გაყიდვების მენეჯერის საკონტროლო სია ყოველდღე. ნიკოლაი მროჩკოვსკი99 გაყიდვების ინსტრუმენტები. მოგების მიღების ეფექტური მეთოდები. კლიენტთა ბაზის აუდიტი

სატელეფონო გაყიდვების ვრცელი გზამკვლევი b2b-სთვის, ნაწილი 4 / 4. მე შევაგროვე გაყიდვების მენეჯერების ყველაზე გავრცელებული შეცდომები. თქვენ შეგიძლიათ მარტივად გაზარდოთ თქვენი ეფექტურობა სატელეფონო გაყიდვებიზემოაღნიშნული შეცდომების თავიდან აცილება.

წინა ნაწილებში:

ნაწილი 1 / 4

ნაწილი 2 / 4

ნაწილი 3 / 4

ამ ბოლო ნაწილში შევაგროვე გაყიდვების მენეჯერების ყველა შეცდომა, რომელიც ნახსენები იყო სტატიის წინა ნაწილებში და ასევე დავამატე ის, რაც არ იყო ჩართული წინა ნაწილებში (დაახლოებით 70% ახალი). ამ ნაწილს შეიძლება ეწოდოს ბონუსი, რადგან მთელი არსი აქ არის კონცენტრირებული ზედმეტი წყლის გარეშე და სამი სტატიის შენახვა, რათა მოგვიანებით მოძებნოთ ასეთი ინფორმაცია, არც თუ ისე მოსახერხებელია. ზოგადად, აქ არის ყველაფერი, რისი შენახვა და გამოყენება ნამდვილად აქვს აზრი. ისიამოვნეთ კითხვით!

1. ხმაში ღიმილის ნაკლებობა

დამეთანხმებით, როცა დაღლილი ხმით რაიმეს ყიდვას გთავაზობენ, მაშინვე გეუფლება განცდა, რომ ეს პროდუქტი ბევრჯერ წარუმატებლად სცადეს შენს წინაშე ვინმესთვის გაყიდვა. ასეთ ვითარებაში კლიენტი გრძნობს, რომ ცდილობს მისთვის სრულიად არასაჭირო რაღაცის „დასხმას“. პირიქით, ჩვენ გვსიამოვნებს ბიზნესის კეთება იმ ადამიანებთან, რომელთა ხმაც სიხარულს და კეთილგანწყობას ასხივებს;

გამოსავალი

ლაიფ ჰაკი: თუ ტელეფონზე საუბრისას ნამდვილად იღიმებით, კლიენტი ამას თქვენს ხმაში იგრძნობს. გამოცდილმა მენეჯერებმა ხშირად იციან როგორ ისაუბრონ „ხმაში ღიმილით“ და სახეზე ღიმილის გარეშე და ეს მიიღწევა პრაქტიკით. ტელეფონზე საუბრისას ისევ რეფლექსური ღიმილი მაქვს. სულ რაღაც წელიწადნახევარში ეს უკვე ჩვევად იქცა. ამის შეჩვევა გაგიადვილდებათ, თუ საუბრისას სარკეში სახეს შეხედავთ: ასე უფრო ხშირად დაიჭერთ საკუთარ თავს, რომ არ იღიმება.

2. მათემატიკის უცოდინრობა. ნაწილები

სცადეთ ვინმესთვის აუხსნათ იმ თემის არსი, რომლის შესახებაც არაფერი იცით? და ისინიც ცდილობდნენ ამ ნივთის გაყიდვას, ამაზე საუბრობდნენ ძლიერი მხარეებისად?

ძალიან რთულია თქვენი პროდუქტის ლამაზად წარმოჩენა და წინააღმდეგობების შემუშავება, როდესაც ამ პროდუქტის შესახებ ძალიან ცოტა ცოდნა გაქვთ თქვენს თავში. ხშირად, ამპარტავანი მენეჯერები საკმარის დროს არ უთმობენ პროდუქტის შესწავლას, მიაჩნიათ, რომ მათი უნარები საკმარისია იმ პროდუქტის გაყიდვისთვისაც კი, რომლის შესახებაც თავად მათ ცოტა იციან.

გამოსავალი

პრობლემა მოგვარებულია უწყვეტი ტრენინგით, რომელიც მოიცავს განყოფილებას პროდუქტის სირთულეებზე. მხოლოდ ყველა დადებითი და უარყოფითი მხარეების ცოდნით, შეგიძლიათ შექმნათ გაყიდვების კომპეტენტური ტაქტიკა, რომელიც საშუალებას მოგცემთ გაზარდოთ კომპანიის მოგება. მცოდნე ადამიანმა დაგისვათ რაც შეიძლება მეტი შეკითხვა პროდუქტის შესახებ. შემდეგ დაწერეთ ის კითხვები, რომლებზეც დარწმუნებულ პასუხს ვერ გასცემთ. შეადგინეთ სასწავლო გეგმა და იპოვეთ პასუხი თქვენს ყველა კითხვაზე. გაიმეორეთ 2-3-ჯერ სხვადასხვა მცოდნე ადამიანებთან ერთად.

3. გაცნობა

გახსოვთ, როცა ქუჩიდან ვიღაც უცნობი მოგიახლოვდა, სახელის ნიშნად მოგმართა და გთხოვა, მგზავრობისთვის ფული მისცე?

საინფორმაციო ბიზნესმენების საკმარისი ტრენინგების ყურების შემდეგ, ბევრი მიდის იმ დასკვნამდე, რომ თუ საუბარში ზედმეტი ფორმალობების თავიდან აცილება გჭირდებათ, მაშინ კლიენტს სახელით უნდა მიმართოთ. ეს სერიოზული შეცდომაა, განსაკუთრებით b2b-ში, რადგან საუბარი ჩვეულებრივ იმართება გადაწყვეტილების მიღების უფლებამოსილ ადამიანთან. წარმოიდგინეთ: ასეთი დიდი ბოსი ზის და შემდეგ ხაზის მეორე ბოლოში ოცი წლის ბიჭი იწყებს მის ჩხვლეტას და ასევე ცდილობს რაღაცის გაყიდვას.

გამოსავალი

უბრალოდ შეისწავლეთ წესები საქმიანი ეტიკეტი, მოუსმინეთ რამდენიმე ათეულ საუბარს პროფესიონალი მენეჯერებიდა თქვენ ზუსტად გაიგებთ, თუ როგორ უნდა მიუდგეთ კლიენტებთან კომუნიკაციას. „ოქროს შუალედის“ პოვნა ადვილი არ არის, მაგრამ ეს შესაძლებელი ხდება, თუ გექნებათ გამომგონებლობა და ინტერნეტი.

4. ზედმეტი თავდაჯერებულობა

როგორ ფიქრობთ, კლიენტის მეშვეობით ხედავთ? ბევრი მენეჯერი, განსაკუთრებით გამოცდილების მქონე, ხშირად იწყებს ამ გზით აზროვნებას. ეს უხეში შეცდომაა, ვინაიდან ასეთი თავდაჯერებულობა ხდება ზედმეტი უყურადღებობისა და გაუფრთხილებლობის მიზეზი. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ასეთი მენეჯერი იმუშავებს "სრულყოფილად", დარწმუნებულია, რომ მისი ძალისხმევის 30% საკმარისი იქნება მისთვის. როგორც წესი, ასეთი თავდაჯერებულობა შეინიშნება "ვარსკვლავებს" შორის - მათ, ვინც რამდენიმე წელია მუშაობს და შეუძლია დაიკვეხნოს გარკვეული მიღწევებით.

გამოსავალი

ზედმეტი თავდაჯერებულობისგან თავის დასაღწევად, შეგიძლიათ მოუსმინოთ თქვენს უამრავ უარეს საუბრებს კლიენტებთან, რათა თავი დააღწიოთ იმ რეალობას, რომელშიც ვერავინ ვერასოდეს ვერაფერს გაიგებს დანამდვილებით. თუ ეს არ დაგვეხმარება, მაშინ ცუდი შესრულება იქნება შესანიშნავი მოტივაცია, რის შემდეგაც შეგიძლიათ გადახედოთ საკუთარ თავდაჯერებულობას.

5. კომპლექსური მისალმება

თქვენ ნამდვილად გსმენიათ ისეთი მისალმებები, რომ შემდეგ კიდევ 5 წამი მოგიწიათ ფიქრი: "ჯანდაბა, რა მოხდა?!" ასეთი მოკითხვის შემდეგ საუბრის გაგრძელების სურვილი გქონდათ?

გამოსავალი

მისალმებისას არ უნდა გამოიყენოთ ორმაგი მნიშვნელობის სიტყვები, ძნელად წარმოთქმელი ან ძნელად მოსასმენი. მარტივად რომ ვთქვათ, ყველა ის სიტყვა, რომელიც შეიძლება გაუგებარი იყოს ან საერთოდ არ მოისმინოს.

6. მეტყველება ძალიან სწრაფად

წარმოგიდგენიათ პანიკური ხმა, რომელიც სწრაფად გტკივა? ასე ჟღერს თქვენი ხმა, როცა ძალიან სწრაფად საუბრობთ კლიენტთან ტელეფონით საუბრისას. ისე ჟღერს, თითქოს გეჩქარებათ და ცდილობთ რაც შეიძლება სწრაფად „გადაიღოთ“ მომზადებული ფრაზები, რათა სწრაფად გაიქცეთ სახლში და გამორთოთ რკინა, რომელმაც უკვე დაწვა თქვენი საყვარელი პერანგი.

გამოსავალი

ამის თავიდან აცილება საკმაოდ მარტივია: შეგიძლიათ მოუსმინოთ თქვენს ყველა საუბარს ან ყოველ მეათე - არ აქვს მნიშვნელობა. საქმე იმაშია, რომ მუდმივად შეახსენოთ საკუთარ თავს, რომ რაღაცის გაკეთება გჭირდებათ. შეგიძლიათ მეგობარსაც კი სთხოვოთ, გვერდით დაგიჯდეს და მტკივნეულად ჩაგიკრათ ყოველ ჯერზე, როცა ცდილობთ კლიენტის შეშინებას თქვენი პანიკური ხმით.

7. მეტყველება ძალიან ნელი

ძალიან მოსაწყენი საუბარია, რომლისგანაც მინდა რაც შეიძლება მალე მოვიშორო. ეს იმ გრძნობას მოგაგონებს, როცა ვიწრო გზაზე მიდიხარ და შენს წინ კუ კუსია. მართლა მოსაწყენია?

ჩვენ გვყავდა ერთი ბიჭი სამსახურში, რომელიც ისე ნელა ლაპარაკობდა, რომ მისალმების დროს შეგეძლო დაიძინო. გასაგებია, რომ კლიენტების უმეტესობამ ვერ გაუძლო ამ გაუთავებელ ჯოჯოხეთს. თუმცა, თქვენი ყურადღება მინდა გავამახვილო იმაზე, რომ პენსიონერებისთვის საკმაოდ სასიამოვნო იყო მასთან ურთიერთობა, რადგან უფრო სწრაფი ტემპით ისინი ზოგჯერ რაღაცას ვერ იგებენ და მნიშვნელოვან დეტალს აცდენენ.

გამოსავალი

თქვენ შეგიძლიათ თავიდან აიცილოთ პრობლემა ისევე, როგორც წინა აბზაცში: მოუსმინეთ თქვენს დიალოგებს და ასევე სთხოვეთ თქვენს მეგობარს, რომ გიყუროთ და მუდმივად მიუთითოთ ეს შეცდომა, რათა არ დაივიწყოთ იგი.

8. ერთფეროვანი მეტყველება

რაც შეეხება ამას: ზარი ცივი და გულგრილი ადამიანისგან, რომელიც ცდილობს დაგარწმუნოთ, რომ მასთან თანამშრომლობა გაზრდის თქვენს მოგებას. რბილად რომ ვთქვათ, ეს ასე წინადადებაა.

გავაგრძელებ ისტორიას ჩემი ყოფილი კოლეგის უნიკალურობაზე: იგივე ბიჭი, გარდა იმისა, რომ ნელა ლაპარაკობდა, აბსოლუტურად ერთფეროვანი ხმით ამბობდა ყველაფერს. მეტყველების სინთეზის პროგრამებსაც კი აქვთ ემოციების უფრო დიდი დიაპაზონი თავიანთ არსენალში, ვიდრე ამ ბიჭს. თქვენი გამოსვლა უნდა იყოს ცოცხალი და საინტერესო, შეუძლებელია ადამიანის დარწმუნება ყველაფრის ერთხმად წარმოთქმით. მე კი ვიტყოდი, რომ არც ისე მნიშვნელოვანია რას ამბობ. მთავარია, როგორ ლაპარაკობ, რა ემოციებით, რა აქცენტს აკეთებ, სხვადასხვა ინტონაციების გამოყენებით.

გამოსავალი

დაიწყეთ ლექსების კითხვა. ვგულისხმობ ხმამაღლა, იმ ხალხის წინაშე, რომელსაც არ იცნობ. ეს დარტყმები თქვენს თავმოყვარეობაზე (და მოხდება) იქნება კარგი სტიმული, რომ ისწავლოთ ექსპრესიულობა, რაც თქვენს პრეზენტაციებს საუბარში ამაღელვებელ და ლამაზს გახდის.

9. უწიგნური მეტყველება

როგორც ჩანს: რა განსხვავებაა "ორასის" ან "ორასის" თქმას? ბევრი ხალხია Ყოველდღიური ცხოვრებისგამოიყენეთ მეორე ვარიანტი. მაგრამ გაყიდვების მენეჯერები არ არიან ადამიანები, რომლებიც უნდა იყვნენ "ბევრი". გამოსვლა უნდა იყოს სრულყოფილი: არ არის ნამცხვრები ქლიავის ჯემით, ნაყიდი დაახლოებით ორას რუბლში. მაგრამ მე არაფერს ვიტყვი ხალხის დამარხვაზე: ხშირად ეს ხდება მენეჯერის განსაკუთრებული „ხრიკი“, განსაკუთრებით იმ შემთხვევებში, როდესაც მოლაპარაკებები მიმდინარეობს იმავე კლიენტებთან.

