Mga serbisyo 

Ang mga detalye at kakanyahan ng marketing, ang mga function nito sa industriya ng hotel

Ang marketing para sa mga serbisyo ng hotel at restaurant ay medyo bagong disiplina, ngunit ang lahat ng mga sikat na figure sa negosyong ito ay nakikilala sa pamamagitan ng mahusay na aplikasyon ng mga pangunahing prinsipyo ng marketing. Kasama sa mga prinsipyong ito ang pagtutok sa kasiyahan ng customer ( panlabas na marketing) at sa pagtugon sa mga pangangailangan ng mga empleyado na naglilingkod sa kliyente (intra-corporate marketing). Isaalang-alang natin ang mga aktibidad ng mga kilalang tao sa industriya ng turismo at serbisyo sa hotel ng mga tao.

Ellsworth Statler (1863-1928)

Si Ellsworth Statler ay isang innovator na ang mga ideya ay patuloy na gumaganap ng isang mahalagang papel sa industriya ng hotel ngayon. Patuloy niyang ipinakilala ang mga inobasyon na ginawang mas komportable at kasiya-siya ang pananatili ng panauhin sa loob ng mga dingding ng kanyang establisemento. Noong 1908 binuksan niya ang kanyang bagong uri ng hotel sa Buffalo. Ito ang unang hotel na naglalayon sa middle class na magkaroon ng pribadong banyo sa bawat kuwarto, na pinapalitan ang karaniwang isang malaking banyo para sa lahat ng bisita sa panahong iyon. Sinubukan ng arkitekto na pigilan si Statler mula sa ideyang ito, na pinagtatalunan na imposibleng manatili sa loob ng badyet sa pananalapi. Tinutulan ni Statler na ang isang mas murang opsyon ay maaaring matagpuan, halimbawa, sa pamamagitan ng paglalagay ng mga bathtub ng dalawang magkatabing silid sa tabi ng isa't isa, upang mayroong isang baras sa pagitan ng mga ito para sa mga mainit na tubo ng tubig at mga kable ng kuryente.

Ipinakilala din ni Statler ang iba pang mga kaginhawahan. Ang kanyang hotel sa Buffalo ang unang may telepono sa bawat kuwarto. Nadama niya na ang pagbabagong ito ng pagpayag na maihatid ang pagkain nang direkta sa silid ng isang tao ay magbabayad dahil magagamit din ng mga lokal na residente ang restaurant.

Ang panloob na corporate marketing, o marketing na naglalayon sa mga empleyado ng hotel mismo, ay bahagi rin ng patakaran ni Statler. Naunawaan niya na sa pamamagitan ng pag-aalaga sa kanyang mga empleyado at pagbuo sa kanila ng pagmamalaki sa kanyang kumpanya, ginawa niya silang mas sensitibo sa mga pangangailangan ng mga bisita. Gumawa si Statler ng isang sistema na ginagarantiyahan ang kanyang mga empleyado ng bahagi sa mga kita, na isang napaka-radikal na patakaran para sa panahong iyon.

Ang saloobin ni Statler sa mga panauhin ay nabuo sa "Statler Employee Code".

Kodigo ng Empleyado ng Statler

Para sa anumang magandang hotel, mahusay na serbisyo sa customer ang pangunahing alalahanin nito. Ipinapahayag ng Statler Hotel na ito ang pangunahing gawain- pagsilbihan ang mga bisita nito nang mas mahusay kaysa sa anumang iba pang hotel sa mundo. Ipadama sa bawat isa sa aming mga bisita na taos-puso naming gustong paglingkuran sila sa paraang hindi pa napagsilbihan ng ibang hotel. Huwag kailanman maging walang pakundangan sa kanya, huwag maging mapang-uyam, at huwag maging walang pakundangan. Ang pera ng bisita ay nagbabayad ng iyong suweldo, pati na rin ang sa akin. Siya ang ating patron-benefactor. Ang serbisyo sa hotel (kahit para sa Statler) ay nangangahulugang ang sobrang matulungin, magalang na saloobin ng bawat partikular na empleyado sa bawat partikular na bisita. Ang layunin ng Statler Hotel ay ibigay sa mga bisita nito ang pinakamahusay na serbisyo sa mundo. Walang empleyadong pinapayagang i-dispute ang anumang kahilingan ng bisita. Dapat niyang lutasin kaagad ang isyung ito o, kung hindi niya magawa ito mismo, tawagan ang kanyang immediate superior. Hindi dapat maganap ang mga argumento sa hotel ni Statler. Sa lahat, kahit na maliit, hindi pagkakaunawaan na lumitaw sa pagitan ng mga empleyado ng hotel at mga bisita nito, ang empleyado ay palaging ganap na mali, hindi lamang mula sa punto ng view ng bisita, kundi pati na rin mula sa punto ng view ng administrasyon. Ang sinuman sa mga empleyado ng Statler na sapat na matalino at mahusay upang maging karapat-dapat sa kanilang "mga tip" ay dapat kasing matalino at kasing episyenteng magbigay sa bisita ng naaangkop na serbisyo, hindi alintana kung natanggap niya ang kanyang "mga tip" o hindi.

Ang sinumang empleyado ng Statler na nabigong magbigay ng kinakailangang serbisyo o nabigong makapagpasalamat nang sapat sa isang bisita para sa kanyang kabaitan ay hindi nakakatugon sa mga pamantayan ng Statler.

Ralph Hitz (1891-1940)

Si Ralph Hitz ang pinuno ng pinakamalaking organisasyon ng hotel sa Estados Unidos noong 1930s, ang National Hotel Company. Ang kanyang kumpanya ay namamahala sa mga hotel na pag-aari ng mga namumuhunan sa real estate. Siya, tulad ng sinasabi nila, ay inilagay ang kanyang kaluluwa sa bawat isa sa mga hotel sa ilalim ng kanyang pangangalaga.

Dumating si Hitz sa Estados Unidos mula sa Vienna noong 1906 kasama ang kanyang pamilya, at sa loob ng tatlong araw ay tumakas siya sa bahay. Sa susunod na 9 na taon, kumikita siya sa pamamagitan ng paggawa ng mga kakaibang trabaho sa iba't ibang negosyo sa industriya ng hospitality. Noong 1915, nagpakasal siya, na tinapos ang kanyang pagala-gala. Matapos magtrabaho ng ilang taon sa mga medyo responsableng posisyon, noong 1927 siya ay naging manager ng Gibson Hotel sa Cincinnati, higit sa triple ang kita ng hotel na ito sa susunod na dalawang taon. Noong 1929, si Hitz ay naging tagapamahala ng 2,500-kuwarto na New Yorker Hotel, na naghatid sa kanya sa unahan ng industriya ng pambansang mabuting pakikitungo.

Si Hitz ay isang henyo sa marketing na nagpakilala ng mga inobasyon na karaniwan na ngayon sa industriya ng hospitality. Siya ang unang gumawa ng database ng kanyang mga bisita. Ginamit niya ang file na ito, sa partikular, para mag-order ng lokal na press para sa mga bisita. Isipin ang kaaya-ayang sorpresa ng isang tao na nakikita sa kanyang silid ang pinakabagong mga pahayagan na inilathala sa kanyang bayan.

Bilang karagdagan, nilikha ni Hitz espesyal na file para sa 3000 na regular na nagpupulong ng mga kongreso at kumperensya. Gamit ang database na ito, nagpadala siya ng lingguhang bulletin ng mga inaasahang pampublikong kaganapan sa kanyang mga hotel. Sa mga lungsod kung saan mayroon siyang mga hotel, pinananatili niya ang direktang komunikasyon mga lokal na sangay mga unyon ng manggagawa at tinulungan silang kumbinsihin ang mga kinatawan sa mga koridor ng kapangyarihan na ipinapayong magdaos ng ganitong uri ng mga kaganapan sa kanilang mga lungsod. Nagbukas siya ng tatlong espesyal na institusyon na nag-aaral sa pambansang merkado ng industriya ng mabuting pakikitungo, at nagkaroon ng dalawang tagapayo sa mga isyung ito.

