როგორ მოვიგოთ კლიენტი ისე, რომ ის გახდეს რეგულარული? როგორ ხდებიან მომხმარებლები რეგულარული? რა უნდა გააკეთოს იმისათვის, რომ მომხმარებელი გახდეს რეგულარული

როგორ გავხადოთ კლიენტები რეგულარული მომხმარებლები?

კლიენტი, ალბათ, ყველაზე მნიშვნელოვანი და საკვანძო რგოლია ნებისმიერი ბიზნესის განხორციელებაში, რადგან ის არის მთელი კომერციული პროცესის შედეგების საბოლოო მომხმარებელი.

ბაზრის განვითარებისა და კონკურენციის პირობებში უაღრესად მნიშვნელოვანი ხდება კლიენტის განხილვა, როგორც ობიექტი, რომლის საჭიროებებზეც არის მიმართული ბიზნესი. მარკეტინგისა და კლიენტების ყოვლისმომცველი კვლევის განვითარებით, შემუშავდა პრინციპები და მიდგომები, რომლებიც შესაძლებელს ხდის მრავალი ბიზნეს პროცესის ოპტიმიზაციას, რომელშიც კლიენტი უშუალო მონაწილეა.

ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი სფეროა მომხმარებლების მოზიდვა და შენარჩუნება.ანუ პროდუქტის ან სერვისის ერთჯერადი მყიდველის მუდმივ მიმდევრად გადაქცევა.

ეს ეხება ნებისმიერი ტიპის ბიზნესს, იქნება ეს მანქანის რეცხვის სერვისი, მცირე მაღაზია თუ დიდი კომპანიამიერ საინჟინრო კვლევებიდა მშენებლობა. ბუნებრივია, სპეციფიკიდან გამომდინარე კომერციული საქმიანობაკლიენტებთან მუშაობის მიდგომები ასევე დამოკიდებულია.

ბიზნესის სფეროში საცალოსაქონელი ან მომსახურება, არსებობს რამდენიმე ძირითადი სფერო, რომელიც უნდა ჩაითვალოს ძირითად კლიენტებთან მუშაობისას:
- ფასების პოლიტიკა;
- მომსახურების ხარისხის პოლიტიკა;
- მომხმარებელთა ლოიალობის მოზიდვისა და აღდგენის პოლიტიკა.

დაბალანსებულ მიდგომას ყველა სფეროში შეუძლია უზრუნველყოს კლიენტთა კონტიგენტის შემოდინება და შენარჩუნება მაღალი დონე.

ამ სამი მიმართულებით მიედინება ის პუნქტები, რომლებზეც კლიენტი ამახვილებს ყურადღებას და რომელსაც შეუძლია პირდაპირ გავლენა მოახდინოს მის არჩევანზე ამა თუ იმ გამყიდველის მიმართ:
- ფასების ზოგადი დონე
- მომსახურების ხარისხი
- ერთჯერადი ფასდაკლება
- ფასდაკლება, ბონუს პროგრამები
- თანმხლები მომსახურება
- პირადი კომუნიკაცია, კლიენტთან კონტაქტის შენარჩუნება.

ფასების პოლიტიკაძალიან მნიშვნელოვანია კლიენტებთან მუშაობისას,და დიდწილად განსაზღვრავს ბიზნესის კომერციული მოგების დონეს. თუმცა, მზარდი კონკურენციის პირობებში, როდესაც ფასების შემცირება წამგებიანი ხდება, ეს მიმართულება უკანა პლანზე ქრება.

უმეტეს შემთხვევაში, საქონლისა და მომსახურების ფასები (განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც დიდი რაოდენობითგამყიდველები) ჩამოყალიბებულია გარკვეულ დაბალანსებულ დონეზე, რომელზედაც არცერთი გამყიდველი არ დაეცემა საჭირო მოგების არარსებობის გამო და რომელზედაც არავინ ავა, მომხმარებელთა დაკარგვის გამო.

ფასების დონის ცვლილება ზემოთ ან ქვემოთგამყიდველებს შორის ზოგჯერ განპირობებულია კლიენტებთან მუშაობის სხვა მეთოდების შემუშავებითა და გამოყენებით.

მსგავსი ფასების მიდგომებით, მყიდველების მოზიდვის სხვა მეთოდები იწყება წინა პლანზე. მომსახურების ხარისხი არის ყველაზე მნიშვნელოვანი მაჩვენებელი, რომელსაც შეუძლია მყიდველების მოზიდვა, თუნდაც გარკვეული გაბერილი ფასების მიუხედავად.

ყურადღება მიაქციეთ, რამდენად სასიამოვნოა მაღაზიების მონახულება, რომლებსაც აქვთ სუფთა ოთახები, მეგობრული, თავაზიანი პერსონალი და ფართო არჩევანი. ხარისხის პროდუქტები, მცირე რიგები და სხვა მიმზიდველი მომენტები. გსურთ ისევ და ისევ დაბრუნდეთ ასეთ მაღაზიებში საყიდლებზე.

ერთჯერადი ფასდაკლება, რომელიც ყველაზე ხშირად გამოიყენება აქციების სახით, მიმზიდველია არა მხოლოდ მომხმარებლებისთვის, არამედ გამყიდველებისთვისაც, რაც მათ საშუალებას აძლევს თავი დააღწიონ წამგებიანი საქონელს ან, მაგალითად, საქონელს, რომელიც უახლოვდება გაყიდვების პერიოდის დასასრულს. ერთჯერადი ფასდაკლება ახალი პროდუქტიშექმენით მომხმარებელთა ნაკადი, რაც სხვა საქონლის შეძენის წინაპირობაა.

ფასდაკლებები, ასევე ცნობილი როგორც კუმულაციური ფასდაკლების სისტემები,წარმოადგენს კლიენტის მოზიდვის საშუალებას, როდესაც ის მიიღებს, წინა შესყიდვების ოდენობიდან გამომდინარე, უფრო დიდ და დიდ ფასდაკლებას შემდგომ შესყიდვებზე. ასეთი პოპულარული სისტემადიდი ხანია არსებობს და კარგად დაამტკიცა თავი როგორც საქონლის, ისე მომსახურების სფეროში.

