Бизнес төлөвлөгөө 

Үйлчлүүлэгчээ яаж ялах вэ, ингэснээр тэр байнгын үйлчлүүлэгч болох вэ? Үйлчлүүлэгч яаж байнгын үйлчлүүлэгч болдог вэ? Үйлчлүүлэгчийг байнгын үйлчлүүлэгч болгохын тулд яах ёстой вэ

Үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн байнгын үйлчлүүлэгч болгох вэ?

Үйлчлүүлэгч нь аливаа бизнесийг хэрэгжүүлэхэд хамгийн чухал бөгөөд гол холбоос байж магадгүй, учир нь тэрээр арилжааны бүх үйл явцын үр дүнгийн эцсийн хэрэглэгч юм.

Зах зээлийн хөгжил, өрсөлдөөний нөхцөлд үйлчлүүлэгчийг бизнесийг хэрэгцээнд нь чиглүүлдэг объект гэж үзэх нь нэн чухал болж байна. Маркетингийн хөгжил, үйлчлүүлэгчийн иж бүрэн судалгаа, зарчим, арга барилыг хөгжүүлснээр үйлчлүүлэгч нь шууд оролцогч болох олон бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгох боломжтой болсон.

Хамгийн чухал чиглэлүүдийн нэг бол үйлчлүүлэгчдийг татах, хадгалах явдал юм.Энэ нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг нэг удаа худалдан авагчийг байнгын дагагч болгон хувиргах явдал юм.

Энэ нь машин угаалгын үйлчилгээ, жижиг дэлгүүр, аль ч төрлийн бизнест хамаатай том компани By инженерийн судалгааболон барилга. Мэдээжийн хэрэг, онцлогоос хамаарна арилжааны үйл ажиллагааҮйлчлүүлэгчидтэй ажиллах арга барил нь бас хамаарна.

Энэ чиглэлээр бизнес эрхлэхэд зориулагдсан жижиглэн худалдаабараа, үйлчилгээний хувьд үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад анхаарах хэд хэдэн үндсэн чиглэлүүд байдаг.
- үнийн бодлого;
- үйлчилгээний чанарын бодлого;
- үйлчлүүлэгчдийг татах, үнэнч байдлыг бий болгох бодлого.

Бүх талбарт тэнцвэртэй хандлага нь үйлчлүүлэгчдийн шилжилт хөдөлгөөнийг хангах, хадгалах боломжийг олгоно өндөр түвшин.

Эдгээр гурван чиглэлээс үйлчлүүлэгчийн анхаарлаа хандуулж, нэг юм уу өөр худалдагчийн сонголтод шууд нөлөөлж болох цэгүүд урсдаг.
- үнийн ерөнхий түвшин
- үйлчилгээний чанар
- нэг удаагийн хөнгөлөлт
- хөнгөлөлт, урамшууллын хөтөлбөрүүд
- дагалдах үйлчилгээ
- хувийн харилцаа холбоо, үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоох.

Үнийн бодлогоүйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад маш чухал,бизнесийн арилжааны ашгийн түвшинг голчлон тодорхойлдог. Гэсэн хэдий ч өсөн нэмэгдэж буй өрсөлдөөний нөхцөлд үнийн бууралт ашиггүй болох үед энэ чиглэл бүдгэрч байна.

Ихэнх тохиолдолд бараа, үйлчилгээний үнэ (ялангуяа үед их хэмжээгээрхудалдагч) нь тодорхой тэнцвэртэй түвшинд тогтоогдсон бөгөөд үүнээс доош нь худалдагчдын хэн нь ч буурахгүй, шаардлагатай ашиг байхгүйгээс болж, түүнээс дээш үйлчлүүлэгчид алдагдсаны улмаас хэн ч өсөхгүй.

Үнийн түвшний өөрчлөлт дээш эсвэл доошХудалдагчдын дунд заримдаа үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах бусад аргыг боловсруулж ашиглахтай холбоотой байдаг.

Үнийн ижил төстэй арга барилаар худалдан авагчдыг татах бусад аргууд гарч ирж эхэлдэг. Үнийг хөөрөгдөж байсан ч худалдан авагчдыг татах хамгийн чухал үзүүлэлт бол үйлчилгээний чанар юм.

Цэвэрхэн өрөөтэй, найрсаг, эелдэг хамт олонтой, өргөн сонголттой дэлгүүрээр зочлох нь хичнээн таатай болохыг анзаараарай. чанартай бүтээгдэхүүн, жижиг дараалал, бусад сэтгэл татам мөчүүд. Та ийм дэлгүүрүүдээр дахин дахин дэлгүүр хэсэхийг хүсч байна.

Нэг удаагийн хөнгөлөлт, ихэвчлэн урамшуулал хэлбэрээр ашиглагддаг нь зөвхөн үйлчлүүлэгчдэд төдийгүй худалдагчдад ч ашиггүй бараа, жишээлбэл, борлуулалтын хугацаа нь дуусч байгаа бараанаас ангижрах боломжийг олгодог. Нэг удаагийн хөнгөлөлт шинэ бүтээгдэхүүнбусад барааг худалдан авах урьдчилсан нөхцөл болох үйлчлүүлэгчдийн урсгалыг бий болгох.

Хуримтлагдсан хөнгөлөлтийн систем гэж нэрлэгддэг хөнгөлөлтүүд,Өмнөх худалдан авалтын хэмжээнээс хамааран дараагийн худалдан авалтад улам их, том хөнгөлөлт үзүүлэх үед үйлчлүүлэгчийг татах арга замыг төлөөлдөг. Ийм алдартай системудаан хугацааны туршид оршин тогтнож ирсэн бөгөөд бараа, үйлчилгээний салбарт аль алинд нь маш сайн нотлогдсон.

