Niezależna ocena jakości usług w kulturze. Procedura przeprowadzania niezależnej oceny jakości pracy instytucji państwowych (miejskich) świadczących usługi społeczne w dziedzinie kultury Niezależna ocena jakości w kulturze
MINISTERSTWO KULTURY FEDERACJI ROSYJSKIEJ
Zgodnie z art. 36 ust. 1 ustawy Federacji Rosyjskiej z dnia 9 października 1992 r. N 3612-1 „Podstawy ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej w zakresie kultury” (Dziennik Kongresu Deputowanych Ludowych Federacja Rosyjska oraz Rada Najwyższa Federacji Rosyjskiej, 1992, nr 46, art. 2615; Zbiór ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej, 1999, nr 26, art. 3172; 2001, N 1, art. 2; N 53, art. 5030; 2002, N 52, art. 5132; 2003, N 52, art. 5038; 2004, N 35, art. 3607; 2006, N 1, art. 10; N 45, art. 4627; 2007, nr 1, art. 21; 2008, N 30, art. 3616; 2009, N 52, art. 6411; 2010, N 19, art. 2291; 2013, nr 17, art. 2030; N 27, art. 3477, N 40, art. 5035; 2014, N 19, art. 2307; N 30, art. 4217; art. 4257; N 49, art. 6928; 2015, N 48, art. 6723; 2017, N 31, art. 4754; Art. 4783; N 50, art. 7563)
Zamawiam:
1. Zatwierdzić wskaźniki charakteryzujące kryteria ogólne ocenianie jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne zgodnie z załącznikiem do niniejszego zarządzenia.
2. Uznać za nieważne rozporządzenie Ministra Kultury Federacji Rosyjskiej z dnia 22 listopada 2016 r. N 2542 „W sprawie zatwierdzenia wskaźników charakteryzujących ogólne kryteria oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne” (zarejestrowane przez Ministerstwo Sprawiedliwości Federacji Rosyjskiej w dniu 2 grudnia 2016 r., numer rejestracyjny 44542).
3. Wyślij to zamówienie do rejestracja państwowa do Ministerstwa Sprawiedliwości Federacji Rosyjskiej.
4. Kontrolę nad wykonaniem niniejszego zarządzenia powierzono Sekretarzowi Stanu – Wiceministrowi Kultury Federacji Rosyjskiej A.V. Żurawskiemu.
Pełniący obowiązki ministra
V.V. Arystarchow
Zarejestrowany
w Ministerstwie Sprawiedliwości
Federacja Rosyjska
rejestracja nr 51132
Aplikacja. Wskaźniki charakteryzujące ogólne kryteria oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne
Aplikacja
na zlecenie Ministerstwa Kultury Rosji
Indeks | Maksymalna wartość | Znaczenie wskaźnika | Wartość wskaźnika z uwzględnieniem jego znaczenia |
|
Kryterium „Jasność i dostępność informacji o organizacjach kulturalnych” |
||||
Przestrzeganie informacji o działalności organizacji zamieszczonych w publicznie dostępnych źródłach zasoby informacji, wykaz informacji i wymagań dla nich ustanowionych w regulacyjnych aktach prawnych: NA stoiska informacyjne na terenie organizacji, Na oficjalnej stronie organizacji w internetowej sieci informacyjno-telekomunikacyjnej. | 100 punktów | |||
________________ Zarządzenie Ministerstwa Kultury Rosji z dnia 20 lutego 2015 r. N 277 „W sprawie zatwierdzenia wymagań dotyczących treści i formy przekazywania informacji o działalności organizacji kulturalnych zamieszczanych na oficjalnych stronach internetowych upoważnionego federalnego organu wykonawczego, organów władza państwowa podmioty Federacji Rosyjskiej, organy samorząd i organizacje kulturalne w Internecie (zarejestrowane w Ministerstwie Sprawiedliwości Federacji Rosyjskiej 8 maja 2015 r. pod numerem rejestracyjnym 37187). |
||||
Zapewnienie dostępności i funkcjonowania metod zdalnych na oficjalnej stronie internetowej organizacji informacja zwrotna i interakcja z odbiorcami usług: telefon, E-mail, Usługi elektroniczne (formularz składania elektronicznego odwołania/reklamacji/sugestii; sekcja „Często zadawane pytania”; uzyskanie porady w sprawie świadczonych usług itp.); Zapewnienie technicznej możliwości wyrażenia przez usługobiorcę opinii na temat jakości świadczenia usług (obecność ankiety do badania obywateli lub hiperłącza do niej) | 100 punktów | |||
Odsetek usługobiorców zadowolonych z jawności, kompletności i dostępności informacji o działalności organizacji zamieszczonych na stoiskach informacyjnych, stronie internetowej w internetowej sieci informacyjno-telekomunikacyjnej (jako odsetek ogółu przebadanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
100 punktów |
||||
Kryterium „Komfortowe warunki świadczenia usług” |
||||
Zapewnienie komfortowych warunków w organizacji świadczenia usług: Dostępność wygodnej części wypoczynkowej (oczekiwanie); Dostępność i przejrzystość nawigacji wewnątrz organizacji; Dostępność wody pitnej; Dostępność i dostępność pomieszczeń sanitarno-higienicznych (czystość pomieszczeń, dostępność mydła, wody, papier toaletowy itp.); Stan sanitarny pomieszczeń organizacji; Możliwość rezerwacji usługi/dostępność terminu odbioru usługi (telefonicznie, korzystając z Internetu na oficjalnej stronie organizacji, podczas osobistej wizyty itp.) | 100 punktów | |||
Czas oczekiwania na wykonanie usługi | Wskaźnik ten nie służy do oceny organizacji kulturalnych |
|||
Udział usługobiorców zadowolonych z komfortu warunków świadczenia usług (% ogólnej liczby przebadanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
100 punktów |
||||
Kryterium „Dostępność usług dla osób niepełnosprawnych” |
||||
Wyposażenie terenu przyległego do organizacji i jej pomieszczeń, z uwzględnieniem dostępności dla osób niepełnosprawnych: Wyposażenie grup wejściowych w rampy/podnośniki; Dostępność dedykowanych miejsc parkingowych dla pojazdy niepełnosprawni; Dostępność przystosowanych wind, poręczy, poszerzonych drzwi; Dostępność wymiennych wózków inwalidzkich; Dostępność specjalnie wyposażonych pomieszczeń sanitarnych i higienicznych w organizacji | 100 punktów | |||
________________ Wskaźnik ten nie dotyczy organizacji kulturalnych zlokalizowanych w obiektach dziedzictwa kulturowego. Jeżeli organizacja kulturalna znajduje się w obiekcie dziedzictwa kulturowego, stosuje się wskaźniki określone w paragrafie 8 rozporządzenia Ministerstwa Kultury Rosji z dnia 20 listopada 2015 r. N 2834 (zarejestrowanego w Ministerstwie Sprawiedliwości Federacji Rosyjskiej w grudniu 10.2015, nr rejestracyjny 40073). |
||||
Zapewnienie w organizacji warunków dostępności umożliwiających osobom niepełnosprawnym korzystanie z usług na równych zasadach z innymi osobami, w tym: Powielanie informacji dźwiękowych i wizualnych dla osób z niepełnosprawnością słuchu i wzroku; Powielanie napisów, znaków i innych informacji tekstowych i graficznych za pomocą znaków wykonanych w alfabecie Braille'a z wytłoczoną kropką; Możliwość zapewnienia osobom z wadami słuchu (słuchu i wzroku) usług tłumacza języka migowego (tłumacza języka migowego); Dostępność alternatywnej wersji oficjalnej strony organizacji w Internecie dla osób niewidomych; Pomoc udzielona przez pracowników organizacji, którzy przeszli wymagane szkolenie(instruktaż) (możliwość wsparcia przez pracowników organizacji); Możliwość świadczenia usług zdalnie lub w domu | 100 punktów | |||
Udział usługobiorców zadowolonych z dostępności usług dla osób z niepełnosprawnościami (w % ogólnej liczby przebadanych usługobiorców – osób niepełnosprawnych) | 100 punktów | |||
100 punktów |
||||
Kryterium „Dobra wola, uprzejmość pracowników organizacji” Artykuł 36 ust. 1 ustawy Federacji Rosyjskiej z dnia 9 października 1992 r. N 3612-1. |
||||
Udział usługobiorców zadowolonych z życzliwości i uprzejmości pracowników organizacji, którzy zapewniają główny kontakt i informacje usługobiorcy (pracownicy informacji, kasjerzy itp.) podczas bezpośredniego kontaktu z organizacją (jako procent całkowitej liczby ankietowanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
Odsetek usługobiorców zadowolonych z życzliwości i uprzejmości pracowników organizacji, którzy kontaktując się z organizacją zapewniają bezpośrednie świadczenie usług (jako procent ogólnej liczby przebadanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
Odsetek usługobiorców, którzy są zadowoleni z życzliwości i uprzejmości pracowników organizacji podczas korzystania z zdalnych form interakcji (telefonicznie, mailowo, korzystając z usług elektronicznych (składanie wniosków/reklam/sugestii drogą elektroniczną, zapisywanie się do usług, otrzymywanie doradztwo w zakresie świadczonych usług itp.) ) (% całkowitej liczby przebadanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
100 punktów |
||||
Kryterium „Zadowolenie z warunków świadczenia usług” Artykuł 36 ust. 1 ustawy Federacji Rosyjskiej z dnia 9 października 1992 r. N 3612-1. |
||||
100 punktów | ||||
Udział usługobiorców zadowolonych z harmonogramu pracy organizacji (w % całkowitej liczby przebadanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
Odsetek usługobiorców, którzy są ogólnie zadowoleni z warunków świadczenia usług w organizacji (w% ogólnej liczby przebadanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
100 punktów |
||||
Źródła i metody gromadzenia informacji o jakości warunków świadczenia usług zgodnie z ustalonymi wskaźnikami:
Analiza regulacyjnych aktów prawnych dotyczących działalności organizacji i trybu świadczenia usług w dziedzinie kultury;
Obserwacja, zakup testowy, wizyta w organizacji;
Badanie odbiorców usług.
