Mga regular na kliyente ng isang beauty salon: kung paano makakuha at hindi mawawala. Pagbuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga regular na customer: pamamaraan ng survey Paano makipagtulungan sa mga regular na customer

Ang mga modernong mamimili ay mga taong nakakaunawa sa mga kondisyon ng pamilihan. Sila ay hinihingi, may kaalaman, alam ang kanilang mga karapatan at marunong pumili nang hindi nagpapatawad sa mga pagkakamali. Sa ganitong mga kondisyon, ang mga kumpanya ay kailangang manghuli ng mga regular na customer.

Matututo ka:

• Anong uri ng mga regular na customer ang nahahati?
• Paano at saan hahanapin ang mga regular na customer.
• Paano makipagtulungan sa mga regular na kliyente.
• Anong mga promosyon at diskwento ang maaaring ilapat sa mga regular na customer.

Ano ang kahalagahan ng mga regular na customer para sa isang beauty salon?

Antas kompetisyon sa merkado napakalaki na upang matagumpay na mabuhay, hindi na kailangan ng isang negosyong pampaganda na tugunan ang mga pangangailangan ng mga bagong bisita gaya ng pagpapanatili ng mga regular na customer.

Ito ay lubhang kumikita para sa isang beauty salon na magtrabaho para sa mga paulit-ulit na benta at makaakit ng mga kliyente.

Ito ay kagiliw-giliw na maraming mga empleyado at kawani ng pamamahala ng mga beauty salon ay naniniwala na ang kanilang mga bisita ay magpapasya para sa kanilang sarili kung kailan darating. Ngunit ito ay malayo sa totoo. Kung iisipin mo, bihira tayong gumawa ng ganap na hiwalay at independiyenteng mga desisyon - mas madali para sa lahat na sundin ang halimbawa o rekomendasyon ng ibang tao, na makatanggap ng "sign mula sa itaas."

Mayroong higit sa isang matatag na bagay tungkol sa pagkakaroon ng mga regular na customer. kalamangan:

• ang isang pangmatagalang relasyon sa pagitan ng bisita at ng beauty salon master ay binabawasan ang mga alalahanin ng mamimili tungkol sa iba't ibang mga pamamaraan;
• kapag mas nakikilala natin ang isang regular na kliyente, mas nalaman natin ang tungkol sa kanyang mga pangangailangan at mas mahusay na alok na maaari nating gawin sa kanya;
• Bilang karagdagan sa pagtaas ng kita sa bawat kliyente, ang mga regular na bisita, na mga tagapagtaguyod ng tatak, ay nagdaragdag ng pagdagsa ng mga bagong bisita sa beauty salon sa pamamagitan ng kanilang mga rekomendasyon.

• Pana-panahon sa isang beauty salon: kung ano ang gagawin sa mga panahon ng pinababang aktibidad

Ano ang mga regular na customer?

Kabilang sa mga bisita sa mga negosyo sa industriya ng kagandahan ay mayroong apat na pangunahing uri:

1. autonomous;
2. palakaibigan;
3. malawak;
4. walang katiyakan.

Siyempre, walang mga purong uri; ang bawat tao ay maaaring pagsamahin ang ilang mga katangian mula sa mga nakalistang karakter.

• Autonomous.

Sa kabila ng katotohanan na ang mga autonomous na tao ay maaaring mga regular na customer ng kumpanya, malamang na hindi posible na bumuo ng malapit na relasyon sa kanila. Ito ang mga taong hindi pumupunta Personal contact at iwanan ang lahat ng kanilang pakikipag-ugnayan sa mga empleyado ng salon sa isang pormal na antas. Sa pinakamahusay, papayagan nila ang mga espesyalista na makipag-usap sa loob mga tungkuling panlipunan, gaya ng “master” at “kanyang kliyente”. Ang mga autonomous na bisita ay hindi ang mga hindi pa naaabot, sila ay mga regular na customer na mas komportable sa ganitong format ng pakikipag-ugnayan. Mahalagang huwag "pahirapan" ang gayong mga tao na may patuloy na pagtatangka na bumuo ng komunikasyon.

Ang tungkulin ng isang autonomous na kliyente ay maaaring gawin ng isang bagong dating na hindi pa pamilyar sa mga espesyalista sa beauty salon at samakatuwid ay hindi ganap na mapagkakatiwalaan sila. Ang mga regular na kliyente na medyo palakaibigan na pansamantalang nag-withdraw dahil sa ilang kadahilanan ay maaari ding maging pansamantalang awtonomiya. mga sitwasyon sa buhay(halimbawa, dahil sa pagod o kahirapan sa trabaho). Ito ay kagiliw-giliw na ang ilang mga tao ay maaaring pumili ng modelo ng pag-uugali ng isang autonomous na bisita na sinasadya (halimbawa, upang mapanatili ang katayuan sa lipunan).

• Friendly.

Ang grupong ito ay may malaking bilang ng mga regular na customer. Para sa kanila, unti-unting lumalabo ang mga hangganan ng mga tungkulin sa lipunan, at dumarating sila sa mga empleyado ng beauty salon nang sabay-sabay bilang mga kaibigan o psychotherapist. Ang mga bisitang ito ay nagsasalita tungkol sa kanilang buhay, trabaho, mga plano, madaling makipag-ugnayan at magbahagi ng impormasyon sa master, na nagpapahintulot sa iyo na lumikha ng mga natatanging alok para sa kanila na bibilhin na may napakataas na antas ng posibilidad. Magiliw na mga customer sa pamamagitan ng pag-install matatag na relasyon sa mga espesyalista sa salon, magtiwala sa kanilang opinyon at madaling sumang-ayon Karagdagang serbisyo at mga bagong pamamaraan.

Siyempre, ang mga palakaibigang regular ay isang malugod na grupo ng mga bisita. Ngunit mayroong ilang mga malubhang pitfalls sa pagtatrabaho sa kanila: ang mga taong ito, bilang isang patakaran, ay hindi nakakabit sa salon, ngunit sa master. Samakatuwid, napakahalagang pigilan ang mga personal na tawag sa isang empleyado, mga oras na walang trabaho gaya ng mga pahinga sa paninigarilyo, at mga pagtatangka na idikta ang iyong mga tuntunin. Sabihin sa kliyente na ito ay ipinagbabawal ng regulasyon.

Ang mga regular na kliyente na may matalik na relasyon sa espesyalista ay maaaring magdulot ng problema para sa espesyalista mismo, hindi nauunawaan kung saan nagtatapos ang impormal na komunikasyon at nagsisimula ang gawain ng beauty salon. Dahil dito, maaari silang makipag-ugnay sa master sa kanyang personal na oras at, halimbawa, hilingin na maitala sa isang maginhawang oras para sa kanila.

• Malawak.

Ito ang kliyente na palaging nakakaakit ng maraming atensyon. Mabilis siyang lumilitaw, maingay, napaka-aktibo at sobrang emosyonal. Mabilis na nagbabago ang kanyang kalooban, at may panganib na matamaan kung siya ay masugatan. Ang mga regular na kliyente ng ganitong uri ay maaaring mangailangan ng espesyal na atensyon at maging lubhang nakakapagod. Marami silang pinag-uusapan at may posibilidad na gumawa ng mga kategoryang pahayag.

Ang mga malawak na bisita sa mga beauty salon ay madalas na sobrang aktibo na sinimulan nilang sugpuin ang master, lumalabag sa kanyang mga hangganan, hilahin at makagambala sa mga espesyalista mula sa trabaho.

• Hindi mapag-aalinlanganan.

Sa grupong ito, bilang panuntunan, may mga taong hindi masyadong tiwala sa kanilang sarili at nagdududa sa lahat. Kahit na ito ay mga regular na customer ng kumpanya, bilang panuntunan, hindi sila gagawa ng mga desisyon dahil hindi nila maintindihan kung ano ang gusto nila. Hihilingin sa iyo ng mga bisitang ito na payuhan sila sa isang bagay, magpasya para sa kanila, o ulitin ang isang bagay na alam na nilang mabuti.

Sa unang sulyap, napakadaling magtrabaho sa kanila - gawin ang gusto mo, dahil ang kliyente mismo ay hindi makapagpasya kung ano ang kailangan niya. Ngunit narito ang isang seryosong panganib na maging biktima ng pagmamanipula - sa pamamagitan ng paglilipat ng responsibilidad para sa desisyon sa master, ang isang hindi mapag-aalinlanganang tao ay nagsisimulang kontrolin ito.

Paano makahanap ng mga regular na customer para sa iyong beauty salon

Ilang tao sa tingin mo ang maaaring mapunta sa iyong beauty salon? Ano ang maaaring bilang ng mga regular na customer? Sa teorya, sinuman sa lugar kung saan matatagpuan ang iyong negosyo ay isang potensyal na customer. O hindi?

Ang iyong mga kliyente (at perpektong mga regular na kliyente) ang isa grupong panlipunan mga taong may aktibong interes sa kumpanya o bumili ng iyong mga serbisyo. Mahalagang huwag malito ang pagnanais na maakit ang lahat ng tao sa pangkalahatan at maakit lamang ang target na madla ng negosyo. Ang pagsisikap na i-convert ang lahat sa lugar sa iyong mga customer ay isang pag-aaksaya ng pera. Isipin kung gaano katawa-tawa para sa isang Mercedes-Benz showroom na maakit ang bawat dumadaan. Upang lumikha ng isang base ng mga bisita na magiging mahalagang regular na mga customer ng kumpanya, dapat gumana ang salon diskarte sa marketing naglalayong bisitahin ang negosyo ng mga kinatawan lamang ng iyong target na madla. Tanging ang segment na ito ay hahantong sa pagbuo epektibong base regular na mga kostumer.

Tukuyin ang iyong target na madla at lumikha ng isang "portrait" ng iyong kliyente

Upang lumayo sa pagkalat ng iyong mga aktibidad sa marketing para sa lahat (lahat ng may buhok, kuko, na maaaring mangailangan ng depilation o pagbabalat), kailangan mong ilarawan ang larawan ng iyong mamimili nang tumpak at detalyado hangga't maaari. Ang pinakatiyak na paraan ay ang pag-aralan ang isang nabuo nang base ng mga regular na customer. Sa proseso, i-highlight ang demograpiko, heograpiko, mga parameter ng pananalapi, bumalangkas kung ano ang ginagawa ng iyong mga bisita, mga libangan at kung paano sila nabubuhay.

Ang higit pa karagdagang impormasyon Kung mas marami kang mangolekta ng impormasyon tungkol sa mga kliyente, mas mauunawaan mo kung ano ang nakakaapekto sa kanila, kung paano mo sila maaakit sa isang beauty salon, kung paano panatilihin ang mga ito, kung paano at kung ano ang ibebenta sa kanila, at kung anong mga paraan ang maaari mong gamitin upang maiwasan ang mga salungatan sa mga customer.

Isipin kung ganap kang nasisiyahan sa kasalukuyang segment ng mga bisita, kung mayroong anumang subgroup sa target na audience na gusto mong dalhin sa salon.

Tutulungan ka ng nakolektang data na buuin ang iyong trabaho kasama ng mga regular na customer sa paraang maibibigay mo ang pinakamataas na antas ng serbisyo sa iyong mga bisita.

Naaapektuhan din nito ang listahan ng mga serbisyong ibinigay at ang pagpili ng mga channel para sa paglalagay ng kampanya sa advertising. Dapat itong maunawaan na ang hindi sapat na pamilyar sa iyong target na madla ay maaaring humantong sa paglalathala ng mga mensahe sa advertising kung saan imposibleng matugunan ang mga potensyal na kliyente ng salon, at nangangahulugan ito ng isang pag-aaksaya ng pera.

Mga mandatoryong katangian ng demograpiko na dapat mong matukoy mula sa iyong mga regular na customer:

• edad;
• posisyon sa pananalapi;
• Katayuan ng pamilya;
• presensya/kawalan ng mga bata, atbp.

Ang isang demograpikong paglalarawan ng target na madla ay maaaring i-compile hindi lamang sa batayan ng data na nakolekta ng administrator, kundi pati na rin sa pamamagitan ng mga questionnaire.

Ang talatanungan ay maaaring hatiin sa ilang yugto at sa unang pagkakataon ay tinanong lamang ng mga bisita 5 simpleng tanong, at sa panahon ng karagdagang pakikipag-ugnayan, hilingin sa mga regular na customer na punan ang questionnaire hanggang sa dulo.

Muli naming inilista ang mga tanong na nararapat itanong.

• Ano ang kasarian mo?
• Edad mo?
• Lugar ng trabaho, posisyon o buwanang kita?
• Katayuan ng pamilya?
• May anak ka na ba?
• Lokasyon?
• Anong mga produkto at serbisyo ang nami-miss mo sa aming beauty salon?

Ang demograpikong pagsusuri ng mga regular na customer ay isa sa maraming opsyon. Sa paglalarawan ng customer, maaari mong isama ang mga katangian ng kanyang pamumuhay: kung ano ang interesado sa iyong mga customer, kung saan sila nagre-relax, kung saan sila pupunta, kung ano ang mahalaga sa kanila, atbp.

Ulitin natin muli: ang maximum na pag-unawa sa iyong target na madla ay makakatulong sa iyong lumikha ng pinakamabisang diskarte para maakit sila sa salon.

Kung saan maghahanap ng mga bagong kliyente na magiging regular

Kaya, dumaan kami sa yugto ng pagsusuri sa target na madla, lumikha ng isang avatar ng perpektong kliyente o bumuo ng isang detalyadong larawan ng mga kasalukuyang bisita, at nagpasya kung sino ang gusto naming makita sa salon. Kahit handa na kami magandang publisidad, na nasa loob ng mga halaga ng target na madla. Ngunit sa ilang kadahilanan ang bilang ng mga bagong bisita ay hindi tumataas.

Ang kakanyahan ng problema ay malamang na nakasalalay sa katotohanan na ang mensahe sa advertising ay ipinadala sa pamamagitan ng maling channel at hindi nakarating sa iyong mga potensyal na regular na customer. Hindi ito umiikot sa buhay ng target na madla ng beauty salon, at sinisira lang ang badyet sa advertising.

1. Website

Sa ngayon, ang isang website ay isang ipinag-uutos na punto ng pakikipag-ugnayan sa mga customer; ang isang kumpanya na walang opisyal na website ay mukhang walang kabuluhan. Bagaman hindi kinakailangan na ito ay isang malaki at patuloy na umuunlad na portal na may base ng milyun-milyong subscriber at regular na customer. Madalas kang makakalampas gamit ang isang naka-istilong, minimalist na business card na may mga serbisyo, contact at listahan ng presyo ng salon. Maaari mong dagdagan ang pahina ng mga larawan ng interior at isang portfolio ng mga manggagawa ng kumpanya.

1. Bali-balita

Ang mga rekomendasyon mula sa malalapit na tao ay palaging nasa unang lugar at nananatili sa mga tuntunin ng antas ng tiwala sa isang channel ng advertising. Ang mga matagumpay na tagapag-ayos ng buhok at mga beauty salon ay gumagamit ng tool na ito sa loob ng mahabang panahon. Halimbawa, hinihiling nila ang mga tapat na customer na irekomenda ang kanilang mga serbisyo sa mga kaibigan. At hindi mo kailangang isipin na hindi makokontrol ang channel ng impormasyon na ito. Simulan lang ang pagkilos at tingnan kung gaano kaepektibo ang pagpapalaganap ng iyong mga bisita ng advertising tungkol sa beauty salon sa kanilang kapaligiran. Pagkatapos ng lahat, walang babae na hindi magpapakita sa kanyang mga kaibigan ng isang napaka-matagumpay na manikyur at pinapayuhan silang pumunta sa isang maaliwalas na lugar na may mahusay na serbisyo.

1. Mga forum

Ang mga regular na customer at tagahanga ng iyong mga serbisyo ay matatagpuan sa mga dalubhasang forum, dahil isa itong channel na nagtutuon sa mga taong interesado sa isang bagay - pagsasanay sa aso, pagbuburda, paglangoy, fashion, personal na pangangalaga, atbp. Gumamit ng mga forum upang makahanap ng mga taong katulad ng pag-iisip at bago mga kaibigan at bagong kliyente.

1. Social Media

Ngayon ang pinakasikat na mga social network ay Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter at Odnoklassniki. Ang mga ito ay mahalagang mga channel sa advertising kung saan maaari mong ikalat ang salita tungkol sa isang salon o artist, pati na rin ang mga larawan ng kanilang trabaho, nang libre. Maraming mga propesyonal ang gumagamit ng mga social network bilang pangunahing tool kung saan sila makakahanap ng mga regular na kliyente.

1. Blog

Sa ngayon, napakadaling ayusin ang isang personal na blog online. Gawin itong kapaki-pakinabang para sa iyong target na madla, mag-post ng mga tip sa pag-aalaga ng buhok, mga artikulo tungkol sa mga manicure, pagpili ng mga barnis, mga uri ng cosmetic procedure at home life hacks. Dahil ang isang personal na blog ay maaaring makaakit ng mga regular na customer, ipahiwatig ang mga detalye ng contact ng beauty salon sa isang kilalang lugar upang maging pamilyar sila sa mga mambabasa.

