თანამედროვე ბიზნეს ეთიკის თავისებურებები. ბიზნესის ეთიკა: ძირითადი ცნებები. რა არის

გვერდი 3 26-დან

Ბიზნეს ეთიკაარის მენეჯმენტის სფეროებში დასაქმებული ადამიანების ქცევის პრინციპების ერთობლიობა სამეწარმეო საქმიანობა. ასეთი ეთიკა საშუალებას გვაძლევს განვიხილოთ და შევაფასოთ მეწარმეების საქმიანი ურთიერთობები, ისევე როგორც მათი პირადი ქცევა, ბიზნეს სამყაროში ქცევის ზოგადად მიღებული პრინციპების დაცვის თვალსაზრისით.

ბიზნესმენების ეთიკური პრინციპები და სტანდარტები

ეთიკური პრინციპები და ქცევის სტანდარტები ბიზნესმენებისთვის- ეს არის ზოგადად მიღებული ქცევის პრინციპები ბიზნეს სამყაროში. ესენია: თავისუფლება, შემწყნარებლობა, ტაქტი და დელიკატურობა, სამართლიანობა, საქმიანი ვალდებულება და ა.შ.

ბიზნეს ეთიკა ეფუძნება ისეთ უნივერსალურ ადამიანურ ღირებულებებს, როგორიცაა თავისუფლება.ეს ნიშნავს: ბიზნესმენმა ან მენეჯერმა უნდა დააფასოს თავისი კონკურენტების თავისუფლება, რაც გამოიხატება მათ საქმეებში ჩარევის დაუშვებლობაში, მათი ინტერესების ხელყოფაში, თუნდაც წვრილმანებში.

საქმიანი ურთიერთობების კიდევ ერთი ფუნდამენტური პრინციპია ტოლერანტობა,რაც გულისხმობს პარტნიორების, კლიენტების თუ ქვეშევრდომების სისუსტეებისა და ნაკლოვანებების „ერთბაშად“ დაძლევის შეუძლებლობის გაცნობიერებას. ტოლერანტობა ქმნის ურთიერთნდობას, გაგებას და გულწრფელობას და ეხმარება კონფლიქტური სიტუაციების „ჩაქრობას“.

საქმიანი ურთიერთობები ყოველთვის სავსეა სხვადასხვა სახის სირთულეებითა და კონფლიქტებით, ამიტომ ისინი მოითხოვს ტაქტიკადა დელიკატესი. ტაქტი ამგვარ კომუნიკაციაში არის არა მხოლოდ მიზნებისა და ქცევის ნორმების შესაბამისობის გაგება, არამედ გამოყენების უნარიც. ეთიკური სტანდარტებიკონკრეტულ ადამიანს. იყო ტაქტი, ნიშნავს ნებისმიერ სიტუაციაში აღიარო შენი პარტნიორი, კლიენტი ან ქვეშევრდომი თანაბარ ადამიანად, სქესის, ასაკის, ეროვნების, ტემპერამენტის, ჩვევების და ა.შ. მახასიათებლების გათვალისწინებით. ტაქტია გაგებულია, როგორც თავაზიანობა და ყურადღება კომუნიკაციაში, კოლეგების სიამაყის დაზოგვის უნარი. ეს არის კომუნიკაციაში სისწორისა და გულწრფელობის გამოვლენის განსაკუთრებული ფორმა, დამახასიათებელი მხოლოდ მაღალპროფესიონალი მენეჯერებისა და ბიზნესმენებისთვის. დელიკატესი უმარტივესი სამუშაო ინსტრუმენტია ბიზნეს კომუნიკაცია, ეხმარება გადაწყვეტილების მიღებაში მინიმალური მორალური და ფსიქოლოგიური ხარჯებით ბიზნეს ამოცანები.

ბიზნეს ეთიკა ფოკუსირებულია ისეთ კონცეფციაზე, როგორიცაა სამართლიანობა, რომელიც მოიცავს შეფასებას პიროვნული და საქმიანი თვისებებიადამიანები და მათი საქმიანობა, მათი ინდივიდუალობის აღიარება, კრიტიკისადმი გახსნილობა, თვითკრიტიკა.

ბიზნესმენებს მთელ მსოფლიოში აქვთ ასეთი კონცეფცია, როგორიცაა საქმიანი ვალდებულება.მაგალითად, აშშ-ში ცნობილია ტერმინი „ტეხასური ხელის ჩამორთმევა“, როდესაც მხარეები უბრალოდ თანხმდებიან, რომ ერთად ჩაერთვებიან რაიმე აქტივობაში. თუ ერთ-ერთმა მხარემ დაარღვია ხელშეკრულების პირობები, სხვა არავინ იმუშავებს ამ კომპანიასთან (ორგანიზაციასთან). დასავლელი მეწარმეების წარმატების ფორმულა მარტივია: წარმატება = პროფესიონალიზმი + კეთილსინდისიერება. ბიზნესში არის ოქროს წესი: იზრუნეთ თქვენს მომხმარებლებზე და ბაზარი იზრუნებს თქვენზე.

კარგი რეპუტაციის მოპოვება ძალიან რთულია, ხანდახან წლები სჭირდება, მაგრამ შეიძლება მყისიერად და ხშირად დაკარგო წვრილმანის გამო, დროულად არ უპასუხო ტელეფონზე ან წერილს, არ გაუგზავნო მოსალოდნელი ფაქსი, გამოიჩინო ცუდი მანერები ან ტაქტის ნაკლებობა სხვა ფორმით. რეპუტაციისთვის ყველაფერი მნიშვნელოვანია: მეტყველების კულტურა, ტანსაცმელი, ქცევა, ოფისის ინტერიერი. საქმიანი კონტაქტები წყდება მეწარმეების არაკომპეტენტურობის ან არაკეთილსინდისიერების აღმოჩენისთანავე.

ასე რომ, ყველა თავმოყვარე კომპანიის ეთიკის მთავარი პოსტულატი შეიძლება გამოიხატოს დევიზით: „მოგება ყველაფერზე მაღლა დგას, მაგრამ პატივი მოგებაზე მაღლა დგას“.

ბიზნეს ეთიკა მეცნიერების ერთ-ერთი ყველაზე ახალგაზრდა და სწრაფად მზარდი ფილიალია. ამ დისციპლინის კურსები ისწავლება დასავლეთში და აშშ-ში არა მხოლოდ ბიზნეს სკოლებში, არამედ ცნობილ უნივერსიტეტებში, რაც ხდება ეკონომისტების, მენეჯერების, სპეციალისტების ტრენინგის განუყოფელი ნაწილი საზოგადოებრივი ორგანიზაციების მენეჯმენტის სფეროში. საჯარო სამსახური. რუსეთში თანდათან ჩნდება ინტერესი ბიზნეს ეთიკის მიმართ.

ბიზნესი ეთიკის ფართო გაგებით, ეს არის კოლექცია ეთიკური პრინციპებიდა ნორმები, რომლებიც უნდა წარმართავდეს ორგანიზაციებისა და მათი წევრების საქმიანობას. იგი მოიცავს სხვადასხვა რიგის ფენომენებს: მთლიანად ორგანიზაციის როგორც შიდა, ისე გარე პოლიტიკის ეთიკურ შეფასებას; ორგანიზაციის წევრების მორალური პრინციპები, ე.ი. პროფესიული მორალი; მორალური კლიმატი ორგანიზაციაში; ბიზნეს ეტიკეტის სტანდარტები და ა.შ.