Гэсэн хэдий ч үүнийг урамшууллын системээр солих нь ихсэж байна, Үйлчлүүлэгч өмнөх худалдан авалтаас зарим оноог хуримтлуулж, тэр нэг худалдагчаас бараа худалдаж авахад зарцуулж болно.

Эдгээр системүүдийн үндсэн ялгаа нь хөнгөлөлтийн системээр хямдрал хийснээр худалдагч ашиг алддаг бол урамшууллын системтэй бол үйлчлүүлэгч дахин худалдагчид бараагаа буцааж өгдөг.

Одоо урамшууллын хөтөлбөрийг хэрэглэгчдийг татах хэрэгсэл болгон ашиглах нь илүү оновчтой болсон. Ийм хөтөлбөр нь энгийн хөнгөлөлттэй харьцуулахад ихээхэн давуу талтай байдаг.

Үйлчлүүлэгчид урамшуулал хуримтлуулахдаа тодорхой үнэ цэнийг хардаг бөгөөд энэ нь үр дүнг баталгаажуулдаг.үүнийг хадгалах эффект гэж нэрлэдэг.
Танай компанид ямар нэгэн урамшуулал байгаа гэдгийг мэдсэн хүний ​​хувьд өөр компанид хандахын тулд үйлчилгээнээс татгалзах нь түүнд хэцүү байх болно. Дээрээс нь тухайн компаниас өгөх нь хямд урамшууллын оноо.

Эцсийн эцэст, тэдний үүрэг хойшлогдсон эсвэл хугацаа хэтэрсэн байж магадгүй бөгөөд урамшуулал нь компанид хөнгөлөлтөөс хамаагүй хямд байдаг.

Тодорхой бүтээгдэхүүнд хөнгөлөлт үзүүлэхХэрэв орлого олдоогүй бол нэг рубль зарцуулдаг бөгөөд урамшууллын рубль нь хамаагүй хямд байдаг. Тиймээс эдгээр рублийн хоорондох ялгаа нь компанид хэвээр байна. Зарим урамшуулал нь бүхэлдээ авагдаагүй хэвээр байгаа нь компанийн ашиг орлогод эерэг нөлөө үзүүлдэг.

Хөнгөлөлт нь хэрэглэгчдийг тодорхой брэнд рүү татдаггүй, харин зөвхөн хэрэглэгчдэд хүргэдэг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй хямд үнэ. Өөрийн мөнгөн тэмдэгт - урамшууллын оноог ашиглан компани эдгээрийг шагнах боломжтой шилдэг үйлчлүүлэгчидТүүнд аль хэдийн байгаа, байх болно, ирээдүйд тэдэнтэй хамт бүтээнэ урт хугацааны харилцааЭнэ нь харилцан ашигтай.

Завсрын валют нь хэрэглэгчдийн тодорхой брэндэд үнэнч байдлыг урамшуулдаг.

Өргөдөл холбогдох үйлчилгээЭнэ нь хэрэглэгчдийг татах маш түгээмэл хэрэгсэл болжээ.Тухайлбал, цахилгаан барааны дэлгүүрт суурилуулах болон баталгаат бус засвар үйлчилгээ, хувцасны дэлгүүрийн ателье үйлчилгээ (та дуртай зүйлээ хорьж эсвэл тааруулж болно) гэх мэт.

Туршлагаас харахад ийм үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчдийн дунд компанид итгэх итгэлийг бий болгож, хэрэглэгчдийн нүдэн дээр өрсөлдөх чадвартай компаниудаас дээгүүрт өргөхөд тусалдаг.

Та мөн хувийн харилцаа холбоогоор дамжуулан үйлчлүүлэгчдийг татах хэрэгтэй.Хэрэглэгчтэй холбоо барьснаар компани нь үүнийг дамжуулах боломжтой болсон Тусгай санал, үйлчилгээ, урамшуулал, энэ нь үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах боломжийг олгодог. Та зорилтот бүлгийнхээ холбоо барих мэдээллийг авч, хүмүүст саналаа илгээх боломжтой утасны дугааруудын мэдээллийн сан байдаг.

Гэхдээ илүү ухаалаг маркетингийн арга- энэ нь үйлчлүүлэгчдийнхээ холбоо барих мэдээллийг өөрийн мэдээллийн санд оруулах, өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгчийн баазыг бий болгох явдал юм. Жишээлбэл, хүн танай компаниас ямар нэгэн зүйл худалдаж авбал хөнгөлөлтийн карт эсвэл урамшуулал авах маягт бөглөхийг урьж болно (хэрэв тодорхой нөхцөл), холбоо барих мэдээллийн талаар асуумжийн асуултуудын нэгийг тавь.

Ингэснээр та үйлчлүүлэгчиддээ SMS мессеж илгээж, онцгой санал, хямдрал, хямдралын талаар мэдээлэх, эсвэл утсаар ярьж, биечлэн харилцах боломжтой болно.

Мөн үр дүнтэй арга хэрэгсэлүйлчлүүлэгчдийг татахспам гэж нэрлэгддэг - компани, түүний үйлчилгээ, сурталчилгаа гэх мэт зар сурталчилгааны мэдээллийг цахим шуудангийн хайрцгаар түгээх.

Хэрэглэгчийн баазыг нээлттэй мэдээллийн эх сурвалж ашиглах, компанийн дотоод мэдээллийг (жишээлбэл, борлуулалтын албаны мэдээлэл) ашиглах гэсэн хоёр аргаар бүрдүүлж болно гэдгийг бид харж байна. Хэрэв та хэрэглэгчийн баазынхаа өгөгдлийг ухаалгаар ашиглавал борлуулалт, ашгийн хувьд мэдэгдэхүйц өсөлтөд хүрч чадна.