1. Memo para sa kliyente

Siyempre, ang paalala para sa bisita ay mayroon ding praktikal na kahulugan - nagbibigay ito kapaki-pakinabang na impormasyon at ipinapaliwanag kung paano maayos na gamutin ang balat, kuko, at buhok pagkatapos ng pamamaraan upang hindi sirain ang mga resulta ng trabaho ng master.

Ngunit ang memo ay maaaring magsama hindi lamang mga tip sa sambahayan, kundi pati na rin ang mga rekomendasyon sa dalas ng mga pagbisita sa beauty salon. Halimbawa, maaari mong ipahiwatig kung gaano ka regular na kailangan mong isagawa ang pamamaraan ng pagpapalakas ng kuko ayon sa "maximum" na programa at ang "minimum" na programa. Kapag nagtatrabaho sa mga regular na kliyente, maaari kang gumamit ng isang kalendaryo, na dapat ipahiwatig ang tinatayang mga petsa ng mga pagbisita sa beauty salon para sa napapanahong pag-uulit ng nais na pamamaraan. Sa pamamagitan ng paraan, ang impormasyong ito ay maaari ding kunin mula sa database, kung saan ang lahat ng mga nakaraang session para sa isang ibinigay na mamimili ay nabanggit.

I-update ang memo nang hindi bababa sa bawat anim na buwan, ipamahagi ito sa lahat ng mga bisita, kahit na sa mga regular na kliyente na gumagamit ng iyong mga serbisyo sa loob ng ilang taon. Ito ay hindi lamang isang paalala ng iyong kumpanya, ngunit isang hindi pangkaraniwang channel sa advertising na ginagamit ng 0.01% ng lahat ng mga manggagawa, na nagpapahintulot sa kanila na tumayo mula sa karamihan.

1. Business card

Kung walang business card, tulad ng walang website, kakaiba lang magtrabaho - isa itong mandatoryong bahagi mga komunikasyon sa marketing anumang negosyo. Ngunit iba ang business card sa business card. Mahalagang masuri ang iyong card sa layunin: dalhin ito sa iyong mga kamay at tingnan kung makakatulong ito sa pag-akit ng mga customer? Mayroon ba itong lahat ng iyong impormasyon sa pakikipag-ugnayan? Ang teksto ba sa business card ay maikli, ngunit nagbibigay ng komprehensibong impormasyon tungkol sa kung ano ang ginagawa ng iyong kumpanya? Ang mga positibong sagot sa tatlong tanong na ito ay nagbibigay sa iyo ng "kasiya-siyang" marka para sa iyong business card.

Kung ang card ay may espesyal na alok (tulad ng isang diskwento para sa maydala), ito ay isa nang card kung saan maaari mong bigyan ang iyong sarili ng isang "magandang" rating.

Ang "Mahusay" ay sulit na ilagay mga business card, na itatabi sa mga wallet ng mga regular na customer at hindi mo gustong itapon. Hindi bababa sa dahil perpektong dinisenyo ang mga ito, o mas mabuti pa, dahil nag-iimbak sila ng kapaki-pakinabang o napakahalagang impormasyon (halimbawa, isang kalendaryo para sa mga kababaihan o ang petsa ng susunod na pagbisita sa salon).

1. Listahan ng Presyo

Bilang isang tuntunin, ang isang listahan ng presyo ay kinakailangan sa papel na anyo at mga elektronikong format. Ang karamihan sa mga listahan ng presyo ay karaniwan sa hitsura: ang mga pangalan ng mga serbisyo ay nakalista sa kaliwang bahagi ng pahina, ang mga presyo ay ipinahiwatig sa kanan. Upang tumayo mula sa karamihan, ito ay sapat na maikling paglalarawan mga pamamaraan, kawili-wiling disenyo ng sheet (halimbawa, tulad ng isang menu), pagdaragdag ng mga larawang nagpapakita kung ano ang matatanggap ng bisita pagkatapos mag-order ng serbisyo. Ipahiwatig sa listahan ng presyo na nalalapat ang ganito at ganoong mga kundisyon sa mga regular na customer. Huwag limitahan ang iyong sarili sa mga tag ng presyo at pagbabawal, na mas katulad ng mga banta kaysa sa pag-akit ng mga bagong customer.

1. Pagpapalitan ng kliyente

Isipin kung ano ang pinupuntahan ng iba pang mga manggagawa at espesyalista sa iyong mga regular na kliyente. Marahil ito ay isang fitness trainer, yoga instructor, nutritionist, hair removal master? Hanapin ang mga may client base na tumutugma sa target na audience ng iyong salon at sumang-ayon sa isang partnership: hayaan silang magrekomenda ng iyong mga serbisyo sa kanilang mga customer, at magpapadala ka ng mga bisita sa kanila. Ito ay isang simple at epektibong channel para sa paghahanap ng mga bagong kliyente.

1. Advertising sa print media

Ang mga pahayagan at magasin ay gumaganap pa rin ng isang papel sa merkado at, sa kabila ng pagkalat ng mga online na publikasyon, ay may sariling madla. Subukan ang bayad at libreng paglalagay ng mga ad at advertising, pag-aralan ang pagiging epektibo. Bilang isang patakaran, sa maliliit na lungsod ito ay isang nauugnay na channel para sa pag-akit ng mga regular na customer.

1. Pakikipagtulungan sa iba pang mga artista

Mukhang hindi makikinabang sa negosyo ang pakikipagpalitan ng mga kliyente sa iyong mga direktang kakumpitensya. Ngunit may mga kondisyon kung saan maaari itong maging isang kumikitang hakbang. Isipin na mayroon kang mga regular na kliyente na kung minsan ay gustong tumawag ng isang espesyalista sa kanilang tahanan o kung kanino ito ay naging mahirap at malayong maglakbay sa iyong salon. Ang nasabing mga mamimili ay maaaring ilipat sa iba pang mga espesyalista, at mula sa kanila, sa turn, maaari nilang alisin ang bahagi ng madla na, para sa isang kadahilanan o iba pa, ay hindi angkop para sa mga espesyalista na ito (kahit na wala silang parehong personalidad. ). Ang ilang mga kapwa kakumpitensya ay maaaring magdala ng mga nasasalat na benepisyo sa iyong salon.

1. Mga eksibisyon

Huwag kailanman palampasin ang mga espesyal na eksibisyon na nakaayos sa larangan ng industriya ng kagandahan. Doon ay makakatagpo ka ng maraming potensyal na kasosyo at mga regular na customer sa hinaharap sa isang lugar. Ito ay isang napatunayang paraan upang makagawa ng isang malaking pahayag tungkol sa iyong salon. Ang pangunahing bagay ay upang maghanda ng mataas na kalidad na pag-promote sa sarili, mag-stock ng mga handout at mahusay na mga business card, ipakita ang iyong mga kasanayan at makaakit ng maraming pansin hangga't maaari.

1. Pag-promote sa sarili

Alam nating lahat ang kasabihang "a shoemaker without boots." Kaya: subukang huwag sabihin ito tungkol sa iyo o sa iyong mga empleyado. Ang isang manicurist na walang maganda at maayos na mga kuko ay mukhang kakaiba. Kung ang mga regular na customer ay maaaring patawarin ang gayong pangangasiwa, kung gayon para sa mga bagong dating ay sasabihin lamang nito ang tungkol sa kakulangan ng propesyonalismo ng taong nasa harap nila. Ang isang mataas na kalidad na manikyur ay maaari ring makaakit ng atensyon ng mga taong naghahanap ng kanilang panginoon sa labas ng beauty salon. Ang pangunahing bagay ay upang bigyan sila ng isang business card sa oras.

1. mga ad

Ang klasikong mass posting ng mga advertisement ay isang pag-aaksaya ng oras at pera, dahil nangangailangan ito ng maraming trabaho ngunit halos walang resulta. Upang gamitin ang mga classified bilang isang channel sa advertising, maghanap ng mga bulletin board sa mga lugar kung saan nakatira, nagbabakasyon, at nagtatrabaho ang iyong target na audience. Ito ay hindi lamang maakit ang atensyon ng mga tamang tao, ngunit titiyakin din na ang ad ay mananatiling naka-display nang mas mahaba kaysa sa ilang minuto, hindi tulad ng isang board sa pasukan.

1. Mga chips

Magsagawa ng pag-audit ng iyong listahan ng mga serbisyo at tukuyin kung ano ang iyong inaalok o maiaalok na ang mga beauty salon na matatagpuan sa parehong lugar o sa lungsod ay wala. Hanapin ang gilid sa iyong natatanging alok, na makakatulong sa pag-akit ng mga bagong bisita sa iyo at makakuha ng mga regular na customer. Medyo mahirap gumawa ng isang trick, ngunit maaari mong palaging gamitin ang iyong imahinasyon at gamitin ang karanasan ng iba propesyonal na larangan. Marahil ito ay isang espesyal na garantiya para sa resulta ng pamamaraan? O mabilis na pagkakaloob ng anumang serbisyo? Pedicure at manicure sa apat na kamay sa isang oras at kalahati? Face mask habang naglalagay ng gel polish sa iyong mga kuko? Zone ng mga bata? Opisina ng mga lalaki? Subukang makabuo ng isang bagay na gagawin kang kakaiba.

1. Mga espesyal na kondisyon para sa mga kaibigan ng mga kliyente

Huwag kalimutang magpatakbo ng mga promosyon para sa mga tapat na customer, dahil makakatulong sila sa iyong negosyo na lumago. base ng kliyente. Lahat tayo ay may daan-daang mga kakilala, nakikipag-ugnayan tayo sa dose-dosenang mga tao araw-araw, kaya kasama ng mga ito ay palaging may hindi bababa sa 5-10 mga tao na makikinabang din mula sa mga serbisyo ng isang beauty salon.

Para sa grupong ito ng mga kaibigan ng iyong mga customer, sulit na maghanda ng mga espesyal na alok: halimbawa, pangangalaga sa winter SPA na may 20% na diskwento para sa parehong mga regular na bisita at kanilang mga kaibigan. Ang promosyon ay dapat palaging magbigay ng bonus sa parehong nagdadala ng isang kliyente at sa isa na pumupunta sa iyo sa unang pagkakataon - parehong partido sa sitwasyong ito ay interesado sa pagbisita sa isang beauty salon. Bigyang-pansin ang mga kliyenteng madalas na nagrerekomenda sa iyo, sumangguni sa maraming tao at may malawak na bilog sa lipunan.

1. Test Drive

Kapaki-pakinabang na gamitin ang karanasan ng iba pang mga lugar ng negosyo para sa advertising: kapag nagbebenta ng mga kotse, nag-aalok ang mga showroom ng test drive at ang pagkakataong magmaneho ng kotse na gusto mo; sa mga tindahan ng damit binibigyan kami ng pagkakataong subukan ang mga bagay at makita kung paano sila magkasya. Sa pagkuha ng cue mula sa mga diskarteng ito, maaari kaming mag-alok sa mga regular na kliyente ng libreng pagsubok ng bahagi ng isang pamamaraan. Sabihin nating, kung magpasya kang dagdagan ang bilang ng mga order para sa patong na mga kuko na may gel polish, kung gayon bakit hindi mag-alok na takpan ang isang kuko na may gel sa panahon ng isang manikyur, at ang lahat ng iba ay may regular na polish ng parehong kulay? Pagkalipas ng ilang araw, mapapansin ng sinumang babae ang isang makabuluhang pagkakaiba kapag ang simpleng polish ay nagsimulang mag-chip at mag-alis, ngunit ang pagpapatibay na patong ay magmumukha pa ring bago.

1. Serbisyo

Laging tandaan na ang isang nasisiyahang kliyente ay magdadala ng dalawa, at ang isang hindi nasisiyahang kliyente ay kukuha ng sampu. Upang maiwasan ang huli, bantayan ang iyong mga antas ng serbisyo. Magandang serbisyo minsan lumalabas na mas makabuluhan pa ito kaysa sa propesyonalismo ng mga salon masters. Ang isang taong nasiyahan sa serbisyo ay magiging isang regular na customer ng kumpanya, at ang isang taong nabigo kahit na sa bastos na intonasyon ng administrator sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono ay magbabahagi. negatibong emosyon sa napakaraming tao na hindi lamang nito mababawasan ang iyong client base, ngunit seryoso ring makapinsala sa reputasyon ng salon.

Sa anumang kaso ay hindi dapat magbago ang antas ng serbisyo depende sa kung ang bumibili ay madalas na pumupunta sa iyo o lilitaw sa unang pagkakataon, kung siya ay bumili ng mga solidong pakete ng serbisyo o ginagawa ang pinakamurang pamamaraan. Nais ng bawat kliyente na makaramdam ng espesyal, at walang gustong makaramdam ng pagpapabaya ng mga tauhan na tila hinuhusgahan ka sa pamamagitan ng iyong pitaka. Nasa detalye ang lahat. Mag-alok ng mga bagong dating at regular na customer hindi lang tsaa o kape, ngunit ilang uri na mapagpipilian o isang tabo ng mainit na tsokolate sa maulap na araw. Tiyaking mayroon kang diabetic na cookies o isang pampatamis para sa mga hindi maaaring magkaroon ng matamis, ngunit talagang gusto ang mga ito; Maghanda ng bago at sari-saring mga magasin sa waiting area.

Hindi isang solong beauty salon at hindi isang solong espesyalista ang maaaring manatiling nakalutang nang walang mga kliyente. Samakatuwid, ang mga pangunahing pagsisikap ay dapat na ituro hindi kahit na sa pag-akit ng mga customer, ngunit upang ulitin ang mga benta at mga paraan upang makakuha ng mga regular na customer. Ang iyong salon ay hindi makakagawa ng unang impresyon sa isang tao nang dalawang beses, kaya't maging matulungin hangga't maaari sa mga bisita kahit na sa pinakaunang pakikipag-ugnayan at siguraduhin na ang serbisyo sa kumpanya ay palaging nasa pinakamahusay nito.

1. Base ng kliyente

Ang isang mahusay na pinananatili, detalyadong database ng customer ay hindi lamang isang tool sa administratibo at pinansyal na accounting, ngunit isang paraan din upang mapataas ang kita ng negosyo. Sa katunayan, ang paghahanap ng mga bagong customer ay palaging mas mahal at gumagawa ng mas kaunting mga resulta kaysa sa pakikipagtulungan sa mga regular na customer at pag-aayos ng mga paulit-ulit na benta. Pag-aralan ang database, bigyang-pansin ang mga kagustuhan ng mga bisita at ang dalas ng mga pamamaraan na kanilang ginagawa, maghanda ng mga personal na alok.

1. Mga tawag sa telepono

Ang isang tawag sa telepono sa halip na isang sulat o SMS na paalala ay magiging mas epektibo dahil sa personal na katangian nito at indibidwal na diskarte. Kung ang kliyente ay hindi nakikita sa iyong salon sa loob ng mahabang panahon, pagkatapos ay tumawag upang batiin siya sa mga pista opisyal, tanungin kung kumusta siya, mag-alok ng regalo sa kaarawan o Bagong Taon. Bukod dito, ang gayong komunikasyon ay maaaring humantong sa mas malapit na relasyon sa mga tao at magiging kapaki-pakinabang sa hinaharap.

Ito ay kakaiba na maraming mga masters ang hindi gumagamit ng channel na ito upang mapanatili ang mga relasyon sa mga regular na kliyente, dahil hindi ito nangangailangan ng mga pamumuhunan sa pananalapi.

Pagsamahin ang pamamaraang ito sa ipinahiwatig sa talata na "Pakikipagtulungan sa iba pang mga masters". Kung binago ng iyong bisita ang kanyang tirahan at tumigil sa pagpunta sa iyo para sa isang manikyur, kung gayon bakit hindi irekomenda sa kanya ang isang bihasang manikurista malapit sa kanyang tahanan?

• Ang website ng beauty salon bilang ang pinakamahusay na tool para sa pag-akit ng mga kliyente

Anong uri ng trabaho ang dapat gawin sa mga kliyente ng isang beauty salon?

Upang maunawaan kung gaano kataas ang kalidad ng serbisyo ng iyong kumpanya, suriin kung gaano karaming mga bagong customer ang naakit mo sa nakalipas na taon at kung anong mga gastos ang kailangan nito, at pagkatapos ay kalkulahin ang bahagi ng mga pinamamahalaang mong panatilihin bilang mga regular na customer at hikayatin silang gumawa ng paulit-ulit na pagbili . Kung napakakaunting mga pangalawang kliyente kumpara sa mga pangunahin, ito ay nagpapahiwatig na ang antas ng serbisyo sa salon ay malayo sa perpekto.

Upang mapanatili ang mga bisita, mahalagang patuloy na pagbutihin ang serbisyo, at nangangailangan ito ng patuloy na pagsusuri sa kasiyahan ng customer at kanilang mga reklamo, pati na rin ang pagpapabuti ng mga programa ng katapatan. Ngunit huwag kalimutan na ang pagkolekta ng feedback ay hindi katulad ng pagpapabuti ng serbisyo; Ang mga questionnaire ng mga bisita ay hindi dapat pumunta sa talahanayan, at hindi mo dapat balewalain ang kanilang mga komento.

Mapapanatili lamang ang mataas na antas ng kasiyahan ng bisita kung matutugunan ang ilang kundisyon.

