현대 기업 윤리의 특징. 비즈니스 윤리: 기본 개념. 그것은 무엇입니까

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기업 윤리.

기업 윤리경영 분야에 종사하는 사람들의 행동 원칙 세트 기업가 활동. 이러한 윤리를 통해 우리는 비즈니스 세계에서 일반적으로 받아 들여지는 행동 원칙을 준수한다는 관점에서 기업가의 비즈니스 관계와 개인 행동을 고려하고 평가할 수 있습니다.

기업인의 윤리원칙과 기준

기업인의 윤리원칙과 행동기준- 이는 비즈니스 세계에서 일반적으로 받아 들여지는 행동 원칙입니다. 여기에는 자유, 관용, 재치와 섬세함, 정의, 사업적 헌신 등이 포함됩니다.

기업 윤리는 다음과 같은 보편적인 인간 가치를 기반으로 합니다. 자유.이는 사업가 또는 관리자가 경쟁자의 자유를 소중히 여겨야 하며, 이는 자신의 업무에 대한 간섭, 사소한 일이라도 자신의 이익에 대한 침해가 용납되지 않는 것으로 표현됩니다.

비즈니스 관계의 또 다른 기본 원칙은 다음과 같습니다. 용인,이는 파트너, 고객 또는 부하 직원의 약점과 단점을 "즉시" 극복하는 것이 불가능하다는 것을 깨닫는 것을 의미합니다. 관용은 상호 신뢰, 이해 및 솔직함을 조성하고 갈등 상황을 "소화"하는 데 도움이 됩니다.

비즈니스 관계는 항상 다양한 어려움과 갈등으로 가득 차 있습니다. 재치그리고 섬세. 그러한 의사소통의 재치란 목표와 행동 규범의 일치를 이해하는 것뿐만 아니라 적용하는 능력도 의미합니다. 윤리적 기준특정인에게. 재치 있다는 것은 어떤 상황에서도 성별, 나이, 국적, 기질, 습관 등의 특성을 고려하여 파트너, 고객 또는 부하 직원을 동등한 인간으로 인정하는 것을 의미합니다. 재치란 의사소통에 있어서 공손함과 세심함, 동료의 자존심을 아끼는 능력으로 이해됩니다. 이것은 고도로 전문적인 관리자와 사업가의 특징인 의사소통의 정확성과 성실성을 나타내는 특별한 형태입니다. 섬세함은 가장 간단한 작업 도구입니다 비즈니스 커뮤니케이션, 최소한의 도덕적, 심리적 비용으로 결정을 내리는 데 도움 비즈니스 작업.

비즈니스 윤리는 다음과 같은 개념에 중점을 둡니다. 정당성, 이는 평가를 포함합니다 개인적, 사업적 자질사람과 그들의 활동, 개성에 대한 인식, 비판에 대한 개방성, 자기 비판.

전 세계의 사업가들은 다음과 같은 개념을 가지고 있습니다. 사업상의 의무.예를 들어, 미국에서는 당사자들이 특정 활동에 함께 참여하기로 단순히 동의하는 경우 "텍사스 악수"라는 용어가 알려져 있습니다. 당사자 중 일방이 계약 조건을 위반한 경우 다른 누구도 이 회사(조직)와 거래를 할 수 없습니다. 서구 기업가의 성공 공식은 간단합니다. 성공 = 전문성 + 정직성입니다. 사업에는 있다 황금률: 고객을 돌보십시오. 그러면 시장이 당신을 돌볼 것입니다.

좋은 평판을 얻는 것은 매우 어렵습니다. 때로는 몇 년이 걸리기도 하지만, 전화나 편지에 제때 응답하지 않거나, 예상되는 팩스를 보내지 않거나, 매너가 좋지 않거나, 사소한 일로 인해 즉시 평판을 잃을 수도 있습니다. 다른 형태의 재치가 부족합니다. 평판에는 언어 문화, 의복, 행동, 사무실 인테리어 등 모든 것이 중요합니다. 기업가의 무능력이나 부정직함이 발견되는 즉시 비즈니스 접촉이 끊어집니다.

따라서 모든 자존심이 강한 회사의 주요 윤리 원칙은 "이익은 무엇보다 중요하지만 명예는 이익보다 중요합니다"라는 모토로 표현할 수 있습니다.

비즈니스 윤리는 가장 젊고 빠르게 성장하는 과학 분야 중 하나입니다. 이 분야의 과정은 비즈니스 스쿨뿐만 아니라 평판이 좋은 대학에서도 서양과 미국에서 진행되며 공공 기관 관리 분야의 경제학자, 관리자, 전문가 교육의 필수적인 부분이 됩니다. 문관 근무. 점차적으로 러시아에서는 기업 윤리에 대한 관심이 높아지고 있습니다.

