Спорт 

Харилцагчийн харилцааны удирдлагын crm. CRM - Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем. CRM системийн давуу тал

CRM-ийн одоо байгаа олон тодорхойлолтыг нэг дипломын ажил болгон бууруулж болно - үйлчлүүлэгч бол үндсэн хөрөнгийн нэг юм орчин үеийн компани, онд ашгийн өсөлтийг хангах урт хугацааны. Эдийн засгийн өсөлт удааширч, өрсөлдөөн ширүүсэхийн хэрээр харилцагчийн харилцааны менежмент улам бүр нэмэгдсээр байна халуун сэдэв. Ихэнх компаниуд харилцагч төвтэй бизнест хөрөнгө оруулалт хийж, үйлчлүүлэгчидтэй итгэлцсэн харилцаа тогтоохын чухлыг ойлгосон.

CRM гэж юу вэ?

CRM-ийн үзэл баримтлал нь компанийн үйл ажиллагааны хэд хэдэн чиглэлийг хамардаг - борлуулалт, маркетинг, харилцагчийн үйлчилгээ. Компанийн үйл ажиллагааны эдгээр чиглэлүүд нь харилцагчийн харилцааны менежменттэй хэрхэн холбоотой болохыг авч үзье.

  • Борлуулалт: CRM нь борлуулалтын удирдлагын хэрэгсэл болох боломжит үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах ажлыг системчлэх, борлуулалтын юүлүүрийн удирдлагын үр ашгийг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог.
  • Маркетинг. гол ажил CRM-ийн чиглэлээр маркетинг - бүхэл бүтэн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үр дүнтэй системийг бий болгох амьдралын мөчлөгкомпанитай харилцах. Чи авч чадна нэмэлт мэдээлэлМанай аргачлалтай танилцсанаар CRM-ийн энэ талын талаар.
  • Харилцагчийн үйлчилгээ.Үйлчилгээний салбарын харилцагчийн харилцааны менежмент нь үндсэн хоёр тал дээр анхаардаг.
    • Компанитай харилцах (дэлгүүрт зочлох, дэмжлэг үзүүлэх гэх мэт) үйлчлүүлэгчийн эерэг туршлагыг бий болгох;
    • Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн менежмент, үүнд цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх санал хүсэлтгомдол гарсан тохиолдолд цаг тухайд нь хариу өгөх.

Хэрэглэгчийн харилцааны үр дүнтэй удирдлагын тогтолцоог бий болгох

Үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны, харилцан ашигтай харилцаа тогтоох жорыг нэгээс олон удаа тайлбарласан боловч жорны номны нэгэн адил гэрийн эзэгтэй бүр ижил төстэй мэт санагдаж байсан ч гэсэн уг тавагны өөрийн гэсэн амтыг авах (эсвэл авахгүй) болно. найрлага. Тиймээс үр дүнтэй CRM системийг бий болгохын тулд арга зүй болон компанийн онцлогийг харгалзан үзсэн хувь хүний ​​хандлагын тэнцвэрийг хадгалах нь чухал юм.

дүгнэлт

Үнэнч хэрэглэгчид бол компанийн гол хөрөнгийн нэг юм. Зөвхөн шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах замаар тогтвортой хөгжиж, тэргүүлэх байр сууриа хадгалах боломжгүй юм. Үр дүнтэй CRM системийг бий болгох нь масс зах зээлд үйл ажиллагаа явуулж буй компаниудын тэргүүлэх чиглэлүүдийн нэг байх ёстой. Өрсөлдөгчид таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний шинэлэг зүйлийг дээд зэргийн хугацаанд хуулбарлах боломжтой орчинд харилцагчийн харилцааны менежмент нь нэн тэргүүний зорилт болж байна. өрсөлдөх давуу тал, үүнийг хуулбарлахад хэцүү.

Мэдээллийн технологи, аж ахуйн нэгжийн менежмент Баронов Владимир Владимирович

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем (CRM)

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем нь зах зээлийн байгууллагууд (үйлчлүүлэгч, түншүүд, өрсөлдөгчид, холбоо барих хүмүүс) болон тэдгээрийн аж ахуйн нэгжтэй харилцах харилцааны талаархи мэдээллийг цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх, тэдэнтэй интерактив харилцах, хамгийн ашигтай хүмүүсийг татах, хадгалах шийдвэр гаргахад дэмжлэг үзүүлэх зорилготой юм. тогтвортой өсөлтийн аж ахуйн нэгжийн орлогод хүрэхийн тулд үйлчлүүлэгчид. Ийм системүүд нь орчин үеийн менежментийн хэрэглээнд суурилсан CRM (Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент) стратеги дээр суурилдаг. мэдээллийн технологи, тэдгээрийн тусламжтайгаар аж ахуйн нэгжүүд үйлчлүүлэгчидтэй харилцан ашигтай хамтын ажиллагааг бий болгохын тулд тэдний талаарх мэдлэгийг хуримтлуулдаг. CRM стратеги нь бүх хэрэглэгчийн харилцааг тодорхойлдог зохион байгуулалтын талууд, энэ нь зар сурталчилгаа, борлуулалт, хүргэлт болон борлуулалтын дараах үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний дизайн ба үйлдвэрлэл, нэхэмжлэх гэх мэтийг хамарна. Үүнд:

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах бүх тохиолдлын талаархи мэдээллийн нэгдсэн мэдээллийн сантай байх;

Зохицуулалтын зохион байгуулалтын зохих журмыг хэрэгжүүлэх замаар үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сувгийн менежментийг синхрончлох;

Цуглуулсан мэдээлэлд байнга дүн шинжилгээ хийж, зохих шийдвэр гаргах (үйлчлүүлэгчдийг эрэмблэх, хувь хүний ​​хандлагыг бий болгох гэх мэт).