1. Ang kumpanya ay dapat na malinaw at malinaw na bumalangkas ng mga pamantayan sa kalidad ng trabaho.
2. Ang bawat empleyado ay dapat na nakatuon sa pagtupad sa mga pamantayang ito.
3. Ang mga kinakailangan para sa antas ng serbisyo ay dapat malaman at maunawaan ng ganap na lahat ng mga empleyado ng beauty salon.
4. Ang mga palatanungan at palatanungan ay dapat palaging handa para sa mga kliyente, na, pagkatapos punan, ay sinusuri ng pangkat ng pamamahala ng kumpanya.
5. Ang tagapangasiwa ng salon ay kinakailangang mangolekta ng feedback mula sa mga bisita.

SA malalaking kumpanya buksan ang mga departamento ng serbisyo sa customer at magtalaga ng mga kawani para sa pagproseso ng mga reklamo at paglutas ng mga salungatan. Ito ay isang espesyalista na nilulutas ang mga problema ng mga kaswal na bisita at regular na mga customer, tumatanggap ng mga tawag at liham, nangongolekta ng mga reklamo at pinupunan ang mga questionnaire.

Ang mga beauty salon, bilang panuntunan, ay walang gayong mga kakayahan, kaya kinakailangan na ang paglaban sa kawalang-kasiyahan ng customer ay isang karaniwang dahilan, at ang feedback ay kinokolekta ng lahat ng empleyado, mula sa administrator hanggang sa mga manggagawa. Ngunit nasa tagapamahala ang pag-aralan ang data na natanggap at gumawa ng mga desisyon upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo at maiwasan ang mga salungatan.

Ang pagtatasa ng kasiyahan ay tumutulong din na bumuo ng mga pinakakaakit-akit na programa ng katapatan, na, bilang panuntunan, ay may kasamang ilang mga bonus.

1. Paboritong client card

Isyu mga kard ng diskwento sa iyong mga bisita – ito ay isang napatunayan at maaasahang paraan upang hikayatin ang mga paulit-ulit na pagbili. Bukod dito: pinasisigla ng sistema ng diskwento ang pagbili ng maximum na bilang ng mga kalakal at pamamaraan sa isang pagkakataon - pinatataas nito ang bilang ng mga item sa resibo.

Maraming mga sistema ng diskwento para sa mga regular na kliyente ng salon:

• isang beses - isang maliit na diskwento (karaniwang hanggang sa 5%) ay ibinibigay nang isang beses at para sa isang serbisyo;
• pangunahing diskwento – hanggang 10% kapag bumibili ng isang buong kurso ng mga pamamaraan;
• mga diskwento na pang-promosyon - medyo malalaking diskwento na 10, 15 o 20% (halimbawa, sa mga pana-panahong kaganapan);
• diskwento sa subscription – kadalasang ginagamit kapag nagbebenta ng mga subscription sa solarium at nag-iiba mula 5 hanggang 15%;
• pinagsama-samang - isang diskwento na ibinigay sa isang espesyal na card. Ang card ay ibinibigay pagkatapos na gumastos ang kliyente ng isang tiyak na halaga sa loob ng isang panahon, ang halaga nito ay nakasalalay sa mga kakayahan ng salon at ang kakayahang kumita ng promosyon. Karaniwan ang mga card ay nahahati sa mga sumusunod na antas:
  • tansong kliyente 5–7%,
  • silver client 7–10%,
  • gintong kliyente 10–15%,
  • platinum client 20–25%.

Ang mga madalas na customer card ay maaaring maibigay na may karapatan sa paglipat, o maaari silang mairehistro bilang mga personal at gumana lamang para sa isang bisita sa salon. Maaaring ibigay ang mga card nang walang expiration date, o maaari silang ideklarang may expiration date. Ang pangunahing bagay ay ipaliwanag ang lahat ng mga kondisyon sa iyong kliyente.

1. Kaarawan ng kumpanya

Huwag iwanan ang petsang ito nang walang pag-aalaga at huwag gawin itong walang laman na pormalidad - gamitin ang potensyal sa marketing ng holiday at gawin itong hindi lamang corporate, ngunit maging kawili-wili para sa iyong mga kliyente. Maghanda ng isang pagtatanghal, mga regalo at sorpresa, mga promosyon, mga diskwento, mga sweepstakes, mga bagong loyalty card. Sa kaarawan ng salon, maaari kang magpakita ng mga bagong serbisyo at produkto, magdaos ng mga kumpetisyon at mag-udyok sa mga customer na mag-sign up para sa hinaharap.

1. Mga kaarawan ng mga kliyente

Hindi mo dapat balewalain ang mga personal na pista opisyal ng iyong mga bisita, dahil sila ang para kanino nilikha ang iyong negosyo at ang mga nagdadala sa iyo ng pera. Kung maaari, dagdagan ang iyong database ng mga petsa ng kapanganakan ng bawat kliyente ng beauty salon. Maghanda ng mga branded na sorpresa, souvenir at kapaki-pakinabang na regalo para sa kanila, tumawag at batiin sila, mag-alok na pumunta at tanggapin ang kanilang regalo. Una, kung ang isang regular na kliyente ay bumili ng hindi bababa sa 5-7 libong halaga ng mga serbisyo mula sa iyo, malinaw na nabayaran na niya ang maliit na regalo. Pangalawa, pagdating dito, ang isang tao ay bibisita sa salon ng isa pang beses at maaaring bumili ng iba pang pamamaraan. Pangatlo, tiyak na madaragdagan nito ang katapatan ng bisita.

1. Deposito

Ito ay isang mahusay na paghahanap ng negosyo. Bigyan ang iyong mga customer ng opsyon sa deposito. Ano ang ibig sabihin nito? Ang isang tao ay maaaring mag-iwan ng isang tiyak na halaga sa deposito sa salon, mula sa kung saan ang pagbabayad para sa mga serbisyong ibinigay sa kanya ay ibabawas. Pinapasimple nito ang buhay ng kliyente, ginagawa siyang tiyak na bumalik sa iyo para sa mga pamamaraan, at pinapataas din ang antas ng tiwala sa salon at itinatakda ang kumpanya bukod sa mga hindi gumagamit ng tampok na ito.

1. Credit

Ang mga ito ay mga bonus para sa mga regular na customer, ang mga relasyon na sinubok ng oras. Kung hindi ka nagdududa sa iyong mamimili at sa kanyang solvency, maaari kang mag-alok sa kanya ng mga pamamaraan sa kredito.

1. Mga pinababang presyo para sa mga kalakal at serbisyo

Karaniwan, ang pagganyak sa presyo ay ipinahayag nang tumpak sa isang pagbawas sa gastos, na nagpapataas ng pangangailangan para sa mga iminungkahing pamamaraan. Ngunit ang mga paraan ng pagpepresyo ay hindi gumagana sa mahabang panahon at maaaring makapinsala sa mga margin ng iyong mga produkto at serbisyo. Kung magbabawas ka ng mga presyo, suriin ang mga kahihinatnan at suriin kung gaano kabilis masusundan ka ng iyong mga kakumpitensya, na kumukuha ng kanilang bahagi sa mga customer.

Ang isang pagbawas sa presyo ay makatwiran lamang kung ito ay humantong sa isang makabuluhang pagtaas sa mga benta sa showroom. Pakitandaan na ang kita mula sa mga benta na pang-promosyon ay hindi palaging lumalampas sa iyong mga gastos, na nangangahulugang hindi ito palaging may katuturan. Kasabay nito, may nananatiling isa pang pitfall sa buong sitwasyon: madali mong mabibigyan ang mga customer ng mga pinababang presyo, ngunit paano mo ipapaliwanag sa kanila ang kasunod na pagtaas?

1. Pagbu-book

Ang isang serbisyo para sa mga regular na customer ay maaaring pagpapareserba- Ito ay isang de-kalidad na diskarte sa pakikipagtulungan sa mga bisita kung saan ang relasyon ay sapat na upang malaman kung kailan sila babalik sa salon muli. Ang kakanyahan ng serbisyo ay upang italaga sa kliyente ang isang tiyak na oras ng pamamaraan na maginhawa para sa kanya sa loob ng anim na buwan o isang taon nang maaga. Nai-save nito ang bisita mula sa muling pag-book sa bawat oras at maghanap ng window sa iskedyul ng beauty salon. Siyempre, may panganib na mawalan ng pera kung hindi dumating ang kliyente at hindi ka makakahanap ng isa pang mamimili sa parehong oras. Ngunit ang pag-book ay ginagawang kakaiba ang isang bisita mula sa karamihan, na nagpapakita sa kanya ng iyong tiwala at kung gaano siya kahalaga sa iyong negosyo.

1. Mga loyalty card

Hindi ka dapat mag-isyu ng mga discount card sa iyong mga bisita nang walang nalalaman tungkol sa kanila. Suriing mabuti ang iyong customer base. Gumawa ng dossier para sa bawat cardholder, kung saan dapat pumasok ang staff maximum na halaga personal na impormasyon: apelyido, unang pangalan at patronymic, mga interes, anumang mga serbisyo, dalas ng mga pagbisita, mga gawi. Dapat na malaman ng technician ang impormasyong ito sa reception desk upang mahanap ang pinakamainam na diskarte sa isang regular na kliyente. Ang mga taong bumibisita sa salon sa unang pagkakataon ay dapat ding isama sa iyong database. At dapat alam ng iyong mga empleyado hangga't maaari ang tungkol sa mga kliyenteng VIP, hanggang sa kanilang mga kagustuhan sa musika, mga paboritong amoy at mga pamamaraan na interesado sa mga taong ito. Ang gayong indibidwal na diskarte ay hindi maaaring balewalain ng mga bisita, at ang impormasyong nakolekta ay magbibigay-daan sa iyo upang mapabuti ang iyong mga pagpapadala at mga espesyal na alok.

1. Present

Ang mga pista opisyal ay ang pinaka-abalang at pinaka-pinakinabangang oras para sa mga beauty salon. Sa bisperas ng mga pista opisyal tulad ng Bagong Taon o Marso 8, ang mga opisina ng mga cosmetologist, technician ng kuko at tagapag-ayos ng buhok ay siksikan; maraming mga bisita ang kailangang talikuran dahil sa ganap na kargada ng mga espesyalista. Ngunit hindi mo dapat balewalain ang iyong mga regular na customer dahil dito. Bigyan sila ng mga regalo, bulaklak, souvenir, branded na produkto, diskwento at lahat ng uri ng bonus.

Tiyaking alamin nang maaga kung may mga anak ang iyong mga bisita at maghanda ng mga sorpresa para sa kanila (halimbawa, para sa Araw ng mga Bata). Ito ay magiging isang napakagandang kilos para sa mga kliyente at tiyak na maaalala bilang isang natatanging diskarte sa pakikipagtulungan sa mga tao.

Sa ngayon, wala ni isang seryosong beauty salon ang magagawa nang walang sarili nitong maliit na tindahan na may mga branded na produkto o kalakal na pinili ng mga espesyalista ng kumpanya. Ito ay nagliligtas sa mga bisita mula sa pangangailangang mag-aksaya ng oras sa pagpili ng mga pampaganda, at nagbibigay-daan sa mga negosyo na kumita ng pera sa upselling.

Ang parehong tool ay maaaring gamitin upang magbenta ng mga regalo upang makatipid ng oras ng mga regular na customer sa paghahanap para sa obligadong hanay ng mga souvenir at mga kapaki-pakinabang na bagay na kailangang iharap sa mga mahal sa buhay sa holiday. holidays. Maghanda ng mga regalo para sa mga bata, lalaki at babae. Suriin ang iyong customer base at hanapin kung ano ang magiging kapaki-pakinabang sa iba't ibang uri ng iyong tindahan: mataas na kalidad na alahas o mga naka-istilong kurbata, accessories o espesyal na literatura. Pumili ng isang bagay na hindi masisira ang imahe ng salon. Upang ipakita ang produkto sa isang magandang liwanag, ilabas ito istilo ng korporasyon iyong sariling maliit na tindahan sa tabi ng reception desk o ayusin ang isang sulok kung saan maa-update ang alok ng mga regalo para sa iba't ibang mga pista opisyal.

Siyempre, mayroong maraming iba't ibang mga bonus na maaaring ihandog sa mga bisita, ngunit ang programa para sa mga regular na customer ay dapat isaalang-alang ang iba pang mahahalagang bahagi.

• Antas ng serbisyo, na naiimpluwensyahan ng maraming salik.

1. Kwalipikasyon ng mga espesyalista sa salon. Ito ay lubhang mahalagang punto. Ang antas ng propesyonal ng mga master ay hindi lamang dapat mataas sa simula, ngunit dapat ding patuloy na mapabuti. Ang iyong mga empleyado ay dapat makasabay sa mga oras at regular na dumalo sa mga advanced na kurso sa pagsasanay at mga master class. Ito ay sa kasong ito na magagawa mong hindi lamang upang matupad ang iyong mga obligasyon sa mga kliyente, ngunit din upang mag-alok sa kanila ng mga bagong paraan ng pagbibigay-kasiyahan sa kanilang mga kahilingan at modernong mga pamamaraan.
2. Kalidad ng mga consumable. Ang lahat ng mga pampaganda at lahat ng mga gamot na ginagamit sa salon ay dapat na napatunayan at epektibo. Kung hindi ka isang libong porsyento na sigurado sa isang bagay, huwag mong dalhin ito sa trabaho sa mga bisita, kung hindi, kung ang resulta ay hindi nasiyahan ang taong sumasailalim sa pamamaraan, tiyak na hindi ka makakahanap ng isang regular na kliyente sa kanyang tao. Posible na, sa pag-save ng isang libong rubles sa anumang produkto, mawawalan ka ng libu-libo dahil sa isang hindi sapat na magandang epekto.
3. Kalidad at antas ng kagamitan. Ang anumang aparato at anumang item sa iyong salon ay umiiral lamang para sa kaginhawahan ng kliyente. At kung ang kliyente ay hindi komportable, hindi kasiya-siya at hindi komportable, pagkatapos ay gumawa ka ng mali. Ang mga muwebles ay dapat na maganda, komportable at gumagana, at ang kagamitan ay dapat na moderno at gumagana nang maayos. Huwag subukang makatipid sa kaginhawaan ng mga bisita; ang kanilang kalooban sa salon ay nakakaapekto sa bilang ng mga regular na customer.

• Reorganisasyon ng salon

Upang makasabay sa mga oras at kakumpitensya, ang isang survey ay dapat isagawa tuwing 4-5 taon. muling pagsasaayos. Maaaring ito ay tulad ng malaking pagsasaayos, pagpapalit ng kagamitan, pagpapalit ng assortment at cosmetic line, at reporma sa konsepto ng beauty salon. Kung wala ito, hindi mo magagawang mapanatili ang iyong mga customer sa loob ng mahabang panahon, hindi mo na sila mainteresan nang paulit-ulit, at hindi mo magagawang palayasin ang susunod na dagok ng kompetisyon sa merkado. Sundin ang mga bagong ideya sa negosyo (at hindi lamang sa industriya ng kagandahan), mga bagong manlalaro sa merkado, mga pag-unlad ng teknolohiya at magkaroon ng oras upang ipatupad ito sa iyong trabaho.

• Makipagtulungan sa mga tauhan

Walang mga trick at mga programang bonus ay hindi makakatulong sa iyo na mapanatili ang mga regular na customer kung ang komunikasyon ng empleyado sa kanila ay hindi katumbas ng halaga. Ang mga tauhan ang siyang mukha ng kumpanya, at ang komunikasyon sa administrator o foreman ang nagpapasiya sa saloobin ng bisita sa kumpanya. Bumuo ng mga pamantayan ng pag-uugali para sa mga empleyado, mapanatili ang pagsunod sa etiketa, panloob na mga regulasyon at mga patakaran ng komunikasyon.

Ihatid sa iyong mga empleyado ang ideya na ang mga regular na kliyente sa beauty salon ay nangangailangan ng hindi lamang manicure o pagbabalat - kailangan nila magandang kalooban at isang masayang pamamalagi. Hayaan ang mga craftsmen at administrator na agad na bumuo ng mainit at pangmatagalang relasyon sa mga customer, upang unti-unti nilang baguhin ang kanilang katayuan mula sa isang bisita patungo sa isang paboritong kliyente.

Ang mga kawani ay dapat makinig nang mabuti sa mga opinyon ng mga kliyente ng salon, tandaan ang lahat ng kanilang mga pahayag tungkol sa mga kakumpitensya, mga bagong pamamaraan at produkto, pati na rin ang tungkol sa fashion. Ang impormasyong natanggap ay dapat ipasa sa administrasyon at lahat ng mga reklamo, kagustuhan at ideya ay dapat talakayin sa buong team upang makahanap ng mga ideal na solusyon na magpapasaya sa mga regular na customer ng kumpanya. Ang mga empleyado ay dapat mangolekta ng feedback at, sa mga susunod na pagbisita sa salon, isaalang-alang ang mga ipinahayag na kagustuhan o reklamo, at ipatupad ang mga ideya sa trabaho sa lalong madaling panahon. Kung nakikita ng isang tao na pinakikinggan ang kanyang opinyon at natutugunan ang kanyang mga makatwirang kahilingan, malamang na hindi siya umalis sa hanay ng mga regular ng isang organisasyon na may ganoong serbisyo.

