Děti

Účelem je obchodní komunikace. Druhy a účely obchodní komunikace. Kultura obchodní komunikace

Federální agentura pro vzdělávání

GOUVPO "Průmyslový institut Norilsk"

Katedra filozoficko-historických a sociálně-ekonomických věd

ABSTRAKTNÍ

podle disciplíny"Základy firemní kultura a obchodní komunikace»

Předmět: "Cíle a hodnoty obchodní komunikace»

Dokončeno:

Kontrolovány:

NORILSK 2010

Úvod

Obchodní rozhovor

Cíle obchodní komunikace

Hodnoty obchodní komunikace

Závěr

Bibliografie

Úvod

Lidé byli pojmenováni různými způsoby: homo sapiens (rozumný muž), homo fuber (produkující muž) a homo ludens (hrající si muže). Zdá se, že bez menšího důvodu ho lze nazvat homo communicans – komunikující osobou.

Ruský myslitel Pjotr Čaadajev (1794–1856) vtipně poznamenal: „Zbaveni komunikace s jinými tvory bychom raději trhali trávu, než abychom přemýšleli o naší přirozenosti. A měl pravdu, protože přirozeným způsobem existence člověka je jeho spojení s ostatními lidmi a člověk sám se stává člověkem pouze v komunikaci.

Potřeba komunikace je podle psychologů jednou ze základních (základních) lidských potřeb. Důležitost komunikace jako základní potřeby je dána tím, že „diktuje chování lidí, kteří nemají menší moc než například takzvané životní potřeby“. Komunikace je nutná podmínka normální vývoj člověka jako člena společnosti i jako jednotlivce, podmínkou jeho duchovního a fyzického zdraví.

Komunikace, která působí jako silný spotřebitel lidské energie, je zároveň neocenitelným biostimulátorem lidského života a duchovních aspirací.

Komunikace je v psychologii definována jako interakce dvou nebo více lidí, spočívající ve výměně informací mezi nimi kognitivního nebo emočně-hodnotícího charakteru. V závislosti na použité komunikační technice a jejích cílech lze rozlišit následující typy:

H "Kontakt masek", to znamená formální komunikace, ve které není touha porozumět a vzít v úvahu osobnostní charakteristiky partnera.

H Formální role sdělení, ve kterém jsou obsah i prostředky komunikace regulovány sociálními rolemi a komunikací.

H Sociální komunikace je formální a jeho účastníci říkají, co se v takových případech říkat má.

H Manipulativní komunikace. Je zaměřena na získání jednostranných výhod z rozhovoru pomocí manipulativní techniky ovlivňování komunikačního oponenta v závislosti na jeho osobnostních charakteristikách.

H Duchovní mezilidská komunikace mezi lidmi, v nichž se odhalují hluboké struktury osobnosti.

H Obchodní rozhovor je zaměřena na koordinaci a sjednocení úsilí lidí za účelem navázání vztahů a dosažení společného výsledku.

Jako subjekty komunikace mohou vystupovat jednotlivci i skupiny. Pokud vezmeme v úvahu, co a proč lidé komunikují, ukáže se, že mohou existovat 4 cíle:

Účel komunikace je mimo interakci subjektů;

Účel komunikace spočívá v něm samotném;

Účelem komunikace je seznámit partnera se zkušenostmi a hodnotami iniciátora komunikace;

Účelem komunikace je seznámit jej (iniciátora) s hodnotami jeho partnera.

Dále nás bude zajímat pouze obchodní komunikace - komunikace, která má cíl mimo sebe a slouží jako způsob, jak organizovat a optimalizovat jeden nebo jiný typ objektivní činnosti: výrobní, vědecká, obchodní atd.

Obchodní rozhovor

Jakákoli společná věc vyžaduje komunikaci a interakci mezi účastníky jako nezbytný prostředek k zajištění její účinnosti. Činnost nemůže vzniknout ani být vykonávána bez intenzivní komunikace.

Obchodní komunikace je zvláštní forma interakce mezi lidmi v určitém typu procesu pracovní činnost, která podporuje nastolení normální morální a psychologické atmosféry pracovních a partnerských vztahů mezi manažery a podřízenými, mezi kolegy, vytváří podmínky pro produktivní spolupráci lidí při dosahování významných cílů, zajišťujících úspěch společné věci.

Obchodní komunikace je komplexní, mnohostranný proces rozvíjení kontaktů mezi lidmi v profesní sféře. Jeho účastníci vystupují v oficiálních funkcích a jsou zaměřeni na dosahování cílů a konkrétních úkolů. Specifikem jsou předpisy - podléhající stanoveným omezením, vymezeným národními a kulturními tradicemi, profesními etickými principy.

Druhy obchodní komunikace podle způsobu výměny informací se dělí na ústní a písemnou. Ústní typy se zase dělí na monologické a dialogické. Mezi monologní typy řeči patří uvítací řeč, prodej (reklama), informace, zpráva (na poradě, poradě).

Dialogické typy řeči:

H obchodní rozhovor (krátkodobý kontakt, převážně na jedno téma);

H obchodní rozhovor (výměna informací doprovázená rozhodováním);

H jednání (diskuse s cílem uzavřít dohodu o jakékoli otázce);

H rozhovor (rozhovor s novinářem určený pro tisk, rozhlas, televizi);

H diskuse;

H setkání (setkání);

- tisková konference, kontaktní obchodní rozhovor (přímý, „živý“ dialog);

H telefonický rozhovor.

V přímý kontakt a přímý rozhovor, ústní a neverbální komunikace. Rozhovor nebo zasílání zpráv po telefonu jsou nejběžnější formy komunikace, vyznačují se přímým kontaktem a širokou škálou komunikačních metod, což umožňuje kombinovat obchodní (formální) a osobní (neformální) část jakékoli zprávy.

Písemným typem obchodní komunikace jsou úřední dokumenty: obchodní dopis, protokol, zpráva, osvědčení, zpráva a vysvětlující dopis, akt, prohlášení, dohoda, listina, nařízení, pokyn, rozhodnutí, příkaz, pokyn, příkaz, plná moc atd.

H materiál - výměna předmětů a produktů činnosti;

CH kognitivní - výměna znalostí;

Motivační - výměna motivů, cílů, zájmů, motivů, potřeb;

H činnost - výměna akcí, operací, dovedností.

Prostřednictvím komunikačních prostředků:

H přímý, který se provádí pomocí paží, hlavy, trupu, hlasivek atd.;

H nepřímé - spojené s použitím speciálních prostředků a nástrojů (dopisy, telefax atd.);

H přímé - osobní kontakty a přímé vzájemné vnímání lidmi v samotném aktu komunikace (telefonický rozhovor, živé vysílání atd.);

H nepřímé – provádí se přes prostředníky (jiné osoby).

Předmětem obchodní komunikace je podnikání, ve kterém jsou lidé zapojeni do procesu činnosti, a nikoli problémy ovlivňující jejich vnitřní svět:

Cíle obchodní komunikace

Obchodní komunikace se stává prvořadým významem pro lidi, kteří se podílejí na řízení. Jak ukazují studie z oblasti managementu, podle průměrných údajů je asi 80-90 % pracovní doby manažerů na všech známých úrovních věnováno komunikaci a komunikaci.

Hlavním cílem obchodní komunikace je organizovat plodnou spolupráci a také tvořit optimální podmínkyúspěšně řešit problémy, kterým organizace a její jednotliví zaměstnanci čelí.