사업 윤리학 넓은 의미에서는 컬렉션이다. 윤리적 원칙조직과 그 구성원의 활동을 안내해야 하는 규범. 여기에는 다양한 질서의 현상이 포함됩니다. 조직 전체의 내부 및 외부 정책에 대한 윤리적 평가; 조직 구성원의 도덕적 원칙, 즉 직업적 도덕성; 조직의 도덕적 분위기; 비즈니스 에티켓 표준 등

흥미로운 사실은 일반적으로 기초기업 윤리는 일을 도덕적 가치로 이해하는 역할을 합니다. 그리고 일은 생계의 원천일 뿐만 아니라 인간 존엄성을 발전시키는 방법으로 인식된다면 도덕적 가치가 됩니다. 동시에 전통적인 윤리적 문제가 해결됩니다. 도덕적 선택 문제는 직업 선택 문제, 소위 직업 문제로 변합니다. 삶의 의미의 문제는 의미의 문제가 된다 전문적인 활동; 도덕적 의무는 직업적 의무로 간주됩니다. 도덕적 책임은 직업적 책임을 통해 굴절되고, 개인의 직업적 자질은 도덕적 평가를 받습니다.

전체적으로 총체적 윤리적 규칙특정 기업 사회의 참가자 (주주, 이사, 관리자, 직원)가 공유하는 행동 규범은 특정 행동 모델과 공동 활동이 생성되는 비즈니스 윤리 문서와 다음을 보장하는 내부 기업 메커니즘을 통해 공식화됩니다. 자신과 외부 환경(국가, 비즈니스 파트너 등)과의 관계에서 기업 사회 참가자의 적용.

기업 윤리 문서는 이사회 또는 총회주주는 회사의 내부(현지) 문서가 되어 특정 법적 의미를 갖게 됩니다. 이를 준수하지 않을 경우 회사 정관 및 내부 문서에 규정된 위반자에 대한 제재가 적용될 수 있습니다.

비즈니스 윤리 문서는 두 가지 주요 구현으로 축소될 수 있는 광범위한 작업을 수행합니다. 기능: 평판과 관리.

평판 기능잠재적 투자자(주주, 은행, 투자 회사) 및 비즈니스 파트너(고객, 공급업체, 계약업체 등). 회사에 기업 윤리 문서가 있다는 것은 이미 일종의 브랜드가 되어 회사 성공의 상징이자 필요한 조건높은 사업 평판. 회사 활동에 기업 윤리 문서를 채택하고 실행한 결과, 투자 매력이 높아지고 회사 이미지가 질적으로 더 높아집니다.

관리 기능기업 윤리 문서는 윤리, 정직, 성실 원칙 준수의 관점에서 복잡하고 모호한 상황에서 기업 행동을 규제하고 합리화하는 것입니다. 관리 기능은 다음과 같이 제공됩니다.

1) 윤리적 측면의 형성 기업 문화기업 내 이해관계자(주주, 이사, 관리자, 직원) 간. 회사 내 기업 가치를 소개하는 기업 윤리 문서는 특정 회사의 기업 정체성을 구체화하고 결과적으로 전략 및 품질을 향상시킵니다. 운영 관리그 안에;

2) 외부 이해관계자(공급자, 소비자, 채권자 등)와의 우선순위 규제

3) 복잡한 윤리적 상황에서 결정을 개발하고 내리는 순서와 절차를 결정합니다.

4) 윤리적 관점에서 용납할 수 없는 행동 형태를 나열하고 명시합니다.

가장 흔한 기업 윤리 문서의 종류~이다 선언그리고 코드는 기업 내 사용을 위한 일종의 법률로, 기업이나 조직의 활동을 규제하고 통제하는 효과적인 형태 중 하나입니다.

이전의

윤리는 그리스어 'ethos'(관습)에서 유래합니다. 일반적으로 윤리는 사람들의 행동, 그들의 생각과 행동에 대한 긍정적이고 부정적인 평가를 지배하는 원칙과 가치를 결정합니다(6, p. 146).

제이, 윤리학 - 일련의 행동 규범, 모든 사회의 도덕성yj 뉴욕 또는 전문 그룹.

기업 윤리는 기업과 기업 간의 관계 규범을 정의합니다. 다양한 그룹기업이 거래하는 사람(조직). 일반적으로 도덕적 의무는 고객, 공급업체, 소유주, 직원, 경쟁사, 지역 주민들에게(그림 10.1).

• 쪽으로 회사의 구매자에게예상되는: 고품질상품 및 서비스, 광고의 정직성, 인간 존엄성 존중 등
• 쪽으로 소유주와 투자자: 투자 자본에 대한 공정한 수익 보장, 정보에 대한 자유로운 접근, 법률 및 경쟁 조건에 의해서만 제한됩니다.

쌀. 10.1.

