사업 계획 

운송 회사에 대한 고객 충성도가 높아집니다. 간단한 방법으로 직장에서 직원 충성도를 높일 수 있습니다. 고객 중심 접근 방식 또는 충성도 프로그램

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개인 정보 보호 계약

개인 데이터 처리

1. 일반 조항

1.1 개인 데이터의 기밀 유지 및 처리에 관한 본 계약(이하 계약이라고 함)은 자유롭게 그리고 자체의 자유 의지에 따라 수락되었으며 Insales Rus LLC 및/또는 해당 계열사가 포함된 모든 사람을 포함하여 모든 정보에 적용됩니다. LLC "Insails Rus"(LLC "EKAM 서비스" 포함)와 동일한 그룹은 LLC "Insails Rus"(이하 "Insails Rus"라고 함)의 사이트, 서비스, 서비스, 컴퓨터 프로그램, 제품 또는 서비스를 사용하는 동안 사용자에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 서비스) 및 Insales Rus LLC를 실행하는 동안 사용자와의 모든 계약 및 계약. 나열된 사람 중 한 사람과의 관계 내에서 사용자가 표현한 계약에 대한 사용자의 동의는 나열된 다른 모든 사람에게 적용됩니다.

1.2.서비스 이용은 사용자가 본 계약과 여기에 명시된 이용 약관에 동의한다는 것을 의미합니다. 본 약관에 동의하지 않는 경우 사용자는 서비스 이용을 삼가해야 합니다.

"판매"- 함께하는 사회 유한 책임"Insails Rus", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, 체크포인트 771401001, 등록 주소: 125319, Moscow, Akademika Ilyushina St., 4, Building 1, office 11 (이하 "Insails"), 그리고

"사용자" -

또는 개인법적 능력이 있고 러시아 연방 법률에 따라 민사 법률 관계의 참가자로 인정됩니다.

또는 실재, 해당 개인이 거주하는 국가의 법률에 따라 등록되었습니다.

또는 개인 기업가해당 개인이 거주하는 국가의 법률에 따라 등록되었습니다.

본 계약의 조건을 수락했습니다.

1.4. 본 계약의 목적에 따라 당사자들은 기밀 정보가 지적 활동의 결과와 구현 방법에 대한 정보를 포함하여 모든 성격(생산, 기술, 경제, 조직 및 기타)의 정보라고 결정했습니다. 전문적인 활동(제품, 저작물 및 서비스에 관한 정보, 기술 및 연구 저작물에 관한 정보, 다음에 관한 정보를 포함하되 이에 국한되지 않음) 기술 시스템소프트웨어 요소를 포함한 장비; 제안된 구매에 관한 비즈니스 예측 및 정보 특정 파트너 및 잠재적 파트너의 요구 사항 및 사양; 지식재산에 관한 정보 및 상기 모든 것과 관련된 계획 및 기술)을 서면 및/또는 서면으로 상대방에게 전달한 경우 전자 양식, 당사자가 기밀 정보로 명확하게 지정한 것입니다.

1.5. 본 계약의 목적은 당사자들이 협상, 계약 체결, 의무 이행 및 기타 상호 작용(컨설팅, 정보 요청 및 제공, 기타 수행을 포함하되 이에 국한되지 않음) 중에 교환하는 기밀 정보를 보호하는 것입니다. 지침).

2. 당사자의 책임

2.1. 당사자들은 당사자 간의 상호 작용 중에 한 당사자가 다른 당사자로부터 받은 모든 기밀 정보를 기밀로 유지하고 해당 정보를 당사자의 사전 서면 허가 없이 제3자에게 공개, 공개 또는 기타 방법으로 제공하지 않을 것에 동의합니다. 현행법에 명시된 경우를 제외하고, 그러한 정보 제공이 당사자의 책임인 경우.

2.2.각 당사자는 자신의 기밀 정보를 보호하기 위해 사용하는 것과 최소한 동일한 조치를 사용하여 기밀 정보를 보호하기 위해 필요한 모든 조치를 취합니다. 기밀 정보에 대한 접근은 본 계약에 따른 공무 수행을 위해 합리적으로 필요한 각 당사자의 직원에게만 제공됩니다.

2.3 비밀정보의 비밀유지 의무는 본 계약, 2016년 12월 1일자 컴퓨터 프로그램 라이선스 계약, 컴퓨터 프로그램 라이선스 계약, 에이전시 및 기타 계약 가입 계약의 유효기간 내에서 5년 동안 유효합니다. 당사자들이 별도로 합의하지 않는 한 종료 후 해당 조치.

(a) 제공된 정보가 당사자 중 일방의 의무를 위반하지 않고 공개적으로 이용 가능한 경우,

(b) 제공된 정보가 다른 쪽 당사자로부터 받은 비밀 정보를 사용하지 않고 수행된 자체 연구, 체계적인 관찰 또는 기타 활동의 결과로 한쪽 당사자에게 알려진 경우,

(c) 제공된 정보가 당사자 중 일방에 의해 제공될 때까지 비밀을 유지할 의무 없이 제3자로부터 합법적으로 수신된 경우,

(d) 정부 당국의 서면 요청에 따라 정보가 제공되는 경우, 기타 정부 기관, 또는 오르간 지방 정부당은 자신의 기능을 수행하고 이들 기관에 정보를 공개하는 것이 의무적입니다. 이 경우 당사자는 접수된 요청을 상대방에게 즉시 통보해야 합니다.

(e) 정보가 전송되는 당사자의 동의를 받아 정보가 제3자에게 제공되는 경우.

2.5.Insales는 사용자가 제공한 정보의 정확성을 확인하지 않으며 사용자의 법적 능력을 평가할 능력이 없습니다.

2.6.사용자가 서비스에 등록할 때 Insales에 제공하는 정보는 다음에 정의된 개인 데이터가 아닙니다. 연방법 2006년 7월 27일자 RF No. 152-FZ. “개인 데이터에 대해서.”

2.7.Insales는 본 계약을 변경할 권리가 있습니다. 현재 버전이 변경되면 마지막 업데이트 날짜가 표시됩니다. 달리 규정되지 않는 한, 새로운 버전의 계약은 게시된 순간부터 효력이 발생합니다. 새로운 에디션계약.

2.8 본 계약을 수락함으로써 사용자는 Insales가 서비스 품질 개선, 신제품 개발, 개인 제안 생성 및 전송을 위해 사용자에게 개인화된 메시지 및 정보(포함하되 이에 국한되지 않음)를 보낼 수 있음을 이해하고 이에 동의합니다. 사용자에게 변경 사항을 알리기 위해 관세 계획사용자에게 보내기 위한 업데이트 마케팅 자료서비스와 관련하여 서비스와 사용자를 보호하고 기타 목적을 위해.

사용자는 이메일 주소 Insales-에 서면으로 통지하여 위 정보의 수신을 거부할 권리가 있습니다.

2.9. 본 계약을 수락함으로써 사용자는 Insales 서비스가 쿠키, 카운터 및 기타 기술을 사용하여 전반적인 서비스 기능이나 특히 개별 기능을 보장할 수 있으며 사용자는 Insales에 대해 어떠한 청구도 할 수 없다는 점을 이해하고 이에 동의합니다. 이것으로.