Tekst dokumentu elektronicznego
Niezależna ocena jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne jest jedną z form kontroli publicznej i przeprowadzana jest w celu zapewnienia obywatelom informacji o jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne , a także w celu poprawy jakości ich działalności.
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
Niezależna ocena jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne polega na ocenie warunków świadczenia usług według takich ogólnych kryteriów, jak otwartość i dostępność informacji o organizacji kulturalnej; komfortowe warunki świadczenia usług; życzliwość i uprzejmość pracowników organizacji kulturalnych; zadowolenia z warunków świadczenia usług, a także dostępności usług dla osób niepełnosprawnych. Niezależna ocena jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne tworzące, wykonujące, prezentujące i interpretujące dzieła literatury i sztuki polega na ocenie warunków świadczenia usług według takich ogólnych kryteriów, jak otwartość i dostępność informacji na temat organizacji kultury, a także dostępności usług dla osób niepełnosprawnych.
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
Niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne dokonuje się zgodnie z przepisami niniejszego artykułu. Podczas dyrygowania niezależna ocena jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne, wykorzystuje się publicznie dostępne informacje o organizacjach kulturalnych, w tym w formie otwartych danych.
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
Niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne nie dokonuje się w odniesieniu do tworzenia, wykonywania, wystawiania i interpretacji dzieł literatury i sztuki.
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
W celu stworzenia warunków do prowadzenia niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne:
Izba Obywatelska Federacji Rosyjskiej na wniosek federalnego organu wykonawczego pełniącego funkcje opracowywania i wdrażania polityki państwa oraz regulacji prawnych w dziedzinie kultury (zwanej dalej „uprawnionym federalnym organem wykonawczym”), nie później niż okres miesięczny od daty otrzymania określonego odwołania formularze spośród przedstawicieli ogólnorosyjskich organizacji publicznych utworzonych w celu ochrony praw i interesów obywateli, ogólnorosyjskich stowarzyszenia publiczne dla osób niepełnosprawnych, rada publiczna ds. przeprowadzania niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne, których założycielem jest Federacja Rosyjska, a także pozarządowe organizacje kulturalne świadczące usługi w dziedzinie kultury kosztem budżetu federalnego i zatwierdza jego skład. Izba Obywatelska Federacji Rosyjskiej informuje upoważniony federalny organ wykonawczy o składzie rady publicznej utworzonej w ramach tego organu w celu przeprowadzenia niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne. Lista organizacji kulturalnych, dla których nie jest przeprowadzana niezależna ocena jakości warunków świadczenia usług, jest zatwierdzana przez upoważniony organ organ federalny władza wykonawcza po wstępnej dyskusji w określonej radzie publicznej;
izby publiczne podmiotów Federacji Rosyjskiej, na wniosek władz państwowych podmiotów Federacji Rosyjskiej, nie później niż w ciągu miesiąca od dnia otrzymania określonego odwołania, tworzą rady publiczne w celu przeprowadzenia niezależnej jakości ocena spośród przedstawicieli organizacji publicznych utworzonych w celu ochrony praw i interesów obywateli, publicznych stowarzyszeń osób niepełnosprawnych warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne zlokalizowane na terytoriach podmiotów Federacji Rosyjskiej i których założycielami są podmioty wchodzące w skład Federacji Rosyjskiej, gminy (z wyjątkiem gminnych organizacji kulturalnych, w przypadku których niezależnej oceny dokonują rady publiczne utworzone przy samorządach terytorialnych), a także organizacje pozarządowe kultury świadczące usługi kulturalne na poziomie wydatek odpowiedniego budżetu systemu budżetowego Federacji Rosyjskiej i zatwierdzić ich skład. Izby publiczne podmiotów Federacji Rosyjskiej informują władze państwowe podmiotów Federacji Rosyjskiej o składzie rad publicznych utworzonych w ramach tych organów w celu przeprowadzenia niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług przez instytucje kulturalne organizacje;
izby publiczne (rady) gmin na wniosek samorządów lokalnych dzielnice miejskie i dzielnice miast mają prawo tworzyć spośród przedstawicieli organizacji publicznych utworzonych w celu ochrony praw i interesów obywateli, publicznych stowarzyszeń osób niepełnosprawnych, rad publicznych w celu dokonywania niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług organizacje miejskie kultury, inne organizacje zlokalizowane na terytoriach właściwych gmin i świadczące usługi w zakresie kultury kosztem środków budżetowych z budżetów gmin oraz zatwierdza ich skład. Izby publiczne (rady) gmin informują organy samorządu terytorialnego o składzie rad publicznych utworzonych w ramach tych organów w celu przeprowadzenia niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne.
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
Wskaźniki charakteryzujące ogólne kryteria oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne, określone w części szóstej tego artykułu, ustala upoważniony federalny organ wykonawczy po wstępnej dyskusji w radzie publicznej.
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
Skład publicznej rady do przeprowadzania niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne (zwanej dalej publiczną radą do niezależnej oceny jakości) zatwierdza się na okres trzech lat. Podczas tworzenia rady publicznej ds. niezależnej oceny jakości przy ul nowy semestr Co najmniej jedna trzecia jego składu ulega zmianie. W skład publicznej rady do niezależnej oceny jakości nie mogą wchodzić przedstawiciele władz państwowych i samorządów lokalnych, stowarzyszeń społecznych działających w obszarze kultury, a także menedżerowie (ich zastępcy) i pracownicy organizacji działających w tym obszarze. Jednocześnie publiczna rada ds. niezależnej oceny jakości angażuje w swoje prace przedstawicieli stowarzyszeń społecznych działających w obszarze kultury, a izba publiczna omówienie i sformułowanie wyników takiej oceny. Liczba członków rady publicznej do niezależnej oceny jakości nie może być mniejsza niż pięć osób. Członkowie rady publicznej ds. niezależnej oceny jakości wykonują swoją działalność na zasadzie wolontariatu. Informacje o działalności właściwej rady publicznej w celu niezależnej oceny jakości podlegają umieszczeniu przez organ administracji rządowej, samorządu terytorialnego, w ramach którego została utworzona, w sieci informacyjno-telekomunikacyjnej „Internet” (zwanej dalej „Internetem”) na oficjalnej stronie internetowej odpowiednio upoważnionego federalnego organu wykonawczego, organu wykonawczego podmiotu wchodzącego w skład Federacji Rosyjskiej, organu samorządu terytorialnego.
