Байнгын болон шинэ үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах систем. Хэрэглэгчийн бааз нь байнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах үр дүнтэй хэрэгсэл юм. Харилцагчийн үйлчилгээний менежер ямар үүрэг хариуцлага хүлээх ёстой вэ?

Магадгүй жуулчин бол таны байнгын үйлчлүүлэгч бөгөөд ердийн хэрэглэгчийн мэдээллийн санд (PC DB) багтсан байх. Дэлгэц дээр байгаа өгөгдлийг харуулахын тулд жуулчны овог нэрийг оруулаад, байнгын үйлчлүүлэгчдийн мэдээллийн сангаас олж, мэдээлэл авах дээр дарна уу. Хэрэв мэдээллийн санд зөвхөн нэг хүний тухай мэдээлэл ийм овог нэрээр хадгалагдсан бол бүх мэдээллийн талбарууд автоматаар үүсгэгдэнэ. Хэрэв ийм овогтой хэд хэдэн жуулчин байгаа бол байнгын үйлчлүүлэгчдийн мэдээллийн сангаас хайх харилцах цонх гарч ирэх бөгөөд та сонгох нэмэлт шалгуурыг оруулах боломжтой: жуулчны нэр, олон улсын паспортын цуврал, дугаар, төрсөн огноо, зээлийн картын цуврал, дугаар. Та талбаруудыг бөглөж дууссаны дараа Хайлт дээр дарах ёстой.

Жуулчийг байнгын үйлчлүүлэгчдийн мэдээллийн санд оруулахын тулд та түүнийг "Байнгын үйлчлүүлэгчид нэмэх" товчийг дарж, Жуулчид дэлгэц дээр "Хадгалах" товчийг дарж нэмэх хэрэгтэй. Компьютерийн мэдээллийн санд нэвтэрсний дараа эсвэл үйлчлүүлэгчийн мэдээллийг компьютерийн мэдээллийн сангаас авсан бол энэ товчлуурын оронд ердийн үйлчлүүлэгчийг засах товч гарч ирнэ. Энэ товчлуур болон багаж самбар дээрх ижил төстэй товчлуурыг (Үйлчлүүлэгчийн товчлуур) ашиглан та байнгын үйлчлүүлэгчдийн мэдээллийн сан болох "Байнгын үйлчлүүлэгчдийн жагсаалт" цонх руу орно.

Хэрэв байнгын үйлчлүүлэгчийн мэдээллийг Жуулчдын дэлгэц дээр өөрчилсөн бол харгалзах лавлах хэсэгт биш бол өөрчлөлтийг хадгалах үед програм нь жуулчны мэдээллийг компьютерийн мэдээллийн санд дарж бичихийг санал болгох харилцах цонхыг харуулах болно.

Жуулчдыг импортлох

Энэ горим нь олон тооны жуулчдыг оруулахад хэрэг болох бөгөөд дараахь жуулчны мэдээллийг импортлоход үйлчилнэ.

§ овог,

§ жуулчны нэрийг орос, латин үсгээр бичих;

§ жуулчны хүйс,

§ Төрсөн өдөр,

§ паспортын цуврал, дугаар, хүчинтэй байх хугацаа

§ иргэний паспортын цуврал, дугаар;

§ иргэний харьяалал,

§ онгоцны тийзний дугаар.

Энэ нь текст файл байж болно, Microsoft Word, Excel, ямар ч хүснэгтийн формат, i.e. жуулчдын жагсаалтыг хүснэгт хэлбэрээр.

Энэ горимыг "Импорт" товчийг ашиглан Жуулчдын дэлгэцэнд оруулна. Түр санах ойд ачаалагдсан өгөгдөл дээр үндэслэн мэдээллийг ачаална.

Жуулчдын мэдээллийг Master Tour компьютерт хуулахын тулд та эх бичвэрээс хүснэгтийг сонгоод "Хуулбарлах" товчийг дарах хэрэгтэй. Дараа нь жуулчдыг импортлох дэлгэцэн дээр Insert товчийг дарна уу. Тодорхой болгохын тулд жишээ хэлье. Жуулчдын дэлгэц дээр бид жагсаалтын тайланг дэлгэцээс харуулах болно. Тайланг Excel форматаар гаргах болно. Тайлан дахь жуулчдын мэдээлэл бүхий мөрийг сонгоод санах ойд хуулж авъя. Дараа нь жуулчдыг импортлох горим руу ороод гарч ирэх цонхонд Insert товчийг дарна уу. Бүгдийг сонго, Сонголтыг арилгах товчлуурууд нь жуулчдын талаарх мэдээллийг энэ дэлгэцээс устгахад шаардлагатай.

Insert товчийг дарсны дараа жуулчдын мэдээлэл анхны хүснэгтэд байсан дарааллаар нь хүснэгтэд гарч ирнэ. "Овог" талбарт "хүйс", "Нэр" талбарт "гадаадын паспортын дугаар" гэх мэт байж болно. Дараагийн алхам бол энэ хүснэгтийг дэлгэцийн формат руу оруулах явдал юм. Хүснэгтийн багануудыг чирж буулгах замаар дахин цэгцэлж болно. Та латин овог бүхий баганыг "Латин овог" баганад, латин нэрийг "Латин нэр" баганад, мөн Оросын овог, овог, хүйс, төрсөн он, сар, өдөр, олон улсын паспорт, ерөнхий паспорттой адил шилжүүлэх ёстой. Хэрэв эх хүснэгтэд латин эсвэл орос нэр, овог байхгүй бол та хүснэгтийн доор байрлах товчлууруудыг ашиглаж болно.

§ Латин нэрийг орос хэл рүү хуулах товч, Латин овгийг орос хэл рүү хуулах товчлуур

§ Латин овгийг овог, хүйс болгон задлах товчлуур нь хүйсийг агуулсан бол Латин овгийн баганад байгаа өгөгдлийг задлан шинжлэхэд шаардлагатай.

§ Латин овог нэрийг овог, нэр болгон задлах нь овог, нэр хоёулаа нэг баганад байгаа бол ижил төстэй байна.

§ Эдгээр баганаас хүчингүй тэмдэгтүүдийг арилгахын тулд нэрнээс хүчингүй тэмдэгтүүдийг устгах товчлуур хэрэгтэй.

Та өмнө нь зохиогдсон аяллуудаас одоогийн аяллын жуулчдын талаарх мэдээллийг авах боломжтой. Үүнийг хийхийн тулд "Жуулчдыг импортлох" дэлгэцийн баруун дээд хэсэгт "Аялал жуулчлалын багц" функцийг идэвхжүүлж, танил болсон аяллын багцын дугаарыг оруулах эсвэл "Data хайх" товчийг дарна уу. Trip Search цонх ачаалагдах болно (Зураг 8.14).

Шаардлагатай ваучерыг үүсгэсэн огноо эсвэл ирсэн огноо, жуулчны овог нэр, ваучерын дугаараас олж болно. Үүнийг хийхийн тулд Аяллын хайлтын цонхонд тохирох сонголтыг сонгох хэрэгтэй. Жуулчдыг импортлох цонхонд аяллаа сонгосны дараа Insert товчийг дарна уу.

Жуулчдыг импортлох дэлгэцийн баруун доод буланд, импортын үйлчлүүлэгчид холбогдсон үйлчилгээний талбараас жуулчдын ашиглах аялалаас үйлчилгээг сонгох ёстой. Үүний зэрэгцээ өөр өөр жуулчдад зориулсан өөр үйлчилгээний багцыг зааж өгөх боломжгүй юм.

Жуулчны асуулга

Элчин сайдын яамны санал асуулгын маягтанд орсон зарим мэдээллийг Жуулчдын дэлгэцээр оруулна (жишээлбэл, овог нэр, төрсөн огноо, паспортын мэдээлэл гэх мэт бусад мэдээллийг нэмэлт хувийн мэдээллийн горимд оруулна); Аялал эсвэл Жуулчид дэлгэцэн дэх Санал асуулгын товчийг дарж болно. Энэ горимд та бүх маягтыг Master-Tour компьютерт хэвлэх боломжтой.

Нэмэлт хувийн мэдээллийн дэлгэц нь:

§ Маягтыг бөглөх/хэвлэх шаардлагатай улсаа сонгох жагсаалт

§ Нэмэлт хувийн мэдээллийг хуулах товчлуур (..-аас мэдээлэл авах, Мэдээллийг.. руу хуулах)

§ Орчуулах толь бичгийн горимд орох товчлуур (Орчуулах толь бичиг)

§ Сонгосон жуулчны хувийн нэмэлт мэдээллийг оруулах үндсэн хүснэгт.

Сонгосон хэрэглэгчийн овог нэр, эхний үсэг дэлгэцийн гарчигт харагдана.

Үндсэн дэлгэцийн хүснэгт нь хоёр баганатай: зүүн баганад сонгосон улсын талбарын нэрс; баруун багана - сонгосон үйлчлүүлэгчийн оруулсан мэдээлэл.

Дэлгэцийн баруун талд хэрэглэгч харилцагчийн талаарх мэдээллийг дэлгэцийн зүүн талд байгаа харгалзах талбарт оруулна. Хэрэв бөглөх талбар нь текст талбар бол гарнаас мэдээлэл бичих замаар ердийн аргаар бөглөнө. Ийм талбарыг орос хэл болон бусад хэл дээр бөглөж болно.

Хэрэв бөглөх нь орос хэл дээр байгаа бөгөөд дэлгэцийн дээд хэсэгт асуулгын хэлний талбар дахь улсын лавлах нь орос хэлнээс өөр бөглөх хэлийг зааж өгсөн улсыг сонгосон бол энэ талбарт мэдээлэл оруулж дууссаны дараа Энэ талбарыг тухайн улс оронд сонгосон хэл рүү автоматаар хөрвүүлнэ. Мэдээллийг орчуулах хоёр хувилбар байдаг: тэмдэгт тус бүрээр орчуулах, толь бичиг ашиглан орчуулах. Сонгосон талбарын орчуулгын сонголтыг асуулга дахь талбаруудын нэрс лавлахаас олж болно (13.22.1 "Анкет дахь талбаруудын нэр" хэсгийг үзнэ үү).

Хэрэв бөглөх талбарт толь бичиг бүхий орчуулгыг зааж өгсөн бол энэ талбарт мэдээлэл оруулсны дараа толь бичигт оруулсан орос утгатай тохирох утгыг автоматаар хайж, солих ажлыг гүйцэтгэнэ. Одоогоор гурван хэлээр (Орос, Англи, Франц) орчуулгын дэмжлэг үзүүлж байна. Хэрэв оруулсан утга олдоогүй бол толь бичгийн цонх автоматаар нээгдэх бөгөөд та оруулсан үгийн тохирох англи, франц утгыг шууд оруулах боломжтой.

Сонголттой талбаруудыг бөглөхдөө, i.e. "доод зураас"-аар эхлүүлээрэй, та зүгээр л хулганаар жагсаалтаас хүссэн утгыг сонгох хэрэгтэй. Сонголтуудыг санал асуулгын талбарын сонголтуудын лавлахаар дамжуулан жагсаалтад оруулна (13.22.2 "Анкетийн талбарын сонголтууд" хэсгийг үзнэ үү).

