Гоо сайхны салоны байнгын үйлчлүүлэгчид: хэрхэн олж авах, алдахгүй байх. Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцааг хөгжүүлэх: судалгааны арга Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ажиллах вэ

Орчин үеийн худалдан авагчид бол зах зээлийн нөхцөл байдлыг ойлгодог хүмүүс юм. Тэд шаардлага тавьдаг, мэдлэгтэй, эрхээ мэддэг, алдааг уучлахгүйгээр яаж сонгохоо мэддэг. Ийм нөхцөлд компаниуд байнгын үйлчлүүлэгчдийг хайж олох хэрэгтэй болдог.

Та сурах болно:

• Байнгын үйлчлүүлэгчид ямар төрөлд хуваагддаг вэ?
• Байнгын үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн, хаанаас хайх вэ.
• Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ажиллах вэ.
• Байнгын үйлчлүүлэгчдэд ямар урамшуулал, хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой.

Гоо сайхны салонд байнгын үйлчлүүлэгч ямар ач холбогдолтой вэ?

Түвшин зах зээлийн өрсөлдөөнГоо сайхны бизнес амжилттай оршин тогтнохын тулд байнгын үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын тулд шинэ зочдын хэрэгцээг хангах шаардлагагүй болсон.

Гоо сайхны салон дахин борлуулалт хийх, үйлчлүүлэгчдийг татах нь маш ашигтай.

Гоо сайхны салонуудын олон ажилтан, удирдлагын ажилтнууд зочдод хэзээ ирэхээ өөрсдөө шийднэ гэдэгт итгэдэг нь сонирхолтой юм. Гэхдээ энэ нь үнэнээс хол байна. Хэрэв та энэ талаар бодож байгаа бол бид өөрсдөө бүрэн тусгаарлагдсан, бие даасан шийдвэр гаргах нь ховор байдаг - хүн бүр хэн нэгний үлгэр жишээ, зөвлөмжийг дагаж, "дээрээс тэмдэг" авах нь илүү хялбар байдаг.

Байнгын үйлчлүүлэгчтэй байхын тулд нэгээс илүү хатуу зүйл бий. давуу тал:

• зочин болон гоо сайхны салоны мастерын хоорондох урт хугацааны харилцаа нь янз бүрийн процедурын талаархи хэрэглэгчдийн санаа зовнилыг бууруулдаг;
• бид байнгын үйлчлүүлэгчтэй ойртох тусам түүний хэрэгцээ шаардлагыг мэдэж, түүнд илүү сайн санал тавьж чадна;
• Нэг үйлчлүүлэгчийн орлогыг нэмэгдүүлэхийн зэрэгцээ брэндийг дэмжигч байнгын зочдод өөрсдийн зөвлөмжөөр дамжуулан гоо сайхны салон руу шинэ зочдын урсгалыг нэмэгдүүлдэг.

• Гоо сайхны салон дахь улирлын шинж чанар: үйл ажиллагаа буурсан үед юу хийх вэ

Байнгын үйлчлүүлэгч гэж юу вэ?

Гоо сайхны салбарын аж ахуйн нэгжүүдэд зочилсон хүмүүсийн дунд байдаг дөрвөн үндсэн төрөл:

1. бие даасан;
2. нөхөрсөг;
3. өргөн хүрээтэй;
4. шийдэмгий бус.

Мэдээжийн хэрэг, хүн бүр жагсаасан баатруудын тодорхой шинж чанаруудыг нэгтгэж чаддаггүй.

• Автономит.

Хэдийгээр бие даасан хүмүүс компанийн байнгын үйлчлүүлэгчид байж болох ч тэдэнтэй ойр дотно харилцаа тогтоох боломжгүй юм. Эдгээр нь очдоггүй хүмүүс юм хувийн холбоо барихсалоны ажилчидтай харилцах бүх харилцаагаа албан ёсны түвшинд үлдээх. Хамгийн сайн нь тэд мэргэжилтнүүдтэй харилцах боломжийг олгоно нийгмийн үүрэг"мастер" болон "түүний үйлчлүүлэгч" гэх мэт. Автономит зочдод зүгээр л хүрч амжаагүй хүмүүс биш, тэр ч байтугай энэ харилцааны форматад илүү тухтай байдаг байнгын үйлчлүүлэгчид ч байдаг. Ийм хүмүүсийг харилцаа холбоо тогтоох гэсэн тууштай оролдлогоор “тарчлахгүй” байх нь чухал.

Бие даасан үйлчлүүлэгчийн үүргийг гоо сайхны салоны мэргэжилтнүүдийг хараахан мэдэхгүй, тиймээс тэдэнд бүрэн итгэж чадахгүй байгаа шинэ хүн гүйцэтгэж болно. Зарим шалтгааны улмаас түр хугацаагаар татгалзсан нэлээд найрсаг байнгын үйлчлүүлэгчид түр бие даасан болж чаддаг. амьдралын нөхцөл байдал(жишээ нь, ядрах, ажил дээрээ хүндрэлтэй байдлаас болж). Зарим хүмүүс бие даасан зочны зан үйлийн загварыг ухамсартайгаар (жишээлбэл, нийгмийн статусыг хадгалах) сонгох боломжтой байдаг нь сонирхолтой юм.

• Найрсаг.

Энэ групп олон тооны байнгын үйлчлүүлэгчидтэй. Тэдний хувьд нийгмийн үүргийн хил хязгаар аажмаар бүдгэрч, гоо сайхны салоны ажилтнуудад найз нөхөд эсвэл сэтгэл засалчтай нэгэн зэрэг ирдэг. Эдгээр зочдод өөрсдийн амьдрал, ажил, төлөвлөгөөний талаар ярилцаж, мастертай хялбархан холбоо тогтоож, мэдээлэл солилцдог бөгөөд энэ нь танд маш өндөр магадлалтайгаар худалдан авах өвөрмөц саналуудыг бий болгох боломжийг олгодог. Суулгаснаар ээлтэй үйлчлүүлэгчид хүчтэй харилцаасалоны мэргэжилтнүүдтэй холбоо барьж, тэдний санал бодолд итгэж, амархан зөвшөөрч болно Нэмэлт үйлчилгээболон шинэ журам.

Мэдээжийн хэрэг, найрсаг байнгын хүмүүс зочдыг угтан авдаг. Гэхдээ тэдэнтэй ажиллахад хэд хэдэн ноцтой бэрхшээл тулгардаг: эдгээр хүмүүс дүрмээр бол салон биш харин мастертай холбоотой байдаг. Тиймээс ажилтан руу хувийн дуудлага хийх, тамхи татах завсарлага гэх мэт ажлын бус мөчүүд, нөхцөлийг зааж өгөх оролдлого хийхээс урьдчилан сэргийлэх нь маш чухал юм. Үйлчлүүлэгчид үүнийг дүрэм журмаар хориглосон гэдгийг хэлээрэй.

Мэргэжилтэнтэй найрсаг харилцаатай байдаг байнгын үйлчлүүлэгчид албан бус харилцаа холбоо хаана дуусч, гоо сайхны салоны ажил эхлэхийг ойлгохгүй байх нь мэргэжилтэнд хүндрэл учруулж болзошгүй юм. Үүний улмаас тэд мастертай хувийн цагаараа холбоо барьж, жишээлбэл, тэдэнд тохиромжтой цагт бичлэг хийхийг хүсч болно.

• Өргөн хүрээтэй.

Энэ бол үргэлж хүмүүсийн анхаарлыг татдаг үйлчлүүлэгч юм. Тэр хурдан, чимээ шуугиантай харагддаг, маш идэвхтэй, хэт их сэтгэл хөдлөлтэй байдаг. Түүний сэтгэлийн байдал маш хурдан өөрчлөгддөг бөгөөд хэрэв шархадвал цохиулах эрсдэлтэй. Энэ төрлийн байнгын үйлчлүүлэгчид онцгой анхаарал шаарддаг бөгөөд маш ядаргаатай болдог. Тэд маш их ярьдаг, ангилсан мэдэгдэл хийх хандлагатай байдаг.

Гоо сайхны салонуудад зочлогчид ихэвчлэн хэт идэвхтэй байдаг тул тэд мастерыг дарж, хил хязгаарыг нь зөрчиж, мэргэжилтнүүдийг ажилд нь татан оролцуулж, сатааруулж эхэлдэг.

• Шийдвэргүй.

Энэ бүлэгт дүрмээр бол өөртөө хэт итгэлтэй биш, бүх зүйлд эргэлздэг хүмүүс байдаг. Эдгээр нь компанийн байнгын үйлчлүүлэгчид байсан ч, дүрмээр бол тэд юу хүсч байгаагаа ойлгож чадахгүй тул шийдвэр гаргахгүй. Эдгээр зочид танаас ямар нэг зүйлийн талаар зөвлөгөө өгөх, тэдний өмнөөс шийдвэр гаргах эсвэл аль хэдийн сайн мэддэг зүйлээ давтахыг хүсэх болно.

Эхлээд харахад тэдэнтэй ажиллах нь маш хялбар байдаг - хүссэн зүйлээ хий, учир нь үйлчлүүлэгч өөрөө өөрт хэрэгтэй зүйлээ шийдэж чадахгүй. Гэхдээ энд залилангийн хохирогч болох ноцтой эрсдэл бий - шийдвэрийн хариуцлагыг эзэнд шилжүүлснээр шийдэмгий бус хүн үүнийг хянаж эхэлдэг.

Гоо сайхны салоны байнгын үйлчлүүлэгчийг хэрхэн олох вэ

Танай гоо сайхны салонд хичнээн хүн орж ирж магадгүй гэж бодож байна вэ? Байнгын үйлчлүүлэгчдийн тоо хэд байж болох вэ? Онолын хувьд, танай бизнес байрладаг газрын хэн ч боломжит худалдан авагч юм. Эсвэл биш?

Таны үйлчлүүлэгчид (мөн хамгийн тохиромжтой нь байнгын үйлчлүүлэгчид) нэг юм нийгмийн бүлэгкомпанийг идэвхтэй сонирхож байгаа эсвэл таны үйлчилгээг худалдан авдаг хүмүүс. Бүх хүмүүсийг ерөнхийд нь татах, зөвхөн тухайн аж ахуйн нэгжийн зорилтот үзэгчдийг татах хүслийг төөрөгдүүлэхгүй байх нь чухал юм. Энэ хавийн бүх хүнийг өөрийн үйлчлүүлэгч болгохыг оролдох нь мөнгө үрэх болно. Мерседес Бензийн үзэсгэлэнгийн танхим хажуугаар өнгөрч буй хүн бүрийг өөртөө татах нь ямар инээдтэй болохыг төсөөлөөд үз дээ. Компанийн үнэ цэнэтэй байнгын үйлчлүүлэгч болох зочдын суурийг бий болгохын тулд салон ажиллах ёстой Маркетингийн стратегизөвхөн таны төлөөлөгчид тухайн аж ахуйн нэгжид зочлох зорилготой зорилтот бүлэг. Зөвхөн энэ сегмент үүсэхэд хүргэнэ үр дүнтэй суурьбайнгын үйлчлүүлэгчид.

Зорилтот үзэгчдээ тодорхойлж, үйлчлүүлэгчийнхээ "хөрөг" -ийг бүтээ

Тархахаас холдохын тулд өөрийн маркетингийн үйл ажиллагаахүн бүрийн хувьд (үс, хумстай, үсээ арилгах, гуужуулах шаардлагатай хүн бүр) та худалдан авагчийн хөрөг зургийг аль болох нарийвчлалтай, нарийвчлан дүрслэх хэрэгтэй. Хамгийн найдвартай арга бол аль хэдийн бий болсон байнгын үйлчлүүлэгчдийн суурийг шинжлэх явдал юм. Энэ үйл явцад хүн ам зүй, газар зүй, санхүүгийн үзүүлэлтүүдийг онцолж, зочдод юу хийдэг, хобби, хэрхэн амьдардаг талаар томъёол.

Илүү их нэмэлт мэдээлэлҮйлчлүүлэгчдийн талаарх мэдээллийг хэдий чинээ их цуглуулах тусам тэдэнд юу нөлөөлж байгааг, тэднийг гоо сайхны салон руу хэрхэн татах, хэрхэн хадгалах, тэдэнд хэрхэн, юу зарах, зөрчилдөөнөөс зайлсхийхийн тулд ямар арга хэрэглэж болохыг ойлгох болно. үйлчлүүлэгчид.

Та зочдын одоогийн сегментэд бүрэн сэтгэл хангалуун байгаа эсэх, зорилтот үзэгчдийн дунд салон руу авчрахыг хүсч буй дэд бүлэг байгаа эсэхээ бодоорой.

Цуглуулсан өгөгдөл нь таныг зочдод хамгийн дээд түвшний үйлчилгээг үзүүлэхийн тулд байнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад туслах болно.

Энэ нь үзүүлж буй үйлчилгээний жагсаалт, сурталчилгааны кампанит ажил явуулах сувгийн сонголтод мөн нөлөөлдөг. Зорилтот үзэгчидтэйгээ хангалтгүй танилцах нь салоны боломжит үйлчлүүлэгчидтэй уулзах боломжгүй зар сурталчилгааны мессежийг нийтлэхэд хүргэдэг бөгөөд энэ нь мөнгө үрэх гэсэн үг юм.

Таны байнгын үйлчлүүлэгчдээс тодорхойлох ёстой хүн ам зүйн шинж чанарууд:

• нас;
• санхүүгийн байрлал;
• Гэр бүлийн байдал;
• хүүхэд байгаа/байхгүй байх гэх мэт.

Зорилтот үзэгчдийн хүн ам зүйн тодорхойлолтыг зөвхөн администраторын цуглуулсан мэдээлэлд үндэслэн төдийгүй асуулгын хуудсаар дамжуулан эмхэтгэж болно.

Санал асуулгыг хэд хэдэн үе шатанд хувааж болох бөгөөд анх удаагаа зөвхөн зочдод асуудаг 5 энгийн асуулт, мөн цаашдын холбоо барих явцад байнгын үйлчлүүлэгчдээс санал асуулгын хуудсыг эцэс хүртэл бөглөхийг хүс.

Дахин нэг удаа бид асуух ёстой асуултуудыг жагсаав.

• Чиний хүйс хэд вэ?
• Таны нас?
• Ажлын байр, албан тушаал эсвэл сарын орлого?
• Гэр бүлийн байдал?
• Та хүүхэдтэй юу?
• Байршил?
• Манай гоо сайхны салонд ямар бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ дутагдаж байна вэ?

Байнгын үйлчлүүлэгчдийн хүн ам зүйн шинжилгээ нь олон сонголтуудын нэг юм. Үйлчлүүлэгчийн тайлбарт та түүний амьдралын хэв маягийн онцлог шинж чанаруудыг оруулж болно: таны үйлчлүүлэгчид юу сонирхож байгаа, хаана амарч, хаашаа явж байгаа, тэдэнд юу чухал вэ гэх мэт.

Дахин нэг удаа давтан хэлье: таны зорилтот үзэгчдийг дээд зэргээр ойлгох нь тэднийг салон руу татах хамгийн үр дүнтэй стратегийг бий болгоход тусална.

Байнгын үйлчлүүлэгч болох шинэ үйлчлүүлэгчдийг хаанаас хайх вэ

Тиймээс бид зорилтот хэрэглэгчдэд дүн шинжилгээ хийх үе шатыг даван туулж, хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн аватар эсвэл одоо байгаа зочдын нарийвчилсан хөрөг зургийг гаргаж, хэнийг салон дээр үзэхийг хүсч байгаагаа шийдсэн. Бид бүр бэлэн байна сайн сурталчилгаа, энэ нь зорилтот үзэгчдийн үнэ цэнэд багтдаг. Гэхдээ яагаад ч юм шинэ зочдын тоо нэмэгдэхгүй байна.

Асуудлын мөн чанар нь зар сурталчилгааны мессежийг буруу сувгаар илгээсэн бөгөөд таны боломжит байнгын үйлчлүүлэгчдэд хүрч чадаагүйтэй холбоотой байж болох юм. Энэ нь гоо сайхны салоны зорилтот үзэгчдийн амьдралыг тойрон эргэлддэггүй бөгөөд зүгээр л зар сурталчилгааны төсвийг сүйтгэдэг.

1. Вэб сайт

Өнөө үед албан ёсны вэбсайтгүй компани нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах зайлшгүй цэг юм. Хэдийгээр энэ нь сая сая захиалагч, байнгын үйлчлүүлэгчидтэй томоохон, байнга хөгжиж буй портал байх шаардлагагүй юм. Та үйлчилгээ, холбоо барих хаяг, салоны үнийн жагсаалт бүхий загварлаг, минималист нэрийн хуудастай байж болно. Та хуудсыг интерьерийн гэрэл зураг, компанийн гар урчуудын багцаар нөхөж болно.

1. Аман яриа

Ойр дотны хүмүүсийн зөвлөмжүүд нь зар сурталчилгааны сувагт итгэх итгэлийн түвшингээр үргэлж эхний байранд байсаар ирсэн бөгөөд хэвээр байна. Амжилттай үсчин, гоо сайхны салонууд энэ хэрэгслийг удаан хугацаанд хэрэглэж ирсэн. Жишээлбэл, тэд үнэнч үйлчлүүлэгчдээсээ үйлчилгээгээ найз нөхөддөө санал болгохыг хүсдэг. Мөн та энэ мэдээллийн сувгийг хянах боломжгүй гэж бодох шаардлагагүй. Зүгээр л арга хэмжээ авч эхэл, танай зочдод гоо сайхны салоны талаарх сурталчилгааг хүрээлэн буй орчинд хэр үр дүнтэй тарааж байгааг хараарай. Эцсийн эцэст найз нөхөддөө маш амжилттай маникюр үзүүлж, сайн үйлчилгээтэй тохилог газар очихыг зөвлөдөггүй эмэгтэй байхгүй.

1. Форумууд

Байнгын үйлчлүүлэгчид болон таны үйлчилгээний шүтэн бишрэгчдийг тусгай форум дээрээс олж болно, учир нь энэ суваг нь нохой сургах, хатгамал, усанд сэлэх, загвар, хувийн арчилгаа гэх мэт сонирхолтой хүмүүсийг төвлөрүүлдэг. Форумыг ашиглан ижил төстэй хүмүүс болон шинэ хүмүүсийг хайж олох боломжтой. найз нөхөд, шинэ үйлчлүүлэгчид.

1. Олон нийтийн сүлжээ

Одоо хамгийн алдартай нийгмийн сүлжээнүүд бол Вконтакте, Instagram, Facebook, Twitter, Odnoklassniki юм. Эдгээр нь зар сурталчилгааны үнэ цэнэтэй сувгууд бөгөөд та ямар нэгэн салон эсвэл уран бүтээлчийн тухай мэдээлэл, мөн тэдний ажлын зургийг үнэ төлбөргүй түгээх боломжтой. Олон мэргэжилтнүүд нийгмийн сүлжээг байнгын үйлчлүүлэгч олох гол хэрэгсэл болгон ашигладаг.

