Agrikultura 

Natitirang organizer ng turismo at industriya ng serbisyo sa hotel

Negosyo ng hotel sa modernong kondisyon ay isang dynamic na umuunlad na lugar aktibidad sa ekonomiya, para sa pagkakaloob ng mga serbisyong nauugnay sa tirahan at pansamantalang paninirahan. Ang mga entidad ng negosyo sa lugar na ito ay may isang bilang ng mga tiyak na tampok, ang pagkakakilanlan ay kinakailangan upang makilala ang negosyo ng hotel bilang isang bagay ng pamamahala.

Sa pagsasaalang-alang sa negosyo ng hotel, kasalukuyang may iba't ibang mga interpretasyon ng mga konsepto sa siyentipikong panitikan at inilapat na pananaliksik - "pamamahala ng hotel", "industriya ng hospitality", " kumpanya ng hotel", "serbisyo ng hotel", "market ng mga serbisyo ng hotel", atbp., na paunang tinutukoy ang mga diskarte sa pamamahala ng mga negosyo ng hotel. Bilang resulta ng pag-aaral ng nilalaman ng mga terminong ito, napagpasyahan na sa mga pambatasan at regulasyong kilos ng Russian Federation, gayundin sa siyentipikong panitikan, walang malinaw na kahulugan ng konsepto ng "hotel" at nito. kailangan ang pagbabalangkas.

Kabilang sa hanay ng mga serbisyong ibinibigay sa mga turista sa panahon ng paglalakbay, ang mga serbisyo ng hotel ay sumasakop sa isang sentral na lugar.

Ang pag-akit ng mga kliyenteng Ruso at dayuhan sa mga lugar ng turista ay ang pinakamahalagang kondisyon karagdagang pag-unlad industriya ng domestic hotel. Pagbuo ng bago at pagpapabuti ng mga lumang diskarte sa serbisyo sa customer, karamihan sa mga propesyonal ay dumating sa konklusyon na ang susi sa isang pambihirang tagumpay sa lugar na ito ay nakasalalay sa mga pinuno ng industriya ng hotel na kinikilala ang kahalagahan ng kadahilanan ng tao, pinagsasama ang pilosopiya ng kalidad ng serbisyo sa paggamit ng mga diskarte sa marketing upang hikayatin ang mga empleyado na maging matiyaga sa mga bisita. Upang matiyak ang kinakailangang antas ng serbisyo, hindi lamang naaangkop na materyal na mapagkukunan at mga kwalipikadong tauhan ang kailangan, kundi pati na rin ang isang maayos na organisasyon ng trabaho, kabilang ang pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyo.

Ang negosyo ng hotel ay may mahabang kasaysayan. Matagal nang naging mahalaga ang industriya ng hotel mahalaga bahagi sektor ng serbisyo publiko. Sa una, ang pamamahala ng hotel ay nangangahulugan ng mga aktibidad na pang-ekonomiya na may kaugnayan sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa tirahan. Gayunpaman, sa pagtaas ng mga kinakailangan ng customer at pagnanais ng mga hotel na palawakin ang pagiging kumplikado ng mga serbisyo, ang mga serbisyo sa tirahan ay dinagdagan ng mga serbisyo sa pagtutustos ng pagkain. Tinukoy ni V. Dahl sa kanyang diksyunaryo ang isang hotel bilang isang pagbisita sa courtyard o bahay na may mga katulong, lugar para sa mga bisita at pagkain. Mula noong sinaunang panahon sa Rus', isang bungkos ng dayami ang nakasabit malapit sa inn, na nagsilbing tanda na ang mga manlalakbay ay makakahanap ng matutuluyan para sa gabi sa lugar na ito.

Ang modernong industriya ng hospitality ay isang aktibidad sa negosyo na nakatuon sa pagtanggap at paglilingkod sa mga bisita, at ang pandaigdigang industriya ng hotel ngayon ay pandaigdigan sa saklaw, holistic, integrated at dynamic na sektor ng serbisyo, na ganap na nakabatay sa mga prinsipyo Ekonomiya ng merkado, mga layuning batas internasyonal na dibisyon paggawa, internasyonalisasyon ng produksyon.

Ang hotel ay isang gusaling pangunahing ginagamit aktibidad ng entrepreneurial na may kaugnayan sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa tirahan sa populasyon sa mga lugar na may kagamitan kinakailangang bilang muwebles kung saan ibinibigay ang mga serbisyo ng hotel. SA modernong uso Ang pag-unlad ng industriya ng hotel ay kinabibilangan ng pagnanais para sa environment friendly na produksyon at pagkakaroon ng mga hotel chain.

Ang layunin ng marketing sa hotel ay lumikha ng mga mapagkumpitensyang bentahe at gawing epektibo ang pagbebenta ng mga serbisyo ng hotel hangga't maaari.

Ang negosyo ng hotel ay nailalarawan sa pamamagitan ng seasonality ng demand at attachment sa isang partikular na teritoryo, dahil kapag bumaba ang demand, hindi maaaring ibenta ng hotel ang mga serbisyo nito sa ibang oras at sa ibang lugar. Halimbawa, kumikita ang mga resort hotel sa loob ng 4-5 na buwan ng taon, ang natitirang oras ay ang layunin nila ay mabawasan ang mga pagkalugi. Ang kabaligtaran na sitwasyon ay sinusunod sa mga hotel sa malalaking lungsod, kung saan sa tag-araw ay binabawasan nila ang mga presyo ng 20-30% upang maakit ang mga customer. Dependency ng mga resulta aktibidad sa ekonomiya Ang mga hotel mula sa mga pagbabago sa demand ay mahusay, dahil sa istraktura ng mga gastos sa pagpapatakbo ang nangungunang lugar ay nabibilang sa mga nakapirming gastos- pagbaba ng halaga ng mga fixed asset, sahod, makabuluhang gastos sa pagpapatakbo.

Kasama sa mga tampok ng negosyo ng hotel ang napakababang elasticity ng supply, mula noong organisasyon mga aktibidad sa hotel nailalarawan sa pamamagitan ng mataas na intensity ng kapital, at ang mga pamumuhunan sa negosyo ng hotel ay dahan-dahang nagbubunga.

Kapag nagbibigay ng mga serbisyo sa hotel, mahirap matukoy ang kalidad ng serbisyo mismo, na hindi nakikita. Halimbawa, mahirap suriin ang antas ng pagiging magalang at kabaitan ng mga tauhan.

Ang mga serbisyo ng hotel ay maaaring nahahati sa basic (probisyon ng residential premises para sa pansamantalang paggamit) at karagdagang (food services, sports, medical, atbp.).

Laging handa mga istrukturang dibisyon Sa industriya ng hotel, ang pagpupulong at paglilingkod sa mga bisita ay nangangailangan ng sabay-sabay na presensya sa buong araw ng administrator, receptionist, porter, at maids.

Ang resulta ng mga aktibidad ng hotel ay ang paglikha ng naaangkop na mga kondisyon para sa pansamantalang paninirahan dito at ang pagkakaloob ng isang hanay ng mga bayad at libreng karagdagang serbisyo sa mga residente. Maraming mga pang-ekonomiyang tagapagpahiwatig ng aktibidad ng hotel ay nakasalalay sa dami ng mga serbisyong ibinigay. Ang mga tagapagpahiwatig na nagpapakita ng epektibong paggana ng mga hotel ay kinabibilangan ng mga sumusunod.

1. Ang isang beses na kapasidad ay tinutukoy sa pamamagitan ng pagpaparami ng bilang ng mga silid ng bawat kategorya sa bilang ng mga lugar sa bawat isa sa kanila.