Хамтран ажиллах байнгын үйлчлүүлэгчид. Байнгын үйлчлүүлэгчид бол аливаа амжилттай компани, байгууллагын үндсэн цөм юм. Энэ нь бизнесийн өргөн хүрээний бараа, үйлчилгээнд шууд хамаатай гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Аливаа компани эсвэл бизнес эрхлэгч юу ч хийдэг байсан, үйлчлүүлэгчийн бааз нь зэвсэглэлийн гол хэрэгсэл юм. Бизнесийн тодорхой төслийн амжилт нь энэ сэдвийг ойлгох түвшин, түүнийг хөгжүүлэх, одоо байгаа байр сууриа хадгалахаас хамаарна. Компанийн ашгийн 80% нь байнгын үйлчлүүлэгчдийн 20% байдаг гэдгийг статистик нотолж байна.

Үйлчлүүлэгчийн суурьбялууг жишээ болгон ашиглах. Энгийн жишээг харцгаая: зах дээр бялуу худалдагч. Тэрээр байнгын үйлчлүүлэгчид, бусад бараа зардаг хөршүүд, байнгын үйлчлүүлэгчидтэй. Тэрээр 50 орчим байнгын үйлчлүүлэгч хүлээж байгаа бөгөөд эдгээр нь цаг агаар, сэтгэл санааны байдлаас үл хамааран бүтээгдэхүүнийг худалдан авах нь гарцаагүй. Нэмж дурдахад, санамсаргүй байдлаар ирдэг байнгын бус үйлчлүүлэгчид байдаг бөгөөд тэдгээрийн 50 орчим нь байж болох бөгөөд энэ нь худалдагчийн харилцааны ур чадвараас хамаарна. Бүтээгдэхүүний чанар, үйлчлүүлэгчдэд эелдэг, албан бус хандлага, ажлын байрны цэвэр байдал, дэг журам нь таныг ирээдүйд энэ худалдагчийн үйлчилгээг ашиглахад хүргэх болно. Нөгөөтэйгүүр, шинэ хэрэглэгчдийн шилжилт хөдөлгөөнийг нэмэгдүүлснээр бид "хуучин" үйлчлүүлэгчдийн талаар ямар ч тохиолдолд мартах ёсгүй. Бизнес эрхлэгчдийн том алдаа бол шинийг эрэлхийлэхдээ байнгын үйлчлүүлэгчдээ ардаа орхидог явдал юм. Заримдаа ийм хайхрамжгүй хандлага нь бизнесийн харилцаанд гамшигт үр дагаварт хүргэдэг.
Хэрэглэгчийн бааз бол бизнесийн үндэс суурь юм. Аливаа компани үйлчлүүлэгчийн баазыг бүрдүүлэх, хөгжүүлэх, хадгалахад гол анхаарлаа хандуулах ёстой. Энэ ажлын талбарт хариуцлага хүлээхийг дунд шатны менежерүүдийн аль нэгэнд үүрэг болгохыг зөвлөж байна. Үйлчлүүлэгчийн бааз нь амьд хүмүүсийн тойрог гэдгийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй бөгөөд үүнд зөвхөн албан ёсны хандлага хангалтгүй болно. Холбоо барих хаяг, цахим шуудангийн хаяг, нийгмийн сүлжээний хаяг, огноо зэргийг багтаасан жагсаалтыг хүснэгт хэлбэрээр гаргахыг зөвлөж байна. чухал үйл явдлуудтүнш компаниуд болон таны холбоо барих хүмүүсийн төрсөн өдөр. Байнгын үйлчлүүлэгч болсон шинэ үйлчлүүлэгч бүрийг каталогт нэн даруй нэмж оруулснаар та хүмүүс, байгууллагын талаархи чухал мэдээллээ алдах ёсгүй. Хэрэв танд үргэлж залгах, SMS илгээх боломж байхгүй бол баярын өдөр, түүний дотор хувийн баяраар баяр хүргэхээ бүү мартаарай имэйлүүд. Өнөөдөр маркетерууд нийгмийн сүлжээг ашиглан хэрэглэгчийн баазыг бий болгоход ихээхэн анхаарал хандуулж байна. Facebook дээрх албан бус харилцаа нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах болно.
Байнгын үйлчлүүлэгчдийн дунд шууд захидал илгээхВЗорилтот интернет шуудангаар маш их анхаарал хандуулах хэрэгтэй. Мессеж нь мэдээлэл сайтай байх ёстой бөгөөд үүний зэрэгцээ танай компани болон байнгын болон боломжит үйлчлүүлэгчдэд ашигтай байх ёстой. Тэд тусгаж чадна дараагийн блокууд:

♦ Компанийн тухай мэдээ, үзэсгэлэн, танилцуулга, семинарт оролцох урилга бүхий арга хэмжээний зарлал.

♦ Хэрэгтэй, практик сонирхолтой мэдээлэлүйлчлүүлэгчдэд зориулж, жишээлбэл, шинэ үнэ, нөхцөл, тусгай санал, урамшуулал, хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүд, хөнгөлөлт.

♦ Төрийн болон хувийн баяраар албан бус баяр хүргэх гэх мэт.

Одоогийн байдлаар CRM (хэрэглэгчийн харилцааны менежмент) компаниудын үйлчилгээ эрч хүчээ авч байна үр дүнтэй хөгжилГэсэн хэдий ч өнөөдөр ийм үйлчилгээний өртөг нь хүн бүрт хүртээмжтэй байдаггүй; “Хуучин найз хоёр шинэ найзаас дээр” гэдэг үг энд яг таарч байна. IN амжилттай компаниудБайнгын үйлчлүүлэгчид үйлдвэрлэлийн харилцаанаас гадуур амьдралын олон мөчүүдэд сайн нөхөр болж, түншүүд болон үйлчлүүлэгчдийн талаар илүү их мэдээлэлтэй байх тусмаа сайн. Алдарт онолч Харви Маккей "Акулуудаас хэрхэн амьд үлдэх вэ" номондоо: "Үйлчлүүлэгчийнхээ талаар ядаж л ямар нэг зүйлийг мэдэх нь бүтээгдэхүүнийхээ талаар бүх зүйлийг мэдэхтэй адил чухал юм!"

Бид сулласан шинэ ном"Агуулгын маркетинг нийгмийн сүлжээнд: Хэрхэн захиалагчдынхаа толгойд орж, тэднийг брэнддээ дурлуулах вэ."

Аливаа бизнест компанийг хадгалах, хөгжүүлэх хамгийн чухал хүчин зүйлүүдийн нэг бол үйлчлүүлэгчидтэй зөв харилцаа тогтоох явдал байдаг нь нууц биш юм. Одоо бараг бүх мэдээллийг хүн бүрт авах боломжтой интернетийн ертөнцөд зөвхөн үйлчлүүлэгчийг үйл ажиллагааныхаа төвд байрлуулсан хүмүүс л өрсөлдөх чадвартай хэвээр байна. Бидний бизнес хэр амжилттай байх нь хичнээн талархалтай үйлчлүүлэгчдээс хамаарна.

Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн урт хугацааны харилцаа тогтоох вэ?

Бидний хүн нэг бүр ухамсартай насандаа амьдралынхаа янз бүрийн хэсэгт үүнийг ойлгож эхэлдэг өөр өөр хүмүүсТа өөрийн арга барилаа олох хэрэгтэй. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв бидний хувьд урт хугацааны найдвартай харилцааг хадгалах эсвэл бий болгох нь чухал юм. Заримдаа энэ нь амархан болдог - энэ нь "таны хүн" болох нь тодорхой болоход цаг хугацаа өнгөрөхөд та бие биедээ нээлттэй болж, нөхөрлөл эсвэл өөр зүйл болж хувирдаг. Энд бүх зүйл тодорхой харагдаж байна. Энэ бол итгэлцлийг бий болгодог урт бөгөөд маш илэн далангүй үйл явц юм.

Гэхдээ тэдний амьдралд хамааралгүй салбарт хэрхэн итгэлцсэн харилцааг бий болгох вэ? Үйлчлүүлэгчидтэй ийм харилцааг хэрхэн бий болгох вэ?

Юуны өмнө бид үйлчлүүлэгчтэйгээ хамтран ажиллах үед үйлчлүүлэгчийнхээ үнэнч байдал ямар байхыг шийдэх хэрэгтэй. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн манай студид хандах хандлага нь зөвхөн манай үйлчилгээ, саналд эерэг хандаад зогсохгүй, энэ хандлагын хүрээнд ажиллах хүсэл эрмэлзэлийг хамгийн сайн харуулдаг. Үүнийг үйлчлүүлэгчээс “Та биднийг бусдад санал болгох магадлал хэр өндөр вэ?” гэсэн нэг асуултад хариулах замаар тодорхойлж болно. Үүнийг 0-ээс 10 хүртэлх оноогоор үнэлэхийг санал болго, эсвэл үйлчлүүлэгч энэ асуултад хэрхэн хариулахыг төсөөлж үзээрэй. Хэрэв та тодорхой хүний танд хандах хандлагын талаар мэдэхийг хүсч байвал тодруулах асуулт асууж болно, жишээлбэл, үнэлгээний гол шалтгааныг нэрлэхийг түүнээс хүс.

“Ажилчин-Үйлчлүүлэгч” харилцааг тодорхойлох

Тиймээс манай бүх үйлчлүүлэгчид тавьсан асуултанд хэрхэн хариулсанаас хамааран бүлэгт хуваагдаж болно. Бүлэг бүр нь тэдний зан авирыг хэрхэн тайлбарлаж, зохих төрөлд хуваарилж болохыг харуулдаг. Энэ бүхэн биднээс өөр арга хэмжээ шаарддаг.

Сурталчлагч. Үнэнч

Биднийг өндөр үнэлдэг хүмүүс (9-10 оноо) бид хэрэглэгчийн амьдрал, амьдрах нөхцөлийг бага зэрэг сайжруулж чадсаныг харуулж байна. Эдгээр нь найдвартай үйлчлүүлэгчид (үнэнч), тэд ихэвчлэн буцаж ирдэг, үйлчилгээ авах эсвэл дахин худалдан авалт хийхийг хүсдэг. Ийм төрлийн үйлчлүүлэгчид биднийг нөхдүүд, найз нөхөд, ажилчид гэх мэт хүмүүст санал болгодог бөгөөд тэд манай компанийн судалгаанд цаг зав гарган оролцож, бидэнд үр дүнтэй санал хүсэлтээ өгөхөд бэлэн байдаг бөгөөд заримдаа бүр санал хүсэлтээ бидэнд ирүүлдэг. Ийм үйлчлүүлэгчгүй бол амжилттай бизнес эрхлэхэд хэцүү гэдгийг та ойлгож байгаа тул та дэмжигч байж, сурталчлагчдын хүсэл тэмүүлэлд хувь нэмрээ оруулах, энэ төрлийн үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцааг хөгжүүлэх, бэхжүүлэхийг хичээх, тэднийг орхихгүй байх хэрэгтэй. Тэд аль хэдийн хамтран ажиллах сонирхолтой байгаа.

