چک لیست مدیر فروش برای هر روز. ابزار فروش Nikolay Mrochkovsky99. روش های موثر برای کسب سود حسابرسی پایه مشتری

راهنمای جامع فروش تلفنی برای b2b قسمت 4 از 4. رایج ترین اشتباهات مدیران فروش را جمع آوری کرده ام. به راحتی می توانید کارایی خود را افزایش دهید فروش تلفنی، اجتناب از اشتباهات فوق.

در قسمت های قبلی:

قسمت 1 از 4

قسمت 2 از 4

قسمت 3 از 4

در این قسمت آخر تمام اشتباهات مدیران فروش را که در قسمت های قبلی مقاله ذکر شد جمع آوری کردم و همچنین مواردی را که در قسمت های قبلی درج نشده بود (حدود 70 درصد جدید) اضافه کردم. این بخش را می توان یک جایزه نامید، زیرا کل جوهر در اینجا بدون آب غیر ضروری متمرکز شده است و صرفه جویی در سه مقاله به منظور جستجوی بعدی چنین اطلاعاتی چندان راحت نیست. به طور کلی، در اینجا همه چیزهایی وجود دارد که ذخیره و استفاده از آن واقعاً منطقی است. از خواندن لذت ببرید!

1. عدم وجود لبخند در صدای شما

موافقم، وقتی با صدایی خسته به شما پیشنهاد خرید چیزی می‌دهند، بلافاصله این احساس به وجود می‌آید که بارها سعی شده این محصول به کسی قبل از شما فروخته شود. در چنین شرایطی، مشتری احساس می کند که سعی می کند چیزی کاملا غیر ضروری را برای او "مالش" کند. برعکس، ما از تجارت با افرادی که صدایشان شادی و حسن نیت است، لذت می بریم.

راه حل

هک زندگی: اگر هنگام صحبت با تلفن واقعاً لبخند بزنید، مشتری آن را در صدای شما احساس خواهد کرد. مدیران باتجربه اغلب می دانند چگونه با "لبخند در صدایشان" و بدون لبخند بر لب صحبت کنند و این با تمرین به دست می آید. من هنوز وقتی با تلفن صحبت می کنم لبخند انعکاسی دارم. فقط در یک سال و نیم کار، این به یک عادت تبدیل شده است. اگر در حین مکالمه به صورت خود در آینه نگاه کنید راحت تر می توانید خود را به این عادت کنید: به این ترتیب اغلب متوجه می شوید که لبخند نمی زند.

2. بی اطلاعی از ریاضی. قطعات

آیا سعی کرده اید ماهیت موضوعی را که در مورد آن چیزی نمی دانید برای کسی توضیح دهید؟ و همچنین سعی کردند این کالا را بفروشند و در مورد آن صحبت کردند نقاط قوتکه در آن؟

بسیار دشوار است که محصول خود را به زیبایی ارائه دهید و ایرادات خود را حل کنید، زمانی که دانش کمی در مورد این محصول در ذهن دارید. اغلب، مدیران متکبر زمان کافی را برای مطالعه محصول اختصاص نمی دهند و معتقدند که مهارت های آنها برای فروش حتی محصولی که خودشان اطلاعات کمی در مورد آن دارند کافی است.

راه حل

این مشکل با آموزش مداوم که شامل بخشی در مورد پیچیدگی های محصول است، حل می شود. تنها با دانستن تمام جوانب مثبت و منفی، می توانید تاکتیک های فروش شایسته ای ایجاد کنید که به شما امکان می دهد سود شرکت را افزایش دهید. از یک فرد آگاه بخواهید که تا حد امکان در مورد محصول از شما سوال بپرسد. در مرحله بعد، سوالاتی را بنویسید که نمی توانید پاسخ مطمئنی به آنها بدهید. یک برنامه مطالعه بسازید و پاسخ تمام سوالات خود را بیابید. 2-3 بار با افراد آگاه مختلف تکرار کنید.

3. آشنایی

یادتان هست وقتی غریبه ای از خیابان به شما نزدیک شد، با نام کوچک خطاب به شما کرد و از شما خواست برای سفر به او پول بدهید؟

با تماشای آموزش‌های کافی از افراد کسب‌وکار اطلاعاتی، بسیاری به این نتیجه می‌رسند که اگر باید از تشریفات غیرضروری در مکالمه خودداری کنید، باید با نام اصلی مشتری را مورد خطاب قرار دهید. این یک اشتباه جدی است، به خصوص در b2b، زیرا مکالمه معمولاً با شخصی انجام می شود که مجاز به تصمیم گیری است. تصور کنید: چنین رئیس بزرگی نشسته است و سپس یک پسر بیست ساله در آن طرف خط شروع به نوک زدن او می کند و همچنین سعی می کند چیزی به او بفروشد.

راه حل

فقط قوانین را مطالعه کنید آداب تجارت، به چند ده مکالمه گوش دهید مدیران حرفه ایو شما دقیقا متوجه خواهید شد که چگونه به ارتباط با مشتریان نزدیک شوید. یافتن «میانگین طلایی» آسان نیست، اما اگر نبوغ و اینترنت داشته باشید امکان پذیر می شود.

4. اعتماد به نفس بیش از حد

آیا فکر می کنید دقیقاً از طریق مشتری می بینید؟ بسیاری از مدیران، به ویژه آنهایی که تجربه دارند، اغلب شروع به این فکر می کنند. این یک اشتباه فاحش است، زیرا چنین اعتماد به نفسی عامل بی احتیاطی و بی احتیاطی مفرط می شود. چنین مدیری بعید است که "کامل" کار کند، زیرا مطمئن است که 30٪ تلاش او برای او کافی خواهد بود. به طور معمول، چنین اعتماد به نفسی در میان "ستاره ها" مشاهده می شود - کسانی که چندین سال کار می کنند و می توانند به برخی از دستاوردها ببالند.

راه حل

برای خلاص شدن از شر اعتماد به نفس بیش از حد، می توانید دوباره به تعدادی از بدترین مکالمات خود با مشتریان گوش دهید تا خود را به واقعیتی که در آن هیچ کس هرگز نمی تواند چیزی را با اطمینان بداند پایین بیاورید. اگر این کمکی نکرد، عملکرد ضعیف انگیزه عالی خواهد بود، پس از آن ممکن است اعتماد به نفس خود را تجدید نظر کنید.

5. احوالپرسی پیچیده

حتماً چنان احوالپرسی شنیده اید که بعد باید 5 ثانیه دیگر فکر می کنید: "لعنتی، چه اتفاقی افتاده است؟" آیا بعد از چنین احوالپرسی تمایلی به ادامه گفتگو داشتید؟

راه حل

در هنگام احوالپرسی نباید از کلماتی با معنای دوگانه، کلماتی که تلفظ آنها دشوار است یا آنها که به سختی شنیده می شوند استفاده کنید. به عبارت ساده، همه آن کلماتی که ممکن است اشتباه متوجه شوند یا اصلا شنیده نشوند.

۶- تند گفتار

آیا می توانید صدایی وحشت زده را تصور کنید که به سرعت شما را سردرد می کند؟ هنگامی که هنگام صحبت با مشتری از طریق تلفن خیلی سریع صحبت می کنید، صدای شما به این شکل است. به نظر می رسد که عجله دارید و سعی می کنید در سریع ترین زمان ممکن عبارات آماده شده خود را "شلیک کنید" تا بتوانید سریع به خانه فرار کنید و اتوی را که قبلاً پیراهن مورد علاقه شما را سوزانده است خاموش کنید.

راه حل

خلاص شدن از شر این بسیار ساده است: می توانید به هر مکالمه ای که دارید یا هر دهمی را گوش دهید - مهم نیست. نکته این است که دائماً به خود یادآوری کنید که باید کاری در مورد آن انجام دهید. حتی می توانید از یک دوست بخواهید که در کنار شما بنشیند و هر بار که سعی می کنید مشتری را با صدای وحشت زده خود بترسانید، شما را به طرز دردناکی نیشگون بگیرد.

7. گفتار خیلی کند

یک مکالمه بسیار خسته کننده که می خواهم هر چه زودتر از شر آن خلاص شوم. این یادآور آن حسی است که وقتی در یک جاده باریک قدم می‌زنید و فرد مقابل شما مانند لاک‌پشت دنبالش می‌رود. واقعا آزاردهنده؟

یک نفر در محل کار داشتیم که آنقدر آهسته صحبت می کرد که در حین احوالپرسی می توانستی بخوابی. واضح است که اکثر مراجعین نتوانستند این جهنم بی پایان را تحمل کنند. با این حال، مایلم توجه شما را به این واقعیت جلب کنم که برقراری ارتباط با بازنشستگان برای بازنشستگان بسیار خوشایند بود، زیرا با سرعت بیشتری گاهی اوقات چیزی را نمی شنیدند و یک جزئیات مهم را از دست می دادند.

راه حل

می توانید مانند پاراگراف قبلی از شر مشکل خلاص شوید: به دیالوگ های خود گوش دهید و همچنین از دوست خود بخواهید که شما را تماشا کند و دائماً به این خطا اشاره کند تا فراموش نکنید.

8. گفتار یکنواخت

چطور در این مورد: تماس یک فرد سرد و بی تفاوت که سعی دارد شما را متقاعد کند که همکاری با او باعث افزایش سود شما می شود. به بیان ملایم، این یک پیشنهاد بسیار است.

من داستان منحصر به فرد بودن همکار سابقم را ادامه می دهم: همین مرد علاوه بر آهسته صحبت کردن، همه چیز را با صدایی کاملاً یکنواخت گفت. حتی برنامه‌های سنتز گفتار نیز نسبت به این شخص، طیف بیشتری از احساسات را در زرادخانه خود دارند. سخنرانی شما باید زنده و جالب باشد. من حتی می گویم آنقدرها هم مهم نیست که شما چه می گویید. نکته اصلی این است که چگونه صحبت می کنید، با چه احساساتی، با چه تاکیدی، با استفاده از لحن های مختلف.

راه حل

شروع به خواندن شعر کنید. منظورم با صدای بلند، در مقابل انبوهی از افرادی است که شما آنها را نمی شناسید. این ضربات به عزت نفس شما (و اتفاق خواهد افتاد) انگیزه خوبی برای یادگیری بیان بیان می شود که باعث می شود ارائه شما در مکالمه هیجان انگیز و زیبا شود.

9. گفتار بی سواد

به نظر می رسد: گفتن "دویست" یا "دویست" چه فرقی می کند؟ افراد زیادی در زندگی روزمرهاز گزینه دوم استفاده کنید اما مدیران فروش افرادی نیستند که باید «زیاد» باشند. سخنرانی باید کامل باشد: بدون کیک با مربای آلو که برای حدود دویست روبل خریداری شده است. اما من چیزی در مورد گور کردن افراد نمی گویم: اغلب این به یک "ترفند" خاص یک مدیر تبدیل می شود، به خصوص در مواردی که مذاکرات با همان مشتریان انجام می شود.