Si Hitz ay isang henyo sa mga tanong patakaran sa pagbebenta mga serbisyo ng hotel. Ginamit niya ang panloob na network ng radyo sa parehong paraan na ginagamit ng pamamahala ng hotel sa mga araw na ito sariling advertising cable TV channel. Umaga, tanghali, at gabi, maririnig ng mga bisita nito ang mga anunsyo sa radyo na nag-a-advertise ng mga entertainment program sa gabi, pati na rin ang pagkaing inihahain sa kanilang restaurant para sa almusal at tanghalian. Sa mga restawran, ipinakilala niya ang isang espesyal na posisyon ng "tagapuri" ng isang signature dish, ang proseso ng paghahanda na kung saan ay naka-streamline at samakatuwid ay abot-kaya para sa sinumang bisita. Pinahahalagahan ng mga bisita ang masarap na ulam, at kumita ng malaki si Hitz. Ito ay isang halimbawa na naglalarawan ng kanyang pilosopiya: bigyan ang isang bisita ng isang bagay na mahalaga, kumbinsihin siya sa halaga nito - at bilang kapalit ay makakatanggap ka ng mabilis na pagbebenta ng iyong produkto.

Tulad ni Statler, naunawaan ni Hitz ang kahalagahan ng pagpapanatiling masaya sa iyong mga empleyado. Hindi lang siya pinasigla sa pananalapi Magaling, ngunit nagpadala rin ng mga regalo sa lahat ng kanyang mga empleyado noong sila ay nagkaanak, at nakabuo ng malawak na mga programa sa pagsasanay. Nagtatag siya ng isang espesyal na club para sa kanyang mga empleyado na may 5 o higit pang mga taon ng karanasan. Ang mga miyembro nito ay may pribilehiyo na direktang umapela sa CEO kung sila ay nahaharap sa pagpapaalis.

J. Willard Marriott (1900-1985)

Pinahahalagahan din ni J. Willard Marriott ang kanyang mga empleyado at itinuring silang mga miyembro ng kanyang pamilya. Dinalaw niya sila kung sila ay may sakit, tinulungan sila kung sila ay nasa problema, at palaging nakikinig sa kanila kung sila ay bumaling sa kanya para sa mga kahilingan. Hindi siya nag-aksaya ng panahon para kumbinsihin ang kanyang mga empleyado na sila ay mahal sa kanya. Pagpasok sa kanyang mga restaurant, nakipagkamay siya sa bawat isa sa kanila. Bilang presidente ng Marriott, naalala niya kung paano nagkaroon ng empleyado ang kanyang ama na ang tanging responsibilidad ay tiyaking masaya ang lahat ng empleyado ng restaurant sa kanilang mga trabaho at na tratuhin sila ayon sa nararapat sa kanila. Sinabi tungkol sa kanya na mas maasikaso siya sa mga tagahugas ng pinggan kaysa sa mga miyembro ng board.

Pinahahalagahan ni J. Willard Marriott ang magandang lokasyon ng kanyang mga establisyimento. Madalas siyang nagtatayo ng mga restawran na mas malapit sa mga tulay, na tama ang paniniwala na ang mga daloy ng trapiko ay maaaring magbago ng kanilang "kurso", ngunit malamang na walang sinuman ang magpasya na gibain ang mga tulay. Si Marriott ay sikat sa kanyang kakayahang magsuri ng isang sitwasyon at pumili ng tamang direksyon. Naunawaan niya ang kahalagahan ng kotse noong 1920s at na-target niya ang mga motorista sa kanyang unang restaurant. Noong huling bahagi ng 1930s, naunawaan niya ang lumalaking papel ng eroplano bilang isang komersyal na sasakyan at isa sa mga unang nakikibahagi sa isang negosyong nakatuon dito.

Si Marriott ay isang tunay na innovator sa larangan ng marketing. Ang kanyang mga restawran sa Hot Shoppes ay may sikat na maginhawang daanan upang makapasok sa paradahan. Siya ang unang nagtayo ng serbisyo para sa mga motorista sa mismong parking lot, kung saan maaari silang magmeryenda nang hindi umaalis sa sasakyan. Nagdaos siya ng mga gala performance sa kanyang Hot Shoppes, na nag-aanyaya sa pinakamahuhusay na orkestra at showmen. Ipinadala niya ang kanyang mga empleyado sa mga abalang intersection, kung saan inilagay nila ang mga advertising card para sa kanyang negosyo sa pamamagitan ng mga bukas na bintana ng mga sasakyang huminto sa mga pulang ilaw.

Ngayon, ang Marriott Corporation ay may taunang turnover na higit sa $7.5 bilyon at binubuo ng marami mga hotel at catering outlet. Kasama sa mga chain ng hotel ang Marriott Hotels and Resorts, Marriott Suites, Residence Inns, Courtyard Hotels at Fairfield Inns. Nagsisilbi rin ang korporasyon sa iba't ibang organisasyon sa ilalim ng kontrata, na nag-oorganisa ng catering sa mga opisina, kolehiyo at paaralan.

Ray Kroc (1902-1984)

Si Ray Kroc ay itinuturing na tagapagtatag ng industriya Pagtutustos ng pagkain mabilis na serbisyo. Bilang eksklusibong distributor ng isang "multi-mixer" na may kakayahang maghagupit ng limang milkshake nang sabay-sabay, pumasok siya sa isang kasunduan sa franchising noong 1955 kasama ang magkapatid na McDonald, mga may-ari ng isang hamburger restaurant sa California at ang pinakamalaking mga customer nito, upang palawakin ang produksyon upang ito ay maaaring gamitin

higit pa sa aming mga mixer. Bilang resulta, nilikha ang chain ng restawran ng McDonald, ang tagumpay sa komersyo kung saan pinilit si Kroc na ilipat ang kanyang atensyon mula sa mga mixer patungo sa mga hamburger.

Si Kroc ay isang dalubhasa sa marketing. Gumawa siya ng bagong konsepto sa negosyo ng restaurant na talagang nagustuhan ng mga batang pamilya: mabilis na serbisyo, malinis at komportableng lugar at murang pagkain. Ang pagiging simple ng mga pinggan ay sinamahan ng mahusay na serbisyo, at ito ay ginawa ang kanyang produkto lalo na kaakit-akit sa mga mata ng mga bisita. Ang motto nito na "Quality, Service, Cleanliness and Value" ay ang susi sa tagumpay sa negosyo sa restawran. Nakamit niya ang isang pare-parehong pamantayan ng kalidad sa buong hanay ng mga restawran, na nangangailangan ng mga may hawak ng lisensya nito na mahigpit na sumunod sa mga detalye para sa mga produktong ginamit, ang antas ng kalinisan sa mga bodega at pumayag Pagpepresyo ng patakaran. Upang mapanatili ang isang kapaligiran ng pamilya at hindi upang maakit ang mga walang ginagawa na mga tinedyer, hindi niya pinapayagan ang mga telepono o jukebox sa kanyang mga restawran.

