Cechy współczesnej etyki biznesu. Etyka biznesu: podstawowe pojęcia. Co to jest

Strona 3 z 26

Etyka biznesu to zbiór zasad postępowania osób zatrudnionych w obszarach zarządzania działalność przedsiębiorcza. Taka etyka pozwala rozpatrywać i oceniać relacje biznesowe przedsiębiorców, a także ich osobiste zachowania, z punktu widzenia zgodności z ogólnie przyjętymi zasadami postępowania w świecie biznesu.

Zasady i standardy etyczne ludzi biznesu

Zasady etyczne i standardy postępowania ludzi biznesu- Są to ogólnie przyjęte zasady postępowania w świecie biznesu. Należą do nich: wolność, tolerancja, takt i delikatność, sprawiedliwość, zaangażowanie biznesowe itp.

Etyka biznesu opiera się na takich uniwersalnych wartościach ludzkich jak Wolność. Oznacza to: przedsiębiorca lub menedżer musi cenić wolność swoich konkurentów, która wyraża się w niedopuszczalności wtrącania się w ich sprawy, naruszania, nawet w drobnych sprawach, ich interesów.

Kolejną podstawową zasadą relacji biznesowych jest tolerancja, co oznacza uświadomienie sobie niemożności przezwyciężenia „od razu” słabości i braków partnerów, klientów czy podwładnych. Tolerancja buduje wzajemne zaufanie, zrozumienie i szczerość oraz pomaga „gasić” sytuacje konfliktowe.

Relacje biznesowe są zawsze obarczone różnego rodzaju trudnościami i konfliktami, dlatego wymagają takt I przysmak. Takt w takiej komunikacji to nie tylko zrozumienie zgodności celów i norm zachowania, ale także umiejętność stosowania standardy etyczne do konkretnej osoby. Być taktownym oznacza w każdej sytuacji uznanie partnera, klienta lub podwładnego za równorzędną osobę ludzką, biorąc pod uwagę cechy płci, wieku, narodowości, temperamentu, nawyków itp. Takt rozumiany jest jako uprzejmość i uważność w komunikacji, umiejętność oszczędzania dumy kolegów. Jest to szczególna forma przejawu poprawności i szczerości w komunikacji, charakterystyczna tylko dla wysoce profesjonalnych menedżerów i biznesmenów. Delikatność to najprostsze narzędzie pracy komunikacja biznesowa, pomagając podjąć decyzję przy najmniejszych kosztach moralnych i psychologicznych zadania biznesowe.

Etyka biznesu skupia się na takim pojęciu jak sprawiedliwość, co wiąże się z ocenianiem cechy osobiste i biznesowe ludzie i ich działania, uznanie ich indywidualności, otwartość na krytykę, samokrytykę.

Ludzie biznesu na całym świecie mają taką koncepcję jak obowiązek biznesowy. W USA znany jest np. termin „uścisk dłoni w Teksasie”, gdy strony po prostu postanawiają, że wspólnie zaangażują się w jakieś działanie. Jeśli jedna ze stron naruszy warunki umowy, nikt inny nie będzie robił interesów z tą firmą (organizacją). Przepis na sukces zachodnich przedsiębiorców jest prosty: sukces = profesjonalizm + rzetelność. W biznesie tak złota zasada: Dbaj o swoich klientów, a rynek zadba o Ciebie.

Bardzo trudno jest zdobyć dobrą reputację, czasami potrzeba lat, ale można ją stracić błyskawicznie i często przez drobnostkę, nieodebranie telefonu lub listu na czas, niewysłanie oczekiwanego faksu, okazanie złych manier lub brak taktu w jakiejkolwiek innej formie. Dla reputacji ważne jest wszystko: kultura mowy, ubiór, zachowanie, wnętrze biura. Kontakty biznesowe zrywają się w momencie wykrycia niekompetencji lub nieuczciwości przedsiębiorców.

Zatem główny postulat etyczny każdej szanującej się firmy można wyrazić mottem: „zysk jest ponad wszystko, ale honor jest ponad zysk”.

Etyka biznesu to jedna z najmłodszych i najszybciej rozwijających się gałęzi nauki. Zajęcia z tej dyscypliny prowadzone są na Zachodzie i w USA nie tylko w szkołach biznesu, ale także na renomowanych uczelniach, stając się integralną częścią kształcenia ekonomistów, menedżerów, specjalistów z zakresu zarządzania organizacjami publicznymi i służba cywilna. Stopniowo w Rosji pojawia się zainteresowanie etyką biznesu.

Biznes etyka w szerokim znaczeniu jest to zbiór zasady etyczne i normy, które powinny kierować działalnością organizacji i ich członków. Obejmuje zjawiska różnego rodzaju: ocenę etyczną zarówno polityki wewnętrznej, jak i zewnętrznej organizacji jako całości; zasady moralne członków organizacji, tj. moralność zawodowa; klimat moralny w organizacji; standardy etykiety biznesowej itp.