გამოსავალი

იპოვეთ პერფექციონისტი მსმენელი, რომელიც თავისუფლად ფლობს ენას. იპოვე? ახლა ჩამოტვირთეთ ტექსტები რთული სიტყვებით, რომლებშიც ყველა ჩვეულებრივ შეცდომებს უშვებს გამოთქმისას (არსებობს ასეთი ტექსტები). წაიკითხეთ ხმამაღლა ამ პერფექციონისტს. თუ გადარჩენას მოახერხებთ, რამდენიმე ასეთი ტექსტის შემდეგ პრობლემა მოგვარდება.

10. თანაბარი კონტაქტი არ არის

მიმართავთ თუ არა კლიენტს სახელით და პატრონიმით, მაშინ როცა ის უბრალოდ თქვენი სახელით გეძახის? გილოცავთ, კლიენტი დომინირებს თქვენზე და თქვენი ღირებულება და მნიშვნელობა მის თვალში ნულისკენ მიისწრაფვის. თუ კლიენტი მხოლოდ სახელით გეძახის, მაშინ მას მხოლოდ სახელით ეძახით. მიმართეთ მას ისევე ფორმალურად, როგორც ის თქვენ მიმართავს: თქვენი თანამშრომლობა არ არის სიკეთე თქვენი მიმართულებით, არამედ ორმხრივად მომგებიანი პარტნიორობა.

გამოსავალი

პრობლემების უმეტესობის მსგავსად, ამ პრობლემის მოგვარებაც შესაძლებელია მეგობრის დახმარებით, რომელიც ყოველ ჯერზე გაგიჟდებათ. რატომ ვთავაზობ დაჭერას? იმიტომ რომ შეცდომის დაშვების შემთხვევაში ამას იმსახურებ. Ხუმრობა. თუ ეს არ არის უსიამოვნო (შესწორება მეგობრისგან), მაშინ უფრო გაგიჭირდებათ ხელახლა სწავლა.

11. კლიენტმა არ იცის ვის ესაუბრება

უბრალოდ წარმოიდგინეთ: noname გირეკავთ და პირდაპირ გეუბნებათ, თუ რა დიდ ვებსაიტებს აკეთებს. ეს შეიძლება სასაცილოდ მოგეჩვენოთ, მაგრამ ნაკლებად სავარაუდოა, რომ თქვენ გააგრძელებთ მასთან საუბარს. ეს მხოლოდ საკუთარი თავის გასახალისებლად?

ხშირად მენეჯერები ივიწყებენ საკუთარ თავს და მაშინვე „ჩადიან საქმეზე“, სრულიად ავიწყდებათ საკუთარი თავის გაცნობა. რა აინტერესებს თქვენს კლიენტს იცოდეს თქვენს შესახებ: თქვენი სახელი, თქვენი სამუშაო ადგილი, თქვენი პოზიცია, თქვენი ზარის მიზანი. ამის ცოდნის გარეშე, მან უბრალოდ არ იცის როგორ დაგელაპარაკოს. როგორც წესი, თუ ადამიანი ვერ ხვდება, რა არის საუკეთესო, ის უბრალოდ თავს არიდებს ქმედების ჩადენას, რადგან ის ჩვეულებრივ უფრო ნაკლებ საფრთხეს შეიცავს, ვიდრე გამონაყარი. მარტივად რომ ვთქვათ, თუ კლიენტმა არ იცის ვის ესაუბრება, თქვენი საუბარი კარგად არ მიდის.

გამოსავალი

თუ დაიჭერთ, რომ საუბრის დროს თავს არ წარმოგიდგენთ, დასაჯეთ: შეიტანეთ თქვენი მეგობრების სია სოციალურ ქსელებში(მინიმუმ 100 ადამიანი) და წარმოიდგინეთ თითოეული მათგანი ქაღალდზე. წარმოიდგინეთ, თითქოს აპირებთ მას გააცნობთ თქვენს კლიენტს და აღწერთ ყველაფერს, რაც გჭირდებათ. საკმაოდ რთული და მოსაწყენია, ამიტომ სერიალის შემდეგ მსგავსი სასჯელებიგაგიადვილდებათ საკუთარი თავის გამოსწორება.

12. კლიენტის სახელის იშვიათი გამოყენება

საკუთარი სახელი ყველაზე ტკბილი ხმაა ყველა ადამიანისთვის. გაცილებით გაგიადვილდებათ ემოციური კონტაქტის დამყარება და კლიენტის ნდობის მოპოვება, თუ მას სახელით დაუძახებთ.

გამოსავალი

გადაკვეთეთ ყველა „ზოგადი“ შეტყობინება. განსაკუთრებით, „ახალგაზრდა“, „კაცი“, „გოგონა“, „ქალი“ და ა.შ. მახსოვს, რატომღაც ვერ გავუძელი და კლიენტს „ქალბატონი“ მივმართე, მაგრამ ეს სულ სხვა ამბავია... შექმნა სასჯელების დახმარებით კლიენტის სახელით დარეკვის ჩვევა შეგიძლიათ. დიალოგში ნაპოვნი თითოეული "ზოგადი" მოთხოვნისთვის მიეცით თქვენს კოლეგას, ვთქვათ, 50 მანეთი. ჯერ ერთი, არ მოგეწონებათ ფულის დაკარგვა და მეორეც, თქვენი კოლეგა უფრო მზად იქნება დაგეხმაროთ.

13. კლიენტის სახელის არასწორი წარმოთქმა

ვფიქრობ, ყველას მშვენივრად ესმის, რომ რუსეთში სულ უფრო და უფრო ხშირად შეხვდებით ისეთ სახელს, როგორიცაა კიმი ან ვილენი. ხშირად ასეთი სახელები არასწორად წარმოითქმის და ეს, როგორც წესი, კლიენტს შეურაცხყოფს. იცი რა არის ყველაზე ცუდი? ის, რომ კლიენტი ძალიან ნაკლებად სავარაუდოა, რომ შეგისწოროთ და დიალოგის დასრულებამდე თქვენ არასწორად წარმოთქვამთ კლიენტის სახელს. შედეგად, რაც გვაქვს: კლიენტი ყოველ ჯერზე უფრო და უფრო ღიზიანდება, მაგრამ დუმს. და ვერც კი ხვდები, რატომ მიდის საუბარი ასე ნელა.

დღეში 2-4 ასეულ ადამიანთან მიწევდა საუბარი და მახსოვს რამდენიმე შემთხვევა, როცა CRM-ში არასწორი კლიენტის მონაცემები გაიხსნა. წარმოიდგინეთ სიტუაციის მთელი ტკივილი, როდესაც კლიენტს ჰქვია თამარა ივანოვნა და მე მას ირინა ვასილიევნას ვეძახი მთელი საუბრის განმავლობაში და ის, თავის მხრივ, არაფერს მეუბნება ამის შესახებ. საუბრის შემდეგ კი პროგრამა მაინც გადაწყვეტს საჭირო ინფორმაციის ჩატვირთვას და მესმის, რომ მთელი დიალოგი არ დაუძახა ადამიანს თავისი სახელით და არც ერთი სიტყვა არ უთქვამს ჩემთვის.

გამოსავალი

ჩამოტვირთეთ რთული სახელებისგან შემდგარი ასი ენის შემხვევი. თუ ვერ იპოვნეთ, თავად გააკეთეთ. ყოველ ჯერზე, სანამ დარეკვას დაიწყებდეთ, თქვით თითოეული ენის მობრუნება. დროთა განმავლობაში თქვენ ისწავლით ყველაზე რთული სახელების გამოთქმას. როგორც გესმით, ჩემს ამბავში არსებულ ვითარებაზე არაფერი შეიძლება გაკეთდეს.

ლაიფჰაკი

გაგიადვილდებათ თქვენი ენის შემხვევის სახელებით შევსება, თუ ჩაწერთ იმ კლიენტების სახელებს, რომელთა წარმოთქმაც გაგიჭირდათ, ან, თუ ყველაფერი მართლაც ცუდია, რომ ვერ წარმოთქვით და პანიკურად ჩამოკიდეთ ტელეფონი. ამ გზით თქვენ არ მოგიწევთ დამატებითი დროის დახარჯვა ენის მობრუნების სახელების მოსაძებნად.

14. მენეჯერის სახელი ძალიან რთულია

თუ თქვენი სახელი რთულია წარმოთქმა, მაშინ კლიენტს არ ექნება კომფორტული საუბარი თქვენთან და არც იმიტომ, რომ მას გაუჭირდება სახელის წარმოთქმა. უბრალოდ უხერხული იქნება თანამოსაუბრეს გკითხოთ, სწორად წარმოთქვამს თუ არა თქვენს სახელს, რომ აღარაფერი ვთქვათ იმ ფაქტზე, რომ შეიძლება შერცხვეს, თუ სახელს არასწორად წარმოთქვამს. ეს სიტუაცია გადაიტანს თქვენს კლიენტს თქვენი ზარის არსიდან, რაც ართულებს გაყიდვას.

გამოსავალი

როცა გაყიდვებში ვმუშაობდი, ხშირად თავს დიმად ვაცნობდი, თუმცა კიმ მქვია. როგორც ჩანს: მხოლოდ სამი ასო, მაგრამ თავიდან თითქმის ყველა დიალოგის დაწერა მომიწია: "K AND M - მხოლოდ სამი ასო" ან კიდევ უფრო უარესი: "კირილე, ირინა, მიხაილი", რის შემდეგაც მომმართავდნენ კირილად და ზოგჯერ ისევე როგორც ირინა, მიუხედავად მისი უხეში ხმისა. ზოგადად, ჯობია უბრალოდ დაასახელო ის სახელი, რომელიც აუცილებლად გამოითქმის სწორად.

ლაიფჰაკი

თუ გაყიდვები ცივია (თქვენი მონაცემთა ბაზის მიხედვით), მაშინ შეგიძლიათ გააცნოთ საკუთარი თავი კლიენტის სახელით CRM-დან. ის, რომ თქვენ თანამოძმეები ხართ, კლიენტს განწყობას აუმაღლებს და მთელი საუბარი უფრო ადვილი იქნება. მით უმეტეს, თუ კლიენტის სახელია ალბერტი ან იბრაჰიმი.

15. „არას“ მოსმენის სურვილი

მე ხშირად მინახავს მენეჯერები, რომლებიც პირველი „არას“ შემდეგ კიდებენ. ბევრს ესმის, რომ ეს სისულელეა, მაგრამ მაინც აკეთებენ ამას, რადგან პანიკას იწყებენ. სინამდვილეში, ყველაზე ცუდი კლიენტები არიან ისინი, ვინც ყველაფერზე ეთანხმება. მათი შეთანხმება ძალიან მარტივი ასახსნელია: მათ უბრალოდ არ აინტერესებთ და არც კი გისმენთ. თავიდან ვერ მივხვდი, როგორ მოხდა ეს: კლიენტი, როგორც ჩანს, კმაყოფილი იყო ყველაფრით, საუბარი ისე შეუფერხებლად წარიმართა, მაგრამ გაყიდვამ არ გაამართლა. უარი იმის მაჩვენებელია, რომ კლიენტი ესმის, რასაც ამბობთ. ეს იმაზე მეტყველებს, რომ მას აინტერესებს რას ლაპარაკობთ. მარტივად რომ ვთქვათ, ეს არის ზუსტად ის ზარი, რომელიც გეუბნებათ გააგრძელოთ.

გამოსავალი

ჩამოტვირთეთ მისამართების მონაცემთა ბაზა და დარეკეთ განსხვავებული ხალხითავისი უკიდურესად ამპარტავანი წინადადებებით. რაც უფრო აბსურდული იქნება თქვენი წინადადება, მით უკეთესი. მაგალითად, შესთავაზეთ ქუჩის ჯიშის ძაღლის ყიდვა 30 ათასად. დასაწყისისთვის საკმარისია შევეჩვიოთ „არას“ და სხვა უარყოფითი რეაქციების მოსმენას. შემდეგ შეგიძლიათ უფრო შორს წახვიდეთ: პირველი „არას“ შემდეგ მაინც ცდილობთ ძაღლის გაყიდვას და ასე შემდეგ, სანამ ადამიანი არ გათიშავს. მნიშვნელოვანია ამავდროულად სერიოზულად იყოთ, რათა ადამიანმა არ იფიქროს, რომ უბრალოდ ხუმრობთ.

16. საჭიროებების იდენტიფიცირების ნაკლებობა

ვარჯიშის დროსაც მწვრთნელმა მასწავლა გაკვეთილი. დავალება ასეთი იყო: საჭირო იყო მისთვის ფიქტიური ტურისტული სააგენტოს სერვისის გაყიდვა. მომსახურებაც ფიქტიურია: ჩვენ თვითონ შეგვეძლო ავირჩიოთ რა შემოგთავაზოთ. გუნდის კაპიტანობა ავიღე და საინტერესო და უჩვეულო სერვისის მაგარი პრეზენტაცია მოვიფიქრე. ჩვენ ნამდვილად უფრო მაგარი ვიყავით, ვიდრე მეორე გუნდი, მაგრამ აქ არის პრობლემა: ჩვენი მაგარი სერვისის პრეზენტაციამდე კლიენტისგან ვერ გავარკვიეთ, რა სჭირდებოდა მას სინამდვილეში. შედეგად, ჩვენ შევთავაზეთ მდიდრული მარტოხელა ტური გოგონებისთვის სტრიპტიზის ბარით იმ ადამიანს, ვისაც სურს ქმართან და შვილთან ერთად კარგ სათხილამურო კურორტზე წასვლა. ახლა აშკარად ჩანს, მაგრამ მაშინ ეს არც ისე მარტივი იყო. ზოგადად, შეცდომა კვლავ აქტუალურია: ბევრი მენეჯერი ცდილობს გაყიდოს თავისი სერვისი მანამდეც კი, სანამ გაიგებს რა სჭირდება კლიენტს.

