Бизнес төлөвлөгөө 

Тээврийн компанид үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх. Ажилчдын үнэнч байдлыг энгийн аргаар нэмэгдүүлэх. Хэрэглэгч төвтэй хандлага эсвэл үнэнч байх хөтөлбөр

ECAM платформын бүх боломжуудыг үнэгүй туршиж үзээрэй

Нууцлалын гэрээ

болон хувийн мэдээллийг боловсруулах

1. Ерөнхий заалт

1.1 Хувийн мэдээллийн нууцлалыг хадгалах, боловсруулах тухай энэхүү гэрээг (цаашид Гэрээ гэх) өөрийн хүслээр хүлээн зөвшөөрсөн бөгөөд Инсалес Рус ХХК болон/эсвэл түүний нэгдмэл сонирхолтой этгээдүүд, үүнд багтсан бүх хүмүүст хамаарна. "Insails Rus" ХХК-тай нэг бүлэг ("EKAM Service" ХХК-ийг оруулаад) "Insails Rus" ХХК-ийн (цаашид гэх) сайт, үйлчилгээ, үйлчилгээ, компьютерийн программ, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглах явцад хэрэглэгчийн талаарх мэдээллийг авах боломжтой. үйлчилгээ) болон Инсалес Рус ХХК-ийн гүйцэтгэлийн явцад Хэрэглэгчтэй хийсэн аливаа гэрээ, гэрээ. Бүртгэгдсэн хүмүүсийн аль нэгтэй харилцах харилцааны хүрээнд Хэрэглэгчийн гэрээнд заасан зөвшөөрөл нь бусад бүх хүмүүст хамаарна.

1.2.Үйлчилгээг ашиглах нь Хэрэглэгч энэхүү Гэрээ болон түүнд заасан нөхцөл, болзлыг хүлээн зөвшөөрч байна гэсэн үг; Эдгээр нөхцөлтэй санал нийлэхгүй байгаа тохиолдолд Хэрэглэгч үйлчилгээг ашиглахаас татгалзах ёстой.

"Худалдааны худалдаа"- Нийгэмтэй хязгаарлагдмал хариуцлагатай"Insails Rus", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, хяналтын цэг 771401001, хаягаар бүртгэлтэй: 125319, Москва, Академика Илюшина гудамж, 4, 1-р байр, 11-р оффис (цаашид "цаашид" гэх), Тэгээд

"Хэрэглэгч" -

эсвэл хувь хүнОХУ-ын хууль тогтоомжийн дагуу эрх зүйн чадамжтай, иргэний эрх зүйн харилцааны оролцогч гэж хүлээн зөвшөөрөгдсөн;

эсвэл аж ахуйн нэгж, тухайн хүн оршин суудаг улсын хууль тогтоомжийн дагуу бүртгүүлсэн;

эсвэл хувиараа бизнес эрхлэгчтухайн хүн оршин суудаг улсын хууль тогтоомжийн дагуу бүртгүүлсэн;

Энэхүү гэрээний нөхцлийг хүлээн зөвшөөрсөн.

1.4 Энэхүү Гэрээний зорилгын үүднээс талууд нууц мэдээлэл нь аливаа шинж чанартай (үйлдвэрлэлийн, техник, эдийн засаг, зохион байгуулалтын болон бусад), түүний дотор оюуны үйл ажиллагааны үр дүн, түүнчлэн хэрэгжүүлэх аргын талаарх мэдээлэл болохыг тогтоосон. мэргэжлийн үйл ажиллагаа(үүнд, гэхдээ үүгээр хязгаарлагдахгүй: бүтээгдэхүүн, ажил, үйлчилгээний талаархи мэдээлэл; технологи, судалгааны ажлын талаархи мэдээлэл; тухай мэдээлэл техникийн системүүдболон тоног төхөөрөмж, түүний дотор програм хангамжийн элементүүд; бизнесийн урьдчилсан мэдээ, санал болгож буй худалдан авалтын талаархи мэдээлэл; тодорхой түншүүд болон боломжит түншүүдийн шаардлага, техникийн үзүүлэлтүүд; оюуны өмчтэй холбоотой мэдээлэл, түүнчлэн дээрх бүх зүйлтэй холбоотой төлөвлөгөө, технологи) нэг талаас нөгөө талдаа бичгээр болон/эсвэл дамжуулсан. цахим хэлбэр, Намаас тодорхой нууц мэдээлэл гэж тодорхойлсон.

1.5 Энэхүү Гэрээний зорилго нь талууд хэлэлцээ хийх, гэрээ байгуулах, үүргээ биелүүлэх, түүнчлэн аливаа харилцан үйлчлэлийн явцад (үүнд зөвлөгөө өгөх, мэдээлэл хүсэх, хангах, бусад үйл ажиллагаа явуулах гэх мэт) нууц мэдээллийг хамгаалахад оршино. зааварчилгаа).

2. Талуудын хүлээх үүрэг

2.1 Талууд талуудын харилцан үйлчлэлийн явцад нэг Талаас нөгөө талаас хүлээн авсан бүх нууц мэдээллийг нууцлах, уг мэдээллийг бусад этгээдийн урьдчилан бичгээр зөвшөөрөл авалгүйгээр бусдад задруулахгүй, задруулахгүй, олон нийтэд мэдээлэхгүй байхаар тохиролцоно. одоогийн хууль тогтоомжид заасан тохиолдлоос бусад тохиолдолд ийм мэдээлэл өгөх нь Талуудын үүрэг юм.

2.2.Тал бүр өөрийн нууц мэдээллийг хамгаалахад ашигладаг арга хэмжээг дор хаяж ижил аргаар ашиглан нууц мэдээллийг хамгаалахад шаардлагатай бүх арга хэмжээг авна. Нууц мэдээлэлд нэвтрэх эрхийг зөвхөн энэхүү Гэрээний дагуу албан үүргээ гүйцэтгэхэд шаардлагатай байгаа Тал бүрийн ажилтнуудад олгоно.

2.3 Мэдээллийн нууцыг хадгалах үүрэг нь энэхүү Гэрээ, 2016 оны 12 дугаар сарын 1-ний өдрийн компьютерийн программын лицензийн гэрээ, компьютерийн программын тусгай зөвшөөрлийн гэрээ, агентлагийн болон бусад гэрээний хүчинтэй байх хугацаа болон таван жилийн хугацаанд хүчинтэй байна. Талууд өөрөөр тохиролцоогүй бол үйл ажиллагаагаа дуусгавар болгосны дараа.

(а) хэрэв өгсөн мэдээлэл нь аль нэг Талын үүргийг зөрчихгүйгээр нийтэд нээлттэй болсон бол;

(б) өгөгдсөн мэдээлэл нь нөгөө Талаас хүлээн авсан нууц мэдээллийг ашиглахгүйгээр явуулсан өөрийн судалгаа, системчилсэн ажиглалт эсвэл бусад үйл ажиллагааны үр дүнд аль нэг Талд тодорхой болсон бол;

(в) хэрэв өгөгдсөн мэдээллийг аль нэг Талаас өгөх хүртэл нууцлах үүрэггүйгээр гуравдагч этгээдээс хууль ёсны дагуу хүлээн авсан бол;

(г) мэдээллийг төрийн эрх бүхий байгууллагын бичгээр гаргасан хүсэлтээр өгсөн бол бусад Засгийн газрын агентлаг, эсвэл эрхтэн орон нутгийн засаг захиргаачиг үүргээ хэрэгжүүлэхийн тулд эдгээр байгууллагуудад мэдээлэх нь Нам заавал байх ёстой. Энэ тохиолдолд Тал нь хүлээн авсан хүсэлтийн талаар нөгөө талдаа нэн даруй мэдэгдэх ёстой;

(д) мэдээллийг шилжүүлж буй Талын зөвшөөрлөөр гуравдагч этгээдэд өгсөн бол.

2.5.Insales нь Хэрэглэгчийн өгсөн мэдээллийн үнэн зөвийг шалгадаггүй бөгөөд түүний эрх зүйн чадамжийг үнэлэх чадваргүй.

2.6.Үйлчилгээнд бүртгүүлэхдээ хэрэглэгчийн Insales-д өгсөн мэдээлэл нь хуульд заасан хувийн мэдээлэл биш юм. Холбооны хууль 2006 оны 7-р сарын 27-ны өдрийн RF No 152-FZ. "Хувийн мэдээллийн тухай."

2.7.Insales нь энэхүү гэрээнд өөрчлөлт оруулах эрхтэй. Одоогийн хэвлэлд өөрчлөлт оруулах үед сүүлийн шинэчлэлтийн огноог зааж өгнө. Гэрээний шинэчилсэн найруулга нь өөрөөр заагаагүй бол нийтлэгдсэн цагаас эхлэн хүчин төгөлдөр болно шинэ хэвлэлГэрээ.

2.8 Энэхүү гэрээг хүлээн зөвшөөрснөөр Insales нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, шинэ бүтээгдэхүүн боловсруулах, хувийн санал үүсгэх, илгээх зорилгоор Хэрэглэгчийн хувийн мессеж, мэдээллийг (түүний дотор, гэхдээ үүгээр хязгаарлагдахгүй) илгээж болохыг хүлээн зөвшөөрч байна. Хэрэглэгчийн өөрчлөлтийн талаар хэрэглэгчдэд мэдээлэх Тарифын төлөвлөгөөболон шинэчлэлтүүдийг хэрэглэгч рүү илгээх маркетингийн материалҮйлчилгээний сэдвээр, үйлчилгээ, хэрэглэгчдийг хамгаалах болон бусад зорилгоор.