თუმცა, ის სულ უფრო და უფრო იცვლება ბონუს სისტემით, როდესაც კლიენტი აგროვებს ქულებს წინა შესყიდვებიდან, რომელიც მას შეუძლია დახარჯოს საქონლის შესაძენად იმავე გამყიდველისგან.

ამ სისტემებს შორის ფუნდამენტური განსხვავება ისაა, რომ ფასდაკლების სისტემით, ფასდაკლებით, გამყიდველი კარგავს მოგებას, მაგრამ ბონუს სისტემით, კლიენტი ისევ უბრუნდება გამყიდველს პროდუქტისთვის.

ახლა უფრო რაციონალურია ბონუს პროგრამების გამოყენება მომხმარებელთა მოზიდვის ინსტრუმენტად. ასეთ პროგრამებს აქვს მნიშვნელოვანი უპირატესობები ჩვეულებრივ ფასდაკლებებთან შედარებით.

კლიენტები ხედავენ გარკვეულ მნიშვნელობას ბონუსების დაგროვებაში, რაც უზრუნველყოფს შედეგს,რომელსაც შეკავების ეფექტი ეწოდება.
ადამიანისთვის, რომელმაც იცის, რომ თქვენს კომპანიაში აქვს გარკვეული პრემიები, მისთვის საკმაოდ რთული იქნება უარი თქვას მის მომსახურებაზე, რათა მიმართოს სხვას. გარდა ამისა, კომპანიისთვის უფრო იაფია უზრუნველყოფა ბონუს ქულები.

ყოველივე ამის შემდეგ, მათზე ვალდებულებები შეიძლება დაგვიანებული ან ვადაგადაცილებული იყოს და ბონუსები, საბოლოო ჯამში, უფრო იაფია კომპანიისთვის, ვიდრე ფასდაკლება.

ფასდაკლება კონკრეტულ პროდუქტზეარარეალიზებული შემოსავლის შემთხვევაში ღირს რუბლი, ხოლო ბონუს რუბლი გაცილებით იაფია. ამრიგად, ამ რუბლებს შორის განსხვავება რჩება კომპანიაში. ზოგიერთი ბონუსი საერთოდ გამოუთხოვებელი რჩება, რაც კომპანიის მომგებიანობის პლიუსია.

აღსანიშნავია, რომ ფასდაკლებები მომხმარებელს არ იზიდავს კონკრეტულ ბრენდზე, არამედ მხოლოდ დაბალი ფასები. საკუთარი ვალუტის - ბონუს ქულების გამოყენებით კომპანიას აქვს შესაძლებლობა დააჯილდოოს ისინი საუკეთესო კლიენტებირაც მას უკვე აქვს და რაც იქნება და მომავალში ააშენეთ მათთან ერთად გრძელვადიანი ურთიერთობარაც ორმხრივ სარგებელს მოაქვს.

შუალედური ვალუტა აჯილდოებს მომხმარებლის ლოიალობას კონკრეტული ბრენდის მიმართ.

განაცხადი დაკავშირებული სერვისებიგახდა მომხმარებლების მოზიდვის ძალიან გავრცელებული საშუალება. მაგალითად, სარემონტო მომსახურება სამომხმარებლო ელექტრონიკის მაღაზიაში, ატელიეს სერვისი ტანსაცმლის მაღაზიაში (სადაც შეგიძლიათ მოარგოთ ან მოარგოთ თქვენთვის სასურველი ნივთი) და სხვა.

გამოცდილება გვიჩვენებს, რომ ასეთ სერვისებს შეუძლიათ კლიენტებს შორის კომპანიისადმი ნდობის აღძვრა და მომხმარებლის თვალში კონკურენტულ კომპანიებზე მაღლა ასვლა.

თქვენ ასევე გჭირდებათ კლიენტების მოზიდვა პირადი კომუნიკაციის საშუალებით.მომხმარებელთა კონტაქტებით, კომპანიას აქვს შესაძლებლობა გადმოსცეს მისი Სპეციალური შეთავაზებები, სერვისები, აქციები, რაც საშუალებას გაძლევთ მიიპყროთ კლიენტის ყურადღება. არსებობს ტელეფონის ნომრების მონაცემთა ბაზები, რომლითაც შეგიძლიათ მიიღოთ საკონტაქტო ინფორმაცია თქვენი სამიზნე ჯგუფისთვის და გაუგზავნოთ ხალხს თქვენი შეთავაზებები.

მაგრამ უფრო ჭკვიანი მარკეტინგული მიდგომა- ეს არის თქვენი კლიენტების საკონტაქტო ინფორმაციის შეყვანა საკუთარ მონაცემთა ბაზაში, ანუ ე.წ. მაგალითად, როდესაც ადამიანი ყიდულობს რაიმეს თქვენი კომპანიისგან, შეგიძლიათ მოიწვიოთ იგი შეავსოს ფორმა ფასდაკლების ბარათის ან ბონუსის მისაღებად (თუ გარკვეული პირობები), და დაუსვით კითხვარის ერთ-ერთი შეკითხვა საკონტაქტო ინფორმაციის შესახებ.

ამრიგად, თქვენ გექნებათ შესაძლებლობა გაუგზავნოთ SMS შეტყობინებები თქვენს მომხმარებლებს და აცნობოთ მათ სპეციალური შეთავაზებების, ფასდაკლებების, გაყიდვების შესახებ, ან დარეკოთ და პირადად დაუკავშირდეთ.

ასევე ეფექტური საშუალებებიკლიენტების მოზიდვაარის ეგრეთ წოდებული სპამი - კომპანიის შესახებ სარეკლამო ინფორმაციის გავრცელება, მისი სერვისები, აქციები და ა.შ. ელექტრონული ფოსტის მეშვეობით.

ჩვენ ვხედავთ, რომ მომხმარებელთა ბაზა შეიძლება ჩამოყალიბდეს ორი გზით - ღია მონაცემთა წყაროების გამოყენებით და შიდა კომპანიის მონაცემების გამოყენებით (მაგალითად, ინფორმაცია გაყიდვების განყოფილებიდან). თუ გონივრულად იყენებთ თქვენი მომხმარებლის ბაზის მონაცემებს, შეგიძლიათ მიაღწიოთ გაყიდვების და მოგების მნიშვნელოვან ზრდას.

