухал нь үйлчилгээ, зочломтгой байдлын асуудал юм. Зочид буудлын бизнесийн онцлог нь аялал жуулчлалтай нягт холбоотой байдаг. Зочид буудлын бизнес нь аялал жуулчлалын салбарын гол бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Дотоодын болон олон улсын аялал жуулчлалын хөгжил нь материал, техникийн баазын түвшинтэй ихээхэн холбоотой аялал жуулчлалын аж ахуйн нэгжүүд, тэдгээрийн сүлжээний салбар, олон талт байдал, зочид буудлын санал болгож буй үйлчилгээний чанар, хэмжээ. Зочид буудлын аж ахуйн нэгжүүд жуулчдад үйлчлэх үндсэн чиг үүргүүдийн нэг болох аялалын үеэр орон сууц, ахуйн үйлчилгээ үзүүлэх үүрэгтэй. Энэ төрөлБизнес нь өөрийн гэсэн онцлогтой бөгөөд энэ нь түүнийг зөвхөн барааны худалдаа төдийгүй үйлчилгээнээс ялгаж өгдөг.

Одоогийн байдлаар зочид буудлын маркетингийг тодорхойлох нэгдсэн арга барил хараахан боловсруулагдаагүй байна. Тиймээс асуудлын талаархи янз бүрийн үзэл бодлыг авч үзье.

Францын эрдэмтэд Ланкард, Оллиер нар зочид буудлын маркетинг нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг бүрэн хангахын тулд асуудлыг судлах, дүн шинжилгээ хийх, шийдвэрлэх, түүнчлэн бизнес эрхлэх оновчтой (санхүүгийн үүднээс) арга замыг тодорхойлоход чиглэсэн үндсэн арга, арга техник юм. зочид буудлууд.

Швейцарийн судлаач Крипендорф маркетингийн талаар тодорхойлсон зочид буудлын салбарзочид буудлын аж ахуйн нэгжүүдийн үйл ажиллагааг системтэй зохицуулах, түүнчлэн аялал жуулчлал, зочид буудлын менежментийн чиглэлээрх хувийн болон төрийн бодлого.

Оросын эрдэмтэн Исмаев зочид буудлын маркетинг нь ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд хэрэглэгчийн эрэлт хэрэгцээг тодорхойлж, судлах үндсэн дээр хувь хүний ​​хэрэгцээг хангахад чиглэсэн худалдаа, үйлдвэрлэлийн үйл ажиллагааны систем гэж үздэг.

Зочид буудлын аж ахуйн нэгжүүдийн маркетингийн хүчин чармайлт нь зорилгодоо хүрэхэд чиглэгдэх ёстой бөгөөд зорилгодоо хүрэх бүрт шинэ зорилгод хүрэх ёстой. Янкевич, Безруков нарын үзэж байгаагаар маркетинг нь зөвхөн зар сурталчилгаа эсвэл тодорхой үйлчилгээний хөгжил биш, энэ нь маркетингийн чиг үүрэг, арга барилыг тогтмол хослуулсан систем юм. Зочид буудлын үйлчилгээ нь юуны түрүүнд сайн худалдан авалт байх ёстой. Үүнтэй холбогдуулан зочид буудлын маркетинг нь ийм зорилгод хүрэхэд чиглэсэн зочид буудлын аж ахуйн нэгжийн тууштай үйл ажиллагааг илэрхийлдэг. Тиймээс энэ нь нэлээд логик бөгөөд үндэслэлтэй юм дараах тодорхойлолтЗочид буудлын маркетинг: Зочид буудлын бизнес дэх маркетинг нь зах зээлд эрэлт хэрэгцээтэй, зочид буудлын компани өөрсдөдөө ашигтай, өрсөлдөгчдөөсөө илүү үр ашигтайгаар санал болгож буй үйлчилгээг тасралтгүй уялдуулах систем юм.

Зочид буудлын маркетингийн зорилго нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх, тэдний хэрэгцээг хангахаас ашиг олох явдал юм. Энэ үүднээс авч үзвэл маркетинг нь зах зээлд хэрхэн амжилттай ажиллах талаар тодорхой тодорхойлсон зорилтыг биелүүлэх ёстой.

Зочид буудлын маркетинг нь оршин суугчдын одоо байгаа хэрэгцээг хамгийн бүрэн хангах, түүнчлэн урьдчилан таамаглах зорилготой юм. боломжит өөрчлөлтүүдхэрэгцээний бүтцэд.

Зочид буудлын аж ахуйн нэгжийн зорилгод хүрэхийн тулд аялал жуулчлалын зах зээлийн бүх субъектуудын амжилттай харилцан үйлчлэлийг хангах маркетингийн цогцолборыг хөгжүүлэх ёстой.

Бернардо Бумс, Мэри Битнер нар зочид буудлын "7Ps" үзэл баримтлалыг санал болгосон бөгөөд үүнд бүтээгдэхүүн, үнэ, түгээлт, сурталчилгаа, боловсон хүчин, эд мөрийн баримт, хүрээлэн буй орчны биет элементүүд, үйлчилгээтэй холбоотой үнэт зүйлс, түүнчлэн үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцын зохион байгуулалт, технологи гэж ойлгогддог хүртээмжийн үйл явц (үйл явц).

