Základní ustanovení mezinárodních norem ISO 9000. Mezicertifikační skupina společností. Pro vzdělávací účely
Na pomoc organizacím při rozvoji systému řízení výroby zaměřeného na neustálé zlepšování kvality jejich výrobků byly vyvinuty mezinárodní normy systému řízení kvality. Řada mezinárodních norem ISO 9000 je určena k zajištění celkového řízení kvality v podnicích všech typů. Autorem a iniciátorem vývoje norem ISO 9000 je Mezinárodní organizace pro normalizaci.
Mezinárodní organizace pro normalizaci – ISO ( Mezinárodní organizace for Standardization) byl vytvořen v roce 1947. V současné době zahrnuje asi 150 zemí.
Cílem ISO je vývoj principů normalizace a návrh norem na nich založených, které podporují integrační procesy v různých oblastech a oblastech činnosti.
ISO 9000 je skupina norem kvality navržená tak, aby pomáhala organizacím všech typů a velikostí vyvíjet, implementovat a udržovat efektivní QMS. Hlavní balíček mezinárodních norem souvisejících s managementem kvality byl vyvinut na základě britské normy (BS 5750) a přijat ISO v březnu 1987 a byl okamžitě žádaný. Požadavky norem byly minimální, zaměřené nikoli na vedoucí, ale na průměrné organizace. V roce 1994 vyšlo druhé vydání hlavních norem této řady, které obsahovalo 24 norem a jen málo se lišilo od verze z roku 1987. Hlavním rozdílem bylo, že byly deklarovány procesní přístup a preventivní akce. Nicméně, v důsledku toho rozdílné země Průzkum o efektivitě používání výše uvedených standardů odhalil, že pouze 2 % organizací pocítila dopad implementace QMS a toto velmi nízké číslo vyvolalo otázku revize verze z roku 1994 a přechodu na novou verzi. V prosinci 2000 byla přijata nová verze standardů.
Systémy kvality postavené na ideologii norem řady ISO 9000, verze 1994, již nesplňují požadavky moderní trh a jsou považovány za nižší požadovanou úroveň, která ne vždy uspokojí požadavky spotřebitelů a ztrácí v soutěž s efektivnějšími systémy.
Hlavní koncepcí revize a přípravy nové verze norem řady ISO 9000:2000 byla jejich konvergence s ideologií TQM.
Nová verze mezinárodních norem řady ISO 9000, vydání 2000. navržen tak, aby pomáhal organizacím jakékoli průmyslová příslušnost, jakékoli formy vlastnictví a velikosti, zavádět a zajišťovat fungování efektivních systémů řízení kvality.
Podle požadavků nové verze řady MS ISO 9001:2000 byly prvky QMS sloučeny do následujících čtyř skupin:
Tabulka 1.1 - Prvky systému managementu kvality
|
Elementy |
Odpovědnost managementu |
Správa zdrojů |
Procesy životního cyklu produktu |
Měření, analýza a zlepšování |
|
Závazek vedení |
Poskytování zdrojů |
Plánování životního cyklu produktu |
Obecná ustanovení |
|
|
Zaměření na zákazníka |
Lidské zdroje |
Spotřebitelské procesy |
Monitorování a měření |
|
|
Politika kvality |
Infrastruktura |
Návrh a vývoj |
Správa neshodných produktů |
|
|
Plánování |
Pracovní prostředí |
Analýza dat |
||
|
Zodpovědnost, autorita a komunikace |
Výroba a servis |
Zlepšení |
||
|
Přezkum managementu |
Ovládání měřicích zařízení |
Nápravná a preventivní opatření |
Tyto čtyři nové dokumenty tvoří harmonizovaný soubor norem systému managementu kvality na podporu vzájemného porozumění v národním a mezinárodním obchodu.
Tabulka 1.2 - Mezinárodní normy řady ISO 9000
ISO 9000 je řada norem, které se vztahují spíše na systémy managementu kvality než na produkty. MS ISO 9000 popisuje minimální model systému managementu kvality, který umožňuje implementovat základní principy TQM v praktické činnosti podniky. Obsahují univerzální požadavky a doporučení týkající se hlavních prvků systému managementu kvality. Tyto požadavky lze v té či oné míře aplikovat na činnost jakékoli organizace. V žádném případě neupravují vlastnosti vyráběných výrobků, které musí být stanoveny na základě potřeb spotřebitelů a příslušných technických norem.
Systém managementu kvality může být dobrovolně certifikován pro shodu s ISO 9001:2000. Nezávislé certifikační kontroly (audity) QMS a vydávání oprávněných certifikátů provádějí akreditované certifikační orgány.
Uznání či neuznání významu dobrovolného osvědčení zcela závisí na spotřebitelích.
Zavedení systému managementu kvality nemusí nutně znamenat jeho certifikaci podle normy ISO 9001 V běžném životě je pojem zavedení systému managementu kvality často zaměňován s pojmem certifikace podle norem ISO 9000. To je nesprávné prostě nesprávné.
Systém řízení kvality je součástí vnitropodnikového systému řízení. Umožňuje řídit a koordinovat procesy plánování, zajišťování a zlepšování kvality. Hlavním motivem pro zavedení QMS je snaha zvýšit efektivitu provozu a dosáhnout lepší kvality produktů.
Certifikace QMS je akce zaměřená mimo organizaci. Má prokázat schopnost organizace dosahovat a neustále zlepšovat kvalitu. Certifikát ISO 9001 je vydán na základě závěrů nezávislých kompetentních odborných auditorů na základě výsledků auditu systému managementu kvality. Pokud má certifikační orgán mezi spotřebiteli důvěru a autoritu, pak certifikát, který vydává, může sloužit jako důkaz účinnosti certifikovaného systému managementu kvality dodavatele.
Motivy pro přihrávku dobrovolná certifikace podle ISO 9001 se může pro mnoho společností lišit. Nejběžnější jsou:
touha získat další výhody při práci se zahraničními spotřebiteli;
touha zlepšit image společnosti na domácím trhu, ukázat „modernost přístupů k řízení“;
požadavek konkrétního velkého zákazníka;
touha působit na zahraničních trzích v odvětvích, ve kterých je certifikace ISO 9001 povinná pro všechny ostatní dodavatele;
Zavedení systému managementu kvality nemusí nutně znamenat jeho certifikaci. Mnoho podniků se obrací ke konceptu TQM, nebo dokonce k modelu představovaném rodinou ISO 9000, aby zlepšily své obchodní výsledky. Zároveň z toho či onoho důvodu nepotřebují získat certifikát, což s sebou mimo jiné nese další náklady, peníze, čas a práci.