Si Kroc ay isa sa mga unang restaurateur na nauunawaan ang kahalagahan ng pagbuo ng mga relasyon sa publiko. Mula noong 1957, ginamit niya ang mga serbisyo ng kumpanya ng relasyon sa publiko Cooper, Burnsand Golin, alam na ang isang paborableng pagbanggit ng kumpanya sa isang pahayagan ay mas mahalaga kaysa sa anumang advertising. Mabilis na naging popular ang mga restawran ng McDonald sa buong bansa salamat sa mga nauugnay na artikulo sa print media. mass media, tulad ng Associated Press at magasin Mga oras. Ang kumpanya ay nakabuo din ng isang espesyal na gabay para sa mga may hawak ng prangkisa kung paano gamitin ang mga pondo ng relasyon sa publiko sa lokal na merkado. Ipinaliwanag ng handout kung paano kumonekta sa publiko sa pamamagitan ng pakikilahok sa mga charity campaign at iba pang lokal na kaganapan at kung paano makakuha ng paborableng media coverage ng mga kaganapang ito. Ang ilang mga fast food restaurant chain ay nagsisimula pa lamang na ipatupad ang mga paraan ng marketing na ginamit ng McDonald's 30 taon na ang nakakaraan.

Ronald McDonald's House ay isa sa mga organisasyong pangkawanggawa kumpanyang nagpapatakbo sa buong bansa. Ipinakita ng mga sosyolohikal na survey na marami sa mga regular ng mga restawran ng McDonald ang mas gusto ang pagtatatag na ito dahil narinig nila ang tungkol sa pakikilahok ng kumpanyang ito sa pampublikong buhay. Naunawaan ni Kroc na ang paborableng reputasyon ng establisyimento ay mahalaga hindi lamang para sa mga bisita, ngunit nagkaroon din ng epekto sa mga shareholder, may hawak ng lisensya, mga empleyado sa hinaharap at mga lokal na residente sa pangkalahatan.

Sa ilalim ng pamumuno ni Kroc, naging McDonald's pinakamalaking kumpanya ganitong uri sa mundo. Ngayon siya-- internasyonal na organisasyon, na mayroong higit sa 14,000 restaurant sa iba't-ibang bansa. Bawat taon, mahigit 2,000 tao ang nag-a-apply sa McDonald's para sa isang lisensya - isang prangkisa.

Wala sa mga pinuno ng industriya ng hospitality na na-profile namin sa kabanatang ito ang kumuha ng kurso sa marketing dahil hindi ito bahagi ng karamihan sa mga kurikulum sa kolehiyo hanggang sa 1960s. Gayunpaman, ang mga konseptong pinagbabatayan ng disiplina ay susi sa tagumpay ng mga nakaraang figure na ito.

Ipadala ang iyong mabuting gawa sa base ng kaalaman ay simple. Gamitin ang form sa ibaba

Ang mga mag-aaral, nagtapos na mga mag-aaral, mga batang siyentipiko na gumagamit ng base ng kaalaman sa kanilang pag-aaral at trabaho ay lubos na magpapasalamat sa iyo.

Mga katulad na dokumento

    Mga paraan ng mga aktibidad sa marketing sa industriya ng hospitality. Pagsusuri ng merkado ng hotel sa Russia. Organisasyon ng mga aktibidad ng isang kumpanya ng hotel, pagpapatupad ng mga serbisyo at tunay na kahilingan ng consumer upang kumita gamit ang halimbawa ng Krasnoyarsk Hotel.

    course work, idinagdag 09/23/2008

    Pananaliksik sa merkado at pagpili ng mga target na segment para sa serbisyong pinag-aaralan. Pag-aaral ng mga kondisyon at kapasidad ng merkado. Segmentasyon ng merkado at paglalarawan ng mga napiling segment ng consumer. Marketing complex upang palakasin ang posisyon ng serbisyong pinag-aaralan sa medikal na merkado.

    thesis, idinagdag noong 12/15/2009

    Mga tampok na katangian ng marketing sa sektor ng serbisyo. Segmentasyon ng merkado. Marketing Sistema ng Impormasyon. Pag-unlad at pamamahala ng produkto: pagpepresyo, mga channel ng pamamahagi, promosyon ng produkto, advertising, direktang marketing. Mga relasyon sa publiko.

    course work, idinagdag noong 11/02/2007

    Pag-aaral ng istraktura at organisasyon ng marketing, nito panlipunang pundasyon, ang mga detalye ng marketing sa industriya ng hospitality. Pag-aaral ng istraktura at organisasyon ng marketing sa Tourist Hotel, pagsusuri ng pangunahing mga tagapagpahiwatig ng ekonomiya at panloob na kapaligiran.

    thesis, idinagdag noong 12/26/2009

    Konsepto, kakanyahan at mga prinsipyo ng marketing. Mga pundasyon ng metodolohikal, mga pamamaraan ng mga aktibidad sa marketing at mga uri nito. Karanasan sa mundo sa pagbuo ng marketing, ang paggamit nito sa Mga kondisyon ng Russia, modernong konsepto at mga function. Mga modernong estratehiya marketing.

    abstract, idinagdag noong 11/17/2009

    Mga layunin at uri, pamamaraan ng pananaliksik sa merkado ng produkto. Ang kahalagahan ng pananaliksik sa marketing para sa pagpapaunlad ng negosyo. Mga tampok ng pananaliksik sa merkado ng produkto ng mga espesyalista departamento ng marketing LLC "Kurgan-prom" Mga rekomendasyon para sa pagpapabuti nito.

    course work, idinagdag 05/17/2012

    Konsepto mga serbisyong medikal, ang mga uri nito. Panghihimasok ng estado sa mekanismo ng pamilihan regulasyon ugnayang pang-ekonomiya sa pangangalagang pangkalusugan. Pagsukat sa pagiging epektibo ng marketing ng mga serbisyo. Mga pagkakaiba sa merkado ng produkto perpektong kompetisyon mula sa merkado ng mga serbisyong medikal.

Ang marketing, gaya ng tinukoy ng sikat na siyentipiko na si Philip Kotler, ay panlipunan at proseso ng pamamahala, na naglalayong matugunan ang mga pangangailangan at kagustuhan ng parehong mga indibidwal at grupo sa pamamagitan ng paglikha, pagbibigay at pagpapalitan ng mga produkto at serbisyo.

Sa mga problemang ibinangon ng turismo, ang pinakamahalaga ay ang problema sa serbisyo at mabuting pakikitungo. Ang isang espesyal na tampok ng negosyo ng hotel ay ang malapit na koneksyon nito sa turismo. Ang negosyo ng hotel ay ang pangunahing bahagi ng industriya ng turismo. Ang pag-unlad ng domestic at internasyonal na turismo ay higit na nauugnay sa antas ng materyal at teknikal na base mga negosyo sa turismo, ang pagsasanga at pagkakaiba-iba ng kanilang network, ang kalidad at dami ng mga serbisyong inaalok ng hotel. Ang mga negosyo ng hotel ay gumaganap ng isa sa mga pangunahing tungkulin sa larangan ng paglilingkod sa mga turista - pagbibigay sa kanila ng mga serbisyo sa pabahay at sambahayan sa panahon ng kanilang paglalakbay. Ganitong klase Ang negosyo ay may sariling mga detalye, na nakikilala hindi lamang sa kalakalan sa mga kalakal, kundi pati na rin sa mga serbisyo.

Sa kasalukuyan, ang isang pinag-isang diskarte sa pagtukoy sa marketing ng hotel ay hindi pa nabubuo. Samakatuwid, isaalang-alang natin ang iba't ibang pananaw sa problema.

Pansinin ng mga French scientist na sina Lancard at Ollier na ang pagmemerkado sa hotel ay isang serye ng mga pangunahing pamamaraan at pamamaraan na binuo para sa pagsasaliksik, pagsusuri at solusyon ng mga gawain upang ganap na matugunan ang mga pangangailangan ng customer, gayundin upang matukoy ang makatwiran (mula sa pinansiyal na pananaw) mga paraan ng paggawa ng negosyo ng mga hotel.

