Zvýšení loajality zákazníků k dopravní společnosti. Zvyšování loajality zaměstnanců v práci jednoduchými způsoby. Zákaznicky orientovaný přístup nebo věrnostní program

Vyzkoušejte zdarma všechny funkce platformy ECAM

Smlouva o ochraně osobních údajů

a zpracování osobních údajů

1. Obecná ustanovení

1.1 Tato dohoda o mlčenlivosti a zpracování osobních údajů (dále jen Smlouva) byla přijata svobodně a z vlastní svobodné vůle a vztahuje se na veškeré informace, které Insales Rus LLC a/nebo její přidružené společnosti, včetně všech osob zahrnutých do této smlouvy. stejná skupina s LLC „Insails Rus“ (včetně LLC „Služba EKAM“) může získat informace o Uživateli při používání jakýchkoli stránek, služeb, služeb, počítačových programů, produktů nebo služeb LLC „Insails Rus“ (dále jen služby) a během provádění Insales Rus LLC jakékoli dohody a smlouvy s Uživatelem. Souhlas Uživatele se Smlouvou, vyjádřený jím v rámci vztahů s některou z uvedených osob, se vztahuje na všechny ostatní uvedené osoby.

1.2.Užívání Služeb znamená, že Uživatel souhlasí s touto Smlouvou a podmínkami v ní uvedenými; v případě nesouhlasu s těmito podmínkami se Uživatel musí zdržet používání Služeb.

"V prodeji"- Společnost s omezené ručení„Insails Rus“, OGRN 1117746506514, INN 7714843760, kontrolní bod 771401001, registrovaná na adrese: 125319, Moskva, Akademika Ilyushina St., 4, budova 1, kancelář 11 (dále jen „In“ A

"Uživatel" -

nebo individuální mít právní způsobilost a uznán za účastníka občanskoprávních vztahů v souladu s právními předpisy Ruské federace;

nebo entita, registrovaná v souladu s právními předpisy státu, jehož je taková osoba rezidentem;

nebo individuální podnikatel registrovaná v souladu se zákony státu, jehož je taková osoba rezidentem;

která přijala podmínky této smlouvy.

1.4 Smluvní strany stanovily, že důvěrnými informacemi jsou informace jakékoli povahy (výrobní, technické, ekonomické, organizační a jiné), včetně výsledků duševní činnosti, jakož i informace o způsobech realizace. odborná činnost(včetně mimo jiné: informací o produktech, pracích a službách; informací o technologiích a výzkumných pracích; informací o technické systémy a vybavení, včetně softwarových prvků; obchodní prognózy a informace o navrhovaných nákupech; požadavky a specifikace konkrétních partnerů a potenciálních partnerů; informace související s duševním vlastnictvím, jakož i plány a technologie související se vším výše uvedeným) sdělené jednou stranou druhé písemně a/nebo elektronické podobě, které Strana jasně označila jako své důvěrné informace.

1.5 Účelem této Smlouvy je chránit důvěrné informace, které si Strany budou vyměňovat během jednání, uzavírání smluv a plnění závazků, jakož i jakékoli jiné interakce (mimo jiné včetně konzultací, vyžádání a poskytování informací a provádění jiných činností. instrukce).

2. Odpovědnosti smluvních stran

2.1 Smluvní strany se zavazují, že budou zachovávat mlčenlivost o všech důvěrných informacích obdržených jednou smluvní stranou od druhé smluvní strany během interakce smluvních stran, nebudou tyto informace zveřejňovat, zveřejňovat, zveřejňovat ani jinak poskytovat žádné třetí straně bez předchozího písemného souhlasu smluvních stran. druhou smluvní stranou, s výjimkou případů uvedených v platné právní úpravě, kdy je poskytnutí takových informací povinností smluvních stran.

2.2.Každá smluvní strana přijme veškerá nezbytná opatření k ochraně důvěrných informací za použití přinejmenším stejných opatření, která smluvní strana používá k ochraně svých vlastních důvěrných informací. Přístup k důvěrným informacím je poskytován pouze těm zaměstnancům každé smluvní strany, kteří je přiměřeně potřebují k plnění svých oficiálních povinností podle této smlouvy.

2.3 Povinnost zachovávat mlčenlivost o důvěrných informacích platí po dobu platnosti této Smlouvy, licenční smlouvy na počítačové programy ze dne 1. prosince 2016, smlouvy o připojení k licenční smlouvě na počítačové programy, agenturní a jiné smlouvy a po dobu pěti let. po ukončení jejich činnosti, pokud se strany samostatně nedohodnou jinak.

a) pokud se poskytnuté informace staly veřejně dostupnými, aniž by došlo k porušení povinností jedné ze stran;

b) pokud se o poskytnutých informacích dozvěděla jedna strana v důsledku jejího vlastního výzkumu, systematických pozorování nebo jiných činností prováděných bez použití důvěrných informací získaných od druhé strany;

c) jsou-li poskytnuté informace legálně obdrženy od třetí strany, aniž by byla povinna je uchovávat v tajnosti, dokud je neposkytne jedna ze stran;

d) jsou-li informace poskytovány na písemnou žádost orgánu státní správy, jiné vládní agentura nebo varhany místní samospráva k výkonu jejich funkcí a jeho zpřístupnění těmto orgánům je pro Stranu povinné. V tomto případě musí Strana neprodleně informovat druhou Stranu o obdržené žádosti;

e) pokud jsou informace poskytnuty třetí straně se souhlasem Strany, o níž jsou informace předávány.

2.5.Insales neověřuje správnost údajů poskytnutých Uživatelem a nemá schopnost posoudit jeho způsobilost k právním úkonům.

2.6. Informace, které Uživatel poskytuje Insales při registraci do Služeb, nejsou osobními údaji, jak je definováno v Federální zákon RF č. 152-FZ ze dne 27.7.2006. "O osobních údajích."

2.7. Společnost Insales má právo provádět změny této smlouvy. Pokud jsou v aktuálním vydání provedeny změny, zobrazí se datum poslední aktualizace. Nová verze smlouvy vstupuje v platnost okamžikem jejího zveřejnění, není-li stanoveno jinak nová edice dohody.