საინტერესო ფაქტია, რომ გენერალი საფუძველიბიზნეს ეთიკა ემსახურება როგორც შრომის, როგორც მორალური ღირებულების გაგებას. შრომა კი მორალურ ღირებულებად იქცევა, თუ იგი აღიქმება არა მხოლოდ როგორც საარსებო წყარო, არამედ როგორც ადამიანის ღირსების განვითარების საშუალება. ამავდროულად, წყდება ტრადიციული ეთიკური პრობლემები: მორალური არჩევანის პრობლემა გადადის პროფესიის არჩევის პრობლემად, ე.წ. ცხოვრების მნიშვნელობის პრობლემა მნიშვნელობის პრობლემად იქცევა პროფესიული საქმიანობა; მორალური მოვალეობა განიხილება პროფესიულ მოვალეობად; მორალური პასუხისმგებლობა ირღვევა პროფესიული პასუხისმგებლობით, პიროვნების პროფესიული თვისებები მორალურ შეფასებას იღებს.

მთლიანობაში, მთლიანობა ეთიკური წესებიდა ქცევის ნორმები, რომლებიც იზიარებენ მონაწილეებს კონკრეტულ კორპორაციულ საზოგადოებაში (აქციონერები, დირექტორები, მენეჯერები, თანამშრომლები) ფორმალიზებულია ბიზნეს ეთიკის დოკუმენტებით, რომელთა წყალობით იქმნება ქცევის გარკვეული მოდელები და ერთობლივი საქმიანობა, ასევე შიდა კორპორატიული მექანიზმები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მათი გამოყენება კორპორატიულ საზოგადოებაში მონაწილეთა მიერ თქვენსა და გარე გარემოსთან ურთიერთობაში (სახელმწიფო, ბიზნეს პარტნიორები და ა.შ.).

ვინაიდან ბიზნეს ეთიკის დოკუმენტებს ამტკიცებს დირექტორთა საბჭო ან მთავარი შეხვედრააქციონერები, ისინი ხდებიან კომპანიის შიდა (ადგილობრივი) დოკუმენტები და იძენენ გარკვეულ იურიდიულ მნიშვნელობას. მათი შეუსრულებლობამ შეიძლება გამოიწვიოს კომპანიის წესდებითა და შიდა დოკუმენტებით გათვალისწინებული სანქციების გამოყენება დამრღვევთა მიმართ.

ბიზნეს ეთიკის დოკუმენტები ასრულებენ ამოცანების ფართო სპექტრს, რომლებიც შეიძლება დაიყვანოს ორი ძირითადის განხორციელებამდე ფუნქციები: რეპუტაცია და მენეჯმენტი.

რეპუტაციის ფუნქციაარის პოტენციური ინვესტორების (აქციონერები, ბანკები) მხრიდან კომპანიის მიმართ ნდობის გაზრდა. საინვესტიციო კომპანიები) და ბიზნეს პარტნიორები (მომხმარებლები, მომწოდებლები, კონტრაქტორები და ა.შ.). ბიზნეს ეთიკის დოკუმენტის არსებობა კომპანიაში უკვე ხდება ერთგვარი ბრენდი, მისი წარმატების ნიშანი და აუცილებელი პირობამაღალი საქმიანი რეპუტაცია. კომპანიის საქმიანობაში ბიზნეს ეთიკის დოკუმენტის მიღებისა და დანერგვის შედეგად იზრდება მისი საინვესტიციო მიმზიდველობა, ხოლო კომპანიის იმიჯი ხარისხობრივად მაღალ დონეს აღწევს.

მართვის ფუნქციაბიზნეს ეთიკის დოკუმენტები არის კორპორატიული ქცევის რეგულირება და გამარტივება რთულ და ორაზროვან სიტუაციებში ეთიკის, პატიოსნებისა და კეთილსინდისიერების პრინციპების დაცვის თვალსაზრისით. მართვის ფუნქცია უზრუნველყოფილია:

1) ეთიკური ასპექტების ფორმირება კორპორატიული კულტურადაინტერესებულ მხარეებს შორის კორპორაციაში (აქციონერები, დირექტორები, მენეჯერები და თანამშრომლები). ბიზნეს ეთიკის დოკუმენტი, რომელიც ახორციელებს კორპორატიულ ღირებულებებს კომპანიაში, კრისტალიზებს მოცემული კომპანიის კორპორატიულ იდენტობას და, შედეგად, აუმჯობესებს სტრატეგიულ და ხარისხს. ოპერატიული მენეჯმენტიმასში;

2) პრიორიტეტების რეგულირება გარე დაინტერესებულ მხარეებთან (მიმწოდებლები, მომხმარებლები, კრედიტორები და ა.შ.) ურთიერთობაში;

3) რთულ ეთიკურ სიტუაციებში შემუშავებისა და გადაწყვეტილების მიღების რიგისა და პროცედურის განსაზღვრა;

4) ქცევის ფორმების ჩამოთვლა და დაკონკრეტება, რომლებიც მიუღებელია ეთიკური თვალსაზრისით.

Ყველაზე გავრცელებული ბიზნეს ეთიკის დოკუმენტების სახეებიარიან დეკლარაციადა კოდები, რომლებიც წარმოადგენს შიდაკორპორაციული გამოყენების კანონების ერთგვარ ერთობლიობას - საწარმოს ან ორგანიზაციის საქმიანობის რეგულირებისა და კონტროლის ერთ-ერთ ეფექტურ ფორმას.

წინა

ეთიკა მომდინარეობს ბერძნული სიტყვიდან "ეთოსი" - ჩვეულება. ზოგადად, ეთიკა განსაზღვრავს პრინციპებსა და ღირებულებებს, რომლებიც მართავს ადამიანების ქცევას, მათი აზრებისა და ქმედებების დადებით და უარყოფით შეფასებას (6, გვ. 146).

J, Ეთიკის - ქცევის ნორმების ერთობლიობა, მორალი ნებისმიერი სოციალურიyj ny ან პროფესიული ჯგუფი.

ბიზნეს ეთიკა განსაზღვრავს საწარმოს შორის ურთიერთობის ნორმებს და სხვადასხვა ჯგუფებიპირები (ორგანიზაციები), რომლებთანაც ურთიერთობა აქვს საწარმოს. ზოგადად, მორალური ვალდებულებები ეკისრება კლიენტებს, მომწოდებლებს, მფლობელებს, თანამშრომლებს, კონკურენტებს, ადგილობრივ მოსახლეობას(ნახ. 10.1).

მიმართ კომპანიის მყიდველებსმოსალოდნელია: მაღალი ხარისხისაქონელი და მომსახურება, პატიოსნება რეკლამაში, ადამიანის ღირსების პატივისცემა და ა.შ.
მიმართ მფლობელები და ინვესტორები: დაბანდებული კაპიტალის სამართლიანი ანაზღაურების გარანტია, ინფორმაციაზე თავისუფალი ხელმისაწვდომობა, შეზღუდული მხოლოდ კანონით და კონკურენციის პირობებით.

ბრინჯი. 10.1.