Нэгдүгээрт, мэдээллийн санг ангилж, томоохон үйлчлүүлэгчид, түүнчлэн зөвхөн нэг удаагийн эсвэл системгүй захиалга хийдэг хүмүүсийг онцлон тэмдэглэх хэрэгтэй. Хэрэглэгчийн худалдан авалтын хэмжээнээс хамааран тэдэнтэй ажиллах тусгай нөхцлийг боловсруулдаг (барааны үнэ, төлбөрийн төлөвлөгөө, сурталчилгааны арга хэмжээ, хүргэлт гэх мэт).

Дараа нь харилцагчийн үйлчилгээний менежерүүд бүх худалдан авагчдыг дуудаж, эмхэтгэсэн скриптийн дагуу категори тус бүрд өөрсдийн санал болгож байна. Энэ арга нь компанийн ерөнхий хөгжил, орлогын өсөлтөд маш сайн ажилладаг.

Ийнхүү хэрэглэгчдийг татах нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах тогтвортой механизмыг бий болгоход чиглэсэн хэд хэдэн тусгай арга хэмжээнээс бүрдэх цогц үйл явц болох нь тодорхой болж байна.

Зөвхөн энэ механизмын бүх бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг оновчтой болгосон тохиолдолд л боломжтой болно үр дүнтэй харилцан үйлчлэлкомпаниуд үйлчлүүлэгчидтэйгээ .Хэзээ эерэг үр дүн, энэ нь аж ахуйн нэгжийн ашигт ажиллагааг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх боломжтой болно.

Амжилттай мэргэжилтэн бол хуучин үйлчлүүлэгчид нь эргэж ирдэг мэргэжилтэн юм. Та өдөржингөө шинэ үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн татах талаар бодож байж болно, гэхдээ тэр үед хуучин үйлчлүүлэгч тань танд эргэж ирэхгүй бол та бүтэлгүйтэх болно. Үйлчлүүлэгчийг тан дээр дахин массаж хийлгэхээр хэрхэн яаж татах вэ?
Үйлчлүүлэгчдэд нөлөөлдөг олон хүчин зүйл байдаг бөгөөд бид таны мэргэжлийн ур чадварын талаар огт ярихгүй байна. Таны массажны айлчлалыг онцгой болгох жижиг аргууд байдаг. Энэ нийтлэлийг вэбсайтад зориулж тусгайлан бичсэн бөгөөд хэрэв та энэ материалыг өөр сайтаас уншиж байгаа бол хулгайлагдсан байна, massage.ru руу орно уу.

САЙХАН ЗҮЙЛ

Жишээ нь, үйлчлүүлэгчийн хүзүүн доор дулаан алчуур тавих нь тааламжтай мэдрэмжийг төрүүлэх нь дамжиггүй. Үйлчлүүлэгчдээ үргэлж анхааралтай сонсож, юунд дуртай, юунд дургүйг санаарай. Тэднийг дэмжиж, урамшуул. Үйлчлүүлэгч хайртай гэдгээ мэдрэх ёстой.

Та дээд зэрэглэлийн ресторанд орж үзсэн үү? Таны эргэн тойронд маш олон тааламжтай жижиг зүйлс байдаг: үргэлж эелдэг ажилчид, цасан цагаан цардуултай салфетка, үзэсгэлэнтэй үнэтэй хоол, амьд хөгжим, сайхан үнэртэй ус. Энэ бүхэн таныг энэ ресторанд дахин дахин ирэхэд хүргэдэг (мэдээж хоолонд дуртай байсан бол). Та өөрийнхтэй адил зүйлийг хийж болно массажны өрөө. Суугаад, үйлчлүүлэгч бүрийг хэрхэн онцгой мэдрэмж төрүүлэх талаар бодож үзээрэй. Дараа нь тэр шинэ таашаал авахаар буцаж ирэх нь гарцаагүй.

Бид мэргэжлийн массажистуудын дунд санал асуулга явуулж, дараахь зүйлийг олж мэдэв.
Тэдний нийт үйлчлүүлэгчдийн 60 гаруй хувь нь байнгын үйлчлүүлэгчид юм!

ХАРИЛЦАА

Бүх тааламжтай жижиг зүйлсийг үл харгалзан та үлддэг гол шалтгаан, үүний дагуу үйлчлүүлэгчид буцаж ирдэг. Та массаж хийхээс өмнө тэдэнтэй уулзаж, сесс хийж, тэднийг үдэж байна. Та үргэлж найрсаг, зочломтгой байдаг уу? Үйлчлүүлэгчтэйгээ харилцах харилцаа тань тайван, найрсаг байна уу?
Үйлчлүүлэгч массаж хийлгэхээр явахдаа юу хүсч байгаагаа мэддэг бөгөөд таны даалгавар бол түүнд яг үүнийг өгөх явдал юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч массажны үеэр чимээгүй байхыг илүүд үздэг бол түүнийг хүчээр яриад байх шаардлагагүй. Үйлчлүүлэгч таны юу хийдгийг мэдэхийг хүсвэл өөрийн арга техник, энэ нь түүнд хэрхэн туслах талаар түүнд хэлээрэй. Бүх хүмүүс өвөрмөц бөгөөд хувь хүн байдаг тул та үйлчлүүлэгч бүрт дасан зохицдог.
Хэрэв та эдгээрийг дагаж мөрдвөл энгийн дүрэм, тэгвэл таны үйлчлүүлэгчид таныг сонссон мэт санагдах болно. Дасан зохицож чаддаггүй массажистууд үйлчлүүлэгчээ алддаг.