Základem řady norem ISO 9000:2000 je osm principů managementu kvality:
Princip 1. Zaměření na zákazníka. Organizace na nich závisí
spotřebitelé, a proto musí rozumět jejich současným i budoucím potřebám, plnit jejich požadavky a snažit se překonat jejich očekávání.
Zásada 2. Vedení vůdce.
Vedoucí zajišťují jednotu účelu a směru organizace. Musí vytvářet a podporovat vnitřní prostředí, ve kterém se zaměstnanci mohou plně zapojit do řešení problémů organizace.
Zásada 3: Zapojení zaměstnanců.
Zaměstnanci na všech úrovních tvoří páteř organizace a jejich plné zapojení umožňuje organizaci těžit z jejich schopností.
Princip 4. Procesní přístup.
Požadovaného výsledku je dosaženo efektivněji, když jsou činnosti a související zdroje řízeny jako proces.
Princip 5. Systematický přístup k řízení.
Řízení systému vzájemně propojených a vzájemně se ovlivňujících procesů přispívá k efektivitě a účinnosti organizace při dosahování jejích cílů.
Zásada 6: Neustálé zlepšování.
Neustálé zlepšování organizace jako celku by mělo být považováno za její stálý cíl.
Zásada 7: Rozhodování založené na faktech.
Efektivní rozhodnutí jsou přijímána na základě analýzy spolehlivých dat a informací.
Zásada 8. Vzájemně výhodné vztahy s dodavateli.
Organizace a její dodavatelé jsou na sobě vzájemně závislí a vzájemně prospěšné vztahy posilují schopnost obou stran vytvářet hodnoty.
Hlavním principem systému jakosti je orientace na zákazníka. Spočívá v zajištění analýzy, posouzení a kontroly všech procesů ve všech fázích životního cyklu produktu (služby) tak, aby nedošlo k odklonu od požadavků spotřebitele (zákazníka).
Hlavním cílem systému jakosti je naprostý boj proti „nesrovnalostem“. Právě při přechodu z fáze do fáze dochází k hlavním ztrátám kvality. Proto by měl být horizontální řetězec – marketing, výzkum a vývoj, vývoj technologií, výroba, přeprava a skladování, spotřeba nebo provoz – považován za nejdůležitější v systému jakosti.
Vytvoření systému kvality je vytvoření systému pro řízení horizontálních procesů. Skutečnost, že jsou horizontální, je zásadní. To znamená, že musí pracovat s malým nebo žádným zásahem vrcholového vedení.
V řadě norem ISO 9000 se tento horizontální řetězec tvorby, výroby a použití produktů nazývá „spirála kvality“ (obr. 1.6).
Rýže. 1.6
Je důležité si uvědomit, že systém jakosti bere v úvahu všechny procesy, počínaje marketingový výzkum a k procesům dokončení životního cyklu produktu, tzn. používání výrobků k určenému účelu, provoz, spotřebu a likvidaci.
Pouze tím, že jakoukoli práci považujete za proces s vlastními vstupy a výstupy, můžete okamžitě vidět a porozumět tomu, co do procesu přichází, co z procesu vychází a jaké akce je třeba podniknout pro řízení procesu (obr. 1.7). .
Úkolem systému jakosti je zajistit, aby všechny tyto procesy (a všechny jejich součásti) byly pod kontrolou a aby byly identifikovány a odstraněny všechny neshody s požadavky na kvalitu. Jeho nejdůležitějším smyslem je předcházet případným nesrovnalostem a ne je po jejich vzniku odstraňovat.
Rýže. 1.7
Systém jakosti je vyvíjen k dosažení cílů a úkolů definovaných politikou jakosti organizace a je nedílnou součástí společný systémřízení vědeckých, výrobních a ekonomická aktivita organizací. Je zaměřen na řešení následujících problémů:
Dosahování a udržování kvality produktu na úrovni, která zajišťuje trvalé uspokojování stanovených nebo předpokládaných požadavků spotřebitelů;
Poskytování důvěry spotřebitelům a dalším zainteresovaným stranám, že požadavky na kvalitu dodávaných produktů jsou nebo budou splněny;
Poskytování důvěry vedení organizace a ostatním zaměstnancům, že požadavky na kvalitu jsou plněny a dochází ke zlepšování kvality.
Systém jakosti je vyvíjen s ohledem konkrétní činnost organizace a odpovídající prvky systému jakosti uvedené v řadě mezinárodních norem ISO 9000.
Při utváření organizační struktury systému jakosti musí být jasně stanoveny funkce s ním související, povinnosti, práva, odpovědnosti a interakce všech útvarů, popř. úředníci organizací v oblasti kvality, a také stanovil požadavky na znalosti, dovednosti a osobnostní kvality manažerů a specialistů organizace.
Systém jakosti musí být dokumentován souborem speciálních dokumentů (příručka jakosti, podnikové normy, pokyny atd.). Dokumentovaný systém jakosti je model, který popisuje činnosti podniku v souladu s požadavky řady ISO 9000.
FEDERÁLNÍ AGENTURA
O TECHNICKÉM PŘEDPISU A METROLOGII
GOST R
ISO 9000-2008
NÁRODNÍ
ST A N D A R T
RUŠTINA
F E D E R A T S I
SYSTÉMY ŘÍZENÍ KVALITY
Základy a slovní zásoba
ISO 9000:2005
Systémy managementu kvality –
Základy a slovní zásoba
Oficiální publikace
Moskva
Standardinform
Předmluva
Cíle a principy standardizace v Ruská Federace nainstalováno Federální zákon ze dne 27. prosince 2002 č. 184-FZ „O technickém předpisu“ a pravidla pro uplatňování národních norem Ruské federace jsou GOST R 1.0-2004 „Normalizace v Ruské federaci. Základní ustanovení"
Standardní informace
1 PŘIPRAVENO Otevřít akciová společnost„Celoruské výzkum Certifikační institut“ (JSC „VNIIS“) na základě vlastního autentického překladu normy specifikované v odstavci 4.