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
Regulamin rady publicznej dotyczący niezależnej oceny jakości zatwierdza organ państwowy lub organ samorządu terytorialnego, w ramach którego dana rada publiczna została utworzona.
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
Niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne dokonują rady publiczne w celu niezależnej oceny jakości nie częściej niż raz w roku i nie rzadziej niż raz na trzy lata w odniesieniu do tej samej organizacji.
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
Rady publiczne ds. niezależnej oceny jakości:
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
ustalanie wykazów organizacji kulturalnych, w odniesieniu do których przeprowadzana jest niezależna ocena;
brać udział w rozpatrywaniu projektów dokumentacji zamówień na roboty budowlane, usługi, a także projektów umów państwowych i komunalnych zawieranych przez uprawniony federalny organ wykonawczy, organy rządowe podmiotów Federacji Rosyjskiej lub samorządy lokalne z organizacją gromadzącą i podsumowuje informacje o jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne (zwane dalej operatorem);
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
przeprowadzać niezależną ocenę jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne, biorąc pod uwagę informacje przekazane przez operatora;
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
przedstawiać odpowiednio uprawnionemu federalnemu organowi wykonawczemu, władzom państwowym podmiotów Federacji Rosyjskiej, samorządom terytorialnym wyniki niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne oraz wnioski w celu poprawy jakości swojej działalności.
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
Zawarcie umów państwowych i komunalnych na wykonanie pracy, świadczenie usług w zakresie gromadzenia i syntezy informacji o jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne odbywa się zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej w sprawie systemu kontraktów w zakresie zamówień na towary, roboty budowlane i usługi na potrzeby państwa i gminy. Upoważniony federalny organ wykonawczy, organy rządowe podmiotów Federacji Rosyjskiej, samorządy lokalne, na podstawie wyników zawierania kontraktów państwowych i komunalnych, formalizują decyzję o ustaleniu operatora odpowiedzialnego za gromadzenie i podsumowywanie informacji o jakości warunków w celu świadczenia usług przez organizacje kulturalne, a także, w razie potrzeby, udostępniać operatorowi publicznie dostępne informacje o działalności tych organizacji, generowane zgodnie z przepisami państwowymi i resortowymi raportowanie statystyczne(jeśli nie jest opublikowany na oficjalnej stronie internetowej organizacji).
(patrz tekst w poprzednim wydaniu)
Informacje o wynikach niezależnej oceny jakości warunków świadczenia usług odpowiednio przez organizacje kulturalne, otrzymane przez uprawniony federalny organ wykonawczy, władze państwowe podmiotów Federacji Rosyjskiej i organy samorządu lokalnego podlega obowiązkowemu rozpatrzeniu przez te organy w ciągu miesiąca od dnia jego otrzymania i jest przez nie uwzględniany przy opracowywaniu środków usprawniających działalność organizacji kulturalnych i ocenie działalności ich liderów.
Niezależnej oceny jakości usług w sektorze kultury przeprowadzą rady publiczne utworzone przez odpowiednie organy federalne. Dokonano niezbędnych zmian w aktualnych Podstawach ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej dotyczącego kultury, zatwierdzonych przez Sąd Najwyższy Federacji Rosyjskiej z dnia 09.10.1992 N 3612-1 (zwanego dalej „Ustawą o kulturze”) Prawo federalne z dnia 21 lipca 2014 r. N 256-FZ. W tym artykule przyjrzymy się procedurze organizacji niezależnej oceny jakości usług w sektorze kultury.
Cele i kryteria niezależnej oceny. Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne zostanie przeprowadzona zgodnie z art. 36 ust. 1, który uzupełnił Ustawodawstwo dotyczące kultury.
Ocena taka jest formą kontroli publicznej. Ma na celu dostarczenie obywatelom informacji o jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne i poprawę jakości ich działalności.
Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne polega na ocenie warunków świadczenia usług według następujących ogólnych kryteriów:
- otwartość i dostępność informacji o organizacjach kulturalnych;
- komfortowe warunki świadczenia usług i dostępność ich otrzymania;
- czas oczekiwania na wykonanie usługi;
- życzliwość, uprzejmość, kompetencja pracowników organizacji kulturalnej;
- zadowolenie z jakości świadczonych usług.
Przy przeprowadzaniu niezależnej oceny jakości świadczenia usług wykorzystane zostaną publicznie dostępne informacje o organizacjach kulturalnych, zamieszczane w formie otwartych danych.
Notatka. W związku z tworzeniem, wykonaniem i interpretacją dzieł literatury i sztuki nie dokonuje się niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne.
Niezależnej ocenie podlegają:
- organizacje kulturalne, których założycielami są Federacja Rosyjska, podmioty wchodzące w skład Federacji Rosyjskiej lub gminy;
- organizacje kulturalne, w których kapitale zakładowym znajduje się udział Federacji Rosyjskiej, podmiotu wchodzącego w skład Federacji Rosyjskiej lub miastołącznie przekracza 50%;
- inne pozarządowe organizacje kulturalne świadczące usługi państwowe, usługi komunalne w dziedzinie kultury.
Organy uprawnione do przeprowadzania niezależnych ocen. Zgodnie z uzupełnieniami do art. Sztuka. 37 i 39 Ustawy o kulturze organy rządu federalnego i organy rządowe podmiotów Federacji Rosyjskiej w dziedzinie kultury są uprawnione do tworzenia warunków do organizowania niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne.
Uprawniony federalny organ wykonawczy w dziedzinie kultury, przy udziale organizacji publicznych, publicznych stowarzyszeń konsumentów (ich stowarzyszeń, związków) i wspólnot zawodowych, tworzy radę publiczną w celu przeprowadzenia niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne i zatwierdza regulamin w tej sprawie. Lista organizacji kulturalnych, dla których nie przeprowadza się niezależnej oceny jakości ich usług, jest zatwierdzana przez upoważniony federalny organ wykonawczy po wstępnej dyskusji w radzie publicznej.
Na szczeblu podmiotowym i gminnym tworzone są własne rady publiczne i zatwierdzane są regulaminy przeprowadzania niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne.
Wskaźniki charakteryzujące ogólne kryteria oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne ustala upoważniony federalny organ wykonawczy po wstępnej dyskusji w radzie publicznej.
Decyzją upoważnionego federalnego organu wykonawczego, organów rządowych podmiotów Federacji Rosyjskiej lub organów samorządu terytorialnego funkcje rad publicznych w zakresie przeprowadzania niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne mogą zostać powierzone istniejącym radom publicznym pod tymi ciałami. W takich przypadkach nie tworzy się rad publicznych do przeprowadzania niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne.
Działalność rad publicznych. Rada publiczna powinna być utworzona w taki sposób, aby wykluczyć możliwość konfliktu interesów. W skład rady publicznej wchodzą przedstawiciele organizacji publicznych. Liczba jej członków nie może być mniejsza niż pięć osób. Członkowie rady publicznej wykonują swoją działalność w ramach wolontariatu. Informacje o działalności rady publicznej organ rządowy lub samorządu terytorialnego, w ramach którego została utworzona, zamieszcza na swojej oficjalnej stronie internetowej w Internecie.
Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne, organizowana przez rady publiczne w celu jej realizacji, przeprowadzana jest nie częściej niż raz w roku i nie rzadziej niż raz na trzy lata.