МЭРГЭЖИЛТҮҮДИЙН ЗӨВЛӨГӨӨ, ЗАМ

"Би халаалтын дэвсгэр худалдаж аваад, хоёр гар алчуурыг сайтар ороож, дээр нь дэрний уут тавив. Энэ нь хүн бүрийн дуртай дулаан дэр болсон!"


Над дээр ирсэн үйлчлүүлэгч бүрийг би өдрийн цорын ганц үйлчлүүлэгч юм шиг харьцдаг” хэмээн ярьжээ.

"Би бүх үйлчлүүлэгчидтэйгээ нөхөрлөлийг бий болгодог. Заримдаа тэд надад хэлэхийг хүсдэг амьдралын үйл явдлууд байдаг. Би үргэлж тэднийг сонсож, туслахыг хичээдэг."

"Би хэзээ ч үйлчлүүлэгчдээ дараалан захиалдаггүй бөгөөд массажны хооронд 15 минутын завсарлага өгдөг тул хэн ч дараалалд орохгүй!"

Бид "Үнэнч хэрэглэгч" гэсэн ойлголтыг сонсоход тэр даруйдаа байнга давтан худалдан авалт хийдэг үнэнч, үнэнч үйлчлүүлэгчийн дүр төрхтэй байдаг. Хажуугаар нь өнгөрөх жирийн нэгэн яаж байнгын үйлчлүүлэгч болдог вэ? Үйлчлүүлэгч бүрийн толгойд өөрийн гэсэн үнэт зүйлсийн жагсаалт байдаг бөгөөд хэрэв та үүнийг хүлээн авбал тэр даруй танай компанийг онцлон харуулах болно, гэхдээ үүний тулд зөвхөн зарах нь хангалтгүй юм. чанартай барааэсвэл үйлчилгээ, танд өөр зүйл хэрэгтэй!

Шинэ болон байнгын үйлчлүүлэгчид

Байнгын үйлчлүүлэгч шинэ үйлчлүүлэгчээс юугаараа ялгаатай вэ? Хэд хэдэн зүйл:

  • Байнгын үйлчлүүлэгч танд итгэдэг, харин шинэ нь хараахан итгэхгүй байна. Худалдан авагч, худалдагч хоёрын хоорондох хамгийн хүчтэй холбоо учраас итгэлцэл нь арилжааны хамгийн өндөр бөгөөд үнэ цэнэтэй шалгуур юм. Үйлчлүүлэгчийн итгэл үнэмшил нь үйлчлүүлэгч тан руу дахин худалдан авалт хийх болно гэдгийг баталгаажуулдаг. Итгэл гэдэг нь үйлчлүүлэгчийн оюун санаанд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар, харилцааны найдвартай байдлын талаархи тодорхой итгэл үнэмшлийг бий болгодог хүчин зүйлүүдийн цогц юм. "Би эндээс дэлгүүр хэсээд гурван жил болж байна, хэзээ ч таагүй мөч байгаагүй!"- Энэ бол үнэнч үйлчлүүлэгчийн шүүмж бөгөөд энэ компанид итгэх итгэл, цаашдын худалдан авалтыг үргэлжлүүлэх хүсэлтэй байгаа тухай өгүүлдэг.
  • Байнгын үйлчлүүлэгчид амнаас ам дамжсан сурталчилгааг түгээгчид байдаг бол шинэ үйлчлүүлэгчид тийм биш юм. Заримдаа нэг худалдан авалт хийхэд хангалттай шинэ үйлчлүүлэгчАмжилттай худалдан авалт нь түүнийг өөрөөрөө бахархаж, энэ тухай ярих сэдэл төрүүлдэг тул байнгын худалдан авалт болсон: “Чи мэдэж байгаа биз дээ, буланд нь ийм сайхан дэлгүүр нээгдсэн, бүх зүйл дажгүй, худалдагч нь хэвийн, хажуугийнх шиг биш... »Ялангуяа та хаа нэгтээ чанар муутай бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ зарсан эсвэл зөвлөгөөний үеэр бүдүүлэг харьцаж, дараа нь санамсаргүй байдлаар таны хувьд шинэ дэлгүүрт орох үед ийм мэдэгдлүүд ихэвчлэн ялгаатай харьцуулалтын үр дүн байдаг. "Хөөх, ямар ялгаатай вэ! Та яаж өөр улсад ирсэн бэ?Ийм сэтгэл хөдлөл нь найз нөхдийн дунд маш хурдан тархдаг вирусын сурталчилгааны нөлөөг үүсгэдэг.
  • Байнгын үйлчлүүлэгчид танай бүтээгдэхүүн, компанийн талаар шинэ бүтээгдэхүүнээс илүү ихийг мэддэг. Давтан худалдан авалтын тууштай байдал нь ойлгох боломжийг олгодог тодорхой туршлагыг өгдөг жинхэнэ мөн чанаркомпанийн бүтээгдэхүүн, үйлчлүүлэгчдэд анхаарлаа хандуулах. Энэ нь худалдан авагчийг сонирхож буй объектын талаар илүү ихийг мэдэхийг шаарддаг тул тэрээр шинжээч эсвэл мэдлэгтэй худалдан авагч болдог. Энэ нь ихэвчлэн хамаарахгүй борлуулалтын цэг, гэхдээ үйлчлүүлэгчийн итгэдэг тодорхой брэнд бүтээгдэхүүнд. Утасны шинэ загваруудыг гаргах эсвэл шинэ цуглуулгаТаны дуртай брэндийн хувцаснууд таныг Google-ээс мэдээлэл авч, илүү ихийг олж мэдэх болно. Шинэ худалдан авагч үүнийг хийдэггүй, тэр брэндээс үл хамааран хэрэгцээгээ шийддэг.

