რეგულარულ და ახალ კლიენტებთან მუშაობის სისტემა. კლიენტთა ბაზა, როგორც ეფექტური ინსტრუმენტი რეგულარულ კლიენტებთან მუშაობისთვის. რა პასუხისმგებლობები უნდა შეასრულოს მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერმა?

შესაძლოა, ტურისტი თქვენი რეგულარული მომხმარებელია და შედის რეგულარული მომხმარებლის მონაცემთა ბაზაში (PC DB). ეკრანზე არსებული მონაცემების საჩვენებლად, უბრალოდ შეიყვანეთ ტურისტის გვარი და დააწკაპუნეთ ღილაკზე „იპოვნე და აიღე მონაცემები რეგულარული მომხმარებლების მონაცემთა ბაზიდან“. თუ მონაცემთა ბაზაში ასეთი გვარით ინახება მხოლოდ ერთი ადამიანის შესახებ ინფორმაცია, მონაცემთა ყველა ველი ავტომატურად გენერირებული იქნება. თუ ასეთი გვარებით რამდენიმე ტურისტია, მაშინ გამოჩნდება დიალოგური ფანჯარა რეგულარული მომხმარებლების მონაცემთა ბაზაში ძიება, რომელშიც შეგიძლიათ შეიყვანოთ დამატებითი შერჩევის კრიტერიუმები: ტურისტის სახელი, საერთაშორისო პასპორტის სერია და ნომერი, დაბადების თარიღი, საკრედიტო ბარათის სერია და ნომერი. ველების შევსების შემდეგ, თქვენ უნდა დააჭიროთ ძიებას.

იმისათვის, რომ ტურისტი შევიდეს რეგულარული მომხმარებლების მონაცემთა ბაზაში, თქვენ უნდა დაამატოთ ის ღილაკზე დამატება რეგულარულ კლიენტზე და ტურისტების ეკრანზე დააწკაპუნეთ ღილაკზე Save. PC მონაცემთა ბაზაში შესვლის შემდეგ, ან თუ კლიენტის მონაცემები აღებულია კომპიუტერის მონაცემთა ბაზიდან, ამ ღილაკის ნაცვლად გამოჩნდება ღილაკი Edit regular client. ამ ღილაკის, ისევე როგორც ინსტრუმენტთა პანელზე არსებული მსგავსი ღილაკის (კლიენტების ღილაკი) გამოყენებით, თქვენ შედიხართ რეგულარული მომხმარებლების მონაცემთა ბაზაში - რეგულარული კლიენტების სიაში.

თუ რეგულარული კლიენტის მონაცემები შეიცვალა ტურისტების ეკრანზე და არა შესაბამის დირექტორიაში, მაშინ ცვლილებების შენახვისას პროგრამა აჩვენებს დიალოგურ ფანჯარას, რომელშიც შესთავაზებენ ტურისტული მონაცემების გადაწერას PC მონაცემთა ბაზაში.

ტურისტების იმპორტი

ეს რეჟიმი შეიძლება სასარგებლო იყოს ტურისტების დიდი რაოდენობის შესვლისას და ემსახურება შემდეგი ტურისტული მონაცემების იმპორტს:

§ გვარი,

§ ტურისტის სახელი რუსულ და ლათინურ მართლწერაში,

§ ტურისტის სქესი,

§ Დაბადების თარიღი,

§ პასპორტის სერია, ნომერი და მოქმედების ვადა

§ სამოქალაქო პასპორტის სერია და ნომერი,

§ მოქალაქეობა,

§ ავიაბილეთის ნომერი.

ეს შეიძლება იყოს ტექსტური ფაილი, Microsoft word, Excel, ნებისმიერი ცხრილის ფორმატი, ე.ი. ტურისტების სია ცხრილის სახით.

ეს რეჟიმი შედის ტურისტების ეკრანზე იმპორტის ღილაკის გამოყენებით. ინფორმაცია იტვირთება ბუფერში ჩატვირთული მონაცემების საფუძველზე.

ტურისტების მონაცემების Master Tour PC-ზე დასაკოპირებლად, თქვენ უნდა აირჩიოთ ცხრილი საწყისი ტექსტში და დააწკაპუნოთ ღილაკზე „ასლი“. შემდეგ ტურისტების იმპორტის ეკრანზე დააწკაპუნეთ ღილაკს ჩასმა. სიცხადისთვის, მოვიყვანოთ მაგალითი. ტურისტების ეკრანზე ჩვენ გამოვაჩენთ სიის ანგარიშს ეკრანიდან. ანგარიში გენერირებული იქნება Excel ფორმატში. მოდი ავარჩიოთ სტრიქონი ანგარიშში ტურისტების მონაცემებით და დააკოპიროთ ბუფერში. შემდეგ გადადით ტურისტების იმპორტის რეჟიმში და ფანჯარაში, რომელიც გამოჩნდება, დააჭირეთ ღილაკს ჩასმა. ამ ეკრანიდან ტურისტების შესახებ მონაცემების ამოსაშლელად საჭიროა ღილაკების არჩევა და გასუფთავება.

ჩასმა ღილაკზე დაჭერის შემდეგ, ტურისტების მონაცემები ჩნდება ცხრილში იმ თანმიმდევრობით, რომლითაც ისინი თავდაპირველ ცხრილში, ე.ი. ველში „გვარი“ შეიძლება იყოს „სქესი“, ველში „სახელი“ შეიძლება იყოს „უცხოური პასპორტის ნომერი“ და ა.შ. შემდეგი ნაბიჯი არის ამ ცხრილის ეკრანის ფორმატში გადატანა. ცხრილის სვეტების გადალაგება შესაძლებელია გადათრევით და ჩაშვებით. თქვენ უნდა გადაიტანოთ სვეტები ლათინური გვარებით სვეტში "ლათინური გვარი", ლათინური სახელი სვეტში "ლათინური სახელი", ისევე როგორც რუსული გვარები, სახელები, სქესი, დაბადების თარიღი, საერთაშორისო პასპორტი, ზოგადი პასპორტი. თუ წყაროს ცხრილი არ შეიცავს ლათინურ ან რუსულ სახელებსა და გვარებს, შეგიძლიათ გამოიყენოთ ცხრილის ქვემოთ განთავსებული ღილაკები:

§ ღილაკი დააკოპირეთ ლათინური სახელი რუსულად და ღილაკი დააკოპირეთ ლათინური გვარი რუსულად

§ ლათინური გვარის გაანალიზება გვარად და სქესად საჭიროა ღილაკი ლათინური გვარის სვეტის მონაცემების გასაანალიზებლად, თუ ის ასევე შეიცავს სქესს.

§ ლათინური გვარის დაყოფა გვარად და სახელად მსგავსია, თუ ორივე გვარი და სახელი ერთ სვეტშია.

§ ამ სვეტებიდან არასწორი სიმბოლოების ამოსაღებად საჭიროა ღილაკი სახელებიდან არასწორი სიმბოლოების ამოღება.

თქვენ შეგიძლიათ მიიღოთ ინფორმაცია ტურისტების შესახებ მიმდინარე ტურისთვის ადრე შექმნილი ტურებიდან. ამისათვის, იმპორტის ტურისტების ეკრანის ზედა მარჯვენა ნაწილში ჩართეთ ფუნქცია მოგზაურობის პაკეტიდან და ან შეიყვანეთ თქვენთვის ცნობილი სამოგზაურო პაკეტის ნომერი, ან დააწკაპუნეთ ძიების ღილაკზე მონაცემთა ძიება. Trip Search ფანჯარა იტვირთება (ნახ. 8.14).

საჭირო ვაუჩერის ნახვა შესაძლებელია შექმნის თარიღების ან ჩამოსვლის თარიღების, ტურისტის გვარისა და ვაუჩერის ნომრის მიხედვით. ამისათვის, Trip Search ფანჯარაში, თქვენ უნდა მონიშნოთ შესაბამისი ვარიანტი. ტურის არჩევის შემდეგ იმპორტის ტურისტების ფანჯარაში დააჭირეთ ღილაკს ჩასმა.

იმპორტის ტურისტების ეკრანის ქვედა მარჯვენა კუთხეში, სერვისების ველში, რომლებთანაც დაკავშირებულია იმპორტირებული კლიენტები, თქვენ უნდა აირჩიოთ სერვისები ტურიდან, რომლებსაც ტურისტები გამოიყენებენ. ამავდროულად, შეუძლებელია სხვადასხვა ტურისტებისთვის სხვადასხვა სერვისების დაზუსტება.

ტურისტული კითხვარი

ზოგიერთი ინფორმაცია, რომელიც შედის საელჩოს შევსებულ კითხვარის ფორმაში, შეიტანება ტურისტების ეკრანზე (მაგალითად, სრული სახელი, დაბადების თარიღი, პასპორტის მონაცემები შეყვანილია დამატებითი პერსონალური ინფორმაციის რეჟიმში, რომელიც შეყვანილია). ტურების ან ტურისტების ეკრანზე კითხვარის ღილაკზე დაწკაპუნებით. ამ რეჟიმში, თქვენ შეგიძლიათ დაბეჭდოთ ყველა ფორმა Master-Tour PC-ში.

დამატებითი პერსონალური ინფორმაციის ეკრანი შეიცავს:

§ სია ქვეყნის შესარჩევად, რომლისთვისაც უნდა შეავსოთ/დაბეჭდოთ ფორმა

§ ღილაკი დამატებითი პერსონალური ინფორმაციის კოპირებისთვის (ინფორმაციის აღება.., ინფორმაციის კოპირება...)

§ ღილაკი თარგმანისთვის ლექსიკონის რეჟიმში შესასვლელად (ლექსიკონი თარგმანისთვის)

§ მთავარი ცხრილი, რომელშიც შეიტანება შერჩეული ტურისტის დამატებითი პერსონალური ინფორმაცია.

არჩეული მომხმარებლის გვარი და ინიციალები ნაჩვენებია ეკრანის სათაურში.

მთავარი ეკრანის ცხრილი შეიცავს ორ სვეტს: მარცხენა სვეტი შეიცავს არჩეული ქვეყნის ველების სახელებს; მარჯვენა სვეტი - შერჩეული კლიენტისთვის შეყვანილი ინფორმაცია.

ეკრანის მარჯვენა მხარეს მომხმარებელი შესაბამის ველში შეიყვანს ინფორმაციას კლიენტის შესახებ, რომლის სახელწოდებაც არის ეკრანის მარცხენა მხარეს. თუ შესავსი ველი არის ტექსტური ველი, მაშინ ის ივსება ჩვეული წესით კლავიატურიდან ინფორმაციის აკრეფით. ასეთი ველების შევსება შესაძლებელია როგორც რუსულ, ასევე სხვა ენებზე.

თუ შევსება ხდება რუსულ ენაზე და არჩეულია ქვეყანა ეკრანის ზედა ნაწილში, რომლის ქვეყნების დირექტორიაში კითხვარის ენის ველში მითითებულია შევსების ენა, რუსულის გარდა, მაშინ როდესაც დაასრულებთ ამ ველში ინფორმაციის შეყვანას, ინფორმაცია ეს ველი ავტომატურად ითარგმნება ამ ქვეყნებისთვის არჩეულ ენაზე. არსებობს ინფორმაციის თარგმნის ორი ვარიანტი: თარგმანი პერსონაჟების მიხედვით და თარგმნა ლექსიკონის გამოყენებით. შერჩეული ველის თარგმანის ვარიანტი შეგიძლიათ იხილოთ დირექტორიაში ველების სახელები კითხვარებში (იხ. განყოფილება 13.22.1 „ველების სახელები კითხვარებში“).

თუ შევსებული ველისთვის მითითებულია ლექსიკონით თარგმანი, მაშინ ამ ველში ინფორმაციის შეყვანის დასრულების შემდეგ, შესრულებული რუსული მნიშვნელობის შესაბამისი ლექსიკონში მნიშვნელობების ავტომატური ძიება და მისი ჩანაცვლება. ამჟამად არის თარგმანის მხარდაჭერა სამი ენისთვის (რუსული, ინგლისური, ფრანგული). თუ შეყვანილი მნიშვნელობა ვერ მოიძებნა, ავტომატურად იხსნება ლექსიკონის ფანჯარა, სადაც შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ შეიყვანოთ შეყვანილი სიტყვის შესაბამისი ინგლისური და ფრანგული მნიშვნელობა.

