سیستم کار با مشتریان عادی و جدید. پایگاه مشتری به عنوان ابزاری موثر برای کار با مشتریان عادی. یک مدیر خدمات مشتری چه مسئولیت هایی باید انجام دهد؟

شاید توریست مشتری دائمی شما باشد و در پایگاه داده مشتریان عادی (PC DB) گنجانده شده باشد. برای نمایش داده های موجود بر روی صفحه، کافیست نام خانوادگی گردشگر را وارد کرده و بر روی گزینه Find and take data from database of مشتریان معمولی کلیک کنید. اگر اطلاعات مربوط به تنها یک شخص در پایگاه داده تحت چنین نام خانوادگی ذخیره شود، تمام فیلدهای داده به طور خودکار ایجاد می شوند. اگر چندین گردشگر با چنین نام خانوادگی وجود داشته باشد، کادر گفتگوی جستجو در پایگاه داده مشتریان عادی ظاهر می شود که در آن می توانید معیارهای انتخاب اضافی را وارد کنید: نام گردشگر، سری و شماره پاسپورت بین المللی، تاریخ تولد، سری و شماره کارت اعتباری پس از تکمیل فیلدها، باید روی جستجو کلیک کنید.

برای اینکه یک گردشگر در پایگاه داده مشتریان عادی قرار گیرد، باید او را با کلیک بر روی دکمه افزودن به مشتری عادی و در صفحه توریست ها روی دکمه ذخیره کلیک کنید. پس از ورود به پایگاه داده رایانه شخصی یا اگر داده های مشتری از پایگاه داده رایانه شخصی گرفته شده باشد، به جای این دکمه دکمه Edit regular client نمایش داده می شود. با استفاده از این دکمه و همچنین یک دکمه مشابه در نوار ابزار (دکمه مشتریان) وارد پایگاه داده مشتریان عادی - پنجره لیست مشتریان عادی می شوید.

اگر داده های یک مشتری معمولی در صفحه توریست ها و نه در دایرکتوری مربوطه تغییر کرده باشد، پس از ذخیره تغییرات، برنامه کادر محاوره ای را نمایش می دهد که در آن پیشنهاد می شود داده های توریستی را در پایگاه داده رایانه شخصی بازنویسی کنید.

واردات توریست

این حالت می تواند هنگام ورود تعداد زیادی از گردشگران مفید باشد و برای وارد کردن داده های توریستی زیر مفید باشد:

§ نام خانوادگی،

§ نام گردشگر در املای روسی و لاتین،

§ جنسیت گردشگر

§ تاریخ تولد,

§ سری، شماره و مدت اعتبار پاسپورت

§ سری و شماره پاسپورت عمومی،

§ تابعیت،

§ شماره بلیط هواپیما

این می تواند یک فایل متنی باشد، مایکروسافت ورد، اکسل، هر قالب جدولی، i.e. لیست گردشگران به صورت جدول

این حالت با استفاده از دکمه واردات در صفحه توریست ها وارد می شود. اطلاعات بر اساس داده های بارگذاری شده در کلیپ بورد بارگیری می شود.

برای کپی کردن داده‌های گردشگران در رایانه شخصی Master-Tour، باید جدول را در متن منبع انتخاب کنید و روی دکمه «کپی» کلیک کنید. سپس در صفحه واردات گردشگران، روی دکمه Insert کلیک کنید. برای وضوح، بیایید مثالی بزنیم. در صفحه توریست ها، گزارش لیست را از روی صفحه نمایش می دهیم. گزارش در قالب اکسل تولید خواهد شد. بیایید خطی را با داده های گردشگران در گزارش انتخاب کرده و آن را در کلیپ بورد کپی کنیم. سپس به حالت Import turistiks رفته و در پنجره ظاهر شده روی دکمه Insert کلیک کنید. دکمه های انتخاب همه و پاک کردن انتخاب برای حذف داده های مربوط به گردشگران از این صفحه مورد نیاز است.

پس از کلیک بر روی دکمه Insert، داده های گردشگران به ترتیبی که در جدول اصلی قرار داشتند، در جدول ظاهر می شوند. در قسمت "نام خانوادگی" ممکن است "جنسیت"، در قسمت "نام" ممکن است "شماره پاسپورت خارجی" و غیره وجود داشته باشد. مرحله بعدی این است که این جدول را به فرمت صفحه نمایش دهید. ستون های جدول را می توان با کشیدن و رها کردن دوباره مرتب کرد. شما باید ستون ها را با نام خانوادگی لاتین به ستون "نام خانوادگی لاتین"، نام لاتین را به ستون "نام لاتین" منتقل کنید، به طور مشابه با نام خانوادگی، نام کوچک، جنسیت، تاریخ تولد، گذرنامه بین المللی، گذرنامه عمومی روسی. اگر جدول منبع حاوی نام و نام خانوادگی لاتین یا روسی نیست، می توانید از دکمه های موجود در زیر جدول استفاده کنید:

§ دکمه کپی نام لاتین به روسی و دکمه کپی نام خانوادگی لاتین به روسی

§ برای تجزیه و تحلیل داده ها در ستون نام خانوادگی لاتین، اگر شامل جنسیت نیز باشد، به دکمه تجزیه نام خانوادگی لاتین به نام خانوادگی و جنسیت نیاز است.

§ تجزیه نام خانوادگی لاتین به نام خانوادگی و نام مشابه است اگر نام خانوادگی و نام هر دو در یک ستون باشند.

§ برای حذف کاراکترهای نامعتبر از این ستون ها، دکمه Remove invalid characters from the names مورد نیاز است.

می توانید اطلاعات گردشگران تور فعلی را از تورهای ایجاد شده قبلی بگیرید. برای انجام این کار، در قسمت سمت راست بالای صفحه واردات توریست ها، تابع From travel package را فعال کنید و یا شماره بسته سفری را که برایتان شناخته شده است وارد کنید، یا روی دکمه جستجوی جستجوی داده کلیک کنید. پنجره Trip Search بارگیری می شود (شکل 8.14).

کوپن مورد نیاز را می توان با دوره ایجاد یا تاریخ ورود، نام خانوادگی گردشگر و شماره کوپن پیدا کرد. برای این کار در پنجره Trip Search باید تیک گزینه مربوطه را بزنید. پس از انتخاب تور در پنجره واردات گردشگران، روی دکمه Insert کلیک کنید.

در گوشه سمت راست پایین صفحه ورودی گردشگران، در قسمت Services که مشتریان وارداتی به آن پیوند دارند، باید خدماتی را از توری که گردشگران استفاده خواهند کرد انتخاب کنید. در عین حال، نمی توان مجموعه ای متفاوت از خدمات را برای گردشگران مختلف مشخص کرد.

پرسشنامه گردشگران

برخی از اطلاعاتی که در فرم تکمیل شده پرسشنامه سفارت قرار می گیرد، از طریق صفحه توریست ها وارد می شود (به عنوان مثال، نام کامل، تاریخ تولد، اطلاعات گذرنامه، در حالت اطلاعات شخصی اضافی وارد می شود). با کلیک بر روی دکمه پرسشنامه در صفحه تورها یا گردشگران. در این حالت، می توانید تمام فرم ها را در رایانه شخصی Master-Tour چاپ کنید.

صفحه اطلاعات شخصی اضافی شامل موارد زیر است:

§ فهرستی برای انتخاب کشوری که باید فرم را برای آن پر کنید/چاپ کنید

§ دکمه کپی اطلاعات شخصی اضافی (دریافت اطلاعات از..، کپی اطلاعات به..)

§ دکمه ورود به حالت فرهنگ لغت برای ترجمه (فرهنگ لغت برای ترجمه)

§ جدول اصلی که اطلاعات شخصی اضافی برای گردشگر منتخب در آن وارد می شود.

نام خانوادگی و حروف اول مشتری انتخاب شده در عنوان صفحه نمایش داده می شود.

جدول صفحه اصلی شامل دو ستون است: ستون سمت چپ شامل نام فیلدها برای کشور انتخاب شده است. ستون سمت راست - اطلاعات وارد شده برای مشتری انتخاب شده.

در سمت راست صفحه، کاربر اطلاعات مربوط به مشتری را در قسمت مربوطه وارد می کند که نام آن در سمت چپ صفحه است. اگر فیلدی که باید پر شود یک فیلد متنی است، به روش معمول با تایپ اطلاعات از صفحه کلید پر می شود. پر کردن چنین فیلدهایی را می توان هم به روسی و هم به زبان های دیگر انجام داد.

اگر پر کردن به زبان روسی است و کشوری در بالای صفحه انتخاب شده است که فهرست کشور در قسمت زبان پرسشنامه زبان تکمیل کننده دیگری به غیر از روسی را نشان می دهد، پس از تکمیل وارد کردن اطلاعات در این قسمت، اطلاعات مربوط به این فیلد به طور خودکار به زبان انتخاب شده برای این کشورها ترجمه می شود. دو گزینه برای ترجمه اطلاعات وجود دارد: ترجمه کاراکتر به کاراکتر و ترجمه با استفاده از فرهنگ لغت. یک گزینه ترجمه برای فیلد انتخابی را می توان در فهرست راهنمای نام فیلدهای پرسشنامه ها یافت (به بند 13.22.1 "نام فیلدهای پرسشنامه" مراجعه کنید).