2 PŘEDSTAVENO odborem technické regulace a normalizace Spolkové agentury pro technickou regulaci a metrologii
3 SCHVÁLENO A NABYLO V ÚČINNOST nařízením Spolkové agentury pro technickou regulaci a metrologii ze dne č.
4 Tato norma je totožná s mezinárodní normou ISO 9000:2005 „Systémy managementu kvality. Základy a slovní zásoba" (ISO 9000:2005 "Systémy řízení kvality - Základy a slovní zásoba")
5 MÍSTO GOST R ISO 9000 – 2001
Informace o změnách tohoto standardu jsou zveřejňovány v každoročně vydávaném informačním indexu „Národní standardy“ a text změn a dodatků je zveřejňován v měsíčním zveřejňovaném informačním indexu „Národní standardy“. V případě revize (náhrady) nebo zrušení tohoto standardu bude odpovídající upozornění zveřejněno v měsíčním vydávaném informačním indexu „Národní standardy“. Relevantní informace, upozornění a texty jsou také zveřejněny v informační systém pro všeobecné použití - na oficiálních stránkách Federální agentury pro technickou regulaci a metrologii na internetu
© Standardinform, 2008
Tato norma nemůže být zcela nebo částečně reprodukována, replikována nebo distribuována jako oficiální publikace bez povolení Federální agentury pro technickou regulaci a metrologii.
1 Oblast použití 1
2 Základní ustanovení systémů managementu kvality 2
2.1 Zdůvodnění potřeby systémů managementu kvality 2
a požadavky na produkt 3
2.3 Přístup k systémům managementu kvality 3
2.4 Procesní přístup 5
2.5 Politika a cíle jakosti 6
2.6 Role vrcholového managementu v systému managementu kvality 7
2.7 Dokumentace 8
2.8 Hodnocení systémů managementu kvality 10
2.9 Neustálé zlepšování 12
2.10 Role statistické metody 12
a další systémy řízení 13
2.12 Vztah mezi systémy řízení
kvalita a špičkové modely 14
3 Termíny a definice 15
3.1 Podmínky týkající se kvality 15
3.2 Podmínky související se správou 18
3.3 Podmínky specifické pro organizaci 21
3.4 Procesní a produktové podmínky 23
3.5 Pojmy související s vlastnostmi 27
3.6 Podmínky související s dodržováním 29
3.7 Podmínky související s dokumentací 32
3.8 Podmínky související s hodnocením 34
3.9 Termíny související s auditem (ověřením) 37
3.10 Podmínky související se zajištěním kvality
procesy měření 40
Příloha A (informativní) Metodika použitá v
vývoj slovníku 43
Příloha B (odkaz) Abecední rejstřík termínů v ruštině 54
Bibliografie 56
Úvod
Obecná ustanovení
Řada norem ISO 9000, uvedená níže, byla vyvinuta s cílem pomoci organizacím všech typů a velikostí při zavádění a udržování účinných systémů řízení kvality:
ISO 9000:2005 popisuje základy systémů managementu kvality a zavádí terminologii pro systémy managementu kvality;
ISO 9001:2000 specifikuje požadavky na systémy managementu kvality, kde organizace musí prokázat schopnost produkovat produkty, které splňují požadavky zákazníků a regulačních předpisů, a má za cíl zlepšit spokojenost zákazníků;
ISO 9004:2000 poskytuje návod na zlepšení účinnosti a účinnosti systému managementu kvality a je určena ke zlepšení výkonnosti organizace a zvýšení spokojenosti zákazníků a dalších zainteresovaných stran;
ISO 19011:2002 obsahuje pokyny provést audit (inspekci) systémů managementu kvality a ochrany životního prostředí.
Tento soubor norem pro systémy managementu kvality má zlepšit vzájemné porozumění v národním a mezinárodním obchodu.
Principy managementu kvality
Úspěšné řízení a fungování organizace je zajištěno jejím systematickým a transparentním řízením. Úspěchu lze dosáhnout zaváděním a udržováním systému managementu kvality navrženého tak, aby neustále zlepšoval provoz při zohlednění potřeb všech zúčastněných stran. Řízení organizace kromě řízení kvality zahrnuje i další aspekty řízení.
Následujících osm principů managementu kvality bylo definováno jako vodítko pro vrcholový management za účelem zlepšení výkonnosti organizace.
A) Zaměření na zákazníka
Organizace jsou závislé na svých zákaznících, a proto musí chápat jejich současné i budoucí potřeby, plnit jejich požadavky a snažit se překonat jejich očekávání.
b) Výkonné vedení
Vedoucí zajišťují jednotu účelu a směru organizace. Měli by vytvářet a udržovat vnitřní prostředí, ve kterém se zaměstnanci mohou plně zapojit do řešení problémů organizace.
PROTI) Zapojení zaměstnanců
Zaměstnanci na všech úrovních tvoří páteř organizace, takže jejich plné zapojení do řešení problémů umožňuje organizaci ziskově využívat jejich schopnosti.
G) Procesní přístup
Požadovaného výsledku je dosaženo efektivněji, když jsou činnosti a související zdroje řízeny jako proces.
d) Systematický přístup k řízení
Identifikace, pochopení a řízení propojených procesů jako systému přispívá ke zvýšení efektivity a efektivity organizace při dosahování jejích cílů.
E) Neustálé zlepšování
Neustálé zlepšování organizace jako celku by mělo být považováno za její stálý cíl.
a) Rozhodování na základě faktů
Efektivní rozhodnutí musí být založena na analýze dat a informací.
A) Vzájemně výhodné vztahy s dodavateli
Organizace a její dodavatelé jsou na sobě vzájemně závislí, takže vzájemné prospěšné vztahy posilují schopnost obou stran vytvářet hodnoty.
Těchto osm principů managementu kvality bylo vzato jako základ pro vývoj norem systému managementu kvality, které jsou součástí rodiny ISO 9000.
NÁRODNÍ STANDARD RUSKÉ FEDERACE
Systémy managementu kvality
ZÁKLADY A SLOVNÍ ZÁSOBA
Systémy managementu kvality. Základy a slovní zásoba
Datum zavedení
1 oblast použití
Tato mezinárodní norma stanoví základní principy systémů managementu kvality, které jsou předmětem řady norem ISO 9000, a definuje příslušné termíny.