Ang mga salungatan ay dapat na mapatay sa kanilang pagkabata. Ang pag-uugali ng empleyado na maaaring humantong sa isang kontrobersyal na sitwasyon ay hindi katanggap-tanggap. Kung ang nagpasimula ay ang kliyente, kung gayon ang pangunahing gawain ng kawani ay lutasin ang problema at bigyang-kasiyahan ang mga kagustuhan ng bisita. Kung ito ay naging imposible, ang impormasyon tungkol sa salungatan ay dapat na maipadala kaagad sa administrasyon at pangkat ng pamamahala.

At kahit na ito ay hindi isang kumpletong listahan ng mga aktibidad na naglalayong akitin ang mga regular na customer sa salon. Ngunit ang pangunahing bagay tungkol dito ay ang lahat ng mga pamantayan ng serbisyo, kultura ng korporasyon at mga patakaran ng pag-uugali para sa mga empleyado ng kumpanya ay dapat na kinokontrol at naitala.

• Paano magpakilala ng mga bagong serbisyo sa isang beauty salon nang mahusay at kumikita hangga't maaari

Magsanay ng karanasan

Sumangguni sa isang kaibigan at makakuha ng 2 linggong membership

Maria Kolachevskaya,

direktor ng serbisyo para sa network ng mga club na "Teritoryo ng Fitness", Moscow

Ang aming network ay tumatakbo sa loob ng limang taon, at sa panahong ito, siyempre, kami ay nakakuha ng mga regular na customer. Ayon sa mga kinakailangan ng kumpanya, sa 100 kontrata na nag-expire, hindi bababa sa 40 ang dapat na muling pag-usapan sa susunod na buwan (ito ang mga numero na inaasahan namin mula sa mga club na tumatakbo nang higit sa isang taon). Upang matupad ang plano, mayroon kaming programa para sa mga regular na customer.

Tumaas na katayuan para sa mga resulta. Mayroong ilang mga uri ng mga card para sa mga bisita sa aming mga sentro: bakal, tanso, pilak, ginto. Ang isang mas mataas na katayuan ng card ay maaari lamang makuha pagkatapos ng isang tiyak na bilang ng mga pagbisita o pagkatapos na makapasa sa mga pamantayan ng GTO na binuo namin sa kumpanya. Apat na beses sa isang taon, nag-oorganisa kami ng mga kumpetisyon kung saan maaari kang makapasa sa pamantayan: tumatakbo ang mga kliyente, nag-pull-up, nag-long jump, sumakay sa bench press at gumawa ng isang set ng flexibility exercises. Ang mga nagpapakita ng mga resulta sa itaas ng isang partikular na antas ay makakatanggap bagong katayuan. Nagbibigay ito sa kanila bagong diskwento sa isang regular na customer, isang mas mataas na status card, mga regalo at bagong kasunduan. Ang mga pamantayan ng GTO na tinukoy ng aming kumpanya ay hindi madaling matugunan, ngunit posible. Halimbawa, noong taglagas ng 2015, 500 miyembro ng club (mga matatanda, bata at empleyado ng kumpanya) ang pumasa sa bagong status. Kahit na ang direktor ng network ay pumasa sa mga pamantayan.

Salamat sa mga rekomendasyon. Ito ay isang napakasimpleng hakbang: para sa bawat kliyente na tinutukoy sa isang miyembro ng club, nagdaragdag kami ng hindi bababa sa dalawang linggo sa membership nang libre. At ilang beses sa isang taon, binibigyang-daan ka ng promosyon na makakuha ng mas maraming oras sa club sa pamamagitan ng pagdadala ng mas maraming kaibigan.

Mga diskwento para sa pagpapasiya. Kung mas maagang nagpasya ang isang tapat na customer na i-renew ang kanilang membership, mas mabuti. Samakatuwid, ang laki ng diskwento ay tinutukoy ng kung gaano katagal bago ang pag-expire ng kontrata ay binili ang card.

Resulta. Ang lahat ng mga aktibidad na ito ay humantong sa katotohanan na sa mga club na tumatakbo para sa unang taon, mayroon kaming 40% ng mga na-renew na kontrata, at sa mga club na bukas nang higit sa dalawang taon, halos 50% ng mga pag-renew. Bukod dito, ayon sa mga istatistika, sa ilang bahagi ng network, kalahati ng mga kontrata ay natapos sa rekomendasyon ng mga aktibong miyembro ng club.

Mga promosyon at sistema ng diskwento para sa mga regular na kliyente ng beauty salon

Isipin natin kung anong mga promosyon ang maaaring ayusin ng salon?

• Pagpapakita ng isang bagong pamamaraan o serbisyo (manicure, gupit, pag-istilo, pedikyur) sa format ng isang palabas na modelo. Ito ay parehong PR para sa kumpanya at entertainment para sa mga bisita. Kasabay nito, nakakatulong ang palabas na kumita ng pera mula sa bibig.
• Mga programang bonus, promosyon para sa mga bisita, paulit-ulit buwan-buwan o quarterly.
• Pagpapalitan ng pakikipagsosyo ng mga kliyente sa mga kumpanyang nagpapatakbo sa isang kaugnay na larangan o matatagpuan sa malapit. Ang mga tapat na programa ng customer ay maaari ding magsama ng mga bonus mula sa mga kasosyong kumpanya.
• Mga konsultasyon sa Internet. Ang serbisyong ito ay nakakatulong na makaakit ng mga bagong kliyente at mapabuti ang katayuan ng salon.
• Pagmemerkado ng regalo (mga souvenir na may tatak, mga produktong may tatak).
• Ang mga makabagong teknolohiya at kagamitan sa salon, ang pinaka-moderno at orihinal na mga serbisyo, tulad ng mga haircuts ng apoy - isang kamangha-manghang at hindi pamantayang pamamaraan.
• Programa sa TV o radyo tungkol sa mga pamamaraan at pagpapaganda sa salon. Para sa mga naturang kaganapan, isang dalubhasang practitioner ang dinadala upang sagutin ang mga tanong mula sa publiko at magbigay ng mga lektura sa iba't ibang paksa.
• Mga newsletter ng SMS at email. Ang mga ito ay maaaring maging pampakay, kapaki-pakinabang na serye ng mga titik, o mga chain ng pagbebenta. Magiging epektibo ang mga liham na na-edit alinsunod sa mga interes at katangian ng iyong mga regular na customer.
• Libreng pamamahagi ng mga sample ng produkto (o sampling).
• Mga master class para sa mga bisita. Mga kapaki-pakinabang at praktikal na tip na maaaring gawing mas madali ang buhay ng iyong mga customer. Halimbawa, pana-panahong mga lektura kung paano iligtas ang iyong sarili mula sa kakulangan sa bitamina sa tagsibol o taglagas, kung paano protektahan ang iyong balat mula sa araw at kung paano pinakamahusay na pangalagaan ang iyong buhok sa taglamig.
• Ang mga bukas na araw at mga presentasyon ay isang paraan upang ipakita ang mga bagong produkto sa isang beauty salon, upang ipahayag sa mga kliyente kung anong mga teknolohiya ang gagamitin at kung anong mga pamamaraan ang magpapayaman sa iyong alok.
• Disenyo, pagbuo at promosyon ng opisyal na website.

Ang mga nakalistang kaganapan ay makakatulong hindi lamang makaakit ng mga bagong bisita, ngunit makakuha din ng mga regular na customer at bumuo ng mga relasyon sa umiiral na base ng customer. Ang lahat ng ito ay nakakaapekto sa katayuan ng salon, katanyagan nito, imahe at, siyempre, mga benta. Ang pangunahing bagay ay maging matiyaga at huwag tumigil sa pagtatrabaho sa pagpapabuti ng iyong negosyo.

• Mga uri ng mga kliyente ng beauty salon at mga nuances ng pakikipagtulungan sa kanila

Paano magsagawa ng promosyon sa isang beauty salon para sa mga regular na customer

1. Malinaw na tukuyin ang iyong target na madla at maghanap ng kapareha.

Kung nagplano kang magsagawa ng anumang kaganapan sa salon, ang unang bagay na kailangan mong gawin ay matukoy ang target na madla ng kaganapan. Isinasaalang-alang ang mga katangian ng napiling target na madla, kailangan mong hanapin ang pinakaangkop na kasosyo na nagtatrabaho para sa humigit-kumulang sa parehong pangkat ng mga tao. Ang pantay na pakikipagsosyo sa panahon ng promosyon ay nagreresulta sa isang win-win na sitwasyon at nagdadala ng pinakamalaking benepisyo sa lahat ng partido.

1. Bumuo ng tema ng promosyon para sa mga regular na customer ng beauty salon.

Pagkatapos pumili ng partner na magho-host ng event, dapat mong linawin ang listahan ng mga holiday na babagay sa parehong organizer ayon sa tema. Halimbawa, ang isang salon na nakikipagtulungan sa isang boutique ng alahas ay nagsasagawa ng isang kampanyang "Balat na kasinglinaw ng brilyante!" at naglulunsad ng napakataas na diskwentong serbisyo sa paglilinis ng brilyante.

Pinakamainam kung ang mga promosyon ay tatagal ng humigit-kumulang isang buwan at magtatapos sa isang culminating event kung saan ang mga organizer ay naghahanda ng mga kliyente. Ang nasabing finale ay maaaring isang pagtatanghal ng isang linya ng mga pagbabalat o isang bagong aparato para sa paglilinis ng balat ng mukha, o isang eksibisyon ng alahas.

1. Ipaalam sa iyong target na madla ang tungkol sa promosyon.

Walang gagana at hindi magbubunga ang promosyon para sa mga regular na customer kung hindi mo aabisuhan ang pinakamaraming bisita hangga't maaari tungkol sa iyong ginagawa. Bilang isang tuntunin, tumatagal ng isang buwan upang ipakalat ang impormasyon. Dapat na maabisuhan ang lahat ng empleyado tungkol sa paparating na kaganapan; dapat mayroong mga kapansin-pansing tala tungkol dito sa website at desk ng administrator ng salon. Mas mainam na magpadala ng mga mail at sms, at maglunsad din kampanya sa advertising, halimbawa sa telebisyon (kung ang channel na ito ay humahantong sa iyong target na madla).

1. Ang kasukdulan ng aksyon.

Ang lahat ay dapat na maingat na binalak sa yugtong ito. Kinakailangang ilarawan ang mga tungkulin ng mga empleyado sa buong senaryo ng kaganapan: sino ang responsable para sa dekorasyon, para sa pagpupulong sa mga bisita, para sa mga eksperto, modelo, atbp. Pinakamainam na gumuhit indibidwal na listahan mga gawain para sa bawat empleyado ng beauty salon. Ang iyong holiday ay dapat na kawili-wili at kaakit-akit para sa mga regular na customer at mga bagong dating, na nangangahulugang dapat kang humingi ng suporta ng mga tunay na eksperto at masters ng kanilang craft. Kung mas mataas ang status ng mga inimbitahang “stars,” mas malaki ang pagkakataong magdadala ang mga bisita ng mga potensyal na kliyente.

Ito ay pinaniniwalaan na mas maginhawang magdaos ng mga malalaking kaganapan sa pagtatapos ng buwan.

1. Suriin ang mga resulta ng aksyon at ibuod.

Isulat ang lahat ng matagumpay at nabigong mga galaw sa panahon ng pagkilos, itala ang karanasang natamo: ano ang ginawa mo, paano, bakit, ano ang naging resulta nito? I-save ang lahat ng nasubok na mga format at nakasulat na mga script - magiging kapaki-pakinabang ang mga ito sa iyo sa hinaharap, kahit na hindi ito gumana.

Sistema ng diskwento para sa mga regular na kliyente ng beauty salon

Ang pagbibigay-katwiran ng isang bagong sistema ng bonus ay nangangailangan ng pag-unawa sa kung anong uri ng mga diskwento ang mayroon at para sa kung anong layunin ang mga ito ay ginagamit.

Mayroong isang bagay bilang "magandang mga diskwento sa anyo" - ginagamit ang mga ito ng karamihan sa mga uri ng negosyo. Ito ang mga diskwento tulad ng:

• mga promosyon sa araw ng pagbubukas ng isang beauty salon (wasto mula isang araw hanggang isang buwan);
• diskwento para sa isang regular na kliyente sa kanyang kaarawan (para sa isa o higit pang mga pamamaraan, para sa isa o ilang araw bago at pagkatapos ng holiday).

Iba pa karaniwang mga pagpipilian mga diskwento sa mga salon:

• pana-panahon – ginagamit sa mga panahong kadalasang bumababa ang daloy ng mga customer at bumababa ang kita. Hindi ka dapat magbigay ng mga diskwento sa mga klasikong serbisyo sa pag-aayos ng buhok (mga gupit at pangkulay), dahil darating pa rin ang mga bisita para sa mga pamamaraang ito;
• advertising - hikayatin ang mga tao na pumunta sa iyong bagong salon, mag-order ng isang bagong pamamaraan, gumawa ng appointment sa isang bagong master;
• apologetic - isang paraan upang humingi ng tawad sa isang kliyente na naabala sa salon (halimbawa, ang master ay huli o nagkaroon ng problema sa panahon ng pamamaraan dahil sa kasalanan ng kumpanya);
• mga diskwento para sa mga regular na customer - magtrabaho upang madagdagan ang katapatan ng mga bisita sa salon.

Ang mga sistema ng bonus, promosyon at iba pang mga hakbang sa marketing ay nakakatulong na makamit ang iba't ibang halaga resulta:

1. dagdagan ang customer base ng kumpanya;
2. itali ang mga bisita sa salon at i-convert sila sa mga regular na customer;
3. update shopping row sa pamamagitan ng pag-alis ng mga lipas na produkto mula sa bodega;
4. pataasin ang turnover ng kumpanya (halimbawa, sa pamamagitan ng upselling, kung saan ang mga alok karagdagang mga produkto sa isang espesyal na presyo o may nakapirming diskwento).

Gayunpaman, hindi ka dapat lumampas sa mga diskwento sa iyong mga serbisyo. Ang mga promosyon na may mga diskwento ay dapat na isang makatwirang hakbang at ituloy ang isa sa mga layunin: ibenta ang mga natitirang produkto, i-promote ang isang serbisyong hindi pamilyar sa mga customer, alisin ang mga kalakal na may expiring date sa mga warehouse. Kung hindi, ang diskwento ay magdudulot lamang ng mga pagkalugi kaysa sa pagtaas ng kita.

• Reklamo tungkol sa isang beauty salon: kung paano tumugon at kung anong mga aksyon ang dapat gawin

Paano makalkula ang diskwento

Sa sandaling natuklasan mo ang katwiran para sa paglulunsad ng mga diskwento para sa mga regular na customer, kailangan mong kalkulahin ang kakayahang kumita ng kaganapan.

Upang kalkulahin ang minimum at maximum na posibleng laki ng diskwento, tukuyin ang halaga na kailangang matanggap ng salon upang mabawi ang mga gastos nito. Kasama sa halagang ito ang: mga gastos para sa mga consumable, trabaho ng foreman at administrator, mga nakapirming pagbabayad sa organisasyon (mga utility, buwis, upa, seguridad, komunikasyon, atbp.). Lahat ng iba ay ang iyong kita. Ang diskwento ay ibinibigay sa pamamagitan ng pagbabawas ng kakayahang kumita ng pamamaraan o produkto. Magpasya kung magkano ang gusto mong putulin mula sa kita upang makumpleto ang gawain.

Ang tamang diskarte sa mga diskwento

Ito ay pinaniniwalaan na ang pinakamataas na pinahihintulutang diskwento sa isang seryosong salon na nagdadala matatag na kita, ay 25% ng gastos. Kung maaari, gamitin ang bonus na ito hangga't maaari. Kahit na ang iyong pinakamalapit na kaibigan at regular na customer ay hindi dapat magbigay ng mga diskwento na higit sa 20%.

Ang pinakakaraniwang ginagamit na mga diskwento ay 5, 10 at 15%, ngunit hindi sila dapat ibigay nang walang pag-iisip. Una kailangan mong suriin kung ano ang matatanggap mo sa natitira at kung bakit kailangan mong gumawa ng promosyon. Isipin ang sitwasyon: maraming hindi nabentang shampoo at conditioner ang naipon sa bodega, kung saan ang presyo ng pagbili ng huli ay 300 rubles, at gumawa ka ng markup sa kanila ng 30% lamang. Nagpasya kang gawin ang sumusunod na alok sa iyong mga customer: "Bumili ng shampoo at kumuha ng conditioner na may 30% na diskwento!" Mahusay, sa tingin mo, ibebenta namin ang batch sa presyo ng pagbili at ilalabas ang mga bodega. Gayunpaman, sa pagtatapos ng promosyon ay lumalabas na sila ay napunta sa pula. Dahil nakaligtaan nila ang isang maliit na paglilinaw sa matematika.

Gumawa ka ng markup sa mga air conditioner sa halagang 30% ng kanilang presyo ng pagbili, iyon ay, mula sa 300 rubles, at nakatanggap ng tag ng presyo na 390 rubles. Ngunit inihayag nila ang isang tatlumpung porsyento na diskwento sa presyo ng tingi, iyon ay, inalis nila ang 30% mula sa 390 at nakuha ang mga air conditioner na ibinebenta sa halagang 273 rubles. isang piraso.