• 쪽으로 공급업체: 가격 책정, 라이센스, 강제 및 불필요한 소송의 부재, 정보 교환 및 계획 프로세스 참여, 적시 공급 등을 포함하여 공정하고 정직하게 거래합니다.
• 쪽으로 경쟁자:상호 존중, 발전 공개 시장상품과 자본, 달성을 위한 모호한 수단 사용 거부 경쟁 우위, 재산권 존중 등
• 쪽으로 지역 주민들에게:인권 존중, 문화적 완전성 존중, 후원 행사, 기업의 시민 생활 참여(15, p. 90).

비즈니스 윤리는 기업 직원 간 및 직속 상사와의 일상적인 의사 소통을 규제하는 규범뿐만 아니라 지역, 주 및 글로벌 수준의 조직과 기업 간의 보다 글로벌한 관계를 포함하는 다각적인 개념입니다.

다양한 기업과 조직을 지침으로 삼아야 할 보편적인 윤리적 표준이 있다고 주장할 수는 없습니다. 다른 나라오. 윤리적, 비윤리적 행동에 대한 견해는 각 나라의 사회문화적, 국가적 비즈니스 관습의 차이에 따라 결정됩니다. 그러나 비즈니스의 글로벌화에는 융합이 필요합니다. 비즈니스 문화, 이는 일부 생성 시도로 이어집니다. 일반 규칙기업 윤리.

현재 기업 윤리는 세 가지 계층적 수준에서 고려될 수 있습니다(그림 10.2).

쌀. 10.2.

1. 세계 수준 - 하이퍼 규범 -은 보편적인 인간 가치에 기초합니다. 이 수준의 규범은 예를 들어 "원칙"에 공식화되고 기록됩니다. 국제 비즈니스" - 1994년 스위스에서 미국, 서유럽, 일본의 주요 기업 대표와 비즈니스 컨설턴트가 채택한 글로벌 윤리 강령입니다.

이 문서에 기록된 초규정은 일반적이고 선언적이며 다음을 정의합니다.

• 기업의 사회적 책임(공공재 창출, 일자리, 생활 수준 향상, 고객, 직원, 주주 및 전체 인구)
• 기술, 생산 방법, 마케팅 및 커뮤니케이션의 현대화;
• 사업에 대한 자신감 증가;
• 존경 법적 규범경쟁에서 동등한 기회를 보장합니다.
• 윤리적 기준의 우월성에 대한 인식(법률에 의해 허용되는 일부 거래는 도덕적 관점에서 허용되지 않을 수 있음)
• 자유 다자간 무역 촉진;
• 존중하는 태도 환경;
• 불법 행위 거부(뇌물 수수, 돈세탁, 테러리스트에게 무기 판매, 마약 밀매). 하이퍼 규범은 보편적이고 글로벌한 비즈니스 행동 규칙으로 만들어졌으며 예외 없이 전 세계의 상품 및 서비스 생산 및 판매 과정에 참여하는 모든 참가자에게 적용됩니다. 세계적 수준의 표준이 국가 및 기업 표준보다 우선되어야 합니다. 윤리강령그리고 표준.
• 2. 거시적 수준 - 산업 또는 국가 경제 규모로 확립된 표준입니다. 이 수준의 윤리적 가정도 일반적인 지침이지만 초규범과 달리 하위 수준에서 구현됩니다. 이를 위해 업계 또는 국가의 기업 윤리 강령이 만들어졌습니다. 거시적 수준의 윤리 규범 목록에는 사유 재산 존중에 대한 요구 사항이 포함될 수 있습니다. 시장 경쟁, 정보의 신뢰성, 노동시장에서의 부당한 차별의 부재 등
• 3. 미시적 수준 - 수준에서 확립된 표준 별도의 기업; 그것이 구현하는 일련의 도덕적 원칙과 가치를 결정합니다. 예를 들어, 직원 관계에서의 신뢰와 차별 없음, 공급업체, 고객 및 파트너에 대한 정직성과 헌신 등이 있습니다.

따라서 법령의 윤리적 기준은 창고 윤리가 고려됩니다.다양한 계층 구조에 쏟아져 나옵니다. 글로벌 수준이고, 대부분수준, 경제 전반에 스며들다 롤레벨과 마이크로레벨사회의 문화 시스템, 비즈니스 관계를 규제합니다. 동시에, 다양한 수준의 윤리적 표준이 존재하면 적용 및 사용에 있어 특정 어려움이 발생합니다. 예를 들어, 미시적 수준의 규범이 거시적 수준 및 초수준의 규범과 모순되는 상황이 있습니다.

서로 다른 수준의 윤리적 기준 사이에 충돌이 발생하는 경우 원칙에 따라 해결하는 것이 좋습니다. 우선 사항.이러한 갈등은 문화가 다른 국가나 지역에 회사 지점을 배치할 때 발생할 수 있습니다. 초규범과 거시규범이 지배적이어야 하지만 미시규범도 고려해야 합니다.