1. Блог

Өнөө үед онлайнаар хувийн блог зохион байгуулах нь маш хялбар болсон. Зорилтот хэрэглэгчдэдээ хэрэгтэй болгож, үс арчилгааны талаархи зөвлөмж, маникюр, лак сонгох, гоо сайхны процедурын төрлүүд, гэрийн амьдралын хакеруудын талаархи нийтлэлүүдийг нийтлээрэй. Хувийн блог нь байнгын үйлчлүүлэгчдийг татах боломжтой тул уншигчдад танил болохын тулд гоо сайхны салоны холбоо барих хаягийг алдартай газар зааж өгнө үү.

1. Үйлчлүүлэгчдэд зориулсан санамж

Мэдээжийн хэрэг, зочдод зориулсан сануулга нь цэвэр практик утгатай байдаг - энэ нь өгдөг хэрэгтэй мэдээлэлМастерийн ажлын үр дүнг устгахгүйн тулд процедурын дараа арьс, хумс, үсийг хэрхэн зөв арчлах талаар тайлбарлав.

Гэхдээ санамж бичигт зөвхөн гэр ахуйн зөвлөгөө төдийгүй гоо сайхны салонд зочлох давтамжийн талаархи зөвлөмжийг багтааж болно. Жишээлбэл, та "хамгийн их" хөтөлбөр ба "хамгийн бага" хөтөлбөрийн дагуу хумс бэхжүүлэх процедурыг хэр тогтмол хийх шаардлагатайг зааж өгч болно. Тогтмол үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа та хүссэн процедурыг цаг тухайд нь давтахын тулд гоо сайхны салон руу очих ойролцоо огноог зааж өгөх хуанли ашиглаж болно. Дашрамд хэлэхэд, энэ мэдээллийг тухайн худалдан авагчийн өмнөх бүх сессийг тэмдэглэсэн мэдээллийн сангаас авах боломжтой.

Санамжийг дор хаяж зургаан сар тутамд шинэчилж, бүх зочдод, тэр ч байтугай хэдэн жилийн турш таны үйлчилгээг ашиглаж байсан байнгын үйлчлүүлэгчдийн дунд тарааж өг. Энэ нь танай компанийг сануулахаас гадна нийт гар урчуудын 0.01% нь ашигладаг ер бусын сурталчилгааны суваг болох бөгөөд энэ нь тэднийг бусдаас ялгарах боломжийг олгодог.

1. Бизнес карт

Нэрийн хуудасгүй, вэбсайтгүйтэй адил ажиллах нь хачирхалтай - энэ бол зайлшгүй бүрэлдэхүүн хэсэг юм маркетингийн харилцаа холбооямар ч бизнес. Гэхдээ нэрийн хуудас нь нэрийн хуудаснаас өөр. Картаа бодитойгоор үнэлэх нь чухал: үүнийг гартаа аваад үйлчлүүлэгчдийг татахад туслах эсэхийг хараарай? Энэ нь таны бүх холбоо барих мэдээлэлтэй юу? Нэрийн хуудас дээрх бичвэр нь товч боловч танай компани юу хийдэг талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгдөг үү? Эдгээр гурван асуултын эерэг хариулт нь таны нэрийн хуудасны "хангалттай" үнэлгээг өгнө.

Хэрэв карт нь тусгай саналтай бол (жишээлбэл, эзэмшигчийн хөнгөлөлт гэх мэт) бол энэ нь аль хэдийн "сайн" үнэлгээ өгөх боломжтой карт юм.

"Маш сайн" гэж хэлэх нь зүйтэй бизнес картууд, энэ нь байнгын үйлчлүүлэгчдийн түрийвчинд хадгалагдах бөгөөд та зүгээр л хаяхыг хүсэхгүй байна. Наад зах нь тэд маш сайн зохион бүтээгдсэн, эсвэл илүү сайн, учир нь тэдгээр нь хэрэгцээтэй эсвэл маш чухал мэдээллийг (жишээлбэл, эмэгтэйчүүдэд зориулсан хуанли эсвэл дараагийн салон дээр очих өдөр) хадгалдаг.

1. Үнийн жагсаалт

Дүрмээр бол үнийн жагсаалтыг цаасан хэлбэрээр хийх шаардлагатай цахим форматууд. Үнийн жагсаалтын дийлэнх нь гадаад төрхөөрөө стандарт байдаг: үйлчилгээний нэрсийг хуудасны зүүн талд, үнийг баруун талд нь зааж өгсөн болно. Олон түмнээс ялгарахын тулд энэ нь хангалттай байх болно товч тайлбарууджурам, хуудасны сонирхолтой дизайн (жишээлбэл, цэс гэх мэт), үйлчилгээг захиалсаны дараа зочин юу хүлээж авахыг харуулсан гэрэл зургуудыг нэмж оруулах. Үнийн жагсаалтад ийм нөхцөл нь байнгын үйлчлүүлэгчдэд хамааралтай болохыг зааж өгнө үү. Шинэ хэрэглэгчдийг татахаас илүүтэй аюул заналхийлж буй үнийн шошго, хориглолтоор өөрийгөө бүү хязгаарлаарай.

1. Үйлчлүүлэгч солилцоо

Таны байнгын үйлчлүүлэгчид өөр ямар гар урчууд, мэргэжилтнүүдэд ханддаг талаар бодоорой. Магадгүй энэ нь фитнесс дасгалжуулагч, йогийн багш, хоол тэжээлийн мэргэжилтэн, үс арилгах мастер юм болов уу? Үйлчлүүлэгчийн бааз нь танай салоны зорилтот үзэгчидтэй таарч байгаа хүмүүсийг хайж олоод түншлэлийн талаар тохиролцоорой: тэдэнд үйлчилгээгээ үйлчлүүлэгчдэдээ санал болго, тэгвэл та тэдэн рүү зочлох болно. Энэ бол шинэ үйлчлүүлэгч олох энгийн бөгөөд үр дүнтэй суваг юм.

1. Хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр сурталчилгаа хийх

Сонин, сэтгүүлүүд зах зээлд тодорхой үүрэг гүйцэтгэдэг хэвээр байгаа бөгөөд онлайн хэвлэлүүд тархсан ч гэсэн өөрийн гэсэн үзэгчтэй байдаг. Зар сурталчилгаа, зар сурталчилгааг төлбөртэй, үнэ төлбөргүй байршуулж, үр дүнтэй байдалд дүн шинжилгээ хийж үзээрэй. Дүрмээр бол жижиг хотуудад энэ нь байнгын үйлчлүүлэгчдийг татахад тохиромжтой суваг хэвээр байна.

1. Бусад уран бүтээлчидтэй хамтран ажиллах

Шууд өрсөлдөгчидтэйгээ үйлчлүүлэгчээ солилцох нь бизнест ашиг тусаа өгөхгүй байх шиг байна. Гэхдээ энэ нь ашигтай алхам болох нөхцөл бий. Танд заримдаа мэргэжилтэнг гэртээ дуудахыг хүсдэг, эсвэл танай салон руу явахад хэцүү, хол байдаг байнгын үйлчлүүлэгчид байдаг гэж төсөөлөөд үз дээ. Ийм хэрэглэгчдийг бусад мэргэжилтнүүд рүү шилжүүлж болох бөгөөд тэд эргээд нэг шалтгааны улмаас эдгээр мэргэжилтнүүдэд тохиромжгүй үзэгчдийн хэсгийг (ижил зан чанаргүй байсан ч гэсэн) авч болно. ). Хэд хэдэн өрсөлдөгчид танай салонд бодит ашиг тус авчирч чадна.

1. Үзэсгэлэн

Гоо сайхны салбарын чиглэлээр зохион байгуулагддаг төрөлжсөн үзэсгэлэнг хэзээ ч бүү алдаарай. Тэнд та олон боломжит түншүүд болон ирээдүйн байнгын үйлчлүүлэгчидтэй нэг дор уулзах болно. Энэ бол таны салоны талаар том мэдэгдэл хийх батлагдсан арга юм. Хамгийн гол нь өндөр чанартай өөрийгөө сурталчлах, гарын авлага, маш сайн нэрийн хуудас бэлдэж, ур чадвараа харуулж, аль болох олны анхаарлыг татах явдал юм.

1. Өөрийгөө сурталчлах

“Гутгалгүй гуталчин” гэдэг үгийг бид бүгд мэднэ. Тиймээс: өөрийнхөө болон ажилчдынхаа талаар хэзээ ч битгий хэлээрэй. Сайхан, сайн арчилсан хумсгүй маникюрчин маш хачирхалтай харагддаг. Хэрэв байнгын үйлчлүүлэгчид ийм хяналтыг уучилж чадвал шинээр ирсэн хүмүүсийн хувьд энэ нь тэдний өмнө байгаа хүний ​​мэргэжлийн ур чадвар дутмаг байгааг л илтгэнэ. Өндөр чанартай маникюр нь гоо сайхны салоноос гадуур эзнээ хайж буй хүмүүсийн анхаарлыг татдаг. Гол нь нэрийн хуудсаа цаг тухайд нь өгөх хэрэгтэй.

1. зар сурталчилгаа

Сонгодог зар сурталчилгааг бөөнөөр нь байршуулах нь маш их хөдөлмөр шаарддаг ч үр дүн бараг өгдөггүй тул цаг хугацаа, мөнгө үрэх явдал юм. Зар сурталчилгааны суваг болгон ашиглахын тулд зорилтот үзэгчдийнхээ амьдардаг, амардаг, ажилладаг газруудаас мэдээллийн самбар хайж олоорой. Энэ нь зөв хүмүүсийн анхаарлыг татахаас гадна үүдэнд байгаа самбараас ялгаатай нь зар сурталчилгаа хэдхэн минутаас илүү хугацаанд дэлгэцэн дээр байх болно.

1. Чипс

Үйлчилгээнийхээ жагсаалтад аудит хийж, нэг дүүрэгт эсвэл хотод байрладаг гоо сайхны салонуудад юу санал болгож, санал болгож болохыг тодорхойл. Энэ ирмэгийг өөрийнхөөрөө олоорой өвөрмөц санал, энэ нь танд шинэ зочдыг татах, байнгын үйлчлүүлэгчтэй болоход тусална. Ямар нэгэн заль мэхийг олоход хэцүү байдаг, гэхдээ та үргэлж өөрийн төсөөллийг ашиглаж, бусдын туршлагыг ашиглаж болно. мэргэжлийн салбарууд. Магадгүй энэ нь процедурын үр дүнгийн онцгой баталгаа юм болов уу? Эсвэл аливаа үйлчилгээг түргэн шуурхай үзүүлэх үү? Нэг цаг хагасын дотор дөрвөн гарт педикюр, маникюр хийх үү? Хумсандаа гель лак түрхэж байхдаа нүүрний маск хийх үү? Хүүхдийн бүс үү? Эрэгтэйчүүдийн оффис уу? Өөрийгөө бусдаас онцгой болгох ямар нэг зүйлийг гаргаж ирэхийг хичээ.

1. Үйлчлүүлэгчийн найз нарт зориулсан тусгай нөхцөл

Үнэнч хэрэглэгчдэд зориулсан сурталчилгаа явуулахаа бүү мартаарай, учир нь тэд таны бизнесийг хөгжүүлэхэд тусална. үйлчлүүлэгчийн бааз. Бид бүгдээрээ олон зуун танилтай, өдөр бүр олон арван хүмүүстэй харьцдаг тул тэдний дунд дор хаяж 5-10 хүн гоо сайхны салоны үйлчилгээг авах боломжтой байдаг.

Энэ бүлгийн үйлчлүүлэгчиддээ зориулж тусгай санал бэлтгэх нь зүйтэй: жишээлбэл, байнгын зочдод болон тэдний найз нөхөддөө 20% хөнгөлөлттэй өвлийн рашаан сувилал. Урамшуулал нь үйлчлүүлэгч авчирсан болон тан дээр анх удаа ирсэн хүмүүст үргэлж урамшуулал өгөх ёстой - ийм нөхцөл байдалд байгаа хоёр тал гоо сайхны салоноор зочлох сонирхолтой байдаг. Таныг байнга санал болгодог, олон хүнд ханддаг, нийгмийн өргөн хүрээтэй үйлчлүүлэгчдэд онцгой анхаарал хандуулаарай.

1. Туршилтын хөтөч

Бизнесийн бусад салбарын туршлагыг зар сурталчилгаанд ашиглах нь ашигтай байдаг: автомашин зарахдаа үзэсгэлэнгийн танхимууд туршилтын жолоодлого хийж, хувцасны дэлгүүрүүдэд дуртай машинаа жолоодох боломжийг бидэнд олгодог тохирох. Эдгээр аргуудаас санаа авснаар бид байнгын үйлчлүүлэгчдэд процедурын нэг хэсгийг үнэ төлбөргүй туршиж үзэх боломжийг санал болгож чадна. Хэрэв та хумсаа гель лакаар бүрэх захиалгын тоог нэмэгдүүлэхээр шийдсэн бол маникюр хийхдээ нэг хумсыг гель, үлдсэнийг нь ижил өнгийн ердийн лакаар бүрхэж болохгүй гэж үү? Хэдэн өдрийн дараа энгийн өнгөлгөө нь чип, хальсалж эхлэхэд ямар ч эмэгтэй мэдэгдэхүйц ялгааг анзаарах болно, гэхдээ бэхжүүлэгч бүрээс нь шинэ мэт хэвээр байх болно.

1. Үйлчилгээ

Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч хоёр, сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгч арван авчирдаг гэдгийг үргэлж санаарай. Сүүлийнхээс зайлсхийхийн тулд үйлчилгээнийхээ түвшинг хянаж байгаарай. Сайн үйлчилгээЗаримдаа энэ нь салоны мастеруудын мэргэжлийн ур чадвараас ч илүү ач холбогдолтой болж хувирдаг. Үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байгаа хүн компанийн байнгын үйлчлүүлэгч болж, утсаар ярихдаа администраторын бүдүүлэг ярианд урам хугарсан хүн хуваалцах болно. сөрөг сэтгэл хөдлөлмаш олон хүнтэй байх нь таны үйлчлүүлэгчдийн баазыг бууруулаад зогсохгүй салоны нэр хүндэд ноцтой хохирол учруулж болзошгүй юм.

Ямар ч тохиолдолд худалдан авагч тан дээр байнга ирдэг эсвэл анх удаа гарч ирдэг эсэх, хатуу үйлчилгээний багц худалдаж авсан эсэх, хамгийн хямд процедурыг хийдэг эсэхээс хамаарч үйлчилгээний түвшин өөрчлөгдөх ёсгүй. Үйлчлүүлэгч бүр онцгой мэдрэмж төрүүлэхийг хүсдэг бөгөөд хэн ч таныг хэтэвчээр нь дүгнэдэг ажилтнуудад үл тоомсорлох дургүй байдаг. Энэ бүхэн нарийн ширийн зүйлд байгаа. Шинээр ирсэн болон байнгын үйлчлүүлэгчиддээ зөвхөн цай, кофе биш, үүлэрхэг өдөр хэд хэдэн сортын сонголт эсвэл нэг аяга халуун шоколад санал болго. Чихрийн шижинтэй жигнэмэг эсвэл чихэр идэж чаддаггүй ч үнэхээр хүсч байгаа хүмүүст зориулсан чихэрлэгч байгаа эсэхийг шалгаарай; Хүлээлгийн хэсэгт шинэ, олон төрлийн сэтгүүл бэлтгэ.

Нэг ч гоо сайхны салон, нэг ч мэргэжилтэн үйлчлүүлэгчгүй байж чадахгүй. Тиймээс гол хүчин чармайлт нь үйлчлүүлэгчдийг татахад чиглэгдэхгүй, харин дахин борлуулалт, байнгын үйлчлүүлэгчдийг олж авах арга замд чиглэгдэх ёстой. Танай салон нь хүнд хоёр удаа анхны сэтгэгдэл төрүүлэх боломжгүй тул хамгийн анхны холбоо барих үед ч гэсэн зочдод аль болох анхааралтай хандаж, компанийн үйлчилгээ үргэлж хамгийн сайн байгаа эсэхийг шалгаарай.

1. Үйлчлүүлэгчийн суурь

Хэрэглэгчийн мэдээллийн дэлгэрэнгүй, сайн арчилгаатай байх нь захиргааны болон санхүүгийн нягтлан бодох бүртгэлийн хэрэгсэл төдийгүй бизнесийн орлогыг нэмэгдүүлэх арга зам юм. Үнэн хэрэгтээ шинэ хэрэглэгч олох нь байнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах, давтан худалдаа зохион байгуулахаас үргэлж илүү үнэтэй бөгөөд үр дүн багатай байдаг. Мэдээллийн санд дүн шинжилгээ хийж, зочдын сонголт, тэдний гүйцэтгэдэг процедурын давтамжийг анхаарч, хувийн санал бэлтгэ.

1. Утасны дуудлага

Захидал эсвэл SMS сануулагчийн оронд утсаар ярих нь хувийн шинж чанар, хувь хүний ​​хандлагаас шалтгаалан илүү үр дүнтэй байх болно. Хэрэв үйлчлүүлэгч танай салон дээр удаан хугацаагаар хараагүй бол утсаар баярын өдөр баяр хүргэж, яаж байгааг нь асууж, төрсөн өдрийн бэлэг өгөх эсвэл Шинэ он. Түүгээр ч зогсохгүй ийм харилцаа холбоо нь хүмүүстэй ойр дотно харилцаатай болох бөгөөд ирээдүйд хэрэгтэй болно.

Олон мастерууд байнгын үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа энэ сувгийг ашигладаггүй нь хачирхалтай юм, учир нь энэ нь санхүүгийн хөрөнгө оруулалт шаарддаггүй.

Энэ аргыг "Бусад мастеруудтай хамтран ажиллах" хэсэгт заасантай хослуул. Хэрэв зочин тань оршин суугаа газраа сольж, маникюр хийлгэхээр ирэхээ больсон бол гэрийнх нь ойролцоо туршлагатай маникюрчийг санал болгож болохгүй гэж үү?

• Гоо сайхны салоны вэбсайт нь үйлчлүүлэгчдийг татах хамгийн сайн хэрэгсэл юм

Гоо сайхны салоны үйлчлүүлэгчидтэй ямар ажил хийх ёстой вэ?

Танай компани хэр өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлж байгааг ойлгохын тулд өнгөрсөн нэг жилийн хугацаанд хичнээн шинэ үйлчлүүлэгч татсан, үүнд ямар зардал шаардагдаж байгааг дүн шинжилгээ хийж, дараа нь байнгын үйлчлүүлэгчиддээ хадгалж чадсан хүмүүсийн эзлэх хувийг тооцоолж, дахин худалдан авалт хийх сэдэл төрүүлээрэй. . Хэрэв үндсэн үйлчлүүлэгчидтэй харьцуулахад хоёрдогч үйлчлүүлэгч хэт цөөхөн байгаа бол энэ нь салон дахь үйлчилгээний түвшин төгс биш байгааг харуулж байна.