2. Ang kabuuang bilang ng mga araw ng pagtulog sa isang hotel ay tinutukoy sa pamamagitan ng pagpaparami ng isang beses na indicator ng kapasidad sa bilang ng mga araw sa kalendaryo ng taon. Ang resultang dami ay nagpapakilala sa pinakamataas na kapasidad ng hotel na may ganap na paggamit ng lahat ng mga kama ng hotel para sa panahon. Sa pagsasagawa, hindi posible ang maximum occupancy ng mga hotel dahil sa downtime na nauugnay sa pag-aayos, muling pagtatayo, pansamantalang kawalan o pagbaba ng demand.

3. Ang bilang ng mga araw ng room downtime ay tinutukoy sa pamamagitan ng pagpaparami ng kapasidad ng mga kuwartong aayusin sa bilang ng mga araw na inilaan para sa pagkukumpuni.

4. Ang kapasidad ng hotel ay tinutukoy bilang pagkakaiba sa pagitan ng maximum na kapasidad ng hotel at ang bilang ng mga bed-day ng pananatili sa panahon ng downtime.

5. Ang ratio ng occupancy ng hotel ay ang ratio ng kapasidad sa maximum capacity.

6. Ang average na pananatili ay kinakalkula bilang ratio ng bilang ng mga binabayarang araw ng lugar sa kabuuang bilang ng mga bisita.

7. average na gastos Ang silid ng hotel ay tinukoy bilang ang ratio ng kita ng hotel sa average na pananatili ng isang bisita.

Kasama sa industriya ng hotel teknikal na suporta, pag-aayos, pagpapanatiling malinis ng hotel at pagsubaybay sa pagbili ng mga kinakailangang bagay at produkto. Ang lahat ng mga bagay na ito ay pinangangasiwaan ng mga hiwalay na serbisyo ng hotel. Isaalang-alang natin kung ano ang dapat karampatang organisasyon ang mga serbisyong ito, at kung anong mga tungkulin ang obligado nilang gawin para sa kapakinabangan ng karaniwang layunin.

Ang serbisyo ng housekeeping ay responsable para sa kalinisan ng buong hotel at bawat isa sa mga silid nito, pati na rin ang mga karagdagang lugar - mga bulwagan, koridor, mga cafe ng hotel. Kasama dito ang senior manager, mga assistant niya at ang mga kasambahay na naglilinis ng mga kwarto. Para sa maayos na operasyon ng serbisyong ito, ipinapayong panatilihin ang isang journal na nagsasaad ng pag-check-out ng bisita mula sa kuwarto at ang pangalan ng kasambahay na nakatalaga sa paglilinis ng kuwartong ito.

Ang mga oras ng trabaho ng mga kasambahay ay karaniwang nasa dalawang shift, sa una at ikalawang kalahati ng araw. Ang bilang ng mga kuwarto sa bawat shift ay 11-18. Ang oras upang linisin ang bawat silid ay 20-30 minuto. Ang mga espesyal na kagamitan at kemikal ay ginagamit sa paglilinis ng mga silid. Para sa kaligtasan, ang lahat ng kagamitang ito ay dapat panatilihing naka-lock.

Bilang karagdagan sa paglilinis, ang saklaw ng mga serbisyo sa housekeeping ay kinabibilangan ng mga menor de edad at malalaking (kung kinakailangan) na pag-aayos. Maaaring kabilang din dito ang isang laundry service at isang storage service para sa mga nakalimutang item. Sa isang hotel na may mahusay na gumaganang housekeeping department, ang pangangalaga sa mga bisita ay magiging kapansin-pansin at makikita.

Ang serbisyo sa engineering, gaya ng ipinahihiwatig ng pangalan, ay responsable para sa pagpapatakbo ng mga kagamitan na ginagamit sa mga hotel. Ang isang hotel ay maaaring magkaroon ng sarili nitong serbisyo sa engineering o isang kasunduan sa isang third-party na kumpanya ng engineering para sa mga serbisyong outsourcing. Alin ang mas kumikita ay depende sa laki ng hotel. Para sa isang chain ng hotel, maaaring mayroong isang serbisyo sa engineering, posibleng nagtatrabaho sa ilalim ng isang kontrata. At para sa isang maliit na hotel, sapat na ang isa o dalawang espesyalista, na may kakayahang magbigay ng kasangkapan at maglingkod sa 30-50 na silid. Ang isang log ay pinananatili din sa pagpapatakbo ng serbisyong ito. Karamihan pangunahing gawain Ang serbisyo sa engineering ay responsable para sa pagtiyak ng kaligtasan ng sunog sa hotel.

Ang mga empleyado sa pagbili ay responsable para sa napapanahong paghahatid ng iba't ibang mga supply - mula sa pagkain hanggang sa teknolohiya. Ang pangunahing kahirapan sa pagpapatakbo ng serbisyong ito ay maaaring dahil sa ang katunayan na ang mga empleyado nito ay dapat na makapili ng mga supplier ng mga kinakailangang kalakal. Alinsunod dito, mayroong dalawang paraan: upang pumasok sa isang kontrata sa isang permanenteng supplier o upang pana-panahong maghanap ng mga angkop. Alin ang mas kumikita ay depende, siyempre, sa mga tuntunin ng kontrata. Sa ibang Pagkakataon regular na mga supplier maaaring magpababa ng mga presyo.

Ang organisasyon ng gawain ng serbisyong ito ay nakabalangkas sa paraang ang lahat ng iba pang mga departamento ay nagsumite ng magkaparehong nakumpletong mga aplikasyon para sa pagbili ng ilang mga kalakal. Alinsunod sa data ng produkto na inilarawan sa mga form na ito, pinipili ng departamento ng pagbili ang pinaka-angkop na mga supplier sa mga tuntunin ng patakaran sa pagpepresyo. Ang lahat ng mga pagbili ay naitala at ang mga invoice ay ipinadala sa departamento ng pananalapi.

Lahat ng mga business unit ng hotel ay kinakailangang nakikipag-ugnayan sa isa't isa.

Ang isang hotel ay dapat na maunawaan bilang isang enterprise na nakarehistro bilang isang collective accommodation facility sa itinatag ng batas Ang order ng Russian Federation, na nagtataglay ng kinakailangang property complex para sa pagkakaloob ng mga pansamantalang serbisyo sa paninirahan at pinamamahalaan ng isang solong pamamahala.

Ang mga negosyo sa industriya ng hotel ay malalim na isinama sa modernong kapaligiran ng negosyo at malapit na magkakaugnay. Ang isang makabuluhang bahagi ng mga negosyo ng hotel ay maliit sa laki, at malalaking negosyo ay nilikha lamang sa mga lugar na makapal ang populasyon, ngunit ang lahat ng mga negosyo ay dapat magkasya sa isang solong sistema ng pamamahala ng rehiyon, na may layuning tiyakin ang pangmatagalang operasyon at pagiging mapagkumpitensya sa merkado.

Ang pamamahala ng mga pribadong negosyo sa hotel ay may malinaw at masusukat na mga layunin - pagpapalakas ng materyal at teknikal na base, daloy ng pera, kumita, atbp. Kasabay nito, kinakailangang isaalang-alang ang probabilistikong katangian ng mga proseso sa industriya ng hotel, dahil mahirap hulaan ang lahat ng phenomena na nagaganap sa lugar na ito.

Ang bawat negosyo ng hotel ay nakikipag-ugnayan sa maraming legal at mga indibidwal na may sariling interes.

Ang pagiging tiyak ng produkto ng hotel ay nakasalalay sa hindi pagkakahiwalay nito mula sa pinagmulan ng pagbuo.

Ang komunikasyon ng isang turista sa mga tao sa paligid niya ay nangyayari sa isang libreng kapaligiran, ngunit ang kanyang pag-uugali ay higit na tumutukoy sa saloobin ng ibang mga manlalakbay patungo sa kanya.

