고객과의 10가지 접점. 접촉 지점: 고객과 강력한 관계 구축. 터치포인트가 중요한 이유
첫인상을 남길 수 있는 기회는 두 번 다시 없습니다.
코코 샤넬
이제 전 세계에는 수많은 회사와 프리랜서가 있습니다. 하지만 눈에 띄고 기억되고 좋은 인상을 남기는 방법은 무엇입니까? 이를 위해 고객에게 영향을 미치는 지점이 있습니다. 연락처
접점은 고객이 귀하 또는 귀하의 회사와 접촉하는 순간입니다.
연락처는 귀하 또는 귀하의 회사에 대한 수익과 인지도를 높이는 주요 방법 중 하나입니다. 그런 점들이 있을 수 있어요 엄청난 양: 전화통화, 상업용 제안, 사무실, 메일, 홈페이지, 직원, 명함, 계약서, 송장, 프로젝트 작업 진행 상황에 대해 고객에게 알림
이것은 고객에게 진실의 순간입니다. 귀하의 웹사이트, 명함 또는 직원을 보는 것은 긍정적이든 부정적이든 영향력을 행사하는 과정을 시작합니다. 고객은 귀하와 협력할지 여부를 결정합니다.
접점의 주요 임무는 접촉하는 사람의 감정을 불러 일으키는 것입니다. 와우 효과.
접점은 데이트를 준비하는 소녀에 비유될 수 있다. 그녀는 거울 앞에 서서 몇 시간을 보내며 가능한 최고의 몸매를 가꾸고 있습니다. 옷, 헤어스타일, 메이크업 - 이것이 그녀의 접촉 지점이자 파트너에게 미치는 영향입니다.
데이트를 미리 준비할 수 있다면 사업은 자발성이 있습니다. 고객과의 만남은 언제든지 이루어질 수 있으므로, 접점은 항상 최상의 상태를 유지해야 합니다.
고객의 신뢰를 얻는 데는 수년이 걸리며, 신뢰를 잃는 데에는 단 한 번의 잘못된 조치가 필요합니다.
비즈니스에서 가장 일반적인 10가지 접점:
- 명함
- 이메일
- 상업적 제안
- 회사 회원
- 홍보 자료
- 고객 리뷰
- 제품
- 회사/솔루션에 대한 프레젠테이션
고객 상호 작용 지점은 3가지 수준으로 나눌 수 있습니다.
- 우와! 이것은 당신의 터치 포인트가 기억되는 때입니다. 회사에 전화하면 자기 소개를 하면 명함 원본이 있어서 기억난다고 하더군요.
- 괜찮은. 감동을 주지도, 거절을 일으키지도 않았을 때.
- 형편없어요. 명함을 주고받을 때 주머니를 뒤져보니 명함을 가져가지 않았음을 알게 됩니다.
당신을 위한 과제:
고객에게 영향을 미치는 요소를 10개 이상 적어보세요.
경쟁사와 터치포인트를 비교해보세요. 자신과 상대에게 0에서 10까지의 점수를 부여하세요. 여기서 10은 "와우!"이고 0은 "정말 형편없어요"입니다.
예:
페이지 404
브랜드 의류
상업적 제안
명함
러시아의 선도적인 마케팅 전문가인 Igor Mann은 실제로 고객 접점을 사용하는 기업은 1%에 불과하다고 주장합니다. 지금 "이게 뭐지?"라고 생각하고 계시다면 두 가지 소식이 있습니다. 나쁜 소식은 중요한 비즈니스 도구를 놓치고 있다는 것입니다. 좋은 점은 일단 숙달하면 경쟁사의 99%보다 더 효율적이 될 수 있다는 것입니다.
고객 접점은 무엇입니까?
이는 고객이 귀하의 회사와 상호 작용하거나 귀하에 대한 정보를 소비하는 모든 장소, 인터페이스 및 상황입니다.