ველების შევსებისას, რომლებიც არჩევითია, ე.ი. დაიწყეთ "ხაზგასმით", თქვენ უბრალოდ უნდა აირჩიოთ სასურველი მნიშვნელობა სიიდან მაუსის საშუალებით. ოფციები სიაში შედის კითხვარის ველის ვარიანტების დირექტორიაში (იხ. პუნქტი 13.22.2 „კითხვის ველის ვარიანტები“).

მუშაობა რეგულარული მომხმარებლები. რეგულარული მომხმარებლები ნებისმიერი წარმატებული კომპანიის ან ორგანიზაციის ძირითადი ბირთვია. უნდა აღინიშნოს, რომ ეს პირდაპირ ეხება საქონელსა და მომსახურებას ბიზნესის ფართო სპექტრიდან. რასაც კომპანია ან მეწარმე აკეთებს, მომხმარებელთა ბაზა არის მთავარი ინსტრუმენტი არსენალში. კონკრეტული ბიზნესპროექტის წარმატება დამოკიდებულია ამ თემის გაგების დონეზე, მის განვითარებასა და არსებული პოზიციების შენარჩუნებაზე. სტატისტიკა ადასტურებს იმ ფაქტს, რომ კომპანიის მოგების 80% მოდის რეგულარული მომხმარებლების 20%.

• კლიენტთა ბაზამაგალითად, ღვეზელების გამოყენებით. მოდით შევხედოთ მარტივ მაგალითს: ღვეზელის გამყიდველი ბაზარში. მას ჰყავს რეგულარული მომხმარებლები, მეზობლები, რომლებიც ყიდიან სხვა საქონელს და მუდმივი მომხმარებლები. ის დაახლოებით 50 რეგულარულ მომხმარებელს ელის, ეს ის მომხმარებლები არიან, რომლებიც ამინდისა და განწყობის მიუხედავად, აუცილებლად შეიძენენ პროდუქტს. გარდა ამისა, არიან არარეგულარული კლიენტები, რომლებიც ჩამოდიან შემთხვევით, მათგან დაახლოებით 50 შეიძლება იყოს პოტენციური კლიენტი, ეს დამოკიდებულია გამყიდველის კომუნიკაციის უნარებზე. პროდუქციის ხარისხი, მომხმარებელთა მიმართ თავაზიანი და არაფორმალური მიდგომა, სამუშაო ადგილზე სისუფთავე და წესრიგი გაიძულებთ მომავალში ისარგებლოთ ამ გამყიდველის მომსახურებით. მეორე მხრივ, ახალი მომხმარებლების ნაკადის გაზრდით, არავითარ შემთხვევაში არ უნდა დავივიწყოთ „ძველი“ კლიენტები. მეწარმეების დიდი შეცდომა ის არის, რომ ახლის დევნისას ისინი რეგულარულ მომხმარებლებს უკანა პლანზე ტოვებენ. ზოგჯერ ასეთი უყურადღებო დამოკიდებულება იწვევს სავალალო შედეგებს საქმიან ურთიერთობებში.
• მომხმარებელთა ბაზა არის ბიზნესის საფუძველი. ნებისმიერმა კომპანიამ მთავარი აქცენტი უნდა გააკეთოს მომხმარებელთა ბაზის ფორმირებაზე, განვითარებასა და შენარჩუნებაზე. მიზანშეწონილია დაავალდებულოთ ერთ-ერთი საშუალო მენეჯერი, აიღოს პასუხისმგებლობა სამუშაოს ამ სფეროზე. ხაზგასმით უნდა აღინიშნოს, რომ კლიენტთა ბაზა ცოცხალი ადამიანების წრეა. ჩვენ გირჩევთ, შეადგინოთ სია, სასურველია ცხრილის სახით, მიუთითოთ საკონტაქტო ინფორმაცია, ელექტრონული ფოსტის მისამართები, სოციალური მედიის ანგარიშები და თარიღები მნიშვნელოვანი მოვლენებიპარტნიორი კომპანიები და თქვენი საკონტაქტო პირების დაბადების დღეები. დაუყონებლივ დაამატეთ ყოველი ახალი კლიენტი, რომელიც გახდა რეგულარული კლიენტი თქვენს კატალოგში, არ უნდა დაკარგოთ მნიშვნელოვანი ინფორმაცია ადამიანებისა და ორგანიზაციების შესახებ. არ დაგავიწყდეთ დღესასწაულების მილოცვა, მათ შორის პირადი, თუ ყოველთვის არ გაქვთ შესაძლებლობა დარეკოთ, გაგზავნოთ SMS ან წერილებს. დღეს მარკეტოლოგები დიდ ყურადღებას უთმობენ სოციალური ქსელების გამოყენებით მომხმარებელთა ბაზის შექმნას. Facebook-ზე არაფორმალური კომუნიკაცია დამატებით მოიზიდავს ახალ მომხმარებლებს.
• პირდაპირი გაგზავნა რეგულარულ მომხმარებლებს შორისვდიდი ყურადღება უნდა მიექცეს მიზნობრივ ინტერნეტ ფოსტით გაგზავნას. მესიჯი უნდა იყოს ინფორმაციული და ამავე დროს იყოს პრაქტიკული სარგებელი როგორც თქვენი კომპანიისთვის, ასევე რეგულარული და პოტენციური კლიენტებისთვის. მათ შეუძლიათ ასახვა შემდეგი ბლოკები:

♦ სიახლეები კომპანიის შესახებ, ღონისძიებების ანონსი მოწვევით გამოფენებზე, პრეზენტაციებზე, სემინარებზე და ა.შ.

♦ სასარგებლო და პრაქტიკული საინტერესო ინფორმაციამომხმარებლებისთვის, მაგალითად, ახალი ფასები და პირობები, სპეციალური შეთავაზებები, აქციები, ფასდაკლების პროგრამები, ფასდაკლება.

♦ არაფორმალური მილოცვა სახელმწიფო და პირად დღესასწაულებზე და ა.შ.

ამჟამად, CRM (მომხმარებლებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი) კომპანიების მომსახურება იძენს იმპულსს, ასეთი ორგანიზაციები იღებენ ყველა სამუშაოს, რომელიც დაკავშირებულია კლიენტთა ბაზის შევსებასთან, ოპტიმიზაციასთან და ეფექტური განვითარებათუმცა, დღეს ასეთი სერვისების ღირებულება ყველასთვის ხელმისაწვდომი არ არის; გამონათქვამი, რომ „ძველი მეგობარი ორ ახალს ჯობია“ იდეალურად ჯდება აქ. IN წარმატებული კომპანიებიმუდმივი მომხმარებლები ხდებიან კარგი თანამოაზრეები საწარმოო ურთიერთობების მიღმა ცხოვრების ბევრ მომენტში და რაც მეტი ინფორმაცია გექნებათ პარტნიორებისა და კლიენტების შესახებ, მით უკეთესი. ცნობილმა თეორეტიკოსმა ჰარვი მაკეიმ თავის წიგნში „როგორ გადავრჩეთ ზვიგენებს“ ხაზგასმით აღნიშნა: „თქვენი კლიენტის შესახებ რაღაცის ცოდნა ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც ყველაფერი თქვენი პროდუქტის შესახებ!“

გავათავისუფლეთ ახალი წიგნი"შინაარსის მარკეტინგი სოციალურ ქსელებში: როგორ მოხვდეთ თქვენი აბონენტების თავში და შეაყვაროთ ისინი თქვენი ბრენდი.

საიდუმლო არ არის, რომ ნებისმიერ ბიზნესში კომპანიის შენარჩუნებისა და განვითარების ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორი კლიენტებთან სწორად აგებული ურთიერთობაა. ახლა ინტერნეტის სამყაროში, სადაც თითქმის ნებისმიერი ინფორმაცია ყველასთვის ხელმისაწვდომია, კონკურენტუნარიანი რჩება მხოლოდ ის, ვინც კლიენტს ათავსებს თავისი საქმიანობის ცენტრში. რამდენად წარმატებული იქნება ჩვენი ბიზნესი, დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენი მადლიერი მომხმარებელი გვყავს.

როგორ ავაშენოთ გრძელვადიანი ურთიერთობა რეგულარულ მომხმარებლებთან?

თითოეული ჩვენგანი ცნობიერ ასაკში იწყებს იმის გაგებას, რომ ჩვენი ცხოვრების სხვადასხვა სფეროში, თან განსხვავებული ხალხითქვენ უნდა იპოვოთ საკუთარი მიდგომა. რა თქმა უნდა, თუ ჩვენთვის მნიშვნელოვანია გრძელვადიანი სანდო ურთიერთობების შენარჩუნება ან შექმნა. ზოგჯერ ეს მარტივია - როდესაც აღმოჩნდება, რომ ეს არის "თქვენი ადამიანი", დროთა განმავლობაში თქვენ უხსნით ერთმანეთს და ეს გადაიქცევა მეგობრობაში, ან სხვა რამეში. და აქ ყველაფერი ნათელია. ეს არის ხანგრძლივი და ძალიან გულწრფელი პროცესი, რომელიც აყალიბებს ნდობას.

მაგრამ როგორ შევქმნათ სანდო ურთიერთობები ისეთ სფეროებში, რომლებიც პირადად მათ ცხოვრებას არ ეხება? როგორ ავაშენოთ ასეთი ურთიერთობები კლიენტებთან?

ჯერ უნდა გადავწყვიტოთ, რა არის ჩვენი კლიენტის ლოიალობა მასთან მუშაობის დროს. მაგალითად, კლიენტის დამოკიდებულება ჩვენი სტუდიის მიმართ საუკეთესოდ აჩვენებს არა მხოლოდ მის პოზიტიურ დამოკიდებულებას ჩვენი სერვისებისა და შეთავაზებების მიმართ, არამედ მის სურვილს იმოქმედოს ამ დამოკიდებულების ფარგლებში. ეს შეიძლება განისაზღვროს კლიენტს უპასუხოს ერთ კითხვაზე: „რამდენად სავარაუდოა, რომ გვირჩევთ სხვებს? შესთავაზეთ მისი შეფასება 0-დან 10-მდე, ან სცადეთ წარმოიდგინოთ, როგორ უპასუხებდა კლიენტი ამ კითხვას. თუ გსურთ გაიგოთ კონკრეტული ადამიანის დამოკიდებულება თქვენს მიმართ, შეგიძლიათ დაუსვათ დამაზუსტებელი შეკითხვა, მაგალითად, სთხოვეთ დაასახელოს მისი შეფასების მთავარი მიზეზი.

„თანამშრომლი-კლიენტის“ ურთიერთობის განსაზღვრა

ამრიგად, ყველა ჩვენი კლიენტი შეიძლება დაიყოს ჯგუფებად, იმის მიხედვით, თუ როგორ უპასუხეს მათ დასმულ კითხვაზე. თითოეული ჯგუფი აჩვენებს, თუ როგორ შეიძლება მათი ქცევის ინტერპრეტაცია და მინიჭება შესაბამის ტიპზე. ეს ყველაფერი ჩვენგან განსხვავებულ ქმედებებს მოითხოვს.