Tinukoy ng Swiss researcher na si Kripendorff ang marketing sa industriya ng hotel bilang isang sistematikong koordinasyon ng mga aktibidad ng mga negosyo ng hotel, pati na rin ang mga patakaran ng personal at estado sa larangan ng turismo at pamamahala ng hotel.

Naniniwala ang Russian scientist na si Ismayev na ang pagmemerkado sa hotel ay isang sistema ng mga aktibidad sa kalakalan at produksyon na naglalayong matugunan ang mga pangangailangan ng indibidwal na customer batay sa pagtukoy at pag-aaral ng demand ng consumer upang mapakinabangan ang kita.

Ang mga pagsisikap sa marketing ng mga negosyo ng hotel ay dapat na naglalayong makamit ang mga layunin, at mga bago sa bawat oras. Kaya, ang pagmemerkado, ayon kay Yankevich at Bezrukov, ay hindi lamang advertising o pagbuo ng isang tiyak na serbisyo, ito ay isang sistema na pinagsasama ang mga pag-andar at pamamaraan ng marketing sa isang patuloy na batayan. Ang mga serbisyo ng hotel, una sa lahat, ay dapat na isang mahusay na pagbili. Kaugnay nito, ang marketing ng hotel ay kumakatawan sa mga pare-parehong aksyon ng isang negosyo ng hotel na naglalayong makamit ang naturang layunin. Samakatuwid, ito ay lubos na lohikal at makatwiran sumusunod na kahulugan marketing sa hotel: ang marketing sa negosyo ng hotel ay isang sistema ng tuluy-tuloy na koordinasyon ng mga serbisyong inaalok sa mga serbisyong hinihiling sa merkado at kung saan ang kumpanya ng hotel ay maaaring mag-alok sa isang tubo para sa sarili nito at mas mahusay kaysa sa ginagawa ng mga kakumpitensya.

Ang layunin ng marketing sa hotel ay magtrabaho upang makabuo ng kita mula sa paghahatid at pagbibigay-kasiyahan sa mga pangangailangan ng customer. Mula sa puntong ito, ang marketing ay dapat maghatid ng isang malinaw na tinukoy na gawain: kung paano gumana nang matagumpay sa merkado.

Ang marketing ng hotel ay idinisenyo upang matiyak ang pinakakumpletong kasiyahan ng mga umiiral na pangangailangan ng mga residente, pati na rin upang asahan posibleng pagbabago sa istruktura ng mga pangangailangan.

Upang makamit ang mga layunin ng isang negosyo sa hotel, ang isang marketing complex ay dapat na binuo na nagsisiguro ng matagumpay na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng lahat ng mga paksa ng merkado ng turismo.

Iminungkahi nina Bernardo Booms at Mary Bitner ang konseptong “7Ps” para sa mga hotel, na kinabibilangan ng: produkto, presyo, pamamahagi, promosyon, tauhan, pisikal na ebidensya, pisikal na elemento ng kapaligiran at mga halaga na nauugnay sa serbisyo, pati na rin ang proseso ng pagkakaroon (proseso ), na nauunawaan bilang organisasyon at teknolohiya ng proseso ng pagbibigay ng serbisyo.

  • 1. Produkto (mga elemento ng produkto) - lahat ng bahagi ng mga serbisyo na lumilikha ng halaga para sa kliyente.
  • 2. Lugar at oras - mga desisyon ng mga tagapamahala tungkol sa kung kailan, saan at paano magbibigay ng mga serbisyo sa mga kliyente.
  • 3. Proseso - detalyadong pamamaraan ng organisasyon, paglalarawan ng mga aksyon at tipikal na yugto at hakbang sa pagbibigay ng serbisyo.
  • 4. Mga tauhan (mga tao) - mga tauhan ng kumpanya na nagbibigay ng mga serbisyo (direkta at hindi direktang pakikipag-ugnay), pati na rin ang iba pang mga tao, kabilang ang mga kliyente, na bumubuo ng isang mahalagang elemento sa pagkakaloob ng mga serbisyo.
  • 5. Promosyon - anumang aktibidad sa larangan ng komunikasyon na may layuning makakuha ng mga benepisyo mula sa mga kliyente para sa mga serbisyo.
  • 6. Pisikal na ebidensya - lahat ng visual at materyal na elemento (mga gusali, teknikal na suporta, tauhan, naka-print na materyales, atbp.), na sinusuri ng kliyente at patunay ng kalidad ng serbisyo.
  • 7. Presyo - isang paghahanap ng mga tagapamahala na naglalayong mabawasan ang pinansyal, oras, mental at pisikal na mga gastos at gastos ng kliyente.

Ang korporasyon na pinakamatagumpay na nagpapatupad ng halo sa marketing na ito ay ang Marriott International, na nagsasagawa ng pinakamalakas na pag-atake. Itong kompanya sumusubok na magbigay ng mga serbisyong nakatuon sa malawak na pangangailangan, kinakailangan, at inaasahan ng mga kliyente. Mga opsyon na inaalok serbisyong panturista ay binuo alinsunod sa mga napiling mga segment ng merkado.

Dahil sa iba't ibang kumbinasyon ng mga elemento, ang modelo ng marketing mix na ito ay nagpapahintulot sa iyo na bumuo malaking bilang ng kumplikadong mga pagpipilian mga kasangkapan sa marketing tinitiyak ang pagkamit ng mga layunin na itinakda ng paksa ng merkado ng hotel.

Ang mga serbisyong ibinibigay sa mga hotel ay nahahati sa basic at karagdagang. Maaari silang libre o bayad.

Kabilang sa mga pangunahing serbisyo ang tirahan at pagkain. Ang pagkakaloob ng serbisyong ito para sa mga kliyenteng nananatili sa hotel at umaalis dito ay dapat na isagawa sa buong orasan.

Kung wala karagdagang bayad maaaring magbigay ng mga bisita ang mga sumusunod na uri mga serbisyo:

pagtawag ng ambulansya;

paggamit ng first aid kit;

paghahatid sa numero ng sulat sa pagtanggap;

paggising sa isang tiyak na oras;

pagbibigay ng kumukulong tubig, karayom, sinulid, isang set ng pinggan at kubyertos.

Bilang karagdagan sa ipinag-uutos at libreng serbisyo, ang mga hotel ay nagbibigay ng isang buong complex karagdagang serbisyo, na binabayaran din. Ang listahan at kalidad ng mga bayad na karagdagang serbisyo ay dapat matugunan ang mga kinakailangan ng kategoryang itinalaga sa hotel.

Ang katamtaman at malalaking tourist complex na may average at mataas na antas ng kaginhawaan ay nailalarawan sa pagkakaroon ng isang malaking listahan ng mga karagdagang serbisyo:

  • - catering services (bar, restaurant, cafe, buffet, beer bar);
  • - mga tindahan (souvenir, grocery), vending machine;
  • - entertainment (disco, casino, night club, slot machine hall, billiard room);
  • - mga serbisyo sa iskursiyon, mga serbisyo ng gabay-tagasalin;
  • - pag-aayos ng pagbebenta ng mga tiket sa mga sinehan, sirko, konsiyerto, atbp.;
  • - mga serbisyo sa transportasyon(pag-book ng mga tiket para sa lahat ng uri ng transportasyon, pag-order ng mga sasakyan sa kahilingan ng mga bisita, pagtawag ng taxi, pag-arkila ng kotse);
  • - pagbili at paghahatid ng mga bulaklak;
  • - pagbebenta ng mga souvenir, mga postkard at iba pang naka-print na materyales;
  • - mga serbisyo ng consumer (pag-aayos at paglilinis ng sapatos; pagkumpuni at pamamalantsa ng mga damit; dry cleaning at mga serbisyo sa paglalaba; pag-iimbak ng mga bagay at mahahalagang bagay; pagbabawas, pagkarga at paghahatid ng mga bagahe sa silid; pagrenta ng mga pangkultura at gamit sa bahay);
  • - mga serbisyo ng beauty salon;
  • - sauna, bathhouse, swimming pool, gym;
  • - upa ng mga meeting room, conference hall;
  • - mga serbisyo sa sentro ng negosyo;
  • - ibang mga serbisyo.