예:
고객은 상업적 제안을 받았습니다-연락처. 귀하의 관리자가 그에게 전화했습니다. 연락하십시오. 고객이 길을 걷고 있는데 귀하의 표지판-연락처를 봅니다. 그는 Yandex에서 검색할 때 귀하의 회사를 보았습니다. 또한 연락처이기도 합니다.
Igor Mann은 고객과의 주요 접촉 지점을 50개 이상의 지점으로 나열합니다. 그리고 이것은 빙산의 일각에 불과합니다.
Igor Mann과 Dmitry Turusin의 책 "Points of Contact"에 나와 있는 고객과의 접점 목록입니다.출처: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/
다이어그램에서 포인트는 그룹으로 수집되지만 실제 고객은 마치 체인처럼 포인트를 따릅니다. 그는 길을 따라 배너를 보고 관심을 갖고 사이트로 가서 응답 전화를 주문하고 관리자와 대화했습니다. 등. 이해할만한 가치가 있습니다: 체인의 약한 링크 하나가 클라이언트를 잃습니다.. 이를 방지하는 방법을 더 살펴보겠습니다.
고객과의 접점을 어떻게 결정합니까?
브랜드 인지부터 거래까지 전체 체인을 통해 클라이언트를 유능하게 안내하려면 먼저 클라이언트와의 접점을 계산해야 합니다. 어떻게 하나요? 두 가지 방법이 있습니다:
- 구매자의 입장이 되어 보세요거래를 향한 그의 길을 따라가세요. 리드가 유입된 채널에 따라 경로가 다를 수 있다는 점을 명심하세요. 거리에서 귀하의 인쇄 광고를 본 고객은 귀하에게 전화하거나 방문할 가능성이 높으며, 문맥 광고를 본 고객은 주문할 가능성이 더 높습니다. 온라인.
- 경쟁업체 고객의 입장이 되어 보세요.첫째, 외부에서 회사를 보는 것이 더 어렵기 때문에 훨씬 더 쉽습니다. 둘째, 그 과정에서 경쟁사의 몇 가지 트릭을 채택할 수 있습니다.
- 판매 유입 경로를 살펴보십시오.판매 유입 경로는 각 단계가 특정 지점에 해당하기 때문에 터치 체인의 특별한 예라고 말할 수 있습니다.
고객과의 접점 목록을 마인드맵 형태로 작성하는 것이 가장 편리합니다. 이는 명확하며 편리하게 자세히 설명할 수 있습니다. 위 책의 다이어그램을 참조하세요.
터치 포인트로 작업하는 방법은 무엇입니까?
이제 접점을 찾았으므로 작업할 시간입니다. 약한 링크를 제거하고 나머지 링크를 개선합니다. 그렇다면 이를 위해 무엇을 해야 할까요?
1. 포인트 정렬
목록을 살펴보고 결과 달성에 있어 그것이 얼마나 중요한지 각 항목에 1부터 10까지 등급을 부여하세요. 그런 다음 가장 중요한 지점에 "부착"합니다. 최고의 직원, 더 많은 리소스를 할당합니다. 이 단계에서는 터치 포인트가 얼마나 효과적으로 작동하는지 평가하는 것도 중요합니다.
1PS.RU 에이전시 개발 부서 책임자 Anna Sazonova:
- 터치 포인트 유형별로 고유한 방법을 사용해야 합니다. 예를 들어 웹사이트의 경우 Yandex.Metrica를 사용하는 것이 가장 편리합니다. 여기에서 뉴스레터 구독 양식, 등록 양식, 주문 양식 등 다양한 양식을 분석하기 위한 목표를 설정할 수 있습니다. (우리는 이에 대한 정보도 가지고 있습니다). Yandex.Metrica를 사용하면 최종적으로 목표 작업(주문/구매/구독 등)을 수행한 사용자가 어디서, 어디서, 어디에서 왔는지 추적할 수 있습니다.
2. 중요한 질문 3가지에 답하세요.
접점을 개선하려면 어떻게 해야 할까요? 개선의 책임은 누구에게 있습니까? 어느 기간에 개선되어야 합니까?