Идэвхгүй

Биднийг 7, 8 оноогоор үнэлдэг хүмүүс тохиролцсон мөнгөө төлж, санасандаа хүрсэн, өөр юу ч биш. Тэд сэтгэл хангалуун байдаг ч тэднийг үнэнч гэж нэрлэж болохгүй. Энэ бол өөр зан авир, хандлага юм. Үндсэндээ тэд компанид зөвлөгөө өгдөггүй бөгөөд хэрэв ийм зүйл тохиолдвол энэ нь тийм ч их урам зориггүй байдаг. Өрсөлдөх чадвартай компани хөнгөлөлт эсвэл илүү сайн нөхцөл санал болговол тэдэн рүү очих магадлалтай. Ерөнхийдөө та тэдэнд болзолгүйгээр найдаж болохгүй. Тиймээс компанийн зорилго бол ажилтан, үйлчлүүлэгчийн харилцааг сайжруулах, эдгээр үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх нөхцлийг сайжруулах, үе үе сонирхолтой үйл ажиллагаа явуулах явдал юм.тэдэнд санал болгож, тэдний сэтгэл ханамжийн түвшинг дээшлүүлж, итгэлийг нь олж, байнгын үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг аажмаар дээшлүүлнэ.

Шүүмжлэгчид

Мөн танд 6 ба түүнээс доош оноо өгсөн үйлчлүүлэгчид байдаг бөгөөд үүнээс бид тэдэнтэй хамтран ажиллах дургүй байсан гэж дүгнэж болно. Тэд аз жаргалгүй, магадгүй таны цагийг дэмий үрсэндээ сэтгэл дундуур байдаг. Тэд компанийг шүүмжилж, сөрөг сэтгэгдэлээ найз нөхөд, танил хүмүүстэйгээ хуваалцах магадлалтай. Хэрэв тэд тантай ямар ч байсан харилцахыг албадвал (жишээлбэл, өөр санал байхгүй тул) тэд хор хөнөөл учруулах болно. Тэдний хор хөнөөлтэй үйлдлүүд нь манай ажилтнуудын ажлынхаа талаарх хандлагыг өөрчилж чадна. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв та шүүмжлэгчидтэй тулгарвал хамгийн түрүүнд хийх зүйл бол тэд яг юунд сэтгэл дундуур байсныг олж мэдэх явдал юм. Зарим тохиолдолд уучлалт гуйж, үүссэн асуудлаа цэгцэлж, аажмаар эхлэх нь утга учиртай байдаг. үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа тогтоох.

Хэрэв компани үнэхээр үйлчлүүлэгчдийнхээ амьжиргааны түвшинг дээшлүүлэхээр зорьж байгаа бол бүлгүүд биднийг энэ тал дээр хэр амжилттай явааг ойлгоход тусална. Сурталчлагч нар амжилт, ялалтыг харуулдаг. Хэрэв энэ нь амьдралыг илүү сайхан болгосон гэж бодоогүй бол хэн ч өндөр үнэлгээ өгөхгүй. Идэвхгүй үйлчлүүлэгчид бол зүгээр л сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид бөгөөд маш дунд зэргийн үр дүн юм. Шүүмжлэгчид бол мэдээж ноцтой асуудал боловч шийдэж болох асуудал юм. Энэ нь зүгээр л ямар нэг зүйл буруу ажиллаж байна гэсэн үг бөгөөд үүнийг олж илрүүлэх, шийдвэрлэх нь чухал юм.

Үйлчлүүлэгчтэй урт хугацааны харилцааг бий болгох, хөгжүүлэх: хоёр дахь алхам

Дараагийн алхам бол энэ гурван бүлэгтэй ажиллах удирдлагын тогтолцоог бий болгож чадна. Бид эхний алхмыг аль хэдийн хийсэн - бид асуултын дагуу бүх үйлчлүүлэгчдийг ангилсан.

Хоёрдугаарт, бид индикаторыг (индекс) оруулна. Бид 9-10 оноо авсан үйлчлүүлэгчдийн хувийг авч, үүнээс чухал үйлчлүүлэгчдийн хувийг хасч, үр дүнд нь бид цэвэр дэмжлэгийн индекс гэж нэрлэгддэг. Бид компанид ахиц дэвшил гаргахаар хэр хурдан төлөвлөж байгаагаас, сайжруулалтыг хэрэгжүүлэх, алдаагаа засахад хэр бэлэн байгаагаас хамааран үүнтэй хийх цаашдын ажлыг долоо хоног бүр эсвэл бага давтамжтайгаар хянах боломжтой.

Эцэст нь, гурав дахь гол алхам бол бид ажилчдын ажлыг зохион байгуулж, судалгааны үр дүнд олж авсан үнэлгээг хэрхэн ашиглах талаар системтэй, зорилтот судалгааг нэвтрүүлдэг.

Үйлчлүүлэгчтэй урт хугацааны харилцааг хэрхэн бий болгох вэ?

Компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ дунд сурталчлагч болон доромжлогчдыг байнга тодорхойлж чаддаг. Ангилал болон холбогдох санал хүсэлт нь бүх фронтын ажилтнуудад ойлгомжтой байх ёстой бөгөөд эдгээр мэдээллийг үе үе боловсруулж, байгууллага даяар мэдээлж байх ёстой бөгөөд ингэснээр ажилтнууд үр дүнгээ хянаж, стратегидаа юуг өөрчлөх шаардлагатайг ойлгох боломжтой болно.

Системийг барьж болно санал хүсэлтҮйлчлүүлэгч "хэрхэн магадлалтай вэ..." гэсэн асуултад хариулсны дараа ажилтан түүнтэй холбогдож, одоогийн нөхцөл байдлын талаар ярилцаж, асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд түүний үнэлгээний шалтгааныг олж мэдэх болно.

Үүний үр дүнд санал хүсэлтээс хүлээн авсан мэдээлэл нь боловсон хүчнийг мэргэшсэн бэлтгэх үндэс суурь болж, үйлчлүүлэгчидтэй шууд ажилладаг мэргэжилтнүүдийн мэргэшлийг дээшлүүлэхэд хүргэдэг. Та өөрөө үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцаж эхлэхээсээ өмнө хүн бүр шинэ ажилтанХэрэглэгчийн эерэг туршлагыг хэрхэн үлдээх талаар голчлон анхаардаг сургалт эсвэл боловсрол авдаг.

П Үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа тогтоох нь маш урт бөгөөд ноцтой үйл явц бөгөөд үүнийг анхааралтай, хэмжсэн байдлаар хандах ёстой.

Номын материал дээр үндэслэсэн: Фред Рейхелд, Роб Марки. "Чин үнэнч байдал. Насан туршдаа үйлчлүүлэгчдийг татах түлхүүр."

Өнөөгийн ширүүн өрсөлдөөнд үйлчлүүлэгч бүр алтаар үнэлэгддэг. Сонин сэтгүүл, сурталчилгааны самбарзам дагуу, телевизийн сувгууд - бүх зүйл боломжит худалдан авагчид чиглэгддэг. Энэ бол байнгын үйлчлүүлэгчид, харилцаа холбоо нь аливаа бизнест ашиг өгдөг тул худалдан авагч олох төдийгүй түүнийг авч үлдэх нь чухал юм.

Компанийн амжилт, хөгжлийн түлхүүр бол байнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах явдал юм, түүнчлэн чамаас ядаж нэг удаа юм худалдаж авсан хүмүүстэй. Хэдийгээр олон менежерүүд үүнийг ойлгож байгаа ч үйлчлүүлэгчиддээ зохисгүй хандсан жишээг эндээс олж болно.

Байнгын үйлчлүүлэгч яагаад гэнэт орхидог вэ?Статистикийн мэдээгээр, үйлчлүүлэгчдийн талаас илүү хувь нь өөр худалдагч руу очиж, ханган нийлүүлэгчдээ хангалттай анхаарал хандуулдаггүй эсвэл огт сонирхдоггүйгээс л өөрчилдөг. Мөн худалдан авагчид бүтээгдэхүүн таалагдаж, үнэ нь нэлээд боломжийн боловч худалдан авагч нь сонирхохгүй байгаа тул орхиж байна. Тоосгоны дэлгүүрт энэ нь сонирхолгүй борлуулагчид хоорондоо чатлахад хүргэж болзошгүй юм.

Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй тодорхой, уялдаатай ажиллах үндэс нь үйлчлүүлэгчийн суурь юм.Энэ бол компанийн төв файл гэж нэрлэгддэг бүх үйлчлүүлэгчдийн нэгдсэн жагсаалт юм. Төв файл нь компанийн хамгийн том хөрөнгө учраас энэ нөөцийг бий болгох, хадгалах, зөв ашиглахад хамгийн их анхаарал хандуулах шаардлагатай байна. Энэ даалгаврыг менежерүүдийн аль нэгэнд нь нэмэлт функц болгон даалга нэмэлт төлбөр. Энэ хүн бүтээлч байх нь чухал.

Төв файл дээр ажиллах үүрэгтэй ажилтны хариуцлагын жагсаалтыг энд оруулав.

1. Бүх захиалгын талаархи худалдагчаас мэдээлэл цуглуулах (илүү нарийвчлалтай ажиллахын тулд нягтлан бодох бүртгэлийн өгөгдлийг ашиглаж болно).

2. Төв файлыг ажлын горимд байлгах: хаяг, утас, холбоо барих хүмүүсийг зөв оруулж, өөрчлөлтийг цаг тухайд нь харуулах ёстой. Та мөн сонголт, шинж чанар (хэрэв боломжтой бол үйлчлүүлэгчийн өөрийнх нь хобби, эхнэр, хүүхдүүд) тухай мэдээллийг бүртгэх хэрэгтэй. Энэ нь ирээдүйд үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах ажлыг хялбарчлах болно.

Хангалттай бааз бий болсныхоо дараа түүн дээр үндэслэн тогтмол шуудан илгээж эхлээрэй. Мэдээллийн товхимолд юу оруулах ёстой вэ?

Эдгээр нь жижиг мессежүүд байж болно Тусгай санал, танай компанийн мэдээ, аливаа арга хэмжээний урилгатай. Энэ нь шинэ үнэ, зарим урамшуулал, төрөл бүрийн баяр хүргэх гэх мэт мэдээлэл байж болно.

Тиймээс, төлөө амжилттай ажилтанд хэрэгтэй байнгын үйлчлүүлэгчидтэй,

эхлээд, хэрэв байхгүй бол төв файл үүсгэх,

хоёрдугаарт, төв файл дээр ажил хэрхэн хийгдэж байгаа, түүнийг огт ашиглаж байгаа эсэх, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа эхэлсэн эсэхийг тогтмол хянах.