2.8 Přijetím této smlouvy uživatel rozumí a souhlasí s tím, že společnost Insales může uživateli zasílat personalizované zprávy a informace (včetně, ale nikoli výhradně) za účelem zlepšení kvality Služeb, vývoje nových produktů, vytváření a zasílání osobních nabídek. Uživatele, informovat Uživatele o změnách Tarifní plány a aktualizace pro zasílání Uživateli marketingové materiály o předmětu Služeb, k ochraně Služeb a Uživatelů ak dalším účelům.

Uživatel má právo odmítnout zasílání výše uvedených informací písemným oznámením na e-mailovou adresu Insales -.

2.9 Přijetím této Smlouvy Uživatel bere na vědomí a souhlasí s tím, že Služby Insales mohou používat cookies, čítače a další technologie k zajištění funkčnosti Služeb obecně nebo jejich jednotlivých funkcí konkrétně a Uživatel nemá vůči Insales žádné nároky v souvislosti s tím. s tím.

2.10.Uživatel je srozuměn s tím, že zařízení a software, kterou používá k návštěvě stránek na internetu, může mít funkci zákazu operací s cookies (pro jakékoli stránky nebo pro konkrétní stránky), stejně jako smazání dříve přijatých cookies.

Společnost Insales má právo stanovit, že poskytování určité Služby je možné pouze za podmínky, že uživatel povolí přijímání a přijímání souborů cookie.

2.11 Uživatel je samostatně odpovědný za bezpečnost prostředků, které si zvolil pro přístup ke svému účtu, a také samostatně zajišťuje jejich důvěrnost. Uživatel je výhradně odpovědný za veškeré akce (a jejich důsledky) v rámci nebo používání Služeb pod účtem Uživatele, včetně případů dobrovolného předání údajů Uživatelem pro přístup k účtu Uživatele třetím stranám za jakýchkoli podmínek (včetně na základě smluv). nebo dohody). V tomto případě se všechny úkony v rámci nebo používání Služeb pod účtem Uživatele považují za provedené samotným Uživatelem, s výjimkou případů, kdy Uživatel informoval Insales o neautorizovaný přístup ke Službám pomocí účtu Uživatele a/nebo o jakémkoli porušení (podezření z porušení) důvěrnosti jejich prostředků přístupu k účtu.

2.12 Uživatel je povinen neprodleně oznámit Insales každý případ neoprávněného (Uživatelem nepovoleného) přístupu ke Službám pomocí účtu Uživatele a/nebo jakékoli porušení (podezření z porušení) důvěrnosti jeho prostředků přístupu ke Službám. účet. Z bezpečnostních důvodů je Uživatel povinen samostatně bezpečně ukončit práci pod svým účtem na konci každé relace práce se Službami. Společnost Insales nenese odpovědnost za možnou ztrátu nebo poškození dat ani za jiné důsledky jakékoli povahy, které mohou nastat v důsledku porušení ustanovení této části Smlouvy Uživatelem.

3. Odpovědnost smluvních stran

3.1 Strana, která porušila Smlouvou stanovené povinnosti týkající se ochrany důvěrných informací předávaných podle Smlouvy, je povinna na žádost poškozeného nahradit skutečnou škodu způsobenou takovým porušením podmínek Smlouvy. v souladu s platnou legislativou Ruské federace.

3.2 Náhradou škody nezanikají povinnosti porušující Smluvní strany řádně plnit své povinnosti podle Smlouvy.

4.Další ustanovení

4.1 Veškerá oznámení, žádosti, požadavky a další korespondence podle této smlouvy, včetně těch, které obsahují důvěrné informace, musí být předloženy psaní a budou doručeny osobně nebo prostřednictvím kurýra nebo zaslány e-mailem na adresy uvedené v licenční smlouvě pro počítačové programy ze dne 1. prosince 2016, smlouvě o přistoupení k licenční smlouvě pro počítačové programy a v této smlouvě nebo na jiné adresy, které mohou být následně Stranou písemně specifikovány.

4.2 Pokud je nebo se stane jedno nebo více ustanovení (podmínek) této smlouvy neplatnými, nemůže to sloužit jako důvod pro ukončení ostatních ustanovení (podmínek).

4.3 Tato Smlouva a vztah mezi Uživatelem a Insales vzniklý v souvislosti s aplikací Smlouvy podléhají právu Ruské federace.

4.3 Uživatel má právo zasílat veškeré návrhy nebo dotazy týkající se této Smlouvy Službě uživatelské podpory Insales nebo prostřednictvím poštovní adresa: 107078, Moskva, st. Novoryazanskaya, 18, budova 11-12 př. nl „Stendhal“ LLC „Insales Rus“.

Datum zveřejnění: 12.01.2016

Celé jméno v ruštině:

Společnost s ručením omezeným "Insales Rus"

Zkrácený název v ruštině:

LLC "Insales Rus"

Jméno v angličtině:

Společnost s ručením omezeným InSales Rus (InSales Rus LLC)

Legální adresa:

125319, Moskva, st. Akademika Ilyushina, 4, budova 1, kancelář 11

Emailová adresa:

107078, Moskva, st. Novoryazanskaya, 18, budova 11-12, BC „Stendhal“

INN: 7714843760 Kontrolní bod: 771401001

Bankovní detaily:

Zobrazit veškerý obsah

Marketér věří, že jeho práce je u konce, když přiláká klienta a on nakoupí.

Ale ve skutečnosti na tom musí zapracovat i společnosti, které vypadají, že mají jednorázové obchody.

Cyklus „Transakce -> používání (uživatelská zkušenost)“ by se měl měsíc od měsíce opakovat, to je vaše záruka úspěšná společnost. A toho nelze dosáhnout bez zvýšení loajality zákazníků.

Co jsi udělal pro zemi?

Položte si otázku: „Co jsem udělal pro to, aby se zákazníci vraceli?“ Odpověď na ni nepřijde hned, ale teď se vaše myšlenky u článku utočí správným směrem.

A tento směr posílíme tím, že rozumíme frázi „věrnost zákazníků“, jinak vím, že určitě stále mluvíme různými jazyky.

Věrnost zákazníků– to je loajalita zákazníků k vaší společnosti.

Lakonické, jednoduché a bez chytrých výstřižků z Wikipedie. A právě slovo „loajalita“ plně odráží podstatu zákaznické loajality.

Navíc je ideální, když se tvoří na společné hodnotě, která se přenáší do všech souvisejících akcí, které se nemusí nutně týkat pouze marketingu.