Хэрэглэгч Insales - цахим шуудангийн хаяг руу бичгээр мэдэгдэн дээрх мэдээллийг хүлээн авахаас татгалзах эрхтэй.

2.9 Энэхүү гэрээг хүлээн зөвшөөрснөөр Хэрэглэгч Insales үйлчилгээ нь ерөнхийдөө үйлчилгээний үйл ажиллагааг хангахын тулд күүки, тоолуур болон бусад технологийг ашиглах боломжтой бөгөөд Хэрэглэгч Insales-ийн эсрэг нэхэмжлэл гаргахгүй гэдгийг ойлгож, хүлээн зөвшөөрч байна. үүнтэй хамт.

2.10.Хэрэглэгч тоног төхөөрөмж болон програм хангамж, Интернэт дэх сайтуудаар зочлоход түүний ашигладаг, күүки (ямар ч сайт эсвэл тодорхой сайтуудад зориулсан) ашиглахыг хориглох, мөн өмнө нь хүлээн авсан күүкийг устгах функцтэй байж болно.

Insales нь күүкийг хүлээн авах, хүлээн авахыг Хэрэглэгч зөвшөөрсөн тохиолдолд л тодорхой үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой гэдгийг тогтоох эрхтэй.

2.11.Хэрэглэгч өөрийн дансанд нэвтрэхээр сонгосон хэрэгслийнхээ аюулгүй байдлыг бие даан хариуцаж, мөн тэдгээрийн нууцлалыг бие даан хангана. Хэрэглэгч ямар ч нөхцөлд (түүний дотор гэрээний дагуу) гуравдагч этгээдэд Хэрэглэгчийн данс руу нэвтрэх мэдээллийг сайн дурын үндсэн дээр шилжүүлсэн тохиолдолд Хэрэглэгчийн дансанд байгаа үйлчилгээн доторх эсвэл ашиглах бүх үйлдлийг (түүнчлэн тэдгээрийн үр дагаврыг) дангаараа хариуцна. эсвэл гэрээ). Энэ тохиолдолд Хэрэглэгч Insales-д мэдэгдсэнээс бусад тохиолдолд Хэрэглэгчийн дансанд байгаа үйлчилгээн доторх эсвэл ашиглах бүх үйлдлийг Хэрэглэгч өөрөө хийсэн гэж үзнэ. зөвшөөрөлгүй нэвтрэхХэрэглэгчийн акаунтыг ашиглан үйлчилгээнд хандах ба/эсвэл тэдний данс руу нэвтрэх хэрэгслийн нууцлалыг зөрчсөн (зөрчсөн сэжиг) талаар.

2.12 Хэрэглэгч Хэрэглэгчийн бүртгэлийг ашиглан үйлчилгээнд зөвшөөрөлгүй (хэрэглэгчээс зөвшөөрөл аваагүй) нэвтрэх болон/эсвэл тэдний нэвтрэх хэрэгслийн нууцлалыг зөрчсөн (зөрчсөн сэжиг) тохиолдолд Insales-д нэн даруй мэдэгдэх үүрэгтэй. данс. Аюулгүй байдлын үүднээс хэрэглэгч үйлчилгээтэй ажиллах сесс бүрийн төгсгөлд өөрийн дансны ажлыг бие даан хаах үүрэгтэй. Insales нь Хэрэглэгч гэрээний энэ хэсгийн заалтыг зөрчсөний улмаас учирч болзошгүй мэдээлэл алдагдуулах, гэмтээх, түүнчлэн бусад үр дагаврыг хариуцахгүй.

3. Талуудын хариуцлага

3.1.Гэрээгээр шилжүүлсэн нууц мэдээллийг хамгаалах талаар гэрээнд заасан үүргээ зөрчсөн тал нь гэрээний нөхцөлийг зөрчсөний улмаас учирсан бодит хохирлыг хохирогч талын хүсэлтээр нөхөн төлөх үүрэгтэй. ОХУ-ын одоогийн хууль тогтоомжийн дагуу.

3.2. Хохирлыг нөхөн төлүүлэх нь зөрчигч талын гэрээгээр хүлээсэн үүргээ зохих ёсоор биелүүлэх үүргийг дуусгавар болгохгүй.

4. Бусад заалтууд

4.1 Энэхүү Гэрээнд заасан бүх мэдэгдэл, хүсэлт, шаардлага болон бусад захидал харилцаа, түүний дотор нууц мэдээлэл. бичихмөн биечлэн эсвэл шуудангаар хүргэх, эсвэл илгээх цахим шуудан 2016 оны 12-р сарын 1-ний өдрийн компьютерийн программын лицензийн гэрээ, компьютерийн программын лицензийн гэрээнд нэгдэн орох гэрээ болон энэхүү гэрээнд заасан хаягаар, эсхүл Талын бичгээр дараа нь зааж өгч болох бусад хаягаар.

4.2. Энэхүү гэрээний нэг буюу хэд хэдэн заалт (нөхцөл) хүчингүй болсон эсвэл хүчингүй болсон тохиолдолд энэ нь бусад заалтыг (нөхцөлүүдийг) цуцлах үндэслэл болохгүй.

4.3. Энэхүү Гэрээ болон уг гэрээг хэрэглэхтэй холбоотой Хэрэглэгч болон Борлуулалтын хооронд үүссэн харилцаа нь ОХУ-ын хууль тогтоомжид захирагдана.

4.3 Хэрэглэгч энэхүү Гэрээтэй холбоотой бүх санал, асуултаа Insales Хэрэглэгчийн Дэмжих Үйлчилгээнд илгээх эрхтэй шуудангийн хаяг: 107078, Москва, ст. Новорязанская, 18, МЭӨ 11-12 байр "Стендхал" ХХК "Инсалес Рус".

Нийтэлсэн огноо: 2016-01-12

Орос хэл дээрх бүтэн нэр:

"Insales Rus" хязгаарлагдмал хариуцлагатай компани

Орос хэл дээрх товчилсон нэр:

"Инсалес Рус" ХХК

Англи хэл дээрх нэр:

InSales Rus Хязгаарлагдмал хариуцлагатай компани (InSales Rus LLC)

Хууль ёсны хаяг:

125319, Москва, гудамж. Академика Илюшина, 4, 1-р байр, 11-р байр

Шуудангийн хаяг:

107078, Москва, гудамж. Новорязанская, 18, 11-12 байр, МЭӨ "Стендаль"

ИНН: 7714843760 Шалгах цэг: 771401001

Банкны дэлгэрэнгүй мэдээлэл:

Бүх агуулгыг харуулах

Маркетер нь үйлчлүүлэгчээ татаж, худалдан авалт хийх үед ажил нь дууссан гэж үздэг.

Гэвч бодит байдал дээр нэг удаагийн гэрээ хэлцэл хийдэг компаниуд ч гэсэн үүн дээр ажиллах шаардлагатай хэвээр байна.

"Гүйлгээ -> ашиглах (хэрэглэгчийн туршлага)" мөчлөг нь сар бүр давтагдах ёстой, энэ нь таны баталгаа юм. амжилттай компани. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхгүйгээр үүнд хүрэх боломжгүй юм.

Та эх орныхоо төлөө юу хийсэн бэ?

"Үйлчлүүлэгчид буцаж ирэхийн тулд би юу хийсэн бэ?" Гэсэн асуултыг өөрөөсөө асуугаарай. Үүний хариулт тэр дороо ирэхгүй, гэхдээ одоо таны бодол нийтлэлийн зөв чиглэлд эргэх болно.

Мөн бид "үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал" гэсэн хэллэгийн талаархи ойлголтоороо энэ чиглэлийг бэхжүүлэх болно, эс тэгвээс бид өөр өөр хэлээр ярьдаг гэдгийг би мэднэ.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдал- Энэ бол үйлчлүүлэгчдийн танай компанид үнэнч байх явдал юм.

Ухаалаг, энгийн бөгөөд Википедиагийн хайчилбаргүй. "Үнэнч байдал" гэдэг үг нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын мөн чанарыг бүрэн илэрхийлдэг.

Түүнээс гадна, энэ нь зөвхөн маркетингтай холбоотой байх албагүй холбогдох бүх үйлдлээр дамждаг нийтлэг үнэ цэнэ дээр бий болсон тохиолдолд тохиромжтой.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх нь зөвхөн санхүүгийн хувьд ч ашиг тустай бөгөөд шинэ сурталчилгаанд ийм их хэмжээний зар сурталчилгааны төсөв зарцуулах шаардлагагүй болно.

Гэхдээ би бүхэл бүтэн үр дүнгээс дэлхийн дахин хоёр ашиг тусыг онцолж байна. Мэдээжийн хэрэг, илүү олон деривативууд байдаг, гэхдээ бүх зүйл эдгээр хоёр дээр ирдэг:

  1. Чанарын шалгалт.Бүх зүйл хэр сайн ажиллаж, юуг өөрчлөхийг та мэднэ.
  2. Агаарын дэр.Та бизнесийнхээ тогтвортой байдалд үргэлж итгэлтэй байдаг.

Танай компанид сэтгэл дундуур байгаа хүмүүс таны тухай ярихаас гадна хэд хэдэн боломжит үйлчлүүлэгчдийг авч хаях болно.