Hindi pare-pareho ang demand ng hotel sa kabuuan iba't ibang dahilan, na nauugnay sa hindi madaling unawain at hindi maiimbak ng produkto ng hotel, pati na rin ang pagkakaiba-iba ng mga mamimili ng mga serbisyo ng hotel, na naiiba sa layunin ng paglalakbay, ang mga kinakailangan para sa mga serbisyong ito at, higit sa lahat, ang presyo na handa at magagawa nila. magbayad.

Ang pagiging kumplikado ng mga serbisyo ng hotel, na sumasaklaw sa lahat ng ginagamit ng isang turista sa kanyang pananatili sa hotel.

Mataas na pag-asa ng mga tagapagpahiwatig ng pagganap ng negosyo ng hotel sa mga aktibidad ng mga negosyo sa iba pang mga sektor ng serbisyo.

Ang mga nabanggit na tampok ng mga negosyo ng hotel bilang isang object ng pamamahala ay naging isang uri ng "mga reference point" sa pagbuo ng mga pamamaraan para sa pamamahala ng mga complex ng hotel, ang mga kadahilanan na bumubuo ng system kung saan ay: ang kalidad ng mga serbisyo ng hotel, pagkakategorya at pagpoposisyon ng hotel negosyo sa isang mapagkumpitensyang kapaligiran.

Ang pamamaraan para sa pamamahala ng mga negosyo ng hotel ay may vector orientation, na tinutukoy ng mga sumusunod na pangyayari:

A. Ang isang hotel, tulad ng anumang negosyo, ay isang property complex na kailangang pamahalaan. Ang property complex ay may tipikal na content na hindi nakadepende sa rehiyon at natural na kondisyon kung saan isinasagawa ang aktibidad.

b. Ang hotel bilang isang service enterprise ay isang moderator ng pag-unlad ng turismo sa rehiyon. Ang mga direksyon at bilis ng pag-unlad ng negosyo ng hotel ay batay sa pamana ng kultura at mga lokal na likas na katangian ng rehiyon.

V. Ang hotel bilang isang makabagong aktibong negosyo - generator ng mga ideya bagong organisasyon pansamantalang tirahan, paglilibang at paglilibang ng mga turista sa rehiyon at ang gawain nito ay maakit maximum na dami mga kliyente.

Kaya, sa pagkakaisa nito, ang pamamaraan para sa pamamahala ng isang negosyo ng hotel ay dapat matukoy ang pagkakasunud-sunod ng pamamahala nito bilang isang independiyenteng complex ng ari-arian, na may mga tipikal na tampok ng samahan ng mga pangunahing aktibidad nito, ang pag-unlad nito ay direktang umaasa sa rehiyonal na ekonomiya, sa mga kondisyon ng patuloy na paghahanap at pagpapatupad makabagong solusyon upang mapanatili at mapabuti mapagkumpitensyang mga posisyon Sa palengke.

Batay sa pagsusuri ng inilahad konseptong probisyon pamamahala ng mga negosyo ng hotel, ipinakita namin ang mga sumusunod na prinsipyo ng pamamaraan ng pamamahala.

1. Pagraranggo ng mga salik na tumutukoy sa mga katangian ng mga aktibidad ng isang negosyo ng hotel, sa partikular, ang likas na katangian ng mga serbisyo sa hotel sa hinaharap.

2. Ang mga madiskarteng mahalagang kadahilanan ay bumubuo sa istruktura ng mga segment ng pagkonsumo at nagtatatag ng mga katunggali sa rehiyonal na merkado.

3. Ang segmentasyon ng merkado ng consumer at pagsusuri ng kakumpitensya ay dapat na isagawa nang regular sa isang malinaw na tinukoy na direksyon.

Ang hotel property complex ay dapat sumunod sa mga pamantayan at pamantayan na kinakailangan para sa pag-aayos ng pagkakaloob ng mga serbisyo. Sa mga pansamantalang pananatili, ang mga bisitang may iba't ibang interes ay sasailalim sa pamamahagi sa mga organisadong grupo alinsunod sa mga napiling kundisyon ng pananatili.

Ang iminungkahing hanay ng mga serbisyo ng isang negosyo ng hotel ay maaaring mag-iba, ngunit dapat mapanatili ang mga katangian ng lokal na kultural na katangian ng isang partikular na libangan at katutubong pamana sa pangkalahatan. Mga pangunahing tradisyon sa kasaysayan at kultura tiyak na rehiyon dapat gamitin sa mga elemento ng disenyo sa mga lugar ng libangan ng bisita at umakma sa listahan ng mga serbisyo.

Mga function sa marketing ng isang negosyo sa hotel

Kasama sa analytical function ang mga sumusunod na subfunction: pag-aaral ng merkado, produkto, mga consumer; pagsusuri ng panloob at panlabas na kapaligiran ng negosyo. Ang function ng produksyon ay binubuo ng mga sumusunod na subfunction: pag-aayos ng produksyon ng mga bagong kalakal at mga bagong teknolohiya, pag-aayos ng logistik para sa produksyon, pamamahala sa kalidad at pagiging mapagkumpitensya ng mga natapos na produkto.

Ang function ng pagbebenta ay ang organisasyon ng isang sistema ng pagbebenta at pamamahagi, ang pagbuo ng demand at promosyon sa pagbebenta at ang organisasyon ng serbisyo. Ang pag-andar ng pamamahala, komunikasyon at kontrol ay nauugnay sa paglikha ng mga istruktura ng pamamahala ng organisasyon, pagpaplano, komunikasyon at kontrol na organisasyon. Sa negosyo ng hotel, ang marketing ay madalas na tinutukoy sa pagbebenta ng mga serbisyo ng hotel, ngunit ang advertising at benta sa negosyo ng hotel ay mga bahagi lamang ng isa sa mga elemento ng marketing mix at kadalasan ay hindi ang pinakamahalaga. Ang advertising at benta ay mga bahagi ng patakaran ng promosyon, pagpapasigla ng mga kalakal at serbisyo sa sistema ng mga hakbang sa marketing upang maimpluwensyahan ang merkado. Ang iba pang elemento nito ay ang produkto mismo, ang presyo at distribusyon nito. Kasama rin sa marketing ang komprehensibong pananaliksik, Sistema ng Impormasyon at pagpaplano. Ang industriya ng mabuting pakikitungo ay magsasama-sama sa halos parehong paraan, na may lima o anim na pangunahing korporasyon na tumatawag sa mga shot. Ang ganitong pagsasama-sama ay lilikha ng isang merkado na may napakahigpit kompetisyon. Ang isa sa mga pangunahing gawain ng industriya ng mabuting pakikitungo ay ang bumuo ng bahagi ng serbisyo ng negosyo at bumuo ng isang kultura ng serbisyo. Ang kultura ng mataas na serbisyo ay tumutulong sa mga empleyado na malutas ang mga problema sa customer.

Para umunlad siya sa isang institusyon, dapat siyang pasiglahin. Karaniwang ginagawa ng mga tao kung ano ang kanilang ginagantimpalaan. Ang mga taong nagtatrabaho sa marketing ng mga serbisyo ay hindi dapat makaligtaan ang apat na partikular na tampok ng kanilang produkto: intangibility, inseparability from source, variability of quality at non-perishability.

Ipadala ang iyong mabuting gawa sa base ng kaalaman ay simple. Gamitin ang form sa ibaba

Magaling sa site">

Ang mga mag-aaral, nagtapos na mga estudyante, mga batang siyentipiko na gumagamit ng base ng kaalaman sa kanilang pag-aaral at trabaho ay lubos na magpapasalamat sa iyo.