Tuto normu lze použít:
a) organizace usilující o dosažení výhod prostřednictvím zavedení systému managementu kvality;
b) organizace, které chtějí mít jistotu, že jejich specifikované požadavky na produkty dodavatelé splní;
c) uživatelé produktů;
d) zájemci o společné porozumění terminologii používané v řízení kvality (např. dodavatelé, zákazníci, regulační orgány);
e) ty strany, interní nebo externí vůči organizaci, které hodnotí systém managementu kvality nebo ověřují jeho shodu s požadavky ISO 9001:2000 (například auditoři, regulační orgány, certifikační/registrační orgány);
f) ty vnitřní nebo vnější strany organizace, které organizaci poskytují poradenství nebo školení o systému managementu kvality;
g) zpracovatelé příslušných norem.
Oficiální publikace
2 Základní ustanovení systémů managementu kvality
2.1 Odůvodnění potřeby systémů řízení kvality
Systémy managementu kvality mohou organizacím pomoci zlepšit spokojenost zákazníků.
Spotřebitelé potřebují produkty, které splňují jejich potřeby a očekávání. Tyto potřeby a očekávání se obvykle odrážejí ve specifikacích produktu a jsou obecně považovány za požadavky zákazníků. Požadavky mohou být specifikovány zákazníkem ve smlouvě nebo definovány samotnou organizací. V každém případě o přijatelnosti produktu nakonec rozhoduje spotřebitel. Jak se mění potřeby a očekávání spotřebitelů a organizace také čelí konkurenčnímu tlaku technický pokrok musí své produkty a procesy neustále zlepšovat.
Implementace systémů managementu kvality povzbuzuje organizace k analýze požadavků zákazníků, identifikaci procesů, které přispívají k vytváření produktů přijatelných pro zákazníky, a udržování těchto procesů v kontrolovaném stavu. Systém managementu kvality může být základem pro neustálé zlepšování za účelem zvýšení spokojenosti jak zákazníků, tak dalších zainteresovaných stran. Implementace tohoto systému poskytuje organizaci a zákazníkům důvěru v její schopnost dodávat produkty, které plně vyhovují požadavkům.
2.2 Požadavky na systémy managementu kvality
a požadavky na produkt
Rodina norem ISO 9000 rozlišuje požadavky na systémy managementu kvality a požadavky na produkty.
Požadavky na systémy managementu kvality jsou stanoveny v ISO 9001:2000 a jsou obecné a použitelné pro organizace v jakémkoli průmyslovém nebo ekonomickém odvětví bez ohledu na kategorii produktu. ISO 9001:2000 nespecifikuje požadavky na produkt.
Požadavky na produkt mohou stanovit spotřebitelé nebo organizace na základě předpokládaných potřeb nebo požadavků spotřebitelů technické předpisy. Požadavky na produkty a v některých případech také na procesy s nimi spojené mohou být stanoveny v technické podmínky, produktové normy, procesní normy, smluvní ujednání a předpisy.
2.3 Přístup k rozvoji a zavádění systému managementu kvality
Přístup k rozvoji a implementaci systému managementu kvality se skládá z několika kroků, mezi které patří:
a) identifikace potřeb a očekávání zákazníků a dalších zainteresovaných stran;
b) rozvoj politiky a cílů jakosti organizace;
c) definování procesů a odpovědností potřebných k dosažení cílů kvality;
d) definice potřebné zdroje a jejich poskytování k dosažení cílů kvality;
e) vývoj metod měření účinnosti a účinnosti každého procesu;
f) použití výsledků těchto měření ke stanovení účinnosti a účinnosti každého procesu;
g) stanovení prostředků nezbytných k předcházení neshod a odstranění jejich příčin;
h) vývoj a zavádění procesu pro neustálé zlepšování systému managementu kvality.
Tento přístup je také využíván k udržování a zlepšování zavedeného systému managementu kvality.
Organizace, která používá výše uvedený přístup, vytváří důvěru ve schopnosti svých procesů a kvalitu svých produktů a poskytuje základ pro neustálé zlepšování. To může vést ke zvýšené spokojenosti zákazníků a dalších zúčastněných stran a organizačnímu úspěchu.
2.4 Procesní přístup
Za proces lze považovat jakoukoli činnost, která využívá zdroje k přeměně vstupů na výstupy.
Aby organizace fungovala efektivně, musí definovat a řídit řadu vzájemně souvisejících a vzájemně se ovlivňujících procesů. Výstup jednoho procesu je často okamžitým vstupem dalšího. Za „procesní přístup“ lze považovat systematickou definici a řízení procesů používaných organizací a zejména vzájemné působení těchto procesů.
Účelem této normy je podpořit přijetí procesního přístupu k řízení organizace.
Obrázek 1 znázorňuje procesně založený systém řízení kvality popsaný v rodině norem ISO 9000. Ukazuje, že zainteresované strany hrají zásadní roli při poskytování vstupů do organizace. Monitorování spokojenosti zúčastněných stran vyžaduje posouzení informací o tom, jak zúčastněné strany vnímají, do jaké míry jsou naplňovány jejich potřeby a očekávání. Model zobrazený na obrázku 1 neukazuje procesy na podrobné úrovni.
NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ
SYSTÉMY ŘÍZENÍ KVALITY
BUDETE KONZUMOVAT
BUDETE KONZUMOVAT
(A DALŠÍ ZAINTERESOVANÉ STRANY)
Spokojenost
Požadavky
– činnosti s přidanou hodnotou;
- Informační tok.
Obrázek 1 – Model systému managementu kvality,
založené na procesním přístupu
POZNÁMKA Prohlášení uvedená v závorkách neplatí pro ISO 9001:2000.
2.5 Politika a cíle jakosti
Zásady a cíle kvality jsou stanoveny tak, aby vedly organizaci. Definují požadované výsledky a usnadňují organizaci využívání nezbytných zdrojů k dosažení těchto výsledků. Politika jakosti poskytuje základ pro vypracování a přezkoumání cílů kvality. Cíle kvality musí být v souladu s politikou jakosti a závazkem k ní neustálé zlepšování a výsledky musí být měřitelné. Dosažení cílů kvality může mít pozitivní dopad na kvalitu produktu, provozní efektivitu a finanční ukazatele a v důsledku toho na spokojenosti a důvěře zúčastněných stran.