Ciekawostką jest to, że generał podstawa etyka biznesu służy rozumieniu pracy jako wartości moralnej. A praca staje się wartością moralną, jeśli postrzegana jest nie tylko jako źródło utrzymania, ale także jako sposób na kształtowanie godności człowieka. Jednocześnie rozwiązywane są tradycyjne problemy etyczne: problem wyboru moralnego zamienia się w problem wyboru zawodu, tzw. problem powołania; problem sensu życia staje się problemem sensu działalność zawodowa; obowiązek moralny uważany jest za obowiązek zawodowy; odpowiedzialność moralna odbija się na odpowiedzialności zawodowej, cechy zawodowe jednostki podlegają ocenie moralnej.

W sumie całość zasady etyczne i normy zachowań podzielane przez uczestników danej społeczności korporacyjnej (akcjonariuszy, dyrektorów, menedżerów, pracowników) formalizowane są poprzez dokumenty etyki biznesowej, dzięki czemu tworzone są określone wzorce zachowań i wspólnych działań, a także wewnętrzne mechanizmy korporacyjne zapewniające ich stosowania przez uczestników społeczeństwa korporacyjnego w relacjach między tobą a otoczeniem zewnętrznym (państwem, partnerami biznesowymi itp.).

Ponieważ dokumenty dotyczące etyki biznesowej są zatwierdzane przez zarząd lub walne zgromadzenie akcjonariuszy, stają się one dokumentami wewnętrznymi (lokalnymi) spółki i nabierają określonego znaczenia prawnego. Niezastosowanie się do nich może skutkować nałożeniem sankcji wobec osób naruszających przepisy przewidzianych w statucie i dokumentach wewnętrznych spółki.

Dokumenty etyki biznesu realizują szeroki zakres zadań, które można sprowadzić do realizacji dwóch głównych Funkcje: reputacja i zarządzanie.

Funkcja reputacji jest zwiększenie zaufania do spółki ze strony potencjalnych inwestorów (akcjonariuszy, banków, spółki inwestycyjne) i partnerami biznesowymi (klientami, dostawcami, kontrahentami itp.). Obecność dokumentu etyki biznesowej w firmie staje się już rodzajem marki, oznaką jej sukcesu i warunek konieczny wysoki reputacja biznesowa. W wyniku przyjęcia i wdrożenia dokumentu etyki biznesowej w działalności firmy wzrasta jej atrakcyjność inwestycyjna, a wizerunek firmy osiąga jakościowo wyższy poziom.

Funkcja zarządzania dokumentami etyki biznesu jest regulowanie i usprawnianie zachowań przedsiębiorstw w sytuacjach złożonych i niejednoznacznych z punktu widzenia przestrzegania zasad etyki, uczciwości i rzetelności. Funkcję zarządzania pełnią:

1) kształtowanie aspektów etycznych Kultura korporacyjna pomiędzy interesariuszami wewnątrz korporacji (akcjonariuszami, dyrektorami, menedżerami i pracownikami). Dokument etyki biznesu, wprowadzający wartości korporacyjne w firmie, krystalizuje tożsamość korporacyjną danej firmy, a w efekcie poprawia jakość strategicznych i kierownictwo operacyjne w tym;

2) regulacja priorytetów w relacjach z interesariuszami zewnętrznymi (dostawcami, konsumentami, wierzycielami itp.);

3) ustalanie kolejności i trybu opracowywania i podejmowania decyzji w złożonych sytuacjach etycznych;

4) wymienienie i określenie form zachowań niedopuszczalnych z etycznego punktu widzenia.

Najczęściej rodzaje dokumentów dotyczących etyki biznesowej Czy deklaracje I kody, które są rodzajem zbioru przepisów do użytku wewnątrzkorporacyjnego - jedna ze skutecznych form regulacji i kontroli działalności przedsiębiorstwa lub organizacji.

Poprzedni

Etyka pochodzi od greckiego słowa „ethos” – zwyczaj. Najogólniej etyka określa zasady i wartości, które rządzą zachowaniem człowieka, pozytywną i negatywną oceną jego myśli i działań (6, s. 146).

J, Etyka - zbiór norm zachowania, moralność każdego społeczeństwajj ny lub grupa zawodowa.

Etyka biznesu określa normy relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a przedsiębiorstwem różne grupy osoby (organizacje), z którymi przedsiębiorstwo współpracuje. Ogólnie rzecz biorąc, obowiązki moralne mają miejsce wobec klientów, dostawców, właścicieli, pracowników, konkurentów, do miejscowej ludności(ryc. 10.1).

W kierunku dla odbiorców z firmy oczekiwany: wysoka jakość towarów i usług, uczciwość w reklamie, poszanowanie godności ludzkiej itp.
W kierunku właścicieli i inwestorów: gwarancja godziwego zwrotu z zainwestowanego kapitału, swobodny dostęp do informacji, ograniczony jedynie przepisami prawa i warunkami konkurencji.

Ryż. 10.1.