Zvýšení loajality zákazníků je výhodné nejen finančně, a to z toho pohledu, že na ně není potřeba utrácet tak velké reklamní rozpočty jako na nové.

Z celého výsledku ale vyzdvihuji ještě dvě globální výhody. Samozřejmě existuje více derivátů, ale vše sestává z těchto dvou:

Kontrola kvality. Víte, jak dobře vše funguje a co změnit.
Airbag. Vždy máte jistotu stability svého podnikání.

Ti, kdo jsou s vaší firmou nespokojeni, vám o vás nejen neřeknou, ale ještě vám seberou několik potenciálních klientů.

Výhody ve formě ústního podání však do samostatného seznamu nezahrnuji, protože můj postoj k němu je nejednoznačný kvůli jeho nepředvídatelnosti.

Dva typy loajality zákazníků

Existují dva radikálně odlišné názory: pro některé je loajalita zákazníků a pro jiné ano.

kdo má pravdu? Každý má pravdu, protože oba přístupy se týkají loajality. A každý typ zákaznické loajality rozebereme na kousky a tyčinky, abychom se nepletli.

1. Živý přístup

Osobně se domnívám, že budování loajality zákazníků by mělo vycházet zevnitř společnosti. Nejprve je potřeba udělat vše pro to, aby byl člověk s vaší službou spokojený, a teprve potom ho stimulují různá technologická řešení.

Protože i s tím nejskvělejším spořícím programem, ale špatným servisem, nebudete dlouho stát na nohou.

Pokud půjdeme do specifik, nazvu tuto myšlenku „Začněte dělat dobrou práci“. A tady neplatí moje oblíbená věta: "V Rusku je služba, když nejste hrubý."

Opravdu se potřebujete stát společností, do které se chcete vrátit, protože vše se dělá pro klienty, jako by to bylo „pro mámu“. Zde je například několik způsobů, jak zvýšit loajalitu:

usměvavý personál;
Rychlé doručení;
Čistá montážní místnost;
Pohodlné parkování;
Dobře udržovaná kancelář;
Žádné skryté poplatky;
Jednoduchá dohoda.

Tento seznam může pokračovat donekonečna. Nemá žádný konec ani okraj. A chci, abyste pochopili, že tato práce se odehrává na lidské úrovni, kdy je loajalita společnosti ke klientovi, jako k jeho blízkému příteli.

Například si ho vždy zapamatujete a oslovíte jménem, i když jste toho člověka dlouho neviděli a často za vámi nechodí.

Vím, že žijeme v Rusku a mnoho klientů si takové zacházení nezaslouží, ba co víc, chtějí být posláni do háje kvůli jejich dovádění.

Tento rozhovor už ale není o tom, jak se chovat k zákazníkům – dobrým nebo špatným, ale o tom, jak zákazníky filtrovat a neztrácet čas na ne.

2. Technologický přístup

Věrnostní program je pouze součástí technologického přístupu, i když pro mnohé je synonymem loajality zákazníků.

Ale vy a já se podíváme hlouběji a pochopíme, že existuje prostě lidský přístup a existují technologické způsoby, jak zvýšit loajalitu zákazníků.

Stimulují a motivují člověka, aby s vámi vědomě byl, dokud vás smrt nerozdělí.

Kumulativní bonusy;
Slevové karty;
Uzavřený klientský klub;
Speciální ceny;
Osobní manažer;
Přednostní služba;
Limitovaná edice.

Všechno to jsou typy věrnostních programů, i když, vrátíme-li se k mýtům, pro většinu je tento koncept spojen pouze se slevami a zřídka s kumulativními bonusy.

A od té doby, co se objevilo toto téma, funguje systém spoření lépe než slevy. Více o tom ve videu níže:

Nejpalčivějšímu tématu v technologickém přístupu jsem se věnoval v článku. Takže určitě čtěte.

A než si to přečtu, dám vám pár rad - vytvořte program podle potřeb vašich klientů, a ne podle toho, co je pro vás ziskové, a zejména ne podle skutečnosti, že to dělají všichni konkurenti.

3. Balení

Není chybou, že jsem zpočátku říkal o dvou typech loajality, ale pak se objevil třetí. Podle plánu k tomuto bodu nemělo dojít.

Zdá se, že to nesouvisí s loajalitou zákazníků, ale přesto to prozradím, abyste mohli být opravdu cool a nepochybovali o tom, že nyní víte všechno a ještě více o řízení loajality zákazníků.

Tvář společnosti;
Tým;
Proces zevnitř;
Ocenění;
Certifikáty.

Nebudu pokračovat ve výčtu, už z toho je jasné, že to všechno jsou faktory ovlivňující důvěru.

Logika je zde tato: čím více člověk důvěřuje společnosti, tím vyšší je jeho loajalita.

Navíc mezi tyto řádky můžete také vložit „čím více rozumí hodnotám a přístupu společnosti“, a to také znamená loajalitu.

V marketingové oblasti se tomu obvykle říká . A nejen na tom závisí loajalita.

Zpočátku je vytvořen, aby přilákal zákazníky. Ale jak jste si již všimli, lidé chtějí být ve všech oblastech spojováni se spolehlivou a chladnou společností. A efektu věrnosti nebudete moci dosáhnout bez slušného „bonbonového obalu“.

Skóre věrnosti

Máme pro vás plnohodnotný článek o tom, jak posuzovat věrnost značce, takže pokud potřebujete ten nejpodrobnější materiál, pak jej prosím přidejte do článku.

A pokud právě teď potřebujete porozumět konceptu, pak vám toto pochopení poskytne několik následujících odstavců.

Smysl akce je celkem jednoduchý: zeptáte se klientů prostřednictvím dotazníku nebo zavoláte, jak jsou s vaší službou spokojeni.

To se provádí speciální otázkou: „Na stupnici od 1 do 10 ohodnoťte pravděpodobnost, že nás doporučíte svým přátelům a známým?“

Zákazníci vám na něm dají hodnocení, které rozdělí všechny zákazníky do tří kategorií:

Slabé (0-6 bodů). Odvedli jste špatnou práci a klient k vám nejen nepřijde, ale ještě vám sebere ostatní.
Normální (7-8 bodů). Jste skvělí, ale nic víc. Lidé k vám chodí, dokud to nezkazíte nebo se neobjeví analog.
Výborně (9-10 bodů). Předčili jste klientova očekávání a můžeme říci, že nyní je s vámi na dlouhou dobu, i když si to nepřejete.