Jinými slovy, účel obchodní komunikace lze nazvat organizací a optimalizací určitého typu společné aktivity.

Kromě obecného cíle je však možné vyzdvihnout i osobní cíle, které jsou v té či oné míře realizovány přímými účastníky komunikace:

Touha po osobní bezpečnosti v procesu sociální aktivity, v průběhu provádění jejich profesní odpovědnosti, což se často projevuje vyhýbáním se odpovědnosti přidělené zaměstnanci;

- touha po moci, tedy touha rozšířit spektrum dostupných pravomocí, posouvat se pouze na kariérním žebříčku, zbavit se břemene hierarchického řízení;

Touha zvýšit svou prestiž, která je často kombinována s touhou posílit prestiž zastávané pozice a organizace samotné.

Aby však byl cíl obchodní komunikace úspěšně realizován, moderní psychologická věda identifikuje dva hlavní etické a psychologické principy obchodní komunikace, mezi které patří:

Princip vytváření podmínek pro identifikaci tvůrčího potenciálu a odborné znalosti osobnost, na jejímž základě je možné koordinovat osobní cíle zaměstnance společné cíle organizace;

Princip pravomoci a odpovědnosti, který upravuje obchodní komunikaci v rámci služebních práv a povinností v souladu s úředním postavením zaměstnance, posouzení jeho obchodních kvalit a využití jeho přímé kvalifikace a získaných zkušeností.

Hodnoty obchodní komunikace

Při studiu jakékoli formy obchodní komunikace se setkáváme s jejími obecnými zákony. Uveďme schéma vztahu mezi interakcí a vývojem. Hlavní prvky tohoto schématu: systém vzájemného ovlivňování a osoba. Ideálem člověka je to, jaký člověk je a co dělá, tzn. ztělesněním toho, čím se může stát. To jsou nejlepší tendence, které se vtělené do modelu stávají stimulem a regulátorem jeho vývoje. Systém vzájemného ovlivňování přispívá k rozvoji uvědomělé osobnosti.

V procesu obchodní komunikace se studuje jedinečnost fungování zákonů mezilidských vztahů a odhalují se specifické zákonitosti. Obchodní komunikace zahrnuje regulaci výrobních a nevýrobních vztahů v pracovních podmínkách.

V obchodní komunikaci dochází k vzájemnému rozvoji subjektů komunikace. Podstata takového procesu je vyjádřena ve stupni vědomí a aktivity jednotlivce, který se ho účastní. Smyslem obchodní komunikace je rozvoj spolupráce. Obchodní komunikace je podmínkou pro rozvoj technik myšlení a chování, pomáhá těm, kdo ji vlastní, dospět ke správným závěrům.

Závislost na koordinaci a vzájemném ovlivňování je mnohem širší, než se při komunikaci obvykle předpokládá. Kdyby neexistovaly účinné postupy a techniky, nemohli bychom si užívat žádného z plodů civilizace.

Chování účastníků obchodní komunikace by mělo být prodchnuto čistotou a noblesou. Rozvoj obchodní komunikace spočívá ve zdokonalování jejích subjektů, v nadřazenosti jejich duše a srdce, ve vnitřní kráse a vysokém stupni morálky. V komunikaci je důležité používat uvažování, správné a komplexní komentování informací získaných z tisku, rozhlasu, televize a dalších zdrojů, výběr a zobecnění potřebných faktů a událostí, vytváření a formulaci vlastních informací, které zajímají účastníka rozhovoru. V obchodní komunikaci se realizuje soutěž myslí, programů, projektů a opatření.

Znalosti, jejich šíře a hloubka, obzory a erudice poskytují flexibilitu a samostatné myšlení. Obchodní komunikace určuje organizaci duševní činnosti, nutí její účastníky přemýšlet o konkrétním problému, utvářet své názory a vztahy, určovat jejich místo a účel v výrobní činnosti. Systém vzájemného ovlivňování podněcuje subjekty obchodní komunikace k tomu, aby prováděly onen soubor vzájemně souvisejících akcí, v jejichž důsledku se vyrábí zboží a služby nezbytné pro společnost. V důsledku toho se rozvíjí a zlepšuje mechanismus pozitivní spolupráce a koordinace v pracovní síle.

V obchodní komunikaci účastníci podnikají takové akce, které jim podle jejich názoru přinesou největší užitek (tj. užitek mínus případné náklady nebo ztráty spojené s těmito akcemi). Každý jedná podle svých osobních zájmů, v souladu s formulovanými pravidly, v závislosti na interakci v obchodní komunikaci. Lidé s vysoká úroveň rozvoj lidé zažívají velké uspokojení z pomoci druhým. Bohužel se najdou i tací – asi jich není mnoho –, kterým se dostává zadostiučinění z poškozování svých zaměstnanců. Vyvinutá osobnost je však schopna správně předvídat jednání úplně cizích lidí. To se ukazuje jako užitečné v případech, kdy chcete ovlivnit chování ostatních lidí.

Tím, že jednají ve svém vlastním zájmu, vytvářejí účastníci obchodní komunikace příležitosti pro výběr svých protivníků. Vzájemné ovlivňování je proces neustálého vzájemného přizpůsobování se změnám přínosů vyplývajících z jejich vzájemné interakce. Tyto akce mění relativní náklady a přínosy spojené s příležitostmi, které mají ostatní lidé. Změny v nákladech a přínosech mohou účastníky motivovat ke změně chování tak, aby bylo více konzistentní s jednáním ostatních lidí. Jedná se o hlavní mechanismus spolupráce mezi účastníky obchodní komunikace, který jim umožňuje zajistit uspokojování jejich potřeb dostupnými prostředky. V interakci osobních a neosobních zájmů a potřeb se tedy v obchodní komunikaci provádí racionální volba.

Po předchozím zvážení očekávaných výhod a nevýhod dostupných možností se člověk poučí ze svých chyb, a proto se je snaží neopakovat. Lidé, kteří sledují své zájmy, se přizpůsobují chování toho druhého, i když dodržují normy a pravidla přijatá ve společnosti. Takto osobní a veřejný zájemúčastníci obchodní komunikace. Důležitou součástí pravidel upravujících tyto interakce jsou vlastnická práva, která vymezují, co komu patří. Vlastnická práva a další pravidla a předpisy v konečném důsledku přesně určují, jaké volby podniknou podnikatelské subjekty při prosazování svých zájmů.

Je-li účast na diskuzi a řešení výrobních problémů formální, pak nedominují sociální kvality osobnosti manažera, ale kvality subjektu – performera, tzn. racionální přirozenou podstatu člověka. V v tomto případě pravidla obchodní komunikace jsou pouze externí požadavek, a ne vnitřní podstata jeho subjektů.

Závěr

Jak je z abstraktu patrné, obchodní komunikace je velmi důležitý a nezbytný proces zaměřený na sjednocení úsilí a harmonizaci lidí za účelem navázání vztahů mezi nimi a dosažení nějakého společného výsledku.

Obchodní komunikace slouží jako způsob organizace a optimalizace určitého typu věcné činnosti. Může to být průmyslový, vědecký, komerční atd. V procesu této pracovní činnosti, interakce, lidé navazují normální morální a psychologickou atmosféru pracovních a partnerských vztahů mezi manažery a podřízenými, mezi kolegy, vytvářejí podmínky pro jejich produktivní spolupráci při dosahování významných cílů a zajišťují úspěch společné věci.