Үйлчлүүлэгчийн баазтай ажиллахад хэрхэн хяналт тавих вэ?Өнгөрсөн жил хичнээн шинэ үйлчлүүлэгчтэй болсон, хэр олон давтан үйлчлүүлэгчтэй болохыг олж мэдээрэй. Эцсийн эцэст, шинэ үйлчлүүлэгчдийн ангилалд шилжих эерэг хандлага байгаа эсэхийг баримтжуулах нь чухал юм байнгын үйлчлүүлэгчидтэд хэр олон удаа давтан худалдан авалт хийдэг.

Шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд хэр их цаг хугацаа, мөнгө зарцуулж байгаад дүн шинжилгээ хий. Энд танд дараах тоонууд хэрэгтэй болно: зар сурталчилгаанд зарцуулсан төсөв өнгөрсөн жил, үзэсгэлэн, семинар, танилцуулга гэх мэт олон арга хэмжээний талаархи мэдээлэл нь үйлчлүүлэгчдийн баазыг нэмэгдүүлэх зорилготой байв.

Энэ өгөгдлийг үйлчлүүлэгчдийг давтан худалдан авалт хийхэд чиглүүлсэн арга хэмжээний тоотой харьцуулж үзээрэй - байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан урамшуулал, давтан захиалгын хөнгөлөлт, баярын мэндчилгээ, бэлэг дурсгалын бэлэг, үйлчлүүлэгчдийн найрсаг байдал, сонирхлыг нэмэгдүүлэхийн тулд ажилтнуудтай хийсэн боловсролын ажил. Ийм арга хэмжээний зардал ямар байсан бэ? Компани нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгоход нөөцөө зориулдаг уу?

Түүнээс гадна, Худалдан авалтаас татгалзсан, буцаах, гомдлын талаархи мэдээллийг бүртгэх ёстой. Татгалзагчдад дараах заалт бүхий маягтыг нэгэн зэрэг бөглөх нь маш сайн.

1) бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар та юунд дургүй байсан;
2) ажилтны ажилд юу дургүй байсан;
3) борлуулалт хийх үед юу ядаргаатай байсан.

Мэдээлэл цуглуулсны үр дүнд үйлчлүүлэгчид яагаад таныг орхиж, хамтын ажиллагаагаа үргэлжлүүлэхгүй байгаа нь тодорхой болно. Тиймээс та хэрэглэгчдээ байнга хөрөнгө оруулалт хийх хэрэгтэй - зөвхөн тэр үед тэр танд баталгаатай орлого авчрах болно.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежерийн албан тушаал энд байна янз бүрийн компаниудтөрөл бүрийн үйл ажиллагаа эрхэлдэг. Энэ нь худалдааны бүс байж болох бөгөөд дараа нь менежер шинэ үйлчлүүлэгч хайж, тэдэнтэй хамтран ажиллах болно. Зар сурталчилгааны салбарт менежерүүд байдаг бөгөөд үйлчлүүлэгч бүр өөрийн гэсэн арга барилыг шаарддаг.

Та сурах болно:

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер компанид ямар үүрэг гүйцэтгэдэг вэ?
Харилцагчийн үйлчилгээний менежерийн үндсэн чиг үүрэг юу вэ?
Харилцагчийн үйлчилгээний менежер ямар ур чадвартай байх ёстой вэ?

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер компанид ямар үүрэг гүйцэтгэдэг вэ?

Үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг менежерийн мэргэжил нь янз бүрийн төрлийн үйл ажиллагаа эрхэлдэг компаниудад байдаг. Хэрэв компани нь худалдааны салбарынх бол ийм мэргэжилтэн түүнд шинэ үйлчлүүлэгч хайж байна. Зар сурталчилгааны салбарын байгууллагууд ихэвчлэн тусгай арга барил шаарддаг үйлчлүүлэгчидтэй байдаг. Тэд өөрсдийн хүсэлтийг биелүүлэх болно гэдэгт бүрэн итгэлтэй байхыг үргэлж хүсдэг. IN энэ тохиолдолдМенежерийн ажил бол үйлчлүүлэгчид өөрийн компанитай ажиллахдаа эерэг үр дүнд хүрэх итгэлийг өгөх явдал юм.

Тухайн компани юу хийж байгаагаас шалтгаалж ийм мэргэжилтний ажлын нэр өөр өөр сонсогдоно. Хэрэв компани дахин худалдаа эрхэлдэг бол энэ албан тушаалыг "борлуулалт, харилцагчийн үйлчилгээний менежер" гэж нэрлэж болно. Бусад аж ахуйн нэгжүүдэд - "менежер/хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн", "мэргэжилтэн/үйлчилгээний менежер". Гэхдээ ажилтан ажилд орохдоо албан ёсоор хэрхэн бүртгүүлэх нь хамаагүй. Ямар ч нэрийн дор хүлээх үүрэг хариуцлагын мөн чанар нь ижил байдаг: үйлчлүүлэгч болон түүний хооронд эрх тэгш түншүүдийн харилцаа бий болсон гэдгийг мэдрүүлэх. Энэ нөхцөлд үйлчлүүлэгч компанитай удаан хугацаанд хамтран ажиллаж, байгууллага нь эргээд орлогоо нэмэгдүүлэх болно.

Эхлээд менежер нь үйлчлүүлэгчийг компаниас санал болгож буй үйлчилгээг сонирхоход нь тусалдаг. Сонирхол гарч ирэх үед түүнийг хөгжүүлэх, хадгалах ажил үргэлжилж байна: хүрсэн үр дүнг хэлэлцэж, хамтын ажиллагааны цаашдын хэтийн төлөвийг үнэлдэг. Амжилттай менежер бол үйлчлүүлэгч бүрт хувийн хандлагыг эрэлхийлж, тэдэнтэй итгэлцэл дээр суурилсан харилцаа тогтоодог хүн юм.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн нь ихэвчлэн өөрийн компанид удирдах албан тушаал хашдаг. Үүний нэг гол үүрэг бол шинэ хэрэглэгчдийг хайж олох, тэдэнтэй хамтран ажиллах явдал юм. Үйлчлүүлэгч бүрт өөрийн гэсэн хандлагыг олох нь чухал юм. Эцсийн эцэст, хэрэв менежер компанитай ажиллахын бүх давуу талыг харуулж чадвал худалдан авагч нь түүнтэй байнга бизнес хийх болно. Хамтын ажиллагааны үр дүнг менежертэй байнга ярилцдаг. Тэрээр мөн харилцан үйлчлэлийн ирээдүйн хэтийн төлөвийг үнэлдэг. У үр дүнтэй менежерБид удахгүй өөрийн хувийн үйлчлүүлэгчийн баазаа хөгжүүлэх болно.

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний менежер нь эелдэг, тэвчээртэй, үйлчлүүлэгч бүрт өөрийн гэсэн хандлагатай, өндөр түвшний харилцааны чадвартай байдаг. Түүнээс гадна сүүлийн чанарыг байнга хөгжүүлж байх ёстой. Энэхүү мэргэжлийн ур чадвар нь үйлчлүүлэгчидтэй найдвартай, найдвартай харилцаа тогтооход тусалдаг. Нэг менежер ихэвчлэн нэлээд олон тооны үйлчлүүлэгчидтэй харьцдаг. Тодорхой менежер бүх чухал түншүүдтэй харьцдаг нь бас тохиолддог. Түүнийг мөн "гол дансны менежер" гэж нэрлэдэг.

Мөн энэ мэргэжилтэнтэй шууд холбоотой Маркетингийн стратегитүүний компани явуулсан. Энэ нь тэр зөвхөн оролцох ёстой гэсэн үг юм маркетингийн үйл явдлуудмөн бүтээгдэхүүнээ сайн мэдэхээс гадна өрсөлдөгчид болон тэдний үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний талаар мэдээлэл цуглуулах. Түүнээс гадна тэрээр цуглуулсан мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж, дүн шинжилгээнд үндэслэн дүгнэлт гаргах чадвартай байх ёстой.

Дансны менежерүүдэд зориулсан KPI

Менежерүүд торгууль авахаас айсандаа биш харин ашиг олох хүсэл эрмэлзлээрээ KPI-ийг биелүүлэхийн тулд ажилтнуудын гүйцэтгэлийн ердийн үнэлгээг орхи. Үүнд хэрхэн хүрэх талаар Commercial Director сэтгүүлийн редакторууд бидэнд хэлсэн.

Харилцагчийн үйлчилгээний менежерийн үндсэн чиг үүрэг

Дансны менежерийн гүйцэтгэдэг чиг үүрэг нь компанийн үйл ажиллагааны төрлөөс хамаарна. Хамгийн энгийн нь энд байна.

Одоо байгаа болон шинэ үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах

Мэргэжилтэн нь аль хэдийн бий болсон хэрэглэгчийн баазтай ажилладаг бөгөөд түүнийг өргөжүүлж, шинэ хэрэглэгчдийг хайж байдаг. Утсаар болон биечлэн харилцдаг. Тэрээр компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, тэдгээрийн өртөг, хамтын ажиллагааны нөхцлийн талаар бүрэн мэдээлэл өгч, шаардлагатай бол тээвэрлэлтийг явуулж, бүр зохион байгуулдаг. Үүнээс гадна дансны менежер корпорацийн үйлчлүүлэгчидтэднийг компаниас зохион байгуулдаг янз бүрийн арга хэмжээнд урьж, энэ зорилгоор урилга илгээж, урьдчилсан дуудлага хийдэг.

Бүтээгдэхүүний хүрээний талаархи мэдлэг

Мэргэжилтэн нь компанийхаа борлуулдаг бүтээгдэхүүнийг мэддэг байх ёстой. Байнгын үйлчлүүлэгчдэдээ төрөл бүрийн хөнгөлөлт, хөнгөлөлт үзүүлж, үзэсгэлэн зохион байгуулдаг. Түүнд үргэлж демо дээж бэлэн байдаг. Менежер нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах стратеги боловсруулдаг. Нэмж дурдахад тэрээр гаргасан нэхэмжлэх, хийсэн төлбөрийн тайлан, ажиллаж байгаа эсвэл хийж дуусгасан төслүүд, өмнөх сурталчилгаанууд дээр ажилладаг.

Зах зээлийн шинжилгээ хийх

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн нь компанийнхаа үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний зах зээлд байнга дүн шинжилгээ хийж, боломжит үйлчлүүлэгчийн дүр төрх, түүний орлого, хэрэгцээг тодорхойлдог. Ийм мэдээлэлтэй бол менежер нь үйлчлүүлэгчдэд илүү сонирхолтой гүйлгээний нөхцлийг санал болгох боломжтой.