უპირველეს ყოვლისა, მონაცემთა ბაზა უნდა დაიყოს კატეგორიებად, ხაზს უსვამს მსხვილ მომხმარებელს, ისევე როგორც მათ, ვინც ახორციელებს მხოლოდ ერთჯერად ან არასისტემატურ შეკვეთებს. მომხმარებლის შესყიდვების მოცულობიდან გამომდინარე, მათთან მუშაობისთვის სპეციალური პირობებია შემუშავებული (საქონლის ფასები, განვადების გეგმის შესაძლებლობა, სარეკლამო ღონისძიებები, მიწოდება და ა.შ.).

შემდეგ მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერები უწოდებენ ყველა მყიდველს და აკეთებენ საკუთარ შეთავაზებას თითოეულ კატეგორიაში, შედგენილი სკრიპტის შესაბამისად. ეს მეთოდი მშვენივრად მუშაობს კომპანიის საერთო განვითარებისა და შემოსავლის ზრდისთვის.

ამრიგად, ცხადი ხდება, რომ მომხმარებლების მოზიდვა რთული პროცესია, რომელიც შედგება სპეციალური ღონისძიებების რამდენიმე კომპლექტისაგან, რომლებიც მიმართულია კლიენტებთან მუშაობის მდგრადი მექანიზმის შექმნაზე.

მხოლოდ ამ მექანიზმის ყველა კომპონენტის ოპტიმიზაციის შემთხვევაში იქნება შესაძლებელი ეფექტური ურთიერთქმედებაკომპანიები თავიანთ კლიენტებთან ერთად.Როდესაც დადებითი შედეგი, შესაძლებელი იქნება საწარმოს მომგებიანობის მნიშვნელოვანი ზრდის მიღწევა.

წარმატებული სპეციალისტი არის სპეციალისტი, რომელსაც მისი ძველი კლიენტები უბრუნდებიან. შეგიძლიათ მთელი დღე გაატაროთ იმაზე ფიქრში, თუ როგორ მოიზიდოთ ახალი კლიენტები, მაგრამ თუ ამავდროულად ძველი კლიენტები არ დაგიბრუნდებიან, განწირული ხართ წარუმატებლობისთვის. როგორ აიძულოთ კლიენტი კვლავ მოვიდეს თქვენთან მასაჟისთვის?
არსებობს მრავალი ფაქტორი, რომელიც გავლენას ახდენს კლიენტებზე და ჩვენ არც კი ვსაუბრობთ თქვენს პროფესიულ უნარებზე. არსებობს პატარა ხრიკები, რომლებიც თქვენს მასაჟის ვიზიტს განსაკუთრებულს გახდის. ეს სტატია დაიწერა სპეციალურად ვებსაიტისთვის, თუ ამ მასალას სხვა საიტზე კითხულობთ, მაშინ ის მოპარულია, გთხოვთ გადადით massage.ru-ზე.

სასიამოვნო წვრილმანები

მაგალითად, თბილი პირსახოცი კლიენტის კისრის ქვეშ აუცილებლად შექმნის სასიამოვნო შეგრძნებას. ყოველთვის ყურადღებით მოუსმინეთ თქვენს მომხმარებლებს, გახსოვდეთ რა მოსწონთ და რა არა. მხარი დაუჭირეთ და წაახალისეთ ისინი. კლიენტმა უნდა იგრძნოს სიყვარული.

ყოფილხართ ოდესმე უმაღლესი კლასის რესტორანში? თქვენ გარშემო ბევრი სასიამოვნო წვრილმანი ხართ: ყოველთვის თავაზიანი პერსონალი, თოვლივით თეთრი სახამებლის ხელსახოცები, ლამაზი ძვირადღირებული კერძები, ცოცხალი მუსიკა, სუნამოს სასიამოვნო არომატი. ეს ყველაფერი გიბიძგებთ ისევ და ისევ მოხვიდეთ ამ რესტორანში (იმ პირობით, რომ, რა თქმა უნდა, მოგეწონათ საჭმელი). თქვენც შეგიძლიათ იგივე გააკეთოთ თქვენისთვის მასაჟის ოთახი. დაჯექით და იფიქრეთ იმაზე, თუ როგორ შეგიძლიათ თითოეულ კლიენტს თავი განსაკუთრებულად აგრძნობინოთ. შემდეგ ის აუცილებლად დაბრუნდება სიამოვნების ახალი ნაწილისთვის.

ჩვენ ჩავატარეთ გამოკითხვა პროფესიონალ მასაჟისტებს შორის და გავარკვიეთ, რომ:
მათი მთლიანი კლიენტების 60%-ზე მეტი რეგულარული მომხმარებელია!

ᲙᲝᲛᲣᲜᲘᲙᲐᲪᲘᲐ

მიუხედავად ყველა სასიამოვნო წვრილმანისა, შენ რჩები მთავარი მიზეზი, რომლის მიხედვითაც კლიენტები ბრუნდებიან. თქვენ შეხვდებით მათ მასაჟის დაწყებამდე, ატარებთ სეანსს და აცილებთ მათ. ყოველთვის მეგობრული და მისასალმებელი ხართ? არის თქვენი კომუნიკაცია თქვენს კლიენტთან მშვიდი და მეგობრული?
როდესაც კლიენტი მიდის მასაჟზე, მან, როგორც წესი, იცის რა სურს და თქვენი ამოცანაა ზუსტად მისცეთ მას. თუ კლიენტი მასაჟის დროს ჩუმად ყოფნას ურჩევნია, არ არის საჭირო მისთვის საუბრის იძულება. თუ კლიენტს სურს იცოდეს რას აკეთებთ, უთხარით მას თქვენი ტექნიკის შესახებ და როგორ დაეხმარება ეს მას. თქვენ ერგებით თითოეულ კლიენტს, რადგან ყველა ადამიანი უნიკალური და ინდივიდუალურია.
თუ ამათ მიჰყვებით მარტივი წესები, მაშინ თქვენი კლიენტები იგრძნობენ, რომ გსმენიათ ისინი და მათ თავიანთი ფულის ღირებულება მიიღეს. მასაჟისტები, რომლებიც არ ადაპტირდებიან, უბრალოდ კარგავენ კლიენტებს.