Po obdržení odpovědi musíte položit otevřenou otázku: "Proč jste dali toto hodnocení?"

To je nezbytné pro specifikaci silných a slabé stránky společnosti. Nejdůležitější jsou pro vás samozřejmě vaše slabé stránky, přes které klienti odtékají a s nimi i peníze.

Statistické měření

Pokud máte rádi statistiky, vypočítejte ukazatel loajality na základě bodů pomocí vzorce:

NPS=podporovatelé (procento 100 %) – kritici (procento 100 %)

Vynikající výsledek je, když je toto číslo nad 80 %. Ale potřetí připomínám, že žijeme v Rusku a tady jsou lidé zvyklí ve spolupráci vidět častěji nevýhody než výhody.

Měření peněz

Pokud máte rádi míry v penězích, pak dáme body stranou a podíváme se na nárůst průměrného šeku a počtu vracejících se zákazníků.

To lze provést pouze v případě, že máte (například Bitrix24 nebo Megaplan). Jak to chceš? To je možné spočítat ručně, pouze pokud máte 100 klientů a znáte je všechny jménem. A pochybuji, že tomu tak je.

Zajímavý. Na sociálních sítích Negativita se v sítích šíří mnohem rychleji: 1 kritik vás „roztrhá na kusy“ —> 9 lidí sdílí tento příspěvek —> 90 lidí ví o všech událostech.

Mimochodem. Pokud se rozhodnete implementovat CRM, pak doporučuji Megaplan a speciálně pro vás jsem připravil propagační kód „Megastart“. Poskytuje 10% slevu + dalších 14 dní zdarma. Stačí to říct specialistovi -> megaplan.ru

Nejasný

Při práci na udržení loajality zákazníků ke značce existuje mnoho případů, které nejsou zřejmé.

Mohou se týkat jak nesprávné interpretace výsledků, tak neefektivních akcí v tomto směru.

Zaměřuji se proto na ty nejdůležitější, aby se chyba dala identifikovat dříve, než k ní dojde.

1. Motivace zaměstnanců

Můžete pracovat na vytvoření stavu orientovaného na klienta ve společnosti prostřednictvím, ale pamatujte, že motivace v rublech nikdy nikomu neublížila.

Pro zvýšení efektu proto zaveďte další bonusy pro ty zaměstnance, kteří se projevili jako dobří vůči zákazníkům.

2. Odpracování negativity

Pamatujete si, když jsem řekl, že kritici berou své publikum s sebou?! Pokud na ně tedy jednoduše plivnete se slovy: „Nejsou to naši klienti“, očekávejte potíže.

Je potřeba s nimi pracovat, není nutné je dělat pozitivními, stačí srovnat emoční pozadí do neutrality. To vás ochrání před možnými ztrátami.

3. Neustálý kontakt

Aby si vás klient zapamatoval, musíte nejen překonat jeho očekávání, ale také se musíte pravidelně připomínat.

Je vhodné to dělat nejen u hovorů ve stylu „Kup, kup!“ a formát zpětné vazby.

Nabídněte například bonus zdarma, pozvěte partnera na akci nebo popřejte všechno nejlepší k narozeninám. K tomu můžete použít například .

4. Vypadejte jako klient

Co je v Disneylandu důležitější: Mickey Mouse nebo školník? Budete se divit, ale školník. Právě k němu chodí rodiče, když chce jejich dítě na záchod nebo se najíst.

A právě on utváří samotný dojem z firmy. Pokud je školník hrubý nebo vypadá špatně, i s tím nejlepším Mickey Mousem bude míra spokojenosti nízká.

5. Kontaktní místa

Firma má obrovské množství, proto pro čistotu experimentu doporučuji hodnotit kvalitu práce každého individuálně.

Například zjistit od spotřebitele, jak dobře to fungovalo technické oddělení, a také, ale v jiném rozhovoru, zjistěte, jestli jsou kluci z obchodního oddělení skvělí.

Krátce o tom hlavním

Tam, kde je možnost výběru, je potřeba zvýšit loajalitu zákazníků. Gazprom, ruské železnice, jediný obchod ve vesnici tohle nepotřebují.

S největší pravděpodobností ale pod tento seznam nespadáte, takže musíte klientovi vyhovět na všech frontách.

Samozřejmě, pokud není koza (promiňte) a nevyžaduje něco nadpřirozeného (počáteční stádium kozy).

To opět potvrzuje má slova, že na tom musíte začít pracovat ve vaší společnosti a teprve potom postupovat postupně.

Ahoj! V tomto článku budeme hovořit o loajalitě zákazníků.

Loajalita zákazníků je důležitým ukazatelem výkonnosti firmy. Mnoho obchodníků a manažerů chápe, že je snazší vytvořit politiku tak, aby hlavní peníze pocházely z toku pravidelných, spolehlivých zákazníků, než se snažit přilákat nové. přístupné způsoby. V tomto článku si povíme o definici loajality, proč s ní něco dělat, jak ji měřit a jak zlepšit ukazatele.

Co je loajalita zákazníků

Obecně platí, že loajalita je správný, důvěryhodný postoj k někomu nebo něčemu.

Věrnost zákazníků je pozitivní vnímání firmy a jejích produktů.

Věrný zákazník je připraven koupit vaše produkty, doporučit je přátelům a známým za jakýchkoli okolností a bez ohledu na poměr cena/kvalita produktu. Existuje objektivní seznam znaků loajality zákazníků:

Člověk se na společnost obrací kvůli produktu/službě znovu a znovu.
Frekvence nákupu je vyšší než u kupujícího od stejné společnosti.
Takoví lidé se snaží účastnit propagačních akcí a soutěží.
Ochota přeplatit za nákup produktu vaší oblíbené značky.

Kupující mají nyní velký výběr. Stejný produkt lze zakoupit od desítek různých společností. Můžete porovnat cenu, kvalitu, podívat se na mnoho recenzí na různých stránkách. Přimět někoho, aby od vás něco koupil, je velmi obtížné. A proto velkým a středním společnostem (a v některých oblastech i malým) jde nejen o to, aby byly loajální.

Fáze zákaznické loajality

Marketéři identifikují 5 fází rozvoje loajality zákazníků:

První návštěva.
Jednorázová spotřeba.
Opakované návštěvy.
Příloha ke společnosti.
Věrnost.