CRM стратегийг бий болгох нь дараахь хүчин зүйлээс хамаарна.

Аж ахуйн нэгжийн орлогын 80 орчим хувийг хэрэглэгчдийн 20% нь хангадаг (Парето зарчим);

Аж үйлдвэрийн бараа борлуулахдаа нэг нэгж бараа борлуулахын тулд шинэ боломжит худалдан авагчид дунджаар 10 дуудлага, одоо байгаа хэрэглэгчдэд ердөө 2-3 дуудлага хийдэг;

Одоо байгаа үйлчлүүлэгчтэй гэрээ байгуулах нь шинэ худалдан авагчтай харьцуулахад 5-10 дахин хялбар (тиймээс хямд);

Нийлүүлэгчээс урам хугарсан энгийн үйлчлүүлэгч 10 танилдаа тохиолдсон тохиолдлынхоо талаар ярьдаг;

Хувьцаа нэмэгдүүлэх байнгын үйлчлүүлэгчид 5% нь нийт борлуулалтын өсөлт 25% -иас дээш байна.

Энэ нь үнэн хэрэгтээ CRM стратеги шийдвэрлэхэд чиглэгдсэн дараах гурван үндсэн зорилтыг агуулдаг.

Үйлчлүүлэгчийг хадгалах (давуулах загварыг ашиглах үндсэн дээр үйлчлүүлэгчийн элэгдлийг багасгах, янз бүрийн борлуулалтын сувгуудад үйлчлүүлэгчийн хандлагыг тодорхойлох, хэрэглэгчийн зан төлөвийн өөрчлөлтийг харгалзан үзэх, хэрэглэгчийн үнэ цэнийг тодорхойлох);

Үйлчлүүлэгчдийг татах (боломжтой бүх эх сурвалжаас хэрэглэгчийн мэдээллийг нэгтгэх, давуу загвар ашиглахад үндэслэн шинэ хэрэглэгчдийг татах, худалдан авах хамгийн их хандлагатай хэрэглэгчдийг тодорхойлох, үйлчлүүлэгчидтэй зөв харилцахад сургах);

Үйлчлүүлэгчдийн ашигт ажиллагааг хангах (авчрах үйлчлүүлэгчдийн бүлгийг тодорхойлох хамгийн их ашиг, бүтээгдэхүүн худалдан авах хамгийн үнэ цэнэтэй үйлчлүүлэгчдийн хандлагыг судлах, маркетингийн оновчтой зардлыг үнэлэх).

Стратегийг дараах хоёр чиглэлээр хэрэгжүүлнэ.

Борлуулалт, маркетинг, харилцагчийн үйлчилгээний бизнесийн үйл явцыг сайжруулах;

Бүтээл мэдээллийн систем CRM - тусгай багц програм хангамжборлуулалт, маркетинг, харилцагчийн үйлчилгээний бизнесийн үйл явцыг автоматжуулах боломжийг олгодог технологиуд.

Ихэнх CRM системийн үндсэн функцууд нь дараахь бие даасан бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн хэлбэрээр бүтээгдсэн байдаг: борлуулалтын автоматжуулалт (Борлуулалтын албаны автоматжуулалт - SFA), маркетингийн автоматжуулалт (Маркетингийн автоматжуулалт - MA), харилцагчийн үйлчилгээний автоматжуулалт (Хэрэглэгчийн үйлчилгээ & дэмжлэг - CSS), дүн шинжилгээ болон тайлангийн хэрэгсэл.

Борлуулалтын автоматжуулалтын бүрэлдэхүүн хэсэг нь үйл явдлын хуанли хөтлөх, ажлын хуваарь гаргах, харилцах менежмент, харилцан үйлчлэлийн түүхэнд үндэслэн үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах, боломжит борлуулалтыг хянах, борлуулалтын мөчлөгийг удирдах, борлуулалтын урьдчилсан мэдээний нарийвчлалыг нэмэгдүүлэх, автоматаар бэлтгэх зэрэг орно. арилжааны санал, үнийн талаар мэдээлэл өгөх, хангах хамгийн сүүлийн үеийн мэдээлэлнөхцөл байдлын тухай гэх мэт. SFA-г хэрэгжүүлсний үр нөлөө нь ашиг орлогыг нэмэгдүүлэх, урьдчилсан мэдээний үнэн зөв байдал, хэлцэл хийх магадлалыг нэмэгдүүлэх, борлуулалтын зардлыг бууруулах, борлуулалтын ажилтнуудын бүтээмжийг нэмэгдүүлэх явдал юм.

Маркетингийн автоматжуулалтын бүрэлдэхүүн хэсэг нь байгууллагын дэмжлэг (төлөвлөлт, боловсруулалт, гүйцэтгэл, дүн шинжилгээ) өгдөг. маркетингийн компаниуд(уламжлалт болон интернетээр аль аль нь), бүтээх, удирдах (жишээлбэл, автомат шуудан) маркетингийн материал, жагсаалт үүсгэх боломжит үйлчлүүлэгчидборлуулалтын хэлтсүүдийн хооронд хуваарилах, маркетингийн компаниудын төсвийг хянах, үр дүнг урьдчилан таамаглах, бүтээгдэхүүн, үнэ, өрсөлдөгчийн талаархи маркетингийн мэдээллийн санг хадгалах. Үүнийг хэрэгжүүлсний үр нөлөө нь зорилтот маркетинг, менежментийг сайжруулах, маркетингийн сувгийн тоог нэмэгдүүлэх явдал юм.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний автоматжуулалтын бүрэлдэхүүн хэсэг нь хэрэглэгчийн хэрэгцээ шаардлагыг хянах, хэрэглээний программ боловсруулах, гар утасны борлуулалт, хэрэглэгчийн мэдлэгийн баазыг хадгалах, үйлчилгээний гэрээний хэрэгжилтэд хяналт тавих, тэргүүлэх системийг ашиглан хэрэглэгчийн хүсэлтийг удирдах боломжийг олгодог. Үүнийг хэрэгжүүлсний үр дүн нь туслах үйлчилгээний зардлыг бууруулах, үзүүлж буй үйлчилгээг сайжруулах, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг нэмэгдүүлэх, дэмжлэгийн үйлчилгээг өртөг өндөртэй бүлгээс ашигтай хэлтэс рүү шилжүүлэх явдал юм.