2.10.사용자는 장비와 소프트웨어, 인터넷 사이트를 방문하기 위해 사용하는 쿠키에는 (모든 사이트 또는 특정 사이트에 대해) 쿠키 작업을 금지하고 이전에 받은 쿠키를 삭제하는 기능이 있을 수 있습니다.

Insales는 사용자가 쿠키의 수락 및 수신을 허용한 경우에만 특정 서비스 제공이 가능함을 설정할 권리가 있습니다.

2.11 사용자는 자신의 계정에 접근하기 위해 선택한 수단의 보안에 대해 독립적으로 책임을 지며, 해당 수단의 기밀성을 독립적으로 보장합니다. 사용자는 어떤 조건(계약 포함)에서 사용자 계정에 액세스하기 위해 사용자가 자발적으로 데이터를 제3자에게 전송하는 경우를 포함하여 사용자 계정 내에서 또는 사용자 계정에서 서비스를 사용하는 모든 활동(및 그 결과)에 대해 전적인 책임을 집니다. 또는 계약). 이 경우 사용자가 Insales에 통지한 경우를 제외하고 사용자 계정에서 서비스 내에서 또는 서비스를 사용하는 모든 작업은 사용자가 직접 수행한 것으로 간주됩니다. 승인되지 않은 접근사용자 계정을 사용하는 서비스 및/또는 계정 액세스 수단의 기밀성에 대한 위반(위반 의심)에 대해.

2.12. 사용자는 사용자의 계정을 사용하여 서비스에 대한 무단(사용자가 승인하지 않음) 액세스 및/또는 액세스 수단의 기밀성을 위반(위반으로 의심)하는 경우 즉시 Insales에 알려야 할 의무가 있습니다. 계정. 보안 목적을 위해 사용자는 서비스 작업의 각 세션이 끝날 때 자신의 계정으로 작업을 독립적으로 안전하게 종료할 의무가 있습니다. Insales는 사용자가 계약의 이 부분 조항을 위반하여 발생할 수 있는 데이터 손실이나 손상 및 기타 성격의 결과에 대해 책임을 지지 않습니다.

3. 당사자의 책임

3.1. 계약에 따라 전송된 기밀 정보의 보호와 관련하여 계약에서 규정한 의무를 위반한 당사자는 피해 당사자의 요청에 따라 해당 계약 조건 위반으로 인해 발생한 실제 손해를 배상할 의무가 있습니다. 러시아 연방의 현행법에 따라.

3.2 손해 배상은 계약에 따른 의무를 적절하게 이행해야 하는 위반 당사자의 의무를 종료하지 않습니다.

4. 기타 규정

4.1. 기밀 정보를 포함하여 본 계약에 따른 모든 통지, 요청, 요구 및 기타 서신은 다음 주소로 제출되어야 합니다. 글쓰기직접 방문 또는 택배를 통해 배송되거나 이메일 2016년 12월 1일자 컴퓨터 프로그램 라이센스 계약에 명시된 주소, 컴퓨터 프로그램 라이센스 계약에 대한 가입 계약 및 본 계약에 명시된 주소 또는 이후 당사자가 서면으로 지정할 수 있는 기타 주소.

4.2 본 계약의 하나 이상의 조항(조건)이 무효화되거나 무효화되는 경우 이는 다른 조항(조건)의 종료 사유가 될 수 없습니다.

4.3 본 계약 및 본 계약 적용과 관련하여 발생하는 사용자와 Insales 간의 관계는 러시아 연방 법률의 적용을 받습니다.

4.3. 사용자는 본 계약과 관련된 모든 제안이나 질문을 Insales 사용자 지원 서비스에 보내거나 다음을 통해 보낼 권리가 있습니다. 우편 주소: 107078, 모스크바, 성. Novoryazanskaya, 18세, 건물 11-12 BC "Stendhal" LLC "Insales Rus".

발행일: 2016년 12월 1일

러시아어로 된 이름:

유한 책임 회사 "Insales Rus"

러시아어 약칭:

LLC "인세일즈 루스"

영어 이름:

InSales Rus 유한 책임 회사(InSales Rus LLC)

법적 주소:

125319, 모스크바, 성. Akademika Ilyushina, 4, 건물 1, 사무실 11

우편 주소:

107078, 모스크바, 성. Novoryazanskaya, 18, 건물 11-12, BC "Stendhal"

여관: 7714843760 체크포인트: 771401001

은행 계좌 정보:

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마케팅 담당자는 고객을 유치하고 제품을 구매하면 자신의 일이 끝났다고 믿습니다.

그러나 실제로는 일회성 계약을 맺은 것처럼 보이는 회사도 여전히 노력을 기울여야 합니다.

"거래 -> 사용(사용자 경험)"이라는 주기가 매달 반복되어야 합니다. 이것이 보장됩니다. 성공적인 회사. 그리고 고객 충성도를 높이지 않고서는 이를 달성하는 것이 불가능합니다.

당신은 나라를 위해 무엇을 했나요?

스스로에게 질문해 보십시오. “고객이 다시 돌아오도록 하기 위해 나는 무엇을 했는가?” 이에 대한 답변이 바로 나오지는 않지만 이제 귀하의 생각은 기사에 대한 올바른 방향으로 바뀔 것입니다.

그리고 우리는 "고객 충성도"라는 문구에 대한 이해를 통해 이러한 방향을 강화할 것입니다. 그렇지 않으면 우리는 여전히 다른 언어를 사용하고 있음을 압니다.

고객 충성도– 이것이 바로 회사에 대한 고객의 충성도입니다.

간결하고 단순하며 Wikipedia의 영리한 스크랩이 없습니다. 그리고 고객 충성도의 본질을 고스란히 반영하는 단어가 바로 '충성도'입니다.

또한 반드시 마케팅에만 관련되지 않는 모든 관련 활동에서 전달되는 공통 가치를 기반으로 형성될 때 이상적입니다.

고객 충성도를 높이는 것은 재정적으로 유리할 뿐만 아니라 새로운 고객에게 그렇게 큰 광고 예산을 지출할 필요가 없다는 관점에서 유익합니다.

그러나 나는 또한 전체 결과에서 두 가지 더 많은 글로벌 이점을 강조합니다. 물론 더 많은 파생 상품이 있지만 모두 다음 두 가지로 귀결됩니다.

  1. 품질 관리.모든 것이 얼마나 잘 작동하는지, 무엇을 변경해야 하는지 알고 있습니다.
  2. 에어백.당신은 항상 사업의 안정성을 확신합니다.

귀하의 회사에 불만을 품은 사람들은 귀하에 대해 말할뿐만 아니라 여러 잠재 고객을 빼앗아 갈 것입니다.

그러나 나는 입소문 형태의 이점을 별도의 목록에 포함하지 않습니다. 예측 불가능 성으로 인해 이에 대한 나의 태도가 모호하기 때문입니다.

고객 충성도의 두 가지 유형

근본적으로 다른 두 가지 의견이 있습니다. 어떤 사람에게는 고객 충성도가 중요하고 다른 사람에게는 그렇습니다.

누가 옳습니까? 두 접근 방식 모두 충성도와 관련이 있기 때문에 모두가 옳습니다. 그리고 우리는 혼동되지 않도록 각 유형의 고객 충성도를 조각으로 분해할 것입니다.