W kierunku dostawcy: uczciwe i uczciwe postępowanie z nimi, w tym ustalanie cen, wydawanie licencji, brak przymusu i zbędnych postępowań sądowych, wymiana informacji i zaangażowanie w proces planowania, terminowe płatności za dostawy itp.
W kierunku konkurenci: wzajemny szacunek, rozwój otwarte rynki dóbr i kapitału, odmowa użycia wątpliwych środków osiągnięcia przewagi konkurencyjne, poszanowanie praw własności itp.
W kierunku do miejscowej ludności: poszanowanie praw człowieka, poszanowanie integralności kulturowej, sponsoring wydarzeń, udział firm w życiu obywatelskim (15, s. 90).

Etyka biznesu to pojęcie wieloaspektowe, obejmujące nie tylko normy regulujące codzienną komunikację pracowników przedsiębiorstw ze sobą i z ich bezpośrednimi przełożonymi, ale także relacje o charakterze bardziej globalnym – pomiędzy organizacjami i przedsiębiorstwami na poziomie lokalnym, państwowym i globalnym.

Nie można twierdzić, że istnieją uniwersalne standardy etyczne, którymi powinny kierować się różne przedsiębiorstwa i organizacje różne kraje Oh. Poglądy na temat zachowań etycznych i nieetycznych zdeterminowane są społeczno-kulturowymi i narodowymi różnicami w zwyczajach biznesowych różnych krajów. Globalizacja biznesu wymaga jednak konwergencji kultury biznesowe, co prowadzi do prób ich stworzenia Główne zasady etyka biznesu.

Obecnie etykę biznesu można rozpatrywać na trzech poziomach hierarchicznych (ryc. 10.2).

Ryż. 10.2.

1. Poziom światowy – hipernormy – opierają się na uniwersalnych wartościach ludzkich. Normy tego poziomu są sformułowane i zapisane np. w „Zasadach Międzynarodowy biznes„ – światowy kodeks etyczny przyjęty w 1994 roku w Szwajcarii przez przedstawicieli wiodących firm i konsultantów biznesowych z USA, Europy Zachodniej i Japonii.

Hipernormy zawarte w tym dokumencie mają charakter ogólny, deklaratywny i definiują:

społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstwa (tworzenie dóbr publicznych, miejsc pracy, poprawa standardów życia, klientów, pracowników i akcjonariuszy, a także ogółu społeczeństwa);
modernizacja technologii, metod produkcji, marketingu i komunikacji;
zwiększenie zaufania do biznesu;
szacunek normy prawne oraz zapewnienie równych szans w konkurencji;
uznanie nadrzędności standardów etycznych (niektóre transakcje dozwolone przez prawo mogą być nie do przyjęcia z moralnego punktu widzenia);
promowanie wolnego handlu wielostronnego;
pełen szacunku stosunek do środowisko;
odmowa podejmowania nielegalnych działań (przekupstwo, pranie pieniędzy, sprzedaż broni terrorystom, handel narkotykami). Hipernormy tworzone są jako uniwersalne, globalne zasady postępowania w biznesie, które obowiązują wszystkich bez wyjątku uczestników procesu produkcji i sprzedaży towarów i usług na całym świecie. Standardy światowej klasy powinny mieć pierwszeństwo przed standardami krajowymi i korporacyjnymi kodeksy etyczne i standardy.
2. Poziom makro – standardy ustalone w skali branży lub gospodarki narodowej. Postulaty etyczne tego poziomu są także instrukcjami ogólnymi, lecz w odróżnieniu od hipernorm są realizowane na niższym poziomie. W tym celu tworzone są branżowe lub krajowe kodeksy etyki biznesu. Lista norm etycznych na poziomie makro może obejmować wymogi poszanowania własności prywatnej i konkurencja rynkowa, wiarygodność informacji, brak nieuczciwej dyskryminacji na rynku pracy itp.
3. Poziom mikro – standardy ustalone na poziomie odrębne przedsiębiorstwo; określić zbiór zasad moralnych i wartości, które realizuje. Na przykład zaufanie i brak dyskryminacji w relacjach pracowniczych, uczciwość i zaangażowanie wobec dostawców, klientów i partnerów.

Zatem standardy etyczne określone w statucie Brana jest pod uwagę etyka magazynu są rozlewane na różne hierarchie jest w większości na poziomie globalnym poziomach, przenikają całą gospodarkę Ropoziom i mikropoziom system kulturowy społeczeństwa, regulują relacje w biznesie. Jednocześnie obecność standardów etycznych na różnych poziomach wprowadza pewne trudności w ich stosowaniu i stosowaniu. Na przykład zdarzają się sytuacje, gdy normy mikropoziomu są sprzeczne z normami makro- i hiperpoziomu.

Jeżeli pomiędzy standardami etycznymi różnych poziomów pojawi się konflikt, zaleca się jego rozwiązanie zgodnie z zasadą priorytet. Taki konflikt jest możliwy w przypadku lokowania oddziałów firmy w krajach lub regionach o odmiennej kulturze. Chociaż muszą dominować hipernormy i makronormy, należy wziąć pod uwagę mikronormy.