Тиймээс CRM нь хэрэглэгчийн шинж чанар, тэдний сонголт, зан төлөв, компанитай харилцах түүхийг хянах боломжийг олгодог. Үүний хэрэглээ нь зөвхөн хэрэглэгчдийн хүслийг судлахаас гадна үйлчлүүлэгч бүртэй тус тусад нь болон зорилтот бүлгүүдтэй хамтран ажиллахаас гадна зах зээлтэй аналитик ажил хийх, үйлчлүүлэгчид болон тэдний хэрэгцээ, бүтээн байгуулалтын талаар хамгийн их мэдээлэл авах боломжийг олгодог. Энэхүү өгөгдөлд тулгуурлан өөрийн үйлдвэрлэлийн стратеги, зар сурталчилгаа, борлуулалт, дизайн, үйлчилгээ гэх мэт.

Орчин үеийн ангилал нь дараах гурван төрлийн CRM системийг ялгадаг.

ажиллагаатай- борлуулалт, борлуулалтын дараах үйлчилгээний уламжлалт бизнесийн үйл явцын хүрээнд тодорхой үйлчлүүлэгчтэй харилцах явцад түүний талаарх мэдээллийг хурдан шуурхай авах боломжийг олгодог бөгөөд түүний функциональ байдал нь үйлчлүүлэгчийг татах үе шатуудад нийцсэн маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээг хамардаг. гүйлгээг дуусгах, борлуулалтын дараах үйлчилгээ, өөрөөр хэлбэл аж ахуйн нэгж үйлчлүүлэгчтэй харилцдаг бүх холбоо барих цэгүүд;

аналитик- маркетинг, борлуулалт, харилцагчийн үйлчилгээ гэх мэт хамгийн үр дүнтэй стратеги боловсруулахын тулд ялгаатай мэдээллийн багцыг синхрончлох, энэ өгөгдөл дэх статистикийн хэв маягийг хайх;

хамтран ажиллах- үйлчлүүлэгчид боломж олгох шууд оролцообүтээгдэхүүний дизайн, үйлдвэрлэл, хүргэлт, үйлчилгээний үйл явцад (бүтээгдэхүүний загварт зориулсан хэрэглэгчийн саналыг цуглуулах, хэрэглэгчийн бүтээгдэхүүний загварт хандах, санал хүсэлт гаргах боломж, урвуу үнэ тогтоох - үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүнд тавигдах шаардлагыг тодорхойлж, үнийг тодорхойлох үед тэр төлөхөд бэлэн байгаа бөгөөд үйлдвэрлэгч эдгээр саналд хариу өгдөг).

Одоогийн байдлаар CRM бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн функцийг янз бүрийн ангиллын ERP системд (том аж ахуйн нэгжүүдэд зориулагдсан системээс дунд, жижиг компаниудад чиглэсэн систем хүртэл) оруулах хандлага ажиглагдаж байна. Ийм интеграци нь танд дараахь боломжийг олгоно.

Хангах хуваалцахянз бүрийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдээр цуглуулсан хэрэглэгчийн мэдээлэл;

Үйлчлүүлэгчид, ханган нийлүүлэгчид, түншүүдийг хамруулах үүднээс аж ахуйн нэгжийн нөөцийн удирдлагын тогтолцооны цар хүрээг өргөжүүлэх, үүний үр дүнд аж ахуйн нэгжийн борлуулалт, хангамж, маркетингийн зардлыг бууруулах;

Үйлдвэрлэлийн төлөвлөлтийн системд түүний захиалгыг оруулах замаар үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хамгийн бүрэн гүйцэд, шуурхай хангахад аж ахуйн нэгжийн бизнесийн үйл явцыг чиглүүлэх;

Үйлчлүүлэгч ба компаний хоорондын харилцааны сувгийг сайжруулж, аль болох тохь тухтай болгож, үйлчлүүлэгчид хувийн үйлчилгээ, өөрөө өөртөө үйлчлэх боломжийг олгох.

Эцэст нь хэлэхэд, ийм харилцааны тогтолцоог бий болгох, хадгалахад тулгарч буй гол бэрхшээлүүдийн нэг болох хэрэглэгчийн мэдээллийн бүрэн бүтэн байдал, аюулгүй байдлыг хангах асуудлыг авч үзье. Хувийн үйлчлүүлэгчийн мэдээллийг хамгаалах арга хэмжээ нь компани болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын итгэлцлийн түвшинг нэмэгдүүлдэг.