გამოსავალი

იპოვეთ სოციალურ მედიაში. დაუკავშირდით ასობით ადამიანთან, რომლებსაც არ იცნობთ და შეეცადეთ გაარკვიოთ, რა აკლია თითოეულ მათგანს. არ გაჩერდეთ მათი პირველი პასუხით, როგორიცაა „ფული“: რაც შეიძლება დაჟინებით მიაღწიეთ სიმართლის ძირს. ამ გზით, თქვენ ისწავლით იმის გარკვევას, თუ რა სჭირდება ხალხს და თავად ექსპერიმენტი შეგახსენებთ საჭიროებების იდენტიფიცირებას. არ იფიქროთ, რომ არავინ გიპასუხებთ: სოციალურ მედიაში. საკომუნიკაციო ქსელებს აქვთ საკუთარი მახასიათებლები და მათში ადამიანები განსხვავებულად იქცევიან, ვიდრე ჩვეულებრივ საუბარში. ეცადეთ არ აირჩიოთ საპირისპირო სქესის ადამიანები, წინააღმდეგ შემთხვევაში თქვენი შეტყობინებები შეიძლება აღიქმებოდეს როგორც შეჯვარების თამაშების მოქმედება და პასუხის ნაცვლად მიიღებთ მუსიკალურ ტრეკს.

17. ძალიან ბევრი დახურული კითხვა

გინდა ითამაშო გამომძიებელი? მაშინ ჯობია პოლიციაში წახვიდე. კლიენტებს არ მოსწონთ დაკითხვები და დიახ/არა კითხვების სერია სერიოზული შეცდომაა, რომელიც დაგიჯდებათ იმ თანხაზე, რაც შეგეძლოთ გაყიდვაზე, თუ არ თამაშობდით ცუდ პოლიციელს. დაუსვით მეტი ღია კითხვები და მხოლოდ რამდენიმე დახურული, რომ ნამდვილად მოხვდეთ კლიენტის აზრების გულში.

გამოსავალი

სთხოვეთ ვინმეს დაგისვათ მხოლოდ დახურული კითხვები ერთი კვირის განმავლობაში, რათა მიხვდეთ, რამდენად ცივი და უსიამოვნო ხდება. თქვენ ალბათ ისწავლით თქვენს გაკვეთილს და შეეცდებით თავიდან აიცილოთ ზედმეტი გამოყენება დახურული კითხვებიკლიენტთან დიალოგში.

18. დაუსრულებელი საჭიროების იდენტიფიკაცია

მენეჯერებს იმდენად ხშირად აკრიტიკებენ იმის გამო, რომ სრულად ვერ იდენტიფიცირებენ საჭიროებას, რომ ისინი ზოგჯერ მეორე უკიდურესობამდე მიდიან: საჭიროების იდენტიფიცირება საჭიროების იდენტიფიცირების მიზნით. არსებითად, ეს ჰგავს შეხვედრას მოადგილესა და რეზიდენტებს შორის, სადაც გაყიდვების მენეჯერი არის მოადგილე, ხოლო კლიენტი არის მოიჯარე. დეპუტატი გულმოდგინედ სვამს კითხვებს კლიენტის სურვილების შესახებ, კლიენტი კი სიხარულით ასხამს სულს, მაგრამ უშედეგოდ: გაყიდვა მაინც არ იქნება.

გამოსავალი

თუ თქვენ დაადგინეთ ერთი საჭიროება, განაგრძეთ მასში ჩაღრმავება. ნუ ეცდებით სხვა საჭიროების ამოცნობას. ჩვენ უფრო ღრმად წავედით - შეეცადეთ თქვენი პროდუქტი მორგოთ ამ საჭიროებას (თქვენს თავში). თუ ეს არ მუშაობს, გადადით სხვა საჭიროებაზე. და გააკეთეთ ეს მხოლოდ მანამ, სანამ არ შეძლებთ სცადოთ თქვენი პროდუქტი კლიენტის გამოვლენილ საჭიროებაზე.

19. სცენიდან სცენაზე სროლა

მე ხშირად ვაკვირდებოდი და ვაგრძელებ თვალს, თუ როგორ გადადიან მენეჯერები საჭიროებების იდენტიფიცირების სტადიიდან პროდუქტის წარდგენამდე, შემდეგ კი ისევ საჭიროებების იდენტიფიცირებაზე. თქვენი პრეზენტაცია ამ შემთხვევაში არ გამოიყურება უფრო დამაჯერებელი, ვიდრე უსახლკარო ადამიანი, რომელიც ცდილობს მოგყიდოს თავისი წიგნი, თუ როგორ მარტივად გამოიმუშაოთ ფული საფონდო ბირჟაზე.

გამოსავალი

შეიძინეთ ყველაზე მარტივი და იაფი კედლის საათი. ამოიღეთ ციფერბლატი იქიდან. აიღეთ სამი სხვადასხვა ფერის მარკერი. ციფერბლატი გაყავით სამ ნაწილად, 12 საათიდან. ხელი მოაწერეთ თითოეულ ნაწილს, 12 საათიდან: კონტაქტის დამყარება, საჭიროებების დადგენა, პროდუქტის შესაბამისად წარდგენა. ახლა წარმოიდგინეთ, რომ თქვენ ვერ დააბრუნებთ უკვე განვლილ ეტაპს, ისევე როგორც ვერ დააბრუნებთ წარსულს. დაკიდეთ საათი სადმე თქვენს სამუშაო სივრცეში, რათა შეგახსენოთ, რომ ეს ნაბიჯები მკაცრი წესრიგშია და სხვა არაფერი.

20. კლიენტის შეწყვეტა

მაშინაც კი, თუ უკვე გესმით, რას გულისხმობდა კლიენტი და მაშინაც კი, თუ ის თქვენს პროდუქტზე რაღაცას ამბობდა, რაც სიმართლეს არ შეესაბამება, არც კი იფიქროთ მის შეწყვეტაზე, რომ დაასრულოთ აზრი მისთვის ან გამოასწოროთ მისი მცდარი განცხადება. ეს არის უკიდურესად ძირითადი და ძირითადი წესი, მაგრამ ძალიან ხშირად ირღვევა. შეეცადეთ თვალი ადევნოთ ამას.

გამოსავალი

ყველა ადამიანს ჰყავს მეგობარი, რომელსაც უყვარს შეწყვეტა. სცადეთ ამ მეგობარს მოუყვეთ გრძელი ამბავი. Იფიქრე ამაზე. შეწყვიტე იგივეს გაკეთება. აზრი აქვს პერიოდულად მოუსმინოთ თქვენს წარუმატებელ საუბრებს, რათა გამოავლინოთ ასეთი შემთხვევები და შეახსენოთ საკუთარ თავს ამის შესახებ. ან ვინმე დაჯდეს თქვენს გვერდით და დაგიკავშირდეთ დამატებითი ყურსასმენის საშუალებით. ამ ადამიანს შეუძლია კლიენტთან საუბრისას გამუდმებით გამოგისწოროთ, რაც ამ ჩვევის მოხსნას გაგიადვილებთ.

21. საუბარი ცხოვრებაზე

მოდით ვისაუბროთ "სიცოცხლისთვის"? ჩემს პრაქტიკაში ხშირად ხდებოდა, რომ კლიენტთან კონტაქტი იმდენად კარგად დამყარდა, რომ მან დაიწყო ჩემთან მეგობრული საუბარი ზარის მიზანთან დაკავშირებულ თემებზე. შესაძლოა, ეს მიუთითებს მაღალი ხარისხის ემოციურ კონტაქტზე, მაგრამ ამავე დროს, არასწორ დიალოგზე, რადგან ეს საერთოდ მოხდა. ეს ძალიან სწორად უნდა შეწყდეს, რომ კლიენტს არ ეწყინოს, რომ არ გინდა გაიგო, როგორ წავიდნენ ის და მისი მეუღლე ზღვაზე. ხშირად კლიენტი ამას ქვეცნობიერად აკეთებს, ასე რომ, თუ მას დახვეწილ მინიშნებას მისცემთ, ის მაშინვე თავს იჭერს.

გამოსავალი

* თქვენი გადაწყვეტილების ადგილი * - დაწერეთ კომენტარებში რა უნდა გააკეთოთ ამ შემთხვევაში, რადგან არ ვიცი კონკრეტულად რა შეიძლება ითქვას ამაზე.

22. კლიენტთან კამათის მცდელობა

არ ეთანხმებით თქვენი კლიენტის წინააღმდეგობებს, მაგრამ არ იცით როგორ დაუპირისპირდეთ მათ? მინიშნებას მოგცემთ: ნუ ეცდებით კლიენტთან კამათს, განსაკუთრებით მის ბიზნესის სფეროსთან დაკავშირებულ თემებზე. კამათის ნაცვლად, გაყიდვების მენეჯერები არწმუნებენ მომხმარებლებს უბრალოდ კითხვების დასმით. კითხვები, რომლებიც სწორ აზრებს იწვევს, არის ის, რაც უნდა იქნას გამოყენებული, მათ შორის წინააღმდეგობების შესამუშავებლად.

გამოსავალი

დაუკავშირდით ნებისმიერ ვებ დიზაინერს ან პროგრამისტს. სთხოვეთ, გითხრათ, რამდენად დაიღალა კლიენტებისგან, რომლებსაც არაფერი ესმით, მაგრამ მუდმივად ერევიან სამუშაო პროცესში. სთხოვეთ მას თავი არ შეიკავოს. შეხედეთ, როგორ რეაგირებს ადამიანი კამათებზე იმ თემებზე, რომლებშიც თავს თქვენზე კომპეტენტურად თვლის. ზუსტად იგივეა კლიენტთან, რომლის ბიზნესშიც თქვენ ერევით.

23. უყურადღებობა აზრის გამოთქმისას

კლიენტმა უნდა გააკეთოს დიალოგის 80%. შეიძლება ჩანდეს, რომ ეს პირდაპირ კავშირშია იმ ფაქტთან, რომ მენეჯერმა უნდა დაუსვას კითხვები და არა ისაუბროს, მაგრამ ეს ასე არ არის: ის, რომ მენეჯერმა მხოლოდ კითხვები უნდა დაუსვას, არის შედეგი იმისა, რომ რაც უფრო მეტს ამბობს გამყიდველი, მეტი შესაძლებლობა ექნება კლიენტს წინააღმდეგობისთვის. დარწმუნდით: თქვენი ყოველი სიტყვა არის დამატებითი იარაღი კლიენტის ხელში. უმჯობესია არ მისცეთ თანამოსაუბრეს მიზეზი და ტყუილად არ გამოთქვათ თქვენი აზრი: მხოლოდ კითხვები და წინადადების არსი, არა „წყალი“.

გამოსავალი

შეეცადეთ ჩაერთოთ დებატებში ზოგიერთ ფილოსოფიურ საზოგადოებაში. ყოველი თქვენი წინადადება აუცილებლად განიხილება, წინააღმდეგობები აღმოაჩენენ და თქვენს სისულელეს მიანიშნებენ. გაატარეთ დაახლოებით ერთი კვირა ასეთი საზოგადოების კომენტარებში და შეუსაბამო საუბრის ჩვევა გაქრება. გარდა ამისა, თქვენ შეძლებთ ნახოთ, რომ ყველაზე გამოცდილი დებატები, როგორც წესი, არაფერს ამბობენ, არამედ მხოლოდ სვამენ კითხვებს.

24. საწოლები კლიენტისთვის

მეტყველების მანერა, როგორიცაა: „მინდა შემოგთავაზო“, „ვრეკავ შემოთავაზებით“ არის კლიენტის თვალში თქვენი მნიშვნელობის მოკვლის დარწმუნებული გზა. ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობის ნაცვლად, პარტნიორობის ნაცვლად, თქვენ სთავაზობთ მას მოგაწოდოთ მომსახურება - გამოიყენოს თქვენი სერვისი მისი ფულისთვის. მიეცით კლიენტს საშუალება, თავად გადაწყვიტოს, პატივს გცემთ თუ არა. არ არის საჭირო, დაეხმაროთ მას, იგრძნოს, რომ ის აკონტროლებს სიტუაციას.

გამოსავალი

გამოიყენეთ ფრაზები, როგორიცაა: "მე ვურეკავ ორმხრივად მომგებიანი თანამშრომლობის შესაძლებლობის განსახილველად", "აქ ვარ თანამშრომლობის განსახილველად", "მე ვურეკავ, რომ შევძლოთ თუ არა ერთმანეთის დახმარება." მხოლოდ ამ გზით, მხოლოდ თანაბარ პირობებში.

25. კლიენტის ინტერესების იგნორირება

თქვენი მისალმება იწყება სიტყვებით იმის შესახებ, თუ რა შესანიშნავი პროდუქტი გაქვთ, რამდენი წელია ბაზარზე ხართ, რამდენი კლიენტი გყავთ, რა მომგებიანი მომწოდებლები გყავთ? კლიენტი დაინტერესებულია მისი სარგებელით. მას არ აინტერესებს შენი მიღწევები. დაივიწყეთ ტრაბახი. სჯობს უთხარით, რას მიიღებს თქვენთან მუშაობით. არა მხოლოდ „100 წარმატებული საქმე“, არამედ „ჩვენ გვაქვს გამოცდილება და შეგვიძლია მოგცეთ გარანტიები, რისი წყალობითაც თქვენი მოგება აუცილებლად გაიზრდება“.