Tym samym, jeśli zachodnia firma zakłada przedsiębiorstwo w kraju zacofanym gospodarczo, wprowadza przyjęte na Zachodzie procedury bezpieczeństwa, zabrania nieuczciwej dyskryminacji w zatrudnianiu i wykorzystywaniu pracy dzieci. Uważa się, że te hipernormy odpowiadają zarówno interesom tego kraju, jak i jego rozwiniętych partnerów. Jednocześnie płace muszą odpowiadać lokalnym standardom, aby nie destabilizować gospodarki i zachować „zasadę uczciwości” w stosunku do innych przedsiębiorstw.

Współczesna etyka biznesu daje pierwszeństwo tym lokalnym normom, które są jasno sformułowane. W przeciwnym razie trudno będzie je wykorzystać przy podejmowaniu decyzji.

W szczególności niejednoznaczna jest kwestia zatrudniania kobiet na stanowiskach trudnych fizycznie. W niektórych krajach jest to powszechnie praktykowane, natomiast na Zachodzie uważane jest za niedopuszczalne. Mamy więc do czynienia z konfliktem norm. Nawet jeśli musisz podjąć decyzję podobne pytanie w oparciu o lokalne zwyczaje, nie należy całkowicie ignorować względów moralnych. Możesz wejść specjalne programy ułatwiających warunki pracy lub system wynagradzania. Ważne jest, aby w miarę możliwości zadbać o to, aby normy „pasowały” i były ze sobą logicznie powiązane (15).

100 RUR bonus za pierwsze zamówienie

Wybierz typ pracy Praca dyplomowa Praca na kursie Streszczenie Praca magisterska Sprawozdanie z praktyki Artykuł Raport Recenzja Test Monografia Rozwiązywanie problemów Biznes plan Odpowiedzi na pytania Praca twórcza Esej Rysunek Eseje Tłumaczenie Prezentacje Pisanie na maszynie Inne Zwiększanie niepowtarzalności tekstu Praca doktorska Praca laboratoryjna Pomoc online

Poznaj cenę

Etyka biznesu to informacja o podstawowych pojęciach etycznych, wymaganiach moralnych dotyczących stylu pracy i wyglądu człowieka biznesu, dostosowana do praktycznych potrzeb przedsiębiorcy. Etyka biznesu to przede wszystkim etyka negocjacji z partnerami; etyka prowadzenia dokumentacji; stosowanie etycznych metod rywalizacji. Istnieje etykieta biznesowa, która kształtuje się pod wpływem tradycji i pewnych panujących warunków historycznych danego kraju.

Etykieta biznesowa to pewne normy regulujące styl pracy, sposób komunikowania się pomiędzy firmami, wygląd przedsiębiorców, konsekwencja i sposób negocjacji, i tak dalej. Wydaje mi się, że współpracując z partnerami zagranicznymi warto znać główne założenia danego obywatela etykieta biznesowa. Przecież ta wiedza ułatwi nawiązanie kontaktu i wzmocnienie wzajemnie korzystnych relacji.

Etyka biznesu to zasady, które powstawały i utrwalały się na przestrzeni długiego czasu wraz z rozwojem powiązań gospodarczych i zawodowych. Oznacza to, że nie jest to gotowy kod, który został przyjęty od samego początku jego istnienia relacje biznesowe, ale wyłaniające się normy komunikacji i zachowania na przestrzeni długiego okresu historycznego. Co więcej, warto zauważyć, że każde państwo zawsze miało własne standardy etyczne komunikacji biznesowej. A podstawą sukcesu każdego projektu była postawa szacunku i akceptacja zasad etycznych i istniejących tradycji innego kraju. Ponadto w każdym zawodzie istnieją pewne zasady postępowania właściwe tylko dla niego, co tłumaczy się inną specyfiką stosunki pracy. Jednak nadal istnieją ogólnie przyjęte standardy etyki biznesowej i dziś każdy szanujący się przedsiębiorca powinien o nich wiedzieć.

Punktualność, czyli robienie wszystkiego na czas

Prawidłowy czas, terminowa realizacja zadań, punktualność na spotkaniach - wszystko to charakteryzuje osobę biznesową pozytywna strona. Przykładowo spóźnienie na negocjacje jest dowodem nierzetelności w biznesie i może być powodem do odwołania spotkania. Profesjonalnie wykwalifikowani ludzie dbają nie tylko o czas swój, ale także innych ludzi.

Nie mów za dużo

Jakie jest znaczenie tej zasady? Jednym z nich jest poufność transakcji, dochowanie tajemnicy swojej instytucji najważniejsze zasadyświat biznesu. A omawianie życia osobistego pracowników i współpracowników z kimkolwiek i gdziekolwiek jest uważane, delikatnie mówiąc, w złej formie.