Radom publicznym powierzono następujące funkcje:
- ustalenie listy organizacji kulturalnych, dla których przeprowadzana jest niezależna ocena;
- generowanie propozycji rozwoju zakres obowiązków dla organizacji zbierającej, podsumowującej i analizującej informacje o jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne (zwanej dalej operatorem);
- udział w rozpatrywaniu projektów dokumentacji zamówień na roboty budowlane, usługi oraz projektów umów państwowych i komunalnych zawieranych przez uprawniony federalny organ wykonawczy, organy rządowe podmiotów Federacji Rosyjskiej lub organy samorządu terytorialnego z operatorem;
- ustalenie, w razie potrzeby, dodatkowych kryteriów oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne;
- przeprowadzanie niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne, z uwzględnieniem informacji przekazanych przez operatora;
- przedkładanie uprawnionemu federalnemu organowi wykonawczemu, władzom państwowym podmiotów Federacji Rosyjskiej, organom samorządu terytorialnego wyników niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne, a także propozycji poprawy jakości ich działalności zajęcia.
Wybór operatora przetwarzania informacji. Wyboru operatora, którego zadaniem będzie gromadzenie, synteza i analiza informacji o jakości usług świadczonych przez organizacje, dokonają federalne władze wykonawcze, władze państwowe podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej lub samorządy lokalne na zasadzie podstawa konkurencyjna. Podczas tej selekcji należy przestrzegać ustawy federalnej nr 44-FZ z dnia 5 kwietnia 2013 r. „W sprawie systemu umów w zakresie zamówień na towary, roboty budowlane i usługi zaspokajające potrzeby stanowe i komunalne”.
Na podstawie wyników zawierania kontraktów państwowych i komunalnych uprawnione organy podejmują decyzję o ustaleniu operatora odpowiedzialnego za gromadzenie, podsumowywanie i analizowanie informacji o jakości usług. W razie potrzeby otrzymuje publicznie dostępne informacje o działalności tych organizacji, generowane zgodnie z państwową i wydziałową sprawozdawczością statystyczną (jeśli nie są one publikowane na oficjalnej stronie internetowej organizacji).
Wyniki niezależnej oceny. Informacje otrzymane i otrzymane przez odpowiednie organy rządowe na temat wyników niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne podlegają obowiązkowemu rozpatrzeniu przez te organy w ciągu miesiąca i są przez nie uwzględniane przy opracowywaniu środków usprawniających działalność organizacji kulturalnych.
Informacje o wynikach niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne zamieszczane są w Internecie:
- przez upoważniony federalny organ wykonawczy na oficjalnej stronie internetowej w celu zamieszczania informacji o instytucjach stanowych i gminnych;
- władze państwowe podmiotów Federacji Rosyjskiej, samorządy lokalne na swoich oficjalnych stronach internetowych oraz na oficjalnej stronie internetowej zamieszczającej informacje o instytucjach państwowych i gminnych.
Skład informacji o wynikach niezależnej oceny jakości usług oraz tryb umieszczania ich na oficjalnej stronie internetowej służącej do zamieszczania informacji o instytucjach stanowych i gminnych w Internecie określa federalny organ wykonawczy upoważniony przez rząd Republiki Federacja Rosyjska.
Monitorowanie przestrzegania procedur niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne odbywa się zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej. Wymagany przepisy prawne w tym zakresie zostanie prawdopodobnie opracowany później.
Obowiązki instytucji kultury. Zgodnie z art. 36.2 Ustawodawstwo dotyczące kultury, instytucji kulturalnych i artystycznych musi zapewniać jawność informacyjną ich działalności. Następujące informacje muszą być jawne i dostępne:
- data powstania organizacji kulturalnej, jej założyciel (założyciele), lokalizacja organizacji kulturalnej i jej oddziałów (jeśli istnieją), tryb, harmonogram pracy, numery kontaktowe i adresy E-mail;
- struktura i organy zarządzające organizacjami kulturalnymi;
- rodzaje usług świadczonych przez organizację kulturalną;
- wsparcie logistyczne świadczenia usług;
- kopię statutu organizacji kulturalnej;
- kopię planu działalności finansowo-gospodarczej organizacji kulturalnej, zatwierdzonej w ustanowione przez prawo Zamówienie RF lub kosztorys budżetowy (informacja o wolumenie świadczonych usług);
- kopię dokumentu dotyczącego trybu świadczenia usług odpłatnych;
- informacje zamieszczane, publikowane decyzją organizacji kulturalnej, a także informacje, których umieszczanie i publikacja są obowiązkowe zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej;
- inne informacje określone przez upoważniony federalny organ wykonawczy, niezbędne do przeprowadzenia niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne.
Informacje te zamieszczane są na oficjalnych stronach internetowych uprawnionego federalnego organu wykonawczego, organów państwowych podmiotów Federacji Rosyjskiej, organów samorządu terytorialnego i organizacji kulturalnych w Internecie zgodnie z wymogami dotyczącymi ich treści i formy prezentacji określonymi przez Ustawę upoważniony federalny organ wykonawczy.
Ponadto w tych samych obiektach władze i instytucje kulturalne powinny zapewnić odbiorcom usług techniczną możliwość wyrażania opinii na temat ich jakości.
Podsumujmy to, co zostało powiedziane. Państwowe (miejskie) instytucje kultury i sztuki muszą zapewnić otwartość informacyjną swojej działalności. Informacje te są wykorzystywane upoważnione organy oraz tworzone przez nie rady publiczne w celu przeprowadzenia niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne. Kryteria, według których przeprowadzana jest niezależna ocena, są określone w przepisach dotyczących kultury i radach publicznych. Wszyscy odbiorcy usług kulturalnych powinni mieć możliwość wyrażenia swojej opinii na temat jakości ich świadczenia.
Niezależna ocena jakości usług instytucji kulturalnych wśród różnych form kontroli publicznej organizacji kulturalnych zajmuje szczególne miejsce i jest przeprowadzana zgodnie z ustawą federalną nr 256-FZ
Jaki jest cel niezależnej oceny jakości?
Głównym celem tej formy kontroli, która może być przeprowadzana nie częściej niż raz w roku i co najmniej raz na trzy lata, jest dostarczenie konsumentom informacji o jakości usług świadczonych przez instytucję kultury oraz podniesienie jakości jej oferty. zajęcia.
Warto jednak zaznaczyć, że co do zasady niezależna ocena jakości dokonywana jest wyłącznie w celu oceny warunków świadczenia usług, przy zastosowaniu uogólnionych kryteriów. Wyniki uzyskane w trakcie tego audytu stanowią podstawę do stworzenia rankingu instytucji kultury.
↯ Uwaga! Nowe próbki są dostępne do pobrania: ,
Dzięki NKOl założyciel może wyciągnąć obiektywne wnioski dotyczące złego zarządzania organizacją, która uzyskała najniższą ocenę, oraz nierzetelnego wykonywania przez menadżera swoich obowiązków służbowych.
Na liście instytucji kultury, w których przeprowadzana jest niezależna ocena jakości
Istnieje cała lista organizacji kulturalnych, w przypadku których można zastosować niezależną ocenę jakości. Spotykać się z kimś ta lista obejmuje instytucje kultury będące własnością Federacji Rosyjskiej, podmioty wchodzące w skład Federacji Rosyjskiej lub instytucje państwowe (miejskie) i przedsiębiorstwa jednolite.
Sugeruje to, że utworzenie Rady Społecznej jest jedną z funkcji założyciela, a kierownik instytucji kultury nie ma prawa wywierać żadnego wpływu na kształtowanie się jej składu ani trybu działania.
Warto również zwrócić uwagę na taki niuans jako wyjątek przy tworzeniu Rady Społecznej. Oznacza to, że w żadnym wypadku system operacyjny nie powinien obejmować pracowników instytucji, w której przeprowadzona zostanie niezależna ocena jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne.
O funkcjach założyciela w realizacji NOC
Przygotowanie i przeprowadzenie niezależnej oceny jakości musi odbywać się w określonej kolejności, a mianowicie:
- utworzenie rady publicznej, zatwierdzenie jej regulaminu i personelu;
- określenie organizacji, która będzie pełnić funkcję operatora prowadzenia NOC;
- bezpieczeństwo pomoc techniczna wyrażanie opinii na temat jakości usług świadczonych przez instytucje kultury i konsumentów;
- Przygotowanie dokumentacja zakupowa oraz przeprowadzenie procedury ustalenia organizacji pełniącej rolę operatora.