Mga katulad na dokumento

    Istratehiya sa pamamahala at mga aktibidad sa marketing negosyo ng hotel. Mga katangian ng mga aktibidad ng hotel ng Old Town Maestro: pagsusuri ng pangunahing mga tagapagpahiwatig ng ekonomiya, panloob at panlabas na kapaligiran. Dynamics ng istraktura ng pamamahala ng hotel.

    thesis, idinagdag noong 04/15/2008

    Pag-aaral ng kakanyahan ng diskarte sa marketing ng isang negosyo sa hotel. Mga espesyal na programa sa marketing at mga teknolohiya ng serbisyo. Pagsusuri ng mga aktibidad ng Rossiya Hotel. Mga rekomendasyon para sa pagpapabuti diskarte sa marketing hotel complex.

    course work, idinagdag 06/04/2014

    Ang kakanyahan at istraktura ng marketing sa hotel. Mga taktika sa marketing ng impormasyon. Pananaliksik sa consumer. Mga paraan ng pagpepresyo sa mga hotel. Pag-promote ng isang produkto ng hotel sa merkado. Organisasyon ng pagbebenta ng mga serbisyo ng hotel (benta).

    course work, idinagdag 10/20/2014

    Pananaliksik sa marketing sa larangan ng turismo. Mga tampok ng mga aktibidad sa marketing ng isang modernong negosyo ng hotel. Ang pagiging mapagkumpitensya at pagpoposisyon ng hotel. Isang hanay ng mga aktibidad sa loob ng balangkas ng mga epektibong aktibidad sa marketing ng hotel.

    thesis, idinagdag noong 12/20/2013

    Mga katangian ng hotel complex at pagsusuri nito istraktura ng organisasyon. Mga salik na nakakaimpluwensya sa dami ng benta ng mga serbisyo sa hotel at turismo. Pag-unlad ng mga hakbang sa pagpapatupad serbisyo sa marketing at pagtatasa sa pagiging epektibo ng mga aktibidad nito.

    course work, idinagdag noong 01/16/2014

    Mga detalye ng mga serbisyo sa seguro sa marketing bilang isang espesyal na uri ng marketing. Pagsusuri ng mga pangunahing direksyon ng patakaran sa marketing ng kumpanya ng seguro na "AlfaStrakhovanie". Pag-unlad ng mga rekomendasyon at mga hakbang upang mapabuti ang mga aktibidad sa marketing ng negosyong ito.

    thesis, idinagdag noong 12/15/2010

    Pag-aaral ng istraktura at organisasyon ng marketing, nito panlipunang pundasyon, ang mga detalye ng marketing sa industriya ng hospitality. Pag-aaral ng istraktura at organisasyon ng marketing sa Tourist Hotel, pagsusuri ng mga pangunahing tagapagpahiwatig ng ekonomiya at panloob na kapaligiran.

    thesis, idinagdag noong 12/26/2009

Sa kasalukuyan, ang mga hotel ay nagpapatakbo sa mga kondisyon ng matinding kumpetisyon, na pinipilit silang maghanap ng mga bagong paraan at pamamaraan ng pagpapatakbo sa merkado. Ang kumpetisyon ay tumitindi sa ilalim ng impluwensya ng mga seryosong kadahilanan tulad ng pagbuo ng mga diskarte sa pagkuha at pagsasama-sama (halimbawa, ang pagbili ng American chain na Motel-6 ng kumpanyang Pranses na Accor, Days Inn ay sumali sa Holiday Franchise Systems, atbp.). Ang pagpasok ng mga bagong kumpanya sa merkado ay nag-aambag din sa pag-unlad ng kumpetisyon. Sa mga kundisyong ito, inilalapat ng mga pinuno ng merkado ang mga diskarte sa marketing ng segmentation na nagdudulot ng magagandang resulta sa pagbabago ng realidad ng merkado.

Upang gumana sa mataas na mapagkumpitensyang mga merkado, ang isang hotel ay dapat bumuo ng sarili nitong plano sa marketing batay sa dati nang nakuhang data tungkol sa kung ano ang ibinebenta ng hotel, tungkol sa estado ng merkado at mga kakumpitensya, tungkol sa mga natukoy na target na segment ng consumer, panandalian at pangmatagalang diskarte sa pag-akit at pagpapanatili ng mga kliyente. Sa pangkalahatan, ang plano sa marketing ay naglalaman ng mga sumusunod na puntos:

§ pagsusuri ng base ng produksyon ng negosyo;

§ Pagsusuri ng katunggali;

§ pagsusuri sa merkado;

§ pagsusuri ng mga target na segment;

§ pagpoposisyon ng hotel sa merkado;

§ pagbuo ng isang diskarte sa promosyon at pagtatakda ng mga layunin;

§ pagbuo ng isang plano ng aksyon;

§ pagbabadyet;

§ pagsubaybay sa plano at pagsusuri ng mga resulta at pagiging epektibo nito. Lesnik A.L. Marketing sa hotel: teorya at kasanayan sa pag-maximize ng mga benta. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Ang pagpaplano sa marketing ay naaangkop hindi lamang sa malalaking hotel, kundi pati na rin sa maliliit na negosyo ng hotel.

Ang isang mahusay na plano sa marketing ay isinasaalang-alang ang tatlong pangunahing mga lugar ng aktibidad: ipatupad mga kinakailangang produkto at mga serbisyo sa ang tamang mga merkado at sa tamang panahon. Para sa matagumpay na pagpapatupad, dapat itong isama ang pagkakakilanlan ng mga responsable para sa pagpapatupad nito at magtatag ng time frame kung kailan plano ng hotel na maabot ang mga target na indicator. Lesnik A.L. Marketing sa hotel: teorya at kasanayan sa pag-maximize ng mga benta. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Binibigyang-daan ng marketing ang mga manager na tingnan ang paggana ng hotel bilang komersyal na negosyo mula sa pananaw ng panauhin. Upang gawin ito, isang pagtatasa ay ginawa ng epekto ng antas ng kasiyahan ng bisita sa serbisyo sa isang partikular na hotel sa kahusayan ng mga aktibidad nito.

Ang mga espesyalista sa marketing ay kasangkot sa pagtukoy Pagpepresyo ng patakaran at pagbuo ng mga estratehiya upang mapabuti ang pagiging mapagkumpitensya ng hotel na kritikal sa tagumpay ng negosyo ng hotel.

Nagsasagawa ang marketing sa paunang pananaliksik sa merkado upang sukatin ang demand, na maaaring kabilang ang pagtukoy sa pagkakataon at angkop na lugar ng isang hotel sa merkado, lokasyon, o pagpili sa mga alternatibong opsyon.

Ang pananaliksik sa merkado ay kinakailangan upang matukoy ang mga segment ng merkado na pinaka-kanais-nais para sa isang partikular na hotel at produkto nito, ngunit ang mga pangunahing pagsisikap ay dapat na nakatuon sa pagsulong ng produkto at pagbebenta nito.

Dapat na tumpak na matukoy ng bawat hotel ang uri ng mga customer na pinakalohikal na maakit batay sa lokasyon at katangian ng hotel, samakatuwid pananaliksik sa marketing magsimula nang matagal bago ang pagbubukas ng hotel at maging ang pagbuo ng isang proyekto para sa paglikha nito. Turkovsky M. Marketing ng mga serbisyo sa hotel: Manual na pang-edukasyon at pamamaraan. - Pananalapi at Istatistika, 2009. - 296 p.

Tinutukoy ng pananaliksik sa marketing ang mga grupo ng mga umiiral o potensyal na customer, na bumubuo sa kanila ayon sa iba't ibang mga parameter: heograpiya ng pangunahing destinasyon ng mga merkado, layunin ng pagdating, solvency at mga katangian ng pag-uugali. Ang karagdagang paghahati sa mga segment ay sumusunod mula sa paghahati sa mga customer na pangunahing nakatuon sa presyo at sa mga hindi mahalaga ang presyo.

Ang layunin ng segmentation ay upang iakma ang mga aktibidad ng isang negosyo ng hotel sa mga pangangailangan ng pinakamalaking grupo ng mga kliyente, pati na rin ang kaukulang pagbuo ng isang diskarte sa pagpepresyo at pag-promote ng mga serbisyo sa paraang pinakaepektibo ang mga ito.