1. 실시간 접근

개인적으로 저는 고객 충성도 구축은 회사 내부에서 이루어져야 한다고 믿습니다. 첫째, 그 사람이 귀하의 서비스에 만족할 수 있도록 모든 조치를 취해야 하며, 그래야만 그 사람이 다양한 기술 솔루션에 의해 자극을 받을 것입니다.

가장 멋진 저축 프로그램이 있어도 서비스가 열악하더라도 오랫동안 설 수 없기 때문입니다.

구체적으로 말하면 나는 이 아이디어를 "좋은 일을 시작하라"라고 부를 것입니다. 그리고 여기에 제가 가장 좋아하는 문구는 적용되지 않습니다. "러시아에서는 서비스는 무례하지 않을 때입니다."

꼭 다시 가고 싶은 회사가 되어야 합니다. 모든 일이 고객을 위해 엄마를 위해 하는 것처럼 이루어지기 때문입니다. 예를 들어 충성도를 높이는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

  1. 웃는 직원;
  2. 빠른 배달;
  3. 깨끗한 피팅룸;
  4. 편리한 주차;
  5. 잘 관리된 사무실;
  6. 숨겨진 수수료가 없습니다.
  7. 간단한 합의.

이 목록은 영원히 지속될 수 있습니다. 끝도 없고 가장자리도 없습니다. 그리고 이 작업은 회사의 충성심이 클라이언트에 대한 것, 즉 그의 친한 친구에 대한 것일 때 인간 수준에서 이루어진다는 것을 이해하시기 바랍니다.

예를 들어, 그 사람을 오랫동안 보지 못했고 그 사람이 당신에게 자주 오지 않더라도 당신은 항상 그 사람의 이름을 기억하고 부릅니다.

나는 우리가 러시아에 살고 있고 많은 고객이 그러한 대우를 받을 자격이 없으며 더 나아가 그들의 장난 때문에 지옥에 보내지기를 원한다는 것을 알고 있습니다.

하지만 이 대화는 더 이상 고객을 좋든 나쁘든 대하는 방법에 관한 것이 아니라 고객을 필터링하고 시간을 낭비하지 않는 방법에 관한 것입니다.

2. 기술적 접근

충성도 프로그램은 기술적 접근 방식의 일부일 뿐이지만 많은 사람들에게 고객 충성도와 동의어입니다.

하지만 여러분과 저는 더 깊이 살펴보면 단순히 인간적인 접근 방식이 있고 고객 충성도를 높이는 기술적인 방법이 있다는 것을 이해합니다.

그들은 죽음이 당신과 헤어질 때까지 사람이 의식적으로 당신과 함께 있도록 자극하고 동기를 부여합니다.

  1. 누적 보너스
  2. 할인카드;
  3. 폐쇄된 클라이언트 클럽;
  4. 특별 가격;
  5. 개인 관리자;
  6. 우선 서비스;
  7. 한정판.

이 모든 것은 충성도 프로그램의 유형이지만 신화로 돌아가서 대부분의 경우 이 개념은 할인에만 관련되어 있으며 누적 보너스와는 거의 관련이 없습니다.

그리고 이 주제가 나왔기 때문에 할인보다 저축 시스템이 더 잘 작동합니다. 이에 대한 자세한 내용은 아래 비디오에서 확인하세요.

나는 이 기사에서 기술적 접근 방식 중 가장 시급한 주제를 다루었습니다. 그러니 꼭 읽어보세요.

그리고 읽기 전에 몇 가지 조언을 드리겠습니다. 귀하에게 이익이 되는 것이 아니라, 특히 모든 경쟁자가 이 작업을 수행한다는 사실이 아닌 고객의 요구에 따라 프로그램을 만드십시오.

3. 포장

처음에 두 가지 유형의 충성심에 대해 말한 것은 실수가 아니지만 세 번째 유형이 나타났습니다. 계획에 따르면 이런 일은 일어나지 말았어야 했다.

고객 충성도와는 관련이 없을 것 같지만 어쨌든 여러분이 정말 멋지고 이제 고객 충성도 관리에 대해 모든 것을 알고 더 많은 것을 알고 있다는 것을 의심할 수 없도록 공개하겠습니다.

  1. 회사의 얼굴;
  2. 팀;
  3. 내부에서 처리;
  4. 상;
  5. 인증서.

나는 목록을 계속하지 않을 것입니다. 이로부터 이것이 모두 신뢰에 영향을 미치는 요소라는 것이 이미 분명해졌습니다.

여기서의 논리는 다음과 같습니다. 사람이 회사를 더 많이 신뢰할수록 충성도가 높아집니다.

더욱이, 이 줄 사이에 "그가 회사의 가치와 접근 방식을 더 많이 이해할수록"을 삽입할 수도 있으며, 이는 또한 충성도를 수반합니다.

마케팅 분야에서는 이를 일반적으로 이라고 합니다. 그리고 충성심만이 그것에 달려 있는 것은 아닙니다.

처음에는 고객 유치를 위해 형성되었습니다. 그러나 이미 알고 있듯이 사람들은 모든 분야에서 신뢰할 수 있고 멋진 회사와 연결되기를 원합니다. 그리고 괜찮은 "사탕 포장지" 없이는 충실도의 효과를 얻을 수 없습니다.

충성도 점수

브랜드 충성도를 평가하는 방법에 대한 본격적인 기사가 있으므로 가장 심층적인 자료가 필요한 경우 기사에 추가하십시오.

그리고 지금 개념을 이해해야 한다면 다음 몇 단락을 통해 이러한 이해를 얻을 수 있습니다.

작업의 의미는 매우 간단합니다. 설문지를 통해 고객에게 질문하거나 서비스에 얼마나 만족하는지 전화합니다.

이는 "친구나 지인에게 우리를 추천할 가능성을 1에서 10까지 평가하시겠습니까?"라는 특별한 질문을 통해 수행됩니다.

고객이 평점을 주면 모든 고객이 세 가지 범주로 분류됩니다.

  1. 나쁨(0~6점) 당신은 형편없는 일을 했고 그 고객은 당신에게 오지 않을 뿐만 아니라 다른 사람들도 당신에게서 빼앗아 갈 것입니다.
  2. 정상(7~8점). 당신은 훌륭하지만 그 이상은 아닙니다. 당신이 엉망이 되거나 비슷한 것이 나타날 때까지 사람들은 당신에게 다가옵니다.
  3. 훌륭합니다(9~10점). 당신은 고객의 기대를 뛰어 넘었고 이제 당신이 원하지 않더라도 그는 오랫동안 당신과 함께 있다고 말할 수 있습니다.

답변을 받은 후에는 "왜 이 점수를 주셨나요?"라는 공개 질문을 해야 합니다.

이는 강력하고 구체적인 내용을 지정하는 데 필요합니다. 약한 면회사. 당연히 당신에게 가장 중요한 것은 당신의 약점입니다. 왜냐하면 이를 통해 고객이 돈과 함께 흘러 나가기 때문입니다.

통계적 측정

통계가 마음에 들면 다음 공식을 사용하여 포인트를 기준으로 충성도 지표를 계산하십시오.