მიმართ მომწოდებლები: მათთან სამართლიანი და პატიოსანი ურთიერთობა, მათ შორის ფასების დაწესება, ლიცენზირება, იძულების არარსებობა და არასაჭირო სამართალწარმოება, ინფორმაციის გაცვლა და ჩართულობა დაგეგმვის პროცესში, მიწოდების დროული გადახდა და ა.შ.
მიმართ კონკურენტები:ურთიერთპატივისცემა, განვითარება ღია ბაზრებისაქონელი და კაპიტალი, უარის თქმა მიღწევის საეჭვო საშუალებების გამოყენებაზე კონკურენტული უპირატესობა, ქონებრივი უფლებების პატივისცემა და ა.შ.
მიმართ ადგილობრივ მოსახლეობას:ადამიანის უფლებების პატივისცემა, კულტურული მთლიანობის პატივისცემა, სასპონსორო ღონისძიებები, კომპანიების მონაწილეობა სამოქალაქო ცხოვრებაში (15, გვ. 90).

ბიზნეს ეთიკა არის მრავალმხრივი კონცეფცია, რომელიც მოიცავს არა მხოლოდ საწარმოს თანამშრომლების ყოველდღიურ კომუნიკაციას ერთმანეთთან და მათ უშუალო ხელმძღვანელებთან, არამედ უფრო გლობალურ ურთიერთობებს - ორგანიზაციებსა და საწარმოებს შორის ადგილობრივ, სახელმწიფო და გლობალურ დონეზე.

არ შეიძლება იმის მტკიცება, რომ არსებობს რაიმე უნივერსალური ეთიკური სტანდარტები, რომლებიც უნდა ხელმძღვანელობდნენ სხვადასხვა საწარმოებსა და ორგანიზაციებს სხვა და სხვა ქვეყნებიოჰ. შეხედულებები ეთიკურ და არაეთიკურ ქცევაზე განპირობებულია სხვადასხვა ქვეყნის ბიზნეს ადათებში არსებული სოციოკულტურული და ეროვნული განსხვავებებით. თუმცა, ბიზნესის გლობალიზაცია მოითხოვს კონვერგენციას ბიზნეს კულტურები, რაც იწვევს ზოგიერთის შექმნის მცდელობებს ძირითადი წესებიბიზნეს ეთიკა.

ამჟამად ბიზნეს ეთიკა შეიძლება განიხილებოდეს სამ იერარქიულ დონეზე (ნახ. 10.2).

ბრინჯი. 10.2.

1. მსოფლიო დონე – ჰიპერნორმები – ეფუძნება უნივერსალურ ადამიანურ ღირებულებებს. ამ დონის ნორმები ჩამოყალიბებულია და დაფიქსირებულია, მაგალითად, „პრინციპებში საერთაშორისო ბიზნესი”- ეთიკის გლობალური კოდექსი, რომელიც მიღებულია 1994 წელს შვეიცარიაში წამყვანი კომპანიების წარმომადგენლებისა და ბიზნეს კონსულტანტების მიერ აშშ-დან, დასავლეთ ევროპისა და იაპონიიდან.

ამ დოკუმენტში ჩაწერილი ჰიპერნორმები ზოგადი, დეკლარაციული ხასიათისაა და განსაზღვრავს:

საწარმოს სოციალური პასუხისმგებლობა (საზოგადოებრივი საქონლის შექმნა, სამუშაო ადგილები, ცხოვრების დონის გაუმჯობესება, კლიენტები, თანამშრომლები და აქციონერები, ასევე მთლიანად მოსახლეობა);
ტექნოლოგიების, წარმოების მეთოდების, მარკეტინგისა და კომუნიკაციების მოდერნიზაცია;
ბიზნესისადმი ნდობის გაზრდა;
პატივისცემა სამართლებრივი ნორმებიდა თანაბარი შესაძლებლობების უზრუნველყოფა კონკურენციაში;
ეთიკური სტანდარტების უზენაესობის აღიარება (კანონმდებლობით ნებადართული ზოგიერთი გარიგება შეიძლება იყოს მიუღებელი მორალური თვალსაზრისით);
თავისუფალი მრავალმხრივი ვაჭრობის ხელშეწყობა;
პატივისცემისადმი დამოკიდებულება გარემო;
უკანონო ქმედებებზე უარის თქმა (ქრთამის აღება, ფულის გათეთრება, ტერორისტებისთვის იარაღის მიყიდვა, ნარკოტიკებით ვაჭრობა). ჰიპერნორმები იქმნება, როგორც ბიზნესში ქცევის უნივერსალური, გლობალური წესები, რომლებიც ვრცელდება მთელ მსოფლიოში საქონლისა და მომსახურების წარმოებისა და გაყიდვის პროცესში ყველა მონაწილეზე გამონაკლისის გარეშე. მსოფლიო დონის სტანდარტებს უპირატესობა უნდა ენიჭებოდეს ეროვნულ და კორპორატიულზე ეთიკური კოდექსებიდა სტანდარტები.
2. მაკრო დონე - მრეწველობის ან ეროვნული ეკონომიკის მასშტაბებზე დადგენილი სტანდარტები. ამ დონის ეთიკური პოსტულატები ასევე ზოგადი ინსტრუქციებია, მაგრამ ჰიპერნორმებისგან განსხვავებით, ისინი უფრო დაბალ დონეზეა დანერგილი. ამ მიზნით იქმნება ინდუსტრიული ან ბიზნეს ეთიკის ეროვნული კოდექსები. მაკრო დონის ეთიკური ნორმების ჩამონათვალში შეიძლება მოიცავდეს კერძო საკუთრების პატივისცემის მოთხოვნებს და საბაზრო კონკურენცია, ინფორმაციის სანდოობა, შრომის ბაზარზე უსამართლო დისკრიმინაციის არარსებობა და ა.შ.
3. მიკრო დონე - დონეზე დადგენილი სტანდარტები ცალკე საწარმო; განსაზღვროს მორალური პრინციპებისა და ღირებულებების ნაკრები, რომელსაც იგი ახორციელებს. მაგალითად, ნდობა და დისკრიმინაციის ნაკლებობა თანამშრომლებთან ურთიერთობაში, პატიოსნება და ერთგულება მომწოდებლების, კლიენტებისა და პარტნიორების მიმართ.

ამრიგად, წესდების ეთიკური სტანდარტები განიხილება დეპოს ეთიკაიღვრება სხვადასხვა იერარქიულზე არის გლობალურ დონეზე, უმეტესადდონეები, გაჟღენთილია მთელი ეკონომიკური როლი და მიკროდონესაზოგადოების კულტურული სისტემა, აწესრიგებს ურთიერთობებს ბიზნესში. ამავდროულად, სხვადასხვა დონეზე ეთიკური სტანდარტების არსებობა გარკვეულ სირთულეებს იწვევს მათ გამოყენებასა და გამოყენებაში. მაგალითად, არის სიტუაციები, როდესაც მიკრო დონის ნორმები ეწინააღმდეგება მაკრო დონის და ჰიპერ დონის ნორმებს.