따라서 서구 기업이 경제적으로 후진적인 국가에 기업을 설립하는 경우 서구에서 인정되는 안전 절차를 도입하고 고용 및 아동 노동 착취에 있어서 부당한 차별을 금지합니다. 이러한 초규범은 이 국가와 선진 파트너 모두의 이익에 부합한다고 믿어집니다. 동시에, 임금은 경제를 불안정하게 하지 않도록 현지 기준을 준수해야 하며, 다른 기업과 관련하여 '공정의 원칙'을 유지해야 합니다.

현대 기업 윤리는 명확하게 공식화된 현지 규범을 우선시합니다. 그렇지 않으면 의사결정에 사용하기 어렵습니다.

특히 육체적으로 힘든 직업에 여성을 고용하는 문제는 모호하다. 일부 국가에서는 이것이 널리 시행되는 반면, 서구에서는 용납할 수 없는 것으로 간주됩니다. 따라서 규범의 충돌이 발생합니다. 결정해야 한다고 해도 비슷한 질문현지 관습에 따라 도덕적 고려를 완전히 무시해서는 안 됩니다. 당신은 들어갈 수 있습니다 특별 프로그램근무 조건이나 보상 시스템을 촉진합니다. 가능한 한 규범이 "적합"하고 논리적으로 상호 연결되어 있는지 확인하는 것이 중요합니다(15).

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비즈니스 윤리는 기본 윤리 개념, 업무 스타일에 대한 도덕적 요구 사항 및 사업가의 실제 요구에 맞게 조정된 비즈니스 사람의 외모에 대한 정보입니다. 기업 윤리는 무엇보다도 파트너와 협상하는 윤리입니다. 기록 보관 윤리; 윤리적인 경쟁 방법을 사용합니다. 특정 국가의 전통과 특정 역사적 조건의 영향을 받아 형성된 비즈니스 에티켓이 있습니다.

비즈니스 에티켓은 업무 스타일, 회사 간의 의사 소통 방식, 모습사업가, 일관성 및 협상 방식 등. 외국 파트너와 협력할 때 특정 국가의 주요 사항을 아는 것이 유용할 것 같습니다. 비즈니스 에티켓. 결국, 이 지식을 통해 연락을 더 쉽게 구축하고 상호 이익이 되는 관계를 강화할 수 있습니다.

비즈니스 윤리는 경제적 유대 및 직업적 관계의 발전과 함께 오랜 기간에 걸쳐 발생하고 확립된 규칙입니다. 즉, 이것은 존재 초기부터 채택된 기성 코드가 아닙니다. 비즈니스 관계, 그러나 오랜 역사적 기간에 걸쳐 나타나는 의사소통 및 행동 규범입니다. 더욱이, 각 주마다 비즈니스 커뮤니케이션에 대한 고유한 윤리적 기준이 항상 존재해 왔다는 점은 주목할 만합니다. 그리고 모든 프로젝트의 성공의 기초는 다른 나라의 윤리적 규칙과 기존 전통을 존중하는 태도와 수용이었습니다. 또한 각 직업에는 고유한 특정 행동 원칙이 있으며 이는 다양한 세부 사항으로 설명됩니다. 노동 관계. 그러나 여전히 일반적으로 받아 들여지는 비즈니스 윤리 표준이 있으며 오늘날 자존심이 강한 모든 사업가는 이에 대해 알아야합니다.

시간 엄수, 즉 모든 일을 제 시간에 하는 것

정확한 타이밍, 적시에 작업 완료, 회의 시간 엄수 - 이 모든 것이 비즈니스맨의 특징입니다. 긍정적인 측면. 예를 들어, 협상에 늦는 것은 비즈니스가 불안정하다는 증거이며 이는 회의를 취소하는 이유가 될 수 있습니다. 전문 자격을 갖춘 사람들은 자신의 시간뿐만 아니라 다른 사람의 시간도 돌봅니다.

너무 많이 말하지 마세요

이 규칙의 의미는 무엇입니까? 거래의 기밀성, 기관의 비밀 유지는 다음 중 하나입니다. 가장 중요한 규칙비즈니스 세계. 그리고 어디에서나 누구와도 직원 및 동료의 개인적인 삶에 대해 논의하는 것은 가볍게 말하면 나쁜 형태로 간주됩니다.

자신뿐만 아니라 다른 사람도 생각하고 팀과 좋은 관계를 유지하세요

이기심, 다른 사람의 의견에 대한 무례함, 편협함 등 이 모든 것이 부메랑처럼 돌아올 수 있습니다. 모든 직원은 부하 직원의 비판과 조언을 듣고 동료의 경험을 존중해야 합니다. '오만'이라는 개념과 '자신감'이라는 개념을 명확히 구분할 수 있어야 합니다.