2.6 Role vrcholového managementu v systému managementu kvality
Prostřednictvím vedení a akce může vrcholový management vytvořit prostředí, které podporuje plné zapojení zaměstnanců a efektivní práce systémy řízení kvality. Principy managementu kvality mohou být použity vrcholovým managementem jako základ pro plnění jejich role v:
a) rozvoj a udržování politik a cílů kvality organizace;
b) prosazování politiky a cílů jakosti v celé organizaci s cílem zvýšit povědomí, motivaci a zapojení zaměstnanců;
c) orientace veškerého personálu organizace na požadavky zákazníků;
d) zavádění vhodných procesů pro splnění požadavků zákazníků a dalších zainteresovaných stran a dosažení cílů kvality;
e) vývoj, zavádění a udržování účinného a efektivního systému řízení kvality k dosažení stanovených cílů kvality;
f) zajištění nezbytných zdrojů;
g) provádění pravidelných kontrol systému řízení kvality;
h) rozhodování o politice a cílech kvality;
i) rozhodování o opatřeních ke zlepšení systému managementu kvality.
2.7 Dokumentace
2.7.1 Význam dokumentace
Dokumentace umožňuje vyjádřit význam a sled akcí a přispívá k:
a) dosažení souladu s požadavky zákazníků a zlepšení kvality;
b) poskytování vhodného školení;
c) opakovatelnost a sledovatelnost;
d) poskytování objektivních důkazů;
e) posuzování účinnosti a trvalé vhodnosti systému managementu kvality.
Vývoj dokumentace by neměl být samoúčelný, ale měl by přidávat hodnotu.
2.7.2 Typy dokumentů používaných v systémech managementu kvality
V systémech managementu kvality, které používají následující typy dokumenty:
a) dokumenty poskytující konzistentní informace o systému managementu kvality organizace, určené pro interní i externí použití (takové dokumenty zahrnují příručky kvality);
b) dokumenty popisující, jak se systém managementu kvality vztahuje na konkrétní výrobek, projekt nebo zakázku (takové dokumenty zahrnují plány kvality);
c) dokumenty stanovující požadavky (takové dokumenty zahrnují specifikace);
e) dokumenty obsahující informace o tom, jak postupně provádět činnosti a procesy (takové dokumenty mohou zahrnovat dokumentované postupy, pracovní pokyny a výkresy);
f) dokumenty obsahující objektivní důkazy o provedených činnostech nebo dosažených výsledcích (takové dokumenty zahrnují záznamy).
Každá organizace si určuje rozsah požadované dokumentace a její média. To závisí na faktorech, jako je typ a velikost organizace, složitost a interakce procesů, složitost produktu, požadavky zákazníků a příslušné regulační požadavky, prokázané schopnosti personálu a rozsah, v jakém je dodržování systému řízení kvality je třeba prokázat systémové požadavky.
2.8 Hodnocení systémů managementu kvality
2.8.1 Hodnocení procesů systému managementu kvality
Při posuzování systémů managementu kvality je třeba ve vztahu ke každému posuzovanému procesu zodpovědět následující čtyři základní otázky:
a) byl proces identifikován a definován správně?
b) je sdílená odpovědnost?
c) jsou postupy zavedeny a udržovány?
d) Dosahuje proces požadovaných výsledků?
Kombinované odpovědi na výše uvedené otázky mohou určit výsledky hodnocení. Hodnocení systému managementu kvality se může lišit v rozsahu a zahrnovat činnosti, jako je audit a přezkoumání systému managementu kvality, stejně jako sebehodnocení.
2.8.2 Audit (ověření) systému managementu kvality
Audity (inspekce) (dále jen audity) slouží ke zjištění míry plnění požadavků na systém managementu kvality. Auditorská pozorování se používají k hodnocení účinnosti systému managementu kvality a k identifikaci příležitostí ke zlepšení.
Audity prováděné první stranou (organizací samotnou) nebo jejím jménem pro interní účely mohou tvořit základ pro prohlášení organizace o shodě.
Průvodce Absolventská práce
... ISO9000 PROTI kvalitníhlavní standard pro použití v terénu mezinárodní obchod. V Rusku od 15. srpna 2005 ... Statut, 2010.-458 s. GOST R ISO 9000 -2008" Systémyřízeníkvalitní. Základníustanovení A slovník". [Text] Schváleno a zavedeno do...
ISO 9000: 2005
Skupina společností "intercertifica"
________________________________________________
MEZINÁRODNÍ ISO
STANDARD 9000
Třetí edice
____________________________________________________________
Systémy managementu jakosti – základy a slovní zásoba
Pro vzdělávací účely
Překlad V.A. Kachalová
za účasti V.V. Aleksina
Revize ze dne 10. listopadu 2005
POZOR UŽIVATELÉ PŘEKLADU!
Následující text je překladem anglické verze ISO 9000:2005 (třetí vydání ze dne 15.09.2005).
Nehledě na to, že na většině míst je původní text in anglický jazyk Oproti druhému vydání se ISO 9000:2000 nezměnila na některých místech upřesnění předchozího textu překladu ISO 9000:2000 ve znění z 11. března 2002. V tomto textu jsou zvýrazněna upřesnění, která mají významný sémantický význam tučná kurzíva .
Pro pohodlí uživatelů jsou všechny změny provedené v textu normy ISO 9000:2005 ve srovnání s normou ISO 9000:2000 zvýrazněny černou barvou.
1 oblast použití
2 Základní ustanovení systémů managementu kvality
2.1 Zdůvodnění systémů managementu kvality
2.2 Požadavky na systémy managementu jakosti a požadavky na výrobky
2.3 Přístup k systémům managementu kvality
2.4 Procesní přístup
2.5 Politika a cíle jakosti
2.6 Role vrcholového managementu v systému managementu kvality
2.7 Dokumentace
2.8 Hodnocení systémů managementu kvality
2.9 Neustálé zlepšování
2.10 Úloha statistických metod
2.12 Vztah mezi systémy managementu kvality a modely excelence
3 Termíny a definice
3.1 Podmínky týkající se kvality
3.2 Pojmy související s managementem
3.3 Podmínky související s organizací
3.4 Procesní a produktové podmínky
3.5 Pojmy související s vlastnostmi
3.6 Podmínky související s dodržováním
3.7 Podmínky související s dokumentací
3.8 Pojmy související s hodnocením
3.9 Pojmy související s auditem
3.10 Pojmy související s řízením kvality procesů měření
Příloha A(informativní) . Metodika použitá pro vývoj slovníku
Bibliografie
Abecední rejstřík
Předmluva
Mezinárodní organizace pro normalizaci (ISO) je celosvětovou federací národních normalizačních orgánů (členů ISO). Práce na přípravě mezinárodních norem se obvykle provádějí prostřednictvím technických komisí ISO. Každý člen, který se zajímá o předmět, pro který byla zřízena technická komise, má právo být v této komisi zastoupen. Do práce jsou zapojeny také mezinárodní vládní a nevládní organizace s napojením na ISO. ISO úzce spolupracuje s Mezinárodní elektrotechnickou komisí (IEC) ve všech záležitostech elektrické normalizace.