اگر ترجمه ای با فرهنگ لغت برای فیلدی که باید پر شود مشخص شده باشد، پس از تکمیل وارد کردن اطلاعات در این فیلد، جستجوی خودکار مقادیر در فرهنگ لغت مربوط به مقدار وارد شده روسی انجام می شود و جایگزینی آن انجام می شود. در حال حاضر پشتیبانی از ترجمه برای سه زبان (روسی، انگلیسی، فرانسوی) وجود دارد. اگر مقدار وارد شده پیدا نشد، یک پنجره فرهنگ لغت به طور خودکار باز می شود، که می توانید بلافاصله معنی انگلیسی و فرانسوی مربوط به کلمه وارد شده را وارد کنید.

هنگام پر کردن فیلدهایی که اختیاری هستند، به عنوان مثال. با علامت زیر شروع کنید، فقط باید مقدار مورد نظر را از لیست با ماوس انتخاب کنید. گزینه ها از طریق فهرست گزینه ها برای فیلدهای پرسشنامه وارد لیست می شوند (به بند 13.22.2 "گزینه های فیلدهای پرسشنامه" مراجعه کنید).

کار با مشتریان معمولی. مشتریان دائمی هسته اصلی هر شرکت یا سازمان موفقی هستند. لازم به ذکر است که این به طور مستقیم برای کالاها و خدمات از طیف گسترده ای از حوزه های تجاری اعمال می شود. هر کاری که یک شرکت یا کارآفرین انجام دهد، پایگاه مشتری ابزار اصلی زرادخانه است. موفقیت یک پروژه تجاری خاص به سطح درک این موضوع، توسعه آن و حفظ موقعیت های موجود بستگی دارد. آمارها این واقعیت را تایید می کنند که 80 درصد سود یک شرکت از 20 درصد مشتریان عادی به دست می آید.

• پایگاه مشتریبا استفاده از مثال پای. بیایید به یک مثال ساده نگاه کنیم: یک فروشنده پای در بازار. او مشتریان دائمی دارد، همسایه هایی که کالاهای دیگر را می فروشند و مشتریان دائمی دارد. او انتظار دارد حدود 50 مشتری دائمی داشته باشد، اینها آن دسته از مصرف کنندگانی هستند که با وجود آب و هوا و خلق و خوی، قطعا محصولات را خریداری خواهند کرد. علاوه بر این، مشتریان غیرمعمولی هستند که به طور تصادفی وارد می شوند، همچنین ممکن است حدود 50 مورد از آنها وجود داشته باشد، حدود نیمی از آنها می توانند مشتریان بالقوه شوند، این به مهارت های ارتباطی فروشنده بستگی دارد. کیفیت محصولات، برخورد مودبانه و غیررسمی با مشتریان، نظافت و نظم در محیط کار شما را وادار می کند که در آینده از خدمات این فروشنده استفاده کنید. از سوی دیگر، با افزایش هجوم مصرف کنندگان جدید، به هیچ وجه نباید مشتریان «قدیمی» را فراموش کنیم. اشتباه بزرگ کارآفرینان این است که در جستجوی کارآفرینان جدید، مشتریان عادی را در پس‌زمینه رها می‌کنند. گاهی اوقات چنین نگرش بی دقتی منجر به عواقب فاجعه بار در روابط تجاری می شود.
• پایگاه مشتری اساس کسب و کار است. هر شرکتی باید تاکید اصلی را بر تشکیل، توسعه و حفظ پایگاه مشتری داشته باشد. توصیه می شود یکی از مدیران میانی را ملزم به مسئولیت این حوزه کاری کنید. باید تاکید کرد که پایگاه مشتری حلقه ای از افراد زنده است. توصیه می کنیم فهرستی را ترجیحاً به صورت جدولی تهیه کنید که اطلاعات تماس، آدرس ایمیل، حساب های رسانه های اجتماعی و تاریخ را نشان دهد. رویدادهای مهمشرکت های شریک و تولد مخاطبین شما. بلافاصله هر مشتری جدیدی را که به یک مشتری دائمی تبدیل شده است به کاتالوگ خود اضافه کنید، نباید اطلاعات مهم در مورد افراد و سازمان ها را از دست بدهید. اگر همیشه فرصت تماس، ارسال اس ام اس یا پیامک را ندارید، تعطیلات، از جمله تعطیلات شخصی را فراموش نکنید ایمیل ها. امروزه بازاریابان توجه زیادی به ایجاد پایگاه مشتری با استفاده از شبکه های اجتماعی دارند. ارتباط غیررسمی در فیس بوک علاوه بر این، مشتریان جدیدی را جذب خواهد کرد.
• ارسال پستی مستقیم بین مشتریان عادی Vباید توجه زیادی به پست های اینترنتی هدفمند شود. پیام باید آموزنده باشد و در عین حال هم برای شرکت شما و هم برای مشتریان معمولی و بالقوه مفید باشد. می توانند منعکس کنند بلوک های بعدی:

♦ اخبار مربوط به شرکت، اطلاعیه رویدادها همراه با دعوتنامه برای حضور در نمایشگاه ها، ارائه ها، سمینارها و غیره.

♦ مفید و کاربردی اطلاعات جالببرای مشتریان، به عنوان مثال، قیمت ها و شرایط جدید، پیشنهادات ویژه، تبلیغات، برنامه های تخفیف، تخفیف.

♦ تبریک غیر رسمی در تعطیلات دولتی و شخصی و غیره.

در حال حاضر، خدمات شرکت‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در حال افزایش است توسعه موثربا این حال، امروزه هزینه چنین خدماتی برای همه مقرون به صرفه نیست. این جمله که «یک دوست قدیمی بهتر از دو دوست جدید است» در اینجا کاملاً مطابقت دارد. که در شرکت های موفقمشتریان دائمی در بسیاری از لحظات زندگی خارج از روابط صنعتی همراهان خوبی می شوند و هرچه اطلاعات بیشتری در مورد شرکا و مشتریان داشته باشید، بهتر است. نظریه پرداز معروف هاروی مکی در کتاب خود با عنوان "چگونه از کوسه ها زنده بمانیم" تأکید کرد: "دانستن حداقل چیزی در مورد مشتری به اندازه دانستن همه چیز در مورد محصول شما مهم است."

آزاد کردیم کتاب جدید"بازاریابی محتوا در در شبکه های اجتماعی: چگونه به ذهن مشترکین خود وارد شوید و آنها را عاشق برند خود کنید."

بر کسی پوشیده نیست که در هر کسب و کاری یکی از مهمترین عوامل حفظ و توسعه یک شرکت، ایجاد روابط صحیح با مشتریان است. اکنون در دنیای اینترنت که تقریباً هر اطلاعاتی در دسترس همگان است، تنها کسانی که مشتری را در مرکز فعالیت های خود قرار می دهند، رقابتی باقی می مانند. اینکه کسب و کار ما چقدر موفق خواهد بود به تعداد مشتریان سپاسگزار ما بستگی دارد.

چگونه با مشتریان دائمی روابط بلندمدت ایجاد کنیم؟

هر یک از ما در سنی آگاهانه شروع به درک این موضوع می کنیم که در زمینه های مختلف زندگی خود، با مردم مختلفشما باید رویکرد خود را پیدا کنید. البته اگر حفظ یا ایجاد روابط اعتماد طولانی مدت برای ما مهم باشد. گاهی اوقات آسان می شود - وقتی معلوم می شود که این "شخص شما" است ، با گذشت زمان با یکدیگر باز می شوید و به دوستی یا چیزی بیشتر تبدیل می شود. و اینجا همه چیز واضح به نظر می رسد. این یک فرآیند طولانی و بسیار صریح است که باعث ایجاد اعتماد می شود.

اما چگونه می توان در زمینه هایی که شخصاً به زندگی آنها مربوط نمی شود، روابط قابل اعتماد ایجاد کرد؟ چگونه می توان چنین روابطی را با مشتریان ایجاد کرد؟

ابتدا باید تصمیم بگیریم که وفاداری مشتری ما در زمان کار با او چیست. به عنوان مثال، تمایل مشتری نسبت به استودیوی ما نه تنها نگرش مثبت او را نسبت به خدمات و پیشنهادات ما نشان می دهد، بلکه تمایل او به عمل در چارچوب این نگرش را نشان می دهد. این را می توان با پرسیدن از مشتری برای پاسخ به یک سوال تعیین کرد: "چقدر احتمال دارد ما را به دیگران توصیه کنید؟" به آن در مقیاسی از 0 تا 10 امتیاز دهید یا سعی کنید تصور کنید که مشتری چگونه به این سؤال پاسخ می دهد. اگر می خواهید در مورد نگرش یک فرد خاص نسبت به خود بدانید، می توانید یک سوال روشن کننده بپرسید، به عنوان مثال از او بخواهید دلیل اصلی ارزیابی خود را نام ببرد.

ما رابطه "کارمند - مشتری" را تعریف می کنیم

بنابراین، همه مشتریان ما را می توان بر اساس نحوه پاسخگویی به سوال مطرح شده به گروه هایی تقسیم کرد. هر یک از گروه ها نشان می دهد که چگونه می توان رفتار آنها را تفسیر کرد و به نوع مناسب اختصاص داد. همه اینها اقدامات متفاوتی از ما می طلبد.