Co do zasady finansowanie NKOl pochodzi z budżetu założyciela. Istnieją jednak inne sposoby, np. jeśli zamówienia odbywają się centralnie, wówczas niezależną ocenę jakości usług może sfinansować organ gminy lub agencja rządowa uprawniona do identyfikowania dostawców dla klienta.
Członkami Rady Społecznej mogą zostać przedstawiciele różnych organizacji kulturalnych, przedstawiciele prasy, radni miejscy, zasłużeni działacze kultury, mieszkańcy obszaru, na którym działa instytucja kultury i wielu innych.
Rada Społeczna od początku swojej działalności zobowiązana jest do rozpoczęcia tworzenia list, które obejmą instytucje podlegające NKOl, a także opracowania kryteriów oceny. Do obowiązków członków OS należy także udział w zamówieniach na usługi operatorskie, których funkcje pełni organizacja gromadząca informacje o jakości usług świadczonych przez instytucje kultury, ich uogólnianie i analizę.
Ponadto członkowie systemu operacyjnego wykonują inne funkcje, na przykład:
- formułować propozycje opracowania specyfikacji technicznych dla operatora;
- przeprowadzić ocenę jakości, biorąc pod uwagę informacje otrzymane od operatora;
- przekazać założycielowi wyniki audytu oraz propozycje dotyczące poprawy jakości usług świadczonych przez instytucje kultury.
Obowiązkowym warunkiem pracy Rady Społecznej jest jawność informacji o jej działalności, które muszą być zamieszczane na oficjalnej stronie internetowej. Takie podejście pomoże kierownikowi organizacji poruszać się po procedurze oceny jakości pracy instytucji.
Warto także zaznaczyć, że wizyty członków OS w instytucji kultury odbywają się w sposób niejawny, o czym należy wcześniej uprzedzić wszystkich pracowników organizacji. Nie oznacza to jednak, że wizyty mogą przebiegać chaotycznie. W tym celu istnieje pewna procedura i przypadki przewidziane w dokumentach regulacyjnych.
Po zakończeniu niezależnej oceny jakości instytucji kultury Rada Społeczna ma obowiązek przekazać informację o wynikach oceny jakości, a także propozycje poprawy efektywności instytucji. Ponadto system operacyjny musi zapewniać konsumentom dostęp do tych informacji.
O funkcjach organizacji operacyjnej podczas prowadzenia NOC
Po utworzeniu Związku Publicznego założyciel musi zdecydować o organizacji działającej, ponieważ gromadzenie, synteza i analiza informacji nie leży w kompetencjach ani Rady Publicznej, ani założyciela.
Operator zbiera informacje dotyczące oceny jakości usług instytucji i przekazuje je Radzie Społecznej. W takim przypadku instytucja kultury ma obowiązek pomóc w gromadzeniu i przetwarzaniu tych informacji.
Sposoby pozyskiwania informacji muszą być określone w regulaminie oraz umowie zawartej z założycielem, który ma prawo dokonać w niej zmian w zakresie sposobów gromadzenia i przetwarzania informacji. Operator ma jednak pełne prawo do samodzielnego wyboru sposobu oceny otrzymanych informacji.
Etapy niezależnej oceny jakości w instytucjach kultury
Niezależna ocena jakości usług w kulturze odbywa się etapowo. NA etap początkowy organizacja pełniąca rolę operatora zbiera i gromadzi informacje na temat świadczenia usług społecznych przez instytucje kultury, w tym usług świadczonych w w formie elektronicznej. Zbierane informacje muszą spełniać następujące wymagania:
- kompletność;
- znaczenie;
- niezawodność.
Informacje przekazane przez operatora stanowią podstawę do tworzenia wyników występów i ocen instytucji kultury, co następuje na kolejnym etapie NKOl.
Warto zauważyć, że szef organizacji ma prawo uczestniczyć w niezależnej ocenie jakości dopiero na końcowych etapach, w momencie formułowania propozycji poprawy efektywności świadczenia usług konsumentom.
O kryteriach i wskaźnikach NOC
Kryteria, na podstawie których przeprowadzana jest niezależna ocena jakości, mogą mieć charakter ogólny lub dodatkowy. Wspólnymi kryteriami są: zadowolenie osób odwiedzających instytucję z jakości świadczonych usług; komfortowe warunki świadczenia usług i ich dostępność; możliwość dostępu do informacji dotyczących instytucji kultury i nie tylko. Dodatkowe kryteria są zwykle ustalane przez Radę Społeczną.
Opracowane kryteria, które stanowią podstawę do tworzenia specyfikacji technicznych dla operatora, oraz wskaźniki dla nich muszą zostać zapisane w protokole spotkania OS i zatwierdzone zarządzeniem założyciela.
Mierzalność i obiektywność kryteriów i wskaźników są dla szefa instytucji bardzo ważne. Mają także ogromne znaczenie dla zwiedzających, którzy muszą zrozumieć, o jakim aspekcie działalności organizacji muszą przekazać informacje.
Infrastruktura instytucji kultury bardzo często boryka się z różnego rodzaju problemami, wśród których warto wyróżnić:
- niska jakość Wi-Fi;
- niedobór przestrzeni publicznych;
- problemy z systemem grzewczym;
- niewygodny harmonogram pracy;
- brak lub brak miejsc Żywnościowy i wiele innych.
Szereg podobnych problemów można rozwiązać na etapie przygotowawczym do niezależnej oceny jakości, na przykład podczas obserwacji Zła jakość Wi-Fi można po prostu zmienić operatora, a toalety można naprawić za zarobione pieniądze.
O prowadzeniu prac z wynikami niezależnej oceny jakości usług
Jak wiadomo, informacje dotyczące wniosków Rady Społecznej w sprawie działalności instytucji kultury zamieszczane są na oficjalnych stronach internetowych, bo i tak powinny być dostępne dla konsumentów. Założyciel ma miesiąc na zapoznanie się z przekazanymi informacjami.
Po rozważeniu uzyskanych wyników założyciel opracowuje rekomendacje dotyczące poprawy jakości usług świadczonych konsumentom i przekazuje je kierownikowi instytucji. Po zapoznaniu się z zaleceniami założyciela instytucja musi opracować dalszy plan działania, który zaowocuje wzrostem efektywności. Opracowany plan zamieszczono także na oficjalnej stronie internetowej tej organizacji.
W przypadku kolejnego NKOl realizacja tego planu stanie się kolejnym kryterium oceny jakości pracy kierownika instytucji kultury.
Jakie działania mające na celu poprawę jakości pracy uwzględnić w planie?
Warto zauważyć, że efektywność instytucji z reguły przejawia się nie w wyniku wyjściowym, ale w dynamice zmian poziomu zadowolenia osób odwiedzających instytucję. Dlatego plan działań mający na celu poprawę jakości działań organizacji może obejmować działania spełniające określone kryteria, na przykład:
|
Kryterium |
Środki mające na celu poprawę jakości |
|---|---|
|
Wyeliminuj nieprzestrzeganie przez instytucję wymogów prawnych dotyczących zamieszczania informacji |
|
Przygotowywanie dokumentów do udziału w programach państwowych (miejskich), programach resortowych związanych z aktualizacją bazy materialnej i technicznej instytucji, tworzeniem środowiska dostępnego dla osób niepełnosprawnych |
|
Ustal świadczenia (niezwiązane z zapewnieniem preferencyjnych lub bezpłatnych wizyt w instytucji) z tytułu nadzwyczajnego zakupu biletów przez określone kategorie obywateli zgodnie z lokalnymi przepisami instytucji |
|
Przeprowadź pracę wyjaśniającą z pracownikami Materiał zweryfikowany przez ekspertów Aktion Culture |
przeprowadzanie niezależnej oceny jakości pracy instytucji państwowych (miejskich) świadczących służby socjalne
w dziedzinie kultury
I. Postanowienia ogólne
1.1. Procedura przeprowadzania niezależnej oceny jakości pracy instytucji państwowych (miejskich) świadczących usługi społeczne w dziedzinie kultury (zwana dalej Procedurą) została opracowana zgodnie z zaleceniami metodologicznymi Ministerstwa Kultury Republiki Rosyjskiej Federacja, zatwierdzona zarządzeniem nr 000 z dnia 20 listopada 2015 r., w celu stworzenia niezależnej systemowej oceny jakości pracy instytucji państwowych (miejskich) świadczących usługi społeczne w dziedzinie kultury w obwodzie omskim (zwanej dalej jako niezależna ocena jakości).