Mezinárodní normy jsou navrhovány v souladu s pravidly uvedenými ve Směrnicích ISO/IEC, Část 2.
Hlavním úkolem technických komisí je příprava mezinárodních norem. Návrhy mezinárodních norem přijaté technickými komisemi se rozesílají členům k hlasování. Publikace jako mezinárodní norma vyžaduje souhlas alespoň 75 % hlasujících členských orgánů.
Je třeba věnovat pozornost možnosti, že některé prvky této mezinárodní normy mohou být předmětem patentových práv. ISO nenese odpovědnost za identifikaci jakýchkoli nebo všech takových patentových práv.
ISO 9000 byla připravena subkomisí SC 1, Koncepce a terminologie, Technické komise ISO/TC 176, Řízení jakosti a zabezpečování jakosti.
Toto třetí vydání ruší a nahrazuje druhé vydání (ISO 9000:2000). Zahrnuje změny přijaté v návrhu změn ISO/DAM 9000:2004.
Příloha A obsahuje koncepční diagramy, které poskytují grafické znázornění vztahů mezi pojmy ve specifických oblastech souvisejících se systémy managementu kvality.
Tato mezinárodní norma obsahuje rámec vyvinutý organizací ISO ke zlepšení konzistence jejích mezinárodních norem systému managementu.
Tato mezinárodní norma umožňuje organizaci používat procesní přístup v kombinaci s cyklem PDCA a myšlením založeným na riziku, aby propojila nebo integrovala svůj systém managementu kvality s požadavky jiných norem systému managementu.
Tato mezinárodní norma se vztahuje k ISO 9000 a ISO 9004 následovně:
- ISO 9000 „Systémy managementu kvality. Fundamentals and Vocabulary“ obsahuje ustanovení, která jsou důležitým základem pro správné pochopení a implementaci této mezinárodní normy;
- ISO 9004 „Řízení pro udržitelný úspěch organizace. Přístup managementu jakosti poskytuje návod pro organizace, které se rozhodnou překročit požadavky této mezinárodní normy.
Tato mezinárodní norma neobsahuje požadavky týkající se jiných systémů managementu, jako je systém environmentálního managementu, systém managementu zdraví a bezpečnosti nebo systém finančního managementu.
Pro některá odvětví hospodářství byly na základě požadavků této mezinárodní normy vyvinuty průmyslové normy pro systémy managementu kvality. Některé z těchto norem stanoví dodatečné požadavky na systém managementu jakosti, zatímco jiné se omezují na poskytování návodu k použití této mezinárodní normy ve specifickém odvětví.
Mezinárodní norma ISO 9001:2015
„Systémy řízení kvality. Požadavky“ bod 0.4
Počet certifikátů ISO 9001 vydaných ve světě od roku 1999 do roku 2018 (podle „The ISO Survey of Certifications – 2018“)
standardy:
- ISO 9000:2015 „Systémy managementu kvality. Základy a slovní zásoba"
- ISO 9001:2015 „Systémy managementu kvality. Požadavky"
- ISO 9004:2009 „Řízení pro udržitelný úspěch organizace. Přístup založený na managementu kvality"
- ISO 19011:2018 „Směrnice pro provádění auditů systémů managementu“
Objekt standardizace:
Standard používaný pro certifikaci QMS: ISO 9001:2015 „Systémy managementu kvality. Požadavky"
Hlavní fáze vývoje:
- 1987 – přijetí první skupiny norem této řady (ISO 8402, ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004);
- 1994 – přijetí upravené verze skupiny norem, pro jejichž dodržování musí být prováděna certifikace QMS (ISO 9001:1994 „KVALITNÍ SYSTÉMY. Model pro zajištění kvality při návrhu, vývoji, výrobě, instalaci a údržbě", ISO 9002:1994 „KVALITNÍ SYSTÉMY. Model pro zajištění kvality ve výrobě, instalaci a údržbě", ISO 9004:1994 „ADMINISTRATIVNÍ ŘÍZENÍ KVALITY A PRVKY SYSTÉMU KVALITY“)
- 2000 – revize všech norem této řady, snížení jejich počtu a přijetí druhého vydání norem (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004)
- 2002 – přijetí normy ISO 19011 „Směrnice pro provádění auditů systémů managementu kvality a/nebo systémů environmentálního managementu“, týkající se auditů systémů managementu kvality a systémů environmentálního managementu
- 2005 – vydání aktualizované verze normy ISO 9000
- 2008 – vydání nové verze normy ISO 9001:2008 „SYSTÉMY ŘÍZENÍ KVALITY. POŽADAVKY"
- 2009 – vydání nové verze normy ISO 9004:2009 „Management k dosažení udržitelného úspěchu organizace. Přístup založený na managementu kvality"
- 2011 – vydání nové verze normy ISO 19011:2011 „Směrnice pro provádění auditů systémů managementu“
- 2015 – vydání nové verze norem ISO 9000:2015 a ISO 9001:2015
- 2018 – vydání nové verze normy ISO 19011:2018 „Pokyny pro provádění auditů systémů managementu“
Certifikace ve světě:
Podle ISO („
Principy managementu kvality zahrnují stručnou formulaci, která obsahuje pokyny týkající se sledování stavu výrobků. Jsou vyvíjeny mezinárodně a slouží také jako vodítko pro podnikatele.
Základní principy managementu kvality
Řízení kvality je regulováno mezinárodními standardy. Jsou to jakási doporučení a směrnice pro manažery průmyslové podniky. Jsou tedy zajištěny následující zásady řízení kvality:
- Jakákoli organizace ve své činnosti musí být orientován na zákazníka, protože je na nich trochu závislá. Společnost vzniká s cílem uspokojovat potřeby klientů, a proto je nutné neustále reagovat na nově vznikající požadavky. Zaměření na spotřebitele výrazně zvýší podíl na trhu a také zisky přilákáním nových zákazníků.