Ang listahan ng mga serbisyo ay depende sa kategorya ng hotel. Hindi lahat ng hotel ay may kakayahang mag-ayos ng mga personal na serbisyo para sa mga bisita at magbigay buong listahan serbisyo. Gayunpaman, dapat magsikap ang lahat na tiyakin na ang hanay ng mga serbisyo ay ganap na nakakatugon sa mga pangangailangan ng mga bisita.

Kung natukoy nang tama ng marketing ang mga pangangailangan ng mamimili, itinataguyod nito ang produksyon kalidad ng produkto, pagtatatag ng mga makatwirang presyo, epektibong pinasisigla ang pangangailangan ng mga mamimili at pamamahagi ng mga produkto at serbisyo, ang resulta ay isang kaakit-akit na produkto at isang nasisiyahang mamimili. Ang layunin ng marketing ay gawing napakataas ng mga benta. Upang gawin ito, kailangan mong malaman at maunawaan ang mga pangangailangan ng mamimili nang napakalalim upang ang produkto o serbisyo ay ganap na nababagay sa kanya.

Tinutukoy ng World Tourism Organization (WTO) ang tatlong pangunahing tungkulin ng marketing sa turismo at industriya ng hotel: pagtatatag ng mga contact sa mga kliyente, pagbuo ng negosyo sa turismo at hotel, at pagsubaybay sa mga aktibidad sa marketing.

Ang pagtatatag ng mga contact sa mga kliyente ay naglalayong ihatid sa kanila na ang iminungkahing destinasyon sa bakasyon at ang mga umiiral na serbisyo, atraksyon at inaasahang benepisyo ay ganap na tumutugma sa kung ano mismo ang gustong matanggap ng mga kliyente.

Kasama sa pag-unlad ang disenyo ng mga inobasyon na maaaring magbigay ng mga bagong pagkakataon sa pagbebenta. Sa turn, ang mga naturang inobasyon ay dapat matugunan ang mga pangangailangan at kagustuhan ng mga potensyal na customer.

Kasama sa kontrol ang pagsusuri sa mga resulta ng mga aktibidad upang isulong ang mga serbisyo sa merkado at pagsuri kung hanggang saan ang mga resultang ito ay sumasalamin sa tunay na buo at matagumpay na paggamit ng mga oportunidad na magagamit sa sektor ng turismo.

Gayunpaman, pinalalawak ng marketing ang mga function nito, na naglalagay ng espesyal na diin sa mga relasyon sa mga mamimili. Ang mga pangmatagalang relasyon sa customer ay mas mura kaysa sa gastos sa marketing kinakailangan upang mapataas ang interes ng mga bagong mamimili sa mga serbisyo ng hotel.

Ang mga layunin sa marketing ng isang negosyo sa hotel, ayon kay J. Walker, ay nahahati sa:

  • 1) Pangkabuhayan. Nabuo ang mga ito sa pamamagitan ng ilang partikular na digital performance indicator o sa pamamagitan ng mga porsyento (pag-maximize ng kita sa hinaharap, pagtukoy ng mga bagong segment ng merkado, pagpapabuti ng mga benta ng mga produkto ng hotel, pagpapalakas ng mga posisyon sa merkado, atbp.).
  • 2) "Selfish": pagtaas ng prestihiyo at pagpapabuti ng imahe ng hotel, bansa, rehiyon o partikular na lugar. Maaaring ito ay isang pagnanais na mapanatili ang kalayaan, dagdagan ang katatagan ng negosyo, atbp.
  • 3) Panlipunan: isinasaalang-alang mula sa punto ng view ng pagbuo ng isang produkto na maaaring gamitin ng mga taong may mas mababang kita. Maaari din silang maipahayag sa pagbuo ng mga produkto na nag-aambag sa proteksyon ng kapaligiran, pagbabawas ng kawalan ng trabaho, pagpapasigla sa pagpapalawak ng maliliit na negosyo.

Tulad ng anumang pang-ekonomiyang kababalaghan, ang pagmemerkado sa negosyo ng hotel at turismo ay nangangailangan para sa aplikasyon nito at mabisang pag-unlad ilang kundisyon:

  • - malalim na saturation ng merkado na may mga serbisyo, i.e. ang pagkakaroon ng merkado ng mamimili; talamak mapagkumpitensyang laban mga negosyo sa hotel;
  • - malayang relasyon sa pamilihan, ibig sabihin. ang kakayahang pumili ng mga merkado ng pagbebenta, mga kasosyo sa negosyo, magtakda ng mga presyo, magsagawa ng komersyal na gawain, atbp., nang walang mga paghihigpit sa administratibo;
  • - libreng aktibidad ng administrasyon sa loob ng negosyo ng hotel upang matukoy ang mga layunin ng negosyo, diskarte, istruktura ng pamamahala, pamamahagi ng mga pondo ayon sa mga item sa badyet, atbp. .

Mga aktibidad sa marketing Kasama sa mga hotel ang: pag-aaral sa mga kondisyon ng merkado at dynamics ng demand para sa mga serbisyong ito ng hotel. Upang gawin ito, kailangan mong pag-aralan ang panlipunan at indibidwal na pangangailangan, market demands bilang kinakailangang kondisyon at ang background ng aktibidad ng negosyo o organisasyon; pagsusuri ng mga pagbabago sa presyo para sa mga serbisyo ng hotel na ito at ang mga kapalit nito; pagtataya ng paglago ng kita ng mamimili at ang kanilang mga pangangailangan para sa mga serbisyong ito; ang paggamit ng advertising bilang pangunahing tool ng pakikibaka na walang presyo sa mga nakikipagkumpitensyang hotel, pag-promote ng mga benta ng mga serbisyo ng hotel (pag-akit sa mga mamimili sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga benepisyo, pagpapalawak ng garantisadong mga karapatan ng mamimili, pag-aayos ng mga lottery, atbp.).

Kasama sa marketing ang pagpapatupad ng isang patakaran sa pagbebenta, na kinabibilangan ng pagtukoy ng mga channel at pamamaraan ng pagbebenta para sa bawat partikular na uri ng serbisyo at isang partikular na merkado; calculus posibleng gastos para sa pag-aayos ng mga benta, mga gastos sa advertising, at pagbibigay ng mga serbisyo. Gayunpaman, ang organisasyon ng mga benta ng produkto mismo at ang pagsasagawa ng mga komersyal na operasyon ay nauugnay sa mga aktibidad sa pagpapatakbo at pang-ekonomiya ng kumpanya, ang lahat ng mga function ng pamamahala, kabilang ang marketing, ay naglalayong dagdagan ang kahusayan ng kung saan; pagpaplano ng isang hanay ng mga serbisyo na isinasaalang-alang ang sosyo-sikolohikal na saloobin ng mga mamimili ( opinyon ng publiko tungkol sa prestihiyo ng pananatili sa isang partikular na hotel, pagbili ng isang ibinigay na serbisyo, pagbabago-bago ng fashion).