Podívejme se na každou z těchto fází podrobně.

První návštěva

Přichází k vám člověk, který ještě nezná vaše produkty. Možná si něco přečetl na internetu. Možná mu někdo z jeho přátel řekl o tom, co děláš. Přijede a seznámí se se sortimentem a obsluhou. Existují tři možnosti vývoje událostí:

Nekupujte nic.
Koupit, ale později.
Kup nyní.

První možnost se stává častěji, ale ta nás nezajímá. Právě jsme ztratili klienta. Možná nic nepotřeboval, možná prostě nechtěl nakupovat tady a teď, porovná ceny, kvalitu a pokud bude vaše firma lepší, vrátí se.

Druhá možnost je také nespolehlivá. Pokud zákazník odejde, aniž by si něco koupil, je pravděpodobné, že se už nevrátí. Změní názor, koupí jinde, dojde k závěru, že produkt vlastně nepotřebuje atd.

Třetí možnost je nejvýhodnější. To již naznačuje, že se klient může stát loajálním. Zhruba 25 % lidí, kteří poprvé vstoupí do provozovny a nakoupí, se stává věrnými zákazníky.

První spotřeba

Právě v tuto chvíli se většina lidí rozhoduje, zda si od této společnosti něco koupí nebo ne.

Otázka kvality se netýká pouze produktu, ale také služby. Triviální příklad: Přišel jsem si do obchodu koupit notebook do práce. Oslovil jsem tři různé konzultanty a uvedl své požadavky. A pokaždé mi řekli, že model je dražší, než jsem měl na očích. A na mé otázky „Proč je lepší než tento model?“ nedokázali odpovědět nic srozumitelného. Nakonec jsem koupil, co jsem chtěl, s výrobkem jsem spokojený, ale do obchodu se nevrátím.

A to se děje pokaždé. Člověk si od vás může něco koupit, ale pokud je nespokojený s prací zaměstnanců, je nepravděpodobné, že přijde znovu. A pokud přece jen přijde, bude to kvůli něčemu konkrétnímu, aniž by vás odlišoval od vašich konkurentů.

Opakované návštěvy

Pokud je klient s nákupem a prací personálu spokojený, přijde za vámi znovu: sledujte akce, zúčastněte se jich, pokud jsou pro něj zajímavé. Zhruba řečeno, podívá se na vás blíže.

Příloha ke společnosti

To už je docela blízko k loajalitě. Klient už chápe, že když si přijde do firmy pro určitý produkt, najde ho tam a koupí. Postupně se přestává dívat na konkurenty a jejich produkty, dává přednost konkrétní firmě. Statistiky ukazují, že tito lidé nakupují o 50 % častěji než primární kupující.

Věrnost zákazníků

Pokud je člověk dlouhodobě spokojen s produkty konkrétní společnosti, stává se loajálním a bude nakupovat zboží výhradně na tomto místě. Měli byste ale pochopit, že jakmile snížíte kvalitu produktů nebo bezdůvodně zvýšíte ceny, vaši stálí zákazníci mohou přejít ke konkurenci.

Proto je potřeba věrné zákazníky nejen vytvářet, ale také si je udržet poměrem ceny a kvality.

Typy zákaznické loajality

Marketéři rozlišují 4 typy loajality v závislosti na emocionálních sympatiích a frekvenci nákupů:

Opravdová loajalita. Když jsou lidé citově připoutáni k firmě, její značce a produktům. Často nakupují opakovaně.
Latentní loajalita. Když jsou lidé emocionálně připoutáni ke značce a produktům, ale neprovádějí opakované nákupy. Nejčastěji se jedná o lidi, kteří nemají peníze na drahé nákupy.
Falešná loajalita. Lidé často nakupují opakovaně, ale nejsou emocionálně spjati s vaší společností. To znamená, že si vaše produkty vybírají spíše na základě objektivních kritérií než na základě osobních sympatií.
Nedostatek loajality. Osoba není připoutána ke společnosti a značce a také neprovádí opakované nákupy. Takovému člověku se společnost nelíbila, už nepřijde a nedoporučí ji svým známým.

Ukazuje se jakýsi čtverec:

Jak zvýšit loajalitu zákazníků

S cílem zvýšit loajalitu zákazníků přišli marketéři s věrnostními programy.

Věrnostní program - jedná se o soubor činností zaměřených na citovou a behaviorální vazbu klienta na produkt nebo společnost.

Existují 3 typy programů:

Bonus. Za každý nákup klient získává cashback ve formě bonusů, které pak může utratit za skutečný nákup nebo službu. Příklady - „Děkuji“ od Sberbank, bonusový program z obchodu Sportmaster.
Sleva. Stálí zákazníci dostávají slevové karty. Čím větší částka nákupu, tím větší procento slevy. Příkladem je L'Etoile.
Kumulativní. Po provedení určitého počtu nákupů (nebo nákupů za určitou částku) vzniká kupujícímu nárok na bonusový produkt nebo službu. Dobrý příklad: akce „coffee to go“ v kavárnách, kdy si koupíte 4 – 6 šálků kávy za určité období a získáte 1 zdarma.

Věrnostní programy mohou fungovat různě v závislosti na specializaci společnosti. Bonus přichází při nákupu drahého zboží, za drobné lze nakupovat další drobnosti. Slevový program- univerzálnější. Zákazníci mohou díky plastové kartě nakupovat drahé i levné zboží se slevou. Spořicí programy Vhodnější pro malé firmy s jednorázovým nákupem.

Abychom pochopili, co bude v každém fungovat konkrétní případ můžete analyzovat své vlastní pocity. Například podmíněné „Coffee to go“ - je pro mě mnohem pohodlnější vidět další sklenici kávy než slevu 10 - 15 rublů.

Je nemožné zvýšit loajalitu pouze pomocí programů. Musíte se také starat o kvalitu produktu, kvalifikaci personálu a image firmy. Program je pouze souborem konkrétních akcí, které mohou přinést výsledky.

Jak se měří věrnost zákazníků?

Dobrý obchodník je také matematik. Snaží se zařadit ukazatel chování každého klienta pod svůj vlastní index a loajalita není výjimkou. Pro výpočty se používá Customer Loyalty Index nebo NPS (Net Promoter Score).

Index loajality ukazuje, kolik lidí z celkového počtu vašich zákazníků je zavázáno vaší firmě, produktu nebo službě, a také je doporučí přátelům.