რჩევები და ხრიკები პროფესიონალებისგან

”მე ვიყიდე გამათბობელი, ფრთხილად შემოვიხვიე მასზე ორი ხელის პირსახოცი და ზემოდან ბალიშის პირსახოცი დავდე, ამან შესანიშნავი თბილი ბალიში შექმნა, რომელიც ყველას უყვარს!”

"ყველა კლიენტს, ვინც ჩემთან მოდის, ისე ვექცევი, თითქოს ისინი იყვნენ ჩემი ერთადერთი კლიენტი ამ დღის განმავლობაში."

"მე ვამყარებ მეგობრობას ჩემს ყველა კლიენტთან. ხანდახან მათ აქვთ ცხოვრებისეული მოვლენები, რომლებზეც უნდათ მომიყვნენ. მე ყოველთვის ვცდილობ მოვუსმინო და დავეხმარო მათ."

”მე არასდროს ვჯავშნი კლიენტებს ზედიზედ და მასაჟებს შორის 15-წუთიან შესვენებას ვტოვებ, რათა რიგში არავინ დადგეს!”

როდესაც გვესმის „ერთგული კლიენტის“ კონცეფცია, მაშინვე გვექნება თავდადებული და ლოიალური მომხმარებლის სურათი, რომელიც ხშირად აკეთებს განმეორებით შესყიდვებს. როგორ ხდება ჩვეულებრივი გამვლელი მუდმივი მომხმარებელი? თითოეულ კლიენტს აქვს ღირებულებების საკუთარი ჩამონათვალი თავის თავში, თუ მას შეხვდებით, მაშინვე გამოყოფს თქვენს კომპანიას პირველ რიგში, თუმცა, ამისათვის საკმარისი არ არის მხოლოდ გაყიდვა. ხარისხის საქონელიან სერვისი, სხვა რამე გჭირდება!

ახალი და რეგულარული კლიენტები

რა განასხვავებს ჩვეულებრივ მომხმარებელს ახლისგან? Ცოტა რამ:

• რეგულარული კლიენტი გენდობით, ახალი კი ჯერ არა. ნდობა არის უმაღლესი და ყველაზე ღირებული კრიტერიუმი ვაჭრობაში, რადგან ის არის ყველაზე ძლიერი კავშირი მყიდველსა და გამყიდველს შორის. ეს არის კლიენტის ნდობა, რომელიც იძლევა გარანტიას, რომ კლიენტი დაგიბრუნდებათ განმეორებით შესყიდვისთვის. ნდობა არის ფაქტორების კომპლექსი, რომელიც აყალიბებს კლიენტის გონებაში მკაფიო რწმენას პროდუქტის ხარისხის, მომსახურებისა და ურთიერთობის სანდოობის შესახებ. "უკვე სამი წელია აქ ვყიდულობ და არასდროს მქონია უსიამოვნო მომენტები!"- ეს არის ერთგული მომხმარებლის მიმოხილვა, რომელიც საუბრობს ნდობის სიღრმეზე და ამ კომპანიასთან შოპინგის გაგრძელების განზრახვაზე.
• რეგულარული მომხმარებლები არიან ზეპირი რეკლამის მატარებლები, მაგრამ ახალი მომხმარებლები არა. ზოგჯერ საკმარისია ერთი შესყიდვა ახალი კლიენტიგახდა რეგულარული, რადგან წარმატებული შენაძენი მას ამაყობს საკუთარი თავით და აიძულებს მას ისაუბროს ამაზე: „იცი, კუთხეში ისეთი კარგი მაღაზიაა გახსნილი, ყველაფერი ისეთი წესიერია, გამყიდველები ნორმალურები არიან და არა როგორც გვერდით... »განსაკუთრებით ხშირად ასეთი განცხადებები კონტრასტული შედარების შედეგია, როცა სადღაც უხარისხო პროდუქცია/მომსახურება გიყიდეს ან კონსულტაციის დროს უხეშად იყავით, შემდეგ კი შემთხვევით შედიხართ თქვენთვის ახალ მაღაზიაში და: „ვაიმე, რა განსხვავებაა! როგორ მოხვდით სხვა ქვეყანაში?ასეთი ემოციები იწვევს ვირუსულ სარეკლამო ეფექტს, რომელიც ძალიან სწრაფად ვრცელდება მეგობრებში.
• რეგულარულმა მომხმარებლებმა ბევრად მეტი იციან თქვენი პროდუქტისა და კომპანიის შესახებ, ვიდრე ახალმა. განმეორებითი შესყიდვების თანმიმდევრულობა იძლევა გარკვეულ გამოცდილებას, რაც შესაძლებელს ხდის გაგებას ჭეშმარიტი არსიკომპანიის პროდუქტზე და მომხმარებელზე ორიენტირებული. ეს აიძულებს მყიდველს გაიგოს მეტი მისი ინტერესის ობიექტის შესახებ, ასე რომ ის ხდება ექსპერტი ან მცოდნე მყიდველი. ეს ყველაზე ხშირად არ ეხება გაყიდვის პუნქტი, მაგრამ კონკრეტული ბრენდის პროდუქტის მიმართ, რომელსაც კლიენტი ენდობა. ტელეფონის ახალი მოდელების გამოშვება ან ახალი კოლექციათქვენი საყვარელი ბრენდის ტანსაცმელი გაიძულებს, მოიძიო გუგლის ინფორმაცია და გაიგო მეტი. ახალი მყიდველი ამას არ აკეთებს, ის უბრალოდ აგვარებს თავის საჭიროებებს ბრენდის მიუხედავად.

შესყიდვების თანმიმდევრულობის ბუნება

სანამ ჩვენ გავიგებთ საყიდლების თანმიმდევრულობის ბუნებას, უნდა გავარკვიოთ, კონკრეტულად რაზე ვრცელდება თანმიმდევრულობა. მომხმარებელთა ყურადღების მიქცევის ორი წერტილი არსებობს - პროდუქტის ბრენდისადმი ლოიალობა და ლოიალობა სავაჭრო კომპანიაუნიკალური უპირატესობებით. დამეთანხმებით, ეს სრულიად განსხვავებული რამ არის, მაგრამ ბევრ კომპანიაში ეს ღირებულებები შერეულია, რაც მათ კონკურენტებისთვის დაუცველს ხდის. თუმცა, მოდით გამოვიყენოთ მაგალითი, რომ გავიგოთ განსხვავება.