مروجین وفادار

افرادی که به ما امتیاز بالایی می دهند (امتیاز 9-10) به ما نشان می دهند که توانسته ایم زندگی یا شرایط زندگی مصرف کننده را کمی بهتر کنیم. اینها مشتریان قابل اعتماد (وفادار) هستند، اغلب بازمی گردند، می خواهند خدماتی دریافت کنند یا دوباره خرید کنند. این دسته از مشتریانی هستند که ما را به رفقا، دوستان، کارمندان و غیره توصیه می کنند، آنها آماده هستند تا برای شرکت در نظرسنجی شرکت ما وقت بگذارند و بازخوردهایی را که برای ما مثمر ثمر است ارائه دهند و حتی گاهی اوقات با پیشنهاداتی به ما مراجعه کنند. شما درک می کنید که بدون چنین مشتریانی، اداره یک کسب و کار موفق دشوار است، باید حامی باشید و به اشتیاق مروجین کمک کنید، برای توسعه و تقویت روابط بلندمدت با مشتریان از این نوع تلاش کنید و آنها را رها نکنید، فکر کنید. که آنها در حال حاضر علاقه مند به همکاری هستند.

منفعل

افرادی که به ما امتیاز 7 یا 8 می دهند، مبلغ توافق شده را پرداخت کردند و به چیزی که انتظار داشتند رسیدند و نه بیشتر. آنها راضی هستند، اما نمی توان آنها را وفادار خواند. این یک رفتار و نگرش متفاوت است. اصولاً به شرکت مشاوره نمی دهند و اگر این اتفاق بیفتد بدون اشتیاق زیاد است. اگر یک شرکت رقابتی تخفیف یا شرایط بهتری ارائه دهد، به احتمال زیاد به آنها مراجعه خواهد کرد. به طور کلی، شما نمی توانید بدون قید و شرط روی آنها حساب کنید. بنابراین، هدف شرکت تلاش برای بهبود روابط کارمند و مشتری، شرایط این مشتریان و انجام دوره‌ای جالب است.به آنها پیشنهاد می دهد، سطح رضایت آنها را افزایش می دهد، اعتماد آنها را جلب می کند و به تدریج آنها را به رتبه بالاتری از ارتباط با مشتریان عادی سوق می دهد.

منتقدان

مشتریانی نیز وجود دارند که به شما امتیاز 6 یا کمتر می دهند که از آن نتیجه می گیریم که آنها دوست نداشتند با این شرکت کار کنند. آنها از اینکه وقت خود را برای شما تلف کرده اند ناراضی و حتی شاید ناامید هستند. به احتمال زیاد از شرکت انتقاد می کنند و برداشت های منفی خود را با دوستان و آشنایان به اشتراک می گذارند. اگر به هر حال مجبور شوند با شما ارتباط برقرار کنند (مثلاً چون پیشنهاد دیگری وجود ندارد) باز هم باعث آسیب می شوند. اقدامات مخرب آنها می تواند طرز فکر کارکنان ما را در مورد کارشان تغییر دهد. البته، اولین کاری که باید انجام دهید در صورت مواجهه با منتقدان این است که بفهمید آنها دقیقا از چه چیزی ناامید شده اند. در برخی موارد، معذرت خواهی منطقی است، سعی کنید مشکل ایجاد شده را حل کنید و به تدریج شروع کنید ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان

اگر یک شرکت واقعاً متعهد به بالا بردن استاندارد زندگی مشتریان خود باشد، گروه ها به ما کمک می کنند تا بفهمیم چقدر در این زمینه موفق هستیم. مروج نشان دهنده موفقیت، پیروزی است. اگر احساس نکنند که این واقعا زندگی را بهتر کرده است، هیچ کس امتیاز بالایی نخواهد داد. مشتریان منفعل به سادگی مشتریان راضی هستند، نتیجه ای بسیار متوسط. البته منتقدان مشکلی جدی هستند، اما قابل حل هستند. به سادگی به این معنی است که چیزی به درستی کار نمی کند و کشف و حل آن مهم است.

شکل گیری و توسعه روابط بلندمدت با مشتری: مرحله دوم

قدم بعدی این است که بتوانیم یک سیستم مدیریتی برای کار با این سه گروه ایجاد کنیم. ما قبلاً اولین قدم را برداشته ایم - همه مشتریان را بر اساس سؤال طبقه بندی کردیم.

دوم اینکه اندیکاتور (شاخص) را وارد می کنیم. درصد مشتریانی که به ما امتیاز داده‌اند را 9-10 امتیاز می‌گیریم، درصد مشتریان بحرانی را از آن کم می‌کنیم و در نتیجه به اصطلاح شاخص پشتیبانی خالص را دریافت می‌کنیم. بسته به اینکه چقدر سریع برای پیشرفت شرکت برنامه ریزی می کنیم و چقدر آماده هستیم تا روی اجرای بهبودها و کار روی اشتباهاتمان تمرکز کنیم، می توانیم کار بیشتر با آن را به صورت هفتگی یا کمتر نظارت کنیم.

و در نهایت، سومین مرحله اصلی - ما کار کارکنان را سازماندهی می کنیم، یک مطالعه سیستماتیک و هدفمند در مورد نحوه استفاده از ارزیابی های به دست آمده در نتیجه نظرسنجی را معرفی می کنیم.

چگونه یک رابطه طولانی مدت با مشتری ایجاد کنیم?

شرکت ها می توانند به طور مداوم تبلیغ کنندگان و مخالفان را در بین مشتریان خود شناسایی کنند. دسته بندی ها و بازخوردهای مرتبط باید برای همه کارکنان خط مقدم روشن باشد، و این اطلاعات باید به صورت دوره ای پردازش و در سراسر سازمان ارسال شود تا کارکنان بتوانند نتایج خود را پیگیری کنند و بفهمند که چه چیزی باید در استراتژی خود تغییر کند.

می توان یک سیستم ساخت بازخورد، هنگامی که پس از پاسخ مشتری به سؤال "چقدر احتمال دارد ..."، کارمند با او تماس می گیرد و دلایل ارزیابی خود را می یابد تا در مورد وضعیت فعلی بحث کند و سعی کند مشکلات را حل کند.

در نتیجه، اطلاعات دریافت شده از بازخورد، مبنایی برای آموزش کارکنان تخصصی است و منجر به بهبود صلاحیت متخصصانی می شود که مستقیماً با مشتریان کار می کنند. قبل از اینکه خودتان با مشتریان ارتباط برقرار کنید، همه کارمند جدیدآموزش یا آموزش هایی دریافت می کند که در درجه اول بر چگونگی ایجاد یک تجربه مثبت مشتری تمرکز دارد.

پ ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان یک فرآیند بسیار طولانی و جدی است که باید با دقت و سنجیده برخورد شود.

بر اساس مطالب کتاب: فرد رایشلد، راب مارکی. «وفاداری صمیمانه. کلید به دست آوردن مشتریان مادام العمر."

در رقابت شدید امروز، هر مشتری به وزن طلا می ارزد. مجلات روزنامه، تابلوهای تبلیغاتیدر امتداد جاده ها، کانال های تلویزیونی - همه چیز برای خریدار بالقوه است. این مشتریان منظم و مخاطبین مستقر هستند که سود را برای هر کسب و کاری فراهم می کنند، بنابراین نه تنها یافتن خریدار، بلکه حفظ او نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

رمز موفقیت و توسعه شرکت همکاری با مشتریان دائمی استو همچنین با کسانی که حداقل یک بار چیزی از شما خریده اند. اگرچه بسیاری از مدیران این را درک می کنند، اما اغلب می توانید نمونه هایی از رفتار نامناسب با مشتریان خود را در اینجا بیابید.

چرا یک مشتری معمولی ناگهان ترک می کند؟طبق آمار، بیش از نیمی از مشتریان تنها به دلیل عدم توجه کافی یا عدم علاقه کامل به آنها، به سراغ فروشنده دیگری می روند و تامین کننده را تغییر می دهند. و خریدار محصول را دوست دارد و قیمت ها کاملاً مناسب است ، اما خریدار علاقه مند نیست ، بنابراین او را ترک می کند. در یک فروشگاه آجر و ملات، این ممکن است به سادگی منجر به گپ زدن فروشندگان بی‌علاقه با یکدیگر شود.

اساس کار روشن و هماهنگ با مشتریان عادی، پایگاه مشتری است.این یک لیست متمرکز از همه مشتریان است که فایل مرکزی شرکت نیز نامیده می شود. فایل مرکزی بزرگترین دارایی شرکت است، به همین دلیل باید بیشترین توجه را به ایجاد، ذخیره سازی و استفاده صحیح از این منبع داشت. این ماموریت را به عنوان یک عملکرد اضافی به یکی از مدیران اختصاص دهید اضافه حقوق. مهم این است که این فرد خلاق باشد.

در اینجا لیستی از مسئولیت های کارمندی که مسئولیت کار بر روی پرونده مرکزی را بر عهده خواهد داشت آمده است:

1. جمع آوری داده ها از فروشندگان در مورد همه سفارشات (برای کار دقیق تر می توانید از داده های حسابداری استفاده کنید).

2. نگهداری فایل مرکزی در حالت کار: آدرس، شماره تلفن، افراد تماس باید به درستی وارد شده و تغییرات در آنها باید به موقع نمایش داده شود. همچنین باید اطلاعاتی در مورد ترجیحات، ویژگی ها (حتی سرگرمی های خود مشتری، همسر، فرزندانش، در صورت امکان) ثبت کنید. این کار در آینده کار با مشتریان را ساده می کند.