NPS=지지자(100% 비율) – 비판자(100% 비율)

이 수치가 80%를 넘으면 탁월한 결과가 나옵니다. 그러나 세 번째로 우리는 러시아에 살고 있으며 여기서 사람들은 협력의 장점보다 단점을 더 자주 보는 데 익숙하다는 점을 상기시킵니다.

돈 측정

돈으로 측정하는 것을 좋아한다면 포인트를 제쳐두고 평균 수표 증가와 재방문 고객 수를 살펴보세요.

이는 Bitrix24 또는 Megaplan 등이 있는 경우에만 수행할 수 있습니다. 어떻게 원하세요? 100명의 클라이언트가 있고 이름을 모두 알고 있는 경우에만 이를 수동으로 계산할 수 있습니다. 그리고 나는 이것이 사실인지 의심합니다.

흥미로운.소셜 미디어에서 부정적인 생각은 네트워크에서 훨씬 더 빨리 퍼집니다. 1명의 비평가가 "당신을 산산조각냅니다" —> 9명이 이 게시물을 공유합니다 —> 90명이 모든 사건을 알고 있습니다.

그런데. CRM을 구현하기로 결정하셨다면 Megaplan을 추천드리며, 특히 여러분을 위해 "Megastart" 프로모션 코드를 준비했습니다. 10% 할인 + 추가 14일 무료 기간을 제공합니다. 전문가에게 말하세요 -> megaplan.ru

분명하지 않은

브랜드에 대한 고객 충성도를 유지하기 위해 노력할 때 명확하지 않은 경우가 많습니다.

이는 결과에 대한 잘못된 해석과 이 방향의 비효과적인 조치와 관련될 수 있습니다.

따라서 오류가 발생하기 전에 식별할 수 있도록 가장 중요한 사항에 중점을 둡니다.

1. 직원 동기부여

회사에서 고객 중심 상태를 만들기 위해 노력할 수 있지만 루블의 동기 부여는 누구에게도 해를 끼치 지 않았다는 것을 기억하십시오.

따라서 효과를 높이려면 고객에게 좋은 모습을 보인 직원에게 추가 보너스를 도입하십시오.

2. 부정적인 생각을 없애기

제가 비평가들이 청중을 데리고 간다고 말했던 것을 기억하시나요? 따라서 "그들은 우리 고객이 아닙니다"라는 말로 단순히 침을 뱉으면 문제가 발생할 것으로 예상됩니다.

당신은 그들과 함께 일해야하며 긍정적으로 만들 필요는 없으며 감정적 배경을 중립성으로 만드는 것으로 충분합니다. 이는 가능한 손실로부터 귀하를 보호합니다.

3. 지속적인 접촉

고객이 당신을 기억하려면 그의 기대를 뛰어넘을 뿐만 아니라 주기적으로 자신에게 상기시켜 주어야 합니다.

"구매, 구매!" 스타일의 통화에서만 이 작업을 수행하는 것이 좋습니다. 그리고 피드백 형식.

예를 들어, 무료 보너스를 제공하거나, 이벤트에 파트너를 초대하거나, 생일 축하를 기원합니다. 이를 위해 예를 들어 .

4. 고객처럼 보이세요

디즈니랜드에서 미키마우스와 관리인 중 무엇이 더 중요합니까? 놀라실 텐데 관리인이시네요. 아이가 화장실에 가고 싶어하거나 밥을 먹고 싶어할 때 부모가 가는 것은 바로 그 사람이다.

그리고 회사의 인상을 형성하는 사람은 바로 그 사람입니다. 관리인이 무례하거나 표정이 안 좋으면 미키마우스가 아무리 뛰어나도 만족도가 낮습니다.

5. 연락처

회사에는 엄청난 숫자가 있으므로 실험의 순수성을 위해 각 제품의 품질을 개별적으로 평가하는 것이 좋습니다.

예를 들어, 소비자로부터 그것이 얼마나 잘 작동했는지 알아보십시오. 기술 부서, 또한 다른 대화에서 영업 부서 직원이 훌륭한지 알아보세요.

주요 사항에 대해 간략하게

선택의 여지가 있는 경우 고객 충성도를 높이는 것이 필요합니다. 마을의 유일한 상점인 러시아 철도인 가즈프롬(Gazprom)은 이것이 필요하지 않습니다.

그러나 당신은 이 목록에 속하지 않을 가능성이 높으므로 모든 면에서 고객을 만족시켜야 합니다.

물론, 그가 염소가 아니고(죄송합니다) 초자연적인 것을 요구하지 않는다면(염소의 시작 단계).

이는 회사 내에서 이 작업을 시작한 다음 점차적으로 이동해야 한다는 내 말을 다시 한 번 확인시켜 줍니다.

안녕하세요! 이번 글에서는 고객 충성도에 대해 이야기해보겠습니다.

고객 충성도는 기업 성과를 나타내는 중요한 지표입니다. 많은 마케팅 담당자와 관리자는 새로운 고객을 유치하려고 노력하는 것보다 정기적이고 신뢰할 수 있는 고객의 흐름에서 주요 자금이 나오는 방식으로 정책을 구축하는 것이 더 쉽다는 것을 이해합니다. 접근 가능한 방법. 이 기사에서는 충성도의 정의, 충성도를 사용하는 이유, 측정 방법 및 지표 개선 방법에 대해 설명합니다.

고객 충성도란 무엇인가

일반적으로 충성도는 누군가 또는 사물에 대한 정확하고 신뢰할 수 있는 태도입니다.

고객 충성도 회사와 제품에 대한 긍정적인 인식입니다.

충성도 높은 고객은 귀하의 제품을 구매할 준비가 되어 있으며, 제품의 가격/품질 비율에 관계없이 어떠한 상황에서도 친구와 지인에게 추천합니다. 고객 충성도 징후에 대한 객관적인 목록이 있습니다.

  • 사람은 제품/서비스를 얻기 위해 계속해서 회사를 찾습니다.
  • 동일 회사의 구매자보다 구매 빈도가 높습니다.
  • 그러한 사람들은 판촉과 대회에 참여하려고 노력합니다.
  • 좋아하는 브랜드의 제품을 구매하기 위해 초과 지불하려는 의지.

이제 구매자는 선택의 폭이 넓어졌습니다. 동일한 제품을 수십 개의 다른 회사에서 구입할 수 있습니다. 가격, 품질을 비교하고 다양한 사이트에서 많은 리뷰를 볼 수 있습니다. 누군가가 당신에게서 물건을 사도록 하는 것은 매우 어렵습니다. 따라서 대기업과 중기업(일부 틈새시장, 소규모 기업)은 단지 충성도를 높이는 것에만 관심을 두는 것이 아닙니다.

고객 충성도의 단계

마케팅 담당자는 고객 충성도 개발의 5단계를 식별합니다.

  • 첫 방문.
  • 일회성 소비.
  • 반복 방문.
  • 회사에 첨부합니다.
  • 충의.

각 단계를 자세히 살펴보겠습니다.

첫 방문

아직 귀하의 제품에 대해 잘 모르는 사람이 귀하에게 찾아옵니다. 아마도 그는 인터넷에서 뭔가를 읽었을 것입니다. 어쩌면 그의 친구 중 한 명이 그에게 당신이 하는 일에 대해 말했을 수도 있습니다. 그는 와서 구색과 서비스에 대해 알게됩니다. 이벤트 개발에는 세 가지 옵션이 있습니다.