Энэ текст нь танилцуулах хэсэг юм.Эрсдэлийн удирдлага, аудит ба номноос дотоод хяналт зохиолч

3. Эрсдэлийн удирдлагын тогтолцооны элементүүд Компанийн эрсдэлийг үр дүнтэй удирдах нь хувьцаа эзэмшигчид болон хөрөнгө оруулагчдыг тайвшруулахын тулд бус харин юуны өмнө байгууллагын зорилгод хүрэх магадлалыг нэмэгдүүлэхэд зайлшгүй шаардлагатай. Энэ нь ямар элементүүдээс ("барилгын блок") бүрддэг вэ?

Эрсдэлийн удирдлага, аудит, дотоод хяналт номноос зохиолч Филатов Александр Александрович

4. Эрсдэлийн удирдлагын тогтолцооны хэрэгжилт Эрсдэлийн удирдлагын тогтолцооны хөгжлийн түвшин нь компанийн хэмжээ, салбар, хөгжлийн үе шат гэх мэтээс шууд хамаардаг. ерөнхий үзэлЭрсдэлийн удирдлагын тогтолцоог хэрэгжүүлэх үе шатуудыг дараах байдлаар илэрхийлж болно: 1. Зорилго

зохиолч Гассул Вениамин Абрамович

2.2. HOA удирдлагын тогтолцооны зохион байгуулалтын бүтэц Барилга угсралтын зарчмуудыг үндэслэн зохион байгуулалтын системүүдудирдлага, HOA-ийн зохион байгуулалт, үйл ажиллагааны онцлогийг харгалзан үзээд HOA удирдлагын тогтолцоог төлөвлөхдөө тодорхойлж болно.

HOA номноос. Зохион байгуулалт, үр дүнтэй менежмент зохиолч Гассул Вениамин Абрамович

2.4. HOA удирдлагын системийн блокууд ба функцууд HOA удирдлагын системд эдийн засгийн болон үйл ажиллагааны (техникийн) гэсэн хоёр үндсэн блокийг ялгаж салгаж болно. Эдгээр блокууд нь системийн бүх шаталсан зохион байгуулалтын түвшинд байдаг. Тэд хоорондоо салшгүй холбоотой

Үсчин үйлдвэрлэлийн жижиг бизнесийн удирдлагын үндэс номноос зохиолч Мисин Александр Анатольевич

Хяналтын системийн хувьсал Хяналтын систем – бүрэлдэхүүн хэсэгэдийн засаг, улс төрийн нөхцөл байдал, соёл, ёс суртахуун, нийгмийн орчноос туйлын хамааралтай бизнес. Эдгээр нөхцлийн нөлөөн дор үүссэн гадаад орчин, тэр өөрийн сүнсэнд хариу өгөх ёстой

зохиолч

Байгууллагын нөөцийн удирдлагын систем (MRP/ERP) Орчин үеийн мэдээллийн технологийг хэрхэн ашиглах талаар үр дүнтэй менежментбизнес? Барууны системүүд цогцолборыг удирдахад тохиромжтой Оросын аж ахуйн нэгжүүдэсвэл зөвхөн анхааралдаа авах ёстой

Мэдээллийн технологи ба аж ахуйн нэгжийн менежмент номноос зохиолч Баронов Владимир Владимирович

Хөрөнгийн болон сангийн удирдлагын (EAM) системүүд EAM нь менежментийн нэгдсэн, хөрөнгө/санд чиглэсэн арга барил юм. үйлдвэрлэлийн үйл ажиллагаа, бүхий аж ахуйн нэгжүүдэд зөвшөөрөх том хөрөнгө оруулалтүндсэн хөрөнгөнд ихээхэн хэмжээгээр нэмэгдэнэ

Мэдээллийн технологи ба аж ахуйн нэгжийн менежмент номноос зохиолч Баронов Владимир Владимирович

Supply Chain Management Systems (SCM) Supply Chain Management Systems SCM хангамж (Нийлүүлэлтийн сүлжээМенежмент) нь CSRP (Хэрэглэгчийн синхрончлогдсон нөөц төлөвлөлт) үзэл баримтлалыг хэрэгжүүлдэг удирдлагын технологийг дэмждэг бөгөөд энэ нь гадны удирдлагын чадавхийг ашиглах боломжтой гэж үздэг.

Мэдээллийн технологи ба аж ахуйн нэгжийн менежмент номноос зохиолч Баронов Владимир Владимирович

Баримт бичгийн менежментийн системүүд Баримт бичгийн удирдлагын тогтолцооны зорилго нь тухайн сэдэв, гүйцэтгэгч, хэлтэс, гүйцэтгэж буй ажил үүргээс үл хамааран баримт бичгийг боловсруулахад байгууллагын сахилга батыг хангахад оршино.

Номоос Стратегийн удирдлага зохиолч Ансофф Игорь

1.2.8. Компанийн удирдлагын тогтолцоог сонгох* Гадаад орчны нарийн төвөгтэй байдал, тогтворгүй байдал нэмэгдэхийн хэрээр дээр дурдсан системүүд бие биенээ сольсон. Хүснэгтэнд оруулсан огноо. 1.2.1 ба 1.2.2 нь Америкийн эдийн засаг дахь энэхүү хувьсалтай ойролцоогоор тохирч байна. Гэхдээ бусдын хувьд

Логистик номноос зохиолч Савенкова Татьяна Ивановна

6. 5. Бараа материалын удирдлагын тогтолцоо Бараа материалын ач холбогдлыг харгалзан судалгаа логистикийн системдараах асуултууд дээр үндэслэсэн байх ёстой: хэрэглэгчийн үйлчилгээний шаардлагатай түвшинг хангахын тулд ямар түвшний бараа материал шаардлагатай вэ; хооронд ямар тохироо байна

Логистик номноос. Нийлүүлэлтийн сүлжээнд тээвэрлэлт, агуулах зохиолч Никифоров Валентин