Зочдыг авч үлдэхийн тулд үйлчилгээг байнга сайжруулах нь чухал бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, тэдний гомдолд байнгын дүн шинжилгээ хийх, үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийг сайжруулах шаардлагатай байдаг. Гэхдээ санал хүсэлтийг цуглуулах нь үйлчилгээг сайжруулахтай адил зүйл биш гэдгийг бүү мартаарай; Жуулчдын санал асуулга ширээн дээр очих ёсгүй бөгөөд та тэдний сэтгэгдлийг үл тоомсорлож болохгүй.

Хэд хэдэн нөхцөл хангагдсан тохиолдолд л зочдын сэтгэл ханамж өндөр байх болно.

1. Компани нь ажлын чанарын стандартыг тодорхой, хоёрдмол утгагүй томъёолох ёстой.
2. Ажилтан бүр эдгээр стандартыг дагаж мөрдөх үүрэгтэй.
3. Үйлчилгээний түвшинд тавигдах шаардлагыг гоо сайхны салоны бүх ажилчид мэдэж, ойлгох ёстой.
4. Санал асуулга, асуулга нь үйлчлүүлэгчдэд үргэлж бэлэн байх ёстой бөгөөд бөглөсний дараа компанийн удирдлагын баг дүн шинжилгээ хийдэг.
5. Салоны админ зочдоос санал хүсэлтийг цуглуулах шаардлагатай.

IN томоохон компаниудхарилцагчийн үйлчилгээний хэлтсүүдийг нээж, өргөдөл гомдлыг шийдвэрлэх, зөрчлийг шийдвэрлэх ажилтнуудыг хуваарилах. Энэ нь энгийн зочдод болон байнгын үйлчлүүлэгчдийн асуудлыг шийдэж, дуудлага, захидал хүлээн авч, өргөдөл гомдлыг хүлээн авч, анкет бөглөдөг мэргэжилтэн юм.

Гоо сайхны салон нь дүрмээр бол ийм чадваргүй тул үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжгүй байдлын эсрэг тэмцэл нь нийтлэг шалтгаан болж, администратороос эхлээд гар урчууд хүртэл санал хүсэлтийг бүх ажилчид цуглуулдаг. Гэхдээ хүлээн авсан мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх шийдвэр гаргах нь менежерээс хамаарна.

Сэтгэл ханамжийн үнэлгээ нь дүрэм ёсоор тодорхой урамшуулал агуулсан үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийг боловсруулахад тусалдаг.

1. Дуртай үйлчлүүлэгчийн карт

Асуудал хөнгөлөлтийн картуудтаны зочдод - энэ бол давтан худалдан авалтыг идэвхжүүлэх батлагдсан бөгөөд найдвартай арга юм. Түүгээр ч барахгүй: хөнгөлөлтийн систем нь нэг удаад хамгийн их тооны бараа, процедурыг худалдан авахад түлхэц өгдөг - энэ нь төлбөрийн баримт дахь барааны тоог нэмэгдүүлдэг.

Салоны байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хэд хэдэн хөнгөлөлтийн системүүд:

• нэг удаагийн - бага зэрэг хөнгөлөлт (ихэвчлэн 5% хүртэл) нэг удаа, нэг үйлчилгээ үзүүлдэг;
• үндсэн хөнгөлөлт - бүхэл бүтэн процедурыг худалдан авахдаа 10% хүртэл;
• сурталчилгааны хөнгөлөлт - 10, 15 эсвэл 20% -ийн нэлээд том хөнгөлөлт (жишээлбэл, улирлын чанартай үйл явдлын үеэр);
• захиалгын хөнгөлөлт - ихэвчлэн solarium-ийн захиалга зарах үед ашиглагддаг бөгөөд 5-15% хооронд хэлбэлздэг;
• хуримтлагдсан - тусгай картаар олгодог хөнгөлөлт. Үйлчлүүлэгч тодорхой хугацааны туршид тодорхой хэмжээний мөнгө зарцуулсны дараа картыг гаргадаг бөгөөд түүний хэмжээ нь салоны боломж, сурталчилгааны ашиг орлогоос хамаарна. Ихэвчлэн картуудыг дараахь түвшинд хуваадаг.
  • хүрэл үйлчлүүлэгч 5-7%,
  • мөнгөн үйлчлүүлэгч 7-10%,
  • алтны үйлчлүүлэгч 10-15%,
  • цагаан алт үйлчлүүлэгч 20-25%.

Байнгын үйлчлүүлэгчийн картыг шилжүүлэх эрхээр гаргаж болно, эсвэл хувийн картаар бүртгүүлж, зөвхөн нэг салонд зочлоход л ажиллах боломжтой. Картыг хүчинтэй байх хугацаагүйгээр гаргаж болно, эсвэл дуусах хугацаатай гэж зарлаж болно. Хамгийн гол нь үйлчлүүлэгчдээ бүх нөхцлийг тайлбарлах явдал юм.

1. Компанийн төрсөн өдөр

Энэ өдрийг хараа хяналтгүй орхиж, хоосон албан ёсны зүйл болгож болохгүй - баярын маркетингийн боломжийг ашиглаж, зөвхөн корпорацийн төдийгүй үйлчлүүлэгчиддээ сонирхолтой болго. Танилцуулга, бэлэг, сюрприз, урамшуулал, хөнгөлөлт, сугалаа, шинэ үнэнч карт бэлдээрэй. Салоны төрсөн өдрөөр та шинэ үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээ үзүүлж, тэмцээн уралдаан зохион байгуулж, үйлчлүүлэгчдийг ирээдүйд бүртгүүлэхэд урамшуулах боломжтой.

1. Үйлчлүүлэгчдийн төрсөн өдөр

Та зочдын хувийн баярыг үл тоомсорлож болохгүй, учир нь тэд таны бизнесийг бий болгож, мөнгө авчирдаг хүмүүс юм. Боломжтой бол гоо сайхны салоны үйлчлүүлэгч бүрийн төрсөн огноогоор мэдээллийн сандаа нэмэгдээрэй. Тэдэнд зориулсан брэнд сюрприз, бэлэг дурсгалын зүйл, хэрэгцээт бэлгийг бэлдэж, утсаар ярьж баяр хүргэж, ирж бэлгээ авахыг санал болго. Нэгдүгээрт, хэрэв байнгын үйлчлүүлэгч танаас дор хаяж 5-7 мянган үнийн дүнтэй үйлчилгээ авсан бол тэр жижиг бэлгийн төлбөрийг аль хэдийн төлсөн нь тодорхой байна. Хоёрдугаарт, үүнийг хийхээр ирсэн хүн салон дээр дахин очиж, өөр процедур худалдаж авах боломжтой. Гуравдугаарт, энэ нь зочдын үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх нь гарцаагүй.

1. Хадгаламж

Энэ бол бизнесийн гайхалтай олдвор юм. Үйлчлүүлэгчдээ хадгаламжийн сонголтоор ханга. Энэ нь юу гэсэн үг вэ? Хүн салон дээр тодорхой хэмжээний хадгаламж үлдээж болох бөгөөд үүнээс түүнд үзүүлсэн үйлчилгээний төлбөрийг хасна. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн амьдралыг хөнгөвчлөх, түүнийг тантай хамт журмын дагуу эргэж ирэхэд хүргэхээс гадна салонд итгэх итгэлийг нэмэгдүүлж, компанийг энэ функцийг ашигладаггүй хүмүүсээс ялгаж өгдөг.

1. Зээл

Эдгээр нь байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан урамшуулал бөгөөд харилцаа нь цаг хугацаагаар шалгагдсан байдаг. Хэрэв та худалдан авагч болон түүний төлбөрийн чадварт эргэлзэхгүй байгаа бол түүнд зээлийн журмыг санал болгож болно.

1. Бараа, үйлчилгээний үнийг бууруулсан

Үндсэндээ үнийн сэдэл нь зардлын бууралтаар тодорхойлогддог бөгөөд энэ нь санал болгож буй журмын эрэлтийг нэмэгдүүлдэг. Гэхдээ үнийн арга нь удаан хугацааны туршид ажиллахгүй бөгөөд таны бараа, үйлчилгээний зах зээлд хор хөнөөл учруулж болзошгүй юм. Хэрэв та үнийг бууруулах гэж байгаа бол үр дагаварт дүн шинжилгээ хийж, өрсөлдөгчид тань хэр хурдан дагаж, үйлчлүүлэгчдийнхээ хувийг авч байгааг үнэл.

Үнийн бууралт нь үзэсгэлэнгийн танхим дахь борлуулалтыг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэхэд хүргэсэн тохиолдолд л үндэслэлтэй юм. Урамшууллын борлуулалтаас олох ашиг нь таны зардлаас үргэлж давж гардаггүй бөгөөд энэ нь үргэлж утга учиртай байдаггүй гэдгийг анхаарна уу. Үүний зэрэгцээ, бүх нөхцөл байдалд бас нэг бэрхшээл үлдэж байна: та үйлчлүүлэгчдэд хямд үнийг хялбархан өгч чадна, гэхдээ дараачийн өсөлтийг тэдэнд хэрхэн тайлбарлах вэ?

1. Захиалга

Байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан үйлчилгээ байж болно захиалга- Энэ бол харилцаа холбоо нь аль хэдийн хүчтэй болсон зочдод хэзээ дахин салон руу буцаж ирэхийг мэдэх өндөр чанартай арга юм. Үйлчилгээний мөн чанар нь үйлчлүүлэгчид зургаан сар эсвэл нэг жилийн өмнө түүнд тохирсон процедурын тодорхой цаг хугацааг зааж өгөх явдал юм. Энэ нь зочдыг гоо сайхны салоны хуваарь болгонд дахин захиалах, цонх хайхаас хамгаалдаг. Мэдээж үйлчлүүлэгч ирэхгүй, өөр худалдан авагч олдохгүй бол мөнгө алдах эрсдэлтэй. Гэхдээ захиалга өгөх нь зочдыг бусдаас ялгаруулж, түүнд таны итгэл, бизнест хэр үнэ цэнэтэй болохыг харуулдаг.

1. Үнэнч картууд

Та зочдод юу ч мэдэхгүй байж хөнгөлөлтийн карт олгох ёсгүй. Хэрэглэгчийн бааздаа сайтар дүн шинжилгээ хий. Карт эзэмшигч бүрд ажилчид оруулах ёстой файлын хуудсыг үүсгэ дээд хэмжээхувийн мэдээлэл: овог, нэр, овог нэр, сонирхол, аливаа үйлчилгээ, зочлох давтамж, зуршил. Тогтмол үйлчлүүлэгчдэд хамгийн оновчтой хандлагыг олохын тулд техникийн ажилтан энэ мэдээллийг хүлээн авах ширээн дээр олж мэдэх боломжтой байх ёстой. Салонд анх удаа ирж байгаа хүмүүс ч гэсэн мэдээллийн санд хамрагдах ёстой. Таны ажилчид VIP үйлчлүүлэгчдийн талаар аль болох ихийг мэддэг байх ёстой, тэдний хөгжмийн сонголт, дуртай үнэр, эдгээр хүмүүсийн сонирхлыг татдаг журам гэх мэт. Ийм хувь хүний ​​хандлагыг зочдод үл тоомсорлож болохгүй бөгөөд цуглуулсан мэдээлэл нь таны шуудангийн илгээмж, тусгай саналуудыг сайжруулах боломжийг танд олгоно.

1. Одоо байна

Амралтын өдрүүд бол гоо сайхны салонуудын хувьд хамгийн завгүй, хамгийн ашигтай үе юм. Шинэ жил эсвэл 3-р сарын 8 гэх мэт баяруудын өмнөхөн гоо сайхны эмч, хумсны техникч, үсчингүүдийн оффисууд маш их ачаалалтай байдаг тул мэргэжилтнүүдийн ажлын ачаалал ихтэй байдаг. Гэхдээ үүнээс болж та байнгын үйлчлүүлэгчдээ үл тоомсорлож болохгүй. Тэдэнд бэлэг, цэцэг, бэлэг дурсгалын зүйл, брэндийн бүтээгдэхүүн, хөнгөлөлт, бүх төрлийн урамшуулал бэлэглээрэй.

Зочид тань хүүхэдтэй эсэхийг урьдчилан мэдэж, тэдэнд гэнэтийн бэлэг бэлдэх хэрэгтэй (жишээ нь, Хүүхдийн баярын өдөр). Энэ нь үйлчлүүлэгчдэд зориулсан маш сайхан зан үйл байх бөгөөд хүмүүстэй ажиллах өвөрмөц арга барил гэдгээрээ дурсагдах нь дамжиггүй.

Өнөө үед нэг ч ноцтой гоо сайхны салон нь компанийн мэргэжилтнүүдийн сонгосон брэнд бүтээгдэхүүн эсвэл бараа бүхий жижиг дэлгүүргүйгээр хийж чадахгүй. Энэ нь зочдыг гоо сайхны бүтээгдэхүүн сонгоход дэмий цаг үрэх хэрэгцээнээс хэмнэж, бизнес эрхлэгчдэд өндөр борлуулалтаас мөнгө олох боломжийг олгодог.

Байнгын үйлчлүүлэгчид амралтаараа хайртай хүмүүстээ бэлэглэх ёстой бэлэг дурсгалын зүйлс, хэрэгцээтэй зүйлсийг хайж олох цагийг хэмнэхийн тулд ижил хэрэгслийг бэлэг зарахад ашиглаж болно. амралтын өдрүүд. Хүүхэд, эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүст зориулсан бэлэг бэлдээрэй. Хэрэглэгчийн бааздаа дүн шинжилгээ хийж, таны дэлгүүрийн төрөл зүйлд юу хэрэгтэй болохыг олж мэдээрэй: өндөр чанартай үнэт эдлэл эсвэл загварлаг зангиа, дагалдах хэрэгсэл эсвэл тусгай ном зохиол. Салоны дүр төрхийг алдагдуулахгүй зүйлийг сонго. Бүтээгдэхүүнийг таатай байдлаар харуулахын тулд үүнийг гарга корпорацийн хэв маягхүлээн авалтын ширээний хажууд өөрийн жижиг дэлгүүр эсвэл янз бүрийн баярт зориулсан бэлэг шинэчлэгдэх буланг зохион байгуулаарай.

Мэдээжийн хэрэг, зочдод санал болгож болох олон төрлийн урамшуулал байдаг, гэхдээ байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хөтөлбөр нь бусад чухал бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг харгалзан үзэх ёстой.

• Үйлчилгээний түвшин, үүнд олон хүчин зүйл нөлөөлдөг.

1. Салоны мэргэжилтнүүдийн мэргэшил. Энэ бол туйлын чухал цэг. Магиструудын мэргэжлийн түвшин зөвхөн эхэндээ өндөр байхаас гадна байнга дээшилж байх ёстой. Ажилчид тань цаг үетэйгээ хөл нийлүүлэн алхаж, ахисан түвшний сургалт, мастер ангиудад тогтмол хамрагдах ёстой. Энэ тохиолдолд та үйлчлүүлэгчдийн өмнө хүлээсэн үүргээ биелүүлэхээс гадна тэдний хүсэлтийг хангах шинэ арга, орчин үеийн журмыг санал болгох боломжтой болно.
2. Хэрэглээний чанар. Бүх гоо сайхны бүтээгдэхүүн, салонд хэрэглэдэг бүх эм нь батлагдсан, үр дүнтэй байх ёстой. Хэрэв та ямар нэгэн зүйлд мянган хувь итгэлтэй биш байгаа бол зочдод зочлох гэж бүү ав, эс тэгвээс үр дүн нь процедурт хамрагдаж буй хүний ​​сэтгэлд нийцэхгүй бол түүний хүнээс байнгын үйлчлүүлэгч олох боломжгүй болно. Аливаа бүтээгдэхүүнд мянган рубль хэмнэж, хангалттай сайн нөлөө үзүүлэхгүйн улмаас хэдэн арван мянган төгрөгөө алдах магадлалтай.
3. Тоног төхөөрөмжийн чанар, түвшин. Таны салон дахь аливаа төхөөрөмж, эд зүйл зөвхөн үйлчлүүлэгчийн тав тухыг хангах үүднээс байдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч эвгүй, тааламжгүй, эвгүй байвал та буруу зүйл хийсэн. Тавилга нь үзэсгэлэнтэй, тав тухтай, ажиллагаатай байх ёстой бөгөөд тоног төхөөрөмж нь орчин үеийн, жигд ажиллах ёстой. Зочдын тав тухыг хэмнэх гэж бүү оролдоорой, тэдний салон дахь сэтгэлийн байдал нь байнгын үйлчлүүлэгчдийн тоонд нөлөөлдөг.

• Салоныг дахин зохион байгуулах

Цаг үе, өрсөлдөгчидтэй хөл нийлүүлэхийн тулд 4-5 жил тутамд судалгаа явуулж байх ёстой. дахин зохион байгуулалт.Ийм байж болно их засварын ажил, тоног төхөөрөмжийг солих, нэр төрөл, гоо сайхны шугамыг өөрчлөх, гоо сайхны салоны үзэл баримтлалыг шинэчлэх. Үүнгүйгээр та үйлчлүүлэгчдээ удаан хугацаагаар хадгалж чадахгүй, дахин дахин сонирхох боломжгүй, зах зээлийн өрсөлдөөний дараагийн цохилтыг саармагжуулж чадахгүй. Бизнесийн шинэ санаанууд (зөвхөн гоо сайхны салбарт биш), зах зээл дэх шинэ тоглогчид, технологийн дэвшлийг дагаж, үүнийг ажилдаа хэрэгжүүлэх цаг гаргаарай.

• Боловсон хүчинтэй ажиллах

Ямар ч заль мэх ба урамшууллын хөтөлбөрүүдБайнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажилчдын харилцаа холбоо хангалтгүй байвал танд туслахгүй. Компанийн нүүр царай нь ажилтнууд бөгөөд администратор эсвэл мастертай харилцах нь зочдын компанид хандах хандлагыг тодорхойлдог. Ажилчдын зан үйлийн стандартыг боловсруулж, ёс зүй, дотоод журам, харилцааны дүрмийг дагаж мөрдөх.

Гоо сайхны салон дахь байнгын үйлчлүүлэгчид зөвхөн маникюр, пийлинг хийх шаардлагагүй гэсэн санааг ажилчдадаа дамжуулаарай. сайн төлөв байдалмөн таатай амралт. Гар урчууд болон администраторууд үйлчлүүлэгчидтэйгээ халуун дулаан, урт хугацааны харилцааг нэн даруй бий болго, ингэснээр тэд өөрсдийн статусаа зочноос дуртай үйлчлүүлэгч рүү аажмаар өөрчлөх боломжийг олгоно.