თუ კონფლიქტი წარმოიქმნება სხვადასხვა დონის ეთიკურ სტანდარტებს შორის, რეკომენდებულია მისი გადაწყვეტა პრინციპის მიხედვით პრიორიტეტი.ასეთი კონფლიქტი შესაძლებელია კომპანიის ფილიალების განლაგებისას განსხვავებული კულტურის მქონე ქვეყნებში ან რეგიონებში. მიუხედავად იმისა, რომ ჰიპერნორმები და მაკრონორმები უნდა დომინირებდეს, მიკრონორმები უნდა იყოს გათვალისწინებული.

ამრიგად, თუ დასავლური კომპანია აარსებს საწარმოს ეკონომიკურად ჩამორჩენილ ქვეყანაში, ის შემოაქვს დასავლეთში მიღებულ უსაფრთხოების პროცედურებს, კრძალავს უსამართლო დისკრიმინაციას დაქირავებაში და ბავშვთა შრომის გამოყენებაში. ითვლება, რომ ეს ჰიპერნორმები აკმაყოფილებს როგორც ამ ქვეყნის, ასევე მისი განვითარებული პარტნიორების ინტერესებს. ამავდროულად, ხელფასები უნდა შეესაბამებოდეს ადგილობრივ სტანდარტებს, რათა არ მოხდეს ეკონომიკის დესტაბილიზაცია და სხვა საწარმოებთან მიმართებაში შენარჩუნებული „სამართლიანობის პრინციპი“.

თანამედროვე ბიზნეს ეთიკა უპირატესობას ანიჭებს იმ ადგილობრივ ნორმებს, რომლებიც მკაფიოდ არის ჩამოყალიბებული. წინააღმდეგ შემთხვევაში, მათი გამოყენება რთულია გადაწყვეტილების მისაღებად.

კერძოდ, ბუნდოვანია ფიზიკურად რთულ სამუშაოებში ქალების დასაქმების საკითხი. ზოგიერთ ქვეყანაში ეს ფართოდ გამოიყენება, დასავლეთში კი მიუღებლად ითვლება. ამრიგად, არსებობს ნორმების კონფლიქტი. თუნდაც გადაწყვიტო მსგავსი კითხვაადგილობრივ წეს-ჩვეულებებზე დაყრდნობით, მორალური მოსაზრებები არ უნდა იყოს სრულიად იგნორირებული. შეგიძლიათ შეხვიდეთ სპეციალური პროგრამებისამუშაო პირობების ან კომპენსაციის სისტემის ხელშეწყობა. მნიშვნელოვანია უზრუნველყოს, რამდენადაც ეს შესაძლებელია, რომ ნორმები „შეესაბამებოდეს“ და ლოგიკურად იყოს ერთმანეთთან დაკავშირებული (15).

100 რუბლიბონუსი პირველი შეკვეთისთვის

აირჩიეთ სამუშაოს ტიპი სამაგისტრო სამუშაო კურსის მუშაობააბსტრაქტული სამაგისტრო ნაშრომის მოხსენება პრაქტიკის შესახებ სტატიის ანგარიშის მიმოხილვა ტესტიმონოგრაფია პრობლემის გადაჭრა ბიზნეს გეგმა კითხვებზე პასუხები შემოქმედებითი სამუშაო ესე ნახატი ესეები თარგმანი პრეზენტაციები აკრეფა სხვა ტექსტის უნიკალურობის გაზრდა სადოქტორო ნაშრომილაბორატორიული სამუშაო ონლაინ დახმარება

გაიგე ფასი

ბიზნეს ეთიკა არის ინფორმაცია ძირითადი ეთიკური ცნებების, მუშაობის სტილისა და საქმიანი პიროვნების გარეგნობის მორალური მოთხოვნების შესახებ, ადაპტირებული ბიზნესმენის პრაქტიკულ საჭიროებებზე. ბიზნეს ეთიკა, პირველ რიგში, პარტნიორებთან მოლაპარაკების ეთიკაა; ჩანაწერების შენახვის ეთიკა; კონკურენციის ეთიკური მეთოდების გამოყენება. არსებობს საქმიანი ეტიკეტი, რომელიც ყალიბდება ტრადიციებისა და კონკრეტული ქვეყნის გარკვეული გაბატონებული ისტორიული პირობების გავლენით.

ბიზნეს ეტიკეტი არის გარკვეული ნორმები, რომლებიც არეგულირებს მუშაობის სტილს, კომპანიებს შორის კომუნიკაციის წესს. გარეგნობაბიზნესმენები, თანმიმდევრულობა და მოლაპარაკების წესი და ა.შ. მეჩვენება, რომ უცხოელ პარტნიორებთან თანამშრომლობისას სასარგებლო იქნება კონკრეტული მოქალაქის ძირითადი პუნქტების ცოდნა საქმიანი ეტიკეტი. ყოველივე ამის შემდეგ, ეს ცოდნა გაადვილებს კონტაქტის დამყარებას და ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობების გაძლიერებას.

ბიზნეს ეთიკა არის წესები, რომლებიც წარმოიშვა და დამკვიდრდა ხანგრძლივი პერიოდის განმავლობაში ეკონომიკური კავშირებისა და პროფესიული ურთიერთობების განვითარებით. ანუ ეს არ არის მზა კოდექსი, რომელიც არსებობის თავიდანვე იქნა მიღებული საქმიანი ურთიერთობები, მაგრამ კომუნიკაციისა და ქცევის გაჩენილი ნორმები ხანგრძლივი ისტორიული პერიოდის განმავლობაში. უფრო მეტიც, აღსანიშნავია, რომ თითოეულ სახელმწიფოს ყოველთვის ჰქონდა ბიზნეს კომუნიკაციის საკუთარი ეთიკური სტანდარტები. და ნებისმიერი პროექტის წარმატების საფუძველი იყო პატივისცემით მიდგომა და სხვა ქვეყნის ეთიკური წესებისა და არსებული ტრადიციების მიღება. გარდა ამისა, თითოეულ პროფესიაში არსებობს მხოლოდ მისთვის დამახასიათებელი ქცევის გარკვეული პრინციპები, რაც აიხსნება სხვადასხვა სპეციფიკით. შრომითი ურთიერთობები. მაგრამ ჯერ კიდევ არსებობს ბიზნეს ეთიკის ზოგადად მიღებული სტანდარტები და დღეს ყველა თავმოყვარე საქმიანმა უნდა იცოდეს მათ შესახებ.

პუნქტუალურობა, ანუ ყველაფრის დროზე კეთება

სწორი დრო, დავალებების დროული შესრულება, პუნქტუალურობა შეხვედრებში - ეს ყველაფერი ახასიათებს საქმიან ადამიანს. დადებითი მხარე. მაგალითად, მოლაპარაკებებზე დაგვიანება ბიზნესში არასანდოობის მტკიცებულებაა, რაც შესაძლოა შეხვედრის გაუქმების მიზეზი გახდეს. პროფესიონალურად კვალიფიციური ადამიანები ზრუნავენ არა მხოლოდ საკუთარ, არამედ სხვა ადამიანების დროსაც.

ძალიან ბევრს ნუ ამბობ

რა აზრი აქვს ამ წესს? გარიგებების კონფიდენციალურობა, საკუთარი დაწესებულების საიდუმლოების შენახვა ერთ-ერთია ყველაზე მნიშვნელოვანი წესებიბიზნეს სამყარო. და თანამშრომლების და კოლეგების პირადი ცხოვრების განხილვა ვინმესთან, სადმე, რბილად რომ ვთქვათ, ცუდ ფორმაშია მიჩნეული.