პრომოუტერები. ერთგული

ადამიანები, რომლებიც გვაფასებენ მაღალ შეფასებას (9-10 ქულა) გვიჩვენებენ, რომ ჩვენ შევძელით მომხმარებლის ცხოვრების ან ცხოვრების პირობების ოდნავ გაუმჯობესება. ესენი არიან სანდო მომხმარებლები (ერთგული), ისინი ხშირად ბრუნდებიან, სურთ სერვისის მიღება ან ხელახლა შესყიდვა. ეს არის კლიენტების ტიპები, რომლებიც გვირჩევენ ამხანაგებს, მეგობრებს, თანამშრომლებს და ა.შ., ისინი მზად არიან დაუთმონ დრო ჩვენი კომპანიის გამოკითხვაში მონაწილეობის მისაღებად და მოგვცეს ჩვენთვის ნაყოფიერი გამოხმაურება და ზოგჯერ მოგვმართონ წინადადებებით. თქვენ გესმით, რომ ასეთი კლიენტების გარეშე რთულია წარმატებული ბიზნესის წარმართვა, თქვენ უნდა იყოთ მხარდამჭერი და წვლილი შეიტანოთ პრომოუტერების გატაცებაში, შეეცადოთ განავითაროთ და გააძლიეროთ გრძელვადიანი ურთიერთობები ამ ტიპის კლიენტებთან და არ მიატოვოთ ისინი, იფიქროთ. რომ უკვე დაინტერესებულნი არიან თანამშრომლობით.

Პასიური

ადამიანები, რომლებიც გვაძლევენ 7 ან 8 ქულიან რეიტინგს, გადაიხადეს შეთანხმებული თანხა და მიიღეს რასაც ელოდნენ და მეტი არაფერი. კმაყოფილები არიან, მაგრამ ერთგულებს ვერ ვუწოდებთ. სხვანაირი ქცევა და დამოკიდებულებაა. ძირითადად, ისინი არ ურჩევენ კომპანიას და თუ ეს მოხდება, ეს არის დიდი ენთუზიაზმის გარეშე. თუ კონკურენტული კომპანია გთავაზობთ ფასდაკლებებს ან უკეთეს პირობებს, ისინი დიდი ალბათობით მიდიან მათთან. ზოგადად, თქვენ არ შეგიძლიათ მათი უპირობოდ იმედი. ამიტომ კომპანიის მიზანია ეცადოს გააუმჯობესოს თანამშრომელ-კლიენტთან ურთიერთობა, პირობები ამ კლიენტებისთვის და პერიოდულად გააკეთოს საინტერესო.სთავაზობს მათ, გაზარდოს მათი კმაყოფილების დონე, მოიპოვოს მათი ნდობა და თანდათან გადაიყვანოს ისინი რეგულარულ მომხმარებლებთან ურთიერთობის უფრო მაღალ რანგში.

კრიტიკოსები

ასევე არიან კლიენტები, რომლებიც გაძლევენ 6 ქულას ან ნაკლებს, საიდანაც შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ მათ არ მოსწონდათ კომპანიასთან მუშაობა. ისინი უბედურები არიან და შესაძლოა იმედგაცრუებულებიც კი არიან, რომ თქვენზე დრო დაკარგეს. სავარაუდოდ, ისინი გააკრიტიკებენ კომპანიას და თავიანთ უარყოფით შთაბეჭდილებებს გაუზიარებენ მეგობრებსა და ნაცნობებს. თუ მაინც აიძულებენ თქვენთან დაკავშირებას (მაგალითად, რადგან სხვა შეთავაზებები არ არის), ისინი მაინც ზიანს მიაყენებენ. მათმა დესტრუქციულმა ქმედებებმა შეიძლება შეცვალოს ჩვენი თანამშრომლების დამოკიდებულება თავიანთი სამუშაოს მიმართ. რა თქმა უნდა, პირველი, რაც უნდა გააკეთოთ, თუ კრიტიკოსებს წააწყდებით, არის იმის გარკვევა, თუ რითი დარჩნენ ისინი იმედგაცრუებული. ზოგიერთ შემთხვევაში, აზრი აქვს ბოდიშის მოხდას, შეეცადეთ მოაგვაროთ პრობლემა, რომელიც წარმოიშვა და თანდათან დაიწყოთ კლიენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობების დამყარება.

თუ კომპანია ნამდვილად მოწოდებულია აამაღლოს თავისი მომხმარებლების ცხოვრების დონე, მაშინ ჯგუფები დაგვეხმარება გავიგოთ, რამდენად წარმატებულები ვართ ამაში. პრომოუტერები აჩვენებენ მიღწევას, ტრიუმფს. არავინ მისცემს მაღალ შეფასებას, თუ არ იგრძნობს, რომ ამან რეალურად გააუმჯობესა ცხოვრება. პასიური მომხმარებლები უბრალოდ კმაყოფილი მომხმარებლები არიან, ძალიან უღიმღამო შედეგი. კრიტიკოსები, რა თქმა უნდა, სერიოზული პრობლემაა, მაგრამ მოსაგვარებელი. ეს უბრალოდ ნიშნავს, რომ რაღაც არ მუშაობს სწორად და მნიშვნელოვანია მისი აღმოჩენა და გადაჭრა.

კლიენტთან გრძელვადიანი ურთიერთობების ჩამოყალიბება და განვითარება: ნაბიჯი მეორე

შემდეგი ნაბიჯი არის ის, რომ ჩვენ შეგვიძლია განვავითაროთ მართვის სისტემა ამ სამ ჯგუფთან მუშაობისთვის. ჩვენ უკვე გადავდგით პირველი ნაბიჯი - დავახარისხეთ ყველა კლიენტი კითხვის მიხედვით.

მეორეც, ჩვენ შევიყვანთ ინდიკატორს (ინდექსი). ჩვენ ვიღებთ იმ კლიენტების პროცენტს, რომლებმაც შეგვაფასა 9-10 ქულა, გამოვაკლებთ კრიტიკული კლიენტების პროცენტს და შედეგად ვიღებთ ე.წ. წმინდა მხარდაჭერის ინდექსს. ჩვენ შეგვიძლია დავაკვირდეთ მასთან შემდგომ მუშაობას ყოველკვირეულად ან ნაკლებად ხშირად, იმისდა მიხედვით, თუ რამდენად სწრაფად ვგეგმავთ კომპანიის პროგრესს და რამდენად მზად ვართ ფოკუსირება გავაუმჯობესოთ და ვიმუშაოთ ჩვენს შეცდომებზე.

და ბოლოს, მესამე მთავარი ნაბიჯი - ვაწყობთ თანამშრომლების მუშაობას, ვანერგავთ სისტემატურ და მიზანმიმართულ კვლევას, თუ როგორ გამოვიყენოთ გამოკითხვის შედეგად მიღებული შეფასებები.

როგორ ავაშენოთ გრძელვადიანი ურთიერთობა კლიენტთან?

კომპანიებს შეუძლიათ მუდმივად ამოიცნონ პრომოუტერები და მოწინააღმდეგეები თავიანთ მომხმარებლებს შორის. კატეგორიები და მათთან დაკავშირებული უკუკავშირი მკაფიო უნდა იყოს ფრონტის ხაზის ყველა თანამშრომლისთვის და ეს ინფორმაცია პერიოდულად უნდა დამუშავდეს და გადაეცეს მთელ ორგანიზაციას, რათა თანამშრომლებმა შეძლონ თვალყური ადევნონ თავიანთ შედეგებს და გაიგონ, რა უნდა შეიცვალოს მათ სტრატეგიაში.

შეიძლება აშენდეს სისტემა უკუკავშირი, როდესაც მას შემდეგ რაც კლიენტი უპასუხებს კითხვას „რამდენად სავარაუდოა...“, თანამშრომელი დაუკავშირდება მას და არკვევს მისი შეფასების მიზეზებს, რათა განიხილოს არსებული მდგომარეობა და შეეცადოს პრობლემების მოგვარება.

შედეგად, გამოხმაურებიდან მიღებული ინფორმაცია ქმნის სპეციალიზებული პერსონალის მომზადების საფუძველს და იწვევს სპეციალისტების კვალიფიკაციის გაუმჯობესებას, რომლებიც უშუალოდ მუშაობენ კლიენტებთან. სანამ თავად დაიწყებთ კლიენტებთან კომუნიკაციას, ყველას ახალი თანამშრომელიიღებს ტრენინგს ან განათლებას, რომელიც ძირითადად ფოკუსირებულია იმაზე, თუ როგორ დატოვოს მომხმარებელთა დადებითი გამოცდილება.

პ კლიენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობების დამყარება ძალიან გრძელი და სერიოზული პროცესია, რომელსაც ფრთხილად და გაზომვით უნდა მივუდგეთ.

წიგნის მასალებზე დაყრდნობით: ფრედ რაიხელდი, რობ მარკი. ”გულწრფელი ერთგულება. კლიენტების გამარჯვების გასაღები უვადოდ.

დღევანდელ სასტიკ კონკურენციაში ყოველი მომხმარებელი ოქროში ღირს. გაზეთების ჟურნალები, ბილბორდებიგზების გასწვრივ, სატელევიზიო არხები - ყველაფერი მიმართულია პოტენციურ მყიდველზე. ეს არის რეგულარული მომხმარებლები და დამყარებული კონტაქტები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მოგებას ნებისმიერ ბიზნესს, ამიტომ განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ მყიდველის პოვნა, არამედ მისი შენარჩუნება.

კომპანიის წარმატებისა და განვითარების გასაღები რეგულარულ მომხმარებლებთან მუშაობაა, ასევე მათთან, ვინც თქვენგან ერთხელ მაინც იყიდა რამე. მიუხედავად იმისა, რომ ბევრ მენეჯერს ეს ესმის, აქ ხშირად შეგიძლიათ იპოვოთ მათი კლიენტების მიმართ არასათანადო მოპყრობის მაგალითები.

რატომ ტოვებს ჩვეულებრივი მომხმარებელი მოულოდნელად?სტატისტიკის მიხედვით, მომხმარებელთა ნახევარზე მეტი მიდის სხვა გამყიდველთან და ცვლის მომწოდებლებს მხოლოდ იმიტომ, რომ მათ არ ექცევა საკმარისი ყურადღება ან სრულიად უინტერესოა მათ მიმართ. მყიდველს კი პროდუქტი მოსწონს, ფასებიც საკმაოდ მისაღებია, მაგრამ მყიდველი არ არის დაინტერესებული, ამიტომ მიდის. აგურის და ნაღმტყორცნების მაღაზიაში ამან შეიძლება უბრალოდ გამოიწვიოს უინტერესო გამყიდველების საუბარი ერთმანეთთან.

რეგულარულ კლიენტებთან მკაფიო და კოორდინირებული მუშაობის საფუძველი არის კლიენტების ბაზა.ეს არის ყველა კლიენტის ცენტრალიზებული სია, რომელსაც ასევე უწოდებენ კომპანიის ცენტრალურ ფაილს. ცენტრალური ფაილი კომპანიის ყველაზე დიდი აქტივია, რის გამოც აუცილებელია ამ რესურსის შექმნას, შენახვას და სწორად გამოყენებას უდიდესი ყურადღება მიექცეს. დაავალეთ ეს მისია ერთ-ერთ მენეჯერს, როგორც დამატებით ფუნქციას დამატებითი გადახდა. მნიშვნელოვანია, რომ ეს ადამიანი იყოს შემოქმედებითი.

აქ მოცემულია იმ თანამშრომლის პასუხისმგებლობის ჩამონათვალი, რომელიც პასუხისმგებელია ცენტრალურ ფაილზე მუშაობაზე:

1. გამყიდველებისგან მონაცემების შეგროვება ყველა შეკვეთის შესახებ (უფრო ზუსტი სამუშაოსთვის შეგიძლიათ გამოიყენოთ ბუღალტრული აღრიცხვის მონაცემები).

2. ცენტრალური ფაილის მუშა მდგომარეობაში შენარჩუნება: მისამართები, ტელეფონის ნომრები, საკონტაქტო პირები სწორად უნდა იყოს შეყვანილი და მათში ცვლილებები დროულად იყოს ნაჩვენები. თქვენ ასევე უნდა ჩაწეროთ ინფორმაცია პრეფერენციების, მახასიათებლების შესახებ (თუნდაც თავად კლიენტის, მისი მეუღლის, შვილების ჰობიები, თუ ეს შესაძლებელია). ეს გაამარტივებს კლიენტებთან მუშაობას მომავალში.

როდესაც საკმარის ბაზას შექმნით, დაიწყეთ მასზე დაფუძნებული რეგულარული ფოსტის გაგზავნა. რა უნდა იყოს შეტანილი ბიულეტენში?