راه حل

برای خود یک شنونده کمال گرا پیدا کنید که به زبان مسلط باشد. پیداش کردی؟ حالا متن هایی را با کلمات دشوار دانلود کنید که معمولاً همه هنگام تلفظ اشتباه می کنند (متن هایی از این دست وجود دارد). برای این کمال گرا با صدای بلند بخوانید. اگر بتوانید زنده بمانید، پس از چندین متن از این دست مشکل حل خواهد شد.

10. عدم تماس برابر

آیا مشتری را با نام کوچک و نام خانوادگی او خطاب می کنید در حالی که او شما را با نام کوچک شما صدا می کند؟ تبریک می گویم، مشتری بر شما مسلط است و ارزش و اهمیت شما در نظر او به صفر می رسد. اگر مشتری شما را فقط با نام صدا می کند، شما او را فقط با نام صدا می کنید. همانطور که او شما را خطاب می کند، او را به طور رسمی خطاب کنید: همکاری شما لطفی به شما نیست، بلکه یک مشارکت دوجانبه سودمند است.

راه حل

مانند بسیاری از مشکلات، این مشکل را می توان با کمک دوستی حل کرد که هر بار شما را نیشگون می گیرد. چرا نیشگون گرفتن را پیشنهاد می کنم؟ زیرا اگر اشتباهی مرتکب شوید مستحق آن هستید. شوخی اگر ناخوشایند نباشد (تصحیح یک دوست)، یادگیری مجدد برای شما دشوارتر خواهد بود.

11. مشتری نمی داند با چه کسی صحبت می کند

فقط تصور کنید: noname با شما تماس می گیرد و بلافاصله به شما می گوید که چه وب سایت های خوبی می سازد. این ممکن است خنده دار به نظر برسد، اما بعید است که شما به گفتگو با او ادامه دهید. آیا این فقط برای شاد کردن خود است؟

اغلب مدیران خود را فراموش می کنند و بلافاصله "به کار می پردازند" و کاملا فراموش می کنند که خود را معرفی کنند. مشتری شما کنجکاو است که درباره شما بداند: نام، محل کار، موقعیت شما، هدف تماس شما. بدون دانستن این موضوع، او به سادگی نمی داند چگونه با شما صحبت کند. به عنوان یک قاعده، اگر شخصی نتواند تشخیص دهد که بهترین کار چیست، به سادگی از انجام یک عمل اجتناب می کند، زیرا معمولاً خطرات کمتری نسبت به یک عمل عجولانه دارد. به بیان ساده، اگر مشتری نمی داند با چه کسی صحبت می کند، مکالمه شما خوب پیش نمی رود.

راه حل

اگر در حین مکالمه متوجه شدید که خود را معرفی نمی کنید، خود را تنبیه کنید: لیستی از دوستان خود را وارد کنید در شبکه های اجتماعی(حداقل 100 نفر) و هر کدام را روی کاغذ تصور کنید. تصور کنید که گویی می خواهید او را به مشتری خود معرفی کنید و هر آنچه را که نیاز دارید را شرح دهید. خیلی سخت و خسته کننده است، بنابراین بعد از یک سریال مجازات های مشابهاصلاح خود برای شما آسان تر خواهد بود.

12. استفاده نادر از نام مشتری

نام خاص شیرین ترین صدا برای هر شخص است. برقراری تماس عاطفی و جلب اعتماد مشتری برای شما بسیار آسان تر خواهد بود اگر او را به نام صدا کنید.

راه حل

تمام پیام‌های «عمومی» را خط بزنید. مخصوصاً مثل «مرد جوان»، «مرد»، «دختر»، «زن» و... یادم می‌آید که به نوعی طاقت نیاوردم و مشتری را «خانم» خطاب می‌کردم، اما این داستان کاملاً متفاوت است... ایجاد می توانید با کمک مجازات ها عادت کنید که یک مشتری را به نام صدا کنید. برای هر درخواست "عمومی" که در گفتگو یافت می شود، مثلاً 50 روبل به همکار خود بدهید. اولاً از دست دادن پول خوشتان نمی آید و ثانیاً همکارتان تمایل بیشتری برای کمک به شما خواهد داشت.

13. تلفظ نادرست نام مشتری

فکر می کنم همه به خوبی درک می کنند که در روسیه به طور فزاینده ای می توان با نامی مانند کیم یا ویلن مواجه شد. اغلب اسامی از این نوع به اشتباه تلفظ می شوند و این، به عنوان یک قاعده، مشتری را آزار می دهد. میدونی بدترین چیز چیه؟ این واقعیت که مشتری خیلی بعید است شما را تصحیح کند و تا پایان گفتگو نام مشتری را اشتباه تلفظ کنید. در نتیجه، چیزی که داریم: مشتری هر بار بیشتر و بیشتر عصبانی می شود، اما سکوت می کند. و شما حتی نمی توانید درک کنید که چرا مکالمه به کندی پیش می رود.

من مجبور بودم با 2-4 صد نفر در روز صحبت کنم و چندین مورد را به یاد دارم که داده های مشتری نادرست در CRM باز شد. تمام درد این موقعیت را تصور کنید که نام مشتری تامارا ایوانونا است و من در طول مکالمه او را ایرینا واسیلیونا صدا می کنم و او نیز به نوبه خود چیزی در این مورد به من نمی گوید. و پس از مکالمه، برنامه همچنان تصمیم می گیرد اطلاعات لازم را بارگذاری کند و من می دانم که کل دیالوگ آن شخص را به نام خود صدا نکرده است و او یک کلمه به من نگفت.

راه حل

دانلود صد زبانه متشکل از نام های پیچیده. اگر آن را پیدا نکردید، خودتان آن را بسازید. هر بار قبل از شروع تماس، هر زبان را بچرخانید. با گذشت زمان، شما یاد خواهید گرفت که حتی سخت ترین نام ها را تلفظ کنید. همانطور که فهمیدید هیچ کاری نمی توان در مورد وضعیت داستان من انجام داد.

لایف هک

اگر نام مشتریانی را که در تلفظ آنها مشکل داشتید بنویسید، یا اگر همه چیز واقعاً بد است، که نتوانستید تلفظ کنید و وحشت زده تلفن را قطع کنید، پر کردن زبان خود با نام آسان تر خواهد بود. به این ترتیب شما نیازی به صرف زمان اضافی برای جستجوی نام برای پیچاندن زبان نخواهید داشت.

14. نام مدیر خیلی پیچیده است

اگر تلفظ نام شما دشوار است، مشتری از صحبت کردن با شما راحت نخواهد بود و حتی به این دلیل که تلفظ نام برای او دشوار خواهد بود. برای طرف مقابل این که از شما بپرسد که آیا نام شما را به درستی تلفظ می کند یا نه، ناخوشایند خواهد بود، نه به این واقعیت که اگر نام شما را اشتباه تلفظ کند ممکن است احساس شرمندگی کند. این وضعیت مشتری شما را از اصل تماس شما منحرف می کند و فروش آن را دشوارتر می کند.

راه حل

زمانی که در بخش فروش کار می کردم، اغلب خودم را دیما معرفی می کردم، اگرچه نام من کیم است. به نظر می رسد: فقط سه حرف، اما در ابتدا مجبور بودم تقریباً هر دیالوگ را هجی کنم: "K AND M - فقط سه حرف" یا حتی بدتر: "کریل، ایرینا، میخائیل"، پس از آن آنها مرا به عنوان کریل خطاب کردند و گاهی اوقات مثل ایرینا با وجود صدای خشنش. به طور کلی، بهتر است فقط نامی را نام ببرید که قطعاً به درستی تلفظ می شود.

لایف هک

اگر فروش سرد است (با توجه به پایگاه داده شما)، می توانید خود را با نام مشتری از CRM معرفی کنید. این واقعیت که شما همنام هستید، روحیه مشتری را بالا می برد و کل مکالمه آسان تر می شود. به خصوص اگر نام مشتری آلبرت یا ابراهیم باشد.

15. عدم تمایل به شنیدن "نه"

من اغلب دیده ام که مدیران پس از اولین «نه» تلفن را قطع کرده اند. بسیاری از مردم می‌دانند که این احمقانه است، اما همچنان این کار را انجام می‌دهند، زیرا شروع به وحشت می‌کنند. در واقع بدترین مشتریان کسانی هستند که با همه چیز موافق هستند. توضیح توافق آنها بسیار آسان است: آنها فقط اهمیتی نمی دهند و حتی به شما گوش نمی دهند. در ابتدا نمی‌توانستم بفهمم چگونه این اتفاق افتاد: مشتری از همه چیز راضی به نظر می‌رسید، مکالمه به آرامی پیش رفت، اما فروش به نتیجه نرسید. امتناع نشان می دهد که مشتری حتی حرف شما را می فهمد. این نشان می دهد که او به آنچه شما در مورد آن صحبت می کنید علاقه مند است. به زبان ساده، این دقیقا همان زنگی است که به شما می گوید ادامه دهید.

راه حل

چند دیتابیس آدرس را دانلود کنید و تماس بگیرید مردم مختلفبا پیشنهادات بسیار متکبرانه اش. هرچه پیشنهاد شما پوچ تر باشد، بهتر است. به عنوان مثال، پیشنهاد خرید یک سگ نژاد خیابانی برای 30 هزار تومان. برای شروع، کافی است به شنیدن "نه" و سایر واکنش های منفی عادت کنید. سپس می‌توانید جلوتر بروید: پس از اولین «نه»، همچنان سعی می‌کنید سگ را بفروشید، و به همین ترتیب تا زمانی که شخص تماس را قطع کند. مهم است که در عین حال جدی باشید تا فرد فکر نکند که شما فقط دارید شوخی می کنید.

16. عدم شناسایی نیازها

حتی در حین تمرین مربی ام به من درس داد. وظیفه به شرح زیر بود: لازم بود خدمات یک آژانس مسافرتی ساختگی به او بفروشد. این سرویس نیز ساختگی است: ما خودمان می‌توانیم انتخاب کنیم چه چیزی ارائه دهیم. من این وظیفه را بر عهده گرفتم که کاپیتان تیم باشم و ارائه جالبی از یک سرویس جالب و غیرمعمول ارائه کردم. ما واقعاً باحال تر از تیم دوم بودیم، اما مشکل اینجاست: قبل از ارائه خدمات جالب خود، از مشتری متوجه نشدیم که او واقعاً به چه چیزی نیاز دارد. در نتیجه، ما یک تور مجلل مجلل با نوار استریپتیز برای دختران را به فردی که دوست دارد با همسر و فرزندش به یک پیست اسکی خوب برود پیشنهاد دادیم. اکنون واضح به نظر می رسد، اما در آن زمان به این سادگی نبود. به طور کلی، این اشتباه همچنان مرتبط است: بسیاری از مدیران سعی می کنند خدمات خود را حتی قبل از اینکه بدانند مشتری به چه چیزی نیاز دارد، بفروشند.