  • 아무것도 사지 마십시오.
  • 구매하지만 나중에.
  • 지금 구매하세요.

첫 번째 옵션이 더 자주 발생하지만 우리는 이에 관심이 없습니다. 방금 고객을 잃었습니다. 아마도 그는 아무것도 필요하지 않았을 수도 있고 지금 당장 구매하고 싶지 않았을 수도 있으며 가격과 품질을 비교할 것이며 회사가 더 나아지면 돌아올 것입니다.

두 번째 옵션도 신뢰할 수 없습니다. 고객이 아무것도 구매하지 않고 떠나면 다시 돌아오지 않을 가능성이 높습니다. 그는 마음을 바꾸고, 다른 곳에서 구입하고, 해당 제품이 실제로 필요하지 않다는 결론에 도달하게 됩니다.

세 번째 옵션이 가장 바람직합니다. 이는 이미 고객이 충성도를 높일 수 있음을 나타냅니다. 처음으로 매장에 들어가 구매를 하는 사람 중 약 25%가 충성 고객이 됩니다.

첫 번째 소비

대부분의 사람들이 이 회사에서 물건을 살 것인지 말 것인지를 결정하는 것은 바로 이 시점입니다.

품질 문제는 제품뿐만 아니라 서비스에도 적용됩니다. 간단한 예: 업무용 노트북을 사러 매장에 왔습니다. 나는 세 명의 다른 컨설턴트에게 접근하여 내 요구 사항을 설명했습니다. 그리고 매번 제가 눈여겨 본 것보다 더 비싼 모델이 있다고 말하더군요. 그리고 "이 모델이 왜 이 모델보다 나은가?"라는 내 질문에 그들은 이해할 수 있는 어떤 대답도 할 수 없었습니다. 결국 원하는 것을 샀고 제품에 만족하지만 매장으로 돌아가지 않을 것입니다.

그리고 이런 일은 매번 일어납니다. 사람은 당신에게서 무언가를 살 수 있지만 직원의 작업에 만족하지 않으면 다시 오지 않을 것입니다. 그리고 만약 그가 온다면, 그것은 당신을 경쟁자와 구별하지 않고 특정한 것을 위한 것일 것입니다.

반복 방문

고객이 구매 및 직원의 작업에 만족하면 다시 귀하에게 올 것입니다. 프로모션을 시청하고 관심이 있으면 참여하십시오. 대략적으로 말하면 그는 당신을 자세히 살펴볼 것입니다.

회사에 대한 첨부

이것은 이미 충성도에 꽤 가깝습니다. 고객은 특정 제품을 구입하기 위해 회사에 오면 그곳에서 해당 제품을 찾아 구매할 것임을 이미 알고 있습니다. 점차적으로 그는 경쟁사와 그들의 제품을 보는 것을 멈추고 특정 회사를 선호합니다. 통계에 따르면 그러한 사람들은 기본 구매자보다 50% 더 자주 구매합니다.

고객 충성도

특정 회사의 제품에 오랫동안 만족하면 충성도가 높아져 이곳에서만 물건을 사게됩니다. 하지만 제품의 품질을 낮추거나 가격을 부당하게 올리면 단골 고객이 경쟁사로 갈 수도 있다는 점을 이해해야 합니다.

그렇기 때문에 충성도 높은 고객을 창출하는 것뿐만 아니라 가격 대비 품질을 유지하는 것도 필요합니다.

고객 충성도의 유형

마케터는 정서적 공감과 구매 빈도에 따라 충성도를 4가지 유형으로 구분합니다.

  1. 성충.사람들이 회사, 브랜드, 제품에 감정적으로 애착을 갖는 경우입니다. 재구매를 하는 경우가 많습니다.
  2. 잠재 충성도.사람들이 브랜드와 제품에 감정적으로 애착을 갖고 있지만 반복 구매를 하지 않는 경우입니다. 대부분 이들은 값비싼 물건을 구입할 돈이 없는 사람들입니다.
  3. 거짓 충성심.사람들은 반복적으로 구매하는 경우가 많지만 회사에 감정적으로 애착을 갖지는 않습니다. 즉, 개인적인 공감보다는 객관적인 기준에 따라 제품을 선택하는 것입니다.
  4. 충성심 부족.그 사람은 회사와 브랜드에 집착하지 않으며, 반복 구매도 하지 않습니다. 그런 사람은 회사가 마음에 들지 않았으므로 다시는 오지 않을 것이며 친구에게도 추천하지 않을 것입니다.

일종의 사각형으로 밝혀졌습니다.

고객 충성도를 높이는 방법

고객 충성도를 높이기 위해 마케팅 담당자는 충성도 프로그램을 고안했습니다.

로열티 프로그램 - 이는 제품이나 회사에 대한 고객의 정서적, 행동적 애착을 목표로 하는 일련의 활동입니다.

프로그램에는 3가지 유형이 있습니다.

  • 보너스.고객은 구매할 때마다 보너스 형태로 캐시백을 받으며, 이를 실제 구매나 서비스에 사용할 수 있습니다. 예 - Sportmaster 매장의 보너스 프로그램인 Sberbank의 "감사합니다".
  • 할인.일반 고객에게는 할인 카드가 제공됩니다. 구매 금액이 클수록 할인율도 높아집니다. 대표적인 곳이 레투알(L'Etoile)이다.
  • 누적.특정 횟수만큼 구매(또는 특정 금액만큼 구매)한 후 구매자는 보너스 제품이나 서비스를 받을 자격을 갖게 됩니다. 좋은 예: 커피숍에서 진행하는 '테이크아웃 커피' 프로모션으로, 일정 기간 동안 커피 4~6잔을 구매하면 1잔을 무료로 받을 수 있습니다.

로열티 프로그램은 회사의 틈새 시장에 따라 다르게 작동할 수 있습니다. 보너스는 고가의 상품을 구매할 때 들어오며, 그 잔돈을 다른 작은 상품을 구매하는 데 사용할 수 있습니다. 할인 프로그램- 더 보편적입니다. 고객은 플라스틱 카드 덕분에 비싼 물건과 싼 물건을 모두 할인된 가격으로 구입할 수 있습니다. 저축 프로그램일회성 구매로 소규모 회사에 더 적합합니다.

각각의 작업에서 무엇이 작동하는지 이해하기 위해 특정한 경우, 자신의 감정을 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 조건부 "가는 커피"는 10-15 루블 할인보다 커피 한 잔을 더 보는 것이 훨씬 더 편리합니다.

프로그램만으로는 충성도를 높이는 것이 불가능합니다. 또한 제품의 품질, 직원의 자격, 회사 이미지도 관리해야 합니다. 프로그램은 결과를 생성할 수 있는 특정 작업의 집합일 뿐입니다.

고객 충성도는 어떻게 측정되나요?

좋은 마케팅 담당자는 수학자이기도 합니다. 그는 각 고객의 행동 지표를 자신의 지표 아래에 두려고 노력하며 충성도도 예외는 아닙니다. 계산에는 고객 충성도 지수(NPS)(순 추천 지수)가 사용됩니다.

충성도 지수는 전체 고객 중 얼마나 많은 사람들이 귀하의 회사, 제품 또는 서비스에 헌신하고 친구에게도 추천하는지 보여줍니다.