Nejvýznamnějším cílem obchodní komunikace lze nazvat organizaci spolupráce, která přináší ovoce, může to být i vytvoření optimálních podmínek pro úspěšné řešení úkolů, které před organizací i jejími jednotlivými zaměstnanci stojí.

V obchodní komunikaci se mimo jiné rozlišují také osobní cíle:

- touha po osobní bezpečnosti;

- touha zvýšit svou životní úroveň, zlepšit svou finanční situaci;

- touha po moci;

Touha zvýšit svou prestiž.

Ale studiem obchodní komunikace můžeme identifikovat nejen její obecné či konkrétní cíle, ale i obecné zákonitosti. Obecně tento proces představuje diagram vztahu mezi interakcí a vývojem. Hlavní prvky tohoto schématu: systém vzájemného ovlivňování a osoba. Ideálem člověka je to, jaký člověk je a co dělá, tzn. ztělesněním toho, čím se může stát. To jsou nejlepší tendence, které se vtělené do modelu stávají stimulem a regulátorem jeho vývoje.

V obchodní komunikaci dochází k vzájemnému rozvoji subjektů komunikace. Podstata tohoto procesu je vyjádřena ve stupni vědomí a aktivity jedince, který se na něm podílí. Obchodní komunikace, určující organizaci duševní činnosti, nutí její účastníky přemýšlet o nějakém problému, utvářet si názory a postoje a určovat své místo a účel ve výrobní činnosti. V obchodní komunikaci se realizuje soutěž myslí, programů, projektů a opatření.

Obchodní komunikace vám umožní lépe porozumět tomu, co trh a nové socioekonomické vztahy vyžadují, a vidět širokou škálu komplexních sociálních vztahů. Dokáže vysvětlit procesy koordinace ve společnosti a identifikovat předpoklady, které jim umožňují úspěšný rozvoj.

Bibliografie

1. Psychologie a etika obchodní komunikace: Učebnice pro vysoké školy / Ed. prof. V.N. Lavriněnko. - 4. vyd., revidováno. a doplňkové - M.: UNITY-DANA, 2003. - 415 s.

2. Metodologické a teoretické problémy v psychologii / B.F. Lomov. - M.: Nauka, 1984. - 253 s.

3. Základy psychologie / Stolyarenko L.D. - Rostov na Donu: Phoenix, 1997. - S. 634-635.

4. Základy imageologie a obchodní komunikace: učebnice pro vysokoškoláky / A.S. Kovalčuk. - Ed. 5., přidat. a zpracovány Rostov n/d: Phoenix, 2007. - 282 s. - (Vysokoškolské vzdělání).

5. Základy obchodní komunikace: učebnice / L.G. Pavlova / red. LOS ANGELES. vedenská. - Ed. 2. Rostov n/d: Phoenix, 2009. - 311 s. - (Vysokoškolské vzdělání).

6. Jazyk obchodní komunikace: snadný a kompetentní / A.A. Indžiev. - Rostov n/d.: Phoenix, 2007. - 248 s. - (Žádný problém).

7. Psychologie obchodní komunikace: Učebnice / Borozdia G.V. - 2. vyd. - M.: INFRA-M, 2008. - 295 s. - (Vysokoškolské vzdělání).

8. Základy sociálně-psychologické teorie / Parygin B.D. - M.: Nauka, 1987. - S. 178.

9. Kultura obchodní komunikace: učebnice. / Braim I.N. - Mn.: IP “Ecoperspective”, 2000. - 174 s.

10. Státní služba: kultura chování a obchodní etiketa. - M.: HÁDRY, 1998. - S. 160.

Přednáška 3

otázky:

1.Pojem komunikace. Komunikace a komunikace.

2.Hlavní charakteristiky obchodní komunikace.

3. Komunikační kultura a komunikativní profesionalita moderního odborníka.

4. Komunikační styly.

5.Formy obchodní komunikace.

1. Existence mnoha různých definic pojmu „komunikace“ je primárně spojena s různými přístupy a pohledy na tento problém. Budeme používat následující definice.

Komunikace je komplexní, mnohostranný proces navazování a rozvíjení kontaktů mezi lidmi, generovaný potřebami společných aktivit a zahrnující výměnu informací, rozvoj jednotné interakční strategie, vnímání a porozumění druhé osobě. Komunikace je v užším slova smyslu interakce lidí, kteří mají společné nebo doplňující se zájmy nebo potřeby.

V psychologii je komunikace definována jako interakce dvou nebo více lidí, spočívající ve výměně informací mezi nimi kognitivního nebo emocionálně-hodnotícího charakteru, zaměřené na koordinaci a sjednocení jejich úsilí za účelem navázání vztahů a dosažení společného výsledku.

Většina jednoduchý model komunikace může být reprezentována následovně: C1↔C2. Všimněte si, že jako subjekty komunikace mohou vystupovat jednotlivec i skupina.

Mnoho definic komunikace zahrnuje:

Komunikace jako typ samostatné lidské činnosti;

Komunikace jako atribut jiných typů lidské činnosti;

Komunikace jako interakce subjektů.

Ve speciální sociálně-psychologické literatuře se objevuje pohled na komunikaci jako na komunikační činnost. Na základě koncepce A.N. Leontyeva a jeho analýzy komunikace jako činnosti a označující ji jako „komunikativní činnost“ budeme uvažovat o jejích hlavních strukturálních složkách: subjektem komunikace je jiná osoba, komunikační partner jako subjekt; potřeba komunikace spočívá v touze člověka poznávat a hodnotit druhé lidi a jejich prostřednictvím a s jejich pomocí po sebepoznání, sebeúctě; komunikační motivy jsou to, kvůli čemu se komunikace provádí; akce komunikace jsou jednotky komunikační činnosti, holistický akt adresovaný jiné osobě; komunikační úkoly jsou cílem, k jehož dosažení v konkrétní komunikační situaci směřují různé úkony prováděné v procesu komunikace, komunikačními prostředky jsou ty operace, s jejichž pomocí se provádějí komunikační úkony; produkt komunikace - útvary materiální a duchovní povahy, vzniklé jako výsledek komunikace.

Komunikace jako činnost je systém elementárních aktů. Každý akt je definován:

Subjekt-iniciátor komunikace;

Subjekt, kterému je podnět určen;

Normy, podle kterých je organizována komunikace;

Cíle sledované účastníky komunikace;

Situace, ve které k interakci dochází.

1. Přenos informací z člověka na člověka.

2. Vzájemné vnímání komunikačních partnerů.

3. Vzájemné hodnocení komunikačními partnery navzájem.

4. Vzájemné ovlivňování komunikačních partnerů na sebe.

5. Interakce partnerů mezi sebou.

6.Řízení skupinových či hromadných aktivit atp.

Komunikační funkce:

Instrumentální funkce charakterizuje komunikaci jako sociální mechanismus kontrola a přenos informací nezbytných k provedení akce.

Integrační funkce odhaluje komunikaci jako prostředek sjednocování lidí.

Funkce sebevyjádření definuje komunikaci jako formu vzájemného porozumění psychologických souvislostí.

Přenos funkce-funkce přenos konkrétních metod činnosti, hodnocení atp.

Expresivní je funkcí vzájemného porozumění prožitkům a emočním stavům.

Funkcí sociální kontroly je regulace chování a činností.

Funkcí socializace je formování interakčních dovedností ve společnosti v souladu s přijatými normami a pravidly atp.