იფიქრეთ არა მხოლოდ საკუთარ თავზე, არამედ სხვებზეც და შეინარჩუნეთ კარგი ურთიერთობა გუნდთან

ეგოიზმი, სხვისი აზრის უპატივცემულობა, შეუწყნარებლობა – ეს ყველაფერი შეიძლება ბუმერანგივით დაბრუნდეს. ნებისმიერმა თანამშრომელმა უნდა მოუსმინოს კრიტიკას, რჩევებს ქვეშევრდომებისგან და პატივი სცეს კოლეგების გამოცდილებას. თქვენ უნდა შეძლოთ ნათლად განასხვავოთ "ამპარტავნება" ცნება "თვითდაჯერებულობის" კონცეფციისგან.

მოთხოვნებთან შესაბამისობა გარეგნობა, მანერები, საქმიანი ტანსაცმელი

ტანსაცმელი უნდა იყოს მოწესრიგებული, შერჩეული სამუშაო პროფილის და კომპანიის სტილის გათვალისწინებით და უნდა იყოს შესაბამისი შემთხვევისთვის. ქალებმა მაკიაჟის დროს ოქროს შუალედი უნდა აირჩიონ. ძალიან კაშკაშა მაკიაჟი სასაცილოდ გამოიყურება საქმიან გარემოში და მისი სრული არარსებობა ქმნის მოუსვენრობის შთაბეჭდილებას. ზომიერება ასევე უნდა იყოს წარმოდგენილი ტანსაცმლის აქსესუარების არჩევისას. მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს, რომ საქმიანი ადამიანის გარეგნობა აყალიბებს სხვების მოსაზრებებს მისი კულტურისა და გემოვნების შესახებ.

მეტყველების კულტურის მოთხოვნები

უდავოა, რომ სწორად მეტყველების უნარი საქმიანი ადამიანის კულტურის ერთ-ერთი მთავარი მაჩვენებელია. "ისინი გესალმებიან ტანსაცმლით", მაგრამ აფასებენ მათ იმით, თუ როგორ გამოხატავს ადამიანი თავის აზრებს. წარმატებები საქმიანი მოლაპარაკებებიპრეზენტაციები, აუდიტორიის ყურადღება მთლიანად დამოკიდებულია კომპეტენტურად საუბრის უნარზე და დიალოგის გარკვეული წესების დაცვაზე. ეს არის ამომწურავი ინფორმაცია საუბრის თემაზე, სიზუსტე, თანმიმდევრულობა, პატიოსნება, პასუხების სისწორე. გარდა ამისა, საქმიან საუბარში მნიშვნელოვანია, რომ შეძლოთ თქვენი თანამოსაუბრის მოსმენა, თვალყური ადევნოთ თქვენს დიქციას, გამოთქმას, ინტონაციას და, რაც მთავარია, სახის გამონათქვამებსა და ჟესტებს. ბევრი ადამიანი აფასებს დელიკატურობას, ზრდილობას, თანამოსაუბრის პატივისცემას და ზოგადად, ადამიანის ზოგად კულტურას საუბრის დროს გამოყენებული ჟესტებით.

ყოველივე ნათქვამიდან შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ ბიზნეს ეთიკა, უპირველეს ყოვლისა, არის მორალური წესების ერთობლიობა, რომელიც ეხმარება ადამიანს წარმატებით დაამყაროს ურთიერთობები თავის საქმიანობაში და გააუმჯობესოს პროფესიონალიზმი, პატივი სცეს საკუთარ თავს და სხვებს.

როგორც არაერთხელ აღინიშნა, ვაჭრობა თითქმის ნებისმიერი ბიზნესის საფუძველია. პროდუქტები და სერვისები უნდა გაიყიდოს, წინააღმდეგ შემთხვევაში მათი შექმნის მთელი აზრი იკარგება. მაგრამ კლიენტი ყიდულობს პროდუქტს მხოლოდ მაშინ, როდესაც მენეჯერი შეძლებს დაარწმუნოს ის, რომ ის არის რეალურად მის წინაშე ღირსეული ადამიანი, გთავაზობთ ღირებულ გარიგებას. სწორედ ამ შემთხვევაში იძენს კლიენტი გამყიდველის ნდობას.

დღეს გაყიდვების სფეროში უზარმაზარი ყურადღება ეთმობა მენეჯერის პიროვნებას, კლიენტის პიროვნებას და მათ ურთიერთობას. ფსიქოლოგიის ცოდნა ხელს უწყობს კონსტრუქციულ კომუნიკაციას. ნებისმიერმა პროფესიონალმა გამყიდველმა უნდა გაიგოს მათი მახასიათებლები, კონფლიქტური სიტუაციების მოგვარების გზები და მრავალი სხვა.

ამ გაკვეთილზე, რომელიც ამთავრებს ამ კურსს, ვისაუბრებთ საქმიანი კომუნიკაციისა და პროფესიული ეტიკეტი. ქვემოთ მოგიყვებით კომუნიკაციის ფსიქოლოგიაზე, აღქმის ეფექტებზე, ვაჭრობისა და კითხვის უნარზე. სწორი კითხვები, კონფლიქტები გაყიდვებში და „არას“ თქმის ხელოვნება. მთელი ეს ცოდნა გამოგადგებათ თქვენს საქმიანობაში, რადგან... დაგეხმარებათ უკეთ გაიგოთ გაყიდვების სირთულეები და გამყიდველსა და მყიდველს შორის კომუნიკაციის ნიუანსები. და ჩვენ დავიწყებთ მოკლე მოთხრობაიმის შესახებ, თუ რა განსაზღვრავს მენეჯერის იმიჯს.

რა გავლენას ახდენს მენეჯერის იმიჯზე

ადამიანს შეუძლია მოახდინოს რეალური გავლენა გარშემომყოფებზე და ეს დამოკიდებულია არა მხოლოდ იმაზე, თუ რამდენად ძლიერი ან ჭკვიანია, არამედ იმაზე, თუ რამდენად მიმზიდველია და რა შთაბეჭდილებას ახდენს. და აქ ღირს ძირითადად იმიჯზე საუბარი.

ცნება „იმიჯი“ ნიშნავს იმიჯს და პოზიტიური იმიჯის შექმნას დიდი მნიშვნელობა აქვს წარმატების მისაღწევად. ეს მოიცავს გააზრებულ გარეგნობას, უნარებს, ცოდნას და ” შიდა შინაარსი» პიროვნება.

გარეგნობა უაღრესად მნიშვნელოვანია მენეჯერისთვის, რადგან ეს არის პირველი, რასაც კლიენტი ხვდება მასთან შეხვედრისას და ხალხური სიბრძნე„ტანსაცმლით შემხვედრი“ სწორედ აქ არის. ადამიანის გარეგნობა პროდუქტის შეფუთვას ჰგავს და ამიტომ გარეგნობაზე უნდა იზრუნოს. ძირითადად, მას შეიძლება ეწოდოს უკუღმართი კომპლიმენტი სხვა ადამიანების მიმართ. მეცნიერულად დადასტურებულია, რომ როდესაც ადამიანები ხედავენ, რომ სხვები შრომობენ მათთვის და ცდილობენ შთაბეჭდილების მოხდენას, ეს კომპლიმენტად აღიქმება. შედეგად, პოზიტიური ემოციები გადაეცემა მათ, ვინც მათ გამოიწვია, რაც მას უფრო მიმზიდველს ხდის.