Kaya, bilang isang resulta ng pag-promote na ito para sa mga regular na customer, hindi mo na kailangang magalak sa iyong kita at malutas ang problema ng overstocking ng mga bodega, ngunit mula sa mga natanggap na kita ay kailangan mong bayaran ang kakulangan - 27 rubles para sa bawat bote. Tingnan ito mula sa kabilang panig: hindi mo lang binigyan ang mga customer ng isang bagay, ngunit nagbayad din ng dagdag mula sa iyong badyet para makuha nila ang regalong ito.

Kaya gawin ang iyong angkop na sipag bago magbigay ng mga diskwento.

Sino ang nagbabayad para sa mga diskwento?

Magiging lohikal kung ang mga diskwento ay inisyu sa gastos ng badyet ng kumpanya, at hindi ang mga kita ng mga manggagawa. Kung tutuusin, ginagawa pa rin ng huli ang kanilang trabaho at, sa teorya, hindi dapat bumaba ang kanilang mga suweldo. Gayunpaman, sa katunayan, ito ay mula sa kita ng mga kawani na ang mga diskwento ay ibabawas: kung para sa isang manikyur para sa 500 rubles ang isang espesyalista ay nakatanggap ng 40%, at pagkatapos ay ang kumpanya ay nag-anunsyo ng mga diskwento sa mga regular na customer, pagkatapos ay ang master ay makakatanggap ng kanyang bahagi mula sa pang-promosyon na gastos ng pamamaraan, halimbawa mula sa 400 rubles. At ito ay nangangailangan ng isang kapansin-pansin na toll sa iyong bulsa.

Samakatuwid, napakahalaga na makipag-ayos sa mga tauhan. Ihatid sa mga espesyalista ang ideya na, siyempre, sa panahon ng promosyon, kita mula sa bawat isa hiwalay na serbisyo ay bababa hindi lamang para sa kanila, kundi pati na rin sa beauty salon sa pangkalahatan, ngunit ang pangunahing bagay ay ang mga diskwento ay hindi magtatagal, at sa proseso ang kumpanya ay makakaakit ng mga bagong customer na babalik.

Impormasyon tungkol sa mga eksperto

Bruno Leproux, Pangkalahatang Direktor ng kumpanya ng Yves Rocher Vostok, Moscow. "Yves Rocher East". Larangan ng aktibidad: paggawa at pagbebenta ng mga pampaganda, serbisyo sa beauty salon. Form ng organisasyon: LLC. Teritoryo: mga 220 boutique at 30 beauty salon - sa 90 lungsod ng Russia. Bilang ng mga tauhan: humigit-kumulang 900. Bilang ng mga pagbili bawat taon: humigit-kumulang 6 milyon. Bilang ng mga regular na customer: humigit-kumulang 2 milyon. Haba ng Pangkalahatang Direktor sa posisyon: mula noong 2007. Pakikilahok ng Pangkalahatang Direktor sa negosyo: upahang tagapamahala.

Maria Kolachevskaya, direktor ng serbisyo para sa network ng mga club na "Teritoryo ng Fitness", Moscow. GC "Teritoryo ng Fitness" Larangan ng aktibidad: network ng mga fitness club. Bilang ng mga tauhan: higit sa 100. Teritoryo: Moscow, Balashikha, Samara at Cheboksary. Turnover ng kumpanya: 500 milyong rubles. (noong 2014).

Pinalabas namin Bagong libro"Marketing ng Nilalaman sa Social Media: Paano Mapunta sa Ulo ng Iyong Mga Tagasubaybay at Paibigin Sila sa Iyong Brand."

Ito ay walang lihim na sa anumang negosyo ang isa sa mga pinakamahalagang kadahilanan para sa pagpapanatili at pagbuo ng isang kumpanya ay maayos na binuo ng mga relasyon sa mga kliyente. Ngayon sa mundo ng Internet, kung saan halos anumang impormasyon ay magagamit sa lahat, tanging ang mga naglalagay ng kliyente sa sentro ng kanilang mga aktibidad ay nananatiling mapagkumpitensya. Kung gaano magiging matagumpay ang ating negosyo ay depende sa kung gaano karaming nagpapasalamat na mga customer ang mayroon tayo.

Paano bumuo ng pangmatagalang relasyon sa mga regular na customer?

Ang bawat isa sa atin sa isang may malay na edad ay nagsisimulang maunawaan na sa iba't ibang bahagi ng ating buhay, na may iba't ibang tao, kailangan nating hanapin ang ating sariling diskarte. Siyempre, kung mahalaga para sa atin na mapanatili o lumikha ng pangmatagalang mapagkakatiwalaang relasyon. Minsan nagiging madali - kapag ito ay "iyong tao", pagkatapos ay sa paglipas ng panahon ay nagbubukas ka sa isa't isa, at ito ay nagiging pagkakaibigan, o higit pa. At dito tila malinaw ang lahat. Ito ay isang mahaba at napakatapat na proseso na bumubuo ng tiwala.

Ngunit paano lumikha ng mapagkakatiwalaang mga relasyon sa mga lugar na hindi personal na nag-aalala sa kanilang buhay? Paano bumuo ng gayong mga relasyon sa mga kliyente?

Una kailangan naming magpasya kung ano ang katapatan ng aming kliyente sa oras ng pakikipagtulungan sa kanya. Halimbawa, ang disposisyon ng isang kliyente sa aming studio ay pinakamahusay na nagpapakita hindi lamang ng kanyang positibong saloobin sa aming mga serbisyo at alok, ngunit ang kanyang pagpayag na kumilos sa loob ng balangkas ng saloobing ito. Maaari itong matukoy sa pamamagitan ng pagtatanong sa kliyente na sagutin ang isang tanong: "Gaano ka malamang na irekomenda mo kami sa iba?" Mag-alok na i-rate ito sa isang sukat mula 0 hanggang 10, o subukang isipin kung paano sasagutin ng kliyente ang tanong na ito. Kung gusto mong malaman ang tungkol sa saloobin ng isang partikular na tao sa iyo, maaari kang magtanong ng isang paglilinaw na tanong, halimbawa, hilingin sa kanya na pangalanan ang pangunahing dahilan para sa kanyang pagtatasa.

Pagtukoy sa relasyong "Empleyado-Kliyente".

Kaya, ang lahat ng aming mga kliyente ay maaaring hatiin sa mga grupo, batay sa kung paano nila sinagot ang tanong na ibinigay. Ang bawat isa sa mga grupo ay nagpapakita kung paano ang kanilang pag-uugali ay maaaring bigyang-kahulugan at italaga sa naaangkop na uri. Ang lahat ng ito ay nangangailangan ng iba't ibang mga aksyon mula sa amin.

Mga promoter. Loyal

Ang mga taong nag-rate sa amin ng mataas (9-10 puntos) ay nagpapakita sa amin na nagawa naming gawing mas maayos ang buhay o mga kondisyon ng pamumuhay ng mamimili. Ito ay mga mapagkakatiwalaang customer (loyal), madalas silang bumabalik, gustong makakuha ng serbisyo o muling bumili. Ito ang mga uri ng mga kliyente na nagrerekomenda sa amin sa mga kasama, kaibigan, empleyado, atbp., handa silang maglaan ng oras upang makilahok sa survey ng aming kumpanya at magbigay ng feedback na mabunga para sa amin, at kung minsan ay lumalapit pa sa amin na may mga mungkahi. Naiintindihan mo na kung walang ganoong mga kliyente mahirap magpatakbo ng isang matagumpay na negosyo, kailangan mong maging isang tagasuporta at mag-ambag sa pagnanasa ng mga tagataguyod, magsikap na bumuo at palakasin ang mga pangmatagalang relasyon sa mga kliyente ng ganitong uri, at huwag iwanan ang mga ito, iniisip na interesado na sila sa pagtutulungan.

Passive

Ang mga taong nagbibigay sa amin ng rating na 7 o 8 puntos, binayaran nila ang napagkasunduang halaga at nakuha ang kanilang inaasahan at wala nang iba pa. Nasiyahan sila, ngunit hindi sila matatawag na tapat. Iba ang ugali at ugali. Karaniwan, hindi nila pinapayuhan ang kumpanya, at kung mangyari ito, ito ay walang gaanong sigasig. Kung ang isang mapagkumpitensyang kumpanya ay nag-aalok ng mga diskwento o mas mahusay na mga kondisyon, malamang na pupunta sila sa kanila. Sa pangkalahatan, hindi ka makakaasa sa kanila nang walang kondisyon. Samakatuwid, ang layunin ng kumpanya ay subukang pagbutihin ang relasyon ng empleyado-kliyente, ang mga kondisyon para sa mga kliyenteng ito, at gawin ang pana-panahong kawili-wili.nag-aalok sa kanila, pataasin ang kanilang antas ng kasiyahan, makuha ang kanilang tiwala at unti-unting ilipat sila sa mas mataas na ranggo ng relasyon sa mga regular na customer.

Mga kritiko

Mayroon ding mga kliyente na nagbibigay sa iyo ng marka ng 6 na puntos o mas kaunti, kung saan maaari naming tapusin na hindi nila gusto ang pagtatrabaho sa kumpanya. Hindi sila masaya at marahil ay nabigo pa na nasayang nila ang kanilang oras sa iyo. Malamang, pupunahin nila ang kumpanya at ibabahagi ang kanilang mga negatibong impression sa mga kaibigan at kakilala. Kung mapipilitan pa rin silang makipag-ugnayan sa iyo (halimbawa, dahil walang ibang mga alok), magdudulot pa rin sila ng pinsala. Ang kanilang mga mapanirang aksyon ay maaaring magbago sa pakiramdam ng ating mga empleyado tungkol sa kanilang trabaho. Siyempre, ang unang bagay na dapat gawin kung makakatagpo ka ng mga kritiko ay upang malaman kung ano ang eksaktong kanilang ikinadismaya. Sa ilang mga kaso, makatuwiran na humingi ng tawad, subukang ayusin ang problema na lumitaw at unti-unting nagsisimula pagbuo ng pangmatagalang relasyon sa mga kliyente.

Kung ang isang kumpanya ay tunay na nakatuon sa pagtaas ng antas ng pamumuhay ng mga customer nito, kung gayon ang mga grupo ay tutulong sa amin na maunawaan kung gaano kami matagumpay dito. Ipinakikita ng mga tagataguyod ang tagumpay, tagumpay. Walang magbibigay ng mataas na rating kung hindi nila naramdaman na ito talaga ang nagpaganda ng buhay. Ang mga passive na customer ay simpleng nasisiyahang mga customer, isang napakakatamtamang resulta. Ang mga kritiko, siyempre, ay isang seryosong problema, ngunit isa na maaaring malutas. Nangangahulugan lamang ito na ang isang bagay ay hindi gumagana nang tama, at ito ay mahalaga upang matuklasan at malutas ito.

Pagbubuo at pag-unlad ng pangmatagalang relasyon sa kliyente: ikalawang hakbang

Ang susunod na hakbang ay maaari tayong bumuo ng isang sistema ng pamamahala upang makipagtulungan sa tatlong grupong ito. Nagawa na namin ang unang hakbang - inuri namin ang lahat ng mga kliyente batay sa tanong.

Pangalawa, ipinasok namin ang indicator (index). Kinukuha namin ang porsyento ng mga kliyente na nag-rate sa amin ng 9-10 puntos, ibawas dito ang porsyento ng mga kritikal na kliyente, at bilang resulta ay nakukuha namin ang tinatawag na net support index. Maaari naming subaybayan ang karagdagang trabaho kasama nito lingguhan o mas madalas, depende sa kung gaano kabilis ang plano naming gumawa ng pag-unlad para sa kumpanya at kung gaano kami kahanda na tumuon sa pagpapatupad ng mga pagpapabuti at paggawa sa aming mga pagkakamali.

At sa wakas, ang ikatlong pangunahing hakbang - inaayos namin ang gawain ng mga empleyado, ipinakilala ang isang sistematiko at naka-target na pag-aaral kung paano gamitin ang mga pagtatasa na nakuha bilang resulta ng survey.

Paano bumuo ng isang pangmatagalang relasyon sa isang kliyente?

Maaaring patuloy na matukoy ng mga kumpanya ang Mga Promoter at Detractor sa kanilang mga customer. Ang mga kategorya at nauugnay na feedback ay dapat na malinaw sa lahat ng frontline na empleyado, at ang impormasyong ito ay dapat na pana-panahong iproseso at ipaalam sa buong organisasyon upang masubaybayan ng mga empleyado ang kanilang mga resulta at maunawaan kung ano ang kailangang baguhin sa kanilang diskarte.

Maaaring bumuo ng isang sistema puna, kapag, pagkatapos sagutin ng kliyente ang tanong na "gaano ang posibilidad...", nakipag-ugnayan sa kanya ang empleyado at nalaman ang mga dahilan para sa kanyang pagtatasa upang talakayin ang kasalukuyang sitwasyon at subukang lutasin ang mga problema.

Bilang resulta, ang impormasyon na natanggap mula sa feedback ay bumubuo ng batayan para sa espesyal na pagsasanay ng kawani at humahantong sa pinabuting mga kwalipikasyon ng mga espesyalista na direktang nakikipagtulungan sa mga kliyente. Bago ka magsimulang makipag-usap sa mga kliyente sa iyong sarili, lahat bagong empleyado tumatanggap ng pagsasanay o edukasyon na pangunahing nakatuon sa kung paano mag-iwan ng positibong karanasan ng customer.

P Ang pagbuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga kliyente ay isang napakahaba at seryosong proseso na dapat lapitan nang mabuti at masusukat.

Batay sa mga materyales mula sa aklat: Fred Reichheld, Rob Markey. “Taimtim na katapatan. Ang susi para manalo ng mga customer habang buhay."

Ang posisyon ng Customer Service Manager ay naroroon sa iba't ibang kumpanya nakikibahagi sa iba't ibang aktibidad. Ito ay maaaring isang lugar ng kalakalan, at pagkatapos ay maghahanap ang manager ng mga bagong kliyente at magtatatag ng pakikipagtulungan sa kanila. Mayroon ding mga tagapamahala sa larangan ng advertising, kung saan ang bawat kliyente ay nangangailangan ng sarili nitong diskarte.

Matututo ka:

• Ano ang tungkulin ng isang customer service manager sa isang kumpanya?
• Ano ang mga pangunahing tungkulin ng isang customer service manager?
• Anong mga kasanayan ang dapat magkaroon ng isang customer service manager?

Ano ang tungkulin ng isang customer service manager sa isang kumpanya?

Ang espesyalidad ng isang manager na nagtatrabaho sa mga kliyente ay naroroon sa mga kumpanyang nakikibahagi sa iba't ibang uri ng aktibidad. Kung ang kumpanya ay mula sa sektor ng kalakalan, kung gayon ang isang espesyalista ay naghahanap ng mga bagong kliyente para dito. Ang mga organisasyon sa industriya ng advertising ay madalas na may mga kliyente na nangangailangan ng isang espesyal na diskarte. Gusto nila palagi ng kumpletong kumpiyansa na matutupad ang kanilang mga kahilingan. SA sa kasong ito Ang trabaho ng manager ay bigyan ang kliyente ng kumpiyansa sa isang positibong resulta kapag nagtatrabaho sa kanyang kumpanya.

Depende sa kung ano ang ginagawa ng kumpanya, ang titulo ng trabaho ng naturang espesyalista ay magiging iba. Kung, muli, ang kumpanya ay nakikibahagi sa kalakalan, kung gayon ang posisyon ay maaaring tawaging "tagapamahala ng mga benta at serbisyo sa customer." Sa iba pang mga negosyo - "tagapamahala/espesyalista sa serbisyo ng customer", "espesyalista/tagapamahala ng serbisyo". Ngunit hindi mahalaga kung paano opisyal na nakarehistro ang empleyado kapag tinanggap. Ang kakanyahan ng mga responsibilidad sa ilalim ng anumang pangalan ay pareho: upang ipadama sa kliyente na ang isang relasyon ng pantay na mga kasosyo ay binuo sa pagitan niya at ng kumpanya. Sa ilalim ng kondisyong ito, ang kliyente ay makikipagtulungan sa kumpanya sa loob ng mahabang panahon, at ang organisasyon, naman, ay magdaragdag ng kita.

Sa una, tinutulungan ng manager ang kliyente na maging interesado sa mga serbisyong inaalok ng kumpanya. Kapag lumitaw ang interes, ang trabaho ay nagpapatuloy sa pag-unlad at pagpapanatili nito: ang mga nakamit na resulta ay tinatalakay, ang karagdagang mga prospect para sa pakikipagtulungan ay tinasa. Ang matagumpay na tagapamahala ay isa na naghahanap ng isang personal na diskarte sa bawat customer at nagtatatag ng mga relasyon sa kanila batay sa tiwala.

Ang isang customer service specialist ay madalas na humahawak ng posisyon sa pamumuno sa kanyang kumpanya. Isa sa mga pangunahing tungkulin nito ay ang maghanap ng mga bagong customer at makipagtulungan sa kanila. Mahalagang mahanap ang iyong sariling diskarte sa bawat kliyente. Pagkatapos ng lahat, kung maipakita ng tagapamahala ang lahat ng mga pakinabang ng pakikipagtulungan sa kumpanya, kung gayon ang mamimili ay patuloy na magnenegosyo dito nang palagian. Ang mga resulta ng pakikipagtulungan ay palaging tinatalakay kasama ng tagapamahala. Sinusuri din niya ang mga prospect sa hinaharap para sa pakikipagtulungan. U epektibong tagapamahala Malapit na kaming bumuo ng aming sariling personal na base ng kliyente.