Komunikační cíle:

Účel komunikace je mimo interakci subjektů;

Účel komunikace je sám o sobě;

Účelem komunikace je seznámit partnera se zkušenostmi a hodnotami iniciátora komunikace;

Účelem komunikace je seznámit samotného iniciátora s partnerovými hodnotami;

Účelem komunikace je uspokojit potřeby komunikačních partnerů (prestiž, dominance, bezpečnost, individualita, patronát, znalosti, krása atd.).

Spolu s pojmem „komunikace“ se rozšířil pojem „komunikace“. Z lingvistického encyklopedický slovník: Komunikace - komunikace výměna myšlenek, nápadů atd. je specifickou formou interakce mezi lidmi v procesu jejich kognitivní a pracovní činnosti. Jinými slovy, komunikace je informační spojení mezi subjektem a konkrétním objektem. Model: C → O (přijmout, pochopit, asimilovat, jednat). Obě tato slova se často používají jako synonyma.

Komunikační stránkou komunikace je výměna informací a jejich porozumění. Komunikační prostředky jsou:

1) verbální (řeč)

2) neverbální (gesta, mimika, držení těla, pohled atd.)

4) mimojazykové (pauzy, smích, pláč, rychlost řeči)

5) časoprostorové (vzdálenost, čas).

2.Obchodní komunikace zaujímá v životě mnoha lidí významné místo. O otázkách spojených s organizací výroby a života totiž musíme neustále diskutovat pracovní kolektiv, plnění úředních a úředních povinností, uzavírání obchodů, smluv, rozhodování, příprava dokumentů atp.

Obchodní komunikace hraje důležitou roli v různých typech odborná činnost, rozhoduje o jejich úspěchu.

Nabývá zvláštního významu pro lidi zapojené do řízení. Jak ukazují studie z oblasti managementu, 80 % pracovní doby manažerů na všech úrovních je věnováno komunikaci. V tomto ohledu je zajímavý výrok J. Rockefellera: „Schopnost komunikovat s lidmi je stejná komodita kupovaná za peníze jako cukr nebo káva. A jsem ochoten za tuto dovednost zaplatit více než za jakýkoli jiný produkt na tomto světě.“

Ve vědecké a metodologické literatuře neexistuje striktní definice pojmu „obchodní komunikace“. Zahraniční i domácí badatelé spojují obchodní komunikaci především s komerční aktivity, popsat různé formy komunikace v podnikání. Následující definice se zdá být nejpřijatelnější. Obchodní komunikace je mezilidská komunikace za účelem organizace a optimalizace jednoho nebo druhého typu objektivní činnosti: výrobní, vědecké, obchodní, manažerské atd. Tato definice zdůrazňuje účel podnikání komunikace - organizace plodná spolupráce a je také třeba poznamenat, že je neoddělitelně spjata s celou řadou oblastí lidské činnosti. Je třeba mít na paměti, že účastníci obchodní komunikace jsou zpravidla oficiální úředníci plnění svých úředních povinností.

Obchodní komunikace je poměrně složitý fenomén. Jeho charakter ovlivňují vertikální i horizontální vazby v procesu interakce. Obchodníci Neustále musíte komunikovat s lidmi na různých úrovních hierarchického žebříčku, stejně jako s kolegy a zaměstnanci na stejné úrovni. V tomto ohledu je vhodné hovořit o rovnocenných typech vztahů, které se vyvíjejí v procesu obchodní komunikace mezi jejími účastníky. Vertikálně se jedná zpravidla o podřízené vztahy a horizontálně o partnerské vztahy.

Schopnost najít nejlepší možnost obchodní vztahy vertikálně i horizontálně jsou velkým uměním. Typy vztahů mezi účastníky obchodní komunikace určují i formy jejich řečového chování.

Hlavní vlastnosti obchodní komunikace:

Regulace, tzn. podřízení zavedená pravidla a omezení. Existují takzvaná „psaná“ a „nepsaná“ pravidla chování. Například poměrně často slyšíme výrazy jako „podle protokolu“, „v souladu s protokolem“ atd.

Regulace předpokládá shodu obchodní etiketa, odrážející nashromážděné zkušenosti, morální postoje a vkus určitých sociální skupiny.

Obchodní etiketa zahrnuje pravidla pozdravu a představování, upravuje chování při prezentaci, na recepci, u stolu; předepisuje, jak dávat a přijímat suvenýry, jak je používat vizitky vést obchodní korespondenci atd.

Velká pozornost v etiketě je věnována vzhledu obchodníků, jejich oblečení, schopnosti zvládat negativní a pozitivní emoce, způsob mluvy.

K pravidelnosti patří i dodržování etikety řeči. Použití vzorů etikety řeči pomáhá partnerům navázat kontakt, navázat vzájemné porozumění, vytvořit příznivé psychologické prostředí atd.

Úprava obchodní komunikace také znamená, že je omezena na určitý časový rámec. Podnikatelé znají hodnotu času, snaží se ho využívat racionálně a svůj pracovní den si většinou rozvrhují podle hodin a minut.

Důležitým rysem obchodní komunikace je přísné dodržování rolí ze strany jejích účastníků. V procesu interakce podnikatel v různé situace musíte být šéf, podřízený, kolega, partner, účastník nějaké akce atd.

Mezi rysy obchodní komunikace patří a zvýšená odpovědnost účastníků za jeho výsledky. Koneckonců, úspěšná obchodní komunikace je do značné míry určena zvolenou komunikační strategií a taktikou: schopností správně formulovat cíle rozhovoru, určovat zájmy partnerů a zdůvodňovat vlastní pozici.

3. Kultura moderního specialisty je nemožná bez kultury komunikace, bez kultury komunikace. Ve velmi obecný pohled komunikativní kulturu lze definovat takto: komunikativní kultura je soubor komunikačních dovedností, které se staly organickou součástí osobnosti. Musíme určit, které přesně. Například základní komunikační dovednosti manažera:

Schopnost vést obchodní rozhovor (při přijímání do zaměstnání, při propouštění, při konzultacích, při delegování, při sledování);

Schopnost vést schůzku;

Schopnost mluvit na veřejnosti;

Schopnost vyjednávat.

Moderní specialista musí plně ovládat komunikační techniky, jejichž míra zběhlosti je snad hlavním kritériem profesní vhodnosti.

Musí být schopen:

Formulovat cíle a cíle komunikace

Organizovat a řídit komunikaci

Vyřizovat stížnosti a prohlášení

Sestavte otázky a odpovězte na ně konkrétně

Mít dovednosti a techniky, taktiky a komunikační strategie

Proveďte konverzaci, obchodní jednání

Analyzujte konflikty a řešte je

Dokazujte a zdůvodňujte, argumentujte a přesvědčujte, dosahujte dohod a rozhodnutí, veďte rozhovor, debatu, dialog, spor, vyjednávání

Pomocí slov uvolněte stres, zbavte partnera od pocitů strachu a opravte jeho chování a hodnocení.

Schopnost správně mluvit a být rozumět, slyšet a rozumět, nevtíravě přesvědčovat, vytvářet vztahy založené na důvěře – to vše jsou prvky komunikativního profesionalismu.

