10 kontaktních míst s klientem. Kontaktní místa: budování pevných vztahů s klientem. Proč jsou dotykové body důležité
Nedostanete druhou šanci udělat první dojem.
Coco Chanel
Nyní je na světě obrovské množství společností a freelancerů, ale jak vyniknout, zapamatovat si a udělat dobrý dojem? K tomu existují body vlivu na klienta - Kontaktní místa
Kontaktní místa jsou okamžiky, kdy klient přichází do kontaktu s vámi nebo vaší společností.
Kontaktní místa jsou jedním z klíčových způsobů, jak zvýšit příjmy a povědomí o vás nebo vaší společnosti. Mohou existovat takové body velké množství: telefonní rozhovor, obchodní nabídka, kancelář, pošta, webové stránky, zaměstnanci, Vizitky, smlouva, faktura, oznámení zákazníkovi o postupu prací na projektu
Pro klienta jsou to okamžiky pravdy. Když vidíte své webové stránky, vizitku nebo zaměstnance, začíná proces ovlivnění, pozitivního nebo negativního. Klient se rozhodne, zda s vámi bude spolupracovat nebo ne.
Hlavním úkolem kontaktních bodů je vyvolat emoce v osobě, se kterou jste v kontaktu. WOW efekt.
Kontaktní body lze přirovnat k dívce, která se chystá na rande. Tráví hodiny stojící před zrcadlem, aby se dostala do té nejlepší možné formy. Oblečení, účes, make-up – to jsou její styčné body, její vliv na partnera.
Pokud se dokážete připravit na rande předem, pak je v podnikání spontánnost. Schůzka s klientem se může uskutečnit kdykoli, takže vaše kontaktní body by měly být vždy v nejlepším možném stavu.
Získat důvěru klienta trvá roky, ke ztrátě stačí jediný chybný krok.
10 nejčastějších kontaktních bodů v podnikání:
- vizitka
- e-mailem
- Komerční nabídka
- člen společnosti
- propagační materiály
- Hodnocení zákazníků
- produkty
- prezentace o společnosti/řešení
Body interakce se zákazníky lze rozdělit do 3 úrovní:
- Páni! To je, když jsou vaše dotykové body zapamatovány. Když zavoláte do firmy, představte se a oni vám řeknou, že si vás pamatují, protože máte originální vizitku.
- Pokuta. Když jsi nezaujal a nezpůsobil odmítnutí.
- Je to na hovno. Při výměně vizitek se podíváte do kapes a zjistíte, že jste si nevzali vizitku.
Úkol pro vás:
Napište alespoň 10 bodů svého vlivu na klienta.
Porovnejte své kontaktní body s konkurencí. Dejte sobě a svým protivníkům hodnocení od 0 do 10, kde 10 je „Wow!“ a 0 je „Úplně na hovno“
Příklady:
Strana 404
Značkové oblečení
Komerční nabídka
Vizitka
Přední marketingový specialista v Rusku Igor Mann tvrdí, že pouze 1 % společností využívá v praxi zákaznické kontaktní body. Pokud se nyní přistihnete, že přemýšlíte „co to je?“, pak pro vás máme dvě zprávy. Špatnou zprávou je, že se připravujete o důležitý obchodní nástroj. Dobrá věc je, že jakmile to zvládnete, můžete být efektivnější než 99 % vašich konkurentů.
Kontaktní body zákazníků – co to jsou?
Jedná se o jakákoli místa, rozhraní a situace, ve kterých zákazník komunikuje s vaší společností nebo spotřebovává informace o vás.
Příklad:
Klient obdržel obchodní nabídku - kontakt. Váš manažer mu zavolal - kontakt. Klient jde po ulici a vidí váš nápis - kontakt. Viděl vaši společnost při vyhledávání v Yandexu - také kontakt.
Igor Mann uvádí hlavní kontaktní body s klientem a uvádí více než 50 bodů. A to je jen špička ledovce.
Seznam kontaktních bodů s klientem z knihy „Points of Contact“ od Igora Manna a Dmitrije Turusina.Zdroj: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/
V diagramu se body shromažďují ve skupinách, ale v životě je klient sleduje jako v řetězu: viděl banner podél silnice, začal se zajímat, šel na stránku, objednal si zpětné volání, mluvil s manažerem, atd. Stojí za pochopení: jeden slabý článek v řetězu a klient je ztracen. Podíváme se, jak se tomu dále vyhnout.
Jak určit vaše kontaktní body s klientem?