Ang negosyo ng hotel ay isinasaalang-alang na sumasaklaw sa tatlong segment ng merkado na bumubuo ng hindi bababa sa 80% ng kita nito. Gayunpaman, mayroong seasonality sa demand, na humahantong sa katotohanan na ang kahalagahan ng mga indibidwal na segment ng merkado para sa isang kumpanya ng hotel ay maaaring mag-iba depende sa oras ng taon. Turkovsky M. Marketing ng mga serbisyo sa hotel: Manwal na pang-edukasyon. - Pananalapi at Istatistika, 2009. - 296 p.

Ang marketing ay nababahala sa pagtutugma ng mga produkto at merkado, at sa ganitong kahulugan ang marketing ng mga serbisyo ng hotel ay hindi naiiba sa marketing ng iba pang mga produkto ng consumer. Ngunit may mga katangiang katangian ng mga produkto at pamilihan ng hotel, at samakatuwid ay marketing ng hotel.

Ang mga hotel, tulad ng mga restaurant, ay nagbebenta ng mga nasasalat na produkto (akomodasyon, pagkain, atbp.) at hindi nakikitang mga serbisyo (hospitality). May kapansin-pansing pagkakaiba sa pagitan ng mga produkto at serbisyo sa marketing. Maaaring maipakita ang produkto at mabilis na matutukoy ng bisita ang halaga nito. Ang pagmemerkado sa hospitality ay mas kumplikado dahil sa hindi madaling unawain ng mismong konsepto ng "serbisyo".

Para sa karamihan ng mga customer, ang mga kuwarto sa hotel ay isang paraan para sa isang layunin, hindi isang layunin sa kanilang sarili, at ang pangangailangan para sa mga ito ay tinatawag na "derivative demand" - ang dahilan ng paggamit ng mga kuwarto ay maaaring isang business trip, isang bakasyon o iba pa. iba pa, ngunit bihira ang numero mismo. Ang parehong, sa ilang mga lawak, ay nalalapat sa iba pang mga serbisyo ng hotel.

Ang mga tampok ng marketing sa hotel ay nagmumula sa mga tampok ng produkto ng hotel na tinalakay sa itaas, ang pagkakaayos nito sa oras at espasyo. Ang pagkakaroon ng pinakamahalagang produkto ng hotel - mga silid ng hotel - ay nananatiling pare-pareho. Imposibleng makabuluhang baguhin ang bilang ng mga numero sa isang maikling panahon, i-save ang mga ito para sa pagbebenta sa hinaharap o sundan ang mga kliyente sa kanila. Ang pangangailangan para sa tirahan sa hotel at iba pang mga serbisyo ay patuloy na nagbabago. Maaaring walang laman ang mga hotel sa panahon ng mababang demand o siksikan sa panahon ng peak season.

Kinakailangan din na isaalang-alang ang likas na katangian ng pamumuhunan sa industriya ng hotel. Kabilang dito ang mga pamumuhunan sa lupa, mga gusali at ari-arian sa loob ng mga gusali. Tatlong Pangunahing Salik matagumpay na gawain Ang mga hotel ay: tamang lokasyon, tamang kapasidad at mataas na lebel gamitin.

Ang pagmemerkado sa hotel ay maaaring tingnan bilang isang cycle na nagsisimula sa pagtatasa ng umiiral at mga potensyal na merkado mga produkto ng hotel. Ang aktibidad na ito, na kilala bilang pananaliksik sa merkado, ay kinakailangan upang magbigay ng impormasyon sa pamamahala tungkol sa mga merkado at produkto upang suportahan ang paggawa ng desisyon. Kaya, ang pagtukoy sa hanay ng mga mamimili at ang kanilang mga pangangailangan kaugnay ng mga partikular na produkto ay nakakatulong sa parehong pag-unlad ng mga bagong amenity at serbisyo ng hotel, at pagpapabuti ng mga umiiral na.

Ang susunod na elemento ng ikot ng marketing ay ang pagbabalangkas ng kung ano ang dapat na produkto at pag-unlad nito. Sa sapat na impormasyon sa merkado, maaaring matukoy ang mga partikular na segment ng merkado. Pagbuo ng mga produkto upang umangkop sa mga piling segment, kabilang ang parehong hanay at uri ng mga serbisyo at pagpepresyo ng hotel.

Ang huling elemento ng ikot ng marketing ay ang pagsubaybay at pagrepaso sa mga tagapagpahiwatig ng pagganap. Sa yugtong ito, ang mga aktwal na resulta ay inihambing sa mga plano at badyet, at ang pagiging epektibo ng mga aktibidad sa marketing ay tinasa upang makapagbigay ng batayan ng impormasyon para sa mga pagbabago sa merkado at sa diskarte ng hotel. Medlik S., Ingram H. Negosyo ng hotel. - M.: Unity-Dana, 2005 - 224 p.

Kung ang marketing ng isang hotel ay isinasagawa nang propesyonal, kung gayon ang imahe at posisyon nito na may kaugnayan sa mga kakumpitensya ay magiging napakalinaw, at ang mga detalye ng mga serbisyo nito ay nagiging lubos na nakikilala kung kaya't nakikita ng kliyente ang logo o trademark ng hotel bilang isang garantiya ng isang tiyak na antas ng kalidad.

Ang mabuting pakikitungo, sa kaibuturan nito, ay dapat isaalang-alang ang pinakamaliit na mga nuances na nauugnay sa pananatili ng bisita, na nagbibigay-katwiran at kahit na medyo lumalampas sa kanyang mga inaasahan. Dapat itong sumasalamin sa personalidad ng hotel, ang pag-unlad nito ay nagsisimula sa kapaligiran na nabuo ng personalidad ng manager at nagtatapos sa paraan ng serbisyo na likas sa kawani. Lesnik A.L. Marketing sa hotel: teorya at kasanayan sa pag-maximize ng mga benta. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Ang mga diskarte na magagamit sa industriya ng mabuting pakikitungo ay kinabibilangan ng:

§ Diskarte sa pamumuno sa presyo - ang paggamit nito ay tila mahirap, dahil Ang pamamaraang ito ay nagpapahiwatig na sa huli ay isa lamang ang nangunguna sa presyo sa merkado. Pinipilit ng diskarteng ito ang isang negosyo ng hotel na buuin ang mga proseso ng negosyo nito na may pagtingin sa pagliit ng mga gastos, at ang serbisyo, ang pangunahing bahagi ng sektor ng serbisyo, ay nagpapahiwatig ng mga karagdagang gastos para sa mas mahusay na serbisyo sa mga turista.

§ Ang diskarte sa pagkita ng kaibhan ay nagbibigay-daan sa iyo na makakuha ng mapagkumpitensyang kalamangan sa pamamagitan ng produksyon natatanging serbisyo na hindi ginagawa ng mga kakumpitensya. Halimbawa, nag-aalok ang Astoria ng pag-unpack ng bagahe sa mga bisitang nag-book ng mga mararangyang kuwarto sa hotel na ito.

Dito maaari din nating pag-usapan ang tungkol sa mga natatanging katangian ng mga serbisyo: pinakamataas na kalidad serbisyo sa mga mini-hotel (kung saan, ayon sa kahulugan, ang antas ng serbisyo ay mas mababa kaysa sa isang 5* hotel); isang mabilis at maginhawang form para sa pag-book ng kuwarto sa anumang oras ng araw sa website ng hotel.

§ May isa pang diskarte para sa pagbuo at pagpapataas ng competitiveness ng mga negosyo sa industriya ng hospitality, ang tinatawag na diskarte sa pagtutok. Ngunit sa kasalukuyang mga kondisyon sa merkado ng mga serbisyo ng hotel, ang pagtuon lamang sa isang makitid na segment ay hindi hahantong sa isang mapagkumpitensyang kalamangan.