4. Komunikační styly.

Každý člověk má svůj vlastní styl, neboli model chování a komunikace, který zanechává charakteristický otisk na jeho jednání v jakékoli situaci. Styl komunikace závisí na velmi odlišných složkách – životní zkušenosti, přístupu k lidem a také na tom, jaký druh komunikace je ve společnosti nejpreferovanější. Komunikační styl přitom v konečném důsledku formuje osobnost. Komunikační styl jsou jednotlivé typologické znaky interakce mezi lidmi. Existují rituální, manipulativní a humanistické komunikační styly. Rituální styl je generován meziskupinovými situacemi, manipulativní styl je generován obchodními situacemi a humanistický styl je generován mezilidskými situacemi.

Rituál.

V reálném životě existuje velké množství rituálů, které od účastníků vyžadují pouze jednu věc - znalost pravidel hry (narozeniny). Jde zde především o posílení spojení s vaší skupinou, posílení vašich postojů, hodnot, názorů, zvýšení sebeúcty a sebeúcty. Pro rituální komunikaci je velmi důležité na jedné straně správně rozpoznat komunikační situaci a na druhé straně si představit, jak se v ní zachovat.

Manipulativní.

Člověk by neměl usuzovat, že se jedná o negativní jev. Obrovské množství odborných úkolů zahrnuje manipulativní komunikaci. Jakékoli školení, přesvědčování, řízení vždy zahrnuje manipulativní komunikaci. Existuje tam, kde se očekává společná aktivita.

Lidský.

Uspokojuje takové lidské potřeby, jako je potřeba porozumění, soucitu a empatie.

5. B praktické činnosti Existují různé formy obchodní komunikace: různé druhy obchodních rozhovorů, jednání, jednání, jednání, telefonických rozhovorů, obchodní korespondence. Podnikatel potřebuje znát specifika těchto formulářů a ovládat metodiku jejich přípravy a implementace.

Ve specifických formách obchodní komunikace se zpravidla rozlišují tyto obecné fáze: navázání kontaktu, orientace v situaci, projednávání problémů, rozhodování, dosažení cíle, opuštění kontaktu.

Komunikace může být různá – osobní, formální, obchodní, rituální. Všechny mají mezi sebou určité rozdíly, pokud jde o vztahy účastníků, cíle a formy chování. Zvláštním typem komunikace je obchodní. Je založena na interakci lidí sledujících v procesu své činnosti cíl výměny informací. Obchodní komunikace má navíc specifický výsledek, kterým je produkt získaný společnými aktivitami. Může to být moc, kariéra, informace, ale i emocionální zážitky a intelektuální analýza.

Definice pojmu

Obchodní komunikace má jako každá jiná historický charakter. Jeho projev se odehrává na všech úrovních sociální systém a v různých podobách. Při studiu teoretické základy obchodní sdělení, je zřejmé, že vzniká v souvislosti s určitým druhem probíhající činnosti, jejímž výsledkem je uvolnění produktu nebo přijetí určitého účinku. Každá ze stran vstupující do takových vztahů musí dodržovat normy a normy lidského chování, včetně etických.

Základem obchodní komunikace jsou procesy, které umožňují výměnu pracovních zkušeností a určitých informací. V podmínkách tržní hospodářství to vám umožní získat maximální zisk. Co dalšího je základem obchodní komunikace? Taková interakce je nemožná bez fyzických a psychických kontaktů, stejně jako výměny emocí. Proto je tak důležitá schopnost budovat vztahy s lidmi a najít přístup ke konkrétnímu člověku.

Na jednu stranu se může zdát, že obchodní komunikace není až tak složitý proces. Koneckonců, od raného dětství se lidé začínají seznamovat s komunikačními spojeními. Nicméně obchodní komunikace, jako každá jiná, která ve společnosti existuje, je značně mnohostranná. Má různé typy, má mnoho směrů a funkcí. Studovat to určité strany Jsou zapojeny různé vědy, včetně etologie, sociologie, filozofie a psychologie.

Podívejme se na základy obchodní komunikace, její typy, principy a vlastnosti.

co to je?

Obchodní komunikace je interakce, ve které má každý účastník svůj vlastní status. Může to být tedy šéf, podřízený, kolega nebo partner. V případě, kdy spolu komunikují lidé na různých úrovních kariérního žebříčku (například manažer a zaměstnanec), lze hovořit o vertikálním vztahu. Jinými slovy, taková komunikace je podřízená. Za rovnocenné spolupráce může probíhat i obchodní komunikace. Takové vztahy jsou považovány za horizontální.

Obchodní komunikace probíhá neustále v oficiálních institucích, školách, univerzitách a v práci. Jedná se o dialog mezi podřízenými a nadřízenými, studenty a učiteli, konkurenty a partnery. A dosažení cíle závisí na tom, jak dobře jsou účastníci jednání obeznámeni se základy obchodní komunikace, jejími metodami, formami a pravidly.

Zvláštnosti

Obchodní komunikace se liší od všech ostatních typů komunikace tím, že má:

Pravidelnost. Základem obchodní komunikace jsou stanovená pravidla pro omezení komunikace. Jsou určeny typem interakce, jejími úkoly a cíli, mírou formálnosti a také kulturními a národními tradicemi. Obchodní etiketa, jako základ moderní obchodní komunikace, zároveň slouží jako hlavní nástroj pro organizaci procesu obchodní spojení.
Přísné dodržování role všech účastníků komunikace. Musí splňovat požadavky dané konkrétní situací. Také všichni účastníci obchodní komunikace potřebují plnit svou specifickou roli (partner, podřízený, šéf atd.).
Přísnost ohledně používání řečových prostředků. Každý účastník obchodní komunikace musí mít znalosti odborný jazyk a znát potřebnou terminologii. Řeč by neměla obsahovat hovorové výrazy a slova, dialektismy a nadávky.
Vysoká odpovědnost za dosažené výsledky. Všichni účastníci obchodní komunikace musí být dochvilní, organizovaní, věrní svému slovu a povinní. Kromě toho by měli přísně dodržovat morální a etické standardy komunikace.

Funkce

Ve výrobních podmínkách umožňuje obchodní komunikace každému člověku uspokojit svou potřebu komunikace, vyměnit si zkušenosti, naučit se něco nového a zhodnotit své vlastní profesionální kvalitu. Význam takové komunikace při vyjednávání je velký. Znalost psychologických základů obchodní komunikace vám umožní udržet si pověst a image a také dosáhnout úspěchu v podnikání.

Mezi hlavní funkce tohoto typu komunikace patří:

Instrumentální. Tato funkce nahlíží na komunikaci jako na kontrolní mechanismus.
Interaktivní. Komunikace je v tomto případě prostředkem ke spojení kolegů, obchodních partnerů, specialistů atp.
Sebevyjádření. Vedená obchodní komunikace umožňuje člověku prosadit se a prokázat svůj psychický, osobní a intelektuální potenciál.
Socializace. Komunikací člověk rozvíjí svou obchodní etiketu a komunikační dovednosti.
Expresivní. Vyjadřuje se emocionálními zážitky a demonstracemi porozumění.

Všechny výše uvedené funkce spolu úzce souvisí. Navíc svou implementací tvoří podstatu samotné obchodní komunikace.

