Agrikultura 

10 punto ng pakikipag-ugnayan sa kliyente. Mga punto ng pakikipag-ugnayan: pagbuo ng matibay na relasyon sa kliyente. Bakit mahalaga ang mga touch point

Hindi ka makakakuha ng pangalawang pagkakataon na gumawa ng unang impression.
Coco Chanel

Ngayon ay may isang malaking bilang ng mga kumpanya at freelancer sa mundo, ngunit kung paano tumayo, maaalala at gumawa ng isang magandang impression? Para dito mayroong mga punto ng impluwensya sa kliyente - Mga punto ng contact

Ang mga contact point ay ang mga sandaling nakipag-ugnayan sa iyo o sa iyong kumpanya ang kliyente.

Ang mga punto ng pakikipag-ugnayan ay isa sa mga pangunahing paraan upang mapataas ang kita at kamalayan sa iyo o sa iyong kumpanya. Maaaring may mga ganoong punto malaking halaga: pag-uusap sa telepono, komersyal na alok, opisina, mail, website, mga empleyado, Mga Business Card, kontrata, invoice, mga abiso sa customer tungkol sa pag-usad ng trabaho sa proyekto


Ito ay mga sandali ng katotohanan para sa kliyente. Kapag nakikita mo ang iyong website, business card o mga empleyado, nagsisimula ang proseso ng impluwensya, positibo o negatibo. Ang kliyente ang gumagawa ng desisyon kung makikipagtulungan sa iyo o hindi.
Ang pangunahing gawain ng mga contact point ay upang pukawin ang mga emosyon sa taong kausap mo. WOW epekto.
Ang mga contact point ay maihahambing sa isang batang babae na naghahanda para sa isang petsa. Gumugugol siya ng maraming oras sa pagtayo sa harap ng salamin, na ginagawa ang kanyang sarili sa pinakamahusay na posibleng hugis. Damit, hairstyle, makeup - ito ang kanyang mga punto ng pakikipag-ugnay, ang kanyang impluwensya sa kanyang kapareha.
Kung maaari kang maghanda para sa isang petsa nang maaga, pagkatapos ay mayroong spontaneity sa negosyo. Ang isang pulong sa isang kliyente ay maaaring mangyari anumang oras, kaya ang iyong mga touch point ay dapat palaging nasa pinakamahusay na posibleng kondisyon.

Ito ay tumatagal ng mga taon upang makakuha ng tiwala ng isang kliyente, ngunit mawawala ito sa isang maling hakbang.

Ang 10 pinakakaraniwang touchpoint sa negosyo:

  1. business card
  2. email
  3. Komersyal na alok
  4. miyembro ng kumpanya
  5. mga materyal na pang-promosyon
  6. mga review ng customer
  7. mga produkto
  8. pagtatanghal tungkol sa kumpanya/solusyon

Ang mga punto ng pakikipag-ugnayan ng customer ay maaaring nahahati sa 3 antas:

- Wow! Ito ay kapag ang iyong mga touch point ay naaalala. Kapag tumawag ka sa isang kumpanya, ipakilala ang iyong sarili, at sasabihin nila sa iyo na naaalala ka nila dahil mayroon kang orihinal na business card.

- Ayos. Kapag hindi ka nagpabilib at hindi naging sanhi ng pagtanggi.

- Nakakainis. Kapag nagpapalitan ng mga business card, tinitingnan mo ang iyong mga bulsa at napagtanto na hindi mo kinuha ang iyong business card.

Takdang-aralin para sa iyo:

Sumulat ng hindi bababa sa 10 sa iyong mga punto ng impluwensya sa kliyente.
Ihambing ang iyong mga touchpoint sa iyong mga kakumpitensya. Bigyan ang iyong sarili at ang iyong mga kalaban ng rating mula 0 hanggang 10, kung saan ang 10 ay "Wow!"

Mga halimbawa:

Pahina 404

Branded na damit

Komersyal na alok



Business card

Sinasabi ng nangungunang espesyalista sa marketing sa Russia, si Igor Mann, na 1% lang ng mga kumpanya ang gumagamit ng mga touchpoint ng customer sa pagsasanay. Kung naiisip mo na ngayon ang iyong sarili na "ano ito?", pagkatapos ay mayroong dalawang balita para sa iyo. Ang masamang balita ay inaalis mo ang iyong sarili ng isang mahalagang tool sa negosyo. Ang magandang bagay ay kapag na-master mo ito, maaari kang maging mas epektibo kaysa sa 99% ng iyong mga kakumpitensya.

Mga contact point ng customer - ano ang mga ito?

Ito ay anumang mga lugar, interface at sitwasyon kung saan nakikipag-ugnayan ang isang customer sa iyong kumpanya o gumagamit ng impormasyon tungkol sa iyo.