Irina Krechetova, 비즈니스 컨설턴트, Strategy For Business:
- 고객 접점을 감사할 때, 판매 결과에 직접적인 영향을 미치는 지점부터 감사를 시작합니다. 예를 들어, 복잡한 제공을 다루는 회사에서 건설 프로젝트재료의 경우 상업적 제안/계약 체결 단계에서 전환율이 매우 낮았습니다. 상업 제안서는 주로 회사 개발 단계에 대한 설명, 장점에 대한 일반적인 문구, 그리고 마지막에는 제공되는 제품군의 거대한 목록 등 연속 텍스트로 작성된 것으로 나타났습니다. 아무도 그것을 읽지 않았고 고객이 협조를 거부했다는 것이 분명합니다. 그래서 우리는 새로운 옵션을 생각해냈습니다. 상업적 제안: 한 장의 종이에 배치하고 제안, 디지털 용어로 협력의 이점을 명확하게 명시하고 하단에 사진과 행동 촉구를 추가했습니다. 가격표가 수정되어 별도의 파일로 발송되기 시작했습니다. 첫 주에 이 단계의 전환율이 7배 증가했습니다.
또 다른 예: 세라믹 타일 회사에 부재중 전화가 많이 왔습니다. 관리자들은 전화를 걸어 창고까지 가는 방법을 설명하는 데 많은 시간을 소비하지만 신규 고객의 전화에 응답할 시간은 없는 것으로 나타났습니다. 창고로 가는 경로를 변경하고, 그곳으로 가는 방법을 지도에 표시했습니다. 이 다이어그램은 각 지불 송장에 첨부되었습니다. 그 결과 2주 후에 부재중 전화율은 10배 감소했고, 미용실 매출은 23% 증가했습니다.
3. 약한 링크 제거
4. 와우 터치포인트를 만들어 보세요.
이는 경쟁사와 차별화되는 특히 매력적이고 특별하며 승리 포인트입니다. 이상적으로는 모든 중간 지점을 와우 지점으로 재작업해야 합니다. 하지 않다 좋은 프레젠테이션, 하지만 훌륭한 프레젠테이션이었습니다. 단순한 간판이 아닌 눈길을 끄는 간판을 만드세요. 콜드 세일을 완벽하게 만들어보세요. 모든 것을 위한 오리지널 칩을 찾아보세요!
5. 모든 감각에 호소
웹사이트에 있는 양식이 편리합니까? 그녀도 아름다워지기를 바랍니다. 당신의 사무실은 아름답나요? 거기에서도 좋은 냄새가 나도록 해주세요. 이것이 소위
접점은 회사와 회사 사이의 다양한 접점입니다. 타겟 고객후자의 제품 선택 결정에 영향을 미칩니다. 상호작용의 각 단계를 세부적으로 진행함으로써 매출을 몇 배나 늘릴 수 있습니다.
꾸준히 활동하시는 분들을 위해 온라인 모드, 다음과 같은 연락처가 구별됩니다.
- 을 통해 소셜 네트워크;
- 공식 웹사이트 및 광고 플랫폼
- 뉴스레터, 각종 메신저, 전화;
- 검색 결과;
- 문맥 광고와 배너 광고를 통해.
온라인으로 일할 수 있는 능력이 없는 회사는 전화 통화나 직접 대면을 통해 오프라인으로 계속 소통합니다.
을 위한 효과적인 상호작용청중과 함께 각 접점을 올바르게 사용할 뿐만 아니라 우선순위가 가장 높은 접점을 강조할 수도 있어야 합니다.
기본 링크
각 비즈니스 프로세스에는 고객을 회사 제품(서비스)과 연결하는 자체 "체인"이 있습니다. 명확성을 위해 보건 진료소의 예를 들어 보겠습니다.
접점 체인에는 다음 구성 요소가 있을 수 있습니다.
- 에 대한 발표 배너 광고;
- 회사의 공식 웹사이트로 이동합니다.
- 온라인 양식을 통해 컨설턴트에게 질문하십시오.
- 상담을 예약하려면 전화하세요.