هنگامی که یک پایگاه کافی تشکیل دادید، شروع به ارسال نامه های منظم بر اساس آن کنید. چه چیزی باید در خبرنامه گنجانده شود؟

اینها می توانند پیام های کوچکی باشند پیشنهادهای ویژه، اخبار شرکت شما، با دعوت به هر رویداد. این می تواند اطلاعاتی در مورد قیمت های جدید، برخی از تبلیغات، تبریک های مختلف و غیره باشد.

بنابراین، برای کار موفقبا مشتریان دائمی که نیاز دارید,

ابتدا یک فایل مرکزی ایجاد کنید، اگر قبلاً وجود ندارد،

ثانیاً، به طور منظم نحوه انجام کار روی فایل مرکزی، استفاده از آن و برقراری ارتباط با مشتریان را به طور منظم نظارت کنید.

چگونه کار با مشتری را کنترل کنیم؟دریابید که در سال گذشته چند مشتری جدید و چند مشتری تکراری داشتید. در نهایت، مهم است که مستند کنیم آیا روند مثبتی در انتقال مشتریان جدید به این دسته وجود دارد یا خیر مشتریان معمولیهر چند وقت یکبار خریدهای تکراری انجام می دهند.

تجزیه و تحلیل کنید که چقدر زمان و هزینه برای جذب مشتریان جدید صرف می شود. در اینجا به ارقام زیر نیاز دارید: بودجه صرف شده برای تبلیغات سال گذشته، اطلاعاتی در مورد تعداد رویدادها - نمایشگاه ها، سمینارها، ارائه ها و غیره - که هدف از آن افزایش مشتریان بود.

این داده ها را با تعداد رویدادهایی که با هدف ترغیب مشتریان به خریدهای تکراری انجام شده است مقایسه کنید - تبلیغات برای مشتریان عادی، تخفیف برای سفارشات تکراری، تبریک تعطیلات، هدایای سوغاتی، کار آموزشی با کارکنان برای افزایش صمیمیت و علاقه به مشتریان. هزینه های چنین رویدادهایی چقدر بود؟ آیا شرکت منابعی را برای ایجاد وفاداری مشتری اختصاص می دهد؟

بعلاوه، اطلاعات مربوط به امتناع از خرید، بازگشت و شکایات باید ثبت شود. خیلی خوب است که ردنیک ها به طور همزمان فرم هایی را با نکات زیر پر کنند:

1) آنچه را در مورد محصول یا خدمات دوست نداشتید؛
2) آنچه در کار کارکنان دوست نداشتید؛
3) آنچه در زمان فروش آزاردهنده بود.

در نتیجه جمع آوری اطلاعات مشخص می شود که چرا مشتریان شما را ترک می کنند و به همکاری ادامه نمی دهند. بنابراین، شما باید دائماً روی مصرف کننده خود سرمایه گذاری کنید - تنها در این صورت او برای شما درآمد تضمینی به ارمغان می آورد.

سمت مدیر خدمات مشتری حضور دارد در شرکت های مختلفمشغول به فعالیت های مختلف است. این می تواند یک منطقه تجاری باشد و سپس مدیر به دنبال مشتریان جدید می گردد و با آنها همکاری می کند. در حوزه تبلیغات نیز مدیرانی وجود دارند که هر مشتری به رویکرد خاص خود نیاز دارد.

یاد خواهید گرفت:

• مدیر خدمات مشتری چه نقشی در یک شرکت ایفا می کند؟
• وظایف اصلی یک مدیر خدمات مشتری چیست؟
• یک مدیر خدمات مشتری چه مهارت هایی باید داشته باشد؟

مدیر خدمات مشتری چه نقشی در یک شرکت ایفا می کند؟

تخصص یک مدیر که با مشتریان کار می کند در شرکت هایی وجود دارد که در انواع فعالیت ها فعالیت می کنند. اگر شرکت از بخش تجارت باشد، چنین متخصصی به دنبال مشتریان جدیدی برای آن است. سازمان ها در صنعت تبلیغات اغلب مشتریانی دارند که نیاز به رویکرد خاصی دارند. آنها همیشه می خواهند اطمینان کامل داشته باشند که خواسته هایشان برآورده خواهد شد. که در در این موردوظیفه مدیر این است که هنگام کار با شرکت خود به مشتری حس اطمینان نسبت به یک نتیجه مثبت بدهد.

بسته به کاری که شرکت انجام می دهد، عنوان شغلی چنین متخصصی متفاوت به نظر می رسد. اگر مجدداً شرکت درگیر تجارت باشد، آن موقعیت ممکن است "مدیر فروش و خدمات مشتری" نامیده شود. در سایر شرکت ها - "مدیر / متخصص خدمات مشتری"، "متخصص / مدیر خدمات". اما مهم نیست که کارمند چگونه به طور رسمی هنگام استخدام ثبت نام می کند. جوهر مسئولیت تحت هر نامی یکی است: ایجاد این احساس در مشتری که بین او و شرکت رابطه شرکای برابر ایجاد شده است. در این شرایط مشتری برای مدت طولانی با شرکت همکاری می کند و سازمان نیز به نوبه خود باعث افزایش درآمد می شود.

در ابتدا، مدیر به مشتری کمک می کند تا به خدمات ارائه شده توسط شرکت علاقه مند شود. هنگامی که علاقه ظاهر می شود، کار بر روی توسعه و حفظ آن ادامه می یابد: نتایج به دست آمده مورد بحث قرار می گیرد، چشم اندازهای بیشتر برای همکاری ارزیابی می شود. یک مدیر موفق کسی است که به دنبال رویکردی شخصی برای هر مشتری است و با آنها روابط مبتنی بر اعتماد برقرار می کند.

یک متخصص خدمات مشتری اغلب یک موقعیت رهبری در شرکت خود دارد. یکی از کارکردهای اصلی آن جستجوی مشتریان جدید و همکاری با آنهاست. مهم است که رویکرد خود را برای هر مشتری پیدا کنید. از این گذشته، اگر مدیر بتواند تمام مزایای همکاری با شرکت را نشان دهد، خریدار به تجارت با آن ادامه خواهد داد. نتایج همکاری همیشه همراه با مدیر مورد بحث قرار می گیرد. او همچنین چشم انداز آینده همکاری را ارزیابی می کند. U مدیر موثرما به زودی پایگاه مشتریان شخصی خود را توسعه خواهیم داد.

یک مدیر خدمات مشتری دارای ویژگی های زیر است: ادب، صبر، رویکرد خاص خود به هر مشتری، و درجه ارتباط بالا. علاوه بر این، کیفیت دوم باید به طور مداوم توسعه یابد. این سطح از حرفه ای بودن به ایجاد روابط قابل اعتماد و قابل اعتماد با مشتریان کمک می کند. یک مدیر معمولاً با تعداد نسبتاً زیادی از مشتریان تماس دارد. همچنین اتفاق می افتد که یک مدیر خاص با همه مهم ترین شرکا سر و کار دارد. او همچنین "مدیر حساب کلیدی" نامیده می شود.

این متخصص نیز به طور مستقیم با استراتژی بازاریابیتوسط شرکت او انجام شد. این بدان معناست که او نه تنها باید در آن شرکت کند رویدادهای بازاریابیو محصول خود را به خوبی بشناسید، بلکه اطلاعاتی در مورد رقبا و خدمات یا محصولات آنها جمع آوری کنید. به علاوه، او باید بتواند اطلاعات جمع آوری شده را تجزیه و تحلیل کند و بر اساس تجزیه و تحلیل نتیجه گیری کند.

KPI برای مدیران حساب

ارزیابی معمول از عملکرد کارکنان را رها کنید تا مدیران KPI را نه از ترس دریافت جریمه، بلکه به دلیل تمایل به کسب سود انجام دهند. سردبیران مجله Commercial Director به ما گفتند که چگونه به این هدف برسیم.

وظایف اصلی یک مدیر خدمات مشتری

عملکردهای انجام شده توسط مدیر حساب به نوع فعالیت شرکت بستگی دارد. در اینجا ابتدایی ترین آنها وجود دارد.

کار با مشتریان فعلی و جدید

متخصص با یک پایگاه مشتری از قبل ایجاد شده کار می کند و همچنین آن را گسترش می دهد و به دنبال مشتریان جدید می گردد. هم تلفنی و هم حضوری ارتباط برقرار می کند. او اطلاعات کاملی در مورد محصولات یا خدمات شرکت، هزینه آنها، شرایط همکاری، انجام می دهد و حتی در صورت لزوم ارسال آن را سازماندهی می کند. علاوه بر این، مدیر حساب مشتریان شرکتیآنها را به رویدادهای مختلف شرکت دعوت می کند، برای این منظور دعوت نامه می فرستد و تماس های اولیه برقرار می کند.

آگاهی از محدوده محصول

متخصص باید محصولاتی را که شرکتش می فروشد بشناسد. او برای مشتریان دائمی تخفیف ها و مزایای مختلفی ارائه می دهد و نمایشگاه هایی برگزار می کند. او همیشه نمونه های آزمایشی را در دسترس دارد. مدیر یک استراتژی برای جذب مشتریان جدید ایجاد می کند. علاوه بر این، او روی گزارش‌های صورت‌حساب‌های صادر شده، پرداخت‌های انجام‌شده، پروژه‌هایی که روی آن‌ها کار می‌کند یا کارش را به پایان رسانده، و روی تبلیغات گذشته کار می‌کند.