Zásady

Aby jednání byla co nejúspěšnější, musí se vytvořit určitá atmosféra. Tohoto cíle je možné dosáhnout pouze tehdy, pokud se partneři, kteří spolu komunikují, cítí co nejpohodlněji. A k tomu pomůže znalost principů psychologických základů obchodní komunikace. Tyto zahrnují:

Cvičení kontroly nad emocemi. Tento bod je docela důležitý. Faktem je, že nárůst emocí doslova během několika sekund může zničit roky budované vztahy. Ostatně ukážou člověku s jasně negativní strana. A i v případě, že si partner dovolí neomezené chování, neměli byste na to reagovat. Každý člověk si musí uvědomit, že emoce a práce jsou neslučitelné.
Touha porozumět partnerovi. V souladu se základy psychologie obchodní komunikace si strany musí navzájem dávat pozor na své názory. V případě, kdy jeden z účastníků vyjednávání mluví pouze o svých vlastních zájmech, aniž by naslouchal druhé straně, to totiž neumožní dosáhnout společné dohody a získat pozitivní výsledky schůzky.
Koncentrace. Obchodní komunikace je často monotónní proces. To vede k tomu, že člověk může promeškat některé zásadní body jednání. Proto je při rozhovoru nutné zaměřit pozornost partnerů na téma, když je zřejmé, že přestali soustředit svou pozornost na skutečně důležité věci.
Pravdivost rozhovoru. Úspěch podnikání je do značné míry určován důvěryhodnými vztahy. Samozřejmě, že oponenti něco neřeknou nebo budou záměrně trochu nedůvěřiví, aby zvýšili svou vlastní důstojnost. Nicméně, pokud jde o základní body, je nutné, aby byly řečeny věci, které odpovídají skutečnosti. Podnikatelé si tak získávají pověst.
Schopnost nevyjadřovat subjektivní názory. Základy etiky a psychologie obchodní komunikace implikují schopnost oddělit účastníka jednání od objektu jednání. Jinými slovy, osobní postoj k člověku by nikdy neměl ovlivňovat pracovní záležitosti. To je hlavní rozdíl mezi osobní a obchodní komunikací. Často se stává, že soupeř, který je pro partnera extrémně nepříjemný, může být pro věc velmi užitečný. V tomto případě byste si neměli nechat ujít výhody. Často se totiž stává, že velmi příjemní a dobří lidé dopadnou v obchodní insolvenci.

Výše uvedené zásady musí vzít v úvahu každý člověk, který chce získat dovednost. správné řízení jednání a získat dobrou pověst jako obchodní partner.

Morální základy

V jakém případě je vysoká pravděpodobnost dosažení kladného řešení během jednání? K tomu potřebuje obchodník znát morální základy obchodní komunikace. Komunikace mezi lidmi, kteří sledují komerční účely, musí splňovat následující zásady:

Základem obchodní komunikace by měly být zájmy firmy, nikoli vlastní ambice a touhy. I přes její samozřejmost lidé tuto zásadu porušují nejčastěji. Koneckonců, ne každý člověk je schopen najít sílu obětovat osobní zájmy, které jsou v rozporu s přínosem, který bude pro podnikání získán. To je patrné zejména ve chvílích, kdy lze něco dělat beztrestně a jediným soudcem v tomto případě bude vlastní svědomí.
Slušnost. Co je základem obchodní komunikace? Organická neschopnost člověka spáchat nečestný čin. Slušnost je vždy založena na takových mravních kvalitách, jako je zvýšený smysl pro svědomí, kdy existuje vědomí, že mlčení nebo nečinnost se stane nečestným, stejně jako neustálá touha zachovat si čest v podobě ušlechtilosti, neúplatnosti a prosazování svého důstojnost.
Schopnost chovat se rovnocenně s jakoukoli osobou, bez ohledu na její sociální nebo oficiální postavení.
Integrita. Člověk musí mít nejen pevné přesvědčení, ale také se aktivně snažit je realizovat a uvádět do praxe. To se projevuje tím, že nikdy nesleví ze svých vlastních zásad, a to ani tváří v tvář hrozbě a překážkám osobního blaha.
Dobrá vůle. Tento princip spočívá v organické potřebě činit lidem dobro, což je hlavní kategorie etiky. Každá profesní činnost směřuje k uspokojení sociální potřeby osoba. A v tomto smyslu produkuje něco užitečného, tedy koná dobro. Dodržováním této zásady profesionál nedělá pouze to, co je zahrnuto v jeho povinnostech, ale dělá i mnohem více, přičemž na oplátku dostává emocionální uspokojení a ocenění.
Úcta k lidské důstojnosti. Takový princip lze realizovat díky takovým morálním vlastnostem, které se v člověku pěstují, jako je jemnost a zdvořilost, starostlivost, zdvořilost a takt. To vše musí být navíc spojeno s rozvahou, zdrženlivostí a korektností. Zde jsou etické základy obchodní komunikace v těsném kontaktu s morálkou. To by mělo probíhat i ve statutárních vztazích, které v žádném případě neumožňují vedoucímu ponižovat důstojnost podřízeného. Respekt k člověku, který je základem etiky obchodní komunikace, umožňuje lidem neprožívat vzájemné urážky, podráždění a nespokojenost. Chrání před nervovým šokem, stresem a dalšími negativními důsledky komunikace. Neznalost základní etiky obchodní komunikace člověkem nebo neschopnost je aplikovat v praxi může negativně ovlivnit mínění ostatních o něm.
Účelnost a rozumnost. Tento princip je základem všeho etická pravidla a normální. Navíc je to zvláště nutné v těch formách lidské komunikace, ve kterých je velmi důležité dodržovat etiketu. Dodržováním účelnosti a rozumnosti se v pracovním týmu vytváří příznivá morální a psychologická atmosféra, která výrazně zvyšuje výkonnost zaměstnanců.

Normy kultury chování

Pojďme se krátce podívat na komunikaci. Znalost pravidel a norem chování a samozřejmě jejich dodržování přináší svému majiteli potěšení a užitek. Člověk, pokud je dobře vychován, se bude všude cítit sebevědomě, snadno překoná psychologické bariéry komunikace, aniž by prožíval komplex méněcennosti a měl možnost neustále rozšiřovat svůj společenský okruh.

Pravidla etikety, která jsou základem efektivní obchodní komunikace, jsou souborem norem nezbytných pro zdvořilé jednání s lidmi. V úředním styku se v tomto případě počítá s dodržováním vzhled, chování, gesta, řeč, držení těla, držení těla, mimika, oblečení a tón, stejně jako to sociální role, která je vlastní člověku a jeho společenskému a obchodnímu postavení. Tyto požadavky se stávají obzvláště důležitými při účasti na jakékoli přísně regulované akci, která vyžaduje dodržování přísně stanovených hranic. Nedodržování pravidel etikety bude v tomto případě považováno za urážku důstojnosti účastníků komunikace, která způsobí jejich nesouhlas.

Je ale na místě podotknout, že i při důkladné znalosti základů profesionální obchodní komunikace není vždy možné se některým chybám vyhnout. Koneckonců, normy etikety by se neměly uplatňovat mechanicky. Při každém konkrétní situaci podléhají určité úpravě. A to lze provést s profesionálním taktem. Pouze to ochrání zaměstnance před chybami.

Zamysleme se nad tím, jak by se měl šéf firmy chovat při obchodním rozhovoru. Když pozdravíte jeho účastníky, musíte je pozdravit zdvořile, potřást každému rukou (aniž byste ji příliš pevně stiskli). Před zahájením samotného rozhovoru byste měli svým partnerům nabídnout čaj nebo kávu. Podobná tradice se objevila nedávno. Přesto ji dnes dodržuje téměř každý. Pohár aromatický nápoj umožní člověku zbavit se určitého napětí a mít kladný vztah ke konverzaci.