Ажилтнууд салоны үйлчлүүлэгчдийн санаа бодлыг анхааралтай сонсож, өрсөлдөгчид, шинэ журам, бүтээгдэхүүний талаархи бүх мэдэгдлийг тэмдэглэж, загварын талаархи бүх мэдэгдлийг тэмдэглэх хэрэгтэй. Хүлээн авсан мэдээллийг захиргаанд дамжуулж, компанийн байнгын үйлчлүүлэгчдэд таалагдах хамгийн тохиромжтой шийдлийг олохын тулд бүх гомдол, хүсэл, санааг бүх багтай ярилцах ёстой. Ажилтнууд санал хүсэлтээ цуглуулж, салон дээр дараагийн зочлохдоо илэрхийлсэн хүсэл, гомдлыг харгалзан үзэж, санаагаа ажилдаа аль болох хурдан хэрэгжүүлэх ёстой. Санал бодлыг нь сонсож, үндэслэлтэй шаардлага тавьж байгааг нь харсан хүн ийм үйлчилгээтэй байгууллагын байнгын ажилтны эгнээг орхих нь юу л бол.

Зөрчилдөөнийг нялх насандаа арилгах ёстой. Маргаантай нөхцөл байдалд хүргэж болзошгүй ажилчдын зан байдал нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй. Хэрэв санаачлагч нь үйлчлүүлэгч бол ажилтнуудын үндсэн үүрэг бол асуудлыг шийдэж, зочдын хүслийг хангах явдал юм. Хэрэв энэ нь боломжгүй гэж үзвэл мөргөлдөөний талаарх мэдээллийг захиргааны болон удирдлагын багт нэн даруй дамжуулах ёстой.

Тэр ч байтугай энэ нь байнгын үйлчлүүлэгчдийг салон руу татахад чиглэсэн үйл ажиллагааны бүрэн жагсаалт биш юм. Гэхдээ гол зүйл бол бүх үйлчилгээний стандарт, компанийн соёл, компанийн ажилчдын ёс зүйн дүрмийг зохицуулж, бүртгэх ёстой.

• Гоо сайхны салонд хэрхэн шинэ үйлчилгээг аль болох үр ашигтай, ашигтайгаар нэвтрүүлэх

Дадлага туршлага

Найздаа хандаж, 2 долоо хоногийн гишүүнчлэлийн эрхийг аваарай

Мария Колачевская,

"Территория фитнесс" клубын сүлжээний үйлчилгээний захирал, Москва

Манай сүлжээ таван жил үйл ажиллагаагаа явуулж байгаа бөгөөд энэ хугацаанд бид мэдээж байнгын үйлчлүүлэгчтэй болсон. Компанийн шаардлагын дагуу хугацаа нь дууссан 100 гэрээний дор хаяж 40-ийг нь дараагийн сард дахин хэлэлцэх ёстой (энэ нь нэг жилээс илүү хугацаанд үйл ажиллагаа явуулж буй клубүүдээс бидний хүлээж буй тоонууд). Төлөвлөгөөгөө биелүүлэхийн тулд бид байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хөтөлбөртэй.

Үр дүнгийн статусыг нэмэгдүүлсэн.Манай төвд зочлоход зориулсан хэд хэдэн төрлийн картууд байдаг: ган, хүрэл, мөнгө, алт. Илүү өндөр картын статусыг зөвхөн тодорхой тооны зочилсоны дараа эсвэл компанид бидний боловсруулсан GTO стандартыг давсны дараа авах боломжтой. Жилд дөрвөн удаа бид стандартыг давах тэмцээнүүдийг зохион байгуулдаг: үйлчлүүлэгчид гүйх, татах, урт харайх, вандан сандал авах, уян хатан байдлын дасгал хийх. Тодорхой түвшнээс дээш үр дүнг харуулсан хүмүүс хүлээн авдаг шинэ статус. Энэ нь тэдэнд өгдөг шинэ хямдралбайнгын үйлчлүүлэгчид илүү өндөр статусын карт, бэлэг болон шинэ гэрээ. Манай компанийн тодорхойлсон GTO стандартууд нь биелүүлэхэд хялбар биш боловч боломжтой юм. Жишээлбэл, 2015 оны намар клубын 500 гишүүн (насанд хүрэгчид, хүүхдүүд, компанийн ажилчид) шинэ статусыг дамжуулсан. Сүлжээний захирал хүртэл стандартад тэнцсэн.

Зөвлөмж өгсөнд баярлалаа.Энэ бол маш энгийн алхам юм: клубын гишүүнд хандсан үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд бид дор хаяж хоёр долоо хоногийн гишүүнчлэлийг үнэ төлбөргүй нэмнэ. Жилд хэд хэдэн удаа урамшуулал нь илүү олон найз нөхөдтэй болох замаар клубт илүү их цаг зарцуулах боломжийг олгодог.

Тодорхойлоход зориулсан хөнгөлөлт.Үнэнч хэрэглэгч гишүүнчлэлээ шинэчлэхээр хэдий чинээ эрт шийднэ төдий чинээ сайн. Тиймээс хөнгөлөлтийн хэмжээг гэрээний хугацаа дуусахаас өмнө карт худалдаж авснаар тодорхойлогддог.

Үр дүн.Эдгээр бүх үйл ажиллагаа нь эхний жил үйл ажиллагаа явуулж буй клубуудын гэрээний 40% нь шинэчлэгдсэн, 2-оос дээш жил нээлттэй байгаа клубуудын бараг 50% нь сунгагдсан байдаг. Түүгээр ч барахгүй, статистикийн мэдээгээр сүлжээний зарим хэсэгт клубын идэвхтэй гишүүдийн зөвлөмжийн дагуу гэрээний тал хувь нь байгуулагддаг.

Гоо сайхны салоны байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан урамшуулал, хөнгөлөлтийн систем

Салон ямар сурталчилгаа зохион байгуулж болох талаар бодоцгооё?

• Загварын шоу хэлбэрээр шинэ журам, үйлчилгээг үзүүлэх (маникюр, үс засах, сарлагийн саваг, педикюр). Энэ бол компанийн хувьд PR, зочдод зориулсан зугаа цэнгэл юм. Үүний зэрэгцээ шоу нь амнаас ам дамжин мөнгө олоход тусалдаг.
• Сар, улирал тутам давтагдах урамшууллын хөтөлбөр, зочдод зориулсан урамшуулал.
• Холбогдох чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг эсвэл ойролцоо байрладаг компаниудтай түншлэлийн солилцоо. Үнэнч үйлчлүүлэгчийн хөтөлбөрт түнш компаниудын урамшууллыг багтааж болно.
• Интернет дэх зөвлөгөө. Энэхүү үйлчилгээ нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах, салоны статусыг сайжруулахад тусалдаг.
• Бэлэг дурсгалын маркетинг (брэндийн бэлэг дурсгалын зүйл, брэндийн бүтээгдэхүүн).
• Салон дахь шинэлэг технологи, тоног төхөөрөмж, галын үс засах гэх мэт хамгийн орчин үеийн, анхны үйлчилгээнүүд нь гайхалтай, стандарт бус журам юм.
• Салоны журам, гоо сайхны тухай телевиз, радио нэвтрүүлэг. Ийм арга хэмжээнд зориулж олон нийтийн асуултад хариулж, янз бүрийн сэдвээр лекц уншихын тулд мэргэжлийн эмчийг авчирдаг.
• SMS болон имэйл мэдээллийн товхимол. Эдгээр нь сэдэвчилсэн, хэрэгцээтэй цуврал захидал эсвэл борлуулалтын сүлжээ байж болно. Байнгын үйлчлүүлэгчдийнхээ сонирхол, онцлогт тохируулан зассан захидал үр дүнтэй байх болно.
• Бүтээгдэхүүний дээжийг үнэ төлбөргүй тараах (эсвэл дээж авах).
• Зочдод зориулсан мастер ангиуд. Таны үйлчлүүлэгчдийн амьдралыг хөнгөвчлөх ашигтай, практик зөвлөмжүүд. Тухайлбал, хавар, намрын улиралд витамины дутагдлаас хэрхэн өөрийгөө хамгаалах, арьсаа нарнаас хэрхэн хамгаалах, өвлийн улиралд үсээ хэрхэн зөв арчлах тухай улирлын чанартай лекцүүд.
• Нээлттэй хаалганы өдөрлөг, танилцуулга нь гоо сайхны салон дахь шинэ бүтээгдэхүүнээ үзүүлэх, ямар технологи ашиглах, ямар журам нь таны саналыг баяжуулах талаар үйлчлүүлэгчдэд зарлах арга зам юм.
• Албан ёсны вэбсайтын дизайн, хөгжүүлэлт, сурталчилгаа.

Жагсаалтад орсон арга хэмжээ нь шинэ зочдыг татахаас гадна байнгын үйлчлүүлэгчдийг олж авах, одоо байгаа үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг хөгжүүлэхэд тусална. Энэ бүхэн нь салоны статус, алдар нэр, дүр төрх, мэдээжийн хэрэг борлуулалтад нөлөөлдөг. Хамгийн гол нь тэвчээртэй байж, аж ахуйн нэгжээ сайжруулахын төлөө ажиллахаа зогсоохгүй байх явдал юм.

• Гоо сайхны салоны үйлчлүүлэгчдийн төрөл, тэдэнтэй ажиллах онцлог шинж чанарууд

Байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан гоо сайхны салон дээр урамшуулал хэрхэн зохион байгуулах вэ

1. Зорилтот үзэгчдээ тодорхой тодорхойлж, хамтрагчаа олоорой.

Хэрэв та салон дээр ямар нэгэн арга хэмжээ зохион байгуулахаар төлөвлөж байгаа бол хамгийн түрүүнд хийх ёстой зүйл бол тухайн арга хэмжээний зорилтот үзэгчдийг тодорхойлох явдал юм. Сонгосон зорилтот үзэгчдийн онцлогийг харгалзан та ойролцоогоор ижил бүлгийн хүмүүст ажиллах хамгийн тохиромжтой түншийг олох хэрэгтэй. Сурталчилгааны үеийн тэгш түншлэл нь хоёуланд нь ашигтай бөгөөд бүх талуудад хамгийн их ашиг тусыг авчирдаг.

1. Гоо сайхны салоны байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан урамшууллын сэдвийг боловсруулах.

Арга хэмжээг зохион байгуулах түншээ сонгосны дараа та зохион байгуулагчдын аль алинд нь тохирсон баярын жагсаалтыг тодорхой болгох хэрэгтэй. Тухайлбал, үнэт эдлэлийн нэрийн дэлгүүртэй хамтран ажилладаг салон “Очир алмаз шиг тунгалаг арьс!” аяныг өрнүүлж байна. мөн очир алмааз цэвэрлэх үйлчилгээг ихээхэн хямдруулж эхэллээ.

Урамшуулал нь нэг сар орчим үргэлжилж, зохион байгуулагчид үйлчлүүлэгчдээ бэлтгэдэг оргил үйл явдлаар дуусах нь хамгийн сайн арга юм. Ийм төгсгөл нь хальслах шугамын танилцуулга эсвэл нүүрний арьсыг цэвэрлэх шинэ төхөөрөмж эсвэл үнэт эдлэлийн үзэсгэлэн байж болно.

1. Зорилтот үзэгчдэд сурталчилгааны талаар мэдэгдээрэй.

Хэрэв та юу хийж байгаагаа аль болох олон зочдод мэдэгдэхгүй бол юу ч ажиллахгүй бөгөөд байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан сурталчилгаа үр дүнд хүрэхгүй. Дүрмээр бол мэдээлэл түгээхэд нэг сар зарцуулдаг. Удахгүй болох үйл явдлын талаар бүх ажилчдад мэдэгдэх ёстой; энэ талаар вэбсайт болон салоны администраторын ширээн дээр мэдэгдэхүйц тэмдэглэл байх ёстой. Захидал, SMS илгээхээс гадна эхлүүлэх нь дээр зар сурталчилгааны кампанит ажил, жишээ нь телевизээр (хэрэв энэ суваг таны зорилтот үзэгчдэд хүргэдэг бол).

1. Үйл ажиллагааны оргил үе.

Энэ үе шатанд бүх зүйлийг сайтар төлөвлөх ёстой. Үйл явдлын бүх хувилбарт ажилчдын үүргийг тайлбарлах шаардлагатай: чимэглэлийг хэн хариуцах, зочдыг хүлээн авах, шинжээч, загвар өмсөгч гэх мэтийг хариуцдаг. Үүнийг зурах нь дээр. хувь хүний ​​жагсаалтгоо сайхны салоны ажилтан бүрийн даалгавар. Таны амралт байнгын үйлчлүүлэгчид болон шинээр ирсэн хүмүүст сонирхолтой, сэтгэл татам байх ёстой бөгөөд энэ нь жинхэнэ мэргэжилтнүүд, гар урлалын мастеруудын дэмжлэгийг авах ёстой гэсэн үг юм. Уригдсан "од"-ын статус өндөр байх тусам зочдод боломжит үйлчлүүлэгчдийг авчрах магадлал өндөр болно.

Сарын сүүлээр томоохон арга хэмжээ зохион байгуулах нь илүү тохиромжтой гэж үздэг.

1. Үйл ажиллагааны үр дүнд дүн шинжилгээ хийж, нэгтгэн дүгнэ.

Үйл ажиллагааны явцад амжилттай, бүтэлгүйтсэн бүх алхамуудыг бичиж, олж авсан туршлагаа тэмдэглэ: та юу хийсэн, яаж, яагаад, ямар үр дүнд хүргэсэн бэ? Туршсан бүх формат, бичсэн скриптүүдийг хадгалаарай - тэдгээр нь ажиллахгүй байсан ч ирээдүйд танд хэрэгтэй болно.

Гоо сайхны салоны байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хөнгөлөлтийн систем

Урамшууллын шинэ тогтолцоог зөвтгөхөд ямар төрлийн хөнгөлөлт байдаг, ямар зорилгоор ашиглагдаж байгааг ойлгох шаардлагатай.

"Сайн хэлбэрийн хөнгөлөлт" гэж нэг зүйл байдаг - тэдгээрийг ихэнх төрлийн бизнесүүд ашигладаг. Эдгээр нь дараахь хөнгөлөлтүүд юм.

• гоо сайхны салоны нээлтийн өдөр урамшуулал (нэг өдрөөс нэг сар хүртэл хүчинтэй);
• байнгын үйлчлүүлэгчийн төрсөн өдрөөрөө хөнгөлөлт (нэг буюу хэд хэдэн процедурын хувьд, баярын өмнөх болон дараа нь нэг буюу хэд хэдэн өдөр).

Бусад стандарт сонголтуудсалон дахь хямдрал:

• улирлын чанартай - үйлчлүүлэгчдийн урсгал ихэвчлэн буурч, орлого буурч байх үед ашиглагддаг. Та сонгодог үс засах үйлчилгээнд (үс засах, будах) хөнгөлөлт үзүүлэх ёсгүй, учир нь зочдод эдгээр процедурыг хийхээр ирэх болно;
• зар сурталчилгаа - хүмүүсийг шинэ салон руугаа ирэхийг урамшуулах, шинэ журам захиалах, шинэ мастертай цаг товлох;
• уучлалт гуйх - салон дээр төвөг учруулсан үйлчлүүлэгчээс уучлалт гуйх арга (жишээлбэл, мастер хоцорсон эсвэл компанийн буруугаас процедурын явцад асуудал гарсан);
• байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хөнгөлөлт - салонд зочлогчдын үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхийн тулд ажиллана.

Урамшууллын систем, урамшуулал болон бусад маркетингийн алхамууд нь янз бүрийн үнэ цэнийг олж авахад тусалдаг үр дүн:

1. компанийн хэрэглэгчийн баазыг нэмэгдүүлэх;
2. зочдыг салон руу холбож, байнгын үйлчлүүлэгч болгон хувиргах;
3. шинэчлэх дэлгүүрийн эгнээхуучирсан бүтээгдэхүүнийг агуулахаас зайлуулах замаар;
4. компанийн эргэлтийг нэмэгдүүлэх (жишээ нь, зарах замаар нэмэлт бүтээгдэхүүнтусгай үнээр эсвэл тогтмол хөнгөлөлттэй).

Гэсэн хэдий ч та үйлчилгээнийхээ хөнгөлөлтийг хэтрүүлж болохгүй. Хөнгөлөлттэй урамшуулал нь үндэслэлтэй алхам байх ёстой бөгөөд үлдсэн бүтээгдэхүүнийг зарах, үйлчлүүлэгчдэд танил бус үйлчилгээг сурталчлах, хугацаа нь дууссан барааг агуулахаас гаргах зэрэг зорилгын нэгийг хэрэгжүүлэх ёстой. Тэгэхгүй бол хямдрал нь ашгийг нэмэгдүүлэхээс илүүтэйгээр алдагдалд хүргэх болно.

• Гоо сайхны салоны талаархи гомдол: хэрхэн хариу өгөх, ямар арга хэмжээ авах вэ

Хөнгөлөлтийг хэрхэн тооцох вэ

Байнгын үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт үзүүлэх үндэслэлийг олж мэдсэнийхээ дараа үйл явдлын ашиг орлогыг тооцоолох хэрэгтэй.

Хөнгөлөлтийн хамгийн бага ба дээд хэмжээг тооцоолохын тулд салон зардлаа нөхөхийн тулд авах ёстой хэмжээг тодорхойлно. Энэ дүн нь: хэрэглээний материалын зардал, мастер, администраторын ажил, байгууллагад тогтмол төлбөр (компани, татвар, түрээс, хамгаалалт, харилцаа холбоо гэх мэт) орно. Бусад бүх зүйл бол таны орлого. Процедур эсвэл бүтээгдэхүүний ашиг орлогыг бууруулах замаар хөнгөлөлтийг олгодог. Даалгавраа дуусгахын тулд ашгаас хэр их хэмжээгээр хасах хүсэлтэй байгаагаа шийдээрэй.

Хөнгөлөлтийн зөв хандлага

Энэ нь авчирдаг ноцтой салон дахь хамгийн их зөвшөөрөгдөх хөнгөлөлт гэж үздэг тогтвортой орлого, зардлын 25% байна. Боломжтой бол энэ урамшууллыг аль болох бага ашиглаарай. Таны хамгийн дотны найз нөхөд, байнгын үйлчлүүлэгчид хүртэл 20% -иас илүү хямдрал өгөх ёсгүй.