요구 사항 준수 모습, 매너, 비즈니스 복장

복장은 단정해야 하며 직장 프로필과 회사 스타일을 고려하여 선택해야 하며 상황에 적합해야 합니다. 여성들은 메이크업에 있어서 중용을 선택해야 합니다. 매우 밝은 메이크업은 비즈니스 환경에서 우스꽝스러워 보이며 완전히 없으면 깔끔한 느낌을줍니다. 의류 액세서리 선택에도 절제가 필요합니다. 사업가의 외모는 그의 문화와 취향에 대한 다른 사람들의 의견을 형성한다는 것을 기억하는 것이 중요합니다.

언어 문화 요구 사항

의심 할 여지없이 올바르게 말하는 능력은 비즈니스맨 문화의 주요 지표 중 하나입니다. “그들은 옷차림으로 인사하지만” 사람이 자신의 생각을 표현하는 방식으로 그들을 판단합니다. 성공 비즈니스 협상, 프레젠테이션, 청중의 관심은 전적으로 유능하게 말하는 능력과 특정 대화 규칙을 준수하는 능력에 달려 있습니다. 이는 대화 주제, 정확성, 일관성, 정직성, 답변의 정확성에 대한 포괄적인 정보입니다. 또한 비즈니스 대화에서는 대화 상대의 말을 듣고 말씨, 발음, 억양, 그리고 가장 중요한 표정과 몸짓을 모니터링하는 것이 중요합니다. 많은 사람들은 대화 중에 사용하는 몸짓으로 섬세함, 예의, 대담자에 대한 존중, 그리고 일반적으로 사람의 일반적인 문화를 판단합니다.

지금까지 말한 모든 것에서 우리는 비즈니스 윤리가 무엇보다도 사람이 자신의 활동 분야에서 성공적으로 관계를 구축하고 전문성을 향상시키며 자신과 타인을 존중하는 데 도움이 되는 일련의 도덕적 규칙이라는 결론을 내릴 수 있습니다.

여러 번 언급했듯이 무역은 거의 모든 사업의 기초입니다. 제품과 서비스는 판매되어야 합니다. 그렇지 않으면 제품과 서비스를 만드는 전체 목적이 상실됩니다. 그러나 고객은 관리자가 자신 앞에 실제로 무엇이 있는지 확신할 수 있을 때만 제품을 구매합니다. 합당한 사람, 가치 있는 거래를 제안합니다. 이 경우 고객은 판매자에 대한 신뢰를 얻습니다.

오늘날 영업 분야에서는 관리자의 성격, 고객의 성격 및 이들의 관계에 많은 관심을 기울이고 있습니다. 심리학에 대한 지식은 건설적인 의사소통에 기여합니다. 전문 판매자라면 자신의 기능, 갈등 상황을 해결하는 방법 등을 이해해야 합니다.

이 과정을 마무리하는 이번 강의에서는 비즈니스 커뮤니케이션과 전문적인 에티켓. 아래에서는 의사소통의 심리학, 인식의 효과, 협상 및 질문 능력에 대해 설명합니다. 올바른 질문, 판매상의 갈등과 "아니요"라고 말하는 기술. 이 모든 지식은 귀하의 업무에 유용할 것입니다. 왜냐하면... 판매의 복잡성과 판매자와 구매자 간의 의사소통의 뉘앙스를 더 잘 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 그리고 우리는부터 시작하겠습니다 짧은 이야기무엇이 관리자의 이미지를 결정하는지에 대해

관리자의 이미지에 영향을 미치는 것

사람은 주변 사람들에게 실질적인 영향을 미칠 수 있으며 이는 그가 얼마나 강하고 똑똑한지뿐만 아니라 그가 얼마나 매력적인지, 어떤 인상을 주는지에 따라 달라집니다. 그리고 여기서는 주로 이미지에 대해 이야기할 가치가 있습니다.

이미지(image)의 개념은 이미지를 의미하며, 긍정적인 이미지를 만드는 것은 성공을 위해 매우 중요합니다. 여기에는 사려깊은 외모, 기술, 지식, 그리고 “ 내부 내용" 성격.

매니저에게 외모는 매우 중요합니다. 고객이 그를 만났을 때 가장 먼저 접하는 것이 외모이기 때문입니다. 민중의 지혜'옷으로 만난다'가 바로 여기에 있다. 사람의 외모는 제품의 포장과 유사하므로 외모에 대한 관리가 필요합니다. 기본적으로는 다른 사람에 대한 백핸드 칭찬이라고 할 수 있습니다. 사람들이 다른 사람들이 자신을 위해 열심히 일하고 좋은 인상을 주려고 노력하는 모습을 보면 칭찬으로 받아들인다는 것이 과학적으로 입증되었습니다. 결과적으로 긍정적인 감정은 그것을 유발한 사람에게 전달되어 그를 더욱 매력적으로 만든다.