Myśl nie tylko o sobie, ale także o innych i utrzymuj dobre relacje z zespołem

Egoizm, brak szacunku dla opinii innych ludzi, nietolerancja – to wszystko może wrócić jak bumerang. Każdy pracownik ma obowiązek słuchać krytyki, rad podwładnych i szanować doświadczenie współpracowników. Musisz wyraźnie odróżnić pojęcie „arogancji” od pojęcia „pewności siebie”.

Zgodność z wymaganiami wygląd, maniery, strój biznesowy

Ubiór musi być schludny, dobrany z uwzględnieniem profilu pracy i stylu firmy oraz musi być odpowiedni do okazji. Kobiety powinny wybierać złoty środek w makijażu. Bardzo jasny makijaż wygląda śmiesznie w otoczeniu biznesowym, a jego całkowity brak stwarza wrażenie zaniedbania. Umiar powinien być także obecny w doborze dodatków odzieżowych. Warto pamiętać, że wygląd przedsiębiorcy kształtuje opinię innych na temat jego kultury i gustu.

Wymagania dotyczące kultury mowy

Niewątpliwie umiejętność prawidłowego mówienia jest jednym z głównych wskaźników kultury przedsiębiorcy. „Pozdrawiają was po ubraniu”, ale oceniają ich po sposobie, w jaki ktoś wyraża swoje myśli. Powodzenie negocjacje biznesowe, prezentacji, uwaga publiczności zależy wyłącznie od umiejętności kompetentnego wypowiadania się i przestrzegania pewnych zasad dialogu. To wyczerpująca informacja o temacie rozmowy, dokładności, konsekwencji, uczciwości, poprawności odpowiedzi. Poza tym w rozmowie biznesowej ważna jest umiejętność słuchania rozmówcy, kontrolowania dykcji, wymowy, intonacji oraz, co ważne, mimiki i gestów. Wiele osób ocenia delikatność, uprzejmość, szacunek do rozmówcy i w ogóle ogólną kulturę danej osoby na podstawie gestów, jakich używa podczas rozmowy.

Z tego wszystkiego, co zostało powiedziane, możemy wywnioskować, że etyka biznesu to przede wszystkim zbiór zasad moralnych, które pomagają osobie skutecznie budować relacje w swoim obszarze działalności i doskonalić swój profesjonalizm, szanując siebie i innych.

Jak już nie raz zauważono, handel jest podstawą niemal każdego biznesu. Produkty i usługi trzeba sprzedawać, w przeciwnym razie traci się sens ich tworzenia. Ale klient kupuje produkt tylko wtedy, gdy menadżer jest w stanie go przekonać, że to, co tak naprawdę przed nim stoi godny człowiek, oferując wartościową ofertę. To właśnie w tym przypadku klient zyskuje zaufanie do sprzedawcy.

Dziś w dziedzinie sprzedaży ogromną uwagę przywiązuje się do osobowości menedżera, osobowości klienta i relacji między nimi. Znajomość psychologii przyczynia się do konstruktywnej komunikacji. Każdy profesjonalny sprzedawca powinien rozumieć ich funkcje, sposoby rozwiązywania sytuacji konfliktowych i wiele więcej.

W tej lekcji, która kończy ten kurs, porozmawiamy o komunikacji biznesowej i etykieta zawodowa. Poniżej opowiemy o psychologii komunikacji, efektach percepcji, umiejętności targowania się i zadawania pytań właściwe pytania, konflikty w sprzedaży i sztuka mówienia „Nie”. Cała ta wiedza przyda Ci się w Twojej pracy, bo... pomoże Ci lepiej zrozumieć zawiłości sprzedaży i niuanse komunikacji pomiędzy sprzedającym a kupującym. I zaczniemy od krótka historia o tym, co decyduje o wizerunku menedżera.

Co wpływa na wizerunek menedżera

Człowiek może mieć realny wpływ na otaczających go ludzi, a to zależy nie tylko od tego, jak silny i mądry jest, ale także od tego, jak bardzo jest atrakcyjny i jakie robi wrażenie. I tutaj warto mówić przede wszystkim o wizerunku.

Pojęcie „wizerunek” oznacza wizerunek, a kreowanie pozytywnego wizerunku ma ogromne znaczenie w osiągnięciu sukcesu. Obejmuje to przemyślany wygląd, umiejętności, wiedzę i „ treść wewnętrzna" osobowość.

Wygląd jest niezwykle ważny dla menedżera, ponieważ jest to pierwsza rzecz, z którą spotyka się klient, spotykając się z nim mądrość ludowa„Spotkanie przez ubrania” jest tutaj właśnie na miejscu. Wygląd człowieka jest podobny do opakowania produktu, dlatego należy dbać o swój wygląd. Zasadniczo można to nazwać bezczelnym komplementem wobec innych ludzi. Udowodniono naukowo, że gdy ludzie widzą, że inni ciężko dla nich pracują i próbują zaimponować, odbiera się to jako komplement. W rezultacie pozytywne emocje przekazywane są osobie, która je wywołała, czyniąc ją bardziej atrakcyjną.