Ang pagpaplano ng assortment ay isang tuluy-tuloy na proseso na nagpapatuloy sa kabuuan ikot ng buhay mga serbisyo, simula sa simula ng ideya na lumikha bagong serbisyo at nagtatapos sa pagtanggal nito sa produksyon. Sa madaling salita, ang isang kumpanya ay hindi maaaring magbigay sa merkado ng parehong serbisyo hangga't ninanais. Bukod dito, ang pamamahala ng negosyo ay dapat na regular na pag-aralan ang mga serbisyong ibinigay, ang kanilang antas ng kahalagahan para sa kumpanya, na isinasaalang-alang ang produksyon, pananalapi at mga tagapagpahiwatig ng merkado. Ang pagpaplano ng assortment ay nagpapahiwatig hindi lamang sa pagbuo ng mga bagong uri ng mga serbisyo, kundi pati na rin ang pagtukoy sa dami ng mga uri ng mga serbisyong naibigay na, pagkilala sa mga hindi hinihingi; isang espesyal na organisasyon ng serbisyo sa consumer batay sa prinsipyo: ang isang serbisyo sa hotel ay naghahanap ng isang potensyal na mamimili.

J. Walker, mga highlight mga serbisyo sa marketing dalawang antas ng pamamahala ng hotel: 1. sentral na serbisyo sa marketing (mga departamento); 2. mga departamento ng pagpapatakbo (o mga sektor).

Ang mga aktibidad sa marketing sa mga modernong hotel ay nakaayos sa iba't ibang paraan, ngunit ang mga karaniwang pamamaraan at pamamaraan ay maaaring masubaybayan sa organisasyon at paggana ng mga serbisyo at departamento ng marketing at pagbebenta. Ang pinakakaraniwang anyo ay functional na organisasyon, kung saan ang iba't ibang lugar ng marketing ay pinamumunuan ng mga espesyalista sa mga tiyak na uri mga aktibidad - benta, advertising, pananaliksik sa marketing, atbp. Nagtatrabaho sila sa mga chain ng hotel sa isang panrehiyong saklaw at sa iba pa iba't ibang uri mga pamilihan. Ang organisasyon ng mga serbisyo sa marketing sa isang heograpikal na batayan ay mas madalas na ginagamit. Kasabay nito, pinangangasiwaan ng mga empleyado ng marketing ang ilang partikular na heograpikal na unit (mga bansa, rehiyon, rehiyon).

Ang mga maliliit na hotel, bilang panuntunan, ay hindi lumikha ng mga ganap na departamento ng marketing, ang ilan mga function sa marketing isinagawa ng sales manager. Ang mga pangunahing layunin nito ay ang mga benta at pagtaas ng occupancy ng mga silid ng hotel. Upang magsagawa ng pananaliksik sa marketing at mga kampanya sa advertising Bilang isang patakaran, ang mga empleyado ng mga ahensya ng pagkonsulta at advertising ay kasangkot.

Sa mga katamtamang laki ng mga hotel, ang mga departamento ng pagbebenta ay nilikha upang magsagawa ng mga function sa marketing. Ang mga serbisyong ito ay gumagamit ng mga espesyalista sa pananaliksik sa marketing, advertising, at relasyon sa publiko.

Ang mga malalaking hotel ay lumikha ng ganap mga istruktura ng marketing, na ibinibigay kinakailangang mapagkukunan At potensyal ng human resources, Ay nabuo badyet sa marketing. Malaking hotel ang hawak pananaliksik sa marketing, pagbuo ng mga bagong serbisyo, bubuo ng mga hakbang upang pasiglahin ang mga benta. Ang mga pinuno ng negosyo ng hotel ay lumikha ng kanilang sariling mga konseptong diskarte sa pagbuo ng mga serbisyo sa marketing.

Ang departamento ng marketing at pagbebenta ay pinamumunuan ng isang direktor na hinirang pangkalahatang direktor o pamamahala.

Tinukoy ni J. Walker ang sumusunod na apat na dibisyon ng departamento ng marketing:

  • 1.) Grupo ng pananaliksik. Binubuo ng mga tagapamahala ng sektor at 2-5 empleyado ng serbisyo sa customer. Ang dibisyong ito ay nagpapanatili ng mga contact sa mga lumang kasosyo at naghahanap ng mga bagong kliyente kung kanino makakapagtatag ng mga contact sa negosyo.
  • 2.) Grupo ng teknikal at organisasyon. Binubuo ito ng mga tagapamahala ng sektor at 2-5 kawani ng serbisyo sa customer at nag-aayos ng mga salu-salo, kumperensya at grupong akomodasyon.
  • 3.) Reservations department.
  • 4.) Public Relations Division. Sa pangkalahatan, ang gawain ng departamento ay tinasa batay sa layunin mga tagapagpahiwatig ng dami: paglago ng negosyo, occupancy, antas ng presyo. Paano ginagamit ang susi tagapagpahiwatig ng kita bawat available o Revpar (kita sa bawat available na kuwarto), ito ay tinutukoy ng ratio ng kita ng hotel sa kabuuang bilang ng mga kuwarto.

Isinasaalang-alang ang marketing bilang pangunahing konsepto ng merkado ng pamamahala sa turismo at mabuting pakikitungo, dapat tandaan na ang turismo sa mga pangunahing katangian nito ay hindi sa panimula ay naiiba sa iba pang mga industriya ng serbisyo, samakatuwid ang mga mahahalagang probisyon ng modernong marketing ng serbisyo ay maaaring ganap na mailapat sa turismo at mabuting pakikitungo.

Kasabay nito, ang turismo ay may sariling mga detalye na nakikilala ito mula sa iba pang mga anyo ng produksyon at kalakalan sa mga serbisyo. Dito, ang pagbebenta ng parehong mga serbisyo at kalakal ay nagaganap (ayon sa mga eksperto, ang bahagi ng mga serbisyo sa turismo ay 75%, mga kalakal - 25%), pati na rin ang espesyal na katangian ng pagkonsumo ng mga serbisyo at kalakal sa turismo sa lugar ng kanilang produksyon.

Ang marketing sa negosyo ng hotel ay may sariling mga detalye, na tinutukoy ng mga katangian ng paggawa at pagkonsumo ng produktong turista. Una sa lahat, kinakailangan upang matukoy: una, kung ano ang likas na katangian ng produksyon ng turismo; pangalawa, ano ang mga pangangailangan para sa mga produkto at serbisyo nito, paano sila nasisiyahan; pangatlo, ano ang produkto ng hotel at kung anong mga elemento ang binubuo nito; pang-apat, kung paano nabuo ang mga channel sa pagbebenta ng produkto. Ang pagtukoy sa mga isyung ito ay nagpapaliwanag pang-ekonomiyang kakanyahan turismo at mabuting pakikitungo.

Sa kasalukuyan, ang mga hotel ay nagpapatakbo sa mga kondisyon ng matinding kumpetisyon, na pinipilit silang maghanap ng mga bagong paraan at pamamaraan ng pagpapatakbo sa merkado. Ang kumpetisyon ay tumitindi sa ilalim ng impluwensya ng mga seryosong kadahilanan tulad ng pagbuo ng mga diskarte sa pagkuha at pagsasama-sama (halimbawa, ang pagbili ng American chain na Motel-6 ng kumpanyang Pranses na Accor, Days Inn ay sumali sa Holiday Franchise Systems, atbp.). Ang pagpasok ng mga bagong kumpanya sa merkado ay nag-aambag din sa pag-unlad ng kumpetisyon. Sa mga kundisyong ito, inilalapat ng mga pinuno ng merkado ang mga diskarte sa marketing ng segmentation na nagdudulot ng magagandang resulta sa pagbabago ng realidad ng merkado.