Гэхдээ би амнаас ам дамжсан ашиг тусыг тусдаа жагсаалтад оруулаагүй, учир нь урьдчилан таамаглах боломжгүй байдлаас болж миний хандлага хоёрдмол утгатай байдаг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хоёр төрөл

Хоёр эрс ялгаатай үзэл бодол байдаг: зарим хүмүүсийн хувьд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал, бусад хүмүүсийн хувьд үнэнч байдаг.

Хэн нь зөв бэ? Аль аль хандлага нь үнэнч байхтай холбоотой учраас хүн бүр зөв. Мөн бид төөрөлдөхгүйн тулд үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлын төрөл бүрийг хэсэг болгон задлах болно.

1. Амьд хандлага

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгох нь компани дотроос байх ёстой гэж би хувьдаа боддог. Эхлээд та тухайн хүнийг өөрийн үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байлгахын тулд бүх зүйлийг хийх хэрэгтэй бөгөөд зөвхөн дараа нь түүнийг янз бүрийн технологийн шийдлээр урамшуулах болно.

Учир нь хамгийн гайхалтай хэмнэлтийн хөтөлбөртэй байсан ч муу үйлчилгээтэй байсан ч та удаан хугацаанд хөл дээрээ зогсох боломжгүй болно.

Хэрэв бид нарийн ширийн зүйлд орвол би энэ санаагаа "Сайн ажил хийж эхэл" гэж нэрлэх болно. Энд миний дуртай хэллэг хамаарахгүй: "Орос улсад үйлчилгээ бол бүдүүлэг биш байх явдал юм."

Та үнэхээр буцаж очихыг хүсч буй компани болох хэрэгтэй, учир нь бүх зүйлийг "ээжийн төлөө" гэдэг шиг үйлчлүүлэгчдэд зориулж хийдэг. Жишээлбэл, үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх хэд хэдэн арга байна:

  1. Инээмсэглэсэн ажилтнууд;
  2. Хурдан хүргэлт;
  3. Цэвэрлэгээний өрөө;
  4. Тохиромжтой зогсоол;
  5. Тохиромжтой оффис;
  6. Далд төлбөр байхгүй;
  7. Энгийн гэрээ.

Энэ жагсаалтыг үүрд үргэлжлүүлж болно. Энэ нь төгсгөл эсвэл ирмэггүй. Компани нь үйлчлүүлэгчдээ, түүний дотны найздаа үнэнч байх үед энэ ажил хүний ​​түвшинд явагддаг гэдгийг ойлгохыг хүсч байна.

Жишээлбэл, та тэр хүнтэй удаан уулзаагүй байсан ч тэр чам дээр байнга ирдэггүй байсан ч түүнийг үргэлж санаж, нэрээр нь дууддаг.

Бид Орост амьдардаг бөгөөд олон үйлчлүүлэгчид ийм эмчилгээ хийх ёсгүй гэдгийг би мэднэ, эсвэл бүр ч илүү, тэд өөрсдийн зан үйлийн улмаас там руу илгээгдэхийг хүсч байна.

Гэхдээ энэ яриа нь үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харьцах тухай байхаа больсон, харин үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн шүүж, цаг үрэхгүй байх тухай юм.

2. Технологийн хандлага

Үнэнч байдлын хөтөлбөр нь технологийн аргын зөвхөн нэг хэсэг боловч олон хүмүүсийн хувьд энэ нь хэрэглэгчийн үнэнч байхтай ижил утгатай байдаг.

Гэхдээ та бид хоёр илүү гүнзгий харж, зүгээр л хүний ​​арга барил, хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх технологийн арга замууд байдгийг ойлгож байна.

Тэд хүнийг үхэх хүртэл чамтай хамт байх сэдэл төрүүлж, урамшуулдаг.

  1. хуримтлагдсан урамшуулал;
  2. хөнгөлөлтийн картууд;
  3. Хаалттай үйлчлүүлэгч клуб;
  4. Тусгай үнэ;
  5. Хувийн менежер;
  6. Тэргүүлэх үйлчилгээ;
  7. Хязгаарлагдмал хэвлэл.

Эдгээр нь бүгд үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийн нэг төрөл боловч домогт буцаж ирэхэд ихэнх тохиолдолд энэ ойлголт нь зөвхөн хөнгөлөлттэй холбоотой байдаг бөгөөд ховор тохиолдолд хуримтлагдсан урамшуулалтай холбоотой байдаг.

Мөн энэ сэдэв гарч ирснээс хойш хадгаламжийн систем хөнгөлөлтөөс илүү сайн ажилладаг. Энэ талаар дэлгэрэнгүйг доорх видеоноос үзнэ үү:

Би нийтлэл дэх технологийн арга барилын хамгийн тулгамдсан сэдвийг хөндсөн. Тиймээс заавал уншаарай.

Уншихаасаа өмнө би танд хэдэн зөвлөгөө өгөх болно - програмыг үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээнд тулгуурлан хий, харин танд ашигтай зүйл дээр биш, ялангуяа бүх өрсөлдөгчид үүнийг хийдэггүй.

3. Сав баглаа боодол

Би эхлээд хоёр төрлийн үнэнч байдлын тухай хэлсэн нь буруу биш байсан ч дараа нь гурав дахь нь бий болсон. Төлөвлөгөөний дагуу ийм цэг тохиолдох ёсгүй байсан.

Энэ нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдалд хамааралгүй юм шиг санагдаж байна, гэхдээ би үүнийг ямар ч байсан илчлэх болно, ингэснээр та үнэхээр гайхалтай байж, одоо та хэрэглэгчийн үнэнч байдлын удирдлагын талаар бүх зүйлийг, бүр илүү ихийг мэддэг болсон гэдэгт эргэлзэхгүй байх болно.

  1. Компанийн нүүр царай;
  2. Баг;
  3. Дотор талаас нь боловсруулах;
  4. Шагнал;
  5. Сертификатууд.

Би жагсаалтыг үргэлжлүүлэхгүй, эдгээр нь бүгд итгэлцэлд нөлөөлж буй хүчин зүйлүүд юм.

Энд байгаа логик нь: хүн компанид итгэх тусам үнэнч байх түвшин өндөр байдаг.

Түүгээр ч барахгүй эдгээр мөрний хооронд та "тэр компаний үнэ цэнэ, хандлагыг илүү сайн ойлгох тусам" гэсэн үгийг оруулж болох бөгөөд энэ нь үнэнч байхыг шаарддаг.

Маркетингийн салбарт үүнийг ихэвчлэн гэж нэрлэдэг. Зөвхөн үнэнч байх нь үүнээс хамаардаггүй.

Эхний ээлжинд үйлчлүүлэгчдийг татах зорилгоор бүрдүүлдэг. Гэхдээ та аль хэдийн анзаарсанчлан хүмүүс бүх салбарт найдвартай, дажгүй компанитай холбогдохыг хүсдэг. "Чихрийн боодол"-гүй бол та үнэнч байдлын үр нөлөөг авч чадахгүй.

Үнэнч байдлын оноо

Бидэнд брэндийн үнэнч байдлыг хэрхэн үнэлэх талаар бүрэн хэмжээний нийтлэл байгаа тул танд хамгийн гүнзгий материал хэрэгтэй бол нийтлэлдээ нэмнэ үү.

Хэрэв та одоо л энэ ойлголтыг ойлгох хэрэгтэй бол дараагийн хэдэн догол мөр танд энэ ойлголтыг өгөх болно.

Үйлдлийн утга нь маш энгийн: та үйлчлүүлэгчдээс асуулгын хуудсаар дамжуулан асууж эсвэл таны үйлчилгээнд хэр сэтгэл хангалуун байгаа талаар утсаар ярих болно.

Үүнийг тусгай асуултаар хийдэг: "1-ээс 10 хүртэлх оноогоор биднийг найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох магадлалыг үнэлээрэй?"

Үйлчлүүлэгчид танд үнэлгээ өгөх бөгөөд энэ нь бүх үйлчлүүлэгчдийг гурван ангилалд хуваана.

  1. Муу (0-6 оноо). Та муу ажил хийсэн бөгөөд үйлчлүүлэгч чам дээр ирээд зогсохгүй бусдыг чамаас холдуулах болно.
  2. Хэвийн (7-8 оноо). Та агуу юм, гэхдээ өөр юу ч биш. Чамайг үймүүлэх эсвэл аналог гарч ирэх хүртэл хүмүүс тан руу ирдэг.
  3. Маш сайн (9-10 оноо). Та үйлчлүүлэгчийн хүлээлтээс давсан бөгөөд одоо та хүсэхгүй байсан ч тэр тантай удаан хугацаанд хамт байна гэж бид хэлж чадна.

Хариултыг хүлээн авсны дараа та "Яагаад ийм үнэлгээ өгсөн бэ?" Гэсэн нээлттэй асуулт асуух хэрэгтэй.

Энэ нь хүчтэй, мөн чанарыг тодорхойлоход зайлшгүй шаардлагатай сул талуудкомпаниуд. Мэдээжийн хэрэг, таны хувьд хамгийн чухал зүйл бол таны сул тал юм, учир нь тэднээр дамжуулан үйлчлүүлэгчид, тэдэнтэй хамт мөнгө урсдаг.

Статистик хэмжилт

Хэрэв та статистикт дуртай бол дараах томъёог ашиглан үнэнч байдлын үзүүлэлтийг оноогоор тооцоолоорой.