  • 1. Бүтээгдэхүүн (бүтээгдэхүүний элементүүд) - үйлчлүүлэгчийн үнэ цэнийг бий болгох үйлчилгээний бүх бүрэлдэхүүн хэсэг.
  • 2. Газар ба цаг хугацаа - үйлчлүүлэгчдэд хэзээ, хаана, хэрхэн үйлчилгээ үзүүлэх талаар менежерүүдийн шийдвэр.
  • 3. Үйл явц - зохион байгуулалтын нарийвчилсан аргууд, үйл ажиллагааны тодорхойлолт, үйлчилгээ үзүүлэх ердийн үе шат, үе шатууд.
  • 4. Ажилтан (хүмүүс) - үйлчилгээ үзүүлдэг компанийн ажилтнууд (шууд ба шууд бус холбоо барих), түүнчлэн үйлчилгээ үзүүлэхэд салшгүй хэсэг болох бусад хүмүүс, түүний дотор үйлчлүүлэгчид.
  • 5. Урамшуулал - үйлчилгээнийхээ төлөө үйлчлүүлэгчдээс ашиг хүртэх зорилготой харилцаа холбооны салбарын аливаа үйл ажиллагаа.
  • 6. Биет нотлох баримт - бүх харааны болон материаллаг элементүүд (барилга, техникийн дэмжлэг, боловсон хүчин, хэвлэмэл материал гэх мэт), үйлчлүүлэгчээс үнэлдэг бөгөөд үйлчилгээний чанарыг нотлох баримт болно.
  • 7. Үнэ - үйлчлүүлэгчийн санхүүгийн, цаг хугацаа, оюун санааны болон бие махбодийн зардал, зардлыг багасгахад чиглэсэн менежерүүдийн хайлт.

Энэхүү маркетингийн хольцыг хамгийн амжилттай хэрэгжүүлдэг корпораци бол хамгийн том дайралт хийж буй Marriott International юм. Энэ компаниүйлчлүүлэгчдийн өргөн хүрээний хэрэгцээ, шаардлага, хүлээлтэд чиглэсэн үйлчилгээ үзүүлэхийг хичээдэг. Санал болгож буй сонголтууд аялал жуулчлалын үйлчилгээзах зээлийн сонгосон сегментүүдийн дагуу боловсруулагдсан.

Элементүүдийн янз бүрийн хослолын ачаар маркетингийн холимог загвар нь таныг хөгжүүлэх боломжийг олгодог олон тоонынарийн төвөгтэй сонголтууд маркетингийн хэрэгслүүдЗочид буудлын зах зээлийн субъектийн тавьсан зорилгод хүрэхийг баталгаажуулах.

Зочид буудалд үзүүлэх үйлчилгээг үндсэн болон нэмэлт гэж хуваадаг. Тэд төлбөртэй эсвэл үнэ төлбөргүй байж болно.

Үндсэн үйлчилгээнд байр, хоол орно. Зочид буудалд байрлаж, тэндээс гарах үйлчлүүлэгчдэд энэ үйлчилгээг үзүүлэх ажлыг өдрийн цагаар хийх ёстой.

Үгүй нэмэлт төлбөрзочдыг өгөх боломжтой дараах төрлүүдүйлчилгээ:

түргэн тусламж дуудах;

анхны тусламжийн хэрэгсэл ашиглах;

хүлээн авсны дараа захидал харилцааны дугаарт хүргэх;

тодорхой цагт сэрэх;

буцалсан ус, зүү, утас, нэг багц аяга таваг, хутганы хэрэгсэл.

Үүнээс гадна заавал биелүүлэх болон үнэ төлбөргүй үйлчилгээ, зочид буудлууд бүхэл бүтэн цогцолбороор хангадаг нэмэлт үйлчилгээ, нэмэлт төлбөр төлдөг. Төлбөртэй нэмэлт үйлчилгээний жагсаалт, чанар нь зочид буудалд заасан ангиллын шаардлагыг хангасан байх ёстой.

Дундаж, өндөр түвшний тав тухтай аялал жуулчлалын цогцолборууд нь нэмэлт үйлчилгээний асар том жагсаалтаар тодорхойлогддог.

  • - нийтийн хоолны үйлчилгээ (баар, ресторан, кафе, буфет, шар айрагны баар);
  • - дэлгүүр (бэлэг дурсгалын зүйл, хүнсний бүтээгдэхүүн), автомат машин;
  • - зугаа цэнгэл (диско, казино, шөнийн клуб, слот машины танхим, бильярд өрөө);
  • - экскурсийн үйлчилгээ, хөтөч-орчуулагчийн үйлчилгээ;
  • - театр, цирк, концерт гэх мэт тасалбар худалдаалах ажлыг зохион байгуулах;
  • - тээврийн үйлчилгээ(бүх төрлийн тээврийн хэрэгслийн тасалбар захиалах, зочдын хүсэлтээр тээврийн хэрэгсэл захиалах, такси дуудах, машин түрээслэх);
  • - цэцэг худалдаж авах, хүргэх;
  • - бэлэг дурсгалын зүйл, ил захидал болон бусад хэвлэмэл материалын худалдаа;
  • - хэрэглээний үйлчилгээ (гутал засвар, цэвэрлэгээ; хувцас засах, индүүдэх; хими цэвэрлэгээ, угаалгын үйлчилгээ; эд зүйл, үнэт зүйлийг хадгалах; ачаа тээшийг буулгах, ачих, өрөөнд хүргэх; соёлын болон гэр ахуйн эд зүйлсийг түрээслэх);
  • - гоо сайхны салоны үйлчилгээ;
  • - саун, халуун усны газар, усан сан, биеийн тамирын заал;
  • - хурлын өрөө, хурлын танхим түрээслэх;
  • - бизнес төвийн үйлчилгээ;
  • - бусад үйлчилгээ.

Үйлчилгээний жагсаалт нь зочид буудлын ангиллаас хамаарна. Бүх зочид буудалд зочдод зориулсан хувийн үйлчилгээг зохион байгуулах, үзүүлэх чадвар байдаггүй бүрэн жагсаалтүйлчилгээ. Гэсэн хэдий ч хүн бүр үйлчилгээний хүрээ нь зочдын хэрэгцээг бүрэн хангахыг хичээх ёстой.