راه حل

در رسانه های اجتماعی پیدا کنید. با صدها نفری که نمی‌شناسید ارتباط برقرار کنید و سعی کنید بفهمید هر کدام از آنها چه چیزی را از دست داده‌اند. با اولین پاسخ آنها، مانند "پول" متوقف نشوید: تا جایی که ممکن است پیگیرانه به ته حقیقت برسید. به این ترتیب شما یاد خواهید گرفت که بفهمید مردم به چه چیزی نیاز دارند و خود آزمایش به شما یادآوری می کند که نیازها را شناسایی کنید. فکر نکنید که هیچ کس به شما پاسخ نمی دهد: در رسانه های اجتماعی. شبکه‌های ارتباطی ویژگی‌های خاص خود را دارند و افراد در آن‌ها متفاوت از یک مکالمه معمولی رفتار می‌کنند. سعی کنید افراد جنس مخالف را انتخاب نکنید، در غیر این صورت ممکن است پیام های شما به عنوان یک بازی جفت گیری تلقی شود و به جای پاسخ، یک آهنگ موسیقی دریافت کنید.

17. سوالات بسته خیلی زیاد

آیا می خواهید بازپرس بازی کنید؟ پس بهتره بری پلیس کار کنی مشتریان بازجویی را دوست ندارند، و پرسیدن یک سری سوالات بله/نه اشتباهی جدی است که اگر نقش پلیس بد را بازی نمی‌کردید، هزینه‌ای را برای شما به همراه خواهد داشت. سؤالات باز بیشتر و فقط چند سؤال بسته بپرسید تا واقعاً به قلب افکار مشتری برسید.

راه حل

از کسی بخواهید که برای یک هفته فقط سوالات بسته از شما بپرسد، تا متوجه شوید که چقدر سردتر و ناخوشایندتر می شود. احتمالاً درس خود را یاد می گیرید و سعی می کنید از استفاده بیش از حد اجتناب کنید سوالات بستهدر گفتگو با مشتری

18. شناسایی نیاز بی پایان

مدیران اغلب به دلیل عدم شناسایی کامل نیاز مورد انتقاد قرار می گیرند که گاهی اوقات به افراط دیگر می روند: شناسایی نیاز به خاطر شناسایی نیاز. در اصل، به نظر می رسد جلسه ای بین یک معاون و ساکنین باشد که در آن مدیر فروش معاون و مشتری مستاجر است. معاون با پشتکار در مورد خواسته های مشتری سؤال می کند و مشتری با خوشحالی روح خود را می ریزد، اما همه چیز بی فایده است: به هر حال هیچ فروشی وجود نخواهد داشت.

راه حل

اگر یک نیاز را شناسایی کرده اید، به کاوش در آن ادامه دهید. سعی نکنید نیاز دیگری را شناسایی کنید. ما عمیق تر رفته ایم - سعی کنید محصول خود را با این نیاز (در ذهن خود) مطابقت دهید. اگر کار نکرد، به سراغ نیاز دیگری بروید. و این کار را فقط تا زمانی انجام دهید که بتوانید محصول خود را بر اساس نیاز شناسایی شده مشتری امتحان کنید.

19. پرتاب از مرحله به مرحله

من اغلب مشاهده کرده‌ام و مشاهده می‌کنم که چگونه مدیران از مرحله شناسایی نیازها به ارائه محصول و سپس به شناسایی نیازها برمی‌گردند. ارائه شما در این مورد قانع‌کننده‌تر از یک فرد بی‌خانمان نیست که سعی می‌کند کتاب خود را در مورد چگونگی کسب درآمد آسان در بازار سهام به شما بفروشد.

راه حل

خرید ساده ترین و ارزان ترین ساعت دیواری. صفحه را از آنجا بیرون بکشید. سه نشانگر با رنگ های مختلف بردارید. صفحه را از ساعت 12 به سه قسمت تقسیم کنید. هر قسمت را از ساعت 12 امضا کنید: برقراری تماس، شناسایی نیازها، ارائه محصول متناسب با آن. حال تصور کنید که نمی توانید مرحله ای را که قبلاً پشت سر گذاشته است برگردانید، همانطور که نمی توانید زمان گذشته را برگردانید. ساعتی را در جایی از محل کار خود آویزان کنید تا به شما یادآوری کند که این مراحل کاملاً مرتب هستند و نه چیز دیگری.

20. قطع صحبت مشتری

حتی اگر قبلاً منظور مشتری را فهمیده‌اید و حتی اگر چیزی در مورد محصول شما می‌گوید که درست نیست، حتی به این فکر نکنید که حرف او را قطع کنید تا فکرش را برای او تمام کند یا گفته‌های اشتباهش را اصلاح کنید. این بسیار اساسی است و قانون اساسی، اما اغلب نقض می شود. سعی کنید به این موضوع توجه داشته باشید.

راه حل

هر شخصی دوستی دارد که دوست دارد حرفش را قطع کند. سعی کنید به این دوست یک داستان طولانی بگویید. در مورد آن فکر کنید. همین کار را متوقف کنید. منطقی است که به طور دوره ای به مکالمات ناموفق خود گوش دهید تا چنین مواردی را شناسایی کنید و این را به خود یادآوری کنید. یا از شخصی بخواهید در کنار شما بنشیند و از طریق یک هدست اضافی به شما متصل شود. این شخص می تواند مدام در حین گفتگو با مشتری شما را اصلاح کند که ترک این عادت را برای شما آسان تر می کند.

21. صحبت کردن در مورد زندگی

بیایید "برای زندگی" صحبت کنیم؟ در تمرین من، اغلب اتفاق می افتاد که ارتباط با یک مشتری آنقدر خوب برقرار می شد که او شروع به گفتگوی دوستانه با من در مورد موضوعات غیرمرتبط با هدف تماس کرد. شاید این نشان دهنده تماس عاطفی با کیفیت بالا، اما در عین حال، گفت و گوی نادرست باشد، زیرا اصلاً این اتفاق افتاده است. این باید به درستی متوقف شود، تا مشتری از اینکه نمی خواهید در مورد چگونگی رفتن او و همسرش به دریا بشنوید، توهین نشود. اغلب مشتری این کار را ناخودآگاه انجام می دهد، بنابراین اگر به او اشاره ای ظریف بدهید، بلافاصله خودش را جمع می کند.

راه حل

*فضای تصمیم شما * - در نظرات بنویسید که در این مورد چه کاری انجام دهید، زیرا نمی دانم دقیقاً چه چیزی می توان در این مورد گفت.

22. تلاش برای مشاجره با مشتری

آیا با مخالفت های مشتری خود مخالف هستید، اما نمی دانید چگونه با آنها مقابله کنید؟ من به شما یک اشاره می کنم: سعی نکنید با مشتری بحث کنید، به خصوص در مورد موضوعات مرتبط با دامنه کسب و کار او. مدیران فروش به جای بحث و جدل، مشتریان خود را فقط با پرسیدن سوال متقاعد می کنند. سؤالاتی که افکار درست را برمی انگیزند، مواردی هستند که باید مورد استفاده قرار گیرند، از جمله برای بررسی اعتراضات.

راه حل

با هر طراح وب یا برنامه نویسی تماس بگیرید. از او بخواهید به شما بگوید که چقدر از مشتریانی که چیزی نمی فهمند اما دائماً در روند کار دخالت می کنند خسته شده است. از او بخواهید که عقب نماند. نگاه کنید که یک فرد چگونه به بحث ها در مورد موضوعاتی که در آن خود را از شما شایسته تر می داند واکنش نشان می دهد. این دقیقاً در مورد مشتری که در تجارت او دخالت می کنید نیز مشابه است.

23. بی دقتی در اظهار نظر

مشتری باید 80 درصد دیالوگ را انجام دهد. ممکن است به نظر برسد که این ارتباط مستقیمی با این واقعیت دارد که مدیر باید سوال بپرسد و صحبت نکند، اما اینطور نیست: اینکه مدیر فقط باید سوال بپرسد نتیجه این واقعیت است که هر چه فروشنده بیشتر بگوید، فرصت های بیشتری برای اعتراض مشتری خواهد داشت. مطمئن باشید: هر کلمه ای که می گویید یک سلاح اضافی در دست مشتری است. بهتر است به همکار خود دلیل ندهید و نظر خود را بیهوده بیان نکنید: فقط سؤالات و اصل پیشنهاد، بدون "آب".

راه حل

سعی کنید در یک بحث در یک جامعه فلسفی شرکت کنید. هر یک از پیشنهادات شما قطعا جدا می شود، تناقضات پیدا می شود و حماقت شما مشخص می شود. حدود یک هفته را در نظرات چنین جامعه ای بگذرانید و عادت به صحبت بی ربط از بین می رود. علاوه بر این، خواهید دید که مجرب ترین مناظره کنندگان معمولاً چیزی نمی گویند، بلکه فقط سؤال می پرسند.

24. ملافه برای مشتری

روشی مانند: "من می خواهم به شما پیشنهاد بدهم"، "من با یک پیشنهاد تماس می گیرم" راهی مطمئن برای از بین بردن اهمیت شما در چشم مشتری است. به جای همکاری متقابل سودمند، به جای شراکت، به او پیشنهاد می کنید که به شما خدماتی ارائه دهد - از خدمات شما برای پول خود استفاده کند. به مشتری این فرصت را بدهید که خودش تصمیم بگیرد که آیا به شما احترام خواهد گذاشت یا خیر. نیازی به کمک به او نیست که احساس کند اوضاع را تحت کنترل دارد.

راه حل

از عباراتی مانند: «من تماس می‌گیرم تا در مورد امکان همکاری دوجانبه سودمند صحبت کنم»، «من اینجا هستم تا همکاری کنم»، «من تماس می‌گیرم تا ببینم آیا می‌توانیم به یکدیگر کمک کنیم یا خیر». فقط از این طریق، فقط در شرایط مساوی.

25. نادیده گرفتن منافع مشتری

تبریک شما با کلماتی در مورد اینکه چه محصول عالی دارید، چند سال در بازار بوده اید، چند مشتری داشته اید، چه تامین کنندگان سودآوری دارید آغاز می شود؟ مشتری به سود خود علاقه مند است. او ...، اوه، به دستاوردهای شما اهمیت می دهد. لاف زدن را فراموش کنید. بهتر است به او بگویید از همکاری با شما چه چیزی نصیبش می شود. نه فقط "100 مورد موفق"، بلکه "ما تجربه داریم و می توانیم تضمین هایی ارائه دهیم که به لطف آنها قطعاً سود شما افزایش می یابد."