Хамгийн түгээмэл хэрэглэгддэг хөнгөлөлтүүд нь 5, 10, 15% байдаг ч үүнийг бодолгүйгээр тарааж болохгүй. Юуны өмнө та үлдсэн хугацаанд юу авахаа, яагаад албан тушаал ахих ёстойгоо дүгнэх хэрэгтэй. Нөхцөл байдлыг төсөөлөөд үз дээ: агуулахад зарагдаагүй маш олон шампунь, ангижруулагч хуримтлагдсан бөгөөд сүүлчийнх нь худалдан авах үнэ 300 рубль байсан бөгөөд та зөвхөн 30% -ийн үнэлгээ хийсэн. Та үйлчлүүлэгчиддээ “Шампунь аваад ангижруулагчаа 30%-ийн хямдралтай аваарай!” гэсэн саналыг тавихаар шийдлээ. Гайхалтай, бид багцаа худалдаж авсан үнээр нь зарж, агуулахыг буулгана гэж бодож байна. Гэсэн хэдий ч сурталчилгааны төгсгөлд тэд улаан руу орсон нь тодорхой болжээ. Учир нь тэд математикийн жижиг тодруулгыг алдсан.

Та агааржуулагч дээр худалдан авалтын үнийн дүнгийн 30% -иар, өөрөөр хэлбэл 300 рублийн үнээр тэмдэглэгээ хийж, 390 рублийн үнийн шошго авсан. Гэтэл тэд жижиглэнгийн үнээс гучин хувийн хямдрал зарлаж, өөрөөр хэлбэл 390-ээс 30% хасч, агааржуулагчийг 273 рубльд зарсан. хэсэг.

Тиймээс, байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан энэхүү сурталчилгааны үр дүнд та орлогодоо баярлах шаардлагагүй бөгөөд агуулахын хэт нөөцийн асуудлыг шийдсэн боловч хүлээн авсан ашгаас хомсдлоо нөхөх шаардлагатай болно - нэг шил тутамд 27 рубль. Үүнийг нөгөө талаас нь хараарай: та үйлчлүүлэгчдэд ямар нэгэн зүйл өгөөд зогсохгүй, энэ бэлгийг авахын тулд төсвөөсөө нэмэлт мөнгө төлсөн.

Тиймээс хөнгөлөлт үзүүлэхээсээ өмнө сайтар судалж үзээрэй.

Хөнгөлөлтийг хэн төлдөг вэ?

Хөнгөлөлтийг гар урчуудын орлогоос бус харин компанийн төсвийн зардлаар олгосон бол логиктой байх болно. Эцсийн эцэст, сүүлийнх нь ажлаа хийсээр байгаа бөгөөд онолын хувьд тэдний цалин буурах ёсгүй. Гэсэн хэдий ч үнэн хэрэгтээ ажилтнуудын орлогоос хөнгөлөлтийг хасдаг: хэрэв 500 рублийн маникюр хийхэд мэргэжилтэн 40% -ийг авч, дараа нь компани байнгын үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт зарласан бол мастер нь дараа нь өөрийн хувийг авах болно. журмын сурталчилгааны зардлаас, жишээлбэл 400 рубльээс. Мөн энэ нь таны халаасанд мэдэгдэхүйц хохирол учруулдаг.

Тиймээс ажилтнуудтай зөвшилцөх нь туйлын чухал юм. Мэдээжийн хэрэг, сурталчилгааны үеэр тус бүрээс орлого олдог гэсэн санааг мэргэжилтнүүдэд хэлээрэй тусдаа үйлчилгээзөвхөн тэдний хувьд төдийгүй ерөнхийдөө гоо сайхны салоны хувьд буурах болно, гэхдээ гол зүйл бол хөнгөлөлт удаан үргэлжлэхгүй бөгөөд энэ явцад компани буцаж ирэх шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах боломжтой болно.

Мэргэжилтнүүдийн талаархи мэдээлэл

Бруно Лепру, Ив Роше Восток компанийн ерөнхий захирал, Москва. "Ив Рошер Зүүн". Үйл ажиллагааны чиглэл: гоо сайхны бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх, борлуулах, гоо сайхны салоны үйлчилгээ. Байгууллагын хэлбэр: ХХК. Нутаг дэвсгэр: 220 орчим нэрийн дэлгүүр, 30 гоо сайхны салон - Оросын 90 хотод. Ажилтны тоо: 900 орчим. Жилд худалдан авалтын тоо: 6 сая орчим Байнгын үйлчлүүлэгчдийн тоо: 2 сая орчим Ерөнхий захирлын ажлын хугацаа: 2007 оноос хойш. Ерөнхий захирлын бизнес дэх оролцоо: ажилд авсан менежер.

Мария Колачевская, "Территория фитнесс" клубын сүлжээний үйлчилгээний захирал, Москва. GC "Фитнессийн нутаг дэвсгэр" Үйл ажиллагааны чиглэл: фитнес клубын сүлжээ. Ажилтны тоо: 100 гаруй. Газар нутаг: Москва, Балашиха, Самара, Чебоксары. Компанийн эргэлт: 500 сая рубль. (2014 онд).

Бид сулласан шинэ ном"Нийгмийн медиа дээрх контент маркетинг: Дагагчдынхаа толгойд хэрхэн орж, брэнддээ дурлуулах вэ."

Аливаа бизнест компанийг хадгалах, хөгжүүлэх хамгийн чухал хүчин зүйлүүдийн нэг бол үйлчлүүлэгчидтэй зөв харилцаа тогтоох явдал байдаг нь нууц биш юм. Одоо бараг бүх мэдээллийг хүн бүрт авах боломжтой интернетийн ертөнцөд зөвхөн үйлчлүүлэгчийг үйл ажиллагааныхаа төвд байрлуулсан хүмүүс л өрсөлдөх чадвартай хэвээр байна. Бидний бизнес хэр амжилттай байх нь хичнээн талархалтай үйлчлүүлэгчдээс хамаарна.

Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн урт хугацааны харилцаа тогтоох вэ?

Бидний хүн нэг бүр ухамсартай насандаа амьдралынхаа янз бүрийн хэсэгт, өөр өөр хүмүүстэй хамт өөрийн гэсэн арга барилаа олох хэрэгтэй гэдгийг ойлгож эхэлдэг. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв бидний хувьд урт хугацааны найдвартай харилцааг хадгалах эсвэл бий болгох нь чухал юм. Заримдаа энэ нь амархан болдог - энэ нь "таны хүн" болох нь тодорхой болоход цаг хугацаа өнгөрөхөд та бие биедээ нээлттэй болж, нөхөрлөл эсвэл өөр зүйл болж хувирдаг. Энд бүх зүйл тодорхой харагдаж байна. Энэ бол итгэлцлийг бий болгодог урт бөгөөд маш илэн далангүй үйл явц юм.

Гэхдээ тэдний амьдралд хамааралгүй салбарт хэрхэн итгэлцсэн харилцааг бий болгох вэ? Үйлчлүүлэгчидтэй ийм харилцааг хэрхэн бий болгох вэ?

Юуны өмнө бид үйлчлүүлэгчтэйгээ хамтран ажиллах үед үйлчлүүлэгчийнхээ үнэнч байдал ямар байхыг шийдэх хэрэгтэй. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн манай студид хандах хандлага нь зөвхөн манай үйлчилгээ, саналд эерэг хандаад зогсохгүй, энэ хандлагын хүрээнд ажиллах хүсэл эрмэлзэлийг хамгийн сайн харуулдаг. Үүнийг үйлчлүүлэгчээс “Та биднийг бусдад санал болгох магадлал хэр өндөр вэ?” гэсэн нэг асуултад хариулах замаар тодорхойлж болно. Үүнийг 0-ээс 10 хүртэлх оноогоор үнэлэхийг санал болго, эсвэл үйлчлүүлэгч энэ асуултад хэрхэн хариулахыг төсөөлж үзээрэй. Хэрэв та тодорхой хүний ​​танд хандах хандлагын талаар мэдэхийг хүсч байвал тодруулах асуулт асууж болно, жишээлбэл, үнэлгээний гол шалтгааныг нэрлэхийг түүнээс хүс.

“Ажилчин-Үйлчлүүлэгч” харилцааг тодорхойлох

Тиймээс манай бүх үйлчлүүлэгчид тавьсан асуултанд хэрхэн хариулсанаас хамааран бүлэгт хуваагдаж болно. Бүлэг бүр нь тэдний зан авирыг хэрхэн тайлбарлаж, зохих төрөлд хуваарилж болохыг харуулдаг. Энэ бүхэн биднээс өөр арга хэмжээ шаарддаг.

Сурталчлагч. Үнэнч

Биднийг өндөр үнэлдэг хүмүүс (9-10 оноо) бид хэрэглэгчийн амьдрал, амьдрах нөхцөлийг бага зэрэг сайжруулж чадсаныг харуулж байна. Эдгээр нь найдвартай үйлчлүүлэгчид (үнэнч), тэд ихэвчлэн буцаж ирдэг, үйлчилгээ авах эсвэл дахин худалдан авалт хийхийг хүсдэг. Ийм төрлийн үйлчлүүлэгчид биднийг нөхдүүд, найз нөхөд, ажилчид гэх мэт хүмүүст санал болгодог бөгөөд тэд манай компанийн судалгаанд цаг зав гарган оролцож, бидэнд үр дүнтэй санал хүсэлтээ өгөхөд бэлэн байдаг бөгөөд заримдаа бүр санал хүсэлтээ бидэнд ирүүлдэг. Ийм үйлчлүүлэгчгүй бол амжилттай бизнес эрхлэхэд хэцүү гэдгийг та ойлгож байгаа тул та дэмжигч байж, сурталчлагчдын хүсэл тэмүүлэлд хувь нэмрээ оруулах, энэ төрлийн үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцааг хөгжүүлэх, бэхжүүлэхийг хичээх, тэднийг орхихгүй байх хэрэгтэй. Тэд аль хэдийн хамтран ажиллах сонирхолтой байгаа.

Идэвхгүй

Биднийг 7, 8 оноогоор үнэлдэг хүмүүс тохиролцсон мөнгөө төлж, санасандаа хүрсэн, өөр юу ч биш. Тэд сэтгэл хангалуун байдаг ч тэднийг үнэнч гэж нэрлэж болохгүй. Энэ бол өөр зан авир, хандлага юм. Үндсэндээ тэд компанид зөвлөгөө өгдөггүй бөгөөд хэрэв ийм зүйл тохиолдвол энэ нь тийм ч их урам зориггүй байдаг. Өрсөлдөх чадвартай компани хөнгөлөлт эсвэл илүү сайн нөхцөл санал болговол тэдэн рүү очих магадлалтай. Ерөнхийдөө та тэдэнд болзолгүйгээр найдаж болохгүй. Тиймээс компанийн зорилго бол ажилтан, үйлчлүүлэгчийн харилцааг сайжруулах, эдгээр үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх нөхцлийг сайжруулах, үе үе сонирхолтой үйл ажиллагаа явуулах явдал юм.тэдэнд санал болгож, тэдний сэтгэл ханамжийн түвшинг дээшлүүлж, итгэлийг нь олж, байнгын үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг аажмаар дээшлүүлнэ.

Шүүмжлэгчид

Мөн танд 6 ба түүнээс доош оноо өгсөн үйлчлүүлэгчид байдаг бөгөөд үүнээс бид тэдэнтэй хамтран ажиллах дургүй байсан гэж дүгнэж болно. Тэд аз жаргалгүй, магадгүй таны цагийг дэмий үрсэндээ сэтгэл дундуур байдаг. Тэд компанийг шүүмжилж, сөрөг сэтгэгдэлээ найз нөхөд, танил хүмүүстэйгээ хуваалцах магадлалтай. Хэрэв тэд тантай ямар ч байсан харилцахыг албадвал (жишээлбэл, өөр санал байхгүй тул) тэд хор хөнөөл учруулах болно. Тэдний хор хөнөөлтэй үйлдлүүд нь манай ажилтнуудын ажлынхаа талаарх хандлагыг өөрчилж чадна. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв та шүүмжлэгчидтэй тулгарвал хамгийн түрүүнд хийх зүйл бол тэд яг юунд сэтгэл дундуур байсныг олж мэдэх явдал юм. Зарим тохиолдолд уучлалт гуйж, үүссэн асуудлаа цэгцэлж, аажмаар эхлэх нь утга учиртай байдаг. үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа тогтоох.

Хэрэв компани үнэхээр үйлчлүүлэгчдийнхээ амьжиргааны түвшинг дээшлүүлэхээр зорьж байгаа бол бүлгүүд биднийг энэ тал дээр хэр амжилттай явааг ойлгоход тусална. Сурталчлагч нар амжилт, ялалтыг харуулдаг. Хэрэв энэ нь амьдралыг илүү сайхан болгосон гэж бодоогүй бол хэн ч өндөр үнэлгээ өгөхгүй. Идэвхгүй үйлчлүүлэгчид бол зүгээр л сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид бөгөөд маш дунд зэргийн үр дүн юм. Шүүмжлэгчид бол мэдээж ноцтой асуудал боловч шийдэж болох асуудал юм. Энэ нь зүгээр л ямар нэг зүйл буруу ажиллаж байна гэсэн үг бөгөөд үүнийг олж илрүүлэх, шийдвэрлэх нь чухал юм.

Үйлчлүүлэгчтэй урт хугацааны харилцааг бий болгох, хөгжүүлэх: хоёр дахь алхам

Дараагийн алхам бол энэ гурван бүлэгтэй ажиллах удирдлагын тогтолцоог бий болгож чадна. Бид эхний алхмыг аль хэдийн хийсэн - бид асуултын дагуу бүх үйлчлүүлэгчдийг ангилсан.

Хоёрдугаарт, бид индикаторыг (индекс) оруулна. Бид 9-10 оноо авсан үйлчлүүлэгчдийн хувийг авч, үүнээс чухал үйлчлүүлэгчдийн хувийг хасч, үр дүнд нь бид цэвэр дэмжлэгийн индекс гэж нэрлэгддэг. Бид компанид ахиц дэвшил гаргахаар хэр хурдан төлөвлөж байгаагаас, сайжруулалтыг хэрэгжүүлэх, алдаагаа засахад хэр бэлэн байгаагаас хамааран үүнтэй хийх цаашдын ажлыг долоо хоног бүр эсвэл бага давтамжтайгаар хянах боломжтой.

Эцэст нь, гурав дахь гол алхам бол бид ажилчдын ажлыг зохион байгуулж, судалгааны үр дүнд олж авсан үнэлгээг хэрхэн ашиглах талаар системтэй, зорилтот судалгааг нэвтрүүлдэг.

Үйлчлүүлэгчтэй урт хугацааны харилцааг хэрхэн бий болгох вэ?

Компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ дунд сурталчлагч болон доромжлогчдыг байнга тодорхойлж чаддаг. Ангилал болон холбогдох санал хүсэлт нь бүх фронтын ажилтнуудад ойлгомжтой байх ёстой бөгөөд эдгээр мэдээллийг үе үе боловсруулж, байгууллага даяар мэдээлж байх ёстой бөгөөд ингэснээр ажилтнууд үр дүнгээ хянаж, стратегидаа юуг өөрчлөх шаардлагатайг ойлгох боломжтой болно.

Системийг барьж болно санал хүсэлтҮйлчлүүлэгч "хэрхэн магадлалтай вэ..." гэсэн асуултад хариулсны дараа ажилтан түүнтэй холбогдож, одоогийн нөхцөл байдлын талаар ярилцаж, асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд түүний үнэлгээний шалтгааныг олж мэдэх болно.

Үүний үр дүнд санал хүсэлтээс хүлээн авсан мэдээлэл нь боловсон хүчнийг мэргэшсэн бэлтгэх үндэс суурь болж, үйлчлүүлэгчидтэй шууд ажилладаг мэргэжилтнүүдийн мэргэшлийг дээшлүүлэхэд хүргэдэг. Та өөрөө үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцаж эхлэхээсээ өмнө хүн бүр шинэ ажилтанХэрэглэгчийн эерэг туршлагыг хэрхэн үлдээх талаар голчлон анхаардаг сургалт эсвэл боловсрол авдаг.

П Үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа тогтоох нь маш урт бөгөөд ноцтой үйл явц бөгөөд үүнийг анхааралтай, хэмжсэн байдлаар хандах ёстой.

Номын материал дээр үндэслэсэн: Фред Рейхелд, Роб Марки. "Чин үнэнч байдал. Насан туршдаа үйлчлүүлэгчдийг татах түлхүүр."

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежерийн албан тушаал энд байна янз бүрийн компаниудтөрөл бүрийн үйл ажиллагаа эрхэлдэг. Энэ нь худалдааны бүс байж болох бөгөөд дараа нь менежер шинэ үйлчлүүлэгч хайж, тэдэнтэй хамтран ажиллах болно. Зар сурталчилгааны салбарт менежерүүд байдаг бөгөөд үйлчлүүлэгч бүр өөрийн гэсэн арга барилыг шаарддаг.

Та сурах болно:

• Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер компанид ямар үүрэг гүйцэтгэдэг вэ?
• Харилцагчийн үйлчилгээний менежерийн үндсэн чиг үүрэг юу вэ?
• Харилцагчийн үйлчилгээний менежер ямар ур чадвартай байх ёстой вэ?

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер компанид ямар үүрэг гүйцэтгэдэг вэ?

Үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг менежерийн мэргэжил нь янз бүрийн төрлийн үйл ажиллагаа эрхэлдэг компаниудад байдаг. Хэрэв компани нь худалдааны салбарынх бол ийм мэргэжилтэн түүнд шинэ үйлчлүүлэгч хайж байна. Зар сурталчилгааны салбарын байгууллагууд ихэвчлэн тусгай арга барил шаарддаг үйлчлүүлэгчидтэй байдаг. Тэд өөрсдийн хүсэлтийг биелүүлэх болно гэдэгт бүрэн итгэлтэй байхыг үргэлж хүсдэг. IN энэ тохиолдолдМенежерийн ажил бол үйлчлүүлэгчид өөрийн компанитай ажиллахдаа эерэг үр дүнд хүрэх итгэлийг өгөх явдал юм.

Тухайн компани юу хийж байгаагаас шалтгаалж ийм мэргэжилтний ажлын нэр өөр өөр сонсогдоно. Хэрэв компани дахин худалдаа эрхэлдэг бол энэ албан тушаалыг "борлуулалт, харилцагчийн үйлчилгээний менежер" гэж нэрлэж болно. Бусад аж ахуйн нэгжүүдэд - "менежер/хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн", "мэргэжилтэн/үйлчилгээний менежер". Гэхдээ ажилтан ажилд орохдоо албан ёсоор хэрхэн бүртгүүлэх нь хамаагүй. Ямар ч нэрийн дор хүлээх үүрэг хариуцлагын мөн чанар нь ижил байдаг: үйлчлүүлэгч болон түүний хооронд эрх тэгш түншүүдийн харилцаа бий болсон гэдгийг мэдрүүлэх. Энэ нөхцөлд үйлчлүүлэгч компанитай удаан хугацаанд хамтран ажиллаж, байгууллага нь эргээд орлогоо нэмэгдүүлэх болно.