- Výkonné vedení je to, že je to on, kdo stanovuje cíle pro fungování podniku a vytváří určitou atmosféru, ve které zaměstnanci pracují. Lídr musí doslova vést svůj tým k dosažení skvělých výsledků. Dojde tak ke koordinaci, koordinaci a soustředění práce všech oddělení.
- Každý manažer musí delegovat řadu povinností a také zapojit zaměstnance do procesu řízení. To vám umožní identifikovat jejich skryté schopnosti a také plně využít všechny dostupné. pracovní zdroje. To dává zaměstnancům další motivaci a také jim umožňuje cítit osobní odpovědnost za výsledky činnosti organizace.
- Z principu procesního přístupu vyplývá, že činnost podniku by měla být vnímána a řízena jako proces. V tomto ohledu musí být jasně označeny vjezdy a výjezdy, jakož i mezipolohy. To umožňuje standardizaci výrobních procesů, což následně vede ke kratším cyklům.
- Systematický přístup k řízení organizace. To umožňuje zlepšit vztahy mezi jednotlivými odděleními a procesy. Výsledkem je, že manažer má možnost soustředit se na klíčové procesy, aniž by rozptyloval pozornost na vedlejší úkoly. V důsledku toho se práce organizace stává stabilní.
- Neustálé zlepšování je hlavním cílem každého podniku, který se snaží dosáhnout úspěchu. To umožňuje získat určité výhody oproti jiným organizacím působícím na trhu.
- Všechna rozhodnutí týkající se řízení podniku musí být činěna na základě konkrétních skutečností, které jsou objektivní. Jakákoli akce tak bude zásadní a oprávněná.
- Vztahy s dodavateli by měly být postaveny na vzájemně výhodných podmínkách. Když má společnost důvěru v nakupované suroviny nebo polotovary, může snížit čas a materiálové náklady na kontrolu. Navíc takové partnerství bude cenné díky stabilitě.
Můžeme tedy říci, že principy managementu kvality ideálně ilustrují práci organizace. Manažer je může implementovat zcela nebo částečně.
Kvalita produktů a služeb je regulována na mezinárodní úrovni. Požadavky na tento systém jsou tedy popsány v mezinárodních normách ISO 9000. Za zmínku stojí shoda tento dokument není vždy zárukou Vysoká kvalita, protože také záleží na řadě faktorů. To však výrobci dodává určitou míru spolehlivosti. Kromě toho stojí za zmínku, že základní principy deklarované tímto dokumentem lze upravit v závislosti na organizačních charakteristikách podniku.
Systém managementu jakosti 9001 je modernizovaná verze, jejímž účelem je stabilizace systému managementu kvality. Zpočátku byly vztahy mezi spotřebiteli a dodavateli regulovány. V tuto chvíli je to minimální nutná podmínka což umožňuje společnosti efektivně působit na trhu. Systém umožňuje manažerům formalizovat svůj přístup k řízení.
Management kvality definuje základní pojmy, kterými by se měly podniky řídit. Jedná se o nezbytný základ, který umožňuje kontrolovat vlastnosti produktu ve všech fázích výroby.
Proč se certifikace provádí?
Řízení kvality se provádí za účelem stanovení následujících bodů:
- soulad vyráběných výrobků a služeb s požadavky mezinárodních organizací;
- stanovení účinnosti systému managementu kvality používaného v podniku;
- stanovení norem a norem, které musí kvalita produktu splňovat;
- regulace toku dokumentů;
- podrobně popisují procesy systému managementu kvality.
Získání příslušného certifikátu předcházejí následující kroky:
- předložení dokumentů a jejich předběžné přezkoumání;
- příprava a provádění auditu řízení kvality v podniku;
- dokončení práce.
Jak se posuzuje kvalita produktu?
Metody hodnocení kvality produktu lze klasifikovat takto:
- Způsobem získání informací:
- měření - zahrnuje použití speciálních přesných přístrojů;
- registrace - využívají se údaje získané na základě mechanického nebo automatického výpočtu;
- organoleptické – založené na informacích získaných vnímáním pomocí smyslů;
- vypočítaný - spoléhá na použití speciálních vzorců.
- Podle zdroje informací:
- tradiční - používají se údaje z ohlašovacích dokladů;
- expert - je zapojena skupina specialistů v určitém odvětví;
- sociologický – data se sbírají pomocí průzkumů.
Nejběžnější metody hodnocení kvality jsou:
- diferenciální - hodnotí se jednotlivé ukazatele, u každého je provedeno srovnání s normou;
- kvalitativní je zobecněný ukazatel, který bere v úvahu všechny charakteristiky najednou;
- smíšená metoda zahrnuje celkové posouzení s izolací jednotlivých charakteristik.
Totální kontrola
Totální management kvality je koncept, který spojuje moderní výdobytky v oblasti zvyšování produktivity práce a také principy dodržování mezinárodních standardů. Tento termín poprvé zavedli Japonci v 60. letech 20. století. Metoda je založena na neustálé používání základních osm principů.
Primární požadavky
Podniky kladou následující požadavky na řízení kvality:
- stanovení seznamu kontrolních procesů a jejich uplatnění ve všech fázích výrobních činností;
- všechny procesy řízení kvality musí být prováděny v určité posloupnosti a musí se vzájemně jasně ovlivňovat;
- kritéria a musí odpovídat moderním výdobytkům vědy a techniky;
- manažer by měl mít vždy přístup aktuální informace pro nepřetržité monitorování procesu;
- neustálá analytická práce s cílem identifikovat odchylky a přijímat včasná opatření;
- musí být plánováno sledování souladu dosažených výsledků.
Účel, cíle a taktika managementu kvality
Cílem managementu jakosti je dlouhodobé zaměření na požadavky spotřebitelů, respektování zájmů vlastníků a zaměstnanců podniku a společnosti jako celku. Výsledky práce společnosti musí být uvedeny do přísného souladu s mezinárodními standardy.
V souladu s cílem je vhodné vyzdvihnout hlavní úkoly managementu kvality, které lze formulovat následovně:
- neustálé zlepšování kvality produktu s paralelním snižováním jeho nákladů (měl by být použit princip nápravy příčin odchylek a nikoli eliminace negativních důsledků neuspokojivých výsledků);
- systémy řízení kvality s cílem rozvíjet důvěru spotřebitelů ve spolehlivost výrobce.