Halimbawa:

Nakatanggap ang kliyente ng isang komersyal na alok - contact. Tinawagan siya ng iyong manager - contact. Isang kliyente ang naglalakad sa kalye at nakikita ang iyong sign - contact. Nakita niya ang iyong kumpanya noong naghahanap sa Yandex - isa ring contact.

Sa paglilista ng mga pangunahing punto ng pakikipag-ugnayan sa kliyente, binanggit ni Igor Mann ang higit sa 50 puntos. At ito lamang ang dulo ng malaking bato ng yelo.

Listahan ng mga touch point sa kliyente mula sa aklat na "Points of Contact" nina Igor Mann at Dmitry Turusin.
Pinagmulan: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/

Sa diagram, ang mga puntos ay nakolekta sa mga grupo, ngunit sa buhay ang kliyente ay sumusunod sa kanila na parang nasa isang kadena: nakakita siya ng isang banner sa kahabaan ng kalsada, naging interesado, pumunta sa site, nag-utos ng isang tawag pabalik, nakipag-usap sa manager, atbp. Ito ay nagkakahalaga ng pag-unawa: isang mahinang link sa kadena at nawala ang kliyente. Titingnan natin kung paano maiiwasan ito nang higit pa.

Paano matukoy ang iyong mga touch point sa kliyente?

Upang mahusay na gabayan ang isang kliyente sa buong chain mula sa kakilala sa isang brand hanggang sa isang transaksyon, kailangan mo munang kalkulahin ang iyong mga touch point sa kliyente. Paano ito gagawin? Mayroong dalawang paraan:

  1. Ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng mamimili at maglakad patungo sa deal. Tandaan na ang mga landas ay maaaring mag-iba depende sa channel kung saan dumating ang lead: ang isang customer na nakakita ng iyong print ad sa kalye ay malamang na tumawag o bumisita sa iyo, at ang isang taong nakakita ng isang contextual ad ay mas malamang na mag-order online.
  2. Ilagay ang iyong sarili sa kalagayan ng kliyente ng iyong katunggali. Una, mas madali ito, dahil mas mahirap tingnan ang iyong kumpanya mula sa labas, at pangalawa, sa proseso maaari kang gumamit ng ilang mga trick mula sa iyong mga kakumpitensya.
  3. Tingnan ang iyong funnel sa pagbebenta. Masasabi nating ang isang funnel sa pagbebenta ay isang espesyal na halimbawa ng isang touch chain, dahil ang bawat yugto nito ay tumutugma sa isang tiyak na punto.

Ito ay pinaka-maginhawa upang gumuhit ng isang listahan ng mga touch point sa kliyente sa anyo ng mga mapa ng isip. Ito ay malinaw at nagbibigay-daan sa iyong maginhawang detalyado ang mga ito. Tingnan ang diagram mula sa aklat sa itaas.

Paano gumawa ng mga touch point?

Ngayong natagpuan na ang mga contact point, oras na para gawin ang mga ito: alisin ang mahihinang link at pagbutihin ang mga natitira. Kaya, ano ang dapat mong gawin para dito?

1. Pagbukud-bukurin ang iyong mga puntos

Suriin ang iyong listahan at bigyan ang bawat punto ng rating mula 1 hanggang 10 kung gaano kahalaga ito sa iyo sa pagkamit ng iyong mga resulta. Pagkatapos ay "ilakip" sa mga pinakamahalagang punto pinakamahusay na manggagawa, maglaan ng mas maraming mapagkukunan. Sa yugtong ito, mahalaga din na suriin kung gaano kabisang gumagana ang touch point.

Anna Sazonova, pinuno ng departamento ng pag-unlad ng ahensya 1PS.RU:
- Para sa bawat uri ng mga touch point kailangan mong gumamit ng sarili mong mga pamamaraan. Halimbawa, sa kaso ng isang website, ito ay pinaka-maginhawang gamitin ang Yandex.Metrica. Doon maaari kang mag-set up ng mga layunin para sa pagsusuri ng iba't ibang mga form: form ng subscription sa newsletter, form ng pagpaparehistro, form ng order, atbp. (mayroon pa kaming impormasyon tungkol dito). Binibigyang-daan ka ng Yandex.Metrica na subaybayan kung saan, saan, at saan nagmumula ang mga user na sa huli ay nagsagawa ng target na pagkilos (order/pagbili/subscription, atbp.).

2. Sagutin ang 3 mahahalagang tanong

Ano ang dapat gawin sa punto ng pakikipag-ugnay upang maging mas mahusay ito? Sino ang may pananagutan sa pagpapabuti nito? Sa anong time frame dapat itong pagbutihin?