გამოსავალი

ძალიან მნიშვნელოვანია „ქონება-სარგებლის“ ბმულის დაცვა. ამ ბმულის გამოყენების ყველაზე ნათელი მაგალითი: არის პროდუქტი - მზესუმზირის ზეთი. არის თვისება: მცენარეული ცხიმი. სარგებელი კლიენტისთვის: „ჩვენი ზეთი შედგება მცენარეული ცხიმებისგან და, შესაბამისად, არ არის ქოლესტერინი, ასე რომ თქვენი სისხლძარღვები ჯანმრთელი დარჩება“. ახლა კი მხოლოდ ბანალური ტრაბახია: ”ჩვენ ვამზადებთ საუკეთესო მზესუმზირის ზეთს ჩვენი მზესუმზირა მოწინავე ტექნოლოგიების გამოყენებით იზრდება და ჩვენი კომპანია ამ ბაზარზე 900 წელზე მეტია მუშაობს.” გრძნობ განსხვავებას?

26. მე-მიდგომა

კლიენტთან საუბარში ძალიან ბევრი „მე“ არის იმის მაჩვენებელი, რომ თქვენ უფრო მეტად გაინტერესებთ საკუთარი პიროვნება, ვიდრე კლიენტთან თანამშრომლობა და ურთიერთსასარგებლო პირობები.

გამოსავალი

გამოიყენეთ ნაკლებად "მჯერა", "ვფიქრობ", "მე მინდა" და სხვა ცუდი ფრაზები, რომლებიც იწყება "მე"-ით. ამის ნაცვლად, ჰკითხეთ კლიენტს აზრი: „რას ფიქრობთ ამაზე?“, „შეგიძლიათ…“, „ეს გაძლევთ შესაძლებლობას...“.

27. სულელური კითხვები

„ცბიერი მანიპულატორები“, რომლებმაც ნახეს საკმარისი ტრენინგი, სადაც საუბრობენ იმაზე, თუ როგორ აიძულონ კლიენტი სამჯერ თქვას „დიახ“, მაგრამ არ ისაუბრონ იმაზე, თუ როგორ უნდა გააკეთონ ეს კომპეტენტურად, იწყებენ წარმოუდგენლად ცუდი კითხვების დასმას. მაგალითად: "გსურთ გაზარდოთ თქვენი მოგება?" ან "თქვენს ბიზნესს სჭირდება გაყიდვები?" არა, ბიჭებო, რა ხართ? ფული და გაყიდვები არის მხოლოდ ის, რაც ბიზნესი ცხოვრობს. რა პატარაა, ჯანდაბა. წარმომიდგენია დიდი ბოსი იჯდა და თვალები ჩასისხლიანდა იმის გამო, რომ სრულ იდიოტად მიჰყავთ ასეთი კითხვების გამო.

- Რა გქვია?

- ანდრეი.

- ანდრეი, არა?

-ანუ ანდრეი გქვია, სწორად გავიგე?

-კი...

- მაშ, შემიძლია ანდრეივით მოგმართო, არა?

- კი, ძალიან კარგად ფიქრობ, მომხმარებლის სახელი!

კარგი, სულ ეს არის: სამი "დიახ" მიიღო. განიხილეთ გაყიდვა ჯიბეში.

გამოსავალი

გამოიყენეთ კარგად ცნობილი "hook drive" ტექნიკა. მისი არსი მდგომარეობს იმაში, რომ დაისვას შეკითხვა, რომლის პასუხიც დაგანახებთ კლიენტის ფუნდამენტურ ინტერესს თქვენი სერვისით. მაგალითს მოგიყვან: ერთხელ უკვე დაურეკე კლიენტს და დათანხმდი, რომ ის შეისწავლიდა შენს გამოგზავნილ კომერციულ წინადადებას, რის შემდეგაც დაგირეკავდი შეთანხმებულ ვადაში. ასე რომ, თუ მეორე ზარის დროს თავიდანვე გესმით, რომ კლიენტმა შეისწავლა CP, შეგიძლიათ დაუსვათ ასეთი შეკითხვა: „იმის გათვალისწინებით, რომ თქვენ დათანხმდით CP-ის შესწავლას, მე მესმის, რომ არსებობს გარკვეული ინტერესი *გადაჭრით. ასეთი და ასეთი პრობლემა ხარ, არა?“, ან „ძვირფასო, დრო დაუთმე ჩემი CP–ს შესასწავლად, მესმის, რომ არსებობს გარკვეული ინტერესი თანამშრომლობისთვის, არა?“ . გრძნობთ განსხვავებას სულელურ და შესაბამის კითხვას შორის?

28. კლიენტის წვრილმან სურვილებთან შეთანხმება

ჩვეულებრივ, როდესაც კლიენტი მოდის მცირე ტექნიკური კითხვების ნაკადით, როგორიცაა: "შეგიძლიათ...?" ხალხი პასუხობს: ”დიახ, რა თქმა უნდა, ჩვენ შეგვიძლია ასე მოვიქცეთ”, მხედველობიდან კარგავენ იმ ფაქტს, რომ ასეთი კითხვების ნაკადი შეიძლება იყოს უსასრულო - მანამ, სანამ ფანტაზია საკმარისია.

გამოსავალი

ასეთ შემთხვევებში მნიშვნელოვანია ინიციატივის ხელში ჩაგდება კლიენტის „პროგრამის“ ჩაშლით, რომელიც მიმართულია რიგ უმნიშვნელო საკითხებზე. ამის ინიციატივა არ არის რთული, შეგიძლიათ დასვათ კითხვა: „ყველაფერი გიხდებათ, „ამ“ პატარა დეტალის გარდა, არა? ან "მზად ხარ შეკვეთის გასაკეთებლად და რჩება მხოლოდ "ეს" ბოლო გასაკეთებელი გარკვევა, სწორად მესმის?" კლიენტი ან გეტყვით: „დიახ, მხოლოდ ეს ორი მომენტი და ყველაფერი რიგზეა“ და თქვენ მიიღებთ შეკვეთას, ან კლიენტი არის კატეგორიიდან „მაღაზიაში გასათბობად“ . მეორე კითხვა ამ კითხვაზე უბრალოდ მიდის და თქვენ არ კარგავთ დროს ვინმეზე, ვისაც თქვენთან თანამშრომლობა თითქმის არ აინტერესებს.

29. კითხვაზე კითხვით პასუხის გაცემა

თქვენი „ცბიერი ხრიკები“, როგორიცაა კითხვაზე კითხვით პასუხის გაცემა, ძალიან გამაღიზიანებელია. მით უმეტეს, თუ ეს არის კლიენტი, რომელსაც სურს გაიგოს მეტი იმ თანამშრომლობის უარყოფითი მხარეების შესახებ, რომელზეც თქვენ საუბრობთ. რა უნდა გააკეთოს, თუ კლიენტი სვამს კითხვას?

გამოსავალი

მიეცით მას გრძელი და დეტალური პასუხი, რათა დამშვიდდეს და გაიგოს, რომ მის კითხვებს პატივს სცემენ და პასუხობენ, რომ თქვენ არ ხართ თაღლითი, რომელიც თავს არიდებს კითხვებს. თუმცა, არის ერთი მნიშვნელოვანი „მაგრამ“: თქვენი პასუხის შემდეგ დაუყოვნებლივ უნდა დაუსვათ კლიენტს საპასუხო შეკითხვა პაუზის გარეშე. ახლა თქვენი საპირისპირო შეკითხვა არ გამოიწვევს უარყოფით რეაქციას, რადგან თქვენ უკვე გაეცით პასუხი კითხვაზე, რომელიც დაინტერესდა კლიენტით.

30. პაუზა კლიენტის კითხვაზე პასუხის შემდეგ

ეს წარმოიშვა წინა წერტილიდან - არასოდეს შეაჩეროთ კლიენტის კითხვაზე პასუხის გაცემის შემდეგ. რატომ? რადგან ამ გზით თქვენ მისცემთ შანსს დაგისვათ შემდეგი შეკითხვა და საუბარში ინიციატივა უიმედოდ დაიკარგება თქვენ მიერ.

გამოსავალი

ყოველთვის დაუსვით საპასუხო შეკითხვა თქვენი პასუხის შემდეგ. ეს საშუალებას მოგცემთ არ დაკარგოთ ინიციატივა მოლაპარაკებებში და ასევე მოგცემთ მიღების შესაძლებლობას Დამატებითი ინფორმაცია, რომელიც დაგეხმარებათ დაარწმუნოთ კლიენტი ითანამშრომლოს.

31. ზარის არსის დაკარგვა

ხშირად "გამოცდილი" მენეჯერები ძალიან განიხილავენ მნიშვნელოვანი კითხვები: „ჯანდაბა, დღეს ისეთ სულელ კლიენტს წავაწყდი, მთელი საუბარი თავის თავს ეწინააღმდეგებოდა, ვერც კი გავამართლე ჩემი უარი“. ვინც გაყიდვების სფეროში მუშაობდა, იცის, რომ ეს ჩვეულებრივი პრაქტიკაა. ასე რომ, ხშირად ასეთი "ჭკვიანი ბიჭები" უშუალოდ საუბრის დროს იწყებენ კლიენტისთვის მისი "სისულელის" დემონსტრირებას. დიახ, არ ვხუმრობ - გაყიდვის ნაცვლად, ცდილობენ კლიენტს მიანიშნონ მის სიტყვებში ყველა წინააღმდეგობა, რაღაცნაირად დასცინიან იმ ფაქტს, რომ მას არ შეუძლია გამოხატოს თავისი სურვილის არსი. რა თქმა უნდა, ისინი არ ფიქრობენ, რომ კლიენტი, მათგან განსხვავებით, მზად არ იყო სასაუბროდ, მაგრამ ეს არ არის მთავარი. მთავარი ის არის, რომ ეს შეცდომა ძალიან ხშირია და საჭიროებს აქტიურად აღმოფხვრას.

გამოსავალი

აკონტროლეთ საკუთარი თავი და თუ არ შეგიძლიათ, მაქსიმალურად მოშორდით კლიენტებთან მუშაობას.

32. „ერთი შეხებით“ გაყიდვის მცდელობები

ბევრი ახალი გამყიდველი ცდილობს გაყიდვას პირველივე ზარზე. ეს დიდი შეცდომაა, რადგან თუ b2c-ში ამ მიდგომას ჯერ კიდევ აქვს შანსი, მაშინ b2b-ში ეს მიდგომა განწირულია. ფაქტია, რომ არავინ მოუსმენს თქვენი კომერციული წინადადების მთელ არსს ტელეფონით და თანამშრომლობის შესახებ გადაწყვეტილების მიღება წინადადების გაცნობის გარეშე უბრალოდ თვითმკვლელობაა. b2b-ში „ერთი შეხებით“ გაყიდვა შეუძლებელია.

გამოსავალი

უბრალოდ დაიმახსოვრეთ ელემენტარული სქემა: დარეკეთ, დახურეთ ზარი კომერციული შეთავაზების ელექტრონული ფოსტით გასაგზავნად და კვლავ დარეკეთ N დღეში. დანიშნულ დღეს, თქვენ ურეკავთ და ხურავთ გაყიდვების საუბარს, როდესაც კლიენტი წაიკითხავს თქვენს კომერციულ შეთავაზებას და მზად არის გადაწყვეტილების მისაღებად.

33. საჩივრების დამუშავებისთვის მზადების ნაკლებობა

ჩვეულებრივ, სიტუაცია ასეთია: დამწყებთათვის არ იყენებენ ბლანკებს, "საშუალო" პიროვნებებს აქვთ ბევრი ბლანკი ფურცელზე, პროფესიონალები ინახავენ ყველა ცარიელ ადგილს თავში. კითხვებზე მომზადებული პასუხების გარეშე, რომლებიც შეიძლება ჰქონდეს კლიენტს საუბრის ამა თუ იმ ვერსიაში (და შეიძლება იყოს რამდენიმე ათზე მეტი ძირითადი ვარიაცია, რაც დამოკიდებულია შექმნილი გაყიდვების სკრიპტის ხარისხზე), ძალიან რთული იქნება სწრაფად და თავდაჯერებულად. ეწინააღმდეგება კლიენტის წინააღმდეგობას. თქვენი გაურკვევლობა წამის მეასედში შეიმჩნევა და წინააღმდეგობებთან მუშაობის მთელი ეტაპი წარუმატებელი იქნება.

გამოსავალი

ჩამოწერეთ თითოეული კლიენტის თითოეული უნიკალური წინააღმდეგობა, წინასწარ მოამზადეთ პასუხი თითოეულ წინააღმდეგობაზე. შეეცადეთ დაიმახსოვროთ, რომელი სიტყვების შემდეგ ჩნდება წინააღმდეგობა და რომელი თქვენი პასუხის შემდეგ რა რეაქცია მოჰყვება. თუ გაქვთ საკმარისი გამოცდილება და კარგი მეხსიერება, მაშინ საუბრის უმეტესი ნაწილი წარიმართება თქვენი გეგმის მიხედვით: თქვენ შეძლებთ კლიენტის ქცევით მანიპულირებას, წინასწარ გეცოდინებათ, რას უპასუხებს და რა წინააღმდეგობები ექნება. წელიწადნახევრის შემდეგ იმავე სფეროში გაყიდვებში მუშაობის შემდეგ, დიალოგის დაწყებიდანვე მივხვდი, იქნებოდა თუ არა გაყიდვა, მაგრამ თავდაჯერებულად არ ვიქცეოდი: ეს მხოლოდ ალბათობაა და არ არის ასი პროცენტი. არ დაისვენო.