انجام تحلیل بازار

یک متخصص خدمات مشتری به طور مداوم بازار خدمات یا محصولات شرکت خود را تجزیه و تحلیل می کند، مشخصات یک مشتری بالقوه، درآمد و نیازهای او را تعیین می کند. با داشتن این نوع اطلاعات، مدیر می تواند شرایط معامله جالب تری را به مشتری ارائه دهد.

مطالعه رقبا

علاوه بر مطالعه مشتریان، مدیر باید اطلاعات رقبا را نیز جمع آوری کند. اگر در حین معامله درگیری ایجاد شود، متخصص به دنبال آن است راه های مختلفحل و فصل آن تا دخالت وکیل در پرونده. با این حال، او باید همیشه مودب و آرام، وفادار به مشتری باشد، زیرا مدیر برای مشتری نماینده اصلی شرکت است. با این حال، حتی فردی که برای مدت طولانی با شما همکاری داشته است، اگر از ارتباط نادرست ناراضی باشد، شما را به عنوان رقیب تغییر خواهد داد.

پشتیبانی ارتباطی

مدیر همیشه کامل ترین اطلاعات را در اختیار مشتریان قرار می دهد، مشاوره تلفنی انجام می دهد و سعی می کند مزایای همکاری طولانی مدت را بیان کند. در صورت موافقت مشتری، متخصص شخصاً با او ملاقات می کند تا قرارداد را رسمی کند. اگر مشتری اولین کسی است که تماس می گیرد و به خدمات شرکت علاقه مند است، مدیر باید توجه او را جلب کند و او را برای جلسه به دفتر دعوت کند.

نظر متخصص

تفاوت بین مدیر خدمات مشتری و مدیر فروش چیست؟

دیمیتری گوردوف,

مدیر اجرایی Integra

تغییر نام سمت "مدیر فروش" به سمت "مدیر خدمات مشتری" گام مهمی برای ما بود. همانطور که معلوم است، این فقط یک تفاوت ظریف فنی در نام نیست. این تغییری از اصل "مهمترین چیز فروش است - همین است" به یک رویکرد کاملاً متفاوت است، زمانی که یک متخصص در کل مرحله معامله با مشتری ارتباط برقرار می کند - از خرید تا بحث در مورد مسائلی که پس از انجام معامله به وجود می آیند. فروش. این نوع پشتیبانی برای شرکتی با چرخه کامل خدمات - از ساخت و ساز تا پشتیبانی پس از اتمام ساخت و ساز، منطقی است.

یک امتیاز حاصل از ایجاد یک رابطه طولانی مدت و قابل اعتماد با مشتری، درک مشتری از شرکت به عنوان یک شریک قابل اعتماد مناسب برای همکاری طولانی مدت است. اولاً، مزایایی برای شرکت به همراه دارد. ثانیاً، مشتری احساس محافظت می کند زیرا می داند که در صورت بروز سؤالات اضافی یا هر مشکلی، همیشه می تواند با مدیر تماس گرفته و تمام اطلاعات لازم را دریافت کند. این دلایل به طور کامل نیاز به داشتن یک حساب کاربری شایسته در شرکت را مشخص می کند.

یک مدیر خدمات مشتری چه مهارت هایی باید داشته باشد؟

ممکن است از متقاضیان پست مدیر/کارشناس خدمات مشتری خواسته شود مدارکی مبنی بر تایید دریافت تحصیلات متوسطه، عالی یا هر نوع آموزش ویژه ارائه دهند.

بسته به زمینه فعالیت، شرکت ممکن است به یک کارمند با تحصیلات حقوقی، یک روانشناس یا یک اقتصاددان نیاز داشته باشد. برخی از شرکت ها به افزایش سطح حرفه ای متخصصان خود توجه می کنند و آنها را به سمینارها یا دوره های مختلف اعزام می کنند. امروزه یک سرویس محبوب به پیشنهاد برگزاری جلسه مربیگری یا آموزش در دفتر شرکت تبدیل شده است.

در هر صورت، مدیر موظف است دانش استانداردی از مبانی موضوعات زیر داشته باشد:

• مدیریت و بازاریابی؛
• مدیریت؛
• آشنایی با اصول قانونگذاری؛
• روانشناسی بین فردی؛
• روش های ارتباطی، ارتباطات مدرن؛
• آگاهی کامل از کالاها یا خدمات ارائه شده و فعالیت های شرکت شما؛
• برنامه، الزامات برای کارکنان و کارهای انجام شده در شرکت؛
• تهیه و اجرای سخنرانی ها؛
• تهیه قراردادها، اسناد مختلف، طرح های تجاری.

یک متخصص خدمات مشتری اجتماعی، تحصیل کرده است، می داند چگونه یک مکالمه جالب و شایسته بسازد، به دقت به صحبت های مشتری گوش می دهد، توانایی متقاعد کردن در کلمات او را دارد و همیشه درست و با درایت است. کیفیت های کلیدیمدیران خدمات مشتری به شکل زیر هستند:

• مهارت تحلیل اطلاعات؛
• توانایی تصمیم گیری فوری حتی در شرایط دشوار؛
• توانایی برقراری ارتباط صحیح با تلفن؛
• ادب، درایت، مقاومت در برابر استرس؛
• تعهد به کار؛
• توانایی کار در گروه و پیروی از قوانین شرکت؛
• توانایی یادگیری و جاه طلبی شغلی

علاوه بر این ، مدیر ظاهراً جذاب ، جذاب ، مرتب است ، لباس می پوشد سبک کسب و کاراول از همه، به منافع شرکت احترام می گذارد.

یک مدیر خدمات مشتری چه مسئولیت هایی باید انجام دهد؟

یک مدیر خدمات مشتری دارای وظایف شغلی است که لیست آنها به شرح زیر است:

1. ارتباط با مشتری از طریق تلفن، سایر وسایل ارتباطی یا حضوری.
2. اجرای طرح فروش، توسعه پایگاه مشتریان.
3. برنامه ریزی و اجرای اقدامات به منظور ایجاد همکاری بلندمدت با مشتری.
4. مشاوره با مشتریان در مورد خدمات شرکت، زمان تحویل و پرداخت ها.
5. شناسایی اهداف مشتری، تشکیل سفارش بر اساس نیازها و خواسته ها.
6. تمرکز مشتری بر روی حداکثر حجم کالا یا خدمات.
7. مشاوره در مورد تبلیغات مداوم، تخفیف و غیره
8. اطلاع رسانی به مشتری از میزان تخفیف ارائه شده.
9. ارزیابی و تایید پرداخت بدهی مشتری.
10. پردازش سفارش شخصی با انتقال جزئی بیشتر به بخش های دیگر در صورت لزوم.
11. کار با بسته کامل اسناد، با اجرای اولیه قرارداد یا تمدید/ثبت مجدد.
12. کار با یک پایگاه مشتری به روز، به روز رسانی مداوم آن با اطلاعات مربوط به سفارشات، پرداخت ها و غیره.
13. تعامل با بدهکاران برای بازپرداخت بدهی.
14. جستجوی مشتریان جدید، تجزیه و تحلیل فعالیت های آنها و چشم اندازهای ممکنمشارکت.
15. نمایش کالا در طبقه تجاریطبق نظم تعیین شده
16. فعالیت هایی برای ایجاد مستندات در مورد دامنه و فروش محصولات.
17. با شکایات دریافتی کار کنید، دلایل را تجزیه و تحلیل کنید.
18. تجزیه و تحلیل بازار انتخاب شده برای فروش محصول، تهیه پیشنهادات برای بهبود فروش، تغییر مجموعه.
19. تهیه اطلاعات کامل در مورد رقبای فعلی.
20. انجام تبلیغات، رویدادهای افزایش فروش، تهیه برنامه های وفاداری.

سمت مدیر حسابداری شامل چه حقوق و مسئولیت هایی است؟

حقوقمدیر خدمات مشتری:

• در فرصت ها و مسئولیت ها ابتکار عمل داشته باشید.
• مدارک خود را ارتقا دهید، در دوره های آموزشی، سمینارها و غیره شرکت کنید.
• پیشنهاد می دهد گزینه های ممکنبهبود عملکرد شرکت
• موقعیت و تصمیمات اتخاذ شده توسط مدیریت در مورد بخش خود را بدانید.
• اگر خطری برای زندگی یا سلامتی وجود دارد، از انجام آن خودداری کنید فعالیت های رسمی.
• در مورد مسائل کاری با سایر بخش های شرکت ارتباط برقرار کنید.
• اسناد در محدوده اختیارات را امضا کنید.
• هنگام شناسایی کاستی‌ها در فعالیت‌های شرکت، مدیریت را در مورد آنها آگاه کنید و گزینه‌هایی برای رفع آنها ارائه دهید.
• نیاز به ایجاد شرایط بهینهبرای فعالیت های رسمی، برای نگهداری اسناد یا اموال مادی.