Ang isang customer service manager ay may mga sumusunod na katangian: pagiging magalang, pasensya, kanyang sariling diskarte sa bawat customer, at isang mataas na antas ng komunikasyon. Bukod dito, ang huling kalidad ay dapat na patuloy na binuo. Ang antas ng propesyonalismo na ito ay nakakatulong na magtatag ng maaasahan at mapagkakatiwalaang mga relasyon sa mga kliyente. Karaniwang nakikipag-ugnayan ang isang manager sa medyo malaking bilang ng mga customer. Nangyayari rin na ang isang partikular na manager ay nakikitungo sa lahat ng pinakamahalagang kasosyo. Tinatawag din siyang "key account manager."

Direktang nauugnay din ang espesyalistang ito sa diskarte sa marketing na ginagawa ng kanyang kumpanya. Nangangahulugan ito na hindi lamang siya dapat makibahagi mga kaganapan sa marketing at alam mong mabuti ang iyong produkto, ngunit mangolekta din ng impormasyon tungkol sa mga kakumpitensya at kanilang mga serbisyo o produkto. Dagdag pa, kailangan niyang suriin ang mga nakolektang impormasyon at gumawa ng mga konklusyon batay sa pagsusuri.

Mga KPI para sa mga account manager

Isuko ang karaniwang pagtatasa ng pagganap ng kawani, upang ang mga tagapamahala ay matupad ang mga KPI hindi dahil sa takot na makatanggap ng multa, ngunit dahil sa pagnanais na kumita. Sinabi sa amin ng mga editor ng magazine ng Commercial Director kung paano ito makakamit.

Mga pangunahing tungkulin ng isang tagapamahala ng serbisyo sa customer

Ang mga function na ginagawa ng isang account manager ay nakasalalay sa uri ng aktibidad ng kumpanya. Narito ang mga pinakapangunahing mga.

Paggawa sa mga umiiral at bagong kliyente

Gumagana ang espesyalista sa isang nilikha nang customer base, at pinapalawak din ito at naghahanap ng mga bagong customer. Nakikipag-usap sa telepono at sa personal. Nagbibigay siya ng kumpletong impormasyon tungkol sa mga produkto o serbisyo ng kumpanya, ang kanilang gastos, mga tuntunin ng pakikipagtulungan, pagsasagawa, at kahit na inaayos ang pagpapadala nito kung kinakailangan. Bilang karagdagan, ang account manager mga kliyente ng korporasyon iniimbitahan sila sa iba't ibang mga kaganapan na gaganapin ng kumpanya, para sa layuning ito nagpapadala siya ng mga imbitasyon at gumagawa ng mga paunang tawag.

Kaalaman sa hanay ng produkto

Dapat alam ng espesyalista ang mga produktong ibinebenta ng kanyang kumpanya. Para sa mga regular na customer, nag-aalok siya ng iba't ibang mga diskwento at benepisyo, at nag-aayos ng mga eksibisyon. Lagi siyang may available na demo samples. Ang manager ay bumuo ng isang diskarte para sa pag-akit ng mga bagong customer. Bilang karagdagan, nagtatrabaho siya sa mga ulat sa mga invoice na inisyu, mga pagbabayad na ginawa, sa mga proyektong ginagawa niya o natapos na niyang gawin, at sa mga nakaraang promosyon.

Pagsasagawa ng pagsusuri sa merkado

Ang isang customer service specialist ay patuloy na sinusuri ang merkado para sa mga serbisyo o produkto ng kanyang kumpanya, tinutukoy ang profile ng isang potensyal na customer, ang kanyang kita at mga pangangailangan. Ang pagkakaroon ng ganitong uri ng impormasyon, ang manager ay maaaring mag-alok sa kliyente ng mas kawili-wiling mga tuntunin sa transaksyon.

Pag-aaral ng mga kakumpitensya

Bilang karagdagan sa pag-aaral ng mga kliyente, ang manager ay dapat ding mangolekta ng impormasyon tungkol sa mga kakumpitensya. Kung lumitaw ang isang salungatan sa panahon ng transaksyon, hinahanap ng espesyalista iba't ibang paraan ang pag-areglo nito, hanggang sa pagkakasangkot ng isang abogado sa kaso. Gayunpaman, dapat siyang palaging manatiling magalang at kalmado, tapat sa customer, dahil ang manager para sa kliyente ay ang pangunahing kinatawan ng kumpanya. Gayunpaman, kahit na ang isang tao na nakikipagtulungan sa iyo sa loob ng mahabang panahon ay magbabago sa iyo para sa mga kakumpitensya kung hindi siya nasisiyahan sa hindi tamang komunikasyon.

Suporta sa komunikasyon

Palaging nagbibigay ang manager sa mga kliyente ng pinaka kumpletong impormasyon, nagsasagawa ng mga konsultasyon sa telepono, at sinusubukang ibalangkas ang mga benepisyo ng pangmatagalang pakikipagtulungan. Kung sumang-ayon ang customer, personal na nakikipagpulong sa kanya ang espesyalista upang gawing pormal ang kontrata. Kung ang kliyente ang unang tumawag at interesado sa mga serbisyo ng kumpanya, kailangang maakit ng manager ang kanyang atensyon at anyayahan siya sa opisina para sa isang pulong.

Opinyon ng eksperto

Ano ang mga pagkakaiba sa pagitan ng isang customer service manager at isang sales manager?

Dmitry Gordov,

Executive Director ng Integra

Ang pagpapalit ng pangalan ng posisyon na "tagapamahala ng benta" sa posisyon na "tagapamahala ng serbisyo sa customer" ay isang mahalagang hakbang para sa amin. Tulad ng lumalabas, hindi lamang ito isang teknikal na nuance sa pangalan. Ito ay isang pagbabago mula sa prinsipyong "ang pangunahing bagay ay ang magbenta - iyon lang" sa isang ganap na naiibang diskarte, kapag ang isang espesyalista ay nakikipag-usap sa customer sa buong yugto ng transaksyon - mula sa pagbili hanggang sa pagtalakay sa mga isyu na lumitaw pagkatapos ng pagbebenta. Ang ganitong uri ng suporta ay lohikal para sa isang kumpanya na may buong cycle ng mga serbisyo - mula sa konstruksiyon hanggang sa suporta pagkatapos makumpleto ang konstruksiyon.

Ang isang bonus mula sa pagtatatag ng isang pangmatagalan at mapagkakatiwalaang relasyon sa customer ay ang pananaw ng kliyente sa kumpanya bilang isang maaasahang kasosyo na angkop para sa pangmatagalang kooperasyon. Una, nagdudulot ito ng mga benepisyo sa kumpanya. Pangalawa, nararamdaman ng kliyente na protektado siya dahil alam niya na kung may mga karagdagang katanungan o anumang problema, maaari niyang palaging makipag-ugnayan sa manager at matanggap ang lahat ng kinakailangang impormasyon. Ang mga kadahilanang ito ay ganap na tinutukoy ang pangangailangan na magkaroon ng karampatang account manager sa kumpanya.

Anong mga kasanayan ang dapat magkaroon ng isang customer service manager?

Maaaring hilingin sa mga aplikante para sa posisyon ng manager/customer service specialist na magbigay ng mga dokumentong nagpapatunay sa pagtanggap ng sekondarya, mas mataas o anumang espesyal na edukasyon.

Depende sa larangan ng aktibidad, ang kumpanya ay maaaring mangailangan ng isang empleyado na may legal na edukasyon, isang psychologist o isang ekonomista. Ang ilang mga kumpanya ay nag-aalaga ng pagtaas ng antas ng propesyonalismo ng kanilang mga espesyalista, pagpapadala sa kanila sa iba't ibang mga seminar o kurso. Ngayon, isang sikat na serbisyo ang naging alok para magsagawa ng coaching session o pagsasanay sa opisina ng kumpanya.

Sa anumang kaso, ang tagapamahala ay kinakailangang magkaroon ng karaniwang kaalaman sa mga pangunahing kaalaman ng mga sumusunod na paksa:

• pamamahala at marketing;
• pangangasiwa;
• kaalaman sa mga pangunahing kaalaman sa batas;
• interpersonal na sikolohiya;
• paraan ng komunikasyon, modernong komunikasyon;
• buong kamalayan sa mga kalakal o serbisyong inaalok at sa mga aktibidad ng iyong kumpanya;
• iskedyul, mga kinakailangan para sa mga empleyado at trabaho na isinasagawa sa kumpanya;
• paghahanda at pagsasagawa ng mga presentasyon;
• paghahanda ng mga kontrata, iba't ibang mga dokumento, mga plano sa negosyo.

Ang isang espesyalista sa serbisyo sa customer ay palakaibigan, edukado, alam kung paano bumuo ng isang kawili-wili at karampatang pag-uusap, nakikinig nang mabuti sa kliyente, may kakayahang kumbinsihin sa kanyang mga salita, at palaging tama at mataktika. Mga pangunahing katangian ganito ang hitsura ng mga tagapamahala ng serbisyo sa customer:

• mga kasanayan sa pagsusuri ng impormasyon;
• ang kakayahang gumawa ng mga agarang desisyon kahit na sa mahihirap na sitwasyon;
• kakayahang makipag-usap nang tama sa telepono;
• pagkamagalang, taktika, paglaban sa stress;
• dedikasyon sa trabaho;
• kakayahang magtrabaho sa isang grupo at sundin ang mga patakaran ng kumpanya;
• kakayahan sa pag-aaral at ambisyon sa karera.

Bilang karagdagan, ang tagapamahala ay panlabas na kaakit-akit, kaakit-akit, maayos, nagsusuot ng mga damit istilo ng negosyo, una sa lahat, iginagalang ang mga interes ng kumpanya.

Anong mga responsibilidad ang dapat gawin ng isang customer service manager?

Ang isang customer service manager ay may mga responsibilidad sa trabaho, ang listahan nito ay ang mga sumusunod:

1. Komunikasyon sa kliyente sa pamamagitan ng telepono, iba pang paraan ng komunikasyon o nang personal.
2. Katuparan ng plano sa pagbebenta, pagbuo ng base ng customer.
3. Pagpaplano at pagpapatupad ng mga aksyon upang maitaguyod ang pangmatagalang pakikipagtulungan sa kliyente.
4. Pagkonsulta sa mga customer tungkol sa mga serbisyo ng kumpanya, oras ng paghahatid at pagbabayad.
5. Pagkilala sa mga layunin ng kliyente, pagbuo ng isang order batay sa mga pangangailangan at kagustuhan.
6. Pagtutuon sa customer sa maximum na dami ng mga produkto o serbisyo.
7. Konsultasyon sa mga patuloy na promosyon, diskwento, atbp.
8. Ipaalam sa kliyente ang tungkol sa halaga ng mga diskwento na ibinigay.
9. Pagtatasa at pagpapatunay ng solvency ng kliyente.
10. Personal na pagpoproseso ng order na may karagdagang bahagyang paglipat sa ibang mga departamento kung kinakailangan.
11. Makipagtulungan sa isang buong pakete ng mga dokumento, kasama ang paunang pagpapatupad ng kontrata o extension/re-registration.
12. Paggawa gamit ang isang napapanahong base ng customer, patuloy na ina-update ito ng impormasyon tungkol sa mga order, pagbabayad, atbp.
13. Pakikipag-ugnayan sa mga may utang upang mabayaran ang mga utang.
14. Paghahanap ng mga bagong kliyente, pag-aaral ng kanilang mga aktibidad at posibleng mga prospect pagtutulungan.
15. Pagpapakita ng mga kalakal sa kalakalan palapag ayon sa itinatag na kaayusan.
16. Mga aktibidad upang lumikha ng dokumentasyon sa hanay at pagbebenta ng mga produkto.
17. Makipagtulungan sa mga papasok na reklamo, pag-aralan ang mga dahilan.
18. Pagsusuri ng napiling merkado para sa mga benta ng produkto, paghahanda ng mga panukala para sa pagpapabuti ng mga benta, pagbabago ng assortment.
19. Paghahanda ng kumpletong impormasyon sa kasalukuyang mga kakumpitensya.
20. Pagsasagawa ng mga promosyon, mga kaganapan upang madagdagan ang mga benta, paghahanda ng mga programa ng katapatan.

Anong mga karapatan at responsibilidad ang kasama sa posisyon ng account manager?

Mga karapatan tagapamahala ng serbisyo sa customer:

• Kumuha ng inisyatiba sa loob ng mga pagkakataon at responsibilidad.
• Pagbutihin ang iyong mga kwalipikasyon, dumalo sa mga pagsasanay, seminar, atbp.
• Magmungkahi posibleng mga opsyon pagpapabuti ng pagganap ng kumpanya.
• Alamin ang posisyon at mga desisyon na ginawa ng pamamahala tungkol sa iyong departamento.
• Kung may banta sa buhay o kalusugan, tumangging gumanap opisyal na aktibidad.
• Makipag-ugnayan sa ibang mga departamento ng kumpanya sa mga isyu sa trabaho.
• Pumirma ng mga dokumento sa loob ng saklaw ng awtoridad.
• Kapag natukoy ang mga pagkukulang sa mga aktibidad ng kumpanya, ipaalam sa pamamahala ang tungkol sa mga ito at mag-alok ng mga opsyon para maalis ang mga ito.
• Nangangailangan ng paglikha pinakamainam na kondisyon para sa mga opisyal na aktibidad, para sa pag-iimbak ng mga dokumento o materyal na ari-arian.

Account Manager responsable sa likod:

• Pagbibigay ng kumpletong impormasyon sa mga customer tungkol sa produkto, paghahatid, atbp.
• Pagpapatupad ng mga plano para sa promosyon at pagbebenta ng mga produkto.
• Mahinang komunikasyon sa mga kliyente.
• Tamang paghahanda ng base ng kliyente, mga dokumento, mga ulat.
• Pagsunod sa mga pamantayan ng mga opisyal na dokumento.
• Hindi awtorisadong paggamit ng personal na impormasyon.
• Pagpapatupad ng plano sa pagbebenta.
• Independiyenteng gumawa ng mga desisyon at ang kanilang mga kahihinatnan.
• Pagkabigong sumunod sa disiplina, mga kondisyon sa pagpapatakbo, mga regulasyon sa sunog at kaligtasan.
• Pinsala na dulot ng kumpanya, empleyado, customer o estado.
• Pagsunod sa mga patakaran ng opisyal na tuntunin ng magandang asal at komunikasyon sa negosyo.
• Ang hindi pagtupad sa mga tungkulin nang buo.

Ang ilang maling pag-uugali na ginawa habang nasa tungkulin ay maaaring isailalim sa isang tagapamahala sa mga parusang pandisiplina, kriminal, o sibil. Ang parusa ay depende sa kabigatan ng pagkakasala at sa dami ng pinsalang naidulot. Ang pakikipagtulungan sa pinakamahahalagang customer kung minsan ay nangangailangan ng manager na gumawa ng ilang partikular na aksyon, na maaaring humantong sa ilang pinsala dahil sa kapabayaan.

Ang isang espesyalista ay maaaring parusahan para sa mga sumusunod na pagkakasala:

• paglabag sa batas sibil o kriminal sa panahon ng pagganap ng mga opisyal na tungkulin;
• hindi pagtupad at hindi wastong pagpapatupad ng mga tungkuling itinakda sa mga dokumento.

Anong pananagutan ang sasagutin ng espesyalista at hanggang saan ang depende sa antas at laki ng pinsalang idinulot, gayundin sa kung ang kanyang mga aksyon ay sinadya o hindi. Iyon ay, isang espesyalista sa pagtatrabaho sa parehong legal at mga indibidwal sa loob ng saklaw ng kanyang kakayahan ay dapat sumunod sa ilang mga tuntunin. Kung sila ay nilabag, siya ay maaaring managot sa batas.

Paglalarawan ng Trabaho para sa Customer Service Manager

1. Ang mga tagubilin para sa isang empleyado na nagtatrabaho sa mga kliyente ay dapat ihanda sa isang tiyak na form na itinatag para sa mga opisyal na dokumento. Ang istraktura ay ganito ang hitsura:

2. Ang mga bloke tungkol sa pag-apruba at kasunduan ay inilalagay sa kanang sulok sa itaas ng unang sheet. Kasama dito ang pirma ng direktor at ang petsa ng pagpirma. Gayundin, sa pag-apruba, nagpasok sila ng data at tumatanggap ng mga lagda mula sa lahat ng empleyado na nakibahagi sa paghahanda ng dokumento.

Ang pangkalahatang bahagi ng mga tagubilin ay naglalaman ng mga sumusunod na seksyon:

• pangunahing mga kinakailangan para sa isang empleyado;
• mga dokumento ng kumpanya, na dapat pag-aralan ng empleyado;
• organisasyon ng pagkuha, pagpapalit, pagpapaalis;
• posisyon sa negosyo, kahulugan ng pinuno ng manager.