NPS = дэмжигчид (100% -ийн хувь) - шүүмжлэгчид (100% -ийн хувь)

Энэ үзүүлэлт 80% -иас дээш байвал маш сайн үр дүн юм. Гэхдээ бид Орост амьдардаг, энд хүмүүс хамтын ажиллагааны давуу талаас илүү сул талыг нь илүү олон удаа харж дассан гэдгийг би гурав дахь удаагаа сануулж байна.

Мөнгө хэмжих

Хэрэв та мөнгөөр ​​хэмжилт хийх дуртай бол бид оноогоо хойш тавьж, дундаж чек болон буцаж ирсэн үйлчлүүлэгчдийн тоог харна.

Хэрэв танд байгаа бол үүнийг хийх боломжтой (Жишээ нь, Bitrix24 эсвэл Megaplan). Та үүнийг яаж хүсч байна вэ? Хэрэв та 100 үйлчлүүлэгчтэй бөгөөд бүгдийг нь нэрээр нь мэддэг бол үүнийг гараар тооцоолох боломжтой. Тэгээд ийм байгаа гэдэгт би эргэлзэж байна.

Сонирхолтой.Нийгмийн сүлжээн дээр Сөрөг байдал сүлжээн дээр илүү хурдан тархдаг: 1 шүүмжлэгч "чамайг хэдэн хэсэг болгон урдаг" —> 9 хүн энэ постыг хуваалцаж байна —> 90 хүн бүх үйл явдлын талаар мэддэг.

Дашрамд хэлэхэд. Хэрэв та CRM-ийг хэрэгжүүлэхээр шийдсэн бол би Megaplan-ыг санал болгож байна, ялангуяа танд зориулж "Megastart" сурталчилгааны кодыг бэлдсэн. Энэ нь 10% хөнгөлөлт + 14 хоногийн үнэгүй хугацаа өгдөг. Үүнийг мэргэжилтэнд хэлээрэй -> megaplan.ru

Тодорхой биш

Хэрэглэгчийн брэндэд үнэнч байдлыг хадгалахын тулд ажиллахад тодорхой бус олон тохиолдол гардаг.

Эдгээр нь үр дүнг буруу тайлбарлах, энэ чиглэлд үр дүнгүй үйлдлүүдтэй холбоотой байж болно.

Тиймээс алдаа гарахаас нь өмнө олж мэдэхийн тулд би хамгийн чухал зүйлд анхаарлаа хандуулдаг.

1. Ажилтны урам зориг

Та компанид үйлчлүүлэгчид чиглэсэн төлөвийг бий болгохын тулд ажиллаж чадна, гэхдээ рублийн урам зориг нь хэнийг ч гэмтээж байгаагүй гэдгийг санаарай.

Тиймээс үр нөлөөг нэмэгдүүлэхийн тулд үйлчлүүлэгчиддээ сайн гэдгээ харуулсан ажилчдад нэмэлт урамшуулал олгох хэрэгтэй.

2. Сөрөг байдлыг арилгах

Шүүмжлэгчид үзэгчдээ дагуулж явдаг гэж хэлснийг санаж байна уу? Тиймээс, хэрэв та зүгээр л "Тэд бидний үйлчлүүлэгч биш" гэсэн үгээр нулимж байвал асуудал хүлээх болно.

Та тэдэнтэй ажиллах хэрэгтэй, тэднийг эерэг болгох шаардлагагүй, сэтгэл хөдлөлийн суурь байдлыг төвийг сахисан байдалд хүргэхэд хангалттай. Энэ нь таныг болзошгүй алдагдлаас хамгаалах болно.

3. Байнгын харилцаатай байх

Үйлчлүүлэгч таныг санаж байхын тулд та зөвхөн түүний хүлээлтээс давж зогсохгүй өөрийгөө үе үе сануулах хэрэгтэй.

Үүнийг зөвхөн "Худалдан ав, худалдаж ав!" гэсэн маягийн дуудлагаар хийхийг зөвлөж байна. болон санал хүсэлтийн формат.

Жишээлбэл, үнэгүй урамшуулал санал болгох, хамтрагчаа арга хэмжээнд урих эсвэл төрсөн өдрийн мэнд хүргэе. Үүний тулд та жишээ нь ашиглаж болно.

4. Үйлчлүүлэгч шиг харагдах

Диснейландад юу илүү чухал вэ: Микки Маус уу эсвэл жижүүр үү? Та гайхах болно, гэхдээ жижүүр. Эцэг эх нь хүүхдээ бие засах, хоол идэхийг хүссэн үедээ түүнд очдог.

Тэр бол компанийн талаархи сэтгэгдлийг бүрдүүлдэг хүн юм. Хэрвээ жижүүр нь бүдүүлэг эсвэл муухай харагдаж байвал хамгийн сайн Микки Маустай байсан ч сэтгэл ханамжийн түвшин бага байх болно.

5. Холбоо барих цэгүүд

Тус компани нь асар их тоотой тул туршилтын цэвэр байдлын үүднээс би тус бүрийн ажлын чанарыг үнэлэхийг зөвлөж байна.

Жишээлбэл, хэр сайн ажилласан талаар хэрэглэгчээс олж мэдээрэй техникийн хэлтэс, мөн түүнчлэн, гэхдээ өөр яриагаар борлуулалтын хэлтсийн залуус мундаг эсэхийг олж мэдээрэй.

Гол зүйлийн талаар товчхон

Сонголт байгаа газарт үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх шаардлагатай. Газпром, Оросын төмөр зам, тосгоны цорын ганц дэлгүүрт энэ хэрэггүй.

Гэхдээ та энэ жагсаалтад багтахгүй байх магадлалтай тул үйлчлүүлэгчийг бүх талаараа хангах ёстой.

Мэдээжийн хэрэг, хэрэв тэр ямаа биш бол (намайг уучлаарай), ер бусын зүйл шаарддаггүй (ямааны эхлэлийн үе шат).

Энэ нь та компанидаа үүн дээр ажиллаж эхлэх хэрэгтэй, дараа нь аажмаар шилжих хэрэгтэй гэсэн миний үгийг дахин баталж байна.

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид хэрэглэгчийн үнэнч байдлын талаар ярих болно.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдал нь компанийн үйл ажиллагааны чухал үзүүлэлт юм. Олон маркетер, менежерүүд шинэ хүмүүсийг татах гэж оролдохоос илүүтэйгээр байнгын найдвартай үйлчлүүлэгчдийн урсгалаас үндсэн мөнгө ирдэг байхаар бодлого барих нь илүү хялбар гэдгийг ойлгодог. хүртээмжтэй арга замууд. Энэ нийтлэлд бид үнэнч байдлын тодорхойлолт, яагаад үүнийг хийх, хэрхэн хэмжих, үзүүлэлтүүдийг хэрхэн сайжруулах талаар ярилцах болно.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдал гэж юу вэ

Ер нь үнэнч байх гэдэг нь хэн нэгэнд эсвэл ямар нэгэн зүйлд зөв, найдвартай хандлага юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдал компани болон түүний бүтээгдэхүүний талаархи эерэг ойлголт юм.

Үнэнч чанарын харьцаанаас үл хамааран ямар ч нөхцөлд таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авч, найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгоход үнэнч хэрэглэгч бэлэн байна. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын шинж тэмдгүүдийн бодит жагсаалт байдаг.

  • Хүн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ авахаар компани руу дахин дахин ханддаг.
  • Худалдан авалтын давтамж нь нэг компанийн худалдан авагчийнхаас өндөр байдаг.
  • Ийм хүмүүс сурталчилгаа, уралдаан тэмцээнд оролцохыг хичээдэг.
  • Өөрийн дуртай брэндээс бүтээгдэхүүн худалдаж авахын тулд илүү их мөнгө төлөх хүсэл эрмэлзэл.

Одоо худалдан авагчдад маш их сонголт байна. Ижил бүтээгдэхүүнийг олон арван өөр өөр компаниас худалдан авч болно. Та үнэ, чанарыг харьцуулж, янз бүрийн сайт дээрх олон тоймыг үзэх боломжтой. Хэн нэгнийг чамаас худалдаж авах нь маш хэцүү байдаг. Тиймээс том, дунд хэмжээний компаниуд (заримдаа жижиг компаниуд) зөвхөн тэдэнд үнэнч байх талаар санаа тавьдаг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын үе шатууд

Маркетерууд хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хөгжүүлэх 5 үе шатыг тодорхойлдог.

  • Анхны айлчлал.
  • Нэг удаагийн хэрэглээ.
  • Давтан зочлох.
  • Компанийн хавсралт.
  • Үнэнч байдал.

Эдгээр үе шат бүрийг нарийвчлан авч үзье.

Анхны айлчлал

Таны бүтээгдэхүүнийг хараахан мэдэхгүй хүн тан дээр ирдэг. Магадгүй тэр интернетээс ямар нэгэн зүйл уншсан байх. Магадгүй түүний найзуудын нэг нь түүнд чиний юу хийдэг талаар хэлсэн байх. Хүрэлцэн ирж хүрээ, үйлчилгээтэй танилцдаг. Үйл явдлыг хөгжүүлэх гурван сонголт байдаг:

  • Юу ч бүү худалдаж ав.
  • Худалдан авах, гэхдээ дараа нь.
  • Одоо худалдаж авах.