Lze jej vypočítat pouze prostřednictvím průzkumu. Můžete to udělat voláním klientů z vaší databáze nebo zasláním SMS. Měli byste napsat následující: „Jak byste ohodnotili naši společnost na stupnici od 1 do 10.“ A další otázka bude: "Co musíme udělat, abyste dali 10?"

I těm, kteří již dali 10 bodů, se vyplatí položit doplňující otázku. Tím dáváte najevo, že se chcete dále rozvíjet a ceníte si hodnocení těch, kteří jsou již se vším spokojeni.

Na základě získaných výsledků seskupujeme klienty do 3 kategorií:

Od 1 do 6 bodů - nespokojení zákazníci. Nedoporučí vás svým přátelům a koupí vaše produkty pouze v případě, že prokážete, že jste mnohem lepší než vaši přímí konkurenti.
7-8 bodů- neutrální klienti. Jsou spokojeni s vaším produktem a službou, ale vidí, jaké jsou vaše nedostatky. Nyní vás nebudou doporučovat svým přátelům, ale pokud s nimi budete trochu pracovat, začnou vaši společnost propagovat ve svých kruzích.
9 - 10 bodů- spokojení, věrní zákazníci. Doporučí vás svým přátelům a známým. Měli byste naslouchat jejich názorům a vážit si takových klientů.

Hodnota indexu se vypočítá pomocí následujícího vzorce:

NPS = (spokojení + neutrální zákazníci / celkový počet respondentů) - (nespokojení zákazníci / celkový počet respondentů).

Hodnota se může pohybovat od -100 do 100. Pojďme se na hodnoty rychle podívat.

Od -100 do 0. Velmi špatný ukazatel loajality zákazníků. Lidé častěji využívají služeb konkurence a jen ve vzácných případech - vašich.
Od 1 do 30. Průměrný věrnost zákazníků. Máte jak kritiky, tak ty, kterým se vaše produkty líbí.
Více než 30. To už je dobrý ukazatel loajality. Od 30 do 50 jsou dobrá průměrná čísla. Od 50 do 70 jsou ukazatele dobré společnosti, která je nad konkurencí. 70 a více jsou indikátory lídrů na trhu.

Ale hodnota indexu závisí také na nikě. Při posuzování loajality zákazníků vaší společnosti použijte průměrné srovnávací hodnoty speciálně pro vaši specializaci.

Čísla jsou cool. Když si ukazatel vypočítáte a budete s ním pracovat, můžete držet prst na tepu vašich vztahů s klienty. Klienty byste ale neměli vnímat pouze jako čísla. Pokud člověk zanechá recenzi, byť negativní, je to již skvělá příležitost, jak s ním komunikovat.

Příklady loajality zákazníků

Nejvýraznějším příkladem loajality zákazníků jsou fanoušci produktů Apple. Pokaždé, když vyjde nový iPhone, velká města Celé fronty se tvoří jen kvůli nákupu nového produktu pár hodin před ostatními. A takových lidí je celá armáda. Budou kupovat Nový výrobek bez ohledu na to, jak cool je to vyrobeno, co nového k tomu přibylo, jestli je to pohodlné, kolik to stojí atd.

Letos začali lidé obsazovat svá místa ve frontě 5 dní před oficiálním zahájením prodeje. Někdo podnikavý dokonce začal prodávat místa ve frontě na nový iPhone.

Vezměme si druhý příklad z videoher. I tam můžete perfektně sledovat loajalitu zákazníků. Jíst legendární série Call of Duty hry. První hry byly přímo mistrovským dílem a průlomem v žánru. Vždy přinesli něco nového a zajímavého. Nyní jsou ale jejich hry nejen hnusné, ale těm starým nedosahují ani hloubkou a realizací nových nápadů.

Fanoušci si přitom jejich hry kupují pokaždé, a to i za tučnou cenu 60 dolarů. A to navzdory četné kritice a zdaleka ne nejlichotivějším recenzím.

A třetí příklad je každodennější. Vezměme banální kadeřníky poblíž domu. Šli jste tam jednou, byli jste víceméně se vším spokojeni a budete to dělat neustále. I když hůř ostříhají nebo zdraží. Stále budete jejich klientem.

To už je každodenní příklad konzervatismu, nicméně takový příklad se hodí i k loajalitě.

Čeho dosáhnete zvýšením loajality zákazníků?

Pokud správně vyvinete a implementujete zákaznický věrnostní program, můžete získat jednoduché schéma:

Přijde k vám nový návštěvník.
Kupuje zboží.
Je spokojený a přijde znovu.
Přinese vám peníze a doporučí vás přátelům.

Výhodou je nejen to, že budete dostávat neustálý proud nákupů od jedné osoby. Možná ještě důležitější budou jeho doporučení přátelům a známým. Koneckonců jsme in reálný životČasto s blízkými diskutujeme o otázkách jako „Kde to koupit“ nebo „Kam pro to jít“.

Vývojem a implementací dobrého věrnostního programu exponenciálně zvyšujeme počet zákazníků. Čím více lidí se stane vašimi stálí zákazníci, tím více vás radí a doporučují svým přátelům.

Dobrý věrnostní program je zaměřen nejen na přilákání nových zákazníků, ale také na udržení loajality těch stávajících.

Závěr

Důležitým ukazatelem je loajalita zákazníků. Práce s proudem stálí zákazníci kdo bude kupovat vaše produkty a využívat vaše služby, může přinést mnohem větší zisk než cílení na jednotlivé kupující. Proto se vyplatí vyvinout věrnostní systém, který vám umožní udělat ze stálých zákazníků stálé zákazníky.

Pojem „věrnost spotřebitelů“ přišel ze zahraničí a v Rusku ještě nebyl dostatečně hluboce prozkoumán. V důsledku studií provedených ve Spojených státech a mnoha evropských zemích se ukázalo, že ve většině průmyslových odvětví zaujímají vedoucí pozice ty organizace a značky, které mají stabilní spotřebitelskou základnu. Tento faktor úspěchu se nazývá „efekt věrnosti“.