34. გარიგების დახურვისას ბუნდოვანი ვადები

როდესაც ვადები ბუნდოვანია, წარმოიქმნება რთული სიტუაცია: ვერ ხვდები, კლიენტი კვლავ აპირებს თქვენთან დაკავშირებას და მხოლოდ დიდხანს ფიქრობს, თუ სამუდამოდ დაკარგულია. ამის გამო ხდება გარკვეული დაბნეულობა, რადგან კლიენტის ხელახლა დარეკვით, თუ ის რეალურად აპირებს თქვენთან დაკავშირებას და გადახდას, თქვენ ზედმეტ ეჭვს აღძრავთ. კლიენტმა შეიძლება გადაწყვიტოს, რომ რაღაც არასწორედ ხდება და იმისათვის, რომ არ წავიდეს რისკი, ის უბრალოდ უარს იტყვის ტრანზაქციაზე. შედეგად: ან ურეკავ ადამიანს, რომელიც უბრალოდ დიდხანს ფიქრობს და მასში ზედმეტ ეჭვს იწვევს, ან არ ურეკავ და იტანჯები იმის გამოცნობით, დაივიწყა თუ არა კლიენტმა.

გამოსავალი

მაგალითად, თუ პირველად დაურეკეთ კლიენტს და დათანხმდით, რომ ის შეისწავლის თქვენს კომერციულ შეთავაზებას, რის შემდეგაც თქვენ დაგირეკავთ, აუცილებლად მიუთითეთ ზუსტი დრო, რომლის ფარგლებშიც დაგირეკავთ. თუ ეს უკვე მეორე ზარია, მაშინ მიუთითეთ გადახდის ზუსტი პირობები: „როგორ ფიქრობთ, რამდენი ხანი დაგჭირდებათ წინასწარ გადახდაზე?“ ან უფრო ადრინდელი ვერსია: "როგორ ფიქრობთ, რამდენი დრო გჭირდებათ იმისათვის, რომ შეავსოთ მოკლე ინფორმაცია და გამოგვიგზავნოთ?" ამგვარად, თქვენ არა მხოლოდ აწესებთ რბილ ვადას, არამედ მომავალში შეძლებთ დაადგინოთ კლიენტი გაქრა თუ უბრალოდ ჯერ არ გადაუწყვეტია თქვენთან დაკავშირება. ამის საფუძველზე გაგიადვილდებათ იმის გაგება, თუ როგორ უნდა მოიქცეთ არსებულ სიტუაციაში.

35. კითხვები, როგორიცაა: „ახლა კომფორტულად ხარ საუბარი?“

"არა, ეს მოუხერხებელია" - ეს იქნება პასუხი უმეტეს შემთხვევაში. ამ პლანეტაზე არავინაა დაინტერესებული გაყიდვების მენეჯერთან საუბრისას, სანამ ის სამუშაოს დაიწყებს. კლიენტს ასეთი კითხვის დასმით, თქვენ რეალურად აძლევთ მას იმის მიზეზს, რომ გამოგეპაროს თქვენგან, სანამ რაიმეს თქმის საშუალებაც კი გექნებათ. მაშინაც კი, თუ კლიენტს უნდა აინტერესებდეს ის, რისი თქმაც გსურთ, თქვენ ამის შესაძლებლობაც კი არ გექნებათ.

გამოსავალი

ამ კითხვის ნაცვლად, უმჯობესია გამოვიყენოთ ფორმულირება: "მითხარი, ვასილი, რამდენი დრო გინდა დაუთმო ჩვენს საუბარს?" ასე რომ, კლიენტს არ აქვს პირდაპირი შესაძლებლობა, თავი აარიდოს საუბარს, რომ აღარაფერი ვთქვათ იმ ფაქტზე, რომ თუ მას ხუთი წუთი აქვს, თქვენ თვითონ მიხვდებით, რომ ახლა საუბარს აზრი არ აქვს, რის შემდეგაც შეგიძლიათ შეთანხმდეთ ზარზე.

36. ცრუ დაპირებები გაყიდვის სიცხეში

აი, როგორ დავფარე აშკარა ტყუილი. ხშირად მენეჯერები ბრაზდებიან და სურთ რაიმე ფორმით გაყიდონ. ფულისთვის კი არა, იმ გრძნობისთვის, რომ მათ მოახერხეს რთული კლიენტის დარწმუნება. გარწმუნებთ, ეს იმაზე ხშირად ხდება, ვიდრე თქვენ ფიქრობთ. ასობით მსგავსი შემთხვევა მინახავს ჩემს კოლეგებს შორის და მეც ერთხელ კინაღამ დავუშვი ეს უხეში შეცდომა. და ზარის გადატვირთვის ღილაკს შემთხვევით რომ არ დავაჭირო, დავუშვებდი.

გამოსავალი

არ ვიცი, როგორ შეიძლება ამის თავიდან აცილება. ყოველივე ამის შემდეგ, სწორედ ამიტომ ჰქვია მას "გაბრაზება", რადგან ადამიანი ბოლომდე არ აცნობიერებს საკუთარ თავს იმ სიტუაციის მიღმა, რომელშიც ის იმყოფება. Თუ იქ კარგი იდეები-აქ არის იდეალური ადგილითქვენი გადაწყვეტილების მისაღებად.

ესე იგი, სია დასრულებულია, ისევე როგორც ჩემი სტატიის ბოლო ნაწილი სატელეფონო გაყიდვების თემაზე.

პროექტი Videolom იყო თქვენთან ერთად,

ჩვენმა გამოცდილებამ აჩვენა, რომ გაყიდვების დეპარტამენტის შექმნის ან რეორგანიზაციისას ყურადღება უნდა მიაქციოთ შემდეგ 9 პუნქტს.

მთავარი პრინციპია, რომ რაც უფრო ნაკლები ადამიანი ექვემდებარება ერთ მენეჯერს, მით უფრო ეფექტურად მუშაობს გაყიდვების განყოფილება. ჩვენ გირჩევთ ყურადღება გაამახვილოთ შემდეგ ციფრებზე:

• გაყიდვების განყოფილების ერთ ხელმძღვანელს უნდა ჰყავდეს არაუმეტეს 7 ადამიანისა უშუალოდ დაქვემდებარებული
• ერთ ტოპ მენეჯერს უნდა ჰყავდეს არაუმეტეს 5 მენეჯერი უშუალოდ მასზე დაქვემდებარებული

უნდა იყოს გაყიდვების განყოფილების უფროსი.უნდა არსებობდეს ადამიანი, რომელიც აკონტროლებს და ხელმძღვანელობს მენეჯერებს. ამ საშტატო ერთეულის გამოტოვება არ შეიძლება. დამოუკიდებელი მუშაობამენეჯერები ბევრჯერ ნაკლებად ეფექტურია

ფუნქციების გამიჯვნა.მნიშვნელოვანია მენეჯერებს შორის ფუნქციების გაყოფა ისე, რომ თითოეულმა მათგანმა ერთდროულად არ გააკეთოს ყველაფერი, მაგრამ სინამდვილეში არაფერი. მინიმუმ, უნდა გყავდეთ მენეჯერები, რომლებიც იზიდავენ პოტენციური კლიენტებითქვენი შესაბამისი სამიზნე აუდიტორია. შემდეგ არიან თანამშრომლები, რომლებიც ხურავენ გარიგებას. და ისინი, ვინც აგრძელებენ მათ მომსახურებას და შემდგომში ყიდიან თქვენი კომპანიის იგივე ან სხვა პროდუქტს.

გაყიდვების არხები.თქვენ არ უნდა დაავალოთ ერთი მენეჯერი საცალო ვაჭრობასთან, B2B კლიენტებთან, პარტნიორებთან და ფრენჩაიზებთან მუშაობა. თქვენ უნდა გყავდეთ მინიმუმ ერთი მენეჯერი თითოეული არხისთვის. ეს იმიტომ ხდება, რომ თითოეული არხით გაყიდვის ბიზნეს პროცესი სრულიად განსხვავებულია. არ აურიოთ ყველაფერი.

სამიზნე აუდიტორია.აქ შეგიძლიათ კლიენტების კატეგორიზაცია ზომის ან ინდუსტრიის მიხედვით. ეს საშუალებას მოგცემთ გაზარდოთ გარიგება, რადგან თქვენი აუდიტორიის სხვადასხვა ჯგუფი მოითხოვს განსაკუთრებულ მიდგომას და განსხვავებულს.

პროდუქტი.თუ რამდენიმე პროდუქტი გაქვთ, მაშინ გაყავით ისინი მენეჯერებს შორის. ეს მნიშვნელოვანია, რადგან თითოეული პროდუქტისთვის განსხვავებულია გაყიდვების არხები, კლიენტთან, თავად კლიენტებთან და კონტროლის შუალედური ინდიკატორები.

ტერიტორია.თუ თქვენ მუშაობთ რამდენიმე რეგიონში ან მთელი ქვეყნის მასშტაბით, მაშინ უნდა გაყოთ ტერიტორიები მენეჯერებს შორის. ეს მათ საშუალებას მისცემს გაზარდონ შეხვედრების რაოდენობა ერთ რეგიონში, დაადგინონ კონკრეტული რეგიონის სპეციფიკა და გაყიდვების ზრდაზე მოქმედი ფაქტორები.

ოპტიმალური სტრუქტურა.არ არსებობს ერთი რეცეპტი. მაგრამ თქვენ შეგიძლიათ აირჩიოთ გაყიდვების განყოფილების ტიპი:

• წრფივი (გამოყოფა ფუნქციის მიხედვით)
• ფიჭური (დაყოფილი კლიენტის ბაზაზე)

კონკურსი.თქვენ უნდა ააწყოთ თქვენი გაყიდვების განყოფილება ისე, რომ იყოს კონკურენცია ორი დეპარტამენტის ხელმძღვანელებს შორის, მენეჯერებს შორის ერთ განყოფილებაში და რამდენიმე გაყიდვების განყოფილების მენეჯერებს შორის. ამ პრინციპის დაცვა საშუალებას მოგცემთ გაზარდოთ შემოსავალი მინიმუმ 30%-ით.

გაყიდვების განყოფილება: კონკურენცია თანამშრომლებს შორის

გაყიდვების განყოფილების სტრუქტურა ნათელი იქნება, თუ:

• ჩამოყალიბებულია ბიზნეს პროცესები,
• არის კომერციული განყოფილების ხელმძღვანელი,
• შეგიძლიათ გაათავისუფლოთ ნებისმიერი თანამშრომელი და ეს არ გააფუჭებს თქვენს გაყიდვების გეგმას
• თანამშრომლები არ მიმართავენ შანტაჟს უკეთესი პირობების მოსაპოვებლად,
• მფლობელის შემოსავალი ყოველთვის უფრო მაღალია, ვიდრე რომელიმე მენეჯერისა და აღმასრულებელის შემოსავალი.

ასეთი სიტუაციის შესაქმნელად უნდა იქნას მიღებული ზომები, მათ შორის ისეთებიც, რომლებიც წარმოშობს კონკურენციას თანამშრომლებს შორის.

შექმენით მინიმუმ 3 კაციანი გუნდი ერთი და იგივე პასუხისმგებლობით: ყოველთვის გაირკვევა ვინ ვის ანაცვლებს საჭიროების შემთხვევაში. თუ უკვე 6-ზე მეტი თანამშრომელია, დაყავით ისინი 2 ჯგუფად, თითოეულს ჰყავს საკუთარი უფროსი.

დარწმუნდით, რომ შეიტანეთ ყოველდღიური მოხსენება და წარმოიდგინეთ ყველას შესრულება. როცა ყველაფერი თვალსაჩინოა, არავის სურს წაგებულთა კატეგორიაში მოხვედრა. კონკურენცია გიბიძგებთ უკეთ იმუშაოთ.

უკმაყოფილო ხართ გაყიდვებში სპეციალიზირებული განყოფილების მუშაობით, თუ ზრდისკენ ისწრაფვით? გსურთ თქვენს კომპანიაში დასაქმდეს მხოლოდ კარგად მომზადებული პერსონალი?

ძვირფასო მკითხველებო! სტატიაში საუბარია იურიდიული საკითხების გადაჭრის ტიპურ გზებზე, მაგრამ თითოეული შემთხვევა ინდივიდუალურია. თუ გინდა იცოდე როგორ ზუსტად მოაგვარეთ თქვენი პრობლემა- დაუკავშირდით კონსულტანტს:

განაცხადები და ზარები მიიღება 24/7 და კვირაში 7 დღე.

სწრაფია და ᲣᲤᲐᲡᲝᲓ!

ცდილობთ თავიდანვე აღმოფხვრას შეცდომები? მაშინ აუცილებლად უნდა ჩაატაროთ გაყიდვების განყოფილების აუდიტი. მოდით განვიხილოთ რა ბრძანება უნდა დაიცვან.

სტატისტიკა აჩვენებს, რომ კომპანიების 90%-ზე მეტი იხურება მათი არსებობის ადრეულ ეტაპზე. მიზეზი პროდუქციის დაბალი გაყიდვებია.

თუ ამ ინდუსტრიაში არსებულ სირთულეებს არ გაუმკლავდებით, უბრალოდ მოგიწევთ კომპანიის დახურვა. მაგრამ ღირს თუ არა ჩქარობა ასეთი გადაწყვეტილების მისაღებად? ყოველივე ამის შემდეგ, თქვენ შეგიძლიათ გაარკვიოთ ხარვეზები და გამოასწოროთ ისინი. და ამისთვის ჩვენ გვჭირდება აუდიტი.

რაც თქვენ უნდა იცოდეთ

აუდიტი არის შემოწმება, რომელიც ბევრი კომპანიის მენეჯერი უბრალოდ ვალდებულია განახორციელოს, თუ მათ სურთ თავიანთი ბიზნესის წარმატება.

და ამისათვის ღირს იმის დადგენა, თუ რას გულისხმობს გამოთქმა „გაყიდვების განყოფილების აუდიტი“ და რა სტანდარტები უნდა იქნას გამოყენებული მისი ორგანიზებისა და ჩატარებისას.

განმარტებები

კომპანიის გაყიდვების აუდიტი ტარდება იმის დასადგენად, თუ რატომ არ იზრდება გაყიდვები. მენეჯმენტი ეძებს ასეთი წარუმატებლობის მიზეზებს და ერთ-ერთი გამოყენებული ინსტრუმენტი არის აუდიტი.