성공을 위해 노력하는 영업관리자는 깨끗하고 다림질된 옷과 신발을 갖춰야 하며, 머리를 자르고 면도를 하는 등의 일을 해야 합니다. 패션을 따르는 것도 마찬가지로 중요하며 가능하다면 이를 따르려고 노력하지만 지나친 사치는 환영받지 못합니다.

그의 모습에서 감독과 대결할 수 있는 것은 다음과 같습니다.

• 옛날옷 (보수적 이미지)
• 옷의 시끄러운 색상(주의를 산만하게 하고 짜증나게 할 수 있음)
• 맛없는 보석, 거대한 팔찌 및 버클(여기에는 풍부한 보석도 포함됩니다)
• 옷의 스트라이프와 체크 조합 실패 (광대 이미지)
• 검은 넥타이와 검은 재킷 조합 (장례식 모습)
• 훈제렌즈가 달린 안경(눈을 가리고 의사소통을 방해함)

그러나 외모와 말로 사람에게 인상을 줄 수 있습니다. 사용 비즈니스 대화대담자가 이해할 수 없는 용어는 판매자가 "똑똑해지고" 심리적 이점을 보여주는 방법으로 가장 자주 인식됩니다. 이러한 우월성의 표현은 일반적으로 거부, 저항 및 내부 항의감을 유발합니다. 그리고 존경은 유능한 사람들이 가장 자주 얻습니다. 간단한 언어로가장 어려운 일이라도 이야기하십시오.

이 모든 것에서 우리는 비즈니스 에티켓에는 두 가지 주요 사항이 포함된다는 결론을 내릴 수 있습니다. 첫 단계: 표현 가능하고 깔끔하고 깔끔한 외모와 명확하고 이해하기 쉬운 연설, 일부 영역에 대한 특정 개념 및 기타 깊은 지식의 표현으로 가득 차 있지 않습니다.

이 외에도 특별한 심리적 효과는 경영자의 이미지 형성에 중요한 역할을 한다. 가장 일반적인 것에 대해 알아볼 수 있으며 판매 분야에 가장 관련성이 높은 것에 대해서만 알려 드리겠습니다.

심리적 효과

아래 제시된 인식의 심리적 영향을 무시하면 많은 실수와 실패가 발생할 수 있지만, 반대로 지식을 사용하면 성공하고 많은 직업적 실수를 피할 수 있습니다.

따라서 다음과 같은 심리적 효과에 주목하세요.

• 프로젝션 효과.사람들은 유쾌한 대화 상대에게 장점을 부여하고, 불쾌한 대화 상대에게 단점을 부여하는 경향이 있습니다. 당신이 의사소통에 능숙하다면, 다른 모든 것에서도 당신은 긍정적인 것으로 나타날 것입니다. 단점에 대해서도 동일한 일이 발생하며 반대의 경우에만 발생합니다.
• 후광 효과.한 분야에서 큰 성공을 거둔 사람들은 다른 분야에서도 매우 유능하다고 여겨질 것입니다. 그러나 이 의견은 종종 틀렸다는 것이 과학적으로 입증되었습니다. 이는 모두 단기 결과로 인해 생성된 개별적인 인상 때문입니다. 소위 후광을 형성합니다. 이 후광은 단기적으로는 효과가 있을 수 있지만 모든 사람에게 영향을 미치는 것은 아니며 모든 사람에게 항상 같은 방식으로 영향을 미치는 것도 아닙니다.
• 주문 효과.이 효과는 두 가지 유형으로 나타납니다. 첫 번째에 따르면, 확인하기 어려운 상충되는 정보가 수신되면 사람들은 먼저 배운 정보를 더 신뢰하게 됩니다. 그리고 두 번째에 따르면 일관된 정보가 도착하면 사람들은 마지막에 나온 정보를 신뢰하고 그것이 명확하다고 인식됩니다.
• 패자 효과.사람들은 한 분야에서 실패한 사람을 다른 분야에서는 능력이 부족하다고 생각하는 경향이 있습니다. 여기에서 사람의 모든 자질에 투영되는 패배의 우울한 효과가 발효됩니다.

이러한 효과와 기타 효과는 비즈니스에서 두 번 이상 입증되었습니다. 자신에 대해 다른 사람에게 말하는 것에 매우 주의하는 것이 좋습니다. 사업가들이 기꺼이 자신의 성공을 다른 사람들과 공유하고 실패에 대해 침묵을 지키는 것은 아무것도 아닙니다. 고객과 소통할 때나 고위 경영진과 소통할 때 항상 이 점을 명심해야 합니다.