Өрсөлдөгчдийг судалж байна

Менежер нь үйлчлүүлэгчдийг судлахаас гадна өрсөлдөгчдийн талаарх мэдээллийг цуглуулах ёстой. Гүйлгээний явцад зөрчил үүсвэл мэргэжилтэн хайж байна янз бүрийн арга замуудхэрэгт өмгөөлөгчийг оролцуулах хүртэл түүнийг шийдвэрлэх. Гэсэн хэдий ч тэр үргэлж эелдэг, тайван байж, үйлчлүүлэгчдээ үнэнч байх ёстой, учир нь үйлчлүүлэгчийн менежер нь компанийн гол төлөөлөгч юм. Гэсэн хэдий ч тантай удаан хугацаанд хамтран ажиллаж байсан хүн ч гэсэн буруу харилцаанд сэтгэл дундуур байвал таныг өрсөлдөгчөөр солих болно.

Харилцааны дэмжлэг

Менежер нь үйлчлүүлэгчдэдээ үргэлж хамгийн бүрэн мэдээллийг өгч, утсаар зөвлөгөө өгч, урт хугацааны хамтын ажиллагааны үр өгөөжийг тодорхойлохыг хичээдэг. Хэрэв үйлчлүүлэгч зөвшөөрвөл мэргэжилтэн түүнтэй биечлэн уулзаж, гэрээг албан ёсоор баталгаажуулдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч хамгийн түрүүнд залгаж, компанийн үйлчилгээг сонирхож байвал менежер түүний анхаарлыг татаж, түүнийг оффис руу уулзалтанд урих хэрэгтэй.

Шинжээчдийн дүгнэлт

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер болон борлуулалтын менежерийн хооронд ямар ялгаа байдаг вэ?

Дмитрий Гордов,

Integra компанийн гүйцэтгэх захирал

“Борлуулалтын менежер” гэсэн албан тушаалыг “Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер” болгон өөрчилсөн нь бидний хувьд чухал алхам болсон. Эндээс харахад энэ нь зөвхөн нэрний техникийн нюанс биш юм. Энэ бол "гол зүйл бол зарах явдал юм" гэсэн зарчмаас худалдан авалт хийхээс эхлээд гүйлгээний дараа үүссэн асуудлыг хэлэлцэх хүртэл мэргэжилтэн гүйлгээний бүхий л үе шатанд үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа огт өөр арга руу шилжих явдал юм. худалдаа. Барилга угсралтаас эхлээд барилгын ажил дууссаны дараа дэмжлэг үзүүлэх хүртэл үйлчилгээний бүрэн мөчлөгтэй компанид ийм төрлийн дэмжлэг үзүүлэх нь логик юм.

Үйлчлүүлэгчтэй урт хугацааны, найдвартай харилцаа тогтоосны урамшуулал бол үйлчлүүлэгч компанийг урт хугацааны хамтын ажиллагаанд тохиромжтой найдвартай түнш гэж ойлгох явдал юм. Нэгдүгээрт, энэ нь компанид ашиг тусаа өгдөг. Хоёрдугаарт, хэрэв нэмэлт асуулт эсвэл ямар нэгэн асуудал гарвал менежертэй байнга холбогдож, шаардлагатай бүх мэдээллийг авах боломжтой гэдгээ мэддэг тул үйлчлүүлэгч өөрийгөө хамгаалагдсан гэж үздэг. Эдгээр шалтгаанууд нь компанид дансны чадварлаг менежертэй байх хэрэгцээг бүрэн тодорхойлдог.

Харилцагчийн үйлчилгээний менежер ямар ур чадвартай байх ёстой вэ?

Менежер/хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтний албан тушаалд өргөдөл гаргагчдаас дунд, дээд болон тусгай боловсрол эзэмшсэнийг баталгаажуулсан баримт бичгийг шаардаж болно.

Үйл ажиллагааны чиглэлээс хамааран компани нь хууль зүйн боловсролтой ажилтан, сэтгэл зүйч, эдийн засагчийг шаардаж болно. Зарим компаниуд мэргэжилтнүүдийнхээ мэргэжлийн түвшинг дээшлүүлэх, янз бүрийн семинар, курст явуулах талаар санаа тавьдаг. Өнөөдөр алдартай үйлчилгээ нь компанийн оффис дээр дасгалжуулагчийн сургалт эсвэл сургалт явуулах санал болжээ.

Ямар ч тохиолдолд менежер дараахь сэдвүүдийн суурь мэдлэгтэй байх шаардлагатай.

менежмент ба маркетинг;
захиргаа;
хууль тогтоомжийн үндсийг мэдэх;
хүн хоорондын сэтгэл зүй;
харилцааны арга, орчин үеийн харилцаа холбоо;
санал болгож буй бараа, үйлчилгээ болон танай компанийн үйл ажиллагааны талаар бүрэн мэдлэгтэй байх;
хуваарь, ажилчдад тавигдах шаардлага, компанид хийж буй ажил;
илтгэл бэлтгэх, явуулах;
гэрээ, төрөл бүрийн баримт бичиг, бизнес төлөвлөгөө бэлтгэх.

Харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн нь нийтэч, боловсролтой, сонирхолтой, чадварлаг яриа өрнүүлэхийг мэддэг, үйлчлүүлэгчээ анхааралтай сонсдог, үгэнд нь итгүүлэх чадвартай, үргэлж зөв, эелдэг ханддаг. Гол чанаруудХарилцагчийн үйлчилгээний менежерүүд дараах байдалтай байна.

мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх ур чадвар;
хүнд хэцүү нөхцөлд ч гэсэн шууд шийдвэр гаргах чадвар;
утсаар зөв харилцах чадвар;
эелдэг байдал, эелдэг байдал, стресст тэсвэртэй байдал;
ажилдаа үнэнч байх;
бүлэгт ажиллах, компанийн дүрмийг дагаж мөрдөх чадвар;
суралцах чадвар, ажил мэргэжлийн хүсэл эрмэлзэл.

Нэмж дурдахад менежер нь гаднаасаа дур булаам, дур булаам, цэвэрхэн, хувцас өмсдөг бизнесийн хэв маяг, юуны түрүүнд компанийн эрх ашгийг дээдэлдэг.

Харилцагчийн үйлчилгээний менежер ямар үүрэг хариуцлага хүлээх ёстой вэ?

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер нь дараахь үүрэг хариуцлагатай байдаг.

Үйлчлүүлэгчтэй утсаар, бусад харилцааны хэрэгслээр эсвэл биечлэн харилцах.
Борлуулалтын төлөвлөгөөг биелүүлэх, хэрэглэгчийн баазыг хөгжүүлэх.
Үйлчлүүлэгчтэй урт хугацааны хамтын ажиллагааг бий болгох зорилгоор үйл ажиллагааг төлөвлөх, хэрэгжүүлэх.
Компанийн үйлчилгээ, хүргэх хугацаа, төлбөрийн талаар үйлчлүүлэгчдэд зөвлөгөө өгөх.
Үйлчлүүлэгчийн зорилгыг тодорхойлох, хэрэгцээ, хүсэлд үндэслэн захиалга бий болгох.
Үйлчлүүлэгчийг бараа, үйлчилгээний хамгийн их хэмжээгээр төвлөрүүлэх.
Үргэлжлүүлж буй урамшуулал, хөнгөлөлт гэх мэт зөвлөгөө.
Үйлчлүүлэгчид хөнгөлөлт үзүүлэх хэмжээний талаар мэдээлэх.
Үйлчлүүлэгчийн төлбөрийн чадварыг үнэлэх, баталгаажуулах.
Шаардлагатай бол бусад хэлтэст хэсэгчлэн шилжүүлэх замаар хувийн захиалга боловсруулах.
Баримт бичгийн бүрэн багцтай ажиллах, гэрээний эхний гүйцэтгэл эсвэл сунгах / дахин бүртгүүлэх.
Хамгийн сүүлийн үеийн хэрэглэгчийн баазтай ажиллах, захиалга, төлбөр гэх мэт мэдээллээр байнга шинэчилж байх.
Өр төлбөрийг төлөхийн тулд зээлдэгчидтэй харилцах.
Шинэ үйлчлүүлэгч хайх, тэдний үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх, боломжит хэтийн төлөвхамтын ажиллагаа.
Бараа бүтээгдэхүүний үзүүлэн худалдааны давхартогтоосон дарааллын дагуу.
Бүтээгдэхүүний нэр төрөл, борлуулалтын талаархи баримт бичгийг бүрдүүлэх үйл ажиллагаа.
Ирж буй гомдолтой ажиллах, шалтгааныг шинжлэх.
Сонгосон бүтээгдэхүүний борлуулалтын зах зээлд дүн шинжилгээ хийх, борлуулалтыг сайжруулах санал бэлтгэх, нэр төрлийг өөрчлөх.
Одоогийн өрсөлдөгчдийн талаархи бүрэн мэдээллийг бэлтгэх.
Борлуулалтыг нэмэгдүүлэх сурталчилгаа, арга хэмжээ зохион байгуулах, үнэнч байх хөтөлбөр бэлтгэх.

Дансны менежерийн албан тушаалд ямар эрх, үүрэг хамаарах вэ?

Эрххэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер:

Боломж, үүрэг хариуцлагын хүрээнд санаачлага гарга.
Мэргэшлээ дээшлүүлэх, сургалт, семинарт хамрагдах гэх мэт.
Санал болгох боломжит сонголтуудкомпанийн гүйцэтгэлийг сайжруулах.
Танай хэлтсийн талаар удирдлагаас гаргасан байр суурь, шийдвэрүүдийг мэдэж аваарай.
Хэрэв амь нас, эрүүл мэндэд заналхийлж байгаа бол гүйцэтгэхээс татгалз албан ёсны үйл ажиллагаа.
Ажлын асуудлаар компанийн бусад хэлтэстэй харилцах.
Бүрэн эрхийнхээ хүрээнд баримт бичигт гарын үсэг зурна.
Компанийн үйл ажиллагаанд алдаа дутагдлыг илрүүлэхдээ тэдгээрийн талаар удирдлагад мэдээлж, тэдгээрийг арилгах хувилбаруудыг санал болгоно.
Бүтээлийг шаарддаг оновчтой нөхцөлалбан ёсны үйл ажиллагаа, баримт бичиг, материаллаг эд хөрөнгийг хадгалах зориулалттай.

Данс менежер хариуцлагатайард:

Хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн, хүргэлт гэх мэт бүрэн мэдээллийг өгөх.
Бүтээгдэхүүнийг сурталчлах, борлуулах төлөвлөгөөг хэрэгжүүлэх.
Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа муу.
Үйлчлүүлэгчийн бааз, баримт бичиг, тайланг зөв бэлтгэх.
Албан ёсны баримт бичгийн стандартыг дагаж мөрдөх.
Хувийн мэдээллийг зөвшөөрөлгүй ашиглах.
Борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэлт.
Бие даан гаргасан шийдвэр, түүний үр дагавар.
Сахилга бат, үйл ажиллагааны нөхцөл, галын болон аюулгүй байдлын дүрмийг дагаж мөрдөхгүй байх.
Компани, ажилчид, үйлчлүүлэгчид эсвэл улсад учирсан хохирол.
Албан ёсны ёс зүй, бизнесийн харилцааны дүрмийг дагаж мөрдөх.
Үүргээ бүрэн биелүүлээгүй.