ბრენდის ერთგულება

Apple-ის, Levi's-ის, MacDonald-ის, BMW-ს და მსოფლიოში ცნობილი სხვა ბრენდების პროდუქცია მომხმარებლებს ლოიალურს ხდის მათი განსაკუთრებული, უნიკალური პროდუქტით, თუმცა გაითვალისწინეთ, რომ ის იყიდება განსაკუთრებულ ატმოსფეროში, რაც არანაკლებ მნიშვნელოვანია, ვიდრე თავად პროდუქტი. მაგალითად, გაიყიდებოდა MacDonald-ის პროდუქტები ასე წარმატებით, თუ ისინი გაიყიდებოდა კიოსკებში მატარებლის სადგურზე ან პურის გვერდით სუპერმარკეტში? არა! თუმცა, Apple-ის ტელეფონები შეგიძლიათ ნახოთ როგორც ოფიციალურ შოურუმებში, ასევე ნაცრისფერ დილერებში, რაც Apple-ის მყიდველებს არ აქცევს ნაკლებად ლოიალურს მათი ბრენდის მიმართ.

ნებისმიერი ბიზნესი, პირველ რიგში, კლიენტია. იმის გამო, რომ გაყიდვების დონე, მომგებიანობის დონე და მთლიანი ეფექტურობა დამოკიდებულია მათზე, უფრო ზუსტად, მათ ხელმისაწვდომობაზე და ლოიალობაზე. მომხმარებელთა თანმიმდევრულობა არის ბიზნესის სტაბილურობის ერთ-ერთი საფუძველი. მეწარმემ განსაკუთრებული, დიდი და მუდმივი ყურადღება უნდა დაუთმოს იმას, თუ როგორ უნდა იმუშაოს რეგულარულ კლიენტებთან. არსებობს მრავალი ეფექტური გზა კლიენტის მუდმივი გასაუმჯობესებლად.

რეგულარული მომხმარებელი

მეწარმეს უნდა ახსოვდეს, რომ რეგულარული მომხმარებელი არ არის მხოლოდ შემოსავლის სტაბილური წყარო, როდესაც ლოიალური მომხმარებლები ყოველდღე მოდიან მის მაღაზიაში, ყიდულობენ მისგან პროდუქტებსა და საქონელს და, შესაბამისად, უტოვებენ მას ფულს.

ასევე აუცილებელია გვახსოვდეს უნივერსალური წესი - "პარეტოს წესი" ("პარეტოს პრინციპი", "პარეტოს კანონი", სახელები შეიძლება განსხვავდებოდეს), დასახელებული იტალიელი ინჟინრის, ეკონომისტისა და სოციოლოგის საპატივცემულოდ. IN ზოგადი ხედიიგი ჩამოყალიბებულია შემდეგნაირად: „20% ძალისხმევა იძლევა 80% შედეგს. ძალისხმევის დარჩენილი 80% იძლევა შედეგს დარჩენილ 20%-ს“. ეს წესი უნივერსალურია ადამიანის ცხოვრების სხვადასხვა სფეროსთვის.

ბიზნესში, კერძოდ საცალო ვაჭრობაში, ეს წესი ფორმულირებულია შემდეგნაირად: მომხმარებელთა 20% უზრუნველყოფს მაღაზიის შემოსავლის 80%-ს. შემოსავლის დარჩენილი ნაწილი, მთლიანის 20%, მიიღწევა მომხმარებლების 80%-ის შესყიდვებით. ამ უკანასკნელთა შორის შეიძლება იყოს, მაგალითად, შემთხვევითი, იშვიათი ვიზიტორები, რომლებიც დროდადრო შედიან მაღაზიაში და ა.შ.

საინტერესოა:

რა თქმა უნდა, მყიდველთა იმ 20%-ს შორის, რომლებიც უზრუნველყოფენ მაღაზიის შემოსავლისა და მოგების 80%-ს, შეიძლება იყოს შემთხვევითი ადამიანებიც. მაგრამ, როგორც ჩანს, უმრავლესობა კვლავ რეგულარული მომხმარებელია.

ამ მხრივ, მეწარმის ამოცანაა უზრუნველყოს, რომ უმსხვილესი მყიდველები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მისი შემოსავლისა და მოგების უდიდეს ნაწილს, გახდნენ მისი რეგულარული მომხმარებლები. ამისათვის საჭიროა სპეციალური სამუშაოების ჩატარება, მათი მუდმივობისკენ მიმართული ღონისძიებების დანერგვა და განხორციელება.

როგორ გავხადოთ კლიენტი მუდმივი

სინამდვილეში, ამის გაკეთების საკმაოდ ბევრი გზა არსებობს. ზოგადად, მომხმარებელი გახდება რეგულარული, როდესაც ისინი კვლავ და ისევ მოდიან თქვენს მაღაზიაში:

კარგია, ის მიიღებს მორალურ კმაყოფილებას.

თქვენს მაღაზიაში დაბრუნება და განმეორებითი შესყიდვების გაკეთება მისთვის სასარგებლოა მატერიალური თვალსაზრისით, ანუ ფულის თვალსაზრისით. ამის მთავარი ინსტრუმენტი არის ფასდაკლებები მომხმარებლებისთვის.

კონკრეტული გზები, რათა კლიენტი გახდეს რეგულარული:

1. ფასდაკლებები რეგულარული მომხმარებლისთვის. ეს არის მათი ერთგულების ყიდვა. თანმიმდევრულობისთვის მომხმარებლებისთვის ფასდაკლება შეიძლება გაიცეს სხვადასხვა გზით, მათ შორის ბევრია.

მაგალითად, ლოიალობის ბარათი, რომელიც იძლევა ფასდაკლებას ყოველ მომდევნო შეძენაზე. ეს ალბათ ყველაზე გავრცელებული მეთოდია. ასეთი ბარათები შეიძლება იყოს განსხვავებული: მარტივი, "ოქროს" და ა.შ., ისინი განსხვავდებიან ძირითადად ფასდაკლების ზომით.