- SMS 또는 이메일을 통해 광고 메일을 보냅니다.
각 회사는 고객에게 다르게 연락할 수 있습니다. 하나는 사이트에 여러 연락 방법이 있고, 다른 하나는 연락 전화번호만 있습니다. 실습에 따르면 고객은 더 많은 연락처 체인을 보유한 회사에 가입할 것입니다. 상호 작용이 더 쉽고 더 신뢰합니다.
접점의 종류와 중요성
시장에서 제품을 홍보하는 성공 여부는 구매자에게 미치는 첫인상에 크게 좌우됩니다. 따라서 대상 고객 사이에서 회사에 대한 올바른 이미지를 만드는 것이 매우 중요합니다.
고객의 반응을 바탕으로 터치 포인트를 분석하면 다음과 같이 구분됩니다.
- 긍정적인;
- 부정적인;
- 중립적.
비즈니스에서 가장 바람직하지 않은 반응은 부정적인 반응입니다. 더 자주 그들은 다음과 같이 표현됩니다. 부정적인 리뷰, 이는 회사의 명성을 심각하게 훼손합니다. 이상적으로는 접촉에 대한 반응이 긍정적이어야 합니다. 그러면 고객은 회사 제품에 대한 신뢰를 쌓게 되고 구매 가능성도 높아질 것입니다.
고객의 관심에 소비된 시간을 기준으로 터치 포인트는 다음과 같이 분류됩니다.
- 단기- 결정은 몇 초 안에 내려집니다. 예를 들어, 문맥 광고, 사용자는 처음 몇 초 안에 상호작용을 계속할지, 즉 회사 웹사이트를 방문할지 여부를 결정합니다.
- 장기간- 청중과 지속적으로 접촉할 수 있는 자원. 물론 여기에는 귀하의 웹사이트도 포함됩니다. 클라이언트의 관심을 유지하기 위해 흥미로운 인포그래픽, 비디오, 재미있는 기사 등을 사용하는 것이 좋습니다.
수명에 따라 접점은 다음과 같이 구분됩니다.
- 단일 단계 - 한 번만 작동;
- 반복 - 장기적인 관계 구축을 목표로 합니다.
각 시장 참여자는 특정 유형의 터치포인트에 대해 서로 다른 우선순위를 둡니다. 새로 온 사람들이 상호 작용의 모든 단계에서 긍정적인 인상을 만드는 것이 중요합니다. 유명 브랜드예를 들어 상업적 제안서 작성에 집중하지 않을 수 있습니다.
접점을 올바르게 결정
잠재적 구매자와의 접촉의 각 단계는 가장 작은 세부사항까지 고려되어야 합니다. 온라인으로 제품을 홍보하는 데 많은 돈을 쓸 수 있지만 거래를 제대로 완료할 수 없는 직원에게 전화를 걸어야 합니다.
"클라이언트-회사" 상호작용 체인을 개발하는 효과적인 방법에는 두 가지가 있습니다.
- 청중과의 접촉 방법을 분석하여 경쟁사를 “스파이”합니다.
- 고객이 사용하는 커뮤니케이션 채널의 효율성을 평가합니다.
구현을 위해 마지막 방법구매자의 입장이 되어 거래를 완료하는 데 필요한 모든 단계를 진행하세요.
- 필요성 결정 - 고객이 문제를 이해하고 해결하도록 돕습니다.
- 정보 수집 - 블로그에 흥미로운 기사를 게시하고 전문 포럼에 게시하세요.
- 사용 가능한 옵션을 비교하여 귀하의 제품이 최고임을 입증하십시오.
- 구매 - 과정을 즐겁게 만드세요.
- 받은 제품이나 서비스에 대한 반응 - 귀하가 장기적인 협력을 목표로 하는 신뢰할 수 있는 파트너임을 보여주세요.
올바르게 구축된 상호 작용 체인을 통해 클라이언트는 한 링크에서 다른 링크로 이동하므로 현재 클라이언트와의 연락을 유지하고 새로운 클라이언트를 확보할 수 있습니다.