Ажил үүргээ гүйцэтгэж байхдаа гаргасан зарим зөрчил нь менежерийг сахилгын, эрүүгийн эсвэл иргэний шийтгэл ногдуулдаг. Шийтгэл нь гэмт хэргийн ноцтой байдал, учруулсан хохирлын хэмжээнээс хамаарна. Хамгийн чухал үйлчлүүлэгчидтэй хамтран ажиллах нь заримдаа менежерээс тодорхой арга хэмжээ авахыг шаарддаг бөгөөд энэ нь хайхрамжгүй байдлаас болж зарим хохирол учруулж болзошгүй юм.

Мэргэжилтэн дараахь гэмт хэрэгт шийтгэгдэж болно.

албан үүргээ гүйцэтгэх явцад иргэний болон эрүүгийн хууль тогтоомж зөрчсөн;
баримт бичигт заасан үүргээ биелүүлээгүй, зохисгүй хэрэгжүүлсэн.

Мэргэжилтэн ямар хариуцлага хүлээх вэ, учирсан хохирлын хэмжээ, хэмжээ, түүнчлэн түүний үйлдэл санаатай байсан эсэхээс хэр зэрэг хамаарна. Энэ нь хууль эрх зүйн болон аль алинд нь ажиллах мэргэжилтэн юм хувь хүмүүсөөрийн бүрэн эрхийнхээ хүрээнд тодорхой дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой. Хэрэв тэдгээрийг зөрчсөн бол хуулийн дагуу хариуцлага хүлээх боломжтой.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежерийн ажлын байрны тодорхойлолт

1. Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах ажилтанд зориулсан зааварчилгааг албан ёсны баримт бичигт зориулан тогтоосон тодорхой хэлбэрээр бэлтгэнэ. Бүтэц нь дараах байдлаар харагдаж байна.

2. Зөвшөөрөл, тохиролцооны тухай блокуудыг эхний хуудасны баруун дээд буланд байрлуулна. Үүнд захирлын гарын үсэг, гарын үсэг зурсан огноо орно. Мөн зөвшөөрөл авсны дараа тэд мэдээлэл оруулж, баримт бичгийг бэлтгэхэд оролцсон бүх ажилчдаас гарын үсэг авдаг.

Зааврын ерөнхий хэсэг нь дараах хэсгүүдийг агуулна.

ажилтанд тавигдах үндсэн шаардлага;
ажилтан судлах ёстой компанийн баримт бичиг;
ажилд авах, солих, халах зохион байгуулалт;
аж ахуйн нэгж дэх албан тушаал, менежерийн даргын тодорхойлолт.

3. Гол хэсэг нь ажлын эрх, үүрэг. Бүх мэдээллийг илүү дэлгэрэнгүй танилцуулах тусам ажилтан үйл ажиллагаагаа явуулахад хялбар байх болно. Хэрэв жагсаалт бол гол функцуудтом хэмжээтэй, дараа нь ихэвчлэн хоёр хэсэг үүсдэг: нэг нь ажилтны эрхийг илчилдэг, нөгөө нь үүрэг хариуцлагыг илэрхийлдэг.

4. Сүүлийн зүйл бол зөрчлийн хариуцлагыг тогтоох явдал юм ажлын хариуцлага. Шийтгэл нь хөдөлмөрийн хуулийн стандартад нийцсэн байх ёстой.

Зааврыг уншсаны дараа ажилтан гарын үсэг зурж, огноотой байх ёстой.

Дансны менежерийн цалин: 4 түвшин

Ийм ажилтны орлого нь түүний ямар түвшинд байгаагаас хамаарна.

Эхний түвшин

Менежерээр ажиллахад идэвх зүтгэл, нийтэч, компьютерийн мэдлэг шаардагддаг тул сул орон тоо залуучуудад голчлон очдог. Тэдний зарим нь энэ газраас анхны ажлаа эхэлдэг. Өөр өөр боловсролтой хүмүүст зориулсан сул орон тоо байдаг: дээд, дунд мэргэжлийн. Мөн оюутнуудыг ажилд авдаг. Шинээр ирсэн хүмүүсийн хувьд эхэндээ орлого бага байдаг ч хэрэв ажилтан ажиллаж, хүчин чармайлт гаргахад бэлэн байвал тэрээр карьераа хурдан байгуулж, орлогын түвшингээ нэмэгдүүлэх болно.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер ямар ч туршлагагүй байдаг дундаж орлогооршин суугаа хотоос хамааран:

Москва - 25-30 мянган рубль.
Екатеринбург - 15-20 мянган рубль.
Нижний Новгород - 12-15 мянган рубль.
Санкт-Петербург - 20-23 мянган рубль.

Хоёрдугаар түвшин

Ажилтан нэг жил ба түүнээс дээш ажлын туршлагатай бол өндөр цалин авах хүсэлт гаргах эрхтэй. Гэсэн хэдий ч тэрээр дараахь чадвартай байх ёстой: 1С хөтөлбөрт ажиллах, үйлчлүүлэгчдэд чадварлаг зөвлөгөө өгөх чадвар, мэдлэг. зөв менежментутасны яриа, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх.

Ийм ажилтны дундаж орлого:

Екатеринбург - 25 мянган рубль хүртэл.
Москва - 40 мянган рубль хүртэл.
Нижний Новгород - 20 мянган рубль хүртэл.
Санкт-Петербург - 30 мянган рубль хүртэл.

Гурав дахь түвшин

Харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн мэргэжлээрээ үргэлжлүүлэн хөгжихөд түүнийг аль хэдийн борлуулалтын мэргэжилтэнтэй адилтгаж болно. Энэ ажилтан нь хоёр ба түүнээс дээш жил ажилласан туршлагатай, шинэ үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн хайж олох, холбоо тогтоохыг мэддэг, амжилттай хэлэлцээр хийдэг. Шинэ ажилд орох өргөдөл гаргахдаа ийм ажилтан өөрийн тогтоосон үйлчлүүлэгчдийн баазыг санал болгож болох бөгөөд энэ нь түүний давуу тал болно.

Гурав дахь түвшний менежерийн орлого дараах байдалтай байна.

Екатеринбург - 38 мянган рубль хүртэл.
Москва - 60 мянган рубль хүртэл.
Нижний Новгород - 28 мянган рубль хүртэл.
Санкт-Петербург - 47 мянган рубль хүртэл.

Дөрөвдүгээр түвшин

Дөрөв дэх түвшний мэргэжилтэнг "тэргүүлэх дансны менежер" гэж нэрлэж болно. Тэр хамгийн өндөр орлоготой. Ийм ажилтны үйлчлүүлэгчид өндөр албан тушаал хашиж, давуу эрхтэй байдаг. Энэ ажилтангурваас доошгүй жил ажилласан, дээд боловсролтой, сайн мэдлэгтэй байх Англи хэлэнд, ялангуяа тухайн компани гадаадад үйлчлүүлэгчтэй бол.

Дөрөвдүгээр түвшний мэргэжилтний орлого:

Нижний Новгород - 55 мянган рубль.
Санкт-Петербург - 95 мянган рубль.
Екатеринбург - 75 мянган рубль.
Москва - 120 мянган рубль.

Дэд албан тушаалтнуудтай харилцах: бизнесийн харилцаа холбоог хэрхэн бий болгох

Дансны менежерийн албан тушаалд тохирох ажилтныг хэрхэн олох вэ

Тухайн албан тушаалд ажилтан хайх стандарт арга бол ирүүлсэн анкетыг хянаж, дуртай ажил горилогчдоо сонгож, ярилцлага хийх явдал юм. Гэсэн хэдий ч энэ арга нь маш бага үр дүнтэй байдаг.

Энэ тохиолдолд яг хэн хайлт хийж байгаа нь хамаагүй - компани өөрөө, хүний нөөцийн мэргэжилтэн, агентлаг. Ажилчдын эрэлт нэмэгдэж байгаа нөхцөлд энэ арга зүгээр л ажиллахгүй.

Тухайлбал, тухайн ажлын байранд горилогч хэд хэдэн компанид уригдаж ярилцлага өгсөн бол хэн өндөр цалин санал болгох вэ, хаана ажиллах нь илүү тохиромжтой вэ гэсэн зарчмыг баримтлан сонгох юм. Хэрэв та бүрэн хариуцлагатай ажилтан хайх ажилд хандахгүй бол найдах хэрэггүй сайн үр дүн. Жишээлбэл, Москвад уригдсан 5 хүнээс 1 нь уулзалтад ирдэг гэсэн статистик мэдээ байдаг, гэхдээ хүн бүр сануулах дуудлага хүлээн авсан ч гэсэн.

Өдөрт жинхэнэ 5 уулзалт зохион байгуулахын тулд эхлээд 15-20 уулзалт төлөвлөх шаардлагатай болж байна. Урих хүмүүсийг сонгохын тулд та зуу орчим нэр дэвшигчийг шалгаж үзэх хэрэгтэй. ерөөсөө ийм тоо.

Үүний үр дүнд ажилтан хайх энэ арга нь дараахь сул талуудтай.

Хөдөлмөрийн болон санхүүгийн зардлын томоохон хөрөнгө оруулалт.
Нэр дэвшигчид өөрсдийгөө хэт үнэлдэг.
Сонголтыг үнэхээр тохирох хүмүүсээс биш, ярилцлагад ирсэн хүмүүсээс хийх ёстой.
Гарсан нэр дэвшигчдийн хооронд харьцуулалт хийхэд хэцүү.

Гэсэн хэдий ч харамсалтай нь ихэнх компаниуд үзүүлсэн сул талуудыг хараахан ойлгоогүй байгаа бөгөөд зөвхөн компаниуд төдийгүй хүний нөөцийн агентлагууд эсвэл ажилчдыг ажилд авах чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтнүүд хүртэл.

Дансны менежерийн албан тушаалд ярилцлага өгөхдөө ямар аргыг ашиглах нь хамаагүй. Энэ тохиолдолд хамгийн чухал зүйл бол сул орон тооны сонирхлыг хангах, үүний үр дүнд анкет хүлээн авах явдал юм. их хэмжээгээр. Үүний тулд сул орон тоонд дэвших ёстой.

SuperJob болон HeadHunter бол ОХУ-ын хүний нөөцийн хоёр гол нөөц бөгөөд та төлбөртэй ажиллах боломжтой. Мэдээжийн хэрэг, ийм сурталчилгаа хийснээр үр ашиг нь бас хэлбэлздэг бөгөөд ажлын нөхцөл, компанийн сонирхол татахуйц байдал гэх мэт олон хүчин зүйлээс хамаардаг. Гэсэн хэдий ч та албан тушаал ахихаас татгалзаж болохгүй, эс тэгвээс их хэмжээний хөдөлмөрийн зардал гарахад хамгийн бага үр дүн гарах болно.