Znalost základů etiky obchodní komunikace pomůže předejít nepříjemné situaci. Pokud během vyjednávání dojde k chybě, měli byste se svým partnerům omluvit za nepříjemnosti, které jim byly způsobeny. A teprve poté lze v rozhovoru pokračovat.

Dodržování etické zásady obchodní komunikace předpokládá, že při projednávání obchodních záležitostí s partnery byste se měli snažit zodpovědět všechny jejich otázky. V případech, kdy to z toho či onoho důvodu není možné udělat přímo během rozhovoru, měli byste se omluvit a požádat o čas na rozmyšlenou a uvést konkrétní datum.

Při vyjednávání musíte mít u sebe poznámkový blok a pero, které si zapisují všechny nejdůležitější vyjádřené informace. Neměli byste zvyšovat hlas. Musíte mluvit jasně a jasně. Styl oblečení musí být věcný.

Typy obchodní komunikace

Hlavním úkolem úřední komunikace je vždy dosažení konkrétního cíle.

Pracovní záležitosti lze přitom řešit pomocí různých druhů obchodní komunikace. Mezi nimi:

Obchodní korespondence. Tento typ úřední komunikace se považuje za korespondenci. Při jeho použití jsou všechny informace předány soupeři v psaní. Osobní schůzka není naplánována. Navzdory tomu, že se spousta lidí denně věnuje korespondenci, sestavování obchodní dopisy je poměrně náročný úkol, protože musí být připraveny s ohledem na všechny potřebné náležitosti a odeslány v aktuálním termínu. Při uvádění informací v takovém dopise je důležité dodržovat základy psychologie obchodní komunikace a její etické normy. Cení se specifičnost textu a jeho stručnost. Je třeba mít na paměti, že vedení takové korespondence umožňuje partnerům vyvodit o sobě určité závěry.
Obchodní rozhovor. Tento typ komunikace je nejběžnější formou úřední komunikace. Manažeři všech společností musí vést rozhovory se zaměstnanci. Takové rozhovory by měly mít pozitivní dopad na tým a rozvoj podnikání. Tento druh obchodní komunikace umožňuje ujasnit si některé pracovní záležitosti, což usnadňuje plnění úkolů, kterým společnost čelí.
Pracovní schůzka. Tento typ oficiální komunikace umožňuje zvýšit výkonnost společnosti. Na schůzkách se řeší naléhavé problémy a nejvíce se jich dosahuje efektivní interakce mezi zaměstnanci nebo partnery. Někdy se schůzky se šéfem a jeho podřízenými nekonají. Sejděte se k diskuzi skutečné problémy, někdy jen vedoucí oddělení nebo organizací.
Řečnictví. Tento typ obchodní komunikace je nezbytný k tomu, aby posluchačům zprostředkoval jakékoli informace prezentačního nebo informačního charakteru. A zde jsou na reproduktor kladeny speciální požadavky. Musí rozumět předmětu své zprávy. Text, který vyslovuje, musí být logický a jasný. Sebevědomí je stejně důležité.
Pracovní schůzka. Tento typ komunikace je považován za nedílnou součást podnikání. Vyjednávání vám umožní rychle odstranit jakékoli vzniklé problémy, stanovit cíle a záměry, vzít v úvahu názory vašich partnerů a vyvodit správné závěry. Obvykle se konají mezi manažery různé podniky. Každý z nich během obchodní jednání demonstruje svou pozici. V tomto případě musí strany dojít ke společnému rozhodnutí, aby byly uspokojeny zájmy všech partnerů.

Sociální základy obchodní komunikace

Obchodní komunikace, ke které dochází mezi lidmi, je odvozena od jejich aktivit. Fixuje obsahovou a sociální orientaci různých typů výrobních vztahů, význam komunikace pro život celé společnosti i pro její jednotlivé sociální skupiny a jedince.

Obchodní komunikace mezi lidmi je proces, který je zcela univerzální a zároveň značně různorodý. Vzniká v různých oblastech činnosti a na všech úrovních. To je třeba vzít v úvahu při osvojování společenských základů obchodní komunikace, jejichž znalost umožní hlubší pochopení podmínek, za kterých bude interakce mezi partnery probíhat.

Jedním z hlavních rysů takové komunikace je, že se v nich projevují duchovní kvality lidí. Všichni spolupracující partneři jsou předmětem mezilidských obchodních vztahů. Představují lidi různého věku s různými morálními, fyziologickými, psychologickými a intelektuálními vlastnostmi. Každý z nich má svůj rázný a emotivní postoj, světonázor, hodnotové orientace a ideologické postoje. Projev některé z těchto vlastností umožňuje do určité míry odhalit duchovní svět partnera a působí jako prvek obsahu mezilidské duchovní interakce.

Komunikace mezi profesionály

Udržet si vzájemnou toleranci je poměrně obtížné. Každý z nás však musí dokonale pochopit, že všichni lidé jsou různí a je nutné vnímat druhého člověka takového, jaký je.

Nasvědčují tomu i morální a psychologické základy profesní a obchodní komunikace učitele, který při kontaktu se svým žákem musí projevit především toleranci. Podstata takové komunikace spočívá v aplikaci principů v procesu učení, které umožňují vytvářet optimální předpoklady pro utváření osobního sebevyjádření u dětí a pro výuku kultury důstojnosti, při eliminaci faktoru strachu z chybná odpověď. Tolerance v 21. století je jednou z možností, jak vytvářet harmonické vztahy, které člověku umožňují snáze se začlenit do společnosti.

Pedagogická komunikace se studenty by měla být především produktivní. Jeho hlavním cílem je duchovní obohacení obou stran. Tedy jak učitel, tak jeho žák. Ale dostat pozitivní výsledky je možné pouze v případě, že učitel prokáže:

respekt k duchovnímu světu dítěte;
zájem o to, co student považuje za cenné;
respekt k individualitě žáka se všemi vlastnostmi, které jsou vlastní jeho osobnosti.

Obchodní komunikace učitele musí dodržovat následující zásady:

nenásilí (dát studentovi právo být takový, jaký je);
respekt k učení dítěte;
respekt k slzám a neúspěchům žáka;
bezpodmínečná láska k dítěti;
respekt k identitě studenta;
kompromis;
spoléhat na kladné charakterové vlastnosti dítěte.

Zdravotnický sektor

Jako příklad profesionální komunikace uveďme základy obchodní komunikace v práci lékařského registrátora. Tato osoba musí komunikovat s lidmi, kteří hledají pomoc. Proto je tak důležité, aby tento specialista pracoval co nejkompetentněji. Měl by si pamatovat, že každé vyjednávání je dialog. Když přejdou na monolog (na jednu či druhou stranu), o nějaké produktivní spolupráci nemůže být ani řeč. A za tohle lékařský registrátor vyžaduje schopnost naslouchat, klást otázky včas správné otázky. Neměli by svádět konverzaci na scestí a umožní vám co nejvíce si ujasnit diskutované téma.