Эхний сонголт илүү олон удаа тохиолддог, гэхдээ бид үүнийг сонирхдоггүй. Бид сая үйлчлүүлэгчээ алдсан. Магадгүй түүнд юу ч хэрэггүй байсан, магадгүй тэр зүгээр л эндээс худалдаж авахыг хүсээгүй байж магадгүй, тэр үнэ, чанар, чанарыг харьцуулж, хэрэв танай компани илүү сайн болсон бол тэр буцаж ирэх болно.

Хоёр дахь сонголт нь бас найдваргүй юм. Үйлчлүүлэгч юу ч худалдаж авалгүй явбал буцаж ирэхгүй байх магадлалтай. Тэр бодлоо өөрчлөх, өөр газар худалдаж авах, түүнд үнэхээр хэрэггүй гэсэн дүгнэлтэд хүрэх гэх мэт.

Гурав дахь сонголт нь хамгийн тохиромжтой. Энэ нь үйлчлүүлэгч үнэнч болж чадна гэдгийг аль хэдийн харуулж байна. Байгууллагад анх орж, худалдан авалт хийсэн хүмүүсийн 25 орчим хувь нь үнэнч үйлчлүүлэгчид болдог.

Эхний хэрэглээ

Яг энэ үед ихэнх хүмүүс энэ компаниас ямар нэгэн зүйл худалдаж авах эсэхээ шийддэг.

Чанарын асуудал нь зөвхөн бүтээгдэхүүнд төдийгүй үйлчилгээнд ч хамаатай. Өчүүхэн жишээ: Би ажилдаа зөөврийн компьютер авахаар дэлгүүрт ирсэн. Би гурван өөр зөвлөхөд хандаж шаардлагаа хэлсэн. Тэгээд тэр болгонд тэд миний харж байснаас илүү үнэтэй загвар өмсөгчийг хэлдэг байсан. "Яагаад энэ загвараас дээр вэ?" гэсэн асуултад тэд ойлгомжтой хариулж чадсангүй. Эцэст нь би хүссэн зүйлээ худалдаж авсан, бүтээгдэхүүндээ сэтгэл хангалуун байна, гэхдээ би дэлгүүрт буцаж ирэхгүй.

Мөн энэ нь үргэлж тохиолддог. Хүн чамаас юм худалдаж авч болох ч ажилчдын ажилд сэтгэл дундуур байвал дахиж ирэх нь юу л бол. Хэрэв тэр ирсэн бол энэ нь таныг өрсөлдөгчдөөс тань ялгахгүйгээр тодорхой зүйлд зориулагдсан болно.

Давтан зочлох

Хэрэв үйлчлүүлэгч худалдан авалт болон ажилтнуудын ажилд сэтгэл хангалуун байвал тэр тан дээр дахин ирэх болно: сурталчилгаа үзэх, түүнд сонирхолтой байвал оролцох. Бүдүүлэгээр хэлэхэд тэр таныг илүү ойроос харах болно.

Компанийн хавсралт

Энэ нь үнэнч байдалд аль хэдийн ойрхон байна. Үйлчлүүлэгч нь тухайн компанид бараа бүтээгдэхүүн авахаар ирэхэд тэндээс олоод худалдаж авна гэдгийг аль хэдийн ойлгосон. Аажмаар тэрээр өрсөлдөгчид болон тэдний бүтээгдэхүүнийг харахаа больж, тодорхой компанид давуу эрх олгодог. Ийм хүмүүс үндсэн худалдан авагчдаас 50% илүү их худалдан авалт хийдэг болохыг статистик харуулж байна.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдал

Хэрэв хүн тухайн компанийн бүтээгдэхүүнд удаан хугацаагаар сэтгэл хангалуун байвал үнэнч болж, зөвхөн энэ газраас бараа худалдаж авах болно. Гэхдээ та бүтээгдэхүүний чанарыг бууруулж эсвэл үнээ үндэслэлгүй нэмбэл таны байнгын үйлчлүүлэгчид өрсөлдөгчид рүү очиж магадгүй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй.

Тийм ч учраас үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгоод зогсохгүй үнэ, чанарын харьцаатай байлгах хэрэгтэй.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын төрлүүд

Маркетерууд сэтгэл санааны өрөвдөх сэтгэл, худалдан авалтын давтамжаас хамааран 4 төрлийн үнэнч байдлыг ялгадаг.

  1. Жинхэнэ үнэнч байдал.Хүмүүс компани, түүний брэнд, бүтээгдэхүүнтэй сэтгэл санааны хувьд холбоотой байх үед. Тэд ихэвчлэн давтан худалдан авалт хийдэг.
  2. Далд үнэнч байдал.Хүмүүс ямар нэгэн брэнд, бүтээгдэхүүнд сэтгэл санааны хувьд холбоотой байдаг ч дахин худалдан авалт хийхгүй байх үед. Ихэнхдээ эдгээр нь үнэтэй худалдан авалт хийх мөнгөгүй хүмүүс байдаг.
  3. Хуурамч үнэнч байдал.Хүмүүс ихэвчлэн давтан худалдан авалт хийдэг ч танай компанид сэтгэл хөдлөлөөр ханддаггүй. Өөрөөр хэлбэл, тэд таны бүтээгдэхүүнийг хувийн өрөвдөх сэтгэлээр бус бодитой шалгуураар сонгодог.
  4. Үнэнч байдлын дутагдал.Тухайн хүн компани, брэндтэй холбоогүй, мөн давтан худалдан авалт хийдэггүй. Ийм хүн компанид дургүй байсан, тэр дахин ирэхгүй, найз нөхөддөө ч санал болгохгүй.

Энэ нь нэг төрлийн дөрвөлжин болж хувирав:

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэрхэн нэмэгдүүлэх вэ

Үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхийн тулд маркетерууд үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийг боловсруулсан.

Үнэнч байдлын хөтөлбөр - энэ нь үйлчлүүлэгчийн аливаа бүтээгдэхүүн, компанид сэтгэл хөдлөл, зан үйлийн хамаарлыг бий болгоход чиглэсэн үйл ажиллагааны багц юм.

3 төрлийн програм байдаг:

  • Бонус.Худалдан авалт бүрийн хувьд үйлчлүүлэгч урамшуулал хэлбэрээр бэлэн мөнгө авдаг бөгөөд дараа нь бодит худалдан авалт эсвэл үйлчилгээнд зарцуулж болно. Жишээ нь - Сбербанкны "Баярлалаа", Sportmaster дэлгүүрийн урамшууллын хөтөлбөр.
  • Хөнгөлөлт.Байнгын үйлчлүүлэгчид хөнгөлөлтийн карт авдаг. Худалдан авалтын хэмжээ их байх тусам хөнгөлөлтийн хувь нэмэгдэнэ. Жишээ нь L'Etoile.
  • Хуримтлагдсан.Тодорхой тооны худалдан авалт (эсвэл тодорхой хэмжээний худалдан авалт) хийсний дараа худалдан авагч нь урамшууллын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг авах эрхтэй болно. Сайн жишээ: тодорхой хугацаанд 4 – 6 аяга кофе худалдаж аваад 1 аяга үнэгүй авах үед кофе шопуудад "кофе явах" урамшуулал.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь компанийн байр сууринаас хамаарч өөр өөр байж болно. Бонус нь үнэтэй бараа худалдаж авахад ирдэг бөгөөд олсон мөнгөөр ​​нь бусад жижиг зүйлсийг худалдан авахад ашиглаж болно. Хөнгөлөлтийн хөтөлбөр- илүү түгээмэл. Үйлчлүүлэгчид хуванцар картын ачаар үнэтэй, хямд барааг хямд үнээр худалдан авах боломжтой. Хадгаламжийн програмуудНэг удаагийн худалдан авалттай жижиг компаниудад илүү тохиромжтой.

Тус бүрд юу ажиллахыг ойлгохын тулд тодорхой тохиолдол, та өөрийнхөө мэдрэмжинд дүн шинжилгээ хийх боломжтой. Жишээлбэл, "Явах кофе" болзолт - 10-15 рублийн хямдралаас өөр аяга кофе үзэх нь надад илүү тохиромжтой.

Зөвхөн хөтөлбөрөөр дамжуулан үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх боломжгүй юм. Мөн та бүтээгдэхүүний чанар, боловсон хүчний чадвар, компанийн дүр төрхийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Хөтөлбөр гэдэг нь зөвхөн үр дүнд хүрэх тодорхой үйлдлүүдийн багц юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэрхэн хэмждэг вэ?

Сайн маркетер хүн бас математикч байдаг. Тэрээр үйлчлүүлэгч бүрийн зан байдлын үзүүлэлтийг өөрийн индексийн дор оруулахыг хичээдэг бөгөөд үнэнч байдал нь үл хамаарах зүйл биш юм. Тооцооллын хувьд Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс буюу NPS (Net Promoter Score) ашигладаг.

Үнэнч байдлын индекс нь таны нийт үйлчлүүлэгчдээс хэдэн хүн танай компани, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд үнэнч байхыг харуулдаг бөгөөд үүнийг найз нөхөддөө санал болгох болно.

Үүнийг зөвхөн санал асуулгаар тооцоолж болно. Та үүнийг өөрийн мэдээллийн сангаас үйлчлүүлэгч рүү залгах эсвэл SMS илгээх замаар хийж болно. Та дараах зүйлийг бичих хэрэгтэй: "Та манай компанийг 1-ээс 10 хүртэлх оноогоор хэрхэн үнэлэх вэ?" Дараагийн асуулт бол: "Та 10 өгөхийн тулд бид юу хийх хэрэгтэй вэ?"