Taktická ustanovení řízení kvality jsou následující:
- neustálé zjišťování příčin možných závad za účelem jejich odstranění a předcházení závadám;
- zajištění zájmu zaměstnanců na všech úrovních o zvyšování úrovně kvality;
- vytvoření strategie s vhodným zaměřením;
- neustálé zlepšování kvality výrobků zaváděním nových technologií;
- neustálé sledování nejnovějších vědeckých úspěchů s ohledem na jejich uplatnění v procesu výroby a řízení;
- nezávislý audit, kromě kontrol ze strany regulačních orgánů;
- neustálé vzdělávání a prohlubování znalostí v oblasti managementu kvality jak na straně manažera, tak všech zaměstnanců bez výjimky.
Hlavní složky managementu kvality
Systém řízení kvality ISO předpokládá přítomnost následujících hlavních součástí:
- kontrola kvality je činnost, která určuje, zda skutečný stav produktu odpovídá stavu popsanému v regulační dokumenty(lze provádět prováděním měřicích prací, laboratorních testů, pozorování v přirozeném prostředí za účelem získání informací);
- zajišťování kvality je pravidelná činnost, která zahrnuje provádění příslušných regulační požadavky(to platí i pro produkční proces a administrativní personál a nákup surovin a poprodejní servis atd.);
- plánování kvality je soubor opatření k určení budoucích charakteristik objektu a sestavení dlouhodobého programu k dosažení odpovídajících ukazatelů (sem patří i identifikace a obstarávání zdrojů nezbytných pro výrobní proces);
- zlepšování kvality je realizace příležitostí ke splnění zvýšených požadavků na výrobní zařízení (můžeme také mluvit o technologický postup, Organizační struktura a tak dále).
Oblíbené oblasti managementu kvality
Na tento moment managementu kvality se dostalo rozsáhlého teoretického a praktický základ, která kombinuje prvky mnoha oblastí vědění. V průběhu let se objevilo mnoho systémů, z nichž nejoblíbenější jsou následující:
- ISO- jeden z nejrozšířenějších systémů na světě. Jeho hlavními postuláty jsou orientace činností podniku a každého jednotlivého zaměstnance ke zlepšování kvality, což se projevuje neustálým zlepšováním každého ze subsystémů.
- Totální řízení kvality je filozofie, která přišla do světové praxe z Japonska. Jeho podstatou je vylepšovat vše možné. Neexistují přitom jasné principy a postuláty, podle kterých by měly být činnosti prováděny.
- Ocenění kvality- jedná se o druh ocenění udělovaných organizacím, které dosáhly největší úspěch v oblasti kontroly kvality. Jejich výrobky musí plně splňovat všechny stanovené požadavky. Zároveň je věnována pozornost také organizaci vnitřní kontroly.
- "Six Sigma" je technika, která je zaměřena na zlepšení všech procesů v podniku. Je zaměřena na rychlou identifikaci všech neshod s normami, identifikaci jejich příčin a uvedení systému do normálu. Jedná se o specifickou sadu nástrojů, která umožňuje optimalizovat výrobní proces.
- Opírat se- jedná se o praxi, která zahrnuje snižování výrobních nákladů a současně zvyšování podstaty systému spočívá v tom, že veškeré zdroje a hmotné statky by měly být použity výhradně za účelem výroby produktu pro konečného spotřebitele v plném rozsahu. Pokud zvýšení spotřeby hmotných statků nevede ke zlepšení kvality hotového výrobku, pak by měly být přehodnoceny.
- Kaizen- Jedná se o japonskou filozofii, která předpokládá neustálou snahu o nejlepší a stimulující poptávku. Tento systémový přístup, která deklaruje, že je neustále nutné činit alespoň drobné kroky ke zlepšení, i když nejsou příležitosti ke globálním transformacím. Tyto malé reformy časem povedou ke globálním změnám (kvantita se změní v kvalitu).
- Nejlepší postupy je koncept, který zahrnuje studium a využití nejprogresivnějších úspěchů organizací, které působí v určitém odvětví.
závěry
Řízení kvality je jedním z hlavních úkolů každého podniku, který je zaměřen na uspokojení požadavků spotřebitelů a zajištění maximální úrovně zisku. Mezinárodní organizace byly vyvinuty vhodné zásady, které vedou podniky při provádění jejich činností. Výrobci se musí primárně zaměřit na zájmy spotřebitelů. Šéf podniku musí být lídrem, od kterého pochází iniciativa a energie, ale zároveň musí být do výrobního procesu zapojeni všichni zaměstnanci. Organizace musí být vnímána jako ucelený systém. Veškerá výroba probíhá v jediném procesu. Přijetí jakékoli manažerská rozhodnutí, vyplatí se spoléhat na aktuální data. Pokud jde o vztahy s dodavateli, měly by být postaveny na vzájemně výhodných podmínkách.
Na řízení kvality v podniku je kladena řada požadavků. Prvním krokem je stanovení seznamu procesů, které podléhají průběžnému sledování. Měla by být definována jasná posloupnost monitorovacích akcí a mezi nimi by měl být vytvořen jasný vztah. Při sledování kvality výrobního procesu se vyplatí zaměřit se na úspěchy moderní věda, zatímco informace manažera by měly být vždy aktuální. Kontrolní služba musí identifikovat odchylky od plánovaného ukazatele a provést včasné úpravy.
Nejrozšířenějším systémem jakosti na světě je ISO 9000, který obsahuje jasná doporučení a pokyny pro organizaci a kontrolu výrobního procesu. Pokud mluvíme o japonském totálním managementu kvality, pak určuje pouze obecný směr a doporučuje obecné zlepšení ve všech oblastech. Ocenění kvality jsou oblíbenou praxí, která odměňuje nejlepší výrobce ve svém oboru, pokud jejich produkty splňují všechny zavedené standardy. Systém jako Six Sigma je zaměřen na neustálé sledování situace s cílem identifikovat odchylky a včas je napravit. Docela se rozšířilo Opírat se. V souladu s touto koncepcí by měly být všechny dostupné zdroje plně vynaloženy na výrobu finálního produktu s minimálními ztrátami. Japonská filozofie Kaizen je považována za docela zajímavou. Spočívá v tom, že organizace musí pravidelně činit alespoň drobné kroky ke zlepšení a počítat s budoucím kumulativním efektem. Pokud mluvíme o osvědčených postupech, pak by měl manažer studovat a osvojovat si zkušenosti nejúspěšnějších organizací působících v oboru.