Ang malakas na pag-unlad ng pandaigdigang industriya ng hotel sa nakalipas na 2-3 dekada ay humantong sa matinding kompetisyon para sa mga merkado para sa mga produkto ng hotel. Sa patuloy na pakikibaka para sa kliyente (panauhin, turista), ang diskarte sa marketing ng kumpetisyon ay nagsimulang manalo sa huling dekada.

Ang isa pang kadahilanan na makabuluhang nakaimpluwensya sa pagbuo ng kasalukuyang sitwasyon sa merkado ng mga serbisyo ng hotel ay ang diskarte sa promosyon mga tatak, na lalong lumaganap sa mga nakalipas na taon at pinupuno ang konsepto ng klase ng mga serbisyo sa hotel.

Ang pagpapatupad ng isang mahusay na napiling diskarte sa pag-unlad ay hahantong sa paglakas ng hotel competitive advantage at pagtaas ng halaga ng kumpanya.

Ang modernong industriya ng mabuting pakikitungo ay may maraming panganib, iba't ibang uri mga mapagkukunan, gastos at heograpikong mga hadlang, at mabilis na pagbabago ng mga merkado na hinihimok ng consumer. Samakatuwid, mahirap para sa mga hotel, lalo na sa mga mini-hotel, na mabuhay.

Ang pagtaas ng kumpetisyon ay isa sa mga pangunahing dahilan para sa pag-unlad ng marketing. Ang pagbebenta ng mga panloob na serbisyo ay kumakatawan sa isang malawak na larangan para sa mga aktibidad ng hotel. Maraming pagkakataon na magpakita ng atensyon sa mga bisita sa mga restaurant, tindahan at kapag nagbibigay ng iba't ibang karagdagang serbisyo. Ang mga pagbabayad sa silid mula sa mga customer ang bumubuo sa karamihan ng kita, kaya dapat magtrabaho nang husto ang manager at ang kanyang mga tauhan upang mapanatili regular na mga kostumer at maghanap ng mga bago gamit ang lahat mga posibleng paraan. Ang isang empleyado na kasangkot sa marketing at pagbebenta ng mga serbisyo sa isang hotel ay dapat alam ang lahat tungkol sa hotel at ang mga potensyal na kliyente nito. Lahat tungkol sa turismo. Tourist Library Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. Ang turismo bilang isang uri ng aktibidad [ Elektronikong mapagkukunan] - Access mode: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

Ang mabuting pakikitungo, sa kakanyahan nito, ay dapat isaalang-alang ang pinakamaliit na mga nuances na nauugnay sa pananatili ng panauhin, na nagbibigay-katwiran at kahit na medyo lumampas sa kanyang mga inaasahan. Dapat itong sumasalamin sa personalidad ng hotel, ang pag-unlad nito ay nagsisimula sa kapaligiran na nabuo ng personalidad ng manager at nagtatapos sa paraan ng serbisyo na likas sa kawani.

Kaya, ang estado ng modernong industriya ng mabuting pakikitungo ay maaaring mailalarawan bilang isang lugar na apektado ng isang malawak na iba't ibang mga kadahilanan sa panlabas at panloob na kapaligiran ng negosyo. Ang huling pangyayari ay nagpapaliwanag ng kahalagahan kamakailang kalakip sa pananaliksik sa merkado, batay sa kung saan sa hinaharap, ang bawat kumpanya ng hotel ay nagtatayo ng sarili nitong diskarte sa promosyon at pagbebenta.

Marketing ng Hospitality

Panloob na Marketing Nakatuon ang mga hotel sa pagtiyak na alam ng mga empleyado sa lahat ng antas ang epekto ng kanilang mga aktibidad sa pagbuo ng mga saloobin ng customer. Ang layunin ng panloob na marketing ay tulungan ang mga empleyado na magbigay ng tamang serbisyo sa customer.

Kasama sa marketing ng mga serbisyo ng hotel ang isang kumplikado ng iba't ibang mga aktibidad, lalo na:

Pagkilala sa mga kagustuhan at pangangailangan ng mamimili;

Paglikha ng hanay ng mga kalakal at serbisyo na makakatugon sa mga hangarin at pangangailangang ito;

Pag-promote ng mga kalakal at serbisyo sa merkado at pagbebenta ng mga ito upang lumikha ng isang katanggap-tanggap na antas ng kakayahang kumita para sa negosyo.

Ang pagpili ng mga partikular na tool sa marketing ay higit na tinutukoy ng mga natatanging tampok nito.

1.Intangibility ng produkto. Kapag ang isang customer ay bumili ng isang serbisyo sa hotel bilang isang produkto, ito ay ganap na hindi nasasalat sa kanya. Gamit ang mga serbisyo ng hotel, ang bisita ay tumatanggap ng mga serbisyo sa anyo ng pagpaparehistro at pagpaparehistro ng tirahan at pag-check-out, serbisyo sa restaurant at sa anyo ng iba pang mga amenities. Kapag ang isang bisita ay umalis sa hotel, wala siyang natitira upang ipaalala sa kanya ang mga oras na ginugol sa hotel. Ang mga proseso ng produksyon at pagkonsumo ng mga serbisyo ng hotel ay hindi mapaghihiwalay sa isa't isa at nangyayari nang sabay-sabay.

2.Paglahok ng mamimili. Sa kanilang pananatili sa hotel, nakikipag-ugnayan ang mga bisita sa service staff, na nagpapaliwanag kung paano dapat isagawa ang serbisyo.

3. Kontrol ng kalidad. Kung ang isang produkto ay may depekto sa pabrika, maaari itong alisin sa produksyon upang itama ang depekto. Hindi ito posible sa pagpapanatili. Kung ang isang doorman ng hotel ay lumayo sa kanyang upuan at hindi makakatulong sa bisita, ang huli ay maaaring magkaroon ng negatibong saloobin sa antas ng serbisyo sa hotel. Nangangailangan ito ng pagtaas sa mga gastos sa istruktura ng mga serbisyong nauugnay sa pangmaramihang atraksyon pansamantalang manggagawa sa panahon ng abalang mga hotel. Hindi maaaring suriin ang kalidad bago ihain ang bisita. Sa ganitong mga kondisyon, ang antas ng organisasyon ay nagiging lalong mahalaga gawaing pangangasiwa sa mga lugar ng trabaho, makatwirang paggamit oras ng trabaho, propesyonal na kaalaman at mga kwalipikasyon ng mga manggagawa sa lahat ng antas, ang sosyo-sikolohikal na bahagi ng mga serbisyong ibinibigay.

4. Imposibilidad ng akumulasyon at imbakan para magamit sa hinaharap. Kung sa komersyal na produksyon ang produkto ay maaaring maimbak, pagkatapos ay sa industriya ng hotel ang bilang ng mga silid ay idinisenyo para sa sa sandaling ito. Ang kita na nawala bilang resulta ng downtime ay mawawala magpakailanman, tulad ng labis na mga kahilingan para sa tirahan ay hindi mahalaga, dahil ang bilang ng mga kuwarto ay limitado. Ang mga hotel ay napipilitang maningil para sa mga reserbasyon sa silid kahit na sa mga kaso kung saan hindi sila kailangang gamitin. Nagsisimula nang maningil ng pera ang mga restaurant para sa mga gustong magpareserba ng mesa. Nauunawaan nila na kung ang isang bisita ay hindi dumating sa takdang oras, maaaring walang pagkakataon na makaupo ng ibang tao sa mesang iyon.

5.Mga channel ng pamamahagi. Ang mga hotel ay nag-aalok ng kanilang mga serbisyo sa loob lamang ng lugar.

Ang pangangailangang ipatupad ang panloob na marketing ay nagmumula sa isang kultura ng serbisyo.