مدیر حساب مسئولپشت:

• ارائه اطلاعات کامل به مشتریان در مورد محصول، تحویل و غیره.
• اجرای طرح های تبلیغاتی و فروش محصولات.
• ارتباط ضعیف با مشتریان
• آماده سازی صحیح پایگاه مشتری، اسناد، گزارش ها.
• رعایت استانداردهای اسناد رسمی.
• استفاده غیرمجاز از اطلاعات شخصی
• اجرای طرح فروش.
• تصمیمات مستقل و پیامدهای آن
• عدم رعایت انضباط، شرایط عملیاتی، آتش نشانی و مقررات ایمنی.
• خسارت وارده به شرکت، کارکنان، مشتریان یا دولت.
• رعایت قوانین آداب معاشرت رسمی و ارتباطات تجاری.
• عدم انجام کامل وظایف.

برخی از تخلفات مرتکب شده در حین انجام وظیفه ممکن است مدیر را مشمول مجازات های انضباطی، کیفری یا مدنی کند. مجازات بستگی به شدت جرم و میزان خسارت وارده دارد. همکاری با مهم ترین مشتریان گاهی اوقات مستلزم انجام اقدامات خاصی از سوی مدیر است که در اثر سهل انگاری می تواند منجر به آسیب هایی شود.

یک متخصص می تواند برای جرایم زیر مجازات شود:

• نقض قوانین مدنی یا کیفری در حین انجام وظایف رسمی؛
• عدم انجام و اجرای نادرست وظایف پیش بینی شده در اسناد.

اینکه متخصص چه مسئولیتی خواهد داشت و تا چه حد به میزان و اندازه آسیب وارده و همچنین به عمدی بودن یا نبودن اقدامات وی بستگی دارد. یعنی متخصص کار هم با حقوق و هم اشخاص حقیقیدر محدوده صلاحیت خود باید قوانین خاصی را رعایت کند. در صورت تخطی از آنها، ممکن است او از نظر قانونی پاسخگو باشد.

شرح شغل برای مدیر خدمات مشتری

1. دستورالعمل برای کارمندی که با مشتریان کار می کند باید به شکل خاصی که برای اسناد رسمی ایجاد شده است تهیه شود. ساختار به شکل زیر است:

2. بلوک های مربوط به تایید و موافقت در گوشه سمت راست بالای صفحه اول قرار می گیرند. آنها شامل امضای مدیر و تاریخ امضا هستند. همچنین، پس از تایید، آنها داده ها را وارد می کنند و از همه کارمندانی که در تهیه سند شرکت کرده اند امضا دریافت می کنند.

بخش کلی دستورالعمل شامل بخش های زیر است:

• الزامات اساسی برای یک کارمند؛
• اسناد شرکت که کارمند باید آنها را مطالعه کند.
• سازماندهی استخدام، جایگزینی، اخراج؛
• موقعیت در شرکت، تعریف رئیس مدیر.

3. بخش کلیدی حقوق و مسئولیت های شغلی است. هرچه تمام اطلاعات با جزئیات بیشتر ارائه شود، انجام فعالیت های خود برای کارمند آسان تر خواهد بود. اگر لیست توابع کلیدیبزرگ است، سپس معمولاً دو بخش ایجاد می شود: یکی حقوق کارمند را نشان می دهد، دیگری مسئولیت ها را نشان می دهد.

4. آخرین نکته، احراز مسئولیت برای عدم رعایت است وظایف شغلی. مجازات باید مطابق با استانداردهای قانون کار باشد.

پس از خواندن دستورالعمل، کارمند باید آن را امضا کرده و تاریخ آن را ثبت کند.

حقوق مدیر حساب: 4 سطح

درآمد چنین کارمندی بستگی به این دارد که در چه سطحی است:

سطح اول

از آنجایی که کار به عنوان مدیر مستلزم فعالیت، جامعه پذیری و دانش رایانه است، مشاغل خالی عمدتاً به جوانان اختصاص می یابد. برخی از آنها اولین کار خود را در این مکان شروع می کنند. جای خالی برای افراد با تحصیلات مختلف وجود دارد: عالی، متوسطه تخصصی. دانشجویان نیز استخدام می شوند. برای تازه واردها در ابتدا درآمد اندک است، اما اگر کارمند آماده کار و سرمایه گذاری باشد، به سرعت شروع به ساختن حرفه و افزایش سطح درآمد خود می کند.

یک مدیر خدمات مشتری بدون تجربه درآمد متوسطبسته به شهر محل سکونت:

• مسکو - 25-30 هزار روبل.
• اکاترینبورگ - 15-20 هزار روبل.
• نیژنی نووگورود - 12-15 هزار روبل.
• سن پترزبورگ - 20-23 هزار روبل.

مرحله دوم

اگر کارمند یک سال یا بیشتر تجربه داشته باشد حق دارد حقوق بیشتری را مطالبه کند. با این حال، او باید مهارت های زیر را داشته باشد: کار در برنامه 1C، توانایی مشاوره شایسته به مشتری، دانش مدیریت صحیحمکالمه تلفنی، حل تعارض

میانگین درآمد چنین کارمندی:

• اکاترینبورگ - تا 25 هزار روبل.
• مسکو - تا 40 هزار روبل.
• نیژنی نووگورود - تا 20 هزار روبل.
• سن پترزبورگ - تا 30 هزار روبل.

سطح سوم

هنگامی که یک متخصص خدمات مشتری به پیشرفت در زمینه خود ادامه می دهد، می توان او را با یک متخصص فروش برابری کرد. این کارمند دو یا چند سال تجربه دارد، او می داند که چگونه مشتریان جدید را پیدا کند و با آنها ارتباط برقرار کند و با موفقیت مذاکره می کند. هنگام درخواست شغل جدید، چنین کارمندی می تواند پایگاه مستقر مشتریان خود را ارائه دهد و این مزیت او خواهد بود.

درآمد یک مدیر سطح سوم به شرح زیر است:

• اکاترینبورگ - تا 38 هزار روبل.
• مسکو - تا 60 هزار روبل.
• نیژنی نووگورود - تا 28 هزار روبل.
• سن پترزبورگ - تا 47 هزار روبل.

سطح چهارم

یک متخصص سطح چهارم را می توان «مدیر حساب اصلی» نامید. او بیشترین درآمد را دارد. مشتریان چنین کارمندی در پست های ارشد هستند و موقعیت ممتازی دارند. این کارمندباید حداقل سه سال تجربه داشته باشد، تحصیلات عالی و ترجیحاً دانش خوب داشته باشد به انگلیسیبه خصوص اگر شرکت مشتریانی در خارج از کشور داشته باشد.

درآمد یک متخصص سطح چهارم:

• نیژنی نووگورود - 55 هزار روبل.
• سن پترزبورگ - 95 هزار روبل.
• یکاترینبورگ - 75 هزار روبل.
• مسکو - 120 هزار روبل.

• ارتباط با زیردستان: نحوه برقراری تماس های تجاری

چگونه کارمند مناسب برای موقعیت مدیر حساب پیدا کنیم

روش استاندارد برای جستجوی کارمند برای یک موقعیت مشخص، بررسی رزومه های ارسالی، انتخاب نامزدهای مورد علاقه و مصاحبه با آنها است. با این حال، این روش بازده بسیار پایینی دارد.

در این مورد، مهم نیست که دقیقاً چه کسی جستجو را انجام می دهد - خود شرکت، متخصص منابع انسانی، آژانس. این روش به سادگی در شرایط افزایش تقاضا برای کارمندان کار نمی کند.

به عنوان مثال، اگر فردی که برای یک شغل خالی معین درخواست می کند به چندین شرکت مختلف برای مصاحبه دعوت شده باشد، بر اساس این اصل که چه کسی حقوق بالاتری ارائه می دهد و محل کار برای او راحت تر است، از بین آنها انتخاب می کند. و اگر با مسئولیت کامل به جستجوی کارمند نپردازید، نباید روی آن حساب کنید نتیجه خوب. آمارها به گونه ای است که مثلاً در مسکو از 5 نفر دعوت شده، 1 نفر به جلسه می آید، علیرغم اینکه همه تماس های یادآوری دریافت کردند.

به نظر می رسد که برای برگزاری 5 جلسه واقعی در روز، ابتدا باید بین 15 تا 20 جلسه برنامه ریزی شود. برای انتخاب افرادی که می خواهید دعوت کنید، باید حدود صد کاندیدا را بررسی کنید. اصلا چنین عددی است

در نتیجه، این روش جستجوی کارمند دارای معایب زیر است:

• سرمایه گذاری کلان نیروی کار و هزینه های مالی.
• نامزدها خودشان را دست بالا می گیرند.
• انتخاب باید نه از جانب کسانی که واقعاً مناسب هستند، بلکه از جانب کسانی که برای مصاحبه آمده اند انجام شود.
• مقایسه بین نامزدهای ظاهر شده دشوار است.

با این حال، افسوس که اکثر شرکت ها هنوز متوجه معایب نشان داده شده نیستند و نه فقط شرکت ها، بلکه حتی آژانس های منابع انسانی یا متخصصان در زمینه استخدام کارمندان.

مهم نیست که از چه روشی برای مصاحبه برای موقعیت مدیر حساب استفاده می کنید. مهمترین چیز در این مورد اطمینان از علاقه به جای خالی و در نتیجه دریافت رزومه در مقادیر زیاد. برای این کار، جای خالی باید ارتقا یابد.