راه حل

رعایت پیوند "مالکیت - منفعت" بسیار مهم است. بارزترین مثال استفاده از این پیوند: یک محصول وجود دارد - روغن آفتابگردان. یک خاصیت وجود دارد: چربی گیاهی. فایده برای مشتری: "روغن ما از چربی های گیاهی تشکیل شده است و بنابراین کلسترول ندارد، بنابراین رگ های خونی شما سالم می مانند." و اکنون فقط یک افتخار پیش پا افتاده است: "ما بهترین روغن آفتابگردان را با استفاده از فناوری های پیشرفته تولید می کنیم و شرکت ما بیش از 900 سال است که در این بازار فعالیت می کند." آیا تفاوت را احساس می کنید؟

26. من رویکرد

تعداد زیاد «من» در مکالمه با مشتری، نشانگر آن است که شما به جای همکاری با مشتری و شرایط دوجانبه سودمند، به شخص خود علاقه مند هستید.

راه حل

کمتر از «من باور دارم»، «فکر می‌کنم»، «می‌خواهم» و دیگر عبارات بدی که با «من» شروع می‌شوند استفاده کنید. درعوض، نظر مشتری را بپرسید: «در مورد این چه فکر می‌کنید؟»، «آیا می‌توانید...»، «این به شما فرصت می‌دهد...».

27. سوالات احمقانه

«دستکاری‌کنندگان حیله‌گر» که آموزش‌های کافی دیده‌اند و در آن‌ها در مورد چگونگی وادار کردن مشتری به گفتن «بله» سه بار صحبت می‌کنند، اما در مورد چگونگی انجام آن با شایستگی صحبت نمی‌کنند، شروع به پرسیدن سؤال‌های بسیار ضعیف می‌کنند. به عنوان مثال: "آیا می خواهید سود خود را افزایش دهید؟" یا "آیا کسب و کار شما به فروش نیاز دارد؟" نه بچه ها شما چی هستید؟ پول و فروش فقط چیزی است که یک تجارت با آن زندگی می کند. چه چیز کوچکی، لعنتی من تصور می کنم رئیس بزرگ آنجا نشسته است و چشمانش از این واقعیت که او را برای پرسیدن چنین سؤالاتی به عنوان یک احمق تمام عیار می گیرند، خون گرفته است.

- اسم شما چیست؟

- آندری

- آندری، درسته؟

-یعنی اسمت آندری هست درست متوجه شدم؟

- آره...

- پس، من می توانم شما را آندری خطاب کنم، درست است؟

- بله، خیلی خوب فکر می کنید نام کاربری!

خوب، این همه است: سه "بله" دریافت شد. فروش را در جیب خود در نظر بگیرید.

راه حل

از تکنیک معروف "hook drive" استفاده کنید. ماهیت آن پرسیدن سوالی است که پاسخ آن علاقه اساسی مشتری به خدمات شما را به شما نشان دهد. اجازه دهید مثالی برای شما بزنم: زمانی که قبلاً با یک مشتری تماس گرفتید و موافقت کردید که او پیشنهاد تجاری ارسالی شما را مطالعه کند و پس از آن در بازه زمانی توافق شده تماس بگیرید. بنابراین، اگر در حین تماس دوم در همان ابتدا متوجه شدید که مشتری CP را مطالعه کرده است، می توانید سؤالی مانند این بپرسید: "با توجه به اینکه شما موافقت کرده اید که CP را مطالعه کنید، می دانم که علاقه خاصی به *حل کردن وجود دارد. فلان مشکل * شما حضور دارید، درست است؟"، یا "عزیز، شما برای مطالعه CP من وقت گذاشتید، می دانم که علاقه خاصی به همکاری وجود دارد، درست است؟" . آیا تفاوت بین یک سوال احمقانه و یک سوال مناسب را احساس می کنید؟

28. موافقت با خواسته های کوچک مشتری

معمولاً وقتی مشتری با یک سری سؤالات فنی کوچک می آید، مانند: "آیا می توانید انجام دهید...؟" مردم پاسخ می‌دهند: «بله، البته ما می‌توانیم این کار را انجام دهیم»، با نادیده گرفتن این واقعیت که جریان چنین سؤالاتی می‌تواند بی‌پایان باشد - تا زمانی که تخیل کافی باشد.

راه حل

در چنین مواردی، مهم است که با ایجاد اختلال در "برنامه" مشتری با هدف تعدادی از مسائل جزئی، ابتکار عمل را به دست بگیرید. ابتکار عمل برای انجام این کار دشوار نیست، می توانید این سوال را بپرسید: "همه چیز برای شما مناسب است، به جز "این" جزئیات کوچک، درست است؟ یا "آیا برای ثبت سفارش آماده اید، و تنها چیزی که باقی می ماند این است که "این" آخرین کاری را که باید انجام دهید روشن کنید، آیا درست متوجه شدم؟" مشتری یا به شما می گوید: "بله، همین چند لحظه و همه چیز خوب است" و شما سفارش را دریافت خواهید کرد، یا مشتری از دسته "برای گرم کردن به فروشگاه رفتم" است. . سوال دوم بعد از این به سادگی برطرف می شود و شما وقت خود را برای کسی که به سختی علاقه ای به همکاری با شما ندارد تلف نمی کنید.

29. پاسخ به سؤال با سؤال

"ترفندهای حیله گرانه" شما مانند پاسخ دادن به یک سوال با یک سوال بسیار آزاردهنده است. به خصوص اگر این مشتری است که می خواهد در مورد مضرات همکاری که شما در مورد آن صحبت می کنید اطلاعات بیشتری کسب کند. اگر مشتری سوالی بپرسد چه باید کرد؟

راه حل

جواب مفصل و مفصل به او بدهید تا آرام شود و بفهمد که به سؤالاتش احترام گذاشته می شود و به آن پاسخ داده می شود، شما آدم یاغی نیستید که از سؤالات طفره می روید. با این حال، یک «اما» مهم وجود دارد: بلافاصله پس از پاسخ، شما باید بدون مکث یک سوال متقابل از مشتری بپرسید. اکنون سوال متقابل شما واکنش منفی ایجاد نخواهد کرد، زیرا شما قبلاً به سوال مورد علاقه مشتری پاسخ داده اید.

30. پس از پاسخ به سوال مشتری مکث کنید

این یکی از نقطه قبلی متولد شد - هرگز پس از پاسخ دادن به سوال مشتری مکث نکنید. چرا؟ زیرا به این ترتیب به او فرصت می دهید تا سوال بعدی را از شما بپرسد و ابتکار عمل در مکالمه ناامیدانه از دست شما خواهد رفت.

راه حل

همیشه بلافاصله پس از پاسخ، یک سوال متقابل بپرسید. این به شما امکان می دهد ابتکار عمل را در مذاکرات از دست ندهید و همچنین به شما فرصت می دهد تا به دست آورید اطلاعات تکمیلی، که می تواند به شما در ترغیب مشتری به همکاری کمک کند.

31. از دست دادن اصل تماس

اغلب، مدیران "با تجربه" بسیار بحث می کنند سوالات مهم"لعنتی، من امروز با چنین مشتری احمقی روبرو شدم، تمام صحبت ها با خودش تناقض داشت، من حتی نمی توانستم امتناع خود را توجیه کنم." هر کسی که در فروش کار کرده است می داند که این یک روش معمول است. بنابراین ، اغلب چنین "افراد باهوش" درست در حین گفتگو شروع به نشان دادن "حماقت" خود به مشتری می کنند. بله، شوخی نمی کنم - آنها سعی می کنند به جای فروش، تمام تناقضات در کلام مشتری را به او گوشزد کنند و به نوعی این واقعیت را مسخره کنند که او نمی تواند جوهر خواسته خود را بیان کند. البته، آنها فکر نمی کنند که مشتری، بر خلاف آنها، آماده صحبت نبوده است، اما موضوع این نیست. نکته اصلی این است که این خطا بسیار رایج است و باید به طور فعال ریشه کن شود.

راه حل

خود را کنترل کنید و اگر نمی توانید، تا حد امکان از کار با مشتریان دور شوید.

32. تلاش برای فروش "یک لمس"

بسیاری از فروشندگان جدید سعی می کنند در اولین تماس فروش داشته باشند. این یک اشتباه بزرگ است، زیرا اگر در b2c این رویکرد هنوز شانس داشته باشد، در b2b این رویکرد محکوم به فناست. واقعیت این است که هیچ کس از طریق تلفن به اصل پیشنهاد تجاری شما گوش نمی دهد و تصمیم گیری در مورد همکاری بدون آشنایی با این پیشنهاد به سادگی خودکشی است. فروش "یک لمس" در b2b غیرممکن است.

راه حل

فقط طرح ابتدایی را به خاطر بسپارید: تماس بگیرید، تماس را ببندید تا یک پیشنهاد تجاری از طریق ایمیل ارسال کنید و بعد از N روز دوباره تماس بگیرید. در روز تعیین شده، هنگامی که مشتری پیشنهاد تجاری شما را خوانده و آماده تصمیم گیری است، تماس می گیرید و مکالمه فروش را می بندید.

33. عدم آمادگی برای رسیدگی به اعتراضات

معمولاً وضعیت به این صورت است: مبتدیان از موارد خالی استفاده نمی کنند، افراد "متوسط" تعداد زیادی جای خالی روی تکه های کاغذ دارند، حرفه ای ها همه موارد خالی را در سر خود نگه می دارند. بدون پاسخ های آماده به سوالاتی که مشتری ممکن است در یک یا نسخه دیگری از مکالمه داشته باشد (و بسته به کیفیت اسکریپت فروش ایجاد شده می تواند بیش از چندین تغییر اساسی وجود داشته باشد)، سریع و با اطمینان بسیار دشوار خواهد بود. مقابله با اعتراض مشتری عدم اطمینان شما در کسری از ثانیه متوجه می شود و کل مرحله کار با مخالفت ها با شکست مواجه می شود.