3.2. Бараа материалын удирдлагын үндсэн систем 3.2.1. Захиалгын тогтмол хэмжээ Бараа материалын удирдлагын систем Захиалгын хэмжээ нь системийн үндсэн параметр юм. Энэ нь хатуу тогтсон бөгөөд системийн үйл ажиллагааны ямар ч нөхцөлд өөрчлөгдөх ёсгүй. Тодорхойлолт

Менежментийн практик номноос хүний ​​нөөцөөр зохиолч Армстронг Майкл

МЭДЛЭГИЙН МЕНЕЖМЕНТИЙН СИСТЕМҮҮД Ruggles (1998)-аас явуулсан Америк, Европын 431 пүүсийн дунд явуулсан судалгаагаар судалгаанд оролцогчид дараах системийг ашигласан нь тогтоогдсон: дотоод сүлжээ (интранет) үүсгэх - 47%; "өгөгдлийн агуулах" бий болгох, том физик мэдээллийн сан,

зохиолч Гагарский Владислав

Удирдлагын тогтолцооны шинж чанар Удирдлагын тогтолцоонд гарч буй бэрхшээлийг олж илрүүлж, тэдгээрийг арилгахын тулд компани болон түүний удирдлагын тогтолцооны талаар юу мэдэх шаардлагатай вэ?1. Компанийн бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ)-ээр тодорхойлогддог үйл ажиллагааны төрлүүд.2. Стратеги

Бүх зүйлийн төлөө төлөхөө боль гэдэг номноос Компанийн зардлыг бууруулах зохиолч Гагарский Владислав

Хэрэгжилт шинэ системменежмент Удирдлагын шинэ тогтолцоог хэрэгжүүлэх зарчмууд. Байгууллагын өөрчлөлтийг хэрэгжүүлэх нь бүх үйл явцын хамгийн чухал үе шат байж магадгүй, учир нь энэ нь шинэ зохицуулалтыг чадварлаг хэрэгжүүлэх явдал юм. зохион байгуулалтын бүтэц

"Засгийн газрын маркетинг" номноос олон нийтийн байгууллагууд зохиолч Котлер Филип

3. Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын тогтолцоог хөгжүүлэх буюу сайжруулах Төрийн салбарын менежерүүд нэр томъёоны саад бэрхшээлийг даван туулж чадсаны дараа тэдний ихэнх нь Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын (CRM) системийг сайжруулахад хэрэгтэй гэж үздэг.

Тодорхой компанид CRM хэрхэн ажилладагийг тодорхой болгохын тулд би жишээ хэлье. Кирилл цонх суурилуулах компанийг ажиллуулдаг. Өмнө нь цөөн тооны үйлчлүүлэгчид байсан бөгөөд бүх зүйл энгийн байсан: хүн бүр захиалга авах, хэмжилт хийх, зардлыг тохиролцох, төлбөр хүлээн авах, цонх суулгах шаардлагатай байв. Гэтэл дараа нь 3 биш 33 үйлчлүүлэгч байсан. Тэгээд л эхэлсэн... Нэг үйлчлүүлэгч рүүгээ залгахаа мартсан, нөгөөд нь очиж хэмжилт хийлгээгүй, гуравдахь руу нь зардлын тооцоо илгээгээгүй, хүлээж авсан. сарын өмнөх дөрөв дэх төлбөрийг төлсөн боловч цонхыг суулгаагүй хэвээр байна. Худалдан авагчид өрсөлдөгчид рүү явж эхэлсэн бөгөөд шинэ ажилчдын зардал өөрсдийгөө төлөхөө больсон. Кирилл ажилчдын алхам бүрийг хянах цаг байсангүй, ямар нэг зүйлийг өөрчлөх цаг болсныг ойлгов.

  1. Худалдан авагч вэбсайт дээр хүсэлтээ үлдээх үед CRM дээр гүйлгээний карт гарч ирнэ Борлуулалтын юүлүүр үе шат: "Анхны дуудлага". CRM нь менежерийн өмнө "15 минутын дотор үйлчлүүлэгч рүү залгах" гэсэн даалгавар өгдөг. Хэрэв даалгаврын хугацаа хэтэрсэн бол CRM менежерт мэдэгдэнэ.
  2. Менежер CRM-ээс үйлчлүүлэгч рүү шууд залгаж, хэлэлцээрийн үр дүнг гүйлгээний картанд тэмдэглэж, шилжүүлдэг. "Хэмжилт" үе шат. SRM нь хэмжигчдэд автоматаар даалгавар үүсгэдэг: "Гүйлгээ [огноо, цаг] дээр хэмжилт хийхээр оч."
  3. Явсны дараа хэмжилтийн мэргэжилтэн хэмжээ, техникийн үзүүлэлт бүхий баримт бичгийг гүйлгээний картанд хавсаргаж, гүйлгээг шилжүүлдэг. "Батлах" үе шат.
  4. Хариуцсан менежер нь "2 цагийн дотор зардлаа тооцоод үйлчлүүлэгч рүү залга" гэсэн даалгаврыг хүлээн авдаг. Тэрээр CRM болон дуудлагад тооцооллыг бүртгэдэг.
  5. Хэлэлцээр нь явагдана "Төлбөр" үе шат, CRM нь загвар ашиглан баримт бичгийг автоматаар үүсгэдэг бөгөөд үүнд нэр, хаяг, үйлчилгээний нэр, дүн, төлбөрийн дэлгэрэнгүй мэдээллийг оруулдаг. Менежер нь зөвхөн баримт бичгийг үйлчлүүлэгч рүү илгээж, төлбөрийг хүлээн авч, гүйлгээг хамгийн сүүлд шилжүүлэх ёстой үе шат - "Суулгах".
  6. Суулгагч нь тухайн гэрээнд зориулж цонхыг тодорхой огноогоор суулгах ёстой гэсэн автомат мэдэгдлийг шууд хүлээн авдаг.
  7. Энэ хооронд менежер хянадаг онлайн тайлан: хэчнээн гүйлгээ хаагдсан, менежер бүр хэдэн дуудлага хийсэн, гүйлгээний дүн, тоо хэд байсан, програмын хөрвүүлэлт ямар байсан, аль эх сурвалжаас хамгийн олон үйлчлүүлэгч ирсэн гэх мэт.