Хамгийн их хариултыг эхнээс нь авахын тулд ярилцлагын хэд хэдэн сонголт байдаг:

Дамжуулж байна.Зарчмын хувьд эдгээр нь стандарт ганцаарчилсан ярилцлага боловч өргөдөл гаргагчийн ирснээс хойшхи бодит мэдээлэлд үндэслэн хуваарьтай байдаг. Өөрөөр хэлбэл, 5 хүнээс зөвхөн 1 нь л ирсэн бол 5 ярилцлагыг нэгэн зэрэг товлох шаардлагатай. Ийм хандлагаар сул орон тоонд нэр дэвшигчдийн тоо нэлээд их байна. Сонголт гарч ирнэ. Гэсэн хэдий ч энд зочдод уулзах, дуудлагад хариулах, тухайн газарт хэрхэн хүрэх талаар тайлбарлах гэх мэт өөр хүний тусламжгүйгээр хийх боломжгүй гэдгийг анхаарч үзэх нь зүйтэй юм. Энэ сайн аргаЯрилцлагад орохоор тохиролцсон ч эцэст нь ирээгүй хүмүүсийг хүлээхтэй харьцуулахад өөрийнхөө цагийг хэмнэнэ. Хэрэв та өөрөө ажилтан хайж олохыг хүсч байвал энэ нь тохиромжтой.
Бүлэг.Олон компаниудын мэргэшил нь хүссэн ангиллын ажилчдыг сонгох явдал тул ийм ярилцлага хийх тусгай аргыг боловсруулсан болно. Энэ аргын ялгаа нь ижил төстэй нэр дэвшигчдийн бүлгээс хамгийн их урам зориг, ур чадвар, хангалттай хүмүүсийг анзаарч, сонгох боломжтой болсон явдал юм. Ярилцлага авагч хэсэг хүмүүсийг удирдах чадвар, туршлага их байх тусам энэ арга илүү сайн ажилладаг.

Энд зарим нь байна бэрхшээл,ажилтныг сонгох явцад гарч болзошгүй.

Нэгдүгээрт, борлуулалтын албан тушаалд тохирох нэр дэвшигчид дутагдаж байна. Мөн менежерүүд өөрсдөө ч үл хамаарах зүйл биш юм. Олон аж ахуйн нэгжид ийм ажилтан шаардлагатай байдаг тул тэдний эрэлт хэрэгцээ байнгын байдаг. Борлуулалтын ажилтнууд өөр өөр компанид ярилцлага өгөхөөр ирж, тэднээс сонгох боломжтой. Статистик мэдээллээс харахад анкет бүрт гурван сул орон тоо байдаг.

Үүний зэрэгцээ, ижил статистик мэдээллээс харахад ажил санал болгож буй байгууллагуудын 50% нь параметрийн хувьд хүссэн зүйлээ орхиж, нэр дэвшигчдийн 80% нь тийм ч сайн мэргэжилтэн биш юм. Гэхдээ давуу тал нь ажилчид хэрэгтэй компаниудын талд биш хэвээр байна.

Хоёрдугаарт, борлуулалтын менежер бага цалингаар их ажил хийх ёстой. Эцсийн эцэст, ажил олгогч нь ихэвчлэн бэлэн хэрэглэгчийн баазыг бий болгодог бөгөөд энгийн ажил гэж үздэг зүйлийнхээ төлөө их мөнгө төлөх шаардлагагүй гэж үздэг: зүгээр л одоо байгаа эргэлтийг түвшинд байлгахын тулд.

Үүний зэрэгцээ идэвхтэй борлуулалтын мэргэжилтэн нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах, байнга аялах, утсаар ярих зэрэг ажил эрхэлдэг тул илүү их ажилладаг гэж үздэг. Мөн одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэйгээ ажилладаг ажилтан дуудлага, уулзалтанд цаг үрдэггүй, яарах ажил байдаггүй тул түүнд их хэмжээний цалин өгөх шалтгаан байхгүй. Гэхдээ сайн нэр дэвшигчид цөөн байгаа тул менежер сонгохдоо зардал, үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг харгалзан үздэг.

Шинжээчдийн дүгнэлт

Эхлэгчээс хурдан үр дүнг хүлээх хэрэггүй

Татьяна Модеева,

Санкт-Петербург хотын Acsour компанийн ерөнхий захирал

Шинээр ажилд орсон менежер зургаан сарын дараа компанид хэрэгтэй болно. Бид судалгаа хийсэн бөгөөд үр дүнд нь ажилтан эрт биш 6 сарын дараа ажилдаа бүрэн хамрагддаг болох нь тогтоогдсон. Манай компани нэг төрлийн сургалт явуулдаг боловч нэр дэвшигч онолын хэсгийг эзэмшсэний дараа л хийдэг. Ирээдүйн худалдагч бүтээгдэхүүнээ борлуулах гэрээ байгуулах шаардлагатай. Манай үйлчлүүлэгчид бол туршлагатай ажилтнууд юм.

Ийм тоглоомд суурилсан сургалт нь нэр дэвшигч компаний бүтээгдэхүүний талаар зөвлөгөө өгөх, шаардлагатай бүх мэдээллээр хангах талаар тодорхой ойлголт өгдөг. Хэрэв энэ нь бүтэхгүй бол түүнд дахиад нэг боломж байгаа бөгөөд үүний зэрэгцээ сүүлчийн боломж байна. Мэргэжилтэн энэ сургалтыг амжилттай дүүргэсний дараа л дадлага хийхийг зөвшөөрдөг.

Ажилчдын бүтээмжийг нэмэгдүүлдэг бизнесийн тоглоомууд

Харилцагчийн үйлчилгээний менежерийг сургах 4 үе шат

Ажилд орох хүсэлт гаргасны дараа мэргэжилтэн нэн даруй бэлтгэгдсэн байх ёстой. Үүнгүйгээр тэр ердийнхөөрөө ажиллах болно. Мөн түүнд компанид хүлээн зөвшөөрөгдсөн аргуудыг зааж өгөхийг оролдохдоо тэр өөрийгөө зүгээр л өрөөсгөлөөр дүгнэдэг гэж таамаглаж магадгүй юм. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн 4 үе шат дамждаг.

Ажлын танилцуулга, компанийн талаар мэдээлэл авах

Ажилтан ажилтай танилцахын тулд хэд хоногийн хугацаа шаардагдана. Тэд түүнд компанийн тухай мэдээлэл, бодлогын талаар мэдээлэл өгч, шинэ хамт олонтойгоо танилцуулдаг. Системийн администратороос тэрээр компьютерийн програмын талаар шаардлагатай бүх мэдээллийг хүлээн авдаг. Ихэвчлэн энэ нь Microsoft Office багц, 1С програм, мөн ашигладаг CRM систем юм энэ аж ахуйн нэгж. Дээрээс нь тэд түүнд ямар локал дискийг ашигладаг болохыг тайлбарладаг ерөнхий мэдээлэлэнэ эсвэл тэр техникийг хэрхэн ашиглах. Хэлтсийн даргаас ажилтан нь үйлчлүүлэгчид болон хэрэгжүүлэхээр төлөвлөж буй ажлуудын талаар мэдээлэл авдаг.

Борлуулалтын зүйлийн талаар мэдээлэл авах. Хэрэглэгчийн баазыг бүрдүүлэх

Хэдэн өдрийн турш шинэ ажилтанд компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаархи бүх зүйлийг тайлбарладаг. Тэгээд тэр даруй үйлчлүүлэгчийн баазыг бүрдүүлж үүргээ биелүүлж эхэлдэг. Тэгэхгүй бол харилцаа холбооны салбарын нэг компанийн ажилчдаа арав хоногийн хугацаатай сургаж сургасан харамсалтай явдал давтагдаж магадгүй. Тэгээд л энэ хугацаа өнгөрсний дараа л ажилдаа орж, хүйтэн дуудлага хийж эхэлсэн. Мөн энэ үе шатанд олон хүн даван туулж чадаагүй тул орхих шаардлагатай болсон. Зарим нь айж, зарим нь утсаар ярих дүрмийг мэддэггүй байв. Энэ нь компанийн хөрөнгийг үр ашиггүй зарцуулсан гэсэн үг.

Үүний үр дүнд компани ажлын хэв маягаа өөрчлөх шаардлагатай болсон. Одоо сургалтанд хоёрхон хоног хуваарилагдсан бөгөөд энэ хугацаанд дадлагажигчид бүтээгдэхүүн, борлуулалтын системийн талаар мэдээлэл авч, хүйтэн дуудлагын арга барилд суралцсан. Энэ хугацааны дараа тэд үйлчлүүлэгчээ хайж эхэлсэн. Амжилтанд хүрээгүй нь орхисон. Үлдсэн хүмүүсийг үргэлжлүүлэн сургаж байв. Хэрэв танай компани эхний схемийн дагуу ажиллаж байгаа бол борлуулалтын хэлтсийн дарга үүнийг шинэчлэх хэрэгтэй.

Борлуулалтын сургалт

Хэрэв менежер эхний шалгалтыг амжилттай өгсөн бол дараагийн шатны сургалт эхлэх ёстой.

Эхний алхам нь ахлагч багшийг томилох явдал юм. Компани өөрийн гэсэн сургагч багштай бол маш сайн. Түүнийг эзгүйд энэ үүргийг ихэвчлэн борлуулалтын хэлтсийн хамгийн туршлагатай ажилтанд өгдөг. Энэ нь тусгай сургагч багштай ажиллахаас илүү хэмнэлттэй боловч үр дүнгийн баталгаа үргэлж байдаггүй. Туршлагатай ажилчдын дунд багшийн албан тушаалд нэр дэвшигчийг хайхдаа шударга, нээлттэй ажилладаг хүнийг сонгох нь зүйтэй. Үгүй бол шинээр ирсэн хүн борлуулалтын ур чадвараас гадна компанид сөргөөр нөлөөлөх арга техникийг сурч магадгүй юм.

Хамгийн хамгийн сайн сонголтбагшийн дүрд хамт олондоо туслахыг үргэлж хичээдэг ажилтан байх болно. Ийм хүн аль хэдийн тодорхой заах арга техникийг боловсруулсан. Үүнийг мөн жишээлбэл, санхүүгийн хувьд урамшуулж болно. Оюутан хүрвэл нэмэгдүүлсэн урамшуулал авна эерэг үр дүнтогтоосон хугацаанд. Ажлын үр дүнг бүртгэх ёстой: хичнээн дуудлага хийсэн, хичнээн өргөдөл хүлээн авсан гэх мэт. Хэрэв борлуулалтын хэлтсийн дарга шинээр ирсэн хүнийг сургахад тохиромжтой нэр дэвшигчийг олж хараагүй бол тэр өөрөө үүнийг хийдэг. Энэ тохиолдолд тэрээр дараахь зүйлийг тайлбарлаж, харуулах шаардлагатай болно.