წარმატებისკენ მიმავალი გაყიდვების მენეჯერი უნდა იყოს ჩაცმული სუფთა და დაუთოებული ტანსაცმელი და ფეხსაცმელი, მას უნდა ჰქონდეს თმის შეჭრა, გაპარსული და ა.შ. თანაბრად მნიშვნელოვანია მოდას მიჰყვეთ და, თუ ეს შესაძლებელია, ეცადოთ მის დაცვას, მაგრამ ზედმეტი ექსტრავაგანტულობა არ არის მისასალმებელი.

აი, რა შეიძლება ითამაშოს მენეჯერის წინააღმდეგ მის გარეგნობაში:

მოძველებული ტანსაცმელი (კონსერვატიული იმიჯი)
ხმამაღალი ფერები ტანსაცმელში (შეიძლება იყოს ყურადღების გადატანისა და შემაშფოთებელი)
უგემოვნო სამკაულები, მასიური სამაჯურები და ბალთები (ეს ასევე მოიცავს სამკაულების სიმრავლეს)
ტანსაცმელში ზოლებისა და ჩეკების წარუმატებელი კომბინაცია (კლოუნის გამოსახულება)
შავი ჰალსტუხისა და შავი პიჯაკის კომბინაცია (დაკრძალვის სახე)
სათვალეები შებოლილი ლინზებით (ისინი მალავენ თვალებს და ხელს უშლიან კომუნიკაციას)

მაგრამ ადამიანზე შთაბეჭდილების მოხდენა შესაძლებელია როგორც გარეგნობით, ასევე მეტყველებით. გამოყენებაში საქმიანი საუბრებითანამოსაუბრისთვის გაუგებარი ტერმინოლოგია ყველაზე ხშირად მის მიერ აღიქმება, როგორც გამყიდველის „ჭკუის“ და მისი ფსიქოლოგიური უპირატესობის ჩვენების საშუალება. უპირატესობის ასეთი გამოვლინებები, როგორც წესი, იწვევს უარყოფას, წინააღმდეგობას და შინაგანი პროტესტის განცდას. პატივისცემას კი ყველაზე ხშირად ქმედუნარიანი ადამიანები იმსახურებენ მარტივი ენითისაუბრეთ ყველაზე რთულ საკითხებზეც კი.

ამ ყველაფრიდან შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ საქმიანი ეტიკეტი მოიცავს ორ ძირითად საკითხს: საწყისი ეტაპი: პრეზენტაბელური, მოწესრიგებული და მოვლილი გარეგნობა და მკაფიო და გასაგები მეტყველება, რომელიც არ არის სავსე კონკრეტული ცნებებით და ღრმა ცოდნის სხვა გამოვლინებებით ზოგიერთ სფეროში.

გარდა ამისა, განსაკუთრებული ფსიქოლოგიური ეფექტები მნიშვნელოვან როლს თამაშობს მენეჯერის იმიჯის ფორმირებაში. ყველაზე გავრცელებულებს შეგიძლიათ გაეცნოთ აქ, ჩვენ კი მხოლოდ გაყიდვების სფეროსთვის ყველაზე აქტუალურს მოგიყვებით.

ფსიქოლოგიური ეფექტები

ქვემოთ წარმოდგენილი აღქმის ფსიქოლოგიური ეფექტების იგნორირებამ შეიძლება გამოიწვიოს მრავალი შეცდომა და წარუმატებლობა, მაგრამ ცოდნა, პირიქით, საშუალებას გაძლევთ მიაღწიოთ წარმატებას და თავიდან აიცილოთ მრავალი პროფესიული შეცდომა.

ასე რომ, გაითვალისწინეთ შემდეგი ფსიქოლოგიური ეფექტები:

პროექციის ეფექტი.ადამიანები მიდრეკილნი არიან უპირატესობებს მიაწერონ სასიამოვნო თანამოსაუბრეებს, ხოლო უარყოფითი მხარეები უსიამოვნოებს. თუ სასიამოვნოა კომუნიკაციაში, მაშინ ყველაფერში დადებითად წარმოგიდგენთ. იგივე ხდება ნაკლოვანებებთან, მხოლოდ საპირისპიროდ.
ჰალო ეფექტი.ადამიანები, რომლებმაც მიაღწიეს მნიშვნელოვან წარმატებებს ერთ სფეროში, სხვა სფეროებში ძალიან ქმედუნარიანად ჩაითვლებიან. მაგრამ მეცნიერულად დადასტურებულია, რომ ეს მოსაზრება ხშირად მცდარია. ეს ყველაფერი მოკლევადიანი შედეგებით შექმნილი ინდივიდუალური შთაბეჭდილებების გამო – ისინი ქმნიან ე.წ. ეს ჰალო შეიძლება მუშაობდეს მოკლევადიან პერსპექტივაში, მაგრამ ის არ მოქმედებს ყველასზე და ყოველთვის არ მოქმედებს ყველას ერთნაირად.
შეკვეთის ეფექტი.ეს ეფექტი ორი ტიპისაა. პირველის მიხედვით, როდესაც მიიღება ურთიერთსაწინააღმდეგო ინფორმაცია, რომლის გადამოწმებაც რთულია, ადამიანები უფრო მეტად ენდობიან მას, ვინც პირველად ისწავლეს. ხოლო მეორეს მიხედვით, როცა თანმიმდევრული ინფორმაცია მოვა, ხალხი ენდობა ბოლო მოსულ ინფორმაციას და ის აღიქმება როგორც დამაზუსტებელი.
დამარცხებული ეფექტი.ადამიანები, როგორც წესი, მიიჩნევენ, რომ ადამიანი, რომელიც ერთ სფეროში წარუმატებელია, სხვა სფეროებში ნაკლებად შეუძლია. აქ ძალაში შედის დამარცხების დამთრგუნველი ეფექტი, რომელიც დაპროექტებულია ადამიანის ყველა თვისებაზე.

ამ და სხვა ეფექტებმა არაერთხელ დაამტკიცა თავი ბიზნესში. ჩვენ გირჩევთ იყოთ ძალიან ფრთხილად, რას ეუბნებით სხვებს თქვენს შესახებ. ტყუილად არ არის, რომ საქმიანი ადამიანები ნებით უზიარებენ თავიანთ წარმატებებს სხვებს და ჩუმად რჩებიან მათ წარუმატებლობაზე. ეს ყოველთვის უნდა გაითვალისწინოთ როგორც კლიენტებთან, ასევე უფროს მენეჯმენტთან კომუნიკაციის დროს.