Худалдан авалтын тууштай байдлын мөн чанар

Худалдан авалтын тогтвортой байдлын мөн чанарыг ойлгохын өмнө бид яг юунд нийцэж байгааг олж мэдэх хэрэгтэй. Хэрэглэгчийн анхаарлыг татах хоёр зүйл байдаг - бүтээгдэхүүний брэндэд үнэнч байх, үнэнч байх худалдааны компаниөвөрмөц давуу талтай. Зөвшөөрч байна, эдгээр нь огт өөр зүйл боловч олон компаниудад эдгээр үнэт зүйлс холилдсон байдаг нь тэднийг өрсөлдөгчдөд халдашгүй болгодог. Гэсэн хэдий ч ялгааг ойлгохын тулд жишээ татъя.

Брэнд үнэнч байдал

Apple, Levi's, MacDonald, BMW болон бусад дэлхийд алдартай брэндүүдийн бүтээгдэхүүнүүд нь онцгой, өвөрмөц бүтээгдэхүүнээрээ үйлчлүүлэгчдээ үнэнч болгодог ч тухайн бүтээгдэхүүнээс дутахааргүй онцгой уур амьсгалд худалдаалагдаж байгааг анхаарна уу. Жишээлбэл, MacDonald-ын бүтээгдэхүүнүүд галт тэрэгний буудал дахь ТҮЦ эсвэл супермаркет дахь талхны дэргэд зарагддаг байсан бол ийм амжилттай зарагдах болов уу? Үгүй! Гэсэн хэдий ч Apple-ийн гар утаснуудыг албан ёсны үзэсгэлэнгийн танхимууд болон саарал дилерүүдээс олж болно, энэ нь Apple-ийн худалдан авагчдыг брэнддээ үнэнч байлгахад хүргэдэггүй.

Аливаа бизнес нь юуны түрүүнд үйлчлүүлэгч юм. Учир нь борлуулалтын түвшин, ашигт ажиллагааны түвшин, ерөнхий үр ашиг нь тэдгээрээс, эсвэл илүү нарийвчлалтай, тэдний хүртээмж, үнэнч байдлаас хамаардаг. Үйлчлүүлэгчдийн тууштай байдал нь бизнесийн тогтвортой байдлын нэг үндэс юм. Бизнес эрхлэгч нь байнгын үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ажиллах талаар онцгой, ойр, байнга анхаарч байх ёстой. Үйлчлүүлэгчийг байнгын болгох олон үр дүнтэй арга байдаг.

Байнгын үйлчлүүлэгч

Өдөр бүр үнэнч үйлчлүүлэгчид нь түүний дэлгүүрт ирж, түүнээс бүтээгдэхүүн, бараа худалдан авч, үүний дагуу мөнгөө түүнд үлдээдэг бол байнгын үйлчлүүлэгч нь зөвхөн тогтвортой орлогын эх үүсвэр биш гэдгийг бизнес эрхлэгч санаж байх ёстой.


Италийн инженер, эдийн засагч, социологчийн нэрээр нэрлэгдсэн "Паретогийн дүрэм" ("Парето зарчим", "Парето хууль", нэр нь өөр байж болно) гэсэн бүх нийтийн дүрмийг санах нь зүйтэй. IN ерөнхий үзэлҮүнийг дараах байдлаар томъёолсон: "Хүч чармайлтын 20% нь 80% үр дүнг өгдөг. Үлдсэн хүчин чармайлтын 80% нь үлдсэн 20% нь үр дүнг өгдөг." Энэ дүрэм нь хүний ​​амьдралын янз бүрийн салбарт түгээмэл байдаг.


Бизнесийн хувьд, ялангуяа жижиглэнгийн худалдаанд энэ дүрмийг дараах байдлаар томъёолсон: үйлчлүүлэгчдийн 20% нь дэлгүүрийн орлогын 80% -ийг бүрдүүлдэг. Орлогын үлдсэн хэсэг буюу нийт орлогын 20% нь үйлчлүүлэгчдийн 80% -ийн худалдан авалтаас бүрддэг. Сүүлийнх нь жишээлбэл, дэлгүүрт үе үе ордог санамсаргүй, ховор зочид гэх мэт байж болно.

Сонирхолтой:


Мэдээжийн хэрэг, дэлгүүрийн орлого, ашгийн 80% -ийг хангадаг худалдан авагчдын 20% нь санамсаргүй хүмүүс байж болно. Гэхдээ ихэнх нь байнгын үйлчлүүлэгчид хэвээр байгаа бололтой.


Үүнтэй холбогдуулан бизнес эрхлэгчийн үүрэг бол түүний орлого, ашгийн ихэнх хэсгийг хангадаг хамгийн том худалдан авагчдыг түүний байнгын үйлчлүүлэгч болгох явдал юм. Үүний тулд тусгай ажил хийж, байнгын болгоход чиглэсэн арга хэмжээг нэвтрүүлэх, хэрэгжүүлэх шаардлагатай байна.

Үйлчлүүлэгчийг хэрхэн байнгын болгох вэ

Үнэндээ үүнийг хийх маш олон арга бий. Ерөнхийдөө үйлчлүүлэгч танай дэлгүүрт дахин дахин ирэхэд байнгын үйлчлүүлэгч болно.

Сайхан байна, тэр ёс суртахууны сэтгэл ханамжийг хүлээн авах болно.

Дэлгүүртээ эргэн ирж, дахин дахин худалдан авалт хийх нь түүнд материаллаг, өөрөөр хэлбэл мөнгөний хувьд ашигтай байдаг. Үүний гол хэрэгсэл бол үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хөнгөлөлт юм.