3. Ang pangunahing bahagi ay ang mga karapatan at responsibilidad sa trabaho. Ang mas detalyadong lahat ng impormasyon ay ipinakita, mas madali para sa empleyado na isagawa ang kanyang mga aktibidad. Kung ang listahan mga pangunahing pag-andar malaki, pagkatapos ay karaniwang nilikha ang dalawang bahagi: ang isa ay nagpapakita ng mga karapatan ng empleyado, at ang isa ay nagpapakita ng mga responsibilidad.

4. Ang huling punto ay ang pagtatatag ng responsibilidad para sa hindi pagsunod mga responsibilidad sa trabaho. Ang parusa ay dapat sumunod sa mga pamantayan ng batas sa paggawa.

Pagkatapos basahin ang mga tagubilin, dapat lagdaan at lagyan ng petsa ang empleyado.

Sahod ng account manager: 4 na antas

Ang kita ng naturang empleyado ay nakasalalay sa kung anong antas siya ay nasa:

Unang antas

Dahil ang pagtatrabaho bilang isang manager ay nangangailangan ng aktibidad, pakikisalamuha, at kaalaman sa kompyuter, ang mga bakante ay pangunahing napupunta sa mga kabataan. Ang ilan sa kanila ay nagsimula ng kanilang unang trabaho sa lugar na ito. May mga bakante para sa mga taong may iba't ibang edukasyon: mas mataas, sekondaryang dalubhasa. Ang mga estudyante ay tinatanggap din. Para sa mga bagong dating, maliit ang kita sa una, ngunit kung ang empleyado ay handa na magtrabaho at mamuhunan ng pagsisikap, mabilis siyang magsisimulang bumuo ng isang karera at tumaas ang antas ng kanyang kita.

Ang isang customer service manager na walang karanasan ay mayroon average na kita depende sa lungsod ng paninirahan:

• Moscow - 25-30 libong rubles.
• Ekaterinburg - 15-20 libong rubles.
• Nizhny Novgorod - 12-15 libong rubles.
• St. Petersburg – 20-23 libong rubles.

Ikalawang lebel

Ang isang empleyado ay may karapatang mag-aplay para sa mas mataas na suweldo kung siya ay may karanasan sa trabaho ng isang taon o higit pa. Gayunpaman, dapat siyang magkaroon ng mga sumusunod na kasanayan: magtrabaho sa programa ng 1C, ang kakayahang mahusay na payuhan ang customer, kaalaman tamang pamamahala pag-uusap sa telepono, paglutas ng salungatan.

Ang average na kita ng naturang empleyado:

• Ekaterinburg - hanggang sa 25 libong rubles.
• Moscow - hanggang sa 40 libong rubles.
• Nizhny Novgorod - hanggang sa 20 libong rubles.
• St. Petersburg - hanggang sa 30 libong rubles.

Ikatlong antas

Kapag ang isang customer service specialist ay patuloy na umuunlad sa kanyang larangan, maaari na siyang maitumbas sa isang sales specialist. Ang empleyadong ito ay may dalawang taon o higit pang karanasan, alam niya kung paano maghanap at makipag-ugnayan sa mga bagong kliyente, at matagumpay na nakipagnegosasyon. Kapag nag-aaplay para sa isang bagong trabaho, ang naturang empleyado ay maaaring mag-alok ng kanyang itinatag na base ng mga customer, at ito ang kanyang magiging kalamangan.

Ang kita ng isang third level manager ay ang mga sumusunod:

• Ekaterinburg - hanggang sa 38 libong rubles.
• Moscow - hanggang sa 60 libong rubles.
• Nizhny Novgorod - hanggang sa 28 libong rubles.
• St. Petersburg – hanggang 47 libong rubles.

Ikaapat na antas

Ang isang pang-apat na antas na espesyalista ay maaaring tawaging "lead account manager." Siya ang may pinakamataas na kita. Ang mga kliyente ng naturang empleyado ay nasa matataas na posisyon at may pribilehiyong posisyon. Ang empleyadong ito ay dapat magkaroon ng hindi bababa sa tatlong taon ng karanasan, dapat magkaroon ng mas mataas na edukasyon, mas mabuti ang mahusay na kaalaman sa Ingles, lalo na kung ang kumpanya ay may mga kliyente sa ibang bansa.

Kita ng isang espesyalista sa ika-apat na antas:

• Nizhny Novgorod - 55 libong rubles.
• St. Petersburg – 95 libong rubles.
• Yekaterinburg - 75 libong rubles.
• Moscow - 120 libong rubles.

• Komunikasyon sa mga subordinates: kung paano magtatag ng mga contact sa negosyo

Paano makahanap ng tamang empleyado para sa posisyon ng account manager

Ang karaniwang paraan upang maghanap ng isang empleyado para sa isang naibigay na posisyon ay upang suriin ang mga isinumiteng resume, piliin ang mga kandidato na gusto mo at interbyuhin sila. Gayunpaman, ang pamamaraang ito ay may napakababang kahusayan.

Sa kasong ito, hindi mahalaga kung sino ang eksaktong gumagawa ng paghahanap - ang kumpanya mismo, HR na eksperto, ahensya. Ang pamamaraang ito ay hindi gumagana sa mga kondisyon ng pagtaas ng demand para sa mga empleyado.

Halimbawa, kung ang isang taong nag-aaplay para sa isang naibigay na bakante ay inanyayahan sa maraming iba't ibang mga kumpanya para sa isang pakikipanayam, pagkatapos ay pipili siya sa kanila batay sa prinsipyo kung sino ang mag-aalok ng mas mataas na suweldo at kung saan ito ay mas maginhawa para sa kanya na magtrabaho. At kung hindi ka lalapit sa paghahanap para sa isang empleyado na may buong responsibilidad, hindi ka dapat umasa magandang resulta. Ang mga istatistika ay tulad na, halimbawa, sa Moscow, sa 5 tao na inimbitahan, 1 ang pumupunta sa pulong, sa kabila ng katotohanan na ang lahat ay nakatanggap ng mga tawag sa paalala.

Lumalabas na para makapagdaos ng tunay na 5 pagpupulong sa isang araw, sa una ay kailangan nilang planuhin sa halagang 15 hanggang 20. Upang mapili ang mga taong gusto mong anyayahan, kailangan mong tingnan ang humigit-kumulang isang daang kandidato, kung mayroong ay tulad ng isang numero sa lahat.

Bilang resulta, ang pamamaraang ito ng paghahanap para sa isang empleyado ay may mga sumusunod na kawalan:

• Malaking pamumuhunan ng mga gastos sa paggawa at pananalapi.
• Ang mga kandidato ay labis ang pagpapahalaga sa kanilang sarili.
• Ang pagpili ay dapat gawin hindi mula sa mga talagang angkop, ngunit mula sa mga dumating para sa isang pakikipanayam.
• Mahirap gumawa ng mga paghahambing sa pagitan ng mga kandidato na lumitaw.

Gayunpaman, sayang, karamihan sa mga kumpanya ay hindi pa napagtanto ang mga disadvantages na ipinakita, at hindi lamang mga kumpanya, ngunit maging ang mga ahensya ng HR o mga espesyalista sa larangan ng pagkuha ng mga empleyado.

Hindi mahalaga kung anong paraan ang ginagamit mo sa pakikipanayam para sa isang posisyon sa account manager. Ang pinakamahalagang bagay sa kasong ito ay upang matiyak ang interes sa bakante, at, bilang isang resulta, ang pagtanggap ng mga resume malalaking dami. Para magawa ito, dapat isulong ang bakante.

Ang SuperJob at HeadHunter ay ang dalawang pangunahing mapagkukunan ng tao sa Russia kung saan maaari kang mag-advance nang may bayad. Siyempre, sa gayong pag-promote, ang kahusayan ay nagbabago rin at nakasalalay sa maraming mga kadahilanan: mga kondisyon sa pagtatrabaho, pagiging kaakit-akit ng kumpanya, atbp. Gayunpaman, hindi ka maaaring magtipid sa promosyon, kung hindi, sa malalaking gastos sa paggawa, magkakaroon pa rin ng kaunting mga resulta.

Para makuha ang maximum response funnel sa simula pa lang, may ilang opsyon sa pakikipanayam:

1. Streaming. Sa prinsipyo, ito ay karaniwang mga indibidwal na panayam, ngunit naka-iskedyul ang mga ito batay sa aktwal na data mula sa pagdating ng mga aplikante. Ibig sabihin, kung sa 5 tao 1 lang ang darating, kailangan na mag-iskedyul ng 5 panayam sa parehong oras. Sa ganitong paraan, medyo malaki ang bilang ng mga kandidato para sa bakante. May lalabas na pagpipilian. Gayunpaman, ito ay nagkakahalaga ng pagsasaalang-alang na dito hindi mo magagawa nang walang tulong ng ibang tao na makakatagpo ng mga bisita, sasagutin ang mga tawag, ipaliwanag kung paano makarating sa lugar, atbp. Ito magandang paraan pagtitipid ng sarili mong oras, kumpara sa paghihintay sa mga taong pumayag na pumunta para sa isang pakikipanayam, ngunit sa huli ay hindi sumipot. Ito ay angkop kung nais mong subukang maghanap ng isang empleyado sa iyong sarili.
2. Grupo. Ang isang espesyal na pamamaraan ay binuo kung saan ang mga naturang panayam ay isinasagawa, dahil ang pagdadalubhasa ng maraming mga kumpanya ay ang pagpili ng nais na kategorya ng mga empleyado. Ang pagkakaiba sa pagitan ng pamamaraang ito ay nagiging posible na mapansin at pumili ng mga taong may pinakamataas na motibasyon, kakayahan at kasapatan mula sa isang grupo ng mga katulad na kandidato. Ang pamamaraan ay mas gumagana kung mas maraming karanasan at kakayahan ang tagapanayam na pamahalaan ang isang grupo ng mga tao.

Narito ang ilan kahirapan, na maaaring lumitaw sa panahon ng pagpili ng empleyado.

Una, may kakulangan ng mga angkop na kandidato para sa mga posisyon sa pagbebenta. At ang mga tagapamahala mismo ay walang pagbubukod. Dahil maraming mga kumpanya ang nangangailangan ng naturang empleyado, palaging may pangangailangan para sa kanila. Ang mga empleyado sa pagbebenta ay maaaring pumunta sa mga panayam sa iba't ibang kumpanya at pumili mula sa kanila. Ipinapakita ng istatistika na mayroong tatlong bakante bawat resume.

Kasabay nito, ang parehong mga istatistika ay nagpapakita na ang 50% ng mga organisasyong nag-aalok ng trabaho ay nag-iiwan ng maraming nais sa mga tuntunin ng kanilang mga parameter, at 80% ng mga kandidato ay hindi ganoon kahusay na mga espesyalista. Ngunit ang kalamangan ay hindi pa rin pabor sa mga kumpanyang nangangailangan ng mga empleyado.

Pangalawa, ang isang sales manager ay inaasahang gagawa ng maraming trabaho para sa maliit na suweldo. Pagkatapos ng lahat, ang tagapag-empleyo ay madalas na nagbibigay ng isang handa na base ng customer at hindi isinasaalang-alang na kailangang magbayad ng maraming pera para sa kung ano ang itinuturing niyang simpleng trabaho: para lamang mapanatili ang umiiral na turnover sa antas.

Kasabay nito, pinaniniwalaan na ang isang aktibong espesyalista sa pagbebenta ay higit na gumagana, dahil siya ay nakikibahagi sa pag-akit ng mga bagong customer, patuloy na naglalakbay at gumagawa ng mga pag-uusap sa telepono. At ang isang empleyado na nakikipagtulungan sa mga umiiral na kliyente ay hindi nag-aaksaya ng oras sa mga tawag at pagpupulong, hindi siya nagmamadaling trabaho, kaya walang dahilan upang bayaran siya ng malaki. Ngunit dahil kakaunti ang mahuhusay na kandidatong available, ang gastos at mga kahilingan ng kliyente ay isinasaalang-alang pa rin kapag pumipili ng manager.

Opinyon ng eksperto

Huwag asahan ang mabilis na resulta mula sa isang baguhan

Tatyana Modeeva,

Pangkalahatang Direktor ng Acsour, St. Petersburg

Ang isang bagong upahang manager ay magiging kapaki-pakinabang sa kumpanya sa loob ng humigit-kumulang anim na buwan. Nagsagawa kami ng isang pag-aaral, ang mga resulta nito ay nagsiwalat na ang isang empleyado ay ganap na kasangkot sa trabaho pagkatapos ng 6 na buwan, hindi mas maaga. Ang aming kumpanya ay nagsasagawa ng isang uri ng pagsasanay, ngunit pagkatapos lamang na pinagkadalubhasaan ng kandidato ang teoretikal na bahagi. Ang hinaharap na nagbebenta ay kailangang magtapos ng isang deal para ibenta ang produkto. Ang aming mga kliyente ay mga makaranasang empleyado.

Ang ganitong pagsasanay na nakabatay sa laro ay nagbibigay ng isang malinaw na ideya kung gaano kahusay ang isang kandidato ay maaaring magpayo sa mga produkto ng kumpanya at magbigay ng lahat ng kinakailangang impormasyon. Kung hindi ito gagana, pagkatapos ay mayroon pa siyang isa, at sa parehong oras ang huling, pagkakataon. Ang isang espesyalista ay pinapayagan lamang na magsanay pagkatapos niyang matagumpay na makumpleto ang pagsasanay na ito.

• Mga laro sa negosyo para sa mga empleyado na nagpapataas ng produktibidad

4 na yugto ng pagsasanay ng isang customer service manager

Pagkatapos mag-apply para sa isang trabaho, ang isang espesyalista ay dapat na sanay agad. Kung wala ito, gagana siya sa kanyang karaniwang paraan. At kapag sinusubukang ituro sa kanya ang mga pamamaraan na tinatanggap sa kumpanya, maaari niyang ipagpalagay na siya ay may pagkiling lamang. Ang isang customer service specialist ay dumaan sa 4 na yugto ng pagsasanay.

Panimula sa trabaho, pagkuha ng impormasyon tungkol sa kumpanya

Ang empleyado ay tumatagal ng ilang araw upang maging pamilyar sa trabaho. Binibigyan nila siya ng impormasyon tungkol sa kumpanya, tungkol sa mga patakaran nito, at ipinakilala siya sa mga bagong kasamahan. Mula sa tagapangasiwa ng system natatanggap niya ang lahat ng kinakailangang impormasyon tungkol sa mga programa sa computer kung saan kailangan niyang harapin. Kadalasan ito ay isang Microsoft Office package, 1C program, isa ring CRM system na ginagamit sa negosyong ito. Dagdag pa, ipinapaliwanag nila sa kanya kung para saan ginagamit ang mga lokal na disk Pangkalahatang Impormasyon kung paano gamitin ito o ang diskarteng iyon. Mula sa pinuno ng departamento, ang empleyado ay tumatanggap ng impormasyon tungkol sa mga kliyente at paparating na mga gawain na itinalaga para sa pagpapatupad.

Pagkuha ng impormasyon tungkol sa paksa ng pagbebenta. Pagbuo ng isang customer base

Sa loob ng ilang araw, ipinaliwanag sa bagong empleyado ang lahat tungkol sa mga produkto o serbisyo ng kumpanya. At agad niyang sinimulan na gampanan ang kanyang mga tungkulin sa pamamagitan ng pagbuo ng isang client base. Kung hindi, maaaring maulit ang malungkot na karanasan ng isang kumpanya sa sektor ng telekomunikasyon, kung saan binigyan ng sampung araw ang mga empleyado para magsanay. At pagkatapos lamang na lumipas ang panahong ito ay nagsimula silang magtrabaho at nagsimulang gumawa ng malamig na mga tawag. At sa yugtong ito, marami ang kailangang umalis dahil hindi nila nakayanan. Ang ilan ay natakot, ang iba ay hindi alam ang mga patakaran ng pag-uusap sa telepono. Ibig sabihin, nasayang ang pondo ng kumpanya.

Bilang resulta, kinailangan ng kumpanya na baguhin ang pattern ng trabaho nito. Ngayon ay dalawang araw na lamang ang inilaan para sa pagsasanay, kung saan ang mga nagsasanay ay nakatanggap ng impormasyon tungkol sa mga produkto, ang sistema ng pagbebenta, at natutunan ang mga diskarte sa malamig na pagtawag. Pagkatapos ng panahong ito, nagsimula silang maghanap ng mga kliyente. Umalis ang mga hindi nagtagumpay. Ang mga naiwan ay patuloy na sinanay. Kung ang iyong kumpanya ay nagtatrabaho pa rin ayon sa unang pamamaraan, dapat itong gawing moderno ng pinuno ng departamento ng pagbebenta.

Pagsasanay sa pagbebenta

Kung matagumpay na nakumpleto ng manager ang unang pagsubok, dapat magsimula ang susunod na yugto ng pagsasanay.

Ang unang hakbang ay ang paghirang ng isang guro-superbisor. Mahusay kung ang kumpanya ay may sariling tagapagsanay. Sa kanyang kawalan, ang tungkuling ito ay karaniwang ibinibigay sa pinaka may karanasan na empleyado mula sa departamento ng pagbebenta. Ito ay mas matipid kaysa sa pagkakaroon ng isang espesyal na tagapagsanay sa mga tauhan, ngunit walang palaging garantiya ng mga resulta. Kapag naghahanap ng isang kandidato para sa papel ng guro sa mga nakaranasang empleyado, sulit na pumili ng isang taong nagtatrabaho nang tapat at bukas. Kung hindi, ang isang bagong dating, kasama ang mga kasanayan sa pagbebenta, ay maaari ring matuto ng mga diskarte na negatibong makakaapekto sa kumpanya.