Menedżer sprzedaży dążący do sukcesu musi być ubrany w czyste i wyprasowane ubranie i buty, musi mieć fryzurę, ogolony itp. Równie ważne jest podążanie za modą i, jeśli to możliwe, staranie się jej przestrzegać, jednak nadmierna ekstrawagancja nie jest mile widziana.

Oto, co może zagrać przeciwko menedżerowi w jego wyglądzie:

Ubrania staroświeckie (obraz konserwatywny)
Głośne kolory ubrań (mogą rozpraszać i irytować)
Biżuteria bez smaku, masywne bransoletki i sprzączki (obejmuje to również mnóstwo biżuterii)
Nieudane połączenie pasków i kratki w ubraniach (wizerunek klauna)
Połączenie czarnego krawata i czarnej marynarki (pogrzebowy wygląd)
Okulary z przydymionymi soczewkami (zakrywają oczy i zakłócają komunikację)

Ale wrażenie na osobie można wywrzeć zarówno wyglądem, jak i mową. Użyj w rozmowy biznesowe Niezrozumiała dla rozmówcy terminologia jest przez niego najczęściej postrzegana jako sposób na „zmądrzenie” sprzedawcy i pokazanie swojej przewagi psychologicznej. Takie przejawy wyższości z reguły powodują odrzucenie, opór i poczucie wewnętrznego protestu. A szacunek najczęściej zdobywają ludzie, którzy są zdolni w prostym języku rozmawiać o nawet najtrudniejszych rzeczach.

Z tego wszystkiego możemy wywnioskować, że etykieta biznesowa obejmuje dwie główne rzeczy: etap początkowy: reprezentacyjny, schludny i zadbany wygląd oraz jasna i zrozumiała mowa, nie przepełniona konkretnymi pojęciami i innymi przejawami głębokiej wiedzy w jakiejś dziedzinie.

Oprócz tego ważną rolę w kształtowaniu wizerunku menedżera odgrywają specjalne efekty psychologiczne. Z najpopularniejszymi z nich możesz zapoznać się na stronie, a my opowiemy Ci tylko o tych, które są najbardziej odpowiednie dla branży sprzedaży.

Skutki psychologiczne

Nieznajomość przedstawionych poniżej psychologicznych skutków percepcji może być przyczyną wielu błędów i niepowodzeń, wiedza natomiast pozwala osiągnąć sukces i uniknąć wielu błędów zawodowych.

Zwróć więc uwagę na następujące skutki psychologiczne:

Efekt projekcji. Ludzie mają tendencję do przypisywania zalet miłym rozmówcom, a wady nieprzyjemnym. Jeśli jesteś miły w komunikacji, we wszystkim innym będziesz przedstawiany jako pozytywny. To samo dzieje się z niedociągnięciami, tylko w odwrotnej kolejności.
Efekt halo. Osoby, które osiągnęły znaczący sukces w jednej dziedzinie, będą uważane za bardzo zdolne w innych obszarach. Jednak naukowo udowodniono, że ta opinia jest często błędna. Wszystko za sprawą indywidualnych wrażeń, jakie tworzą krótkotrwałe rezultaty – tworzą one tzw. aureolę. Ta aureola może działać na krótką metę, ale nie wpływa na wszystkich i nie zawsze wpływa na wszystkich w ten sam sposób.
Efekt zamówienia. Efekt ten występuje w dwóch rodzajach. Według pierwszego, w przypadku otrzymania sprzecznych informacji, które trudno zweryfikować, ludzie chętniej zaufają tej, którą poznali jako pierwsi. Według drugiego, gdy napłyną spójne informacje, ludzie zaufają informacjom, które pojawiły się jako ostatnie i będą postrzegane jako wyjaśniające.
Efekt przegranego. Ludzie mają tendencję do uważania, że osoba, która zawiodła w jednej dziedzinie, jest zdolna do mniejszych osiągnięć w innych obszarach. Tutaj zaczyna obowiązywać przygnębiający efekt porażki, rzutowany na wszystkie cechy człowieka.

Te i inne efekty sprawdziły się w biznesie nie raz. Zalecamy, abyś był bardzo ostrożny w tym, co mówisz innym o sobie. Nie bez powodu ludzie biznesu chętnie dzielą się z innymi swoimi sukcesami, a o swoich porażkach przemilczają. Należy o tym zawsze pamiętać zarówno podczas komunikacji z klientami, jak i komunikacji z wyższą kadrą kierowniczą.

Biorąc pod uwagę, że poznałeś już czynniki wpływające na wizerunek menedżera oraz skutki psychologiczne, które wpływają na jego postrzeganie przez klientów, bardzo przydatne jest uzyskanie przynajmniej podstawowa wiedza O środki niewerbalne ach komunikacja, a w szczególności o . Wyraz twarzy, intonacja, postawa i gesty są integralną częścią każdej komunikacji, w tym biznesowej. Niewerbalne elementy komunikacji są bardzo ważne w pierwszych minutach poznawania nowych ludzi, a jeśli nauczysz się, po pierwsze, wyłapywać te sygnały, a po drugie, świadomie je sobie dawać, Twoje wyniki zarówno zawodowe, jak i osobiste znacząco wzrosną.