1.2. Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez instytucje kultury jest jedną z form kontroli publicznej i przeprowadzana jest w celu informowania obywateli o jakości świadczenia usług przez instytucje kultury, a także w celu podnoszenia jakości ich działalności.
1.3. Niniejsza Procedura określa metodykę przeprowadzania niezależnej oceny jakości, kryteria i wskaźniki niezależnej oceny jakości oraz metodykę ich obliczania.
1.4. Procedura przewiduje niezależną ocenę jakości z udziałem i w oparciu o opinie obywateli – odbiorców usług instytucji państwowych (miejskich) świadczących usługi społeczne w zakresie kultury, przedstawicieli organizacji publicznych, środowisk zawodowych, mediów i innych ekspertów .
1,5. Niezależny system oceny jakości obejmuje instytucje państwowe (miejskie), których działalność finansowana jest z budżetu regionalnego (miejskiego).
1.6. Niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez instytucje kultury nie dokonuje się w odniesieniu do tworzenia, wykonywania i interpretacji dzieł literatury i sztuki.
1.7. Organizacją niezależnej oceny jakości w stosunku do instytucji rządowych zajmuje się Ministerstwo Kultury Obwodu Omskiego (zwane dalej Ministerstwem) w odniesieniu do instytucje miejskie– Administracja gmin obwodu omskiego (zwana dalej Administracją gminy).
1.8. Kontrolę nad niezależną oceną jakości instytucji rządowych sprawuje Społeczna Rada Kultury przy Ministerstwie (zwana dalej Radą Społeczną). Kontrolę nad niezależną oceną jakości instytucji gminnych sprawują publiczne organy kontroli utworzone w ramach Administracji gmin (zwane dalej Organami Kontroli).
1.9. Rady publiczne (organy kontrolne):
Ustalić wykazy instytucji kultury, w odniesieniu do których przeprowadzana jest niezależna ocena;
Formularz propozycji opracowania specyfikacji technicznych dla operatora, brania udziału w rozpatrywaniu projektów dokumentacji dotyczącej zamówień na roboty budowlane, usługi, a także projektów umów państwowych i komunalnych zawieranych przez Ministerstwo (Administracja Miejska) z operatorem;
Ustal, w razie potrzeby, dodatkowe kryteria oceny jakości świadczenia usług przez instytucje kultury;
Przeprowadzać niezależną ocenę jakości świadczenia usług przez instytucje kultury, biorąc pod uwagę informacje przekazane przez operatora;
Przekazywanie do Ministerstwa (Administracja Miejska) wyników niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez instytucje kultury oraz propozycji poprawy jakości ich działalności.
1.10. Ministerstwo (Administracja gminy) zapewnia prowadzenie procedur w celu ustalenia instytucji gromadzącej, podsumowującej i analizującej informacje o jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne (zwanej dalej operatorem) zgodnie z zaleceniami Urzędu Miejskiego Rada (Organ Kontrolny) oraz ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej dotyczące składania zamówień na potrzeby państwowe i komunalne. Na podstawie wyników zawarcia umowy państwowej (miejskiej) wydawana jest decyzja o ustaleniu operatora odpowiedzialnego za przeprowadzenie niezależnej oceny jakości świadczenia usług.
1.11. Operatorem może być organizacja, która zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej dotyczącym składania zamówień na potrzeby państwowe i komunalne zawarła państwową (komunalną) umowę o prowadzenie prac nad gromadzeniem, podsumowywaniem i analizowaniem informacji o jakości usług świadczonych przez instytucje kultury. Informacje gromadzone są zgodnie z zaleceniami metodologicznymi Ministerstwa Kultury Federacji Rosyjskiej.
1.12. Ministerstwo (Administracja gminy) w ciągu miesiąca dokonuje przeglądu otrzymanych informacji o wynikach niezależnej oceny jakości świadczenia usług i uwzględnia je przy opracowywaniu działań usprawniających działalność instytucji kultury.
1.13. Państwowe (miejskie) instytucje kultury na podstawie propozycji poprawy jakości swojej działalności opracowują i zatwierdzają plany działań na rzecz poprawy jakości swojej pracy, zamieszczają je na swoich oficjalnych stronach internetowych w Internecie i zapewniają ich realizację.
1.14. Ministerstwo (Administracja Miejska) zamieszcza materiały oparte na wynikach niezależnej oceny jakości na swojej oficjalnej stronie internetowej, oficjalnej stronie internetowej służącej do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i gminnych w Internecie (www.), monitoruje realizację planów działania przez państwo ( miejskich) w celu poprawy jakości pracy.
1,15. Informacje o wynikach niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez instytucje kultury Ministerstwo (Administracja jednostki miejskiej) przesyła do zautomatyzowanego systemu informacyjnego opracowanego przez Ministerstwo Kultury Federacji Rosyjskiej.
II. Metodologia niezależnej oceny jakości
2.1. Niezależnej oceny jakości instytucji państwowej (miejskiej) dokonuje się według typu instytucji kultury. Dla tych samych instytucji przeprowadza się je nie częściej niż raz w roku i nie rzadziej niż raz na trzy lata.
Częstotliwość niezależnej oceny jakości Agencja rządowa ustanowiony decyzją Rady Społecznej w porozumieniu z Ministerstwem. Częstotliwość niezależnej oceny jakości instytucji miejskiej ustalana jest decyzją Organu Kontrolnego w porozumieniu z Zarządem gminy.
2.2. Lista roczna:
Instytucje państwowe podlegające niezależnej ocenie jakości w bieżącym roku są proponowane przez Ministerstwo i zatwierdzane decyzją Rady Społecznej;
Instytucje miejskie podlegające niezależnej ocenie jakości w bieżącym roku są zgłaszane przez Administrację Miejską i zatwierdzane decyzją Organu Kontroli.
2.3. Zbieranie informacji do przeprowadzenia niezależnej oceny jakości instytucji państwowej (miejskiej) odbywa się w trzech obszarach:
Prowadzenie niezależnych badań (ankiet) konsumentów usług instytucji państwowej (miejskiej) w celu uzyskania informacji o jakości i dostępności usług świadczonych przez instytucje państwowe (miejskie);
zapoznawanie się z informacjami znajdującymi się na oficjalnej stronie internetowej instytucji lub w przypadku jej braku na stronie internetowej założyciela instytucji kultury;
Badanie i ocena danych na oficjalnej stronie internetowej służącej do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i miejskich w Internecie www. .
Ponadto przy przeprowadzaniu niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez instytucje kultury wykorzystuje się publicznie dostępne informacje o instytucjach kultury, w tym w formie otwartych danych.
2.4. Uzyskane informacje o działalności instytucji państwowej (miejskiej) ocenia się według kryteriów i wskaźników jakości pracy instytucji państwowej (miejskiej) określonych w art. Sekcja III aktualne Zamówienie.
2.5. Rada Społeczna (Organ Kontrolny) dokonuje przeglądu informacji przekazywanych przez operatora na temat jakości usług świadczonych przez instytucje kultury. Na podstawie wyników analizy i dyskusji otrzymanych od operatora informacji na temat jakości świadczenia usług Rada Społeczna (Organ Kontrolny) zatwierdza wyniki niezależnej oceny. Na podstawie wyników niezależnej oceny Rada Społeczna (Organ Kontrolny) przedstawia propozycje poprawy jakości działania instytucji kultury (dla każdej instytucji kultury osobno).
Wyniki niezależnej oceny i propozycje poprawy jakości działania instytucji kultury, zatwierdzone przez Radę Społeczną (Organ Kontrolny), przesyłane są do Ministerstwa (Administracja gminy).