Тэгэхээр CRM юу хийдэг вэ?

Энэхүү хөтөлбөр нь Кириллд үйлчлүүлэгчид болон гүйлгээний талаархи мэдээллийг системчлэхэд тусалсан бөгөөд ажилчид аливаа зүйлийг мартаж, эцсийн хугацаа алдахаа больсон. Хүсэлтийг борлуулалт болгон хувиргах нь нэмэгдэж, үйлчлүүлэгчид илүү үнэнч болж, ашиг орлого нь өссөн. Одоо Шаардлагатай бол хүн бүр ажиллахын тулд Кирилл оффист байх шаардлагагүй, мөн тэрээр компанийн стратегид илүү их цаг зарцуулж чадна.

SRM ямар асуудлыг шийддэг вэ?

Менежерүүд өргөдөл боловсруулахаа мартдаг уу?

CRM нь вэбсайтаас програмуудыг авч, хариуцлагатай менежерүүдийг томилж, борлуулалтын үе шат бүрт тэдэнд үүрэг даалгавар өгдөг. Хэрэв ажил нь хугацаа хэтэрсэн бол менежер тэр даруйд нь мэдэгдэх болно. Та цаашид ганц үйлчлүүлэгчээ алдахгүй.

Харьцангуй сүүлийн үед эдийн засгийн салбарт гар хөдөлмөр өргөн тархсан. Цаг хугацаа өнгөрөхөд үүнийг масс үйлдвэрлэлээр сольсон бөгөөд үүнд хүний ​​оролцоо мэдэгдэхүйц буурчээ. Үүний зэрэгцээ хомсдол арилж, олон бүтээгдэхүүн бэлэн болсон. Нийгэм хөгжихийн хэрээр гишүүдийн хэрэгцээ шаардлага өөрчлөгддөг. Ялангуяа өнөөдөр худалдан авагчид бусдаас өөр зүйл худалдаж авахыг эрмэлздэг. Үүний зэрэгцээ олон хүн өвөрмөц бүтээгдэхүүнд илүү их мөнгө төлөхөд бэлэн байдаг. Орчин үеийн бизнесҮйлчлүүлэгчгүйгээр төсөөлөхийн аргагүй. Үнэн хэрэгтээ тэд санал болгож буй өвөрмөц байдлын дараа аж ахуйн нэгжийн амжилтын хоёр дахь гол бүрэлдэхүүн хэсэг болж ажилладаг. Үүнтэй холбогдуулан харилцагчийн харилцааны удирдлагын систем онцгой ач холбогдолтой юм. Үүнийг илүү нарийвчлан авч үзье.

Асуудлын хамаарал

Хэрэглэгчидтэй харилцаа тогтоохын тулд аж ахуйн нэгж хоёр үндсэн чиглэлийг хөгжүүлэх шаардлагатай. Юуны өмнө та бүтээгдэхүүнээ худалдан авагчаас хамаарч өөр чиглэлтэй байхаар үйлдвэрлэлээ зохион байгуулах хэрэгтэй. Хоёрдугаарт, хэрэглэгч, түншүүдтэйгээ мэдээлэл солилцох системийг хөгжүүлэх шаардлагатай байна. Өрсөлдөөний үед бүтээгдэхүүний чанар бүх үйлдвэрлэгчдийн хувьд ойролцоогоор ижил байдаг. Ийм нөхцөлд аж ахуйн нэгжийн ашгийн хэмжээ буурдаг. Зах зээл дээр үлдэх цорын ганц арга зам бол хэрэглэгч бүрийн хувьд хувь хүний ​​санал боловсруулах явдал юм.

Орчин үеийн шийдэл

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем одоо өргөн тархсан. Хэрэглэгчийг өргөн утгаар нь ойлгодог. Тэд зөвхөн бүтээгдэхүүний эцсийн хэрэглэгч биш юм. Англи хэл дээрх харилцагчийн харилцааны удирдлагын тогтолцооны товчлол нь Энэ загвар нь тогтвортой байдлыг бий болгоход чиглэгдсэн мэт сонсогддог бизнесийн харилцаахэрэглэгчтэй. Энэ нь аж ахуйн нэгжүүдийн бизнесийн стратегийн үүрэг гүйцэтгэдэг. Үүний гол цөм нь хэрэглэгчийн хувийн хэрэгцээг хангах явдал юм.

Үүсэх онцлог

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын тогтолцоо (CRM систем) гэсэн ойлголтыг маркетингийн мэргэжилтнүүд танилцуулсан. Энэ загвар нь хэрэглэгчдэд чиглэсэн технологи болон гарч эхэлсэн. Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын системтэй ажиллах нь худалдан авагчийн ашиг орлого, ашигт ажиллагааг нэмэгдүүлэх, үнэнч байх хугацааг нэмэгдүүлэх гэх мэт зорилготой юм. Энэ нь мэдээллийн дэвшилтэт технологид суурилсан бөгөөд тус компани нь хэрэглэгчдийнхээ мэдээллийг цуглуулдаг. Компани олборлодог шаардлагатай мэдээлэлхарилцан ашигтай хамтын ажиллагааг бий болгох замаар бизнесийн ашиг сонирхолд нийцүүлэн хэрэгжүүлдэг.