SuperJob و HeadHunter دو منبع اصلی منابع انسانی در روسیه هستند که می توانید با پرداخت هزینه در آنها پیشرفت کنید. البته با چنین ترفیعی، کارایی نیز در نوسان است و به عوامل زیادی بستگی دارد: شرایط کاری، جذابیت شرکت و غیره.

برای به دست آوردن حداکثر قیف پاسخ از همان ابتدا، چندین گزینه مصاحبه وجود دارد:

1. جریان.در اصل، اینها مصاحبه های فردی استاندارد هستند، اما بر اساس داده های واقعی از ورود متقاضیان برنامه ریزی می شوند. یعنی اگر از 5 نفر فقط 1 نفر بیاید، باید 5 مصاحبه همزمان تعیین کرد. با این رویکرد، تعداد نامزدهای پست خالی بسیار زیاد است. یک انتخاب ظاهر می شود. با این حال ، شایان ذکر است که در اینجا نمی توانید بدون کمک شخص دیگری که با بازدیدکنندگان ملاقات می کند ، به تماس ها پاسخ می دهد ، نحوه رسیدن به مکان و غیره را توضیح می دهد. این روش خوبصرفه جویی در وقت خود، در مقایسه با انتظار برای افرادی که موافقت کردند برای مصاحبه بیایند، اما در نهایت حاضر نشدند. اگر می خواهید خودتان کارمند پیدا کنید مناسب است.
2. گروه.روش خاصی ایجاد شده است که با آن چنین مصاحبه هایی انجام می شود، زیرا تخصص بسیاری از شرکت ها انتخاب دسته مورد نظر از کارمندان است. تفاوت این روش در این است که امکان توجه و انتخاب افراد با حداکثر انگیزه، شایستگی و کفایت از بین گروهی از کاندیداهای مشابه فراهم می شود. هر چه مصاحبه گر تجربه و توانایی بیشتری برای مدیریت گروهی از افراد داشته باشد، این روش بهتر عمل می کند.

در اینجا برخی از مشکلات،که ممکن است در حین انتخاب کارمند ایجاد شود.

اولاً، کمبود نامزدهای مناسب برای موقعیت های فروش وجود دارد. و خود مدیران نیز از این قاعده مستثنی نیستند. از آنجایی که بسیاری از شرکت ها به چنین کارمندی نیاز دارند، تقاضای دائمی برای آنها وجود دارد. کارمندان فروش می توانند به مصاحبه در شرکت های مختلف بیایند و از بین آنها انتخاب کنند. آمار نشان می دهد که در هر رزومه سه جای خالی وجود دارد.

در عین حال، همین آمار نشان می‌دهد که 50 درصد از سازمان‌هایی که کار ارائه می‌دهند، از نظر پارامترهای خود چیزهای زیادی را رها می‌کنند و 80 درصد کاندیداها متخصصان چندان خوبی نیستند. اما این مزیت هنوز به نفع شرکت هایی نیست که به کارمندان نیاز دارند.

ثانیاً، از یک مدیر فروش انتظار می رود که با دستمزد اندک کارهای زیادی انجام دهد. از این گذشته ، کارفرما اغلب یک پایگاه مشتری آماده فراهم می کند و به نظر او پرداخت هزینه زیادی را برای کار ساده ضروری نمی داند: فقط برای حفظ گردش مالی موجود در سطح.

در عین حال ، اعتقاد بر این است که یک متخصص فروش فعال بیشتر کار می کند ، زیرا درگیر جذب مشتریان جدید ، دائماً مسافرت و گفتگوهای تلفنی است. و کارمندی که با مشتریان فعلی کار می کند وقت خود را برای تماس ها و جلسات تلف نمی کند، کار عجله ای ندارد، بنابراین دلیلی برای پرداخت زیاد به او وجود ندارد. اما از آنجایی که تعداد کمی کاندیدای خوب در دسترس هستند، هزینه و درخواست های مشتری همچنان هنگام انتخاب مدیر در نظر گرفته می شود.

نظر متخصص

از یک مبتدی انتظار نتایج سریع نداشته باشید

تاتیانا مودیوا,

مدیر کل Acsour، سنت پترزبورگ

یک مدیر تازه استخدام شده در حدود شش ماه برای شرکت مفید خواهد بود. ما مطالعه ای انجام دادیم که نتایج آن نشان داد که یک کارمند پس از 6 ماه کاملاً درگیر کار می شود نه زودتر. شرکت ما نوعی آموزش را انجام می دهد، اما تنها پس از تسلط داوطلب بر بخش تئوری. فروشنده آینده باید برای فروش محصول قراردادی منعقد کند. مشتریان ما کارکنان با تجربه هستند.

چنین آموزش های مبتنی بر بازی، ایده روشنی از اینکه یک نامزد چقدر می تواند در مورد محصولات شرکت مشاوره دهد و تمام اطلاعات لازم را ارائه دهد، به وضوح می دهد. اگر درست نشد، او یک فرصت دیگر و در عین حال آخرین فرصت دارد. یک متخصص فقط پس از اتمام موفقیت آمیز این آموزش مجاز به تمرین است.

• بازی های تجاری برای کارمندان که بهره وری را افزایش می دهد

4 مرحله آموزش مدیر خدمات مشتری

پس از درخواست برای کار، یک متخصص باید بلافاصله آموزش ببیند. بدون این، او به روش معمول خود کار خواهد کرد. و هنگامی که سعی می کند روش های پذیرفته شده در شرکت را به او آموزش دهد، ممکن است تصور کند که به سادگی نسبت به آن تعصب دارد. یک متخصص خدمات مشتری 4 مرحله آموزش را طی می کند.

معرفی کار، کسب اطلاعات در مورد شرکت

کارمند یکی دو روز طول می کشد تا با کار آشنا شود. آنها اطلاعاتی در مورد شرکت، در مورد سیاست های آن به او می دهند و او را به همکاران جدید معرفی می کنند. او تمام اطلاعات لازم را در مورد برنامه های رایانه ای که باید با آنها سر و کار داشته باشد از مدیر سیستم دریافت می کند. معمولاً این یک بسته Microsoft Office، برنامه 1C، همچنین یک سیستم CRM است که در آن استفاده می شود این شرکت. به علاوه آنها به او توضیح می دهند که دیسک های محلی برای چه استفاده می شود اطلاعات کلینحوه استفاده از این یا آن تکنیک از رئیس بخش، کارمند اطلاعاتی در مورد مشتریان و وظایف آتی تعیین شده برای اجرا دریافت می کند.

کسب اطلاعات در مورد موضوع فروش. تشکیل پایگاه مشتری

برای چند روز دیگر، همه چیز در مورد محصولات یا خدمات شرکت به کارمند جدید توضیح داده می شود. و بلافاصله با تشکیل پایگاه مشتری شروع به انجام وظایف خود می کند. در غیر این صورت، ممکن است تجربه غم انگیز یک شرکت در بخش مخابرات تکرار شود که در آن به کارکنان ده روز فرصت داده شد تا آموزش ببینند. و تنها پس از گذشت این مدت آنها شروع به کار کردند و شروع به برقراری تماس سرد کردند. و در این مرحله، بسیاری مجبور به ترک شدند زیرا نتوانستند کنار بیایند. برخی می ترسیدند، برخی دیگر قوانین مکالمه تلفنی را نمی دانستند. یعنی سرمایه های شرکت هدر رفت.

در نتیجه شرکت مجبور شد الگوی کاری خود را تغییر دهد. اکنون فقط دو روز برای آموزش در نظر گرفته شده بود که در طی آن کارآموزان اطلاعاتی در مورد محصولات، سیستم فروش و تکنیک های تماس سرد را یاد گرفتند. پس از این مدت، آنها شروع به جستجوی مشتری کردند. آنهایی که موفق نشدند رفتند. کسانی که باقی ماندند به آموزش ادامه دادند. اگر شرکت شما همچنان طبق طرح اول کار می کند، رئیس بخش فروش باید آن را مدرن کند.

آموزش فروش

اگر مدیر اولین آزمون را با موفقیت به پایان رساند، مرحله بعدی آموزش باید آغاز شود.

اولین قدم انتصاب استاد راهنما خواهد بود. اگر شرکت مربی خود را داشته باشد عالی است. در غیاب او، این نقش معمولا به با تجربه ترین کارمند بخش فروش داده می شود. این کار مقرون به صرفه تر از داشتن یک مربی ویژه برای کارکنان است، اما همیشه تضمینی برای نتیجه وجود ندارد. هنگامی که به دنبال نامزدی برای نقش معلم در میان کارمندان باتجربه هستید، ارزش دارد فردی را انتخاب کنید که صادقانه و آشکار کار کند. در غیر این صورت، یک تازه وارد، همراه با مهارت های فروش، ممکن است تکنیک هایی را نیز بیاموزد که تأثیر منفی بر شرکت بگذارد.