Маркетинг нь хэрэглэгчийн хэрэгцээг зөв тодорхойлж чадвал үйлдвэрлэлийг дэмжинэ чанартай бүтээгдэхүүн, боломжийн үнийг тогтоож, хэрэглэгчдийн эрэлт хэрэгцээ, бараа, үйлчилгээний хуваарилалтыг үр дүнтэй өдөөж, үр дүн нь сэтгэл татам бүтээгдэхүүн, сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч байх болно. Маркетингийн зорилго бол борлуулалтыг маш өндөр болгох явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд та тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь түүнд төгс тохирохын тулд хэрэглэгчийн хэрэгцээг маш гүнзгий мэдэж, ойлгох хэрэгтэй.

Дэлхийн аялал жуулчлалын байгууллага (ДХБ) аялал жуулчлал, зочид буудлын салбарын маркетингийн гурван үндсэн чиг үүргийг тодорхойлсон: үйлчлүүлэгчидтэй холбоо тогтоох, аялал жуулчлал, зочид буудлын аж ахуйн нэгжийг хөгжүүлэх, маркетингийн үйл ажиллагаанд хяналт тавих.

Үйлчлүүлэгчидтэй холбоо тогтоох нь тэдэнд санал болгож буй амралтын газар, одоо байгаа үйлчилгээ, үзвэр үйлчилгээ, хүлээгдэж буй ашиг тус нь үйлчлүүлэгчид өөрсдөө авахыг хүсч буй зүйлтэй бүрэн нийцэж байгааг тэдэнд ойлгуулах зорилготой юм.

Хөгжил нь борлуулалтын шинэ боломжуудыг бий болгож чадах инновацийн дизайныг агуулдаг. Хариуд нь ийм шинэлэг зүйл нь боломжит худалдан авагчдын хэрэгцээ, сонголтод нийцсэн байх ёстой.

Хяналт нь үйлчилгээг зах зээлд сурталчлах үйл ажиллагааны үр дүнд дүн шинжилгээ хийх, эдгээр үр дүн нь аялал жуулчлалын салбарт байгаа боломжуудыг үнэхээр бүрэн дүүрэн, амжилттай ашиглаж байгааг хэр зэрэг харуулж байгааг шалгах явдал юм.

Гэсэн хэдий ч маркетинг нь үйл ажиллагаагаа өргөжүүлж, хэрэглэгчидтэй харилцах харилцаанд онцгой ач холбогдол өгч байна. Урт хугацааны үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь хамаагүй хямд байдаг маркетингийн зардалзочид буудлын үйлчилгээнд шинэ хэрэглэгчдийн сонирхлыг нэмэгдүүлэх шаардлагатай.

Ж.Уолкерын хэлснээр зочид буудлын маркетингийн зорилгыг дараахь байдлаар хуваадаг.

  • 1) Эдийн засгийн. Эдгээр нь дижитал гүйцэтгэлийн тодорхой үзүүлэлтүүд эсвэл хувь хэмжээгээр (ирээдүйд ашгийг нэмэгдүүлэх, зах зээлийн шинэ сегментүүдийг тодорхойлох, зочид буудлын бүтээгдэхүүний борлуулалтыг сайжруулах, зах зээлийн байр суурийг бэхжүүлэх гэх мэт) үүсдэг.
  • 2) "Хувиа хичээсэн": зочид буудал, улс орон, бүс нутаг эсвэл тодорхой газар нутгийн нэр хүндийг өсгөж, имижийг сайжруулах. Энэ нь бие даасан байдлаа хадгалах, бизнесийн тогтвортой байдлыг нэмэгдүүлэх гэх мэт хүсэл байж болно.
  • 3) Нийгэм: орлого багатай хүмүүсийн хэрэглэж болох бүтээгдэхүүнийг хөгжүүлэх үүднээс авч үздэг. Тэдгээрийг мөн хамгаалахад хувь нэмрээ оруулж буй бүтээгдэхүүнийг хөгжүүлэхэд илэрхийлж болно орчин, ажилгүйдлийг бууруулах, жижиг бизнесийг өргөжүүлэхийг дэмжих.

Аливаа эдийн засгийн үзэгдлийн нэгэн адил зочид буудлын бизнес, аялал жуулчлалын маркетинг нь түүнийг ашиглахад шаардлагатай байдаг үр дүнтэй хөгжилхэд хэдэн нөхцөл:

  • - зах зээлийг үйлчилгээгээр гүнзгий дүүргэх, жишээлбэл. худалдан авагчийн зах зээл байгаа эсэх; цочмог өрсөлдөөнт тулаанзочид буудлын аж ахуйн нэгжүүд;
  • - чөлөөт зах зээлийн харилцаа, өөрөөр хэлбэл. захиргааны хязгаарлалтгүйгээр борлуулалтын зах зээл, бизнесийн түншүүдийг сонгох, үнэ тогтоох, арилжааны ажил хийх гэх мэт чадвар;
  • Зочид буудлын аж ахуйн нэгжийн зорилго, стратеги, удирдлагын бүтэц, төсвийн хөрөнгийг хуваарилах гэх мэтийг тодорхойлоход зочид буудлын аж ахуйн нэгжийн удирдлагын чөлөөт үйл ажиллагаа. .