ეს შეიძლება იყოს მცირე შეტყობინებები სპეციალური შეთავაზებები, სიახლეები თქვენი კომპანიისგან, ნებისმიერ ღონისძიებაზე მოსაწვევებით. ეს შეიძლება იყოს ინფორმაცია ახალი ფასების, რამდენიმე აქციის, სხვადასხვა მილოცვის შესახებ და ა.შ.

ამრიგად, ამისთვის წარმატებული სამუშაორეგულარულ კლიენტებთან, რომელიც გჭირდებათ,

პირველი, შექმენით ცენტრალური ფაილი, თუ ის უკვე არ არსებობს,

მეორეც, რეგულარულად აკონტროლეთ, როგორ მიმდინარეობს მუშაობა ცენტრალურ ფაილზე, გამოიყენება თუ არა ის საერთოდ და დაწყებულია თუ არა კომუნიკაცია კლიენტებთან.

როგორ გავაკონტროლოთ მუშაობა კლიენტთა ბაზასთან?გაარკვიეთ რამდენი ახალი კლიენტი მიიღეთ გასულ წელს და რამდენი განმეორებითი კლიენტი გყავდათ. საბოლოო ჯამში, მნიშვნელოვანია იმის დოკუმენტირება, არის თუ არა პოზიტიური ტენდენცია ახალი მომხმარებლების კატეგორიაში გადასვლისას რეგულარული მომხმარებლებირამდენად ხშირად აკეთებენ განმეორებით შესყიდვებს.

გაანალიზეთ რამდენი დრო და ფული იხარჯება ახალი მომხმარებლების მოზიდვაზე. აქ დაგჭირდებათ შემდეგი მაჩვენებლები: რეკლამისთვის დახარჯული ბიუჯეტი გასულ წელს, ინფორმაცია ღონისძიებების რაოდენობის შესახებ - გამოფენები, სემინარები, პრეზენტაციები და ა.შ. - რომლის მიზანი იყო მომხმარებელთა ბაზის გაზრდა.

შეადარეთ ეს მონაცემები იმ ღონისძიებების რაოდენობას, რომლებიც მიზნად ისახავდა მომხმარებლების განმეორებით შესყიდვებს - აქციები რეგულარული მომხმარებლებისთვის, ფასდაკლება განმეორებით შეკვეთებზე, სადღესასწაულო მისალოცი, სუვენირების საჩუქრები, საგანმანათლებლო მუშაობა პერსონალთან, რათა გაზარდოს კეთილგანწყობა და მომხმარებელთა ინტერესი. რა დაჯდა ასეთი ღონისძიებები? უთმობს თუ არა კომპანია რესურსებს მომხმარებელთა ლოიალობის შესაქმნელად?

გარდა ამისა, ინფორმაცია შესყიდვის უარის, დაბრუნებისა და საჩივრების შესახებ უნდა ჩაიწეროს. უარმყოფელებისთვის ძალიან კარგია, რომ ერთდროულად შეავსონ ფორმები შემდეგი პუნქტებით:

1) რა არ მოგეწონათ პროდუქტში ან მომსახურებაში;
2) რა არ მოგეწონათ პერსონალის მუშაობაში;
3) რა იყო გამაღიზიანებელი გაყიდვების დროს.

ინფორმაციის შეგროვების შედეგად გაირკვევა, რატომ გტოვებენ კლიენტები და არ აგრძელებენ თანამშრომლობას. ამრიგად, თქვენ მუდმივად გჭირდებათ ინვესტიცია თქვენს მომხმარებელში - მხოლოდ ამის შემდეგ მოგიტანთ გარანტირებულ შემოსავალს.

აბონენტთა მომსახურების მენეჯერის პოზიცია იმყოფება სხვადასხვა კომპანიებიეწევა სხვადასხვა საქმიანობით. ეს შეიძლება იყოს სავაჭრო სფერო, შემდეგ კი მენეჯერი მოძებნის ახალ კლიენტებს და დაამყარებს მათთან თანამშრომლობას. ასევე არიან მენეჯერები სარეკლამო სფეროში, სადაც თითოეულ კლიენტს სჭირდება საკუთარი მიდგომა.

Ისწავლი:

• რა როლს ასრულებს მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერი კომპანიაში?
• რა არის მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერის ძირითადი ფუნქციები?
• რა უნარები უნდა ჰქონდეს მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერს?

რა როლს ასრულებს მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერი კომპანიაში?

კლიენტებთან მომუშავე მენეჯერის სპეციალობა წარმოდგენილია სხვადასხვა ტიპის საქმიანობით დაკავებულ კომპანიებში. თუ კომპანია არის სავაჭრო სექტორიდან, მაშინ ასეთი სპეციალისტი მისთვის ახალ კლიენტებს ეძებს. სარეკლამო ინდუსტრიის ორგანიზაციებს ხშირად ჰყავთ კლიენტები, რომლებსაც განსაკუთრებული მიდგომა სჭირდებათ. მათ ყოველთვის სურთ სრული ნდობა, რომ მათი მოთხოვნები შესრულდება. IN ამ შემთხვევაშიმენეჯერის ამოცანაა კლიენტს მიაწოდოს ნდობის გრძნობა პოზიტიურ შედეგში მის კომპანიასთან მუშაობისას.

იმისდა მიხედვით, თუ რას აკეთებს კომპანია, ასეთი სპეციალისტის სამუშაოს დასახელება სხვაგვარად ჟღერს. თუ კომპანია კვლავ ვაჭრობით არის დაკავებული, მაშინ თანამდებობას შეიძლება ეწოდოს "გაყიდვებისა და მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერი". სხვა საწარმოებში - „მენეჯერი/მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტი“, „სპეციალისტი/სერვის მენეჯერი“. მაგრამ არ აქვს მნიშვნელობა, თუ როგორ არის ოფიციალურად დარეგისტრირებული თანამშრომელი დასაქმებისას. ნებისმიერი სახელით პასუხისმგებლობის არსი იგივეა: კლიენტმა იგრძნოს, რომ მასსა და კომპანიას შორის თანაბარი პარტნიორების ურთიერთობა აშენდა. ამ პირობით კლიენტი კომპანიასთან დიდხანს ითანამშრომლებს, ორგანიზაცია კი, თავის მხრივ, გაზრდის შემოსავალს.

თავდაპირველად მენეჯერი ეხმარება კლიენტს დაინტერესდეს კომპანიის მიერ შემოთავაზებული სერვისებით. როდესაც ინტერესი გამოჩნდება, მუშაობა გრძელდება მის განვითარებასა და შენარჩუნებაზე: განიხილება მიღწეული შედეგები, ფასდება თანამშრომლობის შემდგომი პერსპექტივები. წარმატებული მენეჯერი არის ის, ვინც ეძებს პერსონალურ მიდგომას თითოეულ კლიენტთან და ამყარებს მათთან ნდობაზე აგებულ ურთიერთობებს.

კლიენტთა მომსახურების სპეციალისტს ხშირად უკავია ლიდერის პოზიცია თავის კომპანიაში. მისი ერთ-ერთი მთავარი ფუნქციაა ახალი მომხმარებლების ძიება და მათთან თანამშრომლობა. მნიშვნელოვანია თითოეული კლიენტის მიმართ საკუთარი მიდგომის პოვნა. ყოველივე ამის შემდეგ, თუ მენეჯერს შეუძლია აჩვენოს კომპანიასთან მუშაობის ყველა უპირატესობა, მაშინ მყიდველი გააგრძელებს მასთან მუდმივად ბიზნესის კეთებას. თანამშრომლობის შედეგები ყოველთვის განიხილება მენეჯერთან ერთად. ის ასევე აფასებს ურთიერთქმედების სამომავლო პერსპექტივებს. უ ეფექტური მენეჯერიჩვენ მალე განვავითარებთ ჩვენს პერსონალურ კლიენტთა ბაზას.

მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერს აქვს შემდეგი თვისებები: ზრდილობა, მოთმინება, საკუთარი მიდგომა თითოეული მომხმარებლის მიმართ და კომუნიკაციის მაღალი ხარისხი. უფრო მეტიც, ეს უკანასკნელი ხარისხი მუდმივად უნდა განვითარდეს. პროფესიონალიზმის ეს დონე ხელს უწყობს კლიენტებთან საიმედო, სანდო ურთიერთობების დამყარებას. ჩვეულებრივ, ერთ მენეჯერს აქვს შეხება მომხმარებელთა საკმაოდ დიდ რაოდენობასთან. ასევე ხდება, რომ გარკვეული მენეჯერი ეხება ყველა ყველაზე მნიშვნელოვან პარტნიორს. მას ასევე უწოდებენ "საკვანძო ანგარიშის მენეჯერს".

ეს სპეციალისტიც პირდაპირ კავშირშია მარკეტინგული სტრატეგიამისი კომპანიის მიერ ჩატარებული. ეს ნიშნავს, რომ მან არა მხოლოდ უნდა მიიღოს მონაწილეობა მარკეტინგული ღონისძიებებიდა კარგად იცნობთ თქვენს პროდუქტს, მაგრამ ასევე შეაგროვეთ ინფორმაცია კონკურენტების და მათი სერვისებისა თუ პროდუქტების შესახებ. გარდა ამისა, მას უნდა შეეძლოს შეგროვებული ინფორმაციის გაანალიზება და ანალიზის საფუძველზე დასკვნების გამოტანა.

KPI ანგარიშების მენეჯერებისთვის

უარი თქვით პერსონალის მუშაობის ჩვეულ შეფასებაზე, რათა მენეჯერებმა შეასრულონ KPI არა ჯარიმის მიღების შიშით, არამედ მოგების მიღების სურვილით. როგორ მივაღწიოთ ამას, ჟურნალ Commercial Director-ის რედაქტორებმა გვითხრეს.

მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერის ძირითადი ფუნქციები

ანგარიშების მენეჯერის მიერ შესრულებული ფუნქციები დამოკიდებულია კომპანიის საქმიანობის ტიპზე. აქ არის ყველაზე ძირითადი პირობა.

არსებულ და ახალ კლიენტებთან მუშაობა

სპეციალისტი მუშაობს უკვე შექმნილ მომხმარებელთა ბაზასთან, ასევე აფართოებს მას და ეძებს ახალ მომხმარებლებს. ურთიერთობს როგორც ტელეფონით ასევე პირადად. ის აწვდის სრულ ინფორმაციას კომპანიის პროდუქციის ან მომსახურების, მათი ღირებულების, თანამშრომლობის პირობების შესახებ, ატარებს და საჭიროების შემთხვევაში აწყობს მის გადაზიდვას. გარდა ამისა, ანგარიშის მენეჯერი კორპორატიული კლიენტებიიწვევს მათ კომპანიის მიერ გამართულ სხვადასხვა ღონისძიებებზე, ამ მიზნით უგზავნის მოსაწვევებს და აკეთებს წინასწარ ზარებს.

პროდუქციის ასორტიმენტის ცოდნა

სპეციალისტმა უნდა იცოდეს პროდუქცია, რომელსაც მისი კომპანია ყიდის. მუდმივ კლიენტებს სთავაზობს სხვადასხვა ფასდაკლებებსა და შეღავათებს, აწყობს გამოფენებს. მას ყოველთვის აქვს დემო ნიმუშები. მენეჯერი შეიმუშავებს სტრატეგიას ახალი მომხმარებლების მოსაზიდად. გარდა ამისა, ის მუშაობს გაცემული ინვოისების ანგარიშებზე, განხორციელებულ გადახდებზე, პროექტებზე, რომლებზეც მუშაობს ან დაასრულა მუშაობა და წარსულ აქციებზე.

ბაზრის ანალიზის ჩატარება

მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტი მუდმივად აანალიზებს თავისი კომპანიის სერვისებისა თუ პროდუქტების ბაზარს, განსაზღვრავს პოტენციური მომხმარებლის პროფილს, მის შემოსავალს და საჭიროებებს. ამ სახის ინფორმაციის მქონე მენეჯერს შეუძლია კლიენტს შესთავაზოს უფრო საინტერესო ტრანზაქციის პირობები.