راه حل

هر اعتراض منحصر به فرد هر مشتری را یادداشت کنید، پاسخ هر یک از اعتراضات را از قبل آماده کنید. سعی کنید به خاطر داشته باشید که پس از کدام کلمات کدام ایراد ایجاد می شود و پس از کدام یک از پاسخ های شما کدام واکنش به دنبال خواهد آمد. اگر تجربه کافی دارید و خاطرات خوب، سپس بیشتر مکالمه طبق برنامه شما پیش می رود: شما می توانید رفتار مشتری را دستکاری کنید و از قبل بدانید که او احتمالاً چه پاسخی خواهد داد و احتمالاً چه اعتراضاتی دارد. پس از یک سال و نیم کار در بخش فروش در همان منطقه، از همان ابتدای گفتگو می توانستم بفهمم که آیا فروش وجود دارد یا نه، اما با اعتماد به نفس رفتار نکردم: این فقط یک احتمال است و صد در صد نیست آرام نشو

34. ضرب الاجل های مبهم هنگام بستن معامله

هنگامی که ضرب الاجل ها نامشخص است، یک موقعیت دشوار ایجاد می شود: نمی توانید بفهمید که آیا مشتری هنوز با شما تماس می گیرد و فقط برای مدت طولانی فکر می کند یا اینکه برای همیشه گم شده است. به همین دلیل، سردرگمی ایجاد می‌شود، زیرا با تماس مجدد مشتری، اگر او واقعاً قصد دارد با شما تماس بگیرد و پرداختی را انجام دهد، شک غیر ضروری را برانگیخته‌اید. مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که چیزی اشتباه می شود و برای اینکه ریسک نکند، به سادگی از معامله امتناع می کند. در نتیجه: یا با کسی تماس می گیرید که مدت زیادی فکر می کند و سوء ظن بی مورد در او ایجاد می کند یا با حدس زدن اینکه مشتری شما را فراموش کرده است تماس نمی گیرید و عذاب می دهید.

راه حل

به عنوان مثال، اگر برای اولین بار با مشتری تماس گرفتید و موافقت کردید که پیشنهاد تجاری شما را مطالعه کند و پس از آن مجدداً با او تماس بگیرید، مطمئن شوید که بازه زمانی دقیقی را که در آن با او تماس خواهید گرفت، مشخص کنید. اگر این دومین تماس است، شرایط دقیق پرداخت را مشخص کنید: «فکر می‌کنید چقدر طول می‌کشد تا پیش پرداخت را انجام دهید؟» یا نسخه قبلی: "به نظر شما چقدر زمان نیاز دارید تا خلاصه را پر کنید و برای ما ارسال کنید؟" به این ترتیب، نه تنها یک ضرب الاجل ملایم تعیین می کنید، بلکه در آینده می توانید تعیین کنید که آیا مشتری ناپدید شده است یا هنوز تصمیمی برای تماس با شما نداشته است. بر این اساس، درک نحوه رفتار در شرایط فعلی برای شما آسان تر خواهد بود.

35. سوالاتی مانند: "آیا اکنون راحت صحبت می کنید؟"

"نه، ناخوشایند است" - این پاسخ در بیشتر موارد خواهد بود. هیچ کس در این کره خاکی وجود ندارد که علاقه مند به صحبت با یک مدیر فروش قبل از شروع کارش باشد. با پرسیدن چنین سوالی از مشتری، در واقع به او دلیلی می‌دهید که حتی قبل از اینکه فرصتی برای گفتن داشته باشید، از شما دور شود. حتی اگر قرار باشد مشتری به چیزی که می‌خواهید به زبان بیاورید علاقه مند باشد، شما حتی این فرصت را نخواهید داشت.

راه حل

به جای این سوال، بهتر است از این جمله استفاده کنید: "به من بگو، واسیلی، چقدر حاضری به گفتگوی ما اختصاص بدهی؟" بنابراین مشتری فرصت مستقیمی برای اجتناب از مکالمه ندارد، ناگفته نماند که اگر پنج دقیقه وقت داشته باشد، خود شما می توانید درک کنید که اکنون صحبت کردن فایده ای ندارد و پس از آن می توانید با تماس مجدد موافقت کنید.

36. وعده دروغ در تب و تاب بیع

اینگونه است که من یک دروغ آشکار را پنهان کردم. اغلب مدیران عصبانی می شوند و می خواهند به هر طریقی فروش داشته باشند. نه برای پول، بلکه برای این احساس که آنها موفق شدند یک مشتری دشوار را متقاعد کنند. من به شما اطمینان می دهم، این اتفاق بیشتر از آنچه فکر می کنید رخ می دهد. من صدها مورد مشابه را در بین همکارانم دیده ام و خود من تقریباً یک بار این اشتباه فاحش را مرتکب شدم. و اگر به طور تصادفی دکمه تنظیم مجدد تماس را فشار نمی دادم، اجازه می دادم.

راه حل

من نمی دانم چگونه می توان از این امر جلوگیری کرد. از این گذشته، به همین دلیل است که به آن «عصبانیت رفتن» می گویند، زیرا فرد خارج از موقعیتی که در آن قرار دارد کاملاً از خود آگاه نیست. اگر آنجا ایده های خوب- اینجا هست مکان عالیبرای تصمیم شما

تمام شد، لیست تمام شد، همانطور که قسمت پایانی مقاله من در مورد موضوع فروش تلفنی است.

پروژه Videolom با شما بود،

تجربه ما نشان داده است که هنگام ایجاد یا سازماندهی مجدد یک بخش فروش، باید به 9 نکته زیر توجه کنید.

اصل اصلی این است که هر چه تعداد افراد زیر یک مدیر کمتر باشد، بخش فروش کارآمدتر کار می کند. پیشنهاد می کنیم روی اعداد زیر تمرکز کنید:

• یک رئیس بخش فروش نباید بیش از 7 نفر مستقیماً زیر مجموعه او باشد
• یک مدیر ارشد نباید بیش از 5 مدیر مستقیماً زیر مجموعه خود داشته باشد

باید رئیس بخش فروش باشد.باید فردی باشد که مدیران را کنترل و هدایت کند. این واحد پرسنلی را نمی توان از دست داد. کار مستقلمدیران چند برابر کمتر موثر هستند

جداسازی توابع.مهم است که وظایف بین مدیران تقسیم شود به طوری که هر یک از آنها به طور همزمان همه چیز را انجام ندهند، اما در واقع هیچ کاری انجام ندهند. حداقل باید مدیرانی داشته باشید که جذب شوند مشتریان بالقوه، مطابق با شما مخاطب هدف. سپس کارمندانی هستند که معامله را می بندند. و کسانی که همچنان به آنها خدمت می کنند و محصولات مشابه یا دیگری از شرکت شما را بیشتر می فروشند.

کانال های فروش.شما نباید یک مدیر را برای کار با خرده‌فروشی‌ها، مشتریان B2B، شرکا و فرنچایزها تعیین کنید. برای هر کانال باید حداقل یک مدیر داشته باشید. این به این دلیل است که فرآیند تجاری فروش از طریق هر کانال کاملاً متفاوت است. همه چیز را قاطی نکنید

مخاطب هدف.در اینجا می توانید مشتریان را بر اساس اندازه یا صنعت دسته بندی کنید. این به شما امکان می دهد معامله را افزایش دهید، زیرا گروه های مختلف مخاطبان شما نیاز به رویکردی خاص و متفاوت دارند.

تولید - محصول.اگر چندین محصول دارید، آنها را بین مدیران تقسیم کنید. این مهم است زیرا برای هر محصول کانال های فروش، با مشتری، خود مشتریان و شاخص های میانی برای کنترل متفاوت است.

قلمرو.اگر در چندین منطقه یا در سراسر کشور کار می کنید، باید مناطق را بین مدیران تقسیم کنید. این به آنها اجازه می دهد تا تعداد جلسات را در یک منطقه افزایش دهند، ویژگی های یک منطقه خاص و عوامل موثر بر رشد فروش را شناسایی کنند.

ساختار بهینههیچ دستور العمل واحدی وجود ندارد. اما می توانید نوع بخش فروش را انتخاب کنید:

• خطی (جداسازی بر اساس توابع)
• سلولی (تقسیم شده بر پایه مشتری)

رقابت.شما باید بخش فروش خود را به گونه ای بسازید که بین روسای دو بخش، بین مدیران یک بخش و بین مدیران چندین بخش فروش رقابت وجود داشته باشد. رعایت این اصل به شما این امکان را می دهد که درآمد خود را حداقل 30 درصد افزایش دهید.

بخش فروش: رقابت بین کارمندان

ساختار بخش فروش مشخص خواهد شد اگر:

• فرآیندهای کسب و کار فرموله می شوند،
• یک رئیس بخش بازرگانی وجود دارد،
• شما می توانید هر کارمندی را اخراج کنید و این برنامه فروش شما را خراب نمی کند
• کارمندان برای گرفتن شرایط بهتر به باج گیری متوسل نمی شوند،
• درآمد مالک همیشه بیشتر از درآمد هر یک از مدیران و مدیران اجرایی است.

برای ایجاد چنین وضعیتی باید اقداماتی انجام شود، از جمله اقداماتی که باعث ایجاد رقابت بین کارکنان می شود.

تیمی متشکل از حداقل 3 نفر با مسئولیت های مشابه ایجاد کنید: همیشه مشخص خواهد شد که در صورت لزوم چه کسی جایگزین چه کسی می شود. اگر در حال حاضر بیش از 6 کارمند وجود دارد، آنها را به 2 گروه تقسیم کنید که هر کدام رئیس خود را دارند.

حتما گزارش روزانه را وارد کنید و عملکرد همه را تجسم کنید. وقتی همه چیز در معرض دید عموم است، هیچ کس نمی خواهد در دسته بازنده ها قرار گیرد. رقابت شما را تشویق می کند که بهتر کار کنید.

آیا از کار بخش تخصصی فروش ناراضی هستید یا برای رشد تلاش می کنید؟ آیا دوست دارید شرکت شما فقط از پرسنل آموزش دیده استفاده کند؟

خوانندگان عزیز! این مقاله در مورد روش های معمولی برای حل مسائل حقوقی صحبت می کند، اما هر مورد فردی است. اگر می خواهید بدانید چگونه دقیقا مشکلت رو حل کن- تماس با مشاور:

درخواست ها و تماس ها 24/7 و 7 روز هفته پذیرفته می شود.

سریع است و رایگان!

آیا در تلاش برای حذف زودهنگام خطاها هستید؟ سپس باید حتماً یک ممیزی از بخش فروش انجام دهید. بیایید در نظر بگیریم که چه ترتیبی باید رعایت شود.

آمارها نشان می دهد که بیش از 90 درصد شرکت ها در مراحل اولیه فعالیت خود تعطیل می شوند. دلیل آن فروش کم محصول است.

اگر با مشکلات این صنعت کنار نیایید، به سادگی باید شرکت را تعطیل کنید. اما آیا ارزش عجله برای چنین تصمیمی را دارد؟ پس از همه، شما می توانید کاستی ها را دریابید و آنها را اصلاح کنید. و برای این ما نیاز به ممیزی داریم.

چه چیزی میخواهید بدانید

حسابرسی چکی است که بسیاری از مدیران شرکت ها به سادگی موظف به انجام آن هستند تا بخواهند کسب و کار خود را موفق ببینند.

و برای انجام این کار، ارزش تعیین اینکه منظور از عبارت "حسابرسی بخش فروش" چیست و چه استانداردهایی باید هنگام سازماندهی و انجام آن استفاده شود.