설문조사를 통해서만 계산할 수 있습니다. 데이터베이스에서 클라이언트에 전화를 걸거나 SMS를 보내면 됩니다. 다음과 같이 작성해야 합니다. “1에서 10까지 우리 회사를 어떻게 평가하시겠습니까?” 그리고 다음 질문은 "10점을 주려면 무엇을 해야 합니까?"입니다.

이미 10점을 주신 분들도 추가 질문을 해볼 가치가 있습니다. 이를 통해 귀하는 이미 모든 것에 만족하는 사람들의 평가를 더욱 발전시키고 소중히 여기기를 원한다는 것을 보여줍니다.

얻은 결과에 따라 우리는 고객을 3가지 범주로 분류합니다.

  1. 1점부터 6점까지 - 불만족스러운 고객. 그들은 당신을 친구들에게 추천하지 않을 것이며 당신이 당신의 직접적인 경쟁자보다 훨씬 낫다는 것이 입증된 경우에만 당신의 제품을 구입할 것입니다.
  2. 7~8점- 중립 고객. 그들은 귀하의 제품과 서비스에 만족하지만 귀하의 단점이 무엇인지 알고 있습니다. 이제 그들은 친구들에게 당신을 추천하지 않을 것입니다. 그러나 당신이 그들과 조금만 함께 일하면 그들은 그들의 서클에서 당신의 회사를 홍보하기 시작할 것입니다.
  3. 9~10점- 만족스럽고 충성스러운 고객. 그들은 친구와 지인에게 당신을 추천할 것입니다. 그들의 의견을 경청하고 그러한 고객을 소중히 여겨야 합니다.

인덱스 값은 다음 공식을 사용하여 계산됩니다.

NPS = (만족 + 중립 고객 / 총 응답자 수) - (불만족 고객 / 총 응답자 수).

값의 범위는 -100부터 100까지입니다. 값을 간단히 살펴보겠습니다.

  • - 100에서 0까지.고객 충성도 지표가 매우 낮습니다. 사람들은 경쟁사의 서비스를 사용할 가능성이 더 높으며 드문 경우에만 귀하의 서비스를 사용합니다.
  • 1부터 30까지. 평균고객 충성도. 비평가와 제품을 좋아하는 사람들이 모두 있습니다.
  • 30개 이상.이는 이미 충성도를 나타내는 좋은 지표입니다. 30에서 50 사이가 좋은 평균 수치입니다. 50에서 70 사이는 경쟁사보다 뛰어난 좋은 회사의 지표입니다. 70 이상은 시장 리더의 지표입니다.

그러나 지수의 가치는 틈새 시장에 따라 달라집니다. 회사의 고객 충성도를 평가할 때 특히 틈새 시장에 대한 평균 벤치마크를 사용하십시오.

숫자는 멋지다. 지표를 계산하고 이를 활용하면 고객과의 관계를 지속적으로 파악할 수 있습니다. 하지만 고객을 숫자로만 인식해서는 안 됩니다. 어떤 사람이 부정적인 리뷰라도 리뷰를 남긴다면 이는 이미 그 사람과 소통할 수 있는 좋은 기회입니다.

고객 충성도의 예

고객 충성도의 가장 눈에 띄는 예는 Apple 제품 팬입니다. 새로운 아이폰이 나올 때마다 주요 도시다른 사람들보다 몇 시간 먼저 새 제품을 구매하기 위해 전체 대기열이 형성됩니다. 그리고 그러한 사람들로 구성된 군대가 있습니다. 그들은 살 것이다 새로운 제품얼마나 멋있게 만들어졌는지, 어떤 새로운 것이 추가되었는지, 편리한지, 비용이 얼마나 드는지 등등.

올해는 정식 판매 시작 5일 전부터 사람들이 줄을 서기 시작했다. 진취적인 누군가는 새로운 iPhone을 위해 장소를 판매하기 시작했습니다.

비디오 게임의 두 번째 예를 들어보겠습니다. 여기에서도 고객 충성도를 완벽하게 추적할 수 있습니다. 먹다 전설적인 시리즈콜 오브 듀티 게임. 첫 번째 게임은 완전한 걸작이자 해당 장르의 획기적인 발전이었습니다. 그들은 항상 새롭고 흥미로운 것을 가져왔습니다. 그러나 이제 그들의 게임은 역겹을 뿐만 아니라 새로운 아이디어의 깊이와 구현 측면에서 기존 게임에 미치지 못합니다.

동시에 팬들은 60달러라는 높은 가격에도 불구하고 매번 게임을 구매합니다. 그리고 이것은 수많은 비판에도 불구하고 가장 좋은 리뷰와는 거리가 멀습니다.

그리고 세 번째 예는 좀 더 일상적인 것입니다. 집 근처의 진부한 미용사를 데려가자. 당신은 거기에 한 번 가봤고 모든 것에 어느 정도 만족했으며 계속해서 그렇게 할 것입니다. 더 나쁘게 자르거나 가격을 올리더라도. 당신은 여전히 ​​그들의 고객이 될 것입니다.

이것은 이미 보수주의의 일상적인 예이지만 그러한 예는 충성심에도 적합합니다.

고객 충성도를 높여 무엇을 달성할 수 있나요?

고객 충성도 프로그램을 적절하게 개발하고 구현하면 간단한 계획을 얻을 수 있습니다.

  1. 새로운 손님이 찾아왔습니다.
  2. 물건을 구입합니다.
  3. 그는 만족하고 다시 온다.
  4. 그는 당신에게 돈을 가져다 주고 친구들에게 당신을 추천합니다.

이점은 한 사람으로부터 지속적으로 구매를 받을 수 있다는 것 뿐만이 아닙니다. 아마도 훨씬 더 중요한 것은 친구와 지인에게 추천하는 것입니다. 결국 우리는 실생활우리는 사랑하는 사람들과 “이걸 어디서 사야하지?”, “어디서 사면 좋을까?”와 같은 질문에 대해 자주 토론합니다.

훌륭한 로열티 프로그램을 개발하고 구현함으로써 우리는 고객 수를 기하급수적으로 늘립니다. 더 많은 사람들이 당신의 것이 될수록 일반 고객, 그들은 친구들에게 당신을 더 많이 조언하고 추천합니다.

좋은 로열티 프로그램은 새로운 고객을 유치하는 것뿐만 아니라 기존 고객의 충성도를 유지하는 것도 목표로 합니다.

결론

고객 충성도는 중요한 지표입니다. 스트림 작업 일반 고객귀하의 제품을 구매하고 귀하의 서비스를 사용할 사람은 단일 구매자를 타겟팅하는 것보다 훨씬 더 많은 이익을 가져올 수 있습니다. 그렇기 때문에 일반 고객을 일반 고객으로 전환할 수 있는 충성도 시스템을 개발할 가치가 있습니다.

"소비자 충성도"라는 개념은 해외에서 왔으며 아직 러시아에서는 충분히 깊이 연구되지 않았습니다. 미국과 유럽 여러 국가에서 실시한 연구 결과, 대부분의 산업 분야에서 안정적인 소비자 기반을 보유한 조직과 브랜드가 선두 자리를 차지하고 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 성공 요인을 '충성도 효과'라고 합니다.