Kultura ng organisasyon– isang sistema ng mga halaga at paniniwala na nagbibigay sa mga empleyado ng hotel ng pag-unawa sa mga gawain nito at nagbibigay sa kanila ng mga tuntunin ng pag-uugali dito.

Ang bawat hotel ay dapat magkaroon ng sarili nitong kultura ng organisasyon. Sa mga high-class na hotel, gumaganap ang bawat empleyado bilang carrier ng kulturang ito. Kung ang kultura ng hotel ay mataas, kung gayon ang organisasyon mismo at ang mga empleyado nito ay kumikilos bilang isang solong kabuuan. Ang kultura ng mataas na serbisyo ay naghihikayat sa mga empleyado na maging nakatuon sa customer. Ang mga hotel na may mababang pangkalahatang kultura ay hindi sumusunod nang maayos sa mga normal na pamantayan ng serbisyo. Dapat ilapat ng mga manager ng hotel ang mga prinsipyo sa marketing upang maakit at mapanatili ang mahuhusay na empleyado. Upang gumana nang epektibo, ang mga empleyado ay dapat na regular na makatanggap ng impormasyon tungkol sa kanilang organisasyon (karaniwan, ang mga empleyado ay walang ideya tungkol sa menu sa isang hotel bar o restaurant). Ang hotel ay dapat bumuo ng isang programa sa pagsasanay para sa mga bagong empleyado upang ihanda sila para sa pagtutulungan ng magkakasama at bawasan ang paglilipat ng mga kawani. Ang pagpapatupad ng isang programa sa pagsasanay ng empleyado ay maaaring mag-ambag sa pag-unlad ng isang organisasyon. Kung mas mahusay na ginagampanan ng mga empleyado ang kanilang mga tungkulin, mas magiging positibo ang imahe at mas maraming bisita ang maaakit.

Ang mga merkado ay binubuo ng mga mamimili, at ang mga mamimili ay naiiba sa bawat isa sa iba't ibang paraan. Maaaring mayroon silang iba't ibang mga pagnanasa, kakayahan, saloobin sa pagbili at gawi sa pagbili. Ang pag-aalok ng hotel accommodation sa isang malawak na hanay ng mga kliyente ay dapat na unti-unting maging isang bagay ng nakaraan. Kinakailangan na tiyak na tukuyin ang hanay ng mga produkto at serbisyo upang matugunan ang mga pangangailangan ng isang makitid na kategorya ng mga manlalakbay. Industriya ng hotel maaaring i-segment sa sumusunod na paraan:

Full board para sa mga turistang negosyo;

Serbisyo sa klase ng ekonomiya;

Serbisyo sa apartment;

Pinakamataas na pang-ekonomiyang klase ng serbisyo;

Mga serbisyo sa resort;

Serbisyo sa sentro ng lungsod at sa labas nito;

Serbisyo sa mga highway.

Segmentasyon ng merkado ng hotel umaasa sa mga sumusunod na variable:

Demograpiko – kasarian, edad, kita, edukasyon;

Pag-uugali - madalas, madalang, bihirang mga biyahe;

Presyo – mataas, karaniwan, mababa ang presyo serbisyo;

Psychographic - pamumuhay, pag-uugali, mga kinakailangan para sa antas ng kaginhawaan.

Segmentation ayon sa tampok na heograpikal. Nagpasya ang kumpanya na magpatakbo sa mga indibidwal na heyograpikong lugar o lahat nang sabay-sabay, na isinasaalang-alang ang mga pagkakaiba sa heograpiya sa mga pangangailangan at pangangailangan ng consumer. Ang mga kumpanya ng hotel ay itinatag bilang mga lokal o rehiyonal na negosyo.

Demograpiko segmentasyon. Ito ay demograpikong mga kadahilanan na pangunahing isinasaalang-alang kapag nagse-segment ng mga mamimili, dahil ang mga pagbabago sa mga pangangailangan, pagnanais at intensity ng pagkonsumo ay malapit na nauugnay sa mga tagapagpahiwatig ng demograpiko at, kumpara sa iba, ay mas madaling magbago. Edad at ikot ng buhay binabago ng mga pamilya ang mga pangangailangan at kagustuhan ng isang tao sa paglipas ng panahon. Kasama sa segmentasyon ng kasarian ang paghahati ng mga bisita sa mga lalaki at babae. Bukod dito, humigit-kumulang 40% ng mga manlalakbay sa negosyo ay kababaihan.

Pag-segment ng merkado ayon sa antas ng kita nakakaimpluwensya sa diskarte sa pagpepresyo ng negosyo ng hotel.

Psychographic na segmentation Ang mga mamimili ay nahahati sa mga grupo batay sa prinsipyo ng pag-aari sa isang tiyak na uri ng lipunan, pamumuhay at uri ng personalidad.

Segmentation ayon sa uri ng pag-uugali. Mga pangyayari: hanimun. Ang ilang Pennsylvania hotel sa Pocono Mountain ay dalubhasa sa honeymoon market. Sa ilang mga kaso, ang mga kuwartong may dalawang palapag ay nilagyan ng mga bathtub na hugis puso at mga champagne glass fountain. Ang industriya ng hotel sa Hawaii, New Zealand at Australia ay umuunlad sa honeymoon market. Sa Japan, ang gayong mga paglilibot ay ginagawa kapag ang ilang bagong kasal na mag-asawa ay naglalakbay sa isa o higit pang mga lugar ng interes.

Tindi ng pagkonsumo. Ang isang mataas na porsyento ng turnover ay nakakamit sa gastos ng isang maliit na porsyento ng mga kliyente. Upang makaakit ng malalaking mamimili, ipinapatupad ang programang "Regular na Panauhin".

Sa antas ng katapatan Ang ilang mga mamimili ay maaaring maging tapat sa isang tatak, ang iba sa isa pa. Sa pagsasaalang-alang na ito, maraming pansin ang binabayaran sa pagbuo ng marketing sa relasyon, kapag ang isang database ng customer ay nilikha na nagpapahintulot sa pamamahala ng mga relasyon sa pagitan ng mga tao.

Ang isang pag-aaral ng mga hotel sa Singapore ay nagpapakita na ang relatibong kahalagahan ng mga salik sa segmentasyon ng merkado ay kailangang isaalang-alang.

Panlabas na Marketing Kasama sa negosyo ng hotel ang pagpili ng isang channel para sa pamamahagi ng mga serbisyo ng hotel at ang pagbuo ng isang patakaran sa komunikasyon.

Channel ng pamamahagi ng mga serbisyo ng hotel sumasaklaw sa iba't ibang uri ng mga aktibidad sa pagbebenta.

Direktang pagbebenta direktang isinasagawa sa mga kliyente. Ang mga reserbasyon ay natatanggap mula sa mga indibidwal at legal na entity.

Benta ng ahente na isinasagawa sa pamamagitan ng mga tagapamagitan, ang mga relasyon na kung saan ay binuo sa isang kontraktwal na batayan.

Corporate sales– pagtanggap ng mga aplikasyon mula sa kliyente ng korporasyon para sa tirahan ng mga empleyado nito.

Hindi alintana kung ang channel ng pagbebenta ay itatayo sa batayan ng korporasyon o kontraktwal pamamaraan sa marketing, ang mga sumusunod na pamantayan para sa pagpili ng mga tagapamagitan ay maaaring makilala:

Propesyonalismo at karanasan sa trabaho;

Teritoryong sakop ng tagapamagitan;

Target na saklaw ng merkado;

Organisasyon at legal na katayuan ng tagapamagitan;

Mga teknolohiyang ginagamit sa pagbebenta;

Ang pagiging simple at pagiging maaasahan ng mutual settlement system;

Reputasyon sa negosyo.