Irina Krechetova, business consultant, Strategy For Business:
- Kapag nag-audit ng mga contact point ng customer, nagsisimula ako sa mga puntong iyon na may direktang epekto sa mga resulta ng benta. Halimbawa, sa isang kumpanya na tumatalakay sa kumplikadong probisyon mga proyekto sa pagtatayo materyales, nagkaroon ng napakababang conversion sa yugto - komersyal na alok / pagtatapos ng isang kontrata. Ito ay lumabas na ang komersyal na panukala ay isinulat sa tuluy-tuloy na teksto, pangunahin ang isang paglalarawan ng mga yugto ng pag-unlad ng kumpanya, pangkalahatang mga parirala tungkol sa mga pakinabang at, sa dulo, isang malaking listahan ng inaalok na assortment. Malinaw na walang nagbasa nito, at tumanggi ang kliyente na makipagtulungan. Samakatuwid, gumawa kami ng bagong opsyon komersyal na alok: inilagay ito sa isang sheet ng papel, malinaw na nakasaad ang alok, ang mga benepisyo ng pakikipagtulungan sa mga digital na termino, nagdagdag ng mga larawan at isang call to action sa ibaba. Ang listahan ng presyo ay binago at nagsimulang ipadala bilang isang hiwalay na file. Ang conversion ng yugtong ito sa unang linggo ay tumaas ng 7 beses.

Isa pang halimbawa: maraming hindi nasagot na tawag ang isang kumpanya ng ceramic tile. Lumalabas na ang mga tagapamahala ay gumugol ng maraming oras sa paggawa ng mga tawag na humihiling sa kanila na ipaliwanag kung paano makarating sa bodega, ngunit walang oras upang sagutin ang mga tawag mula sa mga bagong customer. Binago namin ang ruta patungo sa bodega at ipinakita kung paano makarating doon sa mapa. Ang diagram na ito ay naka-attach sa bawat bayad na invoice. Bilang isang resulta, pagkatapos ng 2 linggo ang rate ng mga hindi nasagot na tawag ay bumaba ng 10 beses, at ang mga benta sa salon ay tumaas ng 23%.

3. Alisin ang mahihinang mga link

4. Gumawa ng wow touch point.

Ang mga ito ay lalo na kaakit-akit, espesyal at mga panalong puntos na nagpapakilala sa iyo mula sa iyong mga kakumpitensya. Sa isip, dapat mong gawing wow point ang lahat ng midpoint. huwag magandang presentasyon, ngunit isang mahusay na pagtatanghal. Gumawa hindi lamang isang tanda, ngunit isang kaakit-akit na tanda. Dalhin ang iyong malamig na benta sa pagiging perpekto. Maghanap ng mga orihinal na chip para sa lahat!

5. Apela sa lahat ng mga pandama

Maginhawa ba ang iyong form sa website? Hayaan mo rin siyang maging maganda. Maganda ba ang opisina mo? Hayaang mabango din doon. Ito ang tinatawag na

Ang mga contact point ay iba't ibang punto ng contact sa pagitan ng kumpanya at target na madla, na nakakaimpluwensya sa desisyon ng huli na pumili ng isang produkto. Sa pamamagitan ng pagsusumikap sa bawat yugto ng pakikipag-ugnayan nang detalyado, maaari mong pataasin ang mga benta ayon sa pagkakasunud-sunod ng magnitude.

Para sa mga palaging nasa online mode, ang mga sumusunod na punto ng pakikipag-ugnay ay nakikilala:

  • Sa pamamagitan ng mga social network;
  • Opisyal na website at mga platform ng advertising;
  • Newsletter, iba't ibang messenger, telepono;
  • Mga Resulta ng Paghahanap;
  • Sa pamamagitan ng advertising sa konteksto at banner.

Ang mga kumpanyang walang kakayahang magtrabaho online ay patuloy na nakikipag-ugnayan offline - sa pamamagitan ng mga pag-uusap sa telepono o nang personal.

Para sa mabisang pakikipag-ugnayan Sa madla, hindi mo lamang dapat gamitin nang tama ang bawat punto ng pakikipag-ugnay, ngunit magagawa mo ring i-highlight ang mga pinakamataas na priyoridad.

Mga pangunahing link

Ang bawat proseso ng negosyo ay may sariling "chain" na kumokonekta sa kliyente sa mga produkto (serbisyo) ng kumpanya. Para sa kalinawan, kumuha tayo ng isang halimbawa ng isang klinika sa kalusugan.

Ang chain ng mga contact point ay maaaring may mga sumusunod na bahagi:

  1. Anunsyo sa advertising sa banner;
  2. Pumunta sa opisyal na website ng kumpanya;
  3. Tanungin ang consultant sa pamamagitan ng online form;
  4. Tumawag para mag-iskedyul ng konsultasyon;
  5. Pagpapadala ng mga mailing sa advertising sa pamamagitan ng SMS o email.