تعاریف

حسابرسی فروش یک شرکت برای تعیین دلایل عدم رشد فروش انجام می شود. مدیریت به دنبال دلایل چنین شکست هایی است و یکی از ابزارهای مورد استفاده حسابرسی است.

ممیزی بخش فروش معاینه ای است که می تواند برای تعیین اینکه آیا کار موثر است یا خیر. آنها همچنین تعیین می کنند که از کدام گزینه برای بهبود آن استفاده کنند.

برای چه هدفی انجام می شود؟

این فرآیند با هدف شناسایی دلایل عدم تبدیل تماس های تلفنی کارمندان به مشتریان انجام می شود و ممیزی درآمد فروش این امکان را فراهم می کند تا تعیین شود که آیا تولید سودآور است یا خیر.

چگونه واحد فروش را ممیزی کنیم؟

چندین مرحله حسابرسی یک بخش فروش وجود دارد که مسئولین حسابرسی باید از آنها پیروی کنند.

1. ابتدا موقعیت های چک مشخص می شود.
2. داده های لازم را جمع آوری کرده و از مدارک ارائه شده تجزیه و تحلیل کنید.
3. با کارمندان کلیدی مصاحبه انجام دهید.
4. با مشتریان کلیدی صحبت کنید.
5. جمع آوری داده ها در مورد فعالیت های رقبا و تجزیه و تحلیل آنها.
6. تجزیه و تحلیل داده های عمومی و تهیه گزارش در مورد حسابرسی بخش های فروش.

عناصر حسابرسی پایه عبارتند از: شرکت، کارکنان، مشتریان و رقبا. در طی بازرسی مشخص می شود که آیا ساختار سازمانیوظایف بخش فروش که تعیین شد. تعیین اینکه آیا پایگاه مشتری وجود دارد و مطابقت آن با الزامات.

بررسی سیستم فروش

ممیزی باید به طور منظم انجام شود. فقط در این صورت امکان پذیر است ارتقای موثررو به جلو. اغلب چنین تأییدی توسط یک متخصص انجام می شود.

اما اتفاق می افتد که مدیریت بخش فروش و بازاریاب بدون در نظر گرفتن تعدادی از پارامترها، معیارها و روش های تجزیه و تحلیل مهم، تصمیم به انجام ممیزی می گیرند.

موضوع اصلی حسابرسی سیستم فروش است. متخصصان باید از ابزارهای تحلیلی برای شناسایی نقاط قوت و ضعف استفاده کنند و دریابند که تهدید چیست.

تجزیه و تحلیل SWOT انجام می شود که به شما امکان می دهد فعالیت های شرکت را توصیف کنید و پیاده سازی را تعیین کنید سیاست بازاریابیو فروش کالا در این لحظه. تعیین کنید که چه تنظیماتی باید انجام شود.

آنها اندازه سفارشات، محبوبیت شرکت در بین مشتریان خود را تعیین می کنند، نظارت را در بین مصرف کنندگان به منظور شناسایی روش های موثر برای تبلیغ محصولات و غیره انجام می دهند.

در نظر بگیرید که چند کارمند در آن کار می کنند طبقات تجاریو چه تعداد از آنها واقعا مورد نیاز است. آنها همچنین به سؤالات زیر پاسخ می دهند:

1. مشتریان چه چیزی را ترجیح می دهند؟
2. سیستم انگیزشی چیست؟
3. رقیب چه سیستم های انگیزشی دارد؟
4. فعالیت های کارکنان چگونه سازماندهی می شوند؟
5. چه مدل های فروش استفاده می شود؟

دلیل خروج مشتری باید تجزیه و تحلیل شود، زیرا بدون این نمی توان شروع به رفع کاستی ها کرد. هنگام تجزیه و تحلیل کسب و کار از دست رفته، تنها به گزارش های نماینده فروش در مورد تجارت از دست رفته اعتماد نکنید.

شکایات و درخواست های مصرف کننده برای خدمات گارانتی، نقش کارکنان پشتیبانی در فروش، تجزیه و تحلیل سیستم های تشکیل قیمت انجام می شود.

ممیزی مدیریت فروش انجام می شود:

حسابرسی مدیر

هنگام انجام حسابرسی، مدیریت را نباید نادیده گرفت یا دور زد. هنگام بررسی، ارزش این را دارد که مشخص شود بنیانگذاران چگونه در فعالیت های شرکت شرکت می کنند، به چه سبک و روش کار با کارکنان پایبند هستند.

درجه تمرکز مدیریت و روش دریافت گزارش تعیین می شود. اثربخشی مدیریت بخش فروش در زمینه های زیر تحلیل می شود:

کارشناسان ارزیابی خود را ارائه می دهند	آیا مدیریت بخش فروش قادر به توسعه و اجرای یک فرآیند تجاری کلیدی است که کارایی بخش را تضمین می کند؟
کیفیت مدیریت بخش ارزیابی می شود	نحوه برنامه ریزی کار مدیر، تعیین وظایف برای مدیران، کنترل کیفیت و تکمیل به موقع کار، کنترل استفاده منظم از فناوری فروش، مدیریت پایگاه اطلاع رسانیاز گزارش ها
نحوه اعمال کنترل توسط مدیریت را ارزیابی می کند	چگونه انجام می شود برنامه ماهیانهبر اساس یک نقطه مرجع، ارزیابی می شود که آیا اجرای طرح واقع بینانه است یا خیر، و تحلیل می شود که دلیل عدم اجرای طرح در نقاط کنترل بعدی چیست.

بر اساس نتایج بازرسی ، سندی تهیه می شود که ویژگی های مدیر ، صلاحیت وی و توصیه هایی در مورد چگونگی توسعه رئیس بخش را توصیف می کند.

فرآیند کاری

اینکه بخش فروش چقدر موثر است به سازماندهی صحیح فرآیندهای تجاری بستگی دارد. و برای انجام این کار، باید تمام حرکات را در یک موقعیت معمولی یادداشت کنید.

چنین نمونه ای را می توان با تماس با یک متخصص به دست آورد که می تواند یک فرآیند تجاری ایجاد کند. تمام فرآیندها بر اساس الگوریتم های عمل ایجاد می شوند.

متخصصان مجاز به فناوری های خاصی پایبند هستند:

• به دنبال مشتری؛
• سپس یک پیشنهاد تجاری ارسال کنید.
• قرارداد تنظیم شده است؛
• اگر همکاری طولانی مدت باشد، قراردادها تمدید می شود.
• سفارشات پردازش می شوند و فاکتورها برای مشتریان ارسال می شوند.
• کنترل اجرای شرایط و تعهدات قرارداد و کنترل حساب ها.

برای انسجام، کارکنان باید محل کار خود را سازماندهی کنند.

تشکیل چک لیست

آنها پارامترها و الزامات کلیدی را برای ارزیابی وضعیت شرکت و کیفیت فعالیت های کارکنان نام می برند که باید به طور سیستماتیک توسط مدیران و بخش های کنترل کیفیت داخلی شرکت بررسی شود.

این اساس و راهنمای عمل است که اقدامات حسابرس و بازرسی بر آن استوار است. چک لیست های کاغذی و الکترونیکی وجود دارد. بسته به نوع فعالیت شرکت می توانند باشند اشکال گوناگونو محتوا.

هنگام بررسی انطباق با استاندارد تجاری، چک لیست اقدامات زیر را نشان می دهد:

• نظارت بر کالاهای موجود در انبار؛
• کیفیت کار و مطابقت با استانداردها ارزیابی می شود.
• در دسترس بودن مواد POS؛
• بررسی می شود که آیا برچسب قیمت روی محصولات و عمر مفید کالا مطابقت دارد یا خیر.
• سهام بررسی می شود؛
• قیمت ها، توزیع و میزان در دسترس بودن مواد تبلیغاتی کنترل می شود.
• کار نماینده فروش و پروموتور ارزیابی می شود.

اگر یک فروشگاه در حال ممیزی است، چک لیست به چندین دسته حسابرسی و معیارهای بازرسی تقسیم می شود. چک لیست بر اساس دسته بندی زیر تولید می شود:
مناطق مجاور و مناطق ورودی؛

• طبقه تجاری;
• صندوق‌های پول و مناطق پرداخت.
• انضباط نقدی؛
• بازرگانی؛
• کمپین های تبلیغاتی، تبلیغات؛
• اتاق های ابزار؛
• امنیت ایمنی؛
• کار کارمند

سپس با استفاده از چک لیست ها، فعالیت های کارمند را ارزیابی می کنند، مشخص می کنند که چه نوع ظاهری دارد، آیا استانداردهای شرکت را می شناسد و آیا می داند چگونه با خریداران بالقوه ارتباط برقرار کند.

نمونه ای از اینکه یک چک لیست هنگام حسابرسی یک فروشگاه چگونه باید باشد:

از نظر ظاهری	انطباق تعیین می شود ظاهراستانداردهای تایید شده؛ تمیزی لباس را تعیین کنید و اینکه آیا آنها خوب هستند یا خیر. آیا کارمند اقلام را مطابق با مقررات نگه می دارد. مطابقت مدل مو با استانداردها مشخص می شود
هنگام برقراری تماس با خریداران، توجه کنید	حالت، حالات چهره، ژست ها؛ آیا فروشنده با خریدار ملاقات کرده است. آیا خریدار استقبال می کند. استفاده از عبارات پس زمینه که ارتباطات را باز می کند. به خریدار ارائه می شود؛ در مورد استفاده از تعارف
هنگام شناسایی آنچه نیاز دارد	آیا تماسی با نام وجود دارد آیا سوال پرسیده می شود؛ شنونده فعال است. آیا داده های مشتری جمع آوری شده است. آیا خلاصه ای موقت از گفتگو وجود دارد؟
در حین ارائه و استدلال	آیا اولویت به کار با استدلال های فروش داده می شود. آیا استدلال ها بر اساس نیازها و منافع مشتری است. فروشنده نیز با احساسات صحبت می کند. آیا قوانین نمایش اعمال می شود. اطلاعاتی در مورد مزایای شرکت و محصولات ارسال شده است. آیا مزایای سرویس توضیح داده شده است؟
هنگام فروش محصولات مرتبط	آیا کالا ارائه شده است؛ آیا نیازها و مزایای مشتریان شناسایی شده است یا خیر. آیا توضیح داده شده است که چرا محصول مورد نیاز است. آیا نتیجه موقت گفتگو انجام شده است
هنگام برخورد با اعتراضات	آیا مطابق الگوریتم های تعیین شده پاسخ می دهد. آیا اعتراض به هزینه زیاد، میل به فکر کردن و غیره رسیدگی شده است؟

قوانین دقیق تر در مورد نحوه تهیه چک لیست و نحوه انجام ممیزی واحد فروش در جداول درگاه های مختلف اینترنتی ارائه شده است.