현대 외국 경제 문헌을 분석하면 "소비자 충성도" 개념에 대한 많은 정의를 찾을 수 있습니다. 예를 들어, D. Aaker는 충성도를 "브랜드에 대한 소비자 헌신의 척도"로 정의합니다 1 . 그의 생각에 충성도는 소비자가 다른 브랜드로 전환할 가능성의 정도를 나타냅니다. 특히 가격이나 기타 지표의 변화가 있을 때 더욱 그렇습니다. 충성도가 높아질수록 소비자가 경쟁업체의 행동을 인식하는 경향은 감소합니다.

D. Aaker에 따르면 충성도의 핵심 요소는 브랜드가 없이는 다른 이름이나 기호로 이동할 수 없다는 것입니다. 높은 비용그리고 매출과 이익이 크게 감소했습니다.

D. Aaker의 많은 추종자들은 충성도를 제품에 대한 감정적 헌신과 함께 가격, 상품, 서비스의 변화와 같은 경쟁사의 행동에 대한 제품 구매자의 행동이 둔감한 정도로 정의합니다.

러시아 마케팅 담당자 M. Dymshits는 다음과 같이 말합니다. “...소비자 충성도는 직접적인 소비자 특성구매 시 해당 브랜드에 대한 선호도를 높이는 제품 또는 서비스 제품 그룹, 그리고 그것에 대한 태도도요." 따라서 제품에 대한 태도를 형성하는 것은 축적된 소비 경험입니다.

충성도는 가치(제품, 서비스) 사용자에게 내재된 품질로 정의되며, 사용자는 때때로 그 소스로 돌아가 상속을 통해 이 소스를 전달합니다.

충성도는 다른 브랜드의 상황과 광고에 관계없이 특정 제품, 즉 동일한 브랜드를 지속적으로 구매하겠다는 깊은 결심입니다.

충성도에 대한 각 의견은 사실이거나 완전히 사실이 아닌 것으로 간주될 수 있습니다. 왜냐하면 이 개념에는 실제로 행동, 태도, 감정뿐만 아니라 궁극적으로 특정 브랜드에 대한 소비자의 헌신을 형성하는 다른 많은 요소도 포함되기 때문입니다.

충의브랜드에 대한 소비자의 신뢰를 결정하는 여러 요소의 영향을 받아 형성됩니다. 소비자 충성도는 제품, 서비스, 브랜드, 로고, 모습, 인사, 특정 회사의 판매 장소.

위의 정의는 모순되지 않고 서로를 보완하며 현대 비즈니스가 발전하는 새로운 조건과 요인의 출현으로 인해 더욱 복잡해집니다.

개념의 본질을 드러내는 데 도움이 되는 "충성도" 개념에 대한 두 가지 접근 방식이 있습니다. 연구자들은 행동적 충성심과 인식된 충성심의 차이에 주목합니다.

행동 충성도이는 회사와의 관계 기간과 그에 따른 반복 구매 횟수를 결정하는 소비자 행동을 사용하여 결정됩니다. 이 충성도의 구성 요소는 다음과 같습니다.

  • 소비자와 회사 간의 상호 작용 수준의 불변성 - 일정 기간 동안 회사 제품 구매 금액의 불변성
  • 반복 구매 횟수;
  • 일정 기간 동안 회사 제품 구매 금액 및/또는 점유율의 증가;
  • 일정 기간 동안 소비자가 추가로 구매한 회사 제품의 수입니다.


고객 충성도를 높이는 주제는 많은 사업가들을 걱정합니다. 이 문제에 관심이 있는 분들을 위해 John Fraser-Robinson의 기사를 제공합니다. 유용한 팁정복하는 방법에 대한 흥미로운 생각과 고객 충성도 높이기.

현대 비즈니스 공간의 참가자들은 고객과의 관계 구축을 매우 중요하게 생각합니다. 마케팅, 영업, 서비스 전 분야는 고객 충성도를 높이는 작업을 최우선 과제로 삼고 있습니다. 이러한 분야의 전문가들이 고객 충성도에 그토록 중요한 역할을 할당하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 고객의 헌신과 신뢰가 기업 전체, 회사 전체의 성공을 가져올 것임을 잊지 마십시오. 따라서 모든 직원은 예외 없이 이 지표에 대해 걱정해야 합니다.

현대 비즈니스 세계에서는 경쟁력을 높이는 한 가지 방법이 다른 방법으로 대체되고, 이러한 패션 트렌드는 회사와 비즈니스 시장 전체에서 흔적도 없이 지나가는 경우가 많습니다(예: 총체적인 품질 관리 철학 - TQM). 그러나 고객 충성도와 같은 지표는 안정성과 신뢰성의 척도입니다. 경험에 따르면 최종 고객 만족 추구는 기대한 결과를 가져오지 못했고 구매자에게 불필요한 문제만 야기했습니다. 엄청난 양작성해야 할 설문지와 고객 충성도 구축을 목표로 하는 정책은 시간의 시험을 견뎌냈습니다.

실제로 고객 만족도 지표에 지나치게 관심을 갖는 것은 수영장에 뛰어들기 전에 새끼손가락으로 물의 온도를 측정하려는 것과 같습니다. 고객 충성도와 만족도는 다른 성격. 충성도란 특정 제품에 대한 고객의 구두 평가가 아닌 고객의 행동을 의미합니다. 예를 들어 고객이 동일한 제품을 반복적으로 구매하는 경우 이는 충성도에 대해 이야기할 수 있는 구체적인 행동입니다.

고객 충성도에 영향을 미칠 수 있는 요소는 무엇입니까?

우선, 고객 충성도는 다음의 영향을 받습니다.

위의 각 지표는 충성도 시스템 형성에 중요한 역할을 합니다. 충성도 관리 전략논리와 감정을 고려하여 개발되었습니다. 무슨 뜻이에요? 예를 들어, 제품의 가격과 품질은 논리적으로 정당화될 수 있습니다. 그리고 서비스 품질, 회사에 대한 고객의 태도와 같은 요소는 엄밀히 말하면 감정적인 측면에 있습니다. 을 위한 효과적인 관리충성도를 통해 마케터는 논리적 요소의 사용과 고객의 감정이 서로 영향을 미치기 때문에 균형을 맞춰야 합니다. 성취 높은 레벨감정에 기반한 비즈니스 요소를 사용하면 고객과의 관계 구축에 모든 노력을 집중할 수 있습니다.

이러한 요소들의 조합은 통합 시스템을 나타내지만 보다 명확한 그림을 위해서는 각 요소를 별도로 고려할 필요가 있습니다.

제품 가격

사업가들은 종종 가격에 너무 많은 중요성을 부여합니다. 이는 확실히 중요한 요소이지만 가격으로 고객 우선순위에 영향을 미치려고 지나치게 노력하지 마십시오. 기업은 충성도 관리 전략을 사용하여 가격이 고객 태도에 미치는 영향을 최소화합니다. 고객의 신뢰를 얻으면 더 이상 제품을 선택할 때 가격이 결정 요인이 되지 않으며 구매자는 귀하의 제품이나 서비스를 높이 평가할 것입니다. 이는 가격이 충성도에 영향을 미치는 데 사용될 수 없다는 의미는 아니지만, 가격을 설정할 때 이점과 전망을 잊어서는 안 됩니다. 추가 개발회사.