Маркетингийн үйл ажиллагааЗочид буудалд дараахь зүйлс орно: зах зээлийн нөхцөл байдал, эдгээр зочид буудлын үйлчилгээний эрэлтийн динамикийг судлах. Үүний тулд та нийгмийн болон хувь хүний ​​хэрэгцээ, зах зээлийн эрэлт хэрэгцээ зэрэг шаардлагатай нөхцөлаж ахуйн нэгж, байгууллагын үйл ажиллагааны суурь; эдгээр зочид буудлын үйлчилгээ болон түүнийг орлох үйлчилгээний үнийн өөрчлөлтөд дүн шинжилгээ хийх; хэрэглэгчдийн орлогын өсөлтийн таамаглал, эдгээр үйлчилгээний хэрэгцээ; Өрсөлдөгч зочид буудлуудтай үнийн бус тэмцлийн гол хэрэгсэл болох зар сурталчилгааг ашиглах, зочид буудлын үйлчилгээний борлуулалтыг дэмжих (хэрэглэгчдийг тэтгэмж олгох замаар татах, хэрэглэгчийн баталгаат эрхийг өргөжүүлэх, сугалаа зохион байгуулах гэх мэт).

Маркетинг нь борлуулалтын бодлогын хэрэгжилтийг багтаадаг бөгөөд үүнд үйлчилгээний тодорхой төрөл, тодорхой зах зээлд борлуулалтын суваг, аргыг тодорхойлох; тооцоо боломжит зардалборлуулалт, сурталчилгааны зардал, үйлчилгээ үзүүлэх ажлыг зохион байгуулахад зориулагдсан. Гэсэн хэдий ч бүтээгдэхүүний борлуулалтын зохион байгуулалт, арилжааны үйл ажиллагаа нь компанийн үйл ажиллагаа, эдийн засгийн үйл ажиллагаатай холбоотой бөгөөд маркетинг гэх мэт удирдлагын бүх чиг үүрэг нь үр ашгийг нэмэгдүүлэхэд чиглэгддэг; хэрэглэгчдийн нийгэм-сэтгэл зүйн хандлагыг харгалзан олон төрлийн үйлчилгээг төлөвлөх ( олон нийтийн бодолТухайн зочид буудалд байрлах нэр хүнд, тухайн үйлчилгээг худалдан авах, загварын хэлбэлзлийн тухай).

Төрөл бүрийн төлөвлөлт нь бүхэлдээ үргэлжилдэг тасралтгүй үйл явц юм амьдралын мөчлөгбий болгох санаа үүссэн цагаас эхлэн үйлчилгээ шинэ үйлчилгээүйлдвэрлэлээс хасагдсанаар дуусгавар болно. Өөрөөр хэлбэл, компани зах зээлд ижил үйлчилгээг хүссэн хугацаанд нийлүүлж чадахгүй. Түүгээр ч зогсохгүй аж ахуйн нэгжийн удирдлага нь үзүүлж буй үйлчилгээ, тэдгээрийн аж ахуйн нэгжийн ач холбогдлын зэрэг, үйлдвэрлэл, санхүүгийн болон зах зээлийн үзүүлэлтүүд. Төрөл бүрийн төлөвлөлт нь зөвхөн шинэ төрлийн үйлчилгээг хөгжүүлэхээс гадна аль хэдийн үзүүлсэн үйлчилгээний төрлийг тодорхойлох, эрэлт хэрэгцээгүй байгаа үйлчилгээг тодорхойлох явдал юм. Зочид буудлын үйлчилгээ нь боломжит хэрэглэгчийг хайж байдаг зарчимд суурилсан хэрэглээний үйлчилгээний тусгай байгууллага.

Ж.Уолкер, онцлох үйл явдлууд маркетингийн үйлчилгээзочид буудлын удирдлагын хоёр түвшин: 1. төвлөрсөн маркетингийн үйлчилгээ (хэлтэс); 2. үйл ажиллагааны хэлтэс (эсвэл салбар).

Орчин үеийн зочид буудлуудын маркетингийн үйл ажиллагаа нь янз бүрийн хэлбэрээр зохион байгуулагддаг боловч маркетинг, борлуулалтын үйлчилгээ, хэлтсийн зохион байгуулалт, үйл ажиллагаанд нийтлэг арга техник, аргуудыг ажиглаж болно. Хамгийн түгээмэл хэлбэр нь функциональ зохион байгуулалт, маркетингийн янз бүрийн чиглэлийг мэргэжилтнүүд удирддаг тодорхой төрлүүдүйл ажиллагаа - борлуулалт, сурталчилгаа, маркетингийн судалгаа гэх мэт. Тэд зочид буудлын сүлжээнд бүс нутгийн хэмжээнд ажилладаг. янз бүрийн төрөлзахууд. Газарзүйн үндсэн дээр маркетингийн үйлчилгээг зохион байгуулах нь ихэвчлэн ашиглагддаг. Үүний зэрэгцээ маркетингийн ажилтнууд тодорхой газарзүйн нэгжийг (улс, бүс нутаг, бүс нутаг) хянадаг.

Жижиг зочид буудлууд нь дүрмээр бол бүрэн хэмжээний маркетингийн хэлтэс үүсгэдэггүй, зарим нь маркетингийн чиг үүрэгборлуулалтын менежер гүйцэтгэдэг. Үүний гол зорилго нь борлуулалт, зочид буудлын өрөөний дүүргэлтийг нэмэгдүүлэх явдал юм. Маркетингийн судалгаа явуулах ба сурталчилгааны кампанит ажилДүрмээр бол зөвлөх, сурталчилгааны агентлагуудын ажилтнууд оролцдог.

Дунд оврын зочид буудлуудад маркетингийн чиг үүргийг гүйцэтгэхийн тулд борлуулалтын хэлтсүүдийг байгуулдаг. Эдгээр үйлчилгээнд маркетингийн судалгаа, сурталчилгаа, олон нийттэй харилцах чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтнүүд ажилладаг.