Ogólnie rzecz biorąc, nie bądź leniwy i poświęć trochę czasu na przestudiowanie naszego materiału na temat niewerbalnych środków komunikacji (znajduje się), a będziemy kontynuować lekcję, mówiąc o pracy z konfliktami w sprzedaży.

Rozwiązywanie konfliktów zawodowych

Zwykły menadżer sprzedaży, szef działu sprzedaży i w ogóle każda osoba dążąca do konstruktywnej komunikacji z innymi ludźmi powinna umieć pracować z konfliktami. Możesz dowiedzieć się wszystkich szczegółów i szczegółów dotyczących rozwiązywania konfliktów od nas, więc nie będziemy wchodzić we wszystkie szczegóły, ale wskażemy główne punkty tego tematu, które należy wziąć pod uwagę.

Konflikt to interakcja dwóch lub więcej osób, które mają niezgodne cele lub sposoby ich osiągnięcia. Konflikty pomiędzy menedżerami a klientami mogą pojawiać się z kilku powodów:

Powody osobiste. Należą do nich przede wszystkim przypisanie przez menedżera klientowi stanowiska skierowanego przeciwko jego własnej osobowości.
Powody produkcyjne. Mowa tu m.in. o długim czasie obsługi klienta, małym zakresie usług, niekomfortowych godzinach pracy punkty sprzedaży detalicznej, brak części zamiennych, komponentów i innych materiałów itp.

Należy pamiętać, że konflikty mogą być jednostronne (ze strony jednej osoby) i dwustronne (po obu stronach), prawdziwe (pojawiają się, gdy interesy stron są wzajemnie naruszane) i fałszywe (występują na skutek nieporozumień i wzajemne błędy).

Rozwój konfliktów może nastąpić w dwóch scenariuszach:

Stosunkowo wolne tempo. Wydaje się, że strony konfliktu podejmują naprzemienne posunięcia – jedno w odpowiedzi na drugie.
Szybkie tempo. Strony konfliktu działają bezpośrednio i szybko. Konfrontacja szybko nabiera tempa. Ludzie często zapominają o pierwotnej przyczynie i tracą kontrolę; może przystąpić do wzajemnych obelg.

Konflikty mogą mieć kilka możliwości zakończenia:

Konflikt kończy się całkowicie (jedna ze stron wygrywa).
Konflikt zostaje częściowo rozwiązany (strony osiągają kompromis).
Konflikt wraca do pierwotnego stanu (z jakiegoś powodu strony robią „pauzę”, ale przy pierwszej okazji konflikt zostaje wznowiony).

Etykieta biznesowa zakłada obowiązkowe rozwiązywanie wszystkich pojawiających się konfliktów i najlepiej jest je zatrzymać na wczesnym etapie. etap początkowy. Aby to osiągnąć, konieczne jest wyeliminowanie barier psychologicznych z klientami, aby osiągnąć wzajemne zrozumienie. Rozwiązując sytuację konfliktową, menedżer musi zachować się elastycznie i brać pod uwagę aktualny stan psychiczny kupującego.

Prawie zawsze osoba jest podekscytowana emocjonalnie podczas konfliktu, dlatego postrzega sytuację jednostronnie. Nawet ludzie powściągliwi w zachowaniu w tym stanie mogą pozwolić sobie na niegodne działania, agresywne ataki itp. Ludzie przestają zauważać cokolwiek pozytywnego np. w obsłudze, bo... przekonani, że mają rację i że są traktowani niesprawiedliwie.

W rozmowie z podekscytowanym emocjonalnie klientem menedżer musi wykazać się powściągliwością i taktem, w przeciwnym razie sytuacja może się pogorszyć. Właściwe zachowanie wyraża się przy braku arogancji i ataków odwetowych. Wmawianie klientowi, że czegoś nie rozumie lub nie wie, że się myli itp. całkowicie nie do przyjęcia. Najlepiej używać słów i wyrażeń, które nie poniżają godności innych i nie demonstrują własnej wyższości.

O wyborze metody rozwiązywania konfliktów decyduje profesjonalizm menedżera i jego wymagania wobec siebie. Sprzedawca ma obowiązek zahamować rozwój sytuacji destrukcyjnej i ugasić ją w początkowej fazie. Niedopuszczalne jest wdawanie się w kłótnię z klientem. Jeśli menedżer nie ma wystarczającej liczby przekonujących argumentów, należy to zrekompensować tonem. Słowa powinny być zawsze miękkie, ale fakty i argumenty powinny być stanowcze i, jeśli to możliwe, wyczerpujące.

Aby rozwiązać konflikt, kierownik sprzedaży lub szef działu sprzedaży może zastosować specjalne metody. Przyjrzyjmy się kilku z nich.