제품 품질

고객은 명시된 품질 수준을 충족하지 못하는 경우 제품을 재구매하지 않습니다. 예를 들어, 서비스 수명이 끝나기 전에 장치가 고장 나면 이는 특정 제품에 대한 고객의 태도뿐만 아니라 제조업체 전체에 대한 고객의 태도에도 영향을 미칩니다. 고객 충성도를 높이기 위한 조치는 제안된 제품이 소비자의 기대를 충족하거나 심지어 초과할 때 성공할 수 있습니다.

배송 조건 이행

배송 조건을 충족한다는 것은 단지 지정된 주소로 상품을 배송하는 것만이 아닙니다. 배송은 기업의 명성과 정체성을 형성하는 수단이자 고객과의 약속입니다. 공급과 기술 유통에는 상당한 차이가 있습니다. 상품의 유통은 최종 소비자와는 거리가 먼 단계에서 발생하는 논리적으로 의미 있는 일련의 작업, 즉 유통 과정이다. 자재 흐름서로 다른 사이 도매 구매자.

배송에 있어서는 고객과의 직접적이고 중단 없는 접촉을 의미합니다. 고객 충성도를 높이기 위한 정책은 소비자와의 커뮤니케이션 채널이 중단 없이 작동하고 하루 중 언제든지 소비자의 요청에 응답할 준비가 되어 있음을 전제로 합니다.

서비스 품질

경험에 따르면 고객 중심 기업은 서비스에 프리미엄을 두는 것으로 나타났습니다. 대기업과 지주회사의 '부진'과 뿌리깊은 연결이 소비자에게 전달되지 못하는 경우가 많기 때문이다. 다양한 "프로토콜"과 전통적인 구조에 부담을 느끼지 않기 때문에 이 분야에서 더 큰 행동의 자유를 누리는 중소기업 대표에 대해서는 말할 수 없습니다. 예를 들어, 소규모 회사는 결정과 행동이 자유롭고 역동적이기 때문에 고객의 비표준적이고 특이한 욕구를 충족시키는 것이 어렵지 않을 것입니다.

위의 내용은 대기업이 가능한 한 고객 지향적이 될 기회가 없다는 의미는 아닙니다. 클라이언트 기반. 이를 위해서는 더 많은 노력과 시간이 필요합니다. 유능한 관리 문화를 조성하고 적절하게 조직하십시오. HR 부서, 변화 조직 구조등등. 고객 충성도를 높이기 위해 대기업당신은 더 이동적이고 활력이 넘치도록 해야 합니다.

고객의 태도

모든 회사는 고객으로부터 인정과 존경을 받고 싶어합니다. 그리고 어떤 클라이언트인지는 중요하지 않습니다. 우리 얘기 중이야: 개인 소비자 또는 기타 조직에 관한 것입니다. 충성도 관리에 대한 접근 방식은 어떤 경우에도 동일합니다. 고객이 귀하에게 유리한 우선 순위를 갖도록 각 직원에게 별도의 고객 기반을 제공하면 직원과 신뢰 관계를 구축하기가 더 쉬워집니다. 직원이 알아볼 수 있겠네요 개인의 필요각 고객은 회사에 대한 충성도에 유익한 영향을 미칠 것입니다.

따라서 고객 충성도에 영향을 미치고 존경, 관심, 신뢰를 얻으려면 위에 언급된 5가지 지표를 체계적이고 부지런히 다루어야 합니다. 오직 복잡한 접근 방식고객 충성도를 높이는 방법을 모색하면 의도한 목표로 이어질 것입니다. 논리에 기반한 경험(가격, 제품 품질, 배송 문제)과 고객 감정(서비스, 고객의 주관적 태도)에 기반한 경험을 결합해야 한다는 점을 잊어서는 안 됩니다.

감정 문제에 대해. 고객은 귀하의 회사와 거래할 때 어떻게 느끼며, 이에 대해 어떻게 생각합니까? 이 질문에 대한 답은 모든 회사에 적용되어야 합니다. 감정적인 측면을 무시해서는 안 됩니다. 고객 충성도를 구축하는 많은 방법은 감정과 느낌을 기반으로 한 요소에 충분히 주의를 기울이지 않기 때문에 효과적이지 않습니다.

충성도를 측정하는 방법은 무엇입니까?

다음은 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 되는 몇 가지 질문입니다.

고객은 회사에 대해 무엇을 말합니까? – 고객 만족도 지표
마지막으로 구매한 지 얼마나 되었나요? – 제품이나 서비스의 관련성을 나타내는 지표
구매는 얼마나 자주 이루어지나요? – 클라이언트가 귀하의 서비스를 얼마나 정기적으로 사용하는지 나타내는 지표입니다.
그 사람(또는 조직)이 귀하의 고객이었던 기간은 얼마나 됩니까? – 고객과의 관계 기간을 나타내는 지표
고객은 얼마를 지출합니까? – 화폐 단위의 가치 지표;
소비자들은 당신에 대해 어떤 리뷰를 남기나요? – 귀하는 고객의 조언과 제안을 고려할 수 있습니다.
고객이 귀하의 회사와 경쟁업체에 지출하는 비용은 얼마나 됩니까? – 고객 비용의 몫을 나타내는 지표입니다.

고객이 회사에서 지출하는 비용 중 어느 부분을 "유지"하는지 알아야 하는 이유는 무엇입니까? 올바른 마케팅 정책을 수립하고 소비자 충성도 수준을 평가하려면 고객의 제품 비용을 분석하는 것이 필요합니다. 고객은 자신의 비용에서 귀사의 제품이 차지하는 비중이 70-80%인 한 귀사에 충실하고 헌신합니다. 이 수치가 50% 미만이면 고객은 경쟁사의 제안을 쉽게 받아들일 것입니다. 이 지표에는 대략적인 계산이 아닌 정확성이 필요합니다. 이 질문을 고객에게 직접 물어볼 수 있으며, 정확한 데이터를 바탕으로 향후 발전을 위한 전략을 세울 수 있습니다.

또 다른 중요한 질문, 모든 사업가가 스스로에게 물어봐야 할 질문입니다. 고객이 귀하의 회사를 기꺼이 도와줄 의향이 있습니까? 내담자의 도움은 주로 긍정적인 내용을 전파하려는 욕구와 의지에 있습니다. 부정적인 리뷰당신의 회사에 대해. 사람들은 더 많은 제품을 구매하려는 욕구에 대한 질문보다 추천 의사에 대한 질문에 더 기꺼이 대답하는 경우가 많습니다. 이러한 귀중한 유형의 정보는 충성도 시스템 구축 시 움직임을 계산하는 데도 도움이 됩니다.

결과:

고객 충성도를 높이기 위한 효과적인 전략을 개발하려면 고객의 요구 사항을 지속적으로 연구하고 분석해야 합니다. 또한 고객의 의견과 추천을 연구하면 기업이든 회사이든 회사의 단점과 장점을 이해할 수 있습니다. 소규모 조직. 고객에게 세심하고 관심을 갖는 것은 고객의 신뢰와 존경을 얻는 데 도움이 됩니다. 또한 회사가 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용과 기존 고객의 실제 가치를 고려해야 합니다. 이 정보를 통해