Үйлчлүүлэгчээ байнгын үйлчлүүлэгч болгох тодорхой арга замууд:

1. Байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хөнгөлөлт. Энэ нь тэдний үнэнч байдлыг худалдаж авах нэг хэлбэр юм. Үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хөнгөлөлтийг янз бүрийн аргаар гаргаж болно, тэдгээрийн олон нь байдаг.

Жишээлбэл, дараагийн худалдан авалт бүрт хөнгөлөлт үзүүлдэг үнэнч карт. Энэ нь магадгүй хамгийн түгээмэл арга юм. Ийм картууд нь өөр байж болно: энгийн, "алт" гэх мэт, тэдгээр нь хөнгөлөлтийн хэмжээгээрээ ялгаатай байдаг.

Ихэвчлэн дэлгүүрт их хэмжээний мөнгө үлдээдэг VIP үйлчлүүлэгчдэд энгийн картын 5% -иас 20%, бүр 30% хүртэл байдаг тул бизнес эрхлэгч түүнд өөрт нь хохирол учруулахгүйгээр ийм их хэмжээний хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой байдаг.

Ийм байнгын үйлчлүүлэгчийн картыг хувийн болгож, тодорхой хүнд олгох боломжтой бөгөөд хувийн картыг ихэвчлэн их хэмжээний хөнгөлөлтийн эзэнд зориулж хийдэг. Энэ нь мөн эзэмшигчийн нэрийг заагаагүй хэлбэрээр байж болно.
олж мэд,

Хамгийн сүүлийн үеийн харилцагчийн карт нь эзэмшигчийн найз нөхөд, хамаатан садан, хамтран ажиллагсад зэрэг хүмүүсийн хүрээлэлд бага зэрэг боловч тааламжтай хөнгөлөлттэй картыг ашиглах үед түүний тусламжтайгаар үйлчлүүлэгчдийн тоо, тэр дундаа байнгын үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлж байгаагаараа ашигтай юм. энэ карт.

2. Урамшуулал, бэлэгдараагийн худалдан авалт бүрт тогтмол. Үүний тулд байнгын хэрэглэгчийн картыг ч гаргаж болно.

3. "Бэлэн мөнгө буцаах"- хэрэв бид энэ нэр томъёог орос хэл рүү орчуулбал бэлэн мөнгөний өгөөж. Үүнийг хийхийн тулд хөнгөлөлтийн карттай төстэй хуванцар картыг гаргаж, худалдан авалт бүрээс мөнгө эсвэл оноо авдаг. Дараа нь тэр хуримтлагдсан мөнгө, оноогоо дараагийн худалдан авалтдаа зарцуулах болно.

Жишээлбэл, нэг хүн дэлгүүрээс 5000 рублиэр бараа худалдаж авсан бөгөөд түүний карт дээрх "Бэлэн мөнгө буцааж" 5% байна. Энэ нь худалдан авалт, төлбөрийг хийсний дараа түүний картанд 250 рубль автоматаар орно гэсэн үг юм. Өөрөөр хэлбэл, дэлгүүр нь төлбөрийн дүнгээс эдгээр 250 рублийг буцааж өгнө.

Тодорхой хэмжээний хуримтлал хийсний дараа тэрээр өөр худалдан авалт хийх боломжтой бөгөөд энэ нь түүнд үнэ төлбөргүй байх болно. За, үүний дагуу, ийм үнэ төлбөргүй дараагийн худалдан авалтад зориулж хуримтлуулахын тулд худалдан авагч нь a байнгын үйлчлүүлэгчэнэ дэлгүүр.

4. Эвслийн үйл явдлууд. Энэ нь өөр өөр чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг тул бие биедээ өрсөлдөгч биш хэд хэдэн бизнесүүд нэгдэж, эвслийн аль ч цэгээс бүтээгдэхүүн худалдаж авсан хүн хөнгөлөлт эдэлдэг.

Эвсэл нь жишээлбэл фитнесс клуб, спортын хувцасны дэлгүүр, спортын барааны дэлгүүрмөн спорт, эрүүл мэндийн хүнсний дэлгүүр.

Эвслийн хөтөлбөрүүдийн бас нэг алдартай жишээ бол онцгой юм банкны картууд. Тухайн хүн банкинд тодорхой картын хүсэлт гаргаснаар тус банкны үйлчилгээ үзүүлдэг олон тооны дэлгүүр, салон гэх мэт газруудаас бараа, үйлчилгээ худалдан авах боломжийг олж авдаг. Энэ систем нь бүх оролцогчдод ашигтай: худалдан авагч нь худалдан авалтад хөнгөлөлт үзүүлдэг, дэлгүүрүүд банкны үйлчилгээнд хөнгөлөлт үзүүлдэг, банк нь эргэлтийн хөрөнгөэнэ банкны үйлчилгээ үзүүлдэг байгууллагуудаас мөнгө хэлбэрээр.

5. Энэ нь байнга шаардлагатай байдаг мэдээг цаг тухайд нь авч байх: шинэ бүтээгдэхүүн, урамшуулал гэх мэт. Хэрэв худалдан авагчийн худалдан авалт эсвэл захиалгыг даруй хийхгүй, харин үе шаттайгаар хийх гэж үзвэл захиалгын үе шат бүрт нөхцөл байдлын талаар мэдээлэх шаардлагатай. Жишээлбэл, бараа хүргэх явцад худалдан авагч яг одоо, яг энэ мөчид түүний худалдаж авсан (захиалсан) бараа хаана байрлаж байгааг мэдэх нь чухал юм.