Том зочид буудлууд нь бүрэн хэмжээний зочид буудлуудыг бий болгодог маркетингийн бүтэц, хангагдсан шаардлагатай нөөцТэгээд хүний ​​нөөцийн боломж, үүсдэг маркетингийн төсөв. Том зочид буудал барьж байна Маркетингийн судалгаа, шинэ үйлчилгээг хөгжүүлэх, борлуулалтыг идэвхжүүлэх арга хэмжээг боловсруулдаг. Зочид буудлын бизнесийн удирдагчид маркетингийн үйлчилгээг бий болгоход өөрсдийн үзэл баримтлалын хандлагыг бий болгодог.

Маркетинг, борлуулалтын албыг томилогдсон захирал удирддаг Ерөнхий захиралэсвэл удирдлага.

Ж.Уолкер маркетингийн хэлтсийн дараах дөрвөн хэлтэсийг тодорхойлсон.

  • 1.) Судалгааны бүлэг. Салбарын менежерүүд болон харилцагчийн үйлчилгээний 2-5 ажилтанаас бүрдэнэ. Энэ хэлтэс нь хуучин түншүүдтэйгээ харилцаа холбоо тогтоож, бизнесийн харилцаа холбоо тогтоох шинэ үйлчлүүлэгчдийг хайж байдаг.
  • 2.) Техникийн болон зохион байгуулалтын бүлэг. Салбарын менежерүүд, харилцагчийн үйлчилгээний 2-5 ажилтнаас бүрддэг бөгөөд хүлээн авалт, хурал зөвлөгөөн, хамт олноор байрлах байр зохион байгуулдаг.
  • 3.) Захиалгын хэлтэс.
  • 4.) Олон нийттэй харилцах хэлтэс. Ер нь тус хэлтсийн ажлыг зорилгодоо тулгуурлан үнэлдэг тоон үзүүлэлтүүд: бизнесийн өсөлт, ашиглалт, үнийн түвшин. Түлхүүрийг хэрхэн ашигладаг орлогын үзүүлэлтболомжтой эсвэл Revpar (боломжтой өрөөнд ногдох орлого), энэ нь зочид буудлын орлогыг нийт өрөөний тоонд харьцуулсан харьцаагаар тодорхойлогддог.

Маркетингийг аялал жуулчлал, зочломтгой үйлчилгээний менежментийн зах зээлийн гол үзэл баримтлал гэж үзвэл аялал жуулчлал нь үндсэн шинж чанараараа бусад үйлчилгээний салбараас үндсэндээ ялгаатай биш тул орчин үеийн үйлчилгээний маркетингийн чухал заалтуудыг аялал жуулчлал, зочлох үйлчилгээний салбарт бүрэн ашиглах боломжтой гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Үүний зэрэгцээ аялал жуулчлал нь бусад үйлдвэрлэл, үйлчилгээний худалдаанаас ялгагдах өөрийн гэсэн онцлогтой. Энд үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүний борлуулалт (шинжээчдийн үзэж байгаагаар аялал жуулчлалын үйлчилгээний эзлэх хувь 75%, бараа бүтээгдэхүүн - 25%), түүнчлэн аялал жуулчлалын үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүний хэрэглээний онцлог шинж чанартай байдаг. тэдний үйлдвэрлэл.

Зочид буудлын бизнес дэх маркетинг нь аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүний үйлдвэрлэл, хэрэглээний онцлогоор тодорхойлогддог өөрийн онцлог шинж чанартай байдаг. Юуны өмнө дараахь зүйлийг тодорхойлох шаардлагатай: нэгдүгээрт, аялал жуулчлалын үйлдвэрлэлийн мөн чанар юу вэ; хоёрдугаарт, түүний бараа, үйлчилгээний хэрэгцээ ямар байна, тэдгээрийг хэрхэн хангаж байна; гуравдугаарт, зочид буудлын бүтээгдэхүүн гэж юу вэ, ямар элементүүдээс бүрддэг; дөрөвдүгээрт, бүтээгдэхүүний борлуулалтын сувгууд хэрхэн бүрддэг. Эдгээр асуудлыг тодорхойлох нь тайлбарладаг эдийн засгийн мөн чанараялал жуулчлал ба зочлох үйлчилгээ.

Одоогийн байдлаар зочид буудлууд ширүүн өрсөлдөөний нөхцөлд ажиллаж байгаа нь тэднийг зах зээл дээр ажиллах шинэ арга зам, арга барил хайхад хүргэж байна. Худалдан авах, нэгтгэх стратеги боловсруулах зэрэг ноцтой хүчин зүйлсийн нөлөөн дор өрсөлдөөн ширүүсч байна (жишээлбэл, Францын Accor компани Америкийн Motel-6 сүлжээг худалдаж авсан, Days Inn Holiday Franchise Systems-д нэгдсэн гэх мэт). Шинэ компаниуд зах зээлд гарч байгаа нь өрсөлдөөнийг хөгжүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг. Ийм нөхцөлд зах зээлийн удирдагчид өөрчлөгдөж буй зах зээлийн бодит байдалд сайн үр дүнд хүргэх сегментчлэлийн маркетингийн стратегийг ашигладаг.

Өрсөлдөөн ихтэй зах зээлд үйл ажиллагаагаа явуулахын тулд зочид буудал нь тухайн зочид буудлын борлуулалт, зах зээлийн нөхцөл байдал, өрсөлдөгчид, зорилтот хэрэглэгчдийн сегмент, үйлчлүүлэгчдийг татах, хадгалах богино болон урт хугацааны арга барилын талаар өмнө нь олж авсан мэдээлэлд үндэслэн өөрийн маркетингийн төлөвлөгөөг боловсруулах ёстой. IN ерөнхий үзэлМаркетингийн төлөвлөгөө нь дараахь зүйлийг агуулна.