ჩვეულებრივ, ეს მერყეობს 5%-დან მარტივ ბარათებზე 20%-მდე და 30%-მდეც კი VIP კლიენტებისთვის, რომლებიც მაღაზიაში ტოვებენ მნიშვნელოვან თანხას, ამიტომ მეწარმეს აქვს შესაძლებლობა უზრუნველყოს მას ასეთი მნიშვნელოვანი ფასდაკლება საკუთარი თავისთვის ზიანის მიყენების გარეშე.

ასეთი რეგულარული მომხმარებლის ბარათი შეიძლება იყოს პერსონალიზებული, გაიცეს კონკრეტულ პირზე; პერსონალიზებული ბარათი, როგორც წესი, მზადდება დიდი ფასდაკლების მფლობელისთვის. ის ასევე შეიძლება იყოს მატარებლის სახით, ანუ მფლობელის სახელის მითითების გარეშე.
Გაგება,

მომხმარებელთა უახლესი ბარათი ასევე მომგებიანია, რადგან მისი დახმარებით ის აფართოებს მომხმარებელთა რაოდენობას, მათ შორის ჩვეულებრივს, როდესაც ერთ ბარათს მცირე, მაგრამ სასიამოვნო ფასდაკლებით იყენებს ადამიანთა წრე - მეგობრები, ნათესავები, მფლობელის კოლეგები. ეს ბარათი.

2. ბონუსები და საჩუქრებიმუდმივი ყოველი შემდგომი შესყიდვისთვის. ამ მიზნით შეიძლება გაიცეს ჩვეულებრივი მომხმარებლის ბარათიც.

3. "Ფულის დაბრუნება"- ნაღდი ფულის დაბრუნება, თუ ამ ტერმინს რუსულად ვთარგმნით. ამისათვის გაიცემა პლასტიკური ბარათი, ფასდაკლების ბარათის მსგავსი, რომელზედაც ირიცხება თანხა ან ქულები ყოველი შენაძენიდან. ის შემდგომში დახარჯავს დაგროვილ ფულს და ქულებს მომდევნო შესყიდვაზე.

მაგალითად, ადამიანმა მაღაზიაში იყიდა საქონელი 5000 რუბლზე, ხოლო მის ბარათზე „ქეშ ბექი“ არის 5%. ეს ნიშნავს, რომ 250 რუბლი ავტომატურად ჩაირიცხება მის ბარათზე შეძენისა და გადახდის შემდეგ. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მაღაზია დააბრუნებს ამ 250 რუბლს გადახდის თანხიდან.

გარკვეული თანხის დაგროვების შემდეგ, მას შეუძლია გააკეთოს კიდევ ერთი შესყიდვა, რომელიც ფაქტობრივად მისთვის უფასო იქნება. შესაბამისად, იმისათვის, რომ დაზოგოთ ასეთი უფასო შემდეგი შესყიდვისთვის, მყიდველი უნდა გახდეს ა რეგულარული მომხმარებელიამ მაღაზიას.

4. კოალიციის ღონისძიებები. ეს ხდება მაშინ, როცა რამდენიმე ბიზნესი, რომლებიც ერთმანეთის კონკურენტები არ არიან, ვინაიდან სხვადასხვა სფეროში ოპერირებენ, ისე ერთიანდებიან, რომ კოალიციის ნებისმიერ წერტილში პროდუქტს ყიდულობს ფასდაკლებას.

კოალიციას შეუძლია შექმნას, მაგალითად, ფიტნეს კლუბი, სპორტული ტანსაცმლის მაღაზია, სპორტული საქონლის მაღაზიადა სპორტული და ჯანსაღი საკვების მაღაზია.

განსაკუთრებულია კოალიციური პროგრამების კიდევ ერთი ძალიან პოპულარული მაგალითი საბანკო ბარათები. ბანკში გარკვეულ ბარათზე განაცხადით, ადამიანი იღებს შესაძლებლობას შეიძინოს საქონელი და მომსახურება დიდი რაოდენობით მაღაზიებში, სალონებში და ა.შ., რომლებსაც ეს ბანკი ემსახურება. ეს სისტემა სასარგებლოა ყველა მონაწილისთვის: მყიდველი იღებს ფასდაკლებას შესყიდვაზე, მაღაზიები იღებენ ფასდაკლებას საბანკო მომსახურებაზე და ბანკი იღებს მიმდინარე აქტივებითანხის სახით იმ ორგანიზაციებიდან, რომლებსაც ემსახურება ეს ბანკი.

5. აუცილებელია მუდმივად განაახლეთ სიახლეები: ახალი პროდუქტები, აქციები და ა.შ. თუ მომხმარებლის შესყიდვა ან შეკვეთა ვარაუდობს, რომ ის არ დასრულდება დაუყოვნებლივ, მაგრამ ეტაპობრივად, აუცილებელია შეკვეთის თითოეულ ეტაპზე ინფორმირება საქმის მდგომარეობის შესახებ. მაგალითად, საქონლის მიწოდებისას მნიშვნელოვანია მყიდველმა იცოდეს სად მდებარეობს, ახლავე, დროის ამ მომენტში მის მიერ შეძენილი (შეკვეთილი) საქონელი.

6. მყიდველებთან აუცილებელია იყავი ყოველთვის გულწრფელი და ღია. მაშინაც კი, თუ რაიმე არ გამოდგება შეკვეთის შესრულების პროცესში, თქვენ უნდა ისაუბროთ ამაზე ღიად და გულწრფელად, დამალვის გარეშე. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია იმ კლიენტებთან მუშაობისას, რომლებიც უკვე რეგულარულნი არიან, რათა არ დაკარგონ ისინი. თავად მეწარმეს მოუწევს ისწავლოს პატიოსნება, ასევე ასწავლოს ის თავის მენეჯერებსა და სპეციალისტებს.

8. მყიდველი დაგიბრუნდებათ, როცა კმაყოფილი იქნება მომსახურების დონე. ეს განსაკუთრებით ეხება გამყიდველების, მენეჯერების და კონსულტანტების თავაზიანობას. ისინი ყოველთვის უნდა იყოს ხილული, მაგრამ არა ინტრუზიული.