კონკურენტების შესწავლა

კლიენტების შესწავლის გარდა, მენეჯერმა ასევე უნდა შეაგროვოს ინფორმაცია კონკურენტების შესახებ. თუ გარიგების დროს კონფლიქტი წარმოიქმნება, სპეციალისტი ეძებს სხვადასხვა გზებიმისი მოწესრიგება, საქმეში ადვოკატის ჩართვამდე. თუმცა, ის ყოველთვის უნდა იყოს თავაზიანი და მშვიდი, კლიენტის ერთგული, რადგან კლიენტისთვის მენეჯერი კომპანიის მთავარი წარმომადგენელია. თუმცა, ადამიანიც კი, რომელიც დიდი ხანია თანამშრომლობს თქვენთან, გაგიცვლით კონკურენტებზე, თუ უკმაყოფილო იქნება არასწორი კომუნიკაციით.

კომუნიკაციის მხარდაჭერა

მენეჯერი ყოველთვის აწვდის კლიენტებს ყველაზე სრულ ინფორმაციას, ატარებს კონსულტაციებს ტელეფონით და ცდილობს გამოკვეთოს გრძელვადიანი თანამშრომლობის სარგებელი. თუ დამკვეთი თანახმაა, სპეციალისტი ხვდება მას პირადად ხელშეკრულების გაფორმებისთვის. თუ კლიენტი პირველია დარეკავს და დაინტერესებულია კომპანიის მომსახურებით, მენეჯერმა უნდა მიიპყროს მისი ყურადღება და მოიწვიოს ოფისში შეხვედრაზე.

Ექსპერტის მოსაზრება

რა განსხვავებაა მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერსა და გაყიდვების მენეჯერს შორის?

დიმიტრი გორდოვი,

Integra-ს აღმასრულებელი დირექტორი

ჩვენთვის მნიშვნელოვანი ნაბიჯი იყო პოზიციის „გაყიდვების მენეჯერის“ გადარქმევა თანამდებობაზე „მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერად“. როგორც ირკვევა, ეს არ არის მხოლოდ ტექნიკური ნიუანსი სახელში. ეს არის ცვლილება პრინციპიდან "მთავარია გაყიდვა - ეს ყველაფერი" სრულიად განსხვავებულ მიდგომამდე, როდესაც სპეციალისტი დაუკავშირდება მომხმარებელს ტრანზაქციის მთელ ეტაპზე - შესყიდვიდან დაწყებული საკითხების განხილვამდე, რომლებიც წარმოიქმნება შემდეგ. გაყიდვა. ამ ტიპის მხარდაჭერა ლოგიკურია კომპანიისთვის, რომელსაც აქვს მომსახურების სრული ციკლი - მშენებლობიდან მხარდაჭერამდე მშენებლობის დასრულების შემდეგ.

მომხმარებელთან გრძელვადიანი და სანდო ურთიერთობის დამყარების ბონუსი არის კლიენტის აღქმა კომპანიის შესახებ, როგორც საიმედო პარტნიორი, რომელიც შესაფერისია გრძელვადიანი თანამშრომლობისთვის. პირველ რიგში, მას სარგებელი მოაქვს კომპანიისთვის. მეორეც, კლიენტი თავს დაცულად გრძნობს, რადგან იცის, რომ დამატებითი კითხვების ან რაიმე პრობლემის შემთხვევაში, ყოველთვის შეუძლია დაუკავშირდეს მენეჯერს და მიიღოს ყველა საჭირო ინფორმაცია. ეს მიზეზები მთლიანად განსაზღვრავს კომპანიაში კომპეტენტური ანგარიშის მენეჯერის ყოვლის აუცილებლობას.

რა უნარები უნდა ჰქონდეს მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერს?

მენეჯერის/მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტის თანამდებობაზე მსურველებს შეიძლება მოეთხოვონ საშუალო, უმაღლესი ან რაიმე სპეციალური განათლების მიღების დამადასტურებელი დოკუმენტები.

საქმიანობის სფეროდან გამომდინარე, კომპანიამ შეიძლება მოითხოვოს იურიდიული განათლების მქონე თანამშრომელი, ფსიქოლოგი ან ეკონომისტი. ზოგიერთი კომპანია ზრუნავს თავისი სპეციალისტების პროფესიონალიზმის დონის ამაღლებაზე, აგზავნის მათ სხვადასხვა სემინარებსა თუ კურსებზე. დღეს პოპულარულ სერვისად იქცა შეთავაზება კომპანიის ოფისში ქოუჩინგის სესიის ან ტრენინგის ჩატარების შესახებ.

ნებისმიერ შემთხვევაში, მენეჯერს მოეთხოვება სტანდარტული ცოდნა შემდეგი საგნების საფუძვლების შესახებ:

• მენეჯმენტი და მარკეტინგი;
• ადმინისტრაცია;
• კანონმდებლობის საფუძვლების ცოდნა;
• ინტერპერსონალური ფსიქოლოგია;
• კომუნიკაციის მეთოდები, თანამედროვე კომუნიკაციები;
• სრული ინფორმირებულობა შემოთავაზებული საქონლისა თუ მომსახურებისა და თქვენი კომპანიის საქმიანობის შესახებ;
• განრიგი, მოთხოვნები თანამშრომლების მიმართ და კომპანიაში განხორციელებული სამუშაოები;
• პრეზენტაციების მომზადება და ჩატარება;
• ხელშეკრულებების, სხვადასხვა დოკუმენტების, ბიზნეს გეგმების მომზადება.

მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტი არის კომუნიკაბელური, განათლებული, იცის როგორ ააწყოს საინტერესო და კომპეტენტური საუბარი, ყურადღებით უსმენს კლიენტს, აქვს უნარი დაარწმუნოს მის სიტყვებში და ყოველთვის სწორი და ტაქტიანია. ძირითადი თვისებებიმომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერები ასე გამოიყურება:

• ინფორმაციის ანალიზის უნარი;
• რთულ სიტუაციებშიც კი მყისიერი გადაწყვეტილების მიღების უნარი;
• ტელეფონზე სწორი კომუნიკაციის უნარი;
• ზრდილობა, ტაქტი, სტრესის წინააღმდეგობა;
• საქმისადმი ერთგულება;
• ჯგუფში მუშაობისა და კომპანიის წესების დაცვის უნარი;
• სწავლის უნარი და კარიერული ამბიცია.

გარდა ამისა, მენეჯერი არის გარეგნულად მიმზიდველი, მომხიბვლელი, მოწესრიგებული, ატარებს ტანსაცმელს ბიზნეს სტილიუპირველეს ყოვლისა, პატივს სცემს კომპანიის ინტერესებს.

რა პასუხისმგებლობები უნდა შეასრულოს მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერმა?

მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერს აქვს სამუშაო მოვალეობები, რომელთა ჩამონათვალი შემდეგია:

1. კლიენტთან კომუნიკაცია ტელეფონით, კომუნიკაციის სხვა საშუალებებით ან პირადად.
2. გაყიდვების გეგმის შესრულება, მომხმარებელთა ბაზის განვითარება.
3. კლიენტთან გრძელვადიანი თანამშრომლობის დამყარების მიზნით ქმედებების დაგეგმვა და განხორციელება.
4. მომხმარებელთა კონსულტაცია კომპანიის სერვისების, მიწოდების დროისა და გადახდების შესახებ.
5. კლიენტის მიზნების იდენტიფიცირება, შეკვეთის ჩამოყალიბება საჭიროებებზე და სურვილებზე დაყრდნობით.
6. მომხმარებლის ფოკუსირება საქონლის ან მომსახურების მაქსიმალურ მოცულობაზე.
7. კონსულტაცია მიმდინარე აქციებზე, ფასდაკლებებზე და ა.შ.
8. კლიენტის ინფორმირება გათვალისწინებული ფასდაკლების ოდენობის შესახებ.
9. კლიენტის გადახდისუნარიანობის შეფასება და შემოწმება.
10. პირადი შეკვეთის დამუშავება საჭიროების შემთხვევაში შემდგომი ნაწილობრივი გადაცემით სხვა განყოფილებებში.
11. მუშაობა დოკუმენტების სრულ პაკეტთან, ხელშეკრულების თავდაპირველი გაფორმებით ან გაგრძელება/ხელახალი რეგისტრაცია.
12. უახლესი მომხმარებელთა ბაზასთან მუშაობა, მისი მუდმივი განახლება შეკვეთების, გადახდების და ა.შ.
13. ურთიერთქმედება მოვალეებთან ვალების დაფარვის მიზნით.
14. ახალი კლიენტების ძიება, მათი საქმიანობის ანალიზი და შესაძლო პერსპექტივებითანამშრომლობა.
15. საქონლის ჩვენება სავაჭრო სართულიდადგენილი წესით.
16. აქტივობები პროდუქციის ასორტიმენტისა და რეალიზაციის შესახებ დოკუმენტაციის შესაქმნელად.
17. იმუშავეთ შემოსულ საჩივრებთან, გაანალიზეთ მიზეზები.
18. პროდუქციის გაყიდვის შერჩეული ბაზრის ანალიზი, გაყიდვების გაუმჯობესების წინადადებების მომზადება, ასორტიმენტის შეცვლა.
19. მოქმედი კონკურენტების შესახებ სრული ინფორმაციის მომზადება.
20. აქციების ჩატარება, გაყიდვების გაზრდის ღონისძიებები, ლოიალობის პროგრამების მომზადება.

რა უფლებებსა და მოვალეობებს მოიცავს ანგარიშის მენეჯერის პოზიცია?

უფლებებიმომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერი:

• მიიღეთ ინიციატივა შესაძლებლობებისა და პასუხისმგებლობების ფარგლებში.
• გაიუმჯობესეთ კვალიფიკაცია, დაესწარით ტრენინგებს, სემინარებს და ა.შ.
• შესთავაზეთ შესაძლო ვარიანტებიკომპანიის მუშაობის გაუმჯობესება.
• იცოდე მენეჯმენტის პოზიცია და გადაწყვეტილებები თქვენს დეპარტამენტთან დაკავშირებით.
• თუ საფრთხე ემუქრება სიცოცხლეს ან ჯანმრთელობას, უარი თქვით შესრულებაზე ოფიციალური საქმიანობა.
• სამუშაო საკითხებზე კომპანიის სხვა განყოფილებებთან კომუნიკაცია.
• ხელი მოაწეროს დოკუმენტებს უფლებამოსილების ფარგლებში.
• კომპანიის საქმიანობაში ხარვეზების გამოვლენისას აცნობეთ მენეჯმენტს მათ შესახებ და შესთავაზეთ მათი აღმოფხვრის ვარიანტები.
• მოითხოვს შექმნას ოპტიმალური პირობებისამსახურებრივი საქმიანობისთვის, დოკუმენტების ან მატერიალური ქონების შესანახად.

Მომხმარებელთან ურთიერთობების მენეჯერი პასუხისმგებელიუკან:

• მომხმარებლისთვის სრული ინფორმაციის მიწოდება პროდუქტის, მიწოდების და ა.შ.
• პროდუქციის პოპულარიზაციისა და რეალიზაციის გეგმების განხორციელება.
• ცუდი კომუნიკაცია კლიენტებთან.
• კლიენტთა ბაზის, დოკუმენტების, ანგარიშების სწორად მომზადება.
• ოფიციალური დოკუმენტების სტანდარტებთან შესაბამისობა.
• პირადი ინფორმაციის უნებართვო გამოყენება.
• გაყიდვების გეგმის შესრულება.
• დამოუკიდებლად იღებდა გადაწყვეტილებებს და მათ შედეგებს.
• დისციპლინის, სამუშაო პირობების, ხანძარსაწინააღმდეგო და უსაფრთხოების წესების შეუსრულებლობა.
• ზიანი მიაყენა კომპანიას, თანამშრომლებს, მომხმარებელს ან სახელმწიფოს.
• ოფიციალური ეტიკეტისა და საქმიანი კომუნიკაციების წესების დაცვა.
• მოვალეობების სრულად შეუსრულებლობა.

სამსახურებრივი მოვალეობის შესრულებისას ჩადენილი ზოგიერთი გადაცდომა შესაძლოა მენეჯერს დაეკისროს დისციპლინური, სისხლის სამართლის ან სამოქალაქო სახდელი. სასჯელი დამოკიდებულია დანაშაულის სიმძიმეზე და მიყენებული ზიანის ოდენობაზე. ყველაზე მნიშვნელოვან მომხმარებლებთან თანამშრომლობა ზოგჯერ მოითხოვს მენეჯერს გარკვეული ქმედებების განხორციელებას, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს გარკვეული ზიანი დაუდევრობის გამო.

სპეციალისტი შეიძლება დაისაჯოს შემდეგი დანაშაულებისთვის:

• სამსახურებრივი მოვალეობის შესრულებისას სამოქალაქო ან სისხლის სამართლის კანონმდებლობის დარღვევა;
• დოკუმენტებით გათვალისწინებული მოვალეობების შეუსრულებლობა და არაჯეროვნად შესრულება.

რა პასუხისმგებლობა დაეკისრება სპეციალისტს და რამდენად დამოკიდებულია მიყენებული ზიანის ხარისხსა და ზომაზე, ასევე იმაზე, იყო თუ არა მისი ქმედება განზრახ. ანუ, როგორც იურიდიულთან, ასევე პირებითავისი კომპეტენციის ფარგლებში უნდა დაიცვას გარკვეული წესები. თუ ისინი დაირღვა, მას შესაძლოა კანონიერი პასუხისმგებლობა დაეკისროს.

სამუშაოს აღწერა მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერისთვის

1. კლიენტებთან მომუშავე თანამშრომლისთვის ინსტრუქციები უნდა მომზადდეს ოფიციალური დოკუმენტებისთვის დადგენილი კონკრეტული ფორმით. სტრუქტურა ასე გამოიყურება:

2. ბლოკები დამტკიცებისა და შეთანხმების შესახებ განთავსებულია პირველი ფურცლის ზედა მარჯვენა კუთხეში. მათში შედის დირექტორის ხელმოწერა და ხელმოწერის თარიღი. ასევე, დამტკიცების შემდეგ, ისინი შეაქვთ მონაცემებს და იღებენ ხელმოწერას ყველა თანამშრომლისგან, ვინც მონაწილეობა მიიღო დოკუმენტის მომზადებაში.

ინსტრუქციის ზოგადი ნაწილი შეიცავს შემდეგ განყოფილებებს:

• ძირითადი მოთხოვნები თანამშრომლისთვის;
• კომპანიის დოკუმენტები, რომლებიც თანამშრომელმა უნდა შეისწავლოს;
• აყვანის, გამოცვლის, სამსახურიდან გათავისუფლების ორგანიზება;
• თანამდებობა საწარმოში, მენეჯერის ხელმძღვანელის განმარტება.

3. ძირითადი ნაწილი არის სამუშაო უფლებები და მოვალეობები. რაც უფრო დეტალურად იქნება წარმოდგენილი ყველა ინფორმაცია, მით უფრო ადვილი იქნება დასაქმებულის საქმიანობის განხორციელება. თუ სია ძირითადი ფუნქციებიდიდი, მაშინ ჩვეულებრივ იქმნება ორი ნაწილი: ერთი ავლენს დასაქმებულის უფლებებს, ხოლო მეორე ავლენს პასუხისმგებლობებს.

4. ბოლო პუნქტი არის შეუსრულებლობისათვის პასუხისმგებლობის დადგენა სამსახურეობრივი მოვალეობები. სასჯელი უნდა შეესაბამებოდეს შრომის სამართლის სტანდარტებს.

ინსტრუქციის წაკითხვის შემდეგ თანამშრომელმა ხელი უნდა მოაწეროს და თარიღს მოაწეროს.

ექაუნთ მენეჯერის ხელფასი: 4 დონე

ასეთი თანამშრომლის შემოსავალი დამოკიდებულია იმაზე, თუ რა დონეზეა ის:

პირველი დონე

ვინაიდან მენეჯერად მუშაობა მოითხოვს აქტიურობას, კომუნიკაბელურობასა და კომპიუტერულ ცოდნას, ვაკანსიები ძირითადად ახალგაზრდებზე მოდის. ზოგიერთი მათგანი ამ ადგილას იწყებს თავის პირველ სამუშაოს. ვაკანსიები არსებობს სხვადასხვა განათლების მქონე ადამიანებისთვის: უმაღლესი, საშუალო სპეციალობა. ქირაობენ სტუდენტებიც. ახალბედებისთვის შემოსავალი თავიდან მცირეა, მაგრამ თუ თანამშრომელი მზად არის იმუშაოს და ძალისხმევა ჩადოს, ის სწრაფად დაიწყებს კარიერის აშენებას და შემოსავლის დონის გაზრდას.

მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერს გამოცდილება არ აქვს საშუალო შემოსავალისაცხოვრებელი ქალაქიდან გამომდინარე:

• მოსკოვი - 25-30 ათასი რუბლი.
• ეკატერინბურგი - 15-20 ათასი რუბლი.
• ნიჟნი ნოვგოროდი - 12-15 ათასი რუბლი.
• პეტერბურგი – 20-23 ათასი რუბლი.

მეორე დონე

დასაქმებულს უფლება აქვს მოითხოვოს უფრო მაღალი ხელფასი, თუ მას აქვს ერთი წლის ან მეტი სამუშაო გამოცდილება. ამასთან, მას უნდა ჰქონდეს შემდეგი უნარები: მუშაობა 1C პროგრამაში, კლიენტის კომპეტენტურად რჩევის უნარი, ცოდნა სწორი მენეჯმენტისატელეფონო საუბარი, კონფლიქტის მოგვარება.

ასეთი თანამშრომლის საშუალო შემოსავალი:

• ეკატერინბურგი - 25 ათას რუბლამდე.
• მოსკოვი - 40 ათას რუბლამდე.
• ნიჟნი ნოვგოროდი - 20 ათას რუბლამდე.
• პეტერბურგი – 30 ათას რუბლამდე.

მესამე დონე

როდესაც მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტი აგრძელებს განვითარებას თავის სფეროში, ის უკვე შეიძლება გაიგივდეს გაყიდვების სპეციალისტთან. ამ თანამშრომელს აქვს ორწლიანი ან მეტი გამოცდილება, მან იცის როგორ მოიძიოს და დაამყაროს კონტაქტი ახალ კლიენტებთან და წარმატებით აწარმოებს მოლაპარაკებებს. ახალ სამუშაოზე განაცხადის შეტანისას ასეთ თანამშრომელს შეუძლია შესთავაზოს მომხმარებელთა ჩამოყალიბებული ბაზა და ეს იქნება მისი უპირატესობა.

მესამე დონის მენეჯერის შემოსავალი ასეთია:

• ეკატერინბურგი - 38 ათას რუბლამდე.
• მოსკოვი - 60 ათას რუბლამდე.
• ნიჟნი ნოვგოროდი - 28 ათას რუბლამდე.
• პეტერბურგი – 47 ათას რუბლამდე.

მეოთხე დონე

მეოთხე დონის სპეციალისტს შეიძლება ეწოდოს "წამყვანი ანგარიშის მენეჯერი". მას აქვს ყველაზე მაღალი შემოსავალი. ასეთი თანამშრომლის კლიენტები არიან მაღალ თანამდებობებზე და აქვთ პრივილეგირებული პოზიცია. ეს თანამშრომელიუნდა ჰქონდეს მინიმუმ სამწლიანი გამოცდილება, უნდა ჰქონდეს უმაღლესი განათლება, სასურველია კარგი ცოდნა ინგლისურადგანსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ კომპანიას ჰყავს კლიენტები საზღვარგარეთ.

მეოთხე დონის სპეციალისტის შემოსავალი:

• ნიჟნი ნოვგოროდი - 55 ათასი რუბლი.
• პეტერბურგი – 95 ათასი რუბლი.
• ეკატერინბურგი - 75 ათასი რუბლი.
• მოსკოვი - 120 ათასი რუბლი.

• კომუნიკაცია ქვეშევრდომებთან: როგორ დავამყაროთ საქმიანი კონტაქტები

როგორ მოვძებნოთ შესაბამისი თანამშრომელი ანგარიშის მენეჯერის პოზიციაზე

მოცემულ თანამდებობაზე თანამშრომლის ძებნის სტანდარტული გზაა წარმოდგენილი რეზიუმეების განხილვა, თქვენთვის სასურველი კანდიდატების შერჩევა და მათთან გასაუბრება. თუმცა, ამ მეთოდს აქვს ძალიან დაბალი ეფექტურობა.

ამ შემთხვევაში, არ აქვს მნიშვნელობა ვინ ახორციელებს ძიებას - თავად კომპანია, HR სპეციალისტი, სააგენტო. ეს მეთოდი უბრალოდ არ მუშაობს თანამშრომლებზე გაზრდილი მოთხოვნის პირობებში.

მაგალითად, თუ მოცემულ ვაკანსიაზე მსურველი მიწვეული იყო რამდენიმე სხვადასხვა კომპანიაში გასაუბრებაზე, მაშინ ის მათ შორის აირჩევს პრინციპით, ვინ შესთავაზებს მაღალ ხელფასს და სად იქნება მისთვის უფრო მოსახერხებელი მუშაობა. და თუ თქვენ არ მიუდგებით თანამშრომლის ძებნას სრული პასუხისმგებლობით, მაშინ არ უნდა გქონდეთ იმედი კარგი შედეგი. სტატისტიკა ისეთია, რომ, მაგალითად, მოსკოვში, 5 მოწვეული ადამიანიდან 1 მოდის შეხვედრაზე, მიუხედავად იმისა, რომ ყველამ მიიღო შეხსენების ზარები.

გამოდის, რომ დღეში რეალური 5 შეხვედრის ჩასატარებლად, თავდაპირველად საჭიროა მათი დაგეგმვა 15-დან 20-მდე. ხალხის შესარჩევად, ვისი მოწვევაც გსურთ, ასამდე კანდიდატის გადახედვა მოგიწევთ. საერთოდ ასეთი რიცხვია.

შედეგად, თანამშრომლის ძებნის ამ მეთოდს აქვს შემდეგი უარყოფითი მხარეები:

• შრომითი და ფინანსური ხარჯების დიდი ინვესტიცია.
• კანდიდატები გადაჭარბებულად აფასებენ საკუთარ თავს.
• არჩევანი უნდა გაკეთდეს არა მათგან, ვინც ნამდვილად შესაფერისია, არამედ მათგან, ვინც ინტერვიუზე მოვიდა.
• გაჩენილ კანდიდატებს შორის შედარება რთულია.

თუმცა, სამწუხაროდ, კომპანიების უმეტესობამ ჯერ ვერ გააცნობიერა ნაჩვენები ნაკლოვანებები და არა მხოლოდ კომპანიები, არამედ HR სააგენტოები ან სპეციალისტები თანამშრომლების დაქირავების სფეროში.

არ აქვს მნიშვნელობა რა მეთოდს იყენებთ გასაუბრებაზე ანგარიშის მენეჯერის პოზიციაზე. ამ შემთხვევაში მთავარია ვაკანსიის მიმართ ინტერესის უზრუნველყოფა და შედეგად რეზიუმეების მიღება. დიდი რაოდენობით. ამისთვის ვაკანსიის დაწინაურება უნდა მოხდეს.

SuperJob და HeadHunter არის ორი ძირითადი ადამიანური რესურსი რუსეთში, სადაც შეგიძლიათ გადახვიდეთ საფასურად. რა თქმა უნდა, ასეთი დაწინაურებით, ეფექტურობაც იცვლება და ბევრ ფაქტორზეა დამოკიდებული: სამუშაო პირობებზე, კომპანიის მიმზიდველობაზე და ა.შ. მიუხედავად ამისა, დაწინაურებას ვერ დაზოგავთ, წინააღმდეგ შემთხვევაში, შრომის დიდი ხარჯებით, მაინც იქნება მინიმალური შედეგი.

მაქსიმალური საპასუხო ძაბრის მისაღებად თავიდანვე, არსებობს ინტერვიუს რამდენიმე ვარიანტი:

1. სტრიმინგი.პრინციპში, ეს არის სტანდარტული ინდივიდუალური გასაუბრება, მაგრამ ისინი დაგეგმილია განმცხადებლების ჩამოსვლის ფაქტობრივი მონაცემების საფუძველზე. ანუ თუ 5 ადამიანიდან მხოლოდ 1 მოდის, მაშინ აუცილებელია ერთდროულად 5 გასაუბრების დანიშვნა. ამ მიდგომით ვაკანსიაზე კანდიდატების რაოდენობა საკმაოდ დიდია. ჩნდება არჩევანი. თუმცა, გასათვალისწინებელია, რომ აქ თქვენ არ შეგიძლიათ სხვა ადამიანის დახმარების გარეშე, რომელიც შეხვდება ვიზიტორებს, უპასუხებს ზარებს, აგიხსნით როგორ მოხვდეთ ადგილზე და ა.შ. ეს კარგი მეთოდიდაზოგე საკუთარი დრო, იმ ადამიანების მოლოდინთან შედარებით, ვინც დათანხმდა ინტერვიუზე მოსვლას, მაგრამ საბოლოოდ არ გამოცხადდა. ეს შესაფერისია, თუ გსურთ სცადოთ თავად იპოვოთ თანამშრომელი.
2. ჯგუფი.შემუშავებულია სპეციალური მეთოდი, რომლითაც ტარდება ასეთი ინტერვიუები, ვინაიდან მრავალი კომპანიის სპეციალიზაციაა სასურველი კატეგორიის თანამშრომლების შერჩევა. ამ მეთოდს შორის განსხვავება ისაა, რომ მსგავსი კანდიდატების ჯგუფიდან შესაძლებელი ხდება მაქსიმალური მოტივაციის, კომპეტენციისა და ადეკვატურობის მქონე ადამიანების შემჩნევა და შერჩევა. მეთოდი უკეთ მუშაობს, რაც მეტი გამოცდილება და უნარი ექნება ინტერვიუერს ადამიანთა ჯგუფის მართვაში.

აქ არის რამდენიმე სირთულეები,რაც შეიძლება წარმოიშვას თანამშრომლის შერჩევისას.

პირველ რიგში, გაყიდვების პოზიციებისთვის შესაფერისი კანდიდატების ნაკლებობაა. და თავად მენეჯერები არ არიან გამონაკლისი. ვინაიდან ბევრ კომპანიას აქვს ასეთი თანამშრომლის მოთხოვნილება, მათზე მუდმივი მოთხოვნაა. გაყიდვების თანამშრომლებს შეუძლიათ მივიდნენ გასაუბრებაზე სხვადასხვა კომპანიაში და აირჩიონ მათგან. სტატისტიკა აჩვენებს, რომ რეზიუმეზე სამი ვაკანსია.

ამავდროულად, იგივე სტატისტიკა აჩვენებს, რომ სამუშაოს მთავაზებელი ორგანიზაციების 50% სასურველს ტოვებს მათი პარამეტრების თვალსაზრისით, ხოლო კანდიდატების 80% არც თუ ისე კარგი სპეციალისტია. მაგრამ უპირატესობა მაინც არ არის იმ კომპანიების სასარგებლოდ, რომლებსაც სჭირდებათ თანამშრომლები.

მეორეც, გაყიდვების მენეჯერს მოელიან უამრავ სამუშაოს მცირე ხელფასისთვის. ბოლოს და ბოლოს, დამსაქმებელი ხშირად უზრუნველყოფს მზა მომხმარებელთა ბაზას და არ თვლის საჭიროდ გადაიხადოს დიდი თანხა იმისთვის, რაც მას უბრალო სამუშაოდ თვლის: მხოლოდ იმისთვის, რომ არსებული ბრუნვა დონეზე იყოს.

ამავდროულად, ითვლება, რომ გაყიდვების აქტიური სპეციალისტი უფრო მეტს მუშაობს, რადგან ის ეწევა ახალი მომხმარებლების მოზიდვას, მუდმივად მოგზაურობს და სატელეფონო საუბრებს აკეთებს. და თანამშრომელი, რომელიც მუშაობს არსებულ კლიენტებთან, არ კარგავს დროს ზარებსა და შეხვედრებზე, არ აქვს ნაჩქარევი სამუშაო, ამიტომ არ არსებობს მიზეზი, რომ მას ბევრი გადაიხადოს. მაგრამ იმის გამო, რომ რამდენიმე კარგი კანდიდატი არსებობს, მენეჯერის არჩევისას მხედველობაში მიიღება ღირებულება და კლიენტის მოთხოვნები.

Ექსპერტის მოსაზრება

ნუ ელით სწრაფ შედეგებს დამწყებისაგან

ტატიანა მოდეევა,

Acsour-ის გენერალური დირექტორი, სანკტ-პეტერბურგი

ახლად დაქირავებული მენეჯერი კომპანიისთვის გამოდგება დაახლოებით ექვს თვეში. ჩავატარეთ კვლევა, რომლის შედეგადაც დადგინდა, რომ თანამშრომელი სრულად არის ჩართული სამსახურში არა უადრეს 6 თვის შემდეგ. ჩვენი კომპანია ატარებს ერთგვარ ტრენინგს, მაგრამ მხოლოდ მას შემდეგ, რაც კანდიდატი დაეუფლება თეორიულ ნაწილს. მომავალმა გამყიდველმა უნდა დადოს გარიგება პროდუქტის გასაყიდად. ჩვენი კლიენტები გამოცდილი თანამშრომლები არიან.

თამაშზე დაფუძნებული ასეთი ტრენინგი იძლევა ნათელ წარმოდგენას იმის შესახებ, თუ რამდენად კომპეტენტურად შეუძლია კანდიდატს რჩევები მისცეს კომპანიის პროდუქტებზე და მიაწოდოს ყველა საჭირო ინფორმაცია. თუ ეს არ გამოდგება, მაშინ მას აქვს კიდევ ერთი და ამავდროულად უკანასკნელი შესაძლებლობა. სპეციალისტს ეძლევა პრაქტიკა მხოლოდ მას შემდეგ, რაც წარმატებით დაასრულებს ამ ტრენინგს.

• ბიზნეს თამაშები თანამშრომლებისთვის, რომლებიც ზრდის პროდუქტიულობას

მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერის მომზადების 4 ეტაპი

სამუშაოზე განაცხადის შემდეგ, სპეციალისტი დაუყოვნებლივ უნდა გადამზადდეს. ამის გარეშე ის ჩვეულ რეჟიმში იმუშავებს. და როდესაც ცდილობს მას ასწავლოს კომპანიაში მიღებული მეთოდები, მან შეიძლება ჩათვალოს, რომ მას უბრალოდ ცრურწმენა აქვს. მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტი ტრენინგის 4 ეტაპს გადის.

სამუშაოს გაცნობა, კომპანიის შესახებ ინფორმაციის მოპოვება

დასაქმებულს სამუშაოს გაცნობას ორი დღე სჭირდება. ისინი მას აწვდიან ინფორმაციას კომპანიის შესახებ, მისი პოლიტიკის შესახებ და აცნობენ მას ახალ კოლეგებს. სისტემის ადმინისტრატორისგან ის იღებს ყველა საჭირო ინფორმაციას კომპიუტერული პროგრამების შესახებ, რომლებთანაც მას მოუწევს საქმე. ჩვეულებრივ, ეს არის Microsoft Office პაკეტი, 1C პროგრამა, ასევე CRM სისტემა, რომელიც გამოიყენება ამ საწარმოს. გარდა ამისა, ისინი უხსნიან მას, თუ რისთვის გამოიყენება ადგილობრივი დისკები ზოგადი ინფორმაციაროგორ გამოვიყენოთ ესა თუ ის ტექნიკა. განყოფილების ხელმძღვანელისგან თანამშრომელი იღებს ინფორმაციას კლიენტებისა და განსახორციელებლად დაკისრებული მომავალი ამოცანების შესახებ.

ინფორმაციის მოპოვება გაყიდვის საგანზე. მომხმარებელთა ბაზის ფორმირება

კიდევ რამდენიმე დღეა ახალ თანამშრომელს ყველაფერი აუხსნიან კომპანიის პროდუქტებსა თუ მომსახურებაზე. და ის დაუყოვნებლივ იწყებს თავისი მოვალეობების შესრულებას კლიენტთა ბაზის შექმნით. წინააღმდეგ შემთხვევაში, შესაძლოა განმეორდეს სატელეკომუნიკაციო სექტორის ერთი კომპანიის სამწუხარო გამოცდილება, რომელშიც თანამშრომლებს ათი დღე მიეცათ ტრენინგისთვის. და მხოლოდ ამ პერიოდის გასვლის შემდეგ დაიწყეს მუშაობა და ცივი ზარები. და ამ ეტაპზე ბევრს მოუწია წასვლა, რადგან ვერ უმკლავდებოდა. ზოგს ეშინოდა, ზოგმა არ იცოდა სატელეფონო საუბრის წესები. ანუ კომპანიის თანხები დაიხარჯა.

შედეგად, კომპანიამ უნდა შეცვალოს თავისი მუშაობის სქემა. ახლა მხოლოდ ორი დღე დაეთმო ტრენინგს, რომლის დროსაც მსმენელებმა მიიღეს ინფორმაცია პროდუქტების, გაყიდვების სისტემის შესახებ და ისწავლეს ცივი დარეკვის ტექნიკა. ამ პერიოდის შემდეგ მათ დაიწყეს კლიენტების ძებნა. ვინც წარმატებას ვერ მიაღწია, წავიდა. ვინც დარჩა, განაგრძო წვრთნა. თუ თქვენი კომპანია ჯერ კიდევ მუშაობს პირველი სქემით, მაშინ გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელმა უნდა მოახდინოს მისი მოდერნიზება.

გაყიდვების ტრენინგი

თუ მენეჯერმა წარმატებით დაასრულა პირველი ტესტი, მაშინ უნდა დაიწყოს ტრენინგის შემდეგი ეტაპი.

პირველი ნაბიჯი იქნება მასწავლებელ-ხელმძღვანელის დანიშვნა. კარგია, თუ კომპანიას ჰყავს საკუთარი ტრენერი. მისი არყოფნის შემთხვევაში, ეს როლი ჩვეულებრივ ენიჭება გაყიდვების განყოფილების ყველაზე გამოცდილ თანამშრომელს. ეს უფრო ეკონომიურია, ვიდრე პერსონალზე სპეციალური ტრენერის ყოლა, მაგრამ შედეგის გარანტია ყოველთვის არ არის. გამოცდილ თანამშრომლებს შორის მასწავლებლის როლის კანდიდატის ძიებისას, ღირს არჩევანის გაკეთება, ვინც მუშაობს პატიოსნად და ღიად. წინააღმდეგ შემთხვევაში, ახალბედა, გაყიდვების უნარებთან ერთად, შეიძლება ისწავლოს ისეთი ტექნიკაც, რომელიც უარყოფითად იმოქმედებს კომპანიაზე.

Ყველაზე საუკეთესო ვარიანტიმასწავლებლის როლში იქნება თანამშრომელი, რომელიც ყოველთვის ცდილობს დაეხმაროს კოლეგებს. ასეთმა ადამიანმა უკვე შეიმუშავა სწავლების გარკვეული ტექნიკა. მისი სტიმულირებაც შეიძლება, მაგალითად, ფინანსურად. ის მიიღებს გაზრდილ პრემიას, თუ სტუდენტი მიაღწევს დადებითი შედეგებიგანსაზღვრული დროის განმავლობაში. სამუშაოს შედეგები უნდა ჩაიწეროს: რამდენი ზარი განხორციელდა, რამდენი განაცხადი შემოვიდა და ა.შ. თუ გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელი ახალმოსულის მომზადებისთვის შესაფერის კანდიდატს ვერ ხედავს, მაშინ ამას თავად აკეთებს. ამ შემთხვევაში მას მოუწევს ახსნას და აჩვენოს შემდეგი პუნქტები:

• როგორი უნდა იყოს კომერციული წინადადება;
• როგორ მოვაწყოთ ყველაფერი სწორად Საჭირო საბუთები: შეთანხმება, განცხადება, ანგარიში და ა.შ.;
• მომხმარებლის მონაცემების შეყვანისა და CRM სისტემის სწორად შევსების პროცესი;
• როგორ მოვიძიოთ ინფორმაცია ამის შესახებ პოტენციური კლიენტები, მონაცემთა ბაზის შენარჩუნება (იმ შემთხვევაში, თუ მენეჯერიც ჩაერთვება კლიენტების ძებნაში);
• კომპანიის განყოფილებებთან ურთიერთობის პროცესი იმ შემთხვევებში, როდესაც აუცილებელია დოკუმენტების (ინვოისების ან ხელშეკრულებების) ხელმოწერა, საქონლის გადაზიდვის ორგანიზება ან მათი დაჯავშნის მოთხოვნა;
• როგორ დავყოთ კლიენტები სეგმენტებად;
• როგორ ვიმუშაოთ ფასდაკლებით, სწორად გამოვთვალოთ ფასდაკლება კლიენტისთვის შეთავაზების მომზადებისას, მის მიერ შეკვეთილი საქონლის მოცულობის და გადავადებული გადახდის გათვალისწინებით.

მეორე ნაბიჯი იქნება პროდუქტის გაცნობა. თუ კომპანიას აქვს არა ერთი, არამედ რამდენიმე პროდუქტი, ახალ მენეჯერს თავდაპირველად ეძლევა ის, რაც შესასწავლად უფრო დიდ მოგებას იძლევა.

ინფორმაციის ასიმილაციის ხარისხის გასაგებად მენეჯერი ატარებს გამოკითხვას წერილობით ან ზეპირად. მას ატარებს ტრენერი ან პერსონალის სპეციალისტი. დამატებითი კონტროლი შეიძლება განახორციელოს გენერალურმა დირექტორმა. ამისთვის იგი უზრუნველყოფილია წერილობითი ფორმაპასუხებით შემდეგ კითხვებზე:

• ჩამოთვალეთ მითითებული პროდუქტის მახასიათებლები, მისი განსხვავებები კონკურენტების პროდუქტებისგან.
• როგორ არის შეფუთული პროდუქტი?
• რა შემოთავაზება გაქვთ, თუ მომხმარებელს არ აქვს საწყობში საჭირო პროდუქტი, მაგრამ სასწრაფოდ სჭირდება ეს ან მსგავსი პროდუქტი?
• თუ მომხმარებელი იყენებს ასეთ და ასეთს, ჩამოთვალეთ აღჭურვილობის ვარიანტები, რომლებიც შეიძლება შესთავაზოს მას.
• მიუთითეთ მითითებული პროდუქტის გამოყენების პირობები. როგორ შეუძლია კლიენტს გაეცნოს ამ ინფორმაციას?
• საწყობიდან პროდუქტი რამდენ ხანში მიეწოდება მომხმარებელს?
• რამდენ ხანში მიეწოდება მომხმარებელს პროდუქტი, თუ ის არ არის მარაგში?

თავის პასუხებში ტესტირებულმა თანამშრომელმა უნდა გამოავლინოს თავისი გაგება კომპანიის პროდუქციის ასორტიმენტის, მოთხოვნისა და მიწოდების ნიუანსების შესახებ. პასუხები ჩვეულებრივ მოწმდება 3-დან 4 კვირამდე.

ნორმალურ სამუშაო რიტმში მოხვედრა

პროდუქციის ასორტიმენტის შესწავლის ეტაპებისა და ტრენინგის ზარების შემდეგ მენეჯერს შეუძლია დაიწყოს მუშაობა, მაგრამ მაინც გამოცდილი თანამშრომლის ხელმძღვანელობით. ამ შემთხვევაში ზედამხედველი შეიძლება იყოს კოლეგა გაყიდვების განყოფილებიდან დიდი გამოცდილებით და უკეთესი წარმადობით, ან განყოფილების უფროსი. ის ეხმარება კლიენტებთან სიტუაციების ანალიზსა და დალაგებას.

მენეჯერის საქმიანობა იქნება მისი მზაობის მაჩვენებელი სრული დატვირთვით დამოუკიდებლად მუშაობა.

7 კრიტერიუმი იმის შესაფასებლად, თუ რამდენად ეფექტურად მუშაობს მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერი

კრიტერიუმი 1.ღონისძიებაზე, კონფერენციებზე, სხვადასხვა გამოფენებზე დასწრება

ასეთ თანამდებობაზე მყოფი თანამშრომელი ვალდებულია მუდმივად უზრუნველყოს ახალი კლიენტების შემოდინება, პოტენციური მომხმარებლების კონტაქტების პოვნა და შენარჩუნება. ამისათვის ღირს სხვადასხვა გამოფენების, ღონისძიებებისა და კონფერენციების მონახულება. თუ კომპანია მიესალმება კლიენტების ძიების ამ მეთოდს, მაშინ თანამშრომელმა ეს თავის მოვალეობად უნდა აქციოს.

კრიტერიუმი 2. კომპეტენტური ორგანიზაციამონაცვლეობით შეხვედრები და ზარები

სატელეფონო საუბრები მომხმარებელთან ურთიერთობის მთავარი გზაა. პოტენციურ მყიდველებთან შეხვედრები და ცივი სატელეფონო ზარები საუკეთესოდ ნაწილდება მათ შორის სხვადასხვა თანამშრომლები. მაგრამ ეს ყოველთვის არ არის შესაძლებელი. ხდება ისე, რომ კომპანიას ჰყავს მცირე პერსონალი და მხოლოდ რამდენიმე მენეჯერი. ამ სიტუაციაში, ღირს შეხვედრებთან ზარების მონაცვლეობის გრაფიკის შექმნა. მაგალითად, ერთი დღე ზარების დასარეკად და ბაზის გაფართოებისთვის, მეორე დღეს შეხვედრების გასამართად.

კვალიფიციური და გამოცდილი თანამშრომელი არ მოელის, რომ შესაძლოა კლიენტი ოდესმე რეკომენდაციას გაუწევს მას ვინმეს. ის თავად ითხოვს მათ კონტაქტებს, ვინც, კლიენტის აზრით, ისარგებლებდა მისი მომსახურებით.

კრიტერიუმი 4.შეხვედრების რაოდენობა კვირაში (დღეში)

მომხმარებელთან აქტიური სატელეფონო საუბრები და მიმოწერა საბოლოოდ უნდა დასრულდეს შეხვედრით, რომ მას შესყიდვა განახორციელოს. კვალიფიციურმა მენეჯერმა სრულად უნდა იგრძნოს ხაზი, როდესაც უკვე შესაძლებელია დანიშვნა. კვირაში გამართული შეხვედრების რაოდენობა დამოკიდებულია კომპანიის საქმიანობის სფეროზე. მაგალითად, შესანიშნავი მაჩვენებელია დღეში 20 შეხვედრა, თუ კომპანია ყიდის პროდუქტებს Ყოველდღიური ცხოვრების. და 1-2 დღეში - თუ კომპანიის სერვისები არის b2b სექტორიდან.

კრიტერიუმი 5.გადაწყვეტილების მიღებაზე პასუხისმგებელ პირთან კონტაქტის პოვნის უნარი

როდესაც მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტმა უკვე გამართა გარკვეული რაოდენობის შეხვედრები კლიენტთან, მაგრამ ხელშეკრულება ჯერ კიდევ არ არის გაფორმებული, სავარაუდოდ, ეს მიუთითებს იმაზე, რომ მან ვერ მიაღწია სასურველ მიზანს. აღმასრულებელი. ამასთან, არ უნდა დავივიწყოთ შეკვეთების თანაფარდობა მოთხოვნებთან საქმიანობის კონკრეტულ სფეროებში. მაგალითად, კომპანიას, რომელსაც აქვს საკონსულტაციო მომსახურება, ჩვეულებრივ ექნება ერთი კონტრაქტი, რომელიც ხელს აწერს 10 პოტენციურ მომხმარებელს.

კრიტერიუმი 6.დაგეგმეთ გადაჭარბებული შესრულება

მენეჯერი ყოველთვის უნდა ცდილობდეს გადააჭარბოს გეგმას, შემოიყვანოს მეტი კლიენტი და, შესაბამისად, გაზარდოს კომპანიის შემოსავალი, დადგენილ გეგმასა და ზედამხედველობის კონტროლის გარეშე. თუ მენეჯერი შეეცდება დადოს გარკვეული კონტრაქტები მომდევნო თვეში, რათა მოგება ერთდროულად მივიდეს და ამ მიზნით შეაფერხოს შეკვეთის განთავსება, მაშინ ასეთმა თანამშრომელმა შეიძლება შეწყვიტოს კომპანიისთვის სარგებლის მოტანა.

კრიტერიუმი 7.შესაძლებლობების ძაბრის შექმნის უნარი

მართლაც, პროფესიონალი სპეციალისტიარ ახსოვს მისი წარუმატებლობა. რადგან ხვდება: წარუმატებლობა დღეს არ ნიშნავს იმას, რომ ხვალ იგივე მოხდება. ის არ ნებდება, უბრალოდ აგრძელებს თავისი საქმის კეთებას და ახალი კლიენტების ძიებას. მან იცის როგორ შექმნას შესაძლებლობების ძაბრი პოტენციური მომხმარებლების შემოდინებისგან და ესმის, რომ ეს საბოლოოდ გამოიღებს შედეგს - 10 კლიენტიდან მინიმუმ 1 დადებს ხელშეკრულებას.

ინფორმაცია ექსპერტების შესახებ

ტატიანა მოდეევა, Acsour-ის გენერალური დირექტორი, ქ. Acsour-ის საქმიანობის სფეროა ბუღალტრული მომსახურება, პერსონალის ჩანაწერების მართვადა გაანგარიშება ხელფასები, კონსულტაცია საგადასახადო და შრომის კანონმდებლობა. ორგანიზაციის ფორმა – შპს. ტერიტორია: სათაო ოფისი სანკტ-პეტერბურგში; ფილიალები მოსკოვში, არხანგელსკში, ველიკი ნოვგოროდში, კალინინგრადში, მურმანსკში, პეტროზავოდსკში, პსკოვში, სმოლენსკში. პერსონალის რაოდენობა 165 ადამიანია. წლიური ბრუნვა – 3 მლნ აშშ დოლარი (2010 წელს). ძირითადი კლიენტებია GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. გამოცდილება გენერალური დირექტორიპოზიცია: 2006 წლიდან

დიმიტრი გორდოვი, ინტეგრას აღმასრულებელი დირექტორი. დიმიტრი გორდოვმა დაამთავრა მოსკოვის ენერგეტიკის ინსტიტუტი. დაასრულა ტრენინგი ქ MBA პროგრამაუორვიკის ბიზნეს სკოლა. 1997 წლიდან 2010 წლამდე მუშაობდა IBM-ის მოსკოვის ოფისში სხვადასხვა თანამდებობებზე - სპეციალისტისგან. სავარჯიშო ცენტრიდეპარტამენტის დირექტორის მოადგილეს პროგრამული უზრუნველყოფა. 2010 წელს დაიკავა თანამდებობა აღმასრულებელი დირექტორიდეველოპერულ ჯგუფ „ინტეგრას“. ეხება საკითხებს კორპორატიული მმართველობადა განვითარება.

« ინტეგრა» არის დეველოპერული ჯგუფი, რომელიც ჩამოყალიბდა რამდენიმე დივერსიფიცირებული კომპანიის შერწყმით, რათა განახორციელოს პროექტები საგარეუბნო უძრავი ქონების განვითარების სფეროში (ამჟამად მოსკოვისა და ტულას რეგიონებში). ოფიციალური საიტი - www.integraestate.ru