10 оноо өгсөн хүмүүс ч гэсэн нэмэлт асуулт асуух нь зүйтэй болов уу. Ингэснээр та цаашид хөгжихийг хүсч байгаагаа харуулж, бүх зүйлд аль хэдийн сэтгэл хангалуун байгаа хүмүүсийн үнэлгээг үнэлдэг.

Хүлээн авсан үр дүнд үндэслэн бид үйлчлүүлэгчдийг 3 ангилалд хуваадаг.

  1. 1-ээс 6 оноо хүртэл - сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид. Тэд таныг найз нөхөддөө санал болгохгүй бөгөөд хэрэв та шууд өрсөлдөгчдөөсөө хамаагүй дээр гэдгээ нотолсон тохиолдолд л таны бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах болно.
  2. 7-8 оноо- төвийг сахисан үйлчлүүлэгчид. Тэд таны бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байгаа ч таны дутагдлыг олж хардаг. Одоо тэд таныг найз нөхөддөө санал болгохгүй, гэхдээ тэдэнтэй бага зэрэг ажиллавал тэд танай компанийг өөрсдийн хүрээлэлд сурталчилж эхэлнэ.
  3. 9-10 оноо- сэтгэл хангалуун, үнэнч хэрэглэгчид. Тэд таныг найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох болно. Та тэдний санал бодлыг сонсож, ийм үйлчлүүлэгчдийг үнэлэх хэрэгтэй.

Индексийн утгыг дараахь томъёогоор тооцоолно.

NPS = (сэтгэл ханамжтай + төвийг сахисан үйлчлүүлэгчид / судалгаанд оролцогчдын нийт тоо) - (сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид / санал асуулгад оролцогчдын нийт тоо).

Утга нь -100-аас 100 хүртэл байж болно. Утгыг хурдан харцгаая.

  • -100-аас 0 хүртэл.Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын үзүүлэлт маш муу. Хүмүүс өрсөлдөгчдийн үйлчилгээг ашиглах магадлал өндөр байдаг бөгөөд зөвхөн ховор тохиолдолд - таных.
  • 1-ээс 30 хүртэл. Дундажхэрэглэгчийн үнэнч байдал. Танд шүүмжлэгчид болон таны бүтээгдэхүүнд дуртай хүмүүс байдаг.
  • 30 гаруй.Энэ нь аль хэдийн үнэнч байдлын сайн үзүүлэлт юм. 30-аас 50 хүртэл сайн дундаж тоо. 50-аас 70 хүртэлх тоо нь өрсөлдөгчдөөсөө дээгүүр байгаа сайн компанийн үзүүлэлт юм. 70 ба түүнээс дээш үзүүлэлт нь зах зээлд тэргүүлэгчдийн үзүүлэлт юм.

Гэхдээ индексийн үнэ цэнэ нь тухайн салбараас хамаарна. Танай компаний үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг үнэлэхдээ өөрийн орон зайд тусгайлан зориулсан дундаж жишиг үзүүлэлтүүдийг ашиглана уу.

Тоонууд сайхан байна. Та индикаторыг тооцоолж, түүнтэй ажиллахдаа үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааныхаа импульс дээр хуруугаа барьж чадна. Гэхдээ та үйлчлүүлэгчдийг зөвхөн тоо гэж ойлгож болохгүй. Хэрэв хүн шүүмж, тэр ч байтугай сөрөг сэтгэгдэл үлдээвэл энэ нь түүнтэй харилцах сайхан боломж юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын жишээ

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хамгийн тод жишээ бол Apple-ийн бүтээгдэхүүний шүтэн бишрэгчид юм. Шинэ iPhone гарах болгонд гол хотуудБусдаас хэдхэн цагийн өмнө шинэ бүтээгдэхүүн худалдаж авахын тулд бүхэл бүтэн дараалал үүсдэг. Мөн ийм хүмүүсийн бүхэл бүтэн арми бий. Тэд худалдаж авна Шинэ бүтээгдэхүүнхэчнээн дажгүй хийсэн ч түүнд ямар шинэ зүйл нэмэгдсэн, эвтэйхэн байна уу, ямар үнэтэй вэ гэх мэт.

Энэ жил албан ёсоор худалдаа эхлэхээс 5 хоногийн өмнө хүмүүс оочерлож эхэлсэн. Шинэ iPhone гар утасны дараалалд орох газруудыг бизнес эрхлэгчид зарж эхлэв.

Видео тоглоомуудаас хоёр дахь жишээг авч үзье. Тэнд та үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг төгс хянах боломжтой. Идэх домогт цуврал Call of Duty тоглоомууд. Эхний тоглоомууд нь жинхэнэ шилдэг бүтээл бөгөөд төрөлд нээлт хийсэн юм. Тэд үргэлж шинэ, сонирхолтой зүйлийг авчирдаг. Харин одоо тэдний тоглоомууд жигшүүртэй болоод зогсохгүй, шинэ санааг гүнзгийрүүлэх, хэрэгжүүлэх тал дээр хуучнуудад хүрэхгүй байна.

Үүний зэрэгцээ шүтэн бишрэгчид нь 60 долларын үнэтэй ч гэсэн тоглоомоо худалдаж авдаг. Энэ нь олон тооны шүүмжлэл, хамгийн зусардсан шүүмжээс хол байгаа хэдий ч.

Гурав дахь жишээ нь өдөр бүр илүү байдаг. Байшингийн ойролцоох үсчингүүдийг авцгаая. Та тэнд нэг удаа очсон, бүх зүйлд их бага хэмжээгээр сэтгэл хангалуун байсан, та үүнийг байнга хийх болно. Үсийг нь дордуулж, үнээ нэмсэн ч гэсэн. Та тэдний үйлчлүүлэгч хэвээр байх болно.

Энэ бол консерватизмын өдөр тутмын жишээ боловч үнэнч байдалд ч нийцдэг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлснээр та юунд хүрэх вэ?

Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийг зөв боловсруулж, хэрэгжүүлбэл энгийн схемийг авах боломжтой.

  1. Тан дээр шинэ зочин ирж байна.
  2. Бараа худалдаж авдаг.
  3. Тэр сэтгэл хангалуун, дахин ирдэг.
  4. Тэр чамд мөнгө авчирч, найзууддаа санал болгодог.

Үр ашиг нь зөвхөн нэг хүнээс тогтмол худалдан авалт хүлээн авах явдал биш юм. Найз нөхөд, танилууддаа өгөх түүний зөвлөмж нь магадгүй илүү чухал байх болно. Эцсийн эцэст бид орсон жинхэнэ амьдралБид ойр дотны хүмүүстэйгээ “Үүнийг хаанаас авах вэ”, “Үүнийг хаанаас авах вэ” гэх мэт асуултуудыг байнга ярилцдаг.

Бид үнэнч шударга байдлын сайн хөтөлбөр боловсруулж хэрэгжүүлснээр үйлчлүүлэгчдийнхээ тоог эрс нэмэгдүүлсээр байна. Илүү олон хүн таных болно байнгын үйлчлүүлэгчид, тэд таныг найз нөхөддөө илүү их зөвлөж, зөвлөж байна.

Сайн үнэнч байдлын хөтөлбөр нь зөвхөн шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахад төдийгүй одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг хадгалахад чиглэгддэг.

Дүгнэлт

Хэрэглэгчийн үнэнч байдал нь чухал үзүүлэлт юм. Урсгалтай ажиллах байнгын үйлчлүүлэгчидТаны бүтээгдэхүүнийг хэн худалдаж авч, үйлчилгээгээ ашиглах нь ганцхан худалдан авагчдыг чиглүүлэхээс хамаагүй их ашиг авчрах болно. Тийм ч учраас байнгын үйлчлүүлэгчдийг байнгын үйлчлүүлэгч болгох боломжийг олгох үнэнч байдлын системийг хөгжүүлэх нь зүйтэй юм.

"Хэрэглэгчийн үнэнч байдал" гэсэн ойлголт нь гадаадаас ирсэн бөгөөд Орост хангалттай гүнзгий судлагдаагүй байна. АНУ болон Европын олон оронд хийсэн судалгааны үр дүнд ихэнх салбаруудад тогтвортой хэрэглэгчийн суурьтай байгууллага, брэндүүд тэргүүлэх байр суурийг эзэлдэг нь тогтоогджээ. Энэхүү амжилтын хүчин зүйлийг "үнэнч байдлын нөлөө" гэж нэрлэдэг.

Орчин үеийн гадаад эдийн засгийн ном зохиолд дүн шинжилгээ хийснээр "хэрэглэгчийн үнэнч байдал" гэсэн ойлголтын олон тодорхойлолтыг олж болно. Тухайлбал, Д.Аакер үнэнч байдлыг “хэрэглэгчийн брэндэд тууштай байхын хэмжүүр” гэж тодорхойлсон байдаг 1 . Түүний бодлоор үнэнч байх нь хэрэглэгч өөр брэнд рүү шилжих, ялангуяа үнийн өөрчлөлт эсвэл бусад үзүүлэлтүүдэд шилжих магадлалын түвшинг харуулдаг. Үнэнч байдал нэмэгдэхийн хэрээр хэрэглэгчдийн өрсөлдөгчийн үйлдлийг ойлгох хандлага буурдаг.