Эхлээд менежер нь үйлчлүүлэгчийг компаниас санал болгож буй үйлчилгээг сонирхоход нь тусалдаг. Сонирхол гарч ирэх үед түүнийг хөгжүүлэх, хадгалах ажил үргэлжилж байна: хүрсэн үр дүнг хэлэлцэж, хамтын ажиллагааны цаашдын хэтийн төлөвийг үнэлдэг. Амжилттай менежер бол үйлчлүүлэгч бүрт хувийн хандлагыг эрэлхийлж, тэдэнтэй итгэлцэл дээр суурилсан харилцаа тогтоодог хүн юм.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн нь ихэвчлэн өөрийн компанид удирдах албан тушаал хашдаг. Үүний нэг гол үүрэг бол шинэ хэрэглэгчдийг хайж олох, тэдэнтэй хамтран ажиллах явдал юм. Үйлчлүүлэгч бүрт өөрийн гэсэн хандлагыг олох нь чухал юм. Эцсийн эцэст, хэрэв менежер компанитай ажиллахын бүх давуу талыг харуулж чадвал худалдан авагч нь түүнтэй байнга бизнес хийх болно. Хамтын ажиллагааны үр дүнг менежертэй байнга ярилцдаг. Тэрээр мөн харилцан үйлчлэлийн ирээдүйн хэтийн төлөвийг үнэлдэг. У үр дүнтэй менежерБид удахгүй өөрийн хувийн үйлчлүүлэгчийн баазаа хөгжүүлэх болно.

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний менежер нь эелдэг, тэвчээртэй, үйлчлүүлэгч бүрт өөрийн гэсэн хандлагатай, өндөр түвшний харилцааны чадвартай байдаг. Түүнээс гадна сүүлийн чанарыг байнга хөгжүүлж байх ёстой. Энэхүү мэргэжлийн ур чадвар нь үйлчлүүлэгчидтэй найдвартай, найдвартай харилцаа тогтооход тусалдаг. Нэг менежер ихэвчлэн нэлээд олон тооны үйлчлүүлэгчидтэй харьцдаг. Тодорхой менежер бүх чухал түншүүдтэй харьцдаг нь бас тохиолддог. Түүнийг мөн "гол дансны менежер" гэж нэрлэдэг.

Энэ мэргэжилтэн нь мөн компанийнхаа маркетингийн стратегитай шууд холбоотой. Энэ нь тэр зөвхөн оролцох ёстой гэсэн үг юм маркетингийн үйл явдлуудмөн бүтээгдэхүүнээ сайн мэдэхээс гадна өрсөлдөгчид болон тэдний үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний талаар мэдээлэл цуглуулах. Түүнээс гадна тэрээр цуглуулсан мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж, дүн шинжилгээнд үндэслэн дүгнэлт гаргах чадвартай байх ёстой.

Дансны менежерүүдэд зориулсан KPI

Менежерүүд торгууль авахаас айсандаа биш харин ашиг олох хүсэл эрмэлзлээрээ KPI-ийг биелүүлэхийн тулд ажилтнуудын гүйцэтгэлийн ердийн үнэлгээг орхи. Үүнд хэрхэн хүрэх талаар Commercial Director сэтгүүлийн редакторууд бидэнд хэлсэн.

Харилцагчийн үйлчилгээний менежерийн үндсэн чиг үүрэг

Дансны менежерийн гүйцэтгэдэг чиг үүрэг нь компанийн үйл ажиллагааны төрлөөс хамаарна. Хамгийн энгийн нь энд байна.

Одоо байгаа болон шинэ үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах

Мэргэжилтэн нь аль хэдийн бий болсон хэрэглэгчийн баазтай ажилладаг бөгөөд түүнийг өргөжүүлж, шинэ хэрэглэгчдийг хайж байдаг. Утсаар болон биечлэн харилцдаг. Тэрээр компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, тэдгээрийн өртөг, хамтын ажиллагааны нөхцлийн талаар бүрэн мэдээлэл өгч, шаардлагатай бол тээвэрлэлтийг явуулж, бүр зохион байгуулдаг. Үүнээс гадна дансны менежер корпорацийн үйлчлүүлэгчидтэднийг компаниас зохион байгуулдаг янз бүрийн арга хэмжээнд урьж, энэ зорилгоор урилга илгээж, урьдчилсан дуудлага хийдэг.

Бүтээгдэхүүний хүрээний талаархи мэдлэг

Мэргэжилтэн нь компанийхаа борлуулдаг бүтээгдэхүүнийг мэддэг байх ёстой. Байнгын үйлчлүүлэгчдэдээ төрөл бүрийн хөнгөлөлт, хөнгөлөлт үзүүлж, үзэсгэлэн зохион байгуулдаг. Түүнд үргэлж демо дээж бэлэн байдаг. Менежер нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах стратеги боловсруулдаг. Нэмж дурдахад тэрээр гаргасан нэхэмжлэх, хийсэн төлбөрийн тайлан, ажиллаж байгаа эсвэл хийж дуусгасан төслүүд, өмнөх сурталчилгаанууд дээр ажилладаг.

Зах зээлийн шинжилгээ хийх

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн нь компанийнхаа үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний зах зээлд байнга дүн шинжилгээ хийж, боломжит үйлчлүүлэгчийн дүр төрх, түүний орлого, хэрэгцээг тодорхойлдог. Ийм мэдээлэлтэй бол менежер нь үйлчлүүлэгчдэд илүү сонирхолтой гүйлгээний нөхцлийг санал болгох боломжтой.

Өрсөлдөгчдийг судалж байна

Менежер нь үйлчлүүлэгчдийг судлахаас гадна өрсөлдөгчдийн талаарх мэдээллийг цуглуулах ёстой. Гүйлгээний явцад зөрчил үүсвэл мэргэжилтэн хайж байна янз бүрийн арга замуудхэрэгт өмгөөлөгчийг оролцуулах хүртэл түүнийг шийдвэрлэх. Гэсэн хэдий ч тэр үргэлж эелдэг, тайван байж, үйлчлүүлэгчдээ үнэнч байх ёстой, учир нь үйлчлүүлэгчийн менежер нь компанийн гол төлөөлөгч юм. Гэсэн хэдий ч тантай удаан хугацаанд хамтран ажиллаж байсан хүн ч гэсэн буруу харилцаанд сэтгэл дундуур байвал таныг өрсөлдөгчөөр солих болно.

Харилцааны дэмжлэг

Менежер нь үйлчлүүлэгчдэдээ үргэлж хамгийн бүрэн мэдээллийг өгч, утсаар зөвлөгөө өгч, урт хугацааны хамтын ажиллагааны үр өгөөжийг тодорхойлохыг хичээдэг. Хэрэв үйлчлүүлэгч зөвшөөрвөл мэргэжилтэн түүнтэй биечлэн уулзаж, гэрээг албан ёсоор баталгаажуулдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч хамгийн түрүүнд залгаж, компанийн үйлчилгээг сонирхож байвал менежер түүний анхаарлыг татаж, түүнийг оффис руу уулзалтанд урих хэрэгтэй.

Шинжээчдийн дүгнэлт

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер болон борлуулалтын менежерийн хооронд ямар ялгаа байдаг вэ?

Дмитрий Гордов,

Integra компанийн гүйцэтгэх захирал

“Борлуулалтын менежер” гэсэн албан тушаалыг “Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер” болгон өөрчилсөн нь бидний хувьд чухал алхам болсон. Эндээс харахад энэ нь зөвхөн нэрний техникийн нюанс биш юм. Энэ бол "гол зүйл бол зарах явдал юм" гэсэн зарчмаас худалдан авалт хийхээс эхлээд гүйлгээний дараа үүссэн асуудлыг хэлэлцэх хүртэл мэргэжилтэн гүйлгээний бүхий л үе шатанд үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа огт өөр арга руу шилжих явдал юм. худалдаа. Барилга угсралтаас эхлээд барилгын ажил дууссаны дараа дэмжлэг үзүүлэх хүртэл үйлчилгээний бүрэн мөчлөгтэй компанид ийм төрлийн дэмжлэг үзүүлэх нь логик юм.

Үйлчлүүлэгчтэй урт хугацааны, найдвартай харилцаа тогтоосны урамшуулал бол үйлчлүүлэгч компанийг урт хугацааны хамтын ажиллагаанд тохиромжтой найдвартай түнш гэж ойлгох явдал юм. Нэгдүгээрт, энэ нь компанид ашиг тусаа өгдөг. Хоёрдугаарт, хэрэв нэмэлт асуулт эсвэл ямар нэгэн асуудал гарвал менежертэй байнга холбогдож, шаардлагатай бүх мэдээллийг авах боломжтой гэдгээ мэддэг тул үйлчлүүлэгч өөрийгөө хамгаалагдсан гэж үздэг. Эдгээр шалтгаанууд нь компанид чадварлаг дансны менежертэй байх хэрэгцээг бүрэн тодорхойлдог.

Харилцагчийн үйлчилгээний менежер ямар ур чадвартай байх ёстой вэ?

Менежер/хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтний албан тушаалд өргөдөл гаргагчдаас дунд, дээд болон тусгай боловсрол эзэмшсэнийг баталгаажуулсан баримт бичгийг шаардаж болно.

Үйл ажиллагааны чиглэлээс хамааран компани нь хууль зүйн боловсролтой ажилтан, сэтгэл зүйч, эдийн засагчийг шаардаж болно. Зарим компаниуд мэргэжилтнүүдийнхээ мэргэжлийн түвшинг дээшлүүлэх, янз бүрийн семинар, курст явуулах талаар санаа тавьдаг. Өнөөдөр алдартай үйлчилгээ нь компанийн оффис дээр дасгалжуулагчийн сургалт эсвэл сургалт явуулах санал болжээ.

Ямар ч тохиолдолд менежер дараахь сэдвүүдийн суурь мэдлэгтэй байх шаардлагатай.

• менежмент ба маркетинг;
• захиргаа;
• хууль тогтоомжийн үндсийг мэдэх;
• хүн хоорондын сэтгэл зүй;
• харилцааны арга, орчин үеийн харилцаа холбоо;
• санал болгож буй бараа, үйлчилгээ болон танай компанийн үйл ажиллагааны талаар бүрэн мэдлэгтэй байх;
• хуваарь, ажилчдад тавигдах шаардлага, компанид хийж буй ажил;
• илтгэл бэлтгэх, явуулах;
• гэрээ, төрөл бүрийн баримт бичиг, бизнес төлөвлөгөө бэлтгэх.

Харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн нь нийтэч, боловсролтой, сонирхолтой, чадварлаг яриа өрнүүлэхийг мэддэг, үйлчлүүлэгчээ анхааралтай сонсдог, үгэнд нь итгүүлэх чадвартай, үргэлж зөв, эелдэг ханддаг. Гол чанаруудХарилцагчийн үйлчилгээний менежерүүд дараах байдалтай байна.

• мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх ур чадвар;
• хүнд хэцүү нөхцөлд ч гэсэн шууд шийдвэр гаргах чадвар;
• утсаар зөв харилцах чадвар;
• эелдэг байдал, эелдэг байдал, стресст тэсвэртэй байдал;
• ажилдаа үнэнч байх;
• бүлэгт ажиллах, компанийн дүрмийг дагаж мөрдөх чадвар;
• суралцах чадвар, ажил мэргэжлийн хүсэл эрмэлзэл.

Нэмж дурдахад менежер нь гаднаасаа дур булаам, дур булаам, цэвэрхэн, хувцас өмсдөг бизнесийн хэв маяг, юуны түрүүнд компанийн эрх ашгийг дээдэлдэг.

Харилцагчийн үйлчилгээний менежер ямар үүрэг хариуцлага хүлээх ёстой вэ?

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер нь дараахь үүрэг хариуцлагатай байдаг.

1. Үйлчлүүлэгчтэй утсаар, бусад харилцааны хэрэгслээр эсвэл биечлэн харилцах.
2. Борлуулалтын төлөвлөгөөг биелүүлэх, хэрэглэгчийн баазыг хөгжүүлэх.
3. Үйлчлүүлэгчтэй урт хугацааны хамтын ажиллагааг бий болгох зорилгоор үйл ажиллагааг төлөвлөх, хэрэгжүүлэх.
4. Компанийн үйлчилгээ, хүргэх хугацаа, төлбөрийн талаар үйлчлүүлэгчдэд зөвлөгөө өгөх.
5. Үйлчлүүлэгчийн зорилгыг тодорхойлох, хэрэгцээ, хүсэлд үндэслэн захиалга бий болгох.
6. Үйлчлүүлэгчийг бараа, үйлчилгээний хамгийн их хэмжээгээр төвлөрүүлэх.
7. Үргэлжлүүлж буй урамшуулал, хөнгөлөлт гэх мэт зөвлөгөө.
8. Үйлчлүүлэгчид хөнгөлөлт үзүүлэх хэмжээний талаар мэдээлэх.
9. Үйлчлүүлэгчийн төлбөрийн чадварыг үнэлэх, баталгаажуулах.
10. Шаардлагатай бол бусад хэлтэст хэсэгчлэн шилжүүлэх замаар хувийн захиалга боловсруулах.
11. Баримт бичгийн бүрэн багцтай ажиллах, гэрээний эхний гүйцэтгэл эсвэл сунгах / дахин бүртгүүлэх.
12. Хамгийн сүүлийн үеийн хэрэглэгчийн баазтай ажиллах, захиалга, төлбөр гэх мэт мэдээллээр байнга шинэчилж байх.
13. Өр төлбөрийг төлөхийн тулд зээлдэгчидтэй харилцах.
14. Шинэ үйлчлүүлэгч хайх, тэдний үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх, боломжит хэтийн төлөвхамтын ажиллагаа.
15. Бараа бүтээгдэхүүний үзүүлэн худалдааны давхартогтоосон журмын дагуу.
16. Бүтээгдэхүүний нэр төрөл, борлуулалтын талаархи баримт бичгийг бүрдүүлэх үйл ажиллагаа.
17. Ирж буй гомдолтой ажиллах, шалтгааныг шинжлэх.
18. Сонгосон бүтээгдэхүүний борлуулалтын зах зээлд дүн шинжилгээ хийх, борлуулалтыг сайжруулах санал бэлтгэх, нэр төрлийг өөрчлөх.
19. Одоогийн өрсөлдөгчдийн талаархи бүрэн мэдээллийг бэлтгэх.
20. Борлуулалтыг нэмэгдүүлэх сурталчилгаа, арга хэмжээ зохион байгуулах, үнэнч байх хөтөлбөр бэлтгэх.

Дансны менежерийн албан тушаалд ямар эрх, үүрэг хамаарах вэ?

Эрххэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер:

• Боломж, үүрэг хариуцлагын хүрээнд санаачлага гарга.
• Мэргэшлээ дээшлүүл, сургалт, семинарт оролцох гэх мэт.
• Санал болгох боломжит сонголтуудкомпанийн гүйцэтгэлийг сайжруулах.
• Танай хэлтсийн талаар удирдлагаас гаргасан байр суурь, шийдвэрүүдийг мэдэж аваарай.
• Хэрэв амь нас, эрүүл мэндэд заналхийлж байгаа бол гүйцэтгэхээс татгалз албан ёсны үйл ажиллагаа.
• Ажлын асуудлаар компанийн бусад хэлтэстэй харилцах.
• Бүрэн эрхийнхээ хүрээнд баримт бичигт гарын үсэг зурна.
• Компанийн үйл ажиллагаанд алдаа дутагдлыг илрүүлэхдээ тэдгээрийн талаар удирдлагад мэдээлж, тэдгээрийг арилгах хувилбаруудыг санал болгоно.
• Бүтээлийг шаарддаг оновчтой нөхцөлалбан ёсны үйл ажиллагаа, баримт бичиг, материаллаг эд хөрөнгийг хадгалах зориулалттай.

Данс менежер хариуцлагатайард:

• Хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн, хүргэлт гэх мэт бүрэн мэдээллийг өгөх.
• Бүтээгдэхүүнийг сурталчлах, борлуулах төлөвлөгөөг хэрэгжүүлэх.
• Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа муу.
• Үйлчлүүлэгчийн бааз, баримт бичиг, тайланг зөв бэлтгэх.
• Албан ёсны баримт бичгийн стандартыг дагаж мөрдөх.
• Хувийн мэдээллийг зөвшөөрөлгүй ашиглах.
• Борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэлт.
• Бие даан гаргасан шийдвэр, түүний үр дагавар.
• Сахилга бат, үйл ажиллагааны нөхцөл, галын болон аюулгүй байдлын дүрмийг дагаж мөрдөхгүй байх.
• Компани, ажилчид, үйлчлүүлэгчид эсвэл улсад учирсан хохирол.
• Албан ёсны ёс зүй, бизнесийн харилцааны дүрмийг дагаж мөрдөх.
• Үүргээ бүрэн биелүүлээгүй.

Ажил үүргээ гүйцэтгэж байхдаа гаргасан зарим зөрчил нь менежерийг сахилгын, эрүүгийн эсвэл иргэний шийтгэл ногдуулдаг. Шийтгэл нь гэмт хэргийн ноцтой байдал, учруулсан хохирлын хэмжээнээс хамаарна. Хамгийн чухал үйлчлүүлэгчидтэй хамтран ажиллах нь заримдаа менежерээс тодорхой арга хэмжээ авахыг шаарддаг бөгөөд энэ нь хайхрамжгүй байдлаас болж зарим хохирол учруулж болзошгүй юм.

Мэргэжилтэн дараахь гэмт хэрэгт шийтгэгдэж болно.

• албан үүргээ гүйцэтгэх явцад иргэний болон эрүүгийн хууль тогтоомж зөрчсөн;
• баримт бичигт заасан үүргээ биелүүлээгүй, зохисгүй хэрэгжүүлсэн.

Мэргэжилтэн ямар хариуцлага хүлээх вэ, учирсан хохирлын хэмжээ, хэмжээ, түүнчлэн түүний үйлдэл санаатай байсан эсэхээс хэр зэрэг хамаарна. Энэ нь хууль эрх зүйн болон аль алинд нь ажиллах мэргэжилтэн юм хувь хүмүүсөөрийн бүрэн эрхийнхээ хүрээнд тодорхой дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой. Хэрэв тэдгээрийг зөрчсөн бол хуулийн дагуу хариуцлага хүлээх боломжтой.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежерийн ажлын байрны тодорхойлолт

1. Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах ажилтанд зориулсан зааварчилгааг албан ёсны баримт бичигт зориулан тогтоосон тодорхой хэлбэрээр бэлтгэнэ. Бүтэц нь дараах байдлаар харагдаж байна.