Abyste kompetentně provedli klienta celým řetězcem od seznámení se značkou až po transakci, musíte nejprve spočítat své kontaktní body s klientem. Jak to udělat? Existují dva způsoby:
- Vžijte se do kůže kupujícího a jít svou cestou k dohodě. Mějte na paměti, že cesty se mohou lišit v závislosti na kanálu, kterým potenciální zákazník přišel: zákazník, který viděl vaši tištěnou reklamu na ulici, vám pravděpodobně zavolá nebo vás navštíví a někdo, kdo viděl kontextovou reklamu, pravděpodobně zadá objednávku. online.
- Vžijte se do situace klienta své konkurence. Zaprvé je to ještě snazší, protože je těžší se na svou společnost podívat zvenčí, a zadruhé si v tomto procesu můžete osvojit některé triky od svých konkurentů.
- Podívejte se na svůj prodejní trychtýř. Můžeme říci, že prodejní trychtýř je zvláštním příkladem dotykového řetězce, protože každá jeho fáze odpovídá určitému bodu.
Nejpohodlnější je sestavit s klientem seznam dotykových bodů ve formě myšlenkových map. To je jasné a umožňuje vám je pohodlně rozepsat. Viz schéma z knihy výše.
Jak pracovat s dotykovými body?
Nyní, když byly nalezeny kontaktní body, je čas na nich pracovat: odstranit slabé články a zlepšit ty zbývající. Takže, co byste pro to měli udělat?
1. Seřaďte si body
Projděte si svůj seznam a dejte každému bodu hodnocení od 1 do 10 podle toho, jak je pro vás důležitý při dosahování vašich výsledků. Poté „připojte“ k nejvýznamnějším bodům nejlepší pracovníci, alokovat více zdrojů. V této fázi je také důležité vyhodnotit, jak efektivně dotykový bod funguje.
Anna Sazonová, vedoucí oddělení vývoje agentury 1PS.RU:
- Pro každý typ dotykových bodů musíte použít vlastní metody. Například v případě webové stránky je nejpohodlnější použít Yandex.Metrica. Zde můžete nastavit cíle pro analýzu různých formulářů: formulář pro přihlášení k odběru newsletteru, registrační formulář, formulář objednávky atd. (dokonce o tom máme informace). Yandex.Metrica vám umožňuje sledovat, odkud, odkud a odkud pocházejí uživatelé, kteří nakonec provedli cílovou akci (objednávka/nákup/předplatné atd.).
2. Odpovězte na 3 důležité otázky
Co udělat s kontaktním místem, aby to bylo lepší? Kdo je zodpovědný za jeho zlepšení? V jakém časovém horizontu by se to mělo zlepšit?
Irina Krechetova, obchodní konzultantka, Strategy For Business:
- Při auditu kontaktních míst zákazníků začínám těmi body, které mají přímý vliv na prodejní výsledky. Například ve firmě, která se zabývá komplexním poskytováním stavební projekty materiálů, došlo k velmi nízké konverzi ve fázi - obchodní nabídka / uzavření smlouvy. Ukázalo se, že obchodní návrh byl psán souvislým textem, především popisem fází vývoje společnosti, obecnými frázemi o výhodách a na závěr obrovským výčtem navrhovaného sortimentu. Je jasné, že to nikdo nečetl a klient odmítl spolupracovat. Proto jsme vypracovali novou možnost komerční nabídka: umístil na jeden list papíru, jasně uvedl nabídku, výhody spolupráce v digitální podobě, přidal obrázky a výzvu k akci ve spodní části. Ceník byl přepracován a začal být zasílán jako samostatný soubor. Konverze této fáze se v prvním týdnu zvýšila 7krát.
Další příklad: společnost zabývající se keramickými obklady měla mnoho zmeškaných hovorů. Ukázalo se, že manažeři tráví spoustu času telefonováním, aby jim vysvětlili, jak se dostat do skladu, ale nemají čas odpovídat na hovory od nových zákazníků. Změnili jsme cestu do skladu a ukázali, jak se tam dostat na mapě. Tento diagram byl přiložen ke každé zaplacené faktuře. V důsledku toho po 2 týdnech míra zmeškaných hovorů se snížila 10krát a prodej salonu vzrostl o 23 %.
3. Odstraňte slabé články
4. Vytvořte wow dotykové body.
Jsou to obzvláště atraktivní, speciální a vítězné body, které vás odlišují od vašich konkurentů. V ideálním případě byste měli přepracovat všechny středy na body wow. Ne dobrá prezentace, ale skvělá prezentace. Udělejte nejen znamení, ale i poutavé znamení. Doveďte svůj studený prodej k dokonalosti. Na všechno hledejte originální chipsy!
5. Apelujte na všechny smysly
Je váš formulář na webu pohodlný? Ať je také krásná. Je vaše kancelář krásná? Ať to tam taky pěkně voní. Jedná se o tzv
Kontaktní místa jsou různá kontaktní místa mezi společností a cílová skupina ovlivňování rozhodnutí posledně jmenovaného vybrat si produkt. Podrobným propracováním každé fáze interakce můžete zvýšit prodej o řád.