§ аж ахуйн нэгжийн үйлдвэрлэлийн баазын дүн шинжилгээ;

§ өрсөлдөгчийн шинжилгээ;

§ зах зээлийн шинжилгээ;

§ зорилтот сегментүүдэд дүн шинжилгээ хийх;

§ зочид буудлын зах зээл дээрх байршил;

§ албан тушаал ахиулах стратеги боловсруулах, зорилго тавих;

§ үйл ажиллагааны төлөвлөгөө боловсруулах;

§ төсөв боловсруулах;

§ төлөвлөгөөнд хяналт тавьж, үр дүн, үр дүнг үнэлэх. Лесник A.L. Зочид буудлын маркетинг: борлуулалтыг нэмэгдүүлэх онол ба практик. - М .: KnoRus, 2007 - 232 х.

Маркетингийн төлөвлөлт нь зөвхөн томоохон зочид буудлуудад төдийгүй жижиг зочид буудлын аж ахуйн нэгжүүдэд ч хамаатай.

Сайн маркетингийн төлөвлөгөө нь үйл ажиллагааны гурван үндсэн чиглэлийг харгалзан үздэг: хэрэгжүүлэх шаардлагатай бүтээгдэхүүнболон үйлчилгээ асаалттай зөв зах зээлүүдмөн зөв цагт. Амжилттай хэрэгжүүлэхийн тулд түүнийг хэрэгжүүлэх үүрэг бүхий хүмүүсийг тодорхойлж, зочид буудал зорилтот үзүүлэлтүүдэд хүрэхээр төлөвлөж буй цаг хугацааг тогтоох ёстой. Лесник A.L. Зочид буудлын маркетинг: борлуулалтыг нэмэгдүүлэх онол ба практик. - М .: KnoRus, 2007 - 232 х.

Маркетинг нь менежерүүдэд зочид буудлын үйл ажиллагааг харах боломжийг олгодог арилжааны аж ахуйн нэгжзочны үүднээс. Үүнийг хийхийн тулд тухайн зочид буудлын үйлчилгээнд зочдын сэтгэл ханамжийн зэрэг нь түүний үйл ажиллагааны үр ашигт хэрхэн нөлөөлж байгааг үнэлдэг.

Маркетингийн мэргэжилтнүүд зочид буудлын аж ахуйн нэгжийн амжилтанд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг үнийн бодлогыг тодорхойлох, зочид буудлын өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх стратеги боловсруулахад оролцдог.

Маркетинг нь эрэлтийг хэмжихийн тулд зах зээлийн урьдчилсан судалгаа хийдэг бөгөөд үүнд зочид буудлын зах зээл дэх боломж, байр суурийг тодорхойлох, байршил, эсвэл өөр хувилбаруудаас сонгох зэрэг орно.

Тухайн зочид буудал, түүний бүтээгдэхүүнд хамгийн таатай зах зээлийн сегментүүдийг тодорхойлохын тулд зах зээлийн судалгаа шаардлагатай боловч гол хүчин чармайлт нь бүтээгдэхүүнийг сурталчлах, борлуулахад чиглэгдэх ёстой.

Зочид буудал бүр зочид буудлын байршил, шинж чанарт тулгуурлан татахад хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчдийн төрлийг нарийн тодорхойлох ёстой тул маркетингийн судалгаа нь зочид буудлыг нээхээс өмнө, тэр байтугай түүнийг бий болгох төслийг боловсруулахаас өмнө эхэлдэг. Турковский М. Зочид буудлын үйлчилгээний маркетинг: Сургалт, арга зүйн гарын авлага. - Санхүү, статистик, 2009. - 296 х.

Маркетингийн судалгаа нь одоо байгаа эсвэл боломжит үйлчлүүлэгчдийн бүлгийг тодорхойлж, тэдгээрийг янз бүрийн параметрийн дагуу бүрдүүлдэг: үндсэн зах зээлийн газарзүй, ирэх зорилго, төлбөрийн чадвар, зан үйлийн шинж чанар. Цаашид сегментүүдэд хуваах нь үндсэндээ үнийн чиг баримжаатай, үнэ нь тийм ч чухал биш үйлчлүүлэгчдэд хуваагдсанаас хамаарна.

Сегментчлэлийн зорилго нь зочид буудлын аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааг үйлчлүүлэгчдийн томоохон бүлгүүдийн хэрэгцээнд нийцүүлэн тохируулах, түүнчлэн үнийн стратеги боловсруулж, үйлчилгээг хамгийн үр дүнтэй болгох үүднээс сурталчлах явдал юм.

Зочид буудлын бизнес нь орлогынхоо 80-аас доошгүй хувийг бүрдүүлдэг зах зээлийн гурван сегментийг хамардаг гэж үздэг. Гэсэн хэдий ч эрэлтийн улирлын шинж чанартай байдаг бөгөөд энэ нь зочид буудлын компанийн хувьд зах зээлийн сегментүүдийн ач холбогдол нь жилийн хугацаанаас хамаарч өөр өөр байж болно. Турковский М. Зочид буудлын үйлчилгээний маркетинг: Боловсролын гарын авлага. - Санхүү, статистик, 2009. - 296 х.

Маркетинг нь бүтээгдэхүүн, зах зээлийг тааруулахад чиглэдэг бөгөөд энэ утгаараа зочид буудлын үйлчилгээний маркетинг нь бусад өргөн хэрэглээний бүтээгдэхүүний маркетингээс ялгарах зүйлгүй юм. Гэхдээ зочид буудлын бүтээгдэхүүн, зах зээлийн онцлог шинж чанарууд байдаг тул зочид буудлын маркетинг.