6. Худалдан авагчдын хувьд энэ нь зайлшгүй шаардлагатай үргэлж шударга, нээлттэй бай. Захиалга биелүүлэх явцад ямар нэг зүйл болохгүй байсан ч нуухгүйгээр илэн далангүй, илэн далангүй ярих хэрэгтэй. Энэ нь аль хэдийн байнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад тэднийг алдахгүйн тулд онцгой чухал юм. Бизнес эрхлэгч өөрөө шударга байдалд суралцахаас гадна менежер, мэргэжилтнүүддээ зааж сургах хэрэгтэй болно.

8. Худалдан авагч танд сэтгэл хангалуун байх үедээ буцаж ирнэ үйлчилгээний түвшин. Энэ нь ялангуяа худалдагч, менежер, зөвлөхүүдийн эелдэг байдалд хамаатай. Тэд үргэлж харагдах ёстой, гэхдээ интрузив биш.

Мэдээжийн хэрэг, худалдагч нь чадварлаг байх ёстой бөгөөд худалдан авагчийн аливаа асуултад (боломжийн, хангалттай хязгаарт) хариулахад бэлэн байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийг байнгын болгох дээрх аргууд нь цорын ганц биш бөгөөд тэдгээрийн олонх нь бий. Энэ бүхэн үүнээс хамаарна тодорхой төрөлбизнес, яг юу зарж байгаа, хаана зарж байгаа, тодорхой нөхцлөөр.

Өөр өөр аргууд нь нэлээд удаан хугацаанд үр дүнтэй байж болно. Зарим нь зөвхөн тодорхой хугацаанд үр дүнтэй байж болно. Тиймээс бизнес эрхлэгч үр ашгийг хэмжих ажлыг хийх шаардлагатай байна: үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх энэ үйл явдал хэр их, ямар үр дүнд хүрсэн бэ. Үнэн хэрэгтээ хэрэв та үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангахад улайрах юм бол зарим үйл ажиллагаа нь зөвхөн алдагдал авчрахыг анзаарахгүй байж магадгүй юм.

Байгаа их хэмжээний янз бүрийн аргаар, үйлчлүүлэгчээ хадгалах, хадгалах заль мэх. Гол нь аж ахуйн нэгжийнхээ үйл ажиллагааны талаарх мэдээллийг олон нийтэд түгээх, олон нийтэд хүргэх, хэрэглэгчдийг урамшуулах явдал юм. Хүн бүр мөнгөө хэмнэж, хувийн ашиг сонирхлын үүднээс ямар нэгэн зүйл худалдаж авах, урамшуулал, бэлэг, хөнгөлөлт авахыг хичээдэг бөгөөд энэ нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татаж, одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээ хадгалах болно.

Үйлчлүүлэгчид бол таны бизнесийн хэрэгцээг хангахад чиглэсэн аливаа бизнесийн маш чухал холбоос юм ажлын үйл ажиллагаа. Энэ нь хэрэгцээ, давуу талыг тодорхойлох нь маш чухал юм боломжит үйлчлүүлэгчид, учир нь асаалттай орчин үеийн зах зээлмаш их өрсөлдөөн байдаг.

Тиймээс хэрэглэгчдийг хэрхэн илүү сайн, үр дүнтэй татах, хадгалах, нэг удаагийн худалдан авагчийг байнгын үйлчлүүлэгч болгох талаар ярилцъя. Аливаа бизнесийн хувьд үйл ажиллагааны төрлөөс үл хамааран энэ нь маш чухал юм хэрэглэгчийн суурь, мэдээжийн хэрэг, онцлогоос хамаарна арилжааны аж ахуйн нэгжЭнэ нь үйлчлүүлэгчдэд ямар хандлагатай байхаас хамаарна.

Жижиглэнгийн худалдааны салбарт бараа, үйлчилгээ ч бай үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах хэд хэдэн үндсэн чиглэл байдаг.

Үнийн бодлого;

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хөгжүүлэх бодлого;

Таталцлын бодлого;

Үйлчилгээний чанарын бодлого.

Хэрэв та эдгээр энгийн шалгууруудыг нэгтгэж чадвал үйлчлүүлэгчдийг татахад асуудал гарахгүй. Аливаа хэрэглэгчийн хувьд өндөр түвшний үйлчилгээ маш чухал бөгөөд энэ нь тодорхой худалдагчийг сонгоход хувь нэмэр оруулдаг.

Үйлчилгээний чанар;

Дагалдах үйлчилгээ;

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах, хувийн харилцаа холбоо тогтоох;

Үнийн түвшин.

Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах үнийн бодлого нь маш чухал бөгөөд ашгийн түвшинг тодорхойлдог. Өрсөлдөөн эрс нэмэгдэж байгаа тул үнийг бууруулах нь тийм ч ашигтай биш тул энэ сонголтыг нөөц болгон үлдээсэн нь дээр.

Үнийн хяналт гэдэг зүйл бий, бараа, үйлчилгээний өртгийг тэнцвэртэй түвшинд тогтоочихсон байхад хэн ч энэ түвшнээс доош, түүнээс дээш үнийг буулгахгүй.

Бизнес эрхлэгчдийн хувьд үнийн бууралт, өсөлт нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах бусад аргыг ашиглах, хөгжүүлэхтэй холбоотой юм.

Нэг удаагийн хөнгөлөлтийн талаар ярилцъя, гол нь худалдан авагчид хэмнэх боломж байгаа. Нэг эсвэл өөр үйл ажиллагаа явуулдаг олон аж ахуйн нэгжүүд байдаг хөнгөлөлтийн картууд, тогтмол борлуулалт хийх нь үйлчлүүлэгчдийг татахаас гадна худалдагчдад ашиггүй бараа бүтээгдэхүүнээс салах боломжийг олгодог. Хямдрал, урамшуулал нь урамшуулалд хамрагдсан бүтээгдэхүүнээс гадна бусад бүтээгдэхүүнийг авах магадлалтай үйлчлүүлэгчдийг татах нь дамжиггүй.