Ang bawat kumpanya ay maaaring makipag-ugnayan sa kliyente nang iba. Ang isa ay magkakaroon ng ilang paraan ng pakikipag-ugnayan sa site, ang isa ay magkakaroon lamang ng numero ng telepono ng contact. Ipinapakita ng pagsasanay na magsa-sign up ang mga kliyente sa isang kumpanyang may mas maraming chain ng mga contact - mas madaling makipag-ugnayan at mas pinagkakatiwalaan nila ito.

Mga uri at kahalagahan ng mga contact point

Ang tagumpay ng pag-promote ng isang produkto sa merkado ay higit sa lahat ay nakasalalay sa unang impresyon na ginagawa nito sa mamimili. Samakatuwid, napakahalaga na lumikha ng tamang imahe ng iyong kumpanya sa mga target na madla.

Sinusuri ang mga touch point batay sa tugon ng customer, nahahati ang mga ito sa:

  • Positibo;
  • Negatibo;
  • Neutral.

Ang pinaka-hindi kanais-nais na mga reaksyon para sa negosyo ay mga negatibong reaksyon. Mas madalas ang mga ito ay ipinahayag sa mga negatibong pagsusuri, na seryosong sumisira sa reputasyon ng kumpanya. Sa isip, ang reaksyon sa pakikipag-ugnay ay dapat na positibo. Pagkatapos ang kliyente ay magkakaroon ng tiwala sa produkto ng kumpanya, at mas malamang na bumili siya.

Batay sa oras na ginugol sa atensyon ng kliyente, ang mga touch point ay inuri sa:

  • Panandalian- ang desisyon ay ginawa sa loob ng ilang segundo. Halimbawa, advertising sa konteksto, kung saan magpapasya ang user sa unang ilang segundo kung ipagpapatuloy ang pakikipag-ugnayan o hindi, iyon ay, kung bibisitahin ang website ng kumpanya.
  • Pangmatagalan- mga mapagkukunan na nagbibigay-daan sa patuloy na pakikipag-ugnayan sa madla. Ito, siyempre, kasama ang iyong website. Upang mapanatili ang atensyon ng kliyente, inirerekomenda namin ang paggamit ng mga kawili-wiling infographic, video, nakaaaliw na artikulo, atbp.

Depende sa habang-buhay, ang mga contact point ay nahahati sa:

  • Single-stage - nakakaapekto nang isang beses;
  • Paulit-ulit - naglalayong bumuo ng pangmatagalang relasyon.

Ang bawat market player ay nag-iiba-iba ang priyoridad ng ilang uri ng mga touchpoint. Mahalaga para sa mga bagong dating na lumikha ng positibong impresyon sa bawat yugto ng pakikipag-ugnayan, mga sikat na tatak, halimbawa, ay maaaring hindi tumuon sa pagbuo ng isang komersyal na panukala.

Tamang pagtukoy ng mga contact point

Ang bawat yugto ng pakikipag-ugnayan sa isang potensyal na mamimili ay dapat na pinag-isipan hanggang sa pinakamaliit na detalye. Maaari kang gumastos ng maraming pera sa pag-promote ng isang produkto online, ngunit ilagay ang isang empleyado sa telepono na hindi kayang kumpletuhin ang transaksyon.

Mayroong dalawang epektibong paraan upang bumuo ng chain ng pakikipag-ugnayan ng "client-company":

  • "Espiya" sa iyong mga kakumpitensya sa pamamagitan ng pagsusuri sa kanilang mga paraan ng pakikipag-ugnayan sa madla;
  • Tayahin ang pagiging epektibo ng mga channel ng komunikasyon na ginagamit ng customer.

Para sa pagpapatupad huling paraan Ilagay ang iyong sarili sa posisyon ng mamimili at dumaan sa lahat ng mga yugto sa pagkumpleto ng isang transaksyon:

  1. Pagtukoy sa pangangailangan - tulungan ang kliyente na maunawaan at malutas ang kanyang problema.
  2. Pagtitipon ng impormasyon - magpakita ng isang kawili-wiling artikulo sa isang blog, i-post ito sa isang dalubhasang forum.
  3. Ihambing ang mga magagamit na opsyon - patunayan na ang iyong produkto ay ang pinakamahusay.
  4. Pagbili - gawing kasiya-siya ang proseso.
  5. Reaksyon sa produkto o serbisyong natanggap - ipakita na ikaw ay isang maaasahang kasosyo na naglalayong pangmatagalang kooperasyon.

Sa pamamagitan ng isang wastong binuo na kadena ng pakikipag-ugnayan, ang kliyente ay gumagalaw mula sa isang link patungo sa isa pa, at sa gayon ay nagpapanatili ka ng pakikipag-ugnayan sa mga kasalukuyang kliyente at nakakakuha ng mga bago.