Зочид буудал нь зоогийн газар шиг биет бүтээгдэхүүн (байр, хоол гэх мэт) болон биет бус үйлчилгээ (зочлох үйлчилгээ) зардаг. Маркетингийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хооронд мэдэгдэхүйц ялгаа бий. Бүтээгдэхүүнийг үзүүлэх боломжтой бөгөөд зочин түүний үнэ цэнийг нэлээд хурдан тодорхойлох боломжтой. Зочлох үйлчилгээний маркетинг нь "үйлчилгээ" гэсэн ойлголтын биет бус байдлаас шалтгаалан илүү төвөгтэй байдаг.

Ихэнх үйлчлүүлэгчдийн хувьд зочид буудлын өрөөнүүд нь зорилго биш харин зорилгодоо хүрэх хэрэгсэл бөгөөд тэдгээрийн эрэлт нь "үүсмэл эрэлт" гэж нэрлэгддэг зүйл бөгөөд өрөөг ашиглах шалтгаан нь бизнес аялал, амралт эсвэл ямар нэгэн зүйл байж болно. өөр, гэхдээ ховор тоо нь өөрөө. Энэ нь зарим талаараа бусад зочид буудлын үйлчилгээнд ч хамаатай.

Зочид буудлын маркетингийн онцлог нь дээр дурдсан зочид буудлын бүтээгдэхүүний онцлог, түүний цаг хугацаа, орон зайд тогтворгүй байдлаас үүсдэг. Зочид буудлын хамгийн чухал бүтээгдэхүүн болох зочид буудлын өрөөнүүдийн бэлэн байдал тогтмол хэвээр байна. Богино хугацаанд тоонуудын тоог мэдэгдэхүйц өөрчлөх боломжгүй, тэдгээрийг хадгалах ирээдүйн борлуулалтэсвэл тэдэнтэй хамт үйлчлүүлэгчдийг дага. Зочид буудал болон бусад үйлчилгээний эрэлт байнга хэлбэлздэг. Зочид буудал эрэлт багатай үед хоосон эсвэл оргил ачааллын улиралд хэт ачаалалтай байж болно.

Зочид буудлын салбарт хөрөнгө оруулалтын мөн чанарыг харгалзан үзэх шаардлагатай. Үүнд газар, барилга байгууламж, барилга доторх эд хөрөнгийн хөрөнгө оруулалт орно. Гурван гол хүчин зүйл амжилттай ажилзочид буудлууд нь: зөв байршил, зөв ​​багтаамж ба өндөр түвшинашиглах.

Зочид буудлын маркетингийг одоо байгаа болон боломжит зах зээлзочид буудлын бүтээгдэхүүн. Зах зээлийн судалгаа гэж нэрлэгддэг энэхүү үйл ажиллагаа нь шийдвэр гаргахад дэмжлэг үзүүлэх зах зээл, бүтээгдэхүүний талаарх мэдээллээр менежментийг хангахад шаардлагатай байдаг. Тиймээс тодорхой бүтээгдэхүүнтэй холбоотой хэрэглэгчдийн хүрээ, тэдний хэрэгцээг тодорхойлох нь зочид буудлын шинэ тохижилт, үйлчилгээг хөгжүүлэх, одоо байгаа үйлчилгээг сайжруулахад хувь нэмэр оруулдаг.

Маркетингийн мөчлөгийн дараагийн элемент бол тухайн бүтээгдэхүүн ямар байх ёстойг тодорхойлох, түүнийг хөгжүүлэх явдал юм. Зах зээлийн хангалттай мэдээлэлтэй бол зах зээлийн тодорхой сегментүүдийг тодорхойлж болно. Зочид буудлын үйлчилгээний хүрээ, төрөл, үнэ зэргийг багтаасан сонгосон сегментүүдэд тохирсон бүтээгдэхүүн боловсруулах.

Маркетингийн мөчлөгийн эцсийн элемент бол гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүдийг хянах, хянах явдал юм. Энэ үе шатанд бодит үр дүнг төлөвлөгөө, төсөвтэй харьцуулж, зах зээл, зочид буудлын стратегид өөрчлөлт оруулах мэдээллийн үндэслэлийг хангахын тулд маркетингийн үйл ажиллагааны үр нөлөөг үнэлдэг. Medlik S., Ingram H. Зочид буудлын бизнес. - М.: Эв нэгдэл-Дана, 2005 - 224 х.

Зочид буудлын маркетингийг мэргэжлийн түвшинд хийж байгаа бол түүний имиж, өрсөлдөгчидтэй харьцах байр суурь нь маш тодорхой болж, үйлчилгээний онцлог нь танигдахуйц болж, үйлчлүүлэгч зочид буудлын лого, барааны тэмдгийг тодорхой түвшний чанарын баталгаа гэж ойлгодог.

Зочломтгой байдал нь зочны оршин суухтай холбоотой өчүүхэн нюансуудыг харгалзан үзэх ёстой бөгөөд энэ нь түүний хүлээлтийг зөвтгөдөг, тэр ч байтугай зарим талаараа давсан байх ёстой. Энэ нь зочид буудлын хувийн шинж чанарыг тусгасан байх ёстой бөгөөд түүний хөгжил нь менежерийн хувийн шинж чанараас бүрдсэн уур амьсгалаас эхэлж, ажилтнуудад хамаарах үйлчилгээний арга барилаар төгсдөг. Лесник A.L. Зочид буудлын маркетинг: борлуулалтыг нэмэгдүүлэх онол ба практик. - М .: KnoRus, 2007 - 232 х.