관리자의 이미지에 영향을 미치는 요인과 고객의 인식에 영향을 미치는 심리적 효과에 대해 이미 배웠으므로 최소한 기본 지식영형 비언어적 수단아 의사소통, 특히 . 얼굴 표정, 억양, 자세 및 몸짓은 비즈니스를 포함한 모든 의사소통의 필수적인 부분입니다. 의사소통의 비언어적 요소는 새로운 사람들을 만나는 첫 순간에 매우 중요하며, 먼저 이러한 신호를 포착하는 방법을 배우고 두 번째로 의식적으로 신호를 전달하는 방법을 배우면 직업적으로나 개인적으로 결과가 크게 높아질 것입니다.

일반적으로 게으르지 말고 비언어적 의사 소통 수단 (위치 있음) 주제에 대한 자료를 연구하는 데 약간의 시간을 할애하고 판매 갈등 작업에 대해 이야기하면서 수업을 계속할 것입니다.

직업적 갈등 해결

일반 영업 관리자, 영업 부서장, 그리고 일반적으로 다른 사람들과 건설적인 의사 소통을 위해 노력하는 사람은 갈등을 겪을 수 있어야합니다. 우리로부터 갈등 해결에 대한 모든 세부 사항과 세부 사항을 배울 수 있으므로 모든 세부 사항을 다루지는 않지만 고려해야 할 이 주제의 주요 사항을 지적할 것입니다.

갈등은 양립할 수 없는 목표나 달성 방법을 가진 두 명 이상의 사람들 사이의 상호 작용입니다. 관리자와 고객 사이에 다음과 같은 여러 가지 이유로 갈등이 발생할 수 있습니다.

• 개인적인 사유. 여기에는 주로 관리자가 자신의 성격에 반하는 입장을 고객에게 귀속시키는 것이 포함됩니다.
• 생산 이유. 이는 긴 고객 서비스 시간, 좁은 서비스 범위, 불편한 운영 시간 등을 의미합니다. 소매점, 예비 부품, 부품 및 기타 재료 부족 등

갈등은 일방적(한 사람의 입장에서)과 양면(양측 모두)일 수 있으며, 진실(당사자들의 이익이 상호 침해될 때 발생)과 거짓(오해와 오해로 인해 발생)일 수 있습니다. 상호 실수).

갈등의 발전은 두 가지 시나리오에서 발생할 수 있습니다.

• 상대적으로 느린 속도. 갈등 당사자들은 서로 교대로 대응하는 것처럼 보입니다.
• 빠른 속도. 갈등 당사자는 간단하고 신속하게 행동합니다. 대결은 빠르게 추진력을 얻고 있습니다. 사람들은 종종 근본 원인을 잊어버리고 통제할 수 없게 됩니다. 상호 모욕으로 이어질 수 있습니다.

충돌에는 여러 가지 종료 옵션이 있을 수 있습니다.

• 갈등은 완전히 종료됩니다(당사자 중 한 명이 승리합니다).
• 갈등이 부분적으로 해결되었습니다(당사자가 타협에 도달함).
• 갈등은 원래 상태로 돌아갑니다(어떤 이유로 당사자들이 "일시 중지"를 취하지만, 첫 번째 기회에 갈등이 재개됩니다).

비즈니스 에티켓은 발생하는 모든 갈등의 의무적 해결을 전제로 하며, 이를 조기에 중단하는 것이 가장 좋습니다. 첫 단계. 그러기 위해서는 내담자와의 심리적 장벽을 제거하여 상호이해를 이루는 것이 필요하다. 갈등 상황을 해결할 때 관리자는 행동이 유연해야 하며 구매자의 현재 심리 상태를 고려해야 합니다.

거의 항상 사람은 갈등 중에 감정적으로 흥분하기 때문에 상황을 일방적으로 인식합니다. 이 상태에서는 행동이 제한된 사람이라도 합당하지 않은 행동, 공격적인 공격 등을 허용할 수 있습니다. 사람들은 예를 들어 서비스에서 긍정적인 것을 발견하지 못합니다. 왜냐하면... 자신이 옳고 부당한 대우를 받고 있다고 확신합니다.

감정적으로 흥분된 고객과의 대화에서 관리자는 자제력과 재치를 보여야 합니다. 그렇지 않으면 상황이 악화될 수 있습니다. 오만함과 보복 공격이 없을 때 유능한 행동이 표현됩니다. 고객에게 그가 뭔가를 이해하지 못하거나 모른다거나, 틀렸다고 말하는 것. 완전히 받아들일 수 없습니다. 타인의 존엄성을 모욕하거나 자신의 우월성을 나타내지 않는 단어와 문구를 사용하는 것이 가장 좋습니다.

갈등 해결 방법의 선택은 관리자의 전문성과 자신에 대한 요구 사항에 따라 결정됩니다. 판매자는 파괴적인 상황의 성장을 멈추고 초기 단계에서 이를 소멸시킬 의무가 있습니다. 고객과 논쟁을 벌이는 것은 허용되지 않습니다. 관리자의 설득력 있는 주장이 충분하지 않은 경우 이는 어조로 보완되어야 합니다. 말은 항상 부드러워야 하지만 사실과 주장은 확고하고 가능하다면 철저해야 합니다.