2. Зөвшөөрөл, тохиролцооны тухай блокуудыг эхний хуудасны баруун дээд буланд байрлуулна. Үүнд захирлын гарын үсэг, гарын үсэг зурсан огноо орно. Мөн зөвшөөрөл авсны дараа тэд мэдээлэл оруулж, баримт бичгийг бэлтгэхэд оролцсон бүх ажилчдаас гарын үсэг авдаг.

Зааврын ерөнхий хэсэг нь дараах хэсгүүдийг агуулна.

• ажилтанд тавигдах үндсэн шаардлага;
• ажилтан судлах ёстой компанийн баримт бичиг;
• ажилд авах, солих, халах зохион байгуулалт;
• аж ахуйн нэгж дэх албан тушаал, менежерийн даргын тодорхойлолт.

3. Гол хэсэг нь ажлын эрх, үүрэг. Бүх мэдээллийг илүү дэлгэрэнгүй танилцуулах тусам ажилтан үйл ажиллагаагаа явуулахад хялбар байх болно. Хэрэв жагсаалт бол гол функцуудтом хэмжээтэй, дараа нь ихэвчлэн хоёр хэсэг үүсдэг: нэг нь ажилтны эрхийг илчилдэг, нөгөө нь үүрэг хариуцлагыг илэрхийлдэг.

4. Сүүлийн зүйл бол зөрчлийн хариуцлагыг тогтоох явдал юм ажлын хариуцлага. Шийтгэл нь хөдөлмөрийн хуулийн стандартад нийцсэн байх ёстой.

Зааврыг уншсаны дараа ажилтан гарын үсэг зурж, огноотой байх ёстой.

Дансны менежерийн цалин: 4 түвшин

Ийм ажилтны орлого нь түүний ямар түвшинд байгаагаас хамаарна.

Эхний түвшин

Менежерээр ажиллахад идэвх зүтгэл, нийтэч, компьютерийн мэдлэг шаардагддаг тул сул орон тоо залуучуудад голчлон очдог. Тэдний зарим нь энэ газраас анхны ажлаа эхэлдэг. Өөр өөр боловсролтой хүмүүст зориулсан сул орон тоо байдаг: дээд, дунд мэргэжлийн. Мөн оюутнуудыг ажилд авдаг. Шинээр ирсэн хүмүүсийн хувьд эхэндээ орлого бага байдаг ч хэрэв ажилтан ажиллаж, хүчин чармайлт гаргахад бэлэн байвал тэрээр карьераа хурдан байгуулж, орлогын түвшингээ нэмэгдүүлэх болно.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер ямар ч туршлагагүй байдаг дундаж орлогооршин суугаа хотоос хамааран:

• Москва - 25-30 мянган рубль.
• Екатеринбург - 15-20 мянган рубль.
• Нижний Новгород - 12-15 мянган рубль.
• Санкт-Петербург - 20-23 мянган рубль.

Хоёрдугаар түвшин

Ажилтан нэг жил ба түүнээс дээш ажлын туршлагатай бол өндөр цалин авах хүсэлт гаргах эрхтэй. Гэсэн хэдий ч тэрээр дараахь чадвартай байх ёстой: 1С хөтөлбөрт ажиллах, үйлчлүүлэгчдэд чадварлаг зөвлөгөө өгөх чадвар, мэдлэг. зөв менежментутасны яриа, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх.

Ийм ажилтны дундаж орлого:

• Екатеринбург - 25 мянган рубль хүртэл.
• Москва - 40 мянган рубль хүртэл.
• Нижний Новгород - 20 мянган рубль хүртэл.
• Санкт-Петербург - 30 мянган рубль хүртэл.

Гурав дахь түвшин

Харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн мэргэжлээрээ үргэлжлүүлэн хөгжихөд түүнийг аль хэдийн борлуулалтын мэргэжилтэнтэй адилтгаж болно. Энэ ажилтан нь хоёр ба түүнээс дээш жил ажилласан туршлагатай, шинэ үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн хайж олох, холбоо тогтоохыг мэддэг, амжилттай хэлэлцээр хийдэг. Шинэ ажилд орох өргөдөл гаргахдаа ийм ажилтан өөрийн тогтоосон үйлчлүүлэгчдийн баазыг санал болгож болох бөгөөд энэ нь түүний давуу тал болно.

Гурав дахь түвшний менежерийн орлого дараах байдалтай байна.

• Екатеринбург - 38 мянган рубль хүртэл.
• Москва - 60 мянган рубль хүртэл.
• Нижний Новгород - 28 мянган рубль хүртэл.
• Санкт-Петербург - 47 мянган рубль хүртэл.

Дөрөвдүгээр түвшин

Дөрөв дэх түвшний мэргэжилтэнг "тэргүүлэх дансны менежер" гэж нэрлэж болно. Тэр хамгийн өндөр орлоготой. Ийм ажилтны үйлчлүүлэгчид өндөр албан тушаал хашиж, давуу эрхтэй байдаг. Энэ ажилтан дор хаяж гурван жилийн туршлагатай, дээд боловсролтой, сайн мэдлэгтэй байх ёстой Англи хэлэнд, ялангуяа тухайн компани гадаадад үйлчлүүлэгчтэй бол.

Дөрөвдүгээр түвшний мэргэжилтний орлого:

• Нижний Новгород - 55 мянган рубль.
• Санкт-Петербург - 95 мянган рубль.
• Екатеринбург - 75 мянган рубль.
• Москва - 120 мянган рубль.

• Дэд албан тушаалтнуудтай харилцах: бизнесийн харилцаа холбоог хэрхэн бий болгох

Дансны менежерийн албан тушаалд тохирох ажилтныг хэрхэн олох вэ

Тухайн албан тушаалд ажилтан хайх стандарт арга бол ирүүлсэн анкетыг хянаж, дуртай ажил горилогчдоо сонгож, ярилцлага хийх явдал юм. Гэсэн хэдий ч энэ арга нь маш бага үр дүнтэй байдаг.

Энэ тохиолдолд яг хэн хайлт хийж байгаа нь хамаагүй - компани өөрөө, Хүний нөөцийн мэргэжилтэн, агентлаг. Ажилчдын эрэлт нэмэгдэж байгаа нөхцөлд энэ арга зүгээр л ажиллахгүй.

Тухайлбал, тухайн ажлын байранд горилогч хэд хэдэн компанид уригдаж ярилцлага өгсөн бол хэн өндөр цалин санал болгох вэ, хаана ажиллах нь илүү тохиромжтой вэ гэсэн зарчмыг баримтлан сонгох юм. Хэрэв та бүрэн хариуцлагатай ажилтан хайх ажилд хандахгүй бол найдах хэрэггүй сайн үр дүн. Жишээлбэл, Москвад уригдсан 5 хүнээс 1 нь уулзалтад ирдэг гэсэн статистик мэдээ байдаг, гэхдээ хүн бүр сануулах дуудлага хүлээн авсан ч гэсэн.

Өдөрт жинхэнэ 5 уулзалт зохион байгуулахын тулд эхлээд 15-20 уулзалт төлөвлөх шаардлагатай болж байна. Урих хүмүүсийг сонгохын тулд та зуу орчим нэр дэвшигчийг шалгаж үзэх хэрэгтэй. ерөөсөө ийм тоо.

Үүний үр дүнд ажилтан хайх энэ арга нь дараахь сул талуудтай.

• Хөдөлмөрийн болон санхүүгийн зардлын томоохон хөрөнгө оруулалт.
• Нэр дэвшигчид өөрсдийгөө хэт үнэлдэг.
• Сонголтыг үнэхээр тохирох хүмүүсээс биш, ярилцлагад ирсэн хүмүүсээс хийх ёстой.
• Гарсан нэр дэвшигчдийн хооронд харьцуулалт хийхэд хэцүү.

Гэсэн хэдий ч харамсалтай нь ихэнх компаниуд үзүүлсэн сул талуудыг хараахан ойлгоогүй байгаа бөгөөд зөвхөн компаниуд төдийгүй хүний ​​нөөцийн агентлагууд эсвэл ажилчдыг ажилд авах чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтнүүд хүртэл.

Дансны менежерийн албан тушаалд ярилцлага өгөхдөө ямар аргыг ашиглах нь хамаагүй. Энэ тохиолдолд хамгийн чухал зүйл бол сул орон тооны сонирхлыг хангах, үүний үр дүнд анкет хүлээн авах явдал юм. их хэмжээгээр. Үүний тулд сул орон тоонд дэвших ёстой.

SuperJob болон HeadHunter бол ОХУ-ын хүний ​​​​нөөцийн хоёр гол нөөц бөгөөд та төлбөртэй ажиллах боломжтой. Мэдээжийн хэрэг, ийм сурталчилгаа хийснээр үр ашиг нь бас хэлбэлздэг бөгөөд ажлын нөхцөл, компанийн сонирхол татахуйц байдал гэх мэт олон хүчин зүйлээс хамаардаг. Гэсэн хэдий ч та албан тушаал ахихаас татгалзаж болохгүй, эс тэгвээс их хэмжээний хөдөлмөрийн зардал гарахад хамгийн бага үр дүн гарах болно.

Хамгийн их хариултыг эхнээс нь авахын тулд ярилцлагын хэд хэдэн сонголт байдаг:

1. Дамжуулж байна.Зарчмын хувьд эдгээр нь стандарт ганцаарчилсан ярилцлага боловч өргөдөл гаргагчийн ирснээс хойшхи бодит мэдээлэлд үндэслэн хуваарьтай байдаг. Өөрөөр хэлбэл, 5 хүнээс зөвхөн 1 нь л ирсэн бол 5 ярилцлагыг нэгэн зэрэг товлох шаардлагатай. Ийм хандлагаар сул орон тоонд нэр дэвшигчдийн тоо нэлээд их байна. Сонголт гарч ирнэ. Гэсэн хэдий ч энд зочдод уулзах, дуудлагад хариулах, тухайн газарт хэрхэн хүрэх талаар тайлбарлах гэх мэт өөр хүний ​​тусламжгүйгээр хийх боломжгүй гэдгийг анхаарч үзэх нь зүйтэй юм. Энэ сайн аргаЯрилцлагад орохоор тохиролцсон ч эцэст нь ирээгүй хүмүүсийг хүлээхтэй харьцуулахад өөрийнхөө цагийг хэмнэнэ. Хэрэв та өөрөө ажилтан хайж олохыг хүсч байвал энэ нь тохиромжтой.
2. Бүлэг.Олон компаниудын мэргэшил нь хүссэн ангиллын ажилчдыг сонгох явдал тул ийм ярилцлага хийх тусгай аргыг боловсруулсан болно. Энэ аргын ялгаа нь ижил төстэй нэр дэвшигчдийн бүлгээс хамгийн их урам зориг, ур чадвар, хангалттай хүмүүсийг анзаарч, сонгох боломжтой болсон явдал юм. Ярилцлага авагч хэсэг хүмүүсийг удирдах чадвар, туршлага их байх тусам энэ арга илүү сайн ажилладаг.

Энд зарим нь байна бэрхшээл,ажилтныг сонгох явцад гарч болзошгүй.

Нэгдүгээрт, борлуулалтын албан тушаалд тохирох нэр дэвшигчид дутагдаж байна. Мөн менежерүүд өөрсдөө ч үл хамаарах зүйл биш юм. Олон аж ахуйн нэгжид ийм ажилтан шаардлагатай байдаг тул тэдний эрэлт хэрэгцээ байнгын байдаг. Борлуулалтын ажилтнууд өөр өөр компанид ярилцлага өгөхөөр ирж, тэднээс сонгох боломжтой. Статистик мэдээллээс харахад анкет бүрт гурван сул орон тоо байдаг.

Үүний зэрэгцээ, ижил статистик мэдээллээс харахад ажил санал болгож буй байгууллагуудын 50% нь параметрийн хувьд хүссэн зүйлээ орхиж, нэр дэвшигчдийн 80% нь тийм ч сайн мэргэжилтэн биш юм. Гэхдээ давуу тал нь ажилчид хэрэгтэй компаниудын талд биш хэвээр байна.

Хоёрдугаарт, борлуулалтын менежер бага цалингаар их ажил хийх ёстой. Эцсийн эцэст, ажил олгогч нь ихэвчлэн бэлэн хэрэглэгчийн баазыг бий болгодог бөгөөд энгийн ажил гэж үздэг зүйлийнхээ төлөө их мөнгө төлөх шаардлагагүй гэж үздэг: зүгээр л одоо байгаа эргэлтийг түвшинд байлгахын тулд.

Үүний зэрэгцээ идэвхтэй борлуулалтын мэргэжилтэн нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах, байнга аялах, утсаар ярих зэрэг ажил эрхэлдэг тул илүү их ажилладаг гэж үздэг. Мөн одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэйгээ ажилладаг ажилтан дуудлага, уулзалтанд цаг үрдэггүй, яарах ажил байдаггүй тул түүнд их хэмжээний цалин өгөх шалтгаан байхгүй. Гэхдээ сайн нэр дэвшигчид цөөн байгаа тул менежер сонгохдоо зардал, үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг харгалзан үздэг.

Шинжээчдийн дүгнэлт

Эхлэгчээс хурдан үр дүнг хүлээх хэрэггүй

Татьяна Модеева,

Санкт-Петербург хотын Acsour компанийн ерөнхий захирал

Шинээр ажилд орсон менежер зургаан сарын дараа компанид хэрэгтэй болно. Бид судалгаа хийсэн бөгөөд үр дүнд нь ажилтан эрт биш 6 сарын дараа ажилдаа бүрэн хамрагддаг болох нь тогтоогдсон. Манай компани нэг төрлийн сургалт явуулдаг боловч нэр дэвшигч онолын хэсгийг эзэмшсэний дараа л хийдэг. Ирээдүйн худалдагч бүтээгдэхүүнээ борлуулах гэрээ байгуулах шаардлагатай. Манай үйлчлүүлэгчид бол туршлагатай ажилтнууд юм.

Ийм тоглоомд суурилсан сургалт нь нэр дэвшигч компаний бүтээгдэхүүний талаар зөвлөгөө өгөх, шаардлагатай бүх мэдээллээр хангах талаар тодорхой ойлголт өгдөг. Хэрэв энэ нь бүтэхгүй бол түүнд дахиад нэг боломж байгаа бөгөөд үүний зэрэгцээ сүүлчийн боломж байна. Мэргэжилтэн энэ сургалтыг амжилттай дүүргэсний дараа л дадлага хийхийг зөвшөөрдөг.

• Ажилчдын бүтээмжийг нэмэгдүүлдэг бизнесийн тоглоомууд

Харилцагчийн үйлчилгээний менежерийг сургах 4 үе шат

Ажилд орох хүсэлт гаргасны дараа мэргэжилтэн нэн даруй бэлтгэгдсэн байх ёстой. Үүнгүйгээр тэр ердийнхөөрөө ажиллах болно. Мөн түүнд компанид хүлээн зөвшөөрөгдсөн аргуудыг зааж өгөхийг оролдохдоо тэр өөрийгөө зүгээр л өрөөсгөлөөр дүгнэдэг гэж таамаглаж магадгүй юм. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн 4 үе шат дамждаг.

Ажлын танилцуулга, компанийн талаар мэдээлэл авах

Ажилтан ажилтай танилцахын тулд хэд хоногийн хугацаа шаардагдана. Тэд түүнд компанийн тухай мэдээлэл, бодлогын талаар мэдээлэл өгч, шинэ хамт олонтойгоо танилцуулдаг. Системийн администратороос тэрээр компьютерийн програмын талаар шаардлагатай бүх мэдээллийг хүлээн авдаг. Ихэвчлэн энэ нь Microsoft Office багц, 1С програм, мөн ашигладаг CRM систем юм энэ аж ахуйн нэгж. Дээрээс нь тэд түүнд ямар локал дискийг ашигладаг болохыг тайлбарладаг ерөнхий мэдээлэлэнэ эсвэл тэр техникийг хэрхэн ашиглах. Хэлтсийн даргаас ажилтан нь үйлчлүүлэгчид болон хэрэгжүүлэхээр төлөвлөж буй ажлуудын талаар мэдээлэл авдаг.

Борлуулалтын зүйлийн талаар мэдээлэл авах. Хэрэглэгчийн баазыг бүрдүүлэх

Хэдэн өдрийн турш шинэ ажилтанд компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаархи бүх зүйлийг тайлбарладаг. Тэгээд тэр даруй үйлчлүүлэгчийн баазыг бүрдүүлж үүргээ биелүүлж эхэлдэг. Тэгэхгүй бол харилцаа холбооны салбарын нэг компанийн ажилчдаа арав хоногийн хугацаатай сургаж сургасан харамсалтай явдал давтагдаж магадгүй. Тэгээд л энэ хугацаа өнгөрсний дараа л ажилдаа орж, хүйтэн дуудлага хийж эхэлсэн. Мөн энэ үе шатанд олон хүн даван туулж чадаагүй тул орхих шаардлагатай болсон. Зарим нь айж, зарим нь утсаар ярих дүрмийг мэддэггүй байв. Энэ нь компанийн хөрөнгийг үр ашиггүй зарцуулсан гэсэн үг.

Үүний үр дүнд компани ажлын хэв маягаа өөрчлөх шаардлагатай болсон. Одоо сургалтанд хоёрхон хоног хуваарилагдсан бөгөөд энэ хугацаанд дадлагажигчид бүтээгдэхүүн, борлуулалтын системийн талаар мэдээлэл авч, хүйтэн дуудлагын арга барилд суралцсан. Энэ хугацааны дараа тэд үйлчлүүлэгчээ хайж эхэлсэн. Амжилтанд хүрээгүй нь орхисон. Үлдсэн хүмүүсийг үргэлжлүүлэн сургаж байв. Хэрэв танай компани эхний схемийн дагуу ажиллаж байгаа бол борлуулалтын хэлтсийн дарга үүнийг шинэчлэх хэрэгтэй.

Борлуулалтын сургалт

Хэрэв менежер эхний шалгалтыг амжилттай өгсөн бол дараагийн шатны сургалт эхлэх ёстой.

Эхний алхам нь ахлагч багшийг томилох явдал юм. Компани өөрийн гэсэн сургагч багштай бол маш сайн. Түүнийг эзгүйд энэ үүргийг ихэвчлэн борлуулалтын хэлтсийн хамгийн туршлагатай ажилтанд өгдөг. Энэ нь тусгай сургагч багштай ажиллахаас илүү хэмнэлттэй боловч үр дүнгийн баталгаа үргэлж байдаггүй. Туршлагатай ажилчдын дунд багшийн албан тушаалд нэр дэвшигчийг хайхдаа шударга, нээлттэй ажилладаг хүнийг сонгох нь зүйтэй. Үгүй бол шинээр ирсэн хүн борлуулалтын ур чадвараас гадна компанид сөргөөр нөлөөлөх арга техникийг сурч магадгүй юм.