გაყიდვების დეპარტამენტის აუდიტი არის გამოკვლევა, რომელიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას იმის დასადგენად, რამდენად ეფექტურია სამუშაო. ისინი ასევე განსაზღვრავენ რომელი ვარიანტი გამოიყენონ მის გასაუმჯობესებლად.

რა მიზნით ტარდება?

ეს პროცესი მიზნად ისახავს თანამშრომლების სატელეფონო ზარებიდან მომხმარებლებზე კონვერტაციის არარსებობის მიზეზების იდენტიფიცირებას, ხოლო გაყიდვების შემოსავლის აუდიტი საშუალებას იძლევა დადგინდეს, არის თუ არა წარმოება მომგებიანი.

როგორ ჩავატაროთ აუდიტი გაყიდვების განყოფილებაში?

გაყიდვების დეპარტამენტის აუდიტის რამდენიმე ეტაპია, რომელიც აუდიტზე პასუხისმგებელებმა უნდა დაიცვან.

1. პირველ რიგში, შემოწმების პოზიციები განისაზღვრება.
2. შეაგროვეთ საჭირო მონაცემები და გააანალიზეთ წარმოდგენილი დოკუმენტებიდან.
3. ჩაატარეთ ინტერვიუები მთავარ თანამშრომლებთან.
4. ესაუბრეთ ძირითად კლიენტებს.
5. შეაგროვეთ მონაცემები კონკურენტების საქმიანობის შესახებ და გააანალიზეთ ისინი.
6. გააანალიზეთ ზოგადი მონაცემები და მოამზადეთ ანგარიში გაყიდვების განყოფილებების აუდიტის შესახებ.

ძირითადი აუდიტის ელემენტებია საწარმო, თანამშრომლები, მომხმარებლები და კონკურენტები. შემოწმების დროს დგინდება თუ არა ორგანიზაციული სტრუქტურაგაყიდვების დეპარტამენტის ამოცანები, რომლებიც დასახული იყო. დაადგინეთ არის თუ არა მომხმარებელთა ბაზა და მისი შესაბამისობა მოთხოვნებთან.

გაყიდვების სისტემის შემოწმება

აუდიტი რეგულარულად უნდა ჩატარდეს. მხოლოდ ამ შემთხვევაშია შესაძლებელი ეფექტური ხელშეწყობაწინ. ხშირად ასეთი გადამოწმება ენდობა პროფესიონალს.

მაგრამ ხდება ისე, რომ გაყიდვების განყოფილების მენეჯმენტი და მარკეტერი გადაწყვეტენ აუდიტის ჩატარებას დამოუკიდებლად, მთელი რიგი მნიშვნელოვანი პარამეტრების, კრიტერიუმებისა და ანალიზის მეთოდების გათვალისწინების გარეშე.

აუდიტის მთავარი საგანია გაყიდვების სისტემა. სპეციალისტებმა უნდა გამოიყენონ ანალიტიკური ინსტრუმენტები ძლიერი და სუსტი მხარეების დასადგენად და იმის გასარკვევად, თუ რა არის საფრთხე.

ტარდება SWOT ანალიზი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ აღწეროთ კომპანიის საქმიანობა და განსაზღვროთ განხორციელება მარკეტინგული პოლიტიკადა საქონლის გაყიდვები ამ მომენტში. განსაზღვრეთ რა კორექტირებაა საჭირო.

ისინი განსაზღვრავენ შეკვეთების ზომას, კომპანიის პოპულარობას მის კლიენტებს შორის, ახორციელებენ მონიტორინგს მომხმარებლებში პროდუქციის პოპულარიზაციის ეფექტური მეთოდების გამოსავლენად და ა.შ.

გაითვალისწინეთ რამდენი თანამშრომელი მუშაობს სავაჭრო სართულებიდა რამდენი მათგანია რეალურად საჭირო. ისინი ასევე პასუხობენ შემდეგ კითხვებს:

1. რას ანიჭებენ უპირატესობას კლიენტები?
2. რა არის მოტივაციური სისტემა?
3. რა მოტივაციური სისტემები აქვს კონკურენტს?
4. როგორ არის ორგანიზებული თანამშრომლების საქმიანობა?
5. რა გაყიდვების მოდელები გამოიყენება?

კლიენტის წასვლის მიზეზი უნდა გაანალიზდეს, რადგან ამის გარეშე შეუძლებელი იქნება ხარვეზების აღმოფხვრა. დაკარგული ბიზნესის გაანალიზებისას, არ დაეყრდნოთ მხოლოდ გაყიდვების წარმომადგენლის ანგარიშებს დაკარგული ბიზნესის შესახებ.

მომხმარებელთა საჩივრები და განაცხადები საგარანტიო მომსახურება, დამხმარე პერსონალის როლი გაყიდვებში, ტარდება ფასების ფორმირების სისტემების ანალიზი.

გაყიდვების მენეჯმენტის აუდიტი ტარდება:

მენეჯერის აუდიტი

აუდიტის ჩატარებისას მენეჯმენტი არ უნდა იყოს უგულებელყოფილი ან გვერდის ავლით. შემოწმებისას, ღირს იმის დადგენა, თუ როგორ მონაწილეობენ დამფუძნებლები კომპანიის საქმიანობაში, თანამშრომლებთან მუშაობის რა სტილს და მეთოდებს იცავენ ისინი.

განისაზღვრება მენეჯმენტის ცენტრალიზაციის ხარისხი და ანგარიშების მიღების მეთოდოლოგია. გაყიდვების დეპარტამენტის მენეჯმენტის ეფექტურობა გაანალიზებულია შემდეგ სფეროებში:

ექსპერტები თავიანთ შეფასებას აძლევენ	შეუძლია თუ არა გაყიდვების დეპარტამენტის მენეჯმენტს შეიმუშაოს და განახორციელოს ძირითადი ბიზნეს პროცესი, რომელიც უზრუნველყოფს დეპარტამენტის ეფექტურობას?
ფასდება დეპარტამენტის მართვის ხარისხი	როგორ არის დაგეგმილი მენეჯერის მუშაობა, დგება დავალებები მენეჯერებისთვის, კონტროლდება დავალების ხარისხი და დროული შესრულება, კონტროლდება გაყიდვების ტექნოლოგიის რეგულარული გამოყენება, მენეჯმენტი საინფორმაციო ბაზამოხსენებებიდან
აფასებს, თუ როგორ ახორციელებს მენეჯმენტი კონტროლს	როგორ კეთდება ყოველთვიური გეგმასაცნობარო პუნქტზე დაყრდნობით ფასდება რამდენად რეალურია გეგმის განხორციელება და გაანალიზებულია რა არის მიზეზი იმისა, რომ გეგმა არ განხორციელდება შემდგომ საკონტროლო პუნქტებში.

შემოწმების შედეგების საფუძველზე დგება დოკუმენტი, რომელიც აღწერს მენეჯერის თვისებებს, მის კომპეტენციას და რეკომენდაციებს, თუ როგორ უნდა განვითარდეს დეპარტამენტის უფროსი.

Საქმის პროცესი

რამდენად ეფექტური იქნება გაყიდვების განყოფილება, დამოკიდებულია იმაზე, არის თუ არა სწორად ორგანიზებული ბიზნეს პროცესები. და ამისათვის თქვენ უნდა ჩაწეროთ ყველა ნაბიჯი ტიპიურ სიტუაციაში.

ასეთი ნიმუშის მიღება შესაძლებელია სპეციალისტთან დაკავშირებით, რომელსაც შეუძლია შექმნას ბიზნეს პროცესი. ყველა პროცესი იქმნება მოქმედების ალგორითმის მიხედვით.

ავტორიზებული სპეციალისტები იცავენ გარკვეულ ტექნოლოგიებს:

• ეძებს მომხმარებელს;
• შემდეგ გაგზავნეთ კომერციული წინადადება;
• გაფორმებულია ხელშეკრულება;
• თუ თანამშრომლობა გრძელვადიანია, კონტრაქტები გაგრძელდება;
• შეკვეთები მუშავდება და ინვოისები ეგზავნება მომხმარებელს;
• აკონტროლებს თუ არა ხელშეკრულების პირობების და ვალდებულებების შესრულებას და აკონტროლებს ანგარიშებს.

თანმიმდევრულობისთვის, თანამშრომლებმა უნდა მოაწყონ თავიანთი სამუშაო ადგილები.

საკონტროლო სიის ფორმირება

ისინი ასახელებენ კომპანიის მდგომარეობისა და თანამშრომლების საქმიანობის ხარისხის შესაფასებლად ძირითად პარამეტრებსა და მოთხოვნებს, რომლებიც სისტემატურად უნდა შემოწმდეს მენეჯერებისა და საწარმოს შიდა ხარისხის კონტროლის განყოფილებების მიერ.

ეს არის მოქმედების ძირითადი საფუძველი და სახელმძღვანელო, რომელზედაც დაფუძნებულია აუდიტორისა და ინსპექტირების ქმედებები. არსებობს ქაღალდის და ელექტრონული სიები. კომპანიის საქმიანობის სახეობიდან გამომდინარე, ისინი შეიძლება იყოს სხვადასხვა ფორმებიდა შინაარსი.

მერჩენდაიზინგის სტანდარტთან შესაბამისობის შემოწმებისას, საკონტროლო სია მიუთითებს შემდეგ მოქმედებებზე:

• მარაგში არსებული საქონლის მონიტორინგი;
• ფასდება სამუშაოს ხარისხი და სტანდარტებთან შესაბამისობა;
• POS მასალების ხელმისაწვდომობა;
• მოწმდება, შეესაბამება თუ არა პროდუქციის ფასების ნიშნები და საქონლის შენახვის ვადა;
• აქციები შემოწმდება;
• კონტროლდება ფასები, განაწილება და სარეკლამო მასალის ხელმისაწვდომობის ხარისხი;
• ფასდება გაყიდვების წარმომადგენლისა და პრომოუტერის მუშაობა.

თუ მაღაზიის აუდიტი მიმდინარეობს, ჩამონათვალი იყოფა რამდენიმე აუდიტის კატეგორიად და შემოწმების კრიტერიუმად. საკონტროლო სია იქმნება შემდეგი კატეგორიის მიხედვით:
მიმდებარე ტერიტორიები და შესასვლელი ადგილები;

• სავაჭრო სართულები;
• სალარო აპარატები და სალაროები;
• ფულადი დისციპლინა;
• მერჩენდაიზინგი;
• სარეკლამო კამპანიები, პოპულარიზაცია;
• კომუნალური ოთახები;
• თავდაცვის უსაფთხოება;
• თანამშრომლის მუშაობა.

შემდეგ, საკონტროლო სიების გამოყენებით, ისინი აფასებენ თანამშრომლის საქმიანობას, ადგენენ როგორი გარეგნობა აქვს მას, იცის თუ არა კორპორატიული სტანდარტები და იცის თუ არა პოტენციურ მყიდველებთან კომუნიკაცია.

მაგალითი იმისა, თუ როგორი უნდა იყოს საკონტროლო სია მაღაზიის აუდიტის დროს:

გარეგნობით	შესაბამისობა განისაზღვრება გარეგნობადამტკიცებული სტანდარტები; დაადგინეთ ტანსაცმლის სისუფთავე და კარგად ერგება თუ არა; ფლობს თუ არა თანამშრომელს ნივთს რეგლამენტის შესაბამისად; განისაზღვრება თმის ვარცხნილობის შესაბამისობა სტანდარტებთან
მყიდველებთან კონტაქტების დამყარებისას ყურადღება მიაქციეთ	პოზა, სახის გამონათქვამები, ჟესტები; შეხვდა თუ არა გამყიდველი მყიდველს; არის თუ არა მყიდველი მისასალმებელი; ფონის ფრაზების გამოყენება, რომლებიც ხსნის კომუნიკაციას; წარედგინება მყიდველს; კომპლიმენტების გამოყენებაზე
როდესაც იდენტიფიცირება რა სჭირდება	არის თუ არა ზარი სახელით; დასმულია თუ არა კითხვები; არის აქტიური მსმენელი; გროვდება თუ არა მომხმარებლის მონაცემები; არის საუბრის შუალედური შეჯამება?
პრეზენტაციისა და არგუმენტაციის დროს	ენიჭება თუ არა უპირატესობა გაყიდვების არგუმენტებთან მუშაობას; ეფუძნება თუ არა არგუმენტები კლიენტის საჭიროებებსა და სარგებელს; გამყიდველი ასევე საუბრობს ემოციებით; მოქმედებს თუ არა საჩვენებელი წესები; არის ინფორმაცია კომპანიის უპირატესობებისა და გადაცემული პროდუქტების შესახებ; ახსნილია თუ არა სერვისის სარგებელი?
დაკავშირებული პროდუქტების გაყიდვისას	იყო თუ არა შემოთავაზებული საქონელი; იდენტიფიცირებულია თუ არა მომხმარებელთა საჭიროებები და სარგებელი; არის თუ არა განმარტებული, რატომ არის საჭირო პროდუქტი; განხორციელდა თუ არა საუბრის შუალედური შედეგი
წინააღმდეგობებთან ურთიერთობისას	იძლევა თუ არა პასუხებს დადგენილი ალგორითმების მიხედვით; დამუშავდა თუ არა პროტესტი მაღალი ფასის, ფიქრის სურვილის და ა.შ.

უფრო დეტალური წესები, თუ როგორ უნდა მოამზადოთ საკონტროლო სია და როგორ ჩაატაროთ გაყიდვების დეპარტამენტის აუდიტი, წარმოდგენილია ცხრილებში სხვადასხვა ინტერნეტ პორტალებზე.