Д.Аакерийн хэлснээр үнэнч байдлын гол хүчин зүйл бол брэндийг өөр нэр, бэлгэдэл рүү шилжүүлэх боломжгүй юм. өндөр зардалмөн борлуулалт, ашиг нь мэдэгдэхүйц буурсан.

Д.Аакерийн олон дагалдагчид үнэнч байдлыг бүтээгдэхүүн худалдан авагчдын зан үйлийн үнэ, бараа, үйлчилгээний өөрчлөлт гэх мэт өрсөлдөгчдийн үйлдэлд мэдрэмжгүй байх зэрэг нь тухайн бүтээгдэхүүнд сэтгэл хөдлөлийн тууштай ханддаг гэж тодорхойлдог.

Оросын маркетер М.Дымшиц хэлэхдээ: “...Хэрэглэгчийн үнэнч байдал нь шууд дээр суурилдаг хэрэглэгчийн шинж чанархудалдан авахдаа энэ брэндийг илүүд үздэг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ бүтээгдэхүүний бүлэг, түүнчлэн түүнд хандах хандлага." Иймээс тухайн бүтээгдэхүүнд хандах хандлагыг хуримтлуулсан хэрэглээний туршлага нь бүрдүүлдэг.

Үнэнч чанар гэдэг нь тухайн үнэ цэнийг (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ) хэрэглэгчдэд байгалиас заяасан, үе үе эх ​​сурвалж руугаа буцаж, энэ эх сурвалжийг өв залгамжлалаар дамжуулдаг чанарыг хэлнэ.

Үнэнч байдал гэдэг нь нөхцөл байдал, бусад брэндийн сурталчилгаанаас үл хамааран тодорхой бүтээгдэхүүнийг, өөрөөр хэлбэл ижил брэндийг байнга худалдан авах гүнзгий шийдэмгий байдал юм.

Үнэнч байдлын талаархи үзэл бодол бүрийг үнэн зөв гэж үзэж болно, учир нь энэ үзэл баримтлал нь зан төлөв, хандлага, сэтгэл хөдлөлөөс гадна хэрэглэгчийн тодорхой брэндийг эрхэмлэх амлалтыг бүрдүүлдэг бусад олон хүчин зүйлийг агуулдаг.

Үнэнч байдалХэрэглэгчийн брэндэд итгэх итгэлийг тодорхойлдог олон хүчин зүйлийн нөлөөн дор үүсдэг. Хэрэглэгчийн үнэнч байдал нь тэдний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, брэнд, лого, Гадаад төрх, боловсон хүчин, тодорхой компанийн борлуулалтын газар.

Дээрх тодорхойлолтууд нь хоорондоо зөрчилддөггүй, харин бие биенээ нөхөж, орчин үеийн бизнес хөгжиж буй шинэ нөхцөл, хүчин зүйлүүд бий болсноор илүү төвөгтэй болж байна.

"Үнэнч байдал" гэсэн ойлголтын мөн чанарыг илчлэх хоёр хандлага байдаг. Судлаачид зан үйлийн болон хүлээн зөвшөөрөгдсөн үнэнч байдлын ялгааг тэмдэглэжээ.

Зан үйлийн үнэнч байдалЭнэ нь хэрэглэгчийн зан төлөвийг ашиглан тодорхойлогддог бөгөөд энэ нь компанитай харилцах харилцааны үргэлжлэх хугацаа, улмаар дахин худалдан авалтын тоог тодорхойлдог. Энэхүү үнэнч байдлын бүрэлдэхүүн хэсгүүд нь:

  • хэрэглэгч ба компанийн хоорондын харилцан үйлчлэлийн түвшний тогтмол байдал - тодорхой хугацаанд компанийн бүтээгдэхүүнийг худалдан авсан хэмжээ тогтмол байх;
  • давтан худалдан авалтын тоо;
  • тодорхой хугацааны туршид компанийн бүтээгдэхүүний худалдан авалтын хэмжээ ба (эсвэл) эзлэх хувь нэмэгдэх;
  • Тухайн хугацаанд хэрэглэгчийн худалдан авсан компанийн нэмэлт бүтээгдэхүүний тоо.


Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх сэдэв нь олон бизнес эрхлэгчдийн санааг зовоож байна. Энэ дугаарыг сонирхож буй хэн бүхэнд бид Жон Фрейзер-Робинсоны нийтлэлийг санал болгож байна ашигтай зөвлөмжүүдхэрхэн байлдан дагуулах тухай сонирхолтой бодол болон хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх.

Орчин үеийн бизнесийн орон зайд оролцогчид үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгоход ихээхэн ач холбогдол өгдөг. Маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний бүх салбар нь үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх зорилтыг тэргүүн эгнээнд тавьдаг. Эдгээр салбарын мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдалд ийм чухал үүрэг гүйцэтгэдэг нь гайхах зүйл биш юм. Гэхдээ үйлчлүүлэгчдийн тууштай байдал, итгэл нь бүхэл бүтэн аж ахуйн нэгж, компанийг бүхэлд нь амжилтанд хүргэнэ гэдгийг бүү мартаарай. Тиймээс бүх ажилчид энэ үзүүлэлтийн талаар санаа зовох ёстой.

Орчин үеийн бизнесийн ертөнцөд өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх нэг арга нь нөгөөгөөр солигддог бөгөөд ихэнхдээ ийм загварын чиг хандлага нь компани болон бизнесийн зах зээлд ул мөргүй өнгөрдөг (жишээлбэл, чанарын нийт удирдлагын философи - TQM). Гэхдээ хэрэглэгчийн үнэнч байдал гэх мэт үзүүлэлт нь тогтвортой байдал, найдвартай байдлын хэмжүүр юм. Туршлагаас харахад эцсийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг эрэлхийлэх нь хүлээгдэж буй үр дүнг авчирдаггүй бөгөөд энэ нь зөвхөн худалдан авагчийн хувьд шаардлагагүй бэрхшээлийг үүсгэдэг их хэмжээнийбөглөх санал асуулга, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг бий болгоход чиглэсэн бодлого нь цаг хугацааны шалгуурыг давсан.

Бодит байдал дээр хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хэмжигдэхүүнд хэт санаа тавих нь усан сан руу үсрэхээсээ өмнө ягаан хуруугаараа усны температурыг хэмжихтэй адил юм. Хэрэглэгчийн үнэнч байдал, сэтгэл ханамж байдаг өөр мөн чанар. Үнэнч байдлын тухайд бид үйлчлүүлэгчдийн тодорхой бүтээгдэхүүний талаарх аман үнэлгээг бус харин тэдний үйлдлийг хэлдэг. Жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч ижил бүтээгдэхүүнийг дахин дахин худалдаж авбал энэ нь үнэнч байдлын талаар ярих боломжийг олгодог тодорхой үйлдэл юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдалд ямар хүчин зүйл нөлөөлж болох вэ?

Юуны өмнө үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдалд дараахь зүйлс нөлөөлдөг.

Дээрх үзүүлэлт бүр нь үнэнч байх тогтолцоог бүрдүүлэхэд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Үнэнч байдлын менежментийн стратегилогик, сэтгэл хөдлөлийг харгалзан боловсруулсан. Энэ нь юу гэсэн үг вэ? Жишээлбэл, бүтээгдэхүүний өртөг, түүний чанарыг логикоор зөвтгөж болно. Үйлчилгээний чанар, үйлчлүүлэгчийн компанид хандах хандлага зэрэг хүчин зүйлүүд нь сэтгэл хөдлөлийн түвшинд шууд хамаардаг. Учир нь үр дүнтэй менежментҮнэнч байдлын хувьд маркетерууд бие биедээ нөлөөлдөг тул логик элемент болон үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн хэрэглээг тэнцвэржүүлэх ёстой. Амжилт өндөр түвшинсэтгэл хөдлөл дээр суурилсан бизнесийн элементүүд нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгоход бүх хүчин чармайлтаа төвлөрүүлэх боломжийг танд олгоно.

Эдгээр хүчин зүйлсийн хослол нь салшгүй системийг төлөөлдөг боловч илүү тодорхой дүр зургийг гаргахын тулд тус бүрийг тусад нь авч үзэх шаардлагатай.

Бүтээгдэхүүний үнэ

Бизнес эрхлэгчид үнэд хэт их ач холбогдол өгдөг. Энэ нь мэдээжийн хэрэг чухал хүчин зүйл боловч үйлчлүүлэгчдийн тэргүүлэх чиглэлд үнээр нөлөөлөхийг оролдохын тулд хэтрүүлж болохгүй. Компаниуд үйлчлүүлэгчийн хандлагад үнийн нөлөөллийг багасгахын тулд үнэнч байдлын удирдлагын стратегийг ашигладаг. Үйлчлүүлэгчийн итгэлийг олж авбал үнэ нь таны бүтээгдэхүүнийг сонгоход түүнийг тодорхойлох хүчин зүйл байхаа больж, худалдан авагч таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг үнэлэх болно. Энэ нь үнэнч байдалд нөлөөлөхийн тулд үнийг ашиглах боломжгүй гэсэн үг биш боловч үнийг тогтоохдоо ашиг тус, хэтийн төлөвийн талаар мартаж болохгүй. Цаашдын хөгжилкомпаниуд.