بیشترین بهترین گزینهدر نقش معلم، کارمندی وجود خواهد داشت که همیشه برای کمک به همکاران تلاش می کند. چنین فردی قبلاً تکنیک های تدریس خاصی را توسعه داده است. می توان آن را مثلاً از نظر مالی نیز تحریک کرد. در صورت رسیدن دانش آموز پاداش بیشتری دریافت می کند نتایج مثبتبرای یک دوره زمانی معین نتایج کار باید ثبت شود: تعداد تماس ها، تعداد درخواست های دریافتی و غیره. اگر رئیس واحد فروش کاندید مناسبی برای آموزش یک تازه وارد نمی بیند، خودش این کار را انجام می دهد. در این صورت، او باید نکات زیر را توضیح دهد و نشان دهد:

• یک پیشنهاد تجاری چگونه باید باشد
• چگونه همه چیز را به درستی مرتب کنیم مدارک مورد نیاز: موافقتنامه، درخواست، گزارش و غیره؛
• فرآیند وارد کردن اطلاعات مشتری و پر کردن صحیح سیستم CRM؛
• نحوه جستجوی اطلاعات در مورد مشتریان بالقوه، پایگاه داده را حفظ کنید (در صورتی که مدیر نیز در جستجوی مشتریان شرکت کند).
• فرآیند تعامل با بخش های شرکت در مواردی که نیاز به امضای اسناد (فاکتورها یا قراردادها)، سازماندهی حمل و نقل کالا یا درخواست رزرو آنها باشد.
• نحوه تقسیم مشتریان به بخش ها
• نحوه کار با لیست قیمت، هنگام تهیه پیشنهاد به مشتری، با در نظر گرفتن حجم کالایی که او سفارش می دهد و پرداخت معوق، تخفیف را به درستی محاسبه کنید.

مرحله دوم آشنایی با محصول خواهد بود. اگر شرکت نه یک، بلکه چندین محصول داشته باشد، در ابتدا به مدیر جدید محصولاتی داده می شود که سود بیشتری برای مطالعه فراهم می کند.

برای درک میزان جذب اطلاعات، مدیر یک نظرسنجی را به صورت کتبی یا شفاهی انجام می دهد. یا توسط یک مربی یا یک متخصص پرسنل انجام می شود. کنترل اضافی ممکن است توسط مدیر کل انجام شود. برای این او فراهم شده است به صورت مکتوببا پاسخ به سوالات زیر:

• مشخصات محصول مشخص شده، تفاوت آن با محصولات رقبا را فهرست کنید.
• بسته بندی محصول چگونه است؟
• اگر مشتری کالای مورد نیاز خود را در انبار نداشته باشد اما به این محصول یا مشابه آن نیاز فوری دارد، چه پیشنهادی دارید؟
• اگر مشتری از فلان و فلان استفاده می کند، گزینه های تجهیزاتی را که می توان به او پیشنهاد کرد فهرست کنید.
• شرایط استفاده از محصول مشخص شده را بیان کنید. مشتری چگونه می تواند با این اطلاعات آشنا شود؟
• محصول از انبار چه مدت به دست مشتری می رسد؟
• در صورت اتمام موجودی محصول چه مدت به دست مشتری می رسد؟

در پاسخ های خود، کارمند آزمایش شده باید درک خود را از محدوده محصول شرکت، تفاوت های ظریف تقاضا و تحویل نشان دهد. پاسخ ها معمولاً در عرض 3 تا 4 هفته بررسی می شوند.

وارد شدن به یک ریتم کاری عادی

پس از طی مراحل مطالعه طیف محصولات و برقراری تماس، مدیر می تواند شروع به کار کند، اما همچنان با راهنمایی یک کارمند مجرب. در این حالت، سرپرست ممکن است یکی از همکاران بخش فروش با تجربه زیاد و عملکرد بهتر و یا رئیس بخش باشد. او به تجزیه و تحلیل و مرتب کردن شرایط با مشتریان کمک می کند.

عملکرد مدیر نشانگر آمادگی او برای شروع کار مستقل با ظرفیت کامل خواهد بود.

7 معیار برای ارزیابی اثربخشی یک مدیر خدمات مشتری

معیار 1.شرکت در رویدادها، کنفرانس ها، نمایشگاه های مختلف

یک کارمند در چنین موقعیتی باید دائماً از هجوم مشتریان جدید اطمینان حاصل کند ، تماس های مشتریان بالقوه را پیدا کند و حفظ کند. برای این کار ارزش بازدید از نمایشگاه ها، رویدادها و کنفرانس های مختلف را دارد. اگر شرکت از این روش جستجوی مشتری استقبال می کند، کارمند باید آن را وظیفه خود قرار دهد.

معیار 2. سازمان صالحجلسات و تماس های متناوب

مکالمات تلفنی راه اصلی تعامل با مشتری است. جلسات با خریداران احتمالی و تماس های تلفنی سرد به بهترین وجه بین آنها توزیع می شود کارمندان مختلف. اما این همیشه امکان پذیر نیست. این اتفاق می افتد که یک شرکت دارای کارکنان کوچک و فقط چند مدیر باشد. در این شرایط، ارزش ایجاد یک برنامه زمانی برای تماس های متناوب با جلسات را دارد. به عنوان مثال، یک روز برای برقراری تماس و گسترش پایگاه خود، روز دوم برای برگزاری جلسات.

یک کارمند واجد شرایط و با تجربه انتظار نخواهد داشت که شاید مشتری او را به شخص دیگری توصیه کند. او خود از کسانی که به نظر مشتری می توانند از خدمات او بهره مند شوند، درخواست می کند.

معیار 4.تعداد جلسات در هفته (روز)

مکالمات تلفنی و مکاتبات فعال با مشتری در نهایت باید به جلسه ای برای خرید او ختم شود. یک مدیر واجد شرایط باید زمانی که امکان قرار ملاقات وجود دارد کاملاً احساس کند. تعداد جلسات برگزار شده در هفته به حوزه فعالیت شرکت بستگی دارد. به عنوان مثال، اگر شرکت محصولاتی را برای آن بفروشد، یک شاخص عالی 20 جلسه در روز است زندگی روزمره. و 1-2 در روز - اگر خدمات شرکت از بخش b2b باشد.

معیار 5.امکان برقراری ارتباط با فردی که مسئول تصمیم گیری است

هنگامی که یک متخصص خدمات مشتری قبلاً تعداد معینی جلسه را با مشتری برگزار کرده است ، اما قرارداد هنوز امضا نشده است ، به احتمال زیاد این نشان می دهد که او نتوانسته به هدف مورد نظر برسد. اجرایی. با این حال، ما نباید نسبت سفارشات به درخواست ها را در زمینه های خاص فعالیت فراموش کنیم. به عنوان مثال، یک شرکت با خدمات مشاوره معمولاً یک قرارداد با 10 مشتری بالقوه امضا می کند.

معیار 6.برای تحقق بیش از حد برنامه ریزی کنید

مدیر باید همیشه تلاش کند تا از برنامه فراتر رود، مشتریان بیشتری جذب کند و در نتیجه درآمد شرکت را افزایش دهد، بدون اینکه به برنامه تعیین شده یا کنترل نظارتی نگاه کند. اگر مدیری سعی کند در یک ماه آینده قراردادهایی را منعقد کند تا سود در همان زمان برسد و برای این منظور سفارش را به تاخیر بیندازد، در این صورت ممکن است چنین کارمندی از آوردن منافع به شرکت خودداری کند.

معیار 7.توانایی ایجاد یک قیف از فرصت ها

واقعا، متخصص حرفه ایشکست هایش را به یاد نمی آورد زیرا متوجه می شود: شکست امروز به این معنا نیست که فردا همان اتفاق خواهد افتاد. او تسلیم نمی شود، بلکه به سادگی به کار خود ادامه می دهد و به دنبال مشتریان جدید می گردد. او می داند که چگونه از هجوم مشتریان بالقوه یک قیف از فرصت ها ایجاد کند، و درک می کند که این در نهایت به نتیجه می رسد - از 10 مشتری، حداقل 1 یک توافق نامه امضا می کند.

اطلاعات در مورد کارشناسان

تاتیانا مودیوا، مدیر کل Acsour، سنت پترزبورگ. زمینه فعالیت اکسور خدمات حسابداری می باشد. مدیریت سوابق پرسنلو محاسبه دستمزد، مشاوره مالیاتی و قانون کار. فرم سازمان - LLC. قلمرو: دفتر مرکزی در سن پترزبورگ. شعبه هایی در مسکو، آرخانگلسک، ولیکی نووگورود، کالینینگراد، مورمانسک، پتروزاوودسک، پسکوف، اسمولنسک. تعداد پرسنل 165 نفر می باشد. گردش مالی سالانه - 3 میلیون دلار آمریکا (در سال 2010). مشتریان اصلی GNLD، TataSteel، Tele2، Woodward هستند. تجربه مدیر کلموقعیت: از سال 2006

دیمیتری گوردوف، مدیر اجرایی Integra. دیمیتری گوردوف از موسسه انرژی مسکو فارغ التحصیل شد. آموزش کامل در برنامه MBAمدرسه بازرگانی وارویک از سال 1997 تا 2010، او در دفتر مسکو IBM در سمت های مختلف - از متخصص کار کرد. مرکز آموزشبه معاون اداره نرم افزار. در سال 2010 او این سمت را بر عهده گرفت مدیر اجراییبه گروه توسعه "Integra". با مسائل برخورد می کند حاکمیت شرکتیو توسعه.

« یکپارچه» یک گروه توسعه است که از ادغام چندین شرکت متنوع برای اجرای پروژه هایی در زمینه توسعه املاک و مستغلات حومه شهر (در حال حاضر در مناطق مسکو و تولا) تشکیل شده است. وب سایت رسمی - www.integraestate.ru