რა თქმა უნდა, გამყიდველი უნდა იყოს კომპეტენტური და მზად, უპასუხოს მყიდველის ნებისმიერ შეკითხვას (გონივრული და ადეკვატური ფარგლებში).

კლიენტის მუდმივი გახდომის ზემოაღნიშნული მეთოდები არ არის ერთადერთი - ბევრი მათგანია. ეს ყველაფერი დამოკიდებულია კონკრეტული ტიპიბიზნესი, კონკრეტულად რაზე იყიდება, სად იყიდება, კონკრეტულ პირობებში.

სხვადასხვა მეთოდი შეიძლება ეფექტური იყოს საკმაოდ დიდი ხნის განმავლობაში. ზოგიერთმა შეიძლება აჩვენოს ეფექტურობა მხოლოდ გარკვეული პერიოდის განმავლობაში. ამიტომ, მეწარმემ ასევე უნდა განახორციელოს სამუშაოები ეფექტურობის გასაზომად: რამდენი და რა შედეგი გამოიღო ამა თუ იმ ლოიალობის მზარდმა ღონისძიებამ. ფაქტია, რომ თუ კლიენტის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებით გაიტაცებთ, შეიძლება ვერ შეამჩნიოთ, როგორ შეიძლება ზოგიერთმა საქმიანობამ მხოლოდ ზარალის მოტანა დაიწყოს.

არსებობს დიდი თანხა სხვადასხვა გზით, ხრიკები და ხრიკები თქვენი მომხმარებლების შესანარჩუნებლად და შესანარჩუნებლად. მთავარია თქვენი საწარმოს საქმიანობის შესახებ ინფორმაციის ფართოდ გავრცელება, ფართო აუდიტორიის მიღწევა და მომხმარებლების სტიმულირება. ყველა ადამიანი ცდილობს დაზოგოს ფული, შეიძინოს რაიმე პირადი სარგებლობისთვის, მიიღოს ბონუსები, საჩუქრები ან ფასდაკლებები, რაც აუცილებლად მოიზიდავს ახალ მომხმარებლებს და შეინარჩუნებს არსებულებს.

კლიენტები ძალიან მნიშვნელოვანი რგოლია ნებისმიერ ბიზნესში, რომლის საჭიროებებზეც არის მიმართული თქვენი ბიზნესი სამუშაო აქტივობა. ძალიან მნიშვნელოვანია საჭიროებებისა და პრეფერენციების იდენტიფიცირება პოტენციური კლიენტები, იმიტომ რომ თანამედროვე ბაზარიიმდენი კონკურენციაა.

ასე რომ, მოდით ვისაუბროთ იმაზე, თუ როგორ უნდა მოვიზიდოთ და შევინარჩუნოთ მომხმარებლები საუკეთესოდ და ეფექტურად, და ვაქციოთ ერთჯერადი მყიდველი რეგულარულ კლიენტად. ნებისმიერი ბიზნესისთვის, განურჩევლად საქმიანობის ტიპისა, ძალიან მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა ბაზარა თქმა უნდა, სპეციფიკიდან გამომდინარე კომერციული საწარმოეს ასევე დამოკიდებულია იმაზე, თუ რა მიდგომა უნდა გამოიჩინოს კლიენტებთან.

საცალო ვაჭრობის ინდუსტრიაში, იქნება ეს საქონელი თუ მომსახურება, კლიენტებთან მუშაობის რამდენიმე ძირითადი სფეროა:

ფასების პოლიტიკა;

მომხმარებელთა ლოიალობის განვითარების პოლიტიკა;

მიზიდულობის პოლიტიკა;

მომსახურების ხარისხის პოლიტიკა.

თუ ამ მარტივ კრიტერიუმებს ერთში გააერთიანებთ, კლიენტების მოზიდვის პრობლემა არ შეგექმნებათ. ნებისმიერი მომხმარებლისთვის ძალიან მნიშვნელოვანია მაღალი დონის მომსახურება, რაც ხელს უწყობს კონკრეტული გამყიდველის არჩევანს.

Მომსახურების ხარისხი;

თანმხლები მომსახურება;

კლიენტთან კონტაქტის შენარჩუნება და პირადი კომუნიკაცია;

ფასის დონე.

ფასების პოლიტიკა კლიენტებთან მუშაობისას ძალიან მნიშვნელოვანია და განსაზღვრავს მოგების დონეს. განუწყვეტლივ მზარდი კონკურენციის გამო, ფასების შემცირება არც თუ ისე მომგებიანია, ამიტომ უმჯობესია ეს ვარიანტი სათადარიგოდ დატოვოთ.

არის ფასის მონიტორინგი, როდესაც საქონლისა და მომსახურების ღირებულება დაბალანსებულ დონეზეა დაწესებული, არავინ დაწევს ფასს ამ დონის ქვემოთ ან ზევით მომხმარებელთა ბაზის დაკარგვის გამო.

მეწარმეებისთვის ფასების შემცირება ან ზრდა განპირობებულია კლიენტებთან მუშაობისას სხვა მეთოდების გამოყენებით და შემუშავებით.

მოდით ვისაუბროთ ერთჯერად ფასდაკლებებზე, მთავარია მყიდველს ჰქონდეს დაზოგვის შესაძლებლობა. ამა თუ იმ საქმიანობის მქონე ბევრ საწარმოს აქვს ფასდაკლების ბარათები, რეგულარულად ახორციელებს გაყიდვებს, რაც არამარტო იზიდავს მომხმარებელს, არამედ გამყიდველებს საშუალებას აძლევს თავი დააღწიონ წამგებიანი საქონელს. ფასდაკლებები და აქციები აუცილებლად მოიზიდავს მომხმარებლებს, რომლებიც აქციით დაფარული პროდუქტის გარდა, სავარაუდოდ, სხვა პროდუქტებსაც აითვისებენ.

რაც შეეხება ფასდაკლების შემნახველ ბარათებს, როდესაც კლიენტი იღებს ასეთ ბარათს, მანამდე შესრულებული შესყიდვების ოდენობიდან გამომდინარე, ის იღებს მზარდ ფასდაკლებას შემდგომ შესყიდვებზე. ფასდაკლების სისტემა მრავალი წელია არსებობს და ამ ხნის განმავლობაში კარგად დაამტკიცა თავი ყველა სფეროში.