Тодорхойлолт

Технологийн түвшинд хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем нь дараахь чухал үйлдлүүдийг гүйцэтгэдэг програмуудын багц юм.

  1. Үйлчилгээ, бараа борлуулах.
  2. Засвар үйлчилгээ, баталгаа, үйлчилгээ зэрэг орно.
  3. Маркетинг.

Мөн харилцагчийн харилцааны удирдлагын систем нь судалгааны үр дүнг судлах боломжийг олгодог.Аж ахуйн нэгжийн удирдлага, менежерүүд цаашдын үйл ажиллагааг төлөвлөхдөө дүгнэлтийг ашигладаг.

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын тогтолцооны шинжилгээ

Энэ загвар хэрхэн ажилладаг вэ? Ерөнхийдөө харилцагчийн харилцааны удирдлагын систем юм тусгай хөтөлбөр, аж ахуйн нэгж ба хэрэглэгчдийн хоорондын харилцааны түүхийг хянах. Оруулсан өгөгдөл нь худалдан авагч болон түүний үйл ажиллагааны талаархи бүх мэдээлэл (хүйс, нас, худалдан авалтын зорилго, төлбөрийн арга, орлого), худалдан авсан бүтээгдэхүүний талаархи бүх мэдээлэл юм. Энэ бүх мэдээллийг янз бүрийн эх сурвалжаас авдаг. Энэ нь байж болох юм имэйлүүд, асуулга, хувийн яриа. Гаралт нь тухайн субьекттэй харилцах харилцааг сайжруулахын тулд компанийн үйл ажиллагааг хэрхэн тохируулах тухай мэдээлэл юм. Энэ мэдээлэл нь ерөнхий байж болох бөгөөд үзэл баримтлалыг боловсруулах, өөрчлөх үед анхааралдаа авах шаардлагатай эсвэл тодорхой ажилтанд чиглүүлж болно.

Загварын зорилтууд

Одоогийн байдлаар загварууд мэдэгдэхүйц сайжирч байгаа боловч хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын тогтолцооны хувьсал хараахан дуусаагүй байна. Үүний зэрэгцээ, ямар ч програмаар шийдэж болох хэд хэдэн даалгавар байдаг:

  1. Мэдээллийн цуглуулга.Мэдээллийг автоматаар нэмж эсвэл ажилтан гараар зааж өгч болно.
  2. Мэдээлэл хадгалах, боловсруулах.Хүлээн авсан мэдээллийг системчилж, тодорхой бүлэгт хуваарилдаг.
  3. Ажилчдад мэдээлэл дамжуулах.Боловсруулсан мэдээлэл нь ойлгомжтой хэлбэрээр байх ёстой. Ажилчдад дүн шинжилгээ хийж, зохих үзэл баримтлалыг боловсруулах шаардлагатай. Тохиромжтой болгох үүднээс мэдээллийг график, хүснэгтэд үзүүлэв. Зарим тохиолдолд програм өөрөө зарим зөвлөмжийг өгдөг.

Практик хэрэглээ

Нэгдсэн систем нь аж ахуйн нэгжийн янз бүрийн хэлтэсүүдийн үйл ажиллагааны уялдаа холбоог хангахад тусалдаг. Хөтөлбөр нь бүх ажилчдад хэрэглэгчидтэй харилцах нийтлэг платформоор хангадаг. Энэ тохиолдолд системийн гол зорилго нь үйлчилгээ, маркетинг, борлуулалтын хэлтсийн уялдаа холбоотой ажлыг хангах явдал юм. Тэд ихэвчлэн бие биенээсээ тусдаа ажилладаг. Гэсэн хэдий ч тэдний үйлчлүүлэгчдийн талаархи санаа нь дүрмээр давхцдаггүй. Хэрэв бид системийн ач холбогдлыг аж ахуйн нэгжийн удирдлагын үүднээс авч үзвэл тэдгээрийн хэрэгжилтийн үр нөлөө нь автоматжуулалтын улмаас шийдвэр гаргах үйл явцыг доод түвшинд шилжүүлэхэд илэрдэг. Үүний дагуу энэ нь хүсэлтэд хариу өгөх хурдыг нэмэгдүүлэх, хөрөнгийн эргэлтийг хурдасгах, зардлыг бууруулахад тусалдаг. Системийг практикт ашиглах нь компанийн өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлж, ашгийг нэмэгдүүлдэг.

Үндсэн хэрэглэгчид

CRM системүүд нь өрсөлдөөн ихтэй зах зээл дээр ажилладаг жижиг компаниудад онцгой хамаатай. Ийм нөхцөлд давуу талыг нэн тэргүүнд тавьдаг бөгөөд өндөр түвшинудирдлага. Өрсөлдөөн CRM системийг бүрэн эзэмшсэн компаниуд ялна. Хөтөлбөр нь бас эрэлт хэрэгцээтэй байгаа эдийн засгийн байгууллагууджижиг үйлчлүүлэгчдийн сүлжээтэй. Хэрэглэгчийн хүсэл сонирхлыг судалснаар тодорхой үнийн сегмент дэх тодорхой бүтээгдэхүүний эрэлтийг урьдчилан таамаглах боломжтой. Үүний дагуу та бүтээгдэхүүнийг зах зээлд нэвтрүүлэх үр нөлөөг төлөвлөж болно. Үйлчилгээний компаниудын удирдлагын систем эрэлт хэрэгцээтэй байна. Ийм аж ахуйн нэгжийн менежерүүд үйлчлүүлэгчийн тоног төхөөрөмжийн элэгдэл, эвдрэл, урьдчилан сэргийлэх, засвар үйлчилгээ хийх хэрэгцээ, байнга эвдрэл, согогийг хянах боломжтой. Хэрэглэгчийн хүсэл сонирхолд тулгуурлан үйлчилгээний компаниудшинэчлэгдсэн тоног төхөөрөмжийг санал болгож байна.