Pro ty, kteří jsou neustále in režim online, rozlišují se tato kontaktní místa:
- Přes sociální sítě;
- Oficiální webové stránky a reklamní platformy;
- Newsletter, různé messengery, telefon;
- Výsledky vyhledávání;
- Prostřednictvím kontextové a bannerové reklamy.
Společnosti, které nemají možnost pracovat online, pokračují v komunikaci offline – prostřednictvím telefonických rozhovorů nebo osobně.
Pro efektivní interakce S publikem byste měli nejen správně používat každý kontaktní bod, ale také být schopni zvýraznit ty nejvyšší priority.
Základní odkazy
Každý obchodní proces má své vlastní „řetězce“, které spojují klienta s produkty (službami) společnosti. Pro názornost uveďme příklad se zdravotní poradnou.
Řetězec kontaktních bodů může mít následující součásti:
- Oznámení zapnuto bannerová reklama;
- Přejděte na oficiální web společnosti;
- Zeptejte se konzultanta prostřednictvím online formuláře;
- Zavolejte a domluvte si konzultaci;
- Zasílání reklamních sdělení prostřednictvím SMS nebo emailu.
Každá společnost může klienta kontaktovat jinak. Jeden bude mít na webu několik způsobů kontaktu, druhý bude mít pouze kontaktní telefonní číslo. Praxe ukazuje, že klienti se zaregistrují u společnosti, která má více řetězců kontaktů – je snazší s ní komunikovat a více jí důvěřují.
Druhy a význam kontaktních bodů
Úspěch propagace produktu na trhu do značné míry závisí na prvním dojmu, který na kupujícího udělá. Proto je nesmírně důležité vytvořit u cílové skupiny správnou image vaší společnosti.
Při analýze kontaktních bodů na základě reakce zákazníků se dělí na:
- Pozitivní;
- Negativní;
- Neutrální.
Nejnežádoucí reakce pro podnikání jsou negativní reakce. Častěji se vyjadřují v negativní recenze, které vážně podkopávají dobré jméno společnosti. V ideálním případě by reakce na kontakt měla být pozitivní. Poté si klient vybuduje důvěru v produkt společnosti a bude pravděpodobnější, že provede nákup.
Na základě času stráveného pozorností klienta jsou kontaktní body klasifikovány do:
- Krátkodobý- rozhodnutí je učiněno během několika sekund. Například, kontextová reklama, kde se uživatel v prvních sekundách rozhodne, zda bude v interakci pokračovat či nikoliv, tedy zda navštíví web společnosti.
- Dlouhodobý- prostředky, které umožňují neustálý kontakt s publikem. To samozřejmě zahrnuje váš web. Pro udržení pozornosti klienta doporučujeme využívat zajímavé infografiky, videa, zábavné články apod.
V závislosti na životnosti se kontaktní místa dělí na:
- Jednostupňové - působící jednou;
- Opakující se – zaměřené na budování dlouhodobých vztahů.
Každý účastník trhu upřednostňuje určité typy kontaktních bodů odlišně. Je důležité, aby nováčci vytvořili pozitivní dojem v každé fázi interakce, slavných značek, se například nesmí soustředit na vypracování komerčního návrhu.
Správné určení kontaktních bodů
Každá fáze kontaktu s potenciálním kupcem musí být promyšlena do nejmenších detailů. Můžete utratit spoustu peněz za propagaci produktu online, ale po telefonu posaďte zaměstnance, který není schopen kompetentně dokončit transakci.
Existují dva účinné způsoby, jak rozvíjet interakční řetězec „klient-společnost“:
- „Špehujte“ své konkurenty analýzou jejich metod kontaktu s publikem;
- Posoudit efektivitu komunikačních kanálů používaných zákazníkem.
Pro realizaci poslední metoda Vžijte se do situace kupujícího a projděte všemi fázemi na cestě k dokončení transakce:
- Určení potřeby – pomoci klientovi pochopit a vyřešit jeho problém.
- Shromažďování informací – ukažte zajímavý článek na blogu, zveřejněte jej na specializovaném fóru.
- Porovnejte dostupné možnosti – dokažte, že váš produkt je nejlepší.
- Nákup – zpříjemněte si proces.
- Reakce na obdržený produkt nebo službu – ukažte, že jste spolehlivým partnerem zaměřeným na dlouhodobou spolupráci.
Při správně postaveném řetězci interakce se klient přesouvá z jednoho odkazu na druhý a vy tak udržujete kontakt se stávajícími klienty a získáváte nové.