چک لیست مدیر فروش ابزار اصلی برای نظارت بر کیفیت و کارایی کار اوست. با کمک آن می توان نظارت را انجام داد - اولاً توسط مدیریت و ثانیاً توسط خود کارمند. نحوه درست ایجاد چک لیست را در مقاله خود به شما خواهیم گفت و همچنین مثالی ارائه می دهیم و نمونه ای را نشان می دهیم.

چک لیست مدیر فروش: چیست و برای چیست؟

چک لیست لیستی از وظایفی است که باید توسط یک مدیر فروش (هر مدیر دیگری) در یک بازه زمانی مشخص، به عنوان مثال، یک روز کاری تکمیل شود.

این فقط فهرستی از وظایف نیست، بلکه فهرستی از آن دسته از وظایفی است که نه تنها باید بدون شکست کامل شوند، بلکه باید اجرای آنها را نیز بررسی کنید، از تکمیل آنها گزارش دهید - به خودتان، به مدیریت. به طور کلی، از انگلیسی ترجمه شده، "ورق" "فهرست" و "چک" "چک" است.

چک لیست برای فروشگاه خرده فروشیهمچنین ابزار موثری برای به خاطر سپردن انجام کاری است که انجام آن برای مدیر فروش مهم و اجباری است.

سرعت فعالیت های تجاری امروز آنقدر شدید است که فراموش کردن یک چیز مهم در واقع اصلا دشوار نیست: می توانید فراموش کنید و از دست بدهید. ملاقات مهم، خریدهای لازم را فراموش کنید، به پیشنهاد تجاری پاسخ دهید و غیره.

چک لیست در تمام بخش های فعالیت که در آن اشتباه کردن غیرقابل قبول است استفاده می شود: در پزشکی، ساخت و ساز و سایر زمینه ها.

اتفاق می افتد که در طول روز کاری یک مدیر به معنای واقعی کلمه یک دقیقه رایگان ندارد، نه تنها برای استراحت، بلکه برای برخی از امور مهم.

اما در عین حال، اگر عملکرد را در پایان روز کاری تجزیه و تحلیل کنید، معلوم می شود که هیچ نتیجه خاصی حاصل نمی شود: انگار زیاد کار کرده اید، کارهای زیادی انجام داده اید، حتی یک بار هم ننشسته اید، و در نهایت هیچ کاری نکرد

این پدیده نه تنها برای مدیران فروش، بلکه برای هر دسته از کارگران معمولی است. این زمانی اتفاق می‌افتد که یک مدیر روز کاری خود را به بهترین شکل ممکن تنظیم نمی‌کند، زمان زیادی را صرف کارهای بی‌اهمیت می‌کند، و زمان کمی برای کارهایی که باید در اولویت باشند، باقی می‌گذارد.

و در عین حال به نظر مدیر می رسد که تمام روز بی وقفه کار کرده است.

چک لیست به حل این مشکل در برنامه ریزی موثر زمان کمک می کند. مدیر باید با نوشتن در چک لیست وظایفی را که باید در طول روز انجام دهد، زمان خود را به گونه ای تقسیم کند که برای انجام تمام وظایف کافی باشد.

برنامه اتوماسیون فروشگاه Business.Ru به شما این امکان را می دهد که نه تنها انجام وظایف خود را به موقع، بلکه کارمندان خود را نیز کنترل کنید. وظایفی را به صورت آنلاین به زیردستان خود محول کنید و بر تکمیل آنها در طول روز نظارت کنید و در صورت لزوم تنظیمات را انجام دهید.

چک لیست برای رئیس بخش فروش. ویدئو

نحوه درست ایجاد و نوشتن چک لیست

چک لیست جدولی متشکل از ستون های زیر است:

1. وظیفه؛
2. علامت تکمیل؛
3. یادداشت.

این یک ساختار چک لیست به طور کلی پذیرفته شده، آشنا و آشنا برای بسیاری است. ممکن است بسته به صنعتی که یک مدیر خاص در آن کار می کند متفاوت باشد.

مقدار کمی وجود دارد قوانین ساده، به دنبال آن می توانید چک لیست صحیح را بنویسید که به یک ابزار مدیریتی مؤثر تبدیل می شود زمان خودو همچنین دستیار شخصی مدیر فروش و هر متخصص دیگر شرکت.

این قوانین به شرح زیر است:

1. به طور خلاصه بنویسید. لازم است وظایف را به صورت مختصر، به صورت نقطه، بدون رمزگشایی و توضیحات غیر ضروری، یادداشت کنید.

2. آنچه را که نیاز دارید بنویسید. فقط کارهایی که اهمیت خاصی دارند و ممکن است مدیر فراموش کند باید در چک لیست یادداشت شود. بدیهی است که نیازی به نوشتن چیزی مانند «روشن کردن رایانه» در چک لیست نیست.

3. به صورت مثبت بنویسید. به عنوان مثال، وظایف ممکن است شبیه به به روش زیر:

• تهیه پروتکل اختلافات تحت قرارداد با تامین کننده N؛
• امضای قرارداد با تامین کننده N1؛
• یک پیشنهاد تجاری به خریدار N2 ارسال کنید.

برخی از کارشناسان حوزه مدیریت و خرده فروشی می گویند که وظایف را می توان نه به صورت مثبت، بلکه حتی در زمان گذشته نوشت.

ظاهراً این شکل از ثبت وظایف در چک لیست مسئولیت شخصی مدیران را افزایش می دهد و بر این اساس کارایی کار این مدیر خاص (هر کدام از آنها) را افزایش می دهد.

در این مورد، وظایف مشابه به این صورت خواهد بود (مثال):

• تهیه پروتکل اختلافات تحت قرارداد با تامین کننده N؛
• قراردادی را با تامین کننده N1 امضا کرد.
• یک پیشنهاد تجاری به خریدار N2 ارسال کرد.

4. اولویت ها را تعیین کنید. مهمترین وظایف در چک لیست را می توان به صورت پررنگ یا نوشتاری برجسته کرد با حروف بزرگ("کلید Caps Lock").

در صورت بروز شرایط پیش بینی نشده، یک مدیر می تواند تغییراتی را در برنامه خود به گونه ای ایجاد کند که بر اجرای مهم ترین وظایف برنامه ریزی شده برای امروز تأثیری نداشته باشد.

هنگام برجسته کردن وظایف، زیاده روی نکنید: بسیاری از وظایف تخصیص داده شده می تواند به سادگی مدیر را منحرف کند، که در نهایت منجر به این واقعیت می شود که برخی از نکات مهممحقق نخواهد شد.

5. چک لیست خود را خیلی بزرگ نکنید. کارشناسان می گویند که نباید بیش از 20 مورد و کار وجود داشته باشد، به عبارت دیگر، شما باید فقط آنچه را که واقعاً مهم است و تحت هیچ شرایطی فراموش نمی شود، یادداشت کنید.

6. ویرایش کنید. سرعت فعالیت تجاری انسان مدرندر طول روز نه تنها سریع، بلکه گاهی غیرقابل پیش بینی است. در طول روز کاری، کارهای جدیدی می توانند بوجود بیایند و خواهند بود که امروز باید حل و تکمیل شوند: جلسات جدید، سفرها، تماس ها، مکاتبات. و این قطعاً تنظیماتی را در چک لیست شما ایجاد می کند.

7. در ستون نظرات، مطمئن شوید که هنگام انجام این یا آن کار با چه مشکلاتی روبرو بودید، تفاوت های ظریف چه بود.

8. تجزیه و تحلیل کنید. در پایان روز کاری، پس از آن، باید چک لیست خود را مرور کنید و ببینید چه چیزی تکمیل شده است، چگونه تکمیل شده است، یادداشت هایی که در طول روز کاری در چک لیست گذاشته اید را دوباره بخوانید.

این تجزیه و تحلیل به شما کمک می کند تا مشکلات احتمالی خود را با برنامه ریزی زمانی و اولویت بندی شناسایی کنید و همچنین این مشکلات را حل کنید. کار بر روی یک چک لیست، تجزیه و تحلیل مداوم آن و تجزیه و تحلیل هر روزی که می گذرد به بهبود کارایی مدیر فروش کمک می کند.

نمونه چک لیست برای مدیر فروش

چک لیست نمونه برای یک مدیر فروش برای یک روز کاری ( هفته کاری) ممکن است شبیه این باشد (مثال):

شماره سفارش	وظیفه	علامت اتمام	یادداشت
	ایمیل را چک کنید
	رسیدها را بررسی کنید پولاز خریداران، مشتریان
	اسناد پرداخت را برای تسویه حساب با تامین کنندگان آماده کنید
	تهیه نسخه ای از قرارداد با مشتری N
	در مورد قرارداد با مشتری N با مدیریت توافق کنید
	در صورت توافق با مدیریت، برای تایید با مشتری N
	یک پیشنهاد تجاری برای شرکت های N1، N2 و N3 آماده کنید
	ارسال پیشنهادات تجاری به شرکت های N1، N2 و N3
	با شرکت های N1، N2 و N3 تماس بگیرید، ارسال را به آنها اطلاع دهید پیشنهادات تجاریو در مورد زمان تماس در مورد این پیشنهادات تجاری توافق کنید.
	مخاطبین مدیریت شرکت های N4 و N5 را پیدا کنید، تماس بگیرید و قبل از پایان این هفته یک جلسه ترتیب دهید.
	مشاهده درخواست های حمل و نقل برای امروز
	صدور فاکتورها، TTN
	وارد اسناد منبع V
	اسناد ورودی را در یک پوشه فایل کنید
	از صندوق صندوق گزارش بگیرید
	گزارش فروش هفته گذشته را تهیه و ارسال کنید
	ملاقات و مذاکره کنید با مدیر شرکت N6
	با مدیر بازرگانی N7 ملاقات کنید
	انجام مذاکرات در طی یک ناهار کاری با رئیس بخش فروش شرکت N8
	تهیه و ارائه گزارش کار با بدهکاران

با برنامه خودکارسازی کار فروشگاه Business.Ru می توانید به راحتی برای زیردستان خود برنامه ریزی کنید و درصد اجرای آنها را پیگیری کنید. سیستم انگیزه شفاف می شود و فروشنده می تواند خودش بفهمد که چقدر و برای چه چیزی درآمد داشته است.

بسته به آنچه فروشگاه شما می فروشد، نمونه چک لیست مدیر فروش ممکن است متفاوت باشد. حداقل، وظایف متفاوت خواهد بود، و وظایف برای هر روز، برای هر هفته متفاوت خواهد بود.

شما مجبور نیستید به دنبال چک لیست یا نمونه ای از آن، آماده، مناسب برای فروشگاه خود باشید، پس از مطالعه نمونه فوق، فرم های چک لیستی را با مدیران فروش خود تهیه کنید که برای شما مناسب است و در جهت بهبود کار می کند. کارایی کسب و کار شما

این مقاله به شما می گوید که چگونه کار مدیران فروش را ارزیابی کنید، نحوه ایجاد انگیزه در فروشندگان را برای پیروی از استانداردهای فروش توضیح می دهد و نشان می دهد که چگونه رتبه بندی ها بر اثربخشی فروشندگان شرکت تأثیر می گذارد.