Багшийн дүрд хамгийн сайн сонголт бол хамт олондоо туслахыг үргэлж хичээдэг ажилтан байх болно. Ийм хүн аль хэдийн тодорхой заах арга техникийг боловсруулсан. Үүнийг мөн жишээлбэл, санхүүгийн хувьд урамшуулж болно. Оюутан хүрвэл нэмэгдүүлсэн урамшуулал авна эерэг үр дүнтогтоосон хугацаанд. Ажлын үр дүнг бүртгэх ёстой: хичнээн дуудлага хийсэн, хичнээн өргөдөл хүлээн авсан гэх мэт. Хэрэв борлуулалтын хэлтсийн дарга шинээр ирсэн хүнийг сургахад тохиромжтой нэр дэвшигчийг олж хараагүй бол тэр өөрөө үүнийг хийдэг. Энэ тохиолдолд тэрээр дараахь зүйлийг тайлбарлаж, харуулах шаардлагатай болно.

• ямар байх ёстой Арилжааны санал ;
• бүх зүйлийг хэрхэн зөв зохион байгуулах вэ Шаардлагатай бичиг баримт: гэрээ, өргөдөл, тайлан гэх мэт;
• хэрэглэгчийн мэдээллийг оруулах, CRM системийг зөв бөглөх үйл явц;
• тухай мэдээллийг хэрхэн хайх боломжит үйлчлүүлэгчид, мэдээллийн сан хөтлөх (менежер нь үйлчлүүлэгчдийг хайх ажилд мөн оролцох тохиолдолд);
• баримт бичиг (нэхэмжлэх, гэрээ) гарын үсэг зурах, бараа тээвэрлэх ажлыг зохион байгуулах, нөөцлөхийг хүсэх шаардлагатай тохиолдолд компанийн хэлтэстэй харилцах үйл явц;
• үйлчлүүлэгчдийг сегментүүдэд хэрхэн хуваах;
• үнийн жагсаалттай хэрхэн ажиллах, үйлчлүүлэгчид санал болгохдоо түүний захиалсан барааны хэмжээ, хойшлуулсан төлбөрийн хэмжээг харгалзан хөнгөлөлтийг зөв тооцоолох.

Хоёр дахь алхам бол бүтээгдэхүүнтэй танилцах явдал юм. Хэрэв компани нэг биш, харин хэд хэдэн бүтээгдэхүүнтэй бол шинэ менежерт суралцахад илүү их ашиг өгдөг бүтээгдэхүүнийг эхлээд өгдөг.

Мэдээллийн шингээлтийн түвшинг ойлгохын тулд менежер бичгээр эсвэл аман хэлбэрээр судалгаа авдаг. Үүнийг сургагч багш эсвэл боловсон хүчний мэргэжилтэн гүйцэтгэдэг. Ерөнхий захирал нэмэлт хяналт тавьж болно. Үүний тулд түүнийг хангадаг бичгийн хэлбэрдараах асуултын хариулттай:

• Тодорхойлсон бүтээгдэхүүний шинж чанар, түүний өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүнээс ялгааг жагсаах.
• Бүтээгдэхүүнийг хэрхэн савласан бэ?
• Үйлчлүүлэгчид хэрэгцээтэй бүтээгдэхүүн нь нөөцөд байхгүй ч энэ бүтээгдэхүүн эсвэл түүнтэй адилтгах бүтээгдэхүүн яаралтай авах шаардлагатай бол та ямар санал өгөх вэ?
• Хэрэв үйлчлүүлэгч ийм, тийм юм ашигладаг бол түүнд санал болгож болох тоног төхөөрөмжийн сонголтыг жагсаана уу.
• Тодорхойлсон бүтээгдэхүүнийг ашиглах нөхцөлийг хэлнэ үү. Үйлчлүүлэгч энэ мэдээлэлтэй хэрхэн танилцах вэ?
• Агуулахаас гарсан бүтээгдэхүүн хэдий хугацаанд хэрэглэгчдэд хүрэх вэ?
• Хэрвээ бараа нь дууссан бол хэдий хугацаанд хэрэглэгчдэд хүргэх вэ?

Туршилтанд хамрагдсан ажилтан нь хариултдаа компанийн бүтээгдэхүүний хүрээ, эрэлт хэрэгцээ, нийлүүлэлтийн талаархи ойлголтоо илчлэх ёстой. Хариултуудыг ихэвчлэн 3-4 долоо хоногийн дотор шалгадаг.

Ажлын хэвийн хэмнэлд орох

Бүтээгдэхүүний хүрээг судалж, сургалтын дуудлагын үе шатуудын дараа менежер ажиллаж эхлэх боломжтой боловч туршлагатай ажилтны удирдлаган дор ажилладаг. Энэ тохиолдолд ахлах ажилтан нь борлуулалтын албаны арвин туршлагатай, илүү сайн гүйцэтгэлтэй хамт ажилладаг хүн эсвэл хэлтсийн дарга байж болно. Тэрээр үйлчлүүлэгчидтэй холбоотой нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийж, цэгцлэхэд тусалдаг.

Менежерийн гүйцэтгэл нь бүрэн хүчин чадлаараа бие даан ажиллаж эхлэхэд бэлэн байгаагийн үзүүлэлт байх болно.

Харилцагчийн үйлчилгээний менежер хэр үр дүнтэй ажиллаж байгааг үнэлэх 7 шалгуур

Шалгуур 1.Арга хэмжээ, хурал, янз бүрийн үзэсгэлэнд оролцох

Ийм албан тушаалд байгаа ажилтан нь шинэ үйлчлүүлэгчдийн урсгалыг байнга хангах, боломжит үйлчлүүлэгчидтэй холбоо тогтоох, холбоо тогтоох шаардлагатай байдаг. Үүнийг хийхийн тулд янз бүрийн үзэсгэлэн, арга хэмжээ, чуулганд зочлох нь зүйтэй. Хэрэв компани үйлчлүүлэгч хайх энэ аргыг сайшааж байгаа бол ажилтан үүнийг өөрийн үүрэг болгох ёстой.

Шалгуур 2. Чадварлаг байгууллагаээлжлэн уулзалт, дуудлага хийх

Утасны яриа- үйлчлүүлэгчтэй харилцах гол арга зам. Боломжит худалдан авагчидтай уулзах, хүйтэн утсаар ярих нь хамгийн сайн тархсан байдаг өөр өөр ажилчид. Гэхдээ энэ нь үргэлж боломжтой байдаггүй. Компани нь цөөхөн боловсон хүчинтэй, хэдхэн менежертэй байдаг. Ийм нөхцөлд уулзалтуудтай ээлжлэн дуудлага хийх хуваарь гаргах нь зүйтэй. Жишээлбэл, нэг өдөр дуудлага хийж, баазаа өргөжүүлэх, хоёр дахь өдөр нь уулзалт хийх.

Мэргэшсэн, туршлагатай ажилтан үйлчлүүлэгч түүнийг өөр хэн нэгэнд санал болгох болно гэж хүлээхгүй. Үйлчлүүлэгчийн бодлоор түүний үйлчилгээнээс ашиг хүртэх боломжтой хүмүүстэй холбоо тогтоохыг тэрээр өөрөө хүсдэг.

Шалгуур 4.Долоо хоногийн уулзалтын тоо (өдөр)

Үйлчлүүлэгчтэй идэвхтэй утсаар ярих, захидал харилцаа нь эцсийн дүндээ түүнийг худалдан авалт хийх уулзалтад хүргэх ёстой. Мэргэшсэн менежер нь цаг товлох боломжтой болсон үед шугамыг бүрэн мэдрэх ёстой. Долоо хоногт хийх уулзалтын тоо нь компанийн үйл ажиллагааны чиглэлээс хамаарна. Жишээлбэл, хэрэв компани бүтээгдэхүүн борлуулдаг бол өдөрт 20 уулзалт хийх нь маш сайн үзүүлэлт юм Өдөр тутмын амьдрал. Мөн өдөрт 1-2 - хэрэв компанийн үйлчилгээ b2b салбараас байвал.

Шалгуур 5.Шийдвэр гаргах үүрэгтэй хүнтэй холбоо тогтоох чадвар

Харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн үйлчлүүлэгчтэй тодорхой тооны уулзалт хийсэн боловч гэрээнд гарын үсэг зураагүй хэвээр байгаа бол энэ нь түүнийг хүссэн зорилгодоо хүрч чадаагүйг илтгэнэ. гүйцэтгэх. Гэсэн хэдий ч бид үйл ажиллагааны тодорхой чиглэлээр захиалга, хүсэлтийн харьцааг мартаж болохгүй. Жишээлбэл, зөвлөх үйлчилгээ үзүүлдэг компани нь ихэвчлэн 10 боломжит үйлчлүүлэгчтэй нэг гэрээ байгуулдаг.

Шалгуур 6.Төлөвлөгөөгөө хэтрүүлэн биелүүлэх

Менежер нь тогтоосон төлөвлөгөө, хяналтын хяналтыг эргэж харахгүйгээр төлөвлөгөөгөө давж, илүү олон үйлчлүүлэгч авчирч, улмаар компанийн орлогыг нэмэгдүүлэхийг хичээх ёстой. Хэрэв менежер дараагийн сард ашиг нь нэгэн зэрэг ирэхийн тулд зарим гэрээ байгуулахыг оролдож, энэ зорилгоор захиалга өгөхөө хойшлуулбал ийм ажилтан компанид ашиг тусаа өгөхөө больж магадгүй юм.

Шалгуур 7.Боломжийн юүлүүр үүсгэх чадвар

Үнэхээр, мэргэжлийн мэргэжилтэнбүтэлгүйтлээ санахгүй байна. Учир нь тэр ойлгодог: өнөөдөр бүтэлгүйтсэн нь маргааш ижил зүйл болно гэсэн үг биш юм. Тэр бууж өгөхгүй, харин ажлаа үргэлжлүүлэн хийж, шинэ үйлчлүүлэгч хайж байна. Тэрээр боломжит үйлчлүүлэгчдийн шилжилт хөдөлгөөнөөс боломжуудын юүлүүрийг хэрхэн бий болгохыг мэддэг бөгөөд энэ нь эцсийн дүндээ үр дүнгээ өгөх болно гэдгийг ойлгодог - 10 үйлчлүүлэгчээс дор хаяж 1 нь гэрээ байгуулна.

Мэргэжилтнүүдийн талаархи мэдээлэл

Татьяна Модеева, Санкт-Петербург хотын Acsour компанийн ерөнхий захирал. Acsour-ийн үйл ажиллагааны чиглэл нь нягтлан бодох бүртгэлийн үйлчилгээ, боловсон хүчний бүртгэлийн менежментба тооцоолол цалин, татварын талаар зөвлөгөө өгөх болон хөдөлмөрийн хууль тогтоомж. Байгууллагын хэлбэр - ХХК. Нутаг дэвсгэр: Санкт-Петербург дахь төв оффис; Москва, Архангельск, Великий Новгород, Калининград, Мурманск, Петрозаводск, Псков, Смоленск дахь салбарууд. Ажилтны тоо 165 хүн байна. Жилийн бараа эргэлт - 3 сая доллар (2010 онд). Гол үйлчлүүлэгчид нь GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward юм. Туршлага Ерөнхий захиралалбан тушаалд: 2006 оноос хойш

Дмитрий Гордов, Integra компанийн гүйцэтгэх захирал. Дмитрий Гордов Москвагийн Эрчим хүчний дээд сургууль төгссөн. -д сургалтаа дуусгасан MBA хөтөлбөр Warwick бизнесийн сургууль. 1997-2010 онд тэрээр IBM-ийн Москва дахь төлөөлөгчийн газарт сургалтын төвийн мэргэжилтнээс хэлтсийн дэд захирал хүртэл янз бүрийн албан тушаалд ажиллаж байсан. програм хангамж. 2010 онд энэ албан тушаалд очсон гүйцэтгэх захирал"Интегра" хөгжлийн бүлэгт. Асуудлыг шийддэг компанийн засаглалболон хөгжил.

« Интегра» нь хотын захын үл хөдлөх хөрөнгийн хөгжлийн чиглэлээр төсөл хэрэгжүүлэхийн тулд хэд хэдэн төрөлжсөн компаниудыг нэгтгэснээр байгуулагдсан хөгжлийн бүлэг юм (одоогоор Москва, Тула мужид). Албан ёсны вэбсайт - www.integraestate.ru

Өнөөгийн ширүүн өрсөлдөөнд үйлчлүүлэгч бүр алтаар үнэлэгддэг. Сонин сэтгүүл, сурталчилгааны самбарзам дагуу, телевизийн сувгууд - бүх зүйл боломжит худалдан авагчид чиглэгддэг. Энэ бол байнгын үйлчлүүлэгчид, харилцаа холбоо нь аливаа бизнест ашиг өгдөг тул худалдан авагч олох төдийгүй түүнийг авч үлдэх нь чухал юм.

Компанийн амжилт, хөгжлийн түлхүүр бол байнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах явдал юм, түүнчлэн чамаас ядаж нэг удаа юм худалдаж авсан хүмүүстэй. Хэдийгээр олон менежерүүд үүнийг ойлгож байгаа ч үйлчлүүлэгчиддээ зохисгүй хандсан жишээг эндээс олж болно.

Байнгын үйлчлүүлэгч яагаад гэнэт орхидог вэ?Статистикийн мэдээгээр, үйлчлүүлэгчдийн талаас илүү хувь нь өөр худалдагч руу очиж, ханган нийлүүлэгчдээ хангалттай анхаарал хандуулдаггүй эсвэл огт сонирхдоггүйгээс л өөрчилдөг. Мөн худалдан авагчид бүтээгдэхүүн таалагдаж, үнэ нь нэлээд боломжийн боловч худалдан авагч нь сонирхохгүй байгаа тул орхиж байна. Тоосгоны дэлгүүрт энэ нь сонирхолгүй борлуулагчид хоорондоо чатлахад хүргэж болзошгүй юм.

Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй тодорхой, уялдаатай ажиллах үндэс нь үйлчлүүлэгчийн суурь юм.Энэ бол компанийн төв файл гэж нэрлэгддэг бүх үйлчлүүлэгчдийн нэгдсэн жагсаалт юм. Төв файл нь компанийн хамгийн том хөрөнгө учраас энэ нөөцийг бий болгох, хадгалах, зөв ​​ашиглахад хамгийн их анхаарал хандуулах шаардлагатай байна. Энэ эрхэм зорилгыг менежерүүдийн аль нэгэнд нэмэлт төлбөртэй нэмэлт функц болгон хуваарил. Энэ хүн бүтээлч байх нь чухал.

Төв файл дээр ажиллах үүрэгтэй ажилтны хариуцлагын жагсаалтыг энд оруулав.

1. Бүх захиалгын талаархи худалдагчаас мэдээлэл цуглуулах (илүү нарийвчлалтай ажиллахын тулд нягтлан бодох бүртгэлийн өгөгдлийг ашиглаж болно).

2. Төв файлыг ажлын горимд байлгах: хаяг, утас, холбоо барих хүмүүсийг зөв оруулж, өөрчлөлтийг цаг тухайд нь харуулах ёстой. Та мөн давуу тал, шинж чанар (хэрэв боломжтой бол үйлчлүүлэгчийн өөрийнх нь хобби, эхнэр, хүүхдүүд) тухай мэдээллийг бүртгэх хэрэгтэй. Энэ нь ирээдүйд үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах ажлыг хялбарчлах болно.

Хангалттай бааз бий болсныхоо дараа түүн дээр үндэслэн тогтмол шуудан илгээж эхлээрэй. Мэдээллийн товхимолд юу оруулах ёстой вэ?

Эдгээр нь тусгай санал, танай компанийн мэдээ, аливаа арга хэмжээний урилга бүхий жижиг мессежүүд байж болно. Энэ нь шинэ үнэ, зарим урамшуулал, төрөл бүрийн баяр хүргэх гэх мэт мэдээлэл байж болно.

Тиймээс, төлөө амжилттай ажилтанд хэрэгтэй байнгын үйлчлүүлэгчидтэй,

эхлээд, хэрэв байхгүй бол төв файл үүсгэх,

хоёрдугаарт, төв файл дээр ажил хэрхэн хийгдэж байгаа, түүнийг огт ашиглаж байгаа эсэх, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг эхлүүлсэн эсэхийг тогтмол хянах.

Үйлчлүүлэгчийн баазтай ажиллахад хэрхэн хяналт тавих вэ?Өнгөрсөн жил хичнээн шинэ үйлчлүүлэгчтэй болсон, хэр олон давтан үйлчлүүлэгчтэй болохыг олж мэдээрэй. Эцсийн эцэст, шинэ үйлчлүүлэгчдийн ангилалд шилжих эерэг хандлага байгаа эсэхийг баримтжуулах нь чухал юм байнгын үйлчлүүлэгчидтэд хэр олон удаа давтан худалдан авалт хийдэг.

Шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд хэр их цаг хугацаа, мөнгө зарцуулж байгаад дүн шинжилгээ хий. Энд танд дараах тоонууд хэрэгтэй болно: зар сурталчилгаанд зарцуулсан төсөв өнгөрсөн жил, үзэсгэлэн, семинар, танилцуулга гэх мэт олон арга хэмжээний талаархи мэдээлэл нь үйлчлүүлэгчдийн баазыг нэмэгдүүлэх зорилготой байв.

Энэ өгөгдлийг үйлчлүүлэгчдийг давтан худалдан авалт хийхэд чиглүүлсэн арга хэмжээний тоотой харьцуулж үзээрэй - байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан урамшуулал, давтан захиалгын хөнгөлөлт, баярын мэндчилгээ, бэлэг дурсгалын бэлэг, үйлчлүүлэгчдийн найрсаг байдал, сонирхлыг нэмэгдүүлэхийн тулд ажилтнуудтай хийсэн боловсролын ажил. Ийм арга хэмжээний зардал ямар байсан бэ? Компани нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгоход нөөцөө зориулдаг уу?

Түүнээс гадна, Худалдан авалтаас татгалзсан, буцаах, гомдлын талаархи мэдээллийг бүртгэх ёстой. Татгалзагчдад дараахь зүйл бүхий санал асуулгын хуудсыг нэгэн зэрэг бөглөх нь маш сайн.

1) бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар та юунд дургүй байсан;
2) ажилтны ажилд юу дургүй байсан;
3) борлуулалт хийх үед юу ядаргаатай байсан.

Мэдээлэл цуглуулсны үр дүнд үйлчлүүлэгчид яагаад таныг орхиж, хамтын ажиллагаагаа үргэлжлүүлэхгүй байгаа нь тодорхой болно. Тиймээс та хэрэглэгчдээ байнга хөрөнгө оруулалт хийх хэрэгтэй - зөвхөн тэр үед тэр танд баталгаатай орлого авчрах болно.