Při analýze moderní zahraniční ekonomické literatury lze nalézt mnoho definic pojmu „věrnost spotřebitelů“. Například D. Aaker definuje loajalitu jako „míru závazku spotřebitelů ke značce“ 1 . Loajalita podle jeho názoru ukazuje míru pravděpodobnosti, že spotřebitel přejde k jiné značce, zejména když dojde ke změnám ceny nebo některých dalších ukazatelů. S rostoucí loajalitou klesá sklon spotřebitelů vnímat jednání konkurentů.

Klíčovým faktorem loajality je podle D. Aakera to, že značku nelze přesunout na jiné jméno nebo symbol bez vysoké náklady a výrazný pokles tržeb a zisků.

Mnoho následovníků D. Aakera definuje loajalitu jako míru necitlivosti chování kupujících produktů vůči jednání konkurence, jako jsou změny cen, zboží, služeb, doprovázené emocionálním závazkem k produktu.

Ruský obchodník M. Dymshits uvádí: „...věrnost spotřebitelů je založena na přímé spotřebitelské vlastnosti produkt nebo služba, která vytváří preference pro tuto značku při nákupu v skupina produktů a také postoj k němu." Je to tedy nashromážděná konzumní zkušenost, která formuje postoj k produktu.

Věrnost je definována jako vlastnost, která je vlastní uživateli hodnoty (produktu, služby), který se čas od času vrací ke svému zdroji a tento zdroj předává děděním.

Loajalita je hluboké odhodlání neustále kupovat určitý produkt, tedy stejnou značku, bez ohledu na situaci a reklamu jiných značek.

Každý názor na loajalitu lze považovat za pravdivý i ne zcela pravdivý, protože tento pojem ve skutečnosti zahrnuje chování, postoje a emoce, ale také mnoho dalších faktorů, které v konečném důsledku formují závazek spotřebitele ke konkrétní značce.

Věrnost se tvoří pod vlivem řady faktorů, které určují důvěru spotřebitelů ve značku. Loajalita spotřebitelů předpokládá jejich souhlas s produkty, službami, značkami, logy, vzhled, personál, místo prodeje konkrétní firmy.

Výše uvedené definice si neodporují, ale vzájemně se doplňují a stávají se složitějšími kvůli vzniku nových podmínek a faktorů, ve kterých se rozvíjí moderní podnikání.

Existují dva přístupy ke konceptu „loajality“, které pomáhají odhalit podstatu konceptu. Výzkumníci si všímají rozdílu mezi chováním a vnímanou loajalitou.

Behaviorální loajalita se zjišťuje pomocí spotřebitelského chování, které určuje dobu trvání vztahu s firmou, a tedy i počet opakovaných nákupů. Mezi součásti této věrnosti patří:

stálost úrovně interakce mezi spotřebitelem a firmou - stálost výše nákupu produktu firmy za určité časové období;
počet opakovaných nákupů;
zvýšení množství a (nebo) podílu na velikosti nákupu produktu společnosti za určité časové období;
Počet dalších produktů společnosti zakoupených spotřebitelem během daného časového období.

Téma zvyšování loajality zákazníků trápí mnoho obchodníků. Zájemcům o tuto problematiku nabízíme článek Johna Frasera-Robinsona, který obsahuje Užitečné tipy a zajímavé myšlenky, jak dobývat a zvýšit loajalitu zákazníků.

Účastníci moderního obchodního prostoru přikládají velký význam budování vztahů s klienty. Celá oblast marketingu, prodeje a služeb staví do popředí úkol zvyšovat loajalitu zákazníků. Není divu, že odborníci z těchto oblastí připisují loajalitě zákazníků tak důležitou roli. Nezapomínejte však, že nasazení a důvěra zákazníků přinese úspěch celému podniku, společnosti jako celku. Všichni zaměstnanci bez výjimky by se proto měli tohoto ukazatele obávat.

V moderním obchodním světě je jedna metoda zvyšování konkurenceschopnosti nahrazována jinou a často takové módní trendy procházejí beze stopy, a to jak pro společnost, tak pro obchodní trh jako celek (například filozofie totálního managementu kvality - TQM). Ale takový ukazatel, jako je loajalita zákazníků, je měřítkem stability a spolehlivosti. Praxe ukázala, že honba za spokojeností koncového zákazníka nepřinesla očekávané výsledky, jen způsobila kupujícímu zbytečné potíže v podobě obrovské množství dotazníky k vyplnění a zásady zaměřené na budování loajality zákazníků obstály ve zkoušce času.

Ve skutečnosti se příliš soustředit na metriky spokojenosti zákazníků je jako snažit se změřit teplotu vody malíčkem, než skočíte do bazénu. Zákazník má loajalitu a spokojenost jiná povaha. Pokud jde o loajalitu, máme na mysli jednání zákazníků, nikoli jejich slovní hodnocení konkrétního produktu. Pokud například zákazník opakovaně kupuje stejný produkt, jedná se o konkrétní akci, která nám umožňuje mluvit o loajalitě.

Jaké faktory mohou ovlivnit loajalitu zákazníků?

Za prvé, loajalitu zákazníků ovlivňují:

Každý z výše uvedených ukazatelů hraje důležitou roli při utváření věrnostního systému. Strategie řízení loajality vyvinuté s ohledem na logiku a emoce. Co to znamená? Například náklady na produkt a jeho kvalitu lze logicky ospravedlnit. A faktory, jako je kvalita služeb a postoj klienta ke společnosti, leží striktně v emocionální rovině. Pro efektivní řízení S loajalitou by marketéři měli vyvážit použití logického prvku a emocí zákazníka, protože se vzájemně ovlivňují. Úspěch vysoká úroveň prvky podnikání založené na emocích vám umožní soustředit veškeré úsilí na budování vztahů s klienty.

Kombinace těchto faktorů představuje ucelený systém, ale pro jasnější představu je nutné posuzovat každý z nich samostatně.

Cena produktu

Podnikatelé často přikládají příliš velký význam ceně. To je jistě důležitý faktor, ale nepřehánějte to ve snaze ovlivnit priority zákazníků cenou. Společnosti používají strategii řízení loajality, aby minimalizovaly dopad ceny na postoje zákazníků. Když si získáte důvěru klienta, cena už pro něj nebude určujícím faktorem při výběru vašeho produktu, kupující váš produkt nebo službu ocení. Neznamená to, že cenou nelze ovlivnit loajalitu, ale při stanovování ceny by se nemělo zapomínat na výhody a vyhlídky další vývoj společnosti.