გაყიდვების მენეჯერის საკონტროლო სია არის მისი მუშაობის ხარისხისა და ეფექტურობის მონიტორინგის მთავარი ინსტრუმენტი. მისი დახმარებით, ზედამხედველობა შეიძლება განხორციელდეს - პირველ რიგში, მენეჯმენტის მიერ და მეორეც, თავად თანამშრომლის მიერ. ჩვენ გეტყვით, თუ როგორ სწორად შევქმნათ საკონტროლო სია ჩვენს სტატიაში, ასევე მივცეთ მაგალითი და ვაჩვენოთ ნიმუში.

გაყიდვების მენეჯერის ჩამონათვალი: რა არის და რისთვის არის ის?

საკონტროლო სია არის დავალებების ჩამონათვალი, რომლებიც უნდა შეასრულოს გაყიდვების მენეჯერმა (ნებისმიერმა სხვა მენეჯერმა) გარკვეული პერიოდის განმავლობაში, მაგალითად, სამუშაო დღის განმავლობაში.

ეს არ არის მხოლოდ დავალებების სია, ეს არის იმ დავალებების ჩამონათვალი, რომლებიც არა მხოლოდ უნდა შესრულდეს უშეცდომოდ, არამედ შეამოწმოთ მათი შესრულება, შეატყობინოთ მათი შესრულების შესახებ - საკუთარ თავს, მენეჯმენტს. ზოგადად, ინგლისურიდან თარგმნილი, "ფურცელი" არის "სია", ხოლო "ჩეკი" არის "შემოწმება".

საკონტროლო სია ამისთვის საცალო მაღაზიაასევე ეფექტური ინსტრუმენტია იმისთვის, რომ დაიმახსოვროთ ისეთი რამ, რაც მნიშვნელოვანი და სავალდებულოა გაყიდვების მენეჯერისთვის.

საქმიანი აქტივობის ტემპი დღეს იმდენად ინტენსიურია, რომ რაღაც მნიშვნელოვანის დავიწყება ნამდვილად არ არის რთული: შეგიძლიათ დაივიწყოთ და გამოტოვოთ. მნიშვნელოვანი შეხვედრა, დაივიწყეთ საჭირო შესყიდვების გაკეთება, კომერციულ შეთავაზებაზე პასუხის გაცემა და ა.შ.

საკონტროლო სია გამოიყენება საქმიანობის ყველა სექტორში, სადაც დაუშვებელია შეცდომების დაშვება: მედიცინაში, მშენებლობაში და სხვა სფეროებში.

ეს ხდება, რომ სამუშაო დღის განმავლობაში მენეჯერს ფაქტიურად არ აქვს ერთი თავისუფალი წუთი, არა მხოლოდ დასვენებისთვის, არამედ რამდენიმე მნიშვნელოვანი საკითხზეც.

მაგრამ ამავდროულად, თუ სამუშაო დღის ბოლოს აანალიზებ შესრულებას, გამოდის, რომ განსაკუთრებული შედეგები არ არის: თითქოს ბევრი იმუშავე, ბევრი რამ გააკეთე, ერთხელაც არ დაჯდები, და ბოლოს არაფერი გააკეთა.

ეს ფენომენი დამახასიათებელია არა მხოლოდ გაყიდვების მენეჯერებისთვის, არამედ ნებისმიერი კატეგორიის თანამშრომლებისთვის. ეს ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯერი არ აყალიბებს თავის სამუშაო დღეს საუკეთესოდ, რაც შეიძლება ძალიან დიდ დროს ხარჯავს არამნიშვნელოვან ამოცანებზე, ტოვებს მცირე დროს ან საერთოდ არ ტოვებს იმ ამოცანებს, რომლებიც პრიორიტეტული უნდა იყოს.

თანაც მენეჯერს ეჩვენება, რომ მთელი დღე დაუღალავად მუშაობდა.

საკონტროლო სია დაგეხმარებათ ამ პრობლემის გადაჭრაში თქვენი დროის ეფექტურად დაგეგმვისას. ჩაწერის სიაში დავალებების შესრულება, რომლებიც მან უნდა შეასრულოს დღის განმავლობაში, მენეჯერს მოუწევს თავისი დრო ისე გაანაწილოს, რომ საკმარისი იყოს ყველა დავალების შესასრულებლად.

Business.Ru მაღაზიის ავტომატიზაციის პროგრამა საშუალებას მოგცემთ აკონტროლოთ არა მხოლოდ თქვენი დავალებების დროულად შესრულება, არამედ თქვენი თანამშრომლებიც. მიეცით დავალებები თქვენს ქვეშევრდომებს ონლაინ და დააკვირდით მათ შესრულებას მთელი დღის განმავლობაში, საჭიროების შემთხვევაში შეიტანეთ კორექტირება.

საკონტროლო სია გაყიდვების დეპარტამენტის ხელმძღვანელისთვის. ვიდეო

როგორ სწორად შევქმნათ და დავწეროთ საკონტროლო სია

საკონტროლო სია არის ცხრილი, რომელიც შედგება სვეტებისგან:

1. დავალება;
2. დასრულების ნიშანი;
3. შენიშვნები.

ეს არის ზოგადად მიღებული, ნაცნობი და ნაცნობი საკონტროლო სიის სტრუქტურა ბევრისთვის. ის შეიძლება განსხვავდებოდეს ინდუსტრიის მიხედვით, რომელშიც მუშაობს კონკრეტული მენეჯერი.

Არის ცოტაოდენი მარტივი წესები, რომლის შემდეგაც შეგიძლიათ დაწეროთ სწორი ჩამონათვალი, რომელიც გახდება ეფექტური მართვის ინსტრუმენტი საკუთარი დრო, ასევე გაყიდვების მენეჯერის და კომპანიის ნებისმიერი სხვა სპეციალისტის პირადი ასისტენტი.

ეს წესები შემდეგია:

1. მოკლედ. აუცილებელია ამოცანების ჩამოწერა შემოკლებული ვერსიით, ქულების სახით, დეკოდირებისა და ზედმეტი ახსნა-განმარტებების გარეშე;

2. დაწერეთ რაც გჭირდებათ. მხოლოდ ის ამოცანები, რომლებიც გარკვეული მნიშვნელობისაა და რომლებიც მენეჯერმა შეიძლება დაივიწყოს, უნდა ჩაიწეროს საკონტროლო სიაში. ცხადია, არ არის საჭირო საკონტროლო სიაში მსგავსი რამის დაწერა „ჩართე კომპიუტერი“;

3. დაწერე დადებითი ფორმით. მაგალითად, დავალებები შეიძლება გამოიყურებოდეს შემდეგი გზით:

• მიმწოდებელ N-თან ხელშეკრულებით გათვალისწინებული უთანხმოების ოქმის მომზადება;
• N1 მომწოდებელთან ხელშეკრულების გაფორმება;
• გაუგზავნე კომერციული შეთავაზება მყიდველს N2.

მენეჯმენტისა და საცალო ვაჭრობის სფეროს ზოგიერთი ექსპერტი ამბობს, რომ ამოცანები შეიძლება დაიწეროს არა დადებითი ფორმით, არამედ წარსულშიც კი.

სავარაუდოდ, საკონტროლო სიაში ამოცანების ჩაწერის ეს ფორმა ზრდის მენეჯერების პირად პასუხისმგებლობას და, შესაბამისად, ზრდის ამ კონკრეტული მენეჯერის (თითოეული მათგანის) მუშაობის ეფექტურობას.

ამ შემთხვევაში, იგივე ამოცანები ასე გამოიყურება (მაგალითი):

• მოამზადა უთანხმოების ოქმი მიმწოდებელ N-თან დადებული ხელშეკრულებით;
• გააფორმა ხელშეკრულება მომწოდებელ N1-თან;
• გაუგზავნა კომერციული შეთავაზება მყიდველს N2.

4. დაადგინეთ პრიორიტეტები. საკონტროლო სიაში ყველაზე მნიშვნელოვანი ამოცანები შეიძლება იყოს ხაზგასმული თამამად ან ჩაწერილი დიდი ასოებით("capslock").

გაუთვალისწინებელი გარემოებების შემთხვევაში, მენეჯერს შეუძლია შეიტანოს ცვლილებები თავის განრიგში ისე, რომ მათ გავლენა არ მოახდინონ დღეს დაგეგმილი ყველაზე მნიშვნელოვანი ამოცანების შესრულებაზე.

ამოცანების ხაზგასმისას არ გადააჭარბოთ მას: ძალიან ბევრმა გამოყოფილმა დავალებამ შეიძლება უბრალოდ მოახდინოს მენეჯერის დეზორიენტაცია, რაც საბოლოოდ გამოიწვევს იმ ფაქტს, რომ ზოგიერთი მნიშვნელოვანი პუნქტებიარ შესრულდება.

5. ნუ გახადოთ თქვენი ჩამონათვალი ძალიან დიდი. ექსპერტები ამბობენ, რომ არ უნდა იყოს 20-ზე მეტი ნივთი და დავალება.

6. რედაქტირება. ბიზნეს საქმიანობის ტემპი თანამედროვე ადამიანიდღის განმავლობაში ის არა მხოლოდ სწრაფი, არამედ ზოგჯერ არაპროგნოზირებადია. სამუშაო დღის განმავლობაში შეიძლება და წარმოიშვას ახალი ამოცანები, რომლებიც დღეს უნდა გადაწყდეს და დასრულდეს: ახალი შეხვედრები, მოგზაურობები, ზარები, მიმოწერა. და ეს აუცილებლად შეიტანს კორექტირებას თქვენს საკონტროლო სიაში;

7. კომენტარების სვეტში აუცილებლად მიუთითეთ, რა სირთულეების წინაშე მოგიწიათ ამა თუ იმ დავალების შესრულებისას, რა ნიუანსები იყო;

8. გაანალიზეთ. სამუშაო დღის ბოლოს, მის შემდეგ, თქვენ უნდა გადახედოთ თქვენს საკონტროლო სიას და ნახოთ რა დასრულდა, როგორ დასრულდა, ხელახლა წაიკითხოთ შენიშვნები, რომლებიც დატოვეთ სამუშაო დღის განმავლობაში საკონტროლო სიაში.

ეს ანალიზი დაგეხმარებათ ამოიცნოთ საკუთარი შესაძლო პრობლემები დროის დაგეგმვისა და პრიორიტეტების განსაზღვრაში, ასევე ამ პრობლემების გადაჭრაში. საკონტროლო სიაზე მუშაობა, მისი მუდმივი ანალიზი და ყოველი გასული დღის ანალიზი ხელს შეუწყობს გაყიდვების მენეჯერის ეფექტურობის გაუმჯობესებას.

შემოწმების ნიმუში გაყიდვების მენეჯერისთვის

საკონტროლო სიის ნიმუში გაყიდვების მენეჯერისთვის სამუშაო დღისთვის ( სამუშაო კვირა) შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს (მაგალითი):

Შეკვეთის ნომერი	დავალება	გამშვები ნიშანი	შენიშვნები
	შეამოწმეთ ელფოსტა
	შეამოწმეთ ქვითრები ფულიმყიდველებისგან, მომხმარებლებისგან
	მოამზადეთ გადახდის დოკუმენტები მომწოდებლებთან ანგარიშსწორებისთვის
	მოამზადეთ ხელშეკრულების ვერსია დამკვეთთან ნ
	N დამკვეთთან ხელშეკრულების შეთანხმება მენეჯმენტთან
	მენეჯმენტთან შეთანხმების შემთხვევაში დასამტკიცებლად გაგზავნეთ დამკვეთთან ნ
	მოამზადეთ კომერციული წინადადება N1, N2 და N3 კომპანიებისთვის
	კომერციული წინადადებების გაგზავნა N1, N2 და N3 კომპანიებს
	დარეკეთ N1, N2 და N3 კომპანიებში, აცნობეთ გადაზიდვის შესახებ კომერციული შეთავაზებებიდა შეთანხმდით ამ კომერციულ წინადადებებთან დაკავშირებით საკონტაქტო დროის შესახებ.
	მოიძიეთ კონტაქტები N4 და N5 კომპანიების მენეჯმენტისთვის, დარეკეთ და მოაწყვეთ შეხვედრა ამ კვირის ბოლომდე.
	იხილეთ მიწოდების მოთხოვნები დღეს
	გამოუშვით ინვოისები, TTN
	შედი წყარო დოკუმენტებივ
	შეიტანეთ შემომავალი დოკუმენტები საქაღალდეში
	აიღეთ ანგარიში სალაროდან
	მოამზადეთ და წარადგინეთ გაყიდვების ანგარიში გასული კვირისთვის
	შეხვედრა და მოლაპარაკება N6 კომპანიის დირექტორთან
	შეხვედრა N7-ის კომერციულ დირექტორთან
	საქმიანი ლანჩის დროს მოლაპარაკებების წარმოება კომპანია N8-ის გაყიდვების განყოფილების უფროსთან
	მოვალეებთან მუშაობის ანგარიშის მომზადება და წარდგენა

Business.Ru მაღაზიის მუშაობის ავტომატიზაციის პროგრამით, თქვენ შეგიძლიათ მარტივად დააყენოთ გეგმები თქვენი ქვეშევრდომებისთვის და თვალყური ადევნოთ მათი განხორციელების პროცენტს. მოტივაციის სისტემა გახდება გამჭვირვალე და გამყიდველი შეძლებს თავად გაიგოს, რამდენი გამოიმუშავა და რისთვის.

იმისდა მიხედვით, თუ რას ყიდის თქვენი მაღაზია, გაყიდვების მენეჯერის საკონტროლო სიის ნიმუში შეიძლება განსხვავებული იყოს. მინიმუმ, დავალებები განსხვავებული იქნება და დავალებები ყოველ დღე, ყოველ კვირა განსხვავებული.

არ არის საჭირო ზემოაღნიშნული ნიმუშის შესწავლის შემდეგ მოძებნოთ საკონტროლო სია ან მზა ნიმუში, რომელიც შესაფერისია თქვენი მაღაზიისთვის, მოამზადეთ საკონტროლო სიები თქვენს გაყიდვების მენეჯერებთან, რომლებიც თქვენთვის შესაფერისია და იმუშავებს თქვენი ბიზნესის ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად; .