Natychmiastowe stłumienie konfliktu

Klient ma pełne prawo wyrazić niezadowolenie, ale tylko do momentu, gdy jego zachowanie zacznie być sprzeczne normy społeczne i zasad porządku publicznego, dopóki nie zacznie naruszać stabilna praca personel. Jeśli do tego dojdzie, konflikt należy szybko zakończyć, jednak aby skorzystać z tej metody, pracownicy muszą być wyjątkowo zorganizowani i posiadać panowanie nad sobą.

W praktyce większość prób przywołania klienta na głos lub zakrzyczenia go tylko jeszcze bardziej eskaluje sytuację i zwiększa napięcie. Trzeba działać spokojnie, ale zdecydowanie i stanowczo. Menedżer musi umieć uzasadniać swoje działania precyzyjnie ustalonymi instrukcjami i przepisami, a nie własnymi przemyśleniami.

Jeśli nawet w pełni uzasadniony wpływ nie uspokoi oburzonego klienta, musisz spróbować przyciągnąć naocznych świadków na swoją stronę lub skontaktować się z organami ścigania.

Używanie neutralizującego wyrażenia

Każdy menedżer sprzedaży, który wchodzi w interakcję z klientami, powinien mieć w swoim arsenale technik przynajmniej jedno zdanie neutralizujące. Takie sformułowanie powinno wskazywać, że nie ma żadnych powodów do konfliktu. Pozwala zapobiec wybuchowi konfliktu, w którym trudno będzie coś wymyślić i znaleźć odpowiednie słowa. Sytuacje konfliktowe krępują myślenie człowieka i wyprowadzają go ze stanu spokoju. Zwrot neutralizujący po prostu zapobiegnie temu zjawisku. Przykłady takich zwrotów: „Tutaj nie ma absolutnie żadnego problemu”, „Słuchaj, wszystko to można łatwo rozwiązać”, „Rozwiążmy to” itp.

Odpuszczenie sytuacji

Odpuszczając sytuację, menedżer przyczynia się do swobodnego rozwoju konfliktu. Klient wypowiada się całkowicie, a sprzedawca spokojnie wysłuchuje wszelkich, nawet tych najbardziej nieuczciwych uwag.

Pod żadnym pozorem nie należy przeszkadzać kupującemu: istota reklamacji jest jasna, czasu jest mało, zły humor itp. Najskuteczniejsze jest słuchanie klienta przez kilka minut, nic nie mówiąc.

Klient, zauważywszy tak uważne, spokojne i zainteresowane podejście do swojej osoby, najprawdopodobniej płynnie powróci do normalności. Następnie przyszedł czas na nawiązanie kontaktu i budowanie relacji. Jeśli wręcz przeciwnie, postarasz się jak najlepiej udowodnić swoją pozycję awanturnikowi, spowodujesz tylko więcej negatywności u kupującego, co pogorszy sytuację.

Rozmowa ze wściekłym klientem przy użyciu tej metody może przypominać jazdę po drodze jednokierunkowej. Menedżer lub szef działu sprzedaży to po prostu słuchacz, który od czasu do czasu zadaje klientowi doprecyzowujące pytania. Nawiasem mówiąc, takie pytania są potrzebne, aby skierować uwagę klienta na szczegóły i zmniejszyć jego stres emocjonalny.

Należy również pamiętać, że żadna osoba z zewnątrz nie powinna ingerować w proces takiej interakcji, ponieważ Jest to niebezpieczne ze względu na dalsze komplikacje.

Spokój i spokój

Teraz, podsumowując lekcję, możemy stwierdzić, że menedżer i szef działu sprzedaży nie tylko muszą umieć zidentyfikować istotę problemów, szybko je rozwiązać i oddzielić główny od wtórnego, ale muszą zrozumieć zawiłości etykiety biznesowej , umiejętnie wykorzystaj wiedzę i umiejętności psychologiczne oraz kreuj pozytywny obraz siebie. Podsumowując, otwiera to najszersze horyzonty zawodowe i pozwala osiągnąć niespotykany dotąd sukces w wybranej dziedzinie.

A na koniec kursu zapraszamy Cię na małą przerwę i zapoznanie się z krótkimi opisami bardzo ciekawych i przydatnych książek o sprzedaży, a także obejrzenie zabawnych i edukacyjnych filmów o sprzedaży. Z pewnością znajdziesz coś dla siebie, czego nie omieszkasz zastosować w praktyce.

Sprawdź swoją wiedzę

Jeśli chcesz sprawdzić swoją wiedzę na temat tej lekcji, możesz rozwiązać krótki test składający się z kilku pytań. W każdym pytaniu tylko 1 opcja może być prawidłowa. Po wybraniu jednej z opcji system automatycznie przechodzi do kolejnego pytania. Na liczbę punktów, które otrzymasz, wpływa poprawność Twoich odpowiedzi i czas poświęcony na ich wypełnienie. Należy pamiętać, że pytania są za każdym razem inne, a opcje są mieszane.