арилжааны санал ямар байх ёстой;
бүх зүйлийг хэрхэн зөв зохион байгуулах вэ Шаардлагатай бичиг баримт: гэрээ, өргөдөл, тайлан гэх мэт;
хэрэглэгчийн мэдээллийг оруулах, CRM системийг зөв бөглөх үйл явц;
тухай мэдээллийг хэрхэн хайх боломжит үйлчлүүлэгчид, мэдээллийн сан хөтлөх (менежер нь үйлчлүүлэгчдийг хайх ажилд мөн оролцох тохиолдолд);
баримт бичиг (нэхэмжлэх, гэрээ) гарын үсэг зурах, бараа тээвэрлэх ажлыг зохион байгуулах, нөөцлөхийг хүсэх шаардлагатай тохиолдолд компанийн хэлтэстэй харилцах үйл явц;
үйлчлүүлэгчдийг сегментүүдэд хэрхэн хуваах;
үнийн жагсаалттай хэрхэн ажиллах, үйлчлүүлэгчид санал болгохдоо түүний захиалсан барааны хэмжээ, хойшлуулсан төлбөрийн хэмжээг харгалзан хөнгөлөлтийг зөв тооцоолох.

Хоёр дахь алхам бол бүтээгдэхүүнтэй танилцах явдал юм. Хэрэв компани нэг биш, харин хэд хэдэн бүтээгдэхүүнтэй бол шинэ менежерт суралцахад илүү их ашиг өгдөг бүтээгдэхүүнийг эхлээд өгдөг.

Мэдээллийн шингээлтийн түвшинг ойлгохын тулд менежер бичгээр эсвэл аман хэлбэрээр судалгаа авдаг. Үүнийг сургагч багш эсвэл боловсон хүчний мэргэжилтэн гүйцэтгэдэг. Ерөнхий захирал нэмэлт хяналт тавьж болно. Үүний тулд түүнийг хангадаг бичгийн хэлбэрдараах асуултын хариулттай:

Тодорхойлсон бүтээгдэхүүний шинж чанар, түүний өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүнээс ялгааг жагсаах.
Бүтээгдэхүүнийг хэрхэн савласан бэ?
Үйлчлүүлэгчид хэрэгцээтэй бүтээгдэхүүн нь нөөцөд байхгүй ч энэ бүтээгдэхүүн эсвэл түүнтэй адилтгах бүтээгдэхүүн яаралтай авах шаардлагатай бол та ямар санал өгөх вэ?
Хэрэв үйлчлүүлэгч ийм, тийм юм ашигладаг бол түүнд санал болгож болох тоног төхөөрөмжийн сонголтыг жагсаана уу.
Тодорхойлсон бүтээгдэхүүнийг ашиглах нөхцөлийг хэлнэ үү. Үйлчлүүлэгч энэ мэдээлэлтэй хэрхэн танилцах вэ?
Агуулахаас гарсан бүтээгдэхүүн хэдий хугацаанд хэрэглэгчдэд хүрэх вэ?
Хэрвээ бараа нь дууссан бол хэдий хугацаанд хэрэглэгчдэд хүргэх вэ?

Туршилтанд хамрагдсан ажилтан нь хариултдаа компанийн бүтээгдэхүүний хүрээ, эрэлт хэрэгцээ, нийлүүлэлтийн талаархи ойлголтоо илчлэх ёстой. Хариултуудыг ихэвчлэн 3-4 долоо хоногийн дотор шалгадаг.

Ажлын хэвийн хэмнэлд орох

Бүтээгдэхүүний хүрээг судалж, сургалтын дуудлагын үе шатуудын дараа менежер ажиллаж эхлэх боломжтой боловч туршлагатай ажилтны удирдлаган дор ажилладаг. Энэ тохиолдолд ахлах ажилтан нь борлуулалтын албаны арвин туршлагатай, илүү сайн гүйцэтгэлтэй хамт ажилладаг хүн эсвэл хэлтсийн дарга байж болно. Тэрээр үйлчлүүлэгчидтэй холбоотой нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийж, цэгцлэхэд тусалдаг.

Менежерийн гүйцэтгэл нь бүрэн хүчин чадлаараа бие даан ажиллаж эхлэхэд бэлэн байгаагийн үзүүлэлт байх болно.

Харилцагчийн үйлчилгээний менежер хэр үр дүнтэй ажиллаж байгааг үнэлэх 7 шалгуур

Шалгуур 1.Арга хэмжээ, хурал, янз бүрийн үзэсгэлэнд оролцох

Ийм албан тушаалд байгаа ажилтан нь шинэ үйлчлүүлэгчдийн урсгалыг байнга хангах, боломжит үйлчлүүлэгчидтэй холбоо тогтоох, холбоо тогтоох шаардлагатай байдаг. Үүнийг хийхийн тулд янз бүрийн үзэсгэлэн, арга хэмжээ, чуулганд зочлох нь зүйтэй. Хэрэв компани үйлчлүүлэгч хайх энэ аргыг сайшааж байгаа бол ажилтан үүнийг өөрийн үүрэг болгох ёстой.

Шалгуур 2. Чадварлаг байгууллагаээлжлэн уулзалт, дуудлага хийх

Утасны яриа нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах гол арга зам юм. Боломжит худалдан авагчидтай уулзах, хүйтэн утсаар ярих нь хамгийн сайн тархсан байдаг өөр өөр ажилчид. Гэхдээ энэ нь үргэлж боломжтой байдаггүй. Компани нь цөөхөн боловсон хүчинтэй, хэдхэн менежертэй байдаг. Ийм нөхцөлд уулзалтуудтай ээлжлэн дуудлага хийх хуваарь гаргах нь зүйтэй. Жишээлбэл, нэг өдөр дуудлага хийж, баазаа өргөжүүлэх, хоёр дахь өдөр нь уулзалт хийх.

Мэргэшсэн, туршлагатай ажилтан үйлчлүүлэгч түүнийг өөр хэн нэгэнд санал болгох болно гэж хүлээхгүй. Үйлчлүүлэгчийн бодлоор түүний үйлчилгээнээс ашиг хүртэх боломжтой хүмүүстэй холбоо тогтоохыг тэрээр өөрөө хүсдэг.

Шалгуур 4.Долоо хоногийн уулзалтын тоо (өдөр)

Үйлчлүүлэгчтэй идэвхтэй утсаар ярих, захидал харилцаа нь эцсийн дүндээ түүнийг худалдан авалт хийх уулзалтад хүргэх ёстой. Мэргэшсэн менежер нь цаг товлох боломжтой болсон үед шугамыг бүрэн мэдрэх ёстой. Долоо хоногт хийх уулзалтын тоо нь компанийн үйл ажиллагааны чиглэлээс хамаарна. Жишээлбэл, хэрэв компани бүтээгдэхүүн борлуулдаг бол өдөрт 20 уулзалт хийх нь маш сайн үзүүлэлт юм Өдөр тутмын амьдрал. Мөн өдөрт 1-2 - хэрэв компанийн үйлчилгээ b2b салбараас байвал.

Шалгуур 5.Шийдвэр гаргах үүрэгтэй хүнтэй холбоо тогтоох чадвар

Харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн үйлчлүүлэгчтэй тодорхой тооны уулзалт хийсэн боловч гэрээнд гарын үсэг зураагүй хэвээр байгаа бол энэ нь түүнийг хүссэн зорилгодоо хүрч чадаагүйг илтгэнэ. гүйцэтгэх. Гэсэн хэдий ч бид үйл ажиллагааны тодорхой чиглэлээр захиалга, хүсэлтийн харьцааг мартаж болохгүй. Жишээлбэл, зөвлөх үйлчилгээ үзүүлдэг компани нь ихэвчлэн 10 боломжит үйлчлүүлэгчтэй нэг гэрээ байгуулдаг.

Шалгуур 6.Төлөвлөгөөгөө хэтрүүлэн биелүүлэх

Менежер нь тогтоосон төлөвлөгөө, хяналтын хяналтыг эргэж харахгүйгээр төлөвлөгөөгөө давж, илүү олон үйлчлүүлэгч авчирч, улмаар компанийн орлогыг нэмэгдүүлэхийг хичээх ёстой. Хэрэв менежер дараагийн сард ашиг нь нэгэн зэрэг ирэхийн тулд зарим гэрээ байгуулахыг оролдож, энэ зорилгоор захиалга өгөхөө хойшлуулбал ийм ажилтан компанид ашиг тусаа өгөхөө больж магадгүй юм.

Шалгуур 7.Боломжийн юүлүүр үүсгэх чадвар

Үнэхээр, мэргэжлийн мэргэжилтэнбүтэлгүйтлээ санахгүй байна. Учир нь тэр ойлгодог: өнөөдөр бүтэлгүйтсэн нь маргааш ижил зүйл болно гэсэн үг биш юм. Тэр бууж өгөхгүй, харин ажлаа үргэлжлүүлэн хийж, шинэ үйлчлүүлэгч хайж байна. Тэрээр боломжит үйлчлүүлэгчдийн шилжилт хөдөлгөөнөөс боломжуудын юүлүүрийг хэрхэн бий болгохыг мэддэг бөгөөд энэ нь эцсийн дүндээ үр дүнгээ өгөх болно гэдгийг ойлгодог - 10 үйлчлүүлэгчээс дор хаяж 1 нь гэрээ байгуулна.

Мэргэжилтнүүдийн талаархи мэдээлэл

Татьяна Модеева, Санкт-Петербург хотын Acsour компанийн ерөнхий захирал. Acsour-ийн үйл ажиллагааны чиглэл нь нягтлан бодох бүртгэлийн үйлчилгээ, боловсон хүчний бүртгэлийн менежментба тооцоолол цалин, татварын талаар зөвлөгөө өгөх болон хөдөлмөрийн хууль тогтоомж. Байгууллагын хэлбэр - ХХК. Нутаг дэвсгэр: Санкт-Петербург дахь төв оффис; Москва, Архангельск, Великий Новгород, Калининград, Мурманск, Петрозаводск, Псков, Смоленск дахь салбарууд. Ажилтны тоо 165 хүн байна. Жилийн бараа эргэлт - 3 сая доллар (2010 онд). Гол үйлчлүүлэгчид нь GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward юм. Туршлага Ерөнхий захиралалбан тушаалд: 2006 оноос хойш

Дмитрий Гордов, Integra компанийн гүйцэтгэх захирал. Дмитрий Гордов Москвагийн Эрчим хүчний дээд сургууль төгссөн. -д сургалтаа дуусгасан MBA хөтөлбөр Warwick бизнесийн сургууль. 1997-2010 онд тэрээр IBM-ийн Москва дахь оффист мэргэжилтэнээс эхлээд янз бүрийн албан тушаалд ажиллаж байсан. сургалтын төвгазрын орлогч даргад програм хангамж. 2010 онд энэ албан тушаалд очсон гүйцэтгэх захирал"Интегра" хөгжлийн бүлэгт. Асуудлыг шийддэг компанийн засаглалболон хөгжил.

« Интегра» нь хотын захын үл хөдлөх хөрөнгийн хөгжлийн чиглэлээр төсөл хэрэгжүүлэхийн тулд хэд хэдэн төрөлжсөн компаниудыг нэгтгэснээр байгуулагдсан хөгжлийн бүлэг юм (одоогоор Москва, Тула мужид). Албан ёсны вэбсайт - www.integraestate.ru