갈등을 해결하기 위해 영업 관리자 또는 영업 부서장은 특별한 방법을 사용할 수 있습니다. 그 중 몇 가지를 살펴보겠습니다.

갈등의 신속한 진압

고객은 불만을 표현할 권리가 있지만 그의 행동이 모순되기 시작하는 순간까지만 가능합니다. 사회 규범그리고 그가 위반하기 시작할 때까지 공공 질서의 규칙 안정된 직장인원. 이럴 경우 갈등을 빨리 멈춰야 하는데, 이 방법을 사용하려면 직원들이 극도로 조직화되고 자제력을 갖춰야 한다.

실제로 고객에게 음성으로 주문을 요청하거나 큰소리로 소리치려는 대부분의 시도는 상황을 더욱 악화시키고 긴장감을 증가시킬 뿐입니다. 침착하게, 그러나 단호하고 단호하게 행동해야 합니다. 관리자는 확립된 지침과 규정을 통해 자신의 행동을 정확하게 정당화할 수 있어야 하지만 자신의 고려 사항을 바탕으로 해서는 안됩니다.

완전히 합리적인 영향력을 행사하더라도 분개한 고객을 진정시키지 못하는 경우 목격자를 자신의 편으로 끌어들이거나 법 집행 담당자에게 연락해야 합니다.

중화 문구 사용

고객과 상호 작용하는 모든 영업 관리자는 자신의 기술 무기고에 최소한 하나의 중화 문구를 보관해야 합니다. 그러한 문구는 갈등의 이유가 전혀 없음을 나타냅니다. 이를 통해 무언가를 생각해 내고 올바른 단어를 찾는 것이 어려운 갈등이 발생하는 것을 방지할 수 있습니다. 갈등 상황은 사람의 생각을 속박하고 평화 상태에서 벗어나게 합니다. 중화 문구는 이러한 일이 발생하는 것을 방지할 뿐입니다. 이러한 문구의 예: "여기에는 전혀 문제가 없습니다.", "들어보세요. 이 모든 것은 쉽게 해결될 수 있습니다.", "알아내자" 등.

상황을 놓아버리다

상황을 놓아줌으로써 관리자는 갈등의 자유로운 발전에 기여합니다. 고객은 완전하게 말하고 판매자는 가장 불공정한 의견이라도 침착하게 귀를 기울입니다.

무슨 일이 있어도 구매자를 방해해서는 안 됩니다. 불만 사항의 ​​본질이 명확하고 시간이 거의 없으며 나쁜 기분등. 가장 효과적인 방법은 아무 말도 하지 않고 몇 분 동안 내담자의 말을 듣는 것입니다.

자신의 사람에 대한 세심하고 차분하며 관심있는 태도를 알아 차린 고객은 아마도 순조롭게 정상으로 돌아갈 것입니다. 그런 다음 연락하고 관계를 구축할 시간입니다. 반대로, 싸움꾼에게 자신의 입장을 증명하기 위해 최선을 다한다면 구매자에게 더 많은 부정적인 영향을 미치게 되어 상황이 악화될 것입니다.

이 방법을 사용하여 화난 고객과 대화하는 것은 일방통행 도로에서 운전하는 것과 같을 수 있습니다. 영업 부서의 관리자 또는 책임자는 때때로 고객에게 명확한 질문을 하는 청취자일 뿐입니다. 그건 그렇고, 고객의 관심을 특정 사항으로 전환하고 정서적 스트레스를 줄이려면 그러한 질문이 필요합니다.

또한 외부인이 그러한 상호 작용 과정에 간섭해서는 안 된다는 점을 기억해야 합니다. 이는 추가적인 합병증으로 인해 위험합니다.

침착함과 평온함

이제 교훈을 요약하면 관리자와 영업 부서장은 문제의 본질을 파악하고 신속하게 해결하며 주와 보조를 분리할 수 있을 뿐만 아니라 비즈니스 에티켓의 복잡한 점을 이해해야 한다는 결론을 내릴 수 있습니다. , 심리적 지식과 기술을 능숙하게 사용하고 자신에 대한 긍정적인 이미지를 만듭니다. 이를 종합하면 가장 넓은 전문적 지평이 열리고 선택한 분야에서 전례 없는 성공을 거둘 수 있습니다.

과정이 끝나면 잠시 휴식을 취하고 판매에 관한 매우 흥미롭고 유용한 책에 대한 간단한 설명을 접하고 판매에 대한 재미 있고 교육적인 비디오를 시청할 수 있습니다. 확실히 당신은 실제로 사용하지 못할 무언가를 스스로 찾을 것입니다.

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