იმის გათვალისწინებით, რომ თქვენ უკვე შეიტყვეთ მენეჯერის იმიჯზე მოქმედ ფაქტორებზე და ფსიქოლოგიურ ეფექტებზე, რომლებიც გავლენას ახდენს კლიენტების მიერ მის აღქმაზე, ძალიან სასარგებლოა მინიმუმ საბაზისო ცოდნაო არავერბალური საშუალებებიაჰ კომუნიკაცია და კონკრეტულად . სახის გამონათქვამები, ინტონაციები, პოზები და ჟესტები ნებისმიერი კომუნიკაციის განუყოფელი ნაწილია, მათ შორის საქმიანი. კომუნიკაციის არავერბალური კომპონენტები ძალიან მნიშვნელოვანია ახალი ადამიანების შეხვედრის პირველ წუთებში და თუ ისწავლით, პირველ რიგში, ამ სიგნალების დაჭერას და მეორეც, შეგნებულად გაცემას, თქვენი შედეგები მნიშვნელოვნად გაიზრდება როგორც პროფესიონალურად, ასევე პირადად.

ზოგადად, არ დაიზაროთ და ცოტა დრო დაუთმოთ ჩვენი მასალის შესწავლას კომუნიკაციის არავერბალური საშუალებების თემაზე (იგი მდებარეობს), ჩვენ კი გაკვეთილს გავაგრძელებთ გაყიდვებში კონფლიქტებთან მუშაობაზე საუბრით.

პროფესიული კონფლიქტების მოგვარება

ჩვეულებრივ გაყიდვების მენეჯერს, გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელს და ზოგადად ნებისმიერ ადამიანს, რომელიც სხვა ადამიანებთან კონსტრუქციული კომუნიკაციისკენ ისწრაფვის, უნდა შეეძლოს კონფლიქტებთან მუშაობა. თქვენ შეგიძლიათ გაიგოთ ყველა დეტალი და დეტალი კონფლიქტის მოგვარების შესახებ ჩვენგან, ამიტომ ჩვენ არ შევალთ ყველა დეტალში, მაგრამ აღვნიშნავთ ამ თემის მთავარ პუნქტებს, რომლებიც გასათვალისწინებელია.

კონფლიქტი არის ორი ან მეტი ადამიანის ურთიერთქმედება, რომლებსაც აქვთ შეუთავსებელი მიზნები ან მათი მიღწევის გზები. კონფლიქტები შეიძლება წარმოიშვას მენეჯერებსა და კლიენტებს შორის რამდენიმე მიზეზის გამო:

Პირადი მიზეზები. ეს მოიცავს ძირითადად მენეჯერის მიერ კლიენტისთვის პოზიციის მინიჭებას, რომელიც მიმართულია მისი პიროვნების წინააღმდეგ.
წარმოების მიზეზები. ეს ეხება ისეთ საკითხებს, როგორიცაა მომხმარებელთა მომსახურების ხანგრძლივი დრო, მომსახურების მცირე დიაპაზონი, არასასიამოვნო სამუშაო საათები საცალო მაღაზიები, სათადარიგო ნაწილების, კომპონენტების და სხვა მასალების ნაკლებობა და ა.შ.

გაითვალისწინეთ, რომ კონფლიქტები შეიძლება იყოს ცალმხრივი (ერთი ადამიანის მხრიდან) და ორმხრივი (ორივე მხრიდან), ასევე ჭეშმარიტი (წარმოიქმნება მხარეთა ინტერესების ურთიერთდარღვევის შემთხვევაში) და ყალბი (წარმოიქმნება გაუგებრობებისა და გაუგებრობების გამო. ორმხრივი შეცდომები).

კონფლიქტების განვითარება შეიძლება მოხდეს ორ სცენარში:

შედარებით ნელი ტემპით. კონფლიქტის მხარეები, როგორც ჩანს, ალტერნატიულ ნაბიჯებს დგამენ - ერთი მეორის საპასუხოდ.
სწრაფი ტემპი. კონფლიქტის მხარეები მოქმედებენ პირდაპირ და ოპერატიულად. დაპირისპირება სწრაფად იძენს იმპულსს. ადამიანები ხშირად ივიწყებენ ძირეულ მიზეზს და ხდებიან უკონტროლო; შეიძლება გადავიდეს ორმხრივი შეურაცხყოფისკენ.

კონფლიქტებს შეიძლება ჰქონდეს დასასრულის რამდენიმე ვარიანტი:

კონფლიქტი მთლიანად მთავრდება (ერთ-ერთი მხარე იმარჯვებს).
კონფლიქტი ნაწილობრივ მოგვარებულია (მხარეები მიდიან კომპრომისზე).
კონფლიქტი უბრუნდება პირვანდელ მდგომარეობას (რატომღაც მხარეები იღებენ „პაუზას“, მაგრამ პირველივე შესაძლებლობის შემთხვევაში კონფლიქტი განახლდება).

საქმიანი ეტიკეტი გულისხმობს ყველა წარმოქმნილი კონფლიქტის სავალდებულო გადაწყვეტას და უმჯობესია მათი შეჩერება ადრეულ ეტაპზე. საწყისი ეტაპი. ამისათვის აუცილებელია კლიენტებთან ფსიქოლოგიური ბარიერების აღმოფხვრა, რათა მივაღწიოთ ურთიერთგაგებას. კონფლიქტური სიტუაციის მოგვარებისას მენეჯერი უნდა იყოს მოქნილი ქცევაში და გაითვალისწინოს მყიდველის ამჟამინდელი ფსიქოლოგიური მდგომარეობა.

კონფლიქტის დროს ადამიანი თითქმის ყოველთვის ემოციურად აღელვებს, რის გამოც სიტუაციას ცალმხრივად აღიქვამს. ამ მდგომარეობაში ქცევაში თავშეკავებულ ადამიანებსაც კი შეუძლიათ უღირსი ქმედებები, აგრესიული თავდასხმები და ა.შ. ხალხი ვერ ამჩნევს რაიმე პოზიტიურს, მაგალითად, სამსახურში, რადგან... დარწმუნებულია, რომ ისინი მართლები არიან და უსამართლოდ ექცევიან.

ემოციურად აღფრთოვანებულ კლიენტთან საუბრისას მენეჯერმა თავშეკავება და ტაქტი უნდა გამოიჩინოს, წინააღმდეგ შემთხვევაში შესაძლოა სიტუაცია გაუარესდეს. კომპეტენტური ქცევა გამოიხატება ქედმაღლობისა და საპასუხო შეტევების არარსებობაში. კლიენტს ეუბნება, რომ რაღაც არ ესმის ან არ იცის, რომ არასწორია და ა.შ. სრულიად მიუღებელია. უმჯობესია გამოიყენოთ სიტყვები და ფრაზები, რომლებიც არ ამცირებენ სხვის ღირსებას და არ აჩვენებენ საკუთარ უპირატესობას.

კონფლიქტის მოგვარების მეთოდის არჩევას განაპირობებს მენეჯერის პროფესიონალიზმი და მისი მოთხოვნები საკუთარ თავზე. გამყიდველი ვალდებულია შეაჩეროს დესტრუქციული სიტუაციის ზრდა და ჩააქროს იგი საწყის ეტაპზე. დაუშვებელია კლიენტთან კამათი. თუ მენეჯერს არ აქვს საკმარისი დამაჯერებელი არგუმენტები, ეს უნდა იყოს კომპენსირებული ტონით. სიტყვები ყოველთვის რბილი უნდა იყოს, მაგრამ ფაქტები და არგუმენტები უნდა იყოს მყარი და, თუ ეს შესაძლებელია, ამომწურავი.

კონფლიქტის მოსაგვარებლად, გაყიდვების მენეჯერს ან გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელს შეუძლია გამოიყენოს სპეციალური მეთოდები. მოდით შევხედოთ რამდენიმე მათგანს.