Зочлох үйлчилгээний салбарт ашиглах боломжтой стратегиудад:

§ Үнийн манлайллын стратеги - түүнийг ашиглах нь хэцүү мэт санагддаг, учир нь Энэ хандлага нь зах зээлд эцсийн дүндээ ганцхан үнийн удирдагч байдаг гэсэн үг юм. Энэхүү стратеги нь зочид буудлын бизнесийг зардлаа багасгах үүднээс бизнесийн үйл явцыг бий болгоход хүргэдэг бөгөөд үйлчилгээний салбарын гол бүрэлдэхүүн хэсэг болох үйлчилгээ нь жуулчдад илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэх нэмэлт зардлыг шаарддаг.

§ Ялгаварлах стратеги нь үйлдвэрлэлээр дамжуулан өрсөлдөх давуу талыг олж авах боломжийг олгодог өвөрмөц үйлчилгээөрсөлдөгчид үйлдвэрлэдэггүй. Жишээлбэл, Асториа энэ зочид буудалд тансаг өрөө захиалсан зочдод ачаа тээшээ задлах үйлчилгээ үзүүлдэг.

Энд бид үйлчилгээний өвөрмөц шинж чанаруудын талаар ярьж болно. дээд зэргийн чанартаймини зочид буудлын үйлчилгээ (тодорхойлолтоор үйлчилгээний түвшин 5* зочид буудлаас доогуур байдаг); Зочид буудлын вэбсайт дээр өдрийн аль ч цагт өрөө захиалах хурдан бөгөөд тохиромжтой маягт.

§ Зочлох үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн өрсөлдөх чадварыг хөгжүүлэх, нэмэгдүүлэх өөр нэг стратеги нь фокус стратеги гэж нэрлэгддэг. Гэхдээ зочид буудлын үйлчилгээний зах зээлийн өнөөгийн нөхцөлд зөвхөн нарийн сегментэд анхаарлаа хандуулах нь өрсөлдөөний давуу талыг авчрахгүй.

Сүүлийн 2-3 арван жилийн хугацаанд дэлхийн зочид буудлын салбарын хүчирхэг хөгжил нь зочид буудлын бүтээгдэхүүний зах зээлийн ширүүн өрсөлдөөнийг бий болгосон. Сүүлийн арван жилд үйлчлүүлэгчийн (зочин, жуулчин) төлөөх тэмцэлд, Маркетингийн стратегиөрсөлдөөн.

Зочид буудлын үйлчилгээний зах зээлийн өнөөгийн нөхцөл байдлыг бүрдүүлэхэд чухал нөлөө үзүүлсэн өөр нэг хүчин зүйл бол сурталчилгааны стратеги юм брэндүүд, энэ нь сүүлийн жилүүдэд улам бүр түгээмэл болж, зочид буудлын үйлчилгээний ангиллын үзэл баримтлалыг шахаж байна.

Зөв сонгогдсон хөгжлийн стратегийг хэрэгжүүлэх нь зочид буудлыг бэхжүүлэхэд хүргэнэ өрсөлдөх давуу талмөн компанийн үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх.

Орчин үеийн зочлох үйлчилгээний салбар нь олон эрсдэлтэй байдаг. янз бүрийн төрөлнөөц, зардал, газарзүйн хязгаарлалт, хурдацтай өөрчлөгдөж буй хэрэглэгчдэд тулгуурласан зах зээл. Тиймээс зочид буудлууд, ялангуяа мини зочид буудлууд оршин тогтноход хэцүү байдаг.

Өрсөлдөөн нэмэгдэж байгаа нь маркетингийг хөгжүүлэх гол шалтгаануудын нэг юм. Дотоод үйлчилгээний борлуулалт нь зочид буудлын үйл ажиллагааны өргөн хүрээг хамардаг. Ресторан, дэлгүүр, төрөл бүрийн нэмэлт үйлчилгээ үзүүлэх үед зочдод анхаарал хандуулах олон боломжууд байдаг. Орлогын дийлэнх хувийг үйлчлүүлэгчдийн өрөөний төлбөр бүрдүүлдэг тул менежер болон түүний ажилтнууд хадгалахын тулд шаргуу ажиллах ёстой байнгын үйлчлүүлэгчидмөн бүх зүйлийг ашиглан шинийг хайж олох боломжит арга замууд. Зочид буудалд үйлчилгээ борлуулах, борлуулах чиглэлээр ажилладаг ажилтан зочид буудал болон түүний талаар бүх зүйлийг мэддэг байх ёстой боломжит үйлчлүүлэгчид. Аялал жуулчлалын талаар. Жуулчны номын сан Зорин И.В., Каверина Т.П., Кварталнов В.А. Аялал жуулчлал нь үйл ажиллагааны нэг төрөл [ Цахим нөөц] - Хандалтын горим: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

Зочломтгой байдал нь мөн чанартаа зочны оршин суухтай холбоотой өчүүхэн нюансуудыг харгалзан үзэх ёстой бөгөөд түүний хүлээлтийг зөвтгөдөг, бүр зарим талаараа давж гардаг. Энэ нь зочид буудлын хувийн шинж чанарыг тусгасан байх ёстой бөгөөд түүний хөгжил нь менежерийн хувийн шинж чанараас бүрдсэн уур амьсгалаас эхэлж, ажилтнуудад хамаарах үйлчилгээний арга барилаар төгсдөг.

Тиймээс орчин үеийн зочломтгой үйлчилгээний салбарын байдлыг бизнесийн гадаад, дотоод орчны олон янзын хүчин зүйлийн нөлөөнд автдаг салбар гэж тодорхойлж болно. Сүүлийн нөхцөл байдал нь сүүлийн үед ач холбогдлыг тайлбарлаж байна зах зээлийн судалгаа, үүний үндсэн дээр ирээдүйд тус бүр зочид буудлын аж ахуйн нэгжөөрийн сурталчилгаа, борлуулалтын стратегийг бий болгодог.