Дүгнэлт

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын тогтолцоог ашигласнаар аж ахуйн нэгж зах зээлийн сегмент дэх бусад компаниудтай харьцуулахад ихээхэн ашиг тус хүртэх боломжтой. Хөтөлбөр нь тодорхой худалдан авагчдад зориулсан тодорхой санал боловсруулах боломжийг олгодог. Үүний зэрэгцээ түүний хэрэгцээний талаархи мэдээллийг автоматжуулсан горимд нэгтгэдэг. Удирдлагын системийг үйл ажиллагааны чиглэлээс үл хамааран аливаа аж ахуйн нэгж ашиглаж болно.

> Үйлчлүүлэгчийн харилцааны менежмент. CRM системийг нэвтрүүлэх

Байгууллагын үйл ажиллагааны удирдлагын дэвшилтэт систем, жишээлбэл, CRM нь хэд хэдэн шаардлагыг нэгэн зэрэг хангах ёстой.

Бизнесийн хамгийн сайн CRM бол танай компанид тохирсон CRM юм. Хөтөлбөр нь аж ахуйн нэгжийн шаардлагад хэр нийцэж байгааг хурдан ойлгох боломжийг олгодог товч бөгөөд тодорхой хяналтын хуудсыг бид эмхэтгэсэн.

Байгууллагад зориулсан төслийн менежментийн чадварлаг систем нь үр ашигтай байх, ижил төрлийн ажлыг гүйцэтгэхийн тулд ажилчдын бага хүчин чармайлтыг ашиглах, шаардлагатай үр дүнг хадгалахын зэрэгцээ ажил дуусгах хугацааг багасгах гэсэн үг юм.

Орчин үеийн мэдээллийн технологигүйгээр компанийн төслүүдийн үр дүнтэй менежментийг өнөөдөр төсөөлөхийн аргагүй юм.

Мэргэжлийн боловсон хүчний менежментийг шаарддаг системчилсэн хандлагаболон тууштай үйлдлүүд.

Мэдээллийн технологийн хөгжлийн эрин үед ямар нэгэн автоматжуулалтын системгүйгээр компанийн ажлыг төсөөлөхийн аргагүй юм. Хэрэглэгчийн анхаарлыг сайжруулах хамгийн түгээмэл хэрэгсэл бол CRM систем юм.

Өнөөдөр CRM бол ямар ч хэмжээтэй компанийн ажлыг автоматжуулах түгээмэл арга юм. Аливаа технологийн нэгэн адил CRM нь давуу болон сул талуудтай бөгөөд хөтөлбөр сонгохдоо анхаарах хэрэгтэй.

Энгийн CRM нь зөв ашиглавал гарааны байгууллага болон томоохон холдинг компанийн аль алинд нь асар их ашиг тусыг өгөх болно.

CRM үнэхээр зарж чадах уу? Энэ бол автоматжуулалтын системийг сонгох компани бүрийн асуудаг асуулт юм. Мэдээжийн хэрэг CRM борлуулалт хийх боломжгүй, учир нь борлуулалтыг системээр хийдэггүй, харин борлуулалтын хэлтэст ажилладаг хүмүүс хийдэг.

Компанийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх, бизнесийн үйл явцыг хурдасгах, ажлыг хөнгөвчлөх, цаг хугацааг багасгах нь CRM системийн бүх чадвар биш юм.

Өнөөдөр хөгжүүлэгчид жижиг бизнесүүдэд зориулсан төрөл бүрийн CRM системийг санал болгодог бөгөөд тэдгээр нь үйл ажиллагаа, өртөг, үйл ажиллагааны шинж чанараараа ялгаатай байдаг.

Хэрэглэгчийн баазыг хадгалахын тулд CRM-ийг ашиглах нь олон компанийн сонголт боловч тэд бүгд үйлчилгээгээ сайжруулахын тулд системийн чадавхийг бүрэн ашигладаггүй.

Үйл ажиллагааны CRM нь ямар шаардлагыг хангасан байх ёстой вэ? Ажлыг хялбаршуулж, хурдасгах, үйлчлүүлэгчдийг татах, байгууллагын зардлыг бууруулах системийг хэрхэн сонгох вэ?

Өнөөдөр компаниуд маш их зүйлтэй тулгарч байна CRM сонгохГэсэн хэдий ч бүх системүүд найдвартай, үр ашигтай, үр ашигтай байдлыг хангаж чаддаггүй. Танай байгууллагын ажлыг автоматжуулахаас гадна илүү олон үйлчлүүлэгч татах, мөнгөө хэмнэхэд туслах CRM-ийг хэрхэн сонгох вэ?

Борлуулалтын үйл явцыг автоматжуулах хэрэгсэл, харилцагчийн үйлчилгээ, цахим худалдаа. CRM системийг сонгоход юу чухал вэ? CRM систем, түүний найдвартай байдлыг хэрхэн үнэлэх вэ?

CRM системийг хэрэгжүүлэх зардалгүй стратеги. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцаа холбоо тогтоох. Зардлыг бууруулж, хэрэгжилтээс нэмэлт ашиг олох. CRM