კონფლიქტის სწრაფი ჩახშობა

კლიენტს აქვს სრული უფლება გამოხატოს უკმაყოფილება, მაგრამ მხოლოდ იმ მომენტამდე, სანამ მისი ქცევა დაიწყებს წინააღმდეგობას სოციალური ნორმადა საზოგადოებრივი წესრიგის წესები სანამ არ დაიწყებს დარღვევას სტაბილური მუშაობაპერსონალის. თუ საქმე აქამდე მივიდა, კონფლიქტი სწრაფად უნდა შეწყდეს, მაგრამ ამ მეთოდის გამოსაყენებლად თანამშრომლები უნდა იყვნენ უკიდურესად ორგანიზებულები და ჰქონდეთ თვითკონტროლი.

პრაქტიკაში, კლიენტის ხმით შეკვეთის გამოძახების ან მისი ყვირილის მცდელობების უმეტესობა მხოლოდ კიდევ უფრო ამძაფრებს სიტუაციას და ზრდის დაძაბულობას. თქვენ უნდა იმოქმედოთ მშვიდად, მაგრამ გადამწყვეტად და მტკიცედ. მენეჯერს უნდა შეეძლოს თავისი ქმედებების გამართლება ზუსტად დადგენილი ინსტრუქციებითა და რეგულაციებით, მაგრამ არა საკუთარი მოსაზრებებით.

თუ სავსებით დასაბუთებული გავლენაც კი არ ამშვიდებს აღშფოთებულ კლიენტს, თქვენ უნდა შეეცადოთ მიიზიდოთ თვითმხილველები თქვენს მხარეს ან დაუკავშირდეთ სამართალდამცავ წარმომადგენლებს.

განეიტრალებელი ფრაზის გამოყენება

ყველა გაყიდვების მენეჯერმა, რომელიც ურთიერთობს კლიენტებთან, უნდა შეინახოს მინიმუმ ერთი განეიტრალებელი ფრაზა თავის ტექნიკის არსენალში. ასეთი ფრაზა უნდა მიუთითებდეს, რომ კონფლიქტის მიზეზები საერთოდ არ არსებობს. ეს საშუალებას გაძლევთ თავიდან აიცილოთ კონფლიქტის გამწვავება, რომელშიც რთული იქნება რაიმეს მოფიქრება და სწორი სიტყვების პოვნა. კონფლიქტური სიტუაციები ზღუდავს ადამიანის აზროვნებას და გამოჰყავს მას მშვიდი მდგომარეობიდან. განეიტრალებელი ფრაზა უბრალოდ ხელს შეუშლის ამას. ასეთი ფრაზების მაგალითები: "აქ აბსოლუტურად არანაირი პრობლემა არ არის", "მისმინე, ეს ყველაფერი მარტივად შეიძლება მოგვარდეს", "მოდით გავარკვიოთ" და ა.შ.

სიტუაციის მიტოვება

სიტუაციის გათავისუფლებით მენეჯერი ხელს უწყობს კონფლიქტის თავისუფალ განვითარებას. კლიენტი სრულად ლაპარაკობს, გამყიდველი კი მშვიდად უსმენს ნებისმიერ კომენტარს, თუნდაც ყველაზე უსამართლო.

თქვენ არ უნდა შეაჩეროთ მყიდველი, რაც არ უნდა მოხდეს: საჩივრების არსი ნათელია, ცოტა დროა, ცუდი განწყობადა ა.შ. ყველაზე ეფექტურია კლიენტის მოსმენა რამდენიმე წუთის განმავლობაში არაფრის თქმის გარეშე.

კლიენტი, რომელმაც შეამჩნია ასეთი ყურადღებიანი, მშვიდი და დაინტერესებული დამოკიდებულება თავისი პიროვნების მიმართ, სავარაუდოდ შეუფერხებლად დაუბრუნდება ნორმალურ მდგომარეობას. მაშინ დროა დაამყაროთ კონტაქტი და დაამყაროთ ურთიერთობები. თუ პირიქით, ყველანაირად ცდილობთ დაუმტკიცოთ თქვენი პოზიცია მოჩხუბარს, მყიდველში მხოლოდ მეტ ნეგატივს გამოიწვევთ, რაც სიტუაციის გამწვავებას გამოიწვევს.

ამ მეთოდით გაბრაზებულ კლიენტთან საუბარი შესაძლოა ცალმხრივ გზაზე მგზავრობას ჰგავს. მენეჯერი ან გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელი უბრალოდ მსმენელია, რომელიც დროდადრო სვამს კლიენტს დამაზუსტებელ კითხვებს. სხვათა შორის, ასეთი კითხვები საჭიროა კლიენტის ყურადღების გადასატანად და ემოციური სტრესის შესამცირებლად.

ისიც უნდა გვახსოვდეს, რომ არც ერთი უცხო პირი არ უნდა ჩაერიოს ამგვარი ურთიერთქმედების პროცესში, რადგან ეს საშიშია შემდგომი გართულებების გამო.

სიმშვიდე და სიმშვიდე

ახლა, გაკვეთილის შესაჯამებლად, შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ მენეჯერს და გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელს არა მხოლოდ უნდა შეეძლოს პრობლემების არსის ამოცნობა, მათი სწრაფად გადაჭრა და ძირითადი და მეორეხარისხოვანი გამოყოფა, არამედ უნდა გააცნობიეროს ბიზნეს ეტიკეტის სირთულეები. ოსტატურად გამოიყენე ფსიქოლოგიური ცოდნა და უნარები და შექმენი საკუთარი თავის პოზიტიური იმიჯი. ერთად, ეს ხსნის ყველაზე ფართო პროფესიულ ჰორიზონტს და საშუალებას გაძლევთ მიაღწიოთ უპრეცედენტო წარმატებას თქვენს მიერ არჩეულ სფეროში.

კურსის დასასრულს კი გეპატიჟებით მცირე შესვენებაზე და გაეცნოთ გაყიდვებზე ძალიან საინტერესო და სასარგებლო წიგნების მოკლე აღწერას, ასევე უყუროთ გასართობ და საგანმანათლებლო ვიდეოებს გაყიდვების შესახებ. აუცილებლად იპოვით ისეთ რამეს, რისი გამოყენებაც პრაქტიკაში არ გამოგრჩეთ.

გამოცადეთ თქვენი ცოდნა

თუ გსურთ შეამოწმოთ თქვენი ცოდნა ამ გაკვეთილის თემაზე, შეგიძლიათ ჩააბაროთ მოკლე ტესტი, რომელიც შედგება რამდენიმე კითხვისგან. თითოეული შეკითხვისთვის მხოლოდ 1 ვარიანტი შეიძლება იყოს სწორი. მას შემდეგ რაც აირჩევთ ერთ-ერთ ვარიანტს, სისტემა ავტომატურად გადადის შემდეგ კითხვაზე. თქვენს მიერ მიღებულ ქულებზე გავლენას ახდენს თქვენი პასუხების სისწორე და დასრულებაზე დახარჯული დრო. გთხოვთ გაითვალისწინოთ, რომ კითხვები ყოველ ჯერზე განსხვავებულია და ვარიანტები შერეულია.