گاهی اوقات حتی موفق ترین مدیران انگیزه خود را از دست می دهند. در اجرای طرح سست هستند و فروش را افزایش نمی دهند. شرکت ما نیز با همین مشکل مواجه بود. برای تشویق فروشندگان و نشان دادن چشم انداز توسعه بدون افزایش حقوق و پاداش، از رتبه بندی استفاده کردیم. ویژگی آن این است که موقعیت پیشرو آن به حجم فروش مربوط نمی شود. من با جزئیات بیشتر به شما می گویم چگونه ارزیابی اثربخشی مدیرانو انگیزه آنها را افزایش دهد.

چک لیست برای نظارت بر کار فروشندگان

خط پایین.ما استانداردهای فروش را که با موفقیت مورد استفاده قرار می گیرند، به عنوان پایه در نظر گرفتیم شرکت های خارجی، و آن را با کسب و کار شما تطبیق داد. در مجموع 9 استاندارد وجود دارد. ما با استفاده از چک لیست ارزیابی می کنیم که مدیران چقدر آنها را می شناسند از نتایج هر پارامتر ما یک ارزیابی نهایی بدست می آوریم.

بهترین مقاله ماه

اگر همه کارها را خودتان انجام دهید، کارمندان یاد نخواهند گرفت که چگونه کار کنند. زیردستان بلافاصله با وظایفی که شما محول می کنید کنار نمی آیند، اما بدون تفویض اختیار محکوم به مشکلات زمانی هستید.

ما در این مقاله الگوریتم تفویض اختیار را منتشر کرده‌ایم که به شما کمک می‌کند خود را از کارهای روزمره رها کنید و کار شبانه روزی را متوقف کنید. شما یاد خواهید گرفت که به چه کسانی می توان و نمی توان کار را به آنها واگذار کرد، چگونه یک کار را به درستی تعیین کرد تا آن را کامل کرد و چگونه بر پرسنل نظارت کرد.

اثربخشی مدیران را در سه مرحله ارزیابی می کنیم. یک بار در ماه چک توسط یک خریدار مخفی و دو بار در ماه توسط یک مربی تجاری انجام می شود. علاوه بر این، مربی به صورت فصلی چگونگی تسلط مدیران بر تئوری استانداردهای فروش را ارزیابی می کند.

نقش یک کوچ تجاری را می توان توسط یک کارمند تمام وقت به عنوان مثال رئیس بخش فروش انجام داد. اگر حجم کار سنگین است، از متخصصان شخص ثالث دعوت می کنیم که با استفاده از چک لیست، فروشندگان را ارزیابی می کنند. مربیان کسب و کار ساعتی دستمزد می گیرند.

روش شناسی.یک خریدار مخفی با لباس مبدل به دفتر فروش می آید و یک مربی تجاری با مشتری در جلسه شرکت می کند و نحوه کار مدیر را مشاهده می کند. بر اساس نتایج جلسات، بازرسان چک لیست ها (سند نمونه) را تکمیل می کنند. فرم چک لیست برای یک خریدار مرموز و یک مربی تجاری یکسان است.

مثال.چهار استاندارد وجود دارد که مدیران باید در هنگام برقراری ارتباط با مشتریان رعایت کنند. فروش باید:

• مودب و صبور باشید؛
• ابتکار عمل داشته باشید و علاقه نشان دهید؛
• صحبت مشتری را قطع نکنید؛
• در گفتار از اصطلاحات و اصطلاحات عامیانه استفاده نکنید.

اگر فروشنده طبق استاندارد کار می کند، بازرس در خط مربوطه چک لیست "1" می نویسد. بیایید فرض کنیم که در مرحله اول فروشنده از قوانین پیروی کرد و در تمام نقاط امتیاز "1" را دریافت کرد. این بدان معنی است که اثربخشی در مرحله "برقراری تماس" 100٪ بود. در مرحله دوم - "سبک ارتباط" - مدیر سه قانون از چهار قانون را دنبال کرد، بازده 75٪ بود. (نمونه سند در انتهای مقاله قابل دانلود است).بر اساس قیاس، بازرسان ارزیابی می کنند که مدیر چگونه نکات باقی مانده را رعایت کرده است.

با ارزیابی دانش نظری فروشنده، مربی بررسی می کند که مدیر تا چه حد مکالمه را با مشتری به طور مداوم انجام می دهد. هفت مرحله باید به شدت یکی پس از دیگری دنبال شوند. شما نمی توانید از یکی به دیگری بپرید. اگر فروشنده مکالمه را به طور متناقض انجام دهد، به عنوان مثال، از طریق اعتراضات کار کند و سپس به مرحله شفاف سازی نیازها برگردد، امتیاز 10٪ کاهش می یابد. اگر این کار تکرار شود، مدیر برای هر انتقال نابهنگام از مرحله به مرحله، 5 درصد از دست می دهد.

اگر مدیر یکی از مراحل را از دست داد، ارزیابی را 10٪ کاهش می دهیم. برای مثال، اگر دنباله ای از مراحل مکالمه با مشتری را به هم می زد، ابتدا محصولی را ارائه می داد و تنها پس از آن شروع به کشف نیازهای خریدار می کرد - منهای 10٪ دیگر.

ما عملکرد کلی فروش را به عنوان میانگین 9 امتیاز (تعداد پارامترهای موجود در چک لیست) تعریف می کنیم. برای انجام این کار، تمام تخمین ها را جمع کرده و بر 9 تقسیم می کنیم. یعنی اگر در مثال ما مدیر طبق استانداردهای دیگر اشتباه نمی کرد، او بهره وری کلی 97 درصد خواهد بود.

چک لیست برای ارزیابی عملکرد فروش یک مدیر

بررسی کنید که فروشندگان شما چگونه کار می کنند. رتبه های مدیر را مستقیماً در جدول ارائه دهید و متوجه شوید که او چقدر فروش را خوب انجام می دهد.

رتبه بندی برای نظارت بر کار مدیران

از جدول می بینیم که کارایی مدیر ایوانف 98٪ است، بنابراین او در رده بندی اول است. در مرحله بعد، کارمندان طبق ارزیابی نهایی جا می گیرند. من به شما می گویم که چگونه شکل می گیرد.

هر سه ماه یکبار، مدیران به شرح زیر بررسی می شوند:

• خریدار مخفی - یک بار در ماه، سه بار در یک چهارم؛
• مربی کسب و کار - دو بار در ماه، شش بار در یک چهارم؛
• ارزیابی تئوری - یک بار در هر سه ماه.

• امتیاز خریدار مرموز - 60٪؛
• ارزیابی مربی کسب و کار - 30٪;
• ارزیابی دانش نظری توسط مربی کسب و کار - 10٪.

نمره نهایی با استفاده از فرمول محاسبه می شود:

Ef = OTP × 60٪ + OBT × 30٪ + OT × 10٪

جایی که OTP ارزیابی خریدار مرموز است،

OBT - ارزیابی مربی کسب و کار،

OT - ارزیابی تئوری.

بیایید فرض کنیم که برای سه ماهه دوم سال 2016، مدیر حداکثر امتیازات زیر را دریافت کرد: خریدار رمز و راز - 97 امتیاز، مربی کسب و کار - 98، دانش تئوری - 100. این بدان معنی است که امتیاز نهایی 98٪ (97 × 60٪ + 98) است. × 30٪ + 100 × 10٪.

ارزیابی نهایی عملکرد فروشنده

دریابید که فروشندگان شما با استفاده از نمودار آنلاین چقدر موثر هستند. رتبه های مدیر را در جدول وارد کنید و نتیجه را بگیرید.

رتبه مدیران فروش چه می دهد؟

در کوتاه مدت، مانند یک ماه، مدیرانی که استانداردها را رعایت نمی کنند، ممکن است نشان دهند نتایج خوببرای فروش. اما اینها انفجارهای موقتی از کارایی هستند. که در بلند مدت- از سه ماهگی - عملکرد فروشنده ای که استانداردهای فروش را رعایت می کند بالاتر است. ما متوجه این موضوع شدیم تجربه خود، تجزیه و تحلیل آمار کارایی فرآیند و حجم فروش هر مدیر. بنابراین، ما علاوه بر این، کارکنان را تشویق می کنیم تا قوانین را رعایت کنند.

رتبه‌بندی‌ها فقط در صورتی کار می‌کنند که مدیران فروش ببینند که کارشان به‌طور عینی ارزیابی می‌شود و طرح پرداخت شفاف است. قبل از پیاده سازی سیستم، هر کارمند باید توضیح دهد که ارزیابی با چه معیارهایی انجام می شود، چه کسی فروشندگان را بررسی می کند و با چه پارامترهایی.

برای مقام اول بجنگما روی تاثیر روانی رقابت بازی می کنیم. رسم ما این است که دستاوردهای مدیران را نه تنها به بخش فروش، بلکه به بقیه کارکنان شرکت نیز گزارش کنیم تا مردم بفهمند چه کسی چه کاری انجام می دهد. ما مرتباً رتبه بندی را در وب سایت شرکت داخلی خود ارسال می کنیم، مجامع عمومیو رویدادهای شرکتیما در مورد موفقیت های فروشندگان صحبت می کنیم.

هر فروشنده ای می خواهد مقام اول را به خود اختصاص دهد و این به او انگیزه می دهد تا استانداردهای فروش را رعایت کند.

بهترین مدیر بهترین مشتریان را به دست می آورد.ما به مدیریت سیستم متکی هستیم. برای ما مهم است که کارکنان استانداردها را رعایت کنند و در درازمدت به نتایج بالاتر از میانگین دست یابند. ما روی «ستاره‌هایی» حساب نمی‌کنیم که بدون رعایت استانداردها در کوتاه‌مدت حجم تولید کنند.

از آنجایی که ما چهار مدیر داریم که روی یک پروژه (یک ملک) کار می کنند، هر کدام 25٪ از مشتریان جدید را از جریان ورودی برنامه ریزی شده دریافت می کنند. تضمین جریان پرداخت مشتریان وظیفه بخش بازاریابی است. در تماس دریافتی، مدیر بخش فروش تلفنی با استفاده از چندین پارامتر، به اصطلاح وزن مشتری را تعیین می کند. اینها عمدتاً بودجه، فرم پرداخت و فوریت معامله هستند. مشتریان با بودجه برای یک آپارتمان سه اتاقه و پرداخت 100٪، که می توانند به سرعت به توافق برسند، به مدیری که رئیس رتبه بندی است فرستاده می شوند.

نتیجه