Aby mohl lékař účinně naslouchat návštěvníkovi, bude potřebovat:

Přestaň mluvit. Koneckonců je prostě nemožné pronést řeč a zároveň poslouchat. Řečníkovi by se mělo pomoci se uvolnit, aby měl člověk pocit svobody.
Ukažte návštěvníkovi svou ochotu mu naslouchat. V tomto případě je třeba jednat s maximálním zájmem. Když člověku naslouchá, musíte se mu snažit porozumět, a ne hledat důvody k námitkám.
Odstraňte dráždivé momenty. K tomu budete muset přestat ťukat do stolu, posouvat papíry a nenechat se rozptylovat telefonáty.
Vcíťte se do řečníka a zkuste se vžít do jeho pozice.
Buď trpělivý. Zároveň není potřeba snažit se ušetřit čas a člověka vyrušovat.
Udržet své vlastní emoce. Pokud se člověk zlobí, s největší pravděpodobností začne slovům dávat nesprávný význam.
Vyhněte se kritice a kontroverzi. Jinak se reproduktor stane defenzivním a jednoduše ztichne.
Klást otázky. Návštěvníka uklidní, protože pochopí, že je odposloucháván. Navíc je nutné klást otázky během 30 % konverzace.

Jak vidíme, povaha a obsah obchodní komunikace v každé oblasti činnosti má své vlastní charakteristiky. Všechny studují odborníci z oblasti filozofie, etiky, sociologie a psychologie. Ne náhodou se v programu pro vysokoškoláky objevila disciplína, která nese název „Business Communication“. Umožňuje nám uvažovat o etických a psychologických, přesněji řečeno organizačních a morálních problémech úřední komunikace. K této disciplíně existují i učebnice. Jeden z nich napsal A.S. Kovalčuk. Tato příručka velmi přístupným způsobem hovoří o základech obchodní komunikace.

Kniha identifikuje podmínky a faktory pro optimální práci zaměřenou na vytvoření okouzlujícího obrazu. I v této práci nazvané „Základy imageologie a obchodní komunikace“ autor zkoumá možnosti využití výsledků těchto aktivit. Kromě vysokoškoláků může takový manuál dobře zajímat lidi, kteří hledají cestu k sebevyjádření, a také zástupce profesí, jejichž úspěch závisí na realizaci tvůrčích schopností.

Obchodní komunikace je základem úspěšného rozvoje nejen podniku jako celku, ale i jednotlivce. Jedná se o důležitý typ vztahu mezi lidmi, podporovaný normami a pravidly.

Komunikace se dělí na:

komunikativní, což znamená výměnu informací;
interaktivní, spočívající v interakci mezi účastníky;
percepční, což znamená navázání vztahu mezi partnery.

Všechny tři typy jsou založeny na systému etických hodnot, kde nejdůležitějšími kritérii jsou zlo, dobro, dobro, spravedlnost, povinnost, odpovědnost atd. Obchodní vztah by měla vést k harmonizaci a koordinaci zájmů.

Úkolem etiky obchodní komunikace je formulovat zásady komunikace, které by směřovaly nejen k plnohodnotné a nekonfliktní interakci mezi stranami, ale zároveň by nebyly v rozporu s mravním chováním lidí. Cíl je podřízen konkrétnímu výrobnímu, vědeckému nebo komerčnímu úkolu. A hlavním úkolem obchodní komunikace spočívá v produktivní spolupráci a zlepšování vztahů s partnery, jejichž interakce je určována výměnou informací a má informační nebo disciplinární charakter, směřující k dosažení společného výsledku.

Taková společná činnost předpokládá dodržování společných cílů, motivů, vztahů mezi účastníky pracovního procesu a také rozdělení jednotlivých funkcí mezi nimi. Základní pravidlo komunikace zní: „Chovej se k ostatním tak, jak bys chtěl, aby se oni chovali k tobě. Interakce klade na účastníky některé specifické požadavky:

Soulad se soc právní normy, pokyny, vnitřní předpisy atd.
Dodržování etiky obchodní komunikace v souladu s pracovními rolemi, právy a povinnostmi.
Kontakt mezi účastníky, bez ohledu na to, co se jim líbí a nelíbí. Stejné míry pro všechny zaměstnance.
Písemné zaznamenávání rozhodnutí, pokynů, příkazů a jejich provedení pro zvýšení efektivity interakce.
Povzbuzení a motivace při dosahování konečného výsledku bez umožnění konfliktu, jak intrapersonálního, tak interpersonálního.
Kompatibilita týmu pro společné aktivity nám také umožňuje řešit širokou škálu problémů.
Kritika činů, ne lidí.
Dobře funguje princip – větší odměny za větší zásluhy.

Schopnost a schopnost najít ten správný vztah je uměním obchodní komunikace, o které usiluje každý podnik, který si váží své pověsti. Hodnoty etického chování dnes klesají, což se odráží v chování firem a manažerů, kteří porušují etické normy, nabízejí nebo vymáhají úplatky, dary a jiné nezákonné platby. Podle statistik naše země ztratila asi 70 % ziskových obchodů kvůli kulturní slepotě v obchodním světě, proto se cíle a cíle obchodní komunikace projevují i ve zlepšování kultury moderní společnosti.

Obchodní komunikace hraje důležitou roli v různých typech profesních činností a rozhoduje o jejich úspěchu. Nabývá zvláštního významu pro lidi zapojené do řízení. Vedoucí pracovníci a manažeři tak tráví 80 % svého pracovního času komunikací. A to není náhoda: koneckonců cílem obchodní komunikace je organizovat plodnou spolupráci.

Ve vědecké a metodologické literatuře je uvedeno mnoho definic pojmu „obchodní komunikace“. Zde je jeden, který zdůrazňuje účel. Obchodní rozhovor- jedná se o mezilidskou komunikaci za účelem organizování a optimalizace jednoho nebo druhého typu objektivní činnosti: výrobní, vědecké, obchodní, manažerské atd.

Obchodní komunikace je komplexní fenomén. Jeho charakter ovlivňují jak vertikální, tak horizontální vazby v interakčním procesu. Obchodníci musí neustále komunikovat s lidmi na různých úrovních hierarchického žebříčku (vertikálně), stejně jako s kolegy a zaměstnanci na stejné úrovni (horizontálně). V prvním případě se jedná o podřízené vztahy, ve druhém o partnerství.

Podřízenostní vztahy jsou určeny sociálním postavením účastníků jednání a správními a právními normami (např. vedoucí – podřízený).

Tyto vztahy se vyznačují přísnou podřízeností juniorů v hodnosti nebo postavení seniorům a dodržování pravidel oficiální kázně. Manažer činí rozhodnutí, která jsou pro podřízeného závazná. Jak často dodržuje manažer preferující podřízený typ vztahu autoritářský styl v komunikaci volí strategii uzavřeného monologu. Pro něj je partner objektem, se kterým lze manipulovat. Hlavní věcí pro něj není poslouchat partnera, ale mluvit sám. Svůj názor vyjadřuje ostře a kategoricky. Vyznačuje se frázemi jako: Zajímá mě to a to; Věřím, že; i když to nevíš; ne, nemáš pravdu.

Takové vztahy nemohou přispět k úspěchu podnikání. Spoutávají iniciativu, potlačují zpětná vazba, zabít zájem o věc.

Partnerské vztahy mají jiný charakter. Řídí se strategií spolupráce a vzájemného porozumění s ohledem na společné zájmy a potřeby účastníků. Takové vztahy odpovídají ruskému rétorickému ideálu sokratovského typu, platónským dialogům.

„Není náhoda, že v obchodním životě dochází k odklonu od striktních podřízených vztahů k partnerstvím, k navazování podřízeno-partnerských vztahů podél vertikály. To zvyšuje obchodní a kreativní aktivitu lidí a je to důležitý faktor technologický postup výroba“ (5, 40).

Co je typické pro obchodní komunikaci? Tuto otázku prozkoumáme v následujícím odstavci.