Ang pinakamahusay na pagpipilian sa papel ng isang guro ay isang empleyado na palaging nagsusumikap na tulungan ang kanyang mga kasamahan. Ang gayong tao ay nakabuo na ng ilang mga pamamaraan sa pagtuturo. Maaari din itong pasiglahin, halimbawa, sa pananalapi. Makakatanggap siya ng mas mataas na bonus kung umabot ang estudyante positibong resulta para sa isang takdang panahon. Ang mga resulta ng trabaho ay dapat na naitala: kung gaano karaming mga tawag ang ginawa, kung gaano karaming mga aplikasyon ang natanggap, atbp. Kung ang pinuno ng departamento ng pagbebenta ay hindi nakakakita ng isang angkop na kandidato para sa pagsasanay ng isang bagong dating, kung gayon siya mismo ang gumagawa nito. Sa kasong ito, kailangan niyang ipaliwanag at ipakita ang mga sumusunod na punto:

• kung ano ang dapat na hitsura nito Komersyal na alok ;
• kung paano ayusin ang lahat ng tama Mga kinakailangang dokumento: kasunduan, aplikasyon, ulat, atbp.;
• ang proseso ng pagpasok ng data ng customer at wastong pagpuno sa CRM system;
• paano maghanap ng impormasyon tungkol sa mga potensyal na kliyente, magpanatili ng isang database (sa kaganapan na ang manager ay kasangkot din sa paghahanap ng mga customer);
• ang proseso ng pakikipag-ugnayan sa mga departamento ng kumpanya sa mga kaso kung saan kinakailangan na pumirma ng mga dokumento (mga invoice o kontrata), ayusin ang pagpapadala ng mga kalakal o hilingin na ireserba ang mga ito;
• kung paano hatiin ang mga kliyente sa mga segment;
• kung paano magtrabaho sa isang listahan ng presyo, wastong kalkulahin ang isang diskwento kapag naghahanda ng isang alok sa isang kliyente, na isinasaalang-alang ang dami ng mga kalakal na kanyang iniutos at ang ipinagpaliban na pagbabayad.

Ang ikalawang hakbang ay magiging pamilyar sa produkto. Kung ang kumpanya ay walang isa, ngunit ilang mga produkto, ang bagong manager ay unang binibigyan ng mga nagbibigay ng mas malaking kita para sa pag-aaral.

Upang maunawaan ang antas ng asimilasyon ng impormasyon, kumukuha ang tagapamahala ng isang survey sa nakasulat o pasalitang anyo. Ito ay isinasagawa ng isang tagapagsanay o isang espesyalista sa tauhan. Ang karagdagang kontrol ay maaaring isagawa ng Pangkalahatang Direktor. Para dito siya ay ibinigay nakasulat na anyo na may mga sagot sa mga sumusunod na katanungan:

• Ilista ang mga katangian ng tinukoy na produkto, ang mga pagkakaiba nito sa mga produkto ng kakumpitensya.
• Paano nakabalot ang produkto?
• Ano ang iyong mga mungkahi kung ang customer ay walang produkto na kailangan niya sa stock, ngunit apurahang kailangan niya ang produktong ito o isang katulad na produkto?
• Kung ang customer ay gumagamit ng ganito at ganoon, ilista ang mga opsyon sa kagamitan na maaaring ialok sa kanya.
• Sabihin ang mga kondisyon para sa paggamit ng tinukoy na produkto. Paano makikilala ng kliyente ang impormasyong ito?
• Gaano kabilis maihahatid sa customer ang produkto mula sa bodega?
• Gaano kabilis maihahatid ang produkto sa customer kung wala na itong stock?

Sa kanyang mga sagot, dapat ibunyag ng nasubok na empleyado ang kanyang pag-unawa sa hanay ng produkto ng kumpanya, ang mga nuances ng demand at paghahatid. Karaniwang sinusuri ang mga sagot sa loob ng 3 hanggang 4 na linggo.

Pagpasok sa isang normal na ritmo ng trabaho

Matapos ang mga yugto ng pag-aaral ng hanay ng produkto at mga tawag sa pagsasanay, ang tagapamahala ay maaaring magsimulang magtrabaho, ngunit sa ilalim pa rin ng gabay ng isang may karanasang empleyado. Sa kasong ito, ang superbisor ay maaaring isang kasamahan mula sa departamento ng pagbebenta na may malawak na karanasan at mas mahusay na pagganap, o ang pinuno ng departamento. Tumutulong siya sa pagsusuri at pag-aayos ng mga sitwasyon sa mga customer.

Ang pagganap ng manager ay magiging tagapagpahiwatig ng kanyang kahandaan na magsimulang magtrabaho nang nakapag-iisa sa buong kapasidad.

7 pamantayan para sa pagtatasa kung gaano kabisang gumagana ang isang tagapamahala ng serbisyo sa customer

Pamantayan 1. Dumalo sa mga kaganapan, kumperensya, iba't ibang mga eksibisyon

Ang isang empleyado sa ganoong posisyon ay kinakailangan upang patuloy na matiyak ang pagdagsa ng mga bagong kliyente, maghanap at mapanatili ang mga contact ng mga potensyal na customer. Upang gawin ito, ito ay nagkakahalaga ng pagbisita sa iba't ibang mga eksibisyon, kaganapan, at kumperensya. Kung tinatanggap ng kumpanya ang pamamaraang ito ng paghahanap ng mga kliyente, dapat gawin itong tungkulin ng empleyado.

Pamantayan 2. Kakayahang organisasyon salit-salit na mga pagpupulong at tawag

Mga pag-uusap sa telepono– ang pangunahing paraan ng pakikipag-ugnayan sa customer. Ang mga pagpupulong sa mga prospective na mamimili at malamig na tawag sa telepono ay pinakamahusay na ipinamahagi sa mga ito iba't ibang empleyado. Ngunit hindi ito laging posible. Ito ay nangyayari na ang isang kumpanya ay may maliit na kawani at kakaunti lamang ang mga tagapamahala. Sa sitwasyong ito, sulit na lumikha ng isang iskedyul para sa mga alternatibong tawag sa mga pagpupulong. Halimbawa, isang araw para tumawag at palawakin ang iyong base, ang pangalawang araw para magdaos ng mga pagpupulong.

Ang isang kwalipikado at may karanasang empleyado ay hindi aasahan na marahil ay irerekomenda siya ng kliyente sa ibang tao. Siya mismo ay humihingi ng mga contact ng mga taong, sa opinyon ng kliyente, ay maaaring makinabang mula sa kanyang mga serbisyo.

Pamantayan 4. Bilang ng mga pagpupulong bawat linggo (araw)

Ang mga aktibong pag-uusap sa telepono at pakikipag-ugnayan sa customer ay dapat na magtatapos sa isang pulong para makabili siya. Dapat na ganap na maramdaman ng isang kwalipikadong tagapamahala ang linya kapag posible nang gumawa ng appointment. Ang bilang ng mga pagpupulong na gaganapin bawat linggo ay depende sa larangan ng aktibidad ng kumpanya. Halimbawa, ang isang mahusay na tagapagpahiwatig ay 20 pulong bawat araw kung ang kumpanya ay nagbebenta ng mga produkto para sa Araw-araw na buhay. At 1-2 bawat araw - kung ang mga serbisyo ng kumpanya ay mula sa sektor ng b2b.

Pamantayan 5. Kakayahang makahanap ng pakikipag-ugnayan sa taong responsable sa paggawa ng mga desisyon

Kapag ang isang customer service specialist ay nakapagsagawa na ng ilang bilang ng mga pulong sa isang kliyente, ngunit ang kontrata ay hindi pa rin nilalagdaan, malamang na ito ay nagpapahiwatig na hindi niya naabot ang ninanais na layunin. tagapagpaganap. Gayunpaman, hindi natin dapat kalimutan ang tungkol sa ratio ng mga order sa mga kahilingan sa mga partikular na lugar ng aktibidad. Halimbawa, ang isang kumpanyang may mga serbisyo sa pagkonsulta ay karaniwang magkakaroon ng isang kontratang pinirmahan ng 10 potensyal na customer.

Pamantayan 6. Magplano ng labis na katuparan

Ang tagapamahala ay dapat palaging magsikap na lumampas sa plano, magdala ng mas maraming kliyente at, samakatuwid, dagdagan ang kita ng kumpanya, nang hindi lumilingon sa itinatag na plano o kontrol sa pangangasiwa. Kung sinubukan ng isang manager na tapusin ang ilang mga kontrata sa susunod na buwan upang ang kita ay dumating sa parehong oras, at para sa layuning ito ay naantala ang paglalagay ng isang order, kung gayon ang naturang empleyado ay maaaring huminto sa pagdadala ng mga benepisyo sa kumpanya.

Pamantayan 7. Kakayahang lumikha ng isang funnel ng mga pagkakataon

Talaga, propesyonal na espesyalista hindi naaalala ang kanyang mga kabiguan. Dahil napagtanto niya: ang kabiguan ngayon ay hindi nangangahulugan na ang parehong bagay ay mangyayari bukas. Hindi siya sumuko, bagkus ay patuloy na ginagawa ang kanyang trabaho at naghahanap ng mga bagong kliyente. Alam niya kung paano lumikha ng isang funnel ng mga pagkakataon mula sa isang pagdagsa ng mga potensyal na customer, at nauunawaan niya na sa huli ay magbubunga ito ng mga resulta - sa 10 mga kliyente, hindi bababa sa 1 ang magtatapos ng isang kasunduan.

Impormasyon tungkol sa mga eksperto

Tatyana Modeeva, Pangkalahatang Direktor ng Acsour, St. Petersburg. Ang larangan ng aktibidad ng Acsour ay mga serbisyo sa accounting, pamamahala ng mga talaan ng tauhan at pagkalkula sahod, pagkonsulta sa buwis at batas sa paggawa. Form ng organisasyon - LLC. Teritoryo: punong tanggapan sa St. Petersburg; mga sangay sa Moscow, Arkhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Ang bilang ng mga tauhan ay 165 katao. Taunang turnover – 3 milyong US dollars (noong 2010). Ang mga pangunahing kliyente ay GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Karanasan pangkalahatang direktor sa posisyon: mula noong 2006

Dmitry Gordov, executive director ng Integra. Si Dmitry Gordov ay nagtapos mula sa Moscow Energy Institute. Nakumpleto ang pagsasanay sa Programa ng MBA Warwick Business School. Mula 1997 hanggang 2010, nagtrabaho siya sa tanggapan ng kinatawan ng Moscow ng IBM sa iba't ibang posisyon - mula sa espesyalista sa sentro ng pagsasanay hanggang sa representante na direktor ng departamento. software. Noong 2010 kinuha niya ang posisyon executive director sa pangkat ng pag-unlad na "Integra". Nakikitungo sa mga isyu pamamahala ng korporasyon at pag-unlad.

« Integra» ay isang grupo ng pagpapaunlad na nabuo sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng ilang sari-sari na kumpanya upang ipatupad ang mga proyekto sa larangan ng pagpapaunlad ng suburban real estate (kasalukuyang nasa mga rehiyon ng Moscow at Tula). Opisyal na website - www.integraestate.ru

Sa mahigpit na kumpetisyon ngayon, ang bawat customer ay nagkakahalaga ng timbang nito sa ginto. Mga magasin sa pahayagan, mga billboard kasama ang mga kalsada, mga channel sa telebisyon - lahat ay naglalayong sa isang potensyal na mamimili. Ito ay mga regular na customer at itinatag na mga contact na nagbibigay ng kita sa anumang negosyo, kaya't ito ay lalong mahalaga hindi lamang upang makahanap ng isang mamimili, kundi pati na rin upang mapanatili siya.

Ang susi sa tagumpay at pag-unlad ng kumpanya ay nagtatrabaho sa mga regular na customer, pati na rin sa mga bumili ng isang bagay mula sa iyo kahit isang beses. Bagama't naiintindihan ito ng maraming tagapamahala, dito ka madalas makakita ng mga halimbawa ng hindi naaangkop na pagtrato sa kanilang mga kliyente.

Bakit biglang umaalis ang isang regular na customer? Ayon sa istatistika, higit sa kalahati ng mga customer ang pumupunta sa ibang nagbebenta at nagpapalit lang ng mga supplier dahil hindi sila nabibigyan ng sapat na atensyon o ganap na hindi interesado sa kanila. At gusto ng mamimili ang produkto, at ang mga presyo ay medyo makatwiran, ngunit ang mamimili ay hindi interesado, kaya umalis siya. Sa isang brick-and-mortar na tindahan, maaari lamang itong magresulta sa walang interes na mga tindero na nakikipag-chat sa isa't isa.

Ang pundasyon para sa malinaw at magkakaugnay na trabaho sa mga regular na kliyente ay ang base ng kliyente. Ito ay isang sentralisadong listahan ng lahat ng mga kliyente, na tinatawag ding central file ng kumpanya. Ang sentral na file ay ang pinakamalaking asset ng kumpanya, kaya naman kailangang bigyang-pansin ang paggawa, pag-iimbak at wastong paggamit ng mapagkukunang ito. Italaga ang misyong ito sa isa sa mga manager bilang karagdagang function na may karagdagang bayad. Mahalaga na ang taong ito ay malikhain.

Narito ang isang listahan ng mga responsibilidad ng empleyado na magiging responsable sa pagtatrabaho sa central file:

1. Koleksyon ng data mula sa mga nagbebenta tungkol sa lahat ng mga order (maaari mong gamitin ang data mula sa accounting para sa mas tumpak na trabaho).

2. Pagpapanatili ng sentral na file sa pagkakasunud-sunod ng trabaho: ang mga address, numero ng telepono, mga contact person ay dapat na naipasok nang tama, at ang mga pagbabago sa mga ito ay dapat na maipakita sa oras. Kailangan mo ring mag-record ng impormasyon tungkol sa mga kagustuhan, mga katangian (kahit na ang mga libangan ng kliyente mismo, ang kanyang asawa, mga anak, kung maaari). Papasimplehin nito ang pakikipagtulungan sa mga kliyente sa hinaharap.

Kapag nakabuo ka ng sapat na base, simulan ang pagpapadala ng mga regular na pagpapadala batay dito. Ano ang dapat isama sa newsletter?

Ang mga ito ay maaaring maliliit na mensahe na may mga espesyal na alok, balita mula sa iyong kumpanya, o mga imbitasyon sa anumang mga kaganapan. Ito ay maaaring impormasyon tungkol sa mga bagong presyo, ilang promosyon, iba't ibang pagbati, atbp.

Kaya, para sa matagumpay na trabaho sa mga regular na customer na kailangan mo,

una, lumikha ng isang sentral na file kung hindi pa ito umiiral,

pangalawa, regular na subaybayan kung paano ginagawa ang trabaho sa gitnang file, kung ito ay ginagamit sa lahat, at kung ang komunikasyon sa mga kliyente ay sinimulan.

Paano kontrolin ang trabaho sa base ng kliyente? Alamin kung gaano karaming mga bagong kliyente ang nakuha mo noong nakaraang taon at kung gaano karaming mga umuulit na kliyente ang mayroon ka. Sa huli, mahalagang idokumento kung may positibong trend sa mga bagong customer na lumipat sa kategorya regular na mga kostumer kung gaano kadalas sila gumawa ng paulit-ulit na pagbili.

Suriin kung gaano karaming oras at pera ang ginugol sa pag-akit ng mga bagong customer. Dito kakailanganin mo ang mga sumusunod na numero: badyet na ginugol sa advertising para sa noong nakaraang taon, impormasyon tungkol sa bilang ng mga kaganapan - mga eksibisyon, seminar, pagtatanghal, atbp. - ang layunin nito ay upang madagdagan ang base ng customer.

Ihambing ang data na ito sa bilang ng mga kaganapan na naglalayong makuha ang mga customer na gumawa ng paulit-ulit na pagbili - mga promosyon para sa mga regular na customer, mga diskwento para sa mga paulit-ulit na order, mga pagbati sa holiday, mga regalong souvenir, gawaing pang-edukasyon kasama ang mga kawani upang madagdagan ang pagkamagiliw at interes sa mga customer. Ano ang mga gastos sa naturang mga kaganapan? Naglalaan ba ang kumpanya ng mga mapagkukunan sa pagbuo ng katapatan ng customer?

Bukod sa, impormasyon sa mga pagtanggi sa pagbili, pagbabalik at mga reklamo ay dapat na itala. Napakahusay para sa mga refusenik na sabay-sabay na punan ang mga form na may mga sumusunod na puntos:

1) kung ano ang hindi mo nagustuhan sa produkto o serbisyo;
2) kung ano ang hindi mo nagustuhan sa trabaho ng kawani;
3) kung ano ang nakakainis sa oras ng pagbebenta.

Bilang resulta ng pagkolekta ng impormasyon, malalaman kung bakit iniiwan ka ng mga kliyente at hindi nagpapatuloy sa pakikipagtulungan. Kaya, kailangan mong patuloy na mamuhunan sa iyong mamimili - pagkatapos lamang ay magdadala siya sa iyo ng garantisadong kita.