III. Kryteria i wskaźniki niezależnej oceny jakości,
metoda obliczeniowa
3.1. Aby uzyskać obiektywny obraz zadowolenia usługobiorców z jakości usług świadczonych przez instytucje kultury, wszystkie typy instytucji podzielono na 3 grupy w zależności od liczby odbiorców usług świadczonych przez instytucje kultury, dla każdej grupy wymagana ilość zebrane kwestionariusze (tabela 1):
Tabela 1
3.2. Wskaźniki utworzone na podstawie badania opinii odbiorców usług (tabela 2):
Tabela 2
Indeks | Jednostka | Grupa instytucji |
Otwartość i dostępność informacji o instytucjach kultury | ||
Informacje o nadchodzących wystawach i ekspozycjach instytucji kultury. Wirtualne zwiedzanie instytucji kultury | od 0 do 5 punktów | |
Informacje o nadchodzących spektaklach i produkcjach | od 0 do 7 punktów | |
Informacje o nowych wydarzeniach | od 0 do 7 punktów | instytucje kulturalne i rekreacyjne |
Poziom komfortu pobytu w instytucji kultury (miejsca do siedzenia, garderoba, czystość pomieszczeń) | od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Dostępność dodatkowych usług instytucji kultury (miejsca cateringowe, organizowanie gier interaktywnych, wydarzeń teatralnych, audioprzewodnik) | od 0 do 8 punktów | muzea, teatry |
Koszt usług dodatkowych (ksero, zamówienie książki z innej biblioteki, powiadomienie o zwrocie żądanej książki, możliwość przełożenia książki) | od 0 do 9 punktów | biblioteki |
Dostępność komunikacyjna i piesza instytucji kultury | od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Łatwość użycia usługi elektroniczne udostępnianych przez instytucję zwiedzającym (w tym za pomocą urządzenia mobilne) | od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Jakość i treść materiałów drukowanych instytucji kultury (programy, broszury, ulotki) | od 0 do 9 punktów | |
Czas oczekiwania na wykonanie usługi | ||
Wygoda harmonogramu pracy instytucji kultury | od 0 do 7 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Łatwość zakupu (rezerwacji) biletów | od 0 do 7 punktów | teatry, muzea |
Prostota/wygoda katalogu elektronicznego | od 0 do 7 punktów | biblioteki |
od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
|
Komfortowe warunki świadczenia usług i dostępność ich odbioru | ||
od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
|
Zachowanie możliwości poruszania się po serwisie w przypadku wyłączenia elementów graficznych projektu serwisu i mapy serwisu. Czas dostępności informacji, z uwzględnieniem przerw w funkcjonowaniu serwisu. Dostępność niezależnego systemu rejestracji wizyt w terenie. Ujawnienie informacji z niezależnego systemu rejestracji wizyt w terenie. Dostępność wbudowanego systemu wyszukiwania kontekstowego dla witryny. Bezpłatne i dostępne informacje na stronie. Brak naruszeń wyświetlania, formatowania lub innych wad informacji na stronie. Data i godzina opublikowania informacji. | od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
|
Życzliwość, uprzejmość, kompetencja pracowników instytucji kultury | ||
Nazwiska, imiona, patronimiki, stanowiska kierownicze instytucji kultury, jej podziały strukturalne i oddziały (jeśli istnieją), tryb, harmonogram pracy; numery kontaktowe, adresy e-mail, sekcja przesyłania propozycji poprawy jakości usług instytucji | od 0 do 7 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Zadowolenie z jakości świadczonych usług | ||
od 0 do 6 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Wskaźniki zawarte w Tabeli 4 kształtuje się przy obliczaniu poziomu zadowolenia z jakości usług zgodnie z ust. 2 Załącznika nr 1 do niniejszej Procedury.
pomiary w niezależnej ocenie jakości świadczenia usług
instytucje kulturalne
1. Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez instytucje kultury polega na ocenie warunków świadczenia usług według takich ogólnych kryteriów, jak jawność i dostępność informacji o instytucji kultury; komfortowe warunki świadczenia usług i dostępność ich odbioru; czas oczekiwania na świadczenie usługi; życzliwość, uprzejmość, kompetencja pracowników instytucji kultury; zadowolenie z jakości świadczonych usług.
Obliczanie wartości liczbowych wskaźników odbywa się w dwóch kierunkach, odpowiadających metodom oceny określonym w zalecenia metodologiczne: poziom otwartości i dostępności informacji, poziom zadowolenia z jakości świadczonych usług.
Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez instytucje kultury mierzona jest w punktach. Minimalna wartość to 0 punktów, maksymalna wartość to 100 punktów.
Niezależną ocenę jakości świadczenia usług przez i-tą instytucję kultury (№i) określa wzór:
Poziom otwartości i dostępności informacji dla i-tej instytucji kultury;
Poziom zadowolenia z jakości świadczenia usług przez i-tą instytucję kultury.
Poziom otwartości i dostępności informacji dla i-tej instytucji kultury określa wzór:
Poziom otwartości i dostępności informacji na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury;
Poziom jawności i dostępności informacji i-tej instytucji kultury na oficjalnej stronie internetowej zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i gminnych www. .
2. Stopień jawności i dostępności informacji znajdujących się na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury odzwierciedla kompletność i jakość informacji o instytucji kultury zamieszczanych na oficjalnej stronie internetowej instytucji kultury w Internecie.
2.1. Poziom otwartości i dostępności informacji na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury określa wzór:
, Gdzie:
Pik to stopień dostępności wyszukiwania k-tego obiektu informacyjnego zamieszczonego na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury;
Zik to poziom ważności k-tego obiektu informacyjnego zamieszczonego na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury (Załącznik nr 2 do niniejszej Procedury).
2.2. Stopień dostępności wyszukiwania k-tego obiektu informacyjnego zamieszczonego na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury określa wzór:
2.3. Algorytm wyszukiwania obiektów informacyjnych:
Wyszukiwanie obiektów informacyjnych na oficjalnej stronie internetowej instytucji kultury odbywało się za pomocą narzędzi wewnętrznych system nawigacyjny strona w postaci menu, mapy serwisu, linków i banerów.
Ocenia się stopień dostępności wyszukiwania prostego obiektu informacyjnego, biorąc pod uwagę następna zasada(schematy): w wyniku wyszukiwania sekwencyjnego dla obiektu informacyjnego ustawiana jest jedna z następujących wartości oceny:
„1” - obiekt informacyjny został odnaleziony na oficjalnej stronie internetowej poprzez sekwencyjne podążanie za hiperłączami, zaczynając od strony głównej serwisu, przy liczbie przejść nie przekraczającej 2;
„0,5” - obiekt informacyjny został znaleziony na oficjalnej stronie internetowej za pomocą wyszukiwarki w Internecie, liczba przejść wynosi od 3 do 10;
„0” - nie odnaleziono obiektu informacyjnego (liczba przejść przekracza 10).
3. Poziom jawności i dostępności informacji instytucji kultury na oficjalnej stronie internetowej zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i gminnych www. odzwierciedla kompletność i jakość informacji o instytucjach kultury zamieszczonych na stronie internetowej www. :
informacje ogólne o instytucji;
Informacja o przypisaniu stanu dla prądu rok podatkowy;
Informacja o realizacji zadania państwa za sprawozdawczy rok budżetowy;
Informacja o planie działalności finansowo-gospodarczej na rok bieżący;
Informacje o roczniku sprawozdania finansowe za sprawozdawczy rok obrotowy;
Informacje o wynikach działalności i sposobie wykorzystania majątku;
Informacja o czynnościach kontrolnych i ich wynikach za sprawozdawczy rok obrotowy.
3.1. Poziom jawności i dostępności informacji instytucji kultury na oficjalnej stronie internetowej zamieszczającej informacje o instytucjach państwowych i samorządowych www..gif" szerokość="167 wysokość=30" wysokość="30">, gdzie
Pis to stopień dostępności wyszukiwania s-tego obiektu informacyjnego i-tej instytucji kultury zamieszczonego na oficjalnej stronie internetowej www. ;
Zis to poziom ważności s-tego obiektu informacyjnego i-tej instytucji kultury zamieszczony na oficjalnej stronie internetowej www. (Załącznik nr 2 do niniejszego Rozporządzenia).