ეს სტატია გეტყვით, თუ როგორ უნდა შეაფასოთ გაყიდვების მენეჯერების მუშაობა, აგიხსნათ როგორ მოახდინოთ გაყიდვების ადამიანების მოტივაცია დაიცვან გაყიდვების სტანდარტები და გაჩვენებთ, თუ როგორ მოქმედებს რეიტინგები კომპანიის გამყიდველების ეფექტურობაზე.

ზოგჯერ ყველაზე წარმატებული მენეჯერებიც კი კარგავენ მოტივაციას. გეგმის შესრულებაში დუნე არიან და გაყიდვებს არ ზრდიან. იგივე პრობლემა შეექმნა ჩვენს კომპანიასაც. გამყიდველების წახალისებისა და განვითარების პერსპექტივების ჩვენება ხელფასებისა და პრემიების გაზრდის გარეშე, ჩვენ გამოვიყენეთ რეიტინგი. მისი თავისებურება ის არის, რომ წამყვანი პოზიცია არ არის დაკავშირებული გაყიდვების მოცულობასთან. უფრო დეტალურად გეტყვით როგორ შეაფასეთ მენეჯერების ეფექტურობადა გაზარდოს მათი მოტივაცია.

გამყიდველების მუშაობის მონიტორინგის ჩამონათვალი

ქვედა ხაზი.ჩვენ საფუძვლად ავიღეთ გაყიდვების სტანდარტები, რომლებიც წარმატებით გამოიყენება უცხოური კომპანიები, და მოარგეთ თქვენს ბიზნესს. სულ ცხრა სტანდარტია. ჩვენ ვაფასებთ რამდენად კარგად იცნობენ მათ მენეჯერები საკონტროლო სიის გამოყენებით თითოეული პარამეტრის შედეგებიდან ჩვენ ვიღებთ საბოლოო შეფასებას.

თვის საუკეთესო სტატია

თუ ყველაფერს თავად გააკეთებ, თანამშრომლები მუშაობას ვერ ისწავლიან. ქვეშევრდომები მაშინვე ვერ გაუმკლავდებიან დავალებებს, რომლებსაც თქვენ დელეგირებთ, მაგრამ დელეგირების გარეშე თქვენ განწირული ხართ დროის უსიამოვნებისთვის.

ჩვენ ამ სტატიაში გამოვაქვეყნეთ დელეგაციის ალგორითმი, რომელიც დაგეხმარებათ გათავისუფლდეთ რუტინისგან და შეწყვიტოთ სამუშაო საათის განმავლობაში. თქვენ გაიგებთ, ვის შეიძლება და ვის არ შეიძლება მიანდოთ სამუშაო, როგორ სწორად მისცეთ დავალება ისე, რომ ის დასრულდეს და როგორ აკონტროლოთ პერსონალი.

ჩვენ ვაფასებთ მენეჯერების ეფექტურობას სამ ეტაპად. თვეში ერთხელ შემოწმებას ახორციელებს საიდუმლო მყიდველი და თვეში ორჯერ ბიზნეს ქოუჩი. გარდა ამისა, ტრენერი კვარტალურად აფასებს, თუ როგორ აითვისეს მენეჯერები გაყიდვების სტანდარტების თეორიას.

ბიზნეს მწვრთნელის როლი შეიძლება შეასრულოს სრულ განაკვეთზე თანამშრომელმა, მაგალითად, გაყიდვების განყოფილების უფროსმა. თუ დატვირთვა მძიმეა, ვიწვევთ მესამე მხარის სპეციალისტებს, რომლებიც აფასებენ გამყიდველებს საკონტროლო სიის გამოყენებით. ბიზნეს ტრენერები საათობრივად იხდიან.

მეთოდოლოგია.საიდუმლო მყიდველი მოდის გაყიდვების ოფისში გადაცმული კლიენტი, ხოლო ბიზნეს მწვრთნელი ესწრება კლიენტთან შეხვედრას და აკვირდება, თუ როგორ მუშაობს მენეჯერი. შეხვედრების შედეგების მიხედვით ინსპექტორები ავსებენ საკონტროლო სიებს (დოკუმენტის ნიმუში). იდუმალი მყიდველისთვის და ბიზნეს მწვრთნელისთვის საკონტროლო სიის ფორმა იგივეა.

მაგალითი.არსებობს ოთხი სტანდარტი, რომელიც მენეჯერებმა უნდა დაიცვან მომხმარებლებთან ურთიერთობისას. გაყიდვები უნდა:

• იყავით თავაზიანი და მომთმენი;
• გამოიჩინე ინიციატივა და გამოიჩინე ინტერესი;
• არ შეუშალოთ ხელი კლიენტს;
• არ გამოიყენოთ ჟარგონი და ჟარგონი მეტყველებაში.

თუ გამყიდველი მუშაობს სტანდარტის მიხედვით, ინსპექტორი ჩაწერის შესაბამის სტრიქონში წერს „1“, თუ არა, „0“. დავუშვათ, რომ პირველ ეტაპზე გამყიდველი იცავდა წესებს და ყველა პუნქტში მიიღო ნიშანი "1". ეს ნიშნავს, რომ ეფექტურობა "კონტაქტის დამყარების" ეტაპზე იყო 100%. მეორე ეტაპზე - "კომუნიკაციის სტილი" - მენეჯერმა დაიცვას სამი წესი ოთხიდან, ეფექტურობა იყო 75%. (დოკუმენტის ნიმუშის ჩამოტვირთვა შესაძლებელია სტატიის ბოლოს).ანალოგიით, ინსპექტორები აფასებენ, თუ როგორ შეასრულა მენეჯერმა დარჩენილი პუნქტები.

გამყიდველის თეორიული ცოდნის შეფასებით, ტრენერი ამოწმებს, რამდენად თანმიმდევრულად ატარებს მენეჯერი საუბარს კლიენტთან. შვიდი ეტაპი მკაცრად უნდა მოჰყვეს ერთმანეთის მიყოლებით. თქვენ არ შეგიძლიათ ერთიდან მეორეზე გადახტომა. თუ გამყიდველი აწარმოებს საუბარს არათანმიმდევრულად, მაგალითად, მუშაობს წინააღმდეგობებით და შემდეგ უბრუნდება საჭიროებების დაზუსტების სტადიას, მაშინ ქულა მცირდება 10%-ით. თუ ეს განმეორდება, მენეჯერი კარგავს 5%-ს ყოველი უდროო გადასვლისთვის სცენიდან ეტაპზე.

თუ მენეჯერმა გამოტოვა ერთ-ერთი ეტაპი, ჩვენ ვამცირებთ შეფასებას 10%-ით. თუ მან აირია კლიენტთან საუბრის ეტაპების თანმიმდევრობა, მაგალითად, მან ჯერ პროდუქტის პრეზენტაცია მოახდინა და მხოლოდ ამის შემდეგ დაიწყო მყიდველის საჭიროებების გარკვევა - კიდევ 10%.

ჩვენ განვსაზღვრავთ გაყიდვების საერთო მაჩვენებელს, როგორც საშუალოდ ცხრა პუნქტს (პარამეტრების რაოდენობა საკონტროლო სიაში). ამისათვის ჩვენ ვაგროვებთ ყველა შეფასებას და ვყოფთ ცხრაზე. ანუ თუ ჩვენს მაგალითში მენეჯერი სხვა სტანდარტების მიხედვით არ დაუშვა შეცდომებს, მან საერთო ეფექტურობაიქნება 97%.

საკონტროლო სია მენეჯერის გაყიდვების შესრულების შესაფასებლად

შეამოწმეთ როგორ მუშაობენ თქვენი გამყიდველები. მიეცით მენეჯერის რეიტინგები პირდაპირ ცხრილში და გაარკვიეთ რამდენად კარგად ახორციელებს ის გაყიდვებს.

რეიტინგი მენეჯერების მუშაობის მონიტორინგისთვის

ცხრილიდან ვხედავთ, რომ ივანოვის მენეჯერის ეფექტურობა 98%-ია, ამიტომ ის რეიტინგში პირველია. შემდეგი, თანამშრომლები იკავებენ ადგილებს საბოლოო შეფასების მიხედვით. მე გეტყვით როგორ იქმნება.

ყოველ სამ თვეში მენეჯერები მოწმდებიან შემდეგნაირად:

• საიდუმლო მყიდველი - თვეში ერთხელ, კვარტალში სამჯერ;
• ბიზნეს მწვრთნელი - თვეში ორჯერ, კვარტალში ექვსჯერ;
• თეორიული შეფასება - კვარტალში ერთხელ.

• საიდუმლო მყიდველის ქულა - 60%;
• ბიზნეს ქოუჩის შეფასება - 30%;
• თეორიული ცოდნის შეფასება ბიზნეს მწვრთნელის მიერ - 10%.

საბოლოო შეფასება გამოითვლება ფორმულით:

Ef = OTP × 60% + OBT × 30% + OT × 10%,

სადაც OTP არის საიდუმლო მყიდველის შეფასება,

OBT - ბიზნეს მწვრთნელის შეფასება,

OT - თეორიის შეფასება.

დავუშვათ, რომ 2016 წლის მეორე კვარტალში მენეჯერმა მიიღო შემდეგი მაქსიმალური ქულები: საიდუმლო მყიდველი - 97 ქულა, ბიზნეს მწვრთნელი - 98, თეორიის ცოდნა - 100. ეს ნიშნავს, რომ საბოლოო ქულა არის 98% (97 × 60% + 98). × 30% + 100 × 10%).

გამყიდველის მუშაობის საბოლოო შეფასებები

გაარკვიეთ, რამდენად ეფექტურია თქვენი გამყიდველები ონლაინ გრაფიკის გამოყენებით. შეიყვანეთ მენეჯერის რეიტინგები ცხრილში და მიიღეთ შედეგი.

რას იძლევა გაყიდვების მენეჯერების რეიტინგი?

მოკლევადიან პერსპექტივაში, მაგალითად, ერთ თვეში, შეიძლება გამოჩნდნენ მენეჯერები, რომლებიც არ იცავენ სტანდარტებს კარგი შედეგიფასდაკლებებში. მაგრამ ეს არის ეფექტურობის დროებითი აფეთქებები. IN გრძელვადიანი- სამი თვიდან - უფრო მაღალია გაყიდვების სტანდარტების დაცვით გამყიდველის საქმიანობა. ჩვენ ეს გავარკვიეთ საკუთარი გამოცდილებათითოეული მენეჯერის პროცესის ეფექტურობისა და გაყიდვების მოცულობის სტატისტიკის ანალიზი. ამიტომ, ჩვენ დამატებით მოტივაციას ვაძლევთ თანამშრომლებს, დაიცვან წესები.

რეიტინგი მუშაობს მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ გაყიდვების მენეჯერები ხედავენ, რომ მათი მუშაობა ობიექტურად არის შეფასებული და გადახდის სქემა გამჭვირვალეა. სისტემის დანერგვამდე თითოეულ თანამშრომელს უნდა განუმარტოს, რა კრიტერიუმებით ტარდება შეფასება, ვინ შეამოწმებს გამყიდველებს და რა პარამეტრებით.

ბრძოლა პირველი ადგილისთვის.ჩვენ ვთამაშობთ კონკურენციის ფსიქოლოგიურ ეფექტზე. ჩვენთვის ჩვეულებრივია მენეჯერების მიღწევების მოხსენება არა მხოლოდ გაყიდვების განყოფილებაში, არამედ კომპანიის დანარჩენ თანამშრომლებსაც, რათა ხალხმა გაიგოს ვინ და როგორ მუშაობს. ჩვენ რეგულარულად ვაქვეყნებთ რეიტინგებს ჩვენს შიდა კორპორატიულ ვებსაიტზე, საერთო შეხვედრებიდა კორპორატიული ღონისძიებებიჩვენ ვსაუბრობთ გამყიდველების წარმატებებზე.

ყველა გამყიდველს სურს დაიკავოს პირველი ადგილი და ეს აიძულებს მას დაიცვას გაყიდვების სტანდარტები.

საუკეთესო მენეჯერი იღებს საუკეთესო კლიენტებს.ჩვენ ვეყრდნობით სისტემის მენეჯმენტს. ჩვენთვის მნიშვნელოვანია, რომ თანამშრომლებმა დააკმაყოფილონ სტანდარტები და მიაღწიონ საშუალოზე მაღალ შედეგებს გრძელვადიან პერსპექტივაში. ჩვენ არ ვითვლით „ვარსკვლავებს“, რომლებიც მოკლევადიან პერიოდში სტანდარტების დაკმაყოფილების გარეშე გამოაქვეყნებენ მოცულობას.

ვინაიდან ჩვენ გვყავს ოთხი მენეჯერი, რომელიც მუშაობს ერთ პროექტზე (ერთ ქონებაზე), თითოეული იღებს ახალი კლიენტების 25%-ს დაგეგმილი შემომავალი ნაკადიდან. გადახდის მომხმარებელთა ნაკადის უზრუნველყოფა მარკეტინგის დეპარტამენტის ამოცანაა. შემომავალ ზარზე სატელეფონო გაყიდვების განყოფილების მენეჯერი რამდენიმე პარამეტრის გამოყენებით განსაზღვრავს ე.წ. ეს არის ძირითადად ბიუჯეტი, გადახდის ფორმატი და ტრანზაქციის აქტუალურობა. სამოთახიანი ბინის ბიუჯეტით და 100%-იანი გადახდის მქონე მომხმარებლები, რომლებსაც შეუძლიათ სწრაფად მიაღწიონ გარიგებას, იგზავნება მენეჯერთან, რომელიც ხელმძღვანელობს რეიტინგს.

შედეგი