Хөнгөлөлттэй хадгаламжийн картын хувьд үйлчлүүлэгч ийм картыг хүлээн авснаар өмнө нь хийсэн худалдан авалтын дүнгээс хамааран дараагийн худалдан авалтын хөнгөлөлт нэмэгддэг. Хөнгөлөлтийн систем олон жилийн турш оршин тогтнож байгаа бөгөөд энэ хугацаанд бүх салбарт өөрийгөө сайн харуулж чадсан.

Юу ч зогсохгүй, энэ хэсэгт нэг зүйл нөгөөгөөр солигддог, хөнгөлөлтийг аажмаар сольж буй түгээмэл систем бол урамшуулал юм. Ямар нэгэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахдаа таны карт урамшуулал авдаг бөгөөд хуримтлагдсан мөнгөө нэг худалдагчаас худалдаж авахад зарцуулж болно.

Хөнгөлөлт ба урамшууллын системүүдийн мэдэгдэхүйц ялгаа нь хямдралтай тохиолдолд худалдагч борлуулалт бүрт ашиг алддаг бөгөөд урамшуулалтай бол үйлчлүүлэгч дахин шинэ бүтээгдэхүүн авах болно.

Мэдээжийн хэрэг, илүү оновчтой шийдэл бол үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа хэрэглэгчдийг урамшуулах урамшууллын системийг ашиглах явдал юм. энэ систембусад хөнгөлөлттэй харьцуулахад илүү давуу талтай. Хүн танай компанид урамшуулалтай гэдгээ мэддэг учраас хүн бүр ийм давуу эрхээс татгалзахыг хүсэхгүй нь мэдээж.

Та мөн байнгын үйлчлүүлэгчдийг урамшуулах замаар үүнийг хэрэгжүүлэх боломжтой. Үүнийг гоо сайхны салон, ресторан, кафе, студиудын үйлчлүүлэгчдэд ашиглах нь илүү үр дүнтэй байх болно, жишээлбэл, та үнэгүй аяга кофе уух эсвэл ямар ч үйлчилгээ худалдан авахад хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой. Ийм үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн итгэлийг олж, өрсөлдөх чадвартай компаниудаас давуу талыг тодорхойлох боломжийг олгодог.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь хамгийн чухал зүйл биш юм. Үйлчлүүлэгчдийнхээ дугаарыг эзэмшсэнээр та шинэ ирэлт, урамшууллын талаар тэдэнд үргэлж мэдэгдэх боломжтой бөгөөд энэ нь таны үйлчлүүлэгчдийг хадгалах нь гарцаагүй. Та мөн жагсаалт бүхий тусгай мэдээллийн санг ашиглаж болно гар утасны дугаарууд, тэдний тусламжтайгаар та асар том зорилтот бүлэгт хүрч, SMS мессеж илгээх боломжтой сонирхолтой мэдээлэлболон санал.

Та мөн үйлчлүүлэгчдээ маягт бөглөхийг урьж болно, жишээлбэл, урамшууллын карт авахын тулд тэд дэлгүүртээ урамшуулал зарлахдаа энэ талаар үргэлж мэдээлдэг GloriaJeans компани зэрэг холбоо барих хаягаа зааж өгч болно. Хүмүүс дэлгүүрт ирж, танай компанийн вэбсайтад (хэрэв байгаа бол) зочилж, бэлэн байгаа урамшуулал, шинэ бүтээгдэхүүн, төрөл зүйлтэй танилцах боломж үргэлж байдаггүй тул энэ арга нь маш үр дүнтэй гэдгийг тэмдэглэхийг хүсч байна.

Өөр үр дүнтэй аргаҮйлчлүүлэгчдийг татах нь спам, зар сурталчилгааны санал, үйлчилгээ, сурталчилгааг цахим шуудангийн хайрцагт түгээх явдал юм.

Хэрэглэгчийн баазыг тохируулж, ангилалд хуваах шаардлагатай бөгөөд томоохон худалдан авагчид болон нэг удаагийн захиалга гүйцэтгэдэг хүмүүсийг онцлон тэмдэглэнэ.

Худалдан авалтын хэмжээнээс хамаарна онцгой нөхцөлүйлчлүүлэгчидтэй ажиллах, жишээлбэл, төлбөрийн төлөвлөгөө, урамшуулал, бүтээгдэхүүний үнэ, хүргэлт гэх мэт. Мэдээжийн хэрэг, та категори тус бүрийг тус тусад нь санал болгож, үйлчлүүлэгчдээ дуудах хэрэгтэй. Энэ төрлийн арга нь аж ахуйн нэгжийн ерөнхий хөгжил, ашгийн өсөлтөд маш эерэг нөлөө үзүүлдэг.

Тийм ээ, үйлчлүүлэгчдийг татах нь маш хэцүү үйл явц бөгөөд үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад амжилттай, тогтвортой ажиллахад чиглэсэн олон нюанс, тусгай арга хэмжээний багцаас бүрддэг.

Тиймээс, нэгтгэн дүгнэж хэлэхэд, үйлчлүүлэгч бүрийг танай байгууллагатай холбоо барьснаар зөв зүйл хийж байна гэдэгт итгэлтэй байхын тулд тэдэнд мэдээлэл өгч, хэмнэх боломжийг олгох замаар үйлчлүүлэгчдийг татахыг зөвлөж байна.

Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахаар сонгосон аргууд нь өрсөлдөгчийнхөө эсрэг таны зэвсэг юм. Ийм зар сурталчилгаанд мөнгө битгий харамлаарай, учир нь энэ бүхэн олон дахин төлөх болно.