Upang gumana sa mga merkado na may mataas na mapagkumpitensya, dapat na bumuo ang isang hotel ng sarili nitong plano sa marketing batay sa dati nang nakuhang data tungkol sa kung ano ang ibinebenta ng hotel, kundisyon ng merkado at mga kakumpitensya, natukoy na target na mga segment ng consumer, maikli at pangmatagalang diskarte sa pag-akit at pagpapanatili ng mga kliyente . SA pangkalahatang pananaw Ang plano sa marketing ay naglalaman ng mga sumusunod na puntos:

§ pagsusuri ng base ng produksyon ng negosyo;

§ Pagsusuri ng katunggali;

§ pagsusuri sa merkado;

§ pagsusuri ng mga target na segment;

§ pagpoposisyon ng hotel sa merkado;

§ pagbuo ng isang diskarte sa promosyon at pagtatakda ng mga layunin;

§ pagbuo ng plano ng aksyon;

§ pagbabadyet;

§ pagsubaybay sa plano at pagsusuri ng mga resulta at pagiging epektibo nito. Lesnik A.L. Marketing sa hotel: teorya at kasanayan sa pag-maximize ng mga benta. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Ang pagpaplano sa marketing ay naaangkop hindi lamang sa malalaking hotel, kundi pati na rin sa maliliit na negosyo ng hotel.

Ang isang mahusay na plano sa marketing ay isinasaalang-alang ang tatlong pangunahing mga lugar ng aktibidad: ipatupad mga kinakailangang produkto at mga serbisyo sa tamang mga merkado at sa tamang panahon. Para sa matagumpay na pagpapatupad, dapat itong isama ang pagkakakilanlan ng mga responsable para sa pagpapatupad nito at magtatag ng time frame kung saan plano ng hotel na maabot ang mga target na indicator. Lesnik A.L. Marketing sa hotel: teorya at kasanayan sa pag-maximize ng mga benta. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Binibigyang-daan ng marketing ang mga manager na tingnan ang paggana ng hotel bilang komersyal na negosyo mula sa pananaw ng panauhin. Upang gawin ito, isang pagtatasa ay ginawa ng epekto ng antas ng kasiyahan ng bisita sa serbisyo sa isang partikular na hotel sa kahusayan ng mga aktibidad nito.

Ang mga espesyalista sa marketing ay kasangkot sa pagtukoy ng patakaran sa pagpepresyo at pagbuo ng mga diskarte upang mapataas ang pagiging mapagkumpitensya ng hotel, na kritikal sa tagumpay ng negosyo ng hotel.

Ang marketing ay nagsasagawa ng paunang pananaliksik sa merkado upang sukatin ang demand, na maaaring kabilang ang pagtukoy sa pagkakataon at angkop na lugar ng isang hotel sa merkado, lokasyon, o pagpili sa mga alternatibong opsyon.

Ang pananaliksik sa merkado ay kinakailangan upang matukoy ang mga segment ng merkado na pinakakanais-nais para sa isang partikular na hotel at produkto nito, ngunit ang mga pangunahing pagsisikap ay dapat na nakatuon sa pagsulong ng produkto at pagbebenta nito.

Ang bawat hotel ay dapat na tumpak na matukoy ang uri ng mga customer na pinaka-lohikal na maakit batay sa lokasyon at mga katangian ng hotel, kaya ang pagsasaliksik sa marketing ay nagsisimula nang matagal bago ang pagbubukas ng hotel at maging ang pagbuo ng isang proyekto para sa paglikha nito. Turkovsky M. Marketing ng mga serbisyo sa hotel: Manual na pang-edukasyon at pamamaraan. - Pananalapi at Istatistika, 2009. - 296 p.

Tinutukoy ng pananaliksik sa marketing ang mga grupo ng mga umiiral o potensyal na customer, na bumubuo sa kanila ayon sa iba't ibang mga parameter: heograpiya ng pangunahing destinasyon ng mga merkado, layunin ng pagdating, solvency at mga katangian ng pag-uugali. Ang karagdagang paghahati sa mga segment ay sumusunod mula sa paghahati sa mga customer na pangunahing nakatuon sa presyo at sa mga hindi mahalaga ang presyo.

Ang layunin ng segmentation ay upang iakma ang mga aktibidad ng isang negosyo ng hotel sa mga pangangailangan ng pinakamalaking grupo ng mga kliyente, pati na rin ang kaukulang pagbuo ng isang diskarte sa pagpepresyo at pag-promote ng mga serbisyo sa paraang pinakaepektibo ang mga ito.

Ang negosyo ng hotel ay isinasaalang-alang na sumasaklaw sa tatlong segment ng merkado na bumubuo ng hindi bababa sa 80% ng kita nito. Gayunpaman, mayroong seasonality sa demand, na humahantong sa katotohanan na ang kahalagahan ng mga indibidwal na segment ng merkado para sa isang kumpanya ng hotel ay maaaring mag-iba depende sa oras ng taon. Turkovsky M. Marketing ng mga serbisyo sa hotel: Manwal na pang-edukasyon. - Pananalapi at Istatistika, 2009. - 296 p.

Ang marketing ay nababahala sa pagtutugma ng mga produkto at merkado, at sa ganitong kahulugan ang marketing ng mga serbisyo ng hotel ay hindi naiiba sa marketing ng iba pang mga produkto ng consumer. Ngunit may mga katangiang katangian ng mga produkto at pamilihan ng hotel, at samakatuwid ay marketing ng hotel.

Ang mga hotel, tulad ng mga restaurant, ay nagbebenta ng mga nasasalat na produkto (akomodasyon, pagkain, atbp.) at hindi nasasalat na mga serbisyo (hospitality). May kapansin-pansing pagkakaiba sa pagitan ng mga produkto at serbisyo sa marketing. Maaaring maipakita ang produkto at mabilis na matutukoy ng bisita ang halaga nito. Ang pagmemerkado sa hospitality ay mas kumplikado dahil sa hindi madaling unawain ng mismong konsepto ng "serbisyo".

Para sa karamihan ng mga customer, ang mga kuwarto sa hotel ay isang paraan para sa isang layunin, hindi isang layunin sa kanilang sarili, at ang pangangailangan para sa mga ito ay tinatawag na "derivative demand" - ang dahilan ng paggamit ng mga kuwarto ay maaaring isang business trip, isang bakasyon o iba pa. iba pa, ngunit bihira ang numero mismo. Ang parehong, sa ilang lawak, ay nalalapat sa iba pang mga serbisyo ng hotel.

Ang mga tampok ng marketing sa hotel ay nagmumula sa mga tampok ng produkto ng hotel na tinalakay sa itaas, ang pagkakaayos nito sa oras at espasyo. Ang pagkakaroon ng pinakamahalagang produkto ng hotel - mga silid ng hotel - ay nananatiling pare-pareho. Imposibleng makabuluhang baguhin ang bilang ng mga numero sa isang maikling panahon, i-save ang mga ito para sa pagbebenta sa hinaharap o sundan ang mga kliyente sa kanila. Ang pangangailangan para sa tirahan sa hotel at iba pang mga serbisyo ay patuloy na nagbabago. Maaaring walang laman ang mga hotel sa panahon ng mababang demand o siksikan sa panahon ng peak season.

Kinakailangan din na isaalang-alang ang likas na katangian ng pamumuhunan sa industriya ng hotel. Kabilang dito ang mga pamumuhunan sa lupa, mga gusali at ari-arian sa loob ng mga gusali. Tatlong Pangunahing Salik matagumpay na gawain Ang mga hotel ay: tamang lokasyon, tamang kapasidad at mataas na lebel gamitin.