არაფერი დგას და ამ სფეროში ერთი რამ მეორეს ანაცვლებს, პოპულარული სისტემა, რომელიც თანდათან ცვლის ფასდაკლებებს, არის ბონუსები. ნებისმიერი პროდუქტის ან სერვისის შეძენისას თქვენი ბარათი იღებს ბონუსებს, დაგროვილი, რომელიც შეგიძლიათ დახარჯოთ იმავე გამყიდველისგან რაიმეს შესაძენად.

ფასდაკლებისა და ბონუს სისტემებს შორის მნიშვნელოვანი განსხვავებაა ის, რომ ფასდაკლებით გამყიდველი კარგავს მოგებას ყოველი გაყიდვით, ხოლო ბონუსებით კლიენტი ისევ დაბრუნდება ახალი პროდუქტისთვის.

რა თქმა უნდა, უფრო რაციონალური გამოსავალი იქნება ბონუს სისტემის გამოყენება მომხმარებელთა დაჯილდოვებისთვის კლიენტებთან მუშაობისას, რადგან ამ სისტემასსხვა ფასდაკლებებთან შედარებით მეტი უპირატესობა აქვს. ვინაიდან ადამიანმა იცის, რომ მას აქვს ბონუსები თქვენს კომპანიაში, რა თქმა უნდა, ყველას არ სურს უარი თქვას ასეთ პრივილეგიებზე.

თქვენ ასევე შეგიძლიათ მისი პრაქტიკაში გამოყენება რეგულარული მომხმარებლების წახალისებით. უფრო წარმატებული იქნება მისი გამოყენება სილამაზის სალონების, რესტორნების, კაფეების, სტუდიების კლიენტებზე, მაგალითად, შეგიძლიათ შესთავაზოთ თქვენსას უფასო ფინჯანი ყავა ან ფასდაკლება ნებისმიერი სერვისის შეძენაზე. ასეთი სერვისები საშუალებას გაძლევთ მოიპოვოთ კლიენტის ნდობა და დაადგინოთ უპირატესობები კონკურენტულ კომპანიებთან შედარებით.

არანაკლებ მნიშვნელოვანია კლიენტთან პირადი კომუნიკაცია. თქვენი მომხმარებლების ნომრების გათვალისწინებით, თქვენ ყოველთვის შეგიძლიათ აცნობოთ მათ ახალი ჩამოსვლისა და აქციების შესახებ, რაც აუცილებლად შეინარჩუნებს თქვენს მომხმარებლებს. თქვენ ასევე შეგიძლიათ გამოიყენოთ სპეციალური მონაცემთა ბაზები სიით მობილური ნომრები, მათი დახმარებით შეგიძლიათ მიაღწიოთ უზარმაზარ სამიზნე ჯგუფს და გაგზავნოთ SMS შეტყობინებები საინტერესო ინფორმაციადა წინადადებები.

თქვენ ასევე შეგიძლიათ მოიწვიოთ თქვენი მომხმარებლები, რომ შეავსონ ფორმები, მაგალითად, მიიღონ ბონუს ბარათი, სადაც მათ შეუძლიათ მიუთითონ თავიანთი კონტაქტები, როგორიცაა კომპანია GloriaJeans, რომელიც ყოველთვის აცნობებს თავის მომხმარებელს ამის შესახებ, როდესაც ატარებს აქციებს თავის მაღაზიებში. გვინდა აღვნიშნოთ, რომ ეს მეთოდი ძალიან ეფექტურია, რადგან ადამიანებს ყოველთვის არ აქვთ შესაძლებლობა მოვიდნენ მაღაზიაში ან ეწვიონ თქვენი კომპანიის ვებსაიტს (თუ არსებობს) და გაეცნონ ხელმისაწვდომ აქციებს, ახალ პროდუქტებს ან ასორტიმენტს.

სხვა ეფექტური მეთოდიმომხმარებელთა მოზიდვა არის სპამი, სარეკლამო შეთავაზებების, სერვისებისა და აქციების განაწილება ელფოსტის საფოსტო ყუთებში.

მომხმარებელთა ბაზა უნდა დარეგულირდეს და დაიყოს კატეგორიებად, ხაზს უსვამს უფრო დიდ მომხმარებლებს და მათ, ვინც ახორციელებს ერთჯერად შეკვეთებს.

დამოკიდებულია შესყიდვების მოცულობაზე განსაკუთრებული მდგომარეობაკლიენტებთან მუშაობა, მაგალითად, განვადების შესაძლებლობა, აქციები, პროდუქციის ფასები, მიწოდება და ა.შ. რა თქმა უნდა, თქვენ უნდა დაურეკოთ თქვენს კლიენტებს, შესთავაზოთ თითოეულ კატეგორიას ინდივიდუალური შეთავაზება. ამ ტიპის მეთოდი ძალიან დადებითად მოქმედებს საწარმოს საერთო განვითარებაზე და მოგების ზრდაზე.

დიახ, კლიენტების მოზიდვა ძალიან რთული პროცესია, რომელიც შედგება მრავალი ნიუანსისაგან და სპეციალური ღონისძიებების ნაკრებისგან, რომელიც მიმართულია კლიენტებთან მუშაობის წარმატებასა და მდგრადობაზე.

ასე რომ, რომ შევაჯამოთ, მიზანშეწონილია კლიენტების მოზიდვა რამდენიმე გზით - მათი ინფორმირებით და დაზოგვის შესაძლებლობის მიცემით, რათა თითოეულმა კლიენტმა დარწმუნდეს, რომ თქვენს ორგანიზაციასთან დაკავშირებით ის აკეთებს სწორ საქმეს.

ის მეთოდები, რომლებსაც ირჩევთ კლიენტებთან მუშაობისთვის, არის თქვენი იარაღი თქვენი კონკურენტების წინააღმდეგ. ნუ დაზოგავთ ფულს ამ სახის რეკლამაში, რადგან ეს ყველაფერი ბევრჯერ გამოგივათ.