Kvalita produktu

Zákazník si váš produkt nekoupí zpět, pokud nesplňuje uvedenou úroveň kvality. Pokud se například zařízení porouchá před koncem své životnosti, ovlivní to nejen postoj klienta ke konkrétnímu produktu, ale i jeho postoj k výrobci jako celku. Akce zaměřené na zvýšení loajality zákazníků budou korunovány úspěchem, když navrhované produkty splní nebo dokonce překročí očekávání spotřebitelů.

Splnění dodacích podmínek

Splnění dodacích podmínek není jen o doručení zboží na zadanou adresu. Dodávka je způsob, jak vytvořit firemní pověst a identifikaci, je to druh slibu, který dáváte zákazníkovi. Mezi zásobováním a technickou distribucí je podstatný rozdíl. Distribuce zboží je řetězec logicky smysluplných operací, které se odehrávají ve fázi daleko od konečného spotřebitele, to znamená, že jde o distribuční proces. oběh materiálu mezi různými velkoobchodní kupující.

Pokud jde o doručení, znamená to přímý, nepřerušovaný kontakt s klientem. Politika zaměřená na zvýšení zákaznické loajality předpokládá nepřetržité fungování komunikačního kanálu se spotřebitelem a připravenost reagovat na jeho požadavek v kteroukoli denní dobu.

Kvalita služeb

Zkušenosti ukazují, že podniky zaměřené na zákazníka kladou důraz na služby. To je obtížné pro velké korporace a holdingové společnosti, jejichž „pomalost“ a hluboce zakořeněné vazby jim často brání v dodání ke spotřebiteli. To nelze říci o zástupcích malých podniků, kteří mají v této oblasti větší svobodu jednání, protože nejsou zatíženi různými „protokoly“ a tradičními strukturami. Například pro malou společnost nebude těžké uspokojit nestandardní, neobvyklé přání klienta, protože je svobodná a dynamická ve svých rozhodnutích a jednáních.

Výše uvedené neznamená, že by velké společnosti neměly možnost se co nejvíce orientovat na zákazníka. klientská základna. Potřebují k tomu jen více úsilí a času: vytvořit kompetentní kulturu řízení, správně se zorganizovat personální oddělení, změna Organizační struktura a tak dále. Pro zvýšení loajality zákazníků velké společnosti musíte být mobilnější a energičtější.

Postoj klienta

Každá společnost si chce získat uznání a respekt zákazníků. A je jedno, jací klienti mluvíme o tom: o jednotlivých spotřebitelích nebo jiných organizacích. Přístupy k řízení loajality jsou v každém případě stejné. Aby klient upřednostnil ve váš prospěch, dejte každému zaměstnanci jeho vlastní samostatnou klientskou základnu, usnadní mu to budování vztahu založeného na důvěře. Zaměstnanec bude schopen identifikovat individuální potřeby každého klienta, což bude mít příznivý vliv na jeho loajalitu ke společnosti.

Chcete-li tedy ovlivnit loajalitu zákazníků a získat jejich respekt, pozornost a důvěru, musíte systematicky a pilně pracovat na pěti výše zmíněných ukazatelích. Pouze Komplexní přístup způsoby, jak zvýšit loajalitu zákazníků, povedou k zamýšlenému cíli. Neměli bychom zapomínat na nutnost kombinovat zkušenosti založené na logice (otázky ceny, kvality produktu, dodávky) se zkušenostmi vycházejícími z emocí zákazníka (servis, subjektivní přístup klienta).

K problematice emocí. Jak se klient cítí, když jedná s vaší společností, jak to vnímá? Odpověď na tuto otázku by se měla týkat každé společnosti. Emocionální aspekt by neměl být ignorován. Mnoho metod budování zákaznické loajality je neúčinných jen proto, že nevěnují dostatečnou pozornost faktorům založeným na emocích a pocitech.

Jak měřit loajalitu?

Zde je několik otázek, které vám pomohou měřit loajalitu zákazníků:

Co o společnosti říkají zákazníci? – ukazatel spokojenosti zákazníků;
Jak dlouho byl váš poslední nákup? – ukazatel relevance produktu nebo služby;
Jak často se nakupuje? – ukazatel, jak pravidelně klient využívá vaše služby;
Jak dlouho je daná osoba (nebo organizace) vaším klientem? – ukazatel doby trvání vztahu s klientem;
Kolik zákazníci utratí? – ukazatel hodnoty v peněžním vyjádření;
Jaké recenze o vás zanechávají spotřebitelé? – umožní vám zvážit rady a návrhy vašich klientů;
Jakou část svých výdajů si zákazníci ponechávají u vaší společnosti a vašich konkurentů? – ukazatel podílu na nákladech klienta.

Proč potřebujete vědět, jakou část vašich výdajů si zákazníci „ponechají“ ve vaší společnosti? Je nutné analyzovat výdaje vašich zákazníků na vaše produkty, aby bylo možné vytvořit správnou marketingovou politiku a posoudit míru loajality spotřebitelů. Klient je loajální a oddaný vaší společnosti, pokud je podíl vašich produktů na jeho nákladech 70-80 %, když je toto číslo pod 50 %, klient snadno přijme nabídku vašich konkurentů. Tento ukazatel vyžaduje přesnost, nikoli přibližné výpočty. Tuto otázku lze položit přímo klientovi a na základě přesných dat sestavit strategii dalšího rozvoje.

Další důležitá otázka, kterou by si měl položit každý podnikatel: jsou zákazníci ochotni pomoci vaší firmě? Pomoc klientů spočívá především v jejich touze a ochotě šířit pozitivní resp negativní recenze o vaší společnosti. Lidé jsou často ochotnější odpovědět na otázku o ochotě dávat doporučení než na otázku o touze koupit více vašich produktů. Tento cenný typ informací také pomůže vypočítat pohyby při vytváření věrnostního systému.

Výsledek:

Chcete-li vytvořit účinnou strategii pro zvýšení loajality zákazníků, musíte neustále studovat a analyzovat jejich potřeby. Studium názorů a doporučení zákazníků vám navíc umožní porozumět nedostatkům a přednostem společnosti, ať už jde o korporaci nebo malá organizace. Být citlivý a zajímat se o své zákazníky vám pomůže získat jejich důvěru a respekt. Kromě toho byste měli vzít v úvahu náklady, které společnost vynaložila na získání nového klienta, a skutečnou hodnotu toho stávajícího. Tato informace umožní