Patakaran sa komunikasyon. Dapat panatilihin ng hotel ang patuloy na komunikasyon sa mga potensyal na kliyente. Samakatuwid, ang bawat hotel ay hindi maiiwasang magsisimulang gampanan ang papel ng isang mapagkukunan ng komunikasyon. Ang isang modernong kumpanya ng hotel ay namamahala ng isang kumplikadong sistema ng mga komunikasyon sa marketing. Pangkalahatang programa mga komunikasyon sa marketing kasama ang pangunahing paraan ng promosyon - advertising, promosyon sa pagbebenta, relasyon sa publiko, direktang marketing.

Bigyang-diin ang mga pakinabang ng hotel;

Inaalok bilang solusyon sa maraming problema. Ang hotel ay dapat pumili ng mga target na merkado, magsaliksik ng kanilang mga pangangailangan, maghanda ng isang mensahe, piliin ang mga kinakailangang publikasyon, palabas sa telebisyon at mga programa sa radyo na mabisang makakaimpluwensya sa segment. Kabilang sa mga potensyal na segment ang mga turistang pangnegosyo, pribadong turista, gobyerno at mga pangkat ng sports. Ang mensahe ng advertising ay dapat na naglalayong ipaalam sa mga tao ang tungkol sa mga serbisyong inaalok ng hotel at kumbinsihin silang manatili dito. Dapat itong sabihin sa malinaw na wika, pukawin ang interes, magmukhang nakakumbinsi, ipaalam ang tungkol sa lokasyon at magbigay ng mga contact number.

Ang mga modernong gusali ng hotel ay pinalamutian ng naaangkop na iluminado na advertising sa panahon ng proseso ng panlabas na disenyo. Ang mga gusali ng hotel ay dapat may panlabas na advertising - ang pangalan ng pagtatatag na "hotel", ang pangalan - sa mga letrang Ruso at Latin. Advertising sa labas dapat gawing kakaiba ang advertising sa iba pang mga gusali. Dapat may street sign at numero ng bahay ang gusali. Sa mga hotel na may maraming gusali, kinakailangang magbigay ng mga stand na may isang diagram ng layout ng mga gusali. Sa mga hotel, campsite o boarding house na may malalaking teritoryo, maaari kang mag-install ng mga palatandaan ng kanilang lokasyon at ruta. Maaaring ma-duplicate ang mga index sa isang foreign translation.

Hitsura ang pagtatatag ay dapat tumutugma sa mga detalye nito. Ito ay isang mahalagang bahagi ng pangkalahatang impression na dapat mapanatili sa memorya ng kliyente. Kamakailan, ang landscaping ng mga interior at plot ng lupa ay malawakang ginagamit upang lumikha positibong imahe mga organisasyon.

Para sa mga administrator sa isang luxury hotel, ang mga pormal na uniporme mula sa tela ng lana. Maaaring bihisan ang mga receptionist ng hotel sa isang tropikal na resort hawaiian shirts. Maaaring magsuot ng polyester uniform ang mga bartender sa restaurant.

Tutulungan ka ng isang espesyal na idinisenyong stand na mahanap ang iyong paraan sa paligid ng isang hindi pamilyar na lungsod, na may pinasimpleng mapa ng lungsod na nagpapakita ng arkitektura o makasaysayang mga monumento.

Ang mga showcase at eksibisyon ng mga naka-print na publikasyon sa advertising ay isang tagumpay, na nagpapakilala sa mga bisita sa mga tanawin ng lungsod, ang sining ng mga teatro, museo, at mga eksibisyon. Upang mapabuti ang disenyo ng advertising sa hotel, kinakailangan upang maakit ang mga artist at designer.

Ang pinakakaraniwang ginagamit ay mga brochure, brochure, Mga Business Card, may tatak mga postal na sobre at papel, branded na mga cover ng menu, greeting card, guidebook. Ang nilalaman at disenyo ng advertising ay nakasalalay sa layunin ng hotel at sa mga katangian ng mga kliyente nito.

Hotel Avenue- isang naka-print na publikasyon sa anyo ng isang leaflet o polyeto, sa isa sa mga pahina kung saan inilalarawan pangkalahatang anyo mga hotel. Ang mga kagiliw-giliw na gusali, parisukat, at monumento sa kasaysayan o arkitektura ay umaakma sa impresyon ng lungsod. Maaari silang lumikha ng magandang panorama o mailagay bilang magkahiwalay na mga larawan. Sa simula ng teksto ay may maliit makasaysayang sanggunian tungkol sa lungsod. Ang pangunahing lugar ay inookupahan ng mga larawan ng pangunahing pasukan, residential room, lobby, restaurant o bar, at mga service point.

Booklet. Maaari itong ilatag sa iba't ibang paraan. Sa unang sheet inirerekumenda na maglagay ng larawan ng hotel, isang listahan ng mga serbisyo, ipahiwatig ang kanilang mga oras ng pagbubukas at isang numero ng telepono kung saan maaari kang tumawag para sa impormasyon. Ang buklet ay naglalaman ng espasyo para sa impormasyon tungkol sa mga patakaran sa paggamit ng hotel. Maaaring i-advertise ng booklet ang mga atraksyon ng lungsod at nakapaligid na lugar.

Mga branded na sobre at letter paper ay ginawa upang mag-order ng bawat hotel. Ang sobre ay nagbibigay ng alinman sa pangkalahatang view ng hotel o sa emblem nito. Ang sobre ng hotel ay ibinibigay nang walang selyo. Ang logo o pangalan ng hotel ay dapat ilagay sa sulok ng isang sheet ng notepaper.

Kapag nag-market ng mga serbisyo ng isang restaurant ng hotel, maaari mong ituring ang bisita sa iyong sariling mga inihurnong produkto - ito ay magbibigay-daan sa kanya upang makakuha ng ideya ng kalidad ng mga pagkain sa restaurant. Kapaki-pakinabang na magkaroon ng mga larawan ng silid-kainan, mga sample ng mga setting ng mesa, at salamat mula sa mga nakaraang kliyente.

Marami ang nakasalalay sa kung ano ang hitsura ng taong gumagawa ng marketing, kung paano sila manamit, at kung paano sila sumasagot sa mga tanong. Sa industriya ng mabuting pakikitungo, ang mga empleyado ang pinakamahalagang impluwensya sa merkado. Kahit na ang maliliit na maling kalkulasyon ay maaaring magkaroon ng epekto sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay.

Ang advertising sa mga hotel ay dapat na orihinal at makulay Karagdagang serbisyo. Ang mga uri ng computer advertising, halimbawa sa pamamagitan ng Internet, ay nakakuha ng partikular na kahalagahan. Ang isang kliyente na interesado sa pagpili ng isang hotel ay maaaring makakuha ng impormasyon nang hindi umaalis sa kanyang upuan. Upang gawin ito, kailangan mong hanapin ang website ng hotel, at lalabas ang hotel sa screen. Nagbabago ang view habang gumagalaw ang cursor. Tila ang kliyente mismo ang naglalakad sa gusali. Sa pamamagitan ng pag-click sa larawan ng pinto, makikita mo ang iyong sarili sa silid, lumipat sa koridor o umakyat sa hagdan.

Ang diskarte sa marketing ng parehong malalaking hotel at maliliit na independiyenteng hotel, kapag naghahanap sila ng mga bagong pagkakataon sa marketing sa pagtatangkang pataasin ang kanilang bahagi sa merkado, ay batay sa parehong mekanismo: paghahanap at paggawa ng desisyon.

Bago gumawa ng anumang mga desisyon sa marketing, ipinapayong maunawaan ang pangkalahatang sitwasyon sa ekonomiya. Pinag-aaralan ang mga salik na pang-ekonomiya, panlipunan, pampulitika at teknolohikal na maaaring makaapekto sa negosyo ng hotel.

PAKSA 30. INTERNATIONAL TOURISM: MGA SALIK AT KONDISYON NG PAG-UNLAD, SPATIAL PICTURE

1. Ang internasyonal na turismo ay isang pandaigdigang socio-economic phenomenon sa ating panahon