3.2. Stopień dostępności wyszukiwania s-tego obiektu informacyjnego i-tej instytucji kultury zamieszczonego na oficjalnej stronie internetowej www. , wyznacza się ze wzoru:
Gromadzenie, analiza i odzwierciedlenie informacji prezentowanych na stronie internetowej www. i zaangażowanych w obliczenia, wskazane jest przeprowadzanie ich przy użyciu zautomatyzowanego systemu, co znacznie zmniejsza złożoność oceny.
4. Poziom zadowolenia z jakości świadczenia usług przez i-tą instytucję kultury kształtuje się na podstawie ocen usługobiorców i mierzy się w punktach.
Poziom zadowolenia z jakości świadczenia usług przez i-tą instytucję kultury określa wzór:
, Gdzie:
P to liczba usługobiorców, którzy ocenili swoje zadowolenie z jakości świadczenia usług przez i-tą instytucję kultury;
J to liczba kryteriów oceny zadowolenia z jakości świadczenia usług przez i-tą instytucję kultury;
mijp – ocena zadowolenia z jakości świadczenia usług przez i-tą instytucję kultury, tworzona przez p-tego odbiorcę usług według j-tego kryterium;
Lista kryteriów oceny zadowolenia z jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne, a także zakresy wartości (wskaźniki charakteryzujące odpowiednie kryteria) ustalane są zgodnie z Wykazem wskaźników charakteryzujących ogólne kryteria oceny jakości świadczenie usług przez organizacje kulturalne (zarządzenie Ministra Kultury Federacji Rosyjskiej „W sprawie zatwierdzenia wskaźników charakteryzujących ogólne kryteria oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne”).
Znaczenie
obiektów informacyjnych w celu oceny poziomu otwartości
i dostępność informacji z instytucji kultury
Obiekt informacyjny to obiekt znajdujący się na oficjalnej stronie internetowej instytucji kultury, niosący ładunek informacyjny, np.: adres pocztowy, informacje o założycielu, wykaz usług.
Zamówienie nr 000 | Nazwa wskaźnika | Nazwa obiektu informacyjnego (wymagania) | Znaczenie, wynik |
|
Pełna i skrócona nazwa instytucji kultury, lokalizacja, adres pocztowy, wskazówki dojazdu, adres e-mail, struktura instytucji kultury, informacje o założycielu(ach), dokumenty założycielskie | Pełna nazwa instytucji kultury, skrócona nazwa instytucji kultury | |||
Adres pocztowy, układ instytucji kultury, wskazówki dojazdu | ||||
Adres e-mail | ||||
Struktura instytucji kultury | ||||
Informacje o założycielu, dokumenty założycielskie instytucji kultury | ||||
Informacja o realizacji zadań państwowych/gminnych, sprawozdanie z wyników działalności instytucji kultury | Ogólne informacje o instytucji; | |||
Informacja o zadaniu państwa na bieżący rok budżetowy; | ||||
Informacja o realizacji zadania państwa za sprawozdawczy rok budżetowy; | ||||
Informacja o planie działalności finansowo-gospodarczej na rok bieżący; | ||||
Informacja o rocznym sprawozdaniu finansowym za sprawozdawczy rok obrotowy; | ||||
Informacje o wynikach działalności i sposobie wykorzystania majątku; | ||||
Informacja o czynnościach kontrolnych i ich wynikach za sprawozdawczy rok obrotowy. | ||||
Wykaz usług świadczonych przez instytucję kultury. Ograniczenia w zakresie usług, ograniczenia dla odbiorców usług. Dodatkowe usługi zapewniona przez instytucję kultury. Usługi świadczone na zasadach odpłatnych. Koszt usług. Zapewnienie preferencyjnego prawa do korzystania z usług instytucji | Wykaz usług świadczonych przez instytucję kultury. | |||
Ograniczenia zakresu usług | ||||
Ograniczenia dla odbiorców usług. | ||||
Dodatkowe usługi świadczone przez instytucję kultury | ||||
Usługi świadczone na zasadach odpłatnych. | ||||
Koszt świadczonych usług. | ||||
Zapewnienie preferencyjnego prawa do korzystania z usług instytucji | ||||
Zachowanie możliwości poruszania się po serwisie w przypadku wyłączenia elementów graficznych projektu serwisu i mapy serwisu. Czas dostępności informacji, z uwzględnieniem przerw w funkcjonowaniu serwisu. Dostępność niezależnego systemu rejestracji wizyt w terenie. Ujawnienie informacji z niezależnego systemu rejestracji wizyt w terenie. Dostępność wbudowanego systemu wyszukiwania kontekstowego dla witryny. Bezpłatne i dostępne informacje na stronie. Informacje na stronie nie zawierają żadnych naruszeń wyświetlania, formatowania ani innych wad. Data i godzina opublikowania informacji. Dostęp do sekcji „Niezależna ocena jakości świadczenia usług” powinien zostać zapewniony podczas nie więcej niż 2 wizyt na stronie za pomocą menu nawigacyjnego | Zachowanie możliwości poruszania się po witrynie w przypadku wyłączenia elementów graficznych projektu witryny, mapy witryny | |||
Czas dostępności informacji z uwzględnieniem przerw w funkcjonowaniu serwisu | ||||
Dostępność niezależnego systemu rejestracji wizyt w terenie. | ||||
Ujawnienie informacji z niezależnego systemu śledzenia wizyt w witrynie | ||||
Dostępność wbudowanego systemu wyszukiwania kontekstowego dla witryny | ||||
Bezpłatne i dostępne informacje | ||||
Brak wyświetlania, formatowania i innych wad | ||||
Data i godzina zamieszczenia informacji | ||||
Dostęp do sekcji „Niezależna ocena jakości świadczenia usług” powinien zostać zapewniony podczas nie więcej niż 2 wizyt na stronie za pomocą menu nawigacyjnego | ||||
Dostępność biletów elektronicznych/dostępność elektronicznej rezerwacji biletów/dostępność kolejki elektronicznej/dostępność katalogów elektronicznych/dostępność dokumenty elektroniczne dostępne do odbioru | Bilet elektroniczny instytucji kultury/katalog elektroniczny/ | |||
Rejestracja on-line/możliwość rezerwacji biletów/dokumentów elektronicznych | ||||
Kolejka elektroniczna/elektroniczny zapis w placówce | ||||
Wirtualne zwiedzanie instytucji kultury | ||||
Nazwiska, imiona, patronimiki, stanowiska kierownictwa instytucji kultury, jej działy strukturalne i oddziały (jeśli występują), tryb, harmonogram pracy; numery kontaktowe, adresy e-mail, sekcja przesyłania propozycji poprawy jakości usług instytucji | Informacje o kierowniku instytucji kultury, informacje o oficjalnych wydarzeniach, wizytach i wyjazdach roboczych kierownika instytucji kultury | |||
Skład pracowników, nazwiska, imiona, patronimiki, stanowiska kierownicze instytucji kultury | ||||
Tryb, harmonogram pracy instytucji kultury | ||||
Numer telefonu infolinii, numer telefonu kierownika instytucji kultury (recepcja) | ||||
Sekcja przesyłania propozycji poprawy jakości usług instytucji | ||||
Konsultant online instytucji kultury (komunikator i system interaktywnej komunikacji z przedstawicielem instytucji kultury) | ||||
Procedura oceny jakości pracy instytucji w oparciu o określone kryteria efektywności pracy instytucji, zatwierdzona przez upoważniony federalny organ wykonawczy; wyniki niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez instytucje kultury oraz propozycje poprawy jakości ich działalności; planują poprawę jakości pracy instytucji | ||||
Komunikaty informacyjne o niezależnej ocenie | ||||
Procedura (metodologia) przeprowadzania niezależnej oceny jakości usług instytucji kultury | ||||
Wyniki niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez instytucję kultury | ||||
Propozycje poprawy jakości ich działań; planować poprawę jakości pracy instytucji kultury |