Бүтээгдэхүүний чанар

Заасан чанарын түвшинд хүрэхгүй тохиолдолд үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг дахин худалдаж авахгүй. Жишээлбэл, хэрэв төхөөрөмж ашиглалтын хугацаа дуусахаас өмнө эвдэрсэн бол энэ нь зөвхөн үйлчлүүлэгчийн тодорхой бүтээгдэхүүнд хандах хандлагад төдийгүй үйлдвэрлэгчдэд хандах хандлагад нөлөөлнө. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд чиглэсэн үйл ажиллагаа нь санал болгож буй бүтээгдэхүүн нь хэрэглэгчийн хүлээлтийг хангасан эсвэл бүр давсан тохиолдолд амжилтанд хүрэх болно.

Хүргэлтийн нөхцлийг биелүүлэх

Хүргэлтийн нөхцөлийг биелүүлэх нь зөвхөн барааг заасан хаягаар хүргэх явдал биш юм. Хүргэлт нь компанийн нэр хүндийг бий болгох, таниулах арга зам юм. Нийлүүлэлт, техникийн хуваарилалт хоёрын хооронд мэдэгдэхүйц ялгаа бий. Барааны хуваарилалт гэдэг нь эцсийн хэрэглэгчээс хол үе шатанд явагддаг логик ач холбогдолтой үйл ажиллагааны гинжин хэлхээ, өөрөөр хэлбэл энэ нь түгээлтийн үйл явц юм. материалын урсгалөөр хооронд бөөний худалдан авагчид.

Хүргэлтийн тухайд гэвэл үйлчлүүлэгчтэй шууд, тасалдалгүй харилцах гэсэн үг. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд чиглэсэн бодлого нь хэрэглэгчтэй харилцах сувгийн тасалдалгүй ажиллах, түүний хүсэлтэд өдрийн аль ч цагт хариу өгөхөд бэлэн байхыг шаарддаг.

Үйлчилгээний чанар

Туршлагаас харахад хэрэглэгчдэд төвлөрсөн бизнесүүд үйлчилгээнд өндөр ач холбогдол өгдөг. Энэ нь томоохон корпорацууд болон холдингуудын хувьд хэцүү байдаг бөгөөд тэдний "учирхай", гүн гүнзгий холболт нь хэрэглэгчдэд хүргэхэд саад болдог. Төрөл бүрийн "протокол" болон уламжлалт бүтцэд дарамт учруулдаггүй тул энэ чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулах эрх чөлөөтэй байдаг жижиг бизнес эрхлэгчдийн талаар үүнийг хэлэх боломжгүй юм. Жишээлбэл, жижиг компани нь шийдвэр, үйл ажиллагаандаа чөлөөтэй, эрч хүчтэй байдаг тул үйлчлүүлэгчийн стандарт бус, ер бусын хүслийг хангахад хэцүү биш байх болно.

Дээр дурдсан нь томоохон компаниудад аль болох үйлчлүүлэгчид чиглэсэн байх боломж байхгүй гэсэн үг биш юм. үйлчлүүлэгчийн бааз. Үүнийг хийхийн тулд тэдэнд илүү их хүчин чармайлт, цаг хугацаа хэрэгтэй: чадварлаг менежментийн соёлыг бий болгох, зөв ​​зохион байгуулах боловсон хүчний хэлтэс, өөрчлөх зохион байгуулалтын бүтэцгэх мэт. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх томоохон компаниудТа илүү хөдөлгөөнтэй, эрч хүчтэй байх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн хандлага

Аливаа компани үйлчлүүлэгчдийнхээ нэр хүнд, хүндэтгэлийг хүлээхийг хүсдэг. Мөн аль үйлчлүүлэгч байх нь хамаагүй бид ярьж байна: хувь хэрэглэгч болон бусад байгууллагын тухай. Үнэнч байдлын менежментийн арга барил нь ямар ч тохиолдолд ижил байдаг. Үйлчлүүлэгч таны ашиг тусыг эрэмбэлэхийн тулд ажилтан бүрт тусдаа үйлчлүүлэгчийн баазыг өгвөл энэ нь түүнд тэдэнтэй найдвартай харилцаа тогтооход хялбар болгоно. Ажилтан нь тодорхойлох боломжтой болно хувь хүний ​​хэрэгцээүйлчлүүлэгч бүр, энэ нь түүний компанид үнэнч байдалд сайнаар нөлөөлнө.

Тиймээс үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдалд нөлөөлж, тэдний хүндэтгэл, анхаарал, итгэлийг хүлээхийн тулд дээр дурдсан таван үзүүлэлт дээр системтэй, хичээнгүй ажиллах хэрэгтэй. Зөвхөн Нарийн төвөгтэй аргаХэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх арга замууд нь зорилгодоо хүрэх болно. Логик дээр суурилсан туршлагыг (үнэ, бүтээгдэхүүний чанар, хүргэлтийн асуудал) хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөл (үйлчилгээ, үйлчлүүлэгчийн субъектив хандлага) дээр суурилсан туршлагатай хослуулах хэрэгцээг мартаж болохгүй.

Сэтгэл хөдлөлийн асуудлаар. Үйлчлүүлэгч танай компанитай харьцахдаа ямар мэдрэмж төрдөг вэ, тэр үүнд ямар санагддаг вэ? Энэ асуултын хариулт нь аливаа компанид хамаатай байх ёстой. Сэтгэл хөдлөлийн талыг үл тоомсорлож болохгүй. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгох олон арга нь зөвхөн сэтгэл хөдлөл, мэдрэмж дээр суурилсан хүчин зүйлүүдэд хангалтгүй анхаарал хандуулдаг тул үр дүнгүй байдаг.

Үнэнч байдлыг хэрхэн хэмжих вэ?

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэмжихэд тань туслах хэдэн асуулт энд байна:

Үйлчлүүлэгчид компанийн талаар юу хэлэх вэ? - хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үзүүлэлт;
Хамгийн сүүлд хэр удаан худалдан авалт хийсэн бэ? - бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хамаарлын үзүүлэлт;
Худалдан авалт хэр олон удаа хийгддэг вэ? – Үйлчлүүлэгч таны үйлчилгээг хэр тогтмол ашигладаг болохыг харуулсан үзүүлэлт;
Тухайн хүн (эсвэл байгууллага) хэр удаан таны үйлчлүүлэгч болсон бэ? - үйлчлүүлэгчтэй харилцах хугацааны үзүүлэлт;
Үйлчлүүлэгчид хэр их мөнгө зарцуулдаг вэ? – мөнгөн дүнгээр үнэ цэнийн үзүүлэлт;
Хэрэглэгчид таны талаар ямар сэтгэгдэл үлдээдэг вэ? - үйлчлүүлэгчдийнхээ зөвлөгөө, саналыг харгалзан үзэх боломжийг танд олгоно;
Үйлчлүүлэгчид зардлынхаа хэр ихийг танай компани болон танай өрсөлдөгчид хадгалдаг вэ? - үйлчлүүлэгчийн зардлын эзлэх хувийн үзүүлэлт.

Та яагаад үйлчлүүлэгчид зардлынхаа аль хэсгийг танай компанид "хадгалж" байгааг мэдэх хэрэгтэй байна вэ? Маркетингийн зөв бодлого барьж, хэрэглэгчийн үнэнч байдлын түвшинг үнэлэхийн тулд үйлчлүүлэгчдийнхээ бүтээгдэхүүнд зарцуулсан зардлыг шинжлэх шаардлагатай. Үйлчлүүлэгч нь таны бүтээгдэхүүний зардалд эзлэх хувь 70-80% байвал таны компанид үнэнч, тууштай байдаг бөгөөд энэ үзүүлэлт 50% -иас доош байвал үйлчлүүлэгч өрсөлдөгчийнхөө саналыг амархан хүлээж авах болно. Энэ үзүүлэлт нь ойролцоогоор тооцоолол биш харин нарийвчлал шаарддаг. Энэ асуултыг үйлчлүүлэгчээс шууд асууж, үнэн зөв мэдээлэлд үндэслэн цаашдын хөгжлийн стратегийг бий болгож болно.

Өөр чухал асуулт, үүнийг бизнесмэн бүр өөрөөсөө асуух ёстой: үйлчлүүлэгч танай компанид туслахад бэлэн үү? Үйлчлүүлэгчдийн тусламж нь юуны түрүүнд эерэг эсвэл түгээх хүсэл, хүсэл эрмэлзэлд оршдог сөрөг үнэлгээтанай компанийн тухай. Хүмүүс таны бүтээгдэхүүнээс илүү ихийг худалдаж авах гэсэн асуултаас илүү зөвлөмж гаргах хүсэлтэй байгаа тухай асуултанд хариулахад илүү бэлэн байдаг. Ийм үнэ цэнэтэй мэдээлэл нь үнэнч байх тогтолцоог бий болгох алхамуудыг тооцоолоход тусална.

Үр дүн:

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх үр дүнтэй стратеги боловсруулахын тулд та тэдний хэрэгцээг байнга судалж, дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй. Нэмж дурдахад, үйлчлүүлэгчдийн санал бодол, зөвлөмжийг судлах нь тухайн компанийн дутагдал, давуу талыг ойлгох боломжийг танд олгоно. жижиг байгууллага. Үйлчлүүлэгчиддээ мэдрэмжтэй, сонирхолтой байх нь тэдний итгэл, хүндэтгэлийг хүлээхэд тусална. Нэмж дурдахад компани шинэ үйлчлүүлэгч олж авахад гарсан зардал, одоо байгаа үйлчлүүлэгчийн бодит үнэ цэнийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Энэ мэдээлэл нь үүнийг зөвшөөрөх болно