Ang pagmemerkado sa hotel ay maaaring tingnan bilang isang cycle na nagsisimula sa pagtatasa ng umiiral at mga potensyal na merkado mga produkto ng hotel. Ang aktibidad na ito, na kilala bilang pananaliksik sa merkado, ay kinakailangan upang magbigay ng impormasyon sa pamamahala tungkol sa mga merkado at produkto upang suportahan ang paggawa ng desisyon. Kaya, ang pagtukoy sa hanay ng mga mamimili at ang kanilang mga pangangailangan kaugnay ng mga partikular na produkto ay nakakatulong sa parehong pag-unlad ng mga bagong pasilidad at serbisyo ng hotel, at ang pagpapabuti ng mga umiiral na.

Ang susunod na elemento ng ikot ng marketing ay ang pagbabalangkas kung ano ang dapat na produkto at pag-unlad nito. Sa sapat na impormasyon sa merkado, maaaring matukoy ang mga partikular na segment ng merkado. Pagbuo ng mga produkto upang umangkop sa mga piling segment, kabilang ang parehong hanay at uri ng mga serbisyo at pagpepresyo ng hotel.

Ang huling elemento ng ikot ng marketing ay ang pagsubaybay at pagrepaso sa mga tagapagpahiwatig ng pagganap. Sa yugtong ito, ang mga aktwal na resulta ay inihahambing sa mga plano at badyet, at ang pagiging epektibo ng mga aktibidad sa marketing ay tinasa upang makapagbigay ng batayan ng impormasyon para sa mga pagbabago sa merkado at sa diskarte ng hotel. Medlik S., Ingram H. Negosyo ng hotel. - M.: Unity-Dana, 2005 - 224 p.

Kung ang marketing ng isang hotel ay isinasagawa nang propesyonal, kung gayon ang imahe at posisyon nito na may kaugnayan sa mga kakumpitensya ay magiging napakalinaw, at ang mga detalye ng mga serbisyo nito ay nagiging lubos na nakikilala kung kaya't nakikita ng kliyente ang logo o trademark ng hotel bilang isang garantiya ng isang tiyak na antas ng kalidad.

Ang mabuting pakikitungo, sa kaibuturan nito, ay dapat isaalang-alang ang pinakamaliit na mga nuances na nauugnay sa pananatili ng bisita, na nagbibigay-katwiran at kahit na medyo lumampas sa kanyang mga inaasahan. Dapat itong sumasalamin sa personalidad ng hotel, ang pag-unlad nito ay nagsisimula sa kapaligiran na nabuo ng personalidad ng manager at nagtatapos sa paraan ng serbisyo na likas sa kawani. Lesnik A.L. Marketing sa hotel: teorya at kasanayan sa pag-maximize ng mga benta. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Ang mga diskarte na magagamit sa industriya ng mabuting pakikitungo ay kinabibilangan ng:

§ Diskarte sa pamumuno sa presyo - ang paggamit nito ay tila mahirap, dahil Ang pamamaraang ito ay nagpapahiwatig na sa huli ay isa lamang ang nangunguna sa presyo sa merkado. Pinipilit ng diskarteng ito ang negosyo ng hotel na buuin ang mga proseso ng negosyo nito na may pagtingin sa pagliit ng mga gastos, at ang serbisyo, ang pangunahing bahagi ng sektor ng serbisyo, ay nagpapahiwatig ng mga karagdagang gastos para sa mas mahusay na serbisyo sa mga turista.

§ Ang diskarte sa pagkakaiba-iba ay nagbibigay-daan sa iyo upang makakuha ng isang mapagkumpitensyang kalamangan sa pamamagitan ng produksyon natatanging serbisyo na hindi ginagawa ng mga kakumpitensya. Halimbawa, nag-aalok ang Astoria ng pag-unpack ng bagahe sa mga bisitang nag-book ng mga mararangyang kuwarto sa hotel na ito.

Dito maaari rin nating pag-usapan ang tungkol sa mga natatanging katangian ng mga serbisyo: pinakamataas na kalidad serbisyo sa mga mini-hotel (kung saan, ayon sa kahulugan, ang antas ng serbisyo ay mas mababa kaysa sa isang 5* hotel); isang mabilis at maginhawang form para sa pag-book ng kuwarto sa anumang oras ng araw sa website ng hotel.

§ May isa pang diskarte para sa pagbuo at pagpapataas ng competitiveness ng mga negosyo sa industriya ng hospitality, ang tinatawag na focus strategy. Ngunit sa kasalukuyang mga kondisyon sa merkado ng mga serbisyo ng hotel, ang pagtuon lamang sa isang makitid na segment ay hindi hahantong sa isang mapagkumpitensyang kalamangan.

Ang malakas na pag-unlad ng pandaigdigang industriya ng hotel sa nakalipas na 2-3 dekada ay humantong sa matinding kompetisyon para sa mga merkado para sa mga produkto ng hotel. Sa patuloy na pakikibaka para sa kliyente (panauhin, turista) sa huling dekada, diskarte sa marketing kompetisyon.

Ang isa pang kadahilanan na makabuluhang nakaimpluwensya sa pagbuo ng kasalukuyang sitwasyon sa merkado ng mga serbisyo ng hotel ay ang diskarte sa promosyon mga tatak, na lalong lumaganap sa mga nakalipas na taon at itinutulak pabalik ang konsepto ng mga serbisyo ng class hotel.

Ang pagpapatupad ng isang mahusay na napiling diskarte sa pag-unlad ay hahantong sa paglakas ng hotel competitive advantage at pagtaas ng halaga ng kumpanya.

Ang modernong industriya ng mabuting pakikitungo ay may maraming panganib, iba't ibang uri mga mapagkukunan, gastos at heograpikong mga hadlang, at mabilis na pagbabago ng mga merkado na hinihimok ng consumer. Samakatuwid, mahirap para sa mga hotel, lalo na sa mga mini-hotel, na mabuhay.

Ang pagtaas ng kumpetisyon ay isa sa mga pangunahing dahilan para sa pag-unlad ng marketing. Ang pagbebenta ng mga panloob na serbisyo ay kumakatawan sa isang malawak na larangan para sa mga aktibidad ng hotel. Maraming pagkakataon na magpakita ng atensyon sa mga bisita sa mga restaurant, tindahan at kapag nagbibigay ng iba't ibang karagdagang serbisyo. Ang mga pagbabayad sa silid mula sa mga customer ang bumubuo sa karamihan ng kita, kaya dapat magtrabaho nang husto ang manager at ang kanyang mga tauhan upang mapanatili regular na mga kostumer at maghanap ng mga bago gamit ang lahat mga posibleng paraan. Ang isang empleyado na kasangkot sa marketing at pagbebenta ng mga serbisyo sa isang hotel ay dapat alam ang lahat tungkol sa hotel at nito mga potensyal na kliyente. Lahat tungkol sa turismo. Tourist Library Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. Ang turismo bilang isang uri ng aktibidad [ Elektronikong mapagkukunan] - Access mode: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

Ang mabuting pakikitungo, sa kakanyahan nito, ay dapat isaalang-alang ang pinakamaliit na mga nuances na nauugnay sa pananatili ng panauhin, na nagbibigay-katwiran at kahit na medyo lumampas sa kanyang mga inaasahan. Dapat itong sumasalamin sa personalidad ng hotel, ang pag-unlad nito ay nagsisimula sa kapaligiran na nabuo ng personalidad ng manager at nagtatapos sa paraan ng serbisyo na likas sa kawani.

Kaya, ang estado ng modernong industriya ng mabuting pakikitungo ay maaaring mailalarawan bilang isang lugar na apektado ng isang malawak na iba't ibang mga kadahilanan sa panlabas at panloob na kapaligiran ng negosyo. Ang huling pangyayari ay nagpapaliwanag ng kahalagahan kamakailang kalakip sa pananaliksik sa merkado, sa batayan kung saan sa hinaharap ang bawat isa negosyo ng hotel bumuo ng